UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRASOV

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

STRATEGIA DE MARKETING PENTRU DEZVOLTAREA UNEI AFACERI IN

DOMENIUL TURISMULUI

Student:Katy Isabela Buzatu

CUPRINS

BRASOV 2013

MARKETING TURISTIC 201

3

1.

Prezentarea ideii de afacere in turism...................................................................3

2.

Obiectivele afacerii.................................................................................................8

3.

Definirea pietei tinta.............................................................................................11

4.

Definirea produsului turistic.................................................................................13

5.

Definirea concurentilor.........................................................................................16

6.

Pozitionarea produselor pe piata turistica...........................................................19

7.

Definirea avantajului competitiv...........................................................................21

8.

Elaborarea strategiilor de marketing....................................................................22

8.1.

Strategia de pret...........................................................................................22

8.2.

Strategia de promovare................................................................................24

8.3.

Strategia de personal...................................................................................25

8.4.

Politica de distributie.....................................................................................28

Cap 1. Prezentarea ideii de afacere in turism

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 2

MARKETING TURISTIC 201

3
Introducere
Dezvoltarea unei afaceri in domeniul turismului in contextul economiei mondiale
actuale si a diversitatii produselor de turism existente pe piata mondiala poate fi
considerata cel putin indrazneata de catre multi investitori.Succesul unui asemenea
demers depinde in principal de calitatea unei idei de turism si de avantajul competitiv in
raport cu ceilalti agenti turistici prezenti pe potentiala piata pe care se doreste sa se
patrunda.
Dezvoltarea unei pensiuni turistice este privita in general ca o afacere de
dimensiuni reduse in domeniul turistic insa atunci cand iti propui sa patrunzi pe o piata
turistica precum cea pe care pensiunea noastra doreste sa patrunda atunci lucrurile nu
mai sunt asa de simple. Asta pentru ca Poiana Brasov ca destinatie turistica a fost ,
este si va fi cu siguranta si in continuare una dintre cele mai importante destinatii
turistice pe care tara noastra le ofera turistilor romani si nu numai . Fiind o statiune
renumita , aflata in competitie nu numai cu celelalte statiuni romanesti de pe teritoriul
Romaniei precum cele de pe Valea Prahovei , Semenic , Borsa , statiuni renumite
pentru partiile de schi de care dispun dar si celelalte statiuni de relaxare si recreere ,
dar si cu renimite statiuni montane din intreaga Europa .
Tendinta in industria hoteliera si a pensiunilor este aceea ca turistii au devenit din
ce in ce mai exigenti cu calitatea serviciilor oferite de catre agentii de turism si modul in
care sunt serviti de catre personalul acestora. Standardul serviciilor oferite de catre
pensiunea Isabelle trebuie sa fie de o calitate apropiata daca nu superioara
pensiunilor si hotelurilor prezente pe piata , daca nu s-ar putea trezi cu o perspectiva
nu foarte placuta a falimentului.
Aceasta idee de afacere nu este una inovativa pe piata turistica din Romania insa
printr-un management superior calitativ se spera la acapararea unui procent bun din
cota de piata turistica si sa devina un amplasament recunoscut cel putin la nivel
national.
Referitor la clientii pe care i-ar atrage pensiunea putem aminti doua categorii
importante : persoanele fizice si persoanele juridice. In ultimii ani , turismul de afaceri a
cunoscut o importanta crestere , firmele dorind sa organizeze pentru angajatii sai
traininguri , minisejururi pentru teambuilding organizate in locatii altele decat cele
consacrate la locul de munca. Astfel s-ar putea mari gradul de ocupare al pensiunii ,
acest turism de afaceri putand umple golul lasat de turistii care nu frecventeaza locatia
in extrasezon , fiind cunoscut faptul ca in Poiana Brasov exista 2 sezoane : iarna si
vara.
Pensiunea va oferi un produs global compus din mai multe produse proprii . Un
prim produs principal va fi cazarea , la care se va adauga produsul alimentatie si nu in
ultimul rand loisir (divertismentul oferit , mijloace de relaxare etc ).
Elementele de care trebuie sa tina cont orice agent turistic prezent pe piata si anume
destinatia (peisajele oferite) , facilitatile si serviciile oferite la destinatie , accesibilitatea
destinatiei si imaginea , perceptia oferita de catre destinatie , personal de contact etc.
Pentru a se diferentia de competitorii sai , in principal hotelurile existente in statiune
, pensiunea va trebui sa adopte ca in cazul unor afaceri de dimensiuni mai reduse o
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 3

MARKETING TURISTIC 201

3
atitudine mai apropiata de client , cu un grad ridicat de personalizare al serviciilor
oferite care sa o diferentieze de acestia.
Starea actuala a turismului romanesc
Romnia este nzestrat cu un potenial turistic deosebit de variat, diversificat i
concentrat, caracterizat prin:
existena unor forme de relief accesibile i armonios mbinate pe ntreg teritoriu;
clim favorabil practicrii turismului n tot cursul anului;
potenial faunistic i floristic bogat, cu specii i ecosisteme unicate n Europa;
factori naturali recomandai ntr-o cur balnear complex;
patrimoniul cultural-istoric i arhitectural apreciat pe plan internaional cu care
Romnia se poate ncadra n rndul destinaiilor turistice atractive din Europa i
din lume.
n prezent sectorul turistic romnesc se caracterizeaz, la nivel global, prin
urmtorii indicatori:
6,6 mil. vizitatori strini ;
6,9 mil. plecri ale turitilor romni;
607 mil. USD ncasri din turismul internaional;
2,13 % contribuie la PIB, dup metodologia Institutului Naional de Statistic.
la nivelul anului 2005, conform datelor furnizate de WTTC (Word Travel &
Tourism Council), contribuia turismului in P.I.B. este de 4,7%.
105 mii locuri de munc oferite de sectorul turistic;
1,2 % din totalul locurilor de munc;
Investiiile din ramura Hoteluri i restaurante, n totalul investiiilor din economie,
de la 0,59% n 1990 la 1,35% n 2003, cu niveluri maximale atinse n anii 1992
1,52%, 1995 1,68% i 1999 1,41%;
n raport cu potenialul existent n ara noastr, i comparativ cu celelalte ri central
i est europene, Romnia se prezint modest n ceea ce privete performanele
economice ale industriei turismului.
n ceea ce privete numrul de vizitatori i numrul turitilor nregistrai :
n anul 2006 numrul de turiti romni nregistrai n structurile de primire a atins
cifra de 4.279.105 turiti nsumnd 15.167.545 mii nnoptri;
Creterea cu 13,8 % a numrului total de turiti nregistrai n unitile de cazare
fa de anul 2002, din care cu 5,3 % a turitilor romni i cu 46,3 % a turitilor
strini;
Creterea numrului de nnoptri la total turiti cu 11,4% fa de 2002, cu 1,3 %
la turiti romni i 52,6 % la turiti strini;
Creterea 25,4 % a numrului de vizitatori strini la frontier;.
Creterea cu 7,7 % a numrului de turiti romni sosii n staiunile montane i cu
32,2 % a numrului de turiti strini;
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 4

MARKETING TURISTIC 201

3

Scurta descriere a firmei

Pensiunea se va numi Isabelle dupa numele investitorului principal.
Alegerea acestui nume este unul destul de important datorita modalitatilor ulterioare de
promovare insa pentru o mai buna diferentiere fata de competitorii prezenti s-a ales
acest nume.Denumirea este una relativ scurta si usor de retinut de catre clienti .
Pensiunea este localizata in statiunea Poiana Brasov, supranumita si Poiana
Soarelui care este situata la baza muntelui Postavaru, masiv ce face parte din lantul
muntos Carpatii Meridionali.
Pensiunea va ocupa un spatiu de aproximativ 2500 de m 2 ,spatiu care va
cuprinde pensiunea cu locuri de cazare propriu zise , restaurant , terenuri de sport
(fotbal,tenis,baschet) , sala de sport si sauna , piscina acoperita , locuri de joaca pentru
copii , depozitare ATV pentru agrement , centru de echitatie si parcare pentru 10
masini.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 5

MARKETING TURISTIC 201

3
La 13 km de orasul Brasov, la o altitudine de 1020m Poiana Brasov este o statiune
turistica ce a cunoscut o dezvoltare uimitoare in ultimii ani.Numeroase partii de ski si
posibilitatile de distractie si sporturile variate care se pot practica aici, recomanda
aceasta statiune pentru sezonul rece dar si pentru sezonul cald.
Patru masive muntoase inconjoara Poiana Brasov:
Postavarul - altitudine 1.799m
Piatra Craiului - altitudine 2.238m
Bucegi - altitudine 2.505m
Piatra Mare - altitudine 1.848m
Acces cu masina :
Brasov - Livada Postei - Drumul Poienii - 13Km
Rasnov - Poiana Brasov - 9Km

Acces pe calea ferata :

Gara Brasov - autobuzul 4 pana in Livada Postei - autobuzul 20 pana in Poiana Brasov
Acces de la aeroportul Otopeni:
Bucuresti - Brasov - Poiana Brasov - 160Km
Domenii de activitate :

Turism
Alimentatie publica si turism
Sport
Divertisment

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 6

MARKETING TURISTIC 201

3

Cap 2. Obiectivele afacerii

Obiectivele oricarei afaceri se refera la tintele pe care si le propun pe termen scurt ,
mediu si lung , obiective care permit cuantificarea rezultatelor si ofera informatii
importante din prisma atingerii sau nu a acestora asupra gradului de succes al afacerii .
Obiectivele vor fi planificate semestrial pentru a oferi o diferentiere cat mai buna fata de
concurenta.
Obiectivele propuse pentu acest pensiune ar putea fi urmtoarele:
-

Pentru primele 6 luni :

Promovarea pensiunii si a serviciilor oferite prin creearea unui site propriu
i actualizare permanent a informaiilor n acest site.
Fidelizarea clienilor prin oferirea de reduceri (la preul de cazare n zilele
de luni, mari, miercuri, joi; reduceri pentru copii)
Colaborarea cu Agenia Naional de Turism Rural, Ecologic i Cultural in
vederea promovrii pensiunii la trgurile turistice la care particip aceasta.
Atragerea unui numar cat mai mare de clienti straini prin colaborarea cu
diverse agentii turistice
Creterea calitii serviciilor oferite prin instruirea personalului
Realizarea unui grad de ocupare de minim 20 %
Respectarea conditiilor de servire in conformitate cu standardele UE si
implementarea unui sistem de management al calitatii totale

Pentru urmatoarele 6 luni :

Creterea gradul de ocupare de la 20% n primele 6 luni de activitate la
aproximativ 35% n urmtoarele 6 luni.
Atigerea unei cote de pia de aproximativ 2% pe piaa local a unitilor de
cazare, n primele 12 luni
Obinerea de profit i reinvestirea lui;
Analiza activitii i a imaginii pensiunii
Eficientizarea muncii agajaiilor.
Cresterea numarului de turisti care opteaza pentru servicii de loisir

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 7

MARKETING TURISTIC 201

3

promovarea pe plan extern a pensiunii si a tradiiilor i a obiceiurilor regasite

n Romania
Analiza recomandrilor, observaiilor i reclamaiilor clienilor ca instrument de
cuantificare a calitii produselor si serviciilor comercializate;

- Obiective pe termen mediu :

Indeplinirea obiectivului referitor la caltitate care poate fi msurat prin crearea
de chestionare destinate turitilor i aplicate acestora
Amortizarea investiiei in maxim 2 ani de la deschiderea pensiunii
Cresterea ratei profitului cu 15 % in 2011 fata de 2010
Cresterea gradului mediu de ocupare treptat pana la 60 % in urmatorii 2 ani
-

Obiective pe termen lung :

Obtinerea unor vanzari anuale de peste 300.000 de euro
Atragerea unor investitori straini pentru dezvoltarea activitatii si diversificarea
serviciilor oferite
Marirea capacitatii de cazare prin construirea unor alte doua pensiuni identice
langa prima

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 8

MARKETING TURISTIC 201

3

Cap 3. Definirea pietei tinta

Piaa este format dintr-o diversitate de tipuri si segmente de consumatori, aflate

ntr-o continu modificare si transformare. Un segment tip de pia cuprinde un grup de
consumatori cu caracteristici si nevoi comune sau ct mai apropiate. Identificarea
acestora are loc prin investigarea structurii pieei. Identificarea pieei int este
important pentru c schimbarea acesteia crete eficiena financiara a strategiilor de
proiectare a produsului, de stabilire a preului, distribuie si promovare.
Clientela creia i se adreseaz pensiunea cu serviciile sale este format n
primul rnd din turitii de weekend . Este vorba de persoanele care vor sa-i petreac
sfritul de sptmn ntr-un loc linitit de munte departe de agitaia oraului i de
stresul cotidian. n acesai categorie includem i turitii care vor sa-i petreac
concediul ntr-o astfel de zon.
O a doua categorie de turiti creia i se adreseaz pensiunea sunt tinerii care
sunt dornici sa practice sporturi precum fotbalul (pensiunea va dispune de un muniteren
de fotbal),tenisul sau baschetul ,plimbri cu ATV-uri ,relaxare la piscina atat in sezonul
cald cat si in sezonul rece (piscina fiind acoperita), atragerea clientilor la restaurantul
pensiunii prin asigurarea unui loc de joaca pentru copii clientilor cat si personal calificat
care sa ii supervizeze.
Pe lng persoanele fizice mai sus menionate trebuie avute n vedere i
persoanele juridice. n ultima perioad a avuta loc o cretere accentuat a serviciilor de
turism pentru firme. Acestea organizeaz pentru angajai training n astfel de locaii, iar
mai nou chiar i edinele mai importante au loc tot n medii diferite fa de locul de
munc, mai informale. Persoanele juridice sunt clieni mai bine informai i mai
pretenioi. n acest sens pensiunea dispune de sli cu dotrile necesare desfsurrii
unor astfel de activiti dar poate organiza si excursii organizate cum ar fi campinguri
out door pentru grupuri de pana in 15 persoane sau organizarea unor competitii de
paintball la terenurile aflate in vecinatatea pensiunii.
Obiectivul prioritar al pensiunii este acela de a gasi un echilibru intre oferta si ceea
ce asteapta si cauta consumatorii. Pentru aceasta este nevoie de o cercetare riguroasa
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 9

MARKETING TURISTIC 201

3
a pietii. Segmentarea pietii se face in functie de criteriile: socio-demografice, geografice,
economice si comportamentale.
Persoanele fizice carora li se adreseaza pensiunea se impart in mai multe categorii :
Tinerii necasatoriti si cuplurile tinere acestea pot opta pentru aceasta pensiune
din dorinta de relaxare si recreere , pensiunea acordand si o atentie deosebita
pentru persoanele proaspat casatorite aflate in luna de miere . Acesti clienti au
varsta cuprinsa in general intre 18 si 35 de ani
Studentii si elevii se pot organiza tabere pentru elevi proveniti din alte zone ale
tarii , acestia beneficiind si de posibilitatiile de agrement sportiv pe care le ofera
pensiunea . Se pot organiza si zile onomastice cu petrecerile avand loc in sala
restaurantului pensiunii . Se spera la o crestere a renumelui pensiunii prin
transmiterea prin discutii intre studenti pentru a atrage si mai multi clienti
Turistii propriu- zisi persoane in general cu varsta intre 25 55 ani casatoriti si
avand copii
Turistii si persoanele care calatoresc in interes de afaceri - tot mai multe
persoane care calatoresc in interes de serviciu, precum si turisti viziteaza orasul,
ca urmare a dezvoltarii puternice a Brasovului in ultimii 3-4 ani. Acest lucru este
evident si prin prisma faptului ca ultimii ani industria hotelier a orasului s-a
extins masiv si tocmai modalitatea prin care ne propunem sa atragem acest gen
de clienti, este prin intermediul unei strategii de marketing direct
Persoanele in varsta (peste 55 ani) - Persoanele mai n vrsta aleg un sejur de
durat medie, dar sunt mai pretenioi deoarece prefer petrecerea unui timp mai
scurt ntr-un concediu, dar doresc s beneficieze de cele mai bune condiii.
n ceea ce privete aspectul material, publicul int l constituie persoanele cu
venituri medii. Ca i arie geografic, se regsesc persoane care provin din toate oraele
Romniei, dar i din alte ri ale Europei sau ale altor continente.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 10

MARKETING TURISTIC 201

3

Fig . 1. Structura clientilor estimate pentru anul 2010

Cap 4. Definirea produsului turistic

Privit din punctul de vedere al turistului, produsul turistic se refer la totalitatea
experienelor pe care acesta le triete din momentul n care pleac de acas pn n
momentul n care se ntoarce. Produsul turistic este aadar un "amalgam" care cuprinde
o multitudine de elemente, precum transportul pn la locul (sau locurile) de destinaie,
cazarea (la hotel, vil, caban, motel, cort, cas de vacan etc.), mesele la restaurant,
siturile naturale sau istorice vizitate.
Pensiunea turistica Isabelle este amplasata in statiunea turistica Poiana Brasov
din judetul Brasov. Avand ca domeniu de activitate comercializarea de servicii de turism
si alimentatie publica , divertisment si sport pensiunea este clasificata de catre
Ministerul Turismului la 4 stele.
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 11

MARKETING TURISTIC 201

3
Iat cele patru elemente ale produsului turistic global care vor fi prezentate pe larg n
cele ce urmeaz:
punctele de atracie de la destinaie;
facilitile i serviciile existente la destinaie;
accesibilitatea destinaiei;
imaginea i percepia destinaiei.
Punctele de atracie de la destinaie
Statiunea Poiana Brasov este situata in centrul tarii la 13 km de Brasov si 190 km
de Bucuresti. Ea este o moderna statiune de la poalele Muntelui Postavaru (1030 m
altitudine), inconjurata de paduri, fiind cea mai vizitata statiune montana din tara.
Poiana Brasov este recunoscuta prin posibilitatea de practicare a sporturilor de iarna,
transportul pe cablu si paltiile de schi fiind la dispozitia iubitorilor de aventura. Pe
Muntele Postavaru zapada se mentine timp de 4-5 luni pe an incepand cu jumatatea
lunii decembrie si pana la sfarsitul primaverii cand grosimea stratului de zapada este in
medie de 50-60 cm. Diferenta de altitudine de aproape 800 m este foarte potrivita
pentru ca paltiile de schi (12 piste de ski cu diferite grade de dificultate, o partie
olimpica, trei partii de coborare si slalom urias, o partie pentru slalom special, doua
trambuline, doua telecabluri, tele-scaun, ski-lifts) sa fie prima atractie din Muntii Carpati.
Acestea au o lungime intre 11001700 m. Statiunea Poiana Brasov se remarca si prin
bogatimea faunei, fiind usor de observat ursii salbatici care coboara din munti pana in
apropierea asezarilor omenesti. Prima cabana construita in aceasta zona dateaza din
1904 iar din 1909 au fost organizate anual competitii de schi. Astfel, in timp, Poiana
Brasov a dobandit statutul de cea mai indragita statiune din Romania. Pe timpul verii
cand temperatura medie este de 20 C sunt organizate drumetii prin padurile muntilor din
imprejurimi.
Cele mai variate modalitati de distractie sunt practicarea tenisului, fotbalului,
baschetului, mini golful, inotul, patinoarul, calaritul etc., in acest sens fiind amenajate
terenuri, un bazin de inot cu sauna si un patinoar. Discotecile si cluburile de noapte
stau la dispozitia turistilor pentru a petrece serile intr-un mod placut. In cadrul statiunii
mai pot gasi standuri special amenajate de unde se pot cumpara artizanate facuta de
mana de locuitorii din zona, lucruri care sa aduca aminte de momentele petrecute pe
aceste meleaguri.
Facilittile i serviciile de la destinaie
Pensiunea Isabelle ofera potentialilor clienti un produs global format dintr-un produs
cazare , un produs alimentatie (restaurant) , un produs loisir(piscin, bar, discotec
etc.) i un produs "conferine" (o sal de conferine complet utilat). Accesul in statiune
se poate face cu mijloacele auto proprii sau cu autobuzul.
Pensiunea Isabelle va fi o pensiune noua , intr-o constructie recenta la standarde
internationale de calitate care se va intinde pe o suprafata totala de 3000 de m 2.
Pensiunea ofera cazare pentru segmentele de clienti amintite anterior in cele 25 de
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 12

MARKETING TURISTIC 201

3
camere moderne de care dispune (5 apartamente , 14 camere duble si 6 camere single.
) Dotate cu TV color, televiziune prin cablu, telefon cu acces la liniile internationale si
internet, cabine de dus cu hidromasaj,sauna, minibar, acces pe baza de cartela
electronica camerele reflecta calitatea, bunul gust si rafinament.
Printre facilitatile de care se vor bucura clientii pensiunii Isabelle se pot aminti receptie
24 h , internet wireless,sauna , camere nefumatori , acces animale de companie ,
spalatorie / calcatorie , seif la receptive , room service . Unele camere beneficiaza si de
Jacuzzi si terasa /balcon si minibar. Plata serviciilor se poate face cash sau prin carduri
Visa sau Mastercard.
Al doilea produs al pensiunii , produsul alimentatie , se refera la restaurantul amplasat
in curtea pensiunii la care turistii pot lua micul dejun (inclus in tariful de cazare ) ,
pranzul sau cina. De asemenea in functie de clienti dupa ora 9 seara restaurantul se
transforma intr-un bar de seara .In cadrul restaurantului se pot consuma mancaruri
traditionale romanesti precum gustari reci : Platou traditional romanesc(slaninuta, carne
afumata, salata de vinete, fasole batuta, zacusca, burduf, telemea de vaca, rosie,
masline,
ceapa),Platou
Surasul
Primaverii
(antricot de vita, file de porc afumat, pipet de pui afumat, sunca presata, cascaval,
masline negre, rosie cu pasta de branza, ardei gras),Platou taranesc
(piept de porc taranesc, slaninuta, pastrami de vita si oaie, carnati de casa, telemea de
oaie, ardei gras, ceapa rosie, rosie)etc . ; gustari calde : Gustare Etiquette(ficatei n
bacon, suvite de pui domnesti, carnati oltenesti, ciuperci umplute cu burduf, mini
frigaruie asortata, mititei, bulete de cascaval),Ficat de gasca cu sos de fructe de
padure,Coasta de porc cu sos de usturoi etc. ; ciorbe , supe : Ciorba taraneasca de
vacuta, Ciorba de fasole cu ciolan afumat, Supa crema de legume , Ciorba de perisoare
etc.
;
preparate
de
baza
:
Piept
de
pui
Etiquette
(piept de pui, kaiser, ciuperci, cascaval), Pui la ceaun cu mamaliguta si usturoi Platoul
hangiului cu mamaliguta (scaricica, ceafa si file de porc,pastrami de oaie, oltenesti,
kaiser, mititei) , Muschiulet de porc "Facon du chef"(file de porc, bacon, cascaval,
cimbru, piper negru) , Ceafa de porc cu ierburi aromatice , Muschi de vita 7 daci(muschi
de vita, ciuperci, usturoi, ardei iute), Cotletele de berbecut cu sos vanatoresc etc.
Al treilea element , produsul loisir , este unul foarte important pentru pensiunea Alex
si Ioana deoarece acest aspect diferentiaza pensiunea de concurentii sai de pe piata.
Divertismentul turistilor este unul foarte important mai ales tinand cont ca turistii
poposesc in aceasta locatie pentru relaxare.
Pe langa peisajele turistice oferite de catre natura , marea majoritate a acestor
turisti aleg statiunea pentru excelentele partii de schi de care pot beneficia pe timp de
iarna si drumetiile placate pe care le pot efectua pe timp de vara. Statiunea beneficiaza
de instalatie de teleski si de transport pe cablu pana la varful Postavarul cu telecabina.
Pe langa aceste modalitati de petrecere a timpului liber , pensiunea dispune de terenuri
de sport proprii fotbal,tenis,baschet) , sala de sport si sauna , piscina acoperita , locuri
de joaca pentru copii , ATV-uri pentru agrement , centru de echitatie si parcare pentru
10 masini.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 13

MARKETING TURISTIC 201

3
Ultima categorie, un produs "conferine", se refera la faptul ca pensiunea dispune de o
sala de conferinte de 30 locuri.
Accesibilitatea destinaiei
Accesibilitatea destinatiei este una destul de buna , turistul roman putand ajunge
din Brasov pana in Poiana Brasov in 30 min pe un drum national pe care se circula in
conditii bune. Pentru turistii straini neobisnuiti cu infrastructura prezenta in Romania
acest lucru poate fi considerat un impediment. Un alt impediment il reprezinta faptul ca
Brasovul nu dispune de un aeroport propriu , existand planuri in acest sens pentru
dezvoltarea unuia abia din anul 2013. Principalele aeroporturi aflate in vecinatate sunt
Otopeni (160 km) si Cluj (264 km).
Imaginea i percepia destinaiei
Atitudinile, percepiile i imaginile au un rol important n influenarea
comportamentului turistului.Poiana Brasov se bucura de o imagine buna perceputa atat
de catre turistii romani cat si de catre turistii straini in ceea ce priveste calitatea
serviciilor prestate de catre operatorii de turism.

Cap 5. Definirea concurentilor

Capitala turismului romanesc, una din cele mai cunoscute, apreciate si dezvoltate
statiuni turistice din Romania Poiana Brasov si-a castigat renumele atat datorita
frumusetii zonei, a partiilor olimpice de schi, cat si datorita hotelurilor de lux, pensiunilor
si vilelor confortabile, luxoase si intime. Poiana Brasov se afla la 155 km distanta de
Bucuresti, la 13 km de Brasov si 12 km. de Rasnov.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 14

MARKETING TURISTIC 201

3
Statiune de odihna si tratament cu sezon permanent, aflata la poalele Masivului
Postavaru (Carpatii Meridionali), la altitudine medie de 1.030 m.
Statiunea Poiana Brasov dispune de o gama variata de posibilitati de cazare: hoteluri
de lux, vile si pensiuni, complexe hoteliere, oferind conditii de cazare ireprosabile. In
statiune se pot regasi oferte de cazare la hoteluri, pensiuni, vile la cheie si cabane din
statiunea Poiana Brasov, judetul Brasov.
Fiecare hotel, vila, pensiune, cabana, vila la cheie, are prezentate informatii importante
si complete cu privire la structura de cazare, facilitatile oferite si tarifele practicate
pentru fiecare sezon in parte, ofertele speciale, reduceri, oferta de Revelion, Craciun
sau Paste, dupa caz.
Printre cele mai importante firme competitive enumeram:
- Mult-apreciatul hotel Alpin Resort****,
- Luxosul hotel Piatra Mare**** (avand piscina semi-olimpica),
- Confortabilul hoel Poiana Ursului****,
- Recent renovatele hoteluri Vista*** si Tirol***,
- Precum si unul din cele mai noi hoteluri din Poiana Brasov - hotel Princes****
- Pensiuniiea Daria**** care a cazat celebra actrita Nicole Kidman pe timpul filmarilor
filmului "Cold Mountain".
Principalii concurenti directi ai firmei comparabili la acelasi nivel sunt:

Casa
Viorel
27 camere duble, 7 apartamente, parcare, sala de conferinte (50 locuri), sauna, jacuzzi,
fitness, biliard, tenis de masa, echitatie.
Tarif pe camera/zi: de la 50 EUR
Pensiunea
Alex
Intr-un cadru natural cu o panorama foarte buna asupra varfului
si a partiilor de ski, pana la baza acestora, pensiunea este
in vecinatatea restaurantului Sura Dacilor, facand parte din
complex turistic ce imbina modernul cu traditionalul.
Tarif pe camera/zi: de la 190 Lei
Pensiunea
Casa
Vinga
9 camere duble, 4 apartamente cu living, 1 camera single.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Postavaru
localizata
acelasi

Camere

Page 15

MARKETING TURISTIC 201

3
dotate cu tv (cablu, hbo), frigider, telefon direct international. Restaurant, terasa.
Tarif pe camera/zi: de la 245 Lei

Pensiunea
Cassandra
10 camere duble, 2 apartamente. Camere echipate cu baie, TV,
telefon, frigider. Salon cu semineu, teelvizor, terasa, salon mic
dejun, restaurant 60 de locuri
Tarif pe camera/zi: de la 220 Lei

Pensiunea
Escalade
12 camere, 8 apartamente, sala conferinta, restaurant, jacuzzi,
terase, loc de joaca pentru copii
Tarif pe camera/zi: de la 140 Lei
Pensiunea
Heraldic
Club
Pensiunea "Heraldic Club" este compusa din 21 de spatii de
anume, 3 camere single, 15 camere duble si 3 suite Detalii
Dotari camere: tv satelit, telefon, internet, mini bar, baie cu jacuzzi
Tarif pe camera/zi: de la 100 EUR

Pensiunea
Limor
60 locuri cazare (12 camere duble, 9 apartamente), salon mic
Adresa: str. Fantana Calugarului nr.2, zona Camelia, Poiana
Tarif pe camera/zi: de la 70 EUR
Pensiunea
Mihaela
Pensiunea Mihaela ofera conditii excelente pentru petrecerea
concediului sau weekend-ului, intr-un cadru pitoresc, cu privelisti
conferind
turistilor
liniste
si
intimitate
Adresa: Poiana Brasov, Anexa Sport nr. 11
Tarif pe camera/zi: de la 40 EUR
Pensiunea

sauna,

cazare si

dejun.
Brasov

vacantei,
superbe,

Orizont

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 16

MARKETING TURISTIC 201

3
Pensiunea Orizont se afla in centrul statiunii Poiana Brasov, in spatele Complexului
Favorit.
Detalii
Adresa: Zona Vila Padina
Rezervarile se fac prin:
Tarif pe camera/zi: de la 190 Lei

Cap 6. Pozitionarea produselor pe piata turistica

Pozitionarea firmei pe piata in raport cu concurenta se face avand in vedere
urmatoarele caracteristici: numarul de camere si tariful aferent cazarii la pensiune.
Cu ct distana pe hart dintre dou mrci este mai mic, cu att acestea sunt mai
competitive, una n raport cu cealalt.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 17

MARKETING TURISTIC 201

3

In urma acestei pozitionari putem observa ca ne situam pe locul al doilea la

nivelul pretului pentru cazare pe zi, acesta fiind peste nivelul mediu al pietei, iar in ceea
ce priveste capacitatea de cazare ocupam locul trei avand 25 de camere in total.

Cap 7. Definirea avantajului competitiv

Pensiunea dispune de un avantaj competititv vizibil fata de concurenta din acea
zona, incepand de la locatie, fiind singura pensiune intr-un perimetru zonal foarte bun.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 18

MARKETING TURISTIC 201

3
Locatia o avantajeaza deoarece ofera clientilor sai un nivel ridicat de relaxare prin
linistea acelui loc, privelistea unica oferita de natura, si mai ales prin calitatea serviciilor
oferite.
Un alt avantaj competitional fata de concurenta il reprezinta serviciile suplimentare
pe care le ofera, incep a le enumera cu:
- spatiile de cazare, care au un aspect unic, pensiunea fiind amanajata in stil rustic,
mobilierul fiind in intregime din lemn, iar ornamentele sunt alcatuie din trofee de
vanatoare, arme de vanatoare, animale impaiate si alte aceesorii de acest gen.
- mini terenule de sport care se vor imparti in trei categorii: terenuri de fotbal, terenuri de
tenis, terenuri de baschet, care vor fi construite n curtea pensiunii. Prin aceast
investiie sunt vizai nu numai turiti care vor fi cazai la pensiune, ci i clienii
concurenei, terenurile vor putea fi nchiriate i de ctre locuitorii din zon, devenind
astfel o surs de venit i n perioadele n care pensiunea nu va avea turiti cazai.
Pentru a putea fi funconal pe tot timpul anului terenurile vor fi acoperitei vor dispune
de nclzire, avnd n vedere temperaturile sczute care se inregistrez n acest zon
n sezonul de iarn.
- sala de sport, sauna si fitness pentru clientii pensiunii.
- locuri de joaca pentru copii ce cuprind casuta copiilor, tobogan, leagane, etc.
- piscina acoperita este aferenta putinelor pensiuni din Poiana care dispun de asa ceva,
aceasta pensiune va avea un mare avantaj prin aceasta piscina.
- centru de agrement prin inchirierea de ATV- uri care se intalneste si la concurenta,
numai ca avantajul ca fi pretul aferent acestui serviciu, fiind mai mic decat al
concurentei.
- preturile oferte fata de concurenta, acestea fiind mai mici, mai ales atunci cand clientul
va alege mai multe servicii din oferta pensiunii.
- colaborarea cu agentii de turism din tara si agentii de turism de la nivel international.
- colaborarea cu alti agenti economici din zona.
- personal calificat superior, ales foarte atent cu calitati importante precum amabilitate,
mobilitate si atentie oferita clientilor.
Prin aceste avantaje peniunea isi creeaza o imagine pozitiva superioara concurentilor
sai si astefel o buna pozitie pe piata.

Cap 8. Elaborarea strategiilor de marketing

8.1.Politica de pret
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 19

MARKETING TURISTIC 201

3
Preul este singurul element al mixului de marketing care genereaz venituri pentru
firma turistic; toate celelalte genereaz cheltuieli.
Preul n turism are att un rol strategic ct i unul tactic. Astfel, la nivel strategic preului
i pot fi atribuite urmtoarele roluri:
reflect strategia de marketing general a firmei (de exemplu, maximizarea cotei
de pia sau maximizarea profitului);
comunic poziia i imaginea produsului, precum i segmentului cruia el se
adreseaz;
comunic ateptrile potenialilor clieni privind calitatea i valoarea produsului;
reflect etapa din ciclul de via al produsului;
determin rentabilitatea pe termen lung a investiiilor operatorului;
determin nivelul general al cererii pentru respectivul produs (exprimat, de
exemplu, prin numrul rezervrilor n avans).
La nivel tactic, preurile promoionale au urmtoarele roluri:
manipuleaz aa-numita cerere marginal (cererea din ultimul minut);
realizeaz alinierea la concuren, atunci cnd este cazul;
ncurajeaz cumprtura de ncercare;
este un instrument de gestionare a crizei pe termen scurt;
determin profiturile i cash-flow-ul firmei pe termen scurt;
realizeaz adaptarea la fluctuaiile sezoniere ale cererii.
n funcie de deciziile strategice privind imaginea i poziionarea produsului, firma
poate adopta dou strategii de pre de baz: strategia preului de penetrare i strategia
preului de "smntnire" (sau a preului nalt).
Strategia preului de penetrare const n stabilirea preului la un nivel redus cu
scopul de a atrage un numr ct mai mare de clieni nc din faza de lansare.
Astfel in perioada de lansare vom avea un pret de 200 de ron la un pachet complet care
implica cazarea pe noapte.Odata aplicat acest pret ne asteptam ca cererea de clienti sa
creasca, iar baza de clienti care se stabileste in aceasta perioada sa poata fi exploatata
i mai trziu, dac aceti clieni au fost mulumii de serviciile oferite la prima
cumprare.
Strategia pretului forfetar consta in aplicarea unui pret mai mic la achizitionarea de
mai multe servicii. In acest caz pensiunea Alex si Ioana va avea un pret pentru
pachetul complet la toate serviciile de care dispune de 400/ zi de Ron pe zi fara nici o
alta cheltuiala. In acest pret sunt incluse: cazarea, trei mese, o cursa cu ATV-ul, o
sedinta de calarie la echitatie, si un joc sportiv la alegere.
Strategia preului nalt (sau de "smntnire") se concretizeaz n stabilirea unui pre
foarte mare n scopul maximizrii profitului. O firm care practic aceast strategie
"vinde cot de pia", acesta fiind preul pltit pentru obinerea profiturilor mari, avand

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 20

MARKETING TURISTIC 201

3
produsele puternic difereniate, crora firma le poate apra superioritatea (deoarece un
pre mare atrage imediat concurenii, ispitii de profitabilitatea ridicat).
In urma acestei strategii avem un pret ridicat pentru serviciile: centru de echitatie,
terenuri de sport.
Pensiunea Isabelle isi stabileste nivelul preturilor si in functie de concurenta, dar
are si preturi diferite in functie de sezonalitate.
Astfel in sezonul de varf atinge pretul cel mai mare ajungand la un pret de 380 de
RON pretul la cazare pe noapte, incepand cu luna iulie.
Pentru sezonul mort se aplica un pret nceputul unei noi perioade in care pretul este
mai mic, si se aplica incepand cu luna august a anului.
Pensiunea aplic reduceri fa de acest tarif de baz n funcie de sezon astfel: 20%
reducere pentru perioada extrasezon i 40% reducere pentru perioada moarta
Deasemenea se aplica reduceri pentru numrul de nopi cumprate, i anume:
pentru un week-end (trei nopi) 5% reducere;
pentru 4 nopi (mid-week) 10% reducere;
pentru o sptmn (7 nopi) 15% reducere;
pentru a doua sptmn 20% reducere;
pentru a treia saptmn 25% reducere.
Considernd tariful de baz egal cu 100, grila tarifar a pensiunii se va prezenta

Baza de calcul
O noapte
Week-end
3 nopi
Mid-week
4 nopi
Prima
sptmn
7 nopi
A
doua
sptmn
7 nopi
A
treia
sptmn
7 nopi

%
reduce
re
Tarif
norma
l

Perioada de Perioada de Perioada

varf
extrasezon
moarta
Tarif
Normal/ zi
-20%
-40%
380

238

238

-5%

361

278

-10%

324

264

215

-15%

308

250

204

226

-20%

293

238

1
194

-25%

278

226

184

Aplicand toate aceste strategii pesniunea trebuie sa isi indeplineasca obiectivele

alese:atigerea unei cote de pia de aproximativ 2% pe piaa local a unitilor de
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 21

MARKETING TURISTIC 201

3
cazare, n primele 12 luni, obtinerea unor vanzari anuale de peste 300.000 de euro si
marirea capacitatii de cazare prin construirea unor alte doua pensiuni identice langa
prima.
8.2.Politica de promovare
Aciunile promoionale n turism, la fel ca i n celelalte domenii, vizeaz att
atragerea de noi clieni ct i pstrarea celor vechi, adresndu-se fie direct, fie prin
reele de intermediari, ntregului public sau unui segment int precizat. n timp ce
producerea i comercializarea produselor turistice se realizeaz mai cu seam la nivel
local, activitatea de promovare se poate desfura pe plan local, naional sau chiar
internaional.
Activitatea de promovare este n principal una comunicaional, informarea
clientelei n legtur cu produsele firmei fiind de prim importan. Aceast comunicare
se realizeaz fie prin intermediul centrelor de informare, fie al documentelor de
informare turistic.
Avnd n vedere faptul c produsul turistic se afl n faza de lansare, se va cuta
informarea clientelei poteniale n legtur cu apariia i prezena pe pia a noului
produs turistic i atragerea acesteia n procesul de cumprare.
Promovarea produsului n turism are n vedere cile de informare si de convingere
prin care clientela este determinat s ia decizii de cumprare. Varietatea acesota fiind
foarte mare, s-a impus necesitatea sistematizrii lor n aa fel nct, plecndu-se de la
strategiile generale de marketing i de la obiectivele specifice strategiilor promoionale,
s se creeze posibilitatea selectrii celor mai adecvate forme de promovare. Aa s-a
ajuns la gruparea lor n urmtoarele modalii: publicitatea, promovarea vnzrilor,
relaiile publice, fora de vnzare, marketingul direct, promovarea prin marc,
sponsorizarea, saloanele profesionale. Cele mai utilizate sunt publiciatatea, promovarea
vnzrilor, relaiile publice.
Ca mijloace promoionale vom folosi reclama i promovarea vnzrilor. Campania
publicitar va cuprinde un spot TV, tiprirea unor brouri i pliante, apariia pe city-lightul din centrul Braovului, reclam la radio, publicitate n ziarele Transilvania Express i
Jurnalul National, ct i pe site-urile acestora. De asemenea se va crea propriul site
pe internet (www.isabelle4u.ro).
Pentru cei care au acces la internet, firma a deschis o pagin de web n care se pot
accesa toate informaiile momentului. n afar de preuri, condiii i trasee, pe pagina
oficial se pot gsi informaii despre zonele propuse, fotografii, tradiii ale locurilor i
multe alte lucruri pe care muli le gsesc interesante.
In cadrul relaiilor pubice includem organizarea unor evenimete speciale de exemplu:
concursuri de motocilism pe teren accidentat, campionate locale de fotbal.
Promovarea vnzrior n rndul turitilor se realizeaz prin reduceri de tarife:
Pentru zilele de luni, marti, miercuri, joi tarifele se reduc cu 10%
Copii pana in 7 ani nu platesc, intre 7 si 14 ani platesc 50% din tarif.
Se acord o reducere de 20% din tarife pentru o durat de cazare mai mare de 7
zile.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 22

MARKETING TURISTIC 201

3

8.3. Politica de personal

Personalul , dar mai ales calificarea, instruirea acestuia reprezint astzi un lucru
vital n industria turistic.
Colectivul care va forma personalul pensiunii este de 23 de persoane. Este format din:
administratorul pensiunii-1
contabil-1
receptioner-2
buctar-2
osptar-2
ajutor buctar-2
camerista-2
portar-2
personal intretinere- 4
personal entertaintment 5
Organigrama Pensiunii Isabelle

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 23

MARKETING TURISTIC 201

3

Principalele atribuii ale categoriilor de personal

Administrator pensiune
Administratorul pensiunii conduce activitatea din compartimente i are urmatoarele
atribuii:
- supraveghera ntregii activitai a pensiunii
- raspunde de evidena contabila, financiara i de gestiune din pensiune pe baza
reglementarilor n vigoare n domeniile financiar, contabil i de gestiune
- elaboreaza fia postului pentru personalul ce va fi angajat mpreun cu efii
compartimentelor;
- rspunde de arhivarea documentelor :asigur pstrarea n arhiva proprie , timp de
10(zece)ani a tuturor registrelor de contabilitate i a altor documente justificative ce
stau la baza nregistrrilor n contabilitate cu excepia statelor de salarii ce se pstreaz
timp de 50(cincizeci) ani,
- rspunde de relaia cu clienii societaii, de ncasarile i plile necesare bunei
funcionri a societaii comunicnd ori de cte ori i se solicit de ctre asociai , evidente
legate de situaii legate de evoluia strategiei de dezvoltare a firmei ,
- prospecteaz piaa cutnd s atrag noi clieni ,
- ine cont de oferta concurenei
- respect normele de protecia muncii i de sntate potrivit reglementrilor n vigoare
avnd grija ca i angajaii societaii s o fac;
- rspunde de ntocmirea corect a sarcinilor conform fiei postului;
- pstreaz confidenialitatea datelor la care are acces;
- reprezint societatea pe plan local juridic , n relaia cu instituii publice locale i cu
teri;
- emite decizii cu privire la buna desfaurare a activitaii .etc
Recepioner
Principalele atribuii:
-efectuarea de rezervri i confirmri
- realizarea de proceduri de check n & check out
- meninerea legturii cu ageniile de turism, furnizorii i ali colaboratori ai pensiunii
- proceduri de night audit ; nchidere zi fiscal
- centralizatoare plai (cari credit, virament , cash)
- analizarea tuturor sesizrilor i reclamaiilor primite din partea clienilior i rezolvarea
lor n timp util
- introducere date n computer/soft specializat,
- meninerea contactului cu oaspeii hotelului pe toata durata ederii,
Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 24

MARKETING TURISTIC 201

3
- emitere facturi,
Camerista
Principalele atribuii:
- Efectueaz i ntreine curenia n camerele clienilor, pe holurile etajelor, n oficii i n
zona de serviciu n conformitate cu standardele i procedurile companiei;
nlocuiete
(completeaz)
produsele
consumate
de
ctre
clieni;
- Raporteaz superiorilor orice defeciune sau deteriorare pe care o constat n
camerele
hotelului;
- ntocmete raportul pentru zona de lucru;
Buctar
Principalele atribuii:
-pregtirea poriilor zilnice conform comenzilor
-montarea preparatelor pe obiectele adecvate pentru servire i realizarea elementelor
estetice ale preparatelor
-organizarea activitii la locul de munc
-utilizarea corect a echipamentelor i obiectelor de inventar specifice
-pregtirea necesarului de alimente
-asigurarea unui stoc de siguran
-debarasarea i asigurarea cureniei buctriei;
-meninerea standardelor de pstrare a produselor i preparatelor cu respectarea
normelor de igien.
Osptar
Principalele atribuii :
- organizarea locului de munc
- primirea clientilor si preluarea comenzilor
- servirea preparatelor si a bauturilor
- pregatirea locului de servire pentru o noua comanda
- respectarea normelor de igiena specifice
- cunoasterea si aplicarea legislatiei si normelor de protectie a muncii specifice locului
de munca
Contabil
Principalele atributii:
- inregistrarea documentelor contabile in sisteme informatice specifice
- inregistrarea corecta a veniturilor si cheltuielilor lunare pe centre de cost
- reevaluarea imprumuturilor si datoriilor
- calculeaz salariile pentru angajai i asigur procesul de salarizare folosind un soft
corespunztor
- participarea periodica la controalele auditorilor si la alte controale ,
- intocmirea de rapoarte pentru Administraia Financiar. etc

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 25

MARKETING TURISTIC 201

3
8.4. Politica de distribuie
Procesul de distribuie n turism este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare
sunt mai apropiate de consumatori. Aria larg de rspndire a cererii turistice i
caracterul nevoii pe care o exprim, impune adoptarea unor solutii prin care s poat fi
colectat ntrega cerere potenial dintr-o anumit zon sau localitate. Exista dou
sisteme consacrate de desfacere pentru comercializarea produsului turistic: direct ctre
consumatori si indirect, printr- un lan de intermediari sau agenii de turism.
Pensiunea Isabelleva include n strategia de distribuie ambele forme de
distribuie. In cazul distribuiei direct turistul se adreseaz direct pensiunii solicitnd
serviciile fie n momentul n care se prezint la recepia pensiunii fie prin rezervri
anticipate i confirmate. Rezervrile vor putea fi facute fie prin telefon, fie prin
intermediul site-ului de care va dispune pensiunea sau prin intermediul altor site-uri de
informare
turistic
(ex.
www.turistinfo.ro,
www.pensiuneaturistica.ro
,
www.poianabrasov.ro ) prin care sunt promovate n pensiunile Romnia i n
strintate.
n cazul distribuiei indirecte ntre prestatorul de servicii turistice, respective
pensiunea Isabellei turist se interpune unul sau mai muli intermediari Aceti
intermediari sunt reprezentai de ageniile de turism. Pensiunea Isabelleii propune
colaborarea cu dou agenii de turism din Braov.
Pensiunea va colabora de asemenea cu asociaii de sportivi amatori pentru a
putea valorifica ct mai bine facilittile puse la dispoziia amatorilor de fotbal, tenis ,
piscina etc.

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 26

MARKETING TURISTIC 201

3

Bibliografie

1.Lefter, Brtucu, Blescu, Chiu, Tecu Marketing, vol. II, Editura Universitatea
Transilvania, Braov, 2006;
2.Patriche, Tecu Programe de marketing ;
3.Kotler Principiile marketingului ;
4.Cursurile de marketing turistic, anul III, semestrul II ;

Strategia de dezvoltare a pensiunii turistice Isabelle, Poiana Brasov

Page 27