STUDENT: FUIEREA RUXANDRA MARIA

MARKETING ID AN III GRUPA 1741

PROIECT MARKETINGUL SERVICIILOR

JURNALUL SERVICIILOR IN PERIOADA 01.12 08.12.2013

01.12.2013
SERVICII TRANSPORT TAXI SPEED TAXI : Comanda rapida online, sofer amabil, politicos,
rabdator chiar daca am intarziat un pic.
SERVICII SUPERMARKET LIDL: Desi este unul din supermarketurile noastre preferate, cel mai
mare minus il reprezinta faptul ca nu toate casele sunt deschise desi in magazin este foarte
aglomerat. Rezultatul stat la coada 15 minute, enervare, frustrare de ce nu se deschid mai multe
case, desi am solicitat politicos acest lucru.
SERVICII INTERNET: Acest serviciu este prestat, de catre o firma fara renume pe piata.
Amabili, raspund la telefon si ma ajuta cu problema aparuta cu furnizarea internetului, desi este
o zi de sarbatoare.
SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii
convorbirilor.
02.12.2013
SERVICII TRANSPORT METROREX: Nu foarte aglomerat, avand in vedere faptul ca stam
aproape de sfarsitul liniei de transport. Singurul minus este ca dupa ora 10:00 astept 10 15
minute in statie. Nu exista televizoare ca in restul statiilor pentru a trece timpul mai repede.
SERVICII GIMNASTICA RECUPERARE MEDICALA: Inflezibilitatea fizioterapeutului. Ii explic
ca nu pot veni decat dimineata si chiar daca nu este persoana care se ocupa in mod obisnuit de
mine doresc sa fac sedintele de recuperare pentru picior. Sala aproape goala doar cu 3 pacienti,
mi se explica ca sa vin cand este fizioterapeutul meu, nu cand vreau eu. Incerc sa explic ca nu
pot petrece o zi intreaga la recuperare si doctoral a zis ca pot lega toate procedurile dimineata,
indifferent de personalul medical. Dupa justificari si explicatii ca imi cunosc exercitiile ce
trebuiesc effectuate, mi se raspunde, ca daca tot insist sa intru in sala si vedem mai departe, dar
sa retin la ora 13 se termina programul. Rabdarea mea ajunsese la limita, asa ca am preferat sa
renunt decat sa fiu instruita de catre o persoana careia evident nu ii facea placere prezenta mea.
SERVICII ELECTROTERAPIE: Personal amabil, chiar daca am asteptat intre proceduri, nu m-a
deranjat pentru ca mi-am dat seama ca o singura persoana nu poate servi 10 pacienti in acelasi
timp.
SERVICII DE MASAJ Profesionist. Ma bucur ca in acest centru persoanele care au dificutati de
vedere sunt appreciate si li se ofera o sansa de a isi castiga traiul onorabil, prin munca proprie

SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii

convorbirilor.
SERVICII INTERNET: Functioneza perfect, viteza mare, raport calitate-pret excelent
03.12.2013
SERVICII INTERNET: Functioneza perfect, viteza mare, raport calitate-pret excelent
SERVICII TELEFONIE MOBILA VODAFONE: Descopar o noua facilitate la Vodafone, de a
incarca cartel fara a ma desplasa la un centru si fara a avea abonament la ei
SERVICII TELEVIZIUNE RDS RCS: Multumiti de programele oferite. Nemultumiti de faptul
ca nu avem posturile din gila Discovery. Ca sa le receptionam, ar trebui sa apelam la un alt
furnizor pentru cel de al doilea televizor din casa, lucru ce implica o cheltuiala suplimentara.
SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii
convorbirilor.

04.12.2013
SERVICII PRESA: Desi nu am mai cumparat ziarele de aproape o luna, fiind in imposibilitatea
de a ma deplasa usor fara ajutor, azi ma opresc la chioscul de ziare. Domnul extreme de amabil
si jovial ma intreaba da unde ati disparut ? V-am simtit lipsa. Ii explic ca sper sa ne revedem
curand asa cum ne-am obisnuit si ma grabesc sa caut portofelul. Nu il gasesc, nu am nici bani,
nici card si ii spun ca nu pot sa mai iau ziarele si revistele. Raspunsul domnului: stai linistita, ne
stim de atatia ani, imi aduci tu cand poti, vrei sa iti dau niste bani sa ai pana ajungi acasa? Mi se
umple sufletul de bucurie ca exista si astfel de oameni, gata sa tea jute, fara nici o obligatie.
Refuz politicos si iau doar ziarele.
SERVICII BANCA BRD: Un singur functionar in banca, coada de cateva personae. Astept sa-mi
vina randul sa platesc taxa de scolarizare. Persoana de la ghiseu in loc sa fie amabila, preocupata
de nevoia mea, nu intelege de ce vreau sa platesc rata cu un card BRD care nu este pe numele
meu. Ii explic ca este al tatalui meu, care este afara si ma asteapta si ca prefer sa platesc cu
cardul pentru a evita comisionul de plata. Nu intelege explicatia mea, nici eu nu inteleg motivele
pentru care nu se poate si ma duc la bancomat sa scot banii pentru a putea reveni la coada si a
plati taxa si comisionul de 7 lei. Personalul din banci trebuie sa fie instruit mai bine, iar
explicatiile date clientilor trebuiesc sa fie clare. Am plecat nedumerita si inca ma intreb de ce nu
poti plati in o sucursala BRD cu cardul, catre un furnizor care are tot cont BRD
SERVICII TELEVIZIUNE RDS RCS: Multumiti de programele oferite
SERVICII INTERNET: Functioneza perfect, viteza mare, raport calitate-pret excelent
SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii
convorbirilor.

05.12.2013
SERVICII TRANSPORT TAXI SPEED TAXI: Amabil ca de obicei, compania cunoscand deja
adresa. Ma bucur sa ma revad cu un sofer cunoscut, care desi am mers impreuna de 2-3 ori m-a
intrebat direct daca tot la spital mergem. Uimitor ca unii oameni isi amintesc unele lucruri
despre clientii lor si au grija de tine (ma intreaba daca ma ajuta sa cobor sau daca vreau sa ma
duca sus la etaj). Refuz amabil ajutorul, ma bucur ca exista si oameni buni.

SERVICII MEDIC: Unul dintre putinii doctori pe care i-am intalnit care sa fie atat de devotat
meseriei si pacientilor. Ma bucur inca o data ca am ales acest doctor. Serviciile si conditiile
oferite de catre Spitalul Fundeni sectia de Neurologie sunt inca o data peste asteptari. Caldura,
curatenie, professionalism, amabilitate din partea tuturor, medici, asistenti, rezidenti,
infirmiere.
SERVICII INTERNET: Functioneza perfect, viteza mare, raport calitate-pret excelent
SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii
convorbirilor.
SERVICII TELEVIZIUNE RDS RCS: Multumiti de programele oferite

06.12.2013
SERVICII FARMACIE BELLADONNA: Surpriza neplacuta. Desi sunt clienta fidela a acestei
farmacii, pentru prima oara nu pot comanda medicamentele, pentru ca farmacista nu are
dispozitia necesara. Sa vin dupa inceputul anului cand se va face noua comanda. Ii explic ca imi
e greu sa ma deplasez, ca nu vreau sa apelez la alta farmacie din moment ce am fost multumita
pana acum de modul de servire si preturi, si chiar daca comanda va veni in ianuarie doresc sa
ma noteze ca doresc aceste medicamente deoarece doar in lantul lor se gasesc si nu doresc sa
cumpar din alta partea pentru ca sunt mult mai scumpe si nu se gaseste concentratia care imi
trebuie. Dupa aceste explicatii, imi raspunde zeflemitor ca daca tot insist o sa ma noteze. Ii spun
ca ii multumesc, dar nu mai am nevoie si o sa apelez la alta farmacie din retea din zona in care
locuiesc acum. Nu stiu daca a realizat ca vorba dulce mult adduce, sau cat conteaza
compasiunea. Nu a reusit sa inteleaga ca nu am cerut nimic gratuit, m-am oferit sa platesc si
transportul intre farmacii
SERVICII COMERT SUPERMARKET BILLA: Multumita de faptul ca aproape mereu cand
facem cumpaturile aici, nu exista coada si casierele sunt extreme de amabile si cu zambetul pe
buze mereu. Preferam acest magazine deoarece este la 3 minute de casa.
SERVICII INTERNET: Functioneza perfect, viteza mare, raport calitate-pret excelent
SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii
convorbirilor.
SERVICII TELEVIZIUNE RDS RCS: Multumiti de programele oferite

07.12.2013
SERVICII COMERT HYPERMARKET AUCHAN: ne bucuram ca a trecut nebunia cu Mos
Nicolae si nu este foarte aglomerat. Multe promotii la diverse raioane, in special cele alimentare.
Coada mica, 1 2 persoane. Reusim sa facem aprovizionarea pentru saptamana ce urmeaza
rapid. Ne bucuram de o plimbare scurta de 15 minute spre casa si inca nu inteleg de ce o parte
din cumparatori, pentru o statie de mers pe jos, prefer sa astepte maxi taxi-ul.
SERVICII INTERNET: Functioneza perfect, viteza mare, raport calitate-pret excelent
SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii
convorbirilor
SERVICII TELEVIZIUNE RDS RCS: Multumiti de programele oferite

08.12.2013

SERVICII INTERNET: Functioneza perfect, viteza mare, raport calitate-pret excelent

SERVICII TELEFONIE MOBILA ORANGE: nu exista nemultumiri in privinta calitatii
convorbirilor
SERVICII TELEVIZIUNE RDS RCS: Multumiti de programele oferite

CEL MAI SLAB SERVICIU PRESTAT

SERVICIUL PRESTAT DE FARMACIA BELLADONNA FIZICIENILOR

Calitatea unui serviciu reprezinta rezultatul comparaiei dintre ceea ce consumatorul a dorit
de la compania respectiv i ceea ce a primit, sau msura in care serviciul prestat corespunde
ateptrilor consumatorului
Identificarea nevoilor consumatorilor este primul i cel mai important pas in livrarea
unui serviciu de calitate. Dac se greete in estimarea acestor necesiti, numrul
consumatorilor se va reduce. Orice eroare inseamn pierdere de timp, de bani i de energie.

Desi eu mi-am exprimat clar dorinta de cumparare a produsului Coenzima Q10, concentratie
100 mg din lantul de farmacii Belladonna, farmacista nu a putut sa ma serveasca, deoarece era
mult prea preocupata de orice altceva decat de notarea unui numar de telefon si plasarea unei
comenzi.
Comunicatia verbala nu a existat, eu purtand mai mult un monolog in care m-am rugat sa mi se
primeasca aceasta comada.
Am apelat la aceasta farmacie, deoarece experientele trecute au fost placute, personalul amabil si
intelegator fata de nevoile consumatorului.
Nu am renuntat la Farmaciile Belladonna din cauza preturilor, dar am gasit o noua farmacie din
acelasi lant mai aproape de zona unde ne-am mutat recent, unde personalul este amabil,
intelegator, gata sa te ajute si sa preia o comanda.