UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

TEHNICI DE ANIMAIE N HOTEL

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

1. SCURT ISTORIC Animatia n hotel constituie o activitate a carei origini se afla n nsasi aparitia si evolutia structurilor de cazare. Primii care au conferit activitatii hoteliere si rolul de agrement si animatie au fost englezii care, n Evul Mediu, o data cu dezvoltarea hanurilor, au cautat sa atraga ct mai multi clienti utiliznd si tehnici de animatie realizate de proprietar si de familia sa, ct si prin alte categorii de persoane, cum ar fi actorii ambulanti. ntre anii 1780- 1825 hanurile din Anglia erau cele mai vestite n lume pentru confortul si serviciile oferite. Dupa Revolutia franceza au avut loc multiple schimbari de ordin social, politic si economic si se realizeaza o mare deschidere pentru dezvoltarea turismului. Fluxurile turistice sunt orientate din Anglia spre Franta, Italia, Austria, Germania si Elvetia. n aceasta perioada apar primele hoteluri de lux care ofereau servicii complexe, inclusiv de agrement si animatie, cum sunt; Dolder Grand Hotel - Zurich, Hotel Imperial - Viena, Hotel Vier Jahreszeiten - Hamburg, Hotel Des Berges - Geneva. Dupa anul 1800, ca urmare a dezvoltarii turismului de vacanta, iau nastere primele statiuni balneare, care si azi au o imagine de renume: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les-Bains. n aceeasi perioada se dezvolta si alte zone turistice, cum sunt: Coasta de Azur, sau statiuni montane precum Zermatt si St. Moritz. n aceste statiuni hotelurile asigurau pentru turistii sositi n vacanta multiple posibilitati de petrecere n mod placut a timpului liber, prin activitati culturale, sportive, la care acestia participau n mod activ. n America, industria hoteliera s-a dezvoltat puternic ncepnd cu anul 1794, cnd a fost inaugurat n New York prima constructie conceputa special cu destinatie de cazare, care a purtat numele de City Hotel, cu o capacitate de 73 de camere. Hotelurile din America s-au dezvoltat dupa modelul englezesc, dar care s-a dovedit a fi prea rigid si conservator pentru stilul american. n cele din urma, noua viziune americana asupra activitatilor hoteliere a triumfat si a determinat ca la nceputul secolului al XIX-lea hotelurile din SUA sa fie considerate cele mai bune din lume. Cheia succesului a constat n: - dezvoltarea hotelurilor de tranzit care mai apoi au devenit hoteluri pentru oamenii de

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

afaceri, oferind servicii specializate pentru acestia; - crearea unui cadrul confortabil n hoteluri si dezvoltarea serviciilor suplimentare, hotelurile fiind utilizate frecvent ca locuinte temporare; - dezvoltarea si diversificarea activitatilor de agrement si animatie Cel mai ilustrativ exemplu sub aspectul dezvoltarii activitatilor de agrement si animatie l constituie Las Vegas, Nevada, din SUA, situat la 2.791 mile de New York City, la 288 mile de Los Angeles si la 576 mile de San Francisco. Statul Nevada este primul care a legalizat practicarea jocurilor de noroc n perioada celui de-al doilea razboi mondial. n aceasta zona a existat o traditie n acest domeniu, avnd n vedere ca pe aici trecea drumul cautatorilor de aur spanioli de la sfrsitul secolului al XIX-lea. Primul hotel important din Las Vegas destinat turistilor care doreau sa practice jocurile de noroc si sa beneficieze si de alte posibilitati de agrement si animatie a fost construit n 1941 si a purtat numele de EL RANCHO VEGAS HOTEL CASINO. Al doilea hotel, a carui legenda dainuie si astazi este Hotelul Flamingo, construit de Benjamin "BUGSY" Siegel n 1946. Americanii sunt cei care au dezvoltat conceptul de hotel pentru oamenii de afaceri, initial comis-voiajori sau comercianti, primele hoteluri mari destinate acestui segment fiind: Hotel Tremont House, Boston (1829); Hotel Palace, San Francisco (1875); Hotel Waldorf-Astoria, New York (sfrsitul sec. al XIX-lea); Hotel Brown Palace, Denver (sfrsitul sec. al XIX-lea); Hotel Buffalo Statler (1908) - primul hotel comercial n adevaratul nteles al cuvntului, inventat de Ellsworth Statler, n care, pentru informare, fiecarui client i se punea la dispozitie ziarul de dimineata; Hotel Pennsylvania, New York (1910 - 1920); Hotel Stevens Chicago, de 3.000 camere (1910 - 1920); Hotel Chicago Hilton & Towers, de 1.600 camere (1915 - 1920). Hotelurile mentionate au fost construite ca hoteluri de lux destinate oamenilor de afaceri, oferind cele mai atractive locuri de ntlnire si petrecere a timpului n mod placut.

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

n filozofia hoteliera americana, agrementul si animatia au constituit parte componenta a produsului hotelier si factor determinant n stimularea vnzarilor serviciilor. 2. ROLUL ANIMAIEI N HOTEL Aparitia satelor de vacanta, adncirea concurentei n domeniul ofertei de turism, precum si modificarile care s-au produs n comportamentul de consum al clientilor au determinat abordarea ntr-o noua viziune a produsului hotelier, att de catre organizatorii de turism (touroperatori) ct si de catre prestatorii de servicii (hoteluri). n acest sens pentru ca oferta hoteliera sa devina mai atractiva ea a fost mbogatita structural, adaptata si pusa n valoare prin utilizarea unor noi tehnici, cele de animatie. Astazi animatia este o componenta obligatorie a activitatilor desfasurate de toate tipurile de hoteluri si adaptata la specificul ofertei si al clientilor. Animatia n hotel reprezinta o activitate organizata si adaptata care are ca scop: . crearea tuturor conditiilor pentru petrecerea ntr-un mod ct mai placut si util a sejurului; . informarea clientilor si stimularea consumului serviciilor hoteliere cu plata si fara plata; . antrenarea clientilor n diferite activitati recreative, cultural - sportive ca participanti activi sau pasivi; . antrenarea clientilor n activitati inedite, altele dect cele pe care le desfasoara n mod obisnuit n timpul anului, rentoarcerea la copilarie si la esenta lucrurilor; . crearea unei atmosfere placute pe tot parcursul sejurului. n viziunea moderna de marketing, fiecare angajat al hotelului care prin natura postului intra n contact direct cu clientul este un agent de vnzare, implicit un animator, al carui rol este de a-l face pe client sa se simta bine, de a-i anticipa doleantele, de a promova serviciile hotelului n scopul vnzarii lor. Conceptul modern de animatie nu se mai rezuma doar la gasirea formulelor pentru petrecerea timpului ct mai placut pentru clienti, el reprezinta o parte integranta a filozofiei de vnzare a produsului hotelier si se transpune n obiective concrete si specifice pentru fiecare angajat al hotelului. Prin activitatile de animatie si prin calitatile animatorilor se dezvolta imaginea hotelului, aceasta ducnd n mod firesc la fidelizarea clientilor si la cresterea veniturilor.

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

Animatia nu este o activitate specifica doar hotelurilor de vacanta, activitati de animatie fiind considerate toate acele mijloace si tehnici prin care clientii sunt facuti sa se simta bine, sa aiba starea de confort, precum si cele care au rolul de a crea nevoia de consum si oferirea de ajutor n satisfacerea acesteia la cel mai nalt nivel. 3. ORGANIZAREA ACTIVITILOR DE ANIMAIE Masurile specifice pentru organizarea activitatilor de animatie difera n functie de tipul de animatie. Animatia de vnzare este subordonata activitatilor de marketing ale hotelului, iar personalului din vnzari i revin sarcini concrete din acest plan de marketing al hotelului privind vnzarea serviciilor hoteliere. Aceste activitati desfasurate de personalul din receptie si din celelalte departamente prestatoare de servicii sunt coordonate la nivel de management de sefii de departamente si de conducerea executiva a hotelului. Sub aspect organizatoric sunt stabilite atributiile personalului de vnzari, acestia fiind instruiti asupra politicii de vnzare, a tarifelor si facilitatilor acordate, ct si sub aspectul modalitatilor tehnice de realizare a animatiei specifice de vnzare. Fiecare persoana cu atributii de vnzare va trebui sa nteleaga rolul sau n cadrul activitatilor hoteliere si importanta muncii pe care o realizeaza. n hotelurile pentru oamenii de afaceri activitatea de animatie este subordonata departamentului vnzari care stabileste toate masurile ce trebuie sa fie luate pentru contractarea, organizarea si desfasurarea n bune conditii a evenimentelor. Hotelurile de 4 si 5 stele au organizat un departament de Banketing aflat n subordinea unui manager departament operational (D.O.), prin care se stabilesc coordonatele specifice de vnzare si animatie pentru departamentul alimentatie (figura 1). n hotelurile de vacanta si de tratament activitatea de animatie poate fi coordonata de directorul departamentul de vnzari sau de directorul departament operational (D.O.). De cele mai multe ori, n hoteluri de vacanta animatia este o activitate de care raspunde managerul F&B, pornind de la premisa ca animatia are ca principal scop cresterea vnzarilor de preparate si bauturi (figura 2). Pentru hotelurile de vacanta care functioneaza n sistem club, animatia este organizata, dupa caz, de lanturile hoteliere sau de catre touroperatori. n cazul n care un

UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIR MANAGEMENT TURISTIC I COMERCIAL

touroperator ncheie un contract cu un hotel de vacanta sau de tratament pentru un sezon, animatia este supervizata de delegatul permanent al organizatorului. Marile hoteluri de 4-5 stele, care ofera pachete de vacanta n care animatia este inclusa, angajeaza un manager de animatie care coordoneaza activitatea animatorilor. Specificul activitatilor desfasurate de managerii de animatie consta n: . stabilirea tipurilor si formelor de animatie si a structurii acestora adaptata la caracteristicile hotelului, a spatiilor si dotarilor existente; . planificarea activitatilor de animatie; . angajarea animatorilor; . organizarea activitatii animatorilor; . stabilirea necesarului de materiale, echipamente si costume necesare diferitelor tipuri de activitati; . elaborarea programelor si afisarea lor n locurile special amenajate; . exercitarea controlului activitatilor de animatie; . preocuparea pentru realizarea tuturor conditiilor pentru ca animatorii sa se odihneasca bine, sa aiba o alimentatie corespunzatoare si sa beneficieze de servicii suplimentare specifice (spalat, calcat, cosmetica, coafor etc); . colaborarea cu managerii hotelului si cu delegatul permanent al touroperatorului (unde este cazul) pentru organizarea si desfasurarea n bune conditii a activitatii de animatie. n hotelurile de capacitate mica unde nu exista un manager de animatie, activitatile mentionate sunt desfasurate de catre animator.