Tema 1

Alcătuiţi un chestionar pentru a determina gradul de informare al unui grup ţintă cu

privire la caracteristicile calităţii unui produs/serviciu ales.

 Esantion 10 persoane
 Varsta 18/70 ani

Bună! Mă numesc Loredana Istrate şi sunt studentă a Universitatii „George

Bacovia”, specializare E.C.T.S. Răspunsurile dvs. la întrebările cuprinse în acest
chestionar mă vor ajuta să realizez un studiu în rândul clienţilor Orange privind
calitatea serviciilor oferite. Nu există răspunsuri corecte sau greşite, ceea ce contează
sunt opiniile şi percepţiile dvs. Datele furnizate vor rămâne confidenţiale.

1. In ce categorie de varsta va incadrati ?

 18 – 30 ani
 30 – 50 ani
 50 – 70 ani
Raspunsul la intrebarea 1 : 5 persoane au varsta intre 18 – 30 ani ; 3 au varsta intre
30 – 50 de ani iar 2 au varste cuprinde intre 50 – 70 ani.

2. Din cele trei marci de telefonie mobila, care raspunde cel mai bine
cerintelor dumneavoastra?
 Vodafone;
 Orange;
  Telekom.
(Daca raspunde cu Vodafone sau Telekom se incheie chestionarul.)
Raspunsul la intrebarea 2 : 8 persoane folosesc reteaua de telefonie mobila Orange,
restul Vodafone si Telekom.

3. Cat de importante sunt pentru dvs. serviciile de telefonie?

 Neimportante
 Importante
 Foarte importante
Raspunsul la intrebarea 3 : Cele 8 pesoane au raspuns - foarte importante
 4. De cât timp folosiţi serviciile operatorului de telecomunicaţii Orange?
 Perioada mai mica de 1 an
 Intre 0– 5 ani
 Intre 5 – 7 ani
 Peste 7 ani
Raspunsul la intrebarea 4 : 5 persoane folosesc serviciile Orange de peste 7
ani ; 2 persoane intre 5 si 7 ani; 1 persoana intre 0 – 5 ani.

5. Care sunt pentru dvs. cele mai importante serviciile suplimentare de

telefonie puse la dispozitie de Orange Romania?
 Roaming
 Internet
 SMS
Raspunsul la intrebarea 5 : 8 persoane au spus ca toate serviciile sunt
importante.

6. Sunteti multumiti de viteza de internet in reteaua 4G Orange?

 Nu
 Da
 Foarte multumiti
Raspunsul la intrebarea 6 : 7 persoane au spus ca sunt foarte multumiti; 1
persoana cu da.

7. De unde va informati despre serviciile noi oferite de Orange?

 De la Orange Shop
 De la Serviciile de Relatii cu clientii
 Din reclame
Raspunsul la intrebarea 7 : 2 persoane au raspuns – Orange Shop;
2 persoana au raspuns –Relatii cu clientii si 4 persoane din reclame.

8. Cum puteţi defini ultima dumneavoastrã interacţiune cu serviciul de

relaţii cu clienţii?
 Nesatisfacatoare
 Bunã
 Excelentã
Raspunsul la intrebarea 8 : 5 persoane au raspuns - nesatisfacatoare; 1
persoana considera ineractiunea buna si 2 persoane excelenta.
 9. Cum apreciati calitatea serviciilor oferite de operatorul Orange
Romania?
 Nesatisfacatoare
 Buna
 Excelenta
Raspunsul la intrebarea 9 : 7 persoane au raspuns cu excelent pentru calitatea
serviciilor si 1 persoana a raspuns buna.

10.Considerati ca pretul reflecta calitatea serviciilor oferite de Orange

Romania ?
 Nu
 Relativ
 Da
Raspunsul la intrebarea 10 : 7 persoane au raspuns cu da pentru calitatea
serviciilor si 1 persoana a raspuns cu relativ.

11.Cum apreciati eficienta procesului de solutionare a problemei dvs?

 Nesatisfacatoare
 Buna
 Excelenta
Raspunsul la intrebarea 11 : 5 persoane au raspuns - nesatisfacatoare; 2
persoana considera ineractiunea buna si 1 persoane excelenta.

12. Daca în prezent dacă aţi fi în situaţia de a alege serviciile unui operator
de telefonie mobilă, aţi mai alege serviciile oferite de Orange?
 Nu
 Nu stiu
 Da
Raspunsul la intrebarea 12 : 7 persoane au raspuns cu da; 1 persoana a
raspuns cu nu stiu.

Concluzii
În urma rezultatelor obținute prin efectuarea diferențelor dintre percepție și
așteptările clienților s-a determinat faptul ca, clientii sunt informati cu privire la
serviciile oferite de Orange, considerandu-le calitative .
Clientii Orange doresc ca personalul să fie amabil, bine instruit si sa raspunda
prompt la necesitatile lor. Obiectivul in domeniul calitatii propus in urma
chestionarului trebuie sa faca referire la cresterea satisfactiei clientului prin cresterea
ponderii clientilor fideli si reducerea reclamatiilor clientilor cu privire la
comportamentul personalului.