1 a)În cadrul unui departament de Relații cu Clienții sunt convinsă

că poți primi tot felul de mesaje. Când citești un mesaj extrem de

vulgar, evident, că nu te simți confortabil. Primul sentiment cred că
este de mirarea, apoi de furie. Dacă acesta are o problemă
justificată din punct de vedere tehnic, aceasta trebuie rezolvată,
însă cu calm.
b)Un mesaj este scris este un mesaj gândit, nu este asemeni unei
comunicări verbale, unde timpul de gândire poate fi prea scurt.
Mesajul de răspuns trebuie să fie calm, argumentativ, dar ferm.
c)Sfatul pe care l-aș da ar fi , să se calmeze, iar dacă nu poate
momentan, putem comunica peste o jumătate de oră perioadă în
care Îi puteți atrage atenția încă odată că modul în care comunică
nu îi rezolvă situația, iar dacă situația mă depășește pot cere
ajutorul unui superior.
2. a) Firma ....este o firmă serioasă, ce oferă servicii de bună
calitate de 10 ani pe piața din România. Aceste servicii de
consultanță sunt gratuite și fiecare potențial client este foarte
important pentru noi. Aveți libertatea de alege produsele noastre
dacă vi se par interesante și atractive ca preț și calitate. Nu sunteți
obligat să cumpărați de la noi, noi dorim să ne facem cunoscută
oferta într-un mod cât mai onest. V-am atașat factura proforma în
ideea că veți putea fi clienta noastră pe viitor fără să fiți obligată în
achiziționarea serviciului oferit de noi.
Cu respect,
...., Asistent Relații Client
b. Ce vă nemulțimește la serviciul solicitat?
Comunicarea cu asistentul de Relații cu Clienții vi s-a părut
eficientă?
Putem să vă oferim un alt produs?
Doriți să vă mai contactăm?
c. Orice client este important pentru noi. Afacerea noastră se
bazează pe livrarea de servicii de înaltă calitate. Am dori să ne
comunicați toate doleanțele dumneavoastră în scris la adresa.....
email... sau puteți discuta cu unul din operatorii noștri la nr. de
telefon....
Cu respect,
.... , Asistent Relații Client
Replică
1. Lucrati in cadrul departamentului de Relatii cu Clientii ca
Asistent Relatii Clienti si primiti un mesaj pe email in care clientul
foloseste un limbaj extrem de vulgar. Dumneavoastra incercati sa
ii rezolvati problema si ii atrageti atentia asupra limbajului folosit
insa in final mai primiti un mesaj de la acesta cu un limbaj si mai
vulgar…

A. Cum reactionati la acest mesaj? Ce simtiti?

R. Clientii agresivi verbal trebuie tratati cu calm si trebuie inteles
oful (problema). Dupa ce am identificat problema clientului, trebuie
gasite solutii favorabile lui dar nu in ultimul rand trebuie specificat
ca limbajul vulgar este inacceptabil si continuarea acestui limbaj
nu va rezolva problema. Referitor la ce simtim, trebuie sa fim
detasati si nu trebuie sa ne afecteze personal ca persoana.

B. In ce maniera veti raspunde la mesaj?

R. Raspunsul adresat trebuie sa fie profesionist si tratat cu
raspundere si nu trebuie sa raspundem cu aceeasi mondeda.

C. Ce sfaturi ii puteti da clientului?

R. Ca sfat trebuie vazuta problema in sine si rezolvarea acesteia
si este inacceptabil ca el sa jigneasca un angajat care nu are nicio
vina.

2. Lucrati ca Asistent Relatii Clienti in cadrul unui provider de

servicii online de specialitate (cu servicii de foarte buna calitate, cu
renume pe piata) si va ocupati de asistenta pentru potentialii
clienti. Primiti pe email urmatorul mesaj de la o "potentiala clienta"
care a solicitat un serviciu:

"Numai un prost poate crede asa ceva. Lasati-va de glume. Nu

credeam ca pot exista asa oameni xxxxx care sa ceara bani de la
oameni nevinovati. Munciti ... Nu aveti scrupule. Nu stiu cum puteti
dormi cu ura asta in sufletul vostru. Daca va credeti atat de
destepti ganditi inainte sa faceti asa ceva." - caz real!

Nu a mai existat nici o discutie anterioara ci doar a solicitat

emiterea unei facturi proforme pentru a beneficia de serviciu. Nu
exista nici o logica conform careia respectiva persoana sa poata
reactiona astfel.
 A. Scrieti raspunsul pe care il veti trimite respectivei persoane.
R. Va raspund la mail-ul trimis de la d-voastra si presupun ca este
o eroare in ceea ce priveste serviciile pe care le comercializam.Pe
viitor, va recomandam sa fiti mai atenta cui trimiteti o instiintare.

B. Ce intrebari veti formula pentru a afla care sunt motivele care

au determinat-o sa scrie asa ceva?
R. Sunt probleme cu serviicile cumparate de la firma noastra?
Mai aveti si alte nelamuriri?

C. Ce sfaturi ii puteti da?

R. O voi sfatui ca pe viitor sa se informeze inainte sa faca o
afirmatie, critica, la adresa unei firme cu servicii ireprosabile.
Replică

1. a.Lucrand in departamentul de Relatii cu Clientii ca Asistent Relatii Clienti,

primesc foarte multe feluri de probleme de rezolvat.Reformulez modul in care a
expus clientul problema, il asigur ca doresc sa fac tot posibilul sa il ajut si ca ii
inteleg supararea . Incerc sa obtin toate detaliile ce iau determinat supararea si
sa aflu daca reclamatia este fondata.
b.Ii arat disponibilitate si dorinta pentru rezolvarea problemei ivite si ma
concentrez asupra rezolvarii problemei nu asupra atacului primit din partea
clientului.
c. Ii ofer solutii alternative pentru rezolvarea problemei, incercand rezolvarea prin
mentinerea calmului .

2. a.Buna ziua,am primit emailul Dumneavoastra si sincer nu stiu daca a ajuns

unde trebuie. Ati solicitat o factura proforma de la firma noastra pe care vi l-am
trimis. Care este problema cu factura respectiva va rog sa ma ajutati sa-mi dau
seama, si sa va pot ajuta sa vedem ce saintimplat.
b. Va rog explicati-mi supararea Dumnavoastra sa va pot ajuta in rezolvarea
problemei. Ati primit factura cu intirziere? , este ceva in neregula cu ea? Va rog
trimiteti-mi un nr. de telefon unde va pot contacta pentru rezolvarea situatiei . Toti
clientii sunt importanti pentru firma noastra, va rog sa ma contactati pe mine xy la
nr de tel.... va stau la dispozitie pentru rezolvarea problemei ,sau pe colega mea
din departament.
Cu stima si respect.
XY
 Copyright © 2004 - 2017
Business and Communication Research Center. Toate drepturile
rezervate
1. Enumerati 5 tehnici moderne de comunicare eficienta in
relatiile cu clientii putin mai agresivi.
Centrul de Asistenta - Suport Cursanti
Oricand aveti intrebari sau nevoie de asistenta unul dintre
consultantii nostri va sta la dispozitie
Contactati-ne la nr.: 031.0800.538 si
07.200.55.338 sau asistenta[at]academiadeafaceri.ro

- folosesti empatia
- pastrezi un ton uniform si impersonal
- arati ca -ti pasa de problema lui si ca o tratezi cu maxima
importanta
- esti pozitiv
- nu acuzi

2. Comentati pe scurt afirmatia de mai sus si indicati 3

metode de aparare si dezvoltare a imaginii firmei.

- il asiguri ca este importata plangerea sa si ca esti acolo

ca sa o rezolvi
- ii oferi informatii suplimentare menite sa-l lamureasca
- daca are dreptate in ceea ce priveste plangerea, iti ceri
scuze si ii oferi alternative avantajoase pentru ca furia lui sa
nu atraga si mai multe reclamatii.

3. Povestiti pe larg cum a fost ultima "reclamatie" pe care

ati facut-o si ati fost tratat(a) profesionist. Povestiti si ultima
"reclamatie" in care ati fost tratat(a) total neprofesionist.
Care au fost actiunile dumneavoastra ulterioare.
a. Reclaatia tratata cu neprofesionism a fost atunci cand
am achizitionat un bilet de avion la low cost si desi stiam ce
bagaj presupune un astfel de bilet, compania aeriana mi-a
imputat o taxa in plus pe motivul ca nu avea dimensunile
dorite.
Mentionez ca am mai calatorit la low cost si alta data cu
acelasi bagaj si nu am platit nimic in plus.Reprezentantii
companiei au fost foarte agresivi, amenintandu-ma
,chiar.Consecintele acestei reclamatii - nu am mai zburat
cu acea companie si o denigra de cate ori voi avea ocazia
b. Reclamatia tratata cu profesionism - Din cauza unei
neatentii, persoana de la banca care ii gestina cardul mi-a
trecut un alt numar de telefn , neputand folosi serviciul de
internet bankng.Am sunat sa reclam acest lucru,mai ales
ca presupunea inca un drum plus ceva birocratie,dar
personalul bancii a fost atat de binevoitor si conciliant, incat
am trecut cu vederea neplacerile cauzate.

. 5 tehnici moderne de comunicare eficienta in relatiile cu clientii putin mai agresivi.

- Acorda-le atentie
- Arata-le ca-ti pasa
- Fii amabil (a)
- Foloseste empatia
- Multumeste-le pentru alegerea facuta

2. 3 metode de aparare si dezvoltare a imaginii firmei.

- Percepe clientul ca fiind cel mai important activ al firmei
- Ofera produse si servicii de exceptie
- Retentia clientilor, loializarea si fidelizarea lor
2. Reclamatie tratata profesional
Am cumparat un aspirator care in aparenta era in stare perfecta de functionare, insa odata ajunsa
acasa, am vrut sa il folosesc si am constat ca era defect. M-am intors cu produsul la informatii clienti
unde am reclamat ca e defect si in cel mai scurt timp mi s-a adus un aspirator in perfecta stare de
functionare.
Reclamatie tratata neprofesional:
Linia telefonica a fost defecta pentru o perioada. Am fost nevoita sa fac sesizari peste sesizari pentru
a mi se remedia problema. Operatorii call center ma asigurau mereu ca vor trimite pe cineva doar ca
in momentul de fata nu au nici un operator disponibil, situatia s-a perpetuat pana intr-o zi cand am
decis sa ma deplasez la sediul firmei unde am scris o plângere referitoare la activitatea angajaţilor
care ma plasau de la un operator la altul, de la o zi la alta fara a rezolva nimic. Am sesizat conducerea
unitatii.

1.Enumerati 5 tehnici moderne de comunicare eficienta in relatiile cu clientii putin mai agresivi:
- pozitivitate
- empatia
- prioritate pentru client
- comunicare clara
- multumirea pentru alegerea facuta
2. Comentati pe scurt afirmatia de mai sus si indicati 3 metode de aparare si dezvoltare a imaginii
firmei. “ Clientul nostru…stapanul nostru” . Daca avem un client satisfacut , el ne poate aduce alti
clienti. Daca avem un client care nu este satisfacut acesta nu o sa ne fac reclama, sau o sa faca
reclama in sens rau, ce nu este bine firmei.
Metode:
-atentie si profesionalism;
- oferirea de produse si servicii corecte
- Loializarea si fidelizarea clientilor
3. Povestiti pe larg cum a fost ultima "reclamatie" pe care ati facut-o si ati fost tratat(a) profesionist.
Povestiti si ultima "reclamatie" in care ati fost tratat(a) total neprofesionist. Care au fost actiunile
dumneavoastra ulterioare.
Reclamatie tratata cu profesionalism
Am cumparat us stick usb din magazinul Auchan, ajungand acasa am vrut sa-l folosesc, dar acesta nu
functiona. M-am intors la magazinul Auchan i-am dat stickul si bonul fiscal si am povestit ca l-am
cumparat mai inainte dar nu functioneaza , era foarte amabila doamna si mi-a dat un nou stick,
spunand ca spera ca acesta sa functioneze.
Reclamatie tratata cu neprofesionalism , inca nu am avut caz.