1.

Clientul va intreaba „care este cea mai mica comanda pe care pot sa o fac la
dumneavoastra?”. Cel mai bun raspuns al dumneavoastra este:

a. “Stiti si dumneavoastra ca aceste comenzi mici sunt pierdere de vreme si pentru noi si pentru
dumneavoastra! Va propun sa lucram mai intelept de atat”
b. O cantitate specificata („X buc./ baloti/ kg./ metri/ m2/ m3” etc.)
c. Nu va bateti capul cu asta. Ne puteti returna surplusul in termen de o luna
d. Cat de mica doriti sa fie o comanda?
e. O varietate de marimi de comanda (de exemplu: „consultati optiunile din aceasta lista!”)

2. Sunteti proaspat instalat in functia de consultant de vanzari si ati preluat portofoliul

de clienti al unui coleg care s-a retras din firma. La primul contact cu un client
despre care mai multi colegi v-au spus ca este „vesnic nemultumit”, este mai bine
sa:
a. Ii avertizati de la bun inceput ca intalnirea are o agenda orientata strict spre obiectivele convenite
anterior
b. Ii ascultati cu atentie si rabdare
c. Vorbiti mult si repede ca sa-i distrageti atentia de la nemultumirile sale
d. Ii rugati sa se grabeasca, pentru ca sa asteapta si alti clienti cu care aveti intalniri planificate
e. Abordati o mina serioasa ca sa-si dea seama repede cu cine are de-a face.

3. In vanzarile consultative:
a) Accentul cade pe reducerea numarului de reclamatii primite de la clienti
b) Accentul cade pe efortul de a-i convinge pe potentialii clienti sa cumpere de la noi, nu de la
concurenta
c) Accentul cade in primul rand pe servirea clientului si in al doilea rand pe vanzare
d) Accentul cade pe capacitatea consultantului de a se descurca cat poate de bine, date fiind vremurile
pe care le traim
e) Accentul cade pe respectarea intocmai a scenariului de vanzare impus la nivelul departamentului de
vanzari

4. Abandonarea dorintei de a placea tuturor este mai curand

a) un indiciu al neputintei de a fi agreabil
b) un semnal al comportamentului antisocial
c) cale de ameliorare a imaginii de sine
d) un indiciu al nepasarii fata de semeni
5. In vanzarile colaborative, prezentarea solutiei/solutiilor catre clientii care urmeaza, mai curand:
a) modelul prezentarilor deschise, care conserva caracterul explorator si conversational al relatiilor
b) regulile fixe impuse de cutumele din domeniu
c) modelul prezentarilor standardizate. Asta ii confera garantia rigorii
d) modelul prezentarilor structurate, pentru a asigura coerenta mesajului catre clienti
e) regulile generale de prezentare, valabile in orice context public

6. Un agent de vanzari spune: “Va asteptati ca o ascutitoare de creioane sa fie durabila. Ascutitoarea
noastra este durabila intrucat este construita cu rulmenti din otel de titan. Datorita acestor rulmenti,
ascutitoarea noastra nu se va intepeni si va putea fi folosita o perioada mai indelungata de timp.” In
acest exemplu, rulmentii din otel de titan sunt un (o):
a) caracteristica
b) beneficiu
c) artificiu de argumentare
d) functie (avantaj)
e) nevoie

7. Una dintre urmatoarele afirmatii nu este tipica pentru relatiile de partentriat cu clientii:
a) rasplata nu este directa si nici imediata v
b) cumparatorul controleaza relatia
c) refuzul este o componenta a relatiei v
d) relatia este condusa atat de cumparator, cat si de vanzator v
e) construirea si mentinerea relatiilor cer timp si energie personala v

8. Cu cateva minute inainte de intalnirea cu un nou potential client ati descoperit ca jumatate dintre
graficele de prezentare sunt patate cu cafeaua pe care ati varsat-o in graba deplasarii. Nu aveti grafice
de rezerva si nici timp pentru a pregati altele. Ce faceti?
a) va intalniti cu clientul. La inceputul prezentarii ii spuneti clientului ca ati varsat cafeaua, ii cereti
scuze pentru incident si continuati intalnirea de prezentare
b) rugati pe secretara lui sa listeze mai tarziu graficele pe care le veti trimite pe e-mail
c) ii propuneti sa-i trimiteti o prezentare video completa, pe care sa o poata urmari in liniste
d) il sunati pe client si ii cereti o reprogramare a intalnirii. Ii spuneti ca a intervenit ceva
e) continuati prezentarea fara sa va cereti scuze. Petele de cafea sunt vizibile numai daca va uitati cu atentie

9. Calitatea relatiei cu clientul este relevata mai ales de:

a) viteza de procesare a informatiilor disponibile pe piata de referinta
b) masura in care sunt armonios integrate interesele clientului si ale ofertantului
c) masura in care reuseste sa genereze adeziunea totala si neconditionata a clientului la ofertele companiei
d) masura in care ii sunt satisfacute clientului toate pretentiile exprimate
e) caracterul revolutionar al mesajelor si instrumentelor de vanzare folosite
10. Care dintre urmatoarele variante este gresita cea mai frecvent raportata in vanzari?
a) vanzatorul nu cere comanda
b) vanzatorul eludeaza obiectiile clientului
c) vanzatorul cere comanda prea devreme
d) prezentarea solutiei este insuficient organizata pentru a sustine vanzarea
e) vanzatorul ignora identificarea nevoilor clientului

11. Sustineti o prezentare de vanzare in fata grupului de decidenti ai unei firma client si ati facut o
“balba” destul de serioasa. In consecinta:
a) le veti zambi, dandu-le a intelege ca e firesc sa mai si gresiti si va veti continua prezentarea
b) va veti scuza pentru ca nu sunteti in forma si veti face prezentarea altadata
c) continuati prezentarea fara sa va opriti, ca si cand nimic nu s-ar fi intamplat
d) va veti opri si va veti reluat prezentarea de la capat

12. Ce credeti despre contactul vizual si dialogul din priviri cu clientul?

a) trebuie evitat; clientii devin nesiguri si nelinistiti cand ii privesc in ochi
b) nu pot privi clientul in ochi daca nu-mi place
c) important este ce-i ofer clientului si nu cum il privesc
d) privesc clientii in ochi; faptul acesta creeaza siguranta si incredere

13. Anunti pretul si clientul reactioneaza indignat: “prea scump!”. Replica dumneavoastra preferata va fi
de genul
a) scump? oferiti-mi, va rog, cateva detalii
b) scump? in raport cu ce?
c) nu domnule, nu este scump, iata o lista a caracteristicilor exceptionale care fac imposibil un pret mai mic de
atat
d) scump domnule!? ei bine, dar dumneata habar n-ai care sunt preturile in ziua de azi
e) bine, in special pentru dumneavoastra, putem lua in calcul un discount

14. In comunicarea cu clientul, raportul dintre relatie si informatie este dezvaluit mai cu seama de
urmatoarea afirmatie :
a) continutul informational al mesajului se transmite independent de natura relatiei, iar cuvintele sunt suficiente
b) relatia conteaza numai atunci cand informatia este o noutate absoluta
c) informatia este incomparabil mai importanta decat relatia; in fond conteaza CE, iar nu CUM spui
d) cuvintele transporta continutul informational al mesajului , iar spatiul, tonul, trupul semnalizeaza si definesc
relatia dintre interlocutori.

15. Atunci cand un client este pe punctul de a-mi adresa o obiectie privind solutia pe care tocmai i-o
prezint:
a) i-o iau inainte si vin cu un argument nou in favoarea solutiei pe care am ales-o
b) il ascult cu atentie si cu rabdare pana ce imi transmite intregul mesaj
c) imi cer scuze si ii prezint imediat o alternativa
 d) inteleg ca obiectia lui poate fi doar un paravan pentru o nemultumire mai veche

16. In principiu, cea mai buna rezolvare a unei negocieri dificile cu un client este aceea in care:
a) eu castig destul, iar omologul meu si mai mult decat mine
b) eu castig totul, dar omologul meu nu pierde nimic
c) eu castig si omologul meu pierde
d) nu castigam niciunul, dar pastram o relatie amiabila
e) eu pierd, dar omologul meu pierde si mai mult

17. Consultantul de vanzari poate oferi valoare clientului daca:

a) reuseste sa controleze foarte bine fiecare etapa a procesului de vanzare
b) face mai putine greseli decat concurenta
c) solutia pe care o propune incorporeaza cele mai avansate tehnologii disponibile pe piata
d) urmeaza rezonabil de bine principiile si sfaturile prezente in mai toate manualele si formatele de training
disponibile pe piata
e) ii asculta si incorporeaza in solutia si in prezentarea sa elementele pe care clientul le recunoaste ca
fiind valoroase

18. Iti pastrezi calmul si rabdarea in situatii dificile?

a) Ma straduiesc, uneori reusesc, alteori nu.
b) Rabdarea si calmul unor persoane ma enerveaza pur si simplu
c) Sunt o persoana dinamica; imi pierd rabdarea deseori si consider ca este normal asa.
d) Cred ca rabdarea si calmul sunt necesare, altfel nu-mi reuseste mare lucru.

19. Sunteti o persoana nervoasa? Va sare repede mustarul?

a) Sunt calma, pot spune ca am un excelent control al reactiilor spontane.
b) Uneori, dar ma linistesc in cateva minute
c) Cred ca este normal sa reactionez energetic, atunci cand cineva ma enerveaza.
d) Ca sa fiu cinstita, nu-mi place deloc sa fiu calcatata pe batatura imediat.

20. Un specialist in domeniul vanzarilor va descifra clientul din fata lui

a) inca de la primul gest al acestuia
b) abia la sfarsitul conversatiei, cand va putea sa il analizeze in liniste
c) niciodata; comportamentul celuilalt este intotdeauna o sursa de confuzie si nesiguranta
d) pe parcursul conversatiei, prin intrebari, prin atentie si rabdare; e dificil dar nu imposibil.
21. I-ati vandut unui client doua generatoare de curent electric care ar trebui sa-l ajute sa avanseze cu
lucrarile pe un santier care nu este conectat la retaua electrica. Il vizitati pe client cu gandul ca ar putea
cumpara cel putin inca unul, avand in vedere amploarea lucrarilor si ritmul de lucru. Va raspunde
suparat “Generatoarele nu functioneaza cum trebuie! Sigurantele explodeaza... Luminile palpaie...Nu
mai vreau generatoarele tale proaste!”. Care varianta de raspuns vi se pare mai potrivita in aceasta
situatie?
a) ii spuneti clientului ca e prima data cand cineva se plange de calitatea acestui model
b) il rugati pe cel mai bun inginer din firma sa-l sune pe client si sa-i explice caracteristicile si functiile
generatorului
c) ii reamintiti ca generatoarele functioneaza in parametrii daca sunt exploatate corect
d) cereti clientului detalii despre problemele intampinate si apoi le rezolvati
e) reveniti dupa ce clientul se calmeaza

22. Cum va comportati in timpul unei vizite scurte la un client pe care nu il cunoasteti bine?
a) ascult mai mult, il las pe el sa vorbeasca
b) nu-mi reuseste de fiecare data asa cum as vrea
c) rezolv rapid problema mea si-l invit la mine cu problemele lui
d) gandesc rapid si-l intrerup des, ca sa castig timp

23. La nevoie, v-ar fi usor sa vindeti produse in care nu credeti?

a. intotdeauna
b. rareori
c. niciodata
d. deseori

24. Clientul va intreaba: cand puteti face livrarea?. Cel mai bun raspuns al dumneavoastra este:
a) stabilim aspectul asta dupa ce batem palma
b) acest lucru depinde de marimea comenzii dumneavoastra
c) cum doriti livrarea?
d) livrarea depinde de serviciul de curierat
e) data de livrare specificata (ziua, luna, anul)

25. De regula, daca trebuie sa cad la invoiala cu un client cu care uneori concuram pentru aceleasi
resurse (timp, bani, spatiu, etc.), scopul meu este
a) sa ajung la un compromis rezonabil pentru ambele parti
b) sa folosesc cat mai multe tehnici si trucuri de comunicare si vanzare pentru a-mi consolida pozitia
c) sa acord maximum de avantaje clientului meu, pentru a-l castiga
d) sa aduc maximum de avantaje pentru compania mea, fara sa fac concesii
e) sa apar prestigiul companiei, indiferent de ce s-ar intampla
26. Ati vandut marfa unui client, cu termen de plata la 30 zile. Va aflati in biroul lui in a 61 zi, solicitand
plata. Clientul contesta calitatea si acuza faptul ca ati profitat de nepriceperea lui. Urla si ameninta ca
va povesti totul in mediul local de afaceri. In final, va cere sa renuntati la o parte din suma datorata, ce
faceti?
a) raspunzi politicos intr-o maniera altruista, cedandu-i doar 39% din suma
b) te ridici si pleci dezgustat
c) ii ignori comportamentul si soliciti calm si ferm suma datorata asta era aleasa
d) te prefaci ca ti sa-a facut rau si il rogi sa sune salvarea
e) raspunzi la fel de dur, amenintand cu represalii si un proces rasunator

27. De regula, la facultate, lucrati cu placere in grup?

a) o data, chiar mi-a facut placere
b) sunt convins(a) ca lucrurile mari sa infaptuiesc de unul singur
c) eu lucrez mai bine singur(a) sau cu cel mult inca cineva
d) da, aproape intotdeauna cu placere

28. Care va este dispozitia sufleteasca obisnuita?

a) sunt incordat(a), ingrijorat(a), tensionat(a), si prost dispus(a) mai tot timpul.
b) optimismul si buna dispozitie
c) sunt o persoana realista, lucida si prudenta; mi se pare corect sa pun raul inainte
d) viata este dura si trista; am putine zile fericite si lipsite de griji

29. In conditiile in care intre seful dumneavoastra si client exista o intelegere de care ati luat
cunostinta:
a) atentionati clientul ca stiti si dumneavoastra despre intelegerea existenta si ca de data asta o luati ca
atare
b) incercati sa obtineti mai mult pentru firma, rediscutant intelegerea pe contul dumneavoastra
c) semnalizati imediat ca nu va plac deloc chestiile astea facute peste capul dumneavoastra
d) o respectati, fara sa o discutati cu clientul

30. “A asculta” nu este acelasi lucru cu “a auzi”. Un bun ascultator:

a) prinde din zbor greselile interlocutorului si are grija sa le corecteze rapid
b) este neaparat o persoana inzestrata cu o excelenta acuitate auditiva
c) urmareste atent gestica, mimica si ochii interlocutorului
d) formuleaza rapid raspunsul, in minte, inainte ca vorbitorul sa temine ceea ce avea de spus
31. Vindeti echipamente de colectare selectiva a gunoiului destinate gospodariilor individuale. V-ati
prezentat deja si, dupa o scurta discutie cu potentialul client, va decideti sa faceti abordarea de
vanzare. Care dintre urmatoarele intrebari ar fi cea mai potrivita.
a) locuit intr-o zona relativ izolata, cum faceti fata problemelor legate de depozitarea si gestionarea
gunoiului produs in gospodarie?
b) pe o scara de la 1 la 10 cum evaluati serviciile de salubritate din zona?
c) considerati ca este util sa aveti in curte niste echipamente de colectare selectiva a gunoiului?
d) ati avut recent probleme cu gestionarea gunoiului din gospodarie ?
e) vad ca sunteti deja pe lista lunga a celor care sunt coplesiti de gunoaiele ce se tot aduna in gospodarie.

32. Tocmai ati incheiat prezentarea solutiei catre client. Clientul a pus multe intrebari si pare decis sa
cumpere. Apoi, adauga: “Mi se pare ca produsul dumneavoastra este exact ceea ce-mi trebuie. As vrea
sa ma gandesc. Ati putea sa ma sunati saptamana viitoare?”. Care varianta de raspuns vi se pare cea
mai potrivita in aceasta situatie?
a) ii propuneti imediat o alternativa
b) urmez sugestia clientului si revin saptamana viitoare
c) continuati adaugand noi argumente in favoarea produsului prezentat
d) ii propuneti o reducere atragatoare daca se decide astazi
e) ii adresati intrebari privind motivul amanarii deciziei

33. In negocierile cu clientii, care dintre urmatoarele cuvinte se apropie cel mai mult de intelesul
sintagmei „acord negociat”?
a) Procedura
b) Cooperare
c) Concesie
d) Compromis
e) Competitie

34. Sunteti consultant de vanzari pentru panouri fotovoltaice si echipamente asociate lor, intr-o firma
certificata si agreata in programul guvernamental “casa verde fotovoltaice”. Tocmai v-ati intalnit cu un
potential client care, cu un aer incurcat, v-a declarat chiar de la inceput ca nu se pricepe deloc la
instalatiile astea si ca se asteapta sa-i propuneti dumneavoastra cea mai buna solutie cu putinta. Prin
urmare, decideti:
a) sa-i dati cateva materiale si sa-i propuneti sa se documenteze pana la urmatoarea intalnire
b) sa-i prezentati imediat doua trei variante accesibile, numai bune pentru incepatori
c) sa-l invitati sa consulte site-ul firmei, sectiunea Q&A ca sa puteti purta un dialog “in aceeasi limba”
d) sa parcurgeti riguros etapa de identificare a nevoilor clientului, chiar daca asta va presupune o
investitie de timp mai consistenta
e) sa-i dati o lista cu numerele de telefon ale clientilor multumiti, ca sa se poata convinge singur de calitatea
solutiilor disponibile
35. Urmatoarea varianta este cea mai putin indicata fata de un client care tocmai a intrat in magazin:
a) Il intampini politicos la o distanta de cel putin patru metri si intrebi cu ce-i poti fi de folos
b) Il intampini cu zambetul pe buze la aproximativ doi metri disnatnta si iti oferi serviciile.
c) Il lasi sa se orienteze singur in magazin continuandu-ti discutia cu colega de la casa.
d) Te indrepti rapid spre el, il atingi pe brat si il intrebi care-i sunt intentiile de cumparare.

36. Un client grăbit vine la biroul dumneavoastră cu o reclamație cu care susține că a adus-o personal la
cunoștință șefului dumneavoastră
a) Îi spuneți ceva de genul „De ce nu mi-ați spus mie. Rezolvam eu.”
b) Vă cereți scuze. Îl rugați să aștepte până se întoarce șeful de la director, când îl veți conduce la
biroul acestuia.
c) Nu vă implicați deloc, considerați că nu-i treaba treba dumneavoastră devreme ce s-a adresat deja
șefului.
d) Rezolvați problema clientului, fără s-o mai discutați cu șeful direct, dar aveți grijă să raportați la
nivelul ierarhic superior soluția pe care ați gasit-o.
37. Vă pregătiți să faceți o demonstrație pentru a arăta clientului cât de eficientă este utilizarea unui mini
transportor electric în depozitul lui de materiale de construcții. Care dintre următoarele variante vi se pare
cea mai potrivită pentru această demonstrație?
a) Să-l implicați pe client, invitându-l să incerce să conducă acest echipament.
b) Să conduceți dumneavoastră mini transportorul electric astfel încât să vadă mai atent cum
procedați.
c) Să-i prezentați o înregistrare video care ilustrează performanțele mini transportorului.
d) Să-i prezentați mărfurile scrise ale câtorva clienți mulțumiți care au nevoi oarecum similare cu ale
lui.
e) Să cereți unui coleg din echipa dumneavoastră să facă demonstrația și să verificați peste o
săptămână decizia clientului.
38. Pentru un consultant de vanzari
a) centrarea pe obiectivul (target-ul) de vanzari si pe relatia cu clientul este mai degraba o sugestie
atragatoare, de manual, fara prea mare relevanta practica
b) obiectivul (target-ul) de vanzari este singurul lucru care conteaza cu adevarat
c) obiectivul (target-ul) de vanzari este numai o parte a intregului
d) centrarea pe relatia cu clientul este singurul lucru care conteaza
e) vanzarea este echivalata cu transmiterea de informatii utile pentru client
39. Un agent de vanzari spune: va asteptati ca o ascutitoare de creioane sa fie durabila. Ascutitoarea
noastra este durabila intrucat este construita cu rulmenti din otel de titan. Datorita acetor rulmenti ,
ascutitoarea noasta nu se va intepeni si va putea fi folosita o perioada indelungata de timp” . In acest
exemplu, afirmatia “ascutitoarea noastra este durabila” este o (un):
a) Beneficiu
b) Nevoie
c) Artificiu de argumentare
d) Functie (avantaj)
e) Caracteristica
40. Un agent de vanzari spune: va asteptati ca o ascutitoare de creioane sa fie durabila. Ascutitoarea
noastra este durabila intrucat este construita cu rulmenti din otel de titan. Datorita acetor rulmenti ,
ascutitoarea noasta nu se va intepeni si va putea fi folosita o perioada indelungata de timp” . In acest
exemplu, “nu se va intepeni” este un (o):
a) Nevoie
b) Beneficiu
c) Artificiu de argumentare
d) Functie (avantaj)
e) Caracteristica