Comitatul Yuba

Ghid de studiu pentru examinarea serviciului clienți

Următorul ghid de studiu vă va familiariza și vă va ajuta să vă pregătiți pentru un

examen scris care conține articole de servicii pentru clienți cu răspunsuri multiple.
Exemplele de întrebări furnizate în acest ghid de studiu sunt destinate să vă ofere o idee despre tipurile de
articole de servicii pentru clienți pe care le puteți întâlni la examenele județene. Cu toate acestea, este
important să rețineți că întrebările reale ale testului vor varia în ceea ce privește conținutul și nivelul de
dificultate, în funcție de clasa de locuri de muncă testată. De exemplu, examenul Office Assistant (o clasificare
entry-level) va pune întrebări cu un nivel de dificultate mai scăzut decât examenul Office Specialist (o
clasificare avansată la nivel de călătorie).

Pentru a determina dacă examenul pe care sunteți programat să îl susțineți conține conținutul acestui ghid de
studiu, consultați scrisoarea de invitație la examinare pe care ați primit-o. Această scrisoare va preciza în mod
clar ce domenii sunt incluse în examinare. Departamentul de personal vă recomandă, de asemenea, să
consultați ghidul "Pregătirea pentru un examen scris" disponibil pe site-ul nostru web pentru sfaturi generale și
sfaturi pentru pregătirea și susținerea examenelor scrise cu județul Yuba. Dacă aveți întrebări sau nelămuriri cu
privire la examenele scrise sau la procesul de recrutare, vă rugăm să contactați Departamentul de personal.

Despre acest ghid de examinare:

Acest ghid conține un eșantion al diferitelor tipuri de întrebări care pot fi adresate în această zonă de conținut.
Niciuna dintre întrebările eșantion nu va fi la examinarea propriu-zisă. Întrebările din acest ghid vor fi foarte
asemănătoare cu întrebările reale pe care le veți întâlni. După fiecare examen de practică vi se vor da
răspunsurile corecte la întrebări și o explicație (dacă este necesar) pentru motivul pentru care este cea mai
bună alegere. Ar trebui să studiați cu atenție fiecare întrebare de probă pentru a vă familiariza cu întrebări de
același tip la examinare.

Cum se utilizează acest ghid de examinare:

Citiți cu atenție fiecare întrebare. Apoi, citiți toate opțiunile de răspuns la fiecare întrebare înainte de a decide
care răspuns este corect. Dacă întâmpinați dificultăți în determinarea răspunsului corect la o întrebare, săriți
peste întrebare și reveniți la ea mai târziu. Este în avantajul tău să răspunzi la fiecare întrebare, chiar dacă
trebuie să ghicești. Cu câteva excepții (supraveghetorul examenului va fi foarte clar dacă acesta este cazul), nu
există sancțiuni pentru răspunsurile greșite. Scorul dvs. este determinat de numărul de răspunsuri corecte.

După ce finalizați fiecare examen de practică, ar trebui să revizuiți pagina de soluții pentru a determina
domeniile de îmbunătățire. Puteți susține examenele de practică de mai multe ori până când vă familiarizați și
vă simțiți confortabil cu formatul și conținutul examenului.

Nu vă descurajați dacă nu puteți răspunde corect la unele dintre întrebările eșantionului. Dacă simțiți că aveți
nevoie de mai multă practică decât oferă acest ghid de studiu, biblioteca locală poate avea materiale de
referință pentru a vă ajuta sau departamentul de personal vă poate ajuta să găsiți ghiduri de studiu
suplimentare pe Internet.

1
 Examen de
practică 1
INDICAȚII DE ORIENTARE: Întunecați caseta de pe foaia de răspuns corespunzătoare celui mai bun răspuns
unic pentru fiecare
întrebare.

1. Un client intră în birou și solicită termenul limită pentru depunerea unei cereri de angajare. Nu știi
răspunsul. Cel mai bun mod de a răspunde la această solicitare este?

A. Spune-i persoanei care crezi că ar putea fi răspunsul.

B. Recomandați persoana supraveghetorului dvs.
C. Spuneți că nu aveți voie să dați aceste informații publicului.
D. Informați persoana pe care nu o cunoașteți, dar va afla.

2. Dacă un reprezentant al serviciului de relații cu clienții nu poate face ceea ce solicită clientul, acesta
trebuie să evite:

A. Citarea politicii organizaționale cu privire la solicitarea clientului.

B. Explicând de ce nu se poate face acest lucru.
C. Făcând declarații specifice.
D. Oferirea de alternative.

3. Dintre următoarele, care ar fi cel mai puțin frustrant pentru un client să audă de la un reprezentant de
service?

A. Va trebui să...
B. Voi face tot posibilul.
C. Lasă-mă să văd ce pot face.
D. El/ea ar trebui să se întoarcă în orice minut.

4. Atunci când se ocupă de clienți, scuzele unui reprezentant de servicii, dacă este necesar, nu ar trebui
să fie:

A. Imediat
B. oficial
C. sincer
D. personal

5. Capacitatea de a furniza serviciul sau produsul promis în mod fiabil și precis poate fi definită ca:

A. Asigurare
B. Reacţie
C. politețe
D. fiabilitate

6. Pentru a fi cel mai util pentru o organizație, feedback-ul primit de la clienți ar trebui să fie fiecare dintre
următoarele, cu excepția:

A. centrat pe clienții interni

B. neîntrerupt

2
 C. axat pe un număr limitat de indicatori
D. disponibil pentru fiecare angajat din organizație

7. Odată ce o problemă a clientului este identificată, fiecare dintre următoarele ar trebui să devină parte a
procesului de rezolvare, cu excepția:

A. urmărirea soluționării problemelor

B. a face orice promisiuni sunt necesare
C. furnizarea către client a ceea ce a fost solicitat inițial
D. ascultarea și răspunsul la fiecare reclamație dată de client

8. Pentru a ajunge la o soluție corectă la o problemă de serviciu, ar trebui mai întâi:

A. Apărați organizația
B. Puneți întrebări pentru a înțelege și a confirma natura problemei
C. Ascultați descrierea clientului despre problemă
D. Determinați și implementați o soluție la problemă

9. Un reprezentant al serviciului pentru clienți se străduiește să fie prompt atunci când abordează
reclamațiile clienților. Ce factor de servicii demonstrează reprezentantul?

A. Asigurare
B. Reacţie
C. Empatie
D. Fiabilitate

10. Reprezentanții serviciului pentru clienți vor obține cele mai bune rezultate dacă se străduiesc să
reprezinte

A. întreaga organizație
B. clientul
C. Departamentul
D. supraveghetorul lor

3
 Examenul de practică 1 –
Soluții
1. D. Este întotdeauna cel mai bine să fii sincer și să recunoști că nu știi răspunsul, dar vei încerca să afli.
Nu este niciodată o idee bună să ghiciți un răspuns, deoarece poate duce la informații inexacte.
Trimiterea clientului la altcineva nu este ideală. Dacă altcineva din birou știe răspunsul, atunci ar trebui
să-l întrebați direct și să vă sporiți propriile cunoștințe pentru a servi mai bine următorul client.
2. Un. Este întotdeauna mai bine să explicăm raționamentul din spatele politicilor și să oferim alternative
decât să cităm pur și simplu o politică stabilită. Pentru mulți clienți, acest lucru poate fi o sursă de
frustrare, deoarece încă lasă nevoile lor nesatisfăcute și multe întrebări cu privire la modul de rezolvare
a problemei lor.
3. C. Acest răspuns îi spune clientului că reprezentantul serviciului pentru clienți va depune toate eforturile
pentru a satisface o cerere sau pentru a oferi alternative.
4. B. Scuzele oficiale ar trebui să vină de la un supraveghetor sau de la un nivel superior de autoritate din
cadrul organizației. Acest lucru nu numai că reduce presiunea asupra reprezentantului serviciului pentru
clienți de a-și asuma întreaga responsabilitate a unei situații, dar oferă un nivel de autoritate scuzelor
(dacă este necesar).
5. D. Fiabilitatea este definită ca fiind consecvența și acuratețea judecății sau a rezultatelor.
6. A. Feedback-ul centrat pe clienții interni trece cu vederea ceea ce reprezintă de obicei cel mai mare
client
baza unei organizații (clienți externi) și, de asemenea, prezintă feedback adesea părtinitor și
distorsionat.
7. B. Promisiunile care nu pot fi respectate pot provoca reclamații și probleme suplimentare cu un client și
ar trebui evitate cu orice preț.
8. C. Ascultarea descrierii problemei de către client în întregime este primul pas în proces. Odată ce ați
auzit descrierea, ar trebui să puneți întrebări clarificatoare pentru a înțelege mai bine natura problemei.
9. B. Capacitatea de reacție este definită ca reacție rapidă.
10. Un. Prin reprezentarea întregii organizații, reprezentantul serviciului pentru clienți va obține rezultate
care sunt în concordanță cu obiectivele întregii organizații, va minimiza schimbările care au un impact
negativ nejustificat asupra diviziilor sau departamentelor organizației, satisfăcând în același timp nevoile
clientului.

4
 Examen de
practică 2
INDICAȚII DE ORIENTARE: Întunecați caseta de pe foaia de răspuns corespunzătoare celui mai bun răspuns
unic pentru fiecare
întrebare.

1. O persoană se apropie de tine și îți spune despre multe plângeri pe care le are despre departamentul
tău. Mai întâi ar trebui:

A. Presupuneți că el doar suflă abur și ignorați criticile.

B. Verificați legitimitatea plângerilor.
C. Cereți sfatul superiorului dvs. cu privire la cel mai bun mod de a trata persoana.
D. Considerați reclamațiile ca fiind corecte și luați măsuri imediate pentru a le corecta.

2. Atunci când un client prezintă un reprezentant de servicii cu o cerere, prima reacție a reprezentantului
ar trebui să fie, de obicei , a(n):

A. Scuze
B. Salut prietenos
C. Declarație de politică organizațională cu privire la solicitare.
D. Cerere de clarificare a informațiilor.

3. Un client pare să fie ușor iritat atunci când depune o plângere. Este cel mai potrivit pentru un
reprezentant de service să demonstreze ___ ca reacție la plângere.

A. urgență
B. empatie
C. nonșalanță
D. surpriză

4. Dacă un reprezentant al serviciului pentru clienți este conștient de faptul că organizația nu este capabilă
să îndeplinească așteptările unui client, prima responsabilitate a reprezentantului ar fi:

A. Spuneți clientului despre incapacitatea organizației de a se conforma.

B. Modelați așteptările clientului pentru a se potrivi cu ceea ce organizația este capabilă să facă pentru
el / ea.
C. Încurajați clientul să creadă că organizația poate face ceea ce îi cere.
D. Îndrumați clientul la un nivel superior pentru o comunicare ulterioară.

5. Potrivit majorității clienților, _________ împiedică o bună ascultare din partea unui reprezentant de
service
Când un client vorbește.

A. dispozitive tehnologice (telefoane, pagere, e-mail)

B. întreruperi frecvente din partea altor angajați sau clienți
C. Adresarea de întrebări inutile
D. zgomot de fond

6. În loc să spună nu direct unui client, reprezentanții serviciului vor obține, de obicei, cele mai bune
rezultate cu un răspuns care începe cu cuvintele:

A. Voi încerca

5
 B. Nu cred
C. Poţi
D. Nu este politica noastră

7. Un client pare să fie ușor iritat atunci când depune o plângere. Cea mai potrivită acțiune pe care un
reprezentant de serviciu trebuie să o ia în timp ce încearcă să rezolve este:

A. permite evacuarea frustrărilor

B. Înscrieți clientul în generarea de soluții
C. arată neutralitate emoțională
D. Creați calm

8. Când ascultați un client în timpul unei întâlniri față în față, cea mai potrivită prezentare fizică este:

A. brațe încrucișate
B. Încruntat
C. înclinarea spre client
D. uitându-se fix la un loc peste umărul clientului

9. Cea mai mare parte a ceea ce este comunicat în timpul întâlnirilor față în față este transmis prin

A. Alegeri de cuvinte
B. limbajul corpului
C. tonul verbal
D. îmbrăcăminte

10. Atunci când un client depune o reclamație scrisă, reprezentantul ar trebui să selecteze un răspuns care
să evite

A. abordarea fiecărei acuzații din plângerea scrisă

B. Un ton personal
C. un răspuns preformulat
D. o soluție sau o măsură corectivă propusă

6
 Examenul de practică 2 -
Soluții
1. B. Primul pas pe care trebuie să-l faceți este să determinați cât de valide sunt plângerile individului.
Apoi, puteți decide dacă sunt necesare acțiuni suplimentare sau plângerile au fost nefondate și nu
necesită acțiuni suplimentare.
2. D. Pentru a satisface cel mai bine cererea unui client, este vital să cunoașteți cât mai multe detalii ale
cererii și să eliminați orice incertitudine care ar putea duce la duplicarea muncii sau la creșterea
suferinței clienților.
3. Un. Un efort rapid și motivat pentru a rezolva o plângere este cel mai eficient mod de a preveni o iritație
ușoară până la escaladarea unei probleme mai grave. În timp ce empatia este valoroasă, ea nu rezolvă
o plângere, iar nonșalanța sau surpriza pot escalada și mai mult o situație, părând indiferenți sau chiar
antagoniști.
4. B. Reprezentanții serviciului pentru clienți se află într-o poziție unică prin faptul că interacțiunea lor cu
un client poate influența așteptările acestuia. Prin stabilirea cadrului pentru ceea ce poate realiza
organizația și stabilirea unor așteptări rezonabile, nivelul de satisfacție al clientului cu rezultatul final
poate fi crescut.
5. B. Atunci când un reprezentant al serviciului pentru clienți nu se concentrează asupra clientului și, în
schimb, își întrerupe interacțiunea pentru a se adresa altor persoane, se percepe că reprezentantul nu a
auzit ce spune clientul, nu acordă atenție problemei și nu îi pasă de problemă.
6. C. Dintre toate opțiunile, numai C oferă o acțiune pentru client, o sursă potențială de ușurare. Celelalte
alegeri implică direct și indirect că ușurarea fie nu este posibilă, fie nu este probabilă, ceea ce poate fi
extrem de descurajant și frustrant.
7. B. Prin implicarea clientului în furnizarea de soluții, reprezentantul poate avea o idee despre rezultatul
final pe care clientul îl caută și, în cele din urmă, despre ceea ce îi va rezolva reclamația. Deși nu toate
alternativele prezentate de un client pot fi fezabile, acestea pot oferi un punct de plecare pentru rezoluții
realiste care pot îndeplini același obiectiv.
8. C. Aplecarea spre o persoană în timpul unei conversații este un indiciu nonverbal care exprimă interes
și atenție.
9. B. Peste 50% din ceea ce percepem într-o discuție față în față este exprimat prin limbajul corpului,
modul în care stăm, expresiile faciale, gesturile brațelor etc.
10. C. Răspunsurile pre-formulate pot fi impersonale sau prea generice și pot da impresia că problemele
sunt obișnuite și nu au primit răspuns cu succes. O abordare mai personalizată, care este puțin mai
puțin formală și abordează natura specifică a plângerii, inclusiv căile de atac ale problemei, este
preferată și mai eficientă.