Nevoile și așteptările clienților – Ce vor clienții de

la tine?
by Ramona Gombos | Feb 1, 2023 | Articole | 0 comments

Fiecare client este diferit și are cerințe diferite, care evoluează în timp. Dacă în urmă cu câteva
decenii, clienții cumpărau ce găseau, odată cu industrializarea și diversificarea produselor și
serviciilor, cerințele clienților au crescut de la: „Ce bine că am găsit” la „Vreau acest produs
azi, la calitatea cerută de mine și cu caracteristicile impuse de mine”.
 Mai mult, în zilele noastre, clienții apreciază nu doar produsele și serviciile pe care le oferim, ci
și experiența pe care o au în relația cu noi, ca furnizori. Această evoluție a cerințelor și nevoilor
clienților a determinat organizațiile să petreacă timp în a înțelege nevoile și așteptările clienților.
Îndeplinește cerințele clientului
Fiecare client are nevoi și cerințe specifice.
Nevoile clienților sunt cele care stabilesc relația dintre noi și clientul pe care îl avem. Dacă ne
întrebăm constant care este nevoia pe care produsul sau serviciile pe care le oferim le acoperă,
vom putea veni mereu cu noi soluții pentru client.
De exemplu, o nevoie pentru a cumpăra un laptop poate fi:
 participarea la cursurile online
 rezolvarea sarcinilor la job
 informare și dezvoltare personală
 posibilitatea de a face cumpărături online
 petrecere a timpului liber
Cerințele clienților sunt acele caracteristici, care vor aduce sau nu satisfacție clientului nostru și
care au puterea de a-l convinge să repete cumpărarea, loializându-l.
Aceste caracteristici sau cerințe ale clientului pot face referire la:
 calitatea produsului sau serviciilor
 experiența cumpărării
 personalul cu care a interacționat
 modalitatea și timpul de livrare
Fiecare cerință, poate fi măsurată și transformată în parametri interni, denumiți parametri critici
pentru calitate. Acești parametri măsurați constant ne vor asigura că livrăm clientului, de fiecare
dată ceea ce el își dorește.
De exemplu: Capacitatea de stocare a laptopului este o cerință (pe care noi o putem măsura) –
Dacă laptopul are o capacitate de stocare mare, clientul va fi fericit. ?
Un produs sau un serviciu va fi de succes, dacă reușește să îndeplinească una sau mai multe
nevoi ale clientului. Fiecare problemă a clientului reprezintă o cerință. Cu cât sunt mai bine
îndeplinite cerințele, cu atât clientul nostru este mai fericit, fiind mai probabil să revină la noi și
să ne recomande cunoscuților săi.
Categorii de cerințe ale clienților
 Modelul Kano ne spune că, sunt diferite categorii de cerințe ale clienților, care au efecte diferite
asupra satisfacției consumatorilor. Iată câteva note cheie extrase după acest model:
1. Nu toate cerințele clienților duc la creșterea satisfacției. Putem avea cerințe la fel de importante,
dar care nu produc același grad de satisfacție. De exemplu: sistemul de iluminat și sistemul de
frânare al mașinii. Ambele sunt importante, dar simpla prezență a nu satisface clientul, ci cu cât
capacitatea de frânare este mai bună, cu atât satisfacția va fi mai mare.
2. Clienții au cerințe de performanță (sau calitatea normală): sunt cerințele pe care clienții le pot
exprima cu usurință. Acestea sunt de obicei liniare, din categoria cu cât mai mult, cu atât mai
bine. De exemplu: bateria de la telefon.
3. Cerințele de bază sunt cerințele pe care clienții se așteaptă să le primească, pe care le consideră
implicite. Interesant este că atunci când aceste cerințe sunt bine împlinite, clienții nu resimt o
 satisfacție notabilă, dar cand ele lipsesc, aceștia sunt total nesatisfăcuți. Aceste tipuri de cerințe
vin de obicei din standarde sau reglementări. De exemplu: cămașa trebuie să aibă toți nasturii
cusuți.
4. Cerințele speciale (care sunt esențiale, diferențiatoare, care duc la satisfacția clienților) sunt acele
cerințe care sunt neașteptate pentru clienți, iar cand le oferim îi încântăm, îi surprindem în mod
plăcut. Sunt acele elemente unice de valoare („unique selling proposition”) pe care doar noi le
oferim și pentru care clienții se reîntorc la noi (devin loiali).
Cum ne folosim de așteptările clienților?
Odată ce sunt înțelese așteptările clienților, trebuie să le transformăm în cerințe interne de
calitate, pe care le definim și le implementăm pe fiecare proces intern pentru a reuși să livrăm
aceeași calitate în mod constant.
Concluzii
Este important de menționat că toate aceste așteptări ale clienților sunt dinamice și se schimbă
des. De aceea, organizațiile trebuie să mențină o legătură strânsă cu clienții lor pentru a putea
înțelege și anticipa cererile.
De asemenea, nevoile sunt diferite pentru fiecare categorie de clienți și nu putem construi
un model Kano general, ci individual pentru fiecare dintre ei.
Este bine să avem în vedere că toate aceste cerințe trebuie adresate împreună, lipsa adresării
uneia dintre ele ar crea neplăceri clienților.
Sharing is caring!
0SHARES
 Share
 Tweet
 Pin
 LinkedIn
 Email
Trackbacks/Pingbacks
1. Ce este calitatea și de ce este importantă pentru organizație? - […] este abilitatea unui produs sau
serviciu de a satisface cerințele și așteptările clienților, în ceea ce privește performanța,
durabilitatea,…
2. Quality 360 - Managementul calității totale - RGQ Consulting - […] interne, modul în care
produc și livrează produse sau servicii pentru a putea face față cerințelor clienților. Acest lucru…