EVALUARE FINALA

CURS TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE

Cursant Ciobanu Florina

TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE

SUBIECTE EVALUARE FINALA

1. Presupunei c un membru al familiei (fiu/fiic, frate/sor etc.) va participa la un

interviu n vederea angajrii. Formulai cteva recomandri referitoare la atitudinea pe
care trebuie s o adopte astfel nct s nu transmit mesaje nonverbale nepotrivite (max. 1
pagin).

Voi alege ca si membru al familiei pe sora mea care urmeaza sa se prezinte la un inteviu in
scopul angajarii in domeniul bancar. In acest caz, comunicarea verbala este principala pentru
transmiterea informatiilor, iar prin comunicarea nonverbala se exprima atitudini
interpersonale, uneori inlocuind chiar mesajele verbale.

Pentru inceput, vestimentatia joaca un rol foarte important in conturarea primei impresii.
Vestimentatia oglindeste personalitatea individului. Pentru o astfel de ocazie este important ca
sora mea sa adopte o tinuta simpla, eleganta si de calitate, mizand pe cuori neutre (alb, gri,
bleumaren, negru). De asemenea, parfumul folosit nu trebie sa fie puternic, deranjant.

Foarte important este si limbajul timpului.In cazul sustinerii unui interviu, nu este deloc
indicat sa intarziem, punctualitatea fiind prima forma de a comunica intervievatorilor respect
si interes. Recomandat este ca in momentul in care ne intalnim cu intervievatorul, sa dam
mana cu fermitate, sa ascultam cu atentie si sa raspundem clar si concis la intrebari.

Cel mai important este limbajul trupului care are intotdeauna valoare comunicativa. Un
sfat important pentru sora mea este acela de a incerca sa minimalizeze gesturile in timpul
interviului, fapt ce denota un grad mai ridicat de instruire fata de persoanele care se exprima
preponderent prin gesturi, privire si limbaj nonverbal. Postura trupului este foarte importanta;
important este sa mentinem trupul drept, capul drept, ceea ce denota incredere in sine.
In comunicarea din timpul interviului, trebuie mentinuta privirea asura intervievatorului
la nivelul ochilor, ceea ce denota sinceritate si arata intentiile celuilalt. Privirea nu trebuie sa
coboare de linia ochilor , adoptand de aceasta data privirea oficiala.

2. Din experiena dv. profesional si de via, dai cteva exemple de gesturi care
compromit comunicarea eficient ntre parteneri. Considerai c pot fi corectate ?
Cum ? (max. 1 pagin).

Nevoia de comunicare interpersonala sta la baza majoritatii activitatilor derulate in

mediul social.

1
E
V
A
L
U
A
R
E
F
I
N
A
L
A
C
U
R
S

T
E
H
N
I
C
I
D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E

S
I
N
E
G
O
C
I
E
R
E
EVALUARE FINALA
CURS TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE
Cursant Ciobanu Florina

Cel mai des intalnita este comunicarea verbala insa, chiar si atunci cand nu vorbim,
transmitem mesaje catre ceilati din jurul nostru prin gesturi, postura etc toate acestea
reprezentand comunicarea nonverbala.

O sa enumar si exemplific cateva gesturi ce pot compromite comunicare, intalnite pe

parcursul interanctionarii cu diferite persoane din aria in care imi desfasor activitatile zilnice.
Spre exemplu, deseori trebuie sa conving clientul prin argumente adecvate ce tip de
lentila i-ar fi de folos pentru dioptiile recomandate; a trebuit sa explic unui domn cat de
benefica este lentila fotocromatica pentru nevoile sale si sensibilitatea la soare si , oarecum,
prin gestul sau de a da repetat in mod firmativ din cap , m-a facut sa cred ca intelege ceea ce
ii comunic. Insa justificarea pretului mai mare nu era pentru dumealui indeajunsa si un alt
gest care mi-a atras atentia a fost acela ca scarpina cu degetul aratator in partea laterala a
gatlui, sub ureche. Imediat am inteles ca nu am fost destul de convingatoare si gestul sau mi-a
confirmat urma de indoiala sau incertitudine.

Un alt gest des intalnit este acela de a incrucisa bratele in momentul unei conversatii.
Chiar si eu mai fac acest lucru uneori fara sa imi dau seama poate. Incrucisarea brateor
denota , in cazul meu, fie o atitudine defensiva fie una negativa, raportata direct la discutia cu
persoana respectiva. Pentru a controla agest gest, prefer sa iau mereu un pix in mana; astfel,
imi propun sa adopt o atitudine mai pozitiva, sa incurajez si sa indrept discutia catre un punct
comun de vedere.
Gesturile pot fi interpretate diferit, depinde foarte mult de contextul in care analizam
persoana din fata noastra. Cel mai intalnit gest care poate compromite comunicare intre
persoane si inhiba dialogul este utilizarea exagerata a telefonului mobil, a gadgeturilor in
general. Consider un gest lipsit de respect sa butonezi telefonul ``de plictiseala`` in timpul
unei conversatii. Ne-am putea lipsi de acest gest devenit instinctual la multi dintre noi sa
navigam pe internet in cautarea unei activitati cand conversatia cu persoana de langa noi nu
ne mai mentine interesul. Politicos, am putea sa schimbam tematica discutiei sau sa
prezentam macar la nivel de politete un minim interes pentru vorbitor.

3. Descriei pe scurt o situaie care s solicite fie negocierea colaborativ, fie

negocierea competitiv (la alegere). Precizai care este tipul de negociere pe care
l recomandai si de ce (max. 1 pagin).

Voi incerca in cele ce urmeaza sa relatez o situatie cu care ne intalnim cateodata in

cabinetul de optica medicala. Se intampla ca uneori sa revina clientul in magazin, dupa o
perioada de timp, sase luni-un an de la comandarea unei perechi de ochelari, pentru a semnala
o problema. La fel si in cazul de fata, clientul a revenit dupa un an si cateva luni cu rama de
la ocheli rupta, avand pretentia sa ii fie schimbata rama pe garantie. Avand in vedere faptul ca
garantia la rama aleasa era valabila sase luni de zile, si aceasta garantie data de magazin si
furnizor se refera la defectele de fabricatie, s-a ajuns intr- o situatie tensionata intre

3
EVALUARE FINALA
CURS TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE
Cursant Ciobanu Florina

cumparator si vanzator, cumparatorul recunoscand ca nu a manevrat intocmai corect ochearii

de fiecare data. Pentru aceasta situatie am ales sa rezolvam conflictul prin prisma negocierii
colaborative intre client si vanzator, in scopul gasirii unei solutii avantajoase pentru ambele
parti implicate. Am apelat la acest tip de negociere cu scopul de a ajuta clientul si de a nu-l
pierde pe viitor.

Pentru inceput, s-a identificat problema rama rupta,fara posibilitatea de a o repara, in

consecinta, inutilitatea ochelarior pentru client. Acesta doreste sa ii fie rezolvata problema, sa
se poata folosi de ochelari avand in vedere costul acestora. Ca si vanzator, am incercat sa
generez solutii satisfacatoare de ambele parti: sa fie si clientul multumit si nici firma sa nu
iasa foarte mult in pierdere avand in vedere garantia data de furnizorul de rame, care este deja
expirata. Impreuna, am gasit cateva solutii:
1. Sa cautam rama la furnizor, si daca o gasim sa salvam lentilele. Bineinteles, rama
trebuie platita.
2. Sa transferam lentilele pe o alta rama insa aici, fiind vorba despre lentile
cilindrice, exista un risc iar clientul trebuie sa si-l asume.
3. In ultima faza, pentru a nu pierde clientul, il putem ajuta cu un set de lentile cadou
la achizitionarea unei rame si achitarea montajului.
Luand in considerare oportunitatea unei viitoare colaborari, am prezentat clientului
cele trei optiuni pe care le avem la dispozitie. Interesul clientului este acela de a se folosi de
ochelari fara a plati o suma foarte mare pentru solutionarea problemei. Pe noi, ca si firma, ne
intereseaza sa ne pastram clientii si sa ajutam in solutionarea problemelor de orice tip, fara a
iesi in pierdere din punct de vedere financiar. Astfel, negasind rama la furnizorul de lentile,
am sugerat clientului sa incercam a 3a varianta. In cele din urma, in modul acesta am rezolvat
problema. Clientul a platit o suma modica pentru o noua rama si montajul, iar noi am facut
cadou un set de lentile nu foarte costisitoare. In acest mod am pastrat clientul in magazin, am
facut o noua vanzare si clientul a plecat incantat.

4. Formulai cteva recomandri pentru comunicarea cu clientul n cabinetul de

optometrie. (Dezvoltai liber subiectul; l putei ilustra cu exemple din experiena dv.
profesional si de via, putei relua idei formulate pentru rezolvarea subiectelor
anterioare n msura n care se potrivesc; ntindere sugerat: 1-2 pagini).

Comunicarea reprezinta schimbul de mesaje intre cel putin doua persoane, dintre
care una emite o informati iar cealalta o receptioneaza; indtrumentul comunicarii este limba.
Limbajul corpului reprezinta, de asemenea, o parte importanta a comunicarii. O buna
comunicare presupune combinarea armonioasa a limbajului verbal (mesaje transmise oral,
scris si citit) cu cel nonverbal (exprimat prin semne, gesturi etc.).

4
E
V
A
L
U
A
R
E
F
I
N
A
L
A
C
U
R
S

T
E
H
N
I
C
I
D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E

S
I
N
E
G
O
C
I
E
R
E
EVALUARE FINALA
CURS TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE
Cursant Ciobanu Florina

Comunicarea se realizeaza pe trei niveluri: cel logic al cuvintelor, reprezinta doar 7% din
totalui actului de comunicare, 38% are loc la nivel paraverbal ton, volum, viteza de rostire,
si 55% la nivel nonvrbal expresia faciala, pozitia, miscarile corpului etc.
In cabinetul de optometrie comunicarea reprezinta cheia spre intelegerea nevoilor
pacientului. In cele ce urmeaza voi relata o situatie avand ca si exemplu un pacient intrat in
optica medicala pentru a intreba cum se procedeaza in cazul in care ar avea nevoie de o
pereche de ochelari. Voi releta, pe scurt, procedeul de comunicare cu pacientul atat in
optica medicala, cat si in cabinetul de consultatii.

Pentru inceput, trebuie sa intelegem nevoile pacientului; pacientul nostru doreste sa

faca o consultatie si o pereche de ochelari daca este nevoie, fiind nepurtator. Mai departe,
informam clientul in legatura cu procedurile necesare in vederea executarii unei perechi de
ochelari: se intra la o consultatie, se verifica acuitatea vizuala si se identifica dioptria
corespunzatoare, mai apoi se alege o pereche de ochelari corespunzatori. Important este sa
atragem clientul/ pacientul daca este nehotarat, prezentand promotiile si ofertele cabinetului.
Putem convinge prin prisma comunicarii directe si putem aprecia succesul efortului nostru
prin acceptul clientului de a ramane la noi in cabinet. Pacientul este invitat in cabinetul de
consultatii unde este preluat de optometrist.
In cabinetul de consultatii, optometristul incearca sa afle detalii despre scopul
prezentarii pacientului (ce l-a determinat sa vina la consult, daca a mai purtata ochelari, cum
l-a ajutat dioptria, cand a fost ultimul consult efectuat etc.) istoricul pacientului.
Important este ca in timpul consultatiei sa mentinem contactul vizual cu pacientul, sa nu
grabim consultul, sa ascultam si sa raspundem fiecarei intrebari si nelamuriri ale acestuia.
Dupa ce stabilim dioptria, este important sa ii comunicam pacientului si sa ii explicam de
ce este nevoie de o corectie optica si, mai ales, cum trebuiesc purtati ochelarii in functie de
necesitatile acestuia. De asemenea, pacientul trebuie anuntat si cand este necesar sa revina
pentru o viitoare consultatie.
Ne propunem ca discutia dintre client si vanzator sa adopte un stil consultativ-
informational, discutia sa se desfasoare liber, sa participe ambii parteneri activ la discutie
exprimandu-si propriile puncte de vedere, limbajul sa fie unul relaxat dar cu un scop precis.
Este imposibil ca si vazator sa nu ematizezi cu persoana din fata ta. Capacitatea de a accepta si
intelege pacientul este foarte importanta pentru un real succes in domeniul vanzarilor.
Urmatorul pas este acela de a prezenta clientului tipul lentilelor tinand cont de
dioptriile acestuia si de necesitati (daca are sensibilitate la lumina puternica, solara sau daca
petrece multe ore in fata monitorului). Este foarte important sa aflam ce activitati desfasoara
acesta pentru a-i putea recomanda tratamentul necesar pentru lentile. Odata stabilite
necesitatile pacientului, este foarte important sa avem din partea acestuia un feedback, fie el
pozitiv sau nu, comunicat verbal sau nonverbal. Ceea ce inclina balanta este de fapt pretul.
Aici ne putem da seama daca accepta clientul produsul sau nu. Poate exista un acord/dezacord
verbal sau nonverbal, aratat de gesturi, piviri etc.

6
E
V
A
L
U
A
R
E
F
I
N
A
L
A
C
U
R
S

T
E
H
N
I
C
I
D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E

S
I
N
E
G
O
C
I
E
R
E
EVALUARE FINALA
CURS TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE
Cursant Ciobanu Florina

In acest moment, poate interveni negocierea, vazuta ca o tranzactie intre cumparator si

vanzator. Ca si forma de negociere, negocierea colaborativa se evidentiaza clar; scopul
clientului este acela de a primi un produs satisfacator si direct proportional cu necesitatile sale
iar scopul firmei este de a face vanzare dar si de a multumi clientul in vederea unei viitoare
colaborari.
In final, putem accentua faptul ca, in cabinetul de optometrie se poate evidentia
intotdeauna atat comunicarea verbala, cat si cea nonverbala in percepereasi intelegerea
pacientilor. Este important sa avem abilitati de comunicare necesare spre dobandirea unui
scop. Cert esta faptul ca fiecare dintre noi poate invata sa comunice mai bine daca
depaseste anumite bariere ce inhiba comunicarea eficienta, precum: tendinta de a judeca,
impunerea unor argumente proprii fara a asculta parerea celorlalti, agresivitatea pasiva,
folosirea amenintarilor, neincrederea in ceilalti.

8
E
V
A
L
U
A
R
E
F
I
N
A
L
A
C
U
R
S

T
E
H
N
I
C
I
D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E

S
I
N
E
G
O
C
I
E
R
E
E
V
A
L
U
A
R
E
F
I
N
A
L
A
C
U
R
S

T
E
H
N
I
C
I
D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E

S
I
N
E
G
O
C
I
E
R
E
E
V
A
L
U
A
R
E
F
I
N
A
L
A
C
U
R
S

T
E
H
N
I
C
I
D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E

S
I
N
E
G
O
C
I
E
R
E
E
V
A
L
U
A
R
E
F
I
N
A
L
A
C
U
R
S

T
E
H
N
I
C
I
D
E

C
O
M
U
N
I
C
A
R
E

S
I
N
E
G
O
C
I
E
R
E