Client RSA – Abilitati de leadership

PROCES COACHING
STUDIU DE CAZ CLIENT 1

Genul: Masculin

Varsta: 23 ani

Ocupatia: Manager adjunct magazin Kaufland

Perioada proces coaching: IANUARIE – prezent

Frecventa sedintelor: 1 sedinta/ saptamana

Total sedinte: 12

Total ore: 12

1. PREZENTAREA CAZULUI
Clientul RSA a lucrat la indeplinirea obiectivului pe care acesta l-a stabilit, in cadrul unui
proces de „business coaching” (coaching pentru afaceri) insotit de mine.

Clientul avea notiuni teoretice despre subiect si a ales aceasta metoda deoarece a vrut sa
realizeze progres in realizarea obiectivului propus in parteneriat cu un coach. A incercat sa aplice
singur cunostintele teoretice si nu a facut progrese semnificative.

La inceputul procesului de coaching, am identificat contextul de viata al clientului

(preincadrare), clientul spunand ca a fost numit recent intr-o fuctie de raspundere si autoritate.
Are in subordine multi angajati si vrea sa nu foloseasca doar argumentul autoritatii ci si abilitati
de leadership. Un impediment indicat de catre client este varsta sa, care ii determina pe
subordonati sa il considere apriori nepregatit pentru pozitia pe care o ocupa.

In aceasta situatie clientul a recunoscut ca trebuie sa schimbe fundamental ceva in

comportamentul sau legat de acest aspect din viata sa, dar intelege de asemenea, ca este posibil
ca in acelasi timp aceasta schimbare sa aibe efecte si asupra altor aspecte. Isi doreste sa
identifice acele metode care sa il ajute schimbe intr-un mod benefic relatiile cu subordonatii.

Clientul este o persoana ambitioasa, placuta, deschisa, cu un nivel educational peste medie, care
are o cultura solida din diverse arii, fost membru AIESEC, cu performante in aceasta organizatie.
Are experiente in obtinerea performantelor cee ace creaza premise bune pentru implinirea
obiectivului.

Client RSA 1
Client RSA – Abilitati de leadership

Am folosit urmatoarele intrebari pentru a contura contextul de viata al clientului:

 “Ce anume te-a determinat sa apelezi la un coach?”

 “Cat de mult doresti implinirea acestui obiectiv?”
 “Cat de mult vrei sa investesti in acest proces?”
 “Cat de importanta este pentru tine aceasta schimbare?”

Identificand contextul de viata al clientului, am agreat imreuna cu acesta acordul de coaching,

prin care am stabilit responsabilitatile fiecarei parti precum si onorariul. Totodata, am stabilit
frecventa sedintelor si durata acestora.

2. STABILIREA SI DEFINIREA OBIECTIVULUI DE COACHING

In prima sedinta am conturat impreuna cu clientul obiectivul de coaching.

In stabilirea obiectivului de coaching am folosit modelul “GROW”, care l-a ajutat sa identifice
care sunt ariile carierie considerate de el ca deficitare si cea care ii genereaza cele mai mari
frustrari si care ii afecteaza si celelalte aspecte.

Pentru a defini mai clar obiectivul asupra caruia isi doreste sa lucreze structurat, am aplicat
modelul S.M.A.R.T. (obiectiv specific, masurabil, abordabil, realist si component timp).

Am folosit urmatoarele intrebari in acest proces:

Specificitatea obiectivului:

 “Care este obiectivul pe care iti doresti sa il atingi la finalul acestei colaborari, avand in
vedere cele detaliate anterior?”

Obiectivul mentionat de client a fost: cresterea abilitatilor de leadership in relatia cu

subordonatii.

Pentru identificarea metascopului clientului, l-am intrebat pe acesta “Care este scopul mai inalt
din spatele acestei cresteri a abilitatilor de leadesrship?”,

Clientul a mentionat ca acest lucru il va ajuta sa isi ajute subordonatii sa se dezvolte personal si
sa creasca profesional.

Client RSA 2
Client RSA – Abilitati de leadership

Masurabilitatea obiectivului:

Pentru a intelege cum se asteapta clientul sa identifice concret faptul ca si-a atins obiectivul, l-am
intrebat pe acesta:

 “Cum anume vei stii ca ai atins obiectivul?”

Clientul a raspuns:

 “Cand nu vor mai exista obiectii la sarcinile trasate. De asemenea cred ca in locul
obiectiilor si al explicatiilor de tip “de ce nu se poate” fiecare subordonat va propune
solutii personale. Deci 0 obiectii si minim 2 solutii pentru orice problema ivita.”

Abordabilitatea obiectivului:

Pentru a identifica daca acest obiectiv poate fi abordat de catre client, la intrebarea:

 “Cat de realizabil este acest obiectiv pentru tine?” clientul a raspuns ca este un obiectiv
realizabil, avand in vedere dorinta de a implementa acest tip de relatii intre el si
subordonati.”

Relevanta obiectivului:

 “Cat de important este acest obiectiv pentru tine, pe o scala de la 1 la 10, unde 10 este
extrem de important, iar 1 este nesemnficativ?”

Clientul a mentionat ca obiectivul este de importanta 10, considerand modul relationare cu

colegii de munca.

Incadrarea in timp a obiectivului:

 “In cat timp iti propui sa atingi obiectivul mentionat?”

Intervalul mentionat de client: 5 luni

Am intrebat clientul despre eventualele bariere in a isi atinge obiectivul, prin urmatoarele
intrebari:
 “Ce esti dispus sa modifici/schimbi in viata ta pentru atingerea obiectivului propus?”
 “Ce anume crezi trebuie sa investesti pentru a atinge obiectvul?”
 “Pe o scala de la 1 la 10, cat esti de dispus sa investesti elementele mentionate, pentru a-ti
atinge obiectivul?”

Client RSA 3
Client RSA – Abilitati de leadership

3. TEHNICI FOLOSITE IN CADRUL PROCESULUI DE COACHING

In cadrul procesului de coaching cu Clientul RSA, am folosit urmatoarele tehnici:

 Dialogul
Pe tot parcursul procesului am dezbatut cu clientul subiectele aduse in discutie de catre
acesta intr-un dialog deschis si sincer, pe baza caruia am stabilit o incredere reciproca,
incredere care ne-a ajutat in solutionare.

 Tehnica de ascultare activa

In timpul discutiilor avute am aplicat ascultarea activa, adica am ascultat clientul, in cea
mai mare parte a sedintelor, peste 70%, timp in care clientul a descries situatia pe care o
traverseaza si a raspuns la intrebarile generate de demersul procesului.

 Recadrarea de continut
Clientul RSA considera ca stresul din viata profesionala il impiedica sa isi exercite
abilitatile de leadership dobandite si despre care a citit. Penrtu a il ajuta pe client sa aiba
si o alta perspectiva asupra situatiei, si recadrand continutul situatiei prin intrebarea: “ce
iti aduce viata profesionala tie?”, clientul a constientizat ca viata profesionala ii aduce
bucuria implinirii. Astfel, acesta a inteles ca daca are atitudinea potrivita la serviciu,
starea este buna si pozitiva, lucru care il va ajuta in partea profesionala. Clientul a inteles
ca lucrurile ar putea sa fie altfel relationate decat credea el pana atunci.
Aceasta constientizare i-a generat Clientului multa incredere in puterea interioara de a
schimba lucrurile in directia potrivita.

 Lucrul pe agenda clientului

Am lucrat integral doar pe agenda clientului, fiecare din sedintele cu acesta, ajutand
clientul sa inteleaga ca el isi cunoaste cel mai bine viata si resursele.

 Feedback
Am aplicat aceasta analiza impreuna cu clientul pentu ca acesta sa realizeze daca
activitatea desfasurata impreuna se indereapta in directia asteptata. In plus, fata de
confirmarea ca se merge in directia buna, inca dou aspect au fost subliniate de aceasta
tehnica: (i) motivarea clientului, prin observarea ca lucrurile se schimba intr-adevar si (ii)
increderea in procesul de coaching, prin faptul ca a identificat ca coach-ului ii pasa de
evolutie si are curaj in a identifica stadiul acesteia.

Client RSA 4
Client RSA – Abilitati de leadership

 Tehnica modificarii perceptiei

In timpul procesului, pentru a ajuta clientul sa inteleaga mai multe puncte de vedere ale
situatiei cu care se confrunta, am aplicat tehnica modificarii pozitiei perceptuale, adica
acesta a devenit observator al situatiei lui profesionale. Unna din intrebarile adresate a
fost “ce crezi ca vor sa vada subalternii la tine?”. Clientul RSA a reusit asfel sa identifice
unde sunt zonele in care are de schimbat lucruri in atitudinea lui, dar si ce schimbari de
comportament are de facut, pentru optimizarea activitatii lui.

 Activarea resurselor clientului

Pe parcursul procesului am discutat cu clientul in vederea identificarii resurselor latente
care l-ar putea ajuta, constientizarii acestora si activarii practice a lor. Astfel, clientul a
identificat ca se poate raporta la situatii din trecut pe care le-a rezolvat cu succes.

4. METODE DE EVALUARE A PROCESULUI SI PROGRESULUI

CLIENTULUI
Evaluarea procesului de coaching precum si progresul inregistrat de catre Clientul RSA au fost
evaluate prin urmatoarele 2 instrumente:

 Fisa de monitorizare (Anexa 2 Client RSA)

Fisa prezinta sintetizat si pe parcursul intregului proces de coaching, schimbarile produse

efectiv, invatamintele Clientului RSA, contientizarile acestuia, stadiul indeplinirii actiunilor
agreate de client.

 Fisa de autoevaluare a clientului

Aceasta fisa prezinta, pentru Clientul RSA, analiza si evaluarea facuta de acesta privind
procesul de coaching: importanta procesului, a subiectelor dezbatute, starea interioara a lui in
privinta sedintelor, relatia cu coach-ul, opinia personala privind relevanta contientizarilor,
analiza impactului schimbarilor in viata acestuia.

Client RSA 5
Client RSA – Abilitati de leadership

5. PLANUL DE ACTIUNE - INTOCMIRE SI URMARIRE

Intocmirea planului de actiune a fost conturata la sfarsitul celei de a doua sedinte de coaching
(prezentat in Anexa 1).
Aici se prezinta detalii despre contextul ce a determinat acest proces, obiectivele stabilite,
metascopul clientului, deciziile luate de client, actiunile concrete pe care le va aplica, resursele la
care va apela acesta pentru realizarea schimbarilor asteptate, analiza GROW legata de atingerea
obiectivului, rezultatele obtinute, eventualele riscuri la care se expune, solutiile identificate cu
privire la atingerea obiectivului clientului 1.

Pentru a determina progresul inregistrat de Clientul RSA in atingerea obiectivului stabilit,

urmatoarele actiuni au fost parcurse, la fiecare sedinta:

 discutarea fiecarei sectiuni a planului de actiune stabilit;

 reconfirmarea obiectivului stabilit;
 detalierea actiunilor intreprinse de Clientul RSA in intervalul dintre sedintele de
coaching;
 cuantificarea stadiului de indeplinire a actiunilor propuse;
 lectii invatate, constientizari traite, schimbari effectuate de catre Clientul RSA;
 clarificarea motivelor pentru care anumite actiuni nu au fost implementate, identificarea
unor noi actiuni de implementat de catre clientul RSA pentru urmatorul interval;
 reconfimarea motivatiei clientului.

In derularea procesului Clientul a respectat planul intr-un ritm mai lent initial, dar pe masura ce a
inteles si a vazut rezultate, a ajuns la un grad de indeplinire a actiunilor partiale de pana la 75%
dupa prima luna de aplicare.

6. REZULTATELE OBTINUTE

Dupa primele sedinte de lucru cu clientul RSA, acesta considera ca este pe o metoda pe care o
intelege si cu care este de acord, in urma procesului de coaching acesta ajungand sa
indeplineasca deja obiectivul partial si are incredere ca va finaliza prin atingerea obiectivului.

Progresele inregistrate pana in present sunt:

1. Clientul RSA si-a structurat modalitatea de interactiune profesioanala pe care o
abordeaza cu claritate si conform unui plan concret;
2. Si-a imbunatatit comunicarea cu subordonatii, pe care i-a aliniat obiectivului lui;

Client RSA 6
Client RSA – Abilitati de leadership

3. actioneaza mult mai mult in conformitate cu dorintele lui proprii si intr-um mod
colaborativ cu ceilalti;
4. Clientul se simte mult mai increzator pe toate planurile
5. Se simte mult mai linisit si relaxat ca in trecut
6. Clientul RSA si-a imbunatatit relatiile de munca si personale, prin o abordare mai
reconcilianta si mai relaxata.

7. FEEDBACK-UL CLIENTULUI IN URMA PROCESULUI

Clientul RSA a considerat procesul de coaching desfasurat pana acum foarte util, isi doreste
sa il continue pana la indeplinirea obiectivului, pentru a se asigura ca schimbarile pe care le
aduce in relatia cu subordonatii capata consistenta.

Acesta a mentionat urmatoarele aspecte despre procesul de coaching:

 S-a simtit confortabil sa isi expuna parti din viata lui si in plus, ascultat si luat in serios;
 A inteles ca este puternic si ca poate indeplini tot ce isi doreste;
 A inteles ca o problema are intotdeauna mai multe fatete si ca nu intotdeauna trebuie sa
aiba dreptate;
 A identificat aspecte noi privind relatiile lui cu subordonatii
 A realizat ca este „principalul beneficiar‟ al oricarei alegeri pe are o face;
 Are incredere ca poate ajunge la o viata profesionala fara stres.

Client RSA 7
Client RSA – Abilitati de leadership

ANEXA 1/ CLIENT RSA

FISA PLANULUI DE ACTIUNE

1. Contextul si justificarea planului de actiune

Contextul de viata al Clientului RSA este complex, cu probleme in viata profesionala care au
generat o stare accentuata de stress care i-a afectat atat sanatatea cat si calitatea relatiei cu
subordonatii.
Clientul RSA a mentionat ca toate acestea evenimente au determinat o nevoie de schimbare si de
imbunatatire a calitatii vietii lui.

Obiectivul: cresterea abilitatilor de leadership in relatia cu subordonatii.

2. Beneficiarul planului de actiune Clientul RSA

3. Analiza GROW a capacitatii clientului de a rezolva problema identificata

Scopul (Goal): RSA stie clar ce vrea, a agreat obiectivele, a agreat subiectele de discutie.
0 obiectii si minim 2 solutii din partea subordonatilor
Realitate (Reality): Clientul a efectuat o autoevaluare, La inceputul procesului se
confrunta cu stres, neincredere din partea subordonatilor. Este foarte hotarat sa schimbe
aceasta stare de fapt si are incredere ca poate.
Oportunitati (Options): Este deschis si are cunostintele necesare.
Dorinta (Will): A definit clar ce are de facut. Este decis sa actionize. A identificat clar ce
obstacole ii stau in cale. A definit termenele de indeplinire a etapelor.

4. Decizii luate in urma procesului de coaching

Deciziile luate sunt concretizate in actiunile pe care Clientul RSA si le asuma pentru indeplinire
pentru realizarea scopului , atat cele stabilite initial, cat si cele identificate ca urmare a analizelor
de feedback pe care le intreprindem periodic.

5. Scopul suprem
Dezvoltarea profesinala si personala a intregului colectiv.

6. Actiuni:
Jurnal de actiune pentru partea profesionala – organizarea anului, a lunii curente, a saptamanii si
a fiecarei zile de lucru.
Jurnal personal - de completat seara cu evenimente de peste zi intelese, de clarificat la
urmatoarea sedinta, dialogul cu el insusi.

7. Rezultatele proiectului
Clientul RSA a atins 100% din obiectivul partial agreat penru acest interval de timp.
Acesta s-a simtit confortabil sa isi expuna parti din viata lui si in plus, ascultat si luat in
serios;
A identificat aspecte noi privind relatiile lui cu ceilalti colegi de munca

Client RSA 8
 Client RSA – Abilitati de leadership

A realizat ca este „principalul beneficiar‟ al oricarei alegeri pe are o face;

A inteles ca este puternic si ca poate indeplini tot ce isi doreste;
A inteles ca o problema are intotdeauna mai multe fatete si ca nu intotdeauna trebuie sa aiba
dreptate;
Are incredere ca poate ajunge sa indeplineasca obiectivul.

8. Analiza riscurilor si solutiile propuse Nu este cazul

pentru fiecare risc

ANEXA 2 / CLIENT RSA

FISA DE EVALUARE CLIENT 1

Beneficiar CLIENT
RSA
Indicator Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Procent 45% 75% 70% 72% 75% 73% 75% 73% 75% 71% 73% 75%
realizare
actiuni
agreate
Constientizari
aparute (noi)

Intrebari,
puncte noi
aparute
Stare 6 8 7 8 9 8 8 9 10 9 9 9
generala
Client RSA
Scala 1-10;
1 - dificila;
10 -extrem de
buna

Dificultati
aparute, daca
este cazul

FISA DE AUTOEVALUARE CLIENT RSA

Beneficiar CLIENT

Client RSA 9
 Client RSA – Abilitati de leadership

Scala de RSA
evaluare: 1-5
(1 Deloc, 5 –
foarte mult)
Indicator Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt Sapt
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Cat de 3 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5
multumit sunt
de aceasta
sesiune de
coaching?
Am 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
constientizat
ceea ce aveam
nevoie?
Am invatat 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
ceva din
sesiunea de
coaching?
Cat anume din 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
ceea ce am
invatat voi
aplica in
continuare?
Imi vor aduce 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5
aceste
constientizari
imbunatatiri in
viata
personala?
Alte
comentarii

Client RSA 10