HOTELULUL NEGRESCO

INTRODUCERE

Capitolul 1 Documentaia de clasificare al hotelului Capitolul 2 Structura organizatoric Capitolul 3 Servicii de baz i suplimentare Capitolul 4 Tarife de cazare Capitolul 5 Organizarea activitii de cazare Capitolul 6 Organizarea activitii de alimentaie public Capitolul 7 Organizarea activitii de agrement Capitolul 8 Msuri de protecie a mediului BIBLIOGRAFIE

Capitolul 1 Documentaia de clasificare al hotelului

Clasificarea structurilor de primire turistice sunt obligatorii pentru toi agenii economici proprietari i/sau administratori de astfel de unitati turistice. Structurile de primire turistice se clasific pe stele i, respectiv, flori (margarete) n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer. DOCUMENTAIA NECESAR PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE CLASIFICARE - cerere de eliberare a certificatului de clasificare; - certificat constatator de la registrul comerului, din care s rezulte obiectul de activitate i structura acionariatului - certificat de nregistrare la Oficiul registrului comerului, nsoit de anexele privind avizele/acordurile i/sau autorizaiile legale (P.S.I., sanitar, sanitar-veterinar, de mediu i de protecia muncii, dup caz, pentru fiecare structur turistic ce face obiectul clasificrii); - schia privind amplasarea i adresa unitii - schia privind structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de alimentaie - fia privind ncadrarea nominal a camerelor i a spaiilor de alimentaie pe categorii de clasificare - avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, emis de Ministerul Turismului n cazul construciilor noi; - copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepia structurilor organizate n gospodriile populaiei), sat de vacan sau pentru cabanier; - copii de pe actele de calificare a personalului de la recepie i de la unitile de alimentaie. ELIBERAREA CERTIFICATULUI DE CLASIFICARE Documentaia de clasificare se transmite Ministerului Turismului Direcia general de autorizare i control (denumit n continuare D.G.A.C.), care verific ndeplinirea criteriilor de clasificare i ntocmete certificatul de clasificare. Certificatul de clasificare va fi nsoit de fia privind ncadrarea nominal a camerelor i, respectiv, fia privind structura spaiilor de alimentaie destinate servirii turitilor, prin care se stabilesc capacitatea i structura unitii. Agentul economic va solicita D.G.A.C. din cadrul Ministerului Turismului clasificarea structurilor de primire turistice i/sau a structurilor de alimentaie destinate servirii turitilor cu minimum 60 de zile nainte de darea lor n folosin. Verificarea la faa locului a ndeplinirii criteriilor se face de ctre specialitii din Ministerul Turismului D.G.A.C., cu sprijinul i colaborarea unor specialiti desemnai de consiliile judeene, consiliile locale i de reprezentani ai asociaiilor profesionale din turism, n prezena reprezentantului agentului economic n cauz. Eliberarea certificatului de clasificare se face n termen de cel mult 60 de zile de la data primirii documentaiei de clasificare complete. La expirarea acestui termen agentul economic poate pune n funciune pe propria

rspundere structura turistic respectiv la numrul de stele (flori) solicitat, urmnd ca la primirea efectiv a certificatului de clasificare s i continue activitatea la categoria nscris n certificatul obinut. Punerea n funcie este condiionat de deinerea autorizaiilor legale: - autorizaia sanitar de funcionare; - autorizaia sanitar-veterinar (numai pentru unitile de alimentaie); - avizul/autorizaia de prevenire i stingere a incendiilor P.S.I.; - autorizaia de mediu Structurile de primire turistice care la data verificrii nu ndeplinesc cel puin criteriile pentru categoria minim nu se clasific i, n consecin, nu pot desfura activitate de turism. n situaia n care s-au modificat condiiile care au stat la baza acordrii clasificrii astfel nct nu se mai asigur categoria de clasificare acordat, agentul economic este obligat s solicite o nou clasificare a structurii de primire turistice n cauz, n termen de 30 de zile de la apariia modificrilor. n acelai termen este obligatorie solicitarea eliberrii unui nou certificat de clasificare n cazul trecerii structurii turistice n proprietatea i/sau n administrarea altui agent economic. Certificatele de clasificare eliberate vor fi vizate de D.G.A.C. din 3 n 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea certificatului cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viz.

Capitolul 2 Structura organizatoric

Organigrama hotelului Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatoric a societii. Ea este prezentarea schematic n toate detaliile a subordonrii i a legturii dintre compartimentele i sectoarele din cadrul unitii. Aceast schematizeaz principalele component, sectoare, posturi, funcii, n sistem ierarhic pe nivele managerial i relaiile intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente. n prezent, numarul total de salariai ai hotelului NEGRESCO este de 44 de angajai.

Fia postului este un document operaional important, care prezint n detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-i executa n condiii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitile, relaiile cu alte posturi, cunotiinele, aptitudinile, deprinderile necesare realizrii obiectivelor individuale prevzute pentru postul respectiv. Fia postului este un document organizatoric necesar fiecrui salariat, cruia i furnizeaz informaiile neceare desfurrii unei munci eficiente i, de asemenea, este un suport pentru evaluarea muncii i a comportamentului salariatului. FISA POSTULUI : Recepioner principal Cerine:-Studii liceu + curs de calificare - cunoasterea unei limbi de circulaie internaional Relaii: -ierarhice - este subordonatul efului de recepie - are n subordonare: muncitorii necalificai - de reprezentare: reprezint unitatea n relaiile cu clienii unitii. Atribuii: - execut n mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere - nainte de a intra n serviciu se prezint la eful de recepie (managerul) pentru a fi inspectat n ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal. - preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor. - primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora,propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducandaceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc). - face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei - in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda serviciilor de la biroul de rezervari. - primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata sejurului. - informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel, despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte adrese utile. - cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca orepartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitateade sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelorclientilor. - cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora functioneaza hotelul. - executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza. - cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica intocmai - dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor. - preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea

documentelor de evident operative. - respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce priveste evident clientilor - primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile posibile) - urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa derezolvare si tine la zi toate evidentele operativ-contabile. - comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate informatiile legate de acestia. - transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere - respecta si aplica normele de protective a muncii. - respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea mijloacelor respective. - asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului. - indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare Recepioner hotel: Cerine:-studii liceu + curs de calificare -cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala Relaii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive -functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie - de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii Atribuii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita. - organizeaza procesul de rezervare - stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor. - stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate) - organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor. - urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar -tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari - tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti,pe luni, pe zile , separate pe cele acceptate decele neacceptate. - transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs - urmareste derularea activitatilor post-rezervare - se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante - tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea. - reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii - presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax. - receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel - efectueaza transmisii pentru pasageri

- intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive. - sorteaza si atribuie documentele primite. Camerist: Cerine: - scoala generala- 10 clase Cerine specifice: -cinste si corectitudine profesionala Relaii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei, administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor. - functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratoriiunitatii de alimentative publica. - de reprezentare - nu este cazul Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite. - se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru. - la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru. - duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei. - duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia. - tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui. - viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa. - urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare. - constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu. - dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului. - cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate. - raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor - la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei camere - raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza bonului dat de receptive, efectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un bon de prestare a serviciului.

- se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului. Unitate de competene: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu. Responsabiliti: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat - raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare. - raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate - raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare. Sanciuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de service ori neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare: avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an. Osptar - se prezinta la program conform graficului. - executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea avuta la tehnica servirii. - se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot timpul programului. - studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor de meniu zilnice. - efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii. - verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii. - recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de preparare a acestora. - reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare (bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare. - respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea dupa fiecare fel de mancare). - urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala. - are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-i in unitate in mod politicos. - urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara activitatea. - prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare si bauturi. - executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare. - serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora. - pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor. - dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate.

- cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala. - aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI. - poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita. - desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate. - efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de sanatate. - raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu. Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor. - serviciul front-office activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica. biroul rezervari se ocupa cu prelucrarea cererilor individualede rezervare precum si inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup. receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor holul cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol. casieria are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispozitie a seifurilor individuale. centrala telefonica activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel. - serviciul de etaj functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia curatenia camerelor aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei). spalatoria se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului. - bucataria activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri, alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie,laborator de cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri). - serviciul de servire al consumatorilor locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc.

Capitolul 3 Servicii de baz i suplimentare

Hotelul NEGRESCO are o capacitate de 38 de locuri: camere single, duble, matrimoniale i un apartament. Toate spaiile de cazare sunt dotate cu grup sanitar propriu, usctor de pr, TV, minibar, linie telefonic intern i internaional, conexiune internet wirless / cablu de mare vitez, nclzire central. Sunt instalate aparate de aer condiionat att n spaiile de cazare, ct i n grupurile saniatre proprii. Pentru o edere ct mai uoar i mai comod, hotelul NEGRESCO ofer oaspeilor si, pe lng serviciile de baz cazare si restaurant, componente definitorii ale ospitalitii i care satisfac necesitile primare ale turitilor, i servicii suplimentare care rspund unor nevoi aferente cazrii, completndu-le pe cele de baz. Unele servicii suplimentare sunt gratuite, altele cu plat, dar toate contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat i vin n ntmpinarea necesitilor i dorinelor anumitor categorii de clientel. Din categoria servicii suplimentare gratuite, hotelul NEGRESCO ofer oaspeilor si urmtoarele: informaii turistice i culturale; informaii privind orarul mijloacelor de transport; pstrarea obiectelor de valoare ale turiilor; trezirea oaspeilor la o anumit or; primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti; comenzi taxi. Din categoria servicii suplimentare cu plat, hotelul AmaDeus ofer oaspeilor si urmtoarele: splat, curat, clcat; curat i lustruit nclminte; servicii potale; servicii telefonice locale, interurbane i internaionale; rent-a-car, room-service.

Capitolul 4 Tarife de cazare

Hotel NEGRESCO - plata la hotel Tip camera Single Dubla Matrimoniala Suite Tarifele includ: TVA DA Mic Dejun DA Ora hoteliera: Check-in 15:00:00 Check-out 12:00:00 Tarif / camera / np. 175 Lei 220 Lei 220 Lei 475 Lei

1 2 2 3

Capitolul 5 Organizarea activitii de cazare

Compartimentul de cazare include compartimentul front-office (reception desk; front office; reception) i compartimentul de etaj. Compartimentul front-office este un serviciu al departamentului de cazare din hotelurile mari, care regrupeaz compartimentele recepie, concierge, casierie, rezervri, central telefonic. n hotelurile mici, acolo unde personalul de la desk (recepionerii) acoper concomitent activitatea mai multora dintre compartimentele enunate (nu exist distincia recepie - conciergerie- casierie), se utilizeaz termenul recepie. Compartimentul compartimentul front-office asigur rezervrile de camere, primirea clienilor, informarea acestora asupra serviciilor prestate. Activitatea acestui compartiment trebuie s fie caracterizat de amabilitate, politee, operativitate i precizie n operaiuni. Rezervrile asigur n perspectiv ritmul activitii hotelului. Spaiul n care lucreaz compartimentul front-office este holul i este cel mai important spaiu. Primirea clienilor ca i toat circulaia din unitile de cazare se face prin hol. Activitatea compartimentul front-office este mprit pe trei subcompartimente: Informarea clienilor; Primirea clienilor; Casieria . n subcompartimentul de informaii lucreaz personalul care se ocup de clieni pe toat durata sejurului. Aici se fac urmtoarele operaiuni care de fapt sunt servicii hoteliere: transportul bagajelor la sosire sau la plecare, evidena alfabetic a clienilor, informarea acestora, pstrarea rezervelor de chei, conducerea clienilor n camere, informaii generale acordate clienilor, mesaje de la sau pentru clieni, procurarea unor bilete de spectacol, efectuarea de diferite comisioane, rezervarea de bilete de transport aerian i feroviar, primirea potei, rezervri de mese n saloanele restaurantului sau n alte restaurante din ora etc. Acest sector de informaii se mai numete i concierge (termen desemnnd compartimentul sau serviciul de hol din cadrul serviciului front-office al hotelului, n varianta de organizare aprut n Europa. Conductorul acestui compartiment este eful concierge.). n subcompartimentul de primire a clienilor se fac urmtoarele operaiuni: pregtirea primirii clienilor cu rezervri, primirea clienilor (cu i fr rezervri) i completarea formelor de sosire, fixarea tarifelor, primirea reclamailor clienilor. n cadrul casieriei lucreaz personal specializat, care ine contabilitatea i ntocmete notele de plat precum i situaia prestaiilor i decontrilor raportul de gestiune inclusiv situaia statistic a clienilor. Aici se fac ncasri de la client (cash, prin virament, cri de credit), se presteaz servicii de schimb valutar, servicii de depozitare de valori i se elibereaz bonuri care atest primirea acestora spre pstrare. Operaiunile de schimb valutar cuprind vnzarea i cumprarea de valut. Aceste operaiuni sunt reglementate i coordonate prin instruciunile Bncii Naionale a Romniei i ca atare orice unitate, care efectueaz asemenea operaiuni, are obligaia, s aib autorizare din partea bncii, i n acelai timp trebuie s ndeplineasc o serie de condiii (condiii financiare, de securitate, condiii de aparatur i de personal instruit n conformitate cu cerinele clienilor). Unitile de turism, inclusiv recepiile hotelurilor pot efectua operaiuni de cumprare de valut numai pentru acoperire sumelor ce trebuie achitate de ctre turiti. Acest tip de operaiuni de cumprare se execut la cursul valutar interbancar.

Etajul reprezint subcompartimentul sau serviciul, care asigur prin activitile sale condiiile de odihn, igien i confort menite s satisfac necesitile clienilor. Principalul produs al unitii de cazare este camera sau spaiul de cazare, iar compartimentul de etaj gospodrete partea de cazare a unitii i asigur printr-o activitate permanent curenia i ntreinerea spaiilor de cazare i a celor de folosin comun interioare i exterioare. In acelai timp, acest compartiment asigur securitatea obiectelor uitate sau pierdute de client i presteaz unele servicii suplimentare cu i fr plat.

Capitolul 6 Organizarea activitii de alimentaie public

Activitatea departamentului alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i a celor de servire (saloane de servire, baruri). De regul buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul clasic. Regulile fundamentale de igien exclud orice ncruciare a circuitului materiilor prime care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienilor. Principiul marche en avant stabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria clientului. - depozitarea, n spaii frigorifice sau n alte ncperi pentru produsele alimentare care nu necesit pstrarea n condiii de temperatur sczut; - producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete, legume, ou; - distribuia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea contactului preparatelor care-i urmeaz drumul spre farfuria clientului cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte; - servirea i consumul preparatelor n salonul de servire. Organizarea igienico-sanitar a spaiilor de lucru i a fluxului tehnologic trebuie s rspund normelor legale i exigenelor actuale impuse de clientel. n absena compartimentului de alimentaie, unitatea de cazare nu rspunde definiiei i criteriilor de clasificare impuse, profilul saloanelor de alimentaie fiind n raport cu capacitatea, gradul de confort i tipurile unitii de cazare. Alimentaia ntr-un hotel este un serviciu de baz, nivelul de organizare, rafinamentul preparatelor, stilul serviciilor i diversificarea saloanelor exprimnd calitatea serviciilor unitilor de cazare. Doar n acest mod clientul reuete s cunoasc tradiia locului respectiv i preparatele culinare, nu de puine ori, n forme unice.

Capitolul 7 Organizarea activitii de agrement

turism internaional: - cur balnear - cur cu Gerovital, Pell Amar, Boicil Forte - grupuri n tranzitComplexul ofer i pachete de servicii pe o perioad de 14, 21 zile constnd din cazare,mas, tratament, agrement, excursii etc.

turism intern: - odihn - tratament - grupuri n tranzit - simpozioane, conferine - mese festive (aniversri, banchete, nuni etc.) spltorie: asigurare splat lenjerie pentru necesiti proprii i turiti transport marf: asigurare transport aprovizionare i desfacere uniti proprii transport persoane: asigurare transport i excursii pentru turiti

Capitolul 8 Msuri de protecie a mediului

Practic, fiecare unitate hoteliera sau de alimentatie publica prin restaurante sau pensiuni, inclusiv agroturistice, trebuie sa-si creeze propriile politici de protectie a mediului natural ncojurator, indiferent daca face parte dintr-o companie puternica sau este o afacere de familie. Politicile corporative respectiv cele ale lanturilor hoteliere, nationale sau internationale, nu pot sa nu tina seama de zona de localizare a unitatii hoteliere, de climatul, conditiile specifice de operare, constrngerile legale din punct de vedere al politicilor de mediu din tara respectiva. Daca aceste politici oficiale lipsesc, operatorii acestor corporatii au datoria mora 353e424d la de a le introduce. Oricum, fiecare unitate hoteliera are identitatea ei, particularitatile ei si, de aceea, este necesar sa se foloseasca creator si sa se aplice concret informatiile despre mediul natural nconjurator. Experientele pozitive de succes, trebuie sa tina seama - n procesul aplicarii lor n practica curenta - de legislatia nationala si de constrngerile la care sunt supusi n momentul dat, pentru a functiona n parametri de performanta, pastrnd nealterat mediul ambiant si calitatea serviciilor oferite. Politica fiecarei unitati trebuie sa se bazeze si pe cererea reala a consumatorilor de servicii turistice, pe implicarea clientilor n punerea n practica a acestor concepte - ca parte activa si constienta - alaturi de personalul unitatii. Trebuie deci sa se educe n permanenta personalul si chiar clientii. Politica de protectie a mediului urmata de un hotel trebuie urmarita n permanenta alaturi de realizarea indicatorilor de ncasari sau gradul de ocupare. Rezultatele se pot observa numai daca se mentin standardele de operare, cu reducerea consumurilor nejustificate de: apa, energie sau combustibili, cu evacuarea resturilor menajere la canal. Rezultatele se mai pot observa si prin masurare: raportarea consumurilor la alte perioade din trecut dar si la reactia clientilor fata de atitudinea "prietenoasa" cu mediul. In cadrul politicii de protectie a mediului nconjurator este necesara realizarea unui plan de punere n practica. Astfel, prima faza este cea a evaluarii, n care se stabileste n ce stadiu se gasesc unitatea si localitatea, n a doua faza, cea a provocarii, este necesara atragerea tinerilor lucratori, a celor care au rolul de control din partea agentiei de protectie a mediului, a autoritatii publice locale, anuntarea presei locale si chiar centrale, implicarea filialelor locale, a asociatiilor profesionale din bransa. Urmatoarea etapa, actiunea, necesita un plan simplu, cu obiective clare, care trebuie facut cunoscut ntregului colectiv.

Factorul cheie este implicarea managerilor. Ei trebuie sa croiasca planul de abordare a acestor politici, pot prentmpina reclamatiile prin decizii manageriale corecte si la timp, cei care pot sa nchida risipa de resurse. Este necesara stabilirea responsabililor de actiuni, implicarea departamentului tehnic n urmarirea consumurilor, metodelor si cailor de reducere fara afectarea proceselor tehnologice normale si calitatea serviciilor. Totodata trebuie alocati si cheltuiti bani pentru nlocuirea acelor utilaje care, pe lnga consumuri neeconomice, pot pune n pericol si viata clientilor. Ultima etapa este analiza rezultatelor obtinute. Urmarirea rezultatelor trebuie facuta periodic. Sunt necesare corectarea erorilor sau depasirilor de consum, premierea celor care sunt merituosi n punerea n practica a planului, lansarea planului pentru urmatoarea perioada etc. Politicile de protectie ecologica trebuie sa aduca hotelierilor avantaje multiple. Pe de o parte o crestere a volumului de afaceri, iar pe de alta parte reduceri nsemnate n costurile de operare, adica un profit mai mare. Aceasta se traduce prin: (a) un consum mai mic si, n consecinta, costuri mai mici (multe masuri de protectia mediului sunt menite sa reduca consumul de energie, apa, materiale consumabile etc. servind, de asemenea, la reducerea costurilor de operare ); (b) loialitatea clientilor si o mai buna imagine publica (oaspetii hotelului sunt din ce n ce mai interesati de protectia mediului nconjurator; daca se poate dovedi preocuparea pentru protectia mediului ct si pentru confortul lor, se cstiga respectul si loialitatea clientilor; ei vor face publicitate hotelului); (c) atragerea si pastrarea unui personal devotat (daca personalul observa preocuparea pentru protectia mediului, va avea sentimentul ca este angajat de o companie mai ntelegatoare; aceasta va duce la cresterea motivatiei, a loialitatii si eficientei personalului, ceea ce determina o fluctuatie mai mica a personalului); O alta directie de protectia mediului este n ceea ce priveste investitiile. Multe din rezultatele pozitive sunt obtinute prin masuri simple, fara a implica costuri deosebite. Altele sunt o combinatie de masuri simple si costuri relativ reduse, dar si masuri de investitii - cu costuri relativ mari, nsa rambursate nainte de termenul prevazut prin economiile realizate prin: consumuri reduse de energie, combustibili, apa si taxe de gospodarie comunala reduse (pentru deversari de efluenti / ape menajere tratate; colectare deseuri compactate si reduse ca volum, vnzarea deseurilor reciclabile - hrtie, cartoane, sticle, doze de aluminiu, lemn de la europaleti si ambalaje etc.). Oricare din aceste demersuri sau combinatii de masuri simple cu investitii relativ costisitoare aduc beneficii companiilor sau unitatilor operative. n toata lumea, hotelurile si restaurantele, indiferent de localizarea lor, gradul de confort sau specific, natura clientilor etc. consuma cantitati importante de resurse, pentru a satisface cererea consumatorilor si pentru a mentine standardele de operare. Resursele consumate n industria ospitalitatii sunt variate n functie de materialele de constructii utilizate pentru realizarea acestor obiective - noi sau renovate; resursele energetice (energie electrica primita prin reteaua nationala sau produsa pe loc, n zonele si localitatile izolate; combustibilii fosili - de obicei gaz metan si combustibilii lichizi); resurse utilizate pentru ncalzirea unitatilor, prepararea apei calde menajere, functionarea tuturor instalatiilor, echipamentelor, iluminat, comunicatii etc.; apa: care poate fi potabila sau nu; echipamente si instalatii nglobate n constructiile propriu-zise, pentru a conferi

destinatia de furnizor de servicii: hoteliere, de alimentatie, catering etc.; materiale si dotari necesare operarii curente: mobilier, lenjerie, vesela, tacmuri, detergenti, materiale de curatenie, materiale publicitare etc.; alimente, bauturi, ingrediente, produse semiconservate etc. Cantitatile de resurse consumate depind de o serie de factori, ntre care amintim ctiva: localizarea unitatii respective, oras, statiune turistica, de-a lungul unor cai de transport rutier, naval sau feroviar; accesibilitatea la resurse (furnizarea de apa din apropiere sau prin aductiuni lungi si costisitoare; retea de transport energie sau energie electrica creata de generatoare cu combustibili lichizi sau gaz metan); dotarile tehnologice ale unitatii (echipamente cu consumuri reduse, reciclare apa pentru alte utilizari, statii de tratare a apei potabile, iluminat prin becuri si lampi economicoase); nivelul de "constiinta ecologica" al lucratorilor respectivelor unitati si programelor de economisire aplicate; nivelul de preturi sau tarife ale resurselor consumate, care pot, deseori, sa inhibe consumul neeconomicos si sa oblige la masuri de economisire, fara a dauna nsa calitatii serviciilor. Raporturile cu tertii : furnizori ai industriei, constructori, proiectanti si arhitecti, firme de ntretinere curenta etc. trebuie sa fie orientate spre achizitii ecologice, nu numai din punct de vedere al industriei hoteliere, dar mai ales din punctul de vedere al clientilor.

BIBLIOGRAFIE 1.Anca Adriana Cristea-Animaie n turism i industria ospitalitii ,Ed. GEMMA PRINT, Bucureti, 2003. 2.Anca Adriana Cristea Manualul recepionerului, Ed.GEMMA PRINT 2003 Bucureti . 3. Anca Adriana Cristea Tehnologia activitatilor de turism, Ed. Universitaria, Editia a 2 a Bucuresti 2007. 4.turistinfo.ro 5.www.infoturism.ro 6.www.tourismguide.ro16