ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE BUSINESS I TURISM

MASTER: Administrarea afcerilor comerciale

Asigurarea calitii

Masteranzi
Zamfir Ion-Nicuor
Petrescu Vlad

Bucureti
Octombrie 2014

Rezumat
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor preventive, prin care se urmreste,
n mod sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare,
antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ
dorit. Conform SR ISO 8402:1995, asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor
planificate i sistematice, implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca fiind
necesare pentru generarea ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu,
proces,organizaie, persoan) de a satisface cerinele pentru calitate. Sistemul de asigurare a
calitii urmrete mai multe obiective, att n plan intern (n interiorul companiei), ct si pe plan
extern.

Cuvinte-cheie
Asigurarea calitii, intern, extern, controlul calitii

Introducere
Scopul acestui studiu este de a observa sistemul de asigurare a calitii. Obiectivul acestui
studiu este de a analiza sistemul de asigurare a calitii dintr-o companie i de a concluziona dac
acesta este bine implementat sau nu. Problema abordat este de o importan major, fr un
sistem de asigurare a calitii, o companie nu-i poate atinge scopul. Informa ia care a servit ca
punct de plecare a constat n definiia asigurrii calitii.
n continuare, vom prezenta aspectele teoretice cu privire la asigurarea calitii i vom
supune analizei sistemul de asigurare a calitii din cadrul unei companii.

Aspecte toretice cu privire la asigurarea calitii

Pe parcursul timpului au fost date multe definiii pentru termenul de calitate. n
Standardul SR EN ISO 9000:2006, calitatea este definit ca masura n care un ansamblu de
caracteristici intrinseci ndeplinesc cerintele. Termenului de "calitate" i se pot asocia adjective
cum ar fi: "slab", "bun" sau "excelent". Totodat, calitatea nu este exprimat printr-o singur
caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici.
Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor preventive, prin care se urmreste,
n mod sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare,

antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ
dorit.
Conform SR ISO 8402:1995, asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor
planificate i sistematice, implementate n cadrul unui sistem al calitii" i demonstrate ca fiind
necesare pentru generarea ncrederii adecvate n capacitatea unui produs (serviciu,
proces,organizaie, persoan) de a satisface cerinele pentru calitate.
Dac iniial asigurarea calitii s a aplicat doar n anumite sectoare, precum industria
militar, spaial, nuclear, de avioane, electronic, informatic etc, odat cu apariia
standardelor ISO 9000, n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cel al
serviciilor.
Asigurarea calitii acoper toate genurile de activiti, de la design, dezvoltare,
implementare i pn la producie, instalare, prestare servicii etc. Principalul scop al asigurrii
calitii este acela de a asigura ndeplinirea sau chiar depirea ateptrilor clienilor privitoare la
produs.
Standardele ISO 9000:2000 definesc dou modele de asigurare a calitii, care pot fi
folosite n industrie i n comer, n relaiile contractuale dintre furnizori i clienii lor: asigurarea
intern a calitii i asigurarea extern a calitii.
Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi
ncredere conducerii ntreprinderii n obinerea calitii propuse.
Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate cu scopul de a conferi
ncredere clienilor privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii
cerute.
Modalitile de asigurare a calitii, au evoluat de-a lungul vremii:

Pn n anii 50, exista metoda de asigurare a calitii prin control, n care

orientarea activitii era spre produs, care trebuia sa fie conform cu specificaiile;
n anii 50, asigurarea calitii se fcea prin metode statistice, orientarea fiind spre

proces;
n anii 60 - 70, se ncerca asigurarea calitii prin motivarea personalului. n
SUA aprea programul zero defecte, care avea ca scop realizarea correct a

tuturor cerintelor, de prima dat, pentru a evita justri ulterioare;

Dup anii 80, au aprut concepte integratoare de asigurare a calitii. Exemple de
astfel de procese sunt: Total Quality Control (TQC), Company Wide Quality
Control ( CWQC), Total Quality Management (TQM).

Total Quality Control (TQC) - reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor
din toate compartimentele ntreprinderii ( marketing, engineering, productie si service ) privind

realizarea , mentinerea si mbunatatirea calitii, n scopul satisfacerii totale a clientului, n

condiii de eficien (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control, Mc. Graw-Hill, New York,
1961 ).
Company Wide Quality Control ( CWQC) urmrete asigurarea calitatii, inerea sub
control a calitii i inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare. Acest
sistem a fost propus de Kaoru Ishikawa.
Total Quality Management Conform lui Drummond H., TQM reprezinta o filozofie
n afaceri, bazat pe satisfacerea cerinelor clienilor, prin orientarea spre calitate a ntregii
organizaii. Managementul calitii totale presupune respectarea urmtoarelor reguli:

calitatea trebuie s devin o prioritate;

ntreaga activitate trebuie concentrat asupra satisfacerii consumatorilor;
trebuie acordat o atenie deosebit prevenirii producerii de noncalitate;
salariaii trebuie s se implice total nu doar n procesul execuiei, ci i n cel al deciziei i
al soluionrii problemelor ivite.
inerea sub control a calitii - reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a

desfurarii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele

traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii
deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Acest proces implic tehnici i
activiti cu caracter operaional, care au ca scop att monitorarea proceselor, ct i eliminarea
cauzelor performanelor necorespunzatoare, n toate etapele cercului calitatii, n vederea obinerii
unei eficiene corespunzatoare.
n procesul de asigurare a calitii, este inclus i mbuntirea calitii. mbuntirea
calitii reprezint activitile desfasurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n
vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a
asigura satisfacerea mai bun a cerintelor clienilor, n condiii de eficien. Aciunile privind
mbuntirea calitii, trebuiesc ntreprinse n toat compania, n vederea cresterii eficacitii i
eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a obine avantaje sporite, att pentru
organizaie,ct i pentru clienii si.
Studiu de caz
Tema
Asigurarea calitii

Compania/firma/ntreprinderea i obiectul de activitate

SC CFR IRLU SA. Obiect de activitate: revizii reparaii, ntreinere echipamente, utilaje,
instalaii, feroviare.
Scopul i obiectivele studiului de caz
Scop: Observarea aplicrii sistemul de asigurare a calitii
Obiective: cat de importante sunt masurile de asigurare a calitii pentru companie,
consecinele lipsei masurilor de asigurare a calitii.
Coninutul studiului de caz (descrierea cazului)
Societatea Comerciala Intretinere si Reparatii Locomotive si Utilaje C.F.R. IRLU
S.A. si desfasoara activitatea n baza H.G. nr. 864/2001 si este potrivit art.42 din legea nr.
31/1990, o filiala cu personalitate juridica a Societatii Nationale de Transport Feroviar de
Marfa "CFR MARFA S.A.
In prezent C.F.R. IRLU S.A. realizeaza lucrari de revizii, reparatii si modernizari
locomotive pentru operatorii feroviari prezenti atat pe piata din Romania cat si din strainatate,
dispunand de 23 de unitati si capacitati aferente acestor prestatii distribuite pe teritoriul
Romaniei.
S.C. CFR IRLU S.A. a implementat si certificat n organizatie un sistem de
management al calitatii bazat pe proces, avnd drept referential standardul SR EN ISO
9001/2008 Sisteme de management al calitatii. CERINTE. Recunoasterea conformitatii cu
cerintele standardului a fost realizata de catre Autoritatea Feroviara Romna AFER. Domeniul
certificat se refera la Repararea si ntretinerea altor echipamente de transport n.c.a. C 3317 .
Politica n domeniul calitatii a S.C. CFR IRLU S.A. s-a orientat spre abordarea bazata pe
proces, astfel nct sa satisfaca cerintele clientului, de reglementare si a organizatiei nsasi.
SC CFR IRLU SA are urmatoarele intentii privind asigurarea calitii:
desfasurarea activitatii de marketing, pentru a satisface cerintele clientilor si chiar

sa depaseasca asteptarile lor;

stabilirea scopului si a directiei de dezvoltare a organizatiei;
mentinerea unui mediu de lucru adecvat cerintelor;
implicarea ntregului personal, de la toate nivelele organizatiei, n ndeplinirea
obiectivelor si indicatorilor de performanta, astfel nct abilitatile fiecaruia sa fie

valorificate n beneficiul organizatiei;

alocarea de resurse pentru buna desfasurare a activitatilor aferente proceselor si
eficientizarea rezultatelor;

identificarea, ntelegerea si conducerea proceselor independente, n scopul

cresterii eficientei si eficacitatii realizarii obiectivelor;

mentinerea si mbunatatirea continua a sistemului de management a calitatii;
luarea unor decizii bazate pe analize logice sau intuitive ale datelor si

informatiilor.
satisfacerea cerintelor clientilor, a cerintelor de reglementare si a cerintelor

organizatiei; oferirea de produse / servicii de calitate;

cresterea cifrei de afaceri prin ndeplinirea prevederilor contractuale si reducerea

cheltuielilor indirecte ;
dezvoltarea unor relatii reciproc avantajoase cu furnizorii n scopul obtinerii de

beneficii;
evaluarea Sistemului de Managment a Calitatii prin desfasurarea anuala a

analizei efectuata de management;

ntocmirea programului calitatii pentru buna desfasurare a proceselor;
stabilirea actiunilor preventive sau corective care se impun ca urmare a analizarii

neconformitatilor;
stabilirea responsabilitatilor si autoritatilor;
stabilirea metodelor de comunicare interna pentru mbunatatirea lucrului n grup;
cresterea profitului prin reducerea costurilor noncalitatii;
analizarea cerintelor clientilor;
reducerea reclamatiilor prin mbunatatirea continua a calitatii;
respectarea normelor de protectia mediului nconjurator, a normelor de securitate

a muncii, de metrologie;
mentinerea autorizatilor laboratorului central de determinari fizico-chimice,
respectiv laboratoarelor de determinari fizico-chimice din sectiile/ateliere IRLU,

n conformitate cu cerintele O.M.T. nr. 410 / 26.07.1999 ;

mentinerea autorizatiilor de furnizor feroviar n sectiile IRLU ;
atestarea standurilor si dispozitivelor speciale, destinate verificarii si ncercari
produselor feroviare utilizate n activitatile de construire, modernizare, exploatare,
ntretinere si reparare a materialului rulant, conform prevederilor O.M.T. nr. 410 /

26.07.1999;
omologarea / agrementarea tehnica feroviara a serviciilor feroviare furnizate

clientilor, conform O.M.T. nr. 290 / 2000;

certifcarea activitatii de ntretinere vagoane de marfa n conformitate cu
Regulamentul (UE) 445 / 2011;

instruirea si evaluarea permanenta a personalului pentru a asigura calificarea

acestuia la nivelul exigentelor cerute.

mbunatatirea calitatii lucrarilor de reparatii material rulant motor si remorcat

executate n cadrul organizatiei;

asigurarea de resurse adecvate prin continuarea adaptarii de tehnologii moderne

ct si dotarii organizatiei corespunzator;

continuarea instruirii n domeniul managementului calitatii a personalului implicat

n activitatile identificate ca procese, care influenteaza direct calitatea;

n vederea atingerii obiectivelor propuse S.C. CFR IRLU S.A. a implementat un sistem
de proceduri si instructiuni.
Prin organigrama adoptata, S.C. CFR IRLU S.A. asigura repartizarea echilibrata a
responsabilitatilor pe functii, compartimente implicate, stabilind atributiile si relatiile pentru
ntreg personalul, n corelare cu prevederile legii, a reglementarilor aplicabile si a sistemului de
management al calitatii adoptat.
Aceasta permite ca obtinerea calitatii sa nu fie un fapt aleator ci un rezultat al unei programari,
coordonari si tinere sub control a proceselor.
S.C. CFR IRLU S.A. asigura accesul organismelor de control abilitate, a organismelor de
certificare recunoscute la nivel national si international, a clientilor n limita prevederilor
contractuale, la documentele calitatii care au incidenta cu activitatea derulata de acestia.

Cerine
1. Firma are implementat un sistem de management al calit ii? Este acesta certificat? De ctre
cine?
2. Care sunt modalitile/activitile folosite de firm pentru asigurarea intern a calitii?
3. Care sunt modalitile/activitile folosite de firm pentru asigurarea extern a calitii?
4. Care sunt modalitile de comunicare ale firmei cu clientul?
5. Care sunt avantajele asigurrii caliti? Exemplificai-le la modul concret.

Rezolvarea cazului
1. Compania S.C. CFR IRLU S.A., are implementat un sistem de management al calit ii
bazat pe proces, certificat de catre Organismul pentru Certificare a Sistemelor de Management
OCSM AFER.

2. In scopul asigurrii interne a calitii, compania ncearca s creeze, un mediu de lucru

adecvat cerintelor, implic ntregul personal, de la toate nivelele organizatiei, n ndeplinirea
obiectivelor i indicatorilor de performan, astfel nct abilitile fiecruia s fie valorificate n
beneficiul organizatiei, aloc resurse pentru buna desfasurare a activitatilor aferente proceselor i
eficientizarea rezultatelor, identificarea, ntelegerea si conducerea proceselor independente, n
scopul

cresterii

eficientei

si eficacitatii

realizarii

obiectivelor,

mentine

mbuntete continuu sistemul de management a calitatii, ia decizii bazate pe analize logice sau
intuitive ale datelor si informatiilor, evalueaz Sistemul de Managment al Calitatii prin
desfasurarea unei analize anuale efectuat de management, stabileste actiuni preventive sau
corective care se impun ca urmare a analizarii neconformitatilor, stabilete responsabilitile,
respect normele de protectia mediului nconjurator, normele de securitate a muncii, de
metrologie etc.,

mentine autorizatiile laboratorului central de determinari fizico-chimice,

respectiv laboratoarelor de determinari fizico-chimice din sectiile/ateliere IRLU, n conformitate

cu cerintele O.M.T. nr. 410 / 26.07.1999, mentine autorizatiile de furnizor feroviar n sectiile
IRLU, asigur n permanen atestarea standurilor si dispozitivelor speciale, destinate verificarii
si ncercari produselor feroviare utilizate n activitatile de construire, modernizare, exploatare,
ntretinere si reparare a materialului rulant, conform prevederilor O.M.T. nr. 410 / 26.07.1999,
asigur omologarea / agrementarea tehnica feroviara a serviciilor feroviare furnizate clientilor,
conform O.M.T. nr. 290 / 2000, asigur certifcarea activitatii de ntretinere vagoane de marfa n
conformitate cu Regulamentul (UE) 445 / 2011, asigur instruirea si evaluarea permanenta a
personalului pentru a asigura calificarea acestuia la nivelul exigentelor cerute, asigur resurse
adecvate prin continuarea adaptarii de tehnologii moderne ct si dotarii organizatiei
corespunzator, continuarea instruirii n domeniul managementului calitatii a personalului
implicat n activitatile identificate ca procese, care influenteaza direct calitatea.
3. Pentru a asigura calitatea extern, compania desfsoar activitati de marketing, pentru
a satisface cerinele clienilor i chiar s depeasc ateptrile lor. Aceste activiti de marketing
se desfoara pe baza unui raport rezultat n urma unei analize efectuate asupra cerintelor
clienilor. Totodat, se ncearc reducerea reclamaiilor clientilor, prin efectuarea de servicii de o
calitate ct mai ridicat.

4. Compania comunic cu clienii prin intermediul website-ului, prin intermediul e-mailului, i prin telefon. Un alt mijloc de comunicare cu clientii poate fi reprezentat de actiunile de
marketing pe care compania le desfoar.
5. Avantajele asigurrii calitii:
mbuntirea produselor sau serviciilor, acestea fiind facute dupa anumite

seturi de norme
o reputaie bun pentru companie dat de produsele de calitate;
creterea nivelului de satisfacie a clientilor datorit calitii produselor;
ajut la prevenirea defectelor unui produs sau serviciu prin identificarea

problemelor nainte ca acestea s apar;

creterea veniturilor i reducerea costurilor;
credibilitatea - clientii i potenialii clieni prefer s fac achiziii de la
furnizori certificati ISO, tiind ca acestia controleaz n mod riguros toate
procesele din cadrul organizaiei achiziioneaz produse cu costuri minime si

de calitate garantat)
diferenierea fa de concuren;
controlul tuturor proceselor din cadrul organizaiei.

Concluzii
n urma cercetrii realizate, aspectele teoretice ce trebuie reinute vizeaz urmtoarele:
asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor preventive, prin care se urmreste, n mod
sistematic, s se asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare
i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Compania S.C. CFR IRLU S.A., prezint un sistem de asigurare a calitii intern[, prin
care urmrete s asigure eficiena activitilor pe care le desfoar. Sistemul de asigurare
intern a calitii, ajut la bunul mers al activitii din cadrul companiei, fluidiznd procesele
care se desfoar.
Activitatea de asigurare a calitii extern, reprezint activitile desfurate cu scopul de
a conferi ncredere clienilor privitor la faptul c sistemul calitii furnizorului permite obinerea
calitii cerute. n cadrul companiei prezentate, am observat c aceast metod foloseste cu
precadere activiti de marketing pentru a convinge clienii de calitatea serviciilor oferite i
pentru a afla i satisfice astfel cerinele acestora.

Lipsa unor sisteme adecvate de asigurare a calitii poate avea grave consecine asupra
companiilor, cu efecte asupra activitii interne a acestora, ct i asupra clienilor, aceste efecte
putnd duce la pierderea clientele, care la randul ei ar cauza mari probleme financiare companiei.
n urma celor analizate, am observant c sistemul de asigurare a calitii prezentat de S.C.
CFR IRLU S.A., este prezentat la nivel teoretic, neavnd meniuni practice cu privire la
mijloacele prin care este asigurat calitatea n cadrul companiei.

Bibliografie:
1. http://www.irlu.ro/sistemul_calitatii.html ;
2. Dinu, V., 2014 Managementul calitii Note de curs;
3. Ioni, I., 2002 Managementul calitii sistemelor tehnico-economice Bucureti:
Editura ASE
4. Olaru, M., 1999 Managementul calitii Ediia a II-a revizuit i adugit, Bucureti:
Editura Economic;
5. Olaru, M. & Dinu, V., 2014 Managementul calitii Note de curs;
6. https://tehnologiidimitrieleonida.wikispaces.com/file/view/curs-asigurareacalitatiiM2.pdf
7. http://digitalknowledge.ro/intretinere/asigurarea-calitatii
8. http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf

Anexe: