CIUPEI CALIN

Cercetare de piata – Cresterea satisfactiei

clientilor asupra unui produs/ serviciu

Pentru o firma care isi doreste sa aiba succes pe piata, este necesar ca aceasta sa-si
concentreze in permanenta eforturile spre intelegerea cerintelor implicite si explicite ale
clientilor. Aceste eforturi au drept scop cresterea continua a gradului de satisfacere a
necesitatilor si asteptarilor tuturor clientilor, atat cei actuali, cat si cei potentiali.

Dezvoltarea continua a concurentei, in majoritatea domeniilor, a condus la asteptari tot mai

mari din partea clientilor privind calitatea produselor. Pentru satisfacerea cerintelor clientului
se impune imbunatatirea continua a calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii,
nu doar in cele direct implicate in realizarea produselor.

Specialistii in domeniu sustin ca o activitate competitiva trebuie sa aiba ca rezultat:

imbunatatirea continua a calitatii, cresterea satisfactiei clientilor si a celorlalti parteneri ai
organizatiei. In acest mod, firmele procura produse sau servicii destinate sa satisfaca
necesitatile si cerintele unui numar cat mai cuprinzator din randul clientilor.

Instrumente de calitate – mentinerea pozitiei competitive a unei firme

Pentru a mentine o buna performanta economica, este necesar ca organizatiile sa desfasoare o

activitate cat mai eficienta pentru a putea realiza produse si servicii la un nivel inalt de
calitate. In scopul mentinerii acestei pozitii competitive pe piata, organizatiile adopta o
orientare clara catre client si calitate, in special prin evaluarea continua a satisfactiei
clientilor, dar si prin evaluarea constanta a performantelor realizate.

De cele mai multe ori, cerintele clientilor sunt transpuse in specificatii, pe baza carora sunt
elaborate produse, cu anumite caracteristici de calitate. Facand referire la managementul
calitatii totale, produsul nu reprezinta decat unul dintre numeroasele elemente de legatura
dintre o organizatie si clientii acesteia. Doar in momentul in care toti angajatii si toate
compartimentele unei organizatii contribuie la satisfacerea asteptarilor clientului, organizatia
va putea castiga si mentine increderea acestuia.

Realizarea cercetarii de piata in vederea fidelizarii clientilor

Necesitatea realizarii unui studiu de cercetare este esential pentru aflarea informatiilor prin
care o firma poate identifica gradul de satisfactie al clientilor. Dupa cunoasterea acestui grad,
firma va trece la urmatoarea etapa, cea de punere in practica a informatiei in scopul cresterii
satisfactie clientilor in fidelitate.
Interesul acordat relatiei cu clientii unei firme, implica actiuni specifice prin care acestia sunt
intotdeuna satisfacuti, transformandu-i in clienti fideli care se reintorc cu alte asteptari.
Satisfactia clientului devine prioritara si conditioneaza existenta vanzatorului, cu accent pe
calitate si servire superioara.

Este benefic ca o intreprindere sa identifice care sunt metodele si instrumentele adecvate

pentru evaluarea gradului de satisfactie a clientilor si asigurarea loialitatii, precum si pentru
imbunatatirea sistemului relational intern si extern.

Procedee de realizare a feed-back-ului intr-o firma

O firma care este orientata catre client doreste in mod permanent sa cunoasca opinia clientilor
referitoare la produsele sau serviciile pe care acestia le-au utilizat. In acest procedeu se
bazeaza pe sinceritatea clientilor. Insa atunci cand un client este mai putin sincer, in acest caz
evaluarea satisfactiei sale va avea un efect invers fata de cel dorit.

Primul pas in procesul de crestere a satisfactiei clientului, o constituie realizarea feed-back-

ului intr-o relatie comerciala. Actiunea de dezvoltare a unei afaceri si a portofoliului de
clienti, este una continua, in vederea perceperii diferentelor dintre clientii satisfacuti si cei
nesatisfacuti. In acest sens, este destul de dificil de stabilit care este cea mai buna directie de
a obtine si a estima feed-back-ul clientilor.

Unele companii folosesc procedee reactive de cuantificare si supraveghere a feed-back-ului

din partea clientilor. Dintre aceste mijloace mentionam pe cele de contanct gratuite destinate
consumatorilor. Alte firme utilizeaza mijloace proactive, precum: vizitarea clientilor sau
realizarea de anchete pe baza de chestionar pentru a afla cat de satisfacuti sunt acesti