Managementul Resurselor Umane

Studiu de caz
Experienta mea ca si client Telekom

Avand contract de 6 ani cu firma de telecomunicatii Telekom, pot spune ca am o

experienta destul de vasta ca si client al acestora, avand foarte multe aspecte
negative cat si pozitive. In anul 2010, am decis sa ma mut la firma Telekom ca si
abonat pentru a beneficia de ofertele aparent foarte bune ale acestora in domeniul
telefoniei cat si a abonamentelor si telefoanelor la preturi avantajoase. Avand un
abonament ca si persoana juridica, aveam 8 numere de telefon pe abonament, deci
ai putea spune ca eram un client destul de important pentru ei si ca mi-ar oferi
destul avantaje ca sa ma tina la ei. Desigur asta nu s-a intamplat, deseori avand
certuri cu ei datorita serviciului foarte slab si al relatiei cu clientii a acestora foarte
proasta. Primul scandal pe care l-am avut cu ei cred ca a fost in 2010, cand am fost
facturat mai mult pe nedrept pe factura desi beneficiam de toate optiunile
nelimitate ce se puteau acorda la un astfel de abonament. Spre surprinderea mea,
factura a ajuns cu o plata in plus fata de abonamente de 400 lei, lucru pe care l-am
sesizat si care m-a facut sa contactez serviciul lor de relatii cu clientii. Dupa ce am
asteptat o jumatate de ora sa fiu preluat de un operator, acesta ma intampina cu o
voce sictirita si fara niciun chef de a discuta cu inca un alt client suparat si
nemultumit. Spunandu-i problema acesta a spus ca ma redirectioneaza catre un
superior, dupa alte 15 minute raspunde si acesta si ca sa nu mai lungim povestea
imi spune ca este o eroare de la ei dar nu se poate face nimic deoarece factura a
fost deja emisa si ca pe luna urmatoare vor face o reducere de 400 lei pentru cei
facturati in plus. Fericit ca am rezolvat macar jumatate din problema, practic am
amanat-o sa zic asa astept ca luna urmatoare sa se schimbe ceva. Insa, luna
urmatoare am primit exact aceeasi factura, cu aceeasi contravaloare fara a primi
reducerea de 400 lei. Abia dupa 3 luni, rezolvam problema aceasta cu cei 400 lei
facturati in plus, asta dupa amenintari de a renunta la contract si dat in judecata in
instanta si cu avocati.
Urmatorul eveniment neplacut al experientei mele ca si client Telekom a fost in
2012 cand am observat iar cu stupoare ca, contractul meu cu acestia a fost anulat
pe motiv ca am vorbit prea mult la telefon intr-o zi. Sunand din nou la celebrul
serviciu cu clientii al acestora am aflat ca am reusit sa sparg orice record
imaginabil pe acest Pamant, si anume sa vorbesc 25h la telefon intr-o zi. Da, ati
auzit bine ! 25 ore intr-o zi, acesta a fost raspunsul operatorului in conversatia
telefonica. Incercand sa ii explic in decurs de o ora ca acest lucru este imposibil,
acesta ma redirectioneaza catre un sef al lui, iar acesta amuzat de situatie si
apparent avand o zi buna ma scuteste de anularea contractului si a dreptului de a fi
chemat client al acestei firme. Ce mandrie , ma simteam de parca am castigat o
dezbatere cu cel putin Kant.
Ce am invatat din lectia asta ? Mai nimic, glumesc desigur. Am invatat ca sunt
masochist si ca desi aceasta firma mi-a gresit de atatea ori eu am acceptat in
continuare sa fiu clientul lor . De ce ? Pentru ca am fost client si la alti provideri de
telecomunicatii si experienta a fost similara, neavand o alta alternativa mai buna
am decis sa raman cu acestia decat sa incep un intreg proces de a ma muta in alta
parte. Vina este in totalitate a mea !
Cum ar fi putut sa fie rezolvata aceasta problema : In primul rand intreg
departamentul de Relatii cu Clienti este manageriat intr-un mod neprofesionist si
insultator pentru clienti. De la a astepta in medie 30 minute pentru a fi preluat de
catre un operator pana la solutiile acestora de a rezolva problemele clientilor.
In primul rand as schimba sistemul de preluare al convorbirilor cu clientii, probabil
avand un numar foarte mare de reclamatii operatorii nu fac fata. Cresterea
numarului de operatori ar fi o solutie viabila pe termen lung de a rezolva
problemele clientilor si a creste experienta acestora. De asemenea, instruirea
operatorilor ar trebui sa fie un proces respectat cu rigurozitate cat si verificarea
muncii acestora. Nu se poate sa fii intampinat de operatori care sa fie sictiriti,
plictisiti cu o voce care ii spune practic clientului ca nu il intereseaza de
conversatia care va urma. Este o bataie de joc, si o crestere a nesastisfactiei
clientilor. O rezolvare simpla, pe termen scurt ar fi un bonus pentru fiecare
operator la rezolvarea problemelor clientilor, atingand acel target primeste un
bonus. Solutii se gasesc daca iti doresti, chiar daca sunt pe termen scurt. De
asemenea, concursuri pentru angajati s-ar putea face, de exemplu angajatul lunii
etc…
Ca un rezumat al acestui studiu de caz, ca si client Telekom sunt foarte dezamagit
de serviciile acestora si nu as recomanda nimanui sa devina client datorita
serviciilor de proasta calitate oferite clientilor cat si lipsei de profesionalism de
care au dat dovada.