CUSTOMER SERVICE

Instructiunile chestionarului

In paginile urmatoare veti gasi 42 de intrebari legate de diferitele aspecte ale Serviciilor pentru
Clienti. Va rog sa cititi cu atentie fiecare afirmatie si decideti asupra unuia din urmatoarele
raspunsuri:

0 = Niciodata
1 = Rar
2 = Uneori
3 = In mod constant

Pentru fiecare intrebare scrieti raspunsul (punctajul) ales in caseta de raspuns.

Cand terminati toate intrebarile, notati totalul in fiecare coloana pentru a ajunge la un total general
pentru intreaga coloana de pe fiecare pagina.
 NU UITATI: 0 = Niciodata; 1 = Rar ; 2 = Uneori; 3 = In mod constant

A B C D E F G
1. Actionez pentru a ma asigura ca ofer intreaga mea
atentie clientului.
2. Toata lumea in aceast companie este interesata de
obtinerea de rezultate tip :castig castig, cand avem
de- a face cu plangeri/ reclamatii.
3. Verific daca atitudinea si comportamentul meu in ceea
ce priveste clientul este bine receptionata de acesta.
4. Am o idee clara cu privire la standardele vizate cu
privire la clientii nostri.
5. Stiu cat de multi clienti apeleaza la serviciile nostre in
urma recomandarilor.
6. Sistemele noastre ( ex. IT ) ii ajuta pe cei in direct
contact cu clientii sa satisfaca prompt nevoile acestora.
7. Pot mentiona cel putin 6 modalitati simple prin care imi
manifest atentia fata de client.
8. Incercam sa nu aruncam vina pe altii cand lucrurile nu
merg bine.
9. Pot previziona impactul actiunilor si sarcinilor
mele asupra clientului.
10. Stiu care sunt clientii foarte multumiti de serviciile
noastre si din ce motiv.
11. Verific periodic si in mod formal care sunt necesitatile
cele mai importante ale clientilor.
12. Pot sa explic de ce un serviciu pentru clienti de buna
calitate confera sens pozitiv afacerii.
13. Personalul nostru in direct contact cu clientul
beneficiaza de facilitatile si echipamentele potrivite
activitatilor necesare in lucrul cu clientii.
14. Stiu care din serviciile / produsele noastre satisfac
nevoile fiecarui tip de client

Total
 NU UITATI: 0 = Niciodata; 1 = Rar; 2 = Uneori; 3 = In mod constant

A B C D E F G
15. In companie exista instrumente si proceduri prin care
sa se implementeze schimbarile necesare la nivel de
Servicii pentru Clienti.
16. Pot informa clientii in mod onest cu privire la
nemultumirile lor, fiind sigur ca nu ma vor acuza pe
mine direct.
17. Inteleg care dintre actiunile pe care le desfasor
contribuie la satisfactia clientilor.
18. Imi cunosc atributiunile si responsabilitatile pe care le
am cand ma adresez persoanelor din afara
departamentului meu (clienti, colegi).
19. Intreg personalul are standarde stabilite ce definesc
modul de lucru cu oamenii.
20. Stiu cat de mult costa sa castigi un client nou decat sa
pastrezi unul vechi.
21. Este relativ usor sa obtin cooperarea colegilor in
rezolvarea problemelor clientilor.
22. Stiu ca rezolvarea problemei unui client se incadreaza
in anumite limite de costuri/ resurse (buget, timp,
personal alocat, ...).
23. Avem dezvoltat un sistem de monitorizare permanenta
a performantei cu privire la satisfactia clientului.
24. Cunosc acele elemente pe care nu le pot controla in
mod direct, dar de care depind bunele relatii cu clientii.
25. Ma asigur ca activitatile legate in mod direct de client
sunt finalizate cu succes.
26. Toti colegii din departament au stabilite standarde de
servicii de calitate pentru clienti, specifice postului
fiecaruia.
27. Pot declara cu precizie ceea ce spun clientii despre noi.
28. Serviciile noastre sunt concepute sa vina in
intampinarea si solutionarea nevoilor clientilor nostri.

Total
 NU UITATI: 0 = Niciodata; 1 = Rar, 2 = Uneori; 3 = In mod constant

A B C D E F G
29. Toti mebrii acestui departament stiu cat de bine ne
multumim clientii.
30. Cand avem de-a face cu un client nemultumit il tratam
cu respect si rabdare.
31. Stiu de ce este interesat clientul nostru si ce mai trebuie
sa imbunatatim in relatia cu acesta.
32. Stiu ce asteptari au clientii de la serviciile noastre.
33. Ma intereseaza concurentii nostri si caut sa aflu detalii
despre ei.
34. Personalul este bine instruit pentru a rezolva
problemele.
35. Maniera in care cooperam in deprtament dovedeste ca
intelegem cu ce poate contribui fiecare de pe postul sau
la satisfacerea nevoilor clientilor.
36. Revedem periodic daca serviciile noastre pentru clienti
sunt conforme cu asteptarile acestora.
37. Cunoastem in cadrul companiei care sunt ofertele
competitorilor nostri si cat de buni sunt in livrarea
serviciilor pe care acestia le ofera.
38. Verific nivelul de satisfactie al clientilor cand
solutionam nemultumiri ale acestora.
39. Pot sa explic modul in care nivelul satisfactiei clientilor
afecteaza deciziile de cumparare (de alegere a
serviciilor) ale acestora.
40. Stiu atat ce apreciaza clientii la noi cat si ce reclamatii
ar putea emite.
41. Exista o anumita disciplina pentru a ne asigura ca
problemele clientilor sunt rezolvate si acestia sunt
pastrati.
42. Standardele dupa care lucrez sunt dictate numai de
nevoile clientilor mei.

Total
Instructiuni de calcul

Adunati punctele pe fiecare coloana de pe fiecare pagina si transferati sub- totalurile in tabelul de
mai jos:

A B C D E F G
Sub-Total Pagina 2
Sub-Total Pagina 3
Sub-Total Pagina 4
Total general:

Cele sapte probleme acoperite in chestionar sunt urmatoarele:

A: De ce serviciile de calitate pentru clienti sunt importante

B: Ce doreste clientul
C: Cum arati ca te intereseaza
D: Cum facem fata Clientilor Dificili
E: Intelegerea nivelului calitativ al serviciului pentru clienti
F: Stabilirea standardelor organizatiei si a celor personale
G: Masurarea performantei

Trebuie sa revezi cifrele din fiecare zona si sa identifici care sunt cele mai mici, acestea fiind
probabil zonele care merita atentie sporita.

Urmatorii indici v-ar putea ajuta:

13-18 Un total general in acest interval sugereaza ca dispui de caracteristicile solicitate penrtu a fi
eficient

7-12 Un total general in acest interval sugereaza ca doar uneori sau intamplator dispui de
caracteristicile solicitate penrtu a fi eficient. Aceasta este o posibila zona de dezvoltare a
calitatilor tale

0-6 Un total general in acest interval sugereaza ca rar apelezi la atitudini si comportamente
potrivite aspectului respectiv. Acesta pare a fi o zona importanta de dezvoltare a calitatilor
tale