CAPITOLUL 1 1.Care dintre urmatoarele afirmatii este falsa:d)organizatia ii face o favoare clientului pt c ail serveste. 2.

Care dintre urmatoarele nu este considerat obiectiv in privinta relatiilor cu clientii:b)obtinerea loialitatii clientului pe termen scurt. 3.Micromediul intreprinderii nu cuprinde:c)mediul economic. 4.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii interni este falsa:d)nu sufera influenta produsului. 5.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii externi este adevarata:c)nu st membrii ai companiei care realizeaza produsul. 6.Identificati afirmatia falsa in privinta clientilor relativ putiniputini si vitali:d)fiecare are o importanta scazuta. 7.In cazul intalnirii unui client de tipul atotcunoscatorului este recomandabil a fi folosita metoda:a)vinderii serviciilor. 8.Care dintre urmatoarele afirmatii referitoare la clientul care afirma: cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam(neancrezatorul) este falsa:b)clientii,in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii, si-o impugn pe a lir fiind interesati doar in aflarea pretului tranzactiei si in functie de acesta,urmarind a decide pe cine va alege. 9.In varful piramidei lui Maslow sunt reprezentate:c)nevoile sociale.

CAPITOLUL 2 1.Identificati afirmatia falsa:b)comunicarea se desfasoara numai prin schimburi de cuvinte. 2.Cea mai simpla schema a procesului de comunicare nu presupune:d)este limitata ca aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor. 3.Care dintre urmatoarele nu este axioma a comunicarii:c)exista posibilitatea necomunicarii. 4.Ansamblul reactiilor audientei dupa receptia mesajului rep:a)raspunsul. 5.Comunicatia formala nu presupune:c)se desfasoara prin intermediul personalului,produselor,distributiei,opiniei publice. 6.In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesajul,comunicarea poate fi:a)comunicare interpersonala,intrapersonala,intragrup,inter grup,in masa. 7.Relatia individului cu semenii sai nu poate lua forma:d)relatiilor intrapersonale. 8.Comunicarea intrapersonala presupune:b)emitatorul si receptorul sunt una si aceeasi persoana. 9.Relatiile organizationale au ca support:b)comunicarea interpersonala. 10.Mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie este:a)internetul.

CAPITOLUL 3 1.Cand un consumator realizeaza ca are mai multe alternative,zona lui de toleranta va fi:b)mai mica. 2.Totalitatea impulsurilor resimtite de catre client privind cumpararea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu,rep:d)motivatia de cumparare sau de necumparare. 3.Care dintre urmatoarele caracteristici nu st specific deciziilor programate:a)pt luarea lor,consumatorul nu dispune de o rutina anume. 4.Care din urmatoarele caracteristici nu st specific deciziilor neprogramate:c)modul in care se iau este acelasi de fiecare data. 5.Care din urmatoarele afirmatii este falsa:c)o calitate sub zona de toleranta va surprinde in mod placut clientul si va duce la cresterea fidelitatii fata de firma. 6.Prima faza a procesului decisional de cumparare este:c)evaluarea mentala a alternativelor. 7.Care dintre urmatoarele nu rep influente directe observabile asupra clientului:a)disonanta cognitive. 8.Care dintre urmatoarele nu rep influenta de natura endogena:b)familia. 9. Care dintre urmatoarele nu rep influenta de natura exogena:c)personalitatea.

CAPITOLUL 4 1.Care din urmatoarele afirmatii este falsa privind MRC:d)tratarea nepreferentiala a clientilor. 2.Companiile au fost nevoite sa treaca la o abordare centrata pe:a)client. 3.Care din urmatoarele nu rep componenta a MRC:c)asigurarea calitatii. 4.MRC nu presupune:b)netratarea preferentiala a clientilor. 5.Care din urmatoarele afirmatii este falsa:b)MRC este prevazut pentru construirea unor relatii de scurta durata cu clientii care sa genereze beneficii pe termen scurt.

CAPITOLUL 5 1.Care din urmatoarele afirmatii este falsa privind reclamatiile clientilor:d)performatele procesului de tratare a reclamatiilor pot devein maxime atunci cand clientii nu st incurajati sa comunice orice sugestie sau nemultumire legata de produsul/serviciul achizitionat. 2.Nivelul cercetarii reclamatiilor ar trebui:a)sa fie proportional cu gravitatea,frecventa aparitiei si severitatea reclamatiei. 3.Care din urmatoarele nu rep principii ale tratarii reclamatiilor:c)accesul la procesul de tratare a reclamatiilor trebuie sa fie platit pt reclamant. 4.Un process de tratare a reclamatiilor trebuie sa ofere:b)3,4,5,7. CAPITOLUL 6. 1.Care din urmatoarele afirmatii st false referitoare la notiunea etica:c)a fi etic inseamna o obligatie.