Orientare catre client

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

3
Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

2
Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Surprinde in mod placut si permanent clientul anticipand constant

nevoile/ necesitatile acestuia, la un standard foarte ridicat, venind
intotdeauna in intampinarea clientilor.
Contacteaza periodic clientul pentru a-i acorda asistenta privind
derularea contractelor precum si pentru a explorarea impreuna noi
oportunitati care sa-i satisfaca nevoile.
Manifesta interes deosebit fata de domenii care nu au legatura directa
cu asigurarile construieste o relatie personala cu clientul (ex.
Felicitari de ziua clientului; informatii despre profesia acestuia; ocupatii
extraprofesionale; familia acestuia).
Acorda sprijin clientului in solutionarea daunelor in limitele
competentelor pe care le are si o face din proprie initiativa.
Prezinta detaliat produsul, riscurile asigurate si modul de derulare a
contractului subliniind beneficii serviciilor oferite.
Ofera clientului informatii suplimentare, modificari survenite si produse
noi aparute, dupa ce acesta a incheiat un contract.
Manifesta atentie si grija fata de client si se implica in cererile speciale
ale clientului.
Studiaza in permanenta evolutia frecventei si intensitatii riscurilor,
pentu a argumenta si convinge clientul despre necesitatea incheierii
asigurarii.
Acorda in permanenta asistenta clientului, dar exista unele
disfunctionalitati in identificarea exacta a cerintelor acestuia
Performanta in oferirea serviciilor este ridicata, dar perfectibila
Uneori este prudent din punctul de vedere al dezvoltarii relatiilor cu
clientul si exploatarea potentialului existent al acestora.
Reuseste sa isi multumeasca majoritatea clientilor si nu pierde clienti.
Ia masuri de fidelizare a clientilor si de crestere a gradului de asigurare
al acestora (reduceri ptr. reinnoire, bonusuri pentru pachete de
asigurari).
Vine in intampinarea clientilor doar la solicitarea expresa si sustinuta a
acestora si numai pe anumite segmente.
Satisface moderat cerintele clientilor si manifesta un anumit grad de
suficienta in relatii limitandu-se la relatiile existente fara a exista
intentia extinderii/ imbunatatirii acestora.

Dezamageste cateodata clientii.

Implicarea in rezolvarea cerintelor este rezervata, minimala, la limita
exploatarii contului.
Obtine un standard sub nivelul asteptarii clientilor.
Evita implicarea in identificarea necesitatilor clientului.

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Planificare si Organizare

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

3
Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

2
Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Asigura monitorizarea zilnica a activitatii subordonatilor sai sub toate

aspectele.
Urmareste modul de derulare a politelor de asigurare, asigurand un
procent ridicat de incasare a ratelor si reinnoire a politelor de
asigurare.
Organizeaza evidenta primelor de asigurare pe produse de asigurare
si categorii de asigurati.
Urmareste eficienta contractelor in derulare din punct de vedere al
ratei daunei.
Evidentiaza si actualizeaza potentialul asigurabil al sucursalei.
Urmareste realizarea target-urile bugetare din punct de vedere
cantitativ si calitativ.
Identifica si stabileste clar obiectivul propus.
Culege toate informatiile necesare atingerii telului propus, le
analizeaza si prelucreaza, genereaza alternative, alege si stabileste
planuri de actiune.
Stabileste sarcini precise, termene de finalizare, si desemneaza
persoanele competente pentru realizarea acestora.
Stabileste lista cu sarcinile de facut si stabileste prioritati zilnic.
Urmareste realizarea target-urilor bugetare impuse din punctul de
vedere al volumul de prime, dar nu neaparat si din punctul de vedere
al calitatii subscrierii.
Dezvolta potentialul asigurabil al sucursalei ca sarcina permanenta
de lucru organizeaza contactarea clientilor existenti in vederea
extinderii portofoliului de produse de care acestia ar putea avea
nevoie.
Repartizeaza eficient sarcinile de incasari pe agentii si puncte de
lucru.
Respecta intr-o proportie satisfacatoare termenele impuse.
Urmareste derularea contractelor de asigurare, dar nu se preocupa
in mod curent de reinnoirea lor.
Ia masuri pentru indeplinirea in totalitate a sarcinilor proprii, dar
neglijeaza indeplinarea sarcinilor de catre subordonati.
Culege suficiente informatii, insa nu le prelucreaza in timp util si, de
aceea, stabileste cu intarziere variante de actiune.

Nu urmareste derularea contractelor de asigurare.

Nu isi indeplineste la timp si corect sarcinile trasate de conducerea
sucursalei.
Nu respecte termenele pe care si le stabileste singur.
Nu planifica si nu se asigura de indeplinirea planului de venituri al
sucursalei.
Nu foloseste eficient personalul din subordine.
Prelucreaza eronat informatiile culese si alege variante neadecvate
scopului propus.

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Munca in echipa

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

Se implica in efortul de realizare a sarcinilor propuse si de

respectarea termenelor, chiar daca nu sunt in responsabilitatea lui
directa.
Preia temporar si rezolva o parte din sarcinile colegilor, in momente
de presiune din punct de vedere al termenelor de predare.
Creeaza un mediu propice si o atmosfera destinsa si se implica in
problemele curente ale colegilor.
Colaboreaza cu colegii si ii sustine in relatiile cu alte departamente in
vederea obtinerii derogarilor necesare.
Se implica imediat pentru rezolvarea eventualelor solicitari ale
colegilor de la alte sucursale.
Transmite din experienta asimilata tuturor colegilor, cu fiecare prilej
pe care il are la dispozitie.
Daca propriile sarcini nu sunt rezolvate, evita sa sa implice in
responsabilitati ale colegilor.
Comunica eficient cu alte departamente.
Stie sa se faca de folos, dar uneori nu se ofera din proprie initiativa.
Se consulta cu colegii asupra unei probleme nou aparute,in limita
timpului disponibil.

3
Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

2
Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Se implica selectiv, atunci cand trebuie sa-i ajute pe ceilalti sau

atunci cand i se cere ajutorul.
Transmite informatii tuturor departamentelor/ colaboratorilor, dar
numai acele informatiile cerute de procedurile interne.
Raspunde altor solicitari numai in limita in care propriul timp ii
permite s-o faca.

Nu se implica decat in rezolvarea sarcinilor trasate direct.

Nu sprijina colegii, nici in momente de presiune, sau cand existe
termene limita foarte stricte.
Evita sa se faca de ajutor chiar si cand conditiile o impun.

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Comunicare

Exceptional

Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Stie sa se prezinte, sa faca o impresie bune si are abilitatea de a initia

si a conduce discutiei in scopul si directia dorita.
Este corent in prezentarea produselor si a tuturor detaliilor
contractuale.
Se exprima clar atunci cand trebuie sa prezente avantajelor produselor
si serviciilor oferite.
Detaliaza fenomenele ce pot sa apara pe parcursul derularii
contractului si prezinta solutii pentru fiecare particularitate.
Explica modul de procedura in cazul producerii unui eveniment
asigurat, si detaliaza modul de actiune de la caz la caz.
Are capacitatea de a induce clientului sentimentul ca finalizarea
contractului s- a facut in urma unei negocieri si il asigura pe acesta ca
facut o alegere buna.
Stie sa redacteze o oferta scrisa sau o scrisoare de intentie
respecatand regulile de redactare.
Stie sa exprime clar ideile, directiile de actiune, avantajele si
dezavantajele propunerilor facute in relatiile cu departamentele cu care
colaboreaza si utilizeaza eficient toate canalele de comunicare pentru
a se asigura de impactul mesajului pe care il transmite.
Stie sa se prezinte si de regula face o impresie buna atat clientilor cat
si celor cu care colaboreaza.
Este corent in prezentarea produselor si a detaliilor contractuale,
rareori omitand aspecte relevante.
Are o exprimare clara in prezentarea avantajelor produselor dar nu
intotdeauna reuseste sa ofere concesii care sa fie usor negociate cu
clientul.
Stie sa redacteze o oferta scrisa, scrisoare de intentie respectand
regulile de redactare.
Stie sa exprime clar ideile, directiile de actiune, dar uneori sustinerea
cu argumente poate fi facuta si mai bine, intr-o maniera rationala.
Nu identifica in totalitate necesitatile clientului si ca urmare nu ofera
valoarea reala a anumitor argumente, sau agrumentele sale nu sunt
valorizate de client asa cum ar fi trebuit.
Se lasa influentat in discutiile cu clientul de solicitarile in afara
conditiilor standard nu le ofera fara acoperire, dar tinde sa ii dea
dreptate clientului.
Redacteaza comunicari scrise care ulterior necesita clarificari
telefonice fiind lacunare si fara detaliile necesare.
Comunica intarziat propunerile si solutiile catre departamentele si
persoanele cu care colaboreaza
Comunica defectuos si nu intelege necesitatile clientului ofera alt tip
de produs, sau un produs neadecvat.
Prezinta avantajele produsului oferit prin denigrare propuselor sau
serviciilor competitorilor.
Este nesigur si incoerent in prezentarea produselor.
Redacteaza incomplet ofertele pe care le trimite clientului.
Nu transmite informatii complete si corecte departamentelor si
persoanelor cu care colaboreaza.
Nu cunoaste in detaliu situatia economica si specificul activitatii fiecarei
persoane asigurabile.

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Dezvoltarea Subordonatilor

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

Se implica in instruirea inspectorilor si agentilor (inclusiv a celor noi

angajati) in ceea ce priveste produsele noi de asigurare precum si
modificarile celor existente.
Ia masuri pentru insusirea de catre subordonati a normelor
metodologice, instructiunilor, circularelor si a altor dispozitii transmise
de administratia centrala cu privire la contractarea asigurarilor,
stabilirea si incasarea primelor de asigurare si raspunde de aplicarea
lor la nivelul sucursalei.
Insoteste salariatul la sediul clientului pentru a vedea cum se descurca
in negocierea/ incheirea unui contract de asigurare.
Propune participare salariatilor la cursuri de pregatire si perfectionare
profesionale, organizate de departamentele Tehnice din Centrala
Verifica la contractarea asigurarii, modul de aplicare a conditiilor de
asigurare, completarea corecta a contractelor si politelor de asigurare
de catre salariatii si colaboratorii din subordine, dar nu ii atentioneaza
intotdeauna atunci cand au gresit.
Propune la cursurile de instruire organizate de Centrala, salariatii
foarte buni si mai putin pe cei care au probleme.

3
Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

2
Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Organizeaza sedinte periodice de instruire, dar fara a aloca timpul

necesar pentru rezolvarea problemelor ridicate de inspectori/agenti.
Rezolva probleme ridicate de subalterni, dar de cele mai multe ori ii
pune pe acestia intr-o ipostaza neplacuta fata de colegi
Analizeaza schimbarile aparute, insa amana, costant, comunicarea lor
si personalului din subordine.

Nu organizeaza instruirea inspectorilor si a agentilor privind

promovarea produselor noi si modificarea celor existente.
Refuza sa insoteasca salariatul la sediul clientului atunci cand acesta
considera ca acesta nu se descurca in negociere/ contractare.
Refuza sa verifice-sub diverse motive- activitatea inspectelor si
agentilor cand acestia au nevoie si o cer.

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Toleranta la Stress

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Manifesta stabilitate deplina a performantelor si controleaza situatia pe

deplin.
Indiferent de natura influentelor, chiar si in prezenta unei opozitii ostile
pregnante isi pastreaza calmul, rabdarea si o sustinere logica a
argumentelor.
Stabileste urgent si corect prioritatile in cazul anumitor activitati care se
solicita simultan.
Isi mentine calmul neexistand pericolul pierderii controlului in fata unui
client insistent sau a unei situatii tensionate.

Performantele sunt afectate intr- o mica masura in situatiile in care

trebuie sa faca fata unei situatii presante, urgente si importante.
Controlul asupra situatiei poate fi mentinut cu un efort minimal, chiar in
conditiile mentinerii situatiei de stress pe o perioada de stress mai
indelungata.
Auto-controlul poate fi mentinut cu exceptia unor situatii deosebite si in
special inedite.
Se intimideaza in fata sefului, dar reuseste sa treaca repede peste
acest moment nefiindu-i afectate performantele proprii.

Performantele sunt afectate intr- o masura insemnata de termenele

limita stranse si de activitatile multiple.
Isi pierde controlul in situatii de criza, dar il recastiga daca factorii de
stress se amelioreaza.
Manifesta o implicare emotionala ridicata, aspect sesizat si exploatat
de persoanele cu care se afla in conflict si care au generat factorii de
stress.
Isi duce la indeplinire sarcinile primite dar uneori amesteca problemele
personale cu cele de la birou si devine recalcitrant in relatiile cu
subalternii sau chiar si cu seful.
Performantele sunt afectate, existand pericolul pierderii controlului
chiar si in lipsa unor factori puternici de stress
Manifesta supra-reactii de ordin emotional care pot conduce la un
comportament perceput ca fiind deplasat.
Isi pierde coerenta in expimare in fata unui client solicitant sau
insistent.
Se cearta cu colegii de birou in fata clientilor.
Ridica tonul la clienti atunci cand acestia devin insistenti.
Devine nervos cand discuta cu un client si in acelasi timp apare
influenta externa ( solicitare din partea sefului, colegilor)

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Judecata si Luarea Deciziilor

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

3
Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

2
Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Judeca bazandu-se pe o gama diversa de informatii corecte si

complete.
Utilizeaza pozitiv experienta unor situatii similare anterioare, in
situatiile in care acestea au avut o finalitate adecvata.
Exploateaza favorabil orice situatie inedita aparuta.
Genereaza alternative logice derivate din informatii complementare.
Ia decizia in timp real atunci cand limita decizionala ii permite, si
sugereaza si sustine propuneri de decizii nivelului superior.
Previzioneaza si contracareaza orice posibile efecte negative,
preintampinand orice perturbatii care pot aparea in urma deciziei

Acorda o importanta deosebita informatiei, insa acuratetea acesteia

neverificata uneori poate genera solutii incomplete.
Desi manifesta interes deosebit in generarea unor rationamente logice,
uneori pot aparea sincope minore datorate lipsei de experienta in
situatii similare.
Poate neglija involuntar existenta unor aspecte minore care pot avea
influente asupra deciziei poate ezita in luarea unor decizii, ori nu
sustine foarte argumentat unele propuneri de decizii importante.

Uneori ia decizii eronate, datorita faptului ca nu acorda suficienta

atentie unor detalii relevante decizia poate fi corectata doar prin
eforturi si in prezenta unor consecinte neplacute.
In lipsa unor informatii corecte si valide, genereaza rationamente
influentate de perceptiile personale, sau cateodata de influente de
ordin extern.

Judeca fara a avea date sau fara a le lua in considerare pe cele

obtinute.
Cateodata se bazeaza pe informatii fara suport real, sau chiar pe
presupuneri.
In lipsa informatiilor actioneaza instinctual fara a putea previziona un
rezultat cert.
Isi schimba decizia in prezenta influentelor exterioare chiar daca
influentele in cauza nu sunt fundamentate ori vin din partea unor
persoane neavizate.

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Control Managerial

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

Stabileste metode adecvate de indeplinire a sarcinilor si urmareste

constant aplicarea lor.
Verifica in mod curent modul de aplicare a conditiilor de asigurare si ia
masuri pentru corectarea neregulilor intalnite.
Controleaza modul de indeplinire a sarcinilor trasate subordonatilor.
Preia reclamatiile clientilor si propune solutii de rezolvare pe cale
amiabila.
Analizeaza activitatea colaboratorilor si propune in functie de rezultate
rezilierea contractelor acestora daca apar semnale de
neprofesionalism sau diverse litigii, inainte ca acestea sa genereze
prejudicii pentru companie.
Se asigura ca atitudinea subordonatilor fata de client este adecvata si
ia masuri imediate cand constata contrariul.
Se preocupa constant pentru selectarea grupelor de risc si
promoveaza diversificarea riscurilor acoperite printr-un singur contract
de asigurare.
Repartizeaza eficient sarcinile subordonatilor si monitorizeaza
realizarea in termen a acestora.
Controleaza activitatea de stornare a politelor de catre inspectorii din
subordine si analizeaza motivele care au condus la aceasta.
Constata cazuri de nereinoire a politelor de asigurari si ia masuri
pentru eliminarea cazurilor datorate neglijentei subordonatilor.

3
Suficient
Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

2
Necesita
dezvoltare
Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Verifica aplicarea corecta a conditiilor de asigurare.

Urmareste completarea corecta si completa a formularelor cu regim
special.
Urmareste in mare evolutia pietei locale.
Nu supravegheaza colaboratorii pentru indeplinirea obligatiilor fata de
asigurati,asumate prin contractele de asigurare.

Nu verifica aplicarea corecta a tarifelor si conditiilor de asigurare.

Nu verifica indeplinirea sarcinilor de catre subordonati.
Nu urmareste evolutia pietei.
Nu urmareste cadrul legal de supraveghere a activitatii ca
asigurator,pentru a preveni si limita riscurile.

Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE

Initiativa

Exceptional
Competenta este pe
deplin dezvoltata si
folosita in mod evident in
fiecare situatie in care
este necesar

Punct Forte
Competenta este
dezvoltata la nivel ridicat
comparativ cu nivelul
cerut de post, dar sunt
inca unele limitari minore

Suficient

Competenta se afla la
nivelul cerut de post, dar
pot fi nevoi de dezvoltare
pe arii specifice

2
Necesita
dezvoltare

Competenta nu este
dezvoltata si necesita
sprijin pentru a se
performa la nivelul
cerintelor postului

Se preocupa pentru consolidarea relatiilor cu clientii deja existenti in

sensul dezvoltarii portofoliului de asigurari.
Initiaza si organizeaza in mod direct promotii pentru vanzarea
produselor de asigurare.
Atrage direct si curent brokeri si agenti de asigurare noi cu un potential
de prime brute subscrise semnificative.
Se preocupa permanent pentru atragerea si dezvoltarea portofoliului
de clienti noi.
Manifesta preocupare permanent in implementarea oricarei noi metode
care ar duce la eficienta sucursalei.
Propune sefului direct modificarea conditiilor de asigurare sau a
diverselor oferte pentru a veni in intimpinarea nevoilor clientilor.
In limitele competentelor acordate, oferteaza anumite conditii speciale/
cotatii de prime pentru atragerea clientilor.
Realizeaza concursuri, competitii interne, acorda premii, foloseste
campanii de promovare.
Elaboreaza anumite formulare interne pentru usurarea activitatii.
Propune modalitati noi de organizare a activitatii in sucursale.
Initiaza promotii pe produse de asigurare dar cand obtine aprobarile
necesare isi poate pierde entuziasmul in implementarea sau finalizarea
acestora.
Se implica in atragerea de noi colaboratori dar preponderent in cadrul
campaniilor specifice de vanzari.
Initiaza metode noi de indeplinire facila a sarcinilor proprii sau ale
subordonatilor atunci cand acestea si-au dovedit eficienta in alte
departamente.
Dovedeste intiativa in programele de formare profesionala.
Prezinta alternative la problemele ridicate de salariati, dar nu le
argumenteaza intotdeauna.
La sedintele operative cu subalternii are opinii si idei, dar nu le pune tot
timpul in practica.
Se implica in atragerea de noi colaboratori dar nu face din aceasta o sarcina
permanenta.
Se implica in rezolvarea reclamatiilor.
Participa la promotii organizate de conducerea companiei.
Isi dezvolta subordonatii din proprie initiativa cand apar schimbari sau produse
noi.
In discutiile cu subalternii are idei noi, dar nu le concretizeaza.
Ia initiativa de a realiza ceva, dar nu duce nimic pana la capat.
Are initiative, limitate doar la activitatile pe care le desfasoara.

Nu se implica in activitati de atragere de noi colaborator.i

Evita sa-si asume responsabilitati in propunerea de actiuni specifice de
promovare.
Nu se implica in formarea profesionala a subordonatilor.
Daca nu gaseste solutii optime lasa totul balta.
Nu lucreaza decat dupa regulamentul stabilit si nu actioneaza in afara
acestora.
Evita clientii care au sau care ridica probleme deosebite.
In situatia in care exista o problema ( conflict) de munca nu vine cu
intiative de o rezolva.

1
Competente SEF SERVICIU ASIGURARI/ SEF AGENTIE