Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Agentia Arshal Turism este o agentie tur-operatoare care si-a structurat activitatea in mod principal pe organizarea
de misiuni economice, considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar
(agentia ajungand prin organizarea acestui gen de activitati una din cele mai cautate de pe piata bucuresteana, dar si din tara,
agentia avand sedii deschise si in Cluj-Napoca, Craiova, Piatra-Neamt, Galati si Sibiu).
S.C. ARSHALL TURISM a primit din partea S.C. BELVEDERE S.A. o oferta de pret
si o oferta de contract. S.C. ARSHALL TURISM nu mai incheiase contracte cu societatea
mentionata de cateva sezoane, datorita ofertelor mai bune obtinute de la alte societati. In
momentul primirii ofertei de pret, s-a constatat ca S.C BELVEDERE S.A. ofera conditii foarte
bine, atat din punct de vedere al preturilor practicate, cat si din punct de vedere al facilitatilor
pe care le promitea, in eventualitatea unor negocieri.
Pregatirea procesului de negociere. S.C. ARSHALL TURISM a decis sa initieze
pregatirea actiunii de negociere, care consta in doua subetape, si anume culegerea de
informatii si alcatuirea echipei de negociere.
Culegerea de informatii a determinat acceptarea participarii la tratative. Sursele de
informatii au fost atat oficiale, cat si neoficiale, astfel ca echipa de negociere sa detina toate
informatiile posibile despre partener, principiul dupa care se ghideaza negociatorii Arshall
Turism este ca cel care detine mai multe informatii despre partener are o putere mai mare in
procesul de negociere.
Sursele oficiale de informatii au fost Asociatia nationala a agentiilor de turism
(ANAT), ca si Autoritatea nationala a turismului (ANT). Informatiile obtinute au vizat detalii
concrete despre serviciile cuprinse in programe, despre politica de pret in comparatie cu
tendintele pietei turistice, informatii cu privire la prognozarea tarifelor si a gradului de
ocupare a capacitatii de cazare pe anul 1999.
Pe cai neoficiale s-au obtinut informatii despre activitatea partenerului de negociere.
Acestea s-au obtinut de la agentiile de turism cu care S.C. BELVEDERE a mai colaborat, o
astfel de practica fiind folosita intre agentiile de turism oferirea de informatii despre diversi
parteneri de afaceri. La baza intentiilor partenerului au stat cele doua documente care au
initiat actiunea, si anume Oferta de pret si Oferta de contract primite de S.C. ARSHALL
TURISM. S-a elaborat si un proiect de contract, care a ridicat standardele acceptate in mod
obisnuit de S.C. ARSHALL TURISM, aceasta fiind o practica folosita pentru a lasa impresia
unor concesii importante in cadrul procesului de negociere. Toate aceste etape au permis o
viziune de ansamblu asupra situatiei ce precede negocierea, a optiunilor posibile, a riscurilor
si constrangerilor pe care le implica viitoarea colaborare de afaceri.
Alcatuirea echipei de negociere. Elementele caracteristice ale organizarii echipei de
negociere sunt reprezentate de stabilirea echipei de negociere, stabilirea responsabilitatilor, a
coordonatorului echipei, emiterea mandatului de reprezentare a firmei la negociere, definirea
stilului de negociere si de comunicare in cadrul procesului de negociere. Echipa de negociere
a fost alcatuita din trei membri, un manager in turism un director economic si un tanar angajat
la S.C. ARSHALL TURISM pe post de sef departament marketing si care urmeaza sa fie
format in vederea negocierii unor contracte ulterioare. Insusirile pe care le au membrii echipei
de negociere sunt dobandite printr-o temeinica pregatire, dublata de o experienta indelungata
si de calitati personale de negociator. Echipa de negociere a functionat pe baza unui mandat
prin care s-au trasat limitele de negociere, adica marjele in limita carora se pot face concesii.
Prin mandat s-au definit precis obiectul si obiectivele, strategia si punctele care nu se pot
negocia.
Obiectul contractului l-a constituit asigurarea de catre prestator a unui numar de spatii
de cazare si a serviciilor de alimentatie aferente, iar obiectivul ce trebuie realizat in procesul
de negociere a fost obtinerea unui grad de ocupare garantat cat mai mic, accesibil si usor de
realizat. Indicatorul de masurare este CUC coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare.
In ceea ce priveste strategia de negociere, s-a convenit asupra unei strategii cooperative ca
fiind cea mai eficienta, favorizand interesul comun, schimbul de informatii, spiritul conciliant,
increderea reciproca, argumentatia.
Fiind un contract cu garantare, mandatul prevede si puncte care nu se pot negocia
legate de acordarea clauzelor compensatorii privind organizarea unor actiuni turistice de grup
si utilizarea echivalentului om zile turistice in perioadele urmatoare in cazul nerealizarii lor
la termenele stabilite. Pentru realizarea obiectivelor stabilite pentru coeficientul de utilizare a
capacitatii de cazare (CUC) s-au conturat trei variante posibile:
1)
Un angajament minim in ce priveste CUC, diferit pe sezoane si extrasezoane in
situatia in care prestatorul nu este dispus sa acorde unele facilitati.
2)
Un angajament maxim bazat pe previziune, pe presupunerea ca prestatorul nu
mai poate aduce nimic in intampinarea solicitarilor lui, in ideea ca s-ar oferi sa contracteze un
numar mai mare de locuri cu conditia sa obtina facilitati.
3)
Un angajament pe care este pregatit sa si-l asume, dupa ce a estimat toate
sansele prestatorului. Aceste trei variante au fost luate in calcul datorita variatiei obiectivului
dupa opinia formata asupra viitorului angajamentelor si a pozitiei partenerului.
Mandatul prevede, de asemenea, si obiective legate de conditiile si termenele de plata,
in ideea de a fi efectuata cat mai tarziu si de preferat dupa prestarea serviciului pentru a
reduce riscul neprestarii si pentru a putea rula sumele incasate anticipat de la turisti.
Inevitabila plata a avansului se urmareste sa se faca cat mai aproape de inceperea executiei
prestatiei si sa vizeze doar serviciul de cazare, tariful de cazare incluzand si micul dejun;
serviciul de masa este optional si achizitionarea lui se lasa la latitudinea clientului.
Elaborarea strategiei a vizat stabilirea elementelor de procedura si a unui itinerar
strategic, prin care echipa sa poata controla, vizibil sau nu, procesul de negociere. Avand in
vedere faptul ca obiectivele nu se fixeaza independent de contextul negocierii, ca accentul se
pune pe obiective precise si nu pe puncte de negociere, s-a constatat ca negocierea nu poate fi
posibila decat in interiorul unei marje de actiuni. Aceasta a condus la necesitatea utilizarii
unei tehnici de negociere pachet, dublata de tehnica pasilor marunti. Pe baza anticiparii
cererilor partenerului din precontract s-a dovedit utila si tehnica bilantului.
Odata stabilite prioritatile, elaborata strategia, tehnicile de realizare a strategiei, s-a
pus la punct un itinerar strategic pentru consolidarea initiativelor ce urmeaza sa fie luate,
constand in: propuneri constructive; aprecieri pozitive asupra partenerului; tactici de
convingere; reciprocitate in acordarea avantajelor; concesii simetrice; actiuni de depasire a
momentelor critice; actiuni de largire a campului negocierii, in vederea obtinerii de actiuni
compensatorii. Toate aceste actiuni strategice au fost elaborate in vederea asigurarii unui
comportament al negociatorilor caracterizat prin flexibilitate si spontaneitate.
dat de faptul ca cele doua parti au aceiasi calitate ambele sunt agentii de turism - insa
negociaza de pe pozitii diferite una este proprietara produsului turistic, cealalta vrea sa
obtina dreptul de a-l promova si comercializa. Am prezentat in detaliu procesul de negociere a
contractului de prestatii turistice, principalele elemente ale acestuia regasindu-se si pentru
contractul de agent. Totusi, avand in vedere calitatea partilor contractante, au aparut elemente
specifice in cadrul negocierii pe care le voi prezenta pe scurt in continuare.
Pregatirea procesului de negociere. Cele doua parti contractante firmele ARSHALL
TURISM si LAR TOURS au mai incheiat numeroase contracte si au mentinut intotdeauna o
relatie de colaborare in afaceri. Actiunea de negociere a fost initiata prin contactare telefonica
a firmei Lar Tours de catre un reprezentant al firmei Arshall Turism, acesta prezentandu-i
produsul turistic alcatuit de agentia Arshall si subliniind avantajele in ceea ce priveste pretul si
calitatea acestuia. Agentia Lar Tours a contactat ulterior agentia Arshall, propunandu-i
negocierea unui contract privind promovarea si comercializarea produsului turistic Sejur
estival Turcia 2008. S-a stabilit telefonic locul si data la care urmeaza sa se intalneasca
echipele de negociere. Ca loc, firma Arshall a insistat ca negocierea sa se desfasoare la sediul
propriu, intarind astfel avantajul pe care il avea deja, de proprietara a produsului turistic, deci
de partener mai puternic in negociere. Echipa de negociere din partea agentiei Arshall a fost
alcatuita din doi membri, ambii specialisti in turism, cu o experienta bogata in domeniu, unul
dintre ei contribuind direct la realizare produsului turistic ce face obiectul negocierii. Echipa
de negociere a functionat pe baza unui mandat, prin care s-au stabilit si limitele in cadrul
carora se poate negocia.
Desfasurarea procesului de negociere. In cadrul acestui proces de negociere,
negociatorii Arshall au decis sa valorifice la maxim avantajul oferit de pozitia pe care le-o
confera proprietatea produsului turistic, ca si de locul de negociere terenul propriu. Echipa
de negociere a decis folosirea unei strategii directe, cooperative, pentru a nu crea impresia
unui conflict. Principala grija a negociatorilor a fost crearea si mentinerea unei atmosfere
placute, cooperante, care sa impinga partenerul spre concesii. Chiar de la inceputul procesului
de negociere, s-a afirmat si s-a insistat pe dorinta de a sfarsi procesul de negociere prin
multumirea ambelor parti, de a ajunge la cea mai buna solutie posibila. Aceste afirmatii au
permis inceperea negocierii intr-o atmosfera destinsa. Procesul de negociere s-a desfasurat
normal, partenerul acceptand fara opozitie propunerile facute de Arshall. In general, aceste
propuneri privind comisionul, modalitatile de plata, penalitatile au fost facute de negociatorii
Arshall si prezentate astfel incat sa para ca reprezinta o concesie majora acordata partenerului,
pentru ca acesta sa nu mai poata negocia mult in interes propriu. Inainte ca orice propunere
privind un anume punct al contractului sa fie facuta, echipa Arshall prezenta situatia existenta
pe piata turistica, conditiile oferite de alte agentii tour-operatoare (bineinteles, acestea erau
sub cele oferite de Arshall), apoi prezentand oferta sa, care parea de nerefuzat. Folosind
aceasta tehnica a falselor concesii, partenerul nu a negociat mult propunerile Arshall, acestea
fiind de altfel si rezonabile. Tacticile de negociere au fost ofensive, negociatorii Arshall
dorind sa fie mereu in avantaj, in special incercand sa creeze o stare de avantaj psihologic
asupra partenerului. Concesiile majore oferite de Arshall au fost pastrate si aruncate in
discutie in momentele de divergenta ale negocierii, pentru a relaxa atmosfera.
Incheierea procesului de negociere. Negociatorii Arshall si-au atins scopul urmarit
acela de a se afla in permanenta in avantaj, fara ca partenerul sa se simta exploatat, ci
dimpotriva - tratat cu consideratie. In final, s-au trecut in revista principalele clauze ale
contractului, intelegerile la care s-a ajuns, facandu-se un bilant al procesului de negociere.
Ambele parti au fost multumite de rezultat si si-au manifestat dorinta de a colabora in
continuare. Contractul a fost redactat, semnat de ambele parti, urmand bineinteles un moment
de relaxare.
Am analizat in acest capitol principalele aspecte ale procesului de negociere, atat din
punct de vedere teoretic, cat si practic. Strategiile, tehnicile si tacticile de negociere descrise
in primele capitole au fost utilizate concret in descrierea desfasurarii practice a procesului de
negociere a celor doua contracte prezentate. In ceea ce priveste societatea comerciala
ARSHALL TURISM SRL, din prezentarea structurii activitatii si a desfasurarii procesului de
negociere a diferitelor contracte, reiese ca este una din firmele de turism de renume de pe
piata romaneasca. Managerii acestei firme au inteles ca singura metoda de supravietuire pe
piata in general si pe piata turistica in mod special este competitivitatea. Structura societatii nu
este incarcata, fara mai multi sefi decat este strict necesar. Aceasta organizare structurala se
reflecta si in activitatea firmei, in modul sau de a actiona pe piata se desprind
profesionalismul, corectitudinea si dorinta de a satisface toate cerintele clientilor. Era normal
ca acest succes al firmei sa se reflecte si in imaginea pe care o au despre ea partenerii de
afaceri. Aceasta se reflecta si in cadrul procesului de negociere, in intalnirea fata in fata a doi
parteneri. Succesul negocierilor in care a fost implicat ARSHALL TURISM se datoreaza in
parte imaginii favorabile pe care o au partenerii despre aceasta firma, dar in principal el este
datorat profesionalismului echipei de negociere. Am vazut ca negociatorii Arshall sunt
selectati dintre angajatii cu experienta ai societatii, dar se pune accent si pe formarea unor
angajati tineri pentru a negocia in viitor contracte in numele Arshall. Acestia se familiarizeaza
cu practica negocierii in direct, incercand sa fure de la cei mai experimentati. Firma
Arshall incearca sa aiba o atitudine deschisa cu privire la angajatii mai tineri sau lipsiti de
experienta, la toate negocierile incercandu-se sa fie prezent si un angajat mai putin format.
Contractul de prestari servicii incheiat de agentia ARSHALL TURISM, in calitate de
beneficiar cu prestatorul C.H. BELVEDERE este rezultatul unei increderi reciproce si a
unei bune cunoasteri a celor doua societati, obtinuta prin derularea unor simple contracte de
intermediere in domeniul turismului organizat, in grupuri sau individual.
Negocierea produsului turistic pentru utilizarea de locuri de cazare la hotelul
Belvedere a pornit din start cu o mare sansa de succes datorita imaginii de marca a firmei de
turism producatoare de voiaje ARSHALL TURISM, care datorita competitivitatii sale
publicitare si financiare poate garanta operatiunea, dar si plata in avans a prestatiilor angajate.
Montarea acestui produs turistic, pentru care agentia ARSHALL TURISM poarta
raspunderea comercializarii si riscul in cazul vanzarii la coeficienti de utilizare inferiori celor
inscrisi in contract, a fost posibila datorita competitivitatii prestatorului si chiar a produsului.
Aceasta forma de contractare a prestatiei turistice s-a impus datorita necesitatii
realizarii cu fermitate a obiectivelor proprii. Prestatorul poate gestiona mai bine productia
hoteliera caracterizata prin rigiditate, si totodata utiliza mai eficient baza materiala ce face
obiectul prezentului contract prin garantarea operatiunii de catre agentia Arshall Turism.
Beneficiarul are posibilitatea de a include baza materiala a hotelului Belvedere in programele
turistice preconizate a le organiza, si promovarea pe aceasta cale de relatii contractuale ferme
cu partenerii de peste hotare in derularea unor programe turistice ce vizeaza potentialul
turistic al zonei. Agentia Arshall poate, deci, sa gestioneze mai bine cererea de turism ce
vizeaza potentialul turistic al zonei, prin dirijarea spre acesteia catre aceasta zona, insuficient
valorificata in special in ceea ce priveste turismul international.
Consider ca se poate incheia o afacere buna, poate chiar cea mai buna, si fara a risca o
confruntare. Totusi, chiar daca un negociator profesionist nu va cauta confruntarea si o va
evita, va fi pregatit pentru aceasta in scopul contracararii actiunilor unui razboinic. Pentru
contracararea acestor actiuni pot fi luate o serie de masuri specifice pentru fiecare actiune in
parte sau pot fi luate o serie de masuri cu caracter general.
Dintre masurile specifice recomand: evitarea intrebarilor introductive pentru a nu
permite razboinicului sa se situeze pe o pozitie de forta, agresiva, dominatoare; neantrenarea
in intrebarile provocatoare; neacceptarea ca razboinicul sa conduca negocierile; protestarea la
nivelul cel mai inalt in cazul unui fait acompli; prevederea tuturor lipsurilor prin includerea
in contract a o serie de intelegeri si proceduri pentru a nu permite utilizarea tacticii de
invocare a neglijentei; documentarea perfecta chiar si prin lansarea de intrebari pentru a nu
cadea in capcana tacticii dezinformarii; pastrarea calmului, eventual amanarea negocierilor in
cazul in care razboinicul utilizeaza o tactica referitoare la comportament etc.