Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

Master:Managementul Afacerilor in turism

Constituirea si organizarea activitati agentiei de turism

Masterand: Mir Hadi Darius

Bucuresti 2017,
 Capitolul I
Prezentare a agentiei Best Travel

1.1. Adresa
B-dul D.Cantemir, nr.20,
bl.8 sc.4 ap.97 parter
Sector 4, Bucuresti

1.2. Profilul agentiei(specializare)

Agentie de turism tour-operatoare
Activitatea agentiei de turism consta n producerea, organizarea si comercializarea
produselor turistice si a elementelor acestora.

1.3. Profilul clientilor

Agentia de turism Best Travel
se adreseaza tuturor persoanelor cu venituri medii si ridicate, dornice de calatorii si aventura.

1.4. Dotari
-Sediul firmei (apartament cu doua camere) dispune 6 calculatoare, birouri, 2 aere conditionate,
fax, xerox.
-Telefoane de serviciu
-3 masini de serviciu pentru angajatii
-2 autocare de 2 restectiv 3 stele

1.5. Motivul infiintarii

Agentia de turism Best Travel a luat nastere pentru a satisface cerintele consumatorilor de
vacante in interiorul tarii noastre in special in zona de nord
(Bucovina, Maramures) unde exista traditie si multe locuri nedescoperite la adevarata lor
valoare.
 Capitolul II
Structura organizatorica a agentiei

Departamente:
Secretariat
Departament financiar-contabil
Departament ticketing
Departament marketing vnzari
Departament turism

n cadrul Agentiei de turism Best Travel din Bucuresti conform organizarii agentiei pe
departamente avem urmatoarele:
1 manager care este directorul agentiei de turism si care are atestat de limba straina si
brevet de manager n turism
2 agenti de turism cu pregatire de specialitate
1 economist, sef compartiment financiar-contabil cu studii superioare
1 sef departament ticketing -cu studii superioare
1 agent ticketing
1 secretara
1 sef departament marketing-vnzari, studii superioare
2 ghizi cu atestat de limba straina si ghid
 Capitolul III
Realizarea produsului

3.1.Tematica

Circuitul Manastirilor din Bucovina

Durata - 5 zile/4 nopti
Perioada Intre 1 August 30 Octombrie
Itinerariul- Bucuresti-Urziceni-Buzau-Ramnicu Sarat-Focsani-Bacau -Suceava-Radauti-
Manastirea Putna-Marginea-Manastirea Sucevita-Manastirea Moldovita-Campulung
Moldovenesc-Manastirea Voronet-Manastirea Humor-Ilisesti-Suceava-Bacau-Brasov-
Pitesti-Bucuresti
Servicii asigurate - Cazare 1 noapte Hotel Continental*** -Suceava
1 noapte Hotel Amnar ***-Radauti
1 noapte Hotel Zimbru***-Campulung M.
1 noapte Hotel Simeria***-Gura Humor
-Alimentatie 1 MD -Hotel Continental*** -Suceava
1 MD -Hotel Amnar***-Radauti
1 MD -Hotel Zimbru***-Campulung M.
1 MD -Hotel Simeria*** -Gura Humor
-Transport Autocar **
-Insotitor grup(ghid)
Numar persoane - 50
3.2 Descrierea traseului pe zile

Ziua 1
plecare din Bucuresti (Piata Victoriei)
deplasare pe traseul Bucuresti-Urziceni-Buzau-Ramnicul Sarat-Focsani-Bacau-Suceava
cazare in Suceava la hotel Continental

Ziua 2
mic dejun Restaurant Continental Suceava
turul orasului cu vizitarea:
Cetatea de Scaun din XIV
Manastirea Sf. Ioan cel Nou(sec XVI)
Biserica armeneasca Hagigadar numita si,,Biserica Tuturor Dorintelor''
Manastirea Zamca
Ruinele Palatului Domnesc
Muzeul Satului Bucovinean
Manastirea Zamca
deplasare spre Radauti
vizitarea Manastirii Bogdana
cazare Hotel Amnar Radauti

Ziua 3
mic dejun Hotel Amnar Radauti
deplasare spre Manastirea Putna
vizitarea Manastiri Putna
deplasare prin comuna Marginea spre Manastirea Sucevita
vizitarea Manastirii Sucevita
deplasare spre Manastirea Moldovita
vizitarea Manastirii Moldovita
deplasare spre Campulung Moldovenesc
 cazare Hotel Zimbru
program liber

Ziua 4
mic dejun Hotel Zimbru
deplasare spre Manastirea Voronet
vizita Manastirii Voronet
deplasare la Gura Humorului
vizita Manastirii Gura Humorului
cazare Hotel Simeria
program liber pentru odihna si cumparaturi

Ziua 5
mic dejun Hotel Simeria
deplasare comuna Ilisesti
vizitarea Casei Memoriale Ciprian Porumbescu
intoarcere spre Bucuresti pe traseul Suceava-Bacau-Brasov-Pitesti-Bucuresti

3.3. Obiective si descriere

 Pentru un circuit turistic am selectat cele mai importante obiective turistice: Obiective
selectate:-Manastirea Putna;
-Manastirea Sucevita;
-Manastirea Moldovita;
-Manastirea Voronet;
-Manastirea Humor;
-Manastirea Bogdana;
-Ruinele Palatului Domnesc;
-Cetatea de Scaun din XIV;
-Muzeul Satului.
Manastirea Sucevita este o manastire din Romania, situata la 18 km deRadauti(judetul
Suceava). Tradiia aeaz pe valea raului Sucevita, ntre dealuri, o biserica din lemn si o
schivnicie de pe la inceputul veacului al XVI-lea.
Manastirea Moldovita este una din vechile asezari calugaresti, cu un important si glorios
trecut istoric, strajuitoare de veacuri la hotarul Moldovei de nord, situata in comuna Vatra
Moldovitei la o distanta de circa 15 km de comuna Vama. Biserica pictata a manastirii
este inscrisa pe lista patrimoniului cultural mondial UNESCO.
Manastirea Voronet este situata in satul cu acelasi nume, la 36 km de Suceava si la
numai 4 km de centrul orasului Gura Humorului. Ea constituie una dintre cele mai
valoroase ctitorii ale lui Stefan cel Mare. Biserica a fost ridicata in 1488 n numai patru
luni i jumatate ceea ce constituie un record pentru acea vreme.
Manastirea Humor se afla la o distanta de 5-6 km de oraselul Gura-Humorului, in
pitorescul sat Manastirea Humorului, Judetul Suceava, pe coama unei coline, inconjurata
de arbori si pajisti .Biserica manastirii Humor, una din cele mai vestite ctitorii ale evului
mediu romanesc.

3.4. Incheierea de contracte cu furnizorii de servicii

Se incheie contract de prestari servicii intre agentie si client, si contract de colaborare intre
agentie si unitatile de cazare.

DESTINATIE:____________________________
HOTEL:________________________________
TIP CAMERA:________________________________
MASA: _______________________________________
PERIOADA:_____________________________
VALOARE TOTALA SERVICII:_______________

CONTRACT
DE COMERCIALIZARE A PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE
nr._______ din ___________
Prile contractante
Societatea Comercial Best Travel., cu sediul in strada Izvorul Crisului, nr 4, bl. B2, sector 4
Bucuresti, cod unic de nregistrare RO 14562475, titular a Licenei de turism nr.
260/20.10.2011, pentru Agenia de turism Best Travel punct de lucru al Agentie n
BUCURESTI, strada Izvorul Crisului, nr 4, bl. B2, sector 4 , reprezentat prin MIHAI
CORINA, n calitate de agent turism, denumit n continuare Agenia,
i Turistul/Reprezentantul turistului
Domnul/Doamna _____________________________________________________,
domiciliat/domiciliat n __________________, Str
________________________________________, Nr. _________, Sector/Judet
_____________ telefon _____________________, posesor/posesoare al/a crii de
identitate seria _______ nr. ____________, eliberat/eliberat de ___________________,
CNP ______________________________, au convenit la incheierea prezentului contract

I. Obiectul contractului l constituie vanzarea de catre Agenie a pachetului de servicii nscris n

voucher, bilet de odihn - tratament, bilet de excursie, anexat la prezentul contract i
eliberarea documentelor de plat.
II. Pretul
1. Preul contractului este _________________________ i cuprinde costul serviciilor turistice
efective, comisionul Ageniei i T.V.A. Avansul este de
____________________________________ iar plata final se va face pana la data de
_________________________
2. Pretul contractului este specificat in bonul de comanda si pe factura in cazul serviciilor externe
si in cataloagele agentiei si pe biletul de odihna in cazul serviciilor interne.
III. Drepturile i obligaiile Ageniei
1. n cazul n care Agenia este nevoit s modifice una dintre prevederile eseniale ale
contractului, are obligaia s informeze turistul cu cel puin 15 zile nainte de data
plecrii.
2. Poate sa modifice pretul contractului in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz, numai daca
modificarea are loc ca urmare a variatiilor costurilor de transport, a redeventelor si a
taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si
 ale taxelor de turist ori a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii
turistice contractat;
3. n cazul n care, dup nceperea cltoriei turistice, o parte important din serviciile turistice
prevzute n contract nu este realizat sau agenia de turism organizatoare constat c nu
le va putea realiza, Agenia este obligat:
a) s ofere turistului alternative corespunztoare n vederea continurii cltoriei turistice, fr
majorarea preului, respectiv serviciile turistice oferite s fie de aceeai calitate i
cantitate;
b) s restituie turistului sumele ce reprezint diferena dintre serviciile turistice achitate i cele
efectiv prestate n timpul cltoriei turistice;
c) n cazul n care nu pot fi oferite turistului alternative corespunztoare sau acesta nu le accept
din motive ntemeiate, s asigure fr costuri suplimentare transportul retur al turistului la
locul de plecare ori n alt loc agreat de acesta i, dup caz, despgubirea pentru serviciile
neprestate.
4. Agenia este rspunztoare pentru buna executare a obligaiilor asumate prin contract, cu
excepia urmtoarelor cazuri:
a) cnd nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoas a obligaiilor asumate prin contract se
datoreaz turistului;
b) cnd nendeplinirea obligaiilor se datoreaz unor cauze de for major, sau unor imprejurari
pe care nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevede sau evita
(modificari de orar sau itinerar, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc).
5. Agenia are obligaia s furnizeze n scris turistului, n termen de 2 zile nainte de data plecrii,
urmtoarele informaii:
a) orarele, locurile escalelor i legturile, precum i, dup caz, locul ce urmeaz s fie ocupat de
turist n fiecare dintre mijloacele de transport incluse n contract (exceptand avionul)
b) denumirea, sediul/adresa, numerele de telefon i de fax ale reprezentanei locale a
organizatorului i/sau a detailistului ori, n lipsa acesteia, un numr de apel de
urgen care s i permit contactarea organizatorului i/sau a detailistului;
c) pentru cltoriile minorilor nensoii de prini, informaii care s permit parintilor stabilirea
unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul cazrii copilului;
IV. Drepturile i obligaiile turistului
1. n cazul n care turistul nu poate s participe la cltoria turistic, acesta poate s cesioneze
contractul unei tere persoane care ndeplinete toate condiiile aplicabile pachetului de
servicii turistice contractat, cu obligaia de a anuna in scris Agenia cu cel putin 5 zile
inaintea datei de plecare. In acest caz Agentia reziliaza contractul cu turistul care
cesioneaza contractul si incheie un alt contract cu noul turist. Pentru calatoriile
individuale, in cazul in care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat
numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor. Turistul care cedeaz pachetul
su de servicii, precum i cesionarul sunt responsabili n mod solidar la plata preului
cltoriei i a eventualelor costuri suplimentare aprute cu ocazia acestei cedri.
2. In cazul sejururilor de odihna si / sau de tratament, turistul are obligatia sa respecte programul
de acordare a serviciilor in Romania, respectiv : in statiunile de pe litoral, cazarea se face
la ora 18.00 a zilei de intrare si se termina la ora 12.00 a zilei inscrise pe voucher ori
pe biletul de odihna si / sau de tratament ; in statiunile din tara, altele decat cele de pe
litoral, cazarea se face incepand cu ora 12.00 a zilei de intrare si se termina cel tarziu la
ora 12.00 a zilei urmatoare celei inscrise pe bilet.
3. n cazul n care preurile stabilite n contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia
contractul, avnd dreptul la rambursarea de ctre Agenie a sumelor pltite.
4.1. Turistul este obligat s comunice Ageniei, n termen de 5 zile calendaristice de la primirea
ntiinrii prevzute la cap. III pct. 1, hotrrea sa de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fr plata penalitilor; sau
b) acceptarea noilor condiii ale contractului.
4.2. n cazul n care turistul reziliaz contractul sau Agenia anuleaz cltoria turistic naintea
datei de plecare, turistul are dreptul:
a) s accepte la acelai pre un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalent sau
superioar, propus de Agenie;
b) s accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioar, propus de Agenie, cu
rambursarea imediat a diferenei de pre;
c) s i se ramburseze imediat toate sumele achitate n virtutea contractului.
4.3. n toate cazurile menionate turistul are dreptul s solicite Ageniei i o despgubire pentru
nendeplinirea prevederilor contractului inial, cu excepia cazurilor n care:
a) anularea s-a fcut datorit nerealizrii numrului minim de persoane menionat n contract, iar
Agenia a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile calendaristice premergtoare datei
plecrii;
b) anularea s-a datorat unui caz de for major (circumstane imprevizibile, independente de
voina celui care le invoc i ale cror consecine nu au putut fi evitate n ciuda oricror
eforturi depuse, n aceasta nefiind incluse suprarezervrile, caz in care responsabilitatea
revine companiei aeriene);
c) anularea s-a fcut din vina turistului.
5. Turistul are dreptul s rezilieze n orice moment, n tot sau n parte, contractul, iar n cazul n
care rezilierea i este imputabil, este obligat s despgubeasc Agenia pentru prejudiciul
creat acesteia, cu excepia cazurilor de for major definite conform legii.
Dac turistul, solicit schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricrora dintre servicii,
aceasta echivaleaz cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalitilor legale la
momentul respectiv, i ncheierea unui nou contract.
6. Turistul este obligat s achite la recepia unitii hoteliere taxa de staiune, taxa de salubrizare,
precum i alte taxe locale, fr a putea pretinde despgubiri sau returnarea sumelor de la
Agenie.
7. Turistul este obligat s prezinte la recepia unitii hoteliere actele sale de identitate, precum i
documentul de cltorie eliberat (voucher, bilet de odihn i/sau de tratament) n vederea
acordrii serviciilor turistice.
V. Renunri, penalizri, despgubiri
1. n cazul n care turistul renun din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul
prezentului contract, el datoreaz Ageniei penalizri dup cum urmeaz:
a) 50% din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face cu mai mult de 60 de zile
calendaristice nainte de data plecrii;
b) 80% din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face n intervalul 30-59 de zile
nainte de data plecrii;
c) 100% din preul pachetului de servicii, dac renunarea se face ntr-un interval mai mic de 30
zile nainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.
2. In cazul in care turistul care a contractat un pachet servicii turistice cu agentia si a achitat un
avans nu se prezinta in termenul specificat in bonul de comanda pentru a achita ratele
 aferente sau restul de plata, contractul se considera reziliat iar agentia are dreptul de a
anula rezervarile efectuate in beneficiul turistului, cu retinerea integrala a sumelor platite
de catre turist pana la acea data.
3. Pentru biletele de odihn i/sau de tratament cumprate prin organizaii sindicale, Agenia va
face restituiri numai n baza cererilor de renunare contrasemnate i tampilate de
reprezentantul organizaiei sindicale.
4. n cazul n care o ambasad refuz s acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de
servicii, turistului i se vor reine toate taxele achitate de Agenie prestatorilor direci,
precum i cheltuielile de operare proprii acesteia.
5. n cazul n care turistul care a intrat pe teritoriul statului n care se realizeaz pachetul de
servicii turistice refuz s se mai ntoarc n Romnia i autoritile din ara respectiv fac
cheltuieli de orice natur cu acesta, turistul respectiv are obligaia de a suporta toate
aceste cheltuieli.
6. Penalizrile echivalente cu preul contractului se aplic i n cazul n care turistul nu ajunge la
timp la aeroport sau la locul de plecare, dac nu poate pleca n cltorie pentru c nu are
actele n regul sau dac este ntors de la grani de ctre poliia de frontier.
7. Turistul trebuie s depun n scris cererea de renunare la pachetul de servicii turistice, cu
numr de nregistrare la Agenia la care a achitat serviciile. n caz contrar cererea de
renunare nu este luat n considerare.
8. Agenia va acorda despgubiri n funcie de gradul de nerespectare a obligaiilor din contract.
VI. Reclamaii
1. n cazul n care turistul este nemulumit de serviciile turistice primite, acesta are obligaia de a
ntocmi o sesizare n scris, clar i explicit cu privire la deficienele constatate la faa
locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite
prompt att Ageniei, ct i prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Att Agenia, ct i prestatorul de servicii vor aciona imediat pentru soluionarea sesizrii. n
cazul n care sesizarea nu este soluionat sau este soluionat parial, turistul va depune
la sediul Ageniei o reclamaie n scris, n termen de maximum 2 zile calendaristice de la
ncheierea cltoriei, Agenia urmnd ca n termen de 15 zile calendaristice s comunice
turistului despgubirile care i se cuvin.
VII. Asigurari - Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si / sau a
sumelor achitate de turist in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism la
Societatea de Asigurare Reasigurare OMNIASIG SA din localitatea Bucuresti , B-dul
Aviatorilor nr. 28, corp B , sector 1, tel. 021 231 50 40, fax 021231 30 31, prin polita de
asigurare nr. 008505.
Facultativ, turistul are posibilitatea incheierii unui contract de asigurare, care sa acopere taxele
de transfer sau a unui contract de asistenta, care sa acopere taxele de repatriere in caz de
accidente, de boala sau deces ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.
VIII. Documentele contractului, se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele :

a) voucherul, biletul de odihna-tratament, biletul de excursie, bonul de comanda dupa

caz;
b) programul turistic, in cazul actiunilor turistice.
c) Cataloagele, ofertele agentiei

IX. Dispoziii finale

1 Prezentul contract a fost ncheiat n dou exemplare, cte unul pentru fiecare parte.
2.Comercializarea pachetelor de servicii turitice se va face in conformitate cu prevederile
prezentului contract si cu respectarea prevederilor Ordonantei Guvernului 107/1999
privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice aprobata cu
modificari si completari prin Legea 631/2001 cu modificarile ulterioare.
3. Contractul poate fi prezentat i sub forma unui catalog, pliant sau alt nscris, dac turistul este
informat despre aceasta i daca documentul conine informaiile prevzute de art 10 alin.
(2) Ordonanei Guvernului nr. 107/1999 privind comercializarea pachetelor de servicii
turistice, aprobat cu modificri i completri prin Legea nr. 631/2001, cu
modificarile ulterioare.

Agentia de turism Turist

Semnatura ___________________ Data __________

3.5. Calculatia de pret

1.Cheltuieli directe
a) Cheltuieli de transport: 1196 km x 5 lei \ km = 5.980 lei
b) Cheltuieli de cazare:
-Suceava: 129lei\zi x 50pers. = 6.450 lei
 -Radauti: 100lei\zi x 50pers. = 5.000 lei
-Campulung M.: 135lei\zi x 50pers. = 6.750 lei
-Gura Humor: 90lei\zi x 50pers. = 4.500 lei
c)Cheltuieli cu ghidul: 129+100+135+90 = 454 lei
d) Cheltuieli cu soferul: 129+100+135+90 = 454 lei

TOTAL: = 29.588 lei

2.Cheltuieli indirecte:
COMISION 10%: 0,1 x 29.588 lei = 2.958,8 lei
TVA 24% : 0,24 x 2.958,8 lei = 710,112 lei

TOTAL: = 33.256,912 lei

TOTAL DE PERSOANA: 33.256,912 lei : 50pers.= 665,13824 lei 665 lei

TOTAL DE PERSOANA: 665 lei : 4,3415 = 153,17 EURO 153 EURO

1 EURO= 4.3415 RON

3.6. Pliantul si afisul

Capitolul IV
Atributiile personalului
 Managerul:
organizeaza, coordoneaza si conduce ntreaga activitate a agentiei
verifica si controleaza activitatea birourilor si compartimentelor
selectioneaza, ncadreaza si pregateste personalul agentiei de turism
analizeaza, semneaza si aproba situatiile ntocmite de compartimentele din subordine
analizeaza fondurile de investitie a agentiei, face propuneri pentru achizitii

Fisa postului de director cu functia de administrator unic:

o Studii: Academia de studii economice, specializare n turism
o Experienta n domeniu: 6 ani
o Cunostinte complementare: operare P.C. permis de conducere cat.B., D1 sa cunoasca
scris si vorbit limba engleza, franceza si germana
o Atributii:
-coordoneaza activitatea globala a agentiei
-aproba bugetele de promovare si publicistice
-incheie contracte cu prestatorii interni si/sau externi
-reprezinta agentia n relatiile profesionale. El cauta permanent noi parteneri de afaceri pentru
dezvoltarea firmei.

Agent de turism:
studii de specialitate
cunostinte complementare: operare P.C. , minimum 2 limbi straine
atributii:
-formeaza itinerarii.
-intocmeste programele actiunilor turistice
-alcatuieste devizul estimativ al costurilor pentru serviciile prestate
-studiaza modalitatile de vanzare a produselor
-pastreaza n fisiere informatiile referitoare la producatorii directi, la programul excursiilor,
mersul trenurilor vize, pasapoarte ect. Toate aceste sarcini se rezolva n strnsa
colaborare cu directorul agentiei.
-intocmeste facturile pentru programele turistice interne si externe
-incheie deconturile actiunilor
-intocmeste registrul de plata
-efectueaza operatiuni de banca si a platilor la timp.

Economistul/contabilul:
indeplineste sarcinile de efectuare a contabilitatii primare
gestioneaza si tine evidenta ntregului patrimoniu al agentiei de turism
intocmeste proiectul de buget venit si cheltuieli, situatiile financiar-contabile cu privire la
numerarul ncasat zilnic si situatia platilor si ncasarilor.

Fisa postului pentru seful biroului de contabilitate:

o Studii: Academia de studii economice, Facultatea de Finante si Contabilitate
o Experienta: 6 ani
o Cunostinte complementare: operare P.C. limba engleza
o Atributii:
-efectueaza toate operatiunile de evidenta contabila
-face analiza financiara periodica, ntocmeste balante contabile
-tine nregistrarile, plateste salariile
-urmareste si are responsabilitatea achitarii la timp a datoriilor catre stat
-efectueaza operatiunile la banca
-opereaza modificari n contractele si cartile de munca pastrnd legatura cu camera de munca.

Sef departament ticketing:

realizeaza contracte cu companiile externe
incheie contracte, pastreaza legatura cu serviciile specializate
verifica si avizeaza deconturile
tine evidenta ncasarilor n lei/valuta
promoveaza si dezvolta relatii cu potentiali clienti
 colaboreaza cu compartimentul operare-promovare pentru realizarea programelor
externe.

Sef departament marketing-vnzare:

reprezinta agentia de turism n relatiile cu tertii
se ocupa de realizarea imaginii pe piata pentru diferite produse ale firmei
poarta corespondenta cu partenerii externi si interni
raspunde de redactarea impecabila a materialelor de prezentare ale produselor turistice
concepe programe turistice n colaborare cu compartimentul operare-promovare si le
supune aprobarii directorului
contribuie la procesarea si selectarea informatiilor, concepe si redacteaza oferte
propune modalitati de publicitate precum si bugetul necesar acesteia
participa la organizarea actiunilor promotionale
pastreaza si dezvolta relatia cu mass-media
alimenteaza si ntretine baza de date a agentiei.

Ghidul :
sa preia de la agentul de turism organizator dosarul actiunii (delegatia, stampila,
programul actiunii, mijloacele de plata) si instructiunile de lucru (referitoare la derularea
programului);
sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte servicii si sa
ia masuri in consecinta;
sa controleze daca sunt rezervate spatiile de cazare si de servire a mesei;
sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare;
sa preia de la organizatori materialele publicitare (pliante, brosuri, fluturasi etc.)
referitoare la localitatile obiectivele de interes turistic preva zute in program, pe care sa
le puna apoi la dispozitia turistilor;
sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport;
sa comunice, la inceperea actiunii, programul ce urmeaza a fi efectuat, prezentand succint
traseul si alte informatii;
 sa verifice daca turistii nu au uitat obiecte personale in mijlocul de transport ;
sa asigure, in mod operativ, in baza diagramei, cazarea si transportul bagajelor in
camere ;
sa asigure, prin receptia unitatii de cazare, trezirea turistilor atunci cand programul
impune aceasta ;
sa asigure desfasurarea tuturor actiunilor inscrise in program ;
sa informeze turistii asupra prestatiilor suplimentare de care acestia pot beneficia ;
sa atentioneze turistii asupra obligatiei pe care o au cu privire la ocrotirea monumentelor
naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradarii si a poluiirii naturii si la
pastrarea patrimoniului ;
sa dispuna pregatirea unor meniuri corespunzatoare preferintelor turistilor, verificand ca
in perioada sejurului, inclusiv in cazul excursiilor in alte localitati, sa nu se repete meniul,
iar turistilor bolnavi sa li se asigure regimul alimentar adecvat ;
sa fie prezent la luarea mesei de catre turisti, urmarind servirea corespunzatoare a
meniurilor prevazute;
sa intervina cu operativitate pentru a fi asigurata asistenta medicala de specialitate in
cazul imbolnavirii unor turisti;
sa fie cazat in aceesi unitate in care este cazat grupul de turiati pe care il insoteste;
in cazul actiunilor de sejur, numele sau si numarul camerei trebuie sa fie afisate vizibil la
receptia hotelului;
sa se intereseze, pe timpul derularii programului turistic, daca turistii sunt multumiti de
serviciile primite, intervenind in cazul eventualelor sesizari si reclamatii ale acestora;
sa se asigure ca plecarea turistilor se face in conditii optime;
sa intocmeasca decontul actiunii la incheierea sejurului;
sa intocmeasca raportul privitor la modul in care s-a derulat programul.

Agentul de tiketing:
participa la incheierea contractului specific
intocmeste si verifica decontarile periodice transportatorului
tine evidenta incasarilor si a biletelor
rezerva si vinde bilete de avion
 colaboreaza cu celelalte compartimente
intocmeste fisiere si rapoarte specifice.

Capitolul V
Actiuni de promovare si distributie a produsului

Activitatea de promovare a produsului turistic este o form specific de comunicare, care

const n transmiterea pe diferite ci de mesaje i informaii menite s i informeze pe
operatorii de turism i pe turitii poteniali asupra caracteristicilor produsului turistic i
asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite..., s le dezvolte o
atitudine pozitiv fa de firmele prestatoare de servicii turistice.

Produsul turistic Circuitul Manastirilor din Bucovina se promoveaza de catre agentia de

turism M.V. United Classroom Travel la targurile de turism organizate in cadru
Romexpo, dar si direct in agentie prin pliante , afisuri. si comunicare directa cu clientii.

oncept esential al teoriei moderne a marketingului, mixul de marketing reprezinta 'ansamblul de

instrumente tactice de marketing controlabile pe care firma le combina cu scopul de a
produce pe piata tinta reactia dorita. Mixul de marketing se refera la o anumita structura
de eforturi de marketing, la combinarea, proiectarea si integrarea in diverse proportii
intr-un program de marketing a variabilelor controlabile in scopul dobandirii eficacitatii
necesare realizarii obiectivelor organizatiei intr-o perioada determinata.
Mixul de marketing este orientarea activitatii de marketing a organizatiei in functie de
resursele interne si de conditiile de piata, prin combinarea intr-un tot unitar, coerent, sub
forma unor programe a elementelor: produs, pret, distributie, promovare.
Cei 4P constituie variabilele cheie prin care organizatia poate actiona in vederea
obtinerii impactului maxim asupra pietii si consumatorului si reflecta modul in care sunt
antrenate diferite componente ale resurselor de care dispune organizatia pentru
obtinerea efectelor scontate. Cei 4P reflecta conceptia ofertantilor referitoare la
instrumentele de marketing disponibile in vederea influentarii cumparatorului si de
 aceea daca intreprinderea priveste cu ochiul consumatorului, atunci cand concepe cei
4P, trebuie sa conceapa si cei 4C ai cumparatorului[9].
Cei 4P Cei 4C

Produs Cumparatorul cu cerintele si dorintele sale

Pret Cost suportat de cumparator

Plasament (distributie) Comodiatatea achizitionarii

Promovare Comunicare

Tabel nr. 6 : Corelatie directa intre cei 4P si cei 4C

2.1. Produsul
Politica de produs reprezinta principala componenta a mixului de marketing a
intreprinderii. Fara a avea produse competitive, adaptate cerintelor pietei-tinta, nimeni
nu are nici o sansa in competitia pentru atragerea unui cat mai mare numar de clienti.
Produsul este o oferta indreptata spre satisfacerea unor nevoi. Acesta este adesea un
pachet ce contine bunuri, servicii in proportii variabile[10].
In conceptia de marketing produsul nu este numai un ansamblu de caracteristici tehnice. El
reprezinta un complex de elemente concrete si abstracte privind caracteristicile fizice,
modul de prezentare, serviciile, pretul, prestigiul pe care il ofera consumatorului,
elemente care genereaza cererea si pe care consumatorul le accepta in scopul
satisfacerii nevoilor la nivelul exigentelor sale.
Patrimoniul turistic (national sau local) reprezinta cadrul fizic de baza care-i incita pe
turisti la voiaje;acesta include:
a) factorul natural (clima, asezare geografica, relief, peisaj). Acestea sunt inima produsului
turistic;
b) factorul uman (limba, ospitalitate, mentalitae, obiceiuri si traditii, istorie, folclor, arta,
cultura) care influenteaza perceptia asupra produsului turistic[11].
Elementele de infrastructura nu genereaza motivatia sau cererea de turism, dar contribuie
in mod hotarator la satisfacerea acesteia. Aceste elemente specifice turismului sunt:
a) mijloace de cazare de toate categoriile: hoteluri, moteluri, cabane, tabere pensiuni
agroturistice ;
b) mijloace de alimentatie: restaurant, fast-food, bar, cafenea ;
 c) reteaua de agrement: echipamente colective de loisir(agrement) ;
d) reteaua unitatilor de tratament.
CLASIFICAREA PRODUSELOR TURISTICE:
Dupa numarul de servicii pe care le integreaza :
a) integrale(mega-produse) reprezentate de serviciile de baza la care se adauga serviciile
suplimentare
b) compuse la care lipsesc unele servicii de baza
c) simple reprezentate de un singur serviciu (de regula cel de agrement)
Dupa durata ofertei:
a) durabile reprezentate de nevoia de turism se pastreaza o perioada de timp fiind legata de
niste obiective turistice durabile (manastirile)
b) non-durabile in care durata ofertei este foarte scurta excursie
Dupa motivatia pe care le genereaza:
a) de ordin cultural
b) de ordin sportiv
c) de ordin familial
Dupa durata sejurului:
a) de sejur (mai mare de o zi)
- scurt de pana la 3 zile(week-end)
- mediu de 12-15 zile(vacantierii )
- lung de peste 30 zile (vacantierii )
b) excursii (de o zi, itinerant)
Dupa distanta pe care se deplaseaza turistii :
a) pe distanta mica (in apropierea resedintei)
b) pe distanta medie (in cadrul aceleiasi tari)
c) pe distanta mare (intre tari sau continente)
Dupa perioada din an in care se desfasoara:
a) de sezon (vara, iarna)
b) de extrasezon
Agentia de turism BEST TRAVEL ofera urmatoarele servicii:
rezervari si emitere de bilete de avion pe rute interne si internationale;
bilete de avion pentru companiile low cost ;
bilete de autocar cu destinatii in Europa;
rezervari on-line in peste 30.000 hoteluri din intreaga lume;
cazari la preturi preferentiale in hoteluri din tara;
bilete de odihna si tratament pe litoralul romanesc, in statiuni montane si balneo climaterice;
agroturism;
circuite cu plecare din Satu Mare, Baia Mare, Cluj, Oradea, Sibiu si Bucuresti;
sejururi si programe de week-end (city break);
vacante exotice si croaziere;
organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali;
transferuri la aeroportul din Budapesta;
emitere de asigurari medicale si asigurari rca.
5.1. Caracteristicile produselor/serviciilor
Caracteristicile unui produs pot fi clasificate astfel:
1. Caracteristici obiective percepute sau asteptate de catre consumator:
Caracteristici fizice : greutate, design, calitate, forma, culoare etc.
Caracteristici functionale: durabilitate, usurinta utilizarii etc[12].
2. Serviciile oferite de produs si serviciile atasate acestuia : castig de timp, comunicatie,
serviciile post-vanzare, facilitati de plata etc. Uneori serviciile constituie esentialul
produsului, iar in alte cazuri ele constituie un complement al produsului
3. Continutul simbolic : prestigiu, statutul pe care il confera utilizatorului, libertate, simplitate,
putere etc.
Agentia de turism BEST TRAVEL ofera servicii complete si la standarde de calitate
internationale. Caracteristicileserviciilor agentiei SC BEST TRAVEL SA sunt : calitatea,
castigul de timp, comunicatia, facilitatile de plata, serviciile post-vanzare si prestigiul
serviciilor oferite de agentie.
Un serviciu este prestat de consumatori in virtutea unui mod specific de combinare a
acestor trei categorii de atribute. Consumatorul pondereaza ansamblul acestor elemente
in raport cu exigentele si nevoile sale. Rolul marketingului este de a identifica cat mai
precis configuratia si intensitatea nevoilor si exigentelor consumatorilor.
5.2. Ciclul de viata al produselor
 Fiecare produs are un ciclu de viata, acesta semnifica perioada de timp dintre aparitia ideii
de produs (serviciu) pana la eliberarea produsului (serviciului) din procesul de
fabricatie ( prestare), adica moartea tehnica si comerciala a acestuia.
In general se considera ca produsul trece prin patru etape pe parcursul vietii sale :
lansare;
crestere ;
maturitate ;
declin.
Produsul turistic trece printr-un ciclu de viata, el trebuind sa corespunda continuu
preferintelor clientilor .
Viata unui produs turistic este supusa mai multor influente:
experienta organizatiei turistice care il produce
pozitia principalilor sai concurenti
aparitia unor produse de substitutie
politica statului in domeniul turismului
evolutia gusturilor, nevoilor si dorintelor turistilor.

Figura nr. 7 : Ciclul de viata al produsului

Sursa : Adaptare dupa Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.
Ciclul de viata este constituit din:
a) ciclul inovational si de productie, care cuprinde fazele:
- de cercetare fundamentala si aplicativa
 - de proiectare si productie propriu-zisa
b) ciclul de viata comerciala - exprima evolutia vanzarilor sau profitului de la aparitia pana
la retragerea acestuia de pe piata.
Produsele si serviciile agentiei BEST TRAVEL se gasesc in etapa de crestere. Faza de
crestere este atunci cand produsul este cunoscut de o buna parte din consumatorii
potentiali si este
solicitat doar de cei a caror nevoie se manifesta cel mai intens.
Actiunile comerciale in functie de etapa de crestere a produselor sunt:
v vanzari cresc rapid
v profituri in crestere
v costuri in scadere sau medii
v concurenta in crestere
v obiective maximizarea pozitiei concurentiale.
Actiunile de marketing in aceasta etapa sunt:
v produs extinderea liniei de produs
v pret in scadere
v distributie intensiva
v comunicatii cresterea notorietatii, promovarea vanzarilor.
Intelegerea mecanismului care caracterizeaza procesul de formare a ciclului de viata al
unui produs turistic prezinta o mare utilitate pentru activitatea agentiei de turism :
permite o privire de ansamblu asupra performantei unui produs turistic in viitor
permite o fundamentare stricta a cheltuielilor de circulatie din turism
permite elaborarea unor strategii adecvate de marketing pentru promovarea si valorificarea
in continuare a produsului respective
indica perioadele in care se impune luarea unor masuri pentru conceperea, dezvoltarea si
lansarea pe piata a unor noi produse turistice.
5.3. Portofoliul de produse - Matricea Boston Consulting Group
Matricea Boston Consulting Group presupune gruparea produselor in 4 categorii plecand
de la 2 criterii fundamentale:
- rata de crestere a pietei(rata de crestere a vanzarilor)
- cota relativa de piata (rata de crestere a profitului).
Figura nr. 8: Matricea B.C.G.
Sursa : Adaptare dupa Kotler, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.
Produsele vedete (stele) sunt produse lider pe piete in crestere rapida. Datorita
pozitiei concurentiale ele creeza multe lichiditati dar necesita investitii importante ( in
productie si marketing) pentru a face fata cresterii cererii. Pe ansamblu ele se
autofinantiaza si in viitor vor inlocui actualele vaci cu lapte ale agentiei[13].
Produsele dileme ( copii cu probleme): in aceasta categorie regasim produse cu o
parte relativa de piata mica, pe piete in expansiune rapida. Ele apar a fi promitatoare,
chiar daca intreprinderea nu este intr-o situatie prea buna in raport cu liderul. In acest
caz, agentia are doua alternative: fie se dezangajeaza si abandoneaza aceste activitati,
fie decide sa se bata pentru a cuceri puncte forte de parte de piata si astfel sa
mareasca rentabilitatea. Pentru a reusi acest lucru are nevoie de lichiditati importante.
Produsele vaci cu lapte sunt produse cu piata in crestere slaba dar pentru care agentia
detine o parte relativa de piata mare. Ele contribuie la beneficiile agentiei si furnizeaza
lichiditati care pot fi utilizate pentru a finanta alte activitati. In cazul lor, obiectivul
stategic este de a recolta.
Produsele pietre de moara ( puncte critice) au o parte relativa de piata mica intr-un
sector imbatranit. Mentinerea in viata a unei asemenea activitati se traduce, in general,
printr-o hemoragie financiara fara sperante de ameliorare, in sensul ca nu mai
contribuie la profiturile firmei. Obiectivul este de retragere, sau abandon.
Numerotam serviciile agentiei SC BEST TRAVEL SA pentru a realiza matricea BCG:
rezervari si emitere de bilete de avion pe rute interne si internationale (1)
bilete de avion pentru companiile low cost (2)
bilete de autocar cu destinatii in Europa (3)
rezervari on-line in peste 30.000 hoteluri din intreaga lume (4)
cazari la preturi preferentiale in hoteluri din tara (5)
bilete de odihna si tratament pe litoralul romanesc, in statiuni montane si balneo climaterice (6)
agroturism (7)
circuite cu plecare din Satu Mare, Baia Mare, Cluj, Oradea, Sibiu si Bucuresti (8)
sejururi si programe de week-end (city break) (9)
vacante exotice si croaziere (10)
organizarea de excursii externe pentru grupuri si turisti individuali (11)
transferuri la aeroportul din Budapesta (12)
emitere de
asi VEDETE DILEME
gu 3, 8, 9, 12 1, 2, 4, 5, 6, 10, 11, 13
ra VACI DE MULS PIETRE DE MOARA
ri 7
me
dicale si asigurari rca (13)

Figura nr. 9: Matricea BCG pentru serviciile agentiei BEST TRAVEL

 Pozitia in matrice indica strategia posibila pentru fiecare serviciu:
mentinerea pentru vedete
investitii si dezvoltare selectiva pentru dileme
rentabilizarea maxima a vacilor cu lapte.
Repartitia cifrei de afaceri pe cadrane permite evaluarea echilibrului protofoliului de
activitati. Agentia este foarte bine echilibrata deoarece dispune atat de produse capabile
sa genereze resurse cat si de produse aflate in faza de lansare si crestere, produse care
trebuie sa asigure reinnoirea agentiei, nevoile celor din urma fiind finantate de primele.
Strategii legate de cuplul produs-piata ale agentiei BEST TRAVEL:
1) Strategia de penetrare a pietei:
- presupune eforturi de stimulare a pietei fara a modifica produsul turistic
- corespunde de regula fazelor de lansare si crestere din ciclul de viata a produsului turistic
- imbraca 4 forme bazate pe legatura dintre marimea preturilor practicate si volumul
cheltuielilor promotionale.

Figura nr. 10 : Raportul intre marimea preturilor si volumul cheltuielilor promotionale

a) Strategia penetrarii progresive : -produsul este cunoscut, este in faza de maturitate, aduce
profit
b) Strategia penetrarii rapide: -cand concurenta este foarte puternica
c) Strategia smantanirii progresive: -cand produsul este cunoscut si concurenta este scazuta
 d) Strategia smantanirii rapide: -cand nevoia de produs este foarte acuta, concurenta nu are
timp sa reactioneze.
2) Strategia de dezvoltare a pietei:- se poate realize pe 2 cai:
a) intensiva = marirea frecventei de solicitare a produsului turistic de catre turistii actuali
b) extensiva = cresterea numarului de turisti prin:
- transformarea nonconsumatorilor de produs turistic in consumatori
- atragerea clientilor concurentilor
- intrarea pe piete turistice noi
3) Strategia de dezvoltare a produsului prin:
- imbunatatirea calitatii produsului turistic
- adaugarea de noi caracteristici functionale produsului turistic
- imbunatatirea comportamentului personalului.
5.4. Garantia si serviciile post-vanzare ( S.P.V.)

Intinderea garantiei si calitatea S.P.V. intervin din ce in ce mai mult in motivatiile de

cumparare ale consumatorilor care cauta securitate.
Aceste doua elemente completeaza caracteristicile unui produs, chiar daca deseori, ele
intra mai degraba in responsabilitatea distribuitorului decat in a producatorului. Cu
toate acestea, producatorul poate impune vanzatorilor norme precise in acest domeniu.
Atunci cand apelezi la agentia turistica BEST TRAVEL, aceasta iti da garantia ca ai
achizitionat un produs de la o firma specializata si iti da posibilitatea de a te despagubi
in cazul unor eventuale nemultumiri post consum. Mai mult, agentia are un portofoliu
diversificat care constituie pentru client un castig de timp si de ce nu, mai putina uzura
psihica, stres, decat de a colinda din agentie in agentie. La succesul agentiei se adauga o
atitudine prietenoasa, o comunicare persuasiva si plina de empatie garnisite cu
programe post vanzare de fidelizare a clientului.
Un serviciu post-vanzare care indeplineste o dubla sarcina: analiza satisfactiei clientelei si
controlul de calitate al serviciilor. El examineaza situatia rezervarilor pe tipuri de
servicii, studiaza rapoartele ghizilor-insotitori si ale filialelor implantate in locurile de
destinatie, analizeaza rezultatele chestionarelor de ancheta privind satisfactia turistilor,
supravegheaza concurenta (in special la capitolul preturi). Munca specialistilor din acest
 serviciu se concretizeaza in date statistice si evaluari calitative care sunt inaintate
serviciului de fabricatie a produselor, care le va folosi pe viitor la adoptarea sau la
imbunatatirea deciziilor.

5.5. Pretul

Pretul reprezinta cea mai mobila componenta a mixului de marketing. El poate fi modificat
rapid, spre deosebire de celelalte componente ale mixului de marketing, iar schimbarile
de pret atrag de regula un raspuns imediat din partea pietei. In acelasi timp pretul este si
componenta mixului de marketing mai putin controlabila de catre intreprindere.
Fixarea pretului este un element determinant al strategiei intreprinderii deoarece pretul are
consecinte atat asupra rezultatelor comerciale (volumul vanzarilor), cat si asupra
rezultatelor financiare (rentabilitate).
Deciziile in ceea ce priveste politica de pret trebuie sa tina seama si de deciziile luate in
ceea ce priveste pozitionarea produsului si strategia de distributie, astfel pretul se
determina tinand cont pe de-o parte de restrictiile de cost, iar pe de alta parte de pretul
produselor concurente de pe piata si puterea de cumparare a pietei.
2.2.1. Fixarea pretului
Agentia SC BEST TRAVEL SA foloseste strategia de aliniere. Strategia de aliniere:
intreprinderea isi fixeaza preturile ramanand intr-un evantai de preturi practicate de
concurenti. Diferentierea se face prin publicitate, notorietate etc. Este recomandata in
cazurile in care pretul pietei asigura o rentabilitate suficienta sau atunci cand este dificil
sa anticipezi reactiile pietei la o variatie de pret.
PARTICULARITATILE PRETURILOR SI TARIFELOR PRACTICATE IN AGENTIA DE
TURISM BEST TRAVEL:
Factorii de influenta a preturilor sunt:
1) Caracterul complex si eterogen al produsului turistic (serviciile turistice nu pot fi
stocate, orice serviciu nevandut nu poate fi recuperate)
2) Investitiile in turism sunt intensive in capital fix (peste 90%)
3) Calitatatea prestatiilor depinde de profesionalismul lucratorilor in turism, pregatirea
foarte buna a acestora.
TRASATURILE FORMARII SI EVOLUTIEI PRETURILOR IN AGENTIA BEST TRAVEL:
1) Unul si acelasi produs turistic poate inregistra un evantai foarte larg de preturi:
a) in functie de caracterul sezonier al consumul turistic (in extrasezon pretul
produsului este mai mic, iar in varf de sezon pretul este cu 30-40% mai mare)
b) localizarea ofertei in raport cu elementul de atractie ( cu cat hotelul este mai
aproape de partia de schi cu atat pretul este mai ridicat)
c) raportul de schimb valutar (pentru turistii straini, produsul turistic poate sa coste
mai mult sau mai putin in functie de evolutia valutei)
d) Gradul de concentrare al serviciilor (daca gradul de concentrare al serviciilor este
mic, inseamna ca exista putini concurenti, fapt ce implica pret mai ridicat, iar daca
gradul de concentrare este mare, atunci concurenta este ridicata si implica pret mult mai
scazut)
e) in functie de tipul consumatorului de produs turistic (daca avem in vedere
transportul aerian si feroviar)
2) In cazul serviciilor turistice se constata o evolutie relativa independenta de raportul
cerere-oferta
a) piata turistica este opaca: este destul de greu de observat independent relatia
cerere-oferta atat de consumator cat si de producator (Exista niste acorduri in turism in
care pretul nu poate cobora de un anumit nivel)
b) exploatarea unor resurse financiare turistice se poate realiza in conditii
avantajoase cu cheltuieli mai mici, in functie de anumite avantaje
c) BEST TRAVEL primeste o renta de monopol cu consecinte asupra nivelului
preturilor de vanzare, in conditiile in care face parte dintr-un lant (o camera a unui hotel
care face parte dintr-un lant, poate avea un pret mai scazut fata de un hotel independent
deoarece cheltuielile cu campania promotionala este mai scazuta la nivel de lant)
d) reglementari ale statului directe sau indirecte (reglementarea tarifelor minimale,
tarifelor maximale pentru turistii straini, taxe, impozite)
3) In turism de multe ori actioneaza si efectul limitat al preturilor asupra consumului (in
vacanta turistul este dispus sa cheltuie mai mult, invingandu- si anumite bariere
restrictive de ordin bugetar doreste cel putin o data pe an sa se simta bine, sa consume
ce-i place , detasandu-se de rigoare propriu-zisa a preturilor)
 4) Preturile si tarifele serviciilor turistice au tendinta de manifestare inflationista:
a) cererea poate fi ridicata si oferta scazuta
b) in perioadele de sezon turistic, preturile si tarifele de servicii turistice au tendinta
sa creasca
c) resursele naturale au caracter restrictiv, fapt ce implica costuri mai ridicate, deci
preturi mai ridicate
d)intrarile de devize din turism sunt mai scazute dacat costurile investitionale
5) In multe cazuri produsul turistic este greu identificabil, fapt datorat unor servicii
combinate.

Fixarea pretului la agentia de turism BEST TRAVEL se face pornind de la

concurenti. Analiza costurilor permite stabilirea nivelului minim al preturilor de vanzare
al produsului/serviciului in functie de cunoasterea cererii si de obiectivele sale, agentia
pune in opera 2 strategii de pret in fata cuncurentilor :
Strategia de penetrare a pietei pret mic, obiectivul urmarit fiind volumul crescut al
vanzarilor. Piata este sensibila la pret, iar daca vanzarile cantitative sunt din ce in ce
mai mari permit agentiei sa reduca costurile.
Strategia de aliniere- agentia isi fixeaza preturile ramanand intr-un evantai de preturi practicate
si de concurenti. Diferentierea se face prin renumele agentiei, publicitate si imcrederea
in produsele agentiei.
Plata serviciilor catre prestatari se poate face in trei moduri. In
sistemul clasic, Turoperatorii (TO), precum si agentia BEST TRAVEL, platesc anticipat
capacitatile inchiriate de la prestatari (de exemplu, locuri la hotel). Acest sistem este
foarte avantajos pentru prestatari, ei asigurandu-si incasari indiferent de gradul de
ocupare a capacitatilor; in schimb, el este riscant pentru TO, care risca sa ramana cu
investitii nerecuperate in cazul in care nu atrag un numar suficient de clienti. Un al
doilea sistem este cel al alocarii de capacitati: TO platesc prestatarilor serviciile doar
dupa consumarea lor efectiva. Ei se obliga totusi sa plateasca penalitati pentru
capacitatile neutilizate. Prin acest sistem, riscul este transferat in buna masura in contul
unitatilor prestatoare. In sfarsit, exista si metoda inchirierii unui acord
de vanzare open: distribuitorul vinde serviciile fara a le fi inchiriat anterior de la
 prestatari, informandu-l pe acesta doar in momentul in care vanzarea s-a efectuat. In
acel moment, prestatarul va rezerva serviciul (o camera la hotel, de exemplu) pentru
beneficiarul platitor.
5.6. Reduceri si avantaje
In calculul pretului vor intra urmatoarele elemente: cazare, masa, transport, cheluieli cu
promovarea produsului turistic, TVA si comisionul agentiei.
Cu toate ca produsul este singular pe piata turistica, agentia va adopta o strategie tarifara de
patrundere pe piata, urmarind cresterea profitului din volumul vanzarilor.
In paralel agentia va avea o politica de pret diferentiata pentru perioadele anului, astfel:
Perioadele rosii (sezon de varf, pretul cel mai mare);
Perioadele albe (sezon intermediar, cu reduceri de 20% fata de tariful rosu);
Perioadele albastre (low-season, cu reduceri de 40% fata de tariful rosu).
In tabelul de mai jos sunt prezentate diferentele tarifare pe durata desfasurarii programului:
ian feb mar apr mai iun iul aug sep oct noe dec
40% 20% 100% 20% 40%
Tabel nr. 7 : Diferente tarifare
Clientii care doresc sa isi planifice vacanta din vreme pot fi fericiti, pentru ca agentia BEST
TRAVEL a lansat pachete turistice cu reduceri de pana la 25% pentru cei care le achita
in avans. In compartie cu aceasi perioada a anului trecut numarul turistilor care si-au
cumparat deja pachetul de vacanta aproape s-a dublat si acest lucru este favorabil
pentru BEST TRAVEL.
Turistii au posibilitatea sa-si aleaga hotelul preferat, camera, precum si locuri mai bune in
autocar. Fata de anii trecuti, in topul vanzarilor s-au aflat pachetele interne.
REDUCERI DE 20%
pentru inscrieri realizate intre datele de 15.06 - 01.07.2009

Turcia - Kusadasi 17.06 24.06 01.07 08.07 15.07

H. SURTEL 3* Autocar, 259 279 299 329 349

Caz
 are
9
nop
ti,
AI

H. PIGALLE Autocar, 309 329 329 359 379

BEACH Caz
3* are
9
nop
ti,
AI

Croatia - Trogir 21.06 28.06 05.07 12.07 19.07

Vila TEA Autocar, 245 275 295 295 295

Caz
are
7
nop
ti

Hotel Vila Autocar, 345 375 395 395 395

PAULA Caz
are
7
nop
ti,
HB

Tabel nr. 8 : Oferta a agentiei BEST TRAVEL

 Acesta oferta este extrem de profitabila pentru clienti. Preturile practicate sunt in
Euro. Agentia de turism BEST TRAVEL comercializeaza, de regula, pachete de servicii
care grupeaza in cadrul aceluiasi program servicii prestate de mai multi prestatori si se
ocupa de publicitatea acestora, in scopul realizarii unui profit.
5.7. Suportarea riscului
Agentia BEST TRAVEL isi rezerva dreptul de a modifica sau anula programul turistic in
imprejurari datorate cazurilor de forta majora. Schimbarile si modificarile anumitor
servicii fata de continutul contractului convenit sunt admisibile in anumite conditii
speciale.
Agentia poate inlocui hotelul, restaurantul, sau mijlocul de transport cu altele de categorie
similara sau superioara, avand obligatia de a informa turistul inainte de data calatoriei
sau in timpul calatoriei, acest fapt necostituind motiv de anulare a calatoriei. Poate sa
modifice pretul inscris in contract ca urmare a variatiilor costurilor de transport, a
redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi
si aeroporturi si a taxelor de turist ori a variatiilor cursurilor de schimb aferente
pachetelor de servicii turistice.
In cazul in care, dupa inceperea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute in
contract nu este realizata sau agentia constata ca nu le va putea realiza, aceasta este
obligata:
sa ofere turistului alternativa corespunzatoare, fara majorarea pretului.
sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile achitate si cele efectiv
prestate.
in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acesta nu le accepta
din motive intemeiate, se asigura, fara costuri suplimentare transportul retur al turistului
la locul de plecare ori in alt loc agreat de acesta si dupa caz, despagubirea pentru
serviciile neprestate[14].
Pretul stabilit nu poate fi majorat in cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data
plecarii. In cazul in care pretul inscris in contract este majorat cu mai mult de 10%,
turistul poate rezilia contractul, in termen de 3 zile de la data instiintarii, agentia avand
obligatia de a-i restitui sumele achitate.
 In cazul in care agentia BEST TRAVEL se vede nevoita sa modifice vreuna din prevederile
esentiale ale contractului are obligatia sa anunte turistul cu cel putin 15 zile inainte de
data plecarii.
In cazul in care turistul este anuntat de agentie de modificarea unor prevederi esentiale ale
contractului, are obligatia sa comunice acesteia, in termen de 5 zile de la primirea
instiintarii, hotararea de a opta pentru rezilierea contractului sau acceptarea noilor
conditii contractuale:
sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau
superioara.
sa accepte un pachet de servicii inferior, cu rambursarea imediata a diferentei de pret
sa i se ramburseze toate sumele achitate.
Poate a rezilia contractul in orice moment, dar in cazul in care rezilierea contractului ii
este imputabila turistul are obligatia sa despagubeasca agentia pentru prejudiciu creat
astfel:
15 pana la 35 zile inainte de plecare
10% pentru retragerea intre 35 - 30 zile inaintea plecarii
25% pentru retragerea intre 29 - 20 zile inaintea plecarii
50% pentru retragerea intre 19 - 14 zile inaintea plecarii
75% pentru retragerea intre 13 - 3 zile inaintea plecarii
100% pentru retragerea cu 3 zile inainte plecarii
Are obligatia de a achita la receptia hotelului toate taxele neincluse in pretul inscris in
contract.
Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate si/sau de faliment al agentiei de turism.
Suma asigurata este pretul pachetului de servicii turistice contractat la societatea de
asigurare OMNIASIG SA cu polita de asigurare nr. 007248. Pretul excursiei nu contine
asigurari medicale.
5.8 Plasarea (Distributia)
Distributia se refera la totalitatea activitatilor economice care au loc pe traseul parcurs
de marfa intre producator consumatorul final.
Distributia cuprinde doua procese, distincte, importante: gestionarea canalelor de
distributie, adica a partii economice a traseului marfurilor si logistica marfurilor
 (distributia fizica) care are in vedere latura fizica a traseului de la producator la
consumatorul final[15].
Conexiunea dintre firmele prestatoare si beneficiarii finali ai serviciilor turistice se
realizeaza prin intermediul distributiei. Distributia turistica indeplineste doua mari
roluri :
1. Extinderea numarului de puncte de vanzare a serviciilor sau produselor turistice. Pentru un
mic prestatar cu doar o singura unitate de productie (de exemplu, un mic hotel), o
buna localizare (amplasament) garanteaza in majoritatea cazurilor un flux satisfacator
de clienti, acel flux care ii asigura prestatarului un profit. Insa pentru un prestatar mare
sau pentru un turoperator, avantajul locatiei isi pierde din importanta: un bun
amplasament nu mai garanteaza atragerea unui numar suficient de clienti pentru
asigurarea profitabilitatii. Este deci necesara organizarea unor puncte de vanzare aflate
la o distanta mai mica sau mai mare de sediul principal al prestatarului.
2. Facilitarea cumpararii in avans a produselor si serviciilor turistice. Cu cat mai perisabil
este un serviciu, cu atat mai mare este imperativul de a-l vinde in avans. Acest lucru se
realizeaza in special prin sistemele de rezervare, carora le va fi acordata o sectiune
speciala in cadrul acestui subcapitol.
Rolurile distributiei turistice in calitate de componenta a mixului de marketing sunt
urmatoarele:
- faciliteaza achizitionarea si consumarea produselor de catre turisti;
- face posibila compararea si alegerea produselor si serviciilor turistice;
- realizeaza o preselectie a produselor pe baza unor criterii de calitate;
- ii elibereaza pe clienti de o serie de activitati administrative pentru care ei nu dispun nici
de timp, nici de pricepere;
- asigura valorificarea efectului de retea, prin care se intelege capilaritatea sistemului
comercial format din puncte de vanzare omniprezente atat in zonele emitente cat si in
cele receptive.
Un sistem complet de distributie in turism trebuie sa asigure[16]:
- puncte de vanzare si cai de acces la acestea;
- produse informationale (brosuri, pliante, cataloage) pentru a inlesni alegerea destinatiei
turistice;
- asistarea si consilierea clientelei;
- furnizarea de informatii de marketing pentru prestatori;
- incasarea si transmiterea catre prestatari a veniturilor din vanzari;
- furnizarea de servicii suplimentare catre clientela (asigurari etc.);
- suplimentarea activitatilor promotionale ale prestatorilor cu activitati promotionale
proprii;
- inregistrarea plangerilor, reclamatiilor si sugestiilor clientilor.
Sisteme de distributie complete asigura, agentia de turism BEST TRAVEL,precum si
companiile de rezervare ale hotelurilor si oficiile de informare turistica (acestea din
urma atunci cand includ si facilitati de rezervare).
Necesitatea flexibilizarii distributiei si crearii unui numar cat mai mare de puncte de acces
pentru servicii a determinat agentia BEST TRAVEL sa apeleze la asa numitele sisteme de
distributie limitata, constituite in general din majoritatea oficiilor si birourilor de
informatie turistica, receptiile hotelurilor, ale satelor si ale altor puncte de atractie, dar
si din magazine, restaurante, difuzori de presa s.a.m.d. Sistemele de distributie limitata
indeplinesc doar o parte din functiile unui sistem complet (este vorba de distributia
materialelor informative, asistenta pentru clientela, tratarea plangerilor si reclamatiilor,
furnizarea de informatii de marketing prestatorilor).
5.9 Canalele de distributie si dimensiunile lor
CAILE DE ACCES LA PRODUSUL TURISTIC a agentiei BEST TRAVEL au in vedere :
1) Informarea care presupune obtinerea informatiilor necesare despre produsul turistic cu
posibilitatea de alegere intre mai multe destinatii
2) Sistemul de rezervare si vanzare care asigura o certitudine turistului si implica un
personal calificat
3) Transportul presupune asigurarea optima a conditiilor de transport in functie de: cost ,
rapiditate, comoditate, siguranta
4) Cazarea care trebuie asigurata atat din punct d vedere cantitativ cat si calitativ
5) Infrastructura locala presupune existenta transportului local, serviciilor publice (pompieri,
politie, salvare )
6) Conditiile climatice: trebuie sa fie adecvate fara calduri excesive, frig, ploi etc.
DRUMUL PARCURS DE PRODUSUL TURISTIC DE LA PORDUCATOR LA
CONSUMATORUL FINAL :
Alegerea canalelor de distributie pentru agentia BEST TRAVEL se face in functie de :
-caracteristicile produselor
-caracteristicile concurentei.
ORGANIZAREA CANALELOR DE DISTRIBUTIE
Din punctul de vedere al mixului de marketing, problema principala a oricarei politici de
distributie este alegerea canalelor de distributie.
Tinand seama de lungimea lor, canalele de distributie pot fi:
- directe, atunci cand produsele sunt vandute de prestatari catre clienti in mod nemijlocit
(cazul unui client care se prezinta la receptia hotelului si solicita o camera);
- indirecte, implicand un numar de intermediari. In functie de acest numar, canalele
indirecte se impart la randul lor in canale scurte (cu o singura veriga intermediara)
si lungi (cu doi sau mai multi intermediari).
Moduri de realizare a distributiei directe de catre agentia BEST TRAVEL:
- centralele de rezervare ale prestatarilor (hoteluri, restaurante, transportatori etc.). El este
asigurat in general de birourile de vanzari ale hotelurilor, companiilor aeriene si
feroviare, parcurilor de distractie, muzeelor s.a.m.d.
- vanzarile prin telefon;
- vanzarea prin Internet.
Din structura functionala a agentiei BEST TRAVEL fac parte:
1. Un serviciu de fabricatie a produselor turistice. Etapele programarii unui produs turistic
se gasesc in tabelul de mai jos.
Fabricare Marketing Management
a Cercetarea pietei d Publicitate f Rezervari
b Negocierea cu e Editare brosuri g Plata furnizorilor
c prestatarii h Administrare
Stabilirea pretului
 1 2 3 4 5 6 7 8 9
luni
2. Un serviciu comercial, care supervizeaza distributia brosurilor si a celorlalte materiale
prin intermediul retelei de agentii distribuitoare. Pentru a se asigura ca acestea vor
difuza brosurile cu competenta si discernamant, serviciul comercial al agentiei poate
insoti lansarea lor de o serie de actiuni precum:
- prezentarea produselor catre distribuitori cu prilejul saloanelor si targurilor de turism, a
cocktailuri-lor de lansare, utilizand eventual si animatie audio-vizuala;
- organizarea unor circuite de familiarizare a agentilor de turism cu destinatiile pe care le
vor promova;
- actiuni de relatii publice pe langa presa de specialitate;
- campanii promotionale in presa de specialitate sau in cea de informare generala, in scopul
de a incita potentialii clienti sa solicite o brosura de la cea mai apropiata agentie.
3. Un serviciu de rezervare care gestioneaza stocurile virtuale de prestatii. Acest serviciu
este centrul strategic al agentiei. Aici este locul in care are loc efectiv intalnirea cererii
cu oferta.
4. Un serviciu de administrare a vanzarilor. Acesta are sarcina de a emite documentele
necesare unui voiaj sau sejur (bilete de calatorie, bonuri de schimb, cecuri de calatorie,
polite de asigurare, alte documente harti, planuri, etc.).
5. Un serviciu de contabilitate si gestiune care exercita rolul de control, autorizare si
reglementare a tuturor operatiunilor financiare efectuate de agentie.
Figu
r
a

n
r
.

1
1
:

D
istributia directa si distributia indirecta
5.10. Diferite strategii de distributie
Strategiile de distributie sunt[17] :
1)distributie exclusiva
2)distributie selectiva
3)distributie intensiva
Agentia SC BEST TRAVEL SA foloseste strategia de distributie exclusiva. Distributia
exclusiva este utilizata de agentiile care doresc sa pastreze controlul asupra distribuirii
produselor lor, urmarind o buna imagine a acestor produse dar si adaosuri comerciale
ridicate.
Caracteristici Distributia exclusiva Distributia selectiva Distributia intensiva

Obiective Imagine de prestigiu, Acoperire medie a pietei, Acoperire larga a pietei,

control imagine solida, vanzari si profituri
asupra relativ control asupra importante ca
canalului, canalului, vanzari si volum;
stabilitatea profituri bune;
pretului si
 profituri
mari;

Intermediari Putini, stabiliti pe Numar mediu, bine stabiliti, Numerosi, toate tipurile de
criterii intreprinderi intermediari;
precise, cunoscute
reputatie
buna;

Cumparatori Putini, loiali Numar mediu, cunoscatori ai Numerosi, conventionali,

marcilor, marcilor, unii dispusi solicita unele
dispusi sa sa se deplaseze servicii
calatoreasca pentru cumparaturi, intermediarilor;
pentru a asteapta anumite
cumpara avantaje de la agentie
produsul, sau intermediar;
solicita
servicii
speciale din
partea
agentiei si
intermediaril
or;

Actiunile de Vanzari personale, Mixul promotional, conditiile Publicitate de masa,

marketi servicii de de vanzare, serviciile disponibilitatea
ng se calitate; post-vanzare; produselor;
concen
treaza
pe

Dezavantajul Potential de vanzare Dificultatea de a ocupa o Control limitat asupra

princip limitat nisa de piata canalului
al
Tabel nr. 9: Caracteristici strategii de distributie
5.11 Transport
Unele companii de transport isi organizeaza propriile retele de agentii de voiaj (ca de
exemplu SNCFR). De multe ori ele asigura, pe langa transport, si alte servicii cum ar fi
cazare, masa, agrement. Agentia BEST TRAVEL ofera voiaje cu autocarul si
avionul. Acesta asigura servicii regulate de transport pe toata perioada anului.
In transporturile turistice internationale, transporturile aeriene joaca un rol prim prin
dinamica lor si, mai ales, prin perspectivele pe care le deschid circulatiei turistice
internationale. In cadrul pietei mondiale a turismului se poate vorbi de o subpiata a
transporturilor aeriene care, uneori, depaseste conturul traversat de fluxurile turistice.
Iata cateva motive, in conceptia agentiei BEST TRAVEL, pentru care turistii prefera acest
mijloc de transport:
Rapiditatea este atributul esential al transportului aerian. Pentru pasageri, evolutia
aeronavelor a adus posibilitatea de a calatori mult mai repede, dar si in conditii de
confort si de servicii net superioare.
Serviciile sunt un alt atribut important al calatoriei cu avionul. Numarul si calitatea
acestora a crescut si s-a diversificat impresionant, ajungand la ora actuala sa fie
principalul domeniu de concurenta intre companiile aeriene.
Oportunitatea reprezinta avantajul competitiv major, la prestarea oricarui serviciu. Cu atat
mai mult, in cazul serviciilor logistice, oportunitatea lor decurge din necesitatea
accesului in timp real la un act de consum, de documentare, de productie.
Regularitatea prestarii serviciilor de transport aerian decurge din modul de organizare a
acestora. Transportul aerian se efectueaza, in cea mai mare parte, prin cursele de linie,
pe anumite rute fixe, in conditii de frecventa, orare si tarife relativ stabile.
Economicitatea se refera la posibilitatea beneficiarilor de transport aerian de a beneficia
in conditii avantajoase de serviciile respective. Costurile de operare s-au redus
substantial, in ultimii ani, permitand practicarea unor preturi tot mai atractive,
accesibile unui public tot mai larg.
Confortul se refera nu numai la conditiile de transport la bordul aeronavei, ci si la dotarile
din spatiile anexe de la sol (din aeroporturi) care adauga o motivatie la baza optiunii
privind selectionarea avionului ca mijloc de transport.
In acelasi timp, utilizarea transporturilor aeriene in scopuri turistice prezinta si unele
dezavantaje, cum ar fi: dependenta acestora de conditiile naturale, ceea ce pune sub
semnul incertitudinii respectarea riguroasa a orarului sau chiar realizarea calatoriei, o
anumita insecuritate a voiajelor, investitiile mari pe care o reclama construirea si
exploatarea unor aeroporturi moderne, pirateria aeriana, dependenta de faptul ca
imbarcarea si debarcarea turistilor se face in afara localitatilor, necesitand transferul la
baza de cazare cu alte mijloace de transport, crizele economice si politice a caror
influenta se resimte puternic asupra acestui tip de transport. Cu toate acestea, calea
aerului continua sa fie din ce in ce mai solicitata in aranjamentele turistice si calatoriile
pe cont propriu, mai ales in traficul international.
Autobuzul sau autocarul reprezinta, de asemenea, un mijloc de transport tot mai utilizat si
poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul de
grup. Astfel principalul sau avantaj il reprezinta costul scazut pe pasager, tinand seama
si de cheltuielile variabile, cat si de cele fixe.
Transportul cu autocarul are un aport important la dezvoltarea turismului. El asigura
adesea ocuparea hotelurilor in extrasezon si corespunde unei noi cereri de calatorie si
sejururi integrate. Caristii importanti furnizeaza in produsele turistice pe care le vand,
pe langa transport, diferite prestatii ce intra in componenta produsului turistic: cazare,
restaurant, animatie, excursii. Autocarele ofera o serie de avantaje, cum sunt: libertatea
si supletea utilizarii, confort, securitate, aer conditionat, radio, televizor, eventual bar
frigorific, viziune panoramica a peisajelor traversate etc.
Societatea Comerciala SC BEST TRAVEL SA este o agentie de turism care are in obiectul
de activitate rezervari - vanzari de bilete de autocar pentru rute internationale, direct sau
prin intermediari.
In vederea indeplinirii acestui capitol de servicii din obiectul sau de activitate, societatea
este autorizata de catre companiile care efectueaza transportul; ea actioneaza numai ca
intermediar al acestor companii si se supune regulilor si restrictiilor comerciale impuse
de acestea, in calitate de prestatori directi.
Aplicabilitatea acestor conditii:
 Pasagerii se obliga sa respecte Conditiile Generale de Transport si prevederile in vigoare
ale Legii Transporturilor din Romania si a celorlalte state prin care pasagerul
calatoreste.
Pasagerii se obliga sa respecte prevederile tarilor tranzitate, referitoare la documentele de
intrare / iesire, prevederile vamale, financiare si administrative, referitoare la persoana
sa sau la bagajele sale.
Transportatorul si agentii sai nu-si asuma nici o responsabilitate in cazul in care un
pasager nu respecta prevederile mentionate de ele.
Daca unul sau mai multi pasageri sunt retinuti si debarcati in frontiera pentru motive
referitoare la formalitatile de trecere a frontierei, bagaje ilicite sau ilegale, si timpul de
rezolvare al problemelor depaseste 30 minute, autocarul isi va continua calatoria dupa
consumarea celor 30 min.
5.12 Promovarea
Promovarea produsului turistic se refera la caile de informare si de convingere prin care
clientela turistica este determinata sa ia decizii de cumparare si are drept componente
principale: promovarea vanzarilor, relatiile publice si publicitatea. Combinarea lor
eficienta formeaza continutul mixului promotional. Diferentierea acestuia pe sezoane
trebuie realizata pornindu-se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de
alta parte, de la caracteristicile pietei in ansamblu si ale segmentelor de populatie avute
in vedere.
Eficacitatea publicitatii poate fi estimata cu diferite metode, mai mult sau mai putin eficace,
dar intreprinderea foloseste metoda privind evolutia vanzarilor si bineinteles
notorietatea produselor.
PROMOVARE MIJLOACE DESCRIERE
Publicitatea media anunturi promotionale in ziarele centrale
media editare de brosuri
media reclame difuzate la radio
media afise expuse in punctele de vanzare
Publicitatea posta trimitere oferta produs prin posta
directa internet prezentare produs pe site agentie
Promovare reducere tarife reduceri cu 20% in extrasezon
vanzari seminarii prezentare produs la firme
targuri prezentare produs la targuri de turism
afise afisare in agentie
cadouri obiecte personalizate (CD audio/video)
Relatii publice conferinte organizate la sediul agentiei
organizare evenimente ziua copilului, invatatorului, intalniri absolventi
Vanzare personala prezentari comerciale organizate la sediul agentiei
Tabelul nr. 10: Forme de promovare a agentiei BEST TRAVEL
5.13 Publicitatea
Publicitatea actioneaza asupra clientilor potentiali prin intermediul mesajelor publicitare,
al caror continut este in masura sa determine un anumit comportament de
cumparare. Transmiterea si receptionarea lor necesita alegerea cu mare grija a unor
mijloace publicitare adecvate. Eficienta maxima se obtine atunci cand acestea sunt alese
din randul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea va
urmari furnizarea unor informatii complete si evidentierea caracteristicilor produsului.
O mare atentie trebuie acordata punerii intr-o lumina cat mai convingatoare a
avantajelor de care beneficiaza turistii prin cumpararea produsului respectiv[18].
O forma de publicitate aplicata de Agentia de Turism BEST TRAVEL, a carei eficienta a
fost verificata, o constituie publicitatea exterioara, prin plasarea de afise in locuri
publice si in institutii. De asemenea, publicitatea prin presa da posibilitatea formularii
anuntului publicitar astfel incat acesta sa cuprinda cat mai multe informatii, care sa
determine decizia de cumparare a turistului potential.
ROLUL PUBLICITATII :
-sa informeze consumatorul
-sa-i dezvolte consumatorului o atitudine favorabila fata de produsul turistic
Internetul este un mijloc deosebit de important in promovarea si distribuirea produsului
turistic. Agentia BEST TRAVEL a gandit folosirea acestui instrument in trei moduri:
- crearea unui site al agentiei, in care produsul sa aiba o prezentare completa, care sa il
promoveze in topul cautarilor;
 - prezentarea ofertei pe portalurile de turism la care agentia este membra
(www.infoturism.ro,www.travelworld.ro);
- realizarea unui plan de promovare, prin expedierea de email-uri catre clienti aflati in
baza de date a agentiei: persoane individuale care au folosit serviciile firmei si societati
comerciale.
Promovarea prin activitati media consta in anunturi facute in cotidianele de mare tiraj din
Satu-Mare (Gazeta de Nord Vest, Evenimentul zilei). Avantajele acestui mod de
promovare sunt urmatoarele: cost relativ scazut, comparativ cu efectul scontat,
operativitate, flexibilitate, capacitate de stocare, selectivitate, regularitatea aparitiei.
Dezavantajul este acela ca mesajul trebuie repetat de mai multe ori pentru a fi
constientizat.
Radioul ofera posibilitatea promovarii imaginii agentiei BEST TRAVEL, aceasta fiind
facuta regulat si pe o perioada lunga. Alegerea postului si a orei de difuzare a spotului
se face in functie de segmentul de populatie caruia i se adreseaza.
O alta strategie de promovare a ofertei turistice a agentiei BEST TRAVEL o
constituie publicitatea directa. Aceasta se poate realiza prin trimiterea de oferte turistilor
potentiali prin fax sau prin posta sau chiar direct, in zonele intens circulate ale orasului.
Aceasta prezinta avantajul ca nu este costisitoare, iar efectul produs este considerabil,
personalul agentiei intrand in contact direct cu turistul potential, putandu-se adapta
cerintelor sale.

5.14 Promovarea vanzarilor

Tehnicile cele mai utilizate in promovarea vanzarilor sunt cele prin care se acorda anumite
avantaje, atat populatiei in ansamblu, cat si unor segmente distincte ale acesteia.
Trasatura lor comuna o constituie acordarea unor inlesniri, care in ultima instanta duc
la ieftinirea produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori
cu posibilitati reduse de cumparare.
Pentru pastrarea clientelei deja existente, se poate introduce o carte de fidelitate, care ii
va permite posesorului sa cumpere bilete cu o reducere de comision, pentru inceput pe o
perioada de un an.
 O alta metoda de promovare este cea prin posta, care presupune plasarea
de fluturasi informativi in casutele postale ale potentialilor clienti.
In planul de promovare au mai fost incluse si brosurile care vor fi difuzate. Pe langa
acestea, brosura mai contine informatii detaliate ale agentiei, oferta turistica. Brosura
contine pe pagina exterioara informatii privind numele agentiei si date de contact.
Lansarea brosurilor a fost insotita de urmatoarele actiuni:
- prezentarea produsului catre clienti in cadrul targurilor de turism;
- prezentarea produsului in firme;
- realizarea unei animatii audio-video cu prezentarea produsului, care poate fi folosita la
targuri si alte forme de prezentari (in cerc restrans, in cadrul agentiei pe laptop) sau
poate fi folosit ca obiect personalizat care poate fi oferit cadou.
Pentru promovarea ofertei turistice externe in randul turistilor fideli litoralului romanesc,
agentia a avut o campanie publicitara agresiva: distribuirea de pliante si fluturasi in
statiile din Satu Mare, expunerea de afise in mijloacele de transport in comun.
Agentia are in plan participarea la targuri si manifestari comerciale de profil si de afise si
actiuni de promovare cu vanzarea produsului la pret redus.
5.15 Elaborarea strategiei publicitare
Strategia de comunicatii a oricarei agentii trebuie sa isi gaseasca fundamentele in
strategia generala de marketing a acesteia, si sa fie coerenta cu strategiile stabilite in
domeniul produsului, pretului si distributiei[19].
Mesajul de comunicatii ideal trebuie sa fie capabil sa:
S trezeasca atentia,
S capteze interesul,
S provoace dorinta,
S determine actiunea persoanei vizate.
Modul de promovare adoptat de agentie urmareste constientizarea potentialilor turisti de
existenta produsului descris pe piata, va cauta sa le trezeasca interesul prin materialele
lansate, sa le dea posibilitatea de a evalua oferta prin intermediul informatiilor oferite in
materialele promotionale, urmarind ca potentialul turist, prin achizitionarea produsului
ofertat, sa se transforme intr-un consumator.
 Planul de promovare, al carui desfasurator anual este prezentat in tabelul de mai jos,
urmareste prezenta in media a informatiilor despre produs inainte de inceperea
sezonului estival, cand se urmareste atingerea numarului maxim de vanzari. Lunile de
promovare sunt marcate cu + iar cele in care nu se desfasoara activitati de
promovare, cu -.
Ian. Feb. Mar. Apr. Mai Iun. Iul. Aug. Sep. Oct. Nov. Dec.

- - + + + + + + + - - -

Tabelul nr. 11: Plan de promovare-desfasurator lunar

Elementele esentiale prin care mixul promotional poate fi diferentiat pe sezoane sunt
promovarea vanzarilor si publicitatea.
5.16 Bugetul activitatilor promotionale
Orice agentie trebuie sa decida suma globala pe care o va investi in comunicatie. Probabil,
aceasta este una din cele mai dificile decizii de marketing. Traditional, bugetul de
comunicatii cuprinde patru rabrici principale. In mod obisnuit, ele sunt prezentate in
stilul american, evidentiind mai intai cheltuielile media (cumpararea de spatii si
cheltuieli tehnice); aceasta parte a bugetului o numim above the line. A doua parte
numita below the line include in esenta cheltuielile de promovare a vanzarilor.
Metoda folosita de agentia BEST TRAVEL este metoda procentului din cifra de
afaceri. Este o metoda frecventa. Este usor de utilizat pentru produsele existente
dar este mai delicata pentru lansarea produselor noi. Procentul aplicat pentru
determinarea bugetului de comunicatii poate fi constant sau variabil; poate fi aplicat
asupra vanzarilor inregistrate in trecut, sau asupra vanzarilor previzionate. Uneori
agentia mai foloseste si metoda actualizarii bugetului de comunicatii din anul
precedent. Conform acesteia, dupa ce s-a luat in considerare inflatia, se va reajusta
bugetul tinand cont de cresterea previzionata a vanzatorilor, de evolutia concurentei,
etc. Simplitatea este principalul avantaj al metodei: pornind de la baza cunoscuta si
acceptata (bugetul anului trecut), ea poate fi ameliorata prin luarea in considerare a
conditiilor particulare fiecarei piete si fiecarui emitator.
Bugetul ce a fost alocat promovarii, anul trecut, a fost de fapt de aproximativ 5000 RON
si a cuprins:
 Apariii in reviste si publicaii de specialitate 2500 RON
Radio 1800 RON
Pliante cu oferta de produse; fluturasi 700 RON

Bibliografie

[1] STANCIULESCU Gabriela, Managementul agentiei de turism, Ed. A.A.E., Bucuresti, 2000.
[2] STANCIULESCU Gabriela, Managementul agentiei de turism, Ed. A.A.E., Bucuresti, 2000.
[3] STANCIULESCU Gabriela, Managementul agentiei de turism, Ed. A.A.E., Bucuresti, 2000.
[4] http://www.satumare.insse.ro/
[5] http://www.satumare.insse.ro/
[6] http://www.totalfirme.com/
[7] http://www.totalfirme.com/
[8] http://www.totalfirme.com/
[9] KOTLER Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003 .
[10] COCEAN Radu, suport de curs - Marketing turistic, Cluj-Napoca, 2009.
[11] STANCIULESCU Gabriela, Managementul agentiei de turism, Ed. A.A.E., Bucuresti,
2000.
[12] PAINA Nicolaie, POP Marcel, Politici de marketing, Ed.Presa Universitara Clujeana, Cluj-
Napoca, 1998.
[13] PAINA Nicolaie, POP Marcel, Politici de marketing, Ed.Presa Universitara Clujeana, Cluj-
Napoca, 1998.
[14] STANCIULESCU Gabriela, Managementul agentiei de turism, Ed. A.A.E., Bucuresti,
2000.
[15] PAINA Nicolaie, POP Marcel, Politici de marketing, Ed.Presa Universitara Clujeana, Cluj-
Napoca, 1998.
[16] STANCIULESCU Gabriela, Managementul agentiei de turism, Ed. A.A.E., Bucuresti,
2000.
[17] KOTLER Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.
[18] KOTLER Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.
[19] KOTLER Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003.
[20] KOTLER Philip, Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 2003