Întrebări 1.

1. Descrieți în felul dumneavoastră tehnica simplă pe care Enterprise a folosit-o pentru a

afla cât de mulțumiți erau clienții săi de serviciile lor.
2. Explicați modul în care metoda de măsurare a satisfacției clienților a furnizat companiei
date semnificative.
3. Cum a utilizat Enterprise informațiile colectate? Cum a permis acest lucru companiei să
facă îmbunătățiri?
4. Recomandați întrebări pe care un supermarket, un service auto sau o altă organizație de
servicii le-ar putea adresa clienților săi pentru a îmbunătăți ratele de satisfacție a
clienților.

1. Societatea Enterprise Rent-A-Car își îndreaptă atenția spre satisfacerea clienților și are
drept caracteristică principală, înțelegerea nevoilor acestora și oferirea unui feedback
satisfăcător. Activitatea principală este închirierea de vehicule.
Eu cred că tehnica folosită de Enterprise pentru a-și îndeplini scopul de a depăși
așteptările clienților este abordarea unui tip de sondare. După cum știm, sondajul este o
metodă de cunoaştere a opiniei publice pe baza chestionarului şi a eşantionării are ca scop
cunoaşterea complexului preferințelor exprimate de un număr semnificativ de persoane.
Au procedat în felul următor: Au creat un chestionar pentru clienți pe baza a două
întrebări: Prima întrebare este „Cum ați evalua ultima experiență Enterprise?” iar cea de-a
doua „Ai închiria de la Enterprise din nou?”, răspunsurile fiind clasate pe o scară de la
"complet satisfăcut" la "complet nemulțumit".
Prima întrebare se referă la evaluarea ultimei experiențe Entreprise, iar cea de-a doua
vizează gradul de încredere și satisfacție pe care-l au clienții în firmă, anume, dacă ar
revenii dinnou să achiziționeze.
Sondajul identifică clientela fidelă, canalizează informațiile referitoare la ce cred clienții
despre fiecare dintre afacerile Entreprise, și ajută la stabilirea marjei de clienți fideli,
clienți mulțumiți care ar putea recomanda firma și altor oameni.
2. Pornind de la motto-ul lui Jack, se subînțelege scopul firmei, înclinația pe care o are
întreprinderea asupra procesului de atragere și menținere a clienților, astfel încât să-i
asigure profit. În procesul succesului, au apărut unele erori în urma cărora au realizat
măsurarea cerințelor clienților.
Metoda de măsurare a satisfacției clienților este denumită ESQi – indicele de calitate a
serviciilor. Entreprise menține informațiile actualizate, astfel s-a focalizat pe cele două
întrebări adresate clienților și astfel, au decis focalizarea pe cei din categoria „foarte
mulțumiți” care s-ar întoarce dinnou la companie pentru serviciile acesteia. Clienții au
completat sondajul spunând că au repetat achiziția. Firma constată că are impact direct
asupra vânzărilor și profiturilor. Se demarează Serviciul Clienți pentru promovare și
atrage după sine, satisfacția în rândul clienților.

3. În 1996 Enterprise a depășit compania Hertz ca lider în închirierea auto din Statele Unite,
însă nu funcționa la fel de performant în întregime. Așadar, prioritatea era menținerea pe
locul 1. ESQi au ajutat compania să înțeleagă ce stimulează satisfacția clienților, așadar,
folosesc informațiile din sondaje pentru a o îmbunătății. S-a constatat că trei factori sunt
deosebit de importanți. Aceștia sunt:
- atitudinea și utilitatea angajaților Enterprise
- viteza tranzacției
- curățenia mașinii.
Pentru îmbunătățirea serviciului, în cazul în care, în urma apelului telephonic se fac
plângeri, acestea se soluționează de către managerii de sucursală.
Un alt mod pentru îmbunătățirea performanței este printr-un sistem de critici constructive
cunoscut sub numele de "Votul". Se realizează un top, de la cel mai bun la cel mai rău, pe
baza calității serviciului lor pentru clienți din săptămâna precedentă și să explice de ce.
Rezultatele sunt publicate pentru toată lumea. Premiile sunt acordate angajaților de top.

4. În cazul unui service auto, întrebările ar putea fi:

1. Cât de mulţumit sunteţi în ceea ce priveşte calitatea lucrărilor efectuate?
2. Cât de mulţumit sunteţi în ceea ce priveşte raportul calitate-preţ?
3. Cât de mulţumit sunteţi în ceea ce priveşte amabilitatea personalului nostru de
service?
4. Cât de mulţumit sunteţi în ceea ce priveşte durata reparaţiei?
5. Cât de probabil este să utilizați serviciile noastre pe viitor?
6. Ce am fi putut face mai bine?