Fisa 7 Pregatirea intalnirii

Obiectiile de amanare si obiectiile ascunse

Exemplu:
Cumparatorul: Am sa va rog sa-mi vorbiti mie despre propunerea dumneavoastra si o voi
dezbate mai departe directorului de filiala atunci cand se va intoarce din delegatie.
Vanzatorul: Sunt convins ca este foarte important pentru firma dumneavoastra sa luati decizia
potrivita. De aceea este foarte important sa pot sa furnizez direct raspunsuri la orice fel de
intrebari ar putea sa apara din partea domnului director. Sunt sigur ca dumneavoastra ati
transmite mai departe tot ce v-as prezenta acum, ca de altfel si ofertele celorlalti furnizori.
Insa ar fi in beneficiul companiei dumneavoastra sa folosesc toata experienta mea in acest
domeniu, precum si cunoasterea intima a posibilitatilor firmei mele pentru a va servi. De
aceea va propun sa stabilim o zi in care sa mergem amandoi la domnul director al filialei.
Uneori cumparatorul nu spune nimic la inceput in legatura cu limitele autoritatii sale. De
aceea atunci cand exista riscul ca sa mai fie si alti decidenti implicati, vanzatorul poate intreba
direct: „In afara de dumneavoastra, cine altcineva trebuie sa hotarasca daca veti cumpara de la
noi?”. Daca afla si despre altii, atunci trebuie sa insiste sa discute si cu ei, dupa modelul din
exemplul anterior. Daca cumparatorul spune ca ia singur hotararea, atunci nu mai poate
pretexta mai tarziu ca are nevoie de altcineva.
„Vreau sa mai reflectez la oferta dumneavoastra”
Daca vanzatorul si-a luat precautia de a-l face pe client sa admita de la inceput ca e singurul
decident, amanarea poate fi numai de genul „as vrea sa ma mai gandesc putin inainte de a va
da un raspuns”. In acest caz exista o metoda care obliga cumparatorul sa scoata obiectiile
ascunse la iveala. Vanzatorul isi va privi clientul drept in ochi si il va intreba: „As putea sa
stiu care sunt motivele pentru care nu va puteti hotari acum?”. Chiar daca raspunsul este de
genul „As vrea sa gandesc totul la rece”, vanzatorul poate presa ferm, dar politicos, pana
obtine
obiectia reala: „V-as ruga sa-mi spuneti asupra carui aspect doriti sa mai reflectati, ca sa va
furnizez infor- matii suplimentare”. In aceasta etapa nu se mai pune problema ca-l streseaza
pe client: daca acesta nu comanda, inseamna ca nu-i place ceva. Daca vanzatorul nu afla care
e problema, sigur nu va vinde. Nici acum, nici in viitor, pentru ca nu va sti ce trebuia sa
corecteze. Nu e deci cazul sa-l „menajeze” pe client de teama ca altfel risca sa devina
antipatic. Atata vreme cat se comporta profesionist si demonstreaza ca vrea sa-si ajute
cumparatorul, orice
eventuala iritare va fi stearsa cand clientul si-a rezolvat problema cu ajutorul produsului sau
serviciului cumparat.
„Nu e momentul cel mai potrivit acum”
Uneori amanarea se intampla exact la inceput: desi intalnirea a fost fixata din timp,
cumparatorul (care poate are altele pe cap) se scuza ca nu-l poate primi pe vanzator in acel
moment. Vanzatorul nu trebuie sa incerce sa vanda in conditii defavorabile. El poate
transforma situatia intr-una favorabila, asa incat trebuie sa raspunda ceva de genul: „Sigur ca
da, am sa revin miercuri la aceeasi ora. Intre timp v-as ruga sa reflectati asupra acestui aspect:
regulatoarele noastre de presiune sunt de trei ori mai fiabile decat orice exista pe piata, ceea ce
v-ar reduce semnificativ numarul de interventii de service.” Daca beneficiul este bine ales,
cumparatorul poate descoperi „brusc” ca vrea sa stea totusi de vorba cu vanzatorul.
Obiectiile privind nevoia
Isi au sursa fie intr-o greseala de interpretare a vanzatorului, ceea ce se clarifica usor („Va rog
sa-mi explicati dumneavoastra cum stau, de fapt, lucrurile”), fie in aceea ca, de fapt,
cumparatorul nu a constientizat inca nevoia. De multe ori, clientii pot considera ca nu au
nevoie de anumite produse sau servicii, desi daca ar intelege mai bine propria situatie si-ar da
seama ca, de fapt, multe probeleme se datoreaza tocmai lipsei solutiilor pe care le propune
vanzatorul.
SFAT
„Inteleg cum ganditi pentru ca si alti clienti ai nostri au fost sceptici pana cand le-am aratat ca
economiile facute la consumul de ulei permit recuperarea investitiilor in maximum sase luni”.
Obiectiile privind produsul sau serviciul
Isi au radacina in aceea ca, probabil, vanzatorul nu a aratat clar care sunt avantajele sau
beneficiile ofertei sale. De fapt, nu le-a accentuat pe cele care conteaza cu adevarat pentru
client.
SFATUL NOSTRU
Pur si simplu, tot ceea ce e de facut este ca vanzatorul sa ceara clarificari: „de ce considerati
necesar si un sistem de reglare manuala?”, „ce rezerve aveti in legatura cu ambalarea in
straturi de cate 12?” etc. Oricat ar fi de experimentat, niciodata vanzatorul nu trebuie sa
raspunda la o obiectie decat dupa ce a pus cateva intrebari, ca sa fie sigur ca intelege despre ce
e vorba.
Obiectiile privind originea produsului sau serviciului
Se poate intampla ca produsul sau serviciul sa aiba caracteristicile dorite de client, pretul
potrivit si totusi sa nu fie cumparat din cauza originilor sale. Locul de provenienta, firma sau
insusi vanzatorul nu sunt „dezirabili”. „Dezirabilitatea” are in fapt tot felul de cauze. Exista si
situatia in care cumparatorul are niste prejudecati rasiale sau politice puternice. Oficial,
majoritatea tarilor arabe nu permit importul echipamentului de la firme care fac afaceri cu
Israelul, desi in realitate asemenea criterii nu sunt aplicate pentru ca ar trebui sa se renunte la
o sumedenie de lucruri. Alteori, vanzatorul ii poate fi cumparatorului profund antipatic. De
cele mai multe ori insa, cauzele au un caracter mai „obiectiv”.
Obiectiile cu privire la „calitate”
Nu este vorba de respingerea produselor din cauza ca au picat un test de calitate, ci de
convingeri gen „firma furnizoare e prea tanara pentru a face produse bune” sau „lucrurile
chinezesti sunt bune de aruncat la gunoi”. Cel mai bine este ca asemenea obiectii sa fie
preintampinate. In cazul in care vanzatorul nu le-a prevazut, ele pot fi depasite prin „dovezi”.
Fie se furnizeaza niste buletine de analiza, fie se da o lista a clientilor multumiti, fie se face o
demonstratie pe loc etc.
Obiectia de fidelitate
Atunci cand un furnizor este apreciat de clientul sau, un concurent poate mai greu sa patrunda
acolo. Vanzatorul se poate lovi de un raspuns de genul „Facem afaceri de 20 de ani cu acest
furnizor, iar dumneavoastra nu oferiti nimic mai bun”.
SFATUL NOSTRU
In aceasta situatie, vanzatorul care cunoaste foarte bine situatia concurentilor, precum si
produsele si capacitatile firmei proprii poate muta accentul de la „inlocuirea furnizorului
traditional” la „adoptarea unui furnizor de rezerva”. „Intelegem ca aveti toate motivele sa
doriti sa pastrati in continuare bunele relatii cu furnizorul dumneavoastra. Si noi avem clienti
care procedeaza la fel in ceea ce ne priveste.
Motivul evident este ca ne servim bine clientii, ceea ce am dori sa facem si pentru
dumneavoastra. Avantajul principal este ca fabricile noastre au rezerve de capacitate. De
aceea, in perioadele de varf putem livra mai prompt decat ei. Propunerea mea este sa ne luati
pe post de furnizor de rezerva pentru momentele in care altfel ar trebui sa asteptati dupa
loturile comandate.” Chiar daca astfel nu se obtine cea mai mare comanda posibila, a fi
„inauntru” per- mite dezvoltarea ulterioara a relatiilor comerciale.
Obiectiile de natura baneasca
Bunii profesionisti care se confrunta cu o obiectie de natura baneasca incep imediat sa faca o
analiza a costurilor totale impreuna cu clientul. Evident ca pentru asta ei trebuie sa cunoasca
foarte bine atat domeniul propriu de activitate (ceea ce include si concurenta), cat si domeniul
de activitate al clientilor.
Niciodata un produs sau un serviciu nu e „prea scump” pur si simplu. In totdeauna el este
„prea scump” in raport cu altceva.
Vanzatorul trebuie deci sa nu uite ca daca acel client nu foloseste produsul sau, singurele
alternative sunt:
1. sa foloseasca un produs concurent similar;
2. sa foloseasca un produs de substitutie/un surogat;
3. sa inlocuiasca produsul cu un serviciu sau cu munca manuala (daca produsul
era un echipament);
4. sa utilizeze alta metoda pentru rezolvarea problemelor, alta decat cea care presupunea
produse de genul pe care il ofera vanzatorul sau surogatele corespunzatoare;
5. sa dezvolte produsul/serviciul intern, prin forte proprii;
6. sa renunte pur si simplu sa rezolve problema, adica sa accepte consecintele
nerezolvarii.