Sunteți pe pagina 1din 107

Bibliografie

Bibliografie

1.

Prutianu t.

Manual de comunicare i negociere n afaceri, Iai, Editura POLIROM, 2000

2.

Sorin T.

Comunicarea n afaceri, Editura Image - Univers, 2003

3.

Vasiliu C.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri, Bucureti, Editura ASE, 2003

Exerciii i studii de caz

1. Dilema prizonierilor
Pentru a ilustra dilema prizonierilor vom recurge la un exerciiu simplu, care const n atribuirea unei culori dintre cele dou alese n tabelul de mai jos (alb, verde) de ctre fiecare student pentru fiecare din colegii si, innd cont de elementele tabelului 1 de mai jos i fr a exista comunicare ntre ei. Elemente cunoscute de ctre student
Tabelul 1

Culori Alb Verde

Alb +5 +5 + 10 - 10

Verde - 10 + 10 -5 -5

Dup ce fiecare student atribuie o culoare pentru fiecare din colegii si, se colecteaz rezultatele ntr-un tabel centralizator ca mai jos: Centralizarea rezultatelor
Tabelul 2

Alegeri Studentul X

Colegi

Consecine Studentul X

Colegi

Dup atribuirea culorilor i evidenierea consecinelor studenii sunt ntrebai pe ce baz au atribuit culorile fiecruia dintre colegi. Sunt evideniate diversele consecine ale alegerilor fcute. Se evideniaz corelaia dintre alegerea fcut i atitudinea fa de risc n condiiile n care

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

nu exist comunicare direct ntre grupa de studeni. Dup aceasta se evideniaz rolul comunicrii, care poate conduce la alt tip de alegere dect cea efectuat anterior. n plus, tabelul 1 evideniaz i 4 tipuri de strategii de negociere, respectiv ctig-ctig, pierdere- ctig, ctig-pierdere i pierdere-pierdere. Scopul acestui exerciiu este de a sublinia importana comunicrii n negociere, de a evidenia cteva tipuri de strategii de negociere, precum i de a demonstra dificultatea negociatorilor n ceea ce privete posibilitatea de a estima un rezultat al negocierii, ntruct acesta este o consecin a combinrii deciziilor fiecrei pri implicate n procesul de negociere.

Exerciii i studii de caz

2. Negocierea n contexte simple


Pentru evidenierea unei situaii simple de negociere, care adesea conduce la rezultate care pot fi previzibile ntr-o anumit proporie datorit numrului redus de parametri (criterii) implicai n negociere vom recurge la un exerciiu simplu, care prezint o situaie particular. Astfel, n staiunea Poiana Braov, accesul la teleschiul de pe o anumit prtie de schi se face pe baza unei cartele valabile pentru o zi sau pentru o dup-amiaz, fr limit de urcuuri (este o situaie ipotetic!). Achiziia cartelei poate fi efectuate dimineaa pentru ntreaga zi i cost 100 uniti monetare, sau dup ora 1200, pentru o jumtate de zi i cost 60 uniti monetare. n mod neateptat un schior care i cumprase o cartel de dimineaa afl c trebuie s prseasc staiunea, fiind ora 1130. ntruct cartela nu este nominal ea poate fi vndut ntre persoane fizice. Persoana care trebuie s plece din staiune ntlnete una care tocmai a ajuns pe prtie i care este interesat s cumpere cartela respectiv, punndu-se problema preului cu care se va ncheia tranzacia. Se iau n considerare mai multe ipostaze, care pot influena preul tranzaciei i anume: - exist coad la ghieul de unde se pot achiziiona cartele, vnztorul este un tip combativ, care prin natura meseriei este pus deseori n situaia de a negocia, cruia i place s ctige i pentru care fiecare ban are importana sa, n timp ce cumprtorul abia a sosit n staiune, i place s schieze, este un tip deschis, ncreztor, conciliant i nu are obiceiul s negocieze;

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

- nu exist coad la ghieu, vnztorul este presat de timp, fiind un tip deschis, conciliant, cu o bun situaie material, nu particip n viaa sa profesional la negocieri dificile i l simpatizeaz pe cumprtor, n timp ce acesta din urm dispune de timp, este un tip care particip la negocieri dificile, apreciaz valoarea banilor, are venituri ridicate i nu-i este prea simpatic vnztorul; - exist o coad mic la ghieu, vnztorul este conciliant, mpciuitor i dezinteresat, n timp ce cumprtorul nu este presat de timp i de dorina de a schia, plcndu-i s se tocmeasc i s pndeasc afaceri; - exist o coad mic la ghieu, vnztorul este un tip combativ, cruia i place s ctige orice negociere, n timp ce cumprtorul tocmai a sosit n staiune, i place s schieze, este deschis, calm, fr a fi dezinteresat de orice mic economie pe care ar putea s o fac. I se solicit fiecrui student, n mod individual s stabileasc un nivel de pre pentru fiecare situaie n parte, dup care rezultatele sunt centralizate pentru toat grupa. Se atept ca rezultatele s nu difere foarte mult n cadrul fiecrei situaii n parte, existnd diferene mari doar ntre situaii, funcie de condiiile particulare ale fiecreia.

Exerciii i studii de caz

3. Ce stil de comunicare v caracterizeaz n mediul profesional?


Pentru a rspunde la aceast ntrebare avei la dispoziie chestionarul de mai jos, care conine 5 ntrebri cu cte 4 variante de rspuns fiecare. Pentru fiecare variant de rspuns se acord un punctaj n ordine descresctoare de la 4 puncte la 1 punct, dup cum considerai c acel rspuns este cel mai potrivit sau dimpotriv modului dv. de comportament fa de ceea ce se specific n ntrebare. Redm n continuare chestionarul, dup care vom preciza modul de interpretare a rezultatelor.

CHESTIONAR 1. Cum m percep cei din jur? Ca pe o persoan: a) practic i pus la curent cu ceea ce trebuie fcut n orice mprejurare; b) emotiv i uor de antrenat ntr-o activitate; c) intelectual i complex; d) ingenioas i vizionar.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

2. Cum procedez cnd trebuie s ndeplinesc o sarcin profesional (s realizez un proiect)? a) vreau s m asigur c exist c exist o problem concret, care va justifica timpul i energia pe care i le consacru; b) m ataez de ceea ce este motivant i presupune o participare activ a altora; c) m asigur c proiectul se deruleaz n mod logic; d) m ntreb la ce contribuie acest proiect. 3. Ce fac atunci cnd m confrunt cu o problem profesional? a) acord atenie realitii; b) sunt sensibil la sentimentele mele legate de acest subiect; c) mi pun ntrebri n legtur cu datele i relaiile dintre fenomene; d) analizez ceea ce a precedat-o i ceea ce am prevzut n legtur cu ea. 4. Care este reacia mea cnd m confrunt cu preri doferite? a) caut s obin cel puin un punct de sprijin pe care s se poat progresa; b) ncerc s m pun n locul altuia i s verific ceea ce exprim el; c) contez pe aptitudinea mea de a combina concepte i idei; d) mi pstrez calmul i ncerc s prezint lucrurile cu simplitate i finee.

Exerciii i studii de caz

5. Care este atitudinea mea n timp ce dialoghez cu alii? a) i ignor pe cei care vorbesc despre implicaii pe termen lung i mi ndrept atenia asupra a ceea ce trebuie fcut imediat; b) m deranjeaz cei care exprim idei asupra crora nu se gndesc deloc; c) manifest un interes redus pentru reflecii i idei care nu sunt originale; d) exprim involuntar plictiseal pentru o conversaie prea fad. Notai dedesubt nota (4, 3, 2 sau 1) pe care ai atribuit-o fiecrei variante de rspuns i centralizai datele ntr-un tabel cum este cel de mai jos: Centralizarea rspunsurilor pentru fiecare ntrebare
Tabel 3
Rspuns ntrebare 1 2 3 4 5 Total a b c d

Analiza rspunsurilor se face n modul urmtor: - coloana a corespunde modului pragmatic de comunicare, b modului sentimental, c modului cerebral i d modului bazat pe intuiie; - din cele 4 coloane cu rspunsuri obinei o scal a tipurilor de comunicare. Cea al crui total este cel mai mare indic modul dv. de comunicare. Cea al crui total este cel mai mic indic tendina cea mai sczut. Cu ct diferena dintre ele este mai mare cu att devine mai semnificativ stilul de comunicare.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

4. Observarea i analizarea unui dialog de vnzare


1. C. Bun ziua! 2. V. Bun ziua! (Dup cteva minute n care s-a ncercat formarea unei imagini de ansamblu i identificarea produselor care se apropie de ceea ce se caut se solicit sprijinul vnztoarei). 3. C. V rog frumos, m putei ajuta? 4. V. Sigur c da. Ce anume v-ar interesa? 5. C. Caut o pereche elegant de cizme din piele. 6. V. Ce culoare? 7. C. Negre. 8. V. Ce preferai, cu vrful ascuit, rotund sau ptrat? 9. C. Ascuit. 10. V. Ce numr purtai? 11. C. 37. 12. V. Un moment, s vd la ce modele am numrul dvs. Negre ai spus? 13. C. Da, negre. 14. V. (vnztoare aduce un model). Acesta v place? 15. C. Da, modelul mi place, dar tocul este prea nalt. A dori un toc potrivit ca mrime. 16. V. Nici o problem. (aduce alt model). Acestea v plac? Au tocul mai mic. S tii c s-au vndut foarte bine! Mi-au mai rmas doar cteva perechi.

Exerciii i studii de caz

17. C. Da, astea mi plac. 18. V. De ce nu le probai? Aa v putei face o prere mai bun. Luai loc (face semn clientei s se aeze). 19. C. (clientul probeaz cizmele i se uit ntr-o oglind). mi place cum vin, ns mi se par puin cam largi sus. Eu le prefer strnse pe picior. 20. V. Da, dar cizmele din piele nu se muleaz pe picior. Doar cele din nlocuitor. S nu credei c ncerc acum s le luai pe acestea, dar v vin chiar foarte bine. Sunt foarte elegante. S tii c toate modelele din piele vin mai lrgue la partea de sus. Dac dorii v pot arta i alte modele ca s v convingei c aa este. 21. C. Am vzut mai devreme un model n vitrin, acela cu fundi ntr-o parte . Mi-l putei arta, v rog? 22. V. Acesta? (arat spre model) 23. C. Da. 24. V. S vd dac am numrul dvs. 37, nu? O clip! 25. C. Da, sigur. 26. V. (vnztoarea vine cu modelul). Poftii! 27. C. (clienta le probeaz). Da, acestea parc sunt mai strnse pe picior. mi plac mai mult dect celelalte. Ct cost? 28. V. 3490000 lei. ntr-adevr v vin foarte bine. i acesta este un model care s-a vndut foarte bine. Ai avut noroc. Dac nu m nel este ultimul model mrimea 37 care mi-a mai rmas. Le cumprai? 29. C. Da, le iau. 30. V. Ai fcut o alegere foarte bun! Imediat le mpachetez. 31. C. Da, mulumesc. (clienta achit contravaloarea cizmelor). Poftii! 32. V. (nmneaz pachetul). V mulumesc c ai cumprat de la noi. S le purtai cu plcere! V mai ateptm i alt dat (zmbind spre client). 33. C. i eu v mulumesc! Vnzare bun! 34. V. Mulumesc! La revedere!

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Grila de observare

Tabelul 5

Exerciii i studii de caz

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

5. Analiza activitii unui agent comercial

Pe baza dialogului de mai jos realizai o analiz a activitii agentului comercial: - Bun ziua, domnule X. Sunt Y, reprezentantul firmei Z n aceast zon. M bucur s v cunosc. - Bun ziua! Luai loc, v rog. - Mulumesc. Dup cum v-am relatat n discuia noastr telefonic, a vrea s-mi permitei s v prezint produsele firmei noastre. Sunt sigur c ele v vor strni interesul. - Nu tiu ce s zic. Eu am lansat deja o mare parte din comenzile pentru var i am furnizorii mei cu care colaborez de mult timp. - Sunt sigur, ns, c dac mi vei acorda cteva minute din timpul dvs. v voi convinge de originalitatea i calitatea produselor noastre. Nu avei nimic de pierdut. - V ascult. - n primul rnd trebuie s tii c firma Z este una de renume, fiind prezent n majoritatea magazinelor de profil. Un alt lucru important pe care trebuie s-l aflai este c noi punem accentul n primul rnd pe calitatea i originalitatea produselor noastre. Astfel, am reuit s ctigm ncrederea partenerilor notri i s-i facem colaboratori fideli. Materialele utilizate sunt de cea mai bun calitate. Avem o gam variate de produse pentru plaj: rochii, pantaloni, earfe, costume de baie din una i dou piese, toate fiind

Exerciii i studii de caz

inscripionate cu marca Z, tocmai pentru a atesta calitatea lor. Dar din cte am neles, dvs. suntei interesat n special de costumele de baie, nu-i aa? - Da, ntr-adevr. - Atunci dai-mi voie s v ofer catalogul cu costumele de baie Z. Am ales pentru dvs. gamele A i B. Dup cum observai, produsele se prezint ntr.o gam variat de culori, iar materialele sunt de cea mai bun calitate. Iat i un catalog cu preurile fiecrui articol. - Recunosc c mi-ai trezit interesul pentru produsele dvs., ns n ceea ce privete preul, cred c acesta este un pic prea mare, mai ales n comparaie cu cele ale furnizorilor mei. - Da, poate c avei dreptate, dar dac luai n considerare materialele scumpe utilizate, originalitatea produselor i mai ales faptul ca avei ocazia s fii primul care comercializeaz marca Z n aceast zon, cred c preul este justificat. - Dar ce mi putei spune de condiiile de livrare i cele de plat? - Livrarea se face n 15 zile, de la data comenzii, iar plata n 30 de zile de la sfritul lunii n care s-a efectuat livrarea. Pentru comenzi mai mari de 60 de buci, s spunem, cred c v pot oferi o reducere de 3 %. - 60 de buci reprezint o comand mult prea mare pentru nevoile magazinului meu, mai ales c am realizat deja majoritatea cumprturilor pentru var. Iar n ceea ce privete termenul de plat - Tot ceea ce pot s v ofer este o prelungire a termenului de plat la 60 de zile de la sfritul lunii n care s-a efectuat livrarea sau jumtate la 60 de zile de la achiziie i cealalt jumtate la 90 de zile, dar pentru o comand minim de 35 de buci.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

- n aceste condiii sunt interesat n lansarea unei comenzi de 35 de buci. - Perfect. V voi lsa atunci catalogul de produse i cel de preuri i urmeaz s v contactez ulterior pentru definitivarea afacerii. - De acord. - A fost o plcere s v cunosc. Sper s avem ocazia s colaborm periodic de azi nainte. - Plcerea a fost de partea mea. - La revedere! - La revedere!

Exerciii i studii de caz

6. Transformarea caracteristicilor unei ntreprinderi i ale unui produs n avantaje pentru client
O ntreprindere productoare de folie de aluminiu destinat industriei alimentare, pentru flori, ambalaje de cadouri, etc. se bucur de tradiie i experien n domeniul ei de activitate, devenind lider de pia. Firma are un serviciu de cercetare- dezvoltare activ i este preocupat de efectuarea unor investiii n vederea sporirii capacitii sale de producie. Dispunnd de o reea performant de ageni comerciali realizeaz exporturi nsemnate, fiind prezent pe mai multe piee europene, n S.U.A. i Japonia. Firma particip cu regularitate la trguri specializate la care a reuit s obin numeroase premii, aa cum s-a ntmplat i la ultima ediie la care a obinut premiul nti pentru un nou tip de folie de aluminiu. Ca atare, firma este interesat s distribuie pe scar larg acest produs i pregtete un plan de argumentare necesar agenilor ei comerciali, bazat pe caracteristicile produsului, care sunt menionate n continuare. Noua folie de aluminiu are 2 fee antiaderente, fiind utilizat att n procese de coacere, ct i n cele de refrigerare congelare, fiind capabil s reziste la temperaturi cuprinse ntre 350 Celsius i + 2500 Celsius. Are un gramaj de 50 g/m2, dar la cerere se poate realiza i cu alte greuti. Produsul este certificat de un laborator specializat pentru produse alimentare i rspunde normelor tehnice n vigoare. El se livreaz sub form de folii cu dimensiunile 60 x 40 cm, cte 500 de buci ntr-un pachet, prin gruparea a

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

cte 72 de cutii ntr-o cutie, cntrind 450 kg. Comenzile minime pe care le onoreaz direct firma sunt de o ton. Transformai caracteristicile ntreprinderii i ale produsului n avantaje pentru un client potenial. innd cont de dimensiunile europaletei (120 x 80 cm), justificai opiunea firmei pentru condiiile de livrare i pentru impunerea unei cantiti minime de o ton pe comand.

Exerciii i studii de caz

7. Capacitatea de a argumenta n situaii de contradicie Pe cine trimitem n Arabia Saudit?


O ntreprindere realizeaz produse de calitate i se bucur de o bun reputaie. n momentul de fa ntreprinderea este n situaia de a negocia un contract foarte bun, pentru instalarea unor echipamente electronice n Arabia Saudit. Principala problem este legat de persoana care s mearg s negocieze contractul i s se ntoarc cu el semnat. Exist 2 persoane susceptibile s reprezinte ntreprinderea, Vasile Vasilescu - susinut de Ion Ionescu, eful compartimentului vnzri - i Mihaela Mihescu - susinut de Georgeta Georgescu, efa compartimentului de export - import. Mihaela Mihescu a absolvit Facultatea de Relaii Economice Internaionale i lucreaz de 7 ani n ntreprindere. Ea a negociat 2 contracte majore ale firmei n Norvegia i Finlanda. Vasile Vasilescu lucreaz de 6 ani n compartimentul de marketing-vnzri. El are o bun reputaie, cunoscnd n detaliu gama de produse a firmei, ca i doamna Mihescu. Singura lui experien internaional a fost nsoirea, cu 2 ani n urm, a 2 manageri ai firmei pentru a-i ajuta s negocieze o vnzare important n Coreea de Sud. Contribuia sa a fost considerat hotrtoare n ncheierea tranzaciei. El ar fi bucuros s mearg n Arabia Saudit, ns nu va fi suprat dac nu va pleca.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

n acest moment, cei 2 efi de compartiment nu sunt siguri pe cine vor trimite la negocieri. Ei sunt de acord c doamna Mihescu are o experien mai mare i c n orice parte a lumii ar fi trimis, ea ar putea fi numit efa echipei de negociatori. Dei a lucrat ntotdeauna n echip, ambii efi de compartiment sunt de acord c ea va considera c, dac nu va fi trimis este din cauza lipsei de ncredere a acestora n ea. Iat care sunt poziiile celor 2 efi de compartiment: Ion Ionescu: Cred c pentru negocieri ar trebui s mearg domnul Vasile Vasilescu. Dei doamna Mihescu are o calificare superioar n afacerile internaionale, faptul c ea este femeie ar putea s afecteze negocierile. Aceasta este cea mai mare vnzare pe care am putea-o face i, dup informaiile noastre, noi am avea prioritate. Cred c vom obine contractul dac vom face o prezentare competent i profesionist a ofertei. Domnul Vasilescu, dei nu are experiena doamnei Mihescu, va face o prezentare competent i profesionist i va aduce contractul semnat. Cred c prezena doamnei Mihescu la negocieri va lsa o impresie discutabil partenerilor notri saudii. tiu c este o bun negociatoare, dar pentru c este femeie, nu sunt sigur c va fi vzut ca un as al negocierilor de ctre arabi. Propun s fie trimis domnul Vasilescu n Arabia Saudit i s o avem n vedere pe doamna Mihescu pentru alte negocieri, n ri mai receptive fa de implicarea femeilor n afaceri. Geogeta Georgescu: Cred c trebuie trimis cea mai capabil persoan, care n acest caz este doamna Mihescu. Este adevrat c n

Exerciii i studii de caz

Arabia Saudit femeile nu sunt tratate la fel ca brbaii, ns acest lucru este valabil doar n ceea ce privete femeile din aceast ar i nu i pentru cele strine care fac afaceri aici. Cnd lucreaz n strintate, o femeie este tratat mai nti ca un asociat n afaceri, i apoi ca femeie. Cred c partenerii saudii sunt suficient de profesioniti pentru a nu face discriminri n aceast privin. Studiile arat c femeile au rezultate superioare brbailor din urmtoarele motive: ele tind s fie mai motivate dect brbaii; ele sunt mai capabile s ating consensul n cadrul grupului; muli consider c o femeie care reprezint o firm n strintate este foarte capabil, ntruct firma nu ar risca s o trimit, dac ea nu ar fi i cea mai bun. Cei 2 efi de compartimente nu pot cdea de acord asupra persoanei care va fi trimis n Arabia Saudit, aa c ei v cer dv. s i ajutai s fac alegerea. ntrebri 1. Ct de eligibile sunt poziiile pe care le au cei 2 candidai? 2. Prezentai avantajele i dezavantajele trimiterii domnului Vasilescu i a doamnei Mihescu? 3. Care este decizia dv.? Motivai-o.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

8. Evidenierea principalelor elemente ale unei negocieri


n continuare este prezentat un studiu de caz care propunea o negociere de tip proiect, derulat ntre o firm francez (care editeaz o revist n limba german) i un tur-operator german. Este vorba de un caz de alian ntre dou ntreprinderi mici, care desfoar activiti ncruciate i au interes deosebit de a ajunge la un acord.

Informaii generale
Paris se bucur de o mare notorietate n Germania, justificat prin cei aproximativ 3 milioane de germani care l viziteaz anual. Pariser Luft este singura revist francez care este editat n limba german, descriind principalele activiti culturale i artistice ale Parisului. Societatea Pariser Luft S.A., care editeaz i alte reviste (n particular, "Riviera Magazine" pentru englezi), are sediul social la Paris i tiprete revistele la Bthune, n Pas - de - Calais la tipografia Prezed, echipat cu instalaii i materiale ultramoderne. ntre Pariser Luft i Prezed relaiile sunt privilegiate. Pariser Luft S.A. are 20 de angajai, din care 10 lucreaz cu timp parial; ea este condus de ctre Marguerite Durbatee, preedinte - director general, care a fcut o mare parte a studiilor sale n Germania. Redactorul -

Exerciii i studii de caz

ef este un ziarist german care locuiete la Paris, fiind nconjurat de 15 ziariti pltii n funcie de articolele scrise, care i petrec timpul n muzee, expoziii, testeaz restaurante i bistrouri, etc. pentru a edita criticile lor direct n german. Revista Pariser Luft a cunoscut o cretere foarte important datorit originalitii i bunei sale gestionri, dublndu-i numrul de abonai n fiecare din ultimii 5 ani. Pentru anul viitor revista i propune ca prioritate s ocupe o parte semnificativ din piaa turistic a germanilor care vin la Paris prin noi abonamente. Bauer S.R.L. este o ntreprindere regional german, cu sediul n Koblenz. Aceast societate este "tour - operator", adic realizeaz voiaje complete asigurnd numeroase prestaii. Societatea Bauer a achiziionat acum 3 ani o ntreprindere de nchiriere a autocarelor pentru turism. Ea i vinde excursiile prin propria sa reea comercial, dar nu n exclusivitate, n principal ageniilor de voiaj, care n landul Renania - Palatinat sunt n numr de aproximativ 450. Piaa turistic n Germania este deinut de ctre 3 firme mari: FTB, NUR i societatea elveian Kuoni, care dein 80 % din pia. Cele 20 % care rmn sunt acoperite de IMM locale i regionale de tipul lui Bauer. n regiunea Renania - Palatinat, societatea Bauer are un monopol aproape total asupra excursiilor organizate cu autocare, ceea ce reprezint 40 % din cifra sa de afaceri. Destinaia Paris este un produs marginal pentru Bauer, dar pe baza studiilor de pia, societatea are certitudinea c aceast pia este important i a decis s-i ndrepte eforturile spre acest segment. ntreprinderea, de tip

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

familial, este condus de Fritz i Olga Bauer, asistai de fiul lor Heinz i are 40 de angajai, din care 25 sunt oferi. Din ntmplare, Marguerite Durbatee s-a gsit la aceeai mas la restaurant cu Fritz i Olga Bauer la Bursa Internaional de Turism de la Berlin, care are loc n fiecare an n luna martie. Conversaia s-a lansat cu att mai uor cu ct n timpul studiilor sale n Germania, Marguerite a locuit la Koblenz, la nite prieteni comuni ai familiei Bauer. Vorbind despre afaceri, ei i-au dat seama foarte repede c aveau activiti complet diferite, dar cu aceiai clieni: turitii germani care vin la Paris. Ei decid s se revad rapid, familia Bauer urmnd s vin n Frana pentru a vizita tipografia Bthune i sediul parizian. Dup ce schimb informaii sub form de cifre despre afacerile lor ajung la decizia de a ncheia un contract de cooperare n luna iunie. Suntem la nceputul lunii iunie i pregtii negocierea care se va derula pe parcursul a 15 zile.

Exerciii i studii de caz

Date specifice Informaii Pariser Luft


Contactele dv. cu Bauer sunt promitoare i suntei siguri c ncrederea i voina de a colabora sunt reciproce. n prezent, creterea activitii dv. n Germania este frnat; v-ar trebui capitaluri importante pentru lansarea unei campanii de abonamente i pentru a investi ntr-o reea comercial pentru asigurarea unei vnzri semnificative, dar nu dispunei de mijloacele necesare. a. Dac Bauer ia abonamente pentru a furniza Pariser Luft clienilor si (ageniile de voiaj), vei da o dubl lovitur: creterea direct a cifrei de afaceri prin abonaii lui Bauer i indirect prin abonamentele induse clienilor ageniilor de voiaj, cititori ai lui Pariser Luft; prin creterea difuzrii se pot mri tarifele la publicitatea din revist. Pentru acoperirea cheltuielilor dv. de tiprire i distribuie trebuie s asigurai cel puin 5000 de abonamente noi. Dac dorii s cretei tirajul (12 numere pe an), pragul de rentabilitate ar fi de 8000 de abonamente pe an. b. Tipografia Prezed, la care suntei acionar minoritar, este condus de prinii dv. Este foarte important ca dv. s-i aducei mai mult de

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

lucru; ai putea cere ca Bauer s-i tipreasc o parte din cataloagele sale la Bthune: 100000 franci este minimul acceptabil. c. Este imposibil s se pun o band publicitar pentru Bauer pe coperta lui Pariser Luft, fr a afecta imaginea dv. de marc, dar ai putea s-i cel mult patru pagini de publicitate gratuit n interiorul revistei fr a spori sensibil costurile de producie. d. V gndii c acest tip de contract este echilibrat i v satisface pe termen scurt, dar nu suntei mpotriva faptului de a merge mai departe cu aliana. Ai accepta ca Bauer s aib un drept n privina gestiunii Pariser Luft S.A., dar vei fi intransigeni asupra a dou aspecte: - majoritatea capitalului trebuie s rmn al dv.; - pstrarea controlului total al redactrii revistei. Drept compensare, ai accepta o preluare de capital ncruciat sau o cretere a capitalului la Pariser Luft S.A. Putei s propunei i alte soluii originale i creative.

Informaii Bauer
Contactele dv. cu Pariser Luft sunt promitoare i suntei sigur c ncrederea i voina de colaborare sunt reciproce. n prezent, concurenii dv. cei mai importani, FTB i NUR desfoar o intens campanie asupra produsului pe care l intii i dv., excursiile la Paris.

Exerciii i studii de caz

a. V-ai decis s aducei un serviciu important clienilor dv. ageniile de voiaj: i vei abona gratuit la Pariser Luft. V gndii c 6 numere pe an nu sunt suficiente; pentru a atrage clienii ar trebui realizat un tiraj de 12 numere pe an. Pariser Luft v-a pus la dispoziie date contabile i preul unitar pe care vi-l propune prin abonament este reciproc acceptabil, dar vrei s discutai despre numrul de abonamente. V gndii c 7000 de abonamente pe an pentru 6 numere sau 10000 abonamente pentru 12 numere este un prag maxim. Aceast operaiune este o investiie important pentru ntreprinderea dv.; n compensare, solicitai o exclusivitate: Pariser Luft trebuie s se angajeze s nu fac alt campanie de abonamente i s refuze orice abonament nou n landul dv. fr acordul dv. pentru o perioad minim nenegociabil de 2 ani. b. Marguerite Durbatee v-a propus, de asemenea, s tiprii cataloagele dv. la Bthune; dac acest punct ar putea servi pentru a obine altceve, de ce nu? Indiferent de situaie, nu i-ai ncedina, iniial, dect un sfert din necesarul dv. (n prezent, realizai tiprituri n valoare de 800000 franci pentru cataloage ntr-un an). c. V-ai dori ca o band cu numele dv. s apar pe coperta lui Pariser Luft; aceasta ar fi o publicitate bun! n orice caz, Pariser Luft se oblig s v dea gratuit cel puin 2 pagini interioare de publicitate. d. V gndii c acest tip de contract este echilibrat i c v satisface pe termen scurt, dar nu ai fi mpotriva faptului de a face o alian pe termen mai lung.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Dac ar fi cazul, ai cere cel puin un control activ asupra gestiunii lui Pariser Luft S.A.; n schimb, ai prelua o participare minoritar. Alt posibilitate, o participare ncruciat. Putei propune i alte soluii originale i creative.

Exerciii i studii de caz

9. Negocierea comercial 1
Redm n continuare un studiu de caz care se refer la negocierea dintre un agent comercial al unei ntreprinderi productoare de electrostivuitoare i proprietarul unui depozit situat n aria sa de activitate. Agentul comercial face o prim propunere de ofert de catalog, cu o reducere de 5 % pentru minim 4 echipamente, dispunnd de un grad de libertate destul de mare, mergnd pn la minimum 7350 uniti monetare u.m. pentru un eletrostivuitor. Agentul comercial este pltit pe baz de comision, care este n cretere pe msur ce preul de vnzare evolueaz de 7350 u.m. la 9150 u.m. Perioada din an n care ne aflm este dificil pentru agentul comercial, care este n ntrziere n ceea ce privete ndeplinirea obiectivelor sale. Prin urmare, trebuie s ncheie afacerea i s obin un comision bun. Preurile practicate de concuren se ncadreaz ntre 6800 7650 u.m., dar nivelul mai ridicat al preului agentului comercial este justificat de calitatea echipamentelor, de noutatea lor i de premiul obinut la un trg specializat de echipamente industriale. Agentul comerciale are de ndeplinit o serie de obiective, printre care: - imposibilitatea de a livra echipamentele n mai puin de 4 sptmni, termenul rezonabil fiind de 8 sptmni; - solicitarea unui termen de plat de maximum 60 de zile, innd cont de situaia deficitar a trezoreriei;

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

- preul de vnzare al unui echipament nu poate fi mai mic de 7350 u.m., fiind nsoit de o valoare rezidual care ar putea fi de 915 u.m. (va face eforturi s ajung la o valoare n jur de 760 u.m.); - referitor la garanie, v-ar avantaja un termen de 1 an pentru piese i 16 luni pentru manoper; - dac clientul solicit penalizri acestea n-ar trebui s fie mai mari de 125 u.m. pe sptmn pentru toate echipamentele; - o zi de pregtire a personalului clientului n legtur cu utilizarea echipamentelor cost 75 u.m. la sediul lui sau 30 u.m. la cel al firmei productoare; - agentul comercial este foarte motivat s ncheie aceast afacere. Clientul, proprietarul unui depozit a mai promit o ofert de la o firm concurent cu cea a agentului comercial n valoare de 7700 u.m., nsoit de o valoare rezidual de 660 u.m., cu condiia de a fi achiziionate minim 4 echipamente, livrate ntre 2-3 luni. Oferta agentului comercial pare mai avantajoas deoarece echipamentele au o calitate mai bun, iar productorul se gsete mai aproape de client. Obiectivele clientului sunt urmtoarele: - fa de propunerea de 9150 u.m., cu o reducere de 5 % a agentului comercial ar putea accepta un pre de 8000 u.m.; - ar fi interesat de o livrare n 15 zile, fiind dispus s accepte un termen maxim de 6 sptmni; - vrea s obin o valoare rezidual ct mai mare, dac ar fi posibil 1600 u.m., dar conteaz pe 1250 u.m.;

Exerciii i studii de caz

- solicit penalizri de 30 u.m. pe zi i accept cel puin 15 u.m. pe zi pentru 4 echipamnte; - nu face referiri la pregtire, considernd c acesta cade n sarcina productorului; - este motivat s ncheie aceast afacere.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

10. Negocierea comercial 2


Prezentm mai jos un studiu de caz care a constituit subiect la examenul de absolvire BTS profil Vnzare comunicare, n anul 2001 n Frana. ntreprinderea VICIDOMONI Images de Marque 12, rue Jacquemont 75017 PARIS Tel. Fax Activitatea: producie articole sport Cifra de afaceri: 380 mii Total angajai: 25 din care for de vnzare: 6

Context comercial
Marca VICIDOMINI a fost fondat n 1984 de ctre fraii GEORGES i MICHEL VICIDOMINI. Constatnd o lips important pe piaa confeciilor pentru femei, s-au decis s creeze o marc de mbrcminte de plaj bazat pe imprimeuri originale. Primele colecii VICIDOMINI au fost compuse n exclusivitate din costume de baie pentru femei, dar foarte repede firma a lrgit oferta sa cu rochii, fuste i tricouri. n paralel, ntreprinderea a nceput s dezvolte colecii pentru brbai i copii. Din 1996, marca este implantat n majoritatea magazinelor pentru surf din Frana, ct i n buticuri cu confecii pentru femei, buticuri pentru

Exerciii i studii de caz

copii, magazine specializate cu articole sport (Go Sport, Intersport) i marile magazine pariziene (La Samaritaine, les Galerie Lafayette, au Bon March). Mai mult, firma dezvolt propria sa reea de magazine VICIDOMINI situate n majoritatea lor lng mare (Cannes, Saint-Tropez, .a.). Produsele sunt realizate din materiale noi (bumbac Lycra suplu i confortabil, poliamid Lycra ultrarezistent pentru costume de baie i poliamid Supplex care asociaz moliciunea bumbacului cu calitile poliamidei). Modelele i imprimatele sunt exclusiv ale firmei i realizate ntr-un birou propriu de creaie integrat. Fiecare model este creat cu o grij pentru detaliu, care nu are echivalent pe pia. Toate costumele de baie sunt fabricate n Frana, furnizorii de materii prime fiind atent selecionai pentru a oferi maximum de calitate. Fiecare articol este inscripionat cu marca VICIDOMENI pentru a se atesta calitatea sa. Concurena este foarte variat i se situeaz, n general, n jurul mrcilor tradiionale de costume de baie ca RAZUREL, QUICKSILVER i RUSTY. Dar concurentul principal rmne BANANA MOON a crui poziionare pe pia este apropiat de cea a lui VICIDOMINI.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

nainte de extinderea vnzrilor n zona bazinului mediteranian, a fost pus la punct un nou decupaj al sectoarelor i n acest cadru dv. ai fost recrutat pentru a promova marca n sectorul de Sud Est. Prin urmare, dv. avei sarcina de acum nainte s dezvoltai portofoliul de clieni. Suntei pltit cu un salariu fix de 1100 brut i un comision de 5 % din cifra de afaceri realizat.

Contextul negocierii
Unul din clienii dv. din sector v-a informat despre deschiderea unui nou butic n oraul Bandol. Prin urmare, l-ai contactat pe administratorul firmei. La telefon, el v-a semnalat c are deja proprii si furnizori i c a lansat deja comenzi pentru vara aceasta. Dar, el a precizat c dorete s gseasc o nou marc original i, prin urmare, a acceptat s v ntlneasc. Ai selectat 2 game reprezentative pentru prezentarea dv., FRANGE i PYTHON.

Informaii clieni
Fia de prospectare Denumire: Activitate: Adresa: SURFWAVES Comer cu haine de sport, surf i plaj Route de la plage 13000 Bandol

Tel. Fax Persoan de contact: D. LEGRANDE Funcia: administrator

Exerciii i studii de caz

Comentarii Contactare telefonic: 11. 05. 2004 Interesat n mod special de costume de baie. Lucreaz cu BANANA MOON cu un coeficient multiplicator * de 2,1. Caut modele originale, lider de gam. Condiii comerciale Preuri FRANGE Costum de baie - 2 piese Costum de baie - 1 pies Rochie Pantalon Pre fr TVA 28,97 22,87 16,77 18,29 Pre de vnzare recomandat cu TVA 66,62 52,59 38,57 42,08

PYTHON Costum de baie - 2 piese Costum de baie - 1 pies Tanga Earf Rochie

Pre fr TVA 32,01 25,92 16,77 16,01 19,82

Pre de vnzare recomandat cu TVA 73,63 59,46 38,57 36,74 45,58

coeficientul permite trecerea de la preul de achiziie fr TVA la preul de vnzare cu TVA, fiind egal cu raportul dintre preul de vnzare cu TVA i preul de achiziie fr TVA.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Reduceri posibile 1525 - 2300 2300 - 3050 peste 3050 3% 5% 10 %

Condiii de plat 60 de zile de la sfritul lunii n care s-a efectuat livrarea, sau jumtate la 60 de zile de la achiziie, cealalt jumtate la 90 de zile. Livrarea 15 zile de la data comenzii. Ambalare Pentru costume de baie: fiecare model este livrat dup o linie de mrime tip: Mrime Cantitate O cutie = 6 costume de baie Pentru earfe, rochii i pantaloni: comand pe bucat. Nume client: Data livrrii: Ora: S 1 M 2 L 2 XL 1 Total 6

Exerciii i studii de caz

COMAND Total buci Pre fr TVA

Articol

Culoare

Nr. de colete

Total

Total fr TVA

Produsele Extras din catalog Gama FRANGE, culori: maro, violet, negru. Supplex, care asociaz moliciunea bumbacului cu calitile poliamidei. Imitaie de piele de cprioar. Motive colorate, pline de fantezie. O gam tinereasc i la mod. Gama PYTHON, culori: bleu, violet, verde. Poliamid Lycra ultrarezintent. Imprimare care imit pielea de arpe. Articole asortate pentru plaj, dar i pentru ora.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Joc de rol client A Dv. suntei D. LEGRANDE i ai deschis un magazin cu articole pentru sport de 80 m2 situat n zona plajei la Bandol. Activitatea dv. este sezonier i perspectivele sunt foarte importante pentru dv. Este vorba de primul dv. sezon i dorii s facei magazinul ct mai rentabil. Prin urmare, acordai o atenie special cumprrilor pe care le efectuai. Exist numeroase buticuri ca al dv. de-a lungul plajei i, ca atare, vrei s v difereniai de ele. Selectai furnizorii dv. n funcie de notorietatea lor i de imaginea pe care dorii s o dea punctului dv. de vnzare. Ai auzit de societatea VICIDOMINI, dar n-ai lucrat niciodat cu ea. Are produse care se vnd bine i care pot corespunde imaginii pe care vrei s-o dai magazinului dv. Ai fost contactat de un nou agent comercial al firmei VICIDOMINI care dorete s v prezinte colecia de var 2004. Trsturi dv. de personalitate Suntei tnr i dinamic i v gndii nainte de toate s satisfacei cerinele clienilor dv. Suntei foarte ataat de imaginea selectiv pe care vrei s o dai magazinului dv. Orgoliu Tendina SONCAS Simpatie

Exerciii i studii de caz

Nevoi reperabile n enun Dv. ai realizat deja o mare parte din cumprrile pentru var. Dorii s v difereniai de concureni comercializnd o marc pe care ei nu o au. Nevoi ce trebuie descoperite de ctre agentul comercial Volumul dv. de achiziii este destul de redus innd cont de perioada din an. Acceptai s facei o prob pentru un volum de 30 de buci, de exemplu. Vrei s aplicai un coeficient minimal de 2 asupra produselor pe care le vindei. Obiecii Suntei mai scumpi dect concurenii dv. Nu gsesc aceste produse prea originale. Joc de rol client B Dv. suntei D. LEGRANDE i ai deschis un magazin cu articole pentru sport de 80 m2 situat n zona plajei la Bandol. Activitatea dv. este sezonier i perspectivele sunt foarte importante pentru dv. Este vorba de primul dv. sezon i dorii s facei magazinul ct

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

mai rentabil. Prin urmare, acordai o atenie special cumprrilor pe care le efectuai. Exist numeroase buticuri ca al dv. de-a lungul plajei i, ca atare, vrei s v difereniai de ele. Selectai furnizorii dv. n funcie de notorietatea lor i de imaginea pe care dorii s o dea punctului dv. de vnzare. Ai auzit de societatea VICIDOMINI, dar n-ai lucrat niciodat cu ea. Are produse care se vnd bine i care pot corespunde imaginii pe care vrei s-o dai magazinului dv. Ai fost contactat de un nou agent comercial al firmei VICIDOMINI care dorete s v prezinte colecia de var 2004. Trsturi dv. de personalitate Suntei un manager avizat i adaosul dv. comercial este esenial n negociere. Suntei foarte ataat de imaginea selectiv pe care vrei s o dai magazinului dv. Nevoi reperabile n enun Dv. ai realizat deja o mare parte din cumprrile pentru var. Dorii s v difereniai de concureni comercializnd o marc pe care ei nu o au. Orgoliu Tendina SONCAS Banii

Exerciii i studii de caz

Nevoi ce trebuie descoperite de agentul comercial Suntei gata s lansai o comand mare (de exemplu, 80 de buci), dar dorii exclusivitate. Dorii s aplicai un coeficient minimal de 2,5 asupra produselor pe care le vindei. Obiecii Cota de adaos pe care mi-o propunei nu este suficient. La acest nivel de pre m putei asigura de calitatea produsului dv.? Nu vreau s gsesc aceste produse la vecinul meu!!! Cerin: Simulai o negociere ntre cei doi parteneri (agentul comercial VICIDOMINI i dl. LEGRANDE), punndu-v n situaia fiecruia din cei doi, cu specificaia c pentru rolul dl. LEGRANDE se va alege doar una din situaiile A i B.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

11. Negocierea comercial 3


V desfurai activitatea ntr-o mare firm importatoare de articole pentru pescuit, situat n Bucureti, n calitate de agent comercial n departamantul de vnzare. Firma a fost nfiinat n anul 1992 i se bucur de o mare notorietate pe piaa n care activeaz. Produsele sunt vndute prin 3 canale de distribuie i anume, ctre angrositii din diverse judee, ctre magazine din Bucureti i din diverse judee, precum i ctre 3 magazine proprii. Produsele importate sunt realizate de firme de prestigiu i constituie mrci cu notorietate. Firma desfoar aciuni puternice de comunicare prin diverse mijloace: publicitate n presa de specialitate, publicitate prin pliante, publicitate prin TV prin sponsorizarea unei emisiuni destinat practicanilor i iubitorilor pescuitului, sponsorizarea unor concursuri de pescuit adresate unor categorii diverse de public: pescari profesioniti, ziariti, femei, tineri, pensionari, etc. n Bucureti, produsele se gsesc n multe magazine, fie specializate cu articole pentru pescuit, fie care comercializeaz i articole pentru pescuit, precum i n toate hipermagazinele. n Romnia mai exist firme importatoare care aduc pe piaa intern produse similare, ns nu ofer ntreaga gam sortimental, ca n cazul acestei ntreprinderi. Acesta import ntreaga gam de produse specifice pescuitului, precum i produse complementare sau accesorii: brci simple i cu motor, piese de schimb pentru brci, instrumente diverse pentru pescuit, ace, plute, greuti, fire, couri, ruxaci, cizme, pantaloni, corturi, lanterne,

Exerciii i studii de caz

echipament de camping, etc. Firma cumpr produse realizate i de ctre ntreprinderi din ar. Dei concurena poate fi considerat variat, nu mai exist dect un singur alt importator care aduce n ar un numr relativ mare de produse, ns nu ntreaga gam de articole, care este activ mai ales n Bucureti, unde , de asemenea, i are sediul Activitatea agenilor de vnzare este organizat pe tipuri de cumprtori: angrositi i magazine, precum i pe importana magazinelor: mari suprafee, magazine specializate i magazine n care se comercializeaz articole pentru pescuit. ntreprinderea reuete s aib fie raioane proprii, fie zone distincte n toate marile suprafee de vnzare, ct i n magazinele specializate unde i etaleaz produsele i unde este prezent denumirea firmei, precum i alte instrumente promoionale care ofer informaii despre firm i produsele sale: afie, pliante, echipamente de prezentare a articolelor pe care este inscripionat numele firmei, etc. Dvs. v ocupai n departamentul de vnzare de magazinele specializate din Bucureti. Ai aflat c n curnd se va deschide un astfel de punct de vnzare i dorii s luai legtura cu responsabilii acestuia. Avei tot interesul s extindei att portofoliul de clieni, ct i mrimea comenzilor de la acetia, fiind pltit att printr-un salariu fix, ct i printr-un comision de 5 % din cifra de afaceri realizat. Ai reuit s-l contactai prin e-mail pe patronul magazinului, care sa artat dispus s v primeasc pentru o prezentare, ns a semnalat c are deja muli furnizori i c a realizat o mare parte din achiziii. La data i ora stabilite v-ai prezentat n magazin. Ai constat c magazinul era amenajat n flux liber, cu expunerea produselor pe pereii

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

perpendiculari pe vitrin i pe cel opus acesteia, pe rafturi i echipamente murale, pe familii de produse, iar n cadrul acestora pe linii. Nu exist numele vreunui furnizor, iar vitrina deschis nu este valorificat prin etalarea vreunui produs, metoda de vnzare fiind vnzarea asistat. Mijlocul magazinului are complet liber, nefiind prezente echipamente sau produse. Ai constat c exist produse ale principalului dvs. concurent, care ns nu poart nici un nsemn care s indice acest fapt. De asemenea, ai mai constat c produsele sunt de calitate, fiind realizate de firme recunoscute. Patronul magazinului este un pasionat de pescuit, care a auzit de firma dvs. Este tnr i activ, dar interesat de bunul mers al activitii magazinului. Este contient de concuren i, de aceea, este interesat de realizarea unei imagini clare a magazinului. n plus, magazinul practic, n general, coeficieni multiplicatori de 2,5. Firma n care v desfurai activitatea are o politic comercial caracterizat prin urmtoarele elemente: - acord reduceri diferite, funcie de valoarea achiziiei, dup urmtoarea gril: Gril reduceri Valoarea comenzii (u.m.) 1000 1500 1500 2000 peste 2000 Cota de reducere (%) 3 5 10

- propune magazinelor utilizarea unui coeficient multiplicator de 2, prin preuri recomandate;

Exerciii i studii de caz

- accept plata la termen, n 2 variante, fie la 30 de zile de la livrare, fie jumtate la 15 zile de la livrare i cealalt jumtate la 45 de la livrare; - ambalajele produselor sunt inscripionate cu numele firmei, iar articolele au marcat cod de bare de tip EAN; - livrarea se face n 10 zile de la lansarea comenzii, care poate fi realizat prin telefon, fax, e-mail sau alte posibiliti care utilizeaz scrisul; comenzile telefonice trebuie nsoite de un document scris transmis ct mai curnd. Pe baza informaiilor prezentate, realizai simularea unei negocieri ntre cei 2, plecnd de la premisa c fiecare este interesat de o nelegere favorabil.

12. Cum se poate transforma un instrument de marketing ntr-unul de comunicare involuntar


Ce comentarii putei face n legtur cu coninutul chestionarului de mai jos? Cum apreciai activitatea celor care au elaborat acest chestionar? Credei c informaiile colectate prin acest chestionar vor contribui cu adevrat la mbuntirea calitii serviciilor oferite clienilor?

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

CHESTIONAR

Exerciii i studii de caz

13. Iniierea unei campanii de comunicare


Societatea X are ca obiect de activitate comercializarea articolelor pentru sport, respectiv mbrcminte, nclminte i accesorii. Firma activeaz pe o pia n expansiune, pe fondul creterii bugetului mediu pe familie alocat acestui gen de produse. Patronul magazinului primete o propunere de a intra ntr-un parteneriat cu o societate de prestigiu care activeaz n acelai domeniu, care const n esen, n preluarea mrcii acestei firme (Sport As) de ctre magazin. Pentru a putea lua o decizie n legtur cu viitorul magazinului patronul are nevoie de analiz a cifrei sale de afaceri, precum i o evaluare a situaiei financiare care ar rezulta n urma parteneriatului. Partea I Analiza vnzrilor societii Vnzrile societii X sunt prezentate n tabelul de mai jos: Evoluia cifrei de afaceri a societii X Ani Cifra de afaceri fr TVA - mii u.m. 2001 4931 2002 4837 2003 4763 2004 4733 2005 4735

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Cerine: 1. Reprezentai grafic evoluia vnzrilor. 2. Calculai ritmul de variaie anual a vnzrilor i ritmul modificrii pe total cifr de afaceri n perioada 2001-2005, prezentnd rezultatele ntr-un tabel. 3. Determinai prin metoda punctelor extreme cifra de afaceri previzionat pentru anul 2006. 4. Precizai care este situaia ntreprinderii innd cont de piaa pe care acioneaz. Partea parteneriatului Firma care face propunerea de colaborare magazinului X estimeaz pentru primul an de parteneriat o cifr de afaceri de 8000000 u.m.. Cheltuielile variabile suportate de ctre un astfel de punct de vnzare sunt evaluate la 60 % din cifra de afaceri, iar cheltuielile fixe sunt estimate la 2500000 u.m. Cerine: 1. Prezentai contul de rezultat diferenial pentru primul an sub marca Sport As. 2. Calculai pragul de rentabilitate al magazinului. 3. Precizai care este punctul mort. 4. Care este concluzia n legtur cu acest parteneriat? a II-a Evaluarea situaiei financiare n urma

Exerciii i studii de caz

Partea a III-a Aciunea de comunicare ncreztor n viitor, patronul magazinului accept parteneriatul, urmnd ca lansarea noului concept s se realizeze la nceputul anului 2006. Cu acest prilej, el se gndete s realizeze un eveniment mediatic, la care invit 2 sportivi renumii din oraul su, un fotbalist i un hanbalist, care accept s participe la eveniment. Cerine: 1. Care este inta acestei operaiuni de comunicare? 2. Propunei aciuni de comunicare corespunztoare. 3. Patronul dorete s deruleze i o campanie prin trimiteri potele. Propunei o int pentru acestea. 4. Ce informaii ar trebui s obin patronul de la aceste inte? 5. Realizai o analiz critic a invitaiei tip adresat cu prilejul deschiderii noului magazin Sport As, prezentat dedesubt: Sport As Magia sportului Strnr.. Cod potal Drag () sportiv (), Adepii disciplinei sportive dinamice triesc antrenamentele i competiiile n ritmul performanelor obinute de campioni i al mrcilor care i echipeaz.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Un nou concept de magazin cu articole pentru sport se va deschide, n sfrit, n oraul dvs. Sport As. Acest punct de vnzare l vei descoperi foarte curnd la, n str, nr Conducerea v invit s participai la inaugurarea sa, n ziua de 4 ianuarie 2006, ncepnd cu ora 1500. Cu aceast ocazie, vei petrece cteva momente cu cei mai buni sportivi din oraul nostru (fotbalistul i handbalistul). De asemenea, v vom rezerva multe surprize. Primii urrile noastre cele mai sincere pentru noul an i asigurarea celor mai cordiale salutri. Cu sportivitate, Conducerea Sport As

Teste negociere

1. Negociere
I. Selectai varianta sau variantele corecte: 1. Negocierea este: a/ o tiin exact; b/ un instrument managerial; c/ o lupt deschis, d/ o dezbatere. 2. Negocierea nu este: a/ un joc; b/ o simpl tocmeal; c/ un instrument de dialog; d/ o activitate voluntar. 3. ntre activitile ce se desfoar n cadrul etapei de pregtire a negocierii nu se include: a/ definirea marjei de negociere; b/ componena echipei de negociere; c/ definirea obiectului negocierii, a modalitilor de negociere, a ordinii de zi; d/ evaluarea raportului de fore.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

4. n cadrul etapei de derulare a negocierii se desfoar urmtoarele activiti: a/ formularea discuiilor; b/ anticiparea obieciilor i reaciilor celeilalte pri implicate; c/ pregtirea argumentrii; d/ cutarea compromisurilor reciproce. 5. Concesiile se fac n cadrul urmtoarei etape de negociere: a/ pregtirea negocierii; b/ derularea negocierii; c/ ncheierea negocierii; d/ stabilirea marjelor de negociere. 6. Negocierea este: a/ o activitate voluntar; b/ o form de comunicare interuman; c/ un proces orientat spre decizie; d/ o activitate social. 7. Evaluarea raportului de fore este o activitate ce se desfoar n cadrul etapei de negociere: a/ ncheierea negocierii; b/ pregtirea negocierii; c/ derularea negocierii; d/ stabilirea concesiilor. propunerilor i contrapropunerilor, purtarea

Teste negociere

8. ntr-o negociere, poziia declarat se refer la: a/ poziia fixat la cel mai favorabil prag pentru cel care o formuleaz; b/ limita dicolo de care negociatorul nu mai angajeaz nici o discuie; c/ modul n care se vor echilibra preteniile contradictorii ale partenerilor; d/ zona de acord posibil ntre pri. 9. ntr-o negociere, poziia obiectiv se mai numete i poziie: a/ declarat; b/ de rezisten; c/ de ruptur; d/ ateptat. 10. Ca rezultat al negocierii, dezacordul este obiectiv atunci cnd: a/ divergenele iau forma unor probleme personale manifestate prin nencredere; b/ negociatorii contientizeaz faptul c au ajuns la o situaie de nenelegere; c/ negociatorii stabilesc s se revad deoarece estimeaz c au ansa de a se apropia de o alt soluie; d/ negociatorii admit divergenele dintre ei fr a dori s fac eforturi pentru a le elimina sau a le reduce.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

11. Consensul, ca rezultat al negocierii, reprezint: a/ construirea n comun a acordului, prin adeziunea total fa de soluia gsit i prin susinerea unanim a rezultatului la care s-a ajuns; b/ aciunea unui ter care intervine pe lng prile aflate n conflict pentru a ncerca s le aduc la masa negocierilor, pentru a ajunge la un rezultat favorabil; c/ o intervenie activ n procesul de negociere a unui ter ntre prile aflate n conflict, care propune soluii ce pot fi acceptate de negociatori; d/ obligaia pentru pri de a respecta soluia propus de o ter persoan autorizat. 12. Zona de acord posibil ntre pri, care pot ajunge la o nelegere reciproc se numete: a/ concesie; b/ compromis; c/ marj de negociere; d/ consens. 13. O negociere distributiv este cea de tipul: a/ ctig-ctig; b/ pierdere-pierdere; c/ netranzacionare; d/ ctig.

Teste negociere

14. O negociere integrativ este cea de tipul: a/ ctig-ctig sau netranzacionare; b/ ctig-pierdere; c/ pierdere-ctig; d/ pierdere. 15. Printre cauzele care confer dinamism procesului de negociere nu se numr: a/ modificarea domeniului e negociere poate fi determinat de gsirea unor noi variante de soluii; b/ utilizarea informaiilor, a argumentrii care acioneaz n timpul procesului de negociere deplaseaz punctele limit i modific marginile domeniului de negociere; c/ negocierea se desfoar avnd la baz o serie de criterii independente; d/ interaciunea dintre prile implicate n negociere pot declana o reevaluare complet a situaiei, ceea ce duce la apariia unui nou domeniu de negociere. 16. Strategia nu reprezint: a/ linia directoare de conduit i atitudine pentru ndeplinirea unor obiective fixate; b/ planul elaborat pentru atingerea obiectivelor; c/ aciuni practice ntreprinse pentru punerea n aplicare a obiectivelor; d/ o viziune de ansamblu asupra unei situaii viitoare.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

17. Punerea n aciune a unei strategii se face prin: a/ obiective; b/ elaborarea de scenarii prin care se prefigureaz evoluia faptelor; c/ tactici; d/ analize sistemice succesive. 18. Printre opiunile pe care le are negociatorul n ceea ce privete alegerea strategiei de negociere, nu se numr alegerea: a/ unei orientri integrative sau a uneia selective; b/ ntre o orientare ofensiv i una defensiv; c/ ntre o negociere scurt i una cu o durat mai mare de desfurare; d/ ntre lrgirea domeiului de negociere i ngustarea lui. 19. Orientarea, n strategia de negociere n cadrul creia orice concesie este considerat ca un semn de slbiciune, se numete: a/ pierdere-pierdere; b/ ctig-ctig; c/ pierdere-ctig; d/ ctig-pierdere. 20. Orientarea n strategia de negociere n cadrul creia atitudinea se manifest sub form de cedare sau renunare, se numete: a/ pierdere-ctig; b/ pierdere-pierdere; c/ ctig-pierdere; d/ ctig-ctig.

Teste negociere

21. Filosofia conflictului st la baza atitudinii: a/ pierdere-ctig; b/ pierdere-pierdere; c/ ctig-pierdere; d/ ctig-ctig. 22. Orientarea ctig-ctig are la baz: a/ competiia; b/ filosofia conflictului; c/ cooperarea; d/ impunerea unei soluii favorabile uneia dintre pri, n detrimentul celeilalte pri. 23. Pe termen lung, orientarea care ar putea deveni o opiune neviabil crend dificulti n afacerile iniiate pe baze amicale, este orientarea: a/ ctig; b/ ctig-pierdere; c/ pierdere-ctig; d/ ctig - ctig sau netranzacionare. 24. Abordarea cea mai comun n negocierile cotidiene o reprezint orientarea: a/ ctig; b/ ctig-pierdere; c/ pierdere-ctig; d/ ctig- ctig sau netranzacionare.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

25. Impactul personal al negociatorului depinde de modul n care folosete urmtarele instrumente: a/ vocea; b/elemente non-verbale; c/ tcerea; d/ materiale vizuale ajuttoare. 26. Comunicarea care se caracterizeaz prin faptul c emitentul i destinatarul doresc s afle se numete: a/ comunicare de colaborare; b/ comunicare de consultare; c/ comunicare de informare; d/ comunicare de convingere. 27. Comunicarea n care emitentul dorete ca destinatarul s acioneze se numete comunicare de: a/ convingere; b/ informare; c/ consultare; d/ colaborare. 28. Comunicarea de informare se caracterizeaz prin: a/ emitentul dorete ca destinatarul s acioneze; b/ emitentul i destinatarul doresc s afle; c/ emitentul dorete ca destinatarul s afle; d/ emitentul i destinatarul doresc s acioneze mpreun.

Teste negociere

29. Strategia de control nu se recomand: a/ n situaii de urgen; b/ pentru situaiile de implementare a schimbrii; c/ n procesul de instruire a noilor angajai; d/ n lucrul cu subordonaii care nu sunt motivai pentru munca efectuat. 30. Strategia dinamic nu se aplic n: a/ situaii care implic viitorul ndeprtat; b/ procesul de restructurare a organizaiei; c/ situaii critice; d/ situaii de implementare a schimbrii. 31. Negocierea comercial nu se caracterizeaz prin: a/ orice negociere comercial are ca obiect un produs cu diverse atribute; b/ negocierea comercial determin apariia unei solidariti ntre vnztor i cumprtor; c/ negocierea comercial este preocupat de o relaie pe termen lung; d/ ntre participanii la negociere exist o relaie de independen. 32. Consultarea furnizorilor se face n etapa: a/ anterioar cumprrii; b/ cumprrii propriu-zise; c/ post-cumprare; d/ msurrii performanelor.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

33. Ramursarea ctre client a unei pri a sumei pe care deja a pltito, n scopul fidelizrii sale se numete: a/ remiz; b/ scont; c/ risturn; d/ rabat. 34. Scderea spontan sau negociat a unui pre ca urmare a apariiei unui defect de calitate a produselor sau a unei livrri neconforme, se numete: a/ remiz; b/ risturn; c/ reducere de pre; d/ rabat. 35. Reducerea acordat pe factur pentru plata anticipat, pentru plata pe loc sau plata cu numerar, se numete: a/ reducere de pre; b/ remiz; c/ scont; d/ rabat. 36. Achiziiile publice nu pot fi: a/ pe baz de comand; b/ clientelare; c/ la cursul zilei; d/ pe baz de negociere.

Teste negociere

37. Condiia INCOTERMS n cadrul creia vnztorul suport toate cheltuielile cu transportul i asigurarea mrfurilor pn la cumprtor este condiia: a/ E; b/ F; c/ C; d/ D. 38. Condiia INCOTERMS din grupa F se refer la: a/ cumprtorul suport toate cheltuielile cu transporutl i asigurarea mrfurilor de la poarta vnztorului pn la destinaie; b/ cheltuielile cu transportul mrfurilor sunt suportate de vnztor pn la un transportator desemnat de cumprtor; c/ vnztorul suport cheltuielile de transport i asigurare pn la un punct de destinaie desemnat n contract; d/ cumprtorul suport cheltuielile de transport i asigurare pn la un punct de destinaie desemnat n contract. 39. Tactica de negociere, care permite formularea propriei opinii ca pe o continuare a ceea ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia, se numete: a/ tactica piciorului n prag; b/ tactica faptului mplinit; c/ tactica dadar; d/ tactica negocierii n felii.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

40. Negociatorul care se bazeaz pe o voin real de a reui i pe respectul fa de partener i fa de obiectivele sale, este un negociator de tipul: a/ afectiv; b/ demagog; c/ conflictual; d/ cooperant. 41. Negociatorul care acord prioritate forei i nu diplomaiei este de tipul: a/ cooperant; b/ conflictual; c/ afectiv; d/ demagog. 42. n comunicare, tehnica reprezint: a/ ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate n vederea ndeplinirii obiectivelor urmrite; b/ mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor propuse; c/ totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n desfurarea discuiilor dintre interlocutori cu scopul de a se ajunge la ncheierea unei nelegeri; d/ totalitatea variabilelor strategice, cu un grad nalt de complexitate care concur la ndeplinirea obiectivelor urmrite.

Teste negociere

43. n comunicare, mijloacele i formele de aciune ce urmeaz s fie folosite n vederea realizrii obiectivelor urmrite, reprezint: a/ strategia; b/ tactica; c/ tehnica; d/ plan de negociere. 44. Tactica ce vizeaz prezentarea, ca obiectiv principal al negocierii, a ceva care nu se sper s se obin i apoi acceptarea a ceva mai puin, se numete tactica: a/ cacealma; b/ surpriz; c/ diversiune; d/ faptului mplinit. 45. Tactica folosirii unei a treia persoane care are putere de decizie, aceasta dup ce negocierea s-a desfurat n mare parte, este cunoscut sub denumirea de tactica: a/ ecranului; b/ blocare; c/ pailor mruni; d/ faptul mplinit. 46. Strategiei de negociere i este proprie o anumit perioad de timp? a/ da, termenul scurt, sub un an; b/ da, termenul mediu, cuprins ntre 1 3 ani; c/ da, termenul lung, peste 3 ani; d/ nu.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

47. Care din urmtoarele componente nu aparin strategiei? a/ viziunea de ansamblu asupra situaiei viitoare; b/ pragul de rentabilitate; c/ obiectivele urmrite; d/ mijloacele disponibile. 48. ntre strategie i tactic a/ exist o relaie de la ntreg la parte; b/ exist o relaie de egalitate; c/ exist o relaie de la parte la ntreg; d/ nu exist nici o relaie. 49. Teoria jocurilor cu sum nul se aplic ntr-o: a/ negociere integrativ; b/ negociere ofensiv; c/ negociere ctig-pierdere ; d/ negociere ctig. 50. Negocierea pierdere-ctig se caracterizeaz prin: a/ netranzacionare; b/ posibilitatea de a fi adoptat deliberat de un negociator care urmrete un ctig ulterior; c/ nelegerea i acceptarea intereselor prii adverse implicate n acest proces; d/ mprirea ctigului ntre participani.

Teste negociere

51. Ctig-ctig sau netranzacionare este o: a/ negociere distributiv; b/ negociere pasiv; c/ negociere integrativ; d/ negociere defensiv. 52. Negocierea ctig-ctig presupune: a/ ca fiecare parte implicat n negociere s aib cte ceva de ctigat; b/ mprirea egal a ctigului ntre participani; c/ utilizarea raportului de for pentru gsirea unei soluii convenabile; d/ utilizarea teoriei jocurilor cu sum nul. 53. Rezultatul unei negocieri ctig-ctig poate fi premisa unei relaii: a/ conjuncturale; b/ pe termen scurt; c/ pe termen mediu; d/ pe termen lung. 54. Obiectul negocierii comerciale l reprezint: a/ produsul; b/ preul; c/ calitatea; d/ cantitatea.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

55. Care dintre urmtoarele trsturi nu i este specific negocierii comerciale? a/ apariia unei solidariti ntre vnztor i cumprtor; b/ concurena dintre vnztor i cumprtor; c/ interdependena dintre vnztor i cumprtor; d/ prezena unor date tehnice, economice, juridice. 56. Raportul de pia este: a/ un factor de diferen ntre vnztor i cumprtor; b/ un factor de asemnare ntre vnztor i cumprtor; c/ n general echilibrat; d/ n favoarea vnztorului n cele mai multe situaii. 57. Parametrul calitate cuprinde criterii de genul: a/ termen de plat; b/ cantitate la cerere; c/ ntreinere; d/ clauz de ajustare. 58. Cnd exist mai multe criterii de cumprare ierarhizate i piaa furnizorilor este caracterizat prin concuren cumprtorul recurge la: a/ cererea de ofert restrns; b/ adjudecarea deschis; c/ cererea de ofert deschis; d/ adjudecarea restrns.

Teste negociere

59. Reducerea financiar acordat de vnztor cumprtorului se numete: a/ rabat; b/ scont; c/ remiz; d/ risturn. 60. n ntreprinderile industriale mari, autonomia cumprtorului n ceea ce privete achiziia produselor ce corespund unor nevoi repetitive este: a/ inexistent; b/ slab; c/ medie; d/ mare. 61. n condiia de livrare ex-works (EXW), cheltuielile cu transportul i asigurarea mrfurilor de la poarta vnztorului sunt suportate de: a/ cumprtor n ntregime; b/ cumprtor de la vama din ara vnztorului; c/ vnztor n ntregime; d/ vnztor pn la vama din ara cumprtorului. 62. n categoria certificatelor administrative se include: a/ certificatul fito-sanitar; b/ certificatul sanitar-veterinar; c/ certificatul de origine; d/ certificatul de analiz.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

II Completai coninutul urmtoarelor propoziii sau fraze: 1. Negocierea nu este o tiin exact, deoarece rezultatele ei 2. Tocmeala este .., care se utilizeaz n anumite circumstane, mai ales n domeniul comercial. 3. n prezent, negocierea este considerat ca fiind un instrument .., un instrument .. i un instrument. 4. Negocierea reprezint o activitate social, deoarece nu necesit punerea n contact a , indiferent sub ce form. 5. Neocierea este ., care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist i .pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile. 6. Negocierea este.., n care dou sau mai multe pri cu interese .. i/sau . urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau s ating un scop comun. 7. .. reprezint renunri bilaterale, reciproce asupra unor puncte de vedere cu scopul de a armoniza interesele prilor. 8. . apare ca rezultat al raportului de fore dintre parteneri, care conduce spre o situaie de 9. .. este cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri. 10. Dezacordul este .. cnd negociatorii contientizeaz faptul c au ajuns la o situaie de nenelegere i admit. dintre ei fr a dori s fac eforturi pentru a le elimina sau reduce. 11. Concilierea const n aciunea ., care intervine pe lng prile aflate n conflict pentru a le aduce la masa negocierilor.

Teste negociere

12. Medierea este o .. n procesul de negociere a unui ter ntre prile aflate n conflict, care propune soluii ce pot fi acceptate de negociatori. 13. ntr-o negociere, poziia de plecare este o poziie fixat la .. pentru cel care o formuleaz. 14. ntr-o negociere, limita dincolo de care negociatorul nu mai angajeaz nici o discuie se numete poziia de.. 15. ntr-o negociere, poziia la care preteniile contradictorii ale partenerilor se pot echilibra, este poziia 16. Zona de acord posibil ntre pri, care pot ajunge la o nelegere mutual se numete... 17. Negocierea de tip ctig-pierdere este o negociere de tipul 18. Mecanismul negocierii se bazeaz pe. i ., care nu pot fi reduse total. 19. Orice negociator trebuie s-i fixeze cu claritate poziia de rezisten, pentru a ti ce. poate accepta. 20. Negocierea nu poate fi posibil pentru un nivel de pre care nu se gsete n 21. Strategia poate fi privit ca linia directoare de conduit i atitudine pentru ndeplinirea unor. 22. Punerea n aciune a unei strategii se face prin . 23. Strategia de negociere se caracterizeaz prin ..... i ... la evenimentele i faptele noi care se produc n cursul negocierii. 24. Dintre opiunile strategice pe care le are negociatorul, cea mai mare importan o au strategiile .. i cele

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

25. Negociatorul care opteaz pentru orientarea are obiectivul de a gsi sau chiar de a impune o soluie care s fie favorabil, fr s in cont de interesele prii adverse. 26. n termeni de teorie a jocurilor, negocierea ctig-pierdere corespunde. 27. Atitudinea pierdere-ctig este considerat o 28. Atitudinea pierdere-pierdere are la baz 29. Orientarea ctig-ctig este o stare care urmrete ca beneficiul n cadrul oricrei interrelaii mutuale s fie.. 30. Orientarea ctig-ctig se bazeaz pe .. i nu pe.. 31. Climatul n care se desfoar negocierea ctig-ctig este unul de .., n care fiecare face un efort pentru a pune accentul pe ceea ce i apropie i evit opoziiile brutale ale intereselor. 32. Netranzacionarea se refer la cazul n care, n lipsa unor , se convine de comun acord, s nu se ncheie o afacere. 33. ntr-o atitudine de netranzacionare nu mai este nevoie de.. 34. Orientarea ctig-ctig sau netranzacionare poate deveni, pe termen lung, , crend dificulti n afacerile iniiate pe baze amicale. 35. Negociatorii care adopt orientarea ctig nu vor neaprat ., ceea ce se ntmpl cu cealalt parte este. pentru ei. 36. Alegerea unui anumit tip de negociere depinde de un anumit numr de 37. Alegerea tipului de negociere se face i n funcie de la o etic particular. 38. Orientarea pierdere-pierdere este filosofia ., profund nefericite i care ar dori ca i ceilali s se simt la fel. 39. Formularea unei strategii trebuie s fie.

Teste negociere

40. O strategie are trei componente i anume: 41. Acordul ncheiat ntre vnztor i cumprtor n urma negocierii comerciale, poate lua diferite forme i anume. 42. Negocierea coemrcial se bazeaz pe existena .. i a . pe care aceasta o poate satisface. 43. De obiecei, negocierea comercial are o orientare .. 44. ntre participanii la negocierea comercial exist ., care i unete n mediul economic n care acioneaz. 45. Rolul cumprtorului n ntreprinderi este fa de cel al vnztorului. 46. n timp ce vnztorul este .., concentrndu-se doar asupra produselor ntreprinderii, pe care le cunoate, att din punct de vedere tehnic, ct i comercial, cumprtorul este adesea un . 47. Cumprtorul este interesat de multiplicarea.. 48. Vnztorul este interesat de ngustarea .. 49. n general, se aprecieaz c o nevoie a ntreprinderii se exprim pe baza a patru parametri: 50. Cnd exist mai multe criterii de cumprare ordonate ierarhic i piaa furnizorilor este caracterizat prin concuren, se procedeaz la. cu scopul de a lrgi ct mai mult posibil concurena. 51. Elaborarea contractului comercial are n vedere .. 52. n etapa..se urmrete modul n care se respect obligaiile contractuale. 53. Comportamentul de cumprare al ntreprinderilor industriale depinde de.. 54. n ntreprinderile industriale mari, comportamentul de cumprare depinde de caracterul. sau .. al nevoii.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

55. n ntreprinderile comerciale, cumprrile privesc n special, produse care rspund unor nevoi. 56. Remiza este o sau asupra unui pre propus sau negociat. 57. n sens larg, rabatul reprezint .. 58. Risturna reprezint rambursarea . a unei pri a sumei pe care deja a pltit-o, fiind o ncurajare a .. 59. Scontul este o pentru plata anticipat, pentru plata pe loc sau pentru plata cu numerar. 60. Conform INCOTERMS, n condiia C, ..suport cheltuielile de transport i asigurare pn la un punct de destinaie desemnat n contract. III. Care din urmtoarele propoziii sau fraze sunt adevrate i care false? 1. Componentele implicate n procesul de negociere (interese, fore, nevoi etc.) nu sunt cuantificabile. 2. Regulile dup care va fi purtat negocierea nu sunt dinainte cunoscute, anunate, ci ele apar i se manifest n timpul procesului de negociere. 3. Negocierea se bazeaz doar pe noroc sau hazard, care adesea sunt factori hotrtori. 4. Banii intervin ntotdeauna ntr-o negociere, ca miz a acesteia. 5. Negocierea este o activitate persuasiv menit s rezolve problemele ntro situaie de conflict. 6. n cadrul procesului de negociere, nici una din pri nu poate aciona fr cealalt parte.

Teste negociere

7. Negocierea presupune numai rezolvarea situaiilor de criz, de conflict ce apar ntre parteneri. 8. Orice negociere se desfoar pentru a ajunge la un rezultat. 9. Anticiparea obieciilor i a reaciilor celeilalte pri implicate n negociere constituie o activitate ce se desfoar n etapa de derulare a procesului de negociere. 10. Preul este singurul element luat n considerare ntr-o negociere. 11. Negocierea de tip ctig-ctig este o negociere de tipul distributiv. 12. Domeniul de negociere are numai o abordare dinamic. 13. Stabilirea poziiei de rezisten are att un caracter obiectiv, ct i unul subiectiv. 14. Modificarea domeniului de negociere poate fi determinat de gsirea unor noi variante de soluii. 15. A negocia nseamn a accepta riscul pentru mbuntirea propriei poziii. 16. Strategia este planul elaborat pentru atingerea obiectivelor. 17. Pentru atingerea obiectivelor sunt necesare resurse umane, financiare, materiale i informaionale. 18. Tacticile sunt aciuni practice ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei. 19. Strategia de negociere se refer la modul n care negociatorul i imagineaz negocierea. 20. Strategia de negociere determin comportamentul adoptat de echipa de negociere. 21. Prin cunoaterea strategiei de negociere a prii adverse se reduce riscul de nenelegere sau de ncheiere a unui acord dezavantajos.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

22. ntr-o negociere, conflictul este ntotdeauna un obstacol ce trebuie eliminat. 23. Orientarea pierdere-ctig este mai negativ dect cea ctigpierdere. 24. Orientarea pierdere-ctig este adoptat, ntotdeauna, n mod deliberat, cu scopul de a afla informaii despre cineva, care ar putea fi ulterior folosite n relaia cu altcineva. 25. n cadrul negocierii distributive ctig-ctig, acordul, odat ncheiat are toate ansele s fie respectat de ctre pri. 26. ntr-o atitudine de netranzacionare este nevoie de manipulare pentru a se ajunge la colaborare. 27. Pe termen scurt, abordarea ctig-ctig sau netranzacionare este o opiune neviabil, crend dificulti n afacerile iniiate pe baze amicale. 28. n cursul procesului de negociere trebuie fcut distincia ntre partea integrativ i cea distributiv. 29. Alegerea tipului de negociere se face i n funcie de adeziunea personal la o etic particular. 30. ntr-o negociere se poate adopta un singur tip de orientare distributiv sau integrativ. 31. Negocierea n afaceri reprezint oportunitatea pe care o are o parte implicat n negociere de a-i realiza un obiectiv prin ntlnirea fortuit sau provocat a intereselor proprii cu cele ale unui ter. 32. O negociere comercial conine date economice, tehnologice i juridice. 33. Sigurana vnztorului este legat de incertitudinea rezultatului cu care se ncheie ntlnirea cu cumprtorul, fiindu-i necesar pentru aprarea propriei poziii. 34. Nevoia pentru produs poate fi formulat numai de utilizator.

Teste negociere

35. Cnd exist un singur criteriu de cumprare se procedeaz la adjudecarea deschis, dac exist concuren, sau la cererea de ofert restrns, dac exist o concuren acerb pe piaa furnizorilor. 36. Criteriile de alegere a produselor n ntreprinderile industriale sunt ntotdeauna raionale. 37. Un vnztor bun este cel care prezint o multitudine de argumente la o nevoie a clientului. 38. A negocia nseamn i a elabora un rspuns personalizat la nevoia clientului. 39. Remiza reprezint rambursarea ctre client a unei pri a sumei pe care deja a pltit-o. 40. n sens restrns, rabatul reprezint marja comercial n procente, cedat de un furnizor unui comerciant cu ridicata sau cu amnuntul. 41. Scontul este o scdere spontan sau negociat asupra unui pre propus sau negociat. 42. n condiia E a INCOTERMS, cumprtorul suport cheltuielile de transport i asigurarea mrfii pn la un punct de destinaie desemnat n contract. 43. n condiia E a INCOTERMS, cumprtorul suport numai cheltuielile de transport de la poarta vnztorului pn la destinaie. 44. n condiia F a INCOTERMS, cheltuielile de transport cu mrfurile sunt suportate de vnztor pn la un transportator desemnat de cumprtor. 45. n condiia D a INCOTERMS, cumprtorul suport toate cheltuielile cu transportul i asigurarea mrfurilor pn la destinaie.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

Rspunsuri: I 1b 2a,b 3c 4a,d 5c 6a,b,c,d 7b 8a 9d 10b,d 11a 12c 13b 14a 15c 16c,d 17c 18a 19d 20a 21b 22c 23d 24a 25a,b,c,d 26b 27a 28c 29b 30a,b,c,d, 31 d 32 b 33 c II 1 nu pot fi previzibile cu claritate 2 o metod de negociere 3 managerial, de dialog de progres 4 a unor entiti umane 5 o activitate voluntar divergeneinterdependene 6 o form de comunicare interuman complementare contradictorii 7 compromisul 8 concesia ctig-pierdere 9 consensul 10 obiectiv divergenele 11 unui ter 12 intervenie activ 13 cel mai favorabil prag 14 rezisten 15 ateptat (obiectiv) 16 marj de negociere 17 distributiv 18 risc incertitudine 19 concesii 20 interiorul marjei de negociere 21 obiective fixate 22 tactici 23 dinamic adaptare 24 integrative distributive 25 ctig-pierdere 26 joc cu sum nul 27 capitulare 28 filosofia conflictului 29 reciproc(mutual) 30 cooperare competiie 31 ncredere reciproc 32 soluii reciproc avantajoase 33 manipulare, de impunerea condiiilor III 1.A 2.A 3.F 4.F 5.A 6.A 7.F 8.A 9.F 10.F 11.F 12.F 13.A 14.A 15.A 16.A 17.A 18.A 19.A 20.A 21.A 22.F 23.A 24.F 25.F 26.F 27.F 28.F 29.A 30.F 31.A 32.A 33.A

Teste negociere

34 a 35 c 36 c 37 d 38 b 39 c 40 d

41 b 42 c 43 b 44 c 45 a 46 d 47 b 48 a 49 c 50 b 51 c 52 a 53 d 54 a 55 b 56 a 57 c 58 c 59 b 60 d 61 a 62 c

34 o opiune neviabil 35 ca s piard ceilali.irelevant 36 factori 37 adeziunea personal 38 persoanelor cu totul dependente 39 succint, nedetaliat 40 o viziune de ansamblu asupra unei situaii viitoare, obiectivele, mijloacele disponibile pentru a fi utilizate n demersul de atingere a obiectivelor. 41 act de vnzare-cumprare, contract, convenie, comand 42 produs unei nevoi 43 mixt (i distributiv i integrativ) 44 interdependen 45 subestimat 46 specializat..generalist 47 surselor de aprovizionare 48 concurenei 49 calitate, cantitate, pre i termene 50 lansarea unei cereri de ofert deschis 51 obligaiile reciproce i modul de derulare a acordului 52 post-cumprare 53 mrimea acestora i natura nevoilor 54 repetitiv sau nerepetitiv 55 repetitive 56 scdere spontan sau negociat 57 orice reducere de pre 58 ctre clientfidelitii 59 reducere acordat pe factur 60 vnztorul

34.F 35.F 36.F 37.F 38.A 39.F 40.A

41.F 42.F 43.F 44.A 45.F

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

2. Comunicare
A. Completai coninutul urmtoarelor propoziii sau fraze: 1. Substantivul comunicare provine de la latinescul ... . 2. Platon este cel care introduce pentru prima oar ... n viaa academic greac, considernd-o drept o tiin a comunicrii. 3. Privit ca proces, comunicarea reprezint transmisia i schimbul de ... ntre persoane, organizaii i firme. 4. Schimbul/transferul de informaii/mesaje ntre persoane, firme i organizaii se desfoar prin intermediul unui ... comunicaional, care este suportul material al comunicrii. 5. Semnificaia atribuit mesajului de ctre receptori se numete ... . 6. n cadrul modelului ..., comunicarea este unidirecional. 7. n cadrul modelului ..., emitorul i receptorul joac roluri permutabile, alternante. 8. Msura mesajului este ..., care d i msura originalitii acestuia. 9. n concepia lui A. Moles, informaia d msura a ceea ce este nou, imprevizibil n ... . 10. Substantivul informaie provine de la latinescul ... . 11. ... apare datorit preocuprii emitorului de a transmite o cantitate mai mare de informaii, cu intenia de a asigura exactitatea mesajului. 12. Autodezvluirea este procesul prin care datele nmagazinate n zona ... sunt transferate n zona ... . 13. ... de comunicare reprezint grupri de sensuri i semnificaii sub form de simboluri (verbale, picturale etc.).

Teste comunicare

14. ... de comunicare sunt convenii prin care realitatea desemnat se transform n semne purttoare de sensuri i semnificaii. 15. Comunicarea n ... este o form particular de comunicare, prin care firma adreseaz mesaje unor inte dorite (clieni, parteneri de afaceri etc.). 16. Ascultarea ... a partenerului de negociere nseamn ascultarea acestuia fr formularea unor judeci care s duc la gsirea sensului real a ceea ce afirm acesta, chiar ascunderea propriilor preri. 17. ... const n reexprimarea a ceea ce a spus interlocutorul pentru asigurarea nelegerii mesajului lui. 18. Reformularea ... este cea care reia tot ceea ce s-a exprimat fr nici un fel de interpretare. 19. Reformularea de ... este cea care reia esenialul din ceea ce s-a exprimat n scopul de a aprofunda mesajul, fr a-l deforma. 20. Reformularea cu ... este cea care exprim explicit ceea ce cuvintele las s se subneleag. 21. A ... nseamn a pune n valoare prin exemple concrete sau gesturi calitile produsului/serviciului pentru a susine argumentarea. 22. ... este o tehnic de combatere a obieciilor prin care vnztorul urmrete devansarea obieciilor n condiiile n care acestea urmeaz s fie formulate de ctre cumprtor. 23. ... este o tehnic de combatere a obieciilor prin care vnztorul arat cumprtorului c a luat n considerare obiecia sa i c i se va rspunde mai trziu. 24. ... este o tehnic de prezentare a preului prin care preul urmrete imediat o succesiune de avantaje adiionale unele fa de altele.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

25. ... este o tehnic de prezentare a preului prin care sunt evideniate toate avantajele de care clientul nu ar putea beneficia n cazul neachiziionrii produsului. 26. ... este o tehnic de prezentare a preului prin care se urmrete dezvoltarea avantajelor pe care le aduce clientului achiziionarea produsului , prin multiplicarea lor cu durata sa de utilizare. 27. ... este o tehnic de prezentare a preului prin care acesta este divizat la durata de utilizare a produsului. 28. Comunicarea n afaceri este o form particular de comunicare prin care ... transmite mesaje unor inte vizate (proprii salariai, clieni etc.). 29. Prin intermediul comunicrii n ..., ntreprinderea urmrete ca mesajele pe care le transmite s fie recepionate, nelese i acceptate de ctre intele vizate. 30. n cadrul comunicrii n afaceri, etapa ... const n furnizarea unor informaii acestora etc. 31. n cadrul comunicrii n afaceri, etapa ... urmrete dezvoltarea unei atitudini favorabile fa de ntreprindere, de mrcile sau produsele sale. 32. n cadrul comunicrii n afaceri, etapa ... are ca scop incitarea la cumprare i cumprarea propriu-zis. 33. Trstur a imaginii de marc, ... arat ct de uor este menionat o marc preferat de ctre un consumator. 34. ... se refer la personalitatea pe care marca o are n rndul consumatorilor. 35. ntr-o concepie ..., comunicarea n afaceri permite ntreprinderii s-i constituie o garanie de credibilitate n faa publicurilor int. despre caracteristicile produselor/serviciilor, utilizarea

Teste comunicare

36. Mesajele comunicrii ... se refer la produse i la mrci. 37. Mesajele comunicrii ... se refer la ntreprindere. 38. Arta de comunica convingtor se numete ... . 39. Primii specialiti n retoric au fost cunoscui sub numele de ... . 40. n vechea democraie greac, ... era un specialist n evaluarea cuvntrilor. 41. n concepia romanilor, practica n comunicarea uman era reprezentat de ... . 42. ... este replica de deschidere a unui discurs i are rolul de a provoca atenia auditoriului. 43. ... nseamn respingerea argumentelor contrare i a posibilelor obieciilor. 44. ... sau stilizarea discursului este una dintre cele mai vechi teme de meditaie din istoria comunicrii interumane. 45. ... se refer la alegerea registrului de cuvinte care merit folosite sau care trebuie evitate n cadrul elocuiunii. 46. Ritmul vorbirii i modulaia vocii alctuiesc ... discursului. 47. n concepia lui W. Weaver, ... uman nseamn totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta. 48. Tranzaciile ... sunt relaii de comunicare n care emitorul i receptorul i reflect reciproc comportamentele, de pe poziii de egalitate. 49. Tranzaciile ... sunt relaii de comunicare n care emitorul i receptorul au un statut social sau ierarhic diferit.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

B. Selectai varianta sau variantele corecte: 1. n evoluia sistemului de comunicare interuman se disting urmtoarele etape: a) clasic; b) contemporan; c) renascentist; d) modern. 2. Comunicarea este definit drept procesul stabilirii unei comuniuni sau identiti de reflecii, idei, concepii ntre emitorul mesajului i receptorul mesajului prin intermediul unui canal de comunicaie de ctre: a) Williams; b) Hovland; c) Schramm; d) Lucas. 3. Comunicarea este definit drept procesul prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditoriul) de ctre: a) Hovland, Cherry, Kelley; b) Janis, Kelley, Hovland; c) Cherry, Schramm, Janis; d) Williams, Schramm, Hovland.

Teste comunicare

4. Bazele teoriei comunicrii umane au fost puse de: a) Aristotel; b) Schramm; c) Antiphon; d) Corax. 5. coala lui Antiphon considera c o cuvntare trebuie s cuprind: a) 3 faze; b) 4 faze; c) 6 faze; d) 5 faze. 6. n concepia lui Platon, comunicarea uman parcurge: a) 5 etape; b) 4 etape; c) 2 etape; d) 3 etape. 7. Primul model al sistemului de comunicare interuman a fost elaborat de ctre filosofii: a) greci; b) chinezi; c) romani; d) japonezi.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

8. Fundamentele gndirii comunicaionale se gsesc n: a) modelele cibernetice de analiz a fluxurilor informaionale; b) studiile de psihologie a comunicrii; c) tiinele economice; d) studiile de sociologie a comunicrii. 9. n opinia lui B. Miege, curentele fondatoare aflate la originea gndirii comunicaionale sunt: a) structuralismul i aplicaiile sale lingvistice; b) modelele cibernetice; c) abordarea empirico-funcionalist; d) toate cele de mai sus. 10. Printre elementele componente ale schemei Meyer-Eppler se numr: a) emitorul; b) elementul perturbator; c) canalul comunicaional; d) receptorul. 11. Printre elementele componente ale schemei Shannon-Weaver se numr: a) sursa; b) destinaia; c) receptorul; d) transmitorul.

Teste comunicare

12. Printre tipurile de comunicare interuman se numr: a) comunicarea de grup; b) comunicarea public; c) comunicarea de mas; d) comunicarea interpersonal diadic. 13. n concepia lui Aristotel, funciile comunicrii sunt: a) funcia demonstrativ; b) funcia politic; c) funcia apelativ; d) funcia judiciar. 14. Cel care a utilizat pentru prima dat n istorie termenii de emitor, mesaj i receptor a fost: a) G. Bateson; b) J. Ruesch; c) K. Buhler; d) C. Cherry. 15. n concepia lui Buhler, funciile comunicrii sunt: a) funcia expresiv; b) funcia demonstrativ; c) funcia apelativ; d) funcia reprezentativ.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

16. n concepia lui R. Jakobson, funciile comunicrii sunt: a) funcia emotiv; b) funcia conativ/persuasiv; c) funcia referenial; d) funcia fatic. 17. n opinia lui H. Lasswell, o aciune de comunicare rspunde la urmtoarele ntrebri: a) cine spune ? b) ce spune ? c) cui spune ? d) cu ce efect spune ? 18. Fereastra lui Johari a fost creat de ctre: a) Harry Ingham; b) Joseph Morris; c) Joseph Luft; d) toi cei de mai sus. 19. Zona deschis a ferestrei lui Johari este: a) cunoscut siei; b) necunoscut celuilalt; c) necunoscut siei; d) cunoscut celuilalt.

Teste comunicare

20. Zona oarb a ferestrei lui Johari este: a) necunoscut siei; b) necunoscut celuilalt; c) cunoscut siei; d) cunoscut celuilalt. 21. Zona ascuns a ferestrei lui Johari este: a) cunoscut celuilalt; b) necunoscut celuilalt; c) cunoscut siei; d) necunoscut siei. 22. Zona necunoscut a ferestrei lui Johari este: a) cunoscut celuilalt; b) cunoscut siei; c) necunoscut celuilalt; d) necunoscut siei. 23. Printre obstacolele care apar n calea autodezvluirii se numr: a) teama de autocunoatere; b) teama de pedeaps; c) teama de efectul de antihalou; d) toate cele de mai sus.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

24. Printre teoriile comunicrii se numr: a) teoria nvrii; b) teoria informaiei; c) teoria congruenei; d) teoria sistemelor sociale. 25. Printre tehnicile utilizate pentru analizarea mesajelor se numr: a) tehnicile lingvistice; b) tehnicile psihologice; c) tehnicile sociologice; d) toate cele de mai sus. 26. Comunicarea multipolar este cea: a) dintre un emitor i mai muli receptori; b) dintre mai muli emitori i un receptor; c) dintre mai muli emitori i mai muli receptori; d) cu potai. 27. Specialitii identific urmtoarele procese de influen social, referindu-se la comunicarea interuman: a) conformarea; b) externalizarea; c) identificarea; d) internalizarea.

Teste comunicare

28. n cadrul comunicrii interpersonale, reformularea: a) indic emitorului interesul pentru el i pentru problemele sale; b) permite reinerea esenialului din mesajul transmis de emitor; c) permite verificarea sensului informaiei nelese de receptor; d) mbuntete comunicarea n dialogul de negociere. 29. Printre tehnicile de reformulare a unui mesaj se numr: a) reformularea de clarificare; b) reformularea compus; c) reformularea cu subneles; d) toate cele de mai sus. 30. Pentru a argumenta n mod eficient, un vnztor trebuie s: a) cunoasc bine produsele/serviciile pe care dorete s le comercializeze; b) i adapteze vocabularul la cel al cumprtorului; c) nu abuzeze de prea multe argumente; d) realizeze o asociere ntre ceea ce afirm i ceea ce demonstreaz. 31. Pentru a argumenta n mod eficient, un vnztor trebuie s: a) selecteze doar argumentele care prezint interes pentru cumprtor; b) evite ambiguitile; c) acorde o atenie constant cumprtorului; d) evite utilizarea cuvintelor avnd o conotaie negativ.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

32. n structura unui argument se regsesc: a) o afirmaie; b) o dovad/prob; c) o ntrebare de control; d) un avantaj personalizat pentru interlocutor. 33. n domeniul comercial, motivaiile de cumprare ale clientelei se afl legate de factori precum: a) noutatea produsului/serviciului; b) orgoliu; c) siguran; d) confort. 34. n cadrul comunicrii, demonstraia permite: a) facilitarea memorrii; b) fixarea ateniei; c) ctigarea de timp; d) evitarea falselor interpretri. 35. n cadrul comunicrii, obieciile pot fi: a) obiecii simple; b) obiecii pretext; c) obiecii sincere; d) obiecii compuse.

Teste comunicare

36. n domeniul comercial, obieciile pretext corespund unei dorine de: a) cumprare; b) eschivare; c) necumprare; d) amnare a cumprrii. 37. Printre tehnicile de combatere a obieciilor se numr: a) prevenirea; b) dovada; c) ecranul; d) reformularea negativ. 38. Printre tehnicile de combatere a obieciilor se numr: a) reformularea interogativ; b) da..., dar...; c) mrturia; d) nici..., nici.... 39. Printre tehnicile utilizate de vnztor pentru prezentarea preului se numr: a) nmulirea; b) adunarea; c) scderea; d) mprirea.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

40. n domeniul comercial, vnztorul trebuie s: a) s ncerce vnzarea fr a anuna preul / tariful produsului/serviciului; b) s nu anune preul/tariful nainte de ncheierea argumentrii; c) s fac posibil cumprarea prin argumentare; d) anune mai rapid preul atunci cnd acesta este inferior celor practicate de concuren. 41. ntreprinderea poate emite mesaje despre: a) produsele sale; b) serviciile sale; c) mrcile sale; d) ea nsi. 42. Sistemul de comunicare a ntreprinderii cuprinde: a) unul sau mai muli receptori; b) unul sau mai multe canale de comunicare; c) ntreprinderea nsi; d) unul sau mai multe mesaje de comunicat. 43. Printre etapele comunicrii n afaceri se numr: a) etapa nativ; b) etapa epistemologic; c) etapa cognitiv; d) toate cele de mai sus.

Teste comunicare

44. Printre etapele comunicrii n afaceri se numr: a) etapa conativ; b) etapa axiologic; c) etapa afectiv; d) toate cele de mai sus. 45. n etapa afectiv a comunicrii n afaceri, ntreprinderea utilizeaz cu preponderen: a) publicitatea; b) promovarea vnzrilor; c) relaiile publice; d) toate cele de mai sus. 46. n cadrul comunicrii n afaceri, promovarea vnzrilor este utilizat mai ales n etapa: a) comportamental; b) afectiv; c) electiv; d) cognitiv. 47. Imaginea de marc se caracterizeaz prin elemente precum: a) claritate; b) valorizare; c) aproximitate; d) toate cele de mai sus.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

48. n evoluia utilizrii mrcilor n procesul de comunicare n afaceri se identific urmtoarele etape: a) etapa mrcilor patronimice; b) etapa mrcilor simbolice; c) etapa mrcilor acronimice; d) etapa mrcilor care disting i descriu produsul. 49. Dup coninutul mesajului, se disting urmtoarele tipuri de comunicare: a) comunicarea social; b) comunicarea instituional; c) comunicarea comercial; d) comunicarea uman. 50. n cadrul comunicrii comerciale se difereniaz: a) comunicarea eterogen; b) comunicarea de marc; c) comunicarea omogen; d) comunicarea de produs. 51. n cadrul comunicrii instituionale se difereniaz: a) comunicarea omonimic; b) comunicarea de marc; c) comunicarea organizaional; d) comunicarea de ntreprindere.

Teste comunicare

52. Cultura ntreprinderii este difuzat prin intermediul comunicrii: a) de ntreprindere; b) organizaionale; c) generice; d) refereniale. 53. Dup intele vizate prin comunicare, se disting urmtoarele tipuri de comunicare: a) comunicare simpl; b) comunicare extern; c) comunicare complex; d) comunicare intern. 54. n cadrul ntreprinderii, mesajele transmise prin intermediul comunicrii interne vizeaz: a) acionarii; b) sindicatele; c) angajaii; d) conducerea. 55. n concepia sofistului Antiphon, o cuvntare are urmtoarele pri componente: a) prezentarea faptelor; b) expunerea de motive; c) epitaful; d) introducerea.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

56. n procesul comunicrii, Platon a delimitat urmtoarele etape: a) organizarea; b) simbolizarea; c) memorarea; d) conceptualizarea. 57. Primul tratat de logic (Organon) a fost elaborat de ctre: a) Tisias; b) Corax; c) Platon; d) Aristotel. 58. Primii care au marcat distincia dintre teorie i practic n comunicarea uman au fost: a) chinezii; b) romanii; c) grecii; d) asirienii. 59. Cea mai important coal de retoric din perioada antic a fost creat la: a) Atena; b) Siracuza; c) Roma; d) Micena.

Teste comunicare

60. Cea mai important coal de retoric din perioada antic a fost creat de ctre: a) Seneca; b) Cicero; c) Aristotel; d) Corax. 61. Prile componente ale unui discurs sunt: a) exordiul; b) naraiunea; c) digresiunea; d) propunerea. 62. n concepia romanilor, principalele obiective ale retoricii erau de a: a) proba; b) nega; c) emoiona; d) ncnta. 63. n concepia retorilor romani, atingerea obiectivelor retoricii impunea: a) o argumentare solid; b) seducia auditoriului; c) manipularea emoiilor i sentimentelor auditoriului; d) toate cele de mai sus.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

64. Printre regulile elocuiunii se numr: a) ornate; b) apte; c) numeroase; d) elegantia. 65. n majoritatea formatelor de dezbateri cele dou echipe care se nfrunt se numesc: a) interogatoare; b) negatoare; c) aleatoare; d) afirmatoare. 66. Tehnicile de dezbateri dezvolt: a) gndirea critic; b) ascultarea activ; c) exprimarea concis; d) capacitatea de a lucra n echip. 67. Tranzaciile complementare sunt relaii de comunicare n care emitorul i receptorul: a) au putere diferit; b) joac roluri distincte; c) au statut social diferit; d) adopt comportamente compatibile.

Teste comunicare

68. n afaceri, se comunic prin: a) mimic; b) gestic; c) cuvinte; d) fizionomie. 69. Limbajul analogic este: a) direct; b) plastic; c) sugestiv; d) bazat pe asociere. 70. n opinia lui t. Prutianu, comunicarea uman opereaz cu urmtoarele categorii de limbaj: a) limbajul social; b) limbajul paraverbal; c) limbajul trupului; d) toate cele de mai sus. 71. Limbajul trupului este redat prin: a) gestic; b) postur; c) mimic; d) fizionomie.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

72. Tonul vocii reprezint un element specific limbajului: a) trupului; b) verbal; c) paraverbal; d) analogic. 73. Printre reprezentanii colii de la Palo Alto se numr: a) P. Watzlawick; b) Ch. Morris; c) W. Weaver; d) H. Beavin. 74. Printre formele pe care le mbrac relaiile de tip pozitiv existente ntre partenerii de comunicare se numr: a) admiraia; b) dispreul; c) acceptarea; d) toate cele de mai sus. 75. Printre formele pe care le mbrac relaiile de tip negativ existente ntre partenerii de comunicare se numr: a) aprobarea; b) respingerea; c) disconfortul; d) toate cele de mai sus.

Teste comunicare

76. Care din urmtoarele caracteristici nu aparin comunicrii globale a ntreprinderii? a) axarea pe cteva mesaje puternice, coerente care reflect identitatea i poziionarea ntreprinderii; b) adresarea unor mesaje la scara ntregului bloc pmntesc; c) armonizarea semnelor ntreprinderii; d) coerena ntre imaginile de produs, marc i ntreprindere. 77. Identitatea ntreprinderii reprezint: a) numele proprietarilor si; b) imaginea exterioar a acesteia; c/) acele elemente specifice care sunt nrdcinate n comportamentul unei organizaii; d) numele acesteia. 78. Poziionarea ntreprinderii: a) este sinonim cu identitatea sa; b) reprezint locul pe care l ocup n ansamblul firmelor respectiva ntreprindere; c) corespunde locului pe care aceasta l ocup n ochii intelor sale; d) se refer la situarea ntreprinderii n raport cu concurenii si.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

79. Un avantaj al comunicrii bazate pe lipsa mrcilor din mesajul ntreprinderii l reprezint: a) lipsa sinergiei din planul de comunicare a ntreprinderii; b) gestiunea distinct a fiecrei mrci cu costuri proprii; c) eecul unei mrci afecteaz i pe cel al ntreprinderii; d) o situaie nefavorabil ntreprinderii nu afecteaz mrcile pe care ea le gestioneaz. 80. Socionomia nseamn: a) identitatea dintre numele mrcii i cel al ntreprinderii; b) c numele mrcii este o continuare sau ncepe cu primele litere ale numelui ntreprinderii; c) c ntreprinderea se bazeaz pe imaginea de marc; d) lipsa mrcilor pentru o ntreprindere. 81. Care din urmtoarele elemente nu reprezint o variabil a comunicrii globale a ntreprinderii? a) cererea ntreprinderii; b) identitatea ntreprinderii; c) poziionarea ntreprinderii; d) sistemul ofertei ntreprinderii.

Teste comunicare

82. Cnd o ntreprindere nu are mrci comunicarea se bazeaz pe: a) sinergia dintre marc i ntreprindere; b) socionimie; c) trsturile de identitate i de poziionare ale mrcilor i ale ntreprinderii; d) mesaje instituionale. 83. Cnd numele mrcii se confund cu cel al ntreprinderii: a) comunicarea se bazeaz pe identitatea ntreprinderii; b) comunicarea se bazeaz pe identitatea mrcii; c) identitatea ntreprinderii i a mrcii se bazeaz una pe alta; d) nu trebuie realizat nici o form de comunicare.

C. Care din urmtoarele propoziii/fraze sunt adevrate i care sunt false: 1. Comunicarea uman reprezint un obiect de studiu cu o vechime secular. 2. Comunicarea uman se efectueaz n sisteme i limbaje complexe. 3. Etapa clasic a sistemului de comunicare interuman a debutat o dat cu apariia democraiei ateniene. 4. Comunicarea ideal este aceea n care nu tot ceea ce se emite este recepionat. 5. Comunicarea reprezint un ansamblu de interdependene deoarece toate elementele care concur la realizarea ei o pot influena n aa numitul cmp comunicaional creat. 6. Comunicarea este bidirecional n cadrul modelului interacional.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

7. Conform schemei Shannon-Weaver, nu exist o distincie ntre surs i transmitor. 8. Comunicarea intrapersonal apare atunci cnd emitorul i receptorul sunt indiscernabili. 9. n absena codificrii nu poate avea loc recepionarea mesajului transmis de ctre emitor. 10. Emitorul poate ignora capacitatea de nelegere a receptorului. 11. Comunicarea este inevitabil. 12. Comunicarea este un proces discontinuu. 13. Comunicarea este ireversibil. 14. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. 15. Orice comunicare este centrat pe un mesaj. 16. Limbajele constituie un exemplu de coduri formale de comunicare. 17. Prin ascultare activ se poate ajunge la empatie. 18. Obieciile pretext nu au un fundament logic. 19. n general, vnztorului i revine sarcina de prezentare a preului/tarifului produsului/serviciului. 20. Comunicarea comercial este, de regul, mai agresiv dect comunicarea instituional. 21. Mesajele din cadrul comunicrii de marc sunt construite pe baza performanelor nregistrate de produs. 22. Comunicarea instituional nu are un caracter informaional. 23. Comunicarea de marc este perceput de public ca fiind subiectiv. 24. Comunicarea comercial este legat de activitatea de marketing a ntreprinderii. 25. Comunicarea comercial a ntreprinderii ndeplinete un rol strategic. 26. Pentru o ntreprindere, comunicarea instituional joac un rol tactic.

Teste comunicare

27. Comunicarea instituional se adreseaz oricror categorii de public vizate de ntreprindere. 28. Comunicarea comercial utilizeaz mai multe tehnici i metode de comunicare dect comunicarea instituional. 29. Mesajele transmise prin intermediul comunicrii comerciale sunt mai dificil de realizat dect cele transmise prin intermediul comunicrii instituionale. 30. De cele mai multe ori, ntreprinderea nu utilizeaz comunicri diferite pentru marc, produs i firm. 31. Comunicarea intern i propune s conduc la ntrirea coeziunii i solidaritii ntre angajaii ntreprinderii. 32. Tisias este cel care a scris lucrarea Arta retoricii. 33. n concepia lui Platon, retorica reprezenta un nceput de tiin a comunicrii umane. 34. n perioada antic a umanitii misiunea retoricii era de convinge auditoriul. 35. n concepia lui Platon, simbolizarea se ocupa cu studiul cunoaterii. 36. n concepia lui Platon, conceptualizarea se ocupa cu studiul sensului cuvintelor. 37. Cicero a fost unul dintre cei mai mari teoreticieni i practicieni ai retoricii din toate timpurile. 38. n majoritatea formatelor de dezbateri se nfrunt dou echipe, alctuite din 1-3 membri. 39. Comunicarea implic raporturi de putere ntre emitor i receptor, iar tranzaciile care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare. 40. Tranzaciile simetrice instituie relaii de inegalitate ntre emitor i receptor.

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

41. Tranzaciile simetrice fac posibil negocierea n afaceri. 42. Comunicarea n afaceri implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor emitorului i receptorului. 43. Comunicarea n afaceri se bazeaz numai pe informaie n form digital. 44. Oamenii care convieuiesc mpreun ajung s comunice n mod similar. 45. n afaceri se comunic prin semnale sonore, simbolice i/sau sonore. 46. Limbajul trupului este o form tipic de comunicare dogotal n afaceri. 47. Comunicarea uman are o natur dual, dezvoltndu-se simultan n dou planuri distincte: planul coninutului i planul relaiei. Rspunsuri: Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

A communicatio retorica informaii/mesaje canal decodificare liniar tranzacional informaia mesaj informo, -are redundana ascuns, deschis limbajele codurile afaceri activ reformularea simpl

B a), b), c), d) c) b) d) c) a) c) a), b), c), d) d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), d) c) a), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), c)

C fals adevrat adevrat fals adevrat adevrat fals adevrat adevrat fals adevrat fals adevrat adevrat adevrat adevrat adevrat adevrat

Teste comunicare

19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57.

clarificare subneles demonstra prevenirea ecranul adunarea scderea nmulirea mprirea ntreprinderea afaceri cognitiv afectiv comportamental/conativ proximitatea claritatea sistemic comerciale instituionale retoric sofiti logograful oratorie exordiul refutaia elocuiunea elegantia prozodia comunicarea simetrice complementare

a), d) a), d) b), c) c), d) d) a), b), c), d) d) a), b), c), d) a), c), d) a), b), c), d) a), c) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) b), c) b), c), d) a), b), c) a), b), c) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) c) a), c) a), c) a) a), b) a), b), d) b), c) b), d) c), d) b) b), d) a), b), c), d) a), b), d) a), b), d) d)

adevrat adevrat fals fals adevrat adevrat fals fals adevrat fals fals adevrat adevrat fals adevrat adevrat fals fals adevrat adevrat adevrat fals adevrat adevrat fals adevrat adevrat fals adevrat

Tehnici de negociere i comunicare n afaceri

58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83.

b) c) a) a), b), c), d) a), c), d) d) a), b), c), d) b), d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) a), b), c), d) d) a), b), c), d) c), d) a), d) a), c) b), d) b) c) c) d) b) a) d) c)