Business și Turism an III, 2020-2021, Managementul Calității

Studiul de caz 1
Sunt clienții răsfățați sau doar își doresc ce e mai bun?

În cadrul unui workshop la care participă manageri de calitate din industria auto câțiva
manageri cu calitatea discută despre modul în care avansul tehnologic și exigențele din ce în
ce mai mari ale clienților influențează strategia companiilor în ceea ce privește calitatea.
„Dacă doriți să înțelegeți cum au beneficiat consumatorii de avansul tehnologic și inovare,
uitați-vă doar la automobile. Ceea ce înainte era considerată o opțiune de lux ecum este doar
opțiune standard”, a spus un manager de calitate.
„Tocmai asta este problema”, a spus un alt manager de calitate, „Am răsfățat consumatorul.
Acum, clienții nu vor mai fi niciodată fericiți indiferent de ceea ce am face.”
„Dar oare nu sunt îndreptățiți clienții să aibă așteptări atâta timp cât există producători care le
livrează acele produse care răspund așteptărilor?” întreabă un alt coleg.
Un alt coleg îi răspunde „Problema nu e la cei care livrează aceste produse conform
așteptărilor, ci la cei care creează alte așteptări prin anticiparea unor nevoi viitoare ale
clienților”

Activități studenți:
Răspundeți la următoarele întrebări?
1. Dați exemple de caracteristici de calitate care în trecut erau considerate de lux iar acum
sunt considerate de bază pentru un automobil. Puteți da exemple similare și pentru alte
produse/servicii?
2. Ce caracteristici de calitate ale automobilului modern considerați că sunt
determinate/induse de clienți?
3. Un mare producător auto a spus odată „clientul poate avea orice culoare dorește la Modelul
XTY, atâta timp cât este negru”. Cum a evoluat lumea de la această atitudine față de clienți la
atitudinea modernă a calității centrată pe clienți?
4. Puteți da exemple de schimbări de atitudine a organizațiilor față de clienți și în alte
industrii? Puteți da exemple (industrii/produse/servicii/organizații) în care atitudinea
organizațiilor față de client nu s-a schimbat?
5. Sunt consumatorii răsfățați și nerealiști în așteptările lor sau doar își cer drepturile de
consumatori? Puteți da exemple de drepturi ale consumatorului care sunt considerate
nerealiste/ pretenții de anumite industrii/organizații?
6. Cum a influențat conceptul de inovație așteptările clienților în ceea ce privește calitatea?
7. Cum v-a schimbat inovația:
 modul de viață în familie,
 activitatea socială,
 activitatea la locul de muncă (unde este cazul),
 activitatea de elev/student?