Hârtia de răspunsuri

Metode de măsurare în perfecţionare continuă cu indicatori de

modul de metode
performanţă

Numele și Diana Lucia Parada Hernandez

prenumele
← Data livrării 19 iunie 2018

Ipoteza Practică

Alegeți o organizație care are un client bine determinat și definiți.

A. Care sunt activitățile care pot îmbunătăți satisfacția clienților?

B. Procese legate de satisfacția clienților.
C. Indicatori de performanță ai activităților cu clienții.

In acelasi fel:

 Care sunt activitățile care pot îmbunătăți satisfacția oamenilor?

 Procesele legate de satisfacerea grupurilor de interese personale.
 Indicatori de performanță a oamenilor (nu percepția).

GMB ARQUINOX SAS Este o companie de prelucrare a metalelor poziționată pe piața

națională din 1992. La GMB AQUINOX s-au dedicat cercetării și inovației de produse și
tehnologii pentru clienți în asociere cu universități precum u. liber în zona metalurgică u.
cetățean al Columbiei în domeniul mecanicii, u. incca din Columbia în zona industrială. U.
externado de Columbia în domeniul administrării afacerilor, SENA și alte instituții au
tehnologie avansată în strunguri cnc, strunguri cu control numeric, ceea ce face ca
accesoriile și piesele finisate de o calitate excelentă, obținând satisfacția clientului final
Printre catalogul de produse se numara: accesorii inox pentru sticla generala, balustrade,
scari, manere, paravent, balcoane, balustrade, fatade plutitoare atat din aluminiu cat si din
inox si sticla, bare de intoarcere, pivoti sticle, compartimentari si baie cu sisteme glisante
si balansoar sisteme, fabricarea de accesorii speciale la comanda, usi si ferestre din
aluminiu.
Sunt distribuitori ai celor mai bune companii de sticla din Columbia in ceea ce priveste
sticla securizata securizata laminata si serigrafica, au tehnologie avansata si personal
calificat atat in instalare cat si in productie, garantand calitatea produselor si proiectelor
noastre.

1 ACTIVITĂȚI CARE POT ÎMBUNĂTĂȚI SATISFACȚIA CLIENTULUI

 Aveți un canal de comunicare Dezvoltați canalele adecvate de comunicare cu clienții.
Rețelele sociale, centrele de apel sau simple formulare de contact pot fi instrumente foarte
utile dacă știi să le folosești.

Menține integritatea : este de bază. Respectați promisiunile și promiteți numai lucruri

care pot fi ținute. Implică a fi sincer cu clientul și coerent între ceea ce este promis și
motivațiile reale din spatele promisiunii. Nu se poate uita că clienții dezamăgiți sunt cei mai
greu de recuperat.

Obțineți feedback : aflați ce crede clientul. Este foarte posibil ca aceștia să ceară mai
mult pentru mai puțin, dar dincolo de asta, a le cere părerea poate oferi informații utile
despre produsele finale care le sunt livrate dacă sunt de calitatea pe care o așteaptă și
evaluează și lucrează la critica constructivă. pe care le fac..

2 PROCESELE LEGATE DE SATISFACȚIA CLIENTULUI.

Pentru a evalua satisfacția clienților, informațiile pot fi obținute în două moduri diferite:
 direct
 indirect

MĂSURARE MĂSURARE
INDIRECTA DIRECTĂ

Prin măsurarea indirectă se obțin informații Cu măsurarea directă a

legate de respectarea cerințelor clienților, satisfacției , se obține
fără a întreba clientul direct, ci din datele percepția clientului cu privire
existente în organizație în sine. la conformitatea organizației cu
cerințele acestora.

3 INDICATORI DE PERFORMANȚĂ PENTRU ACTIVITĂȚI CU CLIENȚII

indicator Cum se Cât de des Pentru ce sunt Care sunt

calculeaza? sunt măsurate? valorile
 măsurate? acceptabile
Cifra de afaceri Indicatorul un timp Se măsoară Valoarea de
volumului acceptabil pentru a acceptabilitat
vânzărilor se pentru cunoaște e va fi un
calculează prin măsurarea cererea minim de
intermediul acestui indicator clienților pe retururi
stocurilor care va fi săptămânal care o are firma datorate
se realizează în maxim lunar și, de defectelor.
companie asemenea,
producția care
trebuie realizată
Satisfacția Pentru Efectuați Se măsoară O valoare
clientului măsurarea sondaje cu pentru a acceptabilă
acestui indicator răspunsuri identifica gradul este 80% din
se realizează scurte cu un de conformitate sondaje cu
anchete de rating între 1 și al clienților cu min 3 în
satisfacție. 5, 1 fiind mai privire la rating
puțin mulțumit și serviciul pe
5 mai mulțumit. care aceștia
dobândesc o
valoare
Eficacitatea Acest indicator Este un Se măsoară Că evaluarea
este măsurat indicator de pentru a avea o performanței
prin compararea măsurare zilnică stabilire corectă are un rating
rezultatului a obiectivelor, o ridicat
obținut cu ajustare corectă
rezultatul a timpilor și
așteptat costurilor și
pentru a
îmbunătăți
competitivitatea
.
Calitatea Format conform Se alege un Se face pentru Valoarea de
produsului și neconform eșantion în a vedea dacă acceptare
funcție de există vreun fel este că nu
cantitatea de de problemă are niciun NR
producție neidentificată conform
produsă și se cu lotul de
evaluează producție care
cerințele este evaluat.

4 CARE SUNT ACTIVITĂȚILE CARE POT ÎMBUNĂTĂȚI SATISFACȚIA OAMENILOR?

Unele dintre activitățile care trebuie luate în considerare pentru satisfacția clienților externi
și interni ar fi:
 stimulente Produs finit standarde de
calitate

date de livrare inventar in stoc Implementați sistemul

Crosby Zero Defect

5 PROCESELE LEGATE DE SATISFACȚIA PĂRȚILOR INTERESATE.

STIMENTIE : motivatie economica pentru clientul intern de a se relaxa in produsul finit si

de a satisface clientul extern

DATE DE LIVRARE : presupune transport si personal adecvat

PRODUS FINIT: materie prima, utilaje, personal indicat

STANDARDE DE CALITATE : Documentație, cerințe de produs, cerințe ale clienților

STOCURI : producție fără blocaje

CROSBY : Detectează posibilele erori înainte ca acestea să apară

6 INDICATORI DE PERFORMANȚĂ OAMENILOR (NU PERCEPȚIE).

Satisfacția Calitatea
clientului produsului

garantie produs Petiții, plângeri și

reclamații