CONCLUZII FINALE

În concluzie, pentru ca unităţile sanitare, pe viitor, să reuşească implementarea unui sistem al

calităţii totale care să le asigure supravieţuirea pe piaţă şi în acelaşi timp un înalt grad de
competitivitate, este necesară înţelegerea următoarelor principii legate de îmbunătăţirea calităţii:
a. Calitatea trebuie să fie percepută de clienţi - îmbunătăţirile de natură calitativă îşi dovedesc utilitatea
doar în cazul în care sunt percepute de clienţi.
b. Calitatea nu se limitează numai la serviciu, ci trebuie să se regăsească în orice activitate a unităţii.
c. Calitatea necesită implicarea tuturor angajaţilor. Unităţile sanitare de succes sunt cele care au eliminat
barierele dintre compartimente şi în care angajaţii acţionează ca o echipă.
d. Calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate. Ea nu poate veni decât din partea acelor
unităţi/firme ai căror parteneri din cadrul lanţului valoric sunt la rândul lor, orientaţi către calitate.
e. Calitatea poate fi întotdeauna îmbunătăţită. Cele mai bune firme cred în „kaizen” – îmbunătăţirea
continuă a oricărui lucru de către oricine. Cea mai bună metodă în acest sens o constituie raportarea
performanţelor proprii la cele ale celor mai puternici concurenţi şi încercarea de a-i depăşi.
f. Calitatea nu costă nimic în plus. A îmbunătăţi cu adevărat calitatea înseamnă a învăţa cum să faci
lucrurile bine de prima dată. Aceasta impune eliminarea din start a unor costuri, fără a mai menţiona şi
evitarea pierderii creditului de care se bucură unitatea sanitară în ochii clienţilor.
g. Calitatea este un element esenţial, dar el se poate dovedi insuficient. Calitatea superioară ar putea să nu
constituie un avantaj concurenţial decisiv, mai ales în situaţia în care şi concurenţa acţionează în
aceeaşi direcţie. În acest caz, atenţia trebuie îndreptată spre alte elemente care să aducă avantaj
concurenţial, întreaga strategie a unităţii trebuind regândită.

Avantajele sesizabile ale sistemelor calităţii bazate pe ISO 9000 includ:

 îmbunătăţirea proiectării serviciului

 calitate îmbunătăţită a serviciului
 reducerea serviciilor defectuoase şi a reclamaţiilor pacienţilor
 utilizarea eficientă a personalului, a tehnologiei şi materialelor din dotare, având ca rezultat obţinerea
performanţelor în asigurarea serviciilor
 eliminarea disfuncţionalităţilor în acordarea serviciilor şi a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce are ca
rezultat îmbunătăţirea relaţiilor unităţii sanitare
 încrederea din partea pacienţilor
 îmbunătăţirea imaginii unităţii sanitare şi a credibilităţii pe plan naţional şi cât mai posibil internaţional.
Implementarea unui sistem de management al calităţii înseamnă introducerea în unitate a modului de lucru
şi de a gândi care îi asigură succesul. Avantajele imediate, dar mai ales cele pe termen mediu şi lung pledează
în favoarea implementării acestor sisteme.

Etapele pentru a atinge calitatea din punctul de vedere al pacientului sunt:

- depistarea cauzelor insatisfacţiei şi stabilirea măsurilor corective, precum şi a direcţiilor de modificare a
problemelor apărute
- implicarea întregului personal în analiza serviciului şi implicit a procesului calităţii
- profesioniştii pot chestiona pacienţii asupra aşteptărilor acestora şi pot negocia ce se poate oferi pentru fiecare
etapă a procesului în vederea obţinerii actului medical solicitat
- utilizarea analizei procesului pentru a identifica unde sunt deficienţele în raport cu standardele acceptate şi
identificarea activităţilor care necesită corecturi
- utilizarea metodelor de cercetare a pieţei în sănătate pentru identificarea caracteristicilor cu importanţă pentru
consumatorii de îngrijiri de sănătate ambulatorii
- elaborarea de standarde pentru aceste caracteristici
- aplicarea de măsuri corective unde se depistează calitatea redusă a serviciului.