Thi

s
doc
um
ent
/ e- M Plus Smart Hub Romania SRL
ma
il is
for
INT FISA POST ANALIST SERVICII CLIENT / CUSTOMER SERVICE AGENT
ER
Anexa la contractul individual de munca nr. 75/13.03.2023
NA
L al salariatului DUTA COSTINEL-MIRCEA
use

A. INFORMATII GENERALE
 Denumirea postului: Analist servicii client / Customer service agent
 Departament: About You
 Se subordoneaza: Manager Proiect / Team Leader / Operations Manager
 Are in subordine: -
 Este inlocuit de: Analist servicii client / Customer service agent
 Interactioneaza in cadrul companiei cu: toate departamentele
 Interactioneaza in afara companiei cu: About You si terti, conform solicitatilor

B. CONDITII DE LUCRU
Salariatul isi va desfasura activitatea in regim hibrid, preponderent de la domiciliu, programul
de lucru fiind de 40 ore/saptamana, in zilele de luni-sambata, in ture, inegal, intre orele 08:00
– 20:00, respectand cele 40 de ore/ saptamana, cu o pauza de masa stabilita conform
Regulamentului intern, dupa cum urmeaza:
- 8 ore/zi plus pauza de masa 30 minute neinclusa in programul de lucru, 5 zile pe saptamana
- 10 ore/zi plus pauza de masa de 1 ora neinclusa in programul de lucru, 4 zile pe saptamana

C. SCOPUL POSTULUI
Derularea activitatilor de suport clienti.

D. PRINCIPALELE SARCINI SI RESPONSABILITATI

• Ofera asistenta utilizatorilor prin telefon, chat, e-mail si alte canale de comunicare cu privire
la serviciile oferite de client, inclusiv (dar fara a se limita la): partajarea calatoriei, livrarea
alimentelor, etc;
• Este la curent cu procesele, regulile si procedurile generale si ale proiectului;
• Urmeaza procedurile, instructiunile si politicile companiei;
• Efectueaza apeluri catre utilizatori in conformitate cu campaniile si programele utilizatorilor;
• Rezolva intrebarile utilizatorilor primite prin serviciul clienti;
• Asigura niveluri ridicate de satisfactie a clientilor si calitate;
• Mentine si imbunatateste relatiile cu utilizatorii;
• Consiliaza utilizatorilor;
• Genereaza oportunitati de vanzari;
• Pastreaza evidenta interactiunilor cu clientii, proceseaza conturile acestora si inregistreaza
documente;
• Daca este necesar, acopera si alte sarcini in functie de decizia superiorului, nevoile de
afaceri si tipul de munca, in concordanta cu locul de munca si zona de afaceri;
• Respecta reglementarile companiei: Procedurile si Instructiunile de lucru, Regulamentului
intern

E. SANATATE SI SECURITATE IN MUNCA

Atributiile si raspunderile sunt prezentate in Anexa la fisa postului.
Thi
s
doc
um
ent
/ e- M Plus Smart Hub Romania SRL
ma
F. AUTORITATE DECIZIONALA
il is
Daca este cazul.
for
INT G. PROFILUL POSTULUI
ER • Abilitati excelente de comunicare si ascultare activa;
NA • Empatie, responsabilitate, integritate si incredere;
L • Abilitati de rezolvare a problemelor si gandire anticipativa;
use • Capacitatea de a lucra in echipa;
• Capacitatea de a rezolva mai multe sarcini simultan.
• Limba engleza B2, limba romana materna;
• Abilitati tehnice si competente intr-un mediu de lucru online.

H. CRITERII DE EVALUARE A ACTIVITATII PROFESIONALE

Obiectivul principal al companiei este de a oferi servicii pentru mai multi clienti. In acest sens
am identificat urmatoarele obiective:
 Livrarea serviciilor la standardele prestabilite, in vederea obtinerii unui feedback
foarte bun de la client;
 Livrarea tuturor sarcinilor procesului in timpii agreati sau definiti prin contractul cu
clientul;
 Oferirea de calitate si precizie la standardele agreate pe toate procesele si pentru
toate sarcinile alocate;
 Participarea activa la sedintele si activitatile de echipa;
 Criterii comportamentale in domeniile: comunicare, gestionarea timpului, luarea
deciziilor, dorinta de dezvoltare personala, lucrul in echipa, inovatie, punctualitate si
respectarea termenelor respectarea regulilor si deciziilor interne.

Semnatura angajator Semnatura angajat

____________________

Data: _______________