COALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I

ADMINISTRATIVE
Facultatea de Comunicare i Relaii publice
Masterat: Comunicare managerial i Resurse umane

MANAGEMENTUL PERSONALULUI
Proiect: Fia postului

Masterand: Budu Mirela,

An I, Grupa 1,
Forma de nvmnt: ZI

Fia postului: Agent servicii client Limba italian

1. Domeniu de activitate: BPO (oferirea de asistenta client online/telefonic)
2. Departament: Servicii client
3. Denumirea postului/COR cod: Agent servicii client/ (333907)
4. Titularul postului (nume i prenume) ___________________________________
5. Structura de raportare/poziia ierarhic a angajatului:
a. Raporteaz: Team leaderului, Manager de proiect
b. Colaboreaz:
- Direct cu toi colegii de echip i departament
- Direct cu team leaderul echipei i Managerul de proiect
- Direct cu departamente ca: Resurse Umane, Suport IT, Training
- Cu alte departamente ale companiei dac este cazul.
c. Controleaz: nu este cazul
d. Reprezint: Angajatul are rol de reprezentant al companiei_______________ (se completeaz
n funcie de proiectul pe care este alocat) n activitile de asistenta i promovare de produse
i servicii.
6. Obiectivele postului: Obiectiv principal: Oferirea de servicii asistenta client online i telefonic,
la un nivel superior de performan, clienilor companiei, permind soluionarea efectiv a
problemelor semnalate/task -urilor asignate conform Service Level Agreement (SLA).
A)

Obiective cantitative:

Atingerea target-ului lunar individual/de echip

Soluionarea a cel puin 95% din apelurile inbound mpreun cu echipa.

B)

Obiective calitative

Soluionarea cererilor cu un grad de acuratee mediu de 4.8/5

Urmtoarele sarcini i responsabiliti (expuse la punctul 7) nu sunt exhaustive, titularul postului

avnd obligaia de a realiza tot ce este necesar n vederea atingerii obiectivelor companiei, ale
departamentului n care activeaz precum i n vederea atingerii scopului acestui post.
7. Sarcini principale ce revin titularului postului:
Responsabilitile i competente generale ale postului sunt definite n urmtoarele documente:

a. Regulamentul de Ordine Interioar al companiei

b. Norme, proceduri i regulamente n vigoare.
La acestea se vor aduga urmtoarele responsabiliti i sarcini specific:
a. Reprezint interfaa dintre client i companie,
b. Ofer asisten (online i telefonic) n deplin acord i strict respectare a condiiilor de serviciu
agreate cu compania (SLA) i a procedurilor indicate.
c. Identifica problemele semnalate de ctre client, adresndu-I acestuia ntrebri sistematice i
specific pentru o corect diagnosticare a problemei,
d. Completeaz i actualizeaz n permanen baza de date a departamentului cu nregistrrile
problemelor semnalate (prin crearea de tichete) de ctre client i soluiile propuse n deplin acord
i strict respectare a condiiilor de serviciu agreate cu compania (SLA) i procedurilor de lucru
n vigoare,
e. Rspunde tuturor solicitrilor superiorilor pentru atingerea obiectivelor postului i
departamentului,
f.

Se face responsabil de aplicarea prevederilor Regulamentului de ordine interioar i ale celorlalte

acte normative n legtur direct cu activitatea serviciului pe care o presteaz.

g. i nsuete, respecta i aplic toate reglementrile interne n domeniul securitii i sntii n

munc,
h. i desfoar activitatea conform Sistemului de Management Integrat al Calitii Centrelor de
Contact Clieni
i. i nsuete, respecta i aplic cerinele reglementrilor legale i pe cele interne n toate
activitile specifice domeniului de activitate (fie ele sarcini directe sau ncredinate de ctre
superiorul ierarhic)
8. Sarcini suplimentare ce revin titularului postului: nlocuiete coleg/colegi din echipa
departamentului Agent Servicii Client.
9. Nivel decizional/Nivel de autoritate: Respecta procedurile n vigoare i orice iniiativ de
mbuntire/eficientizare a acestora v di supus ateniei persoanelor competene i procedurilor
interne de validare.
10. Indicatori de performan/Criterii de evaluare:
Criteriile de evaluare i obiectivele de performan se vor baza pe indicatorii cheie de performan
definii lunar/anual precum i pe indicatorii calitativi legai de mediul de lucru iar, rezultatele obinute
de ctre salariai se regsesc n formularele de evaluare corespunztoare fiecrui proiect/proces n
parte.
Criteriile de evaluare vizeaz:

1. Comportamentul general al salariatului: Interes pentru obinerea unor rezultate personale foarte
bune, respect pentru regulile companiei, pentru turele i programul de lucru, pentru termenele de
realizare a sarcinilor, interes pentru mbuntirea modului de lucru al echipei/departamentului din
care face parte, capacitatea de cooperare: relaii bune cu superiorii ierarhici, colegii i ali angajai
ai societi.
2. Relaionarea cu clientul: Comunicarea cu acuratee att verbal ct i n scris, capacitatea de
persuasiune, modalitile de adresare utilizate (amabilitate, deschidere, sinceritate, profesionalism
consecventa, perseverena), modalitatea de a oferi ajutor sau explicaii persoanelor care comunica,
preocuparea pentru satisfacerea clientului.
3. Competentele dobndite prin intermediul instruirilor: nsuirea procedurilor i instruciunilor de
lucru pe proiectul pe care activeaz, informarea corect a clienilor cu privire la produsele i
serviciile oferite, abilitatea de a face recomandri viabile, capacitatea de evaluare a problemelor
clientului i propunerea de modaliti de soluionare, utilizarea corect a sistemului soft i hard al
calculatorului, ndeplinirea targhetelor lunare, lipsa semnalrilor din partea clienilor.
** Criteriile de evaluare pot fi modificare conform structurii sistemului de msurare a
performanei aprobat.
Frecvena evaluri: lunar.
Evaluatori: formator/team leader/project manager/director adjunct.
11. Calificri i cerine specific postului
a. Studii: medii sau superioare n curs sau finalizate
b. Experien: 6- 12 luni experiena n customer service
c. Cunotine PC: pachetul Microsoft Office, Outlook, Internet Explorer
d. Limbi strine: cunoaterea obligatorie a limbii italiene la nivel avansat i a limbii engleze
nivel mediu.
e. Competente:
1. Atitudini: Profesionalism i responsabilitate, consecventa i perseverena, optimism,
sinceritate, deschidere ctre schimbare, nivel ridicat de integritate i ncredere, bun
organizare, atenie la detalii, precizie
2. Aptitudini: rezistenta la stres, disponibilitate pentru lucrul n ture, excelente abiliti de
comunicare, capacitate de analiz i sintez, tact, creativitate.
12. Delegare: nlocuit de colegi din echipa departamentului Agent Servicii Client
13. Alte dispoziii: Nerespectarea reglementrilor legale i a reglementrilor interne de activitate
pentru care se stabilesc responsabiliti n fia postului constituie abatere grav i se sancioneaz
disciplinar potrivit Codului muncii Legea 53/2003.

Anunul de angajare:
Cine suntem noi?
Global Remote Services este compania care ofer servicii de tip Contact Center, avnd peste zece ani
experiena pe piaa de servicii BPO (Business Process Outsourcing) din Romnia. Activitatea firmei a
nceput n anul 2004, n Bucureti, i de atunci oferim constant o gam larg de servicii de tip contact
center i back-office, cu caracter multilingvistic i prin diferite canale, ctre companii din ntreaga
Europ. Echipa este bine sudata, angajaii notri demonstrnd un grad nalt de devotament i
profesionalism, fapt ce ne ofer ncredere s ne dezvoltm n continuare.
Ce cutam acum?
Cutm s ne mrim echip cu un Agent Servicii Client, fluent n limba italian. Noi suntem
comunicativi, deschii i cu abiliti de interaciune i am aprecia dac i tu ai fi la fel.
Dac i place s analizezi rapid problemele i eti orientat spre a gsi soluii, ai experien n customer
service i te descurci fr probleme cu un pachetele standard ale unui PC (Microsoft Office), atunci
ndeplineti deja jumtate din cerine. Ne-ar fi de folos s fii atent la detalii i s i plac s lucrezi n
echipa i ar fi un avantaj dac ai avea deja experiena ntr-un call center. Totodat, dac lucratul n ture i
surde nseamn c eti exact ceea ce cutam.
Ce vei face?
Vei fi legtura noastr cu clienii, nativi n limba Italian, cu care vei avea conversaii telefonice i pe
email de tip inbound i outbound pentru a rezolva diverse situaii. Activitatea ta principal, pentru care vei
avea tot suportul echipei, va consta n oferirea de asisten pentru o anumit gama de servicii i produse,
n funcie de proiect.
Ce i oferim?
Avem un pachet salarial i un pachet de beneficii foarte atractive. Vei avea colegi prietenoi i vei lucra
ntr-un mediu plcut. Avem birourile localizate aproape de metrou i cu acces rapid ctre diferite mijloace
de transport, aa c nu vei pierde mult timp pe drum.
Vei beneficia constant de traininguri i te vom ajuta s te dezvoli att la nivel profesional ct i
individual. Dac eti nc student, nu i face griji vom stabili mpreun un program flexibil ca s poi
mbina eficient jobul i studiile.
Suntem o echip tnr i dinamica i abia ateptam s ni te alturi!
Hai s ne cunoatem!
Trimite-ne CV-ul i datele tale de contact pe adresa grs@hrservies.com iar dac eti potrivit pentru
aceast poziie o s te contactm n cel mai scurt timp.

Ghid pentru interviul de resurse umane: Agent servicii client Limba italian
** Competentele lingvistice i cele de operare ale calculatorului sunt verificate prin teste susinute
la sediul firmei (scris i oral pentru testul de limba italian, respective online pentru cel de operare
PC).
5 min: > deschidere: prezentarea intervievatorilor (nume i poziie n organizaie) i a companiei
> prezentarea structurii interviului
10 min > candidatul este invitat s se prezinte prin prisma formrii i a experienelor sale precum i s i
expun direct motivaia pentru candidatura pe aceast funcie. (motivaia) > se poate interveni cu ntrebri
legate de motivul alegerii domeniului/al posibilei existente a unor modele din domeniu sau nu numai, care
s l inspire, etc.
30 min > Discuia propriu zisa: ntrebri pe baza experienelor relatate n cv, pentru o viziune mai clar
asupra backgroundului candidatului, combinat cu ntrebri din ale cror rspunsuri s poat fi evaluate
atitudinile i aptitudinile cheie urmrite:
Adaptabilitate
1. De ce ai ales s lucrezi ntr-o companie BPO? /De ce doreti s lucrezi pe procese de inbound i/sau
outbound?
2. Ct de hotrt eti de acest domeniu? Ce ai face dac ulterior ai realiza c nu te potriveti ntr-un astfel
de domeniu?
3. Cum arata acum o zi din viaa ta?

Cum i imaginezi c va arta o zi din tipic din viaa ta, dup ocuparea funciei?

Cum i vei gsi echilibrul ntre activiti?

Sociabilitate/Spirit de echip
1. Ai mai lucrat pn acum ntr-o echip? Ce rol i-ai asumat?
2. Spune-ne despre un moment cnd ai ntmpinat o situaie neplcut ntre tine i membrii echipei. Ce ai
fcut pentru a rezolva conflictul?
3. S presupunem c echipa ta are de atins un obiectiv important pentru proiect. Tu nu eti de acord cu
modul de lucru pentru realizarea acestuia. Cum ncerci s i expui punctual de vedere?
4. S presupunem c ai avea de rezolvat o situaie cu noii ti colegi pe care nu ai apucat s i cunoate aa
bine. V ntlnii n sala de edine i dai peste 5 colegi cu care nu prea ai interacionat aezai la mas. Ce
faci? ***(ajutor) Cum gseti un punct comun (de plecare)?

Receptivitate

1. Poziia de Agent servicii client Limba italian presupune interaciune zilnic cu clieni la solicitrile
crora v trebui s rspunzi. Cum eti dispus s abordezi un client care te sun suprat c nu poate accesa
o platform online?
2. n ce msur crezi c acest job i va aduce ie un plus de valoare? /Cum va contribui la dezvoltarea ta?
3. Ce lucruri i-ar plcea s nvei n contextual acestui loc de munc?
Sinceritate
1. Care este ultimul task pe care dei i l-ai asumat, nu l-ai dus la bun sfrit?
2. S presupunem c peste 2 luni, angajatorul X i ofer o poziie ntr-un departament/pe un domeniu pe
care nu eti pregtit, ns pe un salariu dublu? Ai accepta provocarea de a pleca pe respective funcie?
3. Cum ai reaciona dac la a 3-a evaluare de echip, teamleader-ul tu nu ar lua n considerare progresele
fcute de tine, cu toate c ele au fost vizibile.
Spirit analitic
1. Cnd ai de rezolvat o problem ce metod alegi de obicei? Metod mai uoar dar care necesit mai
mult timp sau metod mai grea care necesit mai puin timp?
2. Te confruni cu o problem n proiect. Ai nceput s lucrezi asupra ei dar i-ai dat seama c modul de
lucru de pn acum nu e cel mai eficient. Mergi mai departe cu acest mod de lucru sau ncerci s te
adaptezi?
Responsabilitate
1. D-ne exemplu de o situaie cnd ai ntmpinat dificulti n ndeplinirea unei responsabiliti. Cum ai
lucrat la depirea lor?
2. Te-ai confruntat vreodat cu deadline-uri care se suprapuneau? Cum ai decis ce sarcina s ndeplineti?
3. S presupunem c trebuie s lucrezi pentru rezolvarea unui task n aceeai echip cu alte 3 persoane. Ce
faci dac ai de-a face cu nite persoane care nu doresc s participe cu input la acest task?
4. Cum reacionezi atunci cnd ai de ndeplinit o sarcin care nu i place deloc?
Autodepire
1. Ce ai fcut pn acum pentru a vedea dac i se potrivete o anume cariera?
2. Ce iti doresti sa faci pe viitor?( 5/10 ani)
Alte trsturi de urmrit pe parcursul interviului: Amabilitate/Comunicativitate/Creativitate
10 min > Prezentarea postului, a principalelor atribuii i a perspectivelor oferite de acesta
5 min > Timp pentru ntrebri ale candidatului i ncheierea interviului.