UNIVERSITATEA BABEȘ-BOLYAI

FACULTATEA DE ȘTIINȚE
ECONOMICE ȘI GESTIUNEA
AFACERILOR
Specializarea: Marketing

MYSTERY CLIENT

Grupa 1
Baciu Andrei
Chirila Andrei

1
Cuprins :

Introducere ____________________________________________3
Etica în mystery shopping ___________________________________4
Exemple ________________________________________________5
Combatere si organizatii ___________________________________6
Comparații între culturi ___________________________________7
Dezbatere personala _______________________________________8
Bibliografie _______________________________________________9

2
Introducere

Verificarea misterioasă reprezintă o metodă utilizată pentru evaluarea serviciilor pentru

clienți, având ca scop evaluarea gradului în care angajații care interacționează cu clienții respectă
și implementează corect regulile și procedurile impuse de către firmă. Persoana responsabilă cu
această evaluare, cunoscută sub numele de client misterios, este o individă sociabilă, dotată cu un
spirit ager de observație și o abordare obiectivă. Aceasta vizitează diverse magazine, adoptând
rolul unui client real interesat de achiziționarea produselor sau serviciilor oferite. În timpul
vizitei, clientul misterios evaluează atât comportamentul angajaților, cât și aspectul general al
magazinului, completând ulterior un chestionar detaliat cu informații despre experiența sa.
Un aspect important al acestei metode constă în menținerea confidențialității identității și
a scopului specific al clientului misterios, asigurând astfel integritatea procesului de evaluare. La
nivel internațional, verificarea misterioasă este cunoscută și sub diverse denumiri, precum secret
shopping, spotter service, shopper program, secret evaluation, undercover performance
evaluations, printre altele.
La începutul anilor 1940, conceptul de mystery shopping a fost introdus ca un instrument
destinat măsurării integrității angajaților. Metodele utilizate pentru evaluare variază de la
chestionare simple până la înregistrări audio și video, adaptându-se cerințelor specifice ale
proiectelor. Versatilitatea acestui instrument permite aplicarea sa în diverse industrii, incluzând
magazinele cu amănuntul, hotelurile, cinematografele, restaurantele, lanțurile de fast-food,
băncile, benzinăriile, reprezentanțele auto, sectorul imobiliar și unitățile sanitare.
Din anul 2010, mystery shopping-ul a câștigat o popularitate crescută în industria
medicală, fiind folosit pentru evaluarea politicilor și serviciilor firmelor din acest domeniu,
precum și pentru îmbunătățirea satisfacției clienților. În Marea Britanie, mystery shopping-ul a
devenit din ce în ce mai utilizat pentru a furniza feedback privind serviciile oferite de autoritățile
locale, precum și de alte organizații non-profit, inclusiv asociațiile pentru locuințe și biserici.

3
Etica în mystery shopping

Etica în ceea ce privește mystery shopping-ul este esențială pentru menținerea integrității
și credibilității procesului. Iată câteva aspecte-cheie legate de etica în acest domeniu:
Confidențialitatea Identității: Un principiu fundamental al eticii în mystery shopping este
menținerea confidențialității identității clientului misterios. Aceasta contribuie la asigurarea
obiectivității evaluării și la prevenirea unor posibile influențe externe asupra rezultatelor.
Respectul Față de Angajați: Clientul misterios ar trebui să interacționeze cu angajații într-un
mod respectuos și profesionist. Scopul evaluării este îmbunătățirea serviciilor, nu crearea unor
situații tensionate sau neplăcute pentru personal.
Adeziunea la Legile și Reglementările Locale: Mystery shopping-ul trebuie să respecte legile
și reglementările locale. Acest lucru include respectarea drepturilor angajaților și a altor norme
legale în ceea ce privește evaluarea performanțelor în mediul de lucru.
Feedback Constructiv: Evaluările mystery shopping ar trebui să ofere feedback constructiv și
detaliat, concentrându-se pe aspectele care pot fi îmbunătățite. Scopul este să ajute afacerea să își
optimizeze serviciile, nu să critice în mod negativ fără rost.
Evitarea Scopurilor Frauduloase sau Malefice: Mystery shopping-ul nu ar trebui să fie utilizat
în scopuri frauduloase sau malefice, cum ar fi obținerea informațiilor confidentiale sau
manipularea rezultatelor pentru a aduce prejudicii unei afaceri sau unui individ.
Consimțământ Informal: Este etic să se respecte regulile și cerințele specificate înainte de a
începe un proiect de mystery shopping. Acest lucru implică informarea și obținerea
consimțământului de la întreprinderea evaluată, precum și respectarea instrucțiunilor specifice
ale proiectului.

4
 Exemple
Mystery shopping-ul a devenit o practică esențială în evaluarea și îmbunătățirea
experienței clienților, fiind utilizat pe scară largă în diverse industrii. Această metodă oferă
companiilor oportunitatea de a analiza în mod obiectiv modul în care angajații interacționează
cu clienții, respectă procedurile interne și contribuie la crearea unei atmosfere pozitive în cadrul
afacerii. Iată câteva exemple de companii mari care folosesc mystery shopping în mod activ:

The Walt Disney Company: Unul dintre cei mai mari jucători în industria de
divertisment, Disney utilizează mystery shopping pentru a evalua calitatea experienței
vizitatorilor în parcurile tematice, hoteluri și magazinele lor din întreaga lume. Scopul este de a
asigura un nivel ridicat de servicii și de a îmbunătăți continuu experiența clienților.
Mercedes-Benz: În industria auto, Mercedes-Benz recurge la mystery shopping pentru a
evalua calitatea serviciilor oferite în showroom-uri și atelierele lor de service. Acest proces
contribuie la menținerea standardelor de lux și la oferirea unei experiențe premium clienților săi.
Coca-Cola: Ca unul dintre liderii din industria băuturilor, Coca-Cola utilizează mystery
shopping pentru a evalua modul în care produsele lor sunt promovate și prezentate în diferite
puncte de vânzare, inclusiv în magazine, restaurante și evenimente. Acest lucru contribuie la
menținerea și consolidarea brandului în ochii consumatorilor.
Amazon : Gigantul de comerț electronic Amazon utilizează mystery shopping pentru a
evalua și îmbunătăți experiența clienților online. Prin intermediul acestui proces, se evaluează
diversi parametri, cum ar fi interfața site-ului, eficiența procesului de comandă, ambalarea și
expedierea produselor. Amazon utilizează feedback-ul obținut pentru a optimiza continuu
platforma lor și pentru a asigura o experiență de cumpărare cât mai plăcută pentru clienți.
Porsche: Ca reprezentant de marcă în industria automobilelor de lux, Porsche utilizează
mystery shopping pentru a asigura un nivel înalt de servicii în rețeaua sa globală de dealeri.
Acest proces permite evaluarea nu doar a aspectelor tehnice, ci și a experienței generale a
clienților în showroom-uri și în relația cu personalul.
Leroy Merlin: În domeniul retailului pentru construcții și amenajări interioare, Leroy
Merlin este cunoscut pentru angajamentul său față de clienți. Utilizând mystery shopping, Leroy
Merlin evaluează calitatea serviciilor oferite în magazinele sale, acordând o atenție deosebită
consultanței personalului, prezentării produselor și atmosferei generale din magazine.

5
Combatere si organizatii

Organizațiile specializate în mystery shopping recomandă implementarea unor metode de

motivare a angajaților ca răspuns la rezultatele proiectelor desfășurate. Conform acestora,
concedierea sau mustrarea angajaților în urma evaluarilor nu sunt soluții recomandate, fiind
considerate practici ineficiente pe termen lung. În vederea menținerii standardelor etice și
profesionale în această industrie, organizația MSPA (Mystery Shopping Providers Association) a
dezvoltat un cod de standarde profesionale și un Acord de Etică, aplicabile atât furnizorilor de
servicii de mystery shopping, cât și clienților mistere.
Alte organizații precum ESOMAR, MRS și MRA au definit, de asemenea, standarde
pentru industria de mystery shopping. În domeniul cercetării de piață, cel mai utilizat cod de
orientări și standarde etice profesionale este reprezentat de ISO.
Un aspect interesant este reprezentat de reglementările specifice din statul Nevada, unde
clienții misterioși trebuie să obțină autorizația consiliului PILB și să desfășoare activitatea sub
umbrela unei companii licențiate în investigații particulare. Necesitatea unei astfel de autorizații
este crucială, iar clienții misterioși care nu se conformează acestor reguli pot fi sancționați
conform legislației în vigoare.
Într-un alt context, în iunie 2008, Consiliul pentru Probleme Etice și Judiciare al
Asociației Medicale Americane a emis o recomandare referitoare la utilizarea "pacienților
misterioși" în sistemul medical. Această practică este văzută ca o modalitate etică de a promova
îmbunătățirea calității îngrijirii pacientului, oferind medicilor oportunitatea de a se angaja în
activități care contribuie la evoluția continuă în furnizarea serviciilor medicale. Utilizarea
"pacienților misterioși" instruiți corespunzător este considerată a aduce beneficii pe termen lung
în cadrul sistemului medical.

6
 Comparații între culturi

Eticile și practicile legate de mystery shopping pot varia semnificativ în funcție de cultură
și de contextul social în care acestea sunt implementate. Iată o comparație între culturi în ceea ce
privește etica în mystery shopping:
1. Cultura Occidentală (ex. Statele Unite, Europa de Vest):
Transparență și Respect: În cultura occidentală, există o apreciere puternică pentru transparență
și respect. Agențiile de mystery shopping și clienții misterioși sunt adesea încurajați să ofere
feedback constructiv și să respecte drepturile angajaților evaluați.
Responsabilitate Socială: Aspectele legate de responsabilitatea socială pot fi accentuate, cu
accent pe consecințele economice și sociale ale practicilor de mystery shopping.
2. Cultura Asiatică (ex. Japonia, Coreea):
Confidențialitate și Discreție: În culturile asiatice, confidențialitatea și discreția pot avea o
importanță sporită. Clienții mistere și agențiile de mystery shopping pot acorda o atenție specială
la menținerea anonimatului și la evitarea expunerii excesive.
Respect Față de Autoritate: Respectul față de autoritate poate influența modul în care se
desfășoară evaluările, cu o abordare mai atentă la feedback și îmbunătățiri constructive.
3. Cultura Nordică (ex. Suedia, Norvegia):
Egalitarism și Colaborare: Cultura nordică favorizează egalitatea și colaborarea. În contextul
mystery shopping-ului, aceasta se poate reflecta într-un efort de a implica angajații în procesul de
îmbunătățire și în abordarea problemelor într-un mod echitabil și deschis.
Sustenabilitate: În regiunile nordice, etica sustenabilității poate fi importantă, iar companiile pot
utiliza mystery shopping pentru a evalua nu doar serviciile, ci și practicile de mediu și
sustenabilitate.
4. Cultura Orientală (ex. China, Vietnam):
Respect pentru Vârstă și Experiență: Tradițional, respectul pentru vârstă și experiență poate
influența relațiile în mediul de lucru și, implicit, abordarea mystery shopping-ului. Feedback-ul
poate fi transmis cu o atenție deosebită la hierarhia organizațională.
Cultură de Salvare a Aparanțelor: În unele culturi orientale, salvarea aparențelor poate fi
importantă. Acest aspect poate influența modul în care feedback-ul este transmis și gestionat
pentru a minimiza pierderea de față.

7
Dezbatere personala

Argumente Pro:
Feedback Obiectiv: Mystery shopping-ul furnizează feedback obiectiv, bazat pe experiența
reală a clienților mistere. Acest tip de evaluare elimină subiectivitatea și oferă o imagine clară
asupra modului în care angajații interacționează cu clienții.
Identificarea Rapida a Problemelor de Serviciu: Prin intermediul mystery shopping-ului,
companiile pot identifica rapid problemele de serviciu și pot interveni pentru a le rezolva într-un
mod eficient. Acest aspect permite ajustări imediate și îmbunătățirea continuă a experienței
clienților.
Îmbunătățirea Experienței Clienților: Prin adresarea promptă a problemelor identificate,
companiile pot îmbunătăți în mod semnificativ experiența clienților. Mystery shopping-ul devine
astfel un instrument strategic în asigurarea unui nivel înalt de satisfacție și loialitate a clienților.
Dezvoltarea Competențelor Angajaților: Prin oferirea de feedback constructiv și specific,
mystery shopping-ul contribuie la dezvoltarea competențelor angajaților. Aceștia pot să înțeleagă
mai bine așteptările clienților și să își îmbunătățească abilitățile în consecință.

Argumente Contra:
Costuri Ridicate: Implementarea și gestionarea programelor de mystery shopping implică
costuri semnificative, inclusiv cheltuieli cu formarea clienților mistere, analiza datelor și
eventualele schimbări necesare în infrastructura sau procesele companiei.
Reacții Negative Ale Angajaților: Angajații pot reacționa negativ la practica mystery shopping-
ului, percepând aceasta ca o evaluare invazivă sau o sursă de stres. Acest aspect poate afecta
moralul și motivația angajaților.
Limitări în Evaluarea Completa: Mystery shopping-ul are limitări în a oferi o imagine
completă a performanțelor angajaților și a calității serviciilor. Evaluarea este focalizată pe
anumite aspecte și nu acoperă întotdeauna întregul spectru al interacțiunilor cu clienții.
Lipsa Continuității Evaluării: Programele de mystery shopping pot avea un caracter episodic și
să nu ofere o evaluare continuă și pe termen lung. Acest aspect poate duce la dificultăți în
urmărirea progresului și în menținerea unui standard constant de performanță.

8
 Bibliografie
https://ro.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping
https://www.topconsumerreviews.com/best-mystery-shopping-
services/detailed-reviews.php
https://www.clickworker.com/customer-blog/mystery-shopping/
https://www.marketforce.com/solutions-and-products/mystery-shopping