Fişa postului: Agent servicii client

1. Domeniu de activitate: BPO (oferirea de asistenta client online/telefonic)

2. Departament: Servicii client

3. Denumirea postului/COR cod: Agent servicii client- 333907

4. Titularul postului
5. Structura de raportare/poziţia ierarhică a angajatului:

a. Raportează directorului de sucursala:

b. Colaborează:

- Direct cu toţi colegii de echipă şi departament

- Direct cu directorul de sucursala

c. Controlează: nu este cazul

d. Reprezintă: Angajatul are rol de reprezentant al companiei (se completează în funcţie de proiectul pe
care este alocat) în activităţile de asistenta şi promovare de produse şi servicii.

6. Obiectivele postului: Obiectiv principal: Oferirea de servicii asistenta client online şi telefonic, la un
nivel superior de performanţă, clienţilor companiei, permiţând soluţionarea efectivă a problemelor
semnalate/task -urilor asignate conform Service Level Agreement (SLA).

A) Obiective cantitative:

- Atingerea target-ului lunar individual/de echipă

- Soluţionarea a cel puţin 95% din apelurile inbound împreună cu echipa.

B) Obiective calitative

- Soluţionarea cererilor cu un grad de acurateţe mediu de 4.8/5

Următoarele sarcini şi responsabilităţi (expuse la punctul 7) nu sunt exhaustive, titularul postului având
obligaţia de a realiza tot ce este necesar în vederea atingerii obiectivelor companiei, ale departamentului în
care activează precum şi în vederea atingerii scopului acestui post.

7. Sarcini principale ce revin titularului postului:

Responsabilităţile şi competente generale ale postului sunt definite în următoarele documente:

a. Regulamentul de Ordine Interioară al companiei

b. Norme, proceduri şi regulamente în vigoare.

La acestea se vor adăuga următoarele responsabilităţi şi sarcini specific:

a. Reprezintă interfaţa dintre client şi companie,

b. Oferă asistenţă (online şi telefonic) în deplin acord şi strictă respectare a condiţiilor de serviciu
agreate cu compania (SLA) şi a procedurilor indicate.

c. Identifica problemele semnalate de către client, adresându-I acestuia întrebări sistematice şi

specific pentru o corectă diagnosticare a problemei,

d. Completează şi actualizează în permanenţă baza de date a departamentului cu înregistrările problemelor

semnalate (prin crearea de tichete) de către client şi soluţiile propuse în deplin acord şi strictă respectare a
condiţiilor de serviciu agreate cu compania (SLA) şi procedurilor de lucru
în vigoare,

e. Răspunde tuturor solicitărilor superiorilor pentru atingerea obiectivelor postului şi

departamentului,

f. Se face responsabil de aplicarea prevederilor Regulamentului de ordine interioară şi ale celorlalte acte
normative în legătură directă cu activitatea serviciului pe care o prestează.

g. Îşi însuşeşte, respecta şi aplică toate reglementările interne în domeniul securităţii şi sănătăţii în
muncă,

h. Îşi desfăşoară activitatea conform Sistemului de Management Integrat al Calităţii Centrelor de

Contact Clienţi
i. Îşi însuşeşte, respecta şi aplică cerinţele reglementărilor legale şi pe cele interne în toate activităţile
specifice domeniului de activitate (fie ele sarcini directe sau încredinţate de către superiorul
ierarhic)

8. Sarcini suplimentare ce revin titularului postului: Înlocuieşte coleg/colegi din echipa

departamentului Agent Servicii Client.

9. Nivel decizional/Nivel de autoritate: Respecta procedurile în vigoare şi orice iniţiativă de

îmbunătăţire/eficientizare a acestora vă fi supusă atenţiei persoanelor competenţe şi procedurilor
interne de validare.

10. Indicatori de performanţă/Criterii de evaluare:

Criteriile de evaluare şi obiectivele de performanţă se vor baza pe indicatorii cheie de performanţă definiţi
lunar/anual precum şi pe indicatorii calitativi legaţi de mediul de lucru iar, rezultatele obţinute de către
salariaţi se regăsesc în formularele de evaluare corespunzătoare fiecărui proiect/proces în parte.

Criteriile de evaluare vizează:

1. Comportamentul general al salariatului: Interes pentru obţinerea unor rezultate personale foarte bune,
respect pentru regulile companiei, pentru turele şi programul de lucru, pentru termenele de realizare a
sarcinilor, interes pentru îmbunătăţirea modului de lucru al echipei/departamentului din care face parte,
capacitatea de cooperare: relaţii bune cu superiorii ierarhici, colegii şi alţi angajaţi ai societăţi.

2. Relaţionarea cu clientul: Comunicarea cu acurateţe atât verbal cât şi în scris, capacitatea de persuasiune,
modalităţile de adresare utilizate (amabilitate, deschidere, sinceritate, profesionalism consecventa,
perseverenţa), modalitatea de a oferi ajutor sau explicaţii persoanelor care comunica, preocuparea pentru
satisfacerea clientului.
 3. Competentele dobândite prin intermediul instruirilor: însuşirea procedurilor şi instrucţiunilor de lucru
pe proiectul pe care activează, informarea corectă a clienţilor cu privire la produsele şi serviciile oferite,
abilitatea de a face recomandări viabile, capacitatea de evaluare a problemelor clientului şi propunerea
de modalităţi de soluţionare, utilizarea corectă a sistemului soft şi hard al calculatorului, îndeplinirea
targhetelor lunare, lipsa semnalărilor din partea clienţilor.

** Criteriile de evaluare pot fi modificare conform structurii sistemului de măsurare a

performanţei aprobat.

Frecvenţa evaluări: Anual

Evaluatori: formator/team leader/project manager/director adjunct.

11. Calificări şi cerinţe specific postului

a. Studii: medii sau superioare în curs sau finalizate

b. Experienţă: 0- 12 luni experienţa în customer service

c. Cunoştinţe PC: pachetul Microsoft Office, Outlook, Internet Explorer

d. Limbi străine: Limba engleza nivel mediu.

e. Competente:

1. Atitudini: Profesionalism şi responsabilitate, consecventa şi perseverenţa, optimism,

sinceritate, deschidere către schimbare, nivel ridicat de integritate şi încredere, bună
organizare, atenţie la detalii, precizie
2. Aptitudini: rezistenta la stres, disponibilitate pentru lucrul în ture, excelente abilităţi de
comunicare, capacitate de analiză şi sinteză, tact, creativitate.

12. Delegare: Înlocuit de colegi din echipa departamentului Agent Servicii Client

13. Alte dispoziţii: Nerespectarea reglementărilor legale şi a reglementărilor interne de activitate pentru
care se stabilesc responsabilităţi în fişa postului constituie abatere gravă şi se sancţionează disciplinar
potrivit Codului muncii Legea 53/2003.

ANGAJATOR, SALARIAT,