internationalservicecheck.

com

Material informativ
Pentru toti clientii
Certificarea Calitatii ISC: verificatori
Informatii de baza pentru toti clientii
verificatori ISC

Dragul nostru client verificator

In acest document veti gasi toate informatiile de care veti avea nevoie pentru a fi un
client verificator ISC. Veti gasi de asemenea cateva informatii despre Mystery
Shopping si compania noastra, astfel incat sa va puteti face o idée exacta despre
ceea ce facem.
Va rugam sa salvati acest document in hard drive pentru a-l gasi si a apela la el cu
usurinta.

Sunt acoperite urm atoarele subiecte:

1) Informatii despre com pania noastra si filosofia de Corporate

2) Ce este Mystery Shopping?
3) Com pletarea unei cereri de verificare a serviciilor
4) Ce ar trebui sa fac in timpul unei vizite de verificare si la ce anum e
ar trebui sa fiu atent?

Veti gasi cele mai importante informatii in ceea ce priveste certificarea la punctul
4. Aceasta parte include informatiile de baza pe care orice client verificator trebuie sa
le detina. Vei gasi de asemenea un set de sfaturi, reguli si instructiuni pe care un
verificator trebuie sa le urmeze in completarea fiecarei vizite de verificare.
Va rugam sa cititi urmatoarele informatii in intregime deoarece aceste cunostinte va
vor ajuta practic sa completati bine verificarile cat si pentru a evita neintelegerile.

Va dorim success la completarea certificarilor si in realizarea viitoarelor d-voastra

Vizite de verificare!

Echipa ISC
 1) Informatii despre compania noastra si filozofia de
corporate

Multisearch GmbH Germania a fost fondata in 1996. INTERNATIONAL SERVICE

CHECK opereaza si mentine drepturile universale ale numeluide si drepturile de
autor. Multisearch Germania opereaza pe piata germana si austriaca. In anul 2000
si-a inceput activitatea si Multisearch GmbH Elvetia crescand astfel expansiunea
globala. In momentul de fata INTERNATIONAL SERVICE CHECH / Multisearch este
una dintre cele mai renumite companii de cercetare de piata specializata in Mystery
Shopping pentru societati comerciale si de servicii cat si direct pentru manufacturieri.
Noi ne adaptam serviciile individual la fiecare dintre clientii nostrii. Scopul nostru este
de a depasii intotdeauna asteptarile clientului nostru in ceea ce priveste calitatea,
aplicabilitatea si asistenta. ISC incearca sa furnizeze rezultatele clientilor nostrii
repede si eficient bazandu-se pe toate metodele tehnice posibile.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK opereaza la nivel global si are cateva sute de

mii de clienti verificatori inregistrati, cunoscuti sub numele de Mystery Shoppers. Le
atribuim multa valoare verificatorilor nostrii bine educati, instruiti si pregatiti. In acest
scop folosim diverse certificari in care checker-ii nostri trebuie sa-si dovedeasca
cunostintele. Suplimentar, daca este necesar, clientii verificatori sunt instruiti online,
prin telefon, sau mai putin frecvent, personal de catre coordonatorii de verificari.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK este o campanie globala avand 15 sedii in

lume, incluzand doua sedii centrale, unul in Munchen si unul in Zurich, si un membru
al MSPA (Mystery Shopping Providers Association), care furnizeaza standardele
etice internationale pentru Mystery Shopping.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK primeste cereri pentru verificari ale serviciilor

de la o mare varietate de ramuri industriale. In momentul de fata Mystery Shopping
este fara indoiala cel mai bun instrument folosit in cercetarile de piata moderne. Este
personal, prietenos, si mai mult decat orice, realistic! Clientii verificatori ISC sunt in
activitate 365 de zile pe an, analizand standardele de calitate ale afacerilor de zi cu
zi, cum ar fi amabilitatea, expertiza, loialitatea clientului, curatenia, si asa mai
departe. Acestea se adauga la cele peste o suta de mii de verificari individuale in
fiecare an, rezultatele pe care ISC le transfera comerciantilor si industriei pentru
masuri de optimizare.

Basic Information for Service Checkers

page 2 of 11
In general, o verificare a INTRENATIONAL SERVICE CHECK consta dintr-un
chestionar si un raport de experienta personala. Chestionarul este creat de obicei
printr-o consultare cu clientul. In chestionar, clientul verificator raspunde obiectiv
intrebarilor prin “da sau nu” cat si intrebarilor cu mai multe variante de raspuns.
Fiecare “nu” trebuie justificat in scris de catre verificator. In raportul de experienta
personala clintul verificator ISC oferta o evaluare subiectiva completa a verificarii prin
descrierea detaliata si insufletita a experientei. Fiecare detaliu al chestionarului si al
raportului de experienta este revizuit si evaluat la ISC de un verificator. Acest lucru
ne permite sa oferim permanent clientilor nostri inalta calitate a rapoartelor feedback.
Cateodata este posibil sa primiti un telefon sau un e-mail pentru a raspunde catorva
intrebari suplimentare pe care corectorul ar putea sa le aiba pentru optimizarea
raportului. Acesta este motivul pentru care iti cerem sa fii disponibil 72 de ore dupa
vizita.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK foloseste cele mai noi instrumente tehnologice

si standarde de evaluare. Oferim clientilor nostri acces permanent la rezultate prin
internet, daca se doreste, transfer de date online, si garantarea 100% a securitatii
datelor. Suplimentar, ISC garanteaza evaluarea, pregatirea si livrarea fiecarui
rezultat al verificarii clientului in cel mult 48 de ore dupa efectuarea verificarii.

Basic Information for Service Checkers

page 3 of 11
 2) Ce este Mystery Shopping?

Specializarea noastra este Mystery Shopping. Ce este? Cum functioneaza?

Pentru realizarea Mystery Shopping, cumparatori sub acoperire special pregatiti (la
ISC ei se numesc clineti verificatori sau doar verificatori) joaca rolul unor clienti
obisnuiti. In timp ce face cumparaturi, el/ea este atent (a) la anumite lucruri in mod
special si verifica serviciile. Rezultatul este un raport de cumparaturi detaliat de la un
client. Mystery shopping este disponibil in toate domeniile unde se asigura servicii
pentru clienti. Acestea privesc in mod direct sectorul de desfacere, insa
manufacturierii pot de asemenea sa-si verifice distribuitorii.

Este deosebit de important:

1) Modul in care este tratat clientul de catre angajat
2) Daca sunt respectate regulile companiei/firmei de catre angajati (ex.
multumirea, publicitatea, si asa mai departe)

Scopul Mystery Shpping-ului este acela de a imbunatati calitatea serviciilor pentru

clienti, conducand la servicii pentru clienti mai bune si rate ale vanzarilor mai mari.
Verificatorii nostri insisi primesc o rambursare pentru timpul lor, oricum, este mult mai
important pentru multi dintre ei ca pot ajuta la imbunatatirea serviciilor in magazine.
Cu ajutorul combinat al chestionarelor si rapoartelor de experienta putem oferi
clientilor nostri o imagine clara asupra serviciilor pe care le ofera. Si acest lucru este
intotdeauna din perspective unui client! Nu exista un alt mijloc de a crea acest lucru
pentru detinatorii afacerilor. ISC nu cere verificatorilor perceptii subiective, ci mai
degraba le cere sa masoare obiectiv serviciile, indiferent de preferintele personale
sau stare de spirit. Chestionarul verificarii este intotdeauna creat impreuna cu clientii
astfel incat sa corespunda intru totul nevoilor lor si sa asigure raspunsul al intrebarile
pe care ei le gasesc ca fiind cele mai importante. Mai mult, clientul verificator este
instruit in consecinta si urmeaza un set complet de indrumari prescrise si un process
corespunzator acestota.
Rezultatul acestei abordari o reprezinta o descriere foarte obiectiva si, pentru clientii
nostri, foarte tangibila a calitatii serviciilor.

Basic Information for Service Checkers

page 4 of 11
 3) Completarea unei cereri de verificare a serviciilor

Daca unul intre clientii nostri ar vrea sa verifice seviciile intr-o serie de magazine, un
angajat ISC avand in vedere acest lucru va intra in contact cu potentialul client pentru
a discuta exact c anume trebuie verificat, cand si unde. ISC are chestionare diferite
pentru diferite companii; oricum, acestea sunt complet adaptate la dorintele clientilor.
Cand totul este clar in legatura cu ceea ce trebuie analizat, clientului i se pune la
dispozitie toate informatiile pentru chestionar si toate documentele necesare muncii
(indrumare, texte internet, si asa mai departe), i se dau toate sectoarele care trebuie
verificate, si verificarea este create in sistemul nostru.

Acum intra in actiune coordonatorul, sau in unele cazuri, coordonarea automata: in

ambele cazuri obiectivul este acela de a gasi un client verificator potrivit pentru
fiecare vizita de verificare a serviciilor. Coordonatorul selecteaza un verificator din
baza de date a clientilor verificatori in concordanta cu specificatiile clientului si il
contacteaza. Coordonatorul il intreaba pe verificator daca ar vrea sa accepte vizita
de verificare, clarifica specificul verificarii si raspunde intrebarilor legate de aceasta.
Daca verificatorul accepta, acesta va fi desemnat client verificator.

In cazul coordonarii automate, cativa verificatori potriviti vor primi o notificare pe e-

mail atunci cand este anuntata o verificare. Toti clientii verificatori potriviti vor vedea
verificarea disponibila in contul lor sub “Verificari disponibile”. Acela dintre ei care
accepta primul primeste verificarea. Aceasta forma de invitatie este oferita
verifiatorilor experimentati si nu este folosita de catre toti clientii. In cadrul verificarilor
automate verificatorii nu au o persoana de contact direct. Dar vor primi o adresa de
contact daca au probleme sau intrebari.

Toate verificatile noastre trebuie sa fie indeplinite inainte de o anumita data limita.
ISC se bazeaza pe angajamentul clientilotr verificatori de a indeplini o vizita de
verificare intre limitele de timp stabilite. Odata ce un client verificator a fost desemnat
pentru o anumita locatie, aceasta verificare este exclusiv pentru acest verificator.
Indiferent de modul in care este coordonata o verificare, verificatorulul va primi
mereu o notificare despre sarcina pe e-mail.
In orice caz in care clientul verificator nu poate efectua vizita inainte de data limita
acesta este solicitat sa isi contacteze coordonatorul imediat pentru a discuta o
prelungire a orarului stabilit sau anularea verificarii.

Basic Information for Service Checkers

page 5 of 11
Punctul focal al verificatorilor nostri este pagina de start
www.internationalservicecheck.com . Dati click pe “Conectare client verificator”
pentru a ajunge la pagina de conectare unde trebuie sa introduce proproiul numar de
verificator (ex. T123456) si parola. Odata conectat veti putea afla toate informatiile
privind verificarile atribuite, si istoricul verificarilor d-voastra. Si veti gasi adesea
verificari disponibile in zona d-voastra (numai verificatorii experimentati). In contul d-
voastra va veti putea actualiza informatiile personale si de contact.

Daca ati fost desemnat pentru o vizita de verificare odata conectat, in contul personal
vati gasi toate informatiile relevante. Dati dublu click pe “Verificare” pentru a vizualiza
urmatoarele documente:

1. Instructiuni: Este foarte important sa respectati instructiunile; ele explica exact

modul in care trebuie facuta verificarea. De asemenea instructiunile vor descrie
detaliile persoanei de contact si un exemplu pentru redactarea raportului de
experienta personala. Este foarte important sa verificati adresa si programul locatiei.
2. Chestionarul care trebuie completat dupa efectuarea vizitei. Va rugam sa cititi
chestionarul cu atentie pentru a stii exact ce informatii anume trebuie sa adunati in
timpul vizitei de verificare.
3. Atasamente. Puteti primi informatii ulterioare. Acestea pot fi exemple de campanii
de publicitate, unifrome ale angajatlor, interiorul magazinelor, si asa mai departe.

Dupa ce Verificatorul de servicii a vizitat locatia, el/ea trebuie sa se logheze din nou
pe pagina personala pentru a introduce rezultatele on line. Pentru a introduce toate
informatiile trebuie urmati anumiti pasi.

1. Introduceti data, ora de sosire si de plecare. Asigurati-va ca ati respectat orele de

cumparaturi premise din instructiuni.
2. Introduceti raportul personal. Este mai usor sa scrieti raportul intr-un document
word mai intai. Dupa ce ati verificat ortografia puteti sa copiati raportul in sistem.
3. Dupa ce ati completat raportul dati click pe “Salvati raport personal” si raspundeti
intrebarilor. Nu uitati sa dati mereu click pe butonul “Salvati si intrebarea urmatoare”
inainte de a trece la urmatoarea intrebare, altfel raspunsul nu se va salva.
4. Atunci cand verificatorul a raspuns la toate intrebarile dati click pe “salvati
chestionarul”.
5. In acest moment verificatorii sunt rugati sa accepte politicile companiei noastre
dand click pe butonul “accept” de la sfarsitul acordului.
6. Verificatorii noi sunt rugati sa introduca detaliile bancare. Pentru majoritatea tarilor
se cere un cont IBAN si un cod BIC. Aceste informatii sunt necesare pentru a face
transferurile bancare internationale si sunt adesea gasite in propriul extras bancar.
Basic Information for Service Checkers
page 6 of 11
Odata introduse toate informatiile poate fi salvata verificarea. Este important ca
verificatorul sa verifice daca o verificare a fost salvata in sistem. O verificare deja
facuta nu ar trebui sa mai mai fie disponibila sub “Vizitele mele de verificare” dar ar
trebui sa apara sub “Verificari indeplinite”

Odata ce o verificare a fost primita in sistem un corector va citi raportul si

chestionarul pentru a se asigura daca verificatorul a respectat intructiunile.
Corectorul va corecta de asemenea si greselile grmaticale din rapoartele de
experienta. Odata ce verificarea a fost corectata, corectorul va trimite un e-mail de
feedback clientului verificator. In cazul in care vizita de verificare a fost indeplinita in
mod satisfacator verificarea continua cu evaluarea iar rezultatul final si rapoartele
sunt trimise clientului nostru.

In cazul in care un client verificator nu a respectat instructiunile va trebui, din pacate,

sa anulam raportul si sa desemnam un alt client verificator pentru vizita. In astfel de
cazuri, verificatorul care a facut vizita in mod necorespunzator nu poate fi platit. Va
rugam sa cititi sectiunea 4 pentru a va asigura ca verificarile d-voastra vor fi
clasificate ca fiind satisfacatoare.

Plata va fi transferata verificatorului in cel mult 6 saptamani.

Basic Information for Service Checkers

page 7 of 11
4) Ce ar trebui sa fac in timpul unei visite de verificare si la
ce anume ar trebui sa fiu atent?

• LOCUL POTRIVIT
Va rugam sa fiti intotdeauna sigur ca vizitati sucursala potrivita. Poate suna simplu
insa s-a intamplat de multe ori ca verificatorul sa faca vizita in alte magazine. Deci fiti
atent intotdeauna la adresa exacta, chiar daca este sau nu intr-un shoping center,
La ce etaj, si asa mai departe.
• TIMPUL POTRIVIT
Intervalele orare pentru timpul de vizita sunt furnizate odata cu verificarea. De
exemplu, poate fi mentionat faptul ca vizita de verificare poate fi facuta numai in
timpul unei zile lucratoare intre 1:00 pm si 6:00 pm. Fiti mereu atent la indicatiile
pentru timpul de vizita. Orice vizita facuta inafara acestui interval orar va fi anulata si
nu poate fi platita.

• TREBUIE SA VA FACETI PROPRIA VERIFICARE

Sunteti selectat personal pentru a face o vizita de verificare. Clientii ne ofera anumite
criterii, cum ar fi varsta si genul clientului verificator cerut. Nu aveti voie sa va rugati
un rieten sau o ruda sa faca verificarea in lcul d-voastra!

• NICI O VERIFICARE NU POATE FI FACUTA INTR-O FILIALA UNDE ATI FOST

ANGAJAT, UNDE LUCREAZA PRIETENI SAU RUDE, SAU DACA SUNTETI UN
CLIENT FIDEL AL ACELUI MAGAZIN
Daca cunoasteti pe cineva care lucreaza in filiala care urmeaza sa fie verificata, va
rugam sa anulati imediat vizita de verificare si sa ne anuntati. Aceasta verificare va fi
transferata unui alt client verificator.

• TREBUIE SA FACETI VZITA SINGUR

Nu va este permis sa luati cu d-voastra intr-o vizita de verficare un
prieten/partener/cunostinta. Facand acest lucru veti altera rezultatele. Trebuie sa va
realizati vizitele intotdeauna SINGUR.
Sunt posibile exceptii numai in cazul in care se cere acest lucru in mod explicit in
intructiuni!

Basic Information for Service Checkers

page 8 of 11
• NU TREBUIE NICIODATA SA VA FACETI CUNOSCUT CA FIIND CLIENT
VERIFICATOR
Trebuie sa va comportati intotdeauna ca un client obisnuit care ar vrea sa cumpere
ceva sau sa intrebe ceva in legatura cu un produs. Nu permiteti niciodata sa fti
identificat ca fiind client verificator/Mystery shopper! Chiar daca sunteti intrebat direct
daca sunteti un client verificator: nu admiteti acest ucru NICIODATA. Nu luati
niciodata cu d-voastra in vizita chestionarul sau alte documente!
Daca sunteti recunoscut ca verificator si admiteti acest lucru, va rugam sa anulati
vizita si sa luati legatura cu persoana de contact.

• VIZITELE DE VERIFICARE TREBUIE FACUTE IN CONCORDANTA CU

INSTRUCTIUNILE
Pentru fiecare vizita de verificare sunt oferite indicatii exacte in instructiuni. Va rugam
sa le respectati! Verificarile care sunt facute intr-un mod care nu respecta
instructiunile nu sunt acceptate si sunt fara valoare pentru noi sau clientii nostrii. Din
pacate nu vei fi platit pentru astfel de verificari care nu respecta instructiunile.

• PERSOANA POTRIVITA (numai uneori)

Se intampla uneori sa fie verificat un anumit angajat. Va rugam sa fiti atenti la
instructiuni. Daca, de exemplu, trebuie varificat dl. Clarks, atunci va rugam sa nu va
consultati cu Dna Durman.

• NU FACTI NICIODATA CUMPARATURI ACTIVE

Fiti radical pasiv. In general, NICIODATA nu va apropiati primul de angajat, ci
asteptati intotdeauna pana cand angajatul va saluta sau se apropie de d-voastra.
Dati-i angajatului numai acele informatii care va sunt oferite conform instructiunilor.
Nu anticipate niciodata raspunsurile. Asteptati intotdeauna ca angajatul sa termine si
apoi raspundeti intebarilor sau comentati. Daca va expuneti intiativa direct, atunci
angajatul nu mai are posibilitatea de a va chestiona nevoile. Cand toti angajatii sunt
ocupati va rugam sa asteptati pana cand un angajat poate sa se apropie sau sa va
apropiati d-voastra de el/ea. Nu aveti voie sa parasiti niciodata un magazin fara sa
discutati inainte. Discutia este partea esentiala a raportului personal si trebuie
descrisa cat mai amanuntit posibil.
Exceptiile sunt posibile numai in cazul in care a fost astfel specificat in instructiuni!

• CALM SI POLITICOS
Ramaneti intotdeauna calm si politicos cu toate observatiile pe care le faceti, chiar
daca angajatii nu sunt amabili cu clientii. Nu este sarcina d-voastra sa ii provocati pe
angajati, sa fiti iluzoriu, sau sa criticati. De asemenea, nu va plangeti niciodata in
timpul unei vizite de verificare! In schimb, facti-va o schita mentala a criticilor, si
Basic Information for Service Checkers
page 9 of 11
scrieti-le in raport dupa vizita. Inca o data, exceptiile sunt posibile numai daca este
specificat explicit in istructiuni.

• CRITIC, PRECIS, SI OBIECTIV

Asigurati-va ca sunteti mereu critic, précis, si obiectiv! Raspunsurile d-voastra din
chestionar trebuie, de sigur, sa corespunda cu ceea ce scrieti in raportul experientei!
Multi clienti verifica declaratiile verificatorilor cu ajutorul camerelor de supraveghere.
Va rugam sa fiti mereu correct si précis.

• NU FITI OFENSIV
Insultele si ofense nu sunt potrivite nici in filiala nici in timpul completarii
chestionarului si al raportului de experienta. Ramaneti mereu obictiv si realist!

• CHITANTA
Pentru multe verificari este nevoie sa cumparati ceva. Daca vi se cere sa cumparati
ceva in timpul vizitei d-voastra de verificare, va rugam sa nu uitati sa pastrati
chitanta. Daca nu vi se da una, atunci va rugam sa o solicitati! Daca vi se cere sa
returnati produsul cumparat este nevoie sa faceti o fotografie digitala a chitantei
inainte de a returna produsul. De asemenea notati-va cele mai importante date de pe
chitanta (data/suma achitata/numarul chitantei) in cazul in care fotografia digitala iese
indescifrabila. Odata ce ai returnat produsul angajatul adesea va pastra chitanta in
cazul acesta copia digitala constituie dovada faptului ca ati cmparat produsul. Pentru
anumite verificari este suficient sa includeti numarul chitantei in chestionar, pentru
altele este nevoie sa atasati chestionarului o fotografie digitala sau o copie scanata.
Pentru unele verificari se cere de asemenea trimiterea chitantei prin posta. Vei gasi
mereu procedura ceruta in instructiuni.

• IN CAT TIMP TREBUIE SA COMPLETEZ RAPORTUL PERSONAL SI

CHESTIONARUL?
Raportul personal si chestionarul trebuie introduse in sistem in cel mult 24 de ore
dupa vizita de verificare. Cel mai bine este sa le completati imediat dupa terminarea
verificarii deoarece aveti totul proaspat in memorie. Rapoartele trimise prea traziu nu
pot fi trimise clientului in limita timpului agreeat si sunt deci nefolositoare pentru noi si
nu pot fi platite.

• RAPORTUL DE EXPERIENTA
FORMA: Va rugam sa folositi in scriere propozitii complete, paragrafe complete,
arajati totul in ordine cronologica, si fiti atent la majuscule si literele mici.
CONTINUTUL: Va rugam sa descrieti detaliat interactiunea d-voastra cu angajatii si
sa mentionati ce ati remarcat in mod deosebit.
Basic Information for Service Checkers
page 10 of 11
Atentie! Pentru fiecare vizita de verificare, va rugam sa scrieti un raport de experienta
nou si unic. Rapoartele d-voastra de experienta sunt intotdeauna comparate automat
intre ele. Rapoartele cu asemenari semnificative sau cele foarte asemanatoare nu
vor fi acceptate.

• FIECARE VERIFICARE ESTE UNICA

Nu faceti NICIODATA comparatii, de exemplu cu alte filiale sau alte magazine din
acelasi lant sau cu vizite anterioare. Singurul lucru important este cum anume stau
lucrurile in filiala exact in timpul vizitei d-voastra!

• CONFIDENTIALITATEA
Va rugam sa pastrati toate datele care v-au fost puse la disozitie confidentiale!
Aceasta se aplica chestionarului, timpului vizitei, descoperirilor d-voastra, si
bineinteles, materialelor informative pe care le primiti de a noi. Nu dezvaluiti nici una
dintre aceste informatii unor terti (cum ar fi prieteni si cunostinte)!

• CUI AR TREBUI SA MA ADRESEZ DACA AM INTREBARI?

Pentru fiecare vizita de verificare vi se va atribui o persoana de contact cu care
puteti intra in contact daca aveti intrebari. Persoana de contact va fi facuta cunoscuta
in fiecare set de instructiuni ale verificarii. Va rugam sa ii retineti numele deoarece
imediat dupa ce ne trimiteti verificarea, nu veti mai avea acces la instructiuni. De
obicei, persoana de contact este un coordinator. Veti avea mereu la dispozitie o
adresa de e-mail si uneori un numar de telefon. Daca aveti intrebari sau aveti nevoie
de ajutor, va rugam sa ii scrieti sau sa va sunati coordonatorul.

• UN SINGUR CONT PER PERSOANA

Va rugam sa va inregistrati ca verificator o singura data. Daca nu sunteti sigur daca
aveti sau nu un cont, va rugam sa ne contactati (ex. Daca in timp ce va creati contul
pierdeti conexiunea internet si ati dori sa va faceti altul). Suntem bucurosi sa va
ajutam! Acele persoane care in mod deliberat se inregistreaza de mai multe ori sub
nume false, adresele, si asa mai departe vor fi sterse din sistem!

Basic Information for Service Checkers

page 11 of 11