Academia de Studii Economice

Marketing si comunicare in afaceri

Jurnalul serviciilor

Student: Grupa M11, Seria A

Bucuresti, 2010

Traim intr-o societate mult sufocata de lipsa de timp. Fiecare clipa libera se doreste a fi traita cu maxima intensitate in contextul obtinerii unei importante satisfactii a lucrului bine realizat. Societatea ofera o gama larga de servicii. Diferenta, insa, se regaseste in principiile care stau la baza marketingului serviciilor: In servicii se vand promisiuni care vor fi experimentate / livrate ulterior.

Exista 101 elemente mici care diferentiaza un serviciu de altul.

Realitatea nu exista. Exista perceptia consumatorilor asupra realitatii.

Ziua 1 >> Marti, 2 noiembrie

Programul zilei de marti este strans legat de necesitatea rezolvarii unor probleme, sa le spunem, administrative. Termenul limita alocat depunerii diplomelor de bacalaureat si licenta la secretariatul noii mele facultati, Marketing, se apropie de sfarsit...

Ora 11:30 - serviciu administrativ

Incepand cu aceasta ora se da startul maratonului vizitelor diverselor birouri administrative din cadrul ASE. Prima destinatie este casieria din cadrul cladirii Moxa, unde am decis sa platesc taxa aferenta eliberarii diplomelor. Intalnirea doamnei casiere nu a fost una placuta, iar timpul destinat acestei operatiuni a suferit prelungiri cauzate de lipsa de disponibilitate a dumneaei. Descumpanita, inarmata cu rabdare si cu speranta ca lucrurile nu vor continua asa, am pornit spre biroul de eliberari diplome din cadrul Cladirii Bastiliei, unde o doamna foarte draguta m-a intampinat zambind, oferindu-mi informatii si actele care-mi erau necesare. Aceasta situatie m-a binedispus si am apreciat inca o data ce inseamna sa fii un profesionalist.

Ora 12:30 serviciu notarial

Dispunand de actele ce-mi erau necesare, urmatoarea oprire trebuia sa fie biroul secretariatului masterului Marketing si comunicare in afaceri, insa am decis ca ar fi mai bine sa pastrez eu originalul acestor documente si sa predau facultatii copii legalizate ale acestora. Asadar, am apelat la serviciile unui notar public ce avea biroul foarte aproape de Cladirea Madgearu a ASEului, unde procesul legalizarii acestora s-a incheiat intr-un timp foarte scurt, permitandu-mi sa ajung in timp util la secretariat, respectand astfel programul cu studentii. Impresia pe care mi-a lasat-o vizita biroului de notariat a fost una foarte buna, privind lucrurile din punctul de vedere al profesionalismului de care au dat dovada toti anjagatii. De asemenea, am apreciat capacitatea de organizare a acestora, atmosfera placuta din birou, precum si designul acestuia.

Ora 12:45 serviciu administrativ > secretariat

Asa cum am precizat anterior, finalul acestei curse isi are sediul la biroul secretariatului masterului pe care-l urmez. Aici, in prima faza, am fost putin dezamagita de faptul ca doamna secretara nu se gasea la facultate, in contextul in care am reusit sa ajung in timpul programului, insa am fost extrem de incantata de faptul ca o alta doamna secretara s-a oferit sa ma ajute in ceea ce priveste situatia pentru care am venit. Astfel, am reusit sa solutionez problema intr-un timp foarte rapid, fara a fi nevoie sa revin in alta zi, ori la alta ora. 3

Ora 14:00 serviciu de alimentatie

La aceasta ora am beneficiat de un serviciu de alimentatie, prestat de Spring Time, locul pe care obisnuiesc sa-l frecventez atunci cand sunt putin grabita, dar refuz sa apelez la serviciile unui fastfood. Ca de fiecare data, plec multumita din acest restaurant. Este locul care-mi incarca bateriile. Trebuie sa recunosc totusi ca m-am simtit putin dezorientata atunci cand am observat unele schimbari in ceea ce priveste organizarea restaurantului - casele de marcat nu se mai aflau la locul bine stabilit in mintea mea, dar acest amanunt nu m-a impiedicat sa ma adaptez cu usurinta.

Ora 15:30- serviciu pentru timp liber > divertisment

Intalnindu-ma cu un prieten, ne-am hotarat sa mergem la un film. Dupa multe contraziceri ne-am pus de acord sa vizionam Social Network la Cinema Pro. Aici, lucrurile s-au desfasurat intr-o atmosfera draguta, mai ales ca am avut marea surpriza de a intalni o fost colega de liceu, ea lucrand la acesta cinema, chiar la casa de bilete. Apoi, serviciul comercial din incinta cinematografului a fost prestat intr-un mod foarte amabil, vanzatorul fiind de altfel o persoana foarte zambitoare si bine dispusa, insufland astfel si clientilor cate putin din starea lui. Filmul a fost dragut, a reusit sa-mi capteze interesul, insa ceea ce mi-a creat un disconfort s-a datorat faptului ca filmul a inceput mai tarziu datorita sectiunii de reclame ale filmelor ce urmeaza sa apara, si am fost nevoita sa parasesc sala de cinema inainte de terminarea filmului, pentru a putea ajunge la facultate in timp util.

Ora 18:00- serviciu de invatamant

Asa cum m-am obisnuit, programul meu de studii universitare incepe seara, dupa ora 18. Am reusit sa-mi intru in ritm. Astazi a fost ziua dedicata optionalului de marketing al serviciilor. Cursul s-a desfasurat intr-un stil putin aparte, am lucrat in grupe de cate doi pentru a realiza harta de proiectare a unui serviciu. Am considerat a fi o idee buna, in acest fel reusind sa ne cunoastem intre noi. Seminarul a urmat cursului, pastrand aceeasi sala si acelasi numar de studenti, mai mult sau mai putin galagiosi. Consider ca adoptarea acestui sistem de sustinere a unui seminar nu este deloc benefic pentru noi. Dispare ideea de seminar. 4

Ziua 2 >> Miercuri, 3 noimbrie

Programul zilei de miercuri este mai putin incarcat si se rezuma la activitati obisnuite. Faptul ca nu am inca un job stabil ma determina sa accesez in mod obsedant site-urile cu locuri de munca disponibile.

Ora 12:00 - serviciu de internet

La aceasta ora am dispus de prestarea unor servicii IT (de internet), in urma unui eveniment neplacut la adresa mea- netul nu functiona. In urma unei sesizari telefonice, problema a capatat rezolvare. Cauza- o siguranta sarita. In acest caz, am apreciat foarte mult amabilitatea domnului care mi-a inregistrat plangerea, precum si promptitudinea cu care echipa RDS&RCS s-a ocupat de problema mea.

Ora 16:00 serviciu comercial

La aceasta ora am decis sa merg pana in Cora sa achizitionez diverse produse care-mi erau necesare. M-am bucurat de faptul ca magazinul nu era aglomerat si am avut placerea de a avea intreg spatiul numai pentru mine. Exagerez, evident. Acest proces de cumparare s-a incheiat cu un zambet simpatic si cu urarea unei zile cat mai frumoase din partea casierului, fapt care, bineinteles, m-a binedispus.

Ora 18:00 serviciu de invatamant

Astazi a fost ziua de management al marketingului. Lucruri noi mi-au captat atentia. Apreciez stilul profesorilor de a-si apropia studentii. Imi plac pauzele cu glume. Ma energizeaza pentru intreaga seara.

Ziua 3 >> Joi, 4 noiembrie Ora 10:00 serviciu IT

Astazi a inceput un nou proiect al firmei cu care eu colaborez, este vorba de Institutul Gallup, care se ocupa cu realizarea cercetarilor de piata si sondarea opiniei publice. Inca de la inceputul programului de lucru, am intampinat probleme, iar un interviu a fost pierdut datorita unui calculator foarte incet, cu o uzura morala, dar si fizica, inaintata si o pereche de casti care se aud intrerupt. Bineinteles ca astfel de situatii iti creaza o stare mai putin placuta, care insa a disparut cand am observat ca plangerea mea a fost imediat procesata, iar echipamentele biroului meu au fost inlocuite in cel mai scurt timp posibil.

Ora 16:30 serviciu de alimentatie

La finalul programului de lucru, am decis impreuna cu colegii de la job, sa mergem sa luam masa undeva in oras. Am optat pentru Taverna Sarbului in primul rand pentru ca era aproape de sediul firmei, dar si pentru ca acolo gasesc mereu cel mai bun orez cu lapte si gem de fructe si cea mai buna supa crema de pui. Incantarea noastra s-a risipit in momentul in care personalul, care de obicei este extrem de amabil si dragut, a inceput sa ne vorbesca pe un ton superior. Situatia cea mai dezamagitoare s-a creat in momentul in care am cerut supa de pui si ni s-a spus ca nu au, iar cand noi ne-am ridicat sa plecam, ospatarul ne-a spus, de data aceasta incercand sa fie amabil, sa asteptam putin sa se intereseze daca este pregatita. Si bineinteles ca era. Eu personal, am fost dezamgita de lipsa de profesionalism a acelui ospatar si stiu ca si colegii mei au ramas cu o impresie urata la adresa acestui restaurant, mai ales cei care nu mai fusesera niciodata aici.

Ora 18:00 serviciu de invatamant

Joia aceasta a fost randul analizei mixului de marketing, materie pe care o avem o data la doua saptamani, alternand cu psihosociologia comunicarii. Cursul nu s-a ridicat la nivelul asteptarilor mele si asta, mai ales pentru ca domnul profesor vorbeste foarte incet, iar ratea anumitor cuvinte dintr-o fraza, face ca atentia mea distributiva sa se indrepte catre alte subiecte. Seminarul, in schimb, a compensat prestatia cursului. Rezolvarea unui studiu de caz ne tangibilizeaza ideea de a lucra in marketing, iar lucrul in echipa ne dezvolta 6

capacitatile de colaborare si comunicare cu cei din jur.

Ziua 4 >> Vineri, 5 noimbrie Ora 10:00 serviciu medical

La aceasta ora am ajuns la cabinetul medicului meu de familie, amplasat in cadrul unei policlinici. Aveam nevoie de o adeverinta, care imi putea fi scrisa de doamna asistenta, pentru a evita coada care se formase la intrarea in cabinetul medicului, insa dumneaei a refuzat. Asadar, am asteptat o ora jumatate printre toti copiii care plangeau, pentru a lua o adeverinta. Pe langa asta, doamna asistenta a uitat sa aduca si fisa mea medicala in biroul medicului si a trebuit sa ma duc tot eu sa o scot. Nu mi se pare corect sa se procedeze asa si m-a indignat profund lipsa de atentie a doamnei asistente.

Ora 15:15 serviciu de rezervare

Am reusit sa conving grupul de prieteni sa mergem miercuri, pe 10 noiembrie la piesa Te iubesc!Te iubesc? care se va juca in Laptaria Enache incepand cu ora 21:00. Asadar, hotarandu-ne cam tarziu, am decis sa sun pentru rezervarea biletelor. Am vorbit cu o doamna amabila care mi-a spsu ca pot veni in ziua spectacolului, cu o ora mai devreme de inceperea piesei, pentru a plati biletele rezervate. De asemenea, mi-a cerut un numar de telefon si o adresa de e-mail. Nu stiu de ce, dar nu mi-a lasat impresia si-a notat cu siguranta datele mele de contact. Acum astept ziua de miercuri pentr a-mi spulbera indoiala.

Ora 16:30 serviciu pentru timp liber > divertisment

Din nou la film, din nou la Cinema Pro si din nou colega mea de liceu la casa de bilete. Acelasi tip zambitor care vindea popcorn. Filmul-Due Date- o comedie care chiar parea amuzanta. Pana cand in apropierea locurilor noastre, s-a asezat un grup de baieti zgomotosi, care pe tot parcursul filmului au ras isteric la orice replica. Dupa multe rugaminti ale celor din sala, grupul nu a incetat, insa am incercat noi sa intelegem ca fiecare om e special si am ales sa ne mutam pe niste locuri care nu erau ocupate, pe randurile care erau mai aproape de ecran. A fost o situatie frustranta, creata de oameni care nu stiu se se comporte in societate si nerezolvata de cei care care aveau aceasta responsabilitate- de a mentine linistea pe parcursul filmului

Ziua 5 >> Sambata, 6 noiembrie

Ora 11:00 serviciu de ingrijire personala >coafor

Pentru astazi am avut pregatita o programare la coafor. Obisnuiesc sa ma tund la aceeasi persoana, deoarece apreciez amabilitatea, pasiunea cu care se ocupa de fiecare client in parte, si mai presus de aceste lucruri, imi place cum ma face sa arat si imi place ca-mi da sfaturi in ceea ce priveste aranjarea parului. Astazi a fost la fel de responsabila si zambitoare ca intotdeauna si m-a ajutat sa uit ca sunt partasa la discutiile despre telenovelele care au mai aparut, ori despre ce cura de slabire a mai fost inventata, acest lucru facand ca zona de toleranta sa castige teren in favoarea acestui salon.

Ora 16:00 serviciu de retus

Am fost nevoita sa merg sa iau din magazinul Unirii niste haine de-ale surorii mele de la retusat. M-a indignat lipsa de organizare a doamnelor care lucrau acolo. Hainele erau aruncate peste tot, mi-a fost destul de greu sa identific articolele pe care trebuia sa le iau, si de asemenea dumnealor sustineau ca serviciul nu a fost achitat. Intr-un final situatia s-a rezolvat, cand au gasit un biletel cu numele surorii mele, ratacit printre haine.

Ora 18:00 serviciu de timp liber > comert

O plimbare prin centrul Bucurestiului m-a condus catre un targ de handmade I love Handmade organizat in curtea Palatului Sutu. Imi place mult sa vad ce minunatii pot iesi din bucatele de lut, colori si putin talent. Si de asemenea, am mai adus o pereche colectiei mele de cercei.

Ziua 6 >> Duminica, 7 noiembrie

Astazi am hotarat sa plec in Ploiesti, sa vizitez un fost coleg de facultate.

Ora 10:40 serviciu de comert

Am ajuns in gara cu 40 de minute inainte pentru a avea timp sa-mi achizitionez bilet. Doamna de la casa de bilete a fost foarte amabila si chiar mi-a urat calatorie placuta si am schimbat cateva vorbe despre vremea de afara. M-a binedispus acest schimb de replici.

Ora 11: 00 serviciu de transport

La aceasta ora trenul a plecat spre Ploiesti. A fost o calatorie placuta si indeajuns de lunga cat sa nu ma plictisesc. Nu au avut loc incidente pe parcursul distantei, iar controlorul a salutat amabil toti calatorii cu un aer vesel ce risipea in jur bunadispozitie.

Ora 12:30 serviciu de alimentatie

Am ales sa luam pranzul, acolo unde obisnuim sa mergem de fiecare data cand vin eu in Ploiesti, Restaurantul DaVinci. Acelasi personal amabil, care te intampina zambind. Aceleasi uniforme uzate pe care le-as schimba.

Ora 18:00 serviciu de transport

Era timpul sa ma intorc in Bucuresti si am ales de aceasta data sa apelez la serviciul unui microbuz. Mi-am dat seama ca nu a fost o alegere foarte inspirata, deoarece autoturismul era foarte uzat, nu era luminat, iar soferul vorbea la telefon in timp ce conducea. M-a cuprins o oarecare panica, dar mi-am asumat riscul cu convingerea ca nu voi mai utiliza astfel de servicii.

Ziua 7 > > Luni, 8 noiembrie Ora 10:00 - serviciu postal

Am beneficiat de acest serviciu in scopul platirii facturii Vodafone a tatalui meu. Functionarul de la ghiseu mi-a smuls factura din mana, mi-a cerut pe un ton rastit suma de bani, iar la sfarsit, nu mi-a raspuns la salut. Unde e relatia de comunicare? Nu imi place sa ma simt ca si cand as deranja o persoana cu o problema care face parte chiar din responsabilitatile postului pe care il ocupa.

Ora 13:00 serviciu de florarie

Am ales sa ajung la o florarie azi pentru a-i alege unei bune prietene un mic cadou. Este ziua ei de nume. M-a intampinat o atmosfera inmiresmata la intrarea in floraria Iris. Vanzatoarea a fost foarte amabila si m-a ajutat sa aleg o floare care sa se potriveasca personalitatii prietenei mele. Am plecat de acolo cu convingerea ca ii va placea mult cadoul meu si chiar asa a fost. Am facut cea mai buna alegere.

Ora 18:00 serviciu de invatamant

Lunea este ziua care-mi place cel mai mult, referindu-ma la serviciile de invatamant. Cursul este bine structurat, iar doamna profesor aduce mereu exemple pentru a putea intelege mai usor anumite notiuni, iar seminarul vine ca o continuare, poate mai practica a lucrurilor de la curs. Consider ca aceasta materie, proiectarea si organizarea cercetarilor de marketing este sustinuta didactic de un corp profesoral profesionist.

10

Cel mai bun serviciu Peste asteptarile mele

Cel mai bun serviciu de care am beneficiat pe parcursul acestei saptamani, privit din punctul de vedere al profesionalismului cu care a fost prestat si a impresiei pe care mi-a lasat-o a fost cel pe care l-am intalnit la Floraria Iris. Doamna care se ocupa de vanzarea florilor chiar avea o relatie speciala cu acestea si cunostea tot ansamblul de necesitati alea acestora. Florile erau prietenele ei si se preocupa ca acestea sa ajunga intr-un loc unde sa fie admirate, placute si chiar iubite. M-a impresionat daruirea pe care o avea fata de serviciul pe care il presta si a fost de la sine inteles ca este o persoana care vine la job cu placere. De asemenea satisfactia alegerii mele a culminat cu reactia primita din partea prietenei mele care s-a bucurat foarte mult de cadoul primit. Toata aceasta situatie mi-a insuflat o stare de bine, de multumire, pe care sper ca am reusit sa o transmit persoanelor cu care am intrat in contact in acea zi si chiar in zilele care au urmat.

Cel mai slab serviciu Sub asteptarile mele

Cel mai slab serviciu de care am beneficiat pe parcursul acestei saptamani a fost cel de retus, la care am apelat sambata. Disconfortul pe care l-am resimtit a fost creat de lipsa de interes din partea persoanelor care lucrau in acel spatiu. Faptul ca exista posibilitatea ca hainele pe care le cautam sa fi fost luate de altcineva care sustinea simplu ca sunt ale lui, mi-a displacut total. Lipsa de organizare a spatiului, inexistenta unui sistem de monitorizare, de contabilizare a lucrarilor efectuate, mi-au creat senzatia unui serviciu lipsit de profesionalism si mi-a ridicat intrebarea: oare modificarile asupra hainelor au fost efectuate corect?. Tot in acest context, putem aduce in prin plan comportamentul personalului, care nici nu dorea sa opreasca lucrul pentru o secunda ca sa ma poata asculta, iar o doamna mi-a spus sa caut eu singura hainele care-mi trebuie. Singurul gest de manifestare a intersului s-a conturat in momentul in care nu vroiau sa creada faptul ca serviciul a fost achitat in avans, de sora mea. Si atunci au fost nevoite sa caute un biletel ratacit pe care isi notasera, in stil propriu, unele informatii.

11

Schimbari
O prima modificare pe care as propune-o in calitate de manager al acestei afaceri ar fi aceea de implementare a unui sistem de evidentiere a lucrarilor efectuate, care sa contina numele persoanei care doreste retusul anumitor articole vestimentare, numarul articolelor, o simpla descriere a acestora, suma ce trebuie achitata, precum si termenul de finalizare a lucrarilor. In cel de-al doilea rand as incerca sa imi motivez personalul, prin crearea unor conditii de lucru satisfacatoare, fiind convinsa ca si acest aspect determina un anumit comportament fata de clientii nostri.

12