Studiu de caz privind aplicarea analizei diagnostic

Studiul diagnostic efectuat în cadrul unei societăţi comerciale a urmărit trei obiective
şi anume:
 identificarea punctelor forte şi slabe în domeniul calităţii;
 iniţierea unor acţiuni de îmbunătăţire;
 evaluarea performanţelor globale ale organizaţiei.

1.Identificarea punctelor forte şi slabe în domeniul calităţii

a)Punctele forte identificate în cadrul societăţii comerciale analizate sunt prezentate
în cele ce urmează:
−realizarea strategiei şi politicii în domeniul calitặţii în strânsặ legặturặ cu strategia
întreprinderii implicând managementul de vârf: Consiliul de Administraţie şi AGA;
−completarea Regulamentului de Organizare şi Funcţionare,stabilindu-se
atribuţii,sarcini şi responsabilitặţi pe linia calitặţii pentru tot personalul angajat, da la
manageri pânặ la personalul indirect implicat în procesul de producţie;
−urmặrirea şi controlul fluxului de execuţie a produselor, conform planurilor,
programelor precum şi a proceselor tehnologice;
−utilizarea metodelor statistice de mặsurare a calitặţii;
−gestiunea costurilor calitặţii;
−achiziţionarea de aparaturặ performantặ pentru efectuarea mặsurặtorilor şi a
controlului;
−investiţii în modernizarea produselor, utilajelor şi proceselor de fabricaţie;
−îmbunặtặţirea sistemului de control al materialelor la recepţie, pe flux şi la final;
−scặderea costurilor defectelor prin creşterea costurilor de prevenire precum şi
scặderea ponderii costului calitặţii în costul unitar.
b)Punctele slabe identificate în cadrul societăţii comerciale analizate sunt
următoarele:
−managerii de la toate nivelele, dar în speciali cei de la nivelele inferioare nu sunt
lideri;
−controlul activitặţii şi subordonaţilor este superficial, personalul din subordine este
dezinteresat, nemotivat, datoritặ îngrặdirii iniţiativei, nerecompensặrii calitặţii în muncặ; de
asemenea instruirea în domeniul calitặţii este foarte slabặ la acest nivel;
−utilajele au în mare parte un grad de uzurặ fizicặ şi moralặ avansat;
 −comunicare slabặ între manageri şi subordonaţi, insuficienta promovare a spiritului
de echipặ;
−lipsa unei gestionặri corecte şi complete a costurilor reale ale calităţii;
−inexistenţa unui optim între cheltuielile cu prevenirea neconformităţilor şi cele cu
defectele identificate.

2.Acţiunile de îmbunătăţire a calităţii sunt orientate către cinci direcţii şi anume:

 situarea clientului în centrul activităţii;
 accentul pe prevenire;
 promovarea unei culturi a managementului calităţii totale;
 structură organizatorică flexibilă;
 relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.
a)Situarea clientului în centrul activităţii. Managerii trebuie să conştientizeze faptul
că prioritatea în activitatea întreprinderii este satisfacerea cerinţelor clientului şi nu obţinerea
de profit.
Astfel, întreprinderea trebuie să se focalizeze pe îndeplinirea cerinţelor calitative ale
clienţilor, ceea ce înseamnă a le inspira încredere, demonstrând că dispoziţiile prestabilite au
fost respectate, sunt înţelese, sunt aplicate şi sunt eficace (prevederile contractuale să fie
îndeplinite repede şi bine). Numai în acest mod întreprinderea îşi va menţine clienţii, va
dezvolta relaţiile cu ei şi va atrage alţii noi, calea directă către multiplicarea cifrei de afaceri
şi a profitului.
Prin urmare, organizaţia fiind dependentă de consumatori, se recomandă apropierea de
aceştia, înţelegerea nevoilor curente şi viitoare, depăşirea aşteptărilor.
O organizaţie orientată pe consumator este direcţionată spre piaţă (determină nevoile,
măsoară satisfacţia acestuia). Direcţionarea spre piaţă presupune existenţa unei strategii de
marketing coerente axată pe identificarea nevoilor consumatorilor.
În vederea apropierii de clienţi, conducerea întreprinderii va trebui să conştientizeze
necesitatea unei strategii de marketing bine pusă la punct, precizând cu claritate şi coerenţă
misiunea, obiectivele, opţiunile strategice, termenele, resursele şi avantajul competitiv. De
asemenea, este necesar utilizarea tehnicilor de management cum ar fi: matricea Boston
Consulting Group, analiza diagnostic, analiza SWOT pentru fiecare produs şi serviciu din
portofoliul de activităţi al societăţii. Aceasta se impune din necesitatea de a cunoaşte
dimensiunea şi structura cererii şi de a i se adapta, reuşind astfel creşterea gradului de
utilizare a capacităţii de producţie, scăderea costurilor fixe unitare, creşterea profitabilităţii şi
a competitivităţii.
Pentru a avea succes, o organizaţie trebuie să se diferenţieze în lupta cu concurenţa, să
aibă un avantaj competitiv, atât pentru producţia în serie cât şi în cazul celei la comandă,
diferenţierea constă în relaţia cu clientul.
Apropierea faţă de client se poate face prin:
− abilităţile de: disponibilitate, încredere ;
− service: competenţă, integritate, promptitudine;
− calitatea proiectării (calitatea specificaţiilor sau colaborării cu clienţii, în special
pentru producţia la comandă);
− calitatea conformităţii
În relaţiile cu clienţii foarte importantă este imaginea întreprinderii.
De asemenea, pentru a se diferenţia prin apropierea faţă de clienţi, o mare importanţă
o are primirea clientului – singura realitate tangibilă la care se poate raporta clientul pentru a
evalua sau pentru a anticipa calitatea celorlalte servicii pentru care are rar referinţe sau puncte
de reper. O soluţie pentru o primire cât mai bună care să ofere o imagine favorabilă despre
societate şi să inspire încredere, este instruirea managerilor şi a personalului care vine în
contact direct cu clientul. Aceştia trebuie să cunoască filozofia TQM şi a o aplica cu succes,
prin deschiderea faţă de client, comunicarea cu acesta şi înţelegerea cerinţelor sale.
De asemenea, o condiţie obligatorie pentru asigurarea calităţii şi inspirarea încrederii
clientului, o reprezintă menţinerea certificării sistemului de management al calităţii.
b)Accentul pe prevenire. Aplicarea conceptului zero defecte, prin iniţirea acţiunilor de
prevenire a apariţiei neconformităţilor, reprezintă cerinţa de bază a managementului calităţii..
Astfel de acţiuni vizează aspecte cum ar fi: proiectarea; metodele de lucru; tehnologiile de
prelucrare şi control; ţinerea sub control a proceselor; urmărirea corectă şi completă a
costurilor.
Îmbunătăţirea calităţii proiectării presupune:
− revizuirea şi corectarea documentaţiilor necorespunzătoare ale procesului de
fabricaţie (succesiunea operaţiilor, normele de consum, normele de personal şi de funcţionare
a utilajelor);
− corelarea documentaţiilor cu tipul de producţie: în cazul în care se trece de la
producţie de serie mică la producţie de serie mare a anumitor produse este necesară detalierea
instrucţiunilor din caietele de sarcini;
- colaborarea cu clienţii.
 Îmbunătăţirea metodelor de lucru a tehnologiilor de prelucrare presupune efectuarea
de investiţii în achiziţionare de noi utilaje, sau modernizarea celor existente, astfel încât să se
elimine pierderile din procesul de producţie.
Îmbunătăţirea tehnologiilor de control presupune utilizarea tehnicilor statistice de
măsurare , analiză şi evaluare a calităţii (contol prin atribute, diagrama Pareto, analiza cauză-
efect, analiza de corelaţie);
Ţinerea sub control a proceselor se realizează prin parcurgerea următoarelor etape:
−definirea proceselor;
−măsurarea performanţelor proceselor;
− revizuirea performanţelor proceselor;
−identificarea punctelor slabe ale proceselor;
−analiza problemelor proceselor;
−efectuarea unor schimbări ale proceselor;
−măsurarea efectelor schimbării proceselor.
Urmărirea corectă şi completă a costurilor prin identificarea şi clasificarea acestora pe
cauze, în toate domeniile de activitate.

c)Manageri şi lideri adevăraţi – promovarea unei culturi organizaţionale axată pe

calitate
Promovarea culturii organizaţionale centrată pe calitate înseamnă aplicarea
conceptului zero defecte prin implicarea tuturor angajaţilor în urmărirea şi îndepărtarea non-
calităţii. Aceasta se poate realiza prin:
−instruirea personalului şi schimbarea mentalităţii de la nivelul managementului de
vârf până la personalul indirect productiv;
− motivarea angajaţilor (acordarea de premii, recompense pentru cei care obţin zero
defecte, valorizarea personalului direct productiv prin sprijinirea iniţiativei şi creativităţii
acestuia);
−comunicarea deschisă cu angajaţii, receptivitate la propunerile lor, cultivarea
spiritului de echipă şi descurajarea intereselor locale;
−promovarea cercurilor de calitate;
− constrângerile legate de efectuarea controlului să fie mai rare dar nu superficiale;
− promovarea competenţelor şi descurajarea intereselor unor persoane care nu sunt în
concordanţă cu interesele întreprinderii.
 d) Structură organizatorică flexibilă.
În problema calităţii comunicarea între angajaţi este foarte importantă. Pentru a
exista o comunicare deschisă şi eficace între angajaţii din diferite compartimente, secţii,
ateliere sunt necesare o serie de acţiuni cum ar fi:
−eliminarea compartimentării;
−reducerea formalizării relaţiilor între diversele nivele ierarhice;
−eliminarea birocraţiei.

e)Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Întreprinderea poate recurge la parteneriate strategice pentru calitate, relaţii reciproc
avantajoase, pentru o înţelegere completă a nevoilor curente şi viitoare ale consumatorilor
finali. De aceea este nevoie de încredere reciprocă şi comunicare deschisă între conducerea
întreprinderii şi furnizori pentru ca acesta din urmă să înţeleagă cerinţele consumatorului
final. Se recomandă aceste parteneriate cu principalii furnizori.

3.Performanţe obţinute. Prin punerea în aplicare a acţiunilor de îmbunătăţire

prezentate mai sus, se estimează obţinerea unor performanţe globale ale organizaţiei, cum ar
fi:
−obţinerea avantajului competitiv prin diferenţierea bazată pe calitatea conformităţii,
îndeplinirea cu succes a prevederilor contractuale, calitatea service-ului;
−atragerea de noi clienţi şi fidelizarea celor existenţi;
−creşterea gradului de utilizare a capacităţii de producţie;
−scăderea costurilor fixe unitare;
−creşterea profitului;
−îmbunătăţirea imaginii firmei;
−reducerea costurilor calităţii;
−crearea unui climat favorabil îmbunătăţirii continue a calităţii, ceea ce pe termen
lung va duce la: atragerea unui număr tot mai mare de clienţi; lărgirea portofoliului de
produse; extinderea activităţii.