Este calitatea un standard?

by Ramona Gombos | Nov 26, 2022 | Articole | 0 comments

Calitatea este un element vital pentru fiecare organizație, indiferent de domeniul de activitate. În
general, calitatea în sine este relativă, diferind de la o persoană la alta, de la un produs la altul sau
de la o activitate la alta. Percepția noastră despre calitate poate varia în funcție de rolul pe care îl
ocupăm în companie sau de obiectivul setat la nivel de organizație.
Când vine vorba despre calitate, pot apărea diverse întrebări, precum:
”Este calitatea un set de parametri?”
”Calitatea poate fi un set de reguli interne pentru companie?”
”Poate calitatea fi un mod de lucru?”
”Calitatea este dată de client sau de companie?”
”Este calitatea un set de proceduri?”
În acest articol vom clarifica ce este și ce nu este calitatea, aducând răspunsuri la cele mai
întâlnite întrebări despre calitate.
Ce este calitatea?
Calitatea este procesul continuu de construire și susținere a relațiilor prin evaluarea, anticiparea
și îndeplinirea nevoilor declarate și implicite.
Alte definiții despre calitate, care se folosesc frecvent:
Juran spune: “Calitatea înseamnă corespunzător pentru utilizare.”
Crosby spune: ”Calitatea înseamnă conformitatea cu cerințele. ”
Deming spune: ”Calitatea este definită ca un grad previzibil de uniformitate și fiabilitate la
costuri reduse.”
Calitatea înseamnă performanță la un nivel de așteptări, iar așteptările sunt date de client, nu de
organizație. Atunci când o companie este axată pe calitate, ea investește timp în a cunoaște
clientul, nevoile sale și așteptările pe care le are.
O organizație care vrea să ofere calitate, trebuie să se asigure că înțelege pe deplin cerințele
clienților și livrează (produse sau servicii) în mod constant la cerințele și așteptările clienților săi.
Care este scopul calității?
Scopul calității nu este să definească reguli și moduri de lucru. Scopul calității este să creeze un
sistem organizațional, în care fiecare persoană să înțeleagă cerințele clientului și să acționeze (în
activitățile lui zilnice) pentru a îndeplini aceste cerințe.
În acest fel, fiecare persoană poate avea satisfacția muncii. Indiferent de rolul pe care îl ocupă în
organizație, poate fi mândră de munca pe care a realizat-o și de aportul pe care l-a adus în cadrul
companiei prin îndeplinirea cerințelor clienților.
Cum influențează starea angajaților calitatea livrată
clienților?
Client fericit = Angajat fericit ☺ => Companie fericită
Când sunt oamenii fericiți din punct de vedere profesional?
Majoritatea se simt împliniți profesional, atunci când au predictibilitate, când știu care sunt
așteptările clienților și ale organizației, când își cunosc rolul și se realizează o aliniere a scopului
muncii.
Pentru a putea crea predictibilitate în muncă, calitatea se folosește de anumite unelte de
management:
1. Definirea viziunii și misiunii organizației – pentru a înțelege scopul organizației și rolul
fiecărui angajat (scopul comun).
2. Definirea de procese, proceduri, moduri de lucru – pentru a crea predictibilitate și continuitate
în muncă, a reduce incertitudinea și a crea transparență.
3. Definirea rolurilor și responsabilităților – pentru a ușura comunicarea și a alinia așteptările.


Calitatea nu este un standard și nici un set de proceduri, calitatea este despre oameni, despre
cum poate fiecare persoană să ajute organizația să crească și să aibă fiecare în parte satisfacția
muncii.
Calitatea produselor și a serviciilor este dată de activitatea zilnică a angajaților dintr-o companie.
Existența unor procese, proceduri sau standarde de implementare, NU înseamnă că se livrează
calitate clienților. Aceste lucruri nu valorează nimic, dacă oamenii din interiorul companiei nu le
cunosc, nu le aplică și nu cred în ele.
Abia atunci când fiecare persoană în parte înțelege nevoile clienților și reușesc să le satisfacă la
toate nivelurile cu costuri minime, se poate vorbi despre o cultură a calității în organizație.
Sharing is caring!