Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CUPRINS :
2
CAPITOLUL III. Concluzii
Anexe
Bibliografie
CAPITOLUL I. Prezentarea
generală a „ Hotel Carol Parc”
3
În designul camerelor şi a restaurantului Poem se poate
observa o atenţie deosebită la detaliu, reflectată în
materialele fine, tapet din mătase şi porţelanuri.
Hotel Carol Parc este cel mai luxos hotel de 5 stele din
Bucureşti. (Foto.dreapta). Fiind situat pe dealul Filaret,
hotelul oferă o impresionantă imagine panoramică asupra
Bucureştiului egalată doar de elegantul design interior.
Împrejurimile hotelului :
Carol Parc Hotel este situat discret, foarte central în partea de sud
a oraşului, pe cel mai înalt punct natural din Bucureşti pe o alee
liniştiă.
În imediata apropiere a celor mai importante atracţii de afaceri,
comerciale sau turistice ale Bucureştiului, Carol Parc Hotel
este doar peste drum de Parcul Carol I, la câteva minute de
mers până la Casa Poporului şi la 3-5 minute până la Piaţa
Unirii, Mall şi central-istoric.
Localizarea hotelului:
4
Hotelul se află la 7 km de aeroportul Băneasa şi la 20 de km de aerportul Otopeni Henri-
Coandă.
Aleea SUTER 23-25, (fosta Negreni) vav de parcul Carol I, pe coasta Filaretului.
• Curăţătorie uscată,
Facilitati hotel :
- MasĂ la pachet,
5
- Reţea locală wireless.
- Room service,
- Lustruire pantofi,
- Cumpărare bilete,
- Servicii camere VIP,
- Flori proaspete
- Cos cu fructe
- Apa plata/minerala
- cosmetice Bulgari
- televizoare cu ecran plat in dormitoare si bai
( foto stanga)
- sistem pay-TV in fiecare camera si bai
- telefoane in fiecare camera si baie
- acces internet
- multiple linii private de telefonie in
fiecare camera
- hair-stilist si make-up artist
- 24/24 servit masa in camera
- 24/24 servicii de curatenie
6
CAPITOLUL II. Organizarea şi
funcţionarea „ Hotel Carol Parc”
2.1. Organigrama hotelului
Adunarea generală a
acţionarilor
Director Hotel
7
În organigrama de mai jos vă prezentăm tipologia personalului angajat la
Carol Parc Hotel.
8
2.2. Organizarea interioară a spaţiului din
cadrul hotelului
PREZENTAREA
SPAŢIILOR
PENTRU
PRIMIREA
CLIENŢILOR
Intrarea în hotel
este deosebită, fiind
invitat să calci pe un
covor roşu. Deasupra intrării se află reclama luminosa care
indică numele restaurantului cât şi cel cinci stele care reprezintă
confortul deosebit al acestuia.
Încă de la intrare eşti întâmpinat cu respect şi căldură de către majordom care după ce iţi va da
bineţe iţ va deschide portiţa şi iţi va parca maşina.
Tot de la intrare, eşti copleşit de lumina şi eleganţa aurie, în contrast cu tonurile cenuşii de
afară.
Străbate-ţi imensul hol de marmură, plin de coloane, unde sigur altădată aveau loc baluri
celebre şi treceţi pe lângă scara roşie .
Armonia marmurei cu decoraţii aurite, care înzestrează mai cu seama tavanele şi pereţii,
vitraliile şi oglinzile masive sunt de un fast impresionant.
În apropierea recepţiei se află stativurile din lemn nobil pe care este frumos aşezată
presa cotidiană care are ca scop o mai bună destindere şi informare a clientului care paşeşte în
acest loc minunat.
CAMERELE EXECUTIVE: cel mai pretenţios turist alege camerele şi apartamentele noastre
executive şi pleacă de la noi nemaidorindu-şi şi altceva. Balcoanele-terasă ale etajelor superioare
oferă o panoramă deosebită a parcului şi a oraşului. Doar cele mai rafinate materiale, tapeturi de
mătase şi colecţii de artă antice înfrumuseţează interioarele camerelor. Vă aşteaptă o întreagă
linie de cosmetice Bulgari, acces exclusiv la Barul Turn şi un numar unic de facilităţi.
Departamentul etaj
În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoară activităţi de întreţinere,
amenajare şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosintă individuală (camere) şi comună (culoare,
holuri, etc.), asigurându-se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Funcţia specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper).
Departamentul alimentaţie
Activitatea bucătăriei este coordonată de către bucătar care trebuie să asigure planificăriile
meniurilor şi a listei-meniu, previzionării comenzilor şi menţinerii unei calităţi ridicate a
preparatelor.
Sala de mese trebuie să fie în permanenţă pregătită pentru primirea clienţilor, iar
personalul trebuie să fie bine-pregătit pentru activitatea desfăsurată.
Personalul de etaj
Personalul de etaj este reprezentat de către cele 2 cameriste care se ocupă de intreţinerea,
amenajarea şi curăţarea zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi comună (culoare,
holuri, etc.), asigurându-se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Personalul de alimentaţie
Evaluarea personalului din “ Carol Parc Hotel” a urmărit mai multe dimensiuni şi anume:
- investigarea factorilor de satisfacţie, respectiv de insatisfacţie în muncă
- determinarea ataşamentului faţă de firmă şi a responsabilităţii
- evaluarea performanţelor angajaţilor
În acest sens, a fost utilizat un chestionar de evaluare cuprinzând mai multe întrebări plus
un formular de autoapreciere, respectiv de apreciere a colegilor. (conform anexelor)
S-a constatat că, în general, satisfacţia în muncă depinde atât de caracteristicile
individului cât şi de ale postului. Ea influenţează performanţa prin cele trei forme de exprimare
ale acesteia: productivitate, loialitate şi inovare.
Angajaţii “Carol Parc Hotel” au specificat în categoria factorilor stării de satisfacţie
următoarele:
- acumularea de cunoştinţe şi perspectivele de dezvoltare profesională
- realizarea sarcinilor de lucru în timp util şi la calitatea corespunzătoare
- obţinerea aprecierii din partea colegilor, respectiv a conducerii
- relaţiile interpersonale stabilite în colectiv, latura umană a activităţii
- mediul de lucru
- acordarea încrederii de către conducere
- sentimentul de a fi util
Anexe : .
Anexa 1:
CHESTIONAR
Pe masură ce compania “Carol Parc Hotel” creşte, se schimbă şi face faţă la noi provocări,
este recunoscut şi faptul că satisfacţia angajaţilor este foarte important, aceasta fiind calea cea
mai sigură pentru a asigura un serviciu de calitate. Acest chestionar este anonim şi răspunsul va
fi păstrat confidenţial. Mulţumim pentru suportul acordat!
IT Recepţioner
CapacitateaNudeprea mult a
conducere
sefului direct
Destul de puţin
5. . Spuneti care din următoarele afirmaţii sunt adevărate în ceea ce-l priveşte pe şeful
dumneavoastră direct.
5 - Total de 4 - Parţial de 2 - Dezacord 1 - Dezacord
3 - Neutru
acord acord parţial total
Şeful meu direct este
dispus să mă promoveze
Seful meu direct îmi face
evaluări corecte
Şeful meu direct are
aşteptări rezonabile de la
mine
Şeful meu direct cunoaşte
munca pe care o fac
Şeful meu direct acordă
timp să mă asculte
Şeful meu direct se
asigură că primesc
suficient training
3 - Nici
5 - Foarte 4 - Destul de mulţumit 2 - Destul de 1 - Foarte
mulţumit mulţumit nici nemulţumit nemulţumit
nemulţumit
Abonament medical privat
Abonament stomatologic
Posibilitatea de a cumpăra
acţiuni ale companiei la
preţuri reduse
Asigurare de viaţă
Prime de sărbători
Primă de concediu
Da Nu
11. Vă rugăm menţionaţi nivelul de mulţumire privind răspunsurile pe care le-aţi primit
ori de cate ori aţi întrebat ceva legat de beneficii.
3 - Nici
5 - Foarte 4 - Foarte mulţumit 2 - Destul de 1 - Foarte
mulţumit nemulţumit nici nemulţumit nemulţumit
nemulţumit
Informaţiile din răspuns
Timpul în care s-a răspuns
Disponibilitatea de a oferi
detalii
12. Indicati gradul dvs. de satisfactie cu privire la urmatoarele beneficii ale resurselor
umane din cadrul companiei:
Promptitudine
Disponibilitatea de a vă
ajută
Acord total
Acord
Dezacord
Dezacord total
Foarte mulţumit
Destul de mulţumit
Neutru
Destul de nemulţumit
Foarte nemulţumit
17. Vă rugăm specificaţi dacă sunteţi de acord cu următoarele afirmaţii:
5- 2- 1-
4 - Partţal
Complet de 3 - Neutru Dezacord Dezacord
de acord
acord parţial total
În meseria mea, este uşor să aplic
training-ul pe care îl primesc
Sunt posibilităţi pentru mine să
lucrez cu persoane bine pregătite şi
să învăţ de la ele
Sunt posibilităţi pentru mine să
particip şi la cursuri care nu ţin de
job-ul meu curent
Există oportunităţi de dezvoltare a
carierei în cadrul companiei
Sunt încurajat să-mi dezvolt cariera
Departament: Direcţie
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura funcţionarea optimă a hotelului.
Activitaţi principale:
- mobilizarea personalului din subordine în vederea menţinerii standardelor înalte ale serviciilor
hoteliere oferite;
-stabilirea unor relaţii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util si în bune condiţii a
tuturor problemelor ocazionale.
-prospectarea pieţei de profil în vederea optimizării continue a serviciilor oferite, având ca scop
final realizarea obiectivelor asumate.
-răspunde pentru calitatea activităţii personalului aflat în subordine şi pentru fluxul operaţional la
nivelul hotelului.
Autoritatea postului:
-conduce şi coordonează întreaga activitate a hotelului.
-întocmeşte statistici si rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului hotelier.
Specificaţiile postului:
-studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;
Conditii de muncă:
-foarte bune, activităţi preponderent manageriale;
Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă sporurile negociate.
Munca unei cameriste este aceea de a avea grijă şi de a pune la dispoziţie tot ceea ce este
necesar pentru camerele de hotel şi în alte zone din hotel, destinate oaspeţilor.
Atribuţiile postului:
-să cureţe camerele, holurile şi alte încăperi, manual sau folosind echipament de curăţenie;
-să schimbe săpunuri, şampoane, geluri de duş, prosoape, precum şi alte produse necesare;
-mături mecanice;
-ştergătoare de praf;
-prosoape;
-detergenţi etc.
Cerinţiile necesare:
Formarea profesională:
-liceul cu bacalaureat;
Capacitate profesională
-cultură generală;
-cultură profesională;
Calitaţi generale
-vorbire clară ;
-spirit de observaţie ;
-atenţie distributivă ;
-solicitudine;
-tact şi politeţe .
Relaţii ierarhice
-subordonat asistentului şef de recepţie
Atribuţii, sarcini
-are contact direct şi permanent cu clientele hotelului, căruia îi acordă asistenţă neîntreruptă;
-gestionează cheile camerelor, le predă şi le preia ori de câte ori e nevoie, pe baza legitimaţiei de
hotel, fiind în felul acesta mereu informat asupra circulaţiei clientului în hotel;
-face rezervări de camere la alte hoteluri, rezervări de mese la restaurantul din incinta hotelului sau
la alte restaurante din localitate sau împrejurimi, rezervări de bilete pentru mijloace de transport în
comun, bilete pentru spectacole;
-preia şi transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul bagajelor,
curierat şi comisionerat;
-preia şi predă tura, mentionând în scris problemele care necesită o rezolvare urgentă;
-notează şi aduce la cunoştinţa şefului direct opiniile şi sugestiile clientelei referitoare la hotel ;
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare şi cazare
pentru clienţii hotelului
Activităţi principale:
• preluarea şi înregistrarea rezervărilor de la clienţi;
• primirea şi cazarea clienţilor;
• întocmirea actelor necesare cazării clienţilor (contracte de turism, urmărirea şi încasarea
plăţilor);
• promovarea serviciilor oferite clienţilor;
• soluţionarea eficientă a tuturor solicitărilor inregistrate;
• medierea conflictelor şi rezolvarea reclamaţiilor clienţilor.
Autoritatea postului:
• este autorizat să preia rezervările, să ofere cazare clienţilor, să rezolve formalităţile
administrative ale acestora..
Specificaţiile postului:
Deplasări
• Frecvenţă: -
• Condiţii asigurate: -
Condiţii de muncă
• obişnuite, într-un mediu adecvat specificului hotelier;
• program normal de lucru, în schimburi.
Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adaugă sporurile negociate.
Facilităţi: computer.
Atribuţii şi responsabilităţi:
-Este responsabilă cu organizarea şi coordonarea programului zilnic de curăţenie din hotel;
-Este responsabilă cu inspecţia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curăţenie ale
hotelului;
-Este responsabilă cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curăţenie în
hotel;
-Asigură completarea kit-urilor de materiale şi consumabile din camera şi baie;
-Asigură completarea mini-barului din camere ori de cate ori este nevoie;
-Răspunde la orice cerinţă sau nemulţumire a clienţilor într-o maniera profesionistă;
-Asigură rezolvarea oricăror probleme într-un timp căt mai scurt;
-Asigură training pentru cameriste;
-Este responsabilă de motivarea personalului din subordine;
-Se implică activ în promovarea programelor, ofertelor şi pachetelor turistice ale hotelului către
clienţi.
Se oferă:
-Climat de lucru plăcut şi motivant;
-Posibilitatea dezvoltării unei cariere în cadrul unei echipe de profesionişti;
-Pachet salarial motivant;
-Programe de training şi formare profesională.
Anexa 3:
a) Exemplu fişă de evaluare între un şef ierarhic şi un coleg:
Atunci când se păstrează anonimatul informaţiei, metoda este deosebit de bună pentru că
angajaţii cunosc, de obicei, cât de bine procedează un şef ierarhic, cu privire la conducere,
organizare, planificare, delegare şi comunicare. Procedeul este valoros pentru că permite
evidenţierea situaţiilor conflictuale dintre manageri şi subordonaţi, cât şi a managerilor
incompetenţi. Folosirea metodei obligă managerii să acorde o mai mare atenţie relaţiilor cu
subordonaţii. Există însă şi riscul excesului de bunăvoinţă din partea acestora, pentru a nu-şi atrage
critici prea multe din partea subordonaţilor.
• Toţi angajaţii valorizează la un înalt nivel experienţa acumulată în firmă, indiferent dacă
a fost primul loc de muncă sau nu.
Performanţele unui hotel sunt influenţate în mod direct şi de modul de relaţionare a
angajaţilor. Personalul care obţine satisfacţii în ceea ce priveşte obţinerea aprecierii din partea
colegilor, respectiv a conducerii a relaţiilor interpersonale stabilite în colectiv, a mediului de lucru
şi a acordării încrederii de către conducere este un personal care reuseste să pună în evidenţă un
serviciu de cea mai înaltă calitate.
Bibliografie virtuală :
1. http://www.bucharesthotels.ro/Carol-Parc-Hotel.htm#
2. http://www.iloveromania.ro/hotel_358/carol_parc_hotel.html
3. http://www.expedia.com/pub/agent.dll/qscr=dspv/htid=1894932/crti=4/hotel-pictures
4. http://yourmoney.wall-street.ro/articol/Deluxe/46/slideshow/6/Carol-Parc-Hotel.html
5. http://www.hoteluri-bucuresti.com.ro/cazare/hotel-carol-parc-bucuresti.html
Referinţe bibliografice :