UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCUREȘTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA ȘI

MANAGEMENTUL AFACERILOR

PROIECT LA DEZVOLTAREA AFACERILOR ÎN SERVICII

ÎMBUNĂTĂȚIREA SERVICIULUI DE CONSULATII

OPTOMETRICE PENTRU S.C.OPTIPLUS VISION S.R.L.

PROFESOR:
Sl.dr.ing. PETRUȚA MIHAI STUDENT:
GIUROIU Elena Andreea
Grupa - 1543

-BUCUREȘTI 2019-
 Cuprins

CAPITOLUL I - PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI S.C. OPTI-PLUS VISION S.R.L. ...................................................... 1

1.1. Scurt istoric ........................................................................................................................................ 1
1.2. Domeniu de activitate ....................................................................................................................... 1
1.3. Resursa umana ....................................................................................................................................... 2
1.4. Resurse financiare (Evolutia RESURSE FINANCIARE, cifra de afaceri, profit, cheltuieli, venituri) .......... 3
1.5. Notiuni privind serviciile ......................................................................................................................... 4
1.5.1. Consultaţii optometrice ................................................................................................................... 4
1.5.2. Imbunatatirea serviciului de consulatii optometrice ...................................................................... 5
CAPITOLUL II - CALITATEA SERVICIILOR ............................................................................................................. 7
2.1. ASPECTE TEORETICE ............................................................................................................................... 7
2.2. APLICAREA METODEI QFD PENTRU SERVICIUL DE CONSULTATII Optometrice ..................................... 7
Capitolul III METODA QFD ................................................................................................................................. 9
CONCLUZII METODA QFD ............................................................................................................................ 10
CAPITOLUL IV - METODA SERVQUAL ............................................................................................................... 11
CONCLUZIE METODA SERVQUAL................................................................................................................. 13
 CAPITOLUL I - PREZENTAREA ORGANIZAŢIEI S.C. OPTI-PLUS VISION S.R.L.

1.1. Scurt istoric

“Demarat in 2005, proiectul Optiplus a reusit sa impuna standardele pe piata romaneasca de

optica, succesul sau fiind concretizat atat prin notorietatea prezenta a brandului, cat si prin locul de
lider pe care-l ocupa in acest moment.
Succesul Optiplus, concretizat prin transformarea micii afaceri de familie in cea mai mare retea
de optica din Romania, nu a fost unul intamplator, bazandu-se in prima instanta pe experienta si
competenta profesionala a fondatorilor sai, iar mai apoi pe atenta selectare a partenerilor, a
colaboratorilor si personalului, pe crearea unor echipe performante, elaborarea de proceduri de lucru
moderne, investitii permanente in tehnologie de varf si buna intelegere a nevoilor clientilor.
Pornita initial ca o afacere de familie, Optiplus continua in prezent sa fie un business cu capital
integral romanesc, cu standarde inalte si obiective clare, aflat in continua modernizare si adaptare
la cerintele specifice ale pietei romanesti de optica.
Reteaua Optiplus numara in prezent 45 de cabinete de optica, 21 dintre acestea localizate in
Bucuresti, fiind in prezent cea mai mare retea de optica medicala din Romania.” (TANASESCU,
2017)

1.2. Domeniu de activitate

“Cod CAEN - 4778 Comert cu amanuntul al altor bunuri noi, in magazine specializate”. (FINANTE,
2018)
Societatea S.C. OPTI PLUS VISION S.R.L. are ca domeniu de activitate optica medicala
(determinarea de dioptrii si comercializarea ochelarilor de vedere), desfasurându-si activitatea in
toate judetele tarii la in cabinetele private ale societatii sau la sediul colaboratorilor nostrii.

Echipa - experimentata, ambitioasa si unita, alcatuita din peste 250 profesionisti ai vederii,
care cauta in fiecare zi performanta. Sunt foarte bine pregatiti profesional si dispun de cele mai
noi tehnologii in domeniu, astfel incat serviciile si produsele optice sa indeplineasca toate
standardele de calitate europene.

Indiferent ca sunt optometristi, oftalmologi sau opticieni, ca sunt calificati ca ingineri,

medici sau tehnicieni, echipa Optiplus are un singur standard: profesionalismul si este animata de
o singura dorinta: sa-si puna experienta, competenta si cunostintele in slujba vederii dumneavoastra.
1.3. Resursa umana
Evolutia resursei umane pe o
Evoluţia resursei umane
perioada de 5 ani:
100

2013 - 45 50
2014 - 57
2015 - 70 0
2013 2014 2015 2016 2017
2016 - 75
Numar angajati
2017 – 80
Tab 1.
Activitatea ce urmează a se desfasura la o societate ce face parte din întreprinderile mici si
mijlocii, trebuie sa tina cont de activitatile desfasurate la resurse umane, ce sunt realizate de catre
persoane specializate in acest domeniu, cuprinse in compartimente distincte din structura
organizatorica a societatii. Marimea, compelxitatea acestor compartimente depind de dimensiunile
societatii si de specificul profilului sau de activitate.
Astazi activitatea de resurse umane nu se mai limiteaza la functia administrativa (desi
aceasta are o pondere si o importanta majora), ci cuprinde, de asemenea, activitati precum
recrutarea si selectia angajatilor, evaluarea si dezvoltarea lor.
Personalul societatii cuprinde salariati incadrati permanent sau temporar, prezenti la lucru,
aflati in concediu de odihna, concediu de boala sau de studii, salariati absenti motivat sau nemotivat,
cei care efectueaza ziua libera, cei trimisi sa lucreze in afara societatii, cei aflati in deplasare precum
si elevii si studentii aflati in timpul practicii in societate, in cazul in care sunt salariati ai acesteia
Pornind de la rezultatele bilantului profesional se poate stabili o filiera a perspectivei
profesionale pentru fiecare salariat, in care se prevede succesiunea posturilor ce trebuie ocupate,
astfel incat printr-o pregatire profesionala adecvata sa-si asigure promovarea.
Evolutia carierei profesionale poate fi stabilita fie in acelasi domeniu de activitate, fie in
domenii diferite. Tendinta generala este ca, de la un anumit nivel ierarhic, sa se prevada o evolutie
profesionala prin trecerea dintr-un domeniu in altul , deoarece asigura o motivare superioara pe
plan profesional salariatilor si totodata este profitabil pentru societate – avand in vedere experienta
profesionala multisectoriala a lucratorului.
Angajatii din cadrul firmei doresc sa evolueze rapid, eficient. Cei mai multi si reusesc
deoarece încă din stadiul de student el deja e inclus în campul muncii sa experimenteze practice
mai intai ca technician apoi ca optometrist, studiind si analizând cazuri diferite la fiecare pacient.
Se poate avansa si in restul departamentelor publicitare, contabilitate, în funcţie de abilităţile
şi cunoştinţele salariatului.
 O evolutie care bucura societatea, este ca sunt si persoane care vor sa managerieze singure
dupa o vechime si o experienta surprinzatoare,fapt care vine cu avantajul extinderii brandului si
calitatii serviciilor oferite.

1.4. Resurse financiare (Evolutia RESURSE FINANCIARE, cifra de afaceri, profit, cheltuieli,
venituri)

Resursele financiare
Finanţarea activităţii unei întreprinderi reprezintă totalitatea mecanismelor, tehnicilor şi
instrumentelor prin care sunt procurate mijloacele băneşti necesare pentru realizarea şi dezvoltarea
activităţilor întreprinderii.
In ultimii 5 ani societatea prezinta urmatoarea situatie,in care s-au atins performantele dorite.

Cifra afaceri Profit Cheltuieli Venituri

2013 4.542.384 739.081 3.659.023 4.543.385
2014 6.160.433 592.076 5.587.289 6.179.365
2015 5.587.413 505.256 4.998.751 5.601.924
2016 6.904.201 832.752 5.916.935 6.909.644
2017 8.092.178 1.177.360 6.732.463 8.137.568

Pe tot parcursul perioadei s-au facut investitii in firma, pentru a realiza profit cat mai mare si
de a ocupa o cota de piata cat mai mare.
Finantarea cu surse proprii
- autofinanţare prin utilizarea capitalului propriu, reinvestirea profitului, amortizarea capitalului fix,
vânzarea de active fixe;
OBSERVATIE ! Din aceste resurse de autofinantare se fac unele investitii (productive, cresteri de
stocuri, investitii in filiale s.a.).
Finantarea din surse atrase
- împrumuturi contractate din anumite surse, cooptareaa unor asociaţi cu noi părţi sociale (modalitate
valabilă pentru SRL). În ceea ce priveşte cea de-a doua categorie de surse, şi acestea se regăsesc
în practică sub mai multe forme:
Finanţarea pe termen scurt (aproximativ 1 an) este, de regulă, posibilă prin: credite bancare care se
acordă pentru activităţi curente, achiziţii de materiale etc.
1.5. Notiuni privind serviciile

Serviciile, ca si bunurile, sunt o consecinta a nevoilor sociale existente pe piata la un moment

dat. Din acest punct de vedere, serviciile reprezinta rezultatul activitatilor sociale utile prin care se
satisfac necesitatile materiale si spirituale ale populatiei, ale intreprinderilor, ale organizatiilor
economice, in ansamblul lor.
Servicii oferite clienţilor
Consultatii optometrice
Consultaţii oftalmologice (efectuate de medicul specialist)
Montaj (rame si lentile)
Consiliere si recomandari (alegere rame si lentile potrivite)
Reparatii rame
Vânzare ochelari, lentile, accesorii

1. Consultaţia oftalmologică, efectuata de medical specialist.

2. Montajul - montajul ochelarilor se face pe masini automate si este gratuit
Atat pacientii care au nevoie de o schimbare de lentile deoarece au suferit modificari ale dioptriei,
deteriorarii ramei, montajul se realizeaza la sediul firmei special amenajat montarii ochelarilor.
Personalul calificat (tehnicienii) asigura garantia ochelarilor 2 ani .
3. Serviciul de consiliere este un serviciu gratuit si se realizeaza inaintea comandarii ochelarilor. Se
fac reduceri de 50% pentru pensioanari ,40% pentru ramele brand, 50% pentru ramele non-brand.
4. Serviciul de reparare a ramelor este gratuit in cabinetele opti-plus. Dezavantajul este ca de multe
ori nu se poate realiza pe loc, ceea ce multi pacienti renunta de a-si inlocui un brat defect, cee ace
poate duce la scaparea ochelarilor s spargerea lentilelor sau pernute in zona de sustinere a nasului,
care pot produce rani usoare dar inestetice.
5. Serviciul de vanzare al accesorilor special destinate ochelarilor sau lentilelor de contact, se
consulta optometristul pentru o alegere potrivita stilului fiecari personae (alegerea ramelor se face
in functie de multe criterii care le prezinta pacientul si care sunt benefice pentru o vedere cat mai
clara si o incadrare a vederii intr-un camp visual normal).

1.5.1. Consultaţii optometrice

Prescrierea ochelarilor presupune o serie de investigaţii şi teste pe care un optometrist este
obligat să le facă înainte de determinarea dioptriilor. Acestea variază de la cele mai simple, cum ar
fi citirea unor litere de pe un panou luminos până la examinarea fundului de ochi cu ajutorul
oftalmoscopului. Examinarea vederii şi a sănătăţii ochilor poate dura in medie 20 de minute în funcţie
de complexitatea testelor efectuate.
In mai toate sistemele europene de învăţământ superior specializat sunt incluse discipline de
bază din domeniul patologiei sau similare, pentru a se putea educa viitorul specialist optometrist în
ce priveşte observarea, identificarea şi recunoaşterea semnelor unor patologii, boli, depistarea unor
anormalităţi a funcţiei vizuale şi aprecierea gravităţii lor, evident pentru a permite intervenţia
examinării medicale oftalmologice.
In medie, 60-65% din examinări sunt efectuate de optometrişti şi doar 30-40% de oftalmologi, iar
aceasta doar în cazurile patologice grave.
Consultatiile sunt efectuate gratuit de OPTOMETRISTI cu experienta cu aparatura de ultima
generatie. Ofera ele mai bune preturi garantate la rame si lentilele pentru ochelari. Optometristul
trebuie elibereze reteta si sa tina in evidenta situatia fiecarui pacient si istoricul acestuia. In cabinet
se pot face ochelari si cu retete din exterior beneficiind de reducerile existente.

1.5.2. Imbunatatirea serviciului de consulatii optometrice

Parcurgerea pasilor urmatori vor contribui la imbunatatirea serviciului de consulatatii optometrice
1. Anamneza
Onestitatea şi deschiderea pacientului faţă de optometrist sunt esenţiale deoarece aceste
răspunsuri orientează diagnosticul şi influenţează concluzia finală a optometristului.
2. Evaluarea vederii
La o distanţă de aproximativ 5 metri se afla un panou pe care sunt proiectate nişte litere de
diferite dimensiuni. Pe rând, pacientul îşi acoperă câte un ochi şi la indicaţia optometristului citeşte
cele mai mici litere pe care le poate vedea clar, fără efort.
3. Examenul la biomicroscop
Biomicroscopia este o investigaţie ce ne permite examinarea microscopică a polului anterior,
a vitrosului şi a polului posterior. Cu ajutorul biomicroscopiei se pot depista leziuni la nivelul
pleoapelor, conjunctivei, sclerei, corneei, irisului şi cristalinului (cataractă). Biomicroscopia ne
permite observarea grosimii şi a profunzimii ţesuturilor care alcătuiesc ochiul. Aparatul cu care se
face aceasta se numeşte biomocroscop, acesta are un suport în care pacientul îşi sprijină bărbia,
optometristul cu ajutorul unei fante luminoase analizează meticulos toate componentele ochiului.
4. Măsurarea tensiunii oculare
Tensiunea oculară reprezintă presiunea din interiorul globului ocular. Măsurarea ei se
realizează cu ajutorul unui aparat numit tonometru. Evaluarea periodică a tensiunii oculare este
importantă în diagnosticarea precoce a glaucomului.
5. Măsurarea dioptriilor
Se face cu ajutorul aparatului numit autorefractometru. La fel ca la biomicroscop, pacientul
îşi aşează bărbia pe un suport şi este rugat să privească în interiorul aparatului unde se afla o
imagine.
Aparatul trimite o rază de lumină pe fundul ochiului şi măsoară astfel refracţia. Mai mult, el imprima
pe o hârtie aceste măsurători care urmează să fie interpretate de optometrist şi care îi vor folosi la
determinarea valorilor exacte a dioptriilor.
6. Stabilirea corecţiei optice
 Foropterul este un aparat cu ajutorul căruia se testează vederea cu noile dioptrii stabilite de
optometrist. Foropterul este un aparat care are un suport pentru frunte de care pacientul trebuie să
se apropie şi prin care trebuie să privească către panoul luminos, pe care sunt proiectate literele sau
cifrele, după caz. Acesta este rugat să citească cele mai mici litere pe care reuşeşte să le vadă fără
efort vizual.
Cu ajutorul retinoscopului, prin proiectarea unei fante de lumină în ochi, optometristul testează
echilibrul dintre corecţia dată şi viciul de refracţie.
7. Măsurarea distanţei interpupilare
Distanţa interpupilara reprezintă distanţa dintre cei doi ochi, aceasta se măsoară cu ajutorul
unui aparat digital numit pupilmetru. Pacientul sprijină fruntea de aparat şi priveşte la o sursă de
lumină aflată în interior, timp în care optometristul centrează pupilele şi află valoarea distanţei.
Distanţa interpupilara are un rol foarte important în montajul ochelarilor.

8. Concluziile
În urma efectuării tuturor testelor, optometristul consemnează toate rezulatatele şi valorile în
fişa de consultaţie. Apoi, pacientului îi sunt aduse la cunoştinţă informaţiile atât despre dioptrii cât şi
despre sănătatea ochilor, dar mai mult i se oferă soluţiile cele mai bune pentru comandarea
ochelarilor. Se stabileşte frecvenţa cu care pacientul trebuie să revină pentru controlul periodic.
În cabinetele OPTI-PLUS etapele enumerate, completate de alte investigatii si teste,
insumand un numar de minim 14 paşi sunt parcurşi cu meticulozitate de către optometristi ei alocând
timpul, atenţia şi grija pentru că fiecare pacient să aibă parte de prescripţia de ochelari perfectă.
 CAPITOLUL II - CALITATEA SERVICIILOR

2.1. ASPECTE TEORETICE

Quality Function Deployment (QFD) este o metoda utilizată în domeniul planificării calității,
în scopul realizării unor produse ale caror caracteristici de calitate să corespundă necesităților
clienților
Principiul metodei îl reprezintă satisfacerea necesităților clienților referitoare la produs
sau serviciu în fiecare din etapele de realizare ale produsului. Specific metodei este faptul că toate
activitățile legate de produs, de etapele de existență ale produsului sunt analizate din perspectiva
clientului și nu a producătorului.

Etapele metodei QFD:

1. Identificarea nevoilor clienților în funcție de dimensiuni;
2. Clasificarea dimensiunilor în principale, secundare, terțiare;
3. Acordarea unui nivel de importanță dimensiunilor terțiare;
4. Clasificarea în funcție de scorul de imporanță acordat pentru așteptările clienților;
5. Corelația între dimensiunile principale și cele terțiare;
6. Evaluarea competitivității serviciului de către clienți în raport cu concurența;
7. Calculul mediei ponderate, gradului de dificultate, evaluarea elementelor serviciului,
evaluarea elementelor serviciului pentru altă firmă, nivelul țintă pentru firma OPTI-PLUS.

2.2. APLICAREA METODEI QFD PENTRU SERVICIUL DE CONSULTATII Optometrice

Se va urmări într-o primă etapă identificarea cerințelor clienților pe cele cele cinci
dimensiuni ale calității, fiecare dimensiune fiind descompusă pe trei nivele de detaliere.

Descopunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor calității – încredere

Principal Secundar Terțiar
ÎNCREDERE Transparență Facturare corectă

Respectarea Respectare programări

promisiunilor
Informatii complete ale echipamentelor folosite

Precizie Utilizarea corecta adaptata pentru tipurile de clienti

Tabel 2.2.1
Descopunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor calității – solicitudine

Principal Secundar Terțiar

SOLICITUDINE Profesionalism Serviciu rapid

Soluționare Recomandare lentile de calitate

Echipamente cu durata de viata mare

Promptitudine Grila variata de dimensionare
Tabel 2.2.2

Descopunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor calității – siguranță

Principal Secundar Terțiar

SIGURANȚĂ Securitate Angajat amabil

Confidențialitate Diagnosticare corecta a dioptriei

Garantie 2 ani

Tabel 2.2.3

Descopunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor calității – empatie

Principal Secundar Terțiar

EMPATIE Comportamentul Ochelari ieftini
angajațiilor
Culorii variate ale ochelarilor
Comunicare Calitatea inalta a imaginii ochiului

Tabel 2.2.4

Descopunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor calității – tangibilitate

Principal Secundar Terțiar

TANGIBILITATE Instrumente Ochelari de soare in stoc vara
moderne Echipamente cu design placut
Colectii noi pe stoc

Tabel 2.2.5
 Capitolul III METODA QFD

CASA CALITATII- Realizata cu cele 22 de asteptari ale CLIENTILOR, analizate pe firma S.C.
OPTIPLUS S.R.L. si o firma concurenta S.C.Lensa S.R.L.

∆ ○ ∆ ∆ Corelații între
Cerințe tehnice 5 0 cerințele tehnice

9 - importanță foarte mare 4 ʘ ○ ʘ 0 ∆ ∆, puternică

3 - importanță mare 3 ○ ○ 0 ʘ ∆ ʘ, medie
1 - la fel de importantă 2 ʘ 0 ○ ○ ○ ○, slabă
0 - nu există 1 0 ʘ ○ ʘ ∆

APTITUDINI personal
INSTRUIRE personal

INFORMATII servicii
ECHIPAMENTE in
CALITATE servicii
Importanta NIVELUL COMPETITIVITATII

doatre
relativa a SERVICIULUI PERCEPUTA DE
ASTEPTARILE CLIENTILOR(cerinte)
dimensiunilor CLIENTI
calitatii
Firma Concurenta Nivel
Facturare corecta 9 0 9 3 9 3 5 5 0
Respectare programari 7 0 0 3 3 3 3 5 2
Serviciu rapid 6 0 9 1 3 9 2 5 3
Recomandare lentile de calitate 7 3 3 0 9 9 2 5 3
Angajat amabil 8 3 0 9 0 9 5 5 0
Diagnosticare corecta a dioptriei 9 0 0 3 3 9 4 5 1
Spatiu curat 7 0 0 0 0 0 5 4 -1
Culorii variate ale ochelarilor 6 9 1 0 9 0 3 2 -1
Ochelari ieftini 5 9 1 0 3 0 1 1 0
Ochelari de soare in stoc vara 9 0 9 0 3 0 2 1 -1
Reparatii gratuite 9 0 3 0 9 1 5 1 -4
Informatii complete ale echipamentelor folosite 7 0 3 3 9 9 2 2 0
Utilizarea corecta adaptata pentru tipurile de clienti 8 0 1 3 9 9 3 4 1
Echipamente cu durata de viata mare 8 3 9 0 0 0 2 5 3
Grila variata de dimensionare 5 0 3 1 3 1 4 1 -3
Remediere in timp scurt 7 0 0 1 3 9 4 1 -3
Garantie 2 ani 9 0 3 1 3 0 5 3 -2
Conexiune performanta 6 1 9 0 1 0 5 4 -1
Calitatea inalta a imaginii ochiului 9 0 9 9 9 3 5 5 0
Produse pe mai multe dimensiuni 7 9 9 1 0 0 4 3 -1
Echipamente cu design placut 3 3 9 0 0 0 1 2 1
Colectii noi pe stoc 4 9 9 9 0 0 5 3 -2
Medie ponderată 282 679 343 672 557
Gradul de dificultate pentru îmbunătățirea calității serviciului 2 5 2 3 5 CLIENTI
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de firma OPTIPLUS 5 4 5 2 3 EVALUAREA COMPETITIVITATI
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de concurența S.C. Lensa S.R.L. 4 5 5 5 3
Nivelul țintă pentru firma OPTIPLUS -1 1 0 3 0 ANGAJATI
CONCLUZII METODA QFD

În urma realizării casei calității, am ales 3 dimensiuni care trebuie îmbunătățite:

spatiu curat, ochelari de soare in stoc vara si respectarea programarilor.
Ca propuneri de îmbunătățire putem menționa training-urile pentru personal, o reorganizare
a modului de lucru și team-building-urile.
 CAPITOLUL IV - METODA SERVQUAL

SERVQUAL este un instrument utilizat pentru măsurarea calității serviciilor și se

folosește pentru diagnosticarea punctelor slabe și a punctelor forte în cazul firmelor care
operează în domeniul serviciilor.

- Aplicarea metodei SERVQUAL pentru serviciul de consultatii

optometrice
Asteptari Perceptie Punctaj
Complet impotriva/Total de accord
1 2 3 4 5 6 7
Rolul Aspectelor Tangibile
1. Unitatea OPTIPLUS ar trebui 1. Unitatea S.C.Lensa S.R.L. are o X
sa aiba echipamente cu design echipamente cu design placut
placut .
2. Interiorul unitatii OPTIPLUS 2. Interiorul unitatii S.C.Lensa X
ar trebui sa fie disponibile S.R.L. disponibilitatea de colectii
colectii noi pe stoc. noi pe stoc
3. Marirea stocului ochelari de 3 Ochelari de soare in stoc vara X
soare in stoc vara
4. Necesitatea ochelarilor de 4. Ochelari de soare in stoc vara. X
soare in stoc .
5. Angajatii unitatii OPTIPLUS ar 5. Angajatii unitatii S.C.Lensa S.R.L x
trebui sa se comporte adecvat. se comporta adecvat.
6. Angajatii unitatii OPTIPLUS ar 6. Angajatii unitatii S.C.Lensa S.R.L X
trebui sa ofere reparatii gratuite. ofera reparatii gratuite.
Increderea in serviciul furnizat-fiabilitatea 1 2 3 4 5 6 7
7. Programul unitatii OPTIPLUS 7. Programul unitatii S.C.Lensa X
ar trebui sa fie flexibil astfel încat S.R.L este flexibil astfel încat
nevoile populatiei sa poata fi nevoile populatiei sa poata fi
satisfacute prompt. satisfacute prompt.
8. Angajatii unitatii OPTIPLUS ar 8. Angajatii unitatii S.C.Lensa S.R.L X
trebui sa asigure serviciile asigura serviciile solicitate la timp.
solicitate la timp.
9. Angajatii unitatii OPTIPLUS ar 9. Angajatii unitatii S.C.Lensa S.R.L X
trebui sa arate întelegere pentru arata întelegere pentru problemele
problemele populatiei. populatiei.
10. Angajatii unitatii OPTIPLUS 10. Angajatii unitatii S.C.Lensa X
ar trebui sa ofere toate serviciile S.R.L ofera toate serviciile promise
promise populatiei. populatiei.
Solicitudinea prestatorului – Receptivitate 1 2 3 4 5 6 7
11. Angajatii unitatii OPTIPLUS 11. Angajatii unitatii S.C.Lensa X
ar trebui sa fie permanent S.R.L sunt permanent dispusi sa
dispusi sa ajute clientii. ajute clientii.
12. Angajatii unitatii OPTIPLUS 12. Angajatii unitatii S.C.Lensa X
ar trebui sa fie permanent S.R.L sunt permanent accesibili
accesibili (usor de gasit) si (usor de gasit) si dispusi sa
dispusi sa raspunda întrebarilor raspunda întrebarilor clientilor.
clientilor.
 13. Angajatii unitatii OPTIPLUS
ar trebui sa raspunda rapid si
fara în tarzieri cerintelor
clientilor.
Siguranta serviciului – Incredere
14. Unitatea OPTIPLUS ar
trebui sa aiba o baza de date
actualizata si realizeaza
facturarea corectă
15. Angajatii unitatii OPTIPLUS
ar trebui sa participe la cursuri
pentru imbunatatirea
cunostintelor
16. Angajatii unitatii OPTIPLUS
ar trebui sa aiba competenta
necesara pentru a rezolva
pentru a diferentia corecta
lentilele pentru tipurile de clienti.
17. Angajatii unitatii OPTIPLUS
ar trebui sa inspire ofera
informatii complete ale
echipamentelor folosite.
18. Clientii ar trebui sa se simta
în respectati în cadrul unitatii
OPTIPLUS (Respectare
programări).
Comportament Empatic – Empatie
19. Echipamente in realizarea
serviciilor cu design placut
20. Angajatii unitatii OPTIPLUS
ar trebui sa acorde atentie
individuala fiecarui client pentru
o caliate inalta a diagnosticarii.
21. Angajatii unitatii OPTIPLUS
ar trebui sa prezinte o gama
variata de culori ale ochelarilor
13. Angajatii unitatii S.C.Lensa x
S.R.L raspund rapid si fara
întarzieri cerintelor clientilor.
1 2 3 4 5 6 7
14. Unitatea S.C.Lensa S.R.L au o x
baza de date actualizata si
realizeaza facturarea corectă.
15. Angajatii unitatii S.C.Lensa X
S.R.L participa la cursuri pentru
imbunatatirea cunostintelor.
16. Angajatii unitatii S.C.Lensa X
S.R.L au competenta pentru a
diferentia corecta lentilele pentru
tipurile de clienti.
17. Angajatii unitatii S.C.Lensa X
S.R.L ofera informatii complete ale
echipamentelor folosite
.
18. Clientii se simt în respectati în X
cadrul unitatii S.C.Lensa S.R.L
(Respectare programări).
1 2 3 4 5 6 7
19.Echipamente in realizarea X
serviciilor cu design placut
20. Angajatii unitatii S.C.Lensa x
S.R.L acorda atentie individuala
fiecarui client pentru o caliate inalta
a diagnosticarii.
21. Angajatii unitatii S.C.Lensa x
S.R.L prezinta o gama variata de
culori ale ochelarilor.

22. Angajatii unitatii OPTIPLUS 22. Angajatii unitatii S.C.Lensa x

ar trebui sa înteleaga nevoile S.R.L îmi înteleg nevoile specifice
specifice ale clientilor si sa le si recomanda ochelari ieftini.
recomande ochelari ieftini.

Pentru a calcula decalajul dintre percepții și așteptări, chestionarul SERVQUAL a

fost aplicat pe un eșantion de 10 respondenți cu privire la așteptările pe care le aveau cu
privire la serviciile bancare, iar ulterior, aceiași clienți au fost chestionați pentru a identifica
percepțiile lor referitoare la serviciile de care au beneficiat. În urma răspunsurilor clienților,
am obțiunut mediile evidențiate în următorul tabel.

Afirmațiile din acest tabel măsoară afirmațiile de la 1 la 4 măsoară tangibilitatea, cele de la

5 la 9 măsoară încrederea clienților în serviciile bancare, afirmațiile de la 10 la 13 măsoară
solicitudinea, afirmațiile de la 14 la 17 măsoară siguranța serviciului, iar cele de la 18 la 22
măsoară empatia prestatorilor față de clienți.

Diferenta
Valori medii Valori medii
Asteptarea Perceptia dintre
Afirmatie asteptate percepute
medie 𝒙𝒊 medie 𝒙𝒊 perceptie si
Ya Ya
asteptari
1 5 6
2 5 5
Ya (T) =2 Yp (T) =10.5 0.5
3 6 6
4 4 5
5 4 4
6 7 6
7 5 4 Ya (I) =2.5 Yp (I) =10.4 -0.4
8 6 6
9 7 7
10 6 6
11 5 5 Yp (Sol)
Ya (Sol) 0.5
12 4 5 =10.5
=5.45
13 6 6
14 5 6
15 5 6 Ya (Sig) Yp (Sig)
1
16 7 6 =8.36 =10.6
17 5 6
18 4 5
19 4 3
Yp (E)
20 5 5 Ya (E) =4.44 0.5
=510.4
21 6 7
22 7 7

CONCLUZIE METODA SERVQUAL

În urma rezultatelor obtinute prin efectuarea diferentelor dintre perceptiile si a

asteptarile clientilor, s-a constatat ca serviciul de telefonie fixa din cadrul
companieiOPTIPLUS nu prezinta dimensiuni care ar fi in echilibru. In schimb se prezinta
bine in ceea ce priveste elementele de tangibilitate (0,5), solicitudine (0,25), siguranta (0,5)
si empatie (0,2), diferenta fiind pozitivă calitatea serviciului este perceput peste nivelul
asteptat. Pentru componeta care vizeaza increderea avem o valoare negative (-0,4) ceea
ce indica o calitate a serviciului perceput sub nivelul serviciului asteptat.
 Bibliografie

FINANTE, M., 2018. MINISTERUL FINANTELOR. [Online]

Available at: http://www.mfinante.gov.ro/pagina.html?pagina=acasa
[Accessed 12 2018].

TANASESCU, D., 2017. OPTIPLUS. [Online]

Available at: http://www.opti-plus.ro/
[Accessed 12 2018].