Despre ROMTELECOM si Call Centere 1930

AGENDA

1. 2. 3.

ISTORIC COMPANIE MISIUNE, VIZIUNE, VALORI ACTIVITATE CALL CENTERE 1930

Page:

1. ISTORIC ROMTELECOM
ROMTELECOM 1997 2003 2005 2006 2007 2008
Lider pe piata telecomunicatiilor fixe
Devine societate pe actiuni Se privatizeaza Lanseaza serviciul de Internet ClickNet Lanseaza serviciul de televiziune digitala Dolce Lanseaza programul Clientul pe locul 1 Lanseaza serviciile de Internet Mobil si Voce Mobila Lanseaza serviciul Dolce Interactiv

2009

Page:

3`

2. MISIUNE, VIZIUNE...
MISIUNEA COMPANIEI
S furnizeze cu promptitudine servicii de telecomunicaii i divertisment de ncredere, care se dezvolt permanent.

VIZIUNEA COMPANIEI

Romtelecom este compania furnizoare de servicii care stabilete standardele n Romnia, depind ateptrile clienilor, angajailor si acionarilor, n domeniul furnizrii de soluii de comunicaii, divertisment i tehnologia informaiei de cea mai bun calitate.

Page:

2.1 VALORILE COMPANIEI

Orientare ctre client
Misiunea noastr este Clientul pe locul 1. M port cu clienii aa cum a vrea s fiu eu tratat i aa cum se ateapt ei nii. mi surprind plcut clienii prin tot ceea ce fac. Simplific lucrurile.

Angajament

Spun ce fac i fac ce spun.

mi asum responsabilitatea propriilor aciuni. Acionez n interesul companiei. Nu m las limitat de starea curent a lucrurilor. Sunt Romtelecom conteaz pe mine.

Page:

2.1 VALORILE COMPANIEI

Respectul ne ghideaz comportamentul
Respect i preuiesc diversitatea opiniilor celorlali i dreptul lor la individualitate.

mi respect clienii, colegii i munca.

i respect pe ceilali i este probabil c mi se va rspunde n acelai fel.

Integritate
Acionez etic i corect n activitatea mea de zi cu zi i n toate deciziile mele. Nu tolerez comportamente neetice i iresponsabile. Deciziile mele sunt ghidate de principii.

Page:

2.1 VALORILE COMPANIEI

Ctig - Ctigi
mi abordez clienii, furnizorii, colegii i partenerii de afaceri cu scopul de a crea valoare pentru fiecare dintre noi.

Munca de echip
mi mprtesc opiniile n mod deschis i mi fac cunoscute punctele de vedere. Discut despre probleme, nu despre persoane.

Susin ntru totul deciziile echipei.

Acionez cu toat energia pentru executarea deciziilor. Cer i opinia celorlali. mi sprijin colegii pentru a-i atinge obiectivele.

Page:

2.1 VALORILE COMPANIEI

Resurse i contientizarea costurilor

Preuiesc timpul, resursele i efortul colegilor mei i ale companiei.

Cheltuiesc i folosesc resursele companiei cu aceeai responsabilitate cu care mi gestionez resursele proprii. in costurile sub control este cel mai uor mod de a avea o afacere sntoas i un loc de munc bun.

Page:

3. ACTIVITATE 1930
1930 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
SERVICIUL VANZARI SI RELATII CLIENTI
Numar Unic de contact pentru clienti. Clientul poate suna in orice moment al zilei, 7 zile din 7. Clientii pot comanda produse si servicii Romtelecom. Clientii pot afla informatii cu privire a produsele si serviciile detinute. Suport tehnic pentru toate serviciile 24 h/24 h. Serviciu gratuit pentru clientii care suna din reteaua RTc. Serviciul de autoadministrare Self Care.

Page:

3. ACTIVITATE 1930

Page:

10

1 2 1
SERVICE

Business Billing info

GBM CC 1930 Basic

Contract

prolongation
Favorite Numbers

1930 Basic Local IVR

4
9
NR

Previous MENU

Selection 1.2
Business Sales residential Previous MENU

1
2
SALES

GBM CC
1930 Sales

2 9
NR

Selection 2.2
Business

1 2 3 4 5 9
NR

Voice Clicknet

1921 CC xDSL CC BSC CC DOLCE CC BSC CC

IPFIX&Metronet

TV
Mobile Services

Previous MENU

NR message and transfer (hang-up as BKP)

1
Customer

calling 1930, 1921, 08008

2 3

Voice Internet

1921 CC

3
Technical

1 2 9

E-mail issues Password reset

ADSL CC GVP Password Change flow

Previous MENU

4 5 9
NR

TV Mobile Services

NR Clicknet

ADSL CC

CDMA CC
Previous MENU

NR message and transfer (hang-up as BKP)

NR

NR message and transfer (TC as BKP)

1 2 3 9
NR

DOLCE PIN reset for Dolce I-DOLCE

DOLCE CC GVP Internet PIN reset flow IPTV CC

Previous MENU

Selection 3.4.1

11

Managementul Relatiei cu Clientii

AGENDA
Vom discuta despre: 1.
Clientii nostri cine sunt si ce asteptari au ?
Rolul meu in relatia cu clientul ? Importanta atitudinii si impactul sau asupra serviciilor oferite clientilor

2. 3.

Page:

13

CLIENTII
1. 2. 3. 4. 5.
Fara CLIENT nu exista afacere! CLIENTUL ne plateste salariul CLIENTUL ne face reclama

CLIENTUL este cel care ne asigura un loc de munca

CLIENTUL este om ca si noi CLIENTUL este un partener de afaceri Toti suntem in viata de zi cu zi CLIENTI!

6.
7.

Page:

14

CLIENTII - GENERALITATI
Client Intern
Acea persoana la care calitatea muncii sale depinde de calitatea muncii tale. Orice persoana sau grup din interiorul companiei tale, cu care lucrezi sau de care depinde munca ta.

Client Extern
O Persoana sau un grup din exteriorul companiei care aduce venituri n schimbul produselor i serviciilor.

Page:

15

CLIENTII ABORDARI USUALE

FILM
1. IT CALL CENTER 2. RESERVATION

Page:

16

DEFINIREA SERVICIULUI
1. 2. 3. Forma de munca (platita) prestata pentru altii Afacere sau ocupatie

O actiune efectuata in sprijinul sau in folosul cuiva

Page:

17

PARTEA TANGIBILA SI INTANGIBILA A SERVICIILOR

Partea tangibila

Serviciile si produsele pe care organizatia le ofera in mod obisnuit clientilor sai

Partea intangibila

Comportamente si atitudini pe care le au cei ce vin in contact direct cu clientii

Page:

18

SERVICIU VAZUT DE CLIENT

1. 2. 3. Comportamentul angajatilor Solutii competente Calitatea executiei, a serviciilor si proceselor tehnologiei pe care le folosim Disponibilitatea produselor si serviciilor noastre Timpul de livrare a produselor sau timpul necesar executiei lucrarilor Cum sunt solutionate reclamatiile

4.
5.

6.

Page:

19

TRIUNGHIUL SERVICIILOR

Client

Agent

Companie
Page:

20

AXIOMELE SERVICIILOR

1.

Niciodata calitatea serviciilor oferite clientilor externi nu poate depasi calitatea serviciilor interne.

2.

Un tratament uniform conduce la niveluri neuniforme ale satisfactiei.

Clientii au nevoie de tratament diferentiat pentru a ajunge la acelasi grad de satisfactie.

Page:

21

O MENTALITATE ORIENTATA CATRE CLIENT:

1. 2. 3. Promptitudine Competenta

Bunavointa

Orientarea catre servicii, inseamna mai presus de toate, comportament orientat catre client.

Page:

22

ORIENTAREA SPRE CLIENT A COMPANIILOR

ORGANIZATII ORIENTATE SPRE CLIENT 1.

Calitate ridicata a produselor si serviciilor

Management activ al reclamatiilor Reactie rapida si necomplicata la cererile deosebite ale clientilor

2.
3.

Page:

23

ORIENTAREA CATRE CLIENT A COMPANIILOR

COMPANII ORIENTATE CATRE CLIENT Positive COMPANII TRADITIONALA Negative

Comportamentele angajatilor Incredere Dezvoltare Invatare Serviciile pentru clienti Creative Inovative Atentie fata de client

Comportamentele angajatilor Anxietate Mentalitate de victima Ascultare Supunere Serviciile pentru clienti Indiferente

Page:

24

PERCEPTIA CLIENTULUI

Perceptie = Realitate

Perceptia clientului este realitatea lui si asta este tot ceea ce conteaza!!
Atentie: oamenilor le place sa aiba dreptate!

Page:

25

MANAGEMENTUL ASTEPTARILOR
Asteptari Asteptari > Rezultat perceput Asteptari = Rezultat perceput Asteptari < Rezultat perceput Efect Client nemultumit, frustare, nu revine, nu recomanda Client multumit, s-ar putea sa revina Client multumit, loial, recomanda, revine

Page:

26

EXERCITIU : SCARA DE TRATARE A CLIENTILOR

CONSILIER DE INCREDERE

Unicitate
FURNIZOR REPETAT

Calitate Superioara Solutii Personalizate

Comoditate
FURNIZOR OCAZIONAL

Diversitate Produse Calitate Amabilitate Promotii Diversitate la Plata

Garantie
Brand

Atitudinea Negativa a Angajatilor Timp Mare de Livrare Calitate Proasta Preturi Mari Informatii Eronate

Libertate de Alegere Atmosfera

Page:

27

EXERCITIU: CUNOASTEREA ASTEPTARILOR CLIENTILOR

DECALOGUL CLIENTULUI 1. 2. 3. 4. 5. Sa primeasca servicii de calitate Sa fie ascultat Sa fie inteles Sa se simta important Sa i se acorde incredere Sa nu fie refuzat Sa i se rezolve cat mai repede situatia Sa i se ofere informatii si optiuni Sa primeasca rapid raspuns la reclamatii
Page:

6.
7. 8. 9.

28

FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILOR CLIENTILOR

FACTORI 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Atitudinea si comportamentul personalului

Starea emotionala a clientului

Parerile altor clienti Competitia Publicitatea Caracteristicile serviciilor/produselor Imaginea companiei creata pe baza tuturor informatiilor pe care clientul le acumuleaza despre Rtc

Page:

29

FACTORII CARE INFLUENTEAZA SCHIMBAREA ASTEPTARILOR CLIENTILOR

FILM
VALIDATED

Page:

30

NEVOILE CLIENTULUI INCADRARE

Autodepasire

Necesitati de Recunoastere

Necesitati Sociale

Necesitati de Siguranta si Asigurare

Necesitati Fiziologice

Page:

31

COMPETENTA / PERFORMANTA
1. 2. 3. Cunostinte Abilitati Atitudine

Asertivitate
Proactivitate

Page:

32

COMPORTAMENT

1. 2. 3.

Pasiv

Agresiv
Asertiv

Page:

33

ASERTIVITATE
Abilitatea de a-ti exprima sentimentele, opiniile, credintele si nevoile deschis, direct si cinstit, fara a incalca drepturile celorlalti.
DREPTURI 1. 2. 3. De a decide ce sa faci cu viata ta De a avea propriile opinii, credinte, sentimente si de a te respecta pentru ele, indiferent de opiniile celorlalti De a nu-ti justifica actiunile sau sentimentele fata de ceilalti

Page:

34

PROACTIVITATE
PERSOANA PROACTIVA 1. Gandeste si se comporta, pozitiv, optimist, indiferent de situatie.

2.

Are initiativa si isi asuma responsabilitatea initiativelor luate. Isi stabileste obiective pe termen lung si modalitati de realizare a acestora. Da intotdeauna dovada de atentie, promptitudine si solicitudine in relatia cu clientii si cand ploua, si cand ninge.

3.

4.

Page:

35

Comunicare si Vanzari

Page:

37

PROCESUL COMUNICARII

CANAL

MESAJ

CANAL

CODARE

DECODARE RECEPTOR CODARE FEEDBACK

EMITATOR
DECODARE

Page:

38

PROCENTELE COMUNICARII

Page:

39

VERBALUL - 7% DIN INFORMATIA TRANSMISA

VERBALUL 1. Vocabularul si fondul de cuvinte utilizat Tipologia limbajului Expresiile folosite Gradul de dificultate al exprimarii Capacitatea de sinteza Limbajul de expertiza

2.
3. 4. 5.

6.
7.

Cultura Generala

Page:

40

EXPRESII FOLOSITE IN DISCUTIA TELEFONICA

LIMBAJ PROFESIONAL 1. Va rog... Va ascult cu atentie Cu siguranta... Va multumesc ca ma ascultati Aveti in totalitate sprijinul meu in ceea ce proveste... Ceea ce va rog este... Iata ce pot face pentru dvs

2.
3. 4. 5.

6.
7.

Va pot ajuta in felul acesta

Page:

41

CUVINTE/ EXPRESII DE EVITAT

CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA APARAREA 1. 2. 3. 4. 5. Nu stiu, Nu e treaba mea Nu ma ocup eu de aceasta problema Nu sunteti dumneavoastra singurul in aceasta situatie Aveti in totalitate sprijinul meu in ceea ce proveste... Niciodata nu am facut...

CUVINTE CARE ARATA PESIMISMUL 1. 2. Grija, Problema Pericol, Reclamatie

Page:

42

CUVINTE/ EXPRESII DE EVITAT

CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA AGRESIVITATEA 1. 2. 3. Ce stiti dumneavoastra?

Trebuie sa... , Care-i problema ? Este fals, lasati-ma sa va demonstrez!

CUVINTE/EXPRESII CARE ARATA EZITAREA 1. 2. 3. 4. Mi se pare ca... , Voi incerca

In principiu dumneavoastra... Eventual, daca va intereseaza....

Va deranjeaza sa

Page:

43

NONVERBALUL 55% DIN INFORMATIA TRANSMISA

NONVERBALUL

1. 2. 3. 4. 5.

Pozitia corpului, gesturile Zambetul Energia si dinamismul Expresia fetei Contactul vizual

Page:

44

PARAVERBALUL - 38% DIN INFORMATIA TRANSMISA

PARAVERBALUL

1. 2. 3. 4. 5.

Inflexiunea Vocii Tonalitatea Vocii Intensitatea Vocii Ritmul si Debitul Verbal Pauzele din Vorbire

Page:

45

INFLEXIUNEA VOCII
Accentuarea unor cuvinte cu scopul de a scoate in evidenta importanta acestora in fraza.
Se utilizeaza pentru: 1. 2. 3. 4. A obtine angajamente ferme din partea clientilor Fortarea clientilor sa ia o decizie Fortarea clientilor sa-si asume responsabilitatea Fortarea Clientilor sa faca o aleger

Page:

46

TONALITATEA VOCII
Reprezinta capacitatea vocii de a urca si cobori in functie de context si are ca scop calibrarea cu starea de spirit a clientului
TONALITATEA POATE FI: MAI INALTA IDENTICA Cu clientii care nu asculta si vorbesc foarte mult Cu un partener echilibrat si educat

MAI SCAZUTA

Atunci cand avem o culpa clara si trebuie sa rezolvam o situtie Cand discutam cu un client mai sensibil

Page:

47

INTENSITATEA VOCII
Este una dintre cele mai importante caracteristici ale vocii deoarece transmite:
1. 2. HOTARARE FERMITATE AUTORITATE CALM SI INCREDERE

3.
4.

Page:

48

EXERCITIU : - SA PRONUNTAM DIFERENTA!

Page:

49

EXERCITIU : UNDE ASEZAM VIRGULA?

Citeste si analizeaza fraza urmatoare:

" Daca barbatul ar sti realmente valoarea pe care o are femeia ar merge in patru labe in cautarea ei."

Page:

50

BARIERE IN COMUNICARE
Externe - Fizice (de mediu) 1. 2. Lumina, Temperatura Zgomote, Obstacole

Interne - Factori personali 1. 2. Interpretare personala, Perceptii diferite Prejudecati, Personalitatea

Interne - Factori personali

1.
2.

Jargon tehnic, academic

Regionalisme, Ticuri verbale

Page:

51

EXERCITIU REPRODUCETI DESENUL PRIN COMUNICARE

Page:

52

COMUNICAREA LA TELEFON

Verbala - 7% cuvinte
Paraverbala 93% tonul
vocii, inflexiunile vocii, pauzele, sunetele folosite in pauze

Nonverbala 0% postura
corpului, expresiile fetei, miscarile capului, gesturile si miscarile corpului

Page:

53

NIVELURI DE ASCULTARE
Este un mijloc de comunicare prin care ne asiguram nu numai ca am auzit cuvintele interlocutorului, dar si semnificatia acestora.
ASCULTARE 1. IGNORARE ASCULTARE PREFCUT ASCULTARE SELECTIV

2.
3. 4. 5.

ASCULTARE ACTIVA ASCULTARE EMPATIC

Page:

54

ASCULTAREA ACTIVA SEMNALE VERBALE

Are la baza evidentierea urmatoarelor semnale verbale:
ASCULTARE ACTIVA 1. 2. 3. Aha... Inteleg Stiu ce simtiti Am inteles... Da Imi pare tare rau sa aud ca sunteti suparat

4.
5. 6.

Page:

55

ASCULTAREA ACTIVA CUM ?

ASCULTARE ACTIVA

1.
2. 3. 4. 5.

Atent
Deschis Interesat de ceea ce spune clientul Adresam Intrebari Parafrazam

Daca eram facuti sa vorbim mai mult decat sa ascultam, am fi avut doua guri si o ureche. Mark Twain
Page:

56

JOCURI DE ROL

Ascultare Activa

Page:

57

VERIFICAREA PERCEIEI
SE REAZILEAZA PRIN: 1.

INTREBARI
PARAFRAZARE

2.

Page:

58

TIPURI DE INTREBARI
DESCHISE 1. 2. 3. INCHISE
Solicita opinii, impresii ...

Cum vi se pare ... ?

Ce parere aveti despre ... ? De ce credeti ca ... ?
Solicita un raspuns exact, Sunt utilizate pentru a obtine acordul.

1.
2. 3. 4.

Puteti?
Doriti? Sunteti?

Cati/ cate?
Page:

59

EXERCITIU : CE S-A INTAMPLAT CU MARY?

Page:

60

STARI ALE CLIENTILOR

Nehotaratul Expertul Prietenosul Reclamagiul Tacutul Agresivul Negativistul

Page:

61

NEHOTRTUL

Nu ia decizii pe moment (Nu vrea/Nu poate) Nu pare convins de argumente Nu prea adreseaz ntrebri NU/Poate ???

Ajutor n luarea deciziei

Contact cu decidenii Nu prea multe beneficii.

Page:

62

Nehotrtul
Nu ia decizii pe moment (Nu vrea/Nu poate); Nu pare convins de argumente; Nu prea adreseaz ntrebri; NU/Poate???

Ajutor n luarea deciziei;

Contact cu decidenii; Nu prea multe beneficii.

63

Page:

ncrezutul
ntotdeauna el tie cel mai bine;

Exagerat de egocentric;
Vrea rspunsuri rapide; F-i complimente pentru cunotinele sale; Transmite-i informaii importante fr a-l contrazice; Nu uita s i mulumeti.

Page:

Precautul
Studiaz logic fiecare decizie;

Evalueaz toate aspectele implicate n tranzacie;

Trebuie abordat cu mult profesionalism; Argumente solide; Implicare n conversaie; Prezentarea ofertei structurat, cu putere de convingere.

Page:

Tcutul
Nu va oferi niciodat informaii despre sine; Cel mai dificil client; Ctigarea ncrederii prin foarte buna cunoatere a produsului; mplic-l n conversaie;

Prima ntrebare din partea lui nseamn c i-ai

atras atenia

Page:

Vorbreul
Ofer multe informaii; ncerc s i atrag atenia i s te conving c are dreptate; Abordarea trebuie s fie prietenoas, dar cu mult tact; Fermitate n discuie

Readu discuia la beneficiile serviciului pe care l vinzi.

Page:

ncpnatul
Idei fixe;
Nu ia n calcul argumente aduse de altcineva; i place s se contrazic; Prezentarea ideilor tale ca fiind rezultate din ceea ce a spus el;

Ludarea ideilor.

Page:

Nerbdtorul

Dorete fapte i nu vorbe n cel mai scurt timp;

Prezentarea rapid a ofertei; Rspunsuri clare i concise; Avantajele acceptrii ofertei n acel moment; F-l s cread c i tu eti n criz de timp.

69

Page:

Impulsivul
Dominat de instincte;

Ia decizii rapid fr s gndeasc prea mult;

Nu-l contrazice, nu spune lucruri care ar putea s-l enerveze; Ascult-l cu rbdare; Spune-i varianta corect ca un comentariu la rspuns.

70

Page:

JOCURI DE ROL

Stari ale clientilor

Page:

71

Comunicare si Vanzari

Page:

72

RECAPITULARE

Ce am invatat pana acum?

Page:

73

VANZAREA CONSULTATIVA PRINCIPIU DE BAZA

In fabrica facem cosmetice, in magazin vindem speranta. Charles Revson

fondator Revlon

Page:

74

VANZAREA CONSULTATIVA VALOAREA

Vanzarea se face din perspectiva clientului!!!

A vinde o solutie = a vinde VALOARE

Valuare = Beneficiu - Cost

Page:

75

PASII VANZARII
VANZAREA

1.
2. 3. 4. 5.

Deschiderea Identificarea nevoilor Propunerea solutiei Rezolvarea obiectiilor Inchiderea

Page:

76

1. DESCHIDEREA
PREZENTAREA MEMORIZATA 1.

Salutul clientului Cine sunt Ce companie reprezint Care este scopul discutiei Cu cine stam de vorba ( Nume, Fuctie, etc )
NU UITA sa i te adresezi pe nume !!! Daca nu este o persoana de decizie:

2.
3.

4.
IDENTIFICARE

Nu va aratati dezinteresat/ dezamagit/ nepoliticos

Cereti ajutorul si multumiti pe un ton cat mai placut. (peroana respectiva detine cheia portii pe care doriti sa intrati!!)

Page:

77

2. REZOLVAREA SITUATIEI SEMNALATE

Intr-un apel este esential sa rezolvam situatia pentru care suntem apelati.

ETAPE
1.

Transmiteti siguranta ca apelul lui a ajuns unde trebuie Probleme semnalate = potential vanzare Recapitulati ceea ce ati agreat si actiunile urmatoare

2. 3.

Page:

78

3. IDENTIFICAREA NEVOILOR

Culegerea informatiilor

Ce e important pentru client

Vanzarea la valoarea reala

Daca adresati intotdeauna intrebarile potrivite si ascultati, clientul

va va spune de fiecare data ce vrea si de ce vrea sa cumpere
Page:

79

3. IDENTIFICAREA NEVOILOR
Obtinerea unei imagini a nevoilor clientului care sa fie: 1. 2. 3.

Clara

Completa
Reciproca

Informatiile necesare vor fi: 1. 2. 3.

De natura personala
De business Despre prezent si despre viitor

Page:

80

3. IDENTIFICAREA NEVOILOR
Ghideaza clientul dinspre probleme catre o solutie si valoarea acesteia
Conduc la exprimarea unor nevoi ce pot fi satisfacute numai de produsele noastre nu si de cele ale competitiei

1.

2.

Exemple Intrebari de identificare 1. 2. 3. 4.

De ce ? Vorbiti-mi mai mult despre... Ce vreti sa spuneti prin...? De ce este atat de important...?
Page:

81

3. IDENTIFICAREA NEVOILOR ASCULTAREA ACTIVA

ASCULTA 1. 2. 3. INTELEGE 1. 2.

Vorbiti-mi mai mult despre... Ce vreti sa spuneti prin...? De ce este atat de important...?

Parafrazare
Pune Intrebari
Stiu ca crezi ca intelegi ceea ce ti se pare ca am spus. Dar nu sunt sigur, daca iti dai seama, ca ceea ce ai auzit nu este ceea ce am vrut eu sa spun
Page:

82

EXERCITIU: STIM SA ASCULTAM?

Exercitiu pe echipe!!

Componenta echipa:
Idei prezentate:
Pro Fumat Avantajele familiei fara copii De ce sa nu faci sport! Scopul scuza mijloacele
Page:

83

EXERCITIU: STIM SA ASCULTAM?

Concluzii
Ce a mers bine?

Ce am invatat?

Ce ati face diferit?

Page:

84

4. PROPUNEREA UNEI SOLUTII

DESFASURARE 1. 2. 3.

Aratam ca am inteles si respectam nevoia clientului Descriem beneficiile ofertei propuse Solicitam acordul pentru solutia propusa

Page:

85

PREZENTAREA SOLUTIEI - TEHNICA CAB

Caracteristici

Particularitati tehnice ale serviciului

Avantaje

Diferenta intre serviciile tale si altele de pe piata Ce aduce caracteristica respectiva in plus

Beneficii

Avantajele serviciului conectate la nevoile indentificate de Client

Page:

86

PROPUNEREA UNEI SOLUTII

SOLUTIA TREBUIE SA CUPRINDA: 1. 2. 3. 4.

Fapte certe (tariful este 0.01$) Beneficiul pentru client Dovezi (demonstratii, exemple, analogii, etc ) Intrebari de verificare

Page:

87

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR

SCOP

Sa depasim ingrijorarile ce pot determina refuzul clientului

CAND

Pot fi ridicate in orice moment al discutiei, dar mai ales dupa prezentarea ofertei

Identificarea obiectiei reale

DESFASURARE

Tratare obiectie

Page:

88

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
Atunci cand un client ridica o obiectie este primul semn ca acesta a ascultat si este interesat. Cel mai des intalnite obiectii sunt: 1. 2. 3. 4.

Este prea scump Ma mai gandesc si revin eu RDS/ UPC/ etc imi ofera ceva mai ieftin

Nu am nevoie

Page:

89

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
Este prea scump..../ Nu am bani
REZOLVARE 1.

Ajutati-ma sa inteleg de ce vi se pare scump. Scump in comparatie cu ce?

Pana cand nu vei stabili ce valoare are produsul sau serviciul pentru client, orice pret este prea mare. Oferim solutia cea mai avantajoasa in functie de nevoia identificata.(de ex.: ab cu minute incluse, ip static, etc)

2.

Page:

90

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
Mai sunati-ma peste 6 luni...
REZOLVARE 1.

Ce anume se va schimba in urmatoarele 6 luni? Ce anume v-ar putea convinge sa cumparati acum?
Nu a fost identificat adevaratul motiv al tergiversarii.

2.

Aflati cine mai este implicat in luarea deciziei, de ce depinde aceasta

Demonstrati ca daca face achizitia acum .in 6 luni va economisi / recupera mare parte a pretului de achizitie
Page:

91

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
Ma mai gandesc....
REZOLVARE 1. 2. Identificam nelamuririle

Intrebam daca odata lamurite, este dispus sa cumpere

Exemplu:

V neleg perfect. Comunicarea este foarte important pentru dvs. i vrei s fii sigur c ai luat cea mai bun decizie pentru afacerea dvs. Ce factori vei considera n luarea deciziei?

Page:

92

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
RDS/ UPC/ etc imi ofera ceva mai ieftin
REZOLVARE 1. 2. As in maneca

Justificare diferenta de pret

RTC nu ofera servicii, ci pachete de servicii

Page:

93

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR
SFATURI 1. 2. 3. Nu jignim clientul Nu discutam in contradictoriu Sinceritatea si empatia impiedica intrarea in defensiva a clientului Nu demonstram clientului ca importanta pe care o da criteriului este nemeritata, aflam de ce acest criteriu este important pentru el Aflam din start toate obiectiile, intelegem importanta lor si abia dupa aceea le tratam

4.

5.

Page:

94

5. REZOLVAREA OBIECTIILOR 3F
3F FEEL FELT FOUND Inteleg ce simtiti in legatura cu asta

Si alti clienti au simtit la fel atunci cand...

Si dupa ce au inceput sa foloseasca serviciul nostru, au descoperit ca...

Page:

95

6. INCHIDEREA
SCOP

Obtinerea unei intelegeri privind etapele urmatoare

Clientul a acceptat beneficiile descrise Clientul da semne de cumparare Nu mai sunt alte intrebari sau nevoi suplimentare din partea clientului

CAND

DESFASURARE

Recapitulam beneficiile Propunem etapele ulterioare Oferirea unei alternative Facem referire la urmatorul pas Cadem de acord asupra unei chestiuni minore Oferim o ocazie favorabila Solicitam acordul celor propuse; orice tergiversare reprezinta o obiectie ce trebuie aflata si apoi tratata
Page:

96

RECOMANDARI GRESELI COMUNE

Nu incepe discutia cu va deranjez

Evita expresiile Voi incerca, Poate; foloseste expresii care sa transmita siguranta clientului

Exprimarea pe nelesul interlocutorului, adaptnd limbajul i eliminnd termenii tehnici i jargonul;

Mesajul trebuie s fie transmis ntr-o form pozitiv: nlocuirea negaiilor sau expresiilor care ar putea duce cu gndul la neplceri: nu cu Da, ns, cheltuieli cu investiii, problem cu situaie, contract cu colaborare, etc Utilizeaz cuvinte care motiveaz: tiintific, durabil, eficient, sntos, garantat, popular, economic, calitate, generos, actual, enorm, original, testat, recomandat, admirat, demonstrat;

Page:

97

JOCURI DE ROL

Sa vindem consultativ!!

Page:

98

RECAPITULARE

Ce am invatat?

Page:

99

Multumesc!!

Page:

100

BackUP

Page:

101

PERSUASIUNE IN VANZAREA PRIN TELEFON

FILM
The Power of Persuasion by Robert Cialdini

Page:

102

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE

RECIPROCITATE

Suntem determinati genetic sa raspundem cu acceasi moneda

Ne dorim mai tare ceea ce nu putem avea

LIPSA

AUTORITATE

Suntem conditionati sa cedam in fata autoritatii. Autoritatea vine din expertiza, varsta, titlu, pozitie ierarhica sau sociala sau pur si simplu din comportamentul asertiv

CONSECVENTA

Avem o presiune psihologica interna de a fi consecventi cu deciziile luate

Acceptam mai usor lucruri de la persoanele care ne plac Preferam directii de actiune care sunt adoptate si de altii sau care sunt acceptate de grupul nostru social
Page:

SIMPATIE

CONSENS

103

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - RECIPROCITATE

PUSCULITA EMOTIONALA 1. 2. 3. Neprovocat

FAVOR

Nemeritat
Neasteptat ( WOW!!!) Personal

4.
CONCESIE RECIPROCA 1. 2.

Prima sustenabila A doua imediat

Page:

104

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - DEFICIT

DEFICIT 1. 2. 3.

Spune-le ce pierd mai degraba decat ce castiga

Exclusivitate ( fa evenimentul memorabil, singural )
Inventeaza Oportunitati ( promotii, demo-uri, etc )

Page:

105

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - AUTORITATE

AFIRMA-TI EXPERTIZA 1. 2.

Cunostinte
Experienta ( referinta, dovezi, date statistice )

SIGURANTA DE SINE
CREDIBILITATE 1. Arata mai intai slabiciunile

Page:

106

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - CONSECVENTA

OBTINE ACORDURI LA FIECARE ETAPA 1. 2. 3.

Explicite vs Implicite
Scrise vs Verbale
Publice vs Private

Page:

107

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - SIMPATIE

NE SUNT SIMPATICI 1. 2. 3.

Cei care sunt ca noi ( EMPATIE )

Cei carora le suntem simpatici si ne-o arata, ne lauda ( COMPLIMENT ) Cei care coopereaza cu noi ( COLABORARE )

Page:

108

PRINCIPIILE INFLUENTEI POZITIVE - CONSENS

CONSENS 1. 2.

Risc de evitat
Social - aspiratii

Page:

109

Pauza de cafea

Page:

110

Pauza de masa

Page:

111