UNIVERSITATEA CREȘTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

Structura organizatorică a hotelului

RIN GRAND

Student:
Manolea M. Daniel Mihai
An III Grupa 301

Bucuresti
2011
 Capitolul I. Prezentarea generala a hotelului RIN GRAND
Amplasare
Situat în partea de sud - est a Bucurestiului pe soseaua Vitan Barzesti, sosea ce face legatura
dintre soseaua Oltenitei si Splaiul Unirii (iesirea spre Autostrada A2 Bucuresti - Constanta), la circa
200 de metrii de râul Dâmbovita,Hotelul Rin Grand îsi asteapta oaspetii cu servicii turistice placute si
cazare confortabila în Bucuresti. Hotelul Rin Grand este locul perfect pentru afaceri si timp liber.
Constructie noua, cu o arhitectura moderna , dat în folosinta în octombrie 2007, Hotelul Rin
,nu este foarte aproape de centrul orasului,însa, apropierea de Splaiul Unirii - artera cu 3 benzi de
circulatie pe sens,îl face foarte usor accesibil.

Forma juridica
Hotelul RIN Grand face, parte din compania S.C. Pro Hotels S.R.Lpersoana juridical,cu
sediul în strada Traian,numarul 55A,bloc B2B,sector 3,Bucuresti ,cod postal 0,înregistrata la registrul
comertului/autoritatile administrative publice din Bucuresti sub nr.23/860/2003,cod fiscal R
14594922,contul RO15FNNB001802380448RO01,banca Finansbank-Ag 1Mai,telefon 031/1000401

Forma de proprietate
Hotelul Rin Grand este proprietatea fratilor Ionut si Robert Negoita, tineri oameni de afaceri
originari din Prahova, patronii grupului de firme Pro Confort, intrati si în cel mai recent Top 300
Capital, Pentru ca au aspiratii înalte si modele celebre, fratii Negoita prefera sa îsi conduca singuri
businessurile, si nu oricum, ci foarte implicat. Nu angajeaza manageri straini si nu lasa niciodata
frâiele din mâna. Au mers pe mâna managerilor români si acum dau 400 de salarii lunar doar
angajatilor din RIN Grand Hotel, dar urmaresc sa mai angajeze înca pe atât pentru a putea face fata
solicitarilor.

Scurt istoric
În afara de Casa Poporului, Bucurestiul gazduieste o alta cladire de dimensiuni
impresionante: cel mai mare hotel din Europa ,RIN Grand Hotel. Construit în anul 2007, cu o
investitie de peste 60 de milioane de euro, hotelul surprinde prin maretie si prin arhitectura moderna .
Ridicat aproape de centrul capitalei, RIN Grand Hotel este un oras aflat mereu la dispozitia ta
Fie ca vrei sa -ti începi ziua cu câteva exercitii de fitness, sau poate s înoti câteva minute în
piscina , sa faci cumparaturi sau sa încerci ceva nou din bucataria hotelului , aici gasesti totul. Cele
mai sofisticate restaurante, reprezentând atât bucataria international? cât si româneasca , baruri ce îsi
vor oferi savuroase cocktail-uri.
Salile de conferinte îsi vor asigura un spatiu ideal pentru întâlnirile de afaceri sau pentru
evenimente ce vor deveni unice. Seara o poti încheia la masa de 232b110c Blackjack, alaturi de un
whiskey fîn, sau cu un masaj relaxant. În hotelul-oras nimic nu îti va lipsi niciodata . De acest lucru se
ocupa personalul foarte bine pregatit si mereu zâmbitor. Vei fi încântat sa descoperi multitudinea de
servicii. De la room service, pâna la transport catre aeroport cu limuzina sau elicopterul. Tu alegi.
RIN Grand Hotel este un hotel unic. O combinatie minunata între maretie si eleganta, între
rafinamentul unui gentleman si un caracter direct.
Cu o suprafata totala de 115 000 mp, va invita sa beneficiati de luxul, eleganta si
rafinamentul celor 1459 de camere caracterizate de un design modern cu detalii ambientale unice ce
vor face sederea dumneavoastra de neuitat.
Ca numar de camere, hotelul depaseste Estrel din Berlin (1.162 de camere), Concorde La
Fayette din Paris (1.000 de camere), Hilton din Londra (1.052 de camere), Auditorium Madrid Hotel
(894 de camere) si Royal National London (800 de camere).
Proiect considerat de multi utopic, Rin Grand Hotel a fost inaugurat în octombrie. S-ar putea
spune ca e doar un alt hotel de patru stele, daca n-ar fi iesit în evidenta, chiar înainte de a fi deschis,
prin faptul ca are o capacitate de sapte ori mai mare decât media, e situat la periferia Capitalei lucru
neobisnuit pentru un hotel de patru stele, si, mai ales, pentru ca are un proprietar care nu are nici un
lant hotelier international în spate si nici experienta în gestionarea unor astfel de proiecte.
 Mai exact, Rin Grand Hotel are 1.459 de camere, este amplasat la capatul cartierului Vitan,
iar proprietarii sunt fratii Ionut si Robert Negoita, care mai detin:
- trei hoteluri Confort în Bucuresti (doua lânga Aeroportul Otopeni si unul în zona Traian),
- o companie care dezvolta ansambluri rezidentiale (Domus Stil),
- o firma care importa mochete (Pro Confort)
În ultimii ani, a crescut atât numarul de turisti straini în Bucuresti, cât si piata de evenimente,
ceea ce înseamna ca cele 40 de sali de conferinte de la Hotel Rin Grand vor fi un atu major în lupta
pentru clienti.
Cea mai mare dintre sali are o capacitate de 1.000 de persoane, ceea ce o plaseaza automat
pe primul loc în topul celor mai spatioase sali din Bucuresti. Hotelul Grand Rin mai dispune de patru
sali cu capacitatea de 360 de locuri si doua pentru 300 de persoane, restul salilor putând gazdui între
20 si 250 de persoane.
În prima faza, hotelul va avea 300 de angajati, urmând ca în final sa aiba circa 700.
În plus, hotelul Grand Rin va dispune de
- parcare exterioara, cât si în garaj supraetajat cu o capacitate 1000 locuri,
- spalatorie si curratatorie,
- fax,
- concierge,
- acces internet,
- televiziune prin cablu,
- linie telefonica internationala,
- room service, minibar si aer conditionat,
- safe, Pay TV, VOD..
- 3 restaurante cu specific ultramoderne si elegante
-.snack-bar
- 3 baruri
- spa, centru fitness, piscina
- cazino
- centru comercial
- heliport
Cererea de spatii de cazare din Capitala era de multe ori depasita, mai ales in perioade de
targuri si expozitii, astfel ca multi clienti ajungeau sa se cazeze in afara orasului, la Ploiesti sau Sinaia.
de aceea dezvoltatorii proiectului au considerat ca un astfel de hotel este necesar si ar aduce un plus de
farmec orasului, fiind cel mai mare hotel din Europa de Est,
Chiar daca este o zona neobisnuita pentru investitii hoteliere (intr-o zona inca nedezvoltata
imobiliar suficient - in apropiere de targul auto Vitan Barzesti), Ionut Negoita este convins ca acest
lucru se va schimba.
Terenul de sapte hectare pe care se intinde hotelul a fost cumparat acum doi ani, cand pretul
era de 50 de euro pe metru patrat. Acum, sustine Negoita, terenul valoreaza de zece ori mai mult, asa
ca in spatele hotelului au rasarit si 560 de apartamente
De fapt, hotelul se afla la aceeasi distanta de Piata Unirii - opt minute cu masina - ca si
Marriott-ul, afirma acesta, care spune ca a ales locul pentru ca nu se mai gasea in Bucuresti un spatiu
atat de generos.
 Capitolul II. Structura de organizare – departamente cu activități
specifice
Structura organizatorica a hotelului Rin Grand Bucuresti este compusa din:

• structura de productie, din care fac parte toate compartimentele în care se produc serviciile;
acestea înregistreaza încasari si costuri, si sunt : serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care
realizeaza nemijlocit prestatii (telecomunicatii, închiriere sali, salon de coafura, piscina, centru fitness,
parcare, spalatorie) ;
• structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor în care se desfasoara
activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor în hotel; acestea nu ofera în mod
direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe (departamentul financiar – contabil,
departamentul rezervari – vânzari – marketing si departamentul resurse umane).

Hotelul Rin Grand Bucuresti are structura organizatorica reprezentata prin organigrama
prezenta in lucrare pentru fiecare departament, fise de post (descrierea postului)(vezi anexe).
Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament si dispozitii privitoare la
disciplina muncii tuturor lucratorilor se întocmeste un regulament de ordine interioara, considerat un
fel de „manual al firmei” (regulile casei – vezi anexa ) care se refera în mare masura doar la regulile
obligatorii de conduita referitoare la personalul hotelului.
Întreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile de responsabilitate
si autoritate de la vârful managementului care este reprezentat în hotel de Consiliul Director.
Șefii departamentelor operationale sunt cunoscuti ca fiind manageri din acelasi nivel
ierarhic, cu responsabilitati directe si se subordoneaza superiorilor si au subordonati în functie de
fiecare departament operational.
Șefii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate.
Împartirea activitatilor în cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente :

Departamentul Front-office

Serviciul front-office si serviciul de etaj formeaza, conform structurii organizatorice a

hotelului Rin Grand Bucuresti, departamentul cazare.
Fiecare dintre acestea este condus de persoane cu functii specifice: Front-office Manager si
Housekeeping Manager
Compartimentele si personalul aferent serviciului front-office sunt: receptia, holul si centrala
telefonica.
Receptie
 Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. Personalul
receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele
desavârsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi
de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la
conturarea unui serviciu superior din punctul de vedere calitativ.

Rol : Promovarea si vânzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Departamentul Front – Office este departamentul cel mai vizibil într-un hotel. Punctul de
focalizare al activitatii în interiorul departamentului este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul
unde clientii îsi formeaza primele impresii semnificative într-un hotel. De asemenea, este centrul de
comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel.
Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in). Are un numar total
de 37 angajati, încadrati pe 4 tipuri de functii. Este vorba de Front office manager având în subordine
pe sefii de tura (Shift Leader) (3) si acestia, la rândul lor, un numar de 13 receptioneri pe turele de zi si
2 pe turele de noapte.
Postul cheie este cel al receptionerului între ale carei atributii regasim: realizarea
operatiunilor de predare / primire a fondului de rulment; realizarea operatiunilor de schimb valutar,
numai în sensul cumpararii de valuta si numai în favoarea clientilor hotelului; realizarea înrolarilor
noilor membrii Priority Club în Fidellio sau acordarea punctelor / milelor necesare membrilor
existenti; efectuarea turor operatiilor si înregistrarilor necesare sosirilor si plecarilor de turisti.
Foarte importante sunt precizarile referitoare la modul de încasare al banilor de la clienti
(atunci când se face în numerar – lei sau valuta) si de predare a acestora. Sistemul îmbraca în Rin
Grand urmatoarea formula: fiecare receptioner în parte functioneaza în raport cu clientul, atunci când
vine vorba de decontarea serviciilor prestate de hotel pe partea de cazare, ca si un casier. Toate
încasarile astfel facute sunt depuse la sfârsitul turei într-un plic sigilat în prezenta unui martor si sub
semnatura, iar plicurile sunt introduse într-un seif. Seiful se va deschide a doua zi, când casierul
general va prelua plicurile si, de asemenea, în prezenta unui martor va confrunta continutul acestora cu
mentiunile facute în registru de catre receptioneri în momentul depunerii lor în seif.
Mentionez totusi ca din ce în ce mai putine plati sunt facute în numerar, cardurile fiind
principala modalitate de plata utilizata.
Conducerea compartimentului Receptie revine sefului de receptie (mult mai adecvat Front
office Manager) în a carui subordine si responsabilitate intra de altfel întreg serviciul Front Office.
La nivelul holului de primire activitatile specifice sunt îndeplinite de personalul aferent: 2
Chief concierge, 9 bagajisti, 2 hostess si 4 soferi.

Chief-concierge
 Pupitrul de lucru al chief concierge situat în apropierea front-desk-ului (în partea stânga a
acestuia) este locul de unde acesta coordoneaza activitatea celorlalti lucratori ai compartimentului de
hol.
Recunoastem în structura compartimentului de hol al hotelului Rin Grand sistemul american
de organizare care simplifica traditionalul servici european de concierge. Referitor la aceasta, opinia
unora dintre specialisti este ca simplificarea are loc în detrimentul eficientei personalului care, în
sistemul american, nu reuseste sa egaleze eficienta lucratorilor concierge.
Bagajist: intre atributiile de serviciu ale unui bagajist, regasim: conducerea clientilor la
camere; informarea clientilor, curatenia podelei; raspunde oricarei solicitari venite din partea receptiei;
îndeplineste toate atributiile prevazute posturilor de portar, în cazul în care acesta lipseste sau la
cererea expresa a sefului receptiei; rol de filtru în selectarea persoanelor care patrund în hotel.
Hostess : intre atributiile de serviciu ale unei hostesse regasim: conducerea clientilor la
camere; informarea clientilor, aranjarea si actualizarea ziarelor pe mese
O atentie deosebita se acorda si instruirii ocupantilor celor 4 posturi de sofer. Motivul rezida
în faptul ca, cel mai adesea, primul si ultimul angajat al hotelului cu care clientul vine în contact este
soferul. Rezulta o prima obligativitate a acestuia si poate cea mai importanta, de a face tot ceea ce
depinde de el pentru a crea clientului o prima impresie favorabila sau, cel putin, a nu-i crea una
nefavorabila.
Centrala telefonica are un numar de 3 angajati în functia de operatoare telefonica. Nivelul
ierarhic superior este reprezentat de seful de tura, fata de care raspunde în mod direct.
Atributiile de serviciu ale unei operatoare telefonice fac referire la: procedurile, standardele
si uzantele în vigoare privind modul de a raspunde la telefon; obligativitatea cunoasterii tuturor
noutatilor si schimbarilor aparute în materie de procedura si privitor la serviciile hotelului;
participarea, în situatiile de criza, la actiunile de înlaturare a efectelor acestora, numai sub îndrumarea
sefului ierarhic direct
Acestea fiind pe scurt compartimentele serviciului Front-office, functiile personalului
încadrat aici si atributiile acestora, gasesc necesara mentiunea cu privire la apartenenta
compartimentului rezervari la serviciul marketing – vânzari, situatie mai aparte, desi în nici un caz
singulara.
Orarul de lucru ale salariatilor din cadrul serviciilor front-office sunt:
guest relation officer: tura I: 0700 - 1500
tura II: 1500 - 2300
receptioner,bagajist: tura I: 0700 - 1500
portar,hostess: tura II: 1500 - 2300
operator telefonic: tura III : 23 - 700

House-keeping
 Srviciul “housekeeping’’ este alcatuit din:

Spatiile de cazare,1459 de camere repartizate pe cele 15 etaje ale hotelului.Pe fiecare etaj
intalnim 138 de camere,si 4 oficii pentru cameriste.Accesul catre camere se face prin 2 culoare lungi
dispuse in partea stanga si cea dreapta a ceelor 4 ascensoare.
Spatiile comune,sunt reprezentate de holuri (avem 2 lobby-uri la parterul hotelului unul la
mezanin) toalete (2 la parter si 2 la mezanin)
De asemenea tot in departamentul spatii comune sunt incardate cele 3 restaurante si lobby
barul.
Principalele activitati ale ingrijitoarelor spatiilor comune sunt:
• asigurarea igienei,functionalitatii si a securitatii atat in spatiile interioare cat si exterioare
• amenajarea si doatrea spatiilor comune
• efectuarea unor servicii speciale ( dezinsectie,dezinfectie,deratizare,curatarea mochetei si a
fatadei hotelului)
Sectorul lenjerie gestioneaza lenjeria hotelului inclusiv uniforme,sorteaza si asigura stocul
necesar pentru fiecare categorie,intretine lenjeria si efectueaza reparatii.
Serviciul de spalatorie curatatorie se ocupa cu spalatul,curatatul si calcatul lenjeriei hotelului
si a imbracamintei clientilor.
Conducerea serviciului este asigurata prin intermediul functiei Housekeeping manager
echivalentul administratorului de hotel. În subordinea acestuia se afla asistenta supraveghetorii de etaj
(15 posturi), si sefa sectiei de spalatorie.
Sub comanda directa a supraveghetorilor de etaj se afla un personal de 24 de salariati în
urmatoarele functii: camerista (100), croitor (1), decorator (1), valeti (4).
sefa sectiei spalatorie are în subordine un numar de 9 lucratori îndeplinind sarcini specifice.
Postul cheie al serviciului exploatare – hotel, este cel de camerista, iar atributiile si sarcinile
care-i revin sunt adeseori mai putin banale decât pot parea.
Activitatea aferenta se desfasoara în ture (3) si specificul ei difera în functie de acestea.

Tura I
1. Ora 700 – camerista preia cheia master si primeste planul de lucru pentru ziua respectiva.
Planul de lucru al cameristei cuprinde camerele de pe fiecare etaj în parte si felul în care ele se
prezinta în ziua respectiva: LIBERĂ, OCUPATĂ, PLECARE.
2. Întocmeste ”raportul de dimineata”, acesta cuprinzând camerele libere sau ocupate, cu
numarul de persoane în dreptul fiecarei camere ocupate. Camerele ocupate sau care au un cartonas
rosu pe usa (DO NOT DISTURB / NU DERANJAŢI) sunt trecute ca ocupate, urmând a fi verificate
din nou în situatia în care apar diferente între raportul Exploatare hotel si situatia Receptiei
3. Efectueaza si raspunde de întrega stare de curatenie si igiena a spatiilor de cazare (camere,
balcoane) si a anexelor (holul, oficiul, scara de serviciu din dreptul etajului respectiv);
4. Raspunde direct de întregul inventar al etajului având grija sa comunice urgent
supraveghetoarei disparitia oricarui obiect din camera;
5. Zilnic schimba lenjeria de pat si baie, curata baile, chivetele, vasele de WC, sterge
geamurile ori de câte ori este nevoie, spala balcoanele, sterge praful din camera, aspira mocheta;
6. Periodic efectueaza curatenia generala în camere si pe holuri;
7. Raspunde direct de lucrurile clientilor nepermitând intrarea persoanelor straine în
camerele acestore;
8. Preda si preia zilnic, la/de la spalatorie lenjerie murdara numai în baza bonului
mentionând cantitatile;
9. Dupa plecarea fiecarui client verifica existenta obiectelor din dotare si comunica
supraveghetoarei eventuala lipsa sau degradare a vreunuia. De asemenea preda imediat Biroului
exploatare obiectele uitate de clienti pentru a fi înregistrate si predate apoi la Receptie (Obiecte uitate).
10. La sfârsitul zilei de munca anunta supraveghetoarea asupra camerelor în care nu a reusit
sa faca curat pe motiv ca au avut cartonas NU DERANJAŢI pe usa sau camera a fost blocata, acestea
urmând a fi rezolvate în cursul dupa-amiezii.
 Tura II
1. La solicitarea clientilor camerista le aduce lenjerie de camera suplimentara (prosoape,
paturi, perne) având grija sa noteze în oficiul ei tot ceea ce se duce în camerele respective, urmând ca
acestea sa fie recuperate în ziua imediat urmatoare;
2. La efectuarea serviciului de seara trebuie sa se faca din nou curat în baie, în cazul în care
aceasta a fost folosita, sa schimbe prosoapele, sa strânga cuvertura de pe pat, sa traga draperiile, sa
aprinda veioza de pe noptiera pentru o atmosfera cât mai placuta, debaraseaza tavile de room-service
si goleste cosurile de gunoi si scrumierele în caz de nevoie.

Tura III
În tura de noapte camerista are obligatia de a raspunde tuturor apelurilor primite de la
Receptie privind solicitarile clientilor pentru diferite obiecte (paturi, perne, prosoape) urmând a nota
fiecare apel în Registrul de noapte pentru a se putea tine o evidenta exacta a tuturor miscarilor de
obiecte de inventar între etaje si a se face apoi reglarea.
În ultima instanta, camerista este angajatul hotelului în cel mai strâns contact cu clientul;
mereu în preajma acestuia si patrunzându-i chiar intimitatea, etica profesionala a cameristei trebuie sa
fie desavârsita. De la obligatia respectarii normelor sanitare impuse de SANEPID, la obligatia
propriului control medical periodic, si de la respectarea cerintelor unei tinute vestimentare
corespunzatoare (uniforma curata, ecuson, par îngrijit, fara machiaj excesiv si fara bijuterii), la
cerintele de totala discretie în legatura cu clientii, camerista trebuie sa fie un angajat fara abateri.
Orarul de lucru ale salariatilor din cadrul serviciului exploatare hotel respecta urmatorul
grafic:
camerista: tura I: 0700 - 1600
tura II: 1300 - 2200
tura III: 2200 - 0700 (1 camerista)
decorator: tura I: 0700 - 1600
croitor: tura I: 0700 - 1600
valet: tura I: 0700 - 1600
tura II: 1300 - 2200
tura III: 2200 - 0700 (1 valet)
spalatoresa: tura I: 0700 - 1600
tura II: 1300 - 2200
tura III: 2200 - 0700 (1 spalatoresa)

Departamentul Rezervari
 Rezervarile de camere în cadrul hotelului Rin Grand Bucuresti se fac prin sistemul de
rezervari al lantului. Rezervarile trebuie pastrate pâna la orele 18.00 din ziua sosirii. Exceptiile de la
aceasta regula o reprezinta rezervarile garantate care trebuie pastrate pâna în momentul check-out-ului
din ziua urmatoare
Hotelul trebuie sa accepte unul din urmatoarele moduri de garantare a unei rezervari :
• Realizarea unui depozit în avans prin cecuri sau ordine de plata. Depozitul în avans nu
trebuie sa depaseasca tariful camerei.
Pentru anularea unei rezervari garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se
stabileste de fiecare hotel. Data limita pâna la care se poate anula rezervarea este de 1 – 9 zile înaintea
sosirii. Daca anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat sa returneze întreaga suma
clientului.
• Acceptarea numarului cartii de credit folosita pentru realizarea platii.
• Un numar emis de catre o agentie de voiaj care a fost preadoptat pentru garantarea
rezervarilor de catre hotel.
Fiecare hotel trebuie sa plateasca un comision agentiilor de voiaj (Travel Agent Commission
Programme).
În caz de „no-show” (neprezentare) pentru rezervarile garantate, hotelurile pot debita clientii
cu contravaloarea ratei corespunzatoare camerei numai pentru prima noapte.
Hotelul mai trebuie sa se asigure ca membrii Priority Club primesc punctele ce li se cuvin.
Rezervarile si confirmarile acestora trebuie sa includa numele programului (de rasplatire a
clientilor fideli). Personalul de la rezervari trebuie sa introduca toate rezervarile si anularile în sistem
si trebuie sa ofere clientului un numar al rezervarii sau al anularii.
REZERVĂRILE NEONORATE
Când o rezervare nu poate fi onorata, exista urmatoarele alternative :
• Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de
vedere al confortului si al facilitatilor, si sa fie pe cât posibil în zona ;
• Hotelul trebuie sa plateasca clientului cheltuielile de transport si cele aferente telefoanelor
care notifica mutarea acestuia în alt hotel;
• General manager-ul trebuie sa trimita în decurs de 24 h o scrisoare clientilor care n-au putut
fi cazati, prin care sa-si ceara scuze pentru neplacerile create.
Relatiile cu agentii de turism
O parte din clientii hotelului Rin Grand Bucuresti vin aici prin intermediul unor agentii de
turism care au contracte de colaborare cu hotelul.
Ca volum si valoare a tranzactiilor cât si în continut, contractul între hotel în calitate de
prestator si agentiile de turism în calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare
în turism.
Într-un astfel de contract se specifica tarifele diferitelor tipuri de camere pentru zilele de
week-end (vineri, sâmbata, duminica) si celelalte zile ale saptamânii, si de asemenea tariful public.

Tabel 1.1.Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agentii de turism
Tipul camerei Tarif luni-vineri Tarif week-end Tarif public
Camera single 45 EURO 55 EURO 99 EURO
Camera dubla 55 EURO 65 EURO 110 EURO
Camera superioara single 65 EURO 75 EURO 110 EURO
Camera superioara dubla 75 EURO 85 EURO 125 EURO
Apartament 130 EURO 140 EURO 190 EURO
Mic dejun 9 EURO 9 EURO -
Sursa : Departamentul de vânzari al hotelului.

De regula, tarifele contractuale sunt reduse cca. 50% fata de cele afisate.
Ex.: tariful public pentru camera dubla – 110 EURO, tariful contractual de week-end – 65
EURO, iar cel din timpul saptamânii – 55 EURO.
 Tarifele sunt pe noapte si pe camera, includ transportul la/de la aeroport si în centrul
orasului, taxa de 3% de dezvoltare a turismului, acces la clubul de sanatate, exclud micul dejun si
TVA.
Aceste tarife sunt oferite în baza unui volum estimat de minim 200 nopti pe perioada
contractuala. Daca volumul nu este atins, nu se percep penalizari, dar hotelul
reanalizeaza o eventuala prelungire a contractului. Un contract poate fi încheiat si pe o
perioada de 12 luni.
Exista contracte de negociere a conditiilor de cazare pentru grupuri si alte evenimente.
Pentru rezervari se ia legatura cu Departamentul Rezervari si se comunica modalitatea de
garantare si de plata.
O rezervare poate fi anulata pâna la ora 16.00 în ziua sosirii, anularile primite dupa aceasta
ora sau neprezentarile sunt taxate cu 100% din tariful primei nopti.
Odata acceptate conditiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor parti.
Personalul aferent serviciului rezervari include 7 lucratori în urmatoarele pozitii: agent
rezervari (5), supraveghetor rezervari (1), manager rezervari (1).
Orarul de lucru al acestora se desfasoara în doua ture dupa cum urmeaza: tura I 0800 – 1700,
tura II 0900 – 1800.
Managerul rezervari este cel care coordoneaza întrega activitate si împreuna cu managerul de
vânzari raporteaza activitatea desfasurata la nivelul Departamentului Marketing – Vânzari Directorului
de vânzari.

Departamentul Food &Beverage

Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, bar, food & beverage) se desfasoara la

nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salonul de servire, baruri) si se afla sub conducerea
directa a directorului de restauratie.
Echipa bucatariei este alcatuita din :
• bucatar sef ;
• bucatar sef adjunct ;
• 30 bucatari ;
• sef steward ;
• sef tura ;
• 10 muncitori.
Bucatarul sef asigura planificarea meniurilor si elaborarea listei meniu, previzioneaza
comenzile, organizeaza munca întregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.
 Tot directorului de restauratie i se subordoneaza directorul de conferinte în a carui subordine
se afla :
• coordonatori de conferinte ;
• secretara ;
• sefii de sala ;
• ospatarii;
• lucratori garderoba.

Activitatea de restauratie cuprinde urmatoarele unitati operative :

• Restaurantul International, situat la parterul hotelului, cu o capacitate de pâna la 650

persoane. Aici predomina preparatele traditionale din diferite regiuni, în special europene. Se regasesc
preparate din bucataria frantuzeasca veche dar si moderna, alaturi de cea italiana si bucataria
englezeasca.
Restaurantul este deschis pentru mic dejun, prânz si cina (tip bufet). Decorat într-un stil
unic, Restaurantul International este locul ideal pentru evenimente ce vor ramâne în memoria
invitatilor
• “La Boema”.restaurantul ideal pentru a savura bucataria europeana,si alesele mâncaruri
frantuzest Deschis pentru prânz si cina, a la carte, restaurantul este amplasat la etajul I. Având o
capacitate de 210 persoane, este ideal pentru petreceri private si nu numai. Atmosfera relaxanta si
preparatele delicioase te vor face sa întelegi de ce se numeste “La Boema”... si daca nu ai înteles înca,
aducem special pentru tine o întreaga colectie de vinuri rafinate.
•Restaurantul “Dynasty”. Într-un decor autentic, restaurantul cu specific chinezesc îti va uimi
simturile cu exoticele amestecuri de arome. Amplasat la etajul I, cu o capacitate de pâna la 100 de
persoane, este locul ideal pentru o cina departe de agitatia si rutina orasului.
• Lobby bar Situat la mezanin, va ofera o atmosfera relaxanta si confortabila, unde puteti
savura un vin bun sau un cocktail. În timpul zilei aici se pot servi cele mai aromate expresso, capucino
sau caffe latte.
Loc de întâlnire, atmosfera placuta si relaxanta, barul este deschis în fiecare zi 24 din 24 de
ore.
• Servirea clientilor se realizeaza si prin intermediul serviciului de camera – Room Service –
constituit în forma permanenta în hotelul Rin Grand aferenta este cea de ospatar room – service, iar
ocupantii posturilor raspund câtorva cerinte în plus: fluenta în limba engleza, experienta de minim 6
luni ca ospatar, capacitate de adaptare la situatii neprevazute.

Descrierea postului specific servirii – cel de ospatar – presupune punctarea principalelor

responsabilitati ale acestuia si ne ajuta la înselegerea mai deplina a modului de organizare a
activitatilor specifice: prelucrarea comenzilor si plasarea acestora serviciilor în masura sa le satisfaca
(bar, bucatarie); prelucrarea comenzilor casierului restaurantului care va deschide clientului un cont
specific; prezentarea notei de plata clientului si decontarea ulterioara cu casierul functie de modalitatea
de plata ; controlul spatiului de servire spre a se asigura de curatenia acestuia si a inventarului specific,
controlul mese-en-place-ului în functie de masa servita (mic-dejun, prânz sau cina) si controlul
temperaturii (care trebuie sa se situeze între 200 – 220 C), a luminilor si a fondului muzical;
colaborarea strânsa cu compartimentele stewarding si bucatarie; respectarea regulilor de igiena
sanitara de protectia muncii si regulamentul de ordine interioara; operarea unui serviciu de servire
“rapid, profesional si prietenos”.

Banquetingul, serviciul de conferinte si banchete, da curs unei piete importante si în continua

crestere. Este vorba despre reuniunile interne între membrii unei organizatii, întâlnirile cu furnizorii,
clientii sau alte întruniri de afaceri, cursurile de formare si ajungându-se pâna la congrese. Nu sunt rare
nici conferintele de presa, manifestarile cu caracter privat (nunti) etc., nu lipsesc prezentarile de moda
si galele de sport. Hotelul Rin Grand Bucuresti este locul ideal pentru acest gen de manifestari prin
personalul specializat pe care-l pune la dispozitie (în componenta prezentata la început) si baza
tehnico-materiala incluzând salile si dotarile aferente, dintre cele mai moderne pe piata hoteliera
bucuresteana.
 Bucataria întruneste un numar total de 25 de lucratori în urmatoarele functii: macelar (1),
patiser (2), bucatar (11), sef adjunct de partida (8), sef de partida (2), bucatar sef adjunct (1), bucatar
sef (1).
Desigur principala problema care se ridica privitor la desfasurarea actvitatilor specifice la
nivelul departamentului alimentatie si bauturi, se refera la organizarea igienico-sanitara a spatiilor de
lucru si a fluxului tehnologic, precum si la controlul sanitar periodic al personalului încadrat aici.
Rezolvarea vine prin aplicarea cu strictete a Normelor de igiena privind productia
prelucrarea, depozitarea, pastrarea, transportul si desfacerea alimentelor, aprobate prin Ordinul
Ministerului Sanatatii nr. 976/1998, inclusiv cu privire la unitatile de alimentatie.
Se are în vedere de asemenea, regula de baza în organizarea fluxului tehnologic, ce exclude
orice încrucisare a circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatare, cu circuitul materiilor
prime curatate, a circuitelor materiilor prime si preparatelor, cu circuitul deseurilor si resturilor, a
tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clientilor.Organizarea igienico-sanitara a spatiilor de lucru, a
fluxului tehnologic si a activitatii de productie în sine, raspunde si exigentelor sistemului international
HHCCP (Analiza riscurilor prin puncte critice de control în circuitul alimentelor).
Organizarea bucatariei este facuta în partizi sau sectiuni: sosuri, preparate lichide, peste,
gratar, legume, gustari reci, aspicarie, antreuri, fripturi. Masa personalului angajat este si ea asigurata
tot prin activitatea de productie din spatiile aferente bucataria. Servirea acesteia în schimb are loc într-
o cantina separata, special amenajata pentru salariatii hotelului.
Structura ierarhica a compartimentului ne arata subordonarea posturilor de executie
(macelar, patiser, bucatar) direct sefului de partida. Acesta, la rândul sau, raspunde în fata bucatarului
sef (Executive Chief – cu rol preponderent în gestiune) si a bucatarului sef – adjunct.
Functia specifica compartimentului – cea de bucatar – numara între responsabilitati:
prelucrarea tuturor informatiilor de la seful de partida sau bucatarul responsabil cu activitatea zilnica;
înainte de a servi mâncarea clientilor, trebuie sa o guste si sa se asigure ca are o prezentare adecvata;
sa nu serveasca nici o mâncare neconforma cu standardele; sa raporteze activitatea zilnica sefului de
partida înainte de terminarea programului; sa aiba grija de costul mâncarurilor, risipa, controlul
portilor si servirea preparatelor în timp util.
Serviciul stewarding din subordinea sef-steward-ului regrupeaza activitatile de aprovizionare
stocare si întretinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum si curatenia spatiilor aferente
alimentatiei.
Personalul serviciului în numar de 9 (mai putin sef-steward-ul) este încadrat pe o aceeasi
functie, de executie, cea de steward sau spalator.
Orarul de lucru al angajatilor Departamentului Food & Beverage urmeaza graficul de mai
jos:
ospatar: tura I: 0700 - 1600
tura II: 1300 - 2200
tura III: 2200 - 0700 (1 ospatar)
barman: tura I 0700 - 1600
tura II 300 - 2200
tura III: 2200 - 0700 (1 barman)
bucatar: tura I: 0700 - 1600
tura II: 1300 - 2200
tura III 2200 - 0700 (1 bucatar)
steward: tura I: 0700 - 1600
tura II: 1300 - 2200
tura III: 2200 - 0700 (1 steward)

În ansamblul departamentului Alimentatie si Bauturi (Food & Beverage) remarcam

autoritatea maxima a Directorului de Restaurant (F&B Manager) având în subordinea sa sefii tuturor
compartimentelor: restaurant, bucatarie, stewarding.

Departamentul Tehnic
 În unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componenta a
departamentului de cazare, având în vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului
din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare. Dar si echipamentele si mobilierul
din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune
pentru clienti si pentru personal intra în aria de competenta a acestui departament, motiv pentru care se
opteaza pentru varianta unui departament tehnic distinct, în subordinea directorului general.
Activitati:
• Întretinerea instalatiilor sanitare
• Întretinerea instalatiei electrice
• Întretinerea sistemelor de incalzire si climatizare
• Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare si comune)
• Întretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie
• Efectuarea unor servicii suplimentare

Departamentul Security

Securitatea hotelului este în principal responsabila pentru siguranta si securitatea clientilor,

vizitatorilor si angajatilor hotelului. Aceasta poate include: supravegherea sediului hotelului,
monitorizarea echipamentului de supraveghere si în general, asigurarea securityatii clientilor,
vizitatorilor si angajatilor, precum si a bunurilor lor.

Departamentul Vanzari-marketing
 Poate functiona ca departament aflat în subordinea directorului general..
Activitatile principale sunt:
• Prospectarea pietei
• Analiza segmentelor de piata
• Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela
• Negocierea si încheierea de contracte
• Urmarirea platilor (derularea contractelor)
• Organizarea de actiuni promotionale

Departamentul Evenimente

Acest departament are ca principala acticitate organizarea diferitelor evenimente ce au loc in

cadrul hotelului.
Activitati:
• inchirierea salilor de conferinte
• organizeaza evenimente festive(nunti,botezuri,petreceri private)
• organizeaza mese festive pentru invitati
• organizeaza evenimente culturale,artistice si mondene

Departamentul Financiar-contabil-IT
 Compartimentul Financiar IT înglobeaza precum arata si denumirea, pe lânga functiile
clasice compartimentului si pe cea de manager de sistem sau administrator retea (în alte variante) (IT
Manager). El este direct responsabil de buna functionare a tuturor sistemelor informationale folosind
ca suport reteaua de calculatoare; monitorizeaza performantele sistemului, ofera asistenta de
specialitate la nevoie si efectueaza cursurile de pregatire cu personalul folosind sistemele respective.
Relatiile în interiorul hotelului le are la nivelul tuturor compartimentelor în scopul
identificarii nevoilor si ajustarii programelor informatice de operare, spre mai buna functionare a
acestora. Educa utilizatorii în folosirea efectiva a aplicatiilor computerizate si îi asista pe acestia în
toate problemele specifice care pot aparea.
Relatiile externe le are în sensul mentinerii la curent cu toate noile descoperiri în tehnologia
IT prin participarea permanenta la programele educationale de specialitate, conferinte, analiza
literaturii si periodicelor de specialitate.

Managerul de sistem va recomanda conducerii implementarea noilor tehnologii atunci când

acestea contribuie la o activitate mai eficienta, în general, si la reducerea costurilor.
Sarcinile amintite îi revin integral, managerul de sistem neavând în subordinea sa nici un
angajat. Superiorul ierarhic fata de care raspunde privitor la activitatea desfasurata este Directorul
Financiar (Financial Controller / Director of finance). Celui din urma îi mai revin în subordine alte
doua ramuri, de data aceasta cu specific financiar: casieria si alte activitati asociate si aprovizionarea.
În cadrul primei ramuri regasim functiile de: coordonator credit-carduri (1), contabil facturi
(1), contabil venituri (1), casier (4). Dintre casieri, unul îndeplineste functia de casier general, iar restul
posturilor se refera la activitatea de casa – facturare pe partea de restaurant. Am stabilit deja într+un
subcapitolul anterior ca în raport cu activitatea de cazare fiecare receptioner în parte îndeplineste si
functia de casier.

Orarul de lucru al casierilor se desfasoara pentru tura I între orele 0700 – 1600 si pentru tura
II între orele 1300 - 2200.

Încasarile fiecarui punct de vânzare din hotel (receptie sau restaurant) sunt depuse la casieria
generala. Depunerea se realizeaza prin intermediul plicului de casa, care contine încasarile în numerar,
lei sau valuta, precum si recapitulatii ale cecurilor si cardurilor acceptate.
Câte un asemenea plic este pregatit de fiecare casier în parte (propriu-zis sau receptioner). În
prezenta unui martor, plicul este introdus într-un seif rezervat în acest scop. Un registru plasat alaturi
permite înscrierea operatiunii. Preluarea plicului de catre casierul general se face a doua zi în prezenta
unui martor si cu înscrierea în registru. De fiecare data când asista la o operatiune de depunere sau
ridicare a unui plic, martorul îsi certifica prezenta semnând în registru.

Închiderea conturilor clientilor – stabilirea rezultatelor operatiunilor angajate la nivelul front-

office-ului si a sumelor datorate de clientii prezenti la hotel – permite întocmirea decontului zilnic.
Pe de alta parte, casierul fiecarui restaurant si bar va întocmi decontul încasarilor în baza
caruia se va face recapitulatie generala a vânzarilor de preaparate culinare si bauturi. Aceasta plus
decontul zilnic contribuie la elaborarea raportului zilnic al încasarilor de catre contabilul de venituri.
Între alte responsabilitati ale acestuia mai notez: verifica balantele rapoartelor pentru toate punctele de
vânzare; verifica ca toate veniturile sa fie înregistrate corect; distribuie raportul zilnic sefilor de
departamente; verifica si daca este necesar, investigheza ca toate reducerile si serviciile gratuite sa fie
justificate; verifica ca toate rambursarile sa fie justificate; prezinta zilnic pentru semnat directorului
financiar si directorului general, toate notele de plata care prezinta reduceri, gratuitati si corectii; face
zilnic reconcilierea încasarilor numerar si a platilor; la închiderea de luna, pregateste pentru directorul
financiar situatiile statistice ale clientilor hotelului; supervizeaza plata comisioanelor catre agentiile de
voiaj, române si straine.

Contabilul venituri raporteza direct Directorului financiar (sau Directorului Financiar

adjunct) si supervizeaza Casieria restaurant.
Compartimentul contabilitate are in componenta sa un numar de 5 salariati ocupând
urmatoarele functii: contabil (3), contabil salarii (1), director economic (1).
Între atributiile celui din urma aflam: administrarea activitatilor zilnice ale
compartimentului; colaborarea la întocmirea tuturor bugetelor si prognozelor; colaborarea la analizele
lunare privind câstigurile si pierderile; mentinerea la zi a standardelor specifice contabilitatii de comun
acord cu politicile si procedurile în vigoare; supravegherea întocmirii corecte a statelor de plata de
catre contabilul salarii; asigurarea urmaririi tuturor furnizorilor si reglarea lunara a debitelor.

Departamentul Resurse umane

Acest departament se ocupa de angajati si se bazeaza pe principiul ca implicarea personalului

este o conditie esentiala a succesului organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie angajator
– angajat.
Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii :
• sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de vârf a personalului care se cere într-
un hotel de 5 stele ;
• sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor ;
• sa mentina un nivel al salariilor bazat pe performanta în munca
• sa implanteze si sa dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati;
• sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului atât în tara cât si în strainatate
• sa asigure un program flexibil în functie de gradul de ocupare al hotelului ;
• sa vegheze la respectarea legislatiei muncii

Relatii intre departamente

 Fiecare departament, serviciu si compartiment lucreaza în interconditionare cu celelalte.
Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezida, în primul rând în
relatiile dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru armonioase si eficace. 1
Functiile personalului front office si atributiile acestuia, gasesc necesara mentiunea unei
stranse relatii cu urmatoarele departamente:rezervari,marketing – vânzari, housekeeping,food &
beverage,tehnic,
Departamentul IT-relatiile în interiorul hotelului le are la nivelul tuturor compartimentelor în
scopul identificarii nevoilor si ajustarii programelor informatice de operare, spre mai buna functionare
a acestora. Educa utilizatorii în folosirea efectiva a aplicatiilor computerizate si îi asista pe acestia în
toate problemele specifice care pot aparea
Relatiile serviciului marketing-vânzari se realizeaza la nivelul compartimentelor: Front-
Office, Rezervari, Banqueting, Restaurant, Relatii publice – referitor la contactele interne si în raport
cu agentiile de voiaj locale si regionale si alte hoteluri apartinând grupului Pro Hotels – referitor la
contactele externe.
Activitatea serviciului,este în permanenta coordonata cu activitatea receptiei – careia îi
comunica sosirile de clienti –, precum si cu cea de vânzari, pentru ca serviciul respectiv, informat cu
privire la ocuparea previzionata a hotelului, sa întreprinda actiunile necesare.

Bibliografie

1. Manual de tehnici operationale in activitatea de turism , Ruxandra

Andrei, Lidia Dragnea, Mihai Copeţchi
2. Hotelul:economie si management ,LUPU Nicolae, Editura All
Bucuresti, 1998
3. Tehnica hoteliera si de restaurant , Conf. univ. Cristea Anca
4. http://www.rinhotels.ro/rin-grand-hotel/
5. http://www.ringrandhotel-bucharest.com/
6. http://www.iturism.ro/