Student:Petre Mariana Panselua

Specializarea:E.C.T.S
Anul:II

Organizarea si functionarea organizatiei de

servicii. Caracteristici determinate de
structura organizatorica.
CUPRINS :
CAPITOLUL I. Prezentarea general a Hotel Carol Parc
1.1. Aezare, localizare i prezentare general
1.2. Servicii i activiti
CAPITOLUL II. Organizarea i funcionarea Hotel Carol Parc
2.1. Organigrama hotelului
2.2. Organizarea interioar a spaiului din cadrul hotelului
2.3. Organizarea muncii n Hotel Carol Parc
2.4. Caracteristici determinate de structura organizatoric
CAPITOLUL III. Strategii aplicate de ctre firma studiat
CAPITOLUL IV. Piaa Firmei
CAPITOLUL V. Concurenta pe piata Romniei
CAPITOLUL VI. Diagnosticul pozitiei strategice pentru Romnia
6.1. Servicii oferite de hotel
6.2 Furnizori i sisteme concureniale
CAPITOLUL VII. Formulare strategii
Analiza SWOT a hotelului Carol Parc
CAPITOLUL III CONCLUZI SI PROPUNERI
Bibliografie

CAPITOLUL I.

Prezentarea generala a Hotel

Carol Parc

1.1. Aezare, localizare i prezentare general

Adresa: Str. Aleea Suter, nr. 23-25, Sector 4, Bucuresti
Telefon: 021 336 33 77
Fax: 021 335 49 13
Web: www.carolparchotel.ro
Email: reservation@ carolparchotel.ro
Cldirea a fost construit la sfaritul sec.19 de arhitectul Suter,
un apropiat prieten al Regelui Carol I, ntr-un bine-cunoscut stil
Brncovenesc.
n loc de a demola cldirea, s-a decis ca aceasta sa fie nu numai pstrata, ct i s i fie
complet refcut exteriorul i elementele de interior la splendoarea sa original, ridicndu-se la
cea mai mare investiie/camera a oricrui hotel din Romnia.
(Foto.sus cldirea veche a Hotelului Carol Parc).
Dup trei ani de lucrri complexe de consolidare, renovare i
restaurare, palatul arhitectului Suter din 1907 a devenit n 2007
Carol Parc Hotel.
Hotelul adaposteste cel mai mare
candelabru din cristale Murano
construit vreodat, msurnd 14
metri, cntrind 2 tone si numrnd
peste 2000 de cristale mari.
( Foto.dreapta).
n designul camerelor i a restaurantului Poem se poate
observa o atenie deosebit la detaliu, reflectat n materialele fine,
tapet din mtase i porelanuri.
Hotel Carol Parc este cel mai luxos hotel de 5 stele din
Bucureti. (Foto.dreapta). Fiind situat pe dealul Filaret,
hotelul ofer o impresionant imagine panoramic asupra
Bucuretiului egalat doar de elegantul design interior.

Hotelul are numai 20 camere exclusiviste i

fiecare camer beneficiaz de o amenajare
individual realizat de cei mai buni artiti
italieni.
Toate camerele sunt mobilate lux n lemn
masiv i cu un design individual.
emineele, terasele, televizoarele cu

plasm i obiectele cosmetice marca Bulgari

din bi sunt doar o mic parte din luxul
orbitor oferit de acest hotel.
mprejurimile hotelului :
Carol Parc Hotel este situat discret, foarte
central n partea de sud a oraului, pe cel
mai nalt punct natural din Bucureti pe o
alee
liniti.
n imediata apropiere a celor mai
importante atracii de afaceri, comerciale
sau turistice ale Bucuretiului, Carol Parc
Hotel este doar peste drum de Parcul Carol
I, la cteva minute de mers pn la Casa
Poporului i la 3-5 minute pn la Piaa
Unirii,
Mall
i
central-istoric.
Localizarea hotelului:
Hotelul se afl la 7 km de aeroportul Bneasa i la 20 de km de aerportul Otopeni HenriCoand.
Aleea SUTER 23-25, (fosta Negreni) vav de parcul Carol I, pe coasta Filaretului.

1.2. Servicii i activiti n cadrul Hotel Carol Parc

Ca i activiti putei alege mersul pe biciclet, biblioteca, un masaj, piscina

exterioar, i de ce nu, o plimbare pentru a cunoate mai bine Bucuretiul.
Hotelul Carol Parc pune la dispoziie o gam larg de servicii care s fac
ederea plcut i confortabil a turistilor. Pentru orice alt solicitare nelistat
aici v putei adresa personalului de la recepie.

 ngrijire copii mici,

Mic dejun n camer,
Apartament nupial,
Centru de afaceri,
nchirieri maini,
Schimb valutar,

Curtorie uscat,

Fax/fotocopiere,

Acces internet wireless

gratuit,

Coafor/frizerie,

Servicii
de
clcat
haine,

Splatorie haine,

Facilitati hotel :
- ntalniri/reuniuni,(Foto dreapta-sal de conferine)
- Mas la pachet,
- Reea local wireless.
- Room service,
- Lustruire pantofi,
- Cumprare bilete,
- Servicii camere VIP,
- Flori proaspete
- Cos cu fructe
- Apa plata/minerala
- cosmetice Bulgari
- televizoare cu ecran plat in dormitoare si
bai
( foto stanga)
- sistem pay-TV in fiecare camera si bai
- telefoane in fiecare camera si baie
- acces internet
- multiple linii private de telefonie in fiecare camera
- hair-stilist si make-up artist
- 24/24 servit masa in camera

CAPITOLUL II. Organizarea si

funcionarea
Hotel Carol Parc
2.1. Organigrama hotelului
n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv
subdivizarea compartimen-telor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai
complet a structurii organizatorice, este ne-cesar examinarea unui hotel de categorie
medie.
O organigram pentru Hotel Carol Parc ar putea fi urmtoarea:

Adunarea general a
Adunarea general a
acionarilor
acionarilor

Director Hotel
Director Hotel

ef recepie

Guvernant

Camerist
hol

Recepioner

Comision
ar

PortarBagajist

Camerist
etaj

Magazione

Voiturier

n organigrama de mai jos v prezentm tipologia personalului angajat la

Carol Parc Hotel.

2.2. Organizarea interioar a spaiului din

cadrul hotelului
PREZENTAREA
SPAIILOR
PENTRU
PRIMIREA
CLIENILOR

Intrarea n hotel
este deosebit, fiind
invitat s calci pe un
covor rou. Deasupra intrrii se afl reclama luminosa care
indic numele restaurantului ct i cel cinci stele care reprezint
confortul deosebit al acestuia.
nc de la intrare eti ntmpinat cu respect i cldur de ctre majordom care dup ce ii va da
binee i va deschide portia i ii va parca maina.
Tot de la intrare, eti copleit de lumina i elegana aurie, n contrast cu tonurile cenuii de
afar.
Strbate-i imensul hol de marmur, plin de coloane, unde sigur altdat aveau loc baluri
celebre i trecei pe lng scara roie .
Armonia marmurei cu decoraii aurite, care nzestreaz mai cu seama tavanele i pereii,
vitraliile i oglinzile masive sunt de un fast impresionant.

Frumuseea tavanului const n ornamentele

stilul sec. al IX lea i poart amprenta
talentatulului arhitect Suter , impresionnd prin
frumuseea detaliilor redate excelent i puse n
valoare de ctre buna iluminare a holului.

Imediat dup parcurgerea holului eti ntmpinat de

o recepie maestos prin designul mobilierului sau care se
ncadreaz perfect n mediul architectural al cldirii unde vei
afla masa care a fost rezervat sau camera rezervat, n
prealabil lsndu-i vestimentaia de cltorie fcndu-te lejer
pentru a-i putea ocupa locurile .

n apropierea recepiei se afl stativurile din lemn nobil pe care este frumos aezat
presa cotidian care are ca scop o mai bun destindere i informare a clientului care paete n
acest loc minunat.
Grupurile sanitare pentru clienii restaurantului se afl n holul cldirii,
undeva foarte bine amplasat pentru a fi uor vizibil de ctre clieni. Aa cum
este firesc, ele se mparte n cele pentru femei i pentru brbai.
Spaiile sunt meninute curate, datorit materialelor rezistente i uor
lavabile i anume: gresie ,marmur, faian, de o culoare alba cu ceva umbre
de crem, culori care sunt foarte uor de murdarit i trebuie acordat o atenie
deosebit currii lor.
Fiecare camer creat individual de arhiteci, decoratori i
designeri de renume din Italia, Austria, Romania i Germania.
La alegerea oaspeilor sunt linii complete de cosmetice: Bvlgari, Lanvin, Choppard sau
Bogner.
Halate de baie Bvlgari, cos cu fructe, vaze cu flori, ap mineral / plat.
Majoritatea camerelor, apartamentelor cu balcoane i teraselor mobilate au vedere
panoramic asupra oraului.
Grupurile sanitare pentru clienii hotelului sunt amplasate la
fiecare camer/ apartamanet i sunt decorate excepional aa
cum se poate observa n fotografia alturat. Plcile de
marmur crem i toate dotrile de ultim generaie fac aceast
ncpere nu doar una pentru folosin ocaziona ci si una
foarte placut.

CAMERELE STANDARD: sunt ideale

pentru turitii venii n scopuri de afaceri,
oferind o alternativ impersonalele camere
double i single ale unui hotel obisnuit de
5*****. Cu un spaiu deosebit, un varf de
personalitate i o familie de profesioniti ca
personalul dvs., camerele standard asigur
confort de lux i valoare de afaceri.

CAMERELE DELUXE: fie c vizitai Romnia n

scop de afaceri sau de plcere, camerele Deluxe
asigur faciliti care vor transforma cltoria pn i
celui mai pretenios om de afaceri ntr-una de plcere.
Mai spaioase dect cele duble, televizoarele cu ecran
plat, privelitile superbe ale Bucuretiului i paturile
duble mari reprezint definiia noastr pentru
"Deluxe".

CAMERELE EXECUTIVE: cel mai pretenios turist alege camerele i apartamentele noastre
executive i pleac de la noi nemaidorindu-i i altceva. Balcoanele-teras ale etajelor superioare
ofer o panoram deosebit a parcului i a oraului. Doar cele mai rafinate materiale, tapeturi de
mtase i colecii de art antice nfrumuseeaz interioarele camerelor. V ateapt o ntreag
linie de cosmetice Bulgari, acces exclusiv la Barul Turn i un numar unic de faciliti.
APARTAMENTUL REGAL: apartamentul nostru regal include 2 dormitoare, 2 bi i un spaios
living-room. Balconul-teres se ntinde pe aproximativ ntreag lungime a etajului. 5 televizoare
cu ecran plat, deosebite zone de stat jos alturi, lng
emineu i elegante mese de lucru fac ederea n acest
apartament ideal pentru orice ocazie.

PREZENTAREA SPAIILOR PENTRU SERVIRE

Hotel Carol Parc dispune n cadrul unitii de un restaurant de mare

clas, de lux la fel ca ntreaga unitate. Restaurantul se numeste Poem
Restaurant iar designul su este n armonie perfect cu ntregul
design.
Restaurantul Poem este un al doilea brand din portofoliul Carol
Parc Hotel, pentru care Lowe PR va dezvolta o strategie de
comunicare independent: Pentru restaurant, strategia de
comunicare va fi una distinct, n primul rnd pentru c vorbim
de un produs diferit de hotel din toate punctele de vedere i n al
doilea rnd pentru c publicurile celor dou branduri nu se
suprapun n totalitate

cadrul restaurantului intrarea pentru personal

i mrfuri este separat de intrarea pentru clieni.
Aceasta este prin partea din spate a restaurantului,
care dispune i de o parcare pentru mainile
personalului i cele care aprovizioneaz unitatea. Tot
n spatele unitii este amenajat i un spaiu de
depozitarea a deeurilor, i un spaiu pentru fumat
pentru personal. De asemenea, personalul are grupul
social separat de al clienilor, tot la subsolul cldirii,
cu intrare separat de cea a clienilor.

PREZENTAREA SPAIILOR PENTRU PRODUCIE I A SPAIILOR ANEXE

n cadrul restaurantului, spaiile pentru producie i anexe cuprind buctria, barul
serviciu, spltorul, oficiul, spaiul pentru depozitare i pstrare a mrfurilor, a mobilei i a
ambalajelor i utilitile social administrative.
n buctria se pregtesc i se distribuie preparatele, se pstreaz materiile prime i se
ntreine inventarul. Aceasta este format din camera principal unde se pregtesc bucatele din
carne i se afl aragazul i cuptorul, o camer anex n care se pregtesc salatele, deserturile i
gustrile reci, un mic oficiu pentru buctarul ef, i o camer pentru depozitare unde se afl
frigidere i produsele necesare preparrii bucatelor.
Buctria este organizat n aa fel nct procesul de producie s decurg fr
perturbaii sau blocaje. n cadrul acesteia exist activiti distincte cum ar fi: pregtirea materiilor

prime n prealabil, pregtirea bucatelor care necesit o perioad mai mare de coacere, dar i
pregtirea bucatelor care se vnd n magazinul de alturi i care are acelai patron.
Ea este dotat cu aparate care le uureaz munca buctarilor i care ajut la pregtirea
bucatelor de o mai bun calitate i cu un aspect mai frumos. Acestea ajut la tocarea, msurarea,
curarea, secionarea diferitor produse.
Spltorul se afl lng buctrie i este astfel poziionat ca circuitul bucatelor i cel al
veselei care se debaraseaz s nu se intersecteze, dar i astfel nct s fie uor de transmis vesela
de la spltor la buctrie.
Secia bar serviciu a restaurantului, ca i buctria, este foarte inportant pentru
restaurant deoarece aici se pregresc buturile pentru clieni. Datorit segmentului cruia i se
adreseaz acest restaurant, buturile disponibile la bar trebuie s corespund standardelor, i
trebuie s fie servite corespunzator.
Buturile servite fac parte din gama de buturi rcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior,
vodc, buturi calde i buturi reci. Acestea sunt de producie autohton sau strin, n funcie
de preferine. Nu lipsesc din oferta vinurile i coniacurile de colectie, care sunt expuse clienilor
ntr-o vitrin.
Barul pune la dispoziia clienilor si i o gama foarte variat de tigri i trabucuri, de la
cele mai accesibile pn la cele mai selecte, dar mai scumpe.
Condiiile necesare pentru depozitarea,
pstrarea, ct i rcirea buturilor la
temperaturile specifice fiecareia n parte sunt asigurate de dulapurile frigorifice, frigidere. Pentru
prepararea buturilor sunt folosite storctorul de fructe i citrice, aparatul de cafea, blenderul,
aparatul pentru prepararea gheii, deschiztorul pentru sticle. Barmanul i osptarii au grij ca
buturile s fie servite clienilor n pahare lustruite, fr pete pe ele, iar rezultatul este lipsa
reclamaiilor i faptul c clienii pleac ntotdeauna multumii.
Oficiul i secia contabilitate i marketing se afla n cldirea ,Personalul de la
contabilitate i secia marketing iau masa n fiecare zi n restaurant.
Unitatea are doua spltoare, unul n buctrie pentru vasele care se folosesc acolo, i
unul separat, pentru vasele care se aduc dup debarasare. In cel de-al doilea sunt splate i
paharele folosite pentru servirea buturilor. Acesta este dotat cu chiuvete, raftturi i suporturi
pentru vesela spalat.
Depozitul asigur unitatea cu produsele necesare pentru prepararea bucatelor, dar i cu
spaiu de pstrare a mobilei i a veselei, n plus, care este de obicei folosit cu ocazia organizrii
petrecerilor sau aniversrilor. Pentru aceasta este folosit i spaiul din mansard. n depozit se
gsesc i dulapuri unde sunt pstrate seturile de pahare, candelabrele, feele de mas i alte
lucruri folosite cu ocazii speciale. n depozitul de lng buctrie sunt pstrate fructele, legumele
necesare zilnic pentru a evita rupturile de stoc care ar putea perturba activitatea, sau dimpotriv,
pentru a evita excesul de produse perisabile. n depozit sunt pstrate i alte produse necesare
preparrii bucatelor.
Activitatea social-administrativ a personalului este asigurat prin amenajarea unui
spaiu pentru fumat, unde lucrtorii pot comunica, socializa.

2.3. Organizarea muncii n Hotel Carol Parc

Prezentarea principalelor funcii, atribuii ale fiecarui departament
Directorului general are ca principale atribuii : selectarea i angajarea de personal cu
studii, instruire, aptitudini i experien corespunztoare, precum i instruirea i contientizarea
angajailor n cadrul organizaiei pentru implementarea, meninerea i mbuntirea continu a
eficacitii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguran alimentului, precum i
pentru creterea satisfaciei clienilor/consumatorilor prin ndeplinirea cerinelor acestora.
Directorul de hotel are in subordine compartimentele:
Departamentul front desk (recepie).
Are ca principale atribuii primirea, nregistrarea n documentele hoteliere i atribuirea
camerelor clienilor, verificarea modalittii de plat i tratarea problemelor sau cererilor
clientilor. De asemenea, tot la recepie se ine evidena strii fiecarei camere din hotel (ocupat,
liber, curat, murdar sau necorespunztoare) i pstreaz cheile camerelor clienilor dac
acetia prsesc hotelul.
De asemenea acest compartiment mai are ca responsabiliti, pe lng preluarea
rezervrilor, supravegherea tuturor nchirierilor de camere. Rezervrile trebuie s fie confirmate
sau garantate de ctre clieni.
Departamentul etaj
n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoar activiti de ntreinere,
amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosint individual (camere) i comun (culoare,
holuri, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Funcia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (Housekeeper).
Departamentul alimentaie
Activitatea buctriei este coordonat de ctre buctar care trebuie s asigure planificriile
meniurilor i a listei-meniu, previzionrii comenzilor i meninerii unei caliti ridicate a
preparatelor.
Departamentul de contabilitate, condus de contabilul-ef, are ca responsabiliti
activitile de caserie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria
(verificarea final a ncasrilor hotelului).
Departamentul de aprovizionare este condus de eful administrativ, care transmite
comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate
comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n masur s transmit
comenzile furnizorilor.

Departamentul tehnic, este la rndul sau foarte util pentru buna funcionare a
echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul
acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut
de colaboratori cu hotelul.
Departamentul de paz, este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seam n cadrul

marilor complexe, fiind considerat de ctre specialiti serviciul cel mai puin ospitalier din cadrul
hotelului, dei, fr ndoial, extrem de util. Lucrtorii din acest compartiment rspund de
supravegherea hotelului n vederea prevenirii eventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau
bunurilor oaspeilor dar i pentru protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor
hotelului.
Toate aceste departamente mpreun cu directrul general acioneaz ca o echip ai crei
membrii se ntrunesc o dat pe sptmn, pentru a discuta problemele care privesc activitatea de
ansamblu a hotelului.
Sala de mese trebuie s fie n permanen pregtit pentru primirea clienilor, iar
personalul trebuie s fie bine-pregtit pentru activitatea desfsurat.
Personalul front desk
O importan deosebit o au lucrtorii front desk-ului (recepia). Personalul recepiei
include: cei 3 recepioneri(casier, recepioner i centralist) ce se ocup de: sosirea clienilor,
ntmpinarea acestora, efectueaz nregistrarea acestora n documentele hoteliere, le atribuie
camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat.
De asemenea, tot recepionerii in evidena strii fiecarei camere din hotel, ofer
informaiile solicitate de clieni i pastreaz cheile camerelor clienilor dac acestia prsesc
hotelul.

Personalul de etaj
Personalul de etaj este reprezentat de ctre cele 2 cameriste care se ocup de intreinerea,
amenajarea i curarea zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare,
holuri, etc.), asigurndu-se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Personalul de alimentaie

Personalul de alimentaie
este reprezentat de ctre buctreasa care are ca
responsabiliti i atribuii asigurarea planificrii meniurilor i a listei-meniu, previzionrii
comenzilor i meninerea unei caliti ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabiliti
servirea clienilor (avnd n vedere c hotelul ofer doar mic dejun sub form de bufet suedez,
aceasta stnd la dispoziia clieniilor n cazul n care acetia solicit ajutorul acesteia legat de
servire.

2.4. Caracteristici determinate de structura organizatoric

Climatul organizaional desemneaz totalitatea caracteristicilor sociale ale interaciunii
dintre membrii organizaiei, mediul social-organizaional n care colectivul i duce activitatea.
Acest determin comportamentul angajailor, fiind primul factor la care acetia reacioneaz,
naintea motivaiei.
Componentele climatului organizaional acioneaz i se definesc n cadrul leadershipului
sub forma nivelului de cultur i educaie, profilului moral, sistemului comunicaional, coeziunii
intra- i intergrupale. n acelai timp, el depinde de percepia individual.
Astfel, n cadrul Carol Parc Hotel am elaborat o evaluare a pesonalului.
Obiectivele evalurii sunt:
Identificarea climatului organizaional
Identificarea nivelului de comunicare existent i a posibilitilor de mbuntire a
acestuia
Evaluarea personalului din punct de vedere al integrrii n colectiv, al
performanelor i expectaiilor individuale
Evaluarea psihologic a personalului
Factorii care determin climatul organizaional sunt:
vrsta, mrimea i structura organizaiei
profilul activitii i natura muncii
caracteristicile factorului uman
valoarea managerilor i stilul lor de conducere
situaia economico-financiar i eficiena organizaiei
Comunicarea intern cuprinde ansamblul actelor de comunicare ce se produc n interiorul
organizaiei. Ea include comunicarea managerial, care este cu prioritate formal, i
comunicarea la nivelul personalului, care este cu prioritate informal.
Comunicarea intern are rolul de a prezenta, a transmite i a explica. O bun comunicare
intern are un efect pozitiv asupra climatului organizaional, asupra spiritului de apartenen la o
organizaie, asupra motivrii angajailor i, implicit, asupra imaginii firmei.

Evaluarea personalului din Carol Parc Hotel a urmrit mai multe dimensiuni i anume:
- investigarea factorilor de satisfacie, respectiv de insatisfacie n munc
- determinarea ataamentului fa de firm i a responsabilitii
- evaluarea performanelor angajailor
n acest sens, a fost utilizat un chestionar de evaluare cuprinznd mai multe ntrebri plus
un formular de autoapreciere, respectiv de apreciere a colegilor. (conform anexelor)
S-a constatat c, n general, satisfacia n munc depinde att de caracteristicile
individului ct i de ale postului. Ea influeneaz performana prin cele trei forme de exprimare
ale acesteia: productivitate, loialitate i inovare.
Angajaii Carol Parc Hotel au specificat n categoria factorilor strii de satisfacie
urmtoarele:
- acumularea de cunotine i perspectivele de dezvoltare profesional
- realizarea sarcinilor de lucru n timp util i la calitatea corespunztoare
- obinerea aprecierii din partea colegilor, respectiv a conducerii
- relaiile interpersonale stabilite n colectiv, latura uman a activitii
- mediul de lucru
- acordarea ncrederii de ctre conducere
- sentimentul de a fi util
Printre factorii strii de insatisfacie se regsesc:
- gradul insuficient de ncrcare cu sarcini de lucru
- deficiene n procesul de comunicare cu managerul firmei
- lipsa unei recunoateri a muncii din partea clienilor
- sentimentul de nemulumire
- lipsa de apreciere din partea colegilor/managerului sau evaluarea injust
- lipsa timpului liber n cursul sptmnii
- remuneraia sczut

CAPITOLUL III. Strategii aplicate de ctre

firma studiat
Una dintre strategiile aplicate de hotelul Carol este strategia de dezvoltare. Acesta
strategie adoptat n cadrul hotelului se difereniaz n funcie de faza de viaa a acestuia.

Deschiderea hotelului a avut loc n septembrie 2007, fiind singurul hotel din Romnia din
categoria small luxury hotel. n prezent se afl n perioada de cretere, cautnd s ocupe o
poziie bun pe pia, care s-i permit obinerea de profit. Caracteristicile strategice ale hotelului
n aceast faz de via sunt: oferirea unor servicii extrem de personalizate, n concordana cu
cerinele i caracteristicile fiecrui client pe piaa naional i internaional.
n fundamentarea strategiei de dezvoltare conducerea ine cont de factorii interni i
externi ai hotelului, pentru armonizarea diferitelor categorii de interese, astfel, s-au luat n
considerare: salariaii, care trebuie remunerai, motivai, perfecionai i protejai corespunztor;
managerii pentru a manifesta o competen profesional de calitate; clienii hotelului, care
ateapt servicii de calitate care s le asigure satisfacie i confort maxim.
O alta strategie adoptat de Carol Parc este strategia de difereniere a serviciilor. Aceast
strategie este foarte important pentru eliminarea concurenei i pentru creterea rentabilitii
hotelului.
O prima caracteristic prin care Carol se difereniaz de celelalte 7 hotele de 5 stele din
Bucureti este faptul c acesta este singurul hotel din categoria small luxury hotels. El ofer
servicii foarte personalizate (camere individualizate, linie complet de cosmetice: Bvlgari,
Lanvin, Choppard sau Bogner, Halate de baie Bvlgari, co cu fructe, vaze cu flori proaspete n
fiecarer zi, ap mineral / plat, ciocolat Godiva pe pern, acces exclusiv la barul hotelului),
servicii care nu pot fi oferite n general de hotelurile de 5 stele de mari dimensiuni.
O alt caracteristic de difereniere este aceea c Hotelul Carol Parc are angajai cu foarte
mult experien, care au lucrat anterior n hotelurile de lux din strinatate siind astfel s i
serveasc i s i trateze pe clieni la standarde de lux foarte ridicate. De asemenea hotelul
ncearc s menin o stabilitatea a personalui pentru a se putea forma o relaie de prieteni ntre
angajai i clienii fideli ai hotelului.
De asemenea hotelul se mai difereniaz prin faptul c este singurul din Romnia care
asigur 24 de ore din 24 servicii de room service A La Carte direct din buctria restaurantului
Poem a hotelului, declarat cel mai bun restaurant din Bucureti in 2007. Buctria acestuia este
una modern-european i se distinge att prin preparatele sale de calitate deosebit, pregtite
numai din materie prima foarte proaspt i natural ct i prin rafinamentul cu care sunt servite
clienilor aceste preparate.

CAPITOLUL IV. Piaa Firmei

n ansamblul relaiilor sale cu piaa, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adreseaz

unui anumit segment al populaiei, respectiv turitii. La rndul lor, turitii pot fi mprii n mai
multe categorii, dup anumite criterii.
Hotelul Carol ocup o nia de pia neexploatat nc la nivelul Romniei i al
Bucuretiului n special. Aceasta ni este definit ca pias de cazare hotelier de lux la superlativ
pentru sectorul turismului de lux (fie acesta de afaceri sau de recreere), n uniti de mici
dimensiuni, cu standard foarte ridicat al dotrilor i finisajelor interioare dar cu accent deosebit
pe servicii multiple, extrem de personalizate, n concordana cu cerinele i caracteristicile
fiecrui client.
Clienii vizai de Hotelul Carol sunt cu precdere oameni de afaceri, vedete de cinema,
muzic sau din alte domenii culturale, personaliti n vizite de durat scurt sau medie, persoane
publice aflate n vizite private i ntr-o mai mic msur, turiti pentru care cerinele de baz sunt
discreia, linitea i confortul oferit de o incint de lux i un personal dedicat.
Clienii int vizai de Carol Parc Hotel sunt n principal oameni de afaceri (reprezentani
ai unor corporaii, att internaionale, ct i din Romnia) i personaliti care corespund
profilului de clientel dorit a fi acomodat n hotel.
Tinnd cont ca hotelul se diferenieaz prin calitatea serviciilor i cunoaterea
preferintelor clienilor, acesta i-a creat o clientel foarte bine definit. Acest aspect se observa i
din declaraiile managerului general al hotelului Petre Adrian: Ne luptm ntre a avea clieni n
hotel i avea clienii potrivii n hotel"; "Sunt momente n care Bucuretiul e plin i atunci
oaspeii vin la noi, ns nu vrem s avem clieni care nu sunt fcui pentru acest hotel. Din lips
de experien, unii nu apreciaz ceea ce putem oferi. Alii nu au bugetul necesar. ncercm s
atragem aici oameni care tiu s aprecieze ceea ce le putem oferi". (sursa:
Decembrie2007)

The Investor

CAPITOLUL V. Concurenta pe piata

Romniei

Concurena este o confruntare deschis, loial, n cadrul creia vnztorii i

cumprtorii nva, printr-un proces continuu de tatonri i erori s-i amelioreze situaia
pe pia i prin pia. De aceea, adesea, concurena este considerat calea de satisfacere a
intereselor tuturor participanilor la viaa economica. (Braudel F., Pieele naionale n timpul
lumii, Vol. I, Ed. Meridiane, Bucureti, 1989, p. 362).
Piaa hotelier bucuretean pune la dispoziia turitilor un numr de 8 hoteluri de 5 stele,
10 hoteluri de 4 stele, 28 hoteluri de 3 stele, 7 hoteluri de 2 stele i 6 hoteluri de o stea.
Astfel se constat faptul c, hotelul Carol Parc are ca i competitorii importani
urmtoarele hoteluri: Hilton Athne Palace Bucureti, Intercontinental Bucureti, Howard
Johnson Grand Plaz, Marriott Grand Hotel Bucuresti, Sofitel Bucureti, Crowne Plaza si Capsa,.
Pentru o analiz concret i eficient, n continuare sunt prezentate cateva din hotelurile
menionate.

Hilton Athne Palace Bucuresti

Hotelul Hilton Athne Palace(5*), are 272 de camere, 50 de camere pe etajul cu
destinaie executiv, 45 Junior Suites i 15 camere single. Camerele au vedere spre Piaa
Revoluiei, Calea Victoriei sau curtea hotelului. Toate camerele sunt dotate cu aer condiionat i
nclzire individual reglabile, sistem de nchidere electronic, seifuri, TV cu programe locale i
internaionale prin cablu, telefon direct, modem (RJ11), minibar i usctor de pr.
Hotelul include 10 sli cu capaciti pn la 300 de persoane i ofer faciliti pentru
coferine i banchete, incluznd impresionanta sal de bal Le Diplomat i Hilton Meetings
Service.

Intercontinental Bucureti
Primul hotel internaional din Bucureti ofer oaspeilor si servicii i confort la un nivel
ce vine odat cu numele Inter-Continental. Este un hotel de 5 stele ce aparine lanului de hoteluri
Intercontinental, fiind, mai bine de treizeci de ani, cea mai nalt cldire din Romnia (circa 80

de metri). Cele trei restaurante ofer produse tradiionale romneti i internaionale la alegere.
Recent renovatul centru de ntlniri de afaceri i centru fitness (piscin nclzit, saun, centru de
frumusee) adaug o not de lux nu aa usor de gsit n aceast parte a lumii.
Hotelul dispune 283 de camere pentru oaspei, 21 apartamente, 193 de camere cu un
singur pat, 70 de camere duble, 144 de camere pentru nefumtori, restaurant cu specific
internaional i romnesc, sal de fitness, servicii de internet, spltorie, solar, piscin acoperit,
saun.

Crowne Plaza
Crowne Plaza cuprinde un total de 164 de camere, din care 9 suite junior i 33 de
Club Room, divizate n mai multe categorii. Serviciile propuse de hotel sunt: Business Center,
sli de conferina (8), parcare, transfer aeroport hotel gratuit, transfer hotel- centrul oraului
gratuit, birou de schimb, serviciu concierge, centru de sntate ( fitness, piscin, saun, jacuzzi,
teren de tenis. Crowne Ballroom este o sal de conferine cu o capacitate de 500 persoane.
Hotelul dispune de asemenea, de restaurante i un bar.
Aceste complexe i deservesc propria pia, dar nu au o abordare similar cu cea a
hotelului Carol Parc care pune accent deosebit pe servicii multiple, extrem de personalizate, in
concordanata cu cerintele si caracteristicile fiecarui client.

CAPITOLUL VI. Diagnosticul pozitiei

strategice pentru Romnia

6.1. Servicii oferite de hotel

Hotelul Carol Parc se remarc i supravieuite cu success oricrei concurene, prin
nivelul ridicat, diversitatea i personalizarea serviciilor oferite.
Hotelurile de genul Carol Parc Hotel se disting prin aceea c, relaia cu clienii si nu este
numai una de complezan, de curtoazie, de ospitalitate ci ea este construit pe biografia i pe
cunoaterea ndeaproape a fiecrui client n parte.
Pe acest principiu serviciile hotelului Carol Parc vor avea o diversitate foarte mare, cu
rspuns prompt la orice solicitare a clienilor hotelului.
Principalele servicii pe care Carol Parc Hotel le va oferi sunt:
1. Servicii de cazare
3 camere Standard
12 camere Deluxe Junior Suites
3 Apartamente
1 Apartament Regal (Royal Suite)
2. Servicii de alimenie : restaurantul este situat la demisolul hotelului cu deschidere
n curtea interioar spre nord i are o capacitate de 60 de locuri.
3. Cigar & Piano Club: Cigar-Club Carol Parc permite clienilor i nu numai s se
recreeze ntr-o atmosfer cu totul deosebit pe un fond muzical de harp sau pian
servind o delicates din selecia noastr de ceaiuri, cafele sau patisserie.
4. Sala de conferine: situat la parterul cldirii, este dotat corespunztor oricror
exigene i

cerine moderne de discuii, conferine tele-video, conferine

prezentri audio-video, proiecii.

5. Private Bar: Situat la etajul 2 al hotelului Private Bar-ul este destinat clienilor
hotelului care doresc s se ntrein cu oaspeii lor ntr-o atmosfer relaxant,
special prin ambientare, dcor i panorama oferit, fr ns ca acest lucru din
orice motive s aibe loc n camera lor,n restaurant sau n Cigar Piano Club.
Principalele serviciile standard oferite de hotelul sunt:

rent a car (prin contracte de colaborare cu firme specializate);

chauffeur services cu limuzinele i oferii n uniforma proprii;

airport transfer si taxi cu autoturismele proprii;

baby sitting, nursing cu personal propriu sau specializat;

dry cleaning, washing & ironing att prin splatoria proprie ct i prin firme
specializate;

doctor on call pe baz de contract cu BioMedica;

room service mas cald 24h din 24;

meniu propriu la comand;

shoe-shine service;

concierge: rezervari, organizri sejururi, restaurante, teatre, muzee, cosmetic

coafiura, pot;

mese festive pentru grupuri de la 4 la 100 de persoane;

servicii specializate de secretariat, traduceri cu personal propriu sau colaboratori;

servicii de consultan juridic i afaceri prin contract cu firme specializate;

tv internet email pay tv video games ziare i reviste safe n camera i la

recepie;

mini bar cu inventar la comand;

voice mail, mesagerie, deteptare;

parcare, spltorie auto;

security service body guards prin contract cu firme specializate;

private bar (cu sau fr servire cu barman);

lejerie schimbat zilnic; serviciu de camer pentru zi si pentru noapte.

6.2 Furnizori i sisteme concureniale

De la deschidere i pn n prezent hotelul a ncheiat o serie de contracte cu firme
specializate n promovarea i comercializarea produselor i serviciilor oferite. Spre exemplu
interioarele hotelului au fost gndite cu mult timp nainte i s-au folosit numai materiale de
calitate, mobilierul, accesoriile, partea tehnic, toate au fost aduse din afara rii, majoritatea din
Scandinavia, Italia si Germania.

Principalii furnizori ai Hotelului Carol Parc sunt prezentai n tabelul urmtor:

Tabelul nr. 2 Principalii furnizori Carol Parc Hotel
Denumire furnizor

Produse furnizate

PROMOSEDIA A MILANO
(Italia)

Mobilier

ROMPETROL

Solveni

Holland Flower (Romnia)

Flori i desing floral

Laura Biagiotti (Italia)

Finan i gresie

Bvlgari (Bulgaria), Lanvin

(Frana), Chopard (Frana)

Cosmetice baie

Cordon Rouge la Moet &

Chandon, Dom Perignon la
Cristal Louis Roederer

Vinuri i sampanii

Godiva (Belgia)

Ciocolat

LFB Srl ( Elveia)

Cafea i ceai

Mercedens

Autovehivule

Service mercedes Bucureti

Servicii de service pentru

autovehicule

Ilke

Fructe uscate i confiate

Fresh&Tasty

Produse de panificaie

Alaska, Japonia, Africa de Sud,

Noua Zeelanda, Franta, Anglia
sau Italia si SUA.

Colectie deosebita de ape

minerale

DHL

Curierat

Piaa hotelier este una foarte complex, iar crearea unei uniti hoteliere este un lucru destul
de dificil. De asemenea i dezvoltarea acesteia este dificil deoarece necesit timp, resurse
financiare importante, un departament de marketing serios i un personal competent. Odat
finalalizat, hotelul trebuie s asigure cele mai de lux servicii. De aceea stabilirea furnizorilor
potrivii, este un o etap foarte important, deoarece cu ajutorul serviciilor i produselor
furnizate de acetia hotelul i poate rsfaa clienii la standardele cele mai ridicate.

Pe segmentul de piaa pe care Hotel Carol Parc i desfoar activitatea sunt concureni
puternici crora trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de

ocupare bun. Lupta se da intre hotelurile de cinci stele din Bucuresti, segment pe care
activeaza si Marriott, Intercontinental, Howard Johnson, Athenee Palace Hilton, Sofitel,
Crowne Plaza si Capsa.

Grupul hotelier Intercontinental (5*), este n momentul de fa cel mai mare din punct de
vedere al numarului de camere deinut, mai exact 563.676 camere n cele 3821 de hoteluri
proprii aflate n aproape 100 de ri din intreaga lume.

Brandurile deinute din domeniul hotelier sunt: Intercontinental, Crowne Plaza, Hotel Indigo,
Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge Suites si Candlewood Suites.

Grupul hotelier este cotat la bursa din Londra, dar, i la cea din New York.

Hotel Mariott (5*), deschis n anul 2000, face parte dintr-un mare lan hotelier, fiind cotat pe
pia ca un concurent serios, prezena sa pe pia simindu-se i la Hotel Carol, de unde a
acaparart un anumit numr de clieni. Are 402 camere, tarifele fiind ntre 159-290 USD, iar la
apartamente ntre 319-829 USD, oferind o gam foarte larg de servicii.

Portofoliul J. W. Marriott cuprinde 31 de hoteluri premiate cu diferite distincii, localizate

astfel: 21 n Statele Unite, 9 n Asia, 6 n America Latin, 3 n Orientul Apropiat i unul n
Europa, la Bucureti.

Hotelul Howard Johnson Grand Plaza (5*), este situat n centrul oraului, dominnd
ntreaga capital i oferind oaspeilor o panoram uluitoare.Se afl n imediata vecintate a
celor mai apreciate magazine, restaurante i cluburi i a celor mai importante obiective
turistice ale capitalei. Hotelul are 18 etaje i 285 de camere i apartamente, cu mobil
proiectat i realizat n Frana, special pentru acest hotel. Cele 9 sli de conferin sunt
dotate la cele mai nalte standarde tehnice

CAPITOLUL VII. Formulare strategii

Conform acestui studiu Hotelul Carol Parc a aplicat ntocmai strategiile necesare de care
avea nevoie pentru a se lansa i a crete n domeniul hotelier. Carol Parc este n prezent lider pe
piaa hotelurilor din categoria small luxury hotels i ocup o poziie concurenial foarte bun
n categoria hotelurilor de 5 stele.
O prima strategie recomandat pentru Carol este adoptarea unei strategii de integrare
ntr-un lan hotelier, care s ajute la cunoaterea notorietii hotelului i la promovarea i

comercializarea serviciilor sub o anumit marc. Un exemplu cu care ar putea realiza aceast
strategie este afilierea Hotelului Carol Parc la Small Leading Hotels of the World, una din cele
mai exclusiviste reele de hoteluri de lux din lume, din care face parte i Lowell Hotel din New
York. Pn acum, nici un alt hotel din Romnia nu este afiliat la aceasta re ea. Alturarea la
acesta reea ar putea aduce firmei o cretere substaniala a profiturilor.
O alt strategie pe care o recomand hotelului este cea de diversificare prin adugarea
unor noi servicii diferite de cele existente. Strategia va fi aplicat pe domeniul serviciilor de
relaxare. Hotelul ar putea investi n achiziia unei cldirii separate, situat lng acesta, pentru
dezvolatrea unui centru de tratamente, relaxare, spa, sauna i piscin. Avnd n vedere c
majoritatea clienilor fac parte din categoria oamenilor de afaceri, care sunt mereu supui unor
stri de tensiune, presiune aceste noi servicii ar duce la creterea gradului de relaxare al acestora.
Aceasta investiie nseaman din partea hotelului un efort financiar semnificativ dar care
ar putea duce att la creterea numrului de clieni ct i la creterea profiturilor.

Analiza SWOT a hotelului Carol Parc

SWOT

Factori pozitivi

Factori negativi

Puncte Tari

Puncte Slabe

Servicii standarde i notorietatea brandului

Distana mare fa de aeroport

Cel mai bun sistem central de rezervri

Percepie ca fiind un hotel scump

Apropierea de Casa Coporului

Capacitate mic de cazare

Localicare foarte bun ( pe cel mai nalt

Factori
interni

deal din Bucureti)

Personal bine pregtit
Cunotinte solide n domeniul n care
activeaz
Intimitatea hotelului

Oportuniti

Factori
externi

Ameninri

Imaginea hotelului pe plan internaional

Concurena altor hoteluri

Pomovarea programelor privind serviciile

Presiune mare financiar ( criza

oferite cu ajutorul mass-media

financiar)

Extinderea pe teriotoriul Germaniei

Practicarea unor preuri mai

reduse de firmele concurente

CAPITOLUL III

CONCLUZI SI PROPUNERI

Concluzi
Referinele pentru Carol Parc Hotel din Bucureti sunt uor de gsit n presa cotidian i de
specialitate. Le aflm pe primele pagini ale ziarelor, cnd vrem s tim unde au stat timp de
cteva zile vedete ca: Beyonce sau Deep Purple, personaliti politice (Hamid Karzai

Presedintele Afganistanului, Ban Ki-Moon - Secretarul General ONU) ori sportive (Jacques
Rogge, Presedintele Comitetului International Olimpic). n perioada care s-a scurs de la
inaugurare (septembrie 2007), distinciile i premiile au venit ctre aceast locaie din toate
direciile: Cel mai bun restaurant - conform opiniei lui Peter Imre, realizatorul unei rubrici de
specializate n Ziarul Financiar, nominalizarea pentru Cel mai bun proiect de dezvoltare
hotelier n 2007 de ctre SEE Real Estate (unul dintre cele mai importante portaluri imobiliare
din Europa Central, de Sud-Est i Rusia) sau includerea n Hot List of the Worlds Best Hotels
al prestigioasei reviste Cond Nast Traveler (un singur hotel din Europa de Est a mai fost
menionat, Ritz-Carlton din Moscova). Nici arhitecii romni nu l-au ocolit i l-au premiat, la
Anuala din 2007, pentru excelenta renovare, datorat, desigur, i reputatului arhitect Clin
Irimescu.
Aceste pereformane se datoreaz ntr-o mare msur i celor 50 de angajai, reprezentnd
cel mai mare numr de personal din Romnia. Specific modului de formare al personalului este
faptul c cei din zona de middle management au fost trimii pentru o perioad n strintate,
urmnd s fie pregtii n hotel i ceilali angajai. La rndul ei planificarea i dezvoltarea
resurselor umane constituie un sistem care se bazeaz pe echilibrul dintre cerinele firmei i
competenele, preferinele i aspiraiile individuale.
Din evaluarea ntreprins pe parcursul realizrii proiectului am desprins urmatoarele
concluzii:
Exist n firm un climat organizaional bun care se traduce ntr-un moral ridicat al
angajailor.
Angajaii recunosc ca lider incontestabil pe Directorul General i, mai mult dect att,
vd n persoana acesteia un model de conducere al unei firme. Aceste aprecieri au fost fcute n
special de acei angajai care aspir la o astfel de poziie.
Firma dispune de resurse umane importante i din perspectiva diversificrii n continuare
a activitii, existnd chiar dorina clar din partea unor angajai de a se implica dac li s-ar oferi
ocazia.
Toi angajaii valorizeaz la un nalt nivel experiena acumulat n firm, indiferent dac
a fost primul loc de munc sau nu.

Performanele unui hotel sunt influenate n mod direct i de modul de relaionare a

angajailor. Personalul care obine satisfacii n ceea ce privete obinerea aprecierii din partea
colegilor, respectiv a conducerii a relaiilor interpersonale stabilite n colectiv, a mediului de
lucru i a acordrii ncrederii de ctre conducere este un personal care reuseste s pun n
eviden un serviciu de cea mai nalt calitate.

Propuneri
Prima propunere ar fi ca hotelul s-i lanseze pagina oficil a site-ului n mai multe limbi
de circulaie, inclusiv limba romn, n prezent existnd numai varianta n limba englez. Astfel
le va fi mai uor clienilor s obin informaiile de care au nevoie.
O a doua propunere ar fi aceea de aduce cteva modificri privelitii din faa hotelului,
lucru care ar aduce un plus de imagine n faa clienilor. Spun acest lucru deoarece am reu it s
ajung la hotel, iar prima impresie nu a fost una bun, deoarece n imprejurimea hotelului se
fceau lucrri de antier.
O ultim propunere ar fi aceea c hotelul s-i pstreze n continuare valorile proprii,
unicitate serviciilor, profesionalismul angajailor, rafinamentul, luxul i frumuseea hotelului.
Puine lucruri gseti s schimbi la un astfel de hotel unde eti tratat de ntregul personal
asemenea unui rege/regin. Totul n acest hotel i inspir caldur, ospitalitate i sentimentul c
eti cel mai important client din dintre toi clienii hotelului.

Bibliografie
1.
2.
3.
4.
5.

http://www.bucharesthotels.ro/Carol-Parc-Hotel.htm#
http://www.iloveromania.ro/hotel_358/carol_parc_hotel.html
http://www.expedia.com/pub/agent.dll/qscr=dspv/htid=1894932/crti=4/hotel-pictures
http://yourmoney.wall-street.ro/articol/Deluxe/46/slideshow/6/Carol-Parc-Hotel.html
http://www.hoteluri-bucuresti.com.ro/cazare/hotel-carol-parc-bucuresti.html

6. Ciobanu Ioan, Ciulu Ruxandra Strategiile competitive ale firmei, Editura Polirom,
Iai, 2005;
7. http://www.wall-street.ro/tag/Carol-Parc-Hotel.html
8. http://moneyexpress.money.ro/articles/pdfCarol-Parc/10403
9. http://www.zf.ro/companii/adrian-c-petre-carol-parc-hotel-segmentul-de-turism-de-luxnu-este-dezvoltat-pe-piata-locala-3105005/
10. http://www.carolparchotel.ro/
11. http://www.smartfinancial.ro/smarthoreca/afaceri+&+ospitalitate/carol+parc+hotel,
+hotel+de+5+stele+inaugurat+in+bucuresti+-+luxul+suprem