Sunteți pe pagina 1din 261

Anca Adriana Cristea

TEHNOLOGIA

AciraiiMi diimun

UNIVERSITARA

CUPRINS
Introducere

Capitolul 1 - Cadrul general de organizare a activitii de turism


1.1. Scurt istoric privind evoluia turismului pe continentul european
1.2. Rolul turismului
1.2.1. Relaia turism - economie
1.2.2. Relaia turism - conduit social
1.2.3. Relaia turism - factori perturbatori
1.2.4. Relaia turism - calitate
1.3. Instituii publice cu rol n turism
1.3.1. Departamentul pentru Turism
1.3.2. Centrul Naional de nvmnt Turistic (CNIT)
1.3.3. Institutul Naional de Cercetare-Dezvoltare n Turism
(INCDT)
1.4. Organizaii cu profil de turism
1.4.1. Organizaii internaionale de turism
1.4.2. Organizaii naionale de turism
1.5. Contul satelit al turismului (CST)
1.5.1. Necesitatea implementrii CST
1.5.2. Implementarea CST la nivel european
1.5.3. Premisele realizrii contului satelit al turismului n
Romnia (CSTR)
1.5.4. Aplicarea sistemului CST n Romnia
1.5.5. Indicatori de msurare a aportului turismului la
dezvoltarea economiei naionale

1.6. Analiza principalilor indicatori de turism din Romnia


1.6.1. Indicatori monetari (valorici)
1.6.2. Indicatori ai forei de munc
1.6.3. Indicatori nemonetari (fizici)
1.6.4. Principalele ri emitente de turiti pentru Romnia
1.7. Strategia de dezvoltare a turismului din Romnia
1.7.1. Imaginea ofertei turistice romneti pe pieele externe
1.7.2. Principalele obiective strategice generale pentru
dezvoltarea turismului romnesc
1.7.3.

Programe de dezvoltare a turismului

7
10
10
1]
11
12
14
14
18
19
20
20
22
23
23
24
25
26
27
28
28
30
31
33

4"
259

1.7.4.
1.7.5.
1.7.6.
1.7.7.
1.7.8.
1.7.9.
1.7.10.

Programe de dezvoltare pentru turismul montan


Programe de dezvoltare a turismului balnear
Programe de dezvoltare a eeoturismului n Delta Dunrii
Msuri pentru dezvoltarea turismului individual
Aciuni strategice pentru turismul de litoral
Aciuni strategice pentru alte forme de turism
Alte aciuni care vizeaz dezvoltarea turismului

41
42
42
43
43
43
44

Capitolul 2 - Cadrul general de organizare a ageniei de turism


2.1. ntreprinderi cu profil de turism
2.2. Touroperatorii i ageniile de voiaj
2.2.1. Scurt istoric
2.2.2. Concepte, clasificri, caracteristici
2.2.3. Touroperatorii
2.2.4. Principalii touroperatori din lume
2.2.5. Agenii de turism din Romnia
2.3. Strategii de integrare ale touroperatorilor
2.4. Acte normative specifice activitii de turism
2.4.1. Cadrul general
2.4.2. nvmntul turistic
2.4.3. Programe naionale
2.4.4. Protecia turitilor
( 2.4.5; Comercializarea serviciilor turistice
2.4.6. Autorizarea ageniei de turism
2.4.7 Transportul turistic
2.4.8. Atestarea ghizilor
2.4.9. Taxe i tarife pentru serviciile turistice
2.5. Metodologia de acordare a brevetelor i licenelor n turism
2.5.1. Metodologia de acordarea brevetelor de turism
2.5.2. Metodologia de acordare a licenelor de turism
2.5.3. Constituirea i utilizarea garaniei financiare

45
45
46
46
46
48
49
50
52
53
54
54
55
55
56
56
56
57
57
58
58
60
62

Capitolul 3 - Organizarea activitilor ageniei de turism


3.1. Organizarea ageniei de turism
3.1.1. Forme de organizare structural a ageniilor de turism
3.1.2. Structura organizatoric a ageniei de turism detailist
3.1.3. Personalul ageniei de turism

65
65
65
66
70

260

3.1.4.
3.1.5.

Pregtirea profesional a personalului ageniei de turism


Atribuiile principalelor categorii de personal ale
ageniei de turism
3.2. Activitile desfurate de agenia de turism
3.2.1. Tipologia activitii desfurate de agenia de turism
3.2.2. Voiajul forfetar
(3^3) Conceperea produsului turistic
3.3.1. Termeni de specialitate
3.3.2. Etapele de concepie a produsului turistic
3.3.3. Conceperea diferitelor tipuri de programe turistice
3.3.4. Stabilirea preului pentru produsul turistic
3.4. Derularea programelor turistice
3.4.1. Preluarea i pregtirea aciunii
3.4.2. nceperea aciunii
3.4.3. Desfurarea programului turistic
3.4.4. ncheierea aciunii
3.4.5. Decontarea aciunii
3.4.6. Raportul ghidului
ij5. Documente utilizate n derularea activitilor turistice
( 3.6\ Instrumente de plat
3.6.1. Moneda
3.6.2. Voucherul
3.6.3. Crdurile
3.6.4. Cecurile de cltorie
3.6.5. Instrumente de plat utilizate n turismul intern
Capitolul 4 - Relaiile contractuale ale ageniei de turism
4.1. Contractele de asociere
4.1.1. Contractul de management
4.1.2. Contractul de franiz
4.1.3. Acorduri de asociere
4.2/ Contractele de comercializare
4.2.1. Contractul dintre agenie i turist
4.2.2. Contractul de agent de vnzare
4.3. Contractul de prestaii
4.3.1. Contractul ntre agenia de turism i structura de primire
turistic

71
73
76
77
78
80
80
82
83
85
86
86
87
87
88
88
89
89
91
92
93
94
95
96
98
98
98
98
99
100

103
103

261

4.3.2. Contractul hotelier


4.4. Contractele de transport
4.4.1. Transportul rutier
4.4.2. Transportul feroviar
4.4.3. Transportul aerian
4.4.4. Transportul naval
4.5. Contractele de asigurare
4.5.1. Contractele de asigurare
4.5.2. Asigurarea medical
4.5.3. Asigurarea n caz de transport
Capitolul 5 - Cadrul general de organizare a activitii hoteliere
5.1. Evoluia industriei hoteliere
5.1.1. Evoluia industriei hoteliere n Europa
5.1.2. Industria ospitalitii din SUA
5.1.3. Industria hotelier din Bucureti
5.1.4. Globalizarea industriei ospitalitii
5.2. Lanurile hoteliere
5.2.1. Lanuri hoteliere voluntare
5.2.2. Lanuri hoteliere integrate
5.3. Acte normative specifice activitii de cazare din Romnia
5.3.1. Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia
5.3.2. Norme cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structura de primire turistic
5.4.

5.3.3. Tarifele practicate n activitatea de cazare din Romnia


Clasificarea structurilor de primire din turismul internaional
5.4.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial
5.4.2. Clasificarea tipologic a structurilor de primire din
turismul internaional

Capitolul 6 - Structura organizatoric a hotelului


6.1. Tipologia departamentelor hotelului
6.1.1. Departamentele funcionale
6.1.2. Departamentul de cazare
6.1.3. Particulariti privind structura organizatoric a
serviciului de recepie (front-office)

262

105
108
108
112
115
119
121
121
121
123
125
125
125
126
127
129
132
13 3
133
136
136
143
144
144
147

148
148
148
151
153

6.1,4.

Particulariti privind structura organizatoric a


serviciului de etaj (housekeeping)

154

6.2. Principalele funcii specifice activitii de cazare i atribuiile


acestora
6.2.1. Nivele manageriale
6.2.2. Organigrama compartimentului de cazare

156

Capitolul 7 - Organizarea activitii de cazare


7.1. Organizarea activitii serviciului de recepie (front-office)
7.1.1. Etapele activitii n recepie
7.2. Sistemul relaional dintre compartimentele hotelului
7.2.1. Comunicarea ierarhic
7.2.2. Comunicarea funcional
7.3. Sisteme de gestiune specifice activitii de recepie
7.3.1. Principiile de organizare i funcionare a gestiunii
specifice n recepie
7.3.2. Tipologia activitii de eviden operativ i contabil
din recepie
7.4. Principalii indicatori ai activitii hoteliere
7.4.1. Indicatori ai volumului de activitate
7.4.2. Indicatori de cheltuieli
7.4.3. Indicatori de rentabilitate
7.4.4. Ali indicatori
7.5. Organizarea activitii serviciului de etaj
7.5.1. Principii de efectuarea a operaiunilor de ntreinere a
spaiilor hoteliere
7.5.2. Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinsecie,
deratizare
7.5.3. Lenjeria compartimentului de cazare
7.5.4. Sistemul informaional specific serviciului de etaj
7.6. Reguli de comportament n hotel
7.6.1. Reguli de conduit obligatorie n relaiile cu clienii
7.6.2. Etica n hotel
7.6.3. Regulamentul de ordine interioar (ROI)

165
165
165
167
167
168
170
171

Capitolul 8 - Tarife de cazare i politica de vnzare a serviciilor


hoteliere
8.1. Serviciile hoteliere

187

156
157

173
177
177
178
178
179
180
180
181
183
184
185
185
185
186

187

8.1.1. Serviciile suplimentare fr plat


8.1.2. Serviciile suplimentare cu plat
8.2. Clasificarea tarifelor de cazare practicate de hotel
8.2.1. Principalele categorii de tarife de cazare
8.2.2. Creditul hotelier
8.3. Metode de stabilire a tarifelor de cazare
8.3.1. Metoda costului marginal
8.3.2. Metoda profitului planificat (maxim)
8.3.3. Formula lui Hubbart
8.3.4. 8.3.4. Metoda 1/1000 (miimi)
8.4. Politica de rezervare a hotelului
8.4.1. Elementele contractului de rezervare
8.4.2. Modaliti de rezervare
8.4.3. Evidena rezervrilor
8.4.4. Politica de suprarezervare
Capitolul 9 - Dezvoltarea serviciilor de alimentaie
9.1. Istoric
9.1.1. Etapele importante n dezvoltarea serviciilor de
alimentaie n Europa
9.1.2. Evoluia serviciilor de alimentaie din SUA
9.2. Acte normative specifice activitii de alimentaie din Romnia
9.2.1. Clasificarea unitilor de alimentaie
9.2.2. Caracteristici funcional-comerciale ale principalelor
tipuri de alimentaie destinate servirii turitilor
9.2.3.
9.3.

Legislaia specific activitii de producie i


comercializare a produselor alimentare

Structura organizatoric a compartimentului de alimentaie


9.3.1. Funciile unitilor de alimentaie
9.3.2. Structura organizatoric a departamentului de
alimentaie
9.3.3. Principalele funcii specifice departamentului de
alimentaie i atribuiile acestora

Capitolul 10 - Organizarea activitii de producie


10.1. Etapele de organizare a proceselor
10.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice
264

188
188
189
191
193
194
194
194
194
195
196
196
196
197
197
198
198
198
199
201
201
202
206
207
207
207
210

212
212
212

10.1.2.
10.1.3.
10.1.4.

Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice


Tratamente termice
Principalele grupe de preparate culinare realizate i
servite n cadrul departamentului de alimentaie

10.1.5. Consum specific i redactarea reetelor


10.1.6. Stabilirea preurilor n unitile de alimentaie
10.1.7. Metode moderne de producie culinar
10.2. Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie
10.2.1. Istoric
10.2.2. Necesitatea implementrii HACCP n alimentaia
public
10.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP n
alimentaia public
10.2.4. Concepte utilizate n sistemul H.A.C.C.P.
10.2.5. Principiile i etapele aplicrii sistemului HACCP
10.2.6. Auditarea unitilor de alimentaie
10.2.7. Asigurarea inocuitii preparatelor culinare

213
217
218
219
220
220
222
222
223
224
224
226
227
228

Capitolul 11 - Organizarea activitii de servire


11.1. Activiti preliminare
11.2. Forme (tipuri) de mise-n-place
11.3. Servirea micului dejun n saloanele restaurantului
11.4. Tipuri de aciuni
11.5. Elaborarea listelor de preparate i buturi
11.6. Etapele efecturii serviciului n restaurant
11.7. Principalele metode de servire
11.8. Sistemul informaional specific departamentului de alimentaie
11.8.1. Evidena operativ clasic (manual)
11.8.2. Sisteme informatice de gestiune

230
230
231
232
232
233
234
236
237
237
238

Capitolul 12 - Animaia n turism


12.1. Conceptul de animaie n turism
12.1.1. Scurt istoric al evoluiei activitilor de animaie n
turism
12.1.2. Funciile animaiei
12.1.3. Motivaiile, nevoile i atitudinea turitilor
12.1.4. Organizarea activitii de animaie n turism

240
240
241
244
245

><

12.1.5. Clasificarea activitii de animaie


12.1.6. Planificarea activitii de animaie
12.1.7. Reguli de comportament pentru animator

247
249
250

Capitolul 13 - Protecia mediului


13.1. Charta ecologic a hotelurilor
13.2. Msuri ecologice specifice departamentelor hotelului
13.2.1. Lista de msuri ecologice pentru administraie i
recepie
13.2.2. Lista de msuri ecologice pentru departamentul tehnic ntreinere
13.2.3. Lista de msuri ecologice pentru departamentul
housekeeping
13.2.4. Lista de msuri ecologice pentru departamentul de
alimentaie/foo d&beverage

252
252
253
253

Bibliografie

257

266

253
254
255

INTRODUCERE
Structura i complexitatea produselor turistice determina implicarea n
realizarea i comercializarea acestora a unui numr tot mai mare de instituii,
ageni economici, asociaii i organizaii din diverse domenii de activitate. n
contextul fenomenului de globalizare i n turism rolul instituiilor de stat crete,
acestora revenindu-le sarcina de a crea cadrul general de organizare i funcionare
a activitilor componente, n principal, prin spiritul normelor internaionale
privind calitatea serviciilor i asigurarea meninerii clienilor.
n plan practic piaa produselor turistice cunoate un proces complex de
polarizare prin care se dezvolt mari companii transnaionale, care sunt n
permanent expansiune pe baza contractelor de management, contracte de
franiz, prin fuziuni, achiziii i alte practici; n timp ce, pe de-alt parte, scade
numrul firmelor independente, acestea ncercnd s se menin pe pia prin
segmentarea strict specializat a ofertei. Managementul activitilor de turism, n
contextul prezentat, presupune implementarea principiilor de calitate, aplicarea
standardelor de proceduri specifice pe tot circuitul produsului turistic n scopul
realizrii performanelor economice i de calitate, corespunztor modificrilor
permanente ale pieei specifice.
Turismul poate fi numit metaforic Industria viselor, dar cei crora le
revine sarcina i datoria de a-1 pune n practic, trebuie s-i cunoasc mecanismul
tehnic subtil pentru a ajunge La inima turismului " i n cele din urm la profit.
n cadrul acestei lucrri s-a urmrit crearea unei imagini globale i
sintetice asupra mecanismului de organizare i funcionare a turismului, precum i
nsuirea tehnicilor specifice acestui domeniu att de vast i eterogen.
Cursul este structurat ntr-o succesiune logic, pornind de la organizarea
general a turismului, continu cu activitatea ageniilor de turism, ca intermediari
n relaia turistului cu prestatorii de servicii, apoi sunt prezentate activitile de
cazare, alimentaie i serviciile suplimentare specifice.
Totodat, n aceast lucrare se acord importan aspectelor de etic
profesional, comportamentului personalului din turism, precum i msurilor de
protecia mediului i asigurarea securitii clienilor.

CAPITOLUL 1
CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A ACTIVITII
DE TURISM
1.1.
european

Scurt istoric privind evoluia turismului pe continent

Cltoriile au reprezentat din cele mai vechi timpuri un mijloc complex de


dezvoltare a personalitii umane, de mbogire sub aspect material, spiritual i
cultural. Dei exist foarte mari diferene ntre modalitile de a cltorii din
antichitate i cele din prezent, esena motivaiilor cltoriilor nu s-a modificat, ci
dimpotriv s-a diversificat continuu, ca urmare a mpletirii tot mai strnse a
legturii dintre cererea i oferta de servicii specifice.
n antichitate, izvoarele istorice atest faptul c se cltorea, principalele
motive care-i determinau pe greci, spre exemplu s se deplaseze dintr-o localitate
n alta, chiar i la mare distan fiind vizitarea locurilor sfinte, efectuarea de bi
curative, participarea sau vizionare unor jocuri festive organizate periodic.
Cel mai cunoscut eveniment al vremii, care determina o mare mobilizare
de participani i de spectatori l-a constituit Olimpiada. Primele jocuri olimpice au
fost organizate n anul 776 . e.n. n Grecia Antic, prin graia zeilor Olimpului,
acestea fiind destinate ntrecerilor sportive ntre tinerii aristocrai, data i
programul lor erau anunate populaiei oraelor greceti de ctre mesageri clri.
Putem considera acest exemplu o prim form de produs turistic cruia i s-a fcut
i reclam.
n Roma Antic cltoriilor aveau scopuri comerciale, militare, culturale i de
refacere a sntii. Romanii au rmas n istoria umanitii n special pentru construcia
de drumuri,care legau toate provinciile cucerite, i pentru termele amenajate, att de
necesare pentru refacerea sntii i a capacitii de lupt a armatelor. Romanii au fost
primii care au construit reedine secundare, au dezvoltat tehnicile de comunicaii i au
amenajat primele hanuri structurate pe ranguri.

Evul Mediu a reprezentat perioada revoluiei industriale, etapa marilor


descoperiri geografice, dezvoltarea imperiilor coloniale, o perioad de nflorire a
schimburilor comerciale, culturale i a dorinei de cunoatere, principalele
categorii de cltori fiind: comerciani, reprezentani bisericii, ambasadori, artiti,
alchimiti, studeni, persoane nstrite sau din alte categorii.
Etapele care au favorizat dezvoltarea turismului n Evul Mediu pot fi
considerate:
inventarea motorului cu abur i dezvoltarea aplicaiilor sale n domeni
transporturilor terestre i maritime;
7

- descoperirea drumului spre Indii i America, care a determinat


dezvoltarea comerului intern i internaional precum i a schimburilor culturale;
- creterea circulaiei banilor i transformarea economiei naturale n
economie de pia;
- realizarea reformei n religie, apariia predicatorilor, a misionarilor care
cltoreau la distane mari, n slujba bisericilor nou constituite;
- dezvoltarea universitilor, generatoare de mari fluxuri de circulaie n
rndul profesorilor i al studenilor.
Este cunoscut faptul c, n jurul anului 1700 s-a realizat conceptul de
produs turistic - aa numitul grand tour, itinerar ce cuprindea oraele: Paris,
Torino, Florena, Roma, Neapole, Veneia, Viena, precum i regiunea Rinului
(Germania); durata cltoriei a fost de 3 ani, de aceast etap fiind legat apariia
termenilor de turism i turist;
n rile n care s-a dezvoltat o mare circulaie turistic a aprut o nou
ramur economic, respectiv industria hotelier, i odat cu aceasta i a noilor
meserii de ghid, restaurator, crupier, precum i manifestarea de preocupri privind
editarea ghidurilor de turism.
Secolul XIX este marcat de apariia primului birou de voiaj nfiinat de
Thomas Cook.
Thomas Cook este considerat printele turismului organizat, el fiind cel
care a realizat pentru prima dat, n anul 1841 un produs integrat. Produsul oferit a
cuprins servicii de transport, alimentaie (ceai i cozonac), muzic i animaie
pentru un grup de 500 de persoane, membre ale Asociaiei Antialcoolice din
Anglia. n anul 1845 devine primul agent de voiaj, creeaz formula inclusiv tour
i cuponul de transport i hotel Voucher; ajungnd s exploateze n anul 1890
15 nave.
n a doua parte a secolului XIX revoluia industrial cuprinde ntreaga
Europ, efectele sale influennd major dezvoltarea turismul prin:
- construirea reelei europene de ci ferate;
- perfecionarea din punct de vedere tehnic i al confortului al navelor de
cltori;
- contientizarea importanei turismului n cadrul economiei naionale;
- nfiinarea de instituii pentru coordonarea turismului;
- specializarea prestatorilor de servicii din domeniul turismului.
Secolul XX reprezint o etap de profunde restructurri n toate domeniile
de interferen cu turismul, totodat, au loc procese de natur organizatoric la
nivel de politic de stat, turismul devenind un factor de dezvoltare economic a
crui reglementare era imperios necesar.
Turismul devine un fenomen economic i social a crui dezvoltare a fost
posibil i datorit creterii duratei timpului liber, ca urmare a stabilirii prin lege a
8

concediilor pltite n Italia din anul 1927, Germania 1934 i n Frana ncepnd cu
anul 1936. O contribuie important la dezvoltarea turismului au avut-o i
urmtoarele aspecte:
- constituirea n anul 1914 n Frana a primului Oficiu Mondial de Turism;
- acordarea de faciliti la transportul pe distane mari pentru turiti n
Frana i Italia;
- oferirea unui curs valutar mai avantajos pentru serviciile turistice oferite
n Italia i Germania;
- nfiinarea n anul 1975 a Organizaiei Mondiale a Turismului.
Turismul romnesc a cunoscut o puternic dezvoltare n secolul XIX,
fiind integrat n contextul dezvoltrii generale a acestui fenomen, aceast perioad
caracterizndu-se prin nfiinarea primelor asociaii cu profil de turism, ca urmare
a dezvoltrii circulaiei turistice interne i intensificarea aciunilor de punerea n
valoare a elementelor de potenial turistic autohton.
Cele mai importante momente ce au marcat istoria turismului romnesc
sunt prezentate un tabelul ce urmeaz:
Asociaii i instituii de turism din Romnia din secolul XIX
Denumirea asociaiei (instituiei)
Anul
constituirii
Asociaia Alpin a Transilvaniei fiin la Braov
1873
1875
Societatea Romn de Geografie
Club Alpin al Banatului pentru zona Alpilor bneni nfiinat la
1876
Caransebe
Societatea Carpatin Ardelean din Cluj
1890 \
Societatea Carpatin din Sinaia
1895
Societatea Turitilor Romni
1903
Asociaiunea Turistic Reia (A.T.R.)
1911
Asociaia Tineretul Muncitoresc din Oravia (T.M.O.),
1921
constituit ca o filial a asociaiei Prietenilor Naturii
Turing-Clubul
Romniei (T.C.R.)
1921
Oficiul de Camping Sport i Turism Prietenii Mrii creat la Eforie Nord
1922
Asociaia Turistic Bnatul constituit la Oravia
1929
Asociaia Drumeilor din Munii Iubii ai Romniei (A.D.M.I.R.)
1929
Asociaia Turistic Romnia Pitoreasc (A.T.R.P.)
1930
Clubul Alpin Romn (C.A.R.)
1933
Federaia
Societilor de Turism din Romnia
1934
Clubul Turistic Bnean (C.T.B.) din Caransebe
1935
Oficiu Naional de Turism nfiinat pe lng Ministerul de Interne
1936
O.N.T. Carpai
1955
9

Se remarc faptul c, n jurul anului 1930 o serie de ntreprinderi


comerciale s-au ocupat de organizarea de excursii colective n ar i strintate,
ca de exemplu: Oficiul de Cltori al C.F.R., Serviciul de Turism C.F.R. i
Compania Internaional de Navigaie Aerian (C.J.D.N.A.).

1.2. Rolul turismului


Turismul contemporan se constituie ntr-un fenomen de mas cu implicaii
globale sub raport economic, social, cultural, geografic, demografic, ecologic, al
calitii i securitii.

1.2.1. Relaia
turism - economie
?
La nceputul acestui secol industria turismului i a cltoriilor reprezint,
pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate i, n acelai timp, cel mai
important generator de locuri de munc. Din punct de vedere economic turismul
se constituie n acelai timp i ca surs principal de redresare a economiilor
naionale ale acelor ri care dispun de importante resurse turistice i pe care le
exploateaz corespunztor.
In acest context, principalele argumente care determin necesitatea
dezvoltrii turismului ca ramur a economiei naionale, rezult din urmtoarele
aspecte:
- resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul reprezint unul
dintre sectoarele economice cu perspective reale de dezvoltare pe termen lung;
- exploatarea i valorificarea complex a resurselor turistice nsoite de o
promovare eficient pe piaa extern, poate constitui o surs de sporire a
ncasrilor valutare ale statului, contribuind astfel la echilibrarea balanei de pli
externe;
- turismul reprezint o pia sigur a forei de munc i de redistribuire a
celei disponibilizate din alte sectoare economice puternic restructurate;
- turismul, prin efectul su multiplicator, acioneaz ca un element
dinamizant al sistemului economic global, genernd o cerere specific de bunuri i
servicii care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora, contribuind n acest
mod, la diversificarea structurii sectoarelor economiei naionale;
- dezvoltarea armonioas a turismului pe ntregul teritoriu, contribuie la
creterea economic i social i la atenuarea dezechilibrelor aprute ntre diverse
zone, constituind i o surs important de sporire a veniturilor populaiei;
- turismul reprezint un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale, prin
extinderea ariei ofertei specifice i crearea de locuri de munc n mediu rural,
altele dect cele tradiionale, ameliornd condiiile de via i sporind veniturile
populaiei locale;
10

- n condiiile respectrii i promovrii principiilor de dezvoltare durabil,


turismul constituie un mijloc de protejare, conservare i valorificare al
potenialului cultural, istoric, folcloric i arhitectural al rilor;
- prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistic durabil i impunerea
unor msuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenei umane
(ap, aer, flor, faun, ecosisteme etc.), turismul are n acelai timp i o vocaie
ecologic;
- pe plan social turismul se manifest ca un mijloc activ de educare i
ridicare a nivelului de instruire i civilizaie a oamenilor, avnd un rol deosebit n
utilizarea timpului liber al populaiei.

1.2.2. Relaia turism - conduit social


Intr-o societate n care crete numrul populaiei n vrst, crete numrul
persoanelor bolnave, precum i riscul apariiei unor boli generate de stres; n
condiiile n care timpul liber scade ca urmare a faptului c majoritatea
persoanelor active, indiferent de vrst au mai mult de un loc de munc, relaia
dintre turism i implicaiile sale socio-economice se modific.
Rolul social al turismului crete, acesta avnd funcii de refacere i
meninere a sntii i capacitii de munc pentru toate categoriile de persoane
active sau pensionate. Aceste aspecte vizeaz nsi securitatea naional, fiind
astfel necesar formularea unei strategii pe termen lung.
Pentru copiii i tinerii care desfoar activiti de nvmnt, turismul
confer un context favorabil pentru dezvoltarea relaiilor sociale i a personalitii,
n esen, turismul este un factor de cunoatere, de dezvoltare a nivelului cultural,
un mijloc de comunicare internaional.

1.2.3. Relaia turism - factori perturbatori


Dei ne aflm ntr-o era a informaiei, n care totul pare previzibil,
controlabil i msurabil exist o serie de factori negativi cu efecte perturbatoare
pentru turism cum sunt de exemplu fenomenele naturale imprevizibile,
catastrofele naturale, actele teroriste, conflictele armate regionale, embargourile
economice, epidemiile etc.
n aceste condiii este din ce n ce mai greu pentru prestatorii de servicii
turistice s-i valorifice oferta, n timp ce pentru intermediari este destul de dificil
s ofere clienilor destinaii sigure.
Odat cu extinderea acestor factori de risc s-au dezvoltat i o serie de
msuri speciale menite s previn i s contracareze eventualele efecte negative
determinate de acestea. Sub aspect practic ns n cadrul tuturor tipurilor de
contracte din turism factorii perturbatori menionai se concretizeaz n clauze de
for major, care exonereaz de rspundere pretatorii, intermediarii de servicii
turistice, precum i companiile de asigurri.
11

1.2.4. Relaia
9 turism

calitate

Calitatea n turism este un concept care a cunoscut n timp multe


accepiuni. Dac acum 20 de ani calitatea nsemna confort, igien, pre
corespunztor, azi noiunea de calitate se transpune n competitivitate,
accesibilitate, specificitate, selectivitate, inovaie, creativitate, autenticitate,
unicitate, securitate, imagine, implementarea managementului calitii, a
principiilor calitii totale precum i aplicare standardelor specifice pentru toate
serviciile turistice.
n Romnia preocuprile pentru calitatea n turism s-au concretizat prin
nfiinarea a numeroase organisme de certificare n domeniul calitii i a unor
firme de consultan n domeniu.
Dintre organismele de certificare, auditare, cu recunoatere i n
strintate, prezente n Romnia amintim: RACIS- Romnia, TUV-Romnia,
TUV Karpaten, TUV Rheinland-Romnia, Mach, All est Syistem, Renar, Qualex,
Aerog, Simtex-OC, Sycert etc. n afara organismelor de certificare, pe piaa
specific de oferte se regsesc o mulime de firme care ofer servicii de audit i
consultan.
n iulie 2005 s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea Serviciilor n Turism i
Industria Ospitalitii - INQUALTOUR.
INQUALTOUR este o asociaie profesional, de drept privat, de interes
public, non-guvernamental i non-profit, cu sediul principal n Bucureti,
membrii fondatori fiind persoane juridice i fizice cu competene i prestigiu
recunoscute n domeniile calitii i turismului, reprezentnd urmtoarele
instituii: Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii - SRAC, SC
Tourism, Hotel and Restaurant Consulting Group SRL - THR CG, A sociaia
N aional pentru Turismul Rural, Ecologic i Cultural - ANTREC, precum
i experi, specialiti cu o bogat experien.
Scopui nfiinrii acestei asociaii este acela de a realiza n Romnia un
centru de excelen i expertiz pentru domeniul turismului i industriei
ospitalitii, care s iniieze creterea calitii i competitivitii turismului romnesc, a
performanelor i cifrei sale de afaceri, n condiiile integrrii europene i
globalizrii..
Obiectivele generale i permanente ale INQUALTOUR sunt:
- sensibilizarea i contientizarea pieei turistice romneti (furnizori i
clieni) n ceea ce privete cerinele i standardele europene i mondiale n
domeniul turismului i industriei ospitalitii;
- promovarea n domeniul menionat a unei culturi a calitii i excelenei,
care s includ i respectul pentru valorile civismului i pentru mediul nconjurtor i
natur; dezvoltarea n acelai timp a practicilor corespunztoare i
promovarea lor pe plan european n conexiune cu specificul produselor i
serviciilor romneti;
12

- derularea activitilor de cercetare n domeniul menionat (analize,


studii, identificri i evaluri de bune practici operaionale i manageriale);
- identificarea celor mai bune practici din turism i industria
ospitalitii i codificarea acestora; valorificarea i diseminarea lor prin
derularea unor programe de:
- informare: seminarii, simpozioane, conferine;
- formare: iniiere, calificare, specializare, perfecionare, alte forme de
educaie;
- formalizare i elaborare a standardelor refereniale sectoriale din
domeniul menionat (coduri i modele de bune practici, standarde,
modele de excelen), necesare pentru proiectarea, implementarea i
certificarea sistemelor de management i pentru premierea
organizaiilor care ating nivelul de excelen;
- nfiinarea unui premiu de excelen pentru turism, realizarea
expertizei corespunztoare (model, instrumente de evaluare etc.) i
decernarea anual a premiului;
- derularea programelor de formare a specialitilor i formatorilor, precum
i derularea programelor de consultan i asisten tehnic de specialitate pentru
organizaiile i angajaii din domeniul menionat;
- proiectarea i implementarea modelelor de bune practici operaionale i
a sistemelor de management specifice i aplicabile n domeniul menionat (touroperatori i
agenii de turism, structuri de primire, restaurante i alte uniti de alimentaie
public i de catering, organizaii furnizoare de agrement i de alte produse i
servicii specifice domeniului);
- asumarea rolului de organism de specialitate al societii civile util pentru
autoritile competente n domeniul turismului i industriei ospitalitii prin
furnizarea ctre acestea a datelor, informaiilor, consultanei i expertizei de
specialitate necesare pentru fundamentarea strategiilor, proiectelor de organizare
i reglementare n vederea creterii calitii ponderii n produsul intern brut a
serviciilor, atractivitii, competitivitii;
- reprezentarea partenerilor de interese din societatea civil (asociaii patronale
i profesionale de profil, mediul universitar i academic etc.) i promovarea
parteneriatelor, n special a celor de tipul public-privat;
- derularea unor programe editoriale (cri i publicaii de specialitate, manuale i
suporturi de curs etc., n format tiprit sau electronic) destinate informrii i
formrii profesionale;
- promovarea unei culturi a calitii i excelenei n turismul romnesc;
promovarea metodelor, tehnicilor i instrumentelor modeme privind calitatea produselor,
serviciilor i a vieii, inclusiv protecia consumatorului i a mediului;
- derularea activitilor de comunicare i relaii publice n vederea informrii
publicului privind obiectivele i activitile INQUALTOUR;

13

promovarea, n turismul i industria ospitalitii din Romnia, a unui mediu


afaceri caracterizat prin concuren loial i competitivitate bazat pe
creativitate i inovaie.
n Romnia exist astzi mai multe categorii de instituii care au ca scop
direct sau implicit de aplicarea principiilor de calitate, acestea fiind instituii cu
activitate de reglementare sau de formare n domeniul forei de munc, instituii
de audit sau de formare a specialitilor n managementul calitii conform cu
standardele SR EN ISO 9001:2001 i SR EN ISO 22000:2005.

1.3. Instituii publice cu rol n turism


n Romnia activitatea de turism este reglementat de Ministerul pentru
ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale
(M.I.M.M.C.T.P.L.), prin Departamentul de Turism din cadrul acestuia.
Aceast departament are ca principale atribuii crearea cadrului general de
organizare i funcionare a activitilor de turism, precum i reprezentarea rii
noastre n relaiile externe privind promovarea turismului.

1.3.1. Departam entul pentru Turism


Aceast instituie funcioneaz n subordinea Ministerului pentru
ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale
(M.I.M.M.C.T.P.L.) ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, cu
personalitate juridic, prin care acesta i realizeaz atribuiile n domeniul
turismului (Ordonana de urgen a Guvernului nr. 24/2007 privind stabilirea unor
msuri de reorganizare n cadrul administraiei publice centrale).
Acesta are statut de instituie public, finanat de la bugetul de stat, cu
urmtoarele atribuii principale:
a) implementeaz politicile de aplicare a strategiei naionale n domeniul
turismului;
b) aplic strategiile de dezvoltare a infrastructurilor de turism;
c) fundamenteaz i elaboreaz necesarul de fonduri de la bugetul de stat
pentru domeniul su de activitate;
d) organizeaz i realizeaz activitatea de promovare turistic a Romniei
att pe piaa intern, ct i pe pieele externe, prin activiti specifice
reprezentanelor de promovare turistic din ar i din strintate, nfiinate cu
aprobarea Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i
Profesii Liberale;
e) organizeaz congrese, colocvii, simpozioane i alte aciuni similare, n
ar i n strintate, n domeniul turismului;
f) organizeaz evidena, atestarea i monitorizarea valorificrii i protejrii
patrimoniului turistic, conform legii;
14

g) realizeaz politica de promovare i dezvoltare a turismului, pe baza


programelor anuale de marketing i promovare a turismului i a Programului de
dezvoltare a produselor turistice;
h) autorizeaz agenii economici i personalul de specialitate din turism,
respectiv liceniaz agenii de turism, clasific structurile de primire turistic,
breveteaz personalul de specialitate;
i) efectueaz controlul calitii serviciilor din turism.
Departamentul pentru Turism, corespunztor obiectului su de activitate,
se substituie Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i
Profesii Liberale n toate drepturile i obligaiile decurgnd din raporturile juridice
ale acestuia cu terii, inclusiv n litigiile aflate pe rol la instanele judectoreti
avnd ca obiect soluionarea proceselor-verbale de constatare i sancionare a
contraveniilor.
Aceast instituie este condus de un preedinte cu rang de secretar de stat,
numit prin decizie a primului-ministru, la propunerea ministrului pentru
ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale i are urmtoarele
atribuii i competene:
a) asigur conducerea operativ a Departamentului pentru Turism;
b) reprezint Departamentul pentru Turism n relaiile cu terii i semneaz
actele ce o angajeaz fa de acetia;
c) angajeaz i concediaz personalul unitii, n condiiile legii;
d) ncheie contracte individuale de munc i dispune msuri cu privire la
modificarea, executarea, suspendarea i ncetarea acestora, cu respectarea
legislaiei n vigoare, pentru posturile care vor fi ncadrate cu personal contractual;
e) exercit orice atribuii care i revin conform prevederilor legale i
regulamentului de organizare i funcionare.
n exercitarea atribuiilor sale, preedintele emite decizii.
Pentru fondurile primite de la bugetul de stat, preedintele este ordonator
teriar de credite.
Departamentul pentru Turism i desfoar activitatea prin urmtoarele
patru direcii:
- Direcia Autorizare i Control;
- Direcia General Dezvoltare;
- Direcia Juridic, Economic i Resurse Umane;
- Direcia General Promovare.
Direcia Autorizare i Control are ca obiect principal de activitate
autorizarea agenilor economici cu activitate de turism i a personalului de
specialitate din turism, precum i controlul calitii serviciilor turistice i a
respectrii legislaiei din domeniul turismului, avnd urmtoarele atribuii:
- iniiaz i promoveaz acte normative specifice n domeniul autorizrii;

15

- analizeaz i propune completarea i/sau modificarea legislaiei necesare


aplicrii politicii naionale, programelor i strategiei de reform i dezvoltare a
turismului;
- iniiaz i promoveaz acte normative, norme i reglementri viznd
activitatea de turism;
- ntocmete sinteze i rapoarte cu privire la activitatea de autorizare;
- autorizeaz agenii economici i personalul de specialitate din turism,
respectiv liceniaz ageniile de turism, clasific structurile de primire turistice,
breveteaz personalul de specialitate i atest ghizii calificai, pe baza
documentaiilor depuse de acetia la Departamentul pentru Turism sau la
reprezentanii teritoriali;
- efectueaz autorizarea plajelor cu destinaie turistic pe baza
documentaiei depuse de administratorii lor la sediul Departamentului pentru
Turism sau la reprezentanii teritoriali;
- realizeaz activitatea de omologare a prtiilor de schi i a traseelor
turistice montane, pe baza solicitrii i documentelor depuse n acest sens;
- realizeaz activitatea de autorizare a agenilor economici care desfoar
activitate de agrement nautic;
- acord avize de principiu pentru constituirea asociaiilor i fundaiilor din
domeniul turismului pe care le transmite direciei de specialitate din cadrul
Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale;
- coordoneaz i ndrum activitatea reprezentanilor zonali care
efectueaz activitatea de autorizare i control;
- particip la activitatea comisiei de clasificare a autocarelor destinate
transporturilor turistice;
- elaboreaz i iniiaz proiectele de hotrri ale Guvernului pentru
atestarea staiunilor turistice, pe care le nainteaz Ministerului pentru
ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale pentru a fi
promovate pe circuitul extern al ministerelor avizatoare;
- colaboreaz cu organele administraiei centrale i locale, asociaiile
profesionale, patronale i sindicale i organizaiile neguvernamentale din
domeniul turismului pentru armonizarea reglementrilor din ara noastr cu cele
existente n rile Uniunii Europene i aplicarea lor n activitatea agenilor
economici din domeniul turismului;
- particip la aciuni de documentare profesional: congrese, seminarii,
simpozioane i alte aciuni la nivel naional i internaional n scopul mbuntirii
activitii de autorizare i control;
- colaboreaz cu organisme i instituii din ar i strintate specializate
pentru autorizarea i promovarea calitii serviciilor turistice;

16

- personalul direciei particip la procesul de instruire efectuat prin Centrul


Naional de nvmnt Turistic, precum i prin alte instituii de nvmnt din
domeniul turismului;
- colaboreaz cu direciile generale i celelalte compartimente din cadrai
ministerului n vederea elaborrii strategiei de dezvoltare a turismului;
- colaboreaz cu organisme i instituii din ar i strintate specializate
pentru activitatea de autorizare i control a calitii serviciilor turistice;
- iniiaz acte normative specifice n domeniul controlului;
- ntocmete sinteze i rapoarte cu privire la activitatea de control;
- efectueaz controlul calitii serviciilor din turism n baza programului
aprobat de conducerea instituiei;
- verific respectarea criteriilor care au stat la baza clasificrii structurilor
de primire turistice i respectiv a licenierii ageniilor de turism, aplicnd
sanciunile contravenionale prevzute de reglementrile n vigoare sau
propunnd, dup caz, msuri de reclasificare, suspendare, retragere, anulare a
certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor;
- verific i soluioneaz sesizrile i reclamaiile primite la Departamentul
pentru Turism cu privire la calitatea serviciilor;
- colaboreaz cu alte organe specializate ale statului (Poliia economic,
Garda Financiar, Agenia Sanitar Veterinar i pentru Sigurana Alimentelor,
Autoritatea pentru Protecia Consumatorului, Agenia pentru Protecia Mediului
etc.) la efectuarea unor controale tematice;
- verific nainte i n timpul sezonului turistic, modul n care sunt
exploatate i ntreinute plajele cu destinaie turistic, prtiile de schi pentru
agrement, precum i celelalte dotri destinate agrementului turistic, stabilind
msuri n consecin;
- colaboreaz cu Inspectoratul General al Poliiei de Frontier din cadrai
Ministerului Internelor i Reformei Administrative pentru verificarea respectrii
legislaiei pe linia comercializrii serviciilor turistice n punctele de trecere a
frontierei Romniei;
- particip la aciuni de documentare profesional la congrese, seminarii,
simpozioane i alte aciuni la nivel naional i internaional, n scopul
mbuntirii activitii de control;
- ndeplinete orice alte sarcini primite de la conducerea instituiei sau a
direciei.
Direcia General Dezvoltare are ca scop principal dezvoltarea
turismului prin: elaborarea i implementarea de strategii i politici, coordonarea
activitii de nvmnt i cercetare i asigurarea comunicrii instituionale.
Direcia General Promovare asigur realizarea activitii de marketing
i promovare a produselor turistice din Romnia, de reprezentare i informare
17

turistic n ar i n strintate n conformitate cu politica naional n domeniul


turismului i strategia Departamentului pentru Turism.
Direcia Juridic, Economic i Resurse Umane asigur i rspunde de
ndeplinirea atribuiilor ce-i revin Departamentului pentru Turism potrivit legii, n
domeniul juridic, buget, financiar-contabil, administrarea i gestionarea
patrimoniului propriu, al resurselor umane.

___

1.3.2. Centrul Naional de nvm nt Turistic (CNIT)


Centrul Naional de nvmnt Turistic (CNIT) este o instituie public cu
personalitate juridic cu sediul n Bucureti, care n parteneriat cu THR-CG au ca
domenii de activitate:
- formarea iniial, calificarea n meserii de baz din turism i activitatea
hotelier;
- perfecionarea i specializarea profesional a personalului din turism;
- pregtire managerial a personalului de conducere al agenilor economici
din turism;
- acordarea de consultan n domeniu.
Aceast instituie are o bogat experien, de peste 35 de ani n domeniul
formrii profesionale i manageriale n turism.
Avnd n vedere prestigiul i poziia pe piaa furnizorilor de for de munc,
conferit de ctre guvern, CNIT, n colaborare cu THR-CG i propun urmtoarele obiective
strategice pentru perioada 2005 -2008 :
- mbuntirea sistemului de organizare i de administrare a resurselor
centrului n acord cu principiile managementului calitii totale (TQM);
- implementarea unui sistem de instruire permanent deschis interaciunii
cu mediul economico-social la nivel naional i global;
- introducerea unui nou sistem de evaluare i autoevaluare a calitii
activitii didactice n unitile de nvmnt turistic; evaluarea att a programelor
ct i a instituiilor; participarea la programele europene de asigurare a calitii;
- compatibiUzarea nvmntului turistic romnesc cu cel european, mai
ales n ceea ce privete programele de studiu, astfel nct profesiile dobndite n
Romnia s poat fi exercitate n ct mai multe ri europene;
- iniierea i nscrierea n coordonatele iniiativei de educaie permanenta
(life - long learning) a Uniunii Europene;
- susinerea legturilor de cooperare, colaborare cu instituii de nvmnt
turistic reprezentative n U.E., SUA, Japonia, China etc.;
- afilierea la organizaii i asociaii europene i mondiale de specialitate.
- adaptarea continu a ofertei de specializri la cerinele mediului socio
economic i asigurarea compatibilitii ofertei educaionale cu spaiul european;
18

- relaionarea curriculum-urilor cu cerinele mediului socio-economic, n


cadrul unor parteneriate benefice pentru absolveni (acces la knowhat i know
how, stagii n strintate, locuri de munc etc,), pentru centru (sub aspect
financiar i al prestigiului) i pentru parteneri;
desfurarea unor lucrri de laborator n cadrul unor
ntreprinderi/societi comerciale/agenii de turism care dispun de condiii
corespunztoare;
- organizarea de seminarii, simpozioane i conferine pe tematici de profil;
- susinerea tehnic a metodelor modeme de predare prin dotri adecvate;
sunt necesare n procesul de nvmnt teoretic sau practic urmtoarele mijloace
informaionale i audio vizuale: calculatoare cu toate anexele aferente, sisteme
audio-vizuale (aparate de proiecie, camere video, videoproiectoare);
- promovarea utilizrii calculatorului; promovarea n procesul de
nvmnt a conceptului de predare-nvare asistat de calculator; dotarea
gradual a slilor de curs, cu calculator i videoproiector; producerea de materiale
multimedia care s vin n sprijinul actului de predare-nvare;
- introducerea unor specializri cu predare n limbi de circulaie
internaional (englez, german i francez); oferirea de programe de studiu la
care predarea s se fac integral sau parial (module de predare) n limbi de
circulaie internaional;
- introducerea noiunilor de utilizare a Internet-ului ca surs de
documentare;
- modernizarea metodelor de predare i nvare, urmrindu-se o
dezvoltare a mijloacelor interactive; stabilirea unui nou tip de relaie profesorcursant, care s-i ofere acestuia din urm capacitatea s abstractizeze i s
gndeasc sistematic o problem, s testeze soluiile, s poat comunica i
colabora cu alii, s fie capabil s foloseasc noile tehnologii de informare i
comunicare;
- instituionalizarea unui sistem de evaluare i asigurare a calitii
procesului de nvmnt;
- multiplicarea cursurilor existente cu revizuirea coninutului, publicarea
de cursuri noi;
- organizarea de excursii de studiu n Romnia i n alte ri.

1.3.3.
(INCDT)

Institutul N aional de Cercetare-Dezvoltare n Turis

Institutul Naional de Cercetare-Dezvoltare n Turism Bucureti este


persoan juridic romn n cadrul M.I.M.M.C.T.P.L. i funcioneaz dup
modelul regiilor autonome avnd ca obiect principal de activitate efectuarea de
cercetri, studii fundamentale i aplicative de interes public i naional care
privesc dezvoltarea i promovarea turismului romnesc.
19

1.4. Organizaii cu profil de turism


In prezent n lume exist numeroase organizaii i asociaii care au ca scop
crearea unui cadrul general unitar pentru turism, un semnificativ exemplu
constituindu-1 Uniunea European care are propriile organisme specializate pentru
acest domeniu.

1.4.1. Organizaii internaionale de turism


Turismul este un domeniu economic care a depit de mult aria geografic
naional, fapt ce a determinat dezvoltarea preocuprilor internaionale pentru
crearea unui cadru general unitar de realizare a activitilor componente, de
asigurare a calitii serviciilor i respectarea principiilor de securitate. Aceste
preocupri s-au concretizat n constituirea asociaiilor profesionale de profil cele
mai reprezentative fiind considerate urmtoarele:
OMT/WTO - Organizaia Mondial a Turismului - Organisation
Mondiale du Tourisme (OMT) - World Tourism Organization (WTO).
Este o organizaie interguvernamental, nfiinat n anul 1975 ca
organism specializat al ONU, nlocuind UIOOT/IUOTO (Union Internaionale
des Organismes Oficiels de Tourisme/ Internaional Union of Official Travel
Organisations), uniune nonguvernamental fondat n 1925, a crei activitate
tehnic o continu, avnd ca obiectiv promovarea i dezvoltarea turismului pe
plan mondial. OMT monitorizeaz tendinele din turism, realizeaz analize
statistice, ofer autoritilor din rile membre informaii i asisten n
planificarea i managementul turismului.
n ceea ce privete industria hotelier. OMT se preocup de planificarea,
amplasarea i ameliorarea structurilor de primire turistic, n principal prin
sistemele de clasificare a hotelurilor i a standardelor specifice.
IH&RA - Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor Internaional Hotel & Restaurant Association (IH&RA) - Association
Internationale de lHtellerie et de la Restauration.
Fondat, n anul 1946, Asociaia Internaional a Hotelurilor Internaional Hotel Association (IHA) - Association Internationale de lHtellerie
(A1H) a nlocuit International Hotel Alliance (format n 1921) i International
Hotelmens Association (nfiinat n 1969). Din anul 1996, prin includerea
Uniunii Internaionale HoReCa (Union Internaionale des Organisations
Nationales dHteliers, Restaurateurs et Caftiers/International Union of National
Associations of Hotel, Restaurant and Caf Keepers) de la congresul IHA de la
Mexico City, se trece la actuala denumire.

20

Internaional Hotel & Restaurant Association (IH&RA) este n prezent


singura organizaie care acioneaz pe plan internaional n interesul industriei
hoteliere i al restaurantelor.
Obiectivele actuale ale asociaiei sunt:
- s reprezinte interesele membrilor si n faa altor organizaii
internaionale, guvernamentale i neguvernamentale;
- s acioneze pe plan internaional n interesul industriei hoteliere i al
restaurantelor, n special privind politicile guvernamentale sau restriciile din
turismul internaional care afecteaz activitatea lor;
- s creeze cadru legal care guverneaz relaiile dintre hoteluri i clienii
acestora, agenii de turism, furnizori de produse i servicii; condiiile de munc pe
plan internaional.
Membrii si sunt asociaii naionale de hoteluri i restaurante, lanuri
naionale i internaionale de hoteluri i restaurante, hoteluri i restaurante
independente, furnizori de produse i servicii pentru industria hotelier i
restaurante, coli hoteliere. IH&RA cuprinde membri din 150 de ri.
HOTREC - Confederaia Asociaiilor Naionale de Hoteluri, Restaurante,
Cafenele i asimilate din Uniunea European i Spaiul Economic European Confederation of the Naional Associations of Hotels, Restaurants, Cafs and
similar establishments n the European Union and European Economic Area.
IHEI - Asociaia Internaional a Turismului de Evenimente Internaional Hotels Environment Initiative
UFTAA/FUAA.V - Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de
Turism - Universal Federation of Travel Agents Associations - Fdration
universelle des associations dagences de voyages
Fondat n anul 1966 prin unificarea Internaional Federation of Travel
Agencies i Universal Organization of Travel Agents Association, reprezint
interesele ageniilor de turism i interesele profesionale ale membrilor acestora n
negocierile cu organismele internaionale; ofer sprijin i asisten asociaiilor
naionale, fiind cuprinse circa 50.000 de agenii de turism din 97 de ri.
ECTAA - Grupul Asociaiilor Naionale a Ageniilor de Turism din
spaiul UE - Group of Naional Travel Agents and Tour Operators Associations
within the EU/ Groupement des unions nationales des agences et organisateurs de
voyages de la UE.
WATA - Asociaia Mondial a Ageniilor de Turism - World Association
of Travel Agencies - Association mondiale des agences de voyages (fondat n
1949)
IATA - Asociaia Internaional a Transportului Aerian - Internaional Air
Transport Association
FIJET - Federaia Internaional a Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism Internaional Federation of Travel Journalists and Writers

21

WTTC - Consiliul Mondial al Cltoriilor i Turismului - World Travel


and Tourism Council.
Creat n anul 1990, este un forum al liderilor de afaceri din turism, cei
peste 100 de membri fiind directori executivi n companii din toate sectoarele
turismului i al cltoriilor, inclusiv, hotelrie, catering, agrement, transport, care
are ca scop s promoveze expansiunea pieelor turistice n armonie cu mediul, s
conving guvernele de contribuia turismului la dezvoltarea economic naional
i internaional i s conlucreze cu guvernele pentru valorificarea potenialului
economic i social al turismului i ameliorarea calitii serviciilor oferite
clienilor.
n anul 1991, WTTC a creat WTTERC - World Travel and Tourism
Environment Research Centre - un centru de cercetare pentru dezvoltarea
turismului compatibil cu mediul care s elaboreze o baz de date cu cele mai bune
practici de protejare a mediului n activitile legate de turism i iniiind cercetri,
mai ales, privind relaia transport-mediu.
UIPGH - Les Clefs d'O r Uniunea Internaional a Portarilor din marile
hoteluri constituit n anul 1925 la Paris.
WACS - Federaia Mondial a Asociaiilor Buctarilor constituit n anul
1928 la Geneva.
EUROGTES - Federaia European de Turism Rural cu sediul la
Strasburg.
SITH - Societatea Internaional de Tehnici Heliotermale.
ISTC - Confederaia Internaional a Voiajelor Studeneti.
IYHF - Federaia Internaional a Cminelor pentru Tineret.

1.4.2. Organizaii naionale de turism


Scopul organizaiilor, asociaiilor profesionale, patronale sau sindicale din
turism este de a reprezenta interesele tuturor membrilor, de a promova turismul
romnesc pe plan internaional, implicndu-se activ n elaborarea propunerilor
privind legislaia i normele specifice domeniului, n meninerea i ridicarea
prestigiului profesional i creterea calitii serviciilor oferite.
Dintre cele mai reprezentative organizaii i asociaii active n domeniul
turismului din Romnia amintim:
FIHR - Federaia Industriei Floteliere din Romnia (membr IH&RA)
constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR - Asociaia
Chelnerilor din Romnia, ABCT - Asociaia Buctarilor i Cofetarilor din Turism
i ANMBS - Asociaia Naional a Matres dHotel, Barmani i Somelieri.
ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr
UFTAA/FUAAV i ECTAA).
FPT - Federaia Patronal din Turism.
OPBTR - Organizaia Patronal de Turism Balnear din Romnia.
22

ANTREC - Asociaia Naional pentru Turism Rural, Ecologic i


Cultural.
ANGR - Asociaia Naional a Ghizilor din Turism.
A.C.Rom - Asociaia Cabanierilor din Romnia
AJTR- Asociaia Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism - Romnia.
AGMR - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia.
FEIHT - Federaia European pentru nvmntul Hotelier i Turistic,
ROMCANPING - Asociaia Naional a Deintorilor de Campinguri
Popasuri Turistice i Sate de vacan.
ATMP - Asociaia Turismului Montan Prahova.
RCB - Asociaia Naional a Organizatorilor de Conferine i Expoziii.
ATOR - Asociaia Touroperatorilor din Romnia.
FST - Federaia Sindicatelor din Turism.
AIPSR - Asociaia Instructorilor Profesioniti de Schi din Romnia.
CNTT - Clubul Naional de Turism pentru Tineret.
ECO-EDEN - Asociaia de Turism Ecologic.
FMT - Federaia Managerilor din Turism.
ANCCS - Asociaia Naional de Camping, Caravaning i Situri.
SITH - Societatea Internaional de Tehnici Heliotermale.
Membrii asociaiilor provin din cadrul societilor de turism, lucrtori cu
nalt calificare n meseriile specifice, manageri i personaliti din turism.
n afara acestor organizaii pe plan naional mai acioneaz cluburi i
asociaii care cuprind iubitori ai turismului i ale frumuseilor naturale din
Romnia, reunite n scopul conservrii i promovrii potenialului existent n
diferite zone ale rii.

1.5. Contul satelit al turismului (CST)


1.5.1. Necesitatea implementrii CST
Prin trsturile definitorii i coninutul su, turismul se constituie ca un
factor de stimulare a vieii economice i sociale din cadrul rilor care practic
aceast activitate. Astfel, el reprezint cea mai mare afacere economic din lume,
devansnd ca poziie celelalte domenii de mai muli ani, fiind considerat un
important capitol al comerului internaional i mobiliznd circa 11% din
cheltuielile de consum ale populaiei. Statisticile internaionale relev faptul c
turismul contribuie n prezent cu circa 8% la ocuparea forei de munc.
Turismul reprezint un mijloc de diversificare a structurii economiei unei
ri, datorit necesitii de a rspunde cerinelor turitilor, aprnd astfel ramuri
specifice ca: industria agrementului, a transportului pe cablu, ageniile de voiaj,
producia de artizanat, dar determin i dimensiuni noi unora dintre ramurile
tradiionale, respectiv: agricultur, industrie alimentar, construcii, transporturi,
23

servicii culturale. De asemenea, resursele naturale i cele antropice, cum ar fi:


frumuseea peisajului, calitile curative ale apelor minerale sau termale, condiiile
de clim, evenimentele cultural-artistice, monumentele de art, vestigiile istorice,
tradiia popular, i gsesc o valorificare superioar.
Un alt efect economic pe care l produce turismul este acela c el
contribuie la asigurarea unei circulaii bneti echilibrate, realizat deopotriv pe
seama turismului intern i internaional.
Contul Satelit al Turismului este o metod statistic prin care se
urmrete msurarea impactului economic al turismului, permind cercettorilor
s compare n mod direct mrimea sectorului turistic cu celelalte sectoare ale
economiei unei ri i s afle msura n care acesta le influeneaz. CST a fost
creat pentru a asigura o unitate metodologic n definirea, colectarea, analiza i
interpretarea datelor referitoare la turism la nivelul unei ri.

1.5.2. Implem entarea CST la nivel european


n urma Concluziilor Consiliului European din 21 iunie 1999, Comisia
European a identificat un set de aciuni prioritare care trebuie puse n practic pe
termen mediu i scurt pentru a crea locuri de munc n turism. S-a considerat c
implementarea CST n statele membre este una dintre prioriti, fiind identificate
urmtoarele aspecte:
- sporirea informaiilor i indicatorilor din domeniul turismului dar i din
economie, pentru a asigura credibilitatea msurilor, consistena Conturilor
Naionale, comparabilitatea de-a lungul timpului n cadrul aceleiai economii i
ntre economii, precum i cu alte domenii ale activitii economice;
- recunoaterea turismului ca fiind unul dintre cele mai importante sectoare
ale economiei;
- acordarea credibilitii statisticilor turistice i n special indicatorilor care
analizeaz rolul i importana turismului ca activitate economic;
- oferirea unei viziuni largi asupra industriei turistice i a activitilor ei
componente;
- generarea unor informaii utile, practice pentru companii i, n particular,
pentru IMM-uri;
- furnizarea unui instrument credibil necesar att politicilor ct i
operaiunilor de afaceri - eficiente precum i procesului decizional la nivel
regional;
- dezvoltarea cercetrilor i conceptelor metodologice inovatoare.
Manualul European de Implementare a CST (MEI) reprezint un prim pas
n aceast direcie: scopul lui fiind de a furniza linii directoare operative i tehnice
pentru a ti cum s se implementeze CST, urmrind necesitile i prioritile
rilor, combinnd teoria cu exemple i instruciuni utile pentru a transpune teoria
n practic.
24

Analizele recente efectuate de EUROSTAT pun n eviden interesul mare


al rilor UE n introducerea CST chiar dac limitele existente n ceea ce privete
resursele financiare, umane i nevoia de cooperare dintre diferite organisme
publice (autoriti publice) i ntre aceste i cele private, ar sugera c este vorba de
un proces pe termen mediu. Majoritatea rilor au afirmat c baza de date
existent acoper unii dintre cei mai relevani indicatori inclui n tabelele CST.
n timp ce CST trebuie s se armonizeze cu Sistemul Conturilor Naionale
i s defineasc legturile ntregii economii cu turismul, nu doar cu componentele
sale cele mai evidente, presupune adoptarea unor metodologii riguroase
comparabile cu acelea folosite de alte industrii n conturile naionale, i trebuie s
mbunteasc acurateea i ncrederea n datele din turism extinzndu-se i acolo
unde comparaiile ntre economiile naionale nu pot fi fcute.
Pentru a ndeplini scopul stabilit n Tratatul asupra UE care const n
obinerea unor descrieri cantitative comparabile i demne de ncredere, a
economiilor statelor membre, noul Sistem de Conturi European (SCE) a fost creat
n 1995, nlocuindu-1 pe precedentul. Acest nou sistem ofer utilizatorilor si
posibilitatea cunoaterii mai detaliate a structurii economice i financiare a
statelor membre i, n acelai timp, realizeaz o armonizare a metodologiei i o
mai mare precizie n definirea conceptelor, clasificrilor i principiilor de calcul.
SCE 95 este asemntor Sistemului Naional de Conturi al ONU (SNC93), n ceea ce privete definiiile, principiile de calcul i clasificrile.

1.5.3.
Rom nia (CSTR)

Premisele realizrii contului satelit al turismului

Obiectivul principal al CSTR este de a cuantifica activitile economice


din turism prin intermediul unor indicatori agregai cum ar fi Produsul Intern Brut
din Turism (PIBT), Valoarea Adugat din Turism (VAT), Consumul Turistic,
Fora de Munc n Turism precum i a unor indicatori nemonetari (fizici).
CSTR se bazeaz pe conceptele i sistemul de tabele ale Organizaiei
Mondiale a Turismului i ale Oficiului de Statistic a Uniunii Europene
EUROSTAT. Pe aceast baz putem afirma c rezultatele CSTR pot fi comparate
cu alte CST din diferite ri.
Ca urmare. Organizaia Mondial a Turismului (OMT) n colaborare cu
Consiliul Mondial al Cltoriilor i Turismului (WTTO), cu Oficiul Statistic al
Uniunii Europene (EUROSTAST) i cu alte organisme statistice regionale a
iniiat sistemul contului satelit al turismului, OMT recomandnd adoptarea
acestuia de ctre toate rile membre. Acesta a constituit obiectivul unuia dintre
principalele puncte ale ordinii de zi la Conferina internaional privind statistica
i msurarea importanei economice a turismului ce a avut loc la Nisa n
primvara anului 1999.

25

Ca urmare. Contul Satelit al Turismului trebuie s fie privit din dou


perspective diferite:
- ca un instrument statistic nou ce include concepte, definiii, clasificri
combinate i tabele compatibile cu liniile directoare ale contabilitii naionale
care vor permite realizarea unor comparaii ntre regiuni, ri sau alte grupuri de
ri i care vor face aceste estimri comparabile cu alte agregate i compilri
macroeconomice recunoscute la nivel internaional.
- ca un proces n derulare ce ndrum rile n dezvoltarea propriului
sistem de statistici n turism, a crui obiectiv principal este finalizarea unui CST,
care poat fi vzut ca o sintez a unui asemenea sistem.
Avantajele utilizrii Contul Satelit al Turismului sunt urmtoarele
- va furniza evaluri fiabile privind: partea pe care o reprezint activitatea
turistic n P1B, dimensiunea ramurilor de activiti turistice, comparativ cu
dimensiunile altor sectoare ale economiei, numrul locurilor de munc angajate
direct sau indirect n activitatea turistic, volumul investiiilor publice i private
legate de activitatea turistic, valoarea ncasrilor publice generate de turism
- va reprezenta legtura de baz a dezvoltrii i mbuntirii sistemului
naional de statistici turistice.
- va realiza o legtur ntre informaiile financiare (consumul vizitatorilor,
valoarea produciei industriei turistice etc.) i alte informaii nemonetare despre
turism precum numrul sosirilor, durata sejurului, motivul cltoriei, mijloacele
de transport folosite etc.
- va permite msurarea impacturilor economice ale turismului n acelai
mod ca i a altor activiti industriale din cadrul conturilor naionale. Prin urmare,
datele furnizate de CST vor oferi credibilitate n ceea ce privete considerarea
turismului ca principal activitate economic n cazul unei naiuni i unui context
internaional dat.

1.5.4. Aplicarea sistem ului CST n Romnia


Pornind de la recomandrile OMT, n anul 2004 s-a reuit constituirea
primului CSTR, pe baza surselor de date existente n turism, respectiv din
anchetele realizate de ctre INCDT asupra unitilor de turism (structuri de cazare
i agenii de turism) n anul 2002 pentru cuantificarea ncasrilor i plilor
valutare din turismul internaional al Romniei, din anchetele realizate de ctre
INCDT n anul 2004 privind cuantificarea indicatorilor fizici i valorici ai
activitilor din turism la nivelul anului 2003, precum i pe baza statisticilor
Institutului Naional de Statistic.
Acest prim Cont Satelit al Turismului din Romnia s-a realizat pentru anul
2001 ntruct acesta este ultimul an pentru care au fost definitivate Conturile
Naionale (Tabelele intrri-ieiri) ale Institutului Naional de Statistic (INS), CSTR
prelucrnd i corelnd o serie de date din sistemul Conturi Naionale. Valorile
indicatorilor sunt calculate n moneda naional la preuri curente anul 2001.
26

Ca urmare, prin aplicarea sistemului CST au rezultat urmtoarele date:


- Seria de indicatori statistici care reflect, pentru prima dat n statistica
din turism, imaginea pe care o are turismul ca sector de activitate n economia
romneasc, prin urmtorii indicatori macroeconomici: Contribuia turismului la
PIB, determinat n mod riguros pentru prima dat, reprezentnd 2,0% pentru anul
2001, Valoarea adugat din turism - VAT n valoare de 22. 879,2 miliarde lei,
PIB pentru turism (PIBT) respectiv de 25.413,3 miliarde lei.
- Cererea consumului turistic intern (turiti strini n Romnia i turiti
romni n ara noastr) a nregistrat valoarea de 48.419 miliarde lei avnd o
pondere de 1,70% n total ofert la nivel naional.
- Fora de munc, variabil important n sistemul CST care ofer
imaginea socials'' a locului turismului n cadrul economiei. In industria
turismului din Romnia n 2001 s-a situat la: 380.323 persoane angajate (circa
8,25% din totalul persoanelor angajate n economia naional). Din acetia
351.858 fiind reprezentai de salariai (92,5%) iar restul 28.475 (7,5%) sunt alte
categorii (patronii, asociai i lucrtori familiali neremunerai). Ca pondere la
nivel de economie naional salariaii din industria turismului reprezint 12,3%
din numrul de salariai din economia naional.
In industria turismului din Romnia i desfurau activitatea n 2001 un
numr de 27.020 de ntreprinderi (circa 3,39% din numrul de ntreprinderi la
nivel naional). Dac la acestea se adaug i numrul de ntreprinderi din ramurile
de activitate conexe turismului (pota i telecomunicaiile, comerul cu
amnuntul) numrul crete la 158.428 (19,8%).
O proporie covritoare a ntreprinderilor din industria turistic i anume
97,3% este reprezentat de ntreprinderi mici (cu mai puin de 50 de salariai),
IMM-urile (ntreprinderile cu mai puin de 250 de angajai) dominnd sectorul
turistic cu o pondere de 99,5%. Dac se iau n considerare i ntreprinderile din
ramurile de activitate conexe turismului, ntreprinderile mici au o pondere de 99%
iar IMM-urile 99,8%.

1.5.5.
Indicatori de m surare a aportului turismului l
dezvoltarea economiei naionale
Literatura de specialitate evideniaz i o serie de indicatori care exprim
cantitativ aportul i locul turismului n cadrul economiei naionale:
Aportul (ponderea) ncasrilor turistice n PIB:
y

it

At = x 100
PIB
unde: IT este totalitatea ncasrilor din turism
PIB este Produsul Intern Brut

27

Ponderea cheltuielilor turistice n totalul cheltuielilor de consuni:


Y ct
P.ch.t

- ~ X 100
Z Cc

unde: Ct reprezint cheltuielile turistice ale populaiei


Cc reprezint cheltuielile de consum ale populaiei
Ponderea personalului folosit n sectorul turistic fa de totalul
populaiei active:
Pt
P.p.t. = xlOO
Pa
unde: Pt reprezint personalul ocupat n turism
Pa reprezint populaia activ
Aportul turismului n exportul de mrfuri:
At.exp.= i'eX~ xlOO
Ex.mf.
unde: It.ex. reprezint ncasri de la turitii strini (externi)
Ex.mf. reprezint exportul de mrfuri
Ponderea cheltuielilor turistice n importul de mrfuri:
Cte
P.ch.t. = ------- X100
Imp.mf.
unde: P.ch.t. reprezint cheltuielile turistice ale populaiei autohtone n
alte ri
Imp.mf. reprezint importul de mrfuri
Aceti indicatori trebuie analizai n corelaie, n dinamic i comparativ
cu cei nregistrai n rile n care turismul reprezint cu adevrat o ramur a
economiei naionale, pentru a desprinde concluziile necesare n fundamentarea
programelor de dezvoltare a acestei activiti

1.6. Analiza principalilor indicatori de turism din Romnia


In urma analizei efectuate de Institutul Naional de Statistic asupra
evoluiei principalilor indicator din turism n perioada 1989-2003 au rezultat o
seam de concluzii ce vor fi prezentate n cele ce urmeaz.

1.6.1. Indicatori m onetari (valorici)


Indicatorii monetari redau cel mai bine imaginea pe care o are turismul ca
activitate n cadrul economiei unei ri. Prezint relevant contribuia la PIB a
28

ramurii Hoteluri i Restaurante i investiiile din aceast ramur raportate ia


totalul investiiilor din economia naional. Un loc cu totul aparte l ocup datele
oferite de Balana de Pli ntocmit de Banca Naional a Romniei, dar i, mai
nou, cheltuielile pentru cltorii turistice efectuate de rezidenii romni.
Contribuia ramurii "Hoteluri i Restaurante" la PIB n perioada 19892003
In intervalul 1989-2003 se constat o evoluie oscilant a contribuiei
ramurii Hoteluri i Restaurante la formarea PIB de la 1,07% n anul 1989, la
2,13% n 2003 cu un nivel maxim de 2,54% atins n anul 1998. Lipsa unei viziuni
strategice a turismului romnesc n aceast perioad se reflect foarte bine n
oscilaiile celui mai important indicator macroeconomic al turismului.
In ceea ce privete metodologia, menionm c aceste cifre au fost obinute
prin raportarea Valorii Adugate Brute (VAB) aferente ramurii Hoteluri i
Restaurante la valoarea PIB-ului Romniei pentru fiecare an n parte.
Investiii ale ramurii "Hoteluri i Restaurante" n perioada 1990-2003
i n acest caz se nregistreaz o evoluie'oscilant a ponderii pe care o au
investiiile din ramura Hoteluri i restaurante"n totalul investiiilor din economie
de la 0,59% n 1990 la 1,35% n 2003, cu niveluri maximale atinse n anii 1992 1,52%, 1995 - 1,68% i 1999 - 1,41%. Indiscutabil cifrele sunt foarte mici
comparativ cu potenialul de dezvoltare de care dispune sectorul turistic romnesc.
Postul Turism - Cltorii din Balana de Pli n perioada 1988-2004
Acest post este ntocmit de BNR i prezint importan pentru cunoaterea
ncasrilor i cheltuielilor din turismul internaional. Astfel la credit sunt trecute
ncasrile aferente turismului receptor (cheltuielile turitilor strini n Romnia) i
la debit cheltuielile turitilor romni n strintate. Dei acest indicator este
contestat de muli, acesta rmne totui singurul indicator valoric pentru turismul
internaional al Romniei, disponibil n perioada 1988-2004.
Dac pn n 1993 soldul era pozitiv, situaie caracteristic statutului de
ar receptoare de turiti, ncepnd cu anul 1994 acesta devine negativ. Trebuie
totui menionat c, valorile mari att la debit ct i la credit din perioada 19951997 sunt explicabile prin metodologia folosit atunci, care includea schimbul
valutar pe care l fceau ageniile de turism.
Cheltuieli pentru cltorii turistice ale turitilor romni n perioada
2003-2004 (conform ACTR)
Acest indicator surprins de Ancheta Cererii Turistice a Rezidenilor
(ACTR) este singurul indicator valoric obinut din perspectiva cererii turistice,
fiind o anchet realizat pe un eantion reprezentativ de gospodrii, realizat ca
rspuns a alinierii statisticii romneti de turism la punctul C din Directiva
Statisticilor din Turism (95/57/EC) a Uniunii Europene i ofer date ncepnd cu
anul 2003.
n 2004 nu s-au nregistrat mari schimbri fa de anul precedent n ceea ce
privete cheltuielile turitilor romni att n ar ct i n strintate. n totalul
29

cheltuielilor pentru cltorii turistice se nregistreaz o cretere uoar de 10,8%,


care este ns anulat de procentul asemntor al ratei inflaiei (valorile
cheltuielilor fiind exprimate n preuri curente). n structur o cretere mai mare o
au cheltuielile turistice n strintate (16,8%) fa de cheltuielile turistice n ar
(8,5%).
Tabelul nr. 1.6.1.1
Cheltuieli pentru cltorii turistice a le rezidenilor
din Romnia n 2003-2004
- miliarde lei Anul
Total
In tar
In strintate
22.634
17.528
2003
16.150
2004
25.095
6.483
7.570
Sursa: Institutul Naional de Statistic, Cererea turistic a rezidenilor n Romnia

1.6.2. Indicatori ai fo re i de munc


Latura social a dimensiunii fenomenului turistic este bine reprezentat de
indicatorii forei de munc. Pentru a se asigura comparabilitatea total a datelor n
intervalul 1990-2003 se vor folosi indicatorii populaia ocupat i numrul mediu
de salariai din ramura Hoteluri i restaurante.
Populaia ocupat n ramura "Hoteluri i Restaurante n perioada
1990-2003
Dac 1990 n hoteluri i restaurante lucrau 186.000 persoane, recordul n
domeniu fiind nregistrat n anul urmtor, respectiv 213.000, n 2003 numrul
persoanelor angajate a sczut la 105.000.
La sfritul anului 2003 populaia ocupat n "Hoteluri i restaurante"
reprezenta doar 56,4% din numrul de angajai n aceast ramur n 1990, n
ultimii doi ani tendina fiind de uoar cretere, dup ce n 2001 se atinsese cel
mai mic nivel din aceast perioad de numai 79 de mii de lucrtori (42% din
nivelul atins n anul 1990).
Numrul mediu al salariailor n ramura "Hoteluri i Restaurante" n
perioada 1990-2003
i n cazul acestui indicator situaia este n linii mari identic cu populaia
ocupat n aceast ramur, ntre cei doi indicatori existnd o strns corelaie, n
anul 2003 fiind nregistrai 81.000 de turiti fa de 195.000 n anul 1990. Aceast
tendin general de scdere este rezultatul aciunii conjugate a mai multor factori
cum ar fi reducerea numrului de turiti din perioada analizat sau scoaterea din
funciune a unor capaciti de cazare.

30

1.6.3. Indicatori nem onetari (fizici)


Indicatorii nemonetari sunt considerai a fii elemente cheie n procesul de
analiza a turismului ca sector de activitate care ajut la interpretarea informaiilor
monetare.
Indicatori ai capacitii de cazare n perioada 1988-2004
Capacitatea de cazare existent
Numrul de uniti turistice nu a nregistrat n perioada 1988-2004 mari
variaii, excepie fcnd doar anul 1993 cnd constatm o scdere mai accentuat
(cu 18,2%) fa de anul precedent a numrului de uniti turistice. Dup o tendin
n general de scdere n perioada 1989-1993, urmeaz o cretere uoara n
perioada urmtoare, excepie fcnd anul 2000. De remarcat rmne creterea mai
accentuat a numrului de uniti turistice n anul 2004 fa de 2003 (cu 9,2%).
Situaia e puin diferit dac analizm numrul de locuri de cazare care,
dup o scdere mai accelerat n perioada 1989-1991, va intra pe un trend de
scdere foarte uoar n perioada urmtoare. Desigur i n acest caz se
nregistreaz o revigorare, n anii 2003 i 2004, notabile fiind creterile uoare ale
numrului de locuri de cazare (totui sub 1%).
Este interesat de urmrit i structura numrului de uniti turistice pe zone
turistice raportndu-ne pentru relevan la ultimul an pentru care exist date
disponibile, anul 2004. Avem astfel o distribuie relativ echilibrat ntre
categoriile Alte localiti (27,8%), Montan (21,9%) i Litoral (21,6%). De
asemenea, i categoria Reedine de jude (16,4%) se nscrie n aceast linie.
Totui o pondere mai mic se nregistreaz pentru Delta Dunrii (3,1%).
n ceea ce privete locurile de cazare avem arhicunoscuta situaie: o mare
concentrare a locurilor de cazare pe litoral (.42,4%), celelalte zone avnd ponderi
relativ apropiate; zona reedinelor de jude (16,9%), zona balnear (14,8%), alte
localiti(13%) i zona montan (11.8%), Delta Dunrii avnd o pondere i mai
mic, de doar 1,2%.
Capacitatea de cazare n funciune
Aceiai evoluie cu capacitate de cazare existent se ntlnete i n cazul
capacitii de cazare n funciune. Dup o cretere nregistrat la nceputul anilor
'90, urmeaz o relativ stagnare cu mici oscilaii de la un an la altul n perioada
19942004. Cu alte cuvinte locurile de cazare puse la dispoziia turitilor sunt n
linii mari cam aceleai ca numr de mai bine de 10 ani.
Spre deosebire de capacitatea de cazare existent, capacitatea de cazare n
funciune are o distribuie relativ diferit, Litoralul avnd o pondere de doar de
19,2% din totalul locurilor de cazare n funciune, situaie explicabil prin
sezonalitatea activitii turistice din aceast zon. Ponderi mai mari o au zonele
Balnear i Reedine de jude cu 21,2% i respectiv 27,7% explicabile chiar prin
faptul c acestea zone nu sunt afectate de sezonalitate. O alt zon afectat de
sezonalitate este zona montan cu o pondere de doar 16,9%, Delta Dunrii avnd
aceeai pondere mic, de doar 0,8%.
31

Indicii de utilizare net a capacitii n funciune


Indicele de utilizare net a capacitii n funciune (gradul de ocupare)
fiind ntr-o strns corelaie cu ceilali indicatori nemonetari, a nregistrat i el o
involuie. De fapt, aceast involuie este similar capacitii de cazare n
funciune. Notabil este c n primul an al analizei n 1988 gradul de ocupare era
dublu fa de nivelul nregistrat n ultimii ani.
Trebuie luat n seam faptul c valorile acestui indicator sunt medii anuale,
iar valorile acestuia oscileaz de la o lun la alta ca urmare reflectrii fenomenului
de sezonalitate a activitii turistice. Mai menionm c valorile medii anuale la
nivel internaional se situeaz ntre 40-60%.
Dac analizm distribuia acestui indicator pe zone geografice n anul
2004 observm c valori peste media naional se nregistreaz la zona balnear
(48,6%) i la zona de litoral (41,8%) situaie explicabil prin concentrarea
activitii turistice n aceste zone. O valoare destul de mic se ntlnete n zona
montan 22.6% valoare sub potenialul mare de dezvoltare pe care l are aceast
zon, aceiai situaie ntlnindu-se i n Delta Dunrii (28,3%).
Indicatori pentru turismul receptor (engl. inbound tourism)
Analiza turismului receptor al Romniei - a turitilor strini care viziteaz
Romnia se bazeaz pe cele dou mari categorii de statistici: statisticile de la frontier
(unde se obin informaii privind numrul de turiti strini pe ri de provenien i pe
mijloace de transport utilizate) i statisticile din unitile de cazare.
Sosiri la frontier a vizitatorilor strini
n perioada 1988-2004 sosirile de turiti la frontier au oscilat de la 5,5 milioane
n 1988, 6,5 milioane n 1990 i 6,6 milioane n 2004 la 4,9 milioane n 1989 i 4,8
milioane n 1998 i 2002. Aceste oscilaii nu trebuie vzute ca avnd legtur direct cu
turismul ci sunt datorate mai degrab influenei unor factori de natur politic (un
numr mic de turiti strini n anul 1989 corespunztor relativei izolri a Romnei pe
scena internaional n perioada comunist, iar n primul an dup revoluie s-a
manifestat un interes deosebit pentru Romnia care scade treptat n perioada urmtoare,
interes reflectat n numrul de sosiri de turiti strini la frontier). Punctul culminant n
numrul de turiti strini este reprezentat de anul 2004 atunci cnd s-a nregistrat
o cretere cu mai mult de 1 milion a turitilor strini n Romnia, care n structur
s-a datorat aproape exclusiv creterii similare a sosirilor de turiti din Ungaria.
Analiznd rile de provenien ale turitilor strini sosii la frontier
remarcm faptul c rile vecine dein o pondere important (71,5% din totalul
sosirilor). Ungaria este de departe cel mai important ar emitoare de turiti
pentru Romnia (39,4%). O pondere relativ important este deinut i de
Republica Moldova cu 18,4%. Ponderi mai mici au Bulgaria (5,7%), Ucraina
(4,7%), Germania (4,5%), Italia (3,5%), Serbia i Muntenegru (3,3%).
Sosiri/nnoptri n unitile de cazare ale turitilor strini
n intervalul 1988-2004 numrul sosirilor de turiti strini n unitile de
cazare (adevraii turiti) a pornit de la niveluri apropiate de 1,3 milioane n anii
32

1988 i 1989, a nregistrat un maxim n anul 1990 cu 1,4 milioane turiti, dup
care a intrat pe un curs descendent (mai accentuat n anii 1991-1993) atingnd un
minim de 762 mii de turiti n 1996, iar apoi a intrat pe un curs uor ascendent n
perioada 1999-2002 avnd apoi o cretere mai dinamic n anii 2003 i 2004
(atingnd-se n 2004 un nivel apropiat de anul 1989),
n cazul nnoptrilor realizate de turitii strini, zona urban a reedinelor de
jude i pstreaz poziia dominant avnd o pondere de 60,1%. Zona de litoral are o
pondere de 17,8% mai mare dect n cazul sosirilor, situaie explicabil prin prezena
preponderent a turismului organizat prin intermediul ageniilor de turism n cazul
turitilor strini care au un sejur prestabilit. Zona montan, balnear i alte localiti
i menin ponderi apropiate de ale sosirilor de 8,1%, 5,5% respectiv 7,6%.
Tabelul nr. 1.6.3.1
Tabel comparativ al indicatorilor din turism n perioada 1989-2003
C ategorii de indicatori
1.Indicatori m onetari
-contribuia ramurii "Hoteluri i Restaurante" la PIB
-investitii n ram ura "H oteluri si R estaurante"
-cltorii din balana de pli
-total cheltuieli pentru cltorii ale rezidenilor n
perioada 2003-2004
2.Indicatori ai forei de m unc
-populaia ocupat
-num rul m ediu al salariailor
3.Indicatori fizici
-sosiri la frontier
Sursa: Institutul N aional de Statistic, 2005

1989

2003

1,7%
0,59%
+

2,13%
1,35%

22.634
m iliarde lei

25.095
m iliarde lei

186 m ii
persoane
195 mii
persoane

105 mii
persoane
81 mii
persoane

5,5 m ilioane 6,6 m ilioane

1.6.4. Principalele ri emitente de turiti pentru Rom nia


n perioada 1991-2004 principale ri emitoare de turiti au fost
Germania, Israel, Italia, Frana, Republica Moldova, Federaia Rus, URSS (doar
n 1991), Marea Britanie, S.U.A i Ungaria. Important de menionat este faptul c
primele cinci ri emitoare de turiti pentru Romnia deineau mpreun aproape
jumtate din pia n 2004, 1998 i 1999 i peste jumtate n ceilali ani.
Germania este liderul incontestabil ca ar emitent a turitilor ncepnd cu
anul 1993 cu o cot de pia ce a variat de la 13,66% n anul 1996 la 19,64% n
2002, scznd apoi la 15,76% n 2004. Aceasta dup ce n anul 1991 i 1992
prima poziie era deinut de U.R.S.S. i Republica Moldova cu 41,16% i
respectiv 17,91%.
33

Tabelul nr. 1.6.4.1

Principale ri (piee) emitente de turiti pentru Romnia


n perioada 1999-2004
A n ii

P rim a tar
em itent
Tara
%

A doua ar
em itent
Tara
%

1991

URSS

41,16

1992
1993

Republica
Moldova
Germania

Marea
Britanie
17,91 Federaia
Rus
14,84 Israel

1994

Germania

17,01

1995

Germania

1996

Germania

1997

Republica
Moldova
15,57 Israel

A p a tra ar
em itent
Tara
%

8,01

Germania

6,99

Italia

6,72

10,50

Germania

10,24

Israel

7,39

10,0

Marea
Britanie
Israel

9,87

8,35

10,38

Republica
Moldova
Italia

9,10

Italia

7,62

11,72 Italia

7,29

10,26

7,33

0,8
11,00
12,88

Germania

13,66 Republica
Moldova
14,84 Israel

1998

Germania

5,72

10,68

1999
2000
2001
2002
2003

Germania
Germania
Germania
Germania
URSS

15,63
16,69
18,87
19,64
41,16

Israel

A treia ar
em itent
Tara
%

1,03

Republica
Moldova
Israel
Republica
Moldova
Italia

8,91

Italia

Republica
Moldova
10,02 Frana
9,62 Frana
9,99 Frana
7,80 Israel
6,99 Italia

8,42

7,24

Italia
10.93 Israel
6,93
Italia
11,74 Israel
7,40
Italia
11,70 Israel
7,23
Italia
12,50 Frana
7,35
Marea
8,01 Germania
6,28
Britanie
2004 Republica 17,91 Federaia 10,50 Germania 10,24 Israel
6,73
Moldova
Rus
Date bazate pe numrul de nnoptri n unitile de cazare
Sursa: institutul Naional de Statistic, Frecventarea structurilor de primire turistic cu
funcii de cazare, anii 1991-2004, date prelucrate
Este interesant de urmrit principalele ri emitente de turiti n fiecare zon
turistic pentru cel mai recent an pentru care exist date disponibile, anul 2004.
In 2004 pentru zona de litoral principala ar emitent rmne Germania
cu o cot de pia destul de mare de 27,22% peste media nregistrat la nivelul
rii. Challangerul este reprezentat de Federaia Rus cu 11,17%, ajungnd n
aceast poziie dup ce n perioada 1997-2003 a lipsit din primele cinci ri
emitoare de turiti. A treia ar emitoare pentru litoral este Frana cu o cota de
pia de 6,9%, tar care n perioada 1998-2003 deinea locul doi. Italia este a patra
ar emitent cu 3,93% iar Ungaria a cincea cu 1,36%.
34

Zona balnear are ca prim pia emitent Ungaria cu o cot de 26,98% ar tradiional emitent pentru zona balnear (locul 4 n perioada 1994-1999 i
2001, locul 3 n perioada 2002-2003 i 2000). A doua ar emitent este Germania
cu 19,96%, iar a treia Israel cu 18,82%; aceasta din urm fiind ntr-o pierdere de
cot dup ce n anii 1994-1995,1998-2001 se afla pe primul loc, iar n anii 19961997 i 2002-2003 pe locul al doilea (conform Anexei I). Austria, o ar care nu sa aflat pn acum n top, se afl n mod surprinztor pe locul 4 cu 5,13%, locul 5
fiind ocupat de Italia cu o cot de pia de 4,03%. De asemenea, merit remarcat
faptul c zona balnear concentreaz cel mai bine fluxurile de turiti strini, cele
5 ri deinnd mpreun 74,93% din pia un procent net superior mediei pe tar.
Pentru zona montan Israelul era prima ar emitent cu o cot de 19,31 %
n 2004. Notabil este c aceast ar deine primul loc nc din 1996. Similar cu
zona balnear, Germania deine locul doi cu 8,83%, dar are o cot de pia mai
mic. Marea Britanie este a treia ar emitent pentru zona montan cu 7,92%,
dup ce n anii 1994-1995 era prima ar emitent, iar n 1996-1999 i 2002 era a
doua ar emitent pentru zona montan. S.U.A. deine locul patru n zona
montan cu 7,23%, locul 5 fiind ocupat de Italia cu 6,98%.
Tabelul nr. 1.6.4.2
Principalele ri (piee) emitente de turiti pentru Romnia pe zone turistice
n anul 2004
Zona
turistic

Litoral
Balnear
Montan

P rim a ar
em itent
Tara
%

A doua ar
em itent
Tara
%

Germania 27,22 Federaia


Rus
Ungaria
26,98 Germania
19,31 Germania
Israel

A treia ar
em itent
Tara
%

A p a tra ar
em itent
Tara
%

11,17 Frana

6,90

Italia

3,9

19,96 Israel
8,83 Marea
Britanie
17,54 Frana

18,82
7,92

Austria
S.U.A.

5,1
7,2

7,21 Austria 5,9


Delta
Germania 19,98 Italia
Dunrii
8,0
8,57 S.U.A.
Reedine Italia
16,38 Germania 13,10 Frana
de jude
6,9
5,09 Germania 3,83 Frana
19,60 Italia
Alte zone Ungaria
i trasee
turistice
12,63 Frana
7,50 Ungaria 6,3
Total,
Germania 15,76 Italia
Romnia
Date bazate pe numrul de nnoptri n unitile de cazare
Sursa: Institutul Naional de Statistic, Frecventarea structurilor de primire turistic cu
funcii de cazare, anii 2004, date prelucrate
35

1.7. Strategia de dezvoltare a turismului din Romnia


1.7.1. Imaginea ofertei turistice rom neti p e pieele externe
Studiile i analizele elaborate n cadrul OMT (Organizaia Mondial a
Turismului), bazate pe informaiile i analizele de pia realizate n rile mari
generatoare de fluxuri turistice din Europa, precum i anchetele ntreprinse n
rndul turitilor strini care viziteaz Romnia, caracterizeaz oferta turistic
romneasc prin urmtoarele aspecte:
- toate tipurile de programe oferite de Romnia ntmpin o concuren
acerb pe pieele vest-europene;
- destinaiile concurente ofer o gam variat de faciliti pentru toate
categoriile de turiti;
- oferta romneasc este relativ limitat, restrns la cteva staiuni, iar n
cadrul acestora, doar la cteva hoteluri;
- serviciile sunt inferioare celor de pe destinaii concurente din vecintate,
precum Bulgaria, Turcia, Grecia sau Cipru;
- agrementul nu se ridic la nivelul ofertei din alte destinaii;
- infrastructura tehnico-rutier este necorespunztoare;
- din punct de vedere al raportului calitate/pre, Romnia a ncetat s mai
fie o pia turistic atractiv.
Pe de alt parte, OMT sintetizeaz factorii de impact n dezvoltarea
turismului internaional al Romniei, dup cum urmeaz (vezi tabelul nr. 1.7.1.1 ):
Tabelul nr. 1.7.1.1
Principalii factori de influen ai turismului romnesc
Nr.
crt.
1.

Domeniul
Produse
turistice

Factori pozitivi

Factori negativi

Existena n faz de studiu a unor


proiecte de investiii pentru realizarea de
noi hoteluri, att n marile orae ct i n
statiunile turistice
Adoptarea de noi acte normative care
reglementeaz desfurarea i controlul
activitilor turistice i contribuie la
ameliorarea serviciilor turistice
Creterea semnificativ a capacitii de
cazare n special ca numr de camere i
apartamente private

Lipsa unui program de aciuni,


coerent i stabil, privind
dezvoltarea turismului

Ameliorarea i dezvoltarea ofertei pentru alte


produse i programe turistice (sporturi,
divertisment, manifestri culturale, excursii etc.)

36

Lipsa sau starea precar a


serviciilor publice n
numeroase staiuni i zone
rurale
Lipsa creditelor pentru
realizarea de investiii i
restaurarea patrimoniului,
fonduri insuficiente alocate
pentru dezvoltarea turistic
Lipsa creditelor pentru
activitile de promovare

2.

Marketing
'
promovare

Modernizarea hotelurilor existente i


construcia de noi hoteluri i a altor
structuri de primire
Dezvoltarea agroturismului i a reelei de
pensiuni turistice care servesc micul
dejun
Experienele reuite ale unor noi forme
de turism n unele zone turistice ale trii
Dezvoltarea i diversificarea dotrilor i
echipamentelor de agrement
Creterea profesionalismului n
activitatea de formare a cadrelor
Adoptarea unui cadru legislativ care a
permis deschiderea de noi coli tehnice i
centre de formare a cadrelor care i
desfoar activitatea n turism
(Bucureti, Suceava, Constana, Braov,
Timioara i Cluj)
dezvoltarea sectorului de agrement n
structurile hoteliere (baruri de noapte,
cazinouri, centre de jocuri, discoteci,
centre de sntate, centre de conferine i
afaceri .a.)
Privatizarea hotelurilor
Existena unui climat agreabil, natur bogat
i abundena monumentelor istorice
Oferta turistic bogat prin internet
Participarea Romniei la marile trguri,
expoziii
Creterea numrului de publicaii
promoionale
Dezvoltarea publicitii audio-vizual
(CD-ROM, filme video)

Publicitate n media turistic din ntreaga


lume
Modernizarea
instalaiilor vamale la
3.
Alte
frontiere
domenii
Declararea Rezervaiei Biosferei Delta
Dunrii i dezvoltarea ecoturismului
Posibilitatea valorificrii n turismul ecologic a
altor rezervaii i parcuri naionale/ naturale,
declarate astfel conform legii
Sensibilizarea, prin diverse aciuni, a
populaiei privind valoarea i necesitatea
protejrii mediului
Sursa: A uto ritatea' N aional pentru Turism

Concurena puternic din


partea rilor din Europa
Central i de Est
Climat politic instabil n unele
ri vecine

Constrngeri bugetare
Lipsa unei susineri tehnice i
financiare din partea statului
pentru promovare
Neconcordan intre
activitatea de promovare i cea
de marketing
Lipsa creditelor pentru
dezvoltarea activitilor de
promovare n ar i strintate
Insuficiena informaiei turistice
la nivelul staiunilor turistice
Instabilitatea politic n zona
balcanic
Existena sistemelor tehnicoedilitare necorespunztoare n
unele orae importante i
staiuni turistice

37

n concluzie, pot fi sintetizate principalele mari cauze care au contribuit la


declinul turismului romnesc:
- lipsa unui program de aciuni, coerent i stabil, privind dezvoltarea
turismului;
- lipsa fondurilor de investiii destinate dezvoltrii, modificrii i
reabilitrii infrastructurii generale i specifice, ca urmare a procesului lent i
complicat al privatizrii; aplicarea unei fiscaliti neadecvate, inexistena unor
faciliti n domeniul creditelor bancare .a.;
- reforma sectorului turistic a demarat trziu, chiar dac anumite ncercri
de reform economic au fost fcute nc de la nceputul anilor '90, ns durata de
aplicare a lor s-a ntins pe o perioad foarte mare de timp;
- cu cteva excepii, domeniul turistic nu s-a dovedit a fi foarte atrgtor
pentru investitorii strini (sub 1% din capitalul n valut subscris n perioada
1990-2000 pe total economie);
- lipsa mijloacelor circulante (resurse financiare) la dispoziia
ntreprinderilor de profil;
- practicarea unor dobnzi bancare foarte ridicate i deci, neatractive, n
paralel cu deprecierea permanent a monedei naionale precum i persistena unei
rate ridicate a inflaiei;
- durata mare necesar reconstituirii proprietii private, n cazul activelor
naionalizate;
- existena unui management hibrid, nenatural ntre rigorile economiei
concureniale i mentalitatea societii super-centralizate;
- scderea puterii de cumprare a populaiei i reordonarea prioritilor;
- reorientarea unei pri a cererii turistice interne ctre destinaii externe.

1.7.2.
Principalele obiective
dezvoltarea turismului romnesc

strategice

generale pentr

Obiectivul strategic general de dezvoltare a turismului l reprezint crearea


unui produs turistic naional competitiv, la nivelul valorii resurselor turistice de
care dispune Romnia i care s impun acest domeniu ca activitate economic
prioritar n cadrul sistemului economic naional. Atingerea acestui obiectiv
trebuie s conduc la:
- dublarea numrului de turiti strini (circa 1.000 mii n prezent) i
atingerea unui numr de 1.500 mii la nivelul anului 2007, creterea n consecin a
ncasrilor valutare din turism, de la circa 600 milioane USD n 2002 la circa 1,0
miliarde USD n anul 2007, ajungnd la 2 miliarde USD la nivelul anilor 20102012;
- sporirea contribuiei turismului la formarea , de la 1,18% n prezent
la circa 5-6% n anul 2007 (n rile cu turism dezvoltat acest indicator atinge n
medie un nivel de 14%);
38

- satisfacerea cererii turistice poteniale interne i atragerea unui numr


sporit de turiti romni pentru petrecerea sejururilor, de la 3.848 mii n anul 2002
la circa 5.100 mii n anul 2007;
- sporirea contribuiei turismului n cadrul veniturilor comunitilor locale
prin susinerea dezvoltrii turismului rural;
- crearea unui numr de minimum 350 mii de noi locuri de munc n
sectorul turistic, peste cele 130 mii de locuri existente n prezent.
Tabelul nr. 1.7.2.1
Prognoza circulaiei turistice i a ncasrilor valutare
din turism pentru anul 2007

Indicatori

U.M.

mii
mii
mii
mii
mii
mii
mii
milioane
4. ncasri valutare
USD
Sursa: Autoritatea Naional pentru Turism
1. nr. total de turiti
- turiti romni
- turiti strini
2 . nr. total zile turist
- turiti romni
- turiti strini
3. nr. vizitatori strini
A

Realizat
2002

Estimat
2007

4.847
3.848
999
17.276
15.742
2.534
4.794

6.600
5.100
1.500
27.800
23.000
4.600
7.000

612

1.000

Ritm
mediu
anual (%)
6,5
6,0
8,5
10,0
8,0
13,0
8,0
10,5

Realizarea obiectivului strategic general de dezvoltare a turismului impune


adoptarea conjugat a unor politici corespunztoare, pentru diferitele domenii
de activitate ale sectorului, respectiv:
- Politica de produs turistic vizeaz modernizarea i extinderea ofertei
turistice romneti, creterea competitivitii i atractivitii ei pe piaa intern i
internaional.
- Politica de promovare i marketing trebuie s asigure crearea unei
imagini reale a Romniei, menite s stimuleze cererea turistic intern i
internaional.
- Politica n domeniul forei de munc urmrete asigurarea din punct de
vedere cantitativ i calitativ a necesarului de personal i al modului de formare i
perfecionare a acestuia.
- Politica privind creterea rolului cercetrii tiinifice i dezvoltrii
tehnologice, motivat de necesitatea identificrii de noi produse i piee turistice,
39

a oportunitilor de investiii i de fundamentare a programelor de dezvoltare,


investiii i de amenajare turistic.
- Politica n domeniul legislativ presupune adoptarea reglementrilor
necesare dezvoltrii turismului (n primul rnd Legea turismului. Legea parcurilor
turistice), n concordan cu prevederile legale ale rilor Uniunii Europene.
- Politica n domeniul fiscal are drept scop evaluarea impactului
msurilor de natur fiscal asupra dezvoltrii turismului i. adoptarea unui sistem
atractiv pentru investitorii din turism.
- Politica parteneriatului stat, administraia public local i sectorul
privat cu rol de a asigura infrastructura (drumuri, ci de comunicaie, alte utiliti
etc.), terenurile necesare realizrii proiectelor, finanarea, construirea i
exploatarea proiectelor.
/.

7.3. Program e de dezvoltare a turismului

Pentru dezvoltarea turismului romnesc se au n vedere urmtoarele:


adoptarea unor msuri care s pun n micare ntregul angrenaj de dezvoltare a
turismului, att la nivelul produsului turistic naional, ct i pe fiecare din
principalele destinaii turistice ale Romniei (Delta Dunrii, turismul montan,
turismul balnear, turismul de litoral, alte destinaii), respectiv:
a. Programe prioritare de dezvoltare a turismului
- Delta Dunrii - Delta Europei
- Superschi n Carpai
- Parcuri turistice
- Cabane montane
- Salvamont
- Turism balnear - Turism de sntate
- Ecoturism n Romnia
- Turism cultural i religios n Romnia
b. Programe care susin dezvoltarea turismului
- Programul de marketing i promovare
- Programe sociale - "Litoralul pentru toi", "Turism pentru sntate",
"Revelion n Romnia"
- Legislaia turistic
Obiectivele specifice, aciunile i msurile pe termen scurt i mediu,
pentru fiecare dintre destinaiile turistice prioritare pentru Romnia sunt
prezentate n continuare.

40

1.7.4. Programe de dezvoltare pentru turism ul montan


Programul SUPERSCHI N CARP A TI urmrete ca obiectiv general
revitalizarea turismului montan din Romnia, prin urmtoarele msuri:
a) modernizarea i dezvoltarea domeniului pentru schi, care presupune
asigurarea practicrii schiului i a celorlalte sporturi de iarn n condiii optime i
de securitate. Prin aceasta se nelege corelarea dimensiunii domeniului pentru
schi cu capacitatea de cazare i asigurarea integral a cererii de week-end;
b) modernizarea i dezvoltarea mijloacelor de transport cu cablu
pentru persoane, acestea fiind determinante n aprecierea calitii ofertelor
pentru sporturile de iarn;
c) modernizarea, dezvoltarea i diversificarea agrementului - natura i
calitatea agrementului (n special a facilitilor aprs-ski) sunt hotrtoare n
alegerea unei oferte (staiuni), iar acest aspect este foarte bine cunoscut i
exploatat pe piaa internaional;
d) modernizarea structurilor de primire i de alimentaie public ce
presupun msuri de cretere a gradului de confort i a calitii serviciilor.
Programul de reabilitare i extindere a reelei de cabane turistice
montane - acestea fiind considerate baza material pentru odihn, cazare i
agrement pentru un segment foarte variat de turiti (ca vrst, categorie social,
nivel al veniturilor etc.), romni i strini
Multe dintre cabanele montane, construite cu peste 80 de ani n urm au
fost distruse sau, sunt n prezent ntr-o stare total necorespunztoare.
n acelai timp sunt multe masive montane din Romnia care nu
beneficiaz de nici o caban, sau au un numr insuficient, raportat la distanele de
parcurs dintre ele.
Programul vizeaz exclusiv reeaua de cabane montane (de creast) la care
accesul nu se face dect cu piciorul i se va baza pe trei componente:
- Reconstruirea cabanelor montane distruse;
- Modernizarea cabanelor montane;
- Construirea de cabane noi n masive montane n care nu exist, sau n
masive cu un numr insuficient de cabane.
Programul SALVAMONT este un program de susinere a dezvoltrii
turismului montan i are ca obiective:
- marcarea i omologarea traselor montane;
- ntreinerea traseelor montane;
- organizarea i finanarea centrelor i echipelor de salvare n muni Salvamont;
- dotarea corespunztoare a echipelor Salvamont.
Atingerea obiectivelor programului are ca finalitate facilitarea drumeiilor
montane i creterea siguranei turitilor.

41

1.7.5. Program e de dezvoltare a turismului balnear


Programul Staiuni balneare i propune: refacerea infrastructurii locale
(alimentare cu ap, canalizare, spaii verzi, alei i drumuri interioare, puncte
ecologice de colectare a gunoaielor, staii de epurare a apelor uzate);
modernizarea bazelor de tratament balnear, inclusiv a instalaiilor de aduciune a
apelor minerale.
Programul va fi realizat pe trei etape, cu un volum de investiii de
32.000.000 euro.
Programul Salina Verde presupune modernizarea i amenajarea zonelor
exterioare a salinelor Praid, Slnic Prahova, Slnic Moldova i Cacica i
amenajarea interioar, pentru vizitare i tratament a acestora (acces, saloane de
tratament, zone de vizitare).
Alte programe de susinere a dezvoltrii turismului balnear se refer la:
promovarea turismului balnear - care presupune campanii susinute de
promovarea, n ar, dar mai ales n strintate a staiunilor balneare propuse spre
dezvoltare i a produselor acestora, programul social Turism i sntate presupune permanentizarea acordrii de faciliti unor categorii de populaie cu
venituri reduse pentru petrecerea n extrasezon a unui sejur n cadrul unei staiuni
balneare.

1.7.6. Program e de dezvoltare a ecoturismului n Delta


Dunrii
Programul Porturi turistice presupune construirea unor porturi turistice
n principalele puncte de acces n Delta Dunrii, dar i de oprire n interiorul
acesteia, ntr-unul din centrele de concentrare a fluxurilor turistice.
Porturile turistice vor permite accesul att al navelor de lux destinate
croazierelor, combinate cu excursii pe traseele turistice din interiorul Deltei, ct i
al ambarcaiunilor individuale, dar i al navelor destinate transportului turitilor
individuali.
Localitile care necesit amenajarea de porturi turistice sunt: Tulcea,
Sulina, Crian, Maliuc, Sf. Gheorghe i Murighiol.
innd seama de volumul important de investiii solicitat de aceste
amenajri, implementarea programului poate fi fcut n mai multe etape cu un
volum total de investiii n valoare de 12.400.000 euro.
Programul staiuni/parcuri turistice presupune realizarea amenajrilor i
dotrilor necesare crerii unor staiuni/micro staiuni turistice destinate att
turismului specific Deltei Dunrii, ct i turismului de litoral.
Staiunile turistice vor fi amplasate la Sulina, Sf. Gheorghe, Vadu (Grindu
Chituc) i vor cuprinde n principal urmtoarele dotri, volum total investit de
245.000.000 euro.

42

1.7.7. M suri pentru dezvoltarea turismului individual

Turismul individual n Delta Dunrii se adreseaz unui segment important


de turiti sosii aici pentru odihn, pescuit, vntoare, cunoatere i observare a
naturii..
Dotrile prevzute pentru activiti turistice aferente unei platforme de
campare sunt:
pavilion multifuncional ce va cuprinde: recepie, punct de desfacere
produselor alimentare, bufet - bar, sal pentru preparri mncruri, grup sanitar,
depozite, punct de nchiriere unelte de pescuit, ambarcaiuni, alte articole sportive;
bungaiouri, parcele de campare, grup sanitar cu duuri, teren de sport (dac
terenul i suprafaa acestuia permite).
Volumul de investiii pentru realizarea ntregului sistem de platforme de
campare este de 4.000.000 euro (circa 350.000 euro/unitate).
n condiiile implementrii aciunilor i msurilor programului special,
Delta Dunrii va putea deveni o zon de maxim atracie turistic, att pentru
turitii interni ct i pentru cei externi.

1.7.8. A ciuni strategice pentru turismul de litoral


Pentru litoral sunt prevzute o serie de msuri menite s creasc fluxurile
turistice de turiti romni i strini prin creterea atractivitii i calitii
activitilor de turism.
Se prevede dezvoltarea infrastructurii generale i echiparea teritoriului i
diversificarea ofertei turistice prin: consolidarea i dezvoltarea formelor de turism
consacrate, realizarea unui cadru instituional i de organizare adecvat a
activitii de turism (monitorizarea i supravegherea ecologic a tuturor
activitilor economice din zona litoral a Mrii Negre).
Vor fi luate msuri privind protecia mediului i a resurselor turistice prin:
reabilitarea ecologic a litoralului romnesc, prevenirea polurii i degradrii
mediului, msuri pentru stoparea regresiunii liniei rmului.

1.7.9. A ciuni strategice pentru alte form e de turism


Vor fi amenajate pe principii ecoturistice noi zone turistice - parcuri
turistice, zone care concentreaz un bogat i valoros potenial turistic natural,
zonele ce fac obiectul acestei aciuni fiind parcurile naionale i naturale.
Se vor introduce n circuitul turistic noi obiective/resurse turistice de
interes cultural i religios, n condiiile asigurrii i protejrii acestora conform
prevederilor legale, precum i sprijinirea extinderii turismului rural i
agroturismului.
Vor fi amenajate i dotate corespunztor zonele pentru practicarea unor
forme specializate de turism (echitaie, speoturism, sporturi extreme, turism rural
etc.).
43

Pentru tineret se va crea o ofert turistic, se va diversifica oferta pentru


petrecerea week-end-ului,

1.7.10. A lte aciuni care vizeaz dezvoltarea turismului


Aciunile de marketing i promovare vizeaz crearea unei imagini
turistice pozitive i corecte a Romniei pe pieele turistice externe, rectigarea i
dezvoltarea pieelor emitente tradiionale sau a altor piee netradiionale i
sporirea numrului de turiti strini.
Activitatea de autorizare i control se va orienta spre: implementarea
sistemului informatizat de obinere ,.on-line a brevetelor, licenelor i
certificatelor de clasificare din turism, realizarea aciunilor de controale cu echipe
mixte formate din specialiti din turism, din domeniul proteciei mediului, a
securitii alimentare i sanitare etc.
Integrarea turismului romnesc n tendinele europene i mondiale
privind: realizarea de programe turistice transfrontalire dezvoltarea i
promovarea unui turism durabil n ariile transfrontalire i n ar, cadrul
legislativ i de cooperare, asigurarea proteciei, securitii i siguranei
turitilor,- perfecionarea cadrului legislativ, asigurarea unui mediu financiarfiscal stimulativ i stabil.

44

CAPITOLUL 2
CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A
AGENIEI DE TURISM

2.1. ntreprinderi cu profil de turism


Organizaia Mondial pentru Turism (OMT) definete Industria turismului
ca reprezentnd o varietate de domenii economice implicate i specializate in
activiti de turism, respectiv: companii de transport, structuri de primire,
restaurante, prestatori de servicii suplimentare, magazine, baze de agrement,
prestatori de servicii de ghid i animaie, agenii de voiaj, instituii de formare
profesional, instituii de cercetare.
n Romnia agenii economici care desfoar activiti de turism sunt:
persoane juridice cu capital de stat, privat, cooperatist, cu capital strin sau mixt,
asociaii familialele i persoane fizice specializate n prestarea serviciilor
specifice, de baz sau suplimentare. Principalele categorii de prestatori de servicii
turistice sunt:
- ageni economici prestatori direci de servicii turistice;
- ageni economici cu rol de intermediere a serviciilor turistice.
Ageni economici prestatori direci de servicii turistice
Diversitatea domeniilor de activitate din turism a determinat o cretere a
numrului agenilor economici i a nivelului lor de specializare aa nct azi
asistm la o mprire a acestora n prestatori care au ca obiect principal de
activitate turismul i a doua categorie care are ca rol prestarea de servicii cu profil
parial de turism.
Agenii economici cu activitate principal de turism
Cea mai mare parte a prestatorilor de servicii de turism este format din
cei care au ca obiect principal turismul. Acetia fiind reprezentani de ageni
economici mari sau de mai mici dimensiuni dup cum urmeaz:
- ageni prestatori de servicii de transport turistic, aerian, naval, rutier,
feroviar i transport pe cablu;
- ageni prestatori de servicii hoteliere (cazare, alimentaie i alte servicii);
- ageni prestatori de servicii de agrement i animaie;
- ageni prestatori de servicii de tratament i meninere (punere) n form;
- ageni prestatori de servicii complementare cu rol funcional i de
susinere a acestor activiti (servicii de asigurri, financiar-bancare, rezervri,
nchirieri, servicii de vize).
Ageni economici cu activitate parial de turism
Aceast a doua categorie de ageni economici au domenii de activitate
total diferite asigurnd condiiile necesare pentru realizarea serviciilor pentru cei
45

direct implicai n prestaiile turistice cum ar fi de exemplu: furnizori de energie,


de materii prime i materiale, prestatori de servicii bancare, de transport,
telecomunicaii etc.
Ageni economici cu rol de intermediere
Una dintre cele mai dinamice categorii de ageni economici din turism o
constituie intermediarii, respectiv agenii touroperatoare specializate n realizarea
produselor turistice integrate, agenii de turism cu rol de vnzare.
Specificul acestora const, aa dup cum ne arat i denumirea lor, n
intermedierea relaiei dintre beneficiarul de servicii turistice i productorii
acestora (hoteluri, restaurante etc.)

2.2. Touroperatorii i ageniile de voiaj


2.2.1. Scurt istoric
Thomas Cook este considerat printele turismului organizat, el fiind
primul care a realizat un produs integrat n anul 1841. Produsul oferit a cuprins
servicii de transport, alimentaie, muzic i animaie pentru un grup de 500 de
persoane, membre ale Asociaiei Antialcoolic din Anglia.
Contribuia sa la dezvoltarea turismului poate fi ilustrat prin urmtoarele
elemente:
- n anul 1845 - Thomas Cook devine primul agent de voiaj;
- din anul 1855 - i extinde activitatea pe plan internaional;
- n anul 1862 - creeaz formula inclusiv tour;
- n anul 1867 - creeaz cuponul de transport i hotel Voucher;
- n anul 1872 - realizeaz primul voiaj n jurul lumii;
- n anul 1890 - exploata 15 nave;
- n anul 1892 - se stinge din via, lsnd n urm multe agenii care-i
poart numele i azi.

2.2.2. Concepte, clasificri, caracteristici

Agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i


vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, avnd rol de
intermediere ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti.
Prin pachet de servicii turistice se nelege o combinaie de cel puin
dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement
i alte servicii suplimentare vndute sau oferite spre vnzare la un pre global
atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore.
Ageniile de turism se pot clasifica dup mai multe criterii astfel:
n funcie de natura activitilor desfurate:
agenia de turism touroperatoare - are ca obiect de
organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a
46

componentelor acestora, direct sau prin intermediari;


- agenia de turism detailist vinde sau ofer spre vnzare n contul
unei agenii de turism touroperatoare pachete de servicii sau componente ale
acestora contractate n baza cedrii unui comision de revnzare;
n funcie de destinaia programelor turistice:
- agenie de turism intern - ofer programe turistice destinate
turismului intern;
- agenie de turism extern - ofer programe turistice destinate
turismului extern;
- agenie de turism cu programe mixte - ofer programe turistice
destinate turismului intern i extern;
* n funcie de serviciile vndute:
- agenie de turism care ofer servicii complete (programe turistice,
ticketing, asigurri etc.);
- agenie de turism de stimulare - pentru formele turism specializat;
- agenie de turism comerciale - stimuleaz dezvoltarea afacerilor
n turism;
- agenie de turism pentru croaziere;
- agenie de timp implant - amplasat n sediile marilor firme i
corporaii care deruleaz programe pentru angajai;
- agenie organizatoare de circuite;
- agenie de turism organizatoare de voiaje prin pot - agenie de
turism fr sediu propriu care ofer spre vnzare produse prin pot.
n esen ntre touroperatori i ageniile de vnzarea exist numeroase
diferene ilustrate prin datele din tabelul nr. 2.2.2.1.

47

Tabelul nr. 2.2.2.1


Criterii de difereniere ntre agenia de turism i touroperator
Nr.
Criterii de difereniere
crt.
1. Funcia ndeplinit
2. Asumarea riscului
3. Efortul investiional
4. Sursa de formare a
venitului
5. Capital de funcionare
6. Necesar de personal
7. Relaia cu turistul
8.

9.
10.

11.
12.

Sursa:

Agenie de turism
Agent intermediar
Fr riscuri comerciale
importante
Investiii reduse
Comisionul

Redus
Efectiv redus
Contact direct i
permanent
Echipament de
Redus, instalaii i
funcionare
aparate tehnice de
strict necesitate
Formarea cererii
Modeleaz,
segmenteaz cererea
Operaiuni principale
Operaiuni de
incoming i
outgoing
Aria de activitate
Local sau regional
Relaiile cu autoritile
Simple, legate de
din turism
condiiile de nfiinare
i operare
Gabriela Stnciulescu, TOT, p. 104

Touroperator
Productor
Riscuri comerciale
Investitii considerabile
Adaosul comercial aplicat
produsului fabricat
Mare i foarte mare
Personal relativ numeros
Contact redus
Important, costisitor i
performant
Creeaz cererea
In principal outgoing

Naional si internaional
Complexe, legate de
elaborarea strategiei

2.2.3. Touroperatorii

Touroperatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje forfetare


reprezentnd ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan
naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical, care produc trei
tipuri de tour-uri: voiajul forfetar, pachetul de vacan i tour-ul cu ghid.
Specializarea touroperatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz n
plus de ageniile de voiaj care nu intervin dect n comercializarea produselor
turistice. Touroperatorii au deci statutul de agent de voiaj dar i cel de asociaie
care fabric i vinde produse turistice integrate.
Extinderea touroperatorilor pe piaa intermediarilor de servicii a fost
determinat de:
crearea unui sistem de distribuie extins, care le-a permis comercializare
produciei naintea realizrii sale complete cu economii de capital, touroperatorii
48

utiliznd investiiile transportatorilor, din domeniul hotelier, precum i avansurile


pltite de consumatori;
- oferta se adreseaz unei clientele colective, deturnnd interesul fa de
sistemele de comercializare clasice prin agenia de turism;
- au realizat i dezvoltat produse turistice la scar industrial (pelerinaje,
participri la expoziii i trguri internaionale) care au contribuit la afirmarea
acestui nou tip de organizare a turismului n mas;
- existena unei supracapaciti de transport aerian, n special sezonier,
creterea potenialului de transport al companiilor charter, rennoirea flotelor
marilor companii;
- au recurs la mprumuturi de capital cu dobnzi mici sau fr dobnd din
fonduri sociale, ajutoare publice i au redus tarifele anumitor prestaii, ca de
exemplu: cazri ieftine n sate de vacan, autoservirea n restaurante etc.
Sfera de intervenie a touroperatorilor s-a lrgit treptat, acetia oferind o
palet mai larg de produse, de la destinaii pe distan mijlocie la destinaii pe
distan lung, variate ca preuri, calitate, tipuri de sejur i activiti.
Expansiunea rapid a touroperatorilor a generat schimbri n
managementul i n metodele de operare ale firmelor. Astfel, a devenit necesar o
baz financiar mai solid pentru plata cash a preurilor curselor charter de ctre
tour. Unii touroperatori au fost absorbii de corporaiile mari, cu activitate redus,
alii ntrein legturi cu liniile charter particulare sau cu lanurile hoteliere, alii sau implicat n dezvoltarea staiunilor turistice.
n afara touroperatorilor specializai n realizarea de produse turistice n
practic mai ntlnim i ali intermediari care ofer de asemenea, pachete de
servicii turistice. Este vorba de liniile aeriene, care n multe cazuri s-au implicat n
afaceri din domeniul hotelier (exemplu: Compania PANAM care a creat lanul
Intercontinental); pe de o parte i de companiile maritime care au devenit
touroperatori, prin dezvoltarea turismului de croazier.

2.2.4. Principalii touroperatori din lume


Sigurana i preul corespunztor al cltoriilor realizate de touroperatori
determin creterea numrului de persoane care apeleaz la intermediari.
Sunt comercializate cu precdere voiajele forfetare acestea fiind solicitate
n mod difereniat de la o ar la alta, gradul de ptrundere n consum a voiajelor
forfetare n principalele ri europene turistice fiind de peste 45% n Marea
Britanie, 43% n Germania, 12% n Frana.
Touroperatorii consacrai ca Thomson, NUR, TUI, LTT au dobndit rapid
controlul asupra pieei lor naionale i chiar a rilor limitrofe, s-au impus ntr-un
context puternic concurenial, cu perioade de stagnare i de criz, multe din aceste
ntreprinderi depind pragul de un milion de clieni, cu vnzarea de: voiaje
forfetare aeriene i feroviare, circuite n autocar, croaziere, nchirieri de
apartamente, sejururi complete la hoteluri sau n sate de vacan etc. Numrul
49

mare de clieni este rezultatul dezvoltrii considerabile a ofertelor la pre moderat,


ntr-un spaiu n general centrat pe coasta european a Mediteranei i adresndu-se
mai ales clientelei cu venituri medii i relativ modeste.
O selecie a principalilor touroperatori din lume este prezentat n
continuare pe criteriul rilor de origine.
Tabelul nr. 2.2.4.1
Principalii touroperatori din lume

Tara
Germania
Frana

Danemarca
Marea Britanie
Italia
Belgia
Luxembourg
Grecia
Spania
Olanda
SUA
Canada
Japonia

Numele touroperatorilor
TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans
Tour, Yugotours
Club Mdoterrane, Nouvelles Frontires, Africa Tour, America
Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni
Sotir. Tourism Moderne
DSB, Falke Rejser, FDM, Fritidis Rejser, Globe Trotter, HHK
Travel
Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook. Arke Reizen
Best, Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan
Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso,
Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi
SUN, NUR, Bemex Tours
Touropa, Yougotours
Ail Sun, Ginis Manos Travel, Olimpic Airtours
Tempo Libre, Club de Vacaciones, Ecuador, Melia, Iber Rail
Holand International (HTT), Arke Reisen, Neckermann Hollande
American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel
Club
Canadian Pacific, Tour Montreal, Venturex
Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon
Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD

2.2.5. Agenii de turism din Romnia


Pn n 1989, pentru voiajele n ar, funcia de touroperator o ndeplineau
oficiile judeene de turism; iar pentru cltoriile n strintate exista Romextur cu sediul n Bucureti, cu statut de monopol absolut.
Prin Hotrrea Guvernului nr. 513/1998 i O.M.T. nr. 125/1998 s-a trecut
n Romnia la licenierea n: agenii de turism touroperatoare i agenii de
turism detailiste. Ageniile de turism touroperatoare liceniate ca atare au dreptul
nu numai s organizeze voiaje. ci i s le comercializeze, ceea ce este specificul
ageniilor detailiste.

50

Dei n Romnia exist un numr foarte mare de agenii de turism, fund


emise peste 2000 de licene, doar o parte din acestea funcioneaz, cea mai mare
concentrare de agenii se nregistreaz n Bucureti.
Tabelul nr. 2.2.5.1
Topul naional al ageniilor de turism (2000)

Agenia de turism
World Travel
Marshal T urism
Olimpic Tntl Turism
Happy Tour
Eximtur
Quai Tours
Ing.Development
Prompt Service air
Romania Intl Touring
Paralela 45 Turism
Mara Two Services
Business Travel Turism
Sursa: Catalog ANAT

Sediul central
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Cluj-Napoca
Timioara
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti

Dintre toate societile cu activitate de agenie de turism, cele mai multe


puncte de lucru le deine Sind Romania S.R.L. (39 puncte de lucru). Aceast
societate deine 90% din patrimoniul care a aparinut Uniunii Generale a
Sindicatelor din Romnia (U.G.S.R.). Pe lng punctele de lucru cu activitate de
agenie de la nivelul judeelor, Sind Romania reunete hoteluri i vile de l*-2* n
16 staiuni (Amara, Cciulata, Covasna, Eforie Nord, Bile Felix, Bile Govora,
Bile Herculane, Nvodari, Bile Olneti, Ocna ugatag, Predeal, Sngeorz Bi,
Slnic Moldova, Soveja, Vatra Dornei, Voineasa). La Bile Herculane, de
exemplu, Sind Romania deine hotelul Dacia, de 2*, cu 535 de camere - printre
cele mai mari hoteluri din ar - i baz de tratament. Capitalul majoritar al
societii aparine Confederaiei C.N.S.L.R. - Fria, Confederaiei Naionale
Sindicale Cartel Alfa, Blocului Naional Sindical, Confederaiei Sindicatelor
Democratice din Romnia i Asociaiei Naionale a Caselor de Cultur ale
Sindicatelor din Romnia. Numrul angajailor s-a meninut n ultimii ani la
aproximativ 2.000, la care s-au adugat peste 300 de colaboratori.
ntr-o perspectiv integratoare, la Sind Romnia rolul de touroperator l
joac sediul central, precum i alte cteva puncte de lucru (n total 5), voiajele
organizate avnd ca destinaie baza hotelier proprie, precum i alte uniti.

51

Putern afirma c Sind Romnia este un exemplu de integrare pe vertical


n domeniul turismului, realiznd o perioad mare de timp cea mai mare cifr de
afaceri din turism.

2.3. Strategii de integrare ale touroperatorilor


Pentru a-i consolida poziia pe pia touroperatorii i adapteaz
permanent strategiile pe termen mediu i lung.
Pn acum 20 de ani obiectivele de baz ale marilor ntreprinderi de turism
constau n specializarea i diversificarea ofertei. Ulterior contextul economic i
riscurile specifice au condus spre formularea unor obiective mai generale ca de
exemplu cele de dezvoltare prin integrare pe vertical i orizontal.
Se cunoate faptul c exist ri consacrate ca emitente de fluxuri turistice
i ri receptoare. Marii touroperatori care opereaz pe piaa mondial provin din
ambele categorii de ri factori care au stat la baza dezvoltrii acestora fiind
diferii de la o ar la alta. n Europa putem constata c s-a realizat o polarizare
geografic a acestora n touroperatori ai zonei de Nord a Europei i cei din sudul
continentului.
Factorii care au dus la expansiunea touroperatorilor nordici pot fi
sintetizai n:
- suprafaa redus a unor ri, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda,
Danemarca;
- climatul sever din nordul continentului n condiiile n care vacanele pe
litoral reprezint opiunea a 63% din Europa;
- absena plajelor sau a munilor;
- absena unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul
Europei;
- o relativ devalorizare a monedei naionale n rile de destinaie din sud;
- o modificare a psihologiei locuitorilor rilor insulare n condiiile n care
cndva, orice tnr englez respectabil trebuia s fac un tur pe continent, n timp
ce acum, tot mai muli japonezi efectueaz o cltorie n strintate nainte de
cstorie;
- politica japonez de ncurajare a plecrilor n strintate pentru atenuarea
excedentului balanei de pli.
Integrarea touroperatorilor se poate realiza: pe orizontal, pe vertical, sub
forma de conglomerat turistic.
Integrarea pe orizontal, se face ntre firme care particip la acelai stadiu al
procesului de producie, respectiv n hotelrie, lanuri de firme de transport i
comercializare. Avantajele sunt:
- utilizarea unui sistem informaional i de rezervri rapid i modem;
- gestiune computerizat;
- for promoional;
52

- standardizarea produsului turistic i, astfel, adaptare la cerinele turitilor.


Astzi, operaiile de integrare pe orizontal sunt mai numeroase i
spectaculoase n domeniul hotelriei, dect n celelalte subsectoare ale turismului.
Putem vorbi de integrare pe orizontal (n producia i distribuia de cltorii), n
cazul primului productor de voiaje din lume, holdingul german TUI. Grupul s-a
constituit prin fuzionarea a 6 agenii germane de talie mijlocie, care continu s
comercializeze sub marca lor, n timp ce TUI asigur cteva funcii comune:
rezervarea de locuri de avion, de camere de hotel, coordonarea politicii financiare, a
publicitii i a comercializrii.
Integrarea pe vertical, reunete n cadrul aceluiai grup firme
complementare care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a unui
produs turistic. De obicei, aceast form are ca punct de plecare fie un organizator
de voiaje dornic s-i asigure mijloace materiale de transport i cazare, fie un
transportator, dornic s-i asigure debueuri prin controlul ofertei de cazare i a
distribuiei.
Dei tendinele de integrare pe vertical sunt tot mai evidente, muli
touroperatori prefer s negocieze capaciti mari de cazare cu societi
independente care au o mai mare flexibilitate n domeniul preurilor i tarifelor.
Cea mai dezvoltat form de integrare este cea ntre touroperatori i ageniile de
voiaj care vnd produsele acestora.
Ageniile vnztoare s-au asociat la reele de agenii voluntare, la
transportatori sau touroperatori crora le vnd parial sau n totalitate produsele,
astfel rezultnd 3 categorii de distribuitori:
a) agenii n totalitate independente, care vnd bilete pentru mijloacele de
transport i voiaje forfetare ale diverilor touroperatori (cele mai mult nu
utilizeaz mai mult de cinci salariai);
b) reele de distribuie, fie constituite prin asocierea ageniilor
independente (lanuri voluntare, dup terminologia consacrat mai degrab n
domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Slecteur (Frana), fie de tipul reelelor
integrate;
c) reele de distribuie direct, constituite i exploatate de touroperatori sau
transportatori, n cadrul unui proces de integrare. Se consider ca integrarea ntre
touroperatori i transportatori, pe de o parte, i agenia vnztoare.

2.4. Acte normative specifice activitii de turism


Organizarea i desfurarea activitilor de turism este reglementat printro serie de acte normative care-i au izvorul n legislaia autohton, precum i din
reglementrile internaionale care au fost adaptate i adoptate n practic de ctre
asociaiile profesionale de turism. Spectrul actelor normative este complex ca i
coninutul activitilor desfurate pentru realizarea produsului turistic,
specialistul n turism care i desfoar activitatea ntr-o agenie de turism fiind
53

obligat s le cunoasc i s le aplice ntocmai pentru a putea realiza o ofert de


calitate i sigur.
Pentru a oferi o imagine sintetic a ansamblului de acte normative din
turism, acestea au fost grupate pe domenii de activitate i ordonate cronologic.

2.4.1. Cadrul general


- Legea nr.229/2003 privind aprobarea Ordonanei Guvernului nr.5/2003
pentru modificarea art.33 din Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind
organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia (M.Of. nr.365 din 29
mai 2003).
- H otrrea Guvernului nr.33/2000 privind aprobarea Metodologiei de
nscriere, atestare i a criteriilor de evideniere a patrimoniului turistic (M.Of.
nr.27 din 25 ianuarie 2000).
- Legea nr.300/2004 privind autorizarea persoanelor fizice i a asociaiilor
familiale care desfoar activiti economice n mod independent (M.Of. nr.576
din 29 iunie 2004).
- H otrrea G uvernului nr. 1766/2004 pentru aprobarea Normelor
metodologice de aplicare a Legii nr.300/2004 privind autorizarea persoanelor
fizice i a asociaiilor familiale care desfoar activiti economice n mod
independent (M.Of. nr.f048 din 12 noiembrie 2004).
- Legea nr.650/2002 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 99/2000
privind comercializarea produselor i serviciilor de pia (M.Of. nr.914 din 16
decembrie 2002).
- H otrrea Guvernului nr.333/2003 pentru aprobarea Normelor
metodologice de aplicare a Ordonanei Guvernului nr.99/2000 privind
comercializarea produselor i serviciilor de pia (M.Of. nr.235 din 7 aprilie
2003).

2.4.2. Invtmntul turistic


i

- Ordinul ministrului turism ului nr. 103/1995 pentru aprobarea


Metodologiei organizrii i desfurrii cursurilor de calificare profesional n
meseriile de baza din activitile hoteliere i de turism (M.Of. nr.128 din 20 iunie
1996) - reglementeaz modul de organizare a cursurilor de calificare profesional
pentru aduli n sistemul turismului.
- Ordinul ministrului turismului nr.89/1995 pentru aprobarea
Instruciunilor privind acordarea diplomei de Maestru n arta culinar (M.Of.
nr.126 din 18 iunie 1996) - reglementeaz acordarea diplomei de Maestru n arta
culinar n vederea stimulrii perfecionrii profesional i creterii calitii
preparatelor culinare.
- Ordonana Guvernului nr. 129/2000 privind formarea profesional a
adulilor (M.Of. nr. 711 din 30 septembrie 2002) - stabilete sistemul de cursuri,
54

stagii de practic i alte forme de pregtire n sistemul formrii profesionale a


adulilor n conformitate cu Clasificarea Ocupaiilor din Romnia.
- Legea nr.375/2002 privind formarea profesional a adulilor, republicat
(M.Of. nr.711 din 30 septembrie 2002) - stabilete sistemul unitar de formare
profesional i educaie permanent a adulilor.
- Hotrrea Guvernului nr.522/2003 pentru aprobarea Normelor
metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanei Guvernului nr. 129/2000
privind formarea profesional a adulilor (M.Of. nr.346 din 21 mai 2003).
- Ordinul ministrului muncii, solidaritii sociale i familiei i al
ministrului educaiei, cercetrii i tineretului nr. 353/5202/2003 pentru aprobarea
Metodologiei de autorizare a furnizorilor de formare profesional a adulilor
(M.Of. nr.774 din 5 noiembrie 2003).
- Ordinul ministrului muncii, solidaritii sociale i familiei i al
ministrului educaiei, cercetrii i tineretului nr. 501/5253/2003 pentru aprobarea
Metodologiei certificrii formrii profesionale a adulilor (M.Of. nr.774 din 5
noiembrie 2003).
- H otrrea G uvernului nr. 1021/2004 pentru aprobarea modelului
comun european de curriculum vitae (M.Of. nr.633 din 13 iulie 2004).

2.4.3. Programe naionale


- H otrrea Guvernului nr.668/2003 privind aprobarea Programului
naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii Q
(M.Of. nr.424 din 17 iunie 2003).
- Hotrrea Guvernului nr. 3 3 5/2002 privind unele msuri de
implementare n Romnia a programului Steagul Albastru - Blue Flag (M.Of.
nr. 268 din 22 aprilie 2002).
- Legea nr.526/2003 pentru aprobarea Programului naional de dezvoltare
a turismului Schi n Romnia (M.Of. nr.901 din 16 decembrie 2003).

2.4.4. Protecia turitilor


- Hotrrea Guvernului nr.77/2003 privind instituirea unor msuri pentru
prevenirea accidentelor montane i organizarea activitii de salvare n muni
(M.Of. nr.91 din 13 februarie 2003).
- Ordonana de urgen a Guvernului nr. 19/2006 privind utilizarea plajei
Mrii Negre i controlul activitilor desfurate pe plaj (M.Of. nr.220 din 10
martie 2006).
- Ordinul ministrului turismului, ministrul apelor i proteciei mediului,
ministrul
sntii
i
familiei
i
ministrul
administraiei
publice
nr.354/725/545/500/2001 privind unele msuri de reducere a polurii fonice n
staiunile turistice din zona litoralului Mrii Negre i n celelalte staiuni
balneoclimatice (M.Of. nr.481 din 21 august 2001).
55

Hotrrea Guvernului nr.559/2001 privind unele msuri de


comercializare a produselor alimentare i nealimentare n staiunile turistice
(M.Of. nr.335 din 22 iunie 2001).

2.4.5. Comercializarea serviciilor turistice


- Ordonana Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare
a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.431 din 31 august 1999) - care
armonizeaz legislaia romn cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene
privind vnzarea sau oferirea spre vnzare pe teritoriul Romniei a pachetelor de
servicii turistice, indiferent de locul de realizare al acestora.
- Legea nr.631/2001
pentru aprobarea Ordonanei Guvernului
nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
(M.Of. nr.754 din 27 noiembrie 2001).
- Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i turismului
nr.516/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de
servicii turistice (M.Of. nr.334 din 20 aprilie 2005).
- Ordinul ministrului turism ului nr.235/2001 privind asigurarea turitilor
n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism (M.Of. nr.433 din 2
august 2001), n care se stabilete obligaia ageniilor de turism de a n ch eia
polie de asigurare cu societi de asigurare n cazul in so lv ab ilitii i
falimentului.

2.4.6. Autorizarea ageniei de turism


- Hotrrea Guvernului nr.238/2001 privind condiiile de acordare a
licenei i brevetului de turism (M.Of. nr.88 din 21 februarie 2001), aliniaz
Romnia la Directiva Consiliului Uniunii Europei nr.90/314/ECC/13.06.1990.
Aceast hotrre prevede obligativitatea funcionrii agenilor de turism n baza licenei
de turism, iar pentru persoanele care asigur conducerea operativ a ageniilor de
turism sau a structurilor de primire turistic obligativitatea de a deine brevet de turism.
- Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i
brevetelor de turism (M.Of. nr.225 din 3 mai 2001), completat cu OMT
nr.691/2002 (M.Of. nr.737 din 9 octombrie 2002), OMT nr.910/2002 (M.Of. nr.
898 din 11 decembrie 2002) i OMTCT nr. 1192/2005 (M.Of. nr. 681 din 29 iulie
2005).

2.4. 7. Transportul turistic


- H otrrea Guvernului nr.951/1995 privind clasificarea autocarelor
utilizate pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional i pentru
transporturi publice de persoane n trafic internaional (M.Of. nr.286 din 11
decembrie 1995), stabilete c transporturile turistice n trafic intern i internaional,
56

precum i transporturile publice de persoane se vor executa numai cu autocare


clasificate pe stele sau categorii, n funcie de caracteristicile tehnice, de siguran i
confort.
- Ordinul ministrul transporturilor i ministrul turismului nr.85/254/1996
pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea autocarelor utilizate
pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional (M.Of. nr.201 din 29
august 1996), completat de OMT nr.55/167/1997 (M.Of. nr.71 din 21 aprilie 1997)
i OMTCT nr. 1359/2004 (M.Of. nr. OMT nr.55/167/1997). Acest ordin stabilete
criteriile de clasificare a autocarelor utilizate n trafic intern i internaional i pentru
transporturi publice de persoane n trafic internaional.
*9

2.4.8. Atestarea ghizilor


- Hotrrea Guvernului nr.305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor
de turism, publicat n M.O. nr.l40/2L03.200L reglementeaz obligaia agenilor
economici cu activitate de turism de a asigura ghizi calificai corespunztor
specificului activitilor desfurate pentru toate activitile turistice organizate n
vederea creterii calitii serviciilor de turism i a proteciei turitilor.
- Hotrrea Guvernului nr.631/2002 pentru modificarea i completarea
HG nr.305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism publicat n
M onitorul Oficial nr.407/11.06.2003.
- Ordinul Ministrului Transporturilor, Construciilor i Turismului
nr.637/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiiile i
criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de
turism, publicat n Monitorul Oficial nr.534 din 15.06.2004. Acest ordin stabilete
modul de calificare al ghizilor, categoriile de specializri profesionale, atestarea i
utilizarea ghizilor de turism.

2.4.9. Taxe i tarife pentru serviciile turistice


- Hotrrea Guvernului nr.306/2002 privind practicarea de ctre agenii
economici din turism i de ctre instituiile de cultur de tarife i taxe
nediscriminatorii pentru turitii i vizitatorii romni i strini, publicat n
Monitorul Oficial nr. 142/22.03.2001.
- tarifelor maximale pentru serviciile de cazare n structurile de primire
turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul neorganizat, publicat n
M.O.519/30.08.2001.
- Ordin al Ministerului de Interne nr. 177/22.10.2001 pentru stabilirea
cuantumului sumei minime n valut liber convertibil pe care cetenii romni
trebuie s o dein la ieirea din ar cnd cltoresc n scopuri particulare n statele
membre UE sau n alte state, publicat n Monitorul Oficial nr.759/28.11.2001.
- Scrisoarea Ministerului Turismului nr.858/18.07.2001 i adresa Bncii
Naionale a Romniei privind efectuarea operaiunilor valutare care prevede c
57

pe teritoriul Romniei ncasrile i plile ntre rezideni se realizeaz n


m oneda naional (leu).
- Legea nr.571/2003 privind Codul fiscal publicat n MO nr.927/23.12.2003
i Ordinul Ministrului Finanelor Publice nr. 1845/22.12.2003 publicat n MO
1408.01.2004 privind reguli speciale pentru operaiunile de Intermediere n turism
(cap.VI).

2.5.
turism

Metodologia de acordare a brevetelor i licenelor

Pornind de la legislaia privind protecia consumatorului, organizarea i


desfurarea activitilor ageniei de turism, n Romnia turismul se face n baza
unor acte normative emise de ministrul de resort i de Guvern. Condiia de baz
pentru a putea funciona o agenie de turism este s dein licen de turism, iar
managerul acesteia brevet de turism.
Fiecare agenie de turism, filial sau punct de lucru au obligaia de a afia
la loc vizibil copia licenei de turism vizat de ministru pentru a da posibilitatea
turitilor de a cunoate dac agenia funcioneaz legal.

2.5.1. Metodologia de acordarea brevetelor de turism


Brevetul de turism - este documentul prin care se atest capacitatea
profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea
ageniilor de turism sau a structurilor de primire. Este netransmisibil i este
eliberat de DGACT.
Conducerea operativ a ageniilor de turism a filialelor acestora din alte
localiti, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de
locuri de cazare), a caselor de vacana, cabanelor i a unitilor de alimentaie
pentru turism, cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigur de
persoane care dein brevet de turism.
Tipologia brevetelor
In funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de
ndeplinirea criteriilor minime stabilite, se elibereaz brevet de turism pentru
urmtoarele funcii:
- manager n activitatea de turism;
- director de agenie de turism touroperatoare;
- director de agenie de turism detailist;
- director de hotel;
- director de restaurant;
- cabanier.

58

2.5.1.1. Criterii pentru obinerea brevetului de turism


Toate categoriile de persoane care solicit obinerea brevetului trebuie s
ndeplineasc urmtoarele condiii:
- s fie cetean al Romniei;
- cetenii strini s aib domiciliul n Romnia i s dein drept de
munc n Romnia;
- s nu dein cazier judiciar.
Brevet de manager n activitatea de turism poate obine orice persoan care
atest faptul c, din punct de vedere profesional ndeplinete una din urmtoarele
condiii: s fie absolvent cu examen de licena al unei faculti acreditate cu profil
de turism i s fac dovada unei activiti n turism de minimum 2 ani.
Pentru obinerea celorlalte categorii de brevet n turism, persoanelor
solicitante li se impun urmtoarele condiii:
- studii - liceu cu bacalaureat;
- curs de calificare n una din meseriile specifice domeniului;
- curs de specializare;
- curs de formare managerial n turism urmat n una din instituiile
acreditate n acest domeniu;
- atestat de limb strin de circulaie internaional;
- vechime minim (2-8 ani n funcie de tipul de brevet) n funcii de
execuie sau manageriale n turism.

2.5.1.2. Documentaie necesar pentru obinerea brevetului de


turism
n vederea obinerii brevetului de turism, solicitantul trebuie s prezinte
urmtoarea documentaie:
- cerere tip de eliberare a brevetului de turism;
- dovada obinerii dreptului de munc n Romnia, n cazul cetenilor
strini;
- curriculum vitae;
- copie de pe actul de identitate;
- copii legalizate de pe actele de studii i de calificare, de pe alte
documente care atest absolvirea unor cursuri de specializare i perfecionare n
domeniu:
- copie de pe contractul de societate pentru persoanele care au desfurat
activiti n calitate de asociai ai societii comerciale;
- copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licena de turism;
- copii dup cartea de munc, certificat pentru conformitate de inspectorul
teritorial de munc;
- atestat de limb strin de circulaie internaional;
59

- atestat de limb romn, pentru cetenii strini;


- certificat de cazier judiciar;
- copie de pe documentul privind plata n contul Ministerului pentru
ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale a contravalorii
prestaiei efectuate.
Brevetul se elibereaz n termen de 30 de zile de la data depunerii
documentaiei i este valabil pe o perioad nelimitat.

2.5.1.3. Retragerea brevetului


Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale poate retrage brevetul managerului n urmtoarele situaii:
- atunci cnd titularul brevetului a suferit o condamnare definitiv, fapt ce
rezult din cazierul judiciar;
- atunci cnd din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este
anulat licena de turism sau i este retras certificatul de calificare.

2.5.2. Metodologia de acordare a licenelor de turism


Licena de turism - este documentul prin care se atest capacitatea
titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran
pentru turiti i d posibilitatea de a nfiina o agenie de turism.
Direcia General de Autorizare i Control (DGAO) din cadrul
Departamentului pentru turism (Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii,
Comer, Turism i Profesii Liberale) elibereaz i asigur evidena licenelor de
turism.

2.5.2.1.
turism

Documente necesare pentru obinerea licenei d

Solicitanii licenei de turism trebuie s depun la Ministerul pentru


ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale urmtoarea
documentaie:
- cerere tip de eliberare a licenei de turism;
- copie dup hotrrea judectoreasc de nfiinare a agentului economic
sau copie de pe autorizaia de funcionare, iar n situaia n care din hotrrea
judectoreasc nu rezult obiectul de activitate se va anexa i copia de pe actul de
constituire;
- copie de pe certificatul de nmatriculare n registrul comerului;
- copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea de
turism;
- copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de
turism nregistrat la direcia de munc i protecie social (excepie fac persoanele
care sunt nscrise ca asociai n documentele de constituire);
60

- copie de pe actele de deinere a spaiului pentru agenia de turism i


pentru filialele acesteia;
- fia de prezentare a ageniei de turism i a eventualelor filiale ale
acesteia, dac este cazul;
- formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor;
- copie de pe ordinul de plat privind transferul n contul
M.I.M.M.C.T.P.L. a contravalorii prestaiilor efectuate de acesta pentru eliberare;
- copie dup polia de asigurare ncheiat cu o societate de asigurare.
Licena se elibereaz n termen de 30 de zile i este valabil 3 ani.

2.5.2.2. Vizarea licenelor de turism


Licenele de turism se vizeaz din 3 n 3 ani i potrivit legislaiei n
vigoare ageniile de turism vor prezenta la M.I.M.M.C.T.P.L. urmtoarele
documente:
- cere tip de avizare;
- licen de turism n original;
- copie de pe documentul privind plata ctre M.I.M.M.C.T.P.L. a
contravalorii prestaiei;
- documente care s certifice calificarea personalului propriu i pregtirea
periodic a acestuia prin cursuri de specializare i perfecionare profesional;
- copie de pe actul de deinere a spaiului, copie de pe brevetului de turism
al persoanei care conduce agenia i de pe contractul de munc al acestuia.

2.5.2.3. Suspendarea licenei de turism


Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale poate proceda la suspendarea licenei pe o perioad de pn la un an n
urmtoarele situaii:
- cnd la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respect
normele de protecia turistului;
- nencheierea unei polie de asigurare n caz de insolvabilitate i faliment;
- neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a
programelor turistice;
- utilizarea de autocare neclasificate;
- asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire
turistice care nu dein certificat de clasificare;
- funcionarea ageniei sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n
care este situat sediul ageniei, fr ca persoana care asigura conducerea s dein
brevet de turism;
- prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise pe licena
de turism.

61

2.5.2.4. Retragerea licenei de turism

Dreptul de retragere a licenei de turism revine Ministerului pentru


ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale atunci cnd se
ntlnesc urmtoarele situaii:
- cnd se repet una din situaiile care a dus la suspendarea licenei;
- cnd agentul economic renun din proprie iniiativ la desfurarea
activitii de turism.

2.5.3. Constituirea i utilizarea garaniei financiare


Conform OMT nr.235/06.06.2001, M o nr.433/02.08.2001, agenii
economici care comercializeaz pachete de servicii turistice sunt obligai s
ncheie o poli de asigurare cu o societate de asigurare privind rambursarea
cheltuieli de repatriere i/sau sumele achitate de turiti n cazul insolvabilitii sau
falimentului ageniei de turism.
Polia de asigurare va fi ncheiat cu o societate de asigurare agreat de
Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale, o copie a acesteia fiind transmis Ministerului n termen de 30 de zile de
la obinerea licenei de turism.
n contractul de comercializare ncheiat cu turistul agenia va meniona c
acesta este asigurat n caz de insolvabilitate i faliment.
Polia de asigurare este valabil pentru un an de la data ncheierii. Suma
asigurat fiind stabilit la:
- 50.000 euro pentru ageniile touroperatoare;
- 10.000 euro pentru ageniile detailiste.
Obiectul polie de asigurare este acoperirea de ctre asigurtor a riscului
de neplat a debitului pe care l are asiguratul fa de turiti (beneficiarii
asigurrii), cauzat de neexecutarea integral sau parial a contractelor de
comercializare a pachetului de servicii turistice ncheiate cu acetia, n cazul
insolvabilitii sau falimentului asiguratului.
Asigurtorul accept ca n schimbul primei de asigurare ncasate de la
asigurat s garanteze turitilor - beneficiari ai asigurrii - plata debitelor n cazul
insolvabilitii sau falimentului asiguratului.

62

T abelul nr. 2.5.3.1

Polia de asigurare
PC LIA DE ASIGURARE
privind ram bursarea cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor
achitai e de ctre turist, n cazial insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism
Asiguratul
I

Denumirea
Resistrul Comerului
Licena de turism
Sediul principal
Telefon
Fax
E-mail
Agenia de turism
Asigurtorul Denumirea
Sediul
Telefon
Fax
E-mail
Beneficiarii

Suma asigurat

Nr.

~ Data

Turitii, conform condiiilor de asigurare (n temeiul


contractelor de com ercializare a pachetelor de servicii
turistice)
Conform art. 2 din ordin

Prim a de asigurare
Cota de prim
Fransiza
D e la
La
Perioada de asigurare
La prezenta se anexeaz condiiile de asigurare prevzute n anexa care face parte integranta din
poli.
Prezenta poli a fost eliberata n 3 (trei) exemplare, cate un exemplar pentru fiecare parte i un
exemplar pentru M .I.M .M .C.T.P.L.
Am primit un exemplar original al poliei si anexa.
Asigurtor,

Asigurat,

Agrearea societilor de asigurare se face de Ministerul pentru


ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale, cu consultarea
prealabil a Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor.
n vederea, obinerii agrerii societile de asigurare vor prezenta
Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale o documentaie cu urmtorul coninut:
- copie de pe autorizaia de funcionare eliberat n conformitate cu
prevederile Legii nr. 32/2000 privind societile de asigurare i supravegherea
asigurrilor;
- copie de pe certificatul de nmatriculare la oficiul registrului comerului;
- angajamentul scris al societii de asigurare c a luat cunotin de poliacadru aprobat, pe care se oblig s o utilizeze n relaiile contractuale cu ageniile
63

de turism, fr a introduce alte clauze care s contravin principiilor acesteia sau


s impun ageniilor de turism alte obligaii dect cele stabilite prin aceasta.
Societile de asigurare nu mai sunt agreate n urmtoarele situaii: cnd
nu mai dein autorizaie de funcionare, cnd din analiza polielor ncheiate i din
sesizrile primite de la Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia
(ANAT) rezult c nu respect angajamentul prevzut mai sus.
Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii
Liberale va informa agenii economici prin asociaiile profesionale i prin massmedia cu privire la societile de asigurare agreate, precum i cu privire la cele
crora li s-a retras agrearea.
Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate i/sau a
cheltuielilor de repatriere, n termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la
data ncheierii derulrii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
Turistul are obligaia de a notifica asigurtorului, prin scrisoare
recomandat cu confirmare de primire, n legtur cu solicitarea adresat
asiguratului privind rambursarea sumelor achitate i/sau a cheltuielilor de
repatriere, n termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmrii de
primire.
Documentele justificative constau n principal n:
a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
b) confirmrile de primire.
c) fotocopiile de pe documentele de plat a avansului (chitane, ordine de
plat etc.), n cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
d) fotocopiile de pe documentele de transport i cazare, n cazul cererilor
de rambursare a cheltuielilor de repatriere.

64

CAPITOLUL 3
ORGANIZAREA ACTIVITILOR AGENIEI DE TURISM

3.1. Organizarea ageniei de turism


ntr-unul din subcapitolele precedente, prezentnd tipologia ageniilor de
turism, fceam meniunea c azi exist mari touroperatori care au dezvoltat
adevrate reele de distribuie, care n plan managerial nu sunt altceva dect forme
de organizare a acestor companii.

3.1.1. Forme de organizare structural a ageniilor de turism


Structura organizatoric a ageniei de turism este determinat de o serie de
factori: tipul de agenie, dimensiunea ageniei, volumul de activitate, structura
serviciilor oferite, forma de management, gradul de dispersie teritorial, tipul de
distribuie etc.
Pornind de la aceste particulariti vom observa c n practic exist mai
multe forme de organizare a ageniilor de turism.
Organizarea de tip funcional este o form de organizare pe tipuri de
activiti grupate pe criteriul specializrii. Astfel se disting n principal dou
categorii de departamente: cele operative i cele funcionale.
n cadrul departamentelor operative se desfoar activiti de concepie i
punerea n aplicare a produselor, n timp ce departamentele funcionale sunt
specializate n gestiunea resurselor materiale, umane i financiare, asigurnd
evidena i controlul tuturor activitilor.
Fiecare unitate structural este condusa de un manager; ntre acetia
existnd relaii ierarhice de tip orizontal i vertical.
Organizarea n uniti autonome este specific multor touroperatori care
au dezvoltat o reea multinaional sau naional de distribuie, specificul
activitilor de turism fcnd necesar organizarea de sine stttoare a fiecrei
agenii. Acestea desfoar distribuia pe o anumit zon geografic sau pentru
anumite segmente de clieni.
Organizarea de tip hibrid reprezint forma de organizare autonom n
care unele departamente funcionale sunt concentrate la sediul central. Exist
numeroase agenii de turism organizate ca filiale sau puncte de lucru care
desfoar doar activiti operative cele funcionale fiind concentrate la sediul
central.
Organizarea matricial presupune o variant mixt rezultat din
mbinarea elementelor structurale autonome i a celor funcionale, form dictat
de particularitile sistemului de management. n acest caz poate s apar dubla
subordonare a managerilor pentru ageniile care aparin unui lan de turism.
65

Organizarea de tip reea este o modalitate de constituire a unui sistem


specific de organizare pe baza unei imagini de marc n care ageniile pot avea
nivele diferite de autonomie.
Constituirea reelelor de agenii de turism confer avantaje care constau n:
- posibilitatea de a negocia comisioanele pentru vnzarea voiajelor
forfetare;
- promovarea imaginii de marc;
- avantaje la promovarea i vnzarea pachetelor de servicii;
- conectarea la marile sisteme de distribuie.
n practic se disting patru tipuri de reele:
Reeaua integrat care cuprinde simple agenii de distribuie fr
autonomie, crora li se aloc produse i li se stabilete o list de clieni.
Reeaua franizat este destul de rar ntlnit n rndul ageniilor de
turismul i presupune la constituire autonomie funcional i financiar. Agenia
care obine franiza nu are ns autonomie n politica de comercializare a
produselor dar beneficiaz de imaginea de marc conferit de franizor.
Reeaua voluntar cuprinde agenii autonome din punct de vedere
funcional i financiar i poate negocia comisioanele de vnzare a voiajelor
forfetare.
Reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul
propriilor puncte de vnzare, s-i caute parteneri independeni, titulari de licen,
n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele
touroperatorului i nu pltete nici o redeven acestuia. Agenia nu beneficiaz de
exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii.
Touroperatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi
amplasamentul (s fie n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri. n acest
sistem, ageniile rmn autonome iar touroperatorul dispune de vitrinele lor, care
constituie excelente suporturi publicitare permanente.

3.1.2. Structura organizatoric a ageniei de turism detailist


n Romnia marea majoritate a ageniilor de turism sunt touroperatoare, n
forma lor de organizare regsind att componente specifice acestui profil de
agenie ct i structurii specifice ageniilor detailiste.
Modul de organizare a unei agenii de turism touroperatoare cu funcii de
vnzare este prezentat n tabelul nr. 3.1.2.1.

66

Tabelul nr. 3.1.2.1

Structura organizatoric a ageniei de turism detailist

Unitatea structural
1. Birou secretariat
- administraie general

2. Biroul dezvoltare

3. Biroul transporturi
- secia contracte

- secia material

4. Biroul turism
a) Oficiu producie
- secia programe

- secia operativ
- secia congrese
b) Oficiu receptiv
- secia contracte pentru
servicii receptive
- secia receptiv general
- secia operativ
c) Oficiul trafic accesoriu

Specificul activitii
- Evidena corespondenei intrate i ieite
(registratur);
- Repartizarea corespondenei n cadrul birourilor;
- Asistarea directorului n activitile curente;
- Activiti administrative specifice.
- Creterea vnzrilor;
- Constituirea de fiiere pentru clieni i furnizori;
- Realizarea muncii de documentare pentru
desfurarea n bune condiii a activitii.
- ncheierea de contracte de transport;
- Stabilirea tarifelor de transport i a
comisioanelor;
- ine evidena contabil a serviciilor specifice;
- Se asigur tiprirea biletelor i distribuirea lor n
teritoriu;
- Gestioneaz biletele.
- Realizarea produsului;
- Estimarea costurilor i stabilirea preurilor;
- Constituirea contingentelor;
- Stabilirea modalitilor i condiiilor de vnzare
a produselor;
- Elaborarea programului propriu-zis al produsului.
- Punerea n execuie a programelor n relaie
direct cu clienii.
- Punerea n aplicarea a voiajelor colective
specializate.
- Stabilete relaia contractual cu prestatorii de
servicii (hoteluri, restaurante, prestatorii de
servicii suplimentare);
- ncheierea contractelor cu alte agenii similare.
- Elaborarea devizelor estimative pentru voiajele
cerute din exterior pentru itinerarii neprogramate.
- Realizeaz rezervrile pentru serviciile solicitate
de clienii sosii n diferite localiti.
- Efectueaz schimbul valutar;
- Repartizeaz valuta pentru turitii care pleac n
strintate;
67

- secia servicii bancare

- secia servicii diverse


5. Biroul trafic i
documentare
- secia trafic
- secia documentare

6. Birou publicitate
- secia contracte
- secia redacional
7. Biroul difuzare i fiier
general
8. Birou resurse umane
9. Birou financiar-contabil

10. Oficiu juridic

- Emite cri de credit.


- Emiterea i inerea evidenei polielor de
asigurare;
- Organizarea activitii de expediere a bagajelor.
- ncheierea acordurilor pentru vnzarea de bilete
la spectacole, meciuri etc.
- ntocmete, tiprete i difuzeaz fie i tabele
de tarife pentru filiale.
- ntocmirea, tiprirea i difuzarea documentaiei
de informare pentru clieni;
- Procurarea orarelor, anuarelor i publicaiilor
furnizorilor de servicii pentru organizarea
activitii ageniei.
- Pregtirea planurilor de publicitate;
- ncheierea de contracte specifice.
- Realizarea textelor publicitare i inseria lor.
- ntocmirea fiierelor generale pentru clieni.
- Realizarea gestiunii resurselor umane;
- Instruirea i specializarea personalului.
- Evidena contabil;
- Respectarea prevederilor legale privind
fiscalitatea.
- Respectarea legalitii n relaiile contractuale;
- Reprezentarea ageniei n diverse litigii;
- Aplicarea i respectarea legislaiei n relaiile cu
personalul angajat.

n realitate n practica structura unei agenii de turism este mult mai


flexibil i mai redus.
Pentru a nelege mai bine activitatea desfurat ntr-o agenie de turism,
prezentm n continuare principalele categorii de activiti operative desfurate n
cadrul unei agenii de turism cu ofert complet de servicii.

68

Tabelul nr. 3.1.2.2

Structura organizatoric a unei agenii de turism cu ofert complet

Birouri
T urism intern

Incoming

Outgoing

Activiti specifice
Oferta leisure:
- emiterea biletelor de odihn i tratament (BOT) i
vouchere interne;
- ncheierea de contracte cu furnizorii (hoteluri, vile,
pensiuni, companii de transport) sau de parteneriat cu alte
agenii de turism;
- participarea la burse de turism n Romnia, pentru
contractri de contingente de cazare;
- realizarea i derularea efectiv a programului: concepere,
organizare, analiza de pre/produs, informaii, vnzare.
Oferta business: se adreseaz n special corporaiilor cu
care se semneaz contracte de colaborare pe servicii de
rezervri hoteliere n structurile de acest tip din ar:
transport, mas, excursii, circuite pe rute interne.
Operaiuni:
- rezervri n ar pentru delegaiile companiilor,
confirmri;
- coresponden cu compania - client i hoteluri;
- completare vouchere de cazare;
- gestionarea no-show-urilor;
- asistena nonstop pentru angajaii companiei aflai n
teritoriu;
- ret--car;
- organizarea orarului transferurilor;
- cazare;
- parteneri strini;
- negocierea contractelor cu companiile pentru toate
serviciile turistice interne;
- decontare i facturare lunar ctre companii.
- ncheierea de contracte cu parteneri externi (TO);
- conceperea ofertei turistice pentru vacan i realizarea
tuturor programelor speciale;
- realizarea strategiilor de pia pentru toate produsele din
broura ageniei i strategii de marketing pentru vnzarea
pe piee externe.
- activiti de organizare i planning, gestionare, control;
- concepere de pachete turistice i programe;
69

Ticketing

Evenimente

MarketingVnzri

- realizarea de info-tripuri;
- efectuarea de analize de pia;
- stabilirea bugetului;
- planuri de marketing;
- analiza de cost pe produs;
- gestiune i control a vnzrilor;
- ncheierea de contracte cu ghizi de turism.
- emiterea de bilete de avion pe rute interne i
internaionale;
- colaboreaz cu toate celelalte departamente pentru
realizarea programelor.
- ncheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse
companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute
de firma respectiv;
- organizarea propriu-zis a evenimentelor: planningul
aciunii, rezervri hoteliere, confirmri, nchirierea de sli
de conferin cu dotrile necesare;
- stabilirea bugetelor;
- analiza financiar a evenimentului;
- evidenta contabil.
- efectuarea analizei periodice a cotelor de pia deinute i
a impactului avut de noile servicii lansate asupra
potenialilor clieni;
- realizarea, pe baza bugetului alocat, a materialelor
publicitare ca: afie, cataloage, pliante etc.

3.1.3. Personalul ageniei de turism


Analiznd structura de organizare a unei agenii de turism putem observa
c exist o diversitate mare de activiti care, este lesne de neles, sunt asigurate
de o structur mare de personal. Cele mai importante activiti desfurate de ctre
personalul ageniei de turism sunt, n esen cele de natur managerial, de
producie i vnzare.
Principalele categorii de personal operativ care desfoar activiti
specifice de turism sunt:
- funcii de conducere:
- director general;
- director de vnzri;
- director de programe;
- funcii operative cu rol n conceperea i punerea n aplicare a
programelor
- referent incoming;
70

- referent outgoing;
- funcii operative cu atribuii de vnzare:
- agent de turism;
- agent ticketing;
- funcii operative cu rol de asistare a clienilor:
- interpret;
- ghid de turism:
- ghid local (interpret);
- ghid naional;
- ghid specializat.
- montan, drumeii montane;
- art;
- supraveghetor copii;
- animaie;
- habitat natural, faun, flor;
- omitolog;
- sportiv, alpinism i crri pe stnci, schi, bob,
not, canotaj, iahting, zbor cu aparate uoare;
- alte specializri.
Specificul activitilor de turism determin necesitatea existenei unor
angajai responsabili, cu aptitudini specifice care s rspund anumitor cerine
generale i specifice:
- caliti morale - cinste, corectitudine, loialitate, contiinciozitate, simul
datoriei, capacitatea de a lucra nesupravegheat, discreie, empatie;
- caliti intelectuale - inteligena vie i practic, memorie foarte bun a
fizionomiei, numelui, a cifrelor, a faptelor, gndire logic, o bun cultur
general, elocven, elocin, spirit de iniiativ;
- caliti fizice - aspect fizic plcut, condiie fizic bun, stare de sntate
bun, voce plcut;
- aptitudini sociale - colegialitate, spirit de echip, sociabilitate,
capacitatea de a relaiona uor, jovialitate msurat;
- aptitudini profesionale - competen, o bun cunoatere i aplicare a
atribuiilor specifice, capacitate de adaptare, cultur profesional bun,
cunoaterea perfect a unor limbi de circulaie internaional, cunoaterea i
respectarea legislaiei i a normelor specifice n vigoare etc.

3.1.4.
turism

Pregtirea profesional a personalului ageniei d

Legislaia naional n vigoare prevede ca toate categoriile de personal


care i desfoar activitatea n agenia de turism, n relaie direct cu clienii s
urmeze obligatoriu un curs de formare profesional. Astfel, exist o serie de
71

instituii publice sau private, care prin abilitarea de ctre Ministerul Muncii,
Familiei i Egalitii de anse i de Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului
i/sau de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i
Profesii Liberale, pot s formeze personal i pentru ageniile de turism. Colegiile
naionale cu clase de turism elibereaz atestate pentru servicii n turism, instituiile
de formare profesional elibereaz certificate de calificare i formare managerial,
atestate pentru cursurile de specializare i perfecionare.
Conform Codului Ocupaiilor din Romnia sunt recunoscute ca meserii
urmtoarele funcii din agenia de turism: agent de turism, agent de ticketing, ghid
de turism, ghid animator.
n momentul de fa se organizeaz cursuri care confer dubl calificare de
agent-ghid de turism.
Agentul de ticketing - este format n instituii acreditate i avizate IATA
ca de exemplu: TAROM, ANAT.
Agentul de turism este persoana specializat n vnzarea produselor
ageniei de turism i derularea relaiilor contractuale cu furnizorii de servicii
turistice.
Ghidul de turism - este persoana calificat care, n urma obinerii
atestatului de ghid de turism, n conformitate cu prevederile legale, este angajat
n relaiile dintre turiti, prestatori de servicii i agenii economici, pentru
derularea n condiii bune a programelor turistice.
Ghidul local - este ghidul care asigur asisten turistic pe plan local
(staiune turistic, hotel, obiectiv turistic, transfer).
Ghid naional - este ghidul care asigur asisten tehnic pentru turitii
romni i strini n aciunile turistice organizate n ar i strintate.
Ghidul specializat - este ghidul care asigur asistena turistic pentru
anumite segmente ale serviciilor turistice.
Persoanele solicitante care particip la selecie pentru cursul de agent-ghid
de turism trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii stabilite de lege:
- s fie cetean romn;
- s aib vrsta cuprins ntre 18 ani - 65 ani (62 de ani pentru ghid
specializat);
- s aib studii liceale cu bacalaureat;
- s nu fi suferit condamnri;
- s aib conduit moral ireproabil (recomandare de la locul de munc);
- s fie apt din punct de vedere medical;
- s aib o nfiare fizic agreabil;
- s aib cunotine de cultur general;
- s cunoasc satisfctor cel puin o limb de circulaie internaional.

72

3.1.5.
Atribuiile principalelor categorii de personal a
ageniei de turism
M unca n relaia cu clientul este dificil dar ofer mari satisfacii.
Personalul ageniei de turism se deosebete esenial de personalul din celelalte
domenii de activitate economic i aceasta datorit nsui produsului turistic care
este intangibil, nestocabil i eterogen. Exist chiar categorii de personal care
consum indirect produsul o dat cu turistul, urmrindu-i acestuia direct
comportamentul de consum: exemplu fiind ghidul de turism.
Atribuiile personalului de conducere i de execuie cu rol operativ din
cadrul ageniei de turism sunt prezentate n tabelul nr. 3.1.5.1.
Tabelul nr. 3.1.5.1
Principalele atribuii ale personalului ageniei de turism

Nivelul i funcia
Nivelul managerial
- Director agenie
touroperatoare

- Director agenie
de voiaj

Atribuii specifice
- Gestioneaz resursele materiale, financiare i
umane
- Organizeaz activitatea de producie-operare
- Reprezint agenia n relaiile contractuale
- Cunoate i aplic legislaia i normele specifice
n vigoare
- Gestioneaz activitile manageriale pentru buna
funcionare a ageniei
- Gestioneaz activitatea de marketing
- Se preocup pentru protejarea mediului
- Dezvolt un sistem de relaii cu clienii i face
vnzri n conturile cheie
- Se preocup pentru satisfacerea cerinelor
clienilor i de politica de fidelizare a acestora
- Not : Toate atribuiile prezentate anterior sunt
specifice i acestui post, ele fiind aplicate la o
scara mai restrns. La cele menionate se mai
adaug:
- Gestionarea relaiei contractuale cu furnizorii de
servicii
- Urmrirea derulrii programelor
- Adoptarea de decizii n situaii de for major
- Analiza mediului concurenial
- Adaptarea programelor la cerinele pieei
73

- Director programe

- Director de
vnzri

Coordoneaz activitatea de realizare a


programelor incoming i outgoing
Subordoneaz referenii de specialitate
Controleaz calculaiile de preului pentru
programe i oferte specifice
Colaboreaz cu compartimentul de marketing i
ticketing pentru analiza ofertei pe piaa
specializat i propune msurile de promovare n
raport cu programele disponibile
Verific facturile de la prestatori
ncheie deconturile aciunilor
ntocmete facturile pentru programele turistice
interne i externe
Coordoneaz activitatea agenilor de turism

ncheie contracte de vnzare


Stabilete contingentele
Organizeaz reeaua de vnzare i stimuleaz
vnzrile
- ine evidena vnzrilor
- Pune n aplicare programul de fidelizarea
clienilor
Nivelul de execuie cu rol de producie
- Contractarea spaiilor de cazare n hoteluri i a
- Referent
celorlalte servicii din strintate pentru programe
o u tg o in g
turistice (excursii, vacane)
- Derularea contractelor cu transportatorii
- Planificarea rezervrilor pe curse de transport
auto
- Alctuirea de programe turistice externe pentru
turitii romni care pleac individual sau n grup
- Derularea contractelor ncheiate cu prestatorii
externi i urmrirea plilor
- Verificarea ncasrilor lunar, trimestrial,
semestrial i la finele anului
- Promovarea vnzrilor prin agenia proprie sau
prin ali colaboratori
- Referent incoming
- Contractarea spaiilor de cazare la hoteluri din ar
- Contractarea serviciilor de transport auto
- Alctuirea de programe turistice interne pentru
turitii strini care sosesc individual sau n
grupuri
74

Derularea contractelor ncheiate cu prestatorii


interni i urmrirea plilor
- Derularea contractelor ncheiate cu prestatorii
externi, urmrirea plilor i verificarea ncasrilor
pe perioade de timp (luna, trimestru, semestru, an)
- Promovarea vnzrilor prin agenia proprie sau
prin ali colaboratori
- R eferen t turism
- Contractarea spaiilor de cazare i alimentaie la
de afaceri i
hoteluri n ar i n strintate
- Contractarea serviciilor de transport auto,
congrese
transferuri;
- nchirierea slilor de conferine i a celorlalte
echipamente necesare;
- Organizarea de mese festive
- Participarea la trguri i expoziii
- Derularea i urmrirea plilor contractelor
ncheiate cu prestatorii externi i interni i
verificarea periodic a ncasrilor
- Realizarea de materiale informative de uz intern
pentru turiti
- Angajarea ghizilor interprei i a ghizilor locali
- Gestionarea i ntreinerea parcului propriu de
- ef compartiment
transporturi interne
mijloace auto
- Organizarea activitii personalului din subordine
i internaionale
- Gestionarea resurselor materiale i financiare
specifice
- ncheierea i derularea contractelor de transport
cu partenerii interni i externi i urmrirea
plilor
- Colaborarea cu celelalte compartimente ale
ageniei
- Angajeaz ghizi locali, naionali i specializai
- ef
- Se ocup de selecia, repartizarea i programarea
com partim ent
pe aciuni
asistent turistic
- Se preocup permanent de pregtirea ghizilor
- Verific rapoartele ghizilor i formuleaz
propuneri pentru a mbunti programele
turistice
Nivelul de execuie cu rol de vnzare
- Ofer spre vnzare produsele ageniei
- Agent de turism
- Furnizeaz informaii despre produsele oferite
- ncheie contractul cu turistul
75

ncaseaz contravaloarea serviciilor


Particip la ncheierea contractelor specifice
- Agent ticketing
ntocmete i verific decontrile periodice cu
transportatorul
- ine evidena ncasrilor i a biletelor
- Rezerv i vinde bilete de avion
- Colaboreaz cu celelalte compartimente pentru
realizarea produsului
- ntocmete fiiere i rapoarte specifice
Nivelul de execuie cu rol de asistare a turitilor
- Se informeaz cu privire la specificul aciunii i
- Ghid de turism
a turitilor
- Preia documentaia specific, instrumentele de
plat i numerarul
- ntmpin clienii i se prezint (poart ecuson)
- Asigur derularea n bune condiii a programului
- Informeaz clienii cu privire la specificul
programului i asupra elementelor de risc
- Intermediaz relaia cu prestatorii direciei de
servicii i face plile aferente
- Asigur o stare de spirit optim grupului
- Adapteaz programul la cerinele grupului
- Rezolv situaiile particulare
- ntocmete raport i face propuneri pentru
adoptarea programului
- Ghid animator
- Asist clienii pe tot parcursul sejurului
- Antreneaz turitii s participe la diferite
programe
- Execut diferite programe ludice, de
divertisment sau cu caracter sportiv
- Asist clientul n aciuni locale sau n transfer
- Interpret
- Comunic ntr-o limb strin de circulaie
internaional sau dac este posibil n limba
matern a turitilor
- Ofer informaii utile

3.2. Activitile desfurate de agenia de turism


Specificul i complexitatea activitilor ageniei de turism sunt determinate
de ansamblul necesitilor dictate de conceperea i punerea n aplicare a
produselor destinate clienilor.
76

Intr-o societate modern, n care nevoile specifice determinate de cltorii


se diversific, cresc exigenele clienilor i sporete lupta concurenial. acestea
impunnd adaptarea permanent a serviciilor oferite de ageniile de turism.

3.2.1. Tipologia activitii desfurate de agenia de turism


Spre deosebire de touroperatorii care au rol determinant n conceperea
produselor, crearea conceptului de distribuie a acestora, ageniile de turism
detailiste ofer o gam de servicii bogat. Serviciile oferite de agenia de turism
pot fi clasificate astfel:
n funcie de complexitate:
- servicii izolate:
- de primire
- de acces
- servicii complexe: - de baz: - voiaje generice
- voiaje forfetare
- complementare: - servicii bancare
- asigurri
- rezervri
- coresponden
- expedierea bagajelor etc.
n funcie de specificul activitii:
- servicii de informare
- servicii de producie
- servicii de vnzare
- servicii de asisten
n funcie de forma de turism:
- servicii pentru turism de afaceri
- servicii pentru turism de evenimente
- servicii pentru turism de odihn
- servicii pentru turism de tratament
- servicii pentru turism incentiv
- servicii pentru turism cultural
- servicii pentru alte forme de turism specializat
Serviciile de primire mai sunt cunoscute i sub denumirea de servicii de
transfer i presupun punerea la dispoziia clientului a unui mijloc de transport cu
ofer sau i cu interpret, n scopul de a-1 ajuta pe acesta s se deplaseze la locul de
destinaie (exemplu: transfer de la aeroport la hotel). Interpretul poate oferi
informaii utile clientului, i poate prelua eventualele comenzi pentru servicii
solicitate de acesta.
Serviciile de acces constau n punerea la dispoziia clienilor a unor
mijloace de transport i a unui ghid care s prezinte coninutul programului pe
parcursul deplasrii, respectiv a vizitei, turului de ora sau al excursiei.
77

Serviciile complexe de baz reprezint un ansambu de servicii realizate


i vndute sub forma unor voiaj e generice sau forfetare concepute pentru turiti
individuali sau pentru grupuri, ele putnd fi organizate, semiorganizate sau
concepute la cerere.

3.2.2. Voiajul forfetar


Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului
forfetar sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour - totlul inclus). Dinamica
acestei piee este legat de dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea
procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale produsului turistic.
Productorii voiajului forfetar, ca i ai altor produse, sunt touroperatorii,
firme turistice care concep produsul turistic pe baza contractelor ncheiate cu
prestatorii specializai i avnd, direct sau prin ageniile de turism, ntregul
aranjament pe pia.
Aceste aranjamente se caracterizeaz prin:
- organizarea prealabil produsul turistic acesta fiind formulat nainte ca s
se manifeste cererea clienilor, touroperatorul alegnd destinaia, mijlocul de trans
port, cazarea i modalitile de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitat
numai la destinaia voiajului;
- grupul de prestaii cuprinde minimum un sejur, iar ntr-o concepie mai
larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus-ntors, nsoirea turistului,
transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale (pentru
turismul de sntate, cultural, de congrese etc.) i asigurrile;
- pre fix determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei pentru unele
produse turistice ncepnd s se practice tot mai mult plata pe credit.
Dei este principalul produs turistic din punctului de vedere al vnzrilor,
voiajul forfetar este solicitat diferit de ctre turiti. EI este cumprat mai ales n rile
considerate emitoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil
s efectuezi o excursie n afara rii, achiziionnd-o sub forma unui pachet de
servicii cumprat la un pre forfetar.
Voiajulforfetar se organizeaz n trei forme:
-voiajul totul inclus;
- voiajul mixt
- aranjamentul ultra totul inclus
Voiajultotul inclus" este voiajul forfetar tradiional care este organizat
sub form de sejur cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere.
Sejurul cu pensiune complet include pe lng voiajul dus-ntors,
transferurile, cazarea i restauraia. Este o formul tradiional, dar i cea mai
modern, propus de hotelurile din staiunile turistice, oferit de ctre cluburile
turistice care asociaz i un program de animaie i sport.

78

C ircuitul ofer o combinaie de excursii sau vizite, nsoite de personal


calificat, cazarea cu pensiune complet/demipensiune/mic dejun. M odul de
transport utilizat pentru aceste circuite este autocarul sau avionul i rareori cu trenul.
Croaziera este un voiaj forfetar totul inclus practicat n transportul
maritim de pasageri.
Formula mixt a voiajului fo r fe ta r este acea form care asociaz
transportul la anumite prestaii, cum ar fi: fly and drive: transportul cu avionul i
nchirieri de maini, fly and bed : transportul cu avionul i cupoane de cazare la
hotel ce pot fi utilizate n mai multe localiti turistice, produse turistice asociate
cu practicarea unui sport, o tem cultural.
Avantajele voiajului forfetar:
- simplific decizia de cumprare, economisindu-se astfel timp n procesul
de alegere a destinaiei i a produsului;
- costul i programul sunt cunoscute anticipat, deci turitii i pot stabili
din timp bugetul de vacan;
- se reduce sau chiar se exclude riscul ca turitii s se confrunte cu surprize
neplcute;
- preul sczut fa de suma respectivelor prestaii, achiziionate separat;
- voiajele forfetare pot fi concepute att ca voiaje colective ct i n
funcie de dorinele individuale ale unor categorii de turiti.
Dezavantajele voiajelor forfetare constau n:
- preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea turitilor
s evalueze i s compare preul i calitatea serviciilor componente;
- turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, agenia de
turism trebuie s selecioneze atent furnizorii acestor produse.
Se poate observa c avantajele turitilor sunt mai m ari dect
dezavantajele. Pentru ofertani, avantajul l constituie posibilitatea includerii n
pachet a serviciilor mai puin solicitate.
De asem enea, s-a constatat c rile Europei de N ord (Anglia,
Germania, Belgia, Danemarca) propun voiaje forfetare ia preuri excelente, viznd
ctigarea unui numr ct mai mare de turiti i, invers, rile din sud (Frana, Spania,
Italia) propun tour-uri sofisticate, adresndu-se unei clientele restrnse.
Aranjamentul Ultra totul inclus este un produs relativ nou care
presupune accesul clienilor la toate facilitile hotelului pe tot parcursul zilei i
este specific turismului de vacan.
Sejurul poate fi: de vacan, de tratament sau tematic.
Oferirea de servicii complementare este o necesitate dictat de nevoia de
securitate i confort a clientului. Astfel ageniile de turism emit crduri i cecuri
de cltorie, intermediaz serviciile de expediere bagaje i coresponden pentru
clienii participani la programe i ncheie asigurri pentru acetia i bunurile lor.

79

Companiile de transport au o politic permanent de fidelizare a clienilor,


n acest scop fiind preocupate pentru diversificarea i mbogirea gamei de
servicii complementare oferite.
Serviciile de informare sunt specifice n special ageniilor detailiste,
acestea fiind obligate s pun la dispoziia clienilor toate categoriile de informaii
legate de oferta de servicii.
Serviciile de producie presupun conceperea i punerea n aplicare a
produselor turistice, ncheierea de contracte specifice pentru clienii individuali
sau grupuri. Touroperatorii contracteaz capaciti mari de cazarea i transport
obinnd preuri mai avantajoase pentru serviciile de baz.
Serviciile de vnzare. Ageniile de turism vnd pachete de servicii dar i
produse izolate cum sunt biletele de avion. Vnzarea este o component esenial
a punerii n aplicare a produselor turistice, presupunnd totodat i urmrirea
derulrii relaiilor contractuale pn la finalizarea acestora.
Serviciile de asisten presupun nsoirea, antrenarea i asigurarea
serviciilor de animaie pentru clieni pe parcursul derulrii programelor, aceste
activiti fiind realizate de persoane abilitate i pregtite corespunztor. Ele pot fi
persoane angajate ale ageniei de turism sau pot proveni de la firme specializate n
astfel de servicii.

3.3. Conceperea produsului turistic


nainte de a vedea cum se concepe un produs turistic, se cuvine s
prezentm o serie de concepte care reflect componente ale acestuia i etapele de
realizare.

3.3.1. Termeni de specialitate


n literatura de specialitate exist o serie de termeni consacrai care
definesc concepte frecvent utilizate n etapa de elaborare a produsului turistic.
Resurse turistice - componente ale mediului natural i antropic care prin
calitile i specificul lor sunt recunoscute, nscrise i valorificate prin turism n
msura n care nu sunt supuse unui regim de protecie integral, i pot fi:
- naturale (elemente geografice, de clim, flor, faun, resurse minerale);
- antropice (monumente arheologice, monumente arhitecturale etc.).
Patrimoniul turistic - resursele turistice i structurile realizate n scopul
valorificrii lor prin activiti de turism.
Structur de primire turistic - orice construcie i amenajare destinat
prin proiectare i execuie cazrii turitilor, servirea mesei pentru turiti
agrementului, transportului special pentru turiti, tratamentul balnear pentru turiti
i serviciile aferente.

80

Zon turistic - teritoriu caracterizat printr-o concentrare de resurse


turistice care pot fi delimitate distinct ca ofert, organizare, i protecie turistic.
Zon de recreare periurban - areal situat n teritoriu preorenesc care
beneficiaz de un cadru atractiv i dispune de dotri corespunztoare pentru
petrecerea timpului liber.
Obiectiv turistic - element de servicii turistice individualizate i introdus
n circuitul turistic.
Punct turistic - obiectiv turistic i amenajrile aferente necesare activitii
de primire turistic.
Localitate turistic - aezare urban sau rural cu funcii turistice
dezvoltate pe baza resurselor specifice de care dispune.
Staiune turistic - localitate sau parte a unei localiti cu funcii turistice
specifice n care activitile economice susin exclusiv realizarea produsului
turistic.
Potenialul turistic - ansamblul elementelor (materiale i antropice) care
constituie ca atracii turistice i care se preteaz pentru introducerea ntr-un produs
turistic.
Funcia turistic - expresia calitativ i cantitativ a resurselor turistice i
este determinat de structura, volumul i calitile resurselor.
Oferta turistic - totalitatea serviciilor prin care este pus n valoare
patrimoniul turistic, prin utilizarea de personal specializat.
Pachet de servicii - combinaie prestabilit a cel puin dou din
elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement,
alte servicii, reprezentnd o parte semnificativ din pachet atunci cnd sunt
vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i atunci cnd aceste prestaii
depesc 24 de ore.
Turismul intern - activitate de turism practicat n interiorul unei ri de
rezideni i turitii receptai.
Turismul naional - activitate de turism practicat de turitii interni la
care se adaug turismul emitor.
Turismul internaional - activitatea de turism determinat prin nsumarea
turismului receptor i cel emitor.
Itinerarul geografic - reprezentare grafic care indic parcursul turistic
din punctul de plecare pn la destinaie.
Itinerarul generic - prezentare general a etapelor unui program turistic
fr a se meniona alte date specifice (cheltuieli, grafic, orar).
Itinerarul descriptiv - reprezint dezvoltarea itinerarului generic prin
descrierea traseului, a localitilor i a obiectivelor.
Itinerarul analitic (tehnic) - reprezint detalierea itinerarului descriptiv
efectuat n momentul realizrii programului, cuprinznd mijlocul de transport,
localitile, serviciile de baz i suplimentare.

81

C ircuitul tehnic - reprezint itinerarul de vizitare cuprinznd mijlocul de


transport localitile cuprinse, punctul de plecare fiind acelai cu cel de sosire.
Biletul de turism - poate fi: bilet de odihn, bilet de tratament, bilet de
odihn i cur balnear, bilet de excursie, voucher i alte documente utilizate pe
plan intern i internaional cu denumirile lor specifice - emitentul acestuia fiind
agenia de turism.

3.3.2. Etapele de concepie a produsului turistic


Produsul turistic reprezint o combinaie de mai multe elemente
determinate, prestabilite i mbinate n mod armonios i eficient, capabil s
satisfac nevoi specifice ale turistului att n timpul cltoriei ct i n timpul
ederii la locul de destinaie. Elementele premiz pentru realizarea produsului
turistic sunt:
- elemente de atractivitate, antropice i naturale;
- baza tehnico-material specific serviciilor de transport, cazare,
alimentaie i alte servicii suplimentare;
- accesibilitate i confort asigurate prin elementele specifice de
infrastructur;
- cadru instituional i legislativ specific cu funcii de reglementare,
orientare, acordare de faciliti i asisten;
- asigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora pe perioada
cltoriei i la locul de destinaie;
- cererea determinat pentru produsul turistic;
- structura i calitatea resurselor umane.
Activitatea de realizare a produselor unei agenii este extrem de complex,
fiind determinat n special de specificul cererii turistice.
Punctul de pornire n realizarea unui produs l reprezint identificarea
cererii manifestate pentru o anumit destinaie turistic, caracterizat printr-un
anumit grad de atractivitate.
Etapele care premerg realizrii produsului sunt:
- identificarea elementelor de potenial turistic;
- determinarea gradului de atractivitate;
- efectuarea unui studiu de marketing privind comportamentul de consum
al segmentului de clieni vizai;
- prospectarea zonei.
O
atenie deosebit trebuie acordat evalurii factorilor de risc
potenialului turistic natural, innd cont de fenomenele naturale atipice care se
produc n ultimii ani i de probabilitatea declanrii unor catastrofe naturale. A
concepe un produs turistic nseamn a analiza ansamblul elementelor de potenial
natural i anume: relieful i geologia, clima, hidrologia, vegetaia, fauna, zonele
(elementele) protejate etc.
82

Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmtoarelor


etape:
Culegerea informaiilor despre:
- cerere: motivaii de cltorie, venituri disponibile, timp liber, vrst,
categorie socio-profesional, comportamentul de consum, preferinele clienilor
etc.;
- oferta concurenei: produsele turistice oferite, preurile i tarifele practicate
etc.;
- analiza propriei oferte comparativ cu cea a concurenei;
- componentele care vor fi incluse n pro p ria ofert: obiective
tu ristice variate, baza material specific i serviciile oferite, posibilitile de
acces n diferite zone.
Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite i unitilor prestatoare n
funcie de tipologia clientelei i particularitile cererii.
Combinarea produsului turistic (organizarea preliminar) prin care
touroperatorul alege: destinaia, mijlocul de transport, unitile de cazare,
alimentaia, alte servicii incluse n pachet, ca asisten turistic realizat de ctre
ghid pe tot parcursul cltoriei etc.
Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul cltoriei prin
ncheierea de contracte, convenii, minute cu prestatorii direci de servicii
turistice, emiterea comenzilor de rezervare. In cazul produselor turistice de tip
tour aceast etap presupune alegerea itinerarului i n tocm irea program ului
turistic.
Determinarea (calculul) preului produsului turistic pornind de la
costul serviciilor de transport, cazare, alimentaie etc., inclusiv celelalte elemente
de calcul conform legii (comision, TVA, asigurri).
Promovarea produsului turistic presupune realizarea i distribuirea de
brouri, cataloage, pliante, afie turistice etc., publicitate prin mass-media, crearea
unei pagini de prezentare pe internet, precum i promovarea la trguri de turism.
Lansarea produsului turistic pe pia - un ir de aciuni prin care agenia
i face cunoscute produsele pe plan local i naional.

3.3.3. Conceperea diferitelor tipuri de programe turistice


Programele turistice romneti cele mai vndute att pe piaa intern ct i
pe cea extern sunt urmtoarele:
- sejur pentru odihn pe litoral, vara, cu durate variabile de 6,7 , 14 zile;
- sejur n staiuni de munte, pentru odihn i practicarea sporturilor de
iarn, cu durata de 5-7 zile;
- sejur de tratament balnear, pe durata a 12, 14 sau 18 zile, care includ
metode convenionale i terapii alternative realizate n staiunile
83

balneoclimatice care funcioneaz permanent i n staiunile de pe litoral (Eforie


Nord, Neptun, Mangalia);
- sejur combinate: mare + munte; mare + tratament; mare + circuit; munte
+ circuit, circuit Romnia + rile vecine;
- tururi i circuite cu durate variabile: 3, 5,1, 14 zile, ca de exemplu: turul
Romniei, circuit Dracula, circuite culturale n Transilvania, la mnstiri etc.;
- excursii pentru vizitarea unor obiective sau zone turistice: Bucureti,
Delta Dunrii, Maramure, Bucovina, Valea Prahovei;
- programe speciale: programe pentru vntoare, pescuit, afaceri,
congrese, trguri, croaziere, turism rural etc.
Analiznd oferta ageniilor de turism putem grupa coninutul acestora n
trei mari categorii de produse a cror realizare presupune parcurgerea unor etape
distincte i anume: circuitele turistice, pachetele pentru sejur, croazierele.
Circuitul turistic include mai multe obiective, puncte turistice cuprinse
ntr-un program turistic integrat.
Realizarea unui circuit turistic presupune: stabilirea itinerarului,
prospectarea itinerarului, contractarea serviciilor de transport, cazare, alimentaie
i a celorlalte servicii suplimentare, ntocmirea programului pe zile, detalierea
programului fiecrei zile, realizarea programului (afiului), stabilirea
comisionului, realizarea analizei de pre.
Circuitele turistice se pot realiza cu mijloace auto, de cele mai multe ori
sau cu trenul. Cel mai bun exemplu l reprezint circuitul romantic organizat cu
legendarul tren Orient expres, care strbate i Romnia o dat pe an vara, unul
din cele mai importante momente din traseu fiind vizitarea Castelului Pele din
Sinaia.
Pachetul pentru sejur poate fi realizat n mai multe variante structurale
pentru diferite forme de turism cu sau fr transport.
Realizarea unui astfel de program presupune parcurgerea urmtoarelor
etape: identificarea cererii, segmentarea cererii, stabilirea serviciilor componente
de baz i suplimentare, identificarea elementelor de potenial natural i antropic,
evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de baz i suplimentare, ncheierea
de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe
opionale, stabilirea programelor de agrement i animaie, efectuarea calculaiei de
pre, realizarea materialelor de informare, promovarea produselor.
Varietatea de programe de sejur este foarte mare, o posibil clasificare a
acestor fiind:
- n funcie de durat:
- sejur: - lung 21 zile;
- mediu 7-10 zile;
- scurt 2-3 zile;
- n funcie de structura serviciilor incluse:
- totul inclus;
84

- sejur far transport;


- n funcie de tipul de pensiune:
- cu pensiune complet;
- demipensiune
- cu mic dejun;
- n funcie de motivaie:
- de afaceri;
- de evenimente;
- cultural;
- incentiv
- de sntate;
- de vntoare etc.
0 categorie distinct de produse turistice o reprezint croazierele. Acestea
sunt concepute de companiile navale specializate n acest tip de programe dar pot
fi organizate i la solicitarea ageniilor de turism. Croazierele pot fi maritime sau
fluviale, peste 80% din coninutul programului se desfoar la bordul navelor
care sunt echipate corespunztor.
La fel ca i n celelalte cazuri punctul de pornire n conceperea unei
croaziere este ansamblul elementelor de potenial turistic.
Etapele realizrii unei croaziere sunt: identificarea elementelor de potenial
turistic accesibile, realizarea traseului, stabilirea structurii serviciilor de baz i
suplimentare, stabilirea necesarului de personal, realizarea programului pe zile,
efectuarea calculaiei i diferenierea tarifelor n funcie de tipul de nav i cabin,
stabilirea coeficientului de utilizare a capacitii, realizarea materialelor
informative, promovarea produsului, obinerea autorizrilor specifice de navigaie,
ncheierea de contracte specifice.

3.3.4. Stabilirea preului pentru produsul turistic


Pentru fiecare tip de program n parte se stabilete un pre care se va regsi
n oferta ageniei. Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an
calendaristic, avnd n vedere faptul c ageniile de turism ncheie contracte cu
prestatorii direci de servicii anual sau chiar pe sezon.
A naliza de pre a produsului turistic cuprinde de regul n prima parte:
denumirea programului, descrierea acestuia, simbolul, numrul de turiti
participani, perioada, beneficiarul, agenia organizatoare, itinerariul cu etapele
sale.
Elem entele componente ale analizei de pre sunt:
1 - Cheltuieli directe:
- cheltuieli de transport, pentru diverse mijloace: autocar, automobil, tren,
avion, vapor. Pentru autocar cheltuielile rezultate prin nm ulirea tarifului\km cu
numr de km, se m part la total participanilor;
- cheltuieli de cazare realizate n toate tipurile de unitii: hotel, motel,
85

cam ping, pensiuni turistice etc.;


- cheltuieli pentru serviciile de alimentaie oferite de unitile de cazare
turistic sau de alte tipuri de uniti;
- taxe de vizitare la: m uzee, expoziii, m nstiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcri, autostrzi, traversri cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferent: ghidului (cazare, mas, diurn), oferului
(cazare, mas, diurn conform contractului cu societatea de transport), aceasta
fiind obinut mprind cheltuielile la numr de participani.
II - Cota de asigurare
III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%)
IV - Taxa pe V aloarea A dugat (TVA) de 19%
V - T O T A L Cheltuieli: I + II + III + IV
Rotunjiri
Pentru circuit la transportul cu autocarul se stabilete un coeficient de
utilizare al capacitii (CUC).

3.4. Derularea programelor turistice


Pentru a ilustra concret cum se deruleaz un program turistic se vor
prezenta etapele parcurse ntr-un circuit sau circuit combinat cu sejur, programe
care sunt complexe i care conin toate categoriile de servicii asistate de ghid. In
mare aceleai particulariti le are i un program de sejur realizat n sistem club, n
cadrul cruia clienii fiind asistai n permanen de animator i de reprezentantul
delegat al touroperatorilor.

3.4.1. Preluarea i pregtirea aciunii


Aceast etap include o serie de activiti care vizeaz asigurarea
desfurrii n mai bune condiii a programului turistic i anume: ghidul se
prezint la agenia de turism de unde preia dosarul aciunii (delegaia, tampila,
programul aciunii m preun cu analiza de pre, mijloacele de plat, eventual,
biletele de tren sau avion etc.) mpreun cu instruciunile de lucru referitoare la
derularea programului.
Se recomand ca preluarea dosarului s aib loc: cu minimum 24 de ore
naintea nceperii aciunii, dac aceasta are ca punct de plecare localitatea n care
se afl sediul ageniei sau cu minimum 48 de ore naintea nceperii aciunii, dac
punctul de plecare se afl n alt localitate dect cea n care se afl sediul ageniei.
La primirea dosarului ghidul are obligaia:
- s studieze cu atenie programul: obiectivele turistice care vor fi
vizitate, serviciile care urm eaz s fie asigurate, diversele pli incluse n
preul excursiei i care se achit de ctre ghid (taxe de autostrad, taxe de aeroport,
parcri, treceri cu bacul, intrri la muzee i obiective turistice etc.), alte clauze
86

contractuale;
- s-i pregteasc n detaliu prezentarea innd cont de componena
grupului: vrst, sex, naionalitate, preocupri, religie, obiceiuri alimentare etc.
(despre care solicit informaii);
- s verifice dac au fost lansate toate comenzile (de cazare, transport, mas,
alte servicii) i dac exist confirmarea rezervrilor fcute;
- s preia de la organizatori materialele publicitare, respectiv, pliante,
brouri, hri ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n
program e pe care le va pune la dispoziia turitilor la nceperea aciunii.

3.4.2. nceperea aciunii


n cadrul acestor etape ghidul stabilete primul contact cu grupul, moment
din care preocuprile acestuia vizeaz asigurarea satisfaciei membrilor grupului.
Pentru aceasta, ghidul se va prezenta la punctul de ntlnire cu turitii, cu 45 de
minute naintea sosirii acestora, pentru a verifica dac mijlocul de transport sosete
la timp.
La sosirea turitilor se desfoar protocolul de primire: se prezint ca
delegat al ageniei de turism i le ureaz Bun venit, verific dac biletul de
excursie sau voucherul corespunde aciunii respective, asigur mbarcarea turitilor
i bagajelor ce le aparin n mijlocul de transport. n cazul n care numrul turitilor
anunai nu coincide cu numrul celor sosii ia msuri de anulare a comenzilor care
pot fi decomandate (prin intermediul ageniei organizatoare).
n mijlocul de transport comunic programul ce urmeaz a fi efectuat,
prezint succint traseul i ofer diverse informaii care s strneasc interesul
turitilor. Pentru cazare va ntocmi diagrama grupului pe camere i persoane.
nc din mijlocul de transport, ghidul va ncerca s realizeze coeziunea
grupului i s stimuleze participarea activ a turitilor la desfurarea programului
turistic.

3.4.3. Desfurarea programului turistic


Pe tot parcursul aciunii, ghidul va urmri asigurarea serviciilor prevzute
n program. Pentru aceasta aduce la cunotina turitilor, cu o zi nainte, ora,
locul de plecare pentru continuarea programului i ia msuri, dac este cazul,
pentru asigurarea trezirii la or fixat a turitilor (prin intermediul recepiei).
La micul dejun com unic turitilor program ul detaliat al zilei,
urm rind efectuarea tuturor aciunilor nscrise n program (excursii, tururi de
ora, spectacole) ntr-un mod ct mai atractiv, pe tot parcursul excursiei, traseul i
obiectivele ce se viziteaz sau se ntlnesc pe traseu.
la msuri pentru prestarea n cele mai bune condiii a serviciilor
turistice, verific, mpreun cu eful de sal, curenia localului, aranjarea meselor,
stabilete meniul, m preun cu eful de sal, pornind de la preferinele
87

grupului i baremul de mas i asigur la cerere meniurile de regim sau lactovegetariene, verific, prin sondaj, mpreun cu supraveghetoarea, starea camerelor
(curenie, dotri, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcionare a instalaiilor), verific
respectarea baremului de mas i calitatea serviciilor.
Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi pe foile de parcurs
(traseu, numrul de kilometri parcuri, orele de sosire, plecare).
n timpul derulrii programului turistic, ghidul se va interesa dac turitii
sunt mulumii de serviciile primite, iar n cazul existenei unor nemulumiri n
rndul acestora va lua pe loc msurile care se impun.
/\

3.4.4. ncheierea aciunii


A ctivitatea desfurat pe parcursul acestei etape urm rete ca
ncheierea programului turistic s se fac n cele mai bune condiii pentru ca
satisfacia turitilor s fie deplin. Pentru aceasta ghidului i revin urmtoarele
atribuii:
- rezolv toate problem ele legate de asigurarea transportului pe ruta
de ntoarcere:
- rezerv i procur documentele de cltorie (dac este cazul);
- se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport este cea
prevzut n orar i ia msuri n funcie de situaia creat;
- pregtete, n cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri;
- urmrete asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz
pe perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant etc.);
- verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac
lipsesc bagaje sau acte de identitate;
- asigur prezena turitilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore nainte
i la gar cu 1 or nainte);
- se asigur c s-au mbarcat toi turitii mpreun cu bagajele lor;
- solicit fiecrui furnizor nota de plat (factura);
- emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat) pe care l nmneaz
furnizorului. Acesta semneaz pe cotorul cecului i pe exemplarul comenzii,
aplic tampila i le nmneaz ghidului.

3.4.5. Decontarea aciunii


y

Decontul de cheltuieli, n baza documentelor preluate de la furnizor i l depune


la agenia de turism care a ncredinat aciunea ghidului, n termenul legal (24 de
ore).
La decont se ataeaz urmtoarele documente justificative: programul
turistic, copiile comenzilor, copiile notelor de plat ale serviciilor ntocmite pe
parcursul aciunii, de ctre unitile prestatoare de servicii, carnetul de cecuri fr
limit de sum, nota de decontare a avansului n numerar, delegaia ghidului
88

vizat n localitatea de cazare sau n localitile de destinaie, raportul privind


desfurarea aciunii. Acesta va cuprinde aspectele pozitive din timpul
desfurrii excursiei, eventualele nemulumiri i evenimentele de orice natur
privind desfurarea excursiei, propuneri de mbuntire pentru activitatea de
viitor.

3.4.6. Raportul ghidului


La ncheierea aciunii turistice ghidul de turism va ntocmi raportul de
ghid ctre conducerea ageniei de turism, elementele acestuia fiind urmtoarele:
- programul i perioada de desfurare a aciunii turistice;
- descrierea zi de zi a derulrii aciunii turistice;
- calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbri de traseu,
prestaia oferului;
- descrierea serviciilor de cazare i calitatea serviciilor de alimentaie, face
comentarii asupra prestaiei fiecrui hotel i prezint recomandrile fcute de ctre
clieni;
- observaii asupra ghizilor locali i asupra relevanei unor obiective
turistice vizitate;
- aprecieri asupra excursiilor opionale valorificate i a altor prestaii
suplimentare;
- aspecte importante ale programului turistic derulat;
- observaii fcute despre turitii care au creat probleme n desfurarea
aciunii turistice;
- aspecte eseniale privind trecerea graniei de stat i a vmii de ctre
turiti;
- propuneri pentru aciunile turistice viitoare.
n raport se vor nscrie i justifica i eventualele depiri obiective ale
una, costuri peste cele prevzute n analiza de pre, se vor indica numele
turitilor care nu au participat la aciune i valoarea serviciilor aferente care nu s-au
putut deconta furnizorului, seria eventualelor cecuri anulate.
Rspunderea material pentru nepredarea n term en a cecului i
decontului, precum i penalizrile ce decurg din aceasta cad n sarcina ghidului.
Ghidul nu va putea prelua alt grup nainte de ndeplinirea tuturor form alitilor
de nchidere a decontului i de predare a raportului de activitate pentru aciunea
anterioar.

3.5. Documente utilizate n derularea activitilor turistice


Comanda de prestaii: este un docum ent n care sunt precizate
serviciile comandate, numrul de persoane pentru care vor fi prestate, valoarea
uniti de servicii, valoarea total. Se ntocmete n trei exemplare: unul pentru
89

agenie, dou pentru ghid. Ea poate fi nlocuita cu un voucher sau o comand de


rezervare n care sunt precizate aceleai elemente.
Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat itinerarul
pe localiti, pe zile i serviciile oferite. Se ntocmete n trei exemplare, acestea
fiind necesare organizatorului de turism, ghidului i oferului.
Analiza de pre: este documentul folosit pentru determinarea tarifului aciunii
turistice pornind de la: cheltuielile directe din prestaiile asigurate de teri,
cheltuielile directe din prestaii auto, asigurri, comision, T.V A.
Decontul: este documentul cu ajutorul cruia se finalizeaz aciunea
turistic. Se ntocmete ntr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de
servicii i cheltuielile efective ale aciunii respective.
Biletul de excursie: este documentul n baza cruia se ncaseaz
contravaloarea aciunii respective. Se completeaz n dou exemplare, unul se
nmneaz turistului, iar cellalt rmne la carnet.
Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea
turitilor pe locuri.
Borderou! de ncasri restituiri: este un document care servete pentru
evidenierea zilnic a ncasrilor i restituirilor din valoarea locurilor. Se ntocmete
n dou exemplare; unul se pred la casierie mpreun cu monetarul sau documentele
de plat, iar un exemplar este destinat compartimentului de specialitate.
Delegaia: este documentul prin care ghidul este mputernicit s
gestioneze aciunea respectiv; se com pleteaz ntr-un singur exem plar i
servete la ridicarea avansului spre decontare de la casieria uniti de turism, n
vederea efecturii unor cheltuieli pe parcursul excursiei: intrri la muzee, expoziii etc.
Diagrama valorificrii locurilor: este documentul n care se nscriu
toate locurile contractate cu prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se
com pleteaz ntr-un singur exem plar i servete agentului de turism la
cunoaterea n permanen a locurilor libere.
Catalogul (brouraj: este ntocmit i tiprit de organizatorul de voiaje
(touroperator) i cuprinde urmtoarele seciuni:
- descrierea destinaiilor de vacan, a aranjamentelor turistice, a
hotelurilor din staiuni.
- tarifele practicate, reducerile pentru copii, eventualele m odificri
intervenite n paritatea valutelor datorit creterii costului carburanilor care
pot afecta tarifele publicate);
- serviciile acordate (incluse n produs): cazare, mic dejun, demipensiune,
pensiune complet, transferuri etc.;
- serviciile suplimentare: excursii locale, nchirieri de autoturisme etc.;
- condiiile de nscriere, formularul de rezervare;
- asigurrile;
- orarul i tarifele de zbor, aeroportul de mbarcare.
Factura extern: este ntocmit de agenia de turism primitoare pe baza
90

voucher-ului, care atest efectuarea serviciilor comandate i a avizului de sosire,


precum i altor documente justificative (decontul de cheltuieli i notele de plat de
la furnizori). Factura se transmite touroperatorului partener, nsoit de copia
voucher-ului, n vederea efecturii plii.
Dosarul aciunii turistice este nmnat ghidului nainte de nceperea
aciunii i cuprinde:
- delegaia de nsoire a grupului de turiti;
- programul turistic pe zile i serviciile prevzute n fiecare zi;
- copiile comenzilor ctre prestatorii de servicii (cazare, mas, transport,
transferuri etc.);
- biletele de transport: avion, tren, vapor etc.;
- ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului n numerar;
- carnetul de cecuri i tampila ghidului.
Avizul de sosire : se completeaz de ghidul romn i el confirm numrul
efectiv de turiti sosii, numr care nu coincide ntotdeauna cu cel anunat prin
comanda de rezervare sau cu cel nscris n voucher i conine serviciile de care
beneficiaz turitii n ar. Se anexeaz ca document justificativ la dosarul
aciunii.
Voucherul: este un d o cu m en t de p la t em is de to u ro p e ra to ru l
p arte n er n baza contractului, n care se indic serviciile care vor fi prestate
turitilor. Este documentul care justific prestarea serviciilor comandate.
Dovada de preluare a voucher-ului: cnd turitii au servicii prevzute n
mai multe localiti se pred voucher-ul n prima localitate de sejur i se d grupului
o dovad de preluare a voucher-ului, n care se menioneaz serviciile rmase a fi
prestate n continuare. Se pot emite i voucher-e pentru fiecare localitate de sejur,
renunnd la aceast dovad.
Documente de cltorie folosite n transport: n funcie de tipul de
program se pot utiliza unul sau toate tipurile de documente:
- biletul de avion (cu sau fr rezervarea datei dinainte - OK sau Open);
- voucher pentru nchiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport;
- bilete de tren pentru aranjamentele Tnterrail, Eurailpass, Eurailticket.

3.6. Instrumente de plat


Formele i instrumentele de plat din turism au evoluat de la momentul
emiterii primului cupon (vaucher) de ctre primul agent de turism - Thomas Cook.
Factorii care au determinat aceast evoluie au fost de natur tehnic i de
securitate. Obiectivele avute n vedere au ca scop uurarea modalitilor de plat decontare, eliminarea fraudelor i a falsurilor.
In turism ca i n alte domenii de activitate se utilizeaz o varietate mare
de instrumente de plat, unele dintre ele avnd funcii multiple, cum ar fi: cea de
garantare, de plat ct i de rezervare.
91

Principalele instrumente de plat utilizate intern sunt:


- numerarul (cash);
- vaucher-ul;
- cecul de cltorie;
- crile de credit.
- bilet de excursie;
- biletul de odihn i tratament;

3.6.1.Moneda
Moneda (bancnot) reprezint cel mai vechi instrument de plat prin care
au fost procurate bunuri i servicii. Circulaia banilor a determinat n paralel
creterea riscurilor de falsificare aa nct n 27 aprilie 1929 a fost semnat la
Geneva Convenia Internaional pentru respingerea falsului de moned sub
egida Societii Naiunilor, convenie adoptat de 70 de ri.
Cele mai expuse bancnote spre falsificare sunt dolarul american i moneda
EURO.
Elementele de identificare ale unei bancnote sunt: hrtia, dimensiunea,
elemente de siguran (filamentul), culoarea feelor (hrtiei), portretul (o
personalitate politic, istoric etc.), desenul ornamentelor (fa-verso), numrul,
sigiliul trezoreriei, textul, sistemul de numerotare (fa): serie i numr, litera de
control (fa), cifrele i literele simbol (valoarea), alte simboluri.
Moneda euro a fost pus n circulaie n rile Uniunii Europene, de la 1
ianuarie 2002, sub form de bancnote (bilete de banc) i subdiviziuni metalice.
Bancnotele sunt emise n diviziuni de 5, 10, 20, 50, 100, 200 i 500 euro, n fiecare
din acestea fiind incorporate diferite elemente de siguran. Hrtia utilizat este din
bumbac pur, coninnd unele elemente n relief. Fiecare bancnot are propria
culoare i mrime, care crete odat eu valoarea nominal a acesteia, pe feele
acestora sunt prezentate ferestre semnific spiritul deschis, iar pe verso o imagine
a pdurilor care sem nific cooperarea. Filigranul permite ca n lumin s
devin vizibil o imagine i valoarea nominal a bancnotei, n timp ce n
contralumin devine vizibil o dung de culoare nchis care semnific firul de
siguran.
La bancnotele de 50, 100, 200 i 500 euro, cerneala numerelor i schimb
culoarea n poziie oblic: cifrele ce reprezint valoarea nominal a bancnotei
i schimb culoarea din purpuriu n verde oliv sau maro. Subdiviziunile metalice
ale monedei euro sunt: 1 i 2 euro, precum i 1,2, 5, 10, 20, 50, de euroceni. Ele
prezint pe o fa imaginea Europei, iar pe verso feei o imagine din fiecare ar
membr.
Din anul 2003 moneda de referin n Romnia a devenit EURO, Banca
Naional adoptnd aceast hotrre n perspectiva integrrii rii noastre n
Uniunea European.
In prezent moneda este utilizat din ce n ce mai rar pentru plata serviciilor
92

turistice.
In cadrul ageniilor de turism trebuie s existe un catalog al monedelor
internaionale i dispozitive de siguran specifice pentru a identifica bancnotele
false.

3.6.2. Voucherul
Voucher-ul reprezint un document de rezervare i plat specific
turismului individual i de grup, este emis de agenia de turism n 4 exemplare i
face dovada achitrii de ctre client, ageniei emitente, a serviciilor hoteliere
contractate. Unitile hoteliere vor accepta doar vaucher-ele emise de ageniile cu
care au ncheiat contracte.
Voucher-ul poate fi individual (pentru o persoan) sau colectiv (pentru
minimum 2 persoane) i au un rol triplu: de comand extern, de instrument de
plat i de scrisoare de credit n baza creia urm eaz a se efectua rezervarea,
prestarea i decontarea serviciilor respective.
n p r a c t ic a t u r i s t i c e x is t voucher-e generale (globale), care
cuprind servicii i valori globale pentru ntregul teritoriu al rii, n localitile ce
urmeaz a fi vizitate de turist i voucher-e de etap, care cuprind serviciile
necesare pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor internaionale,
prim a unitate turistic de pe teritoriul rii, cu care turistul individual a luat
contactul, reine voucher-ul emis de firma de turism i emite un document intern,
sub forma dovezii de preluare a voucher-ului valabil pentru fiecare etap de pe
traseu.
Aspectul general al voucher-elor se deosebete de la o agenie la alta, toate
ns, ndeplinind urmtoarele condiii minime pentru a fi acceptate la plat:
- s fie emise de firme partenere de contract, ageniile de turism
contractante avnd obligaia s transmit unitilor prestatoare lista firmelor
partenere ale cror vouchere pot fi acceptate;
- s conin elementele de identificare necesare: numele turistului,
numrul persoanelor, perioada de sejur, serviciile turistice, firm a de turism
em itent, numrul i seria voucher-ului, data eliberrii lui, unitatea n
favoarea creia a fost em is (ageniei de turism sau direct unitii prestatoare),
semntura i tampila firmei de turism emitente.
n categoria de voucher au fost incluse, n practica turistic, i
cupoanele hoteliere i de camping tipizate, care se vnd ageniilor de voiaj
strine pe baz de contract, pentru a fi revndute turitilor automobiliti care
viziteaz Romnia

93

3,6.3. Crdurile
Scurt istoric
In anul 1951 n Statele Unite se emitea primul tichet pentru mas Diners
Club', introdus n anul 1954 i n Frana. Ulterior n 1958 Compania American
Express emite prima carte de credit. n Europa crdurile am fost utilizate din anii
'60, dar au cunoscut o dezvoltare puternic dup 1980.
Elementele de identificare al crdului
Crdurile pot fi emise de bnci, de touroperatori sau de diverse companii
cu profil de comer.
Emitentul crii de credit percepe un comision cuprins ntre 3 i 10%,
utilizat exclusiv n favoarea sa.
Conform standardelor internaionale ISO crile de credit utilizate pe pia
au aceleai dimensiuni, realizat din material plastic, cuprinznd urmtoarele
elemente de identificare specifice:
Fa: suport cu o anumit culoare, sigla i denumirea emitentului, numele,
prenumele deintorului crdului, data expirrii valabilitii crdului, holograma.
Verso: band magnetic (de culoare neagr), spaiu pentru specimenul de
semntur al clientului, informaii pentru deintor.
Cartea de credit (crdul) este o legitimaie nominal, eliberat de o
banc membrilor si, un instrument de plat care presupune c posesorul ei a
constituit un depozit n bani la instituia bancar emitent a crii de credit, iar
aceast instituie se oblig s achite, n anumite condiii, o sum de bani unitii
de la care posesorul a primit servicii (mrfuri).
n ultimul timp se folosesc i cri de credit inteligente (smart card),
care n locul benzii magnetice au un m icroprocesor i memorie; care arat
imediat situaia soldului deintorului de cont de carte de credit i care nu poate fi
copiat. Pentru aceste cri de credit se folosesc aparate speciale (P.O.S).
Fiecare instituie, firm emitent de cri de credit are legitimaia sa
proprie, care se deosebete prin aspect i forma grafic. n prezent cele mai
folosite cri de credit sunt V isa Card, D iners Club, American Express, Carte
Blanche, Eurocard i JCB internaional.
Companiile care emit cri de credit ofer diverse avantaje ca de
exemplu:
- sigurana fa de numerar;
- posibilitatea de a cumpra fr s se apeleze la cec, carte de garanie sau
cash;
- posibilitatea de a cumpra i la telefon sau internet, prin indicarea
numrului crilor de credit;
- posibilitatea de a scoate num erar pe baza crii de credit la ghieul
bncilor sau prin intermediul automatelor;
94

- folosirea crilor de credit pentru cumprturi sau servicii n toat lumea;


- se pot achita servicii de cazare n hoteluri, nchiriere auto, bilete de
cltorie, alte aranjamente de vacan, cu plata imediat;
- garantarea plilor.
Tabelul nr. 3.6.3.1
Tipuri de cri de credit i limitele de suma acceptate n dolari

Tipul crii
de credit
Diners Club
American
Express
Visa Card
-premier VC
-clasic VC
Eurocard,
Master Card
Acces
JCB
International

Cazare i Restaurant Servicii nchirieri Cumprri


turistice
auto
servicii
bar,
mrfuri
hotel
club
1.500
300
1.500
1.500
500
750
500
100
1.000
500

1.500
500
500

300
150
300

1.500
500
300

500
250
300

150
150
200

200

1.500

1.500

1.500

1.500

Avans
n lei
500
nu

100
100
numai
cu
aprob.
300

3.6.4. Cecurile de cltorie


Cecul de cltorie (Travellers cheques - cecuri turistice) este un
instrument de plat cu valoare fix imprimat prin tiprire, vndut la cererea turistului
de instituia emitent sau de alte uniti mputernicite (agenii de turism), pentru a
fi folosit la acoperirea cheltuielilor ocazionate n ara de destinaie, pe durata unei
cltorii, avnd, tiprit m eniunea de "cec de cltorie", n una din limbile de
circulaie internaional.
Cecurile de cltorie acceptate n ara noastr pot fi: emise de o
instituie bancar - cecuri proprii ale acestor bnci; sau em ise n com un de m ai
m ulte in stitu ii b ancare.
Cecurile din a doua categorie pot fi: cecuri uniforme pentru toate
instituiile bancare dintr-o anumit tar (de ex. cecul de cltorie pentru olandezi) i
cecuri emise sub o emblem, simbol comun de instituii bancare, din diferite ri (de
exemplu, American Express, Master Card - n care se menioneaz suta n dolari
SUA sau n alt valut la cursul de schimb al zilei).
Cecurile de cltorii se emit n diferite valute convertibile: dolari
SUA, dolari australieni, euro i sunt co n sid erate cele mai sigure i practice
95

instrum ente de plat, ele putnd fi utilizate la plata serviciilor turistice dar i
pentru alte produse sau servicii. E m itentul cecului percepe un com ision de
1% din valoarea sa.
Pentru acceptarea la plat, a cecurilor de cltorie, acestea trebuie s
ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie emise de instituii bancare cu bonitate
recunoscute, s fie n valute convertibile, s fie valabile n tim p i spaiul
pentru care a fost em is, s existe specimen de semntura a turistului, s existe
instruciunile de onorare ale bncilor emitente, semntura/contrasemntura
turistului n momentul plii s corespund cu specimenul (semntura iniial), s
nu figureze n com unicrile bncii emitente ca fiind furate, pierdute, false etc.,
s nu prezinte modificri, tersturi, adugiri, corecturi, decolorri.
Eurocheque-ul este un instrument de plat specific rilor europene,
utiliza i n zona m editeraneana a continentului african i n Orientul Mijlociu,
n peste 26 de ri, inclusiv n Romnia.
Fiecare ar activ a sistemului care emite acest instrumente de
plat, prezint un anumit tip de carte de garanie - legitimaie care nsoete cecul,
rile semnatare ale acordului fiind: Marea Britanie, Austria, Belgia, Danemarca,
Elveia, Finlanda. Frana,. Germania, Iugoslavia, Irlanda, Italia, Luxemburg,
Norvegia, Portugalia, Spania, Suedia, Olanda (Comunitatea Eurocheque).
Elementele de identificare ale EUROCHQUE-ului (cartea EC)
sunt:
Fa: simbolul EC (liter), semnul naional, holograma Beethoven cu
4 cifre, harta Europei, numele bncii, numele clientului, numrul crii.
Verso: banda magnetic neagr, data expirrii, semntura posesorului,
logo-ul.
Cecul: semnul EC, semnul naional, numele bncii, valut i suma,
locul, data, semntura, numrul de cont, numrul cecului.

3.6.5. Instrumente de plat utilizate n turismul intern


Biletul de excursie
Ageniile de turism care organizeaz excursii interne emit n baza
calculaiei de pre a circuitului i a coeficientului de utilizare a locurilor un bilet
de excursie. Acesta este un document care atest faptul c deintorul a achitat
contravaloarea serviciilor.
Elemente de identificare ale biletului de excursie sunt: societatea de
turism (nume, adres, telefon, fax, sigl), data emiterii, denumirea documentului,
numrul de bilet, numele clientului, localitatea, adres, telefon, suma ncasat,
serviciile contractate, codul locurilor de excursie, excursia (destinaia), itinerarul,
numml mijlocului de transport, semntura agentului de turism.
Biletul de odihn i tratament (BOT)
Comercializarea produselor destinate odihnei sau /i tratamentului se
realizeaz n urmtoarele variante:
96

tratament n serii complete de 21 zile;


tratament n serii complete de 18 zile;
odihn n serii complete de 12 zile;
odihn n serii complete de 7 zile.
BOT-ul este un document emis de agenia de turism i atest
ncasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientului.
Biletele originale vor nsoi factura transmis de prestatorul de servicii
(hotel).
Elementele de coninut ale BOT-ului sunt: societatea emitent
(agenia), sigla, seria i numrul, denumirea documentului, destinaia (staiunea),
nume/prenume, perioada de la...pn la ..., categoria de confort pentru cazare,
valoarea serviciilor, comisionul, valoarea total, semntura emitentului.

97

CAPITOLUL 4
RELAIILE CONTRACTUALE ALE AGENIEI DE TURISM
9

Contractul reprezint un acord de voin liber exprimat (manifestat) ntre


dou pri, are o form scris i cuprinde drepturile i obligaiile prilor, clauze
speciale, precum i situaiile de for major.
Ageniile de turism ntrein relaii contractuale cu diferite categorii de
organizaii, n vederea realizrii i comercializrii ofertei de servicii. Principalele
categorii de contracte sunt:
- contractele de asociere;
- contractele de comercializare;
- contractele de prestaii;
- contractele de asigurare.

4.1. Contractele de asociere


Aceast categorie de contracte s-a dezvoltat mult n ultimele decenii ca o
manifestare a voinei bilaterale a prilor contractante, cu privire la beneficiile i
avantajele care rezult din aceste acorduri i care le permite dezvoltarea afacerilor.
Cele mai frecvent utilizate contracte din aceast categorie sunt: contractul de
management, contractul de franiz, acordul de asociere.
Acestea urmresc n primul rnd ntrirea imaginii de marc i extinderea
reelei de producie i comercializare a serviciilor turistice.

4.1.1. Contractul de management


Contractul de management este specific mai mult unitilor hoteliere dar se
regsete i n rndul unor agenii de turism. Prin acest contract se asigur
exercitarea funciilor manageriale conform filozofiei centrului de comand, echipa
managerial fiind format din specialiti care provin din cadrul touroperatorului
cu care s-a ncheiat contractul. Autonomia este limitat iar politica de marketing
este formulat de agenia mam. Se recurge la aceast form de contract de
ctre ageniile de turism care doresc s-i dezvolte afacerea pe plan extern, n
condiii de standarde precise. Agenia care beneficiaz de un contract de
management trebuie s achite o cot procentual din venituri sau din profitul brut,
beneficiind n schimb de relaiile contractuale i clienii ageniei sub marca cruia
funcioneaz.

4.1.2. Contractul de franiz


Contractul de franiz la fel i ca n contractul de management este mai
puin regsit n rndul ageniilor de turism. n cazul n care un mare touroperator
98

dorete s dezvolte reeaua de distribuie a propriilor produse poate s acorde


licen unei alte agenii de turism.
Franiza este definit ca o licen dat unui productor, distribuitor prin
care se confer dreptul de a produce sau comercializa un anumit produs sau
servicii ntr-o anumit zon i perioad de timp. Acest gen de contract s-a extins
n toate domeniile de activitate n special dup anul 1945.
Asociaia Britanic de Fransizing definete franiza ca o licen
contractual cedat de o persoan numit cedant sau franizor, care permite
beneficiarului (franizat) s desfoare n perioada de valabilitate a licenei o
anumit activitate, folosind numele specificat aparinnd emitentului i toate
drepturile ce decurg din acesta .
Avantajele contractului de franiz
Ambele pri contractante ncheie acest contract pentru a obine avantaje.
Franizorul urmrete creterea cifrei de afaceri i mbuntirea imaginii
prin creterea cotei de pia, n timp ce franizatul beneficiaz de urmtoarele
avantaje:
- dreptul de a utiliza marca,
- acces la tehnologie;
- acces la standarde operaionale de calitate i management;
- asisten financiar;
- pregtirea personalului;
- dreptul de a utiliza reeaua de distribuie a lanului;
- pstrarea autonomiei manageriale.

4.1.3. Acorduri de asociere


n plan practic asocierea se caracterizeaz n constituirea lanurilor
voluntare i integrate din turism.
Asocierea ageniilor de turism n lanurile integrate se poate face fie pe
vertical, atunci cnd acestea devin componente ale unor sisteme complexe care
includ lanuri hoteliere i companii de transport sau pe orizontal, prin asocierea
mai multor agenii sau mai precis prin dezvoltarea unor reele de agenii
touroperatoare i de voiaj.
Asocierea genereaz avantaje n promovarea ofertei, n negocierea
comisioanelor de vnzare, confer imagine de marc dar nu permit autonomie n
politica de marketing.
Lanurile voluntare reprezint asocieri benevole ale touroperatorilor i a
ageniilor de voiaj n scopul de a-i consolida poziia pe pia, promovarea
produsului i imaginea de marc, ageniile componente beneficiind de o
autonomie mai mare.

99

4.2. Contractele de comercializare


n practic exist o mare varietate de contracte de comercializare a
produselor turistice n funcie de obiectul contractului i de tipul de partener
contractant.
Cele mai utilizate contracte care au ca obiect comercializarea, oferirea spre
vnzare a produselor ageniei sunt:
- contractul dintre agenie i turist;
- contractul de agent de vnzare.

4.2.1. Contractul dintre agenie i turist


Pentru comercializarea n condiii optime din punct de vedere al proteciei
consumatorului, legislaia romneasc oblig agenia s ncheie un contract cu
clientul, prin aceasta el fiind informat asupra coninutului programului pe care
intenioneaz s-l cumpere.
Prin acest contract se stabilesc drepturile i obligaiile prilor avnd ca
obiect comercializarea unui produs turistic.
Contract ncheiat ntre agenia de turism i client
Exemplu: FELIX-TOUR
Valabilitatea contactului: Contractul intr n vigoare la data achitrii
integrale a valorii contractului de ctre client i i extinde valabilitate pn la data
de........................
Valoarea contractului:.............................................
Euro..................lei, valoarea contractului include asigurarea clientului n
caz de faliment sau insolvabilitate a ageniei de turism.
Responsabilitile Ageniei de turism: agenia de turism ca organizator de
voiaje interne i internaionale are urmtoarele obligaii:
- s asigure clientului pachetul de servicii pe care l-a stipulat n contract i
pentru care a ncasat contravaloarea;
- s fac toate demersurile necesare pentru buna desfurare a programului
vndut i n caz de reclamaii s depun toate eforturile pentru nlturarea
neregulilor semnalate.
Responsabilitile clientului
- s se asigure c ndeplinete toate cerinele de viz, vam, sntate i ale
organelor oficiale din ara unde cltorete;
- s respecte legile rilor de destinaie i de tranzit;
- s respecte orarele de cltorie precum i orele de mbarcare.

100

Condiii de plat
Pentru rezervarea unui voiaj clientul trebuie s achite un avans de minim
30% din contravaloarea pachetului, restul sumei urmnd a se plti cel trziu cu o
lun nainte de data excursiei.
Contractul intr n vigoare n momentul n care agenia de turism confirm
rezervarea i preul final iar clientul achit suma restant.
Preul voiajului este cel meniona n program i cuprinde serviciile
detaliate din fiecare program n parte.
Preul pachetului de servicii include i asigurarea obligatorie n caz de
faliment a ageniei de turism.
Modificarea contractului
Dac naintea plecrii unul din elementele eseniale ale contractului nu a
putut fi executat, obinut, confirmat, clientul va fi informat de aceasta i de
posibilitatea rezilierii contractului cu rambursarea iar penalizri sau a ncheierii
unui contract care s reflecte modificrile survenite.
Dup nceperea cltoriei modificarea contractului nu mai este posibil.
Rezilierea (anularea) contractului
Rezilierea poate interveni numai naintea nceperii cltoriei n
urmtoarele condiii:
a) Rezilierea de ctre Agenia de Turism:
n cazul n care nu s-a ntrunit numrul de turiti necesar pentru realizarea
programului n condiiile de pre contractat (numrul minim de turiti menionat n
programele turistice). n acest caz clientului i se va restitui integral suma pltit n
decurs de 7 zile lucrtoare de la data rezilierii (n cazul n care nu intervine fora
major). Prin situaie de for major se nelege orice eveniment independent de
voina prilor care mpiedic derularea excursiei (calamiti natural, greve,
anulri de curse, modificri de orarii ale mijloacelor de transport, rzboaie,
atentate, evenimente sociale etc.).
b) Rezilierea de ctre client
Clientul poate anula contractul de cltorie far penalizri cu 21 zile
nainte de nceperea cltoriei. Dac anularea intervine sub acest interval se vor
aplica urmtoarele penaliti:
Termen
21 zile naintea plecrii
20-10 zile naintea plecrii
10-01 zile naintea plecrii

Penaliti (%<> din valoarea excursiei)


0
Valoare avans
100

Clauze speciale
n cazul n care turistului nu i se acord de ctre autoritile vamale
intrarea n ara unde se desfoar excursia, agenia de turism este exonerat de
rspundere iar turistul pierde contravaloarea excursiei.

101

Agenia de Turism acioneaz ca intermediar ntre ciient i prestatorii


direci de servicii (hoteluri, companii aeriene, restaurante, companii de transport)
sau ca revnztor a unor pachete turistice ale touroperatorilor abilitai de
M.I.M.M.C.T.P.L. sau ale touroperatorilor din alte ri.
Aceste companii sunt entiti independente cu responsabilitate proprie
astfel nct agenia de turism nu poate fi fcut rspunztoare pentru daunele
fizice, materiale provocate de acetia. In caz de reclamaii fondate agenia de
turism va aciona ns ca reprezentant al clientului n vederea obinerii de
despgubiri rezonabile din partea acestora.
Standardele turistice difer de la o ar la ar i Agenia de Turism se
bazeaz n programele sale pe clasificrile i standardizrile din fiecare ar.
n majoritatea cazurilor, noiunea de camer tripl desemneaz o camer
dubl n care s-a instalat un pat suplimentar.
Conform uzanelor internaionale camerele sunt rezervate de la ora 12 ziua
intrrii pn la ora 12 ziua ieirii.
Facilitile de care dispun hotelurile (saun, umbrele, terenurile de tenis
etc.) nu sunt neaprat gratuite.
Costurile oricror alte servicii (telefon, minibar, room-service, intrri la
obiective turistice etc., n afara celor menionate n program nu vor fi suportate de
ctre agenia de turism i cad exclusiv n sarcina clientului.
n cazul nerespectrii de ctre client a regimului vizelor pentru ara de
destinaie sau rile de tranzit clientul va fi supus rigorilor legii rilor respective.
Agenia de Turism va anuna n astfel de cazuri organele vamale i poliia rii
unde se produce evenimentul.
Regimul reclamaiilor
Reclamaiile trebuie fcute n scris, la nsoitorul de grup, pentru a se
constitui prob, n termen de 24 de ore de la producerea evenimentului care a atras
nemulumirea clientului. Orice reclamaie fcut dup acest termen nu va fi luat
n considerare.
n cazul n care reclamaia nu este rezolvat, clientul va sesiza imediat
agenia de turism pentru ca aceasta s intervin n remedierea neregulilor.
Eventualele modificri de tip de avion, de orar, de nlocuire a unui hotel cu
altul (de aceeai categorie), modificri de rut etc., care pot interveni pe parcursul
voiajului nu constituie motiv de reclamaie, atta timp ct ele se datoreaz unor
cauze obiective i au ca scop pstrarea caracteristicilor generale ale programului i
nivelului calitativ contractat.
Rspunderea material a ageniei de turism nu poate fi mai mare dect
contravaloarea rambursrii oferite de prestatorul de servicii.
Fora major
Prile sunt exonerate de rspundere n caz de for major. Prin situaia de
for major se nelege orice eveniment independent de voina prilor care
mpiedic derularea contractului i implicit desfurarea excursiei (calamiti

102

naturale, greve, anulri de curse, modificri de orare ale mijloacelor de transport,


rzboaie, atentate, evenimente sociale etc.).
Agenia de Turism,

Client,
Nume/Prenume
Semntura

Contractul se ncheie n dou exemplare, originalul fiind nmnat


clientului. Pentru orice problem aprut ulterior clientul este obligat s prezinte
contractul.

4.2.2. Contractul de agent de vnzare


Foarte puine agenii de turism, chiar touroperatoare vnd doar produsele
lor, n majoritatea cazurilor acestea ncheie contracte, cunoscute n practic sub
denumirea de revnzare prin care o agenie ia spre vnzare un numr mai mare de
locuri dintr-un program charter de la un angrosist. Ageniile care formeaz reele
de vnzare ncheie acelai tip de contract putnd negocia nivelul comisionului pe
care-1 cedeaz touroperatorului pentru serviciile de vnzare. Nivelul comisionului
este confidenial i este determinat de dimensiunea contingentului, de perioada n
care se face vnzarea i tipul de produs.
Contractul poate cuprinde anexe prin care se stabilesc comisioanele
difereniate pe fiecare tip de produs oferit spre vnzare.
Contracte de agent de vnzare ncheie i companiile aeriene cu ageniile de
turism n vederea revnzrii de bilete pentru cursele aeriene de linie, activitate
care poart denumirea de ticketing. n cadrul contractelor de transport aerian vor fi
prezentate condiiile de acreditare IATA pentru organizarea activitii de
ticketing.

4.3. Contractul de prestaii


Pentru realizarea produsului turistic ageniile de turism ncheie contracte
cu toi prestatorii de servicii i anume: contracte cu hotelurile, cu restaurantele,
contracte cu firmele de transport i ali prestatori de servicii.

4.3.1. Contractul ntre agenia de turism i structura de


primire turistic
Agenia de turism ncheie contracte care au ca obiect oferirea spre vnzare
a spaiilor de cazare cu toate tipurile de uniti de primire clasificate, n funcie de
specificul programului turistic.
Contractele dintre agenie i hotel, n special pentru turismul internaional,
se ncheie n baza codului internaional de practici stabilit de IH&RA i FUAAV.
103

Asociaiile nationale de profil corespondente au adoptat codul naional de practici


ca ndrumar al relaiilor contractuale.
Peste 60% din capacitatea de cazare a hotelului este oferit spre vnzare
prin ageniile de turism, acest fapt determinnd o mai eficient a activitate de
producie, comercializare i eviden a prestaiilor.
In practic ntlnim dou tipuri de contracte de intermediere:
- contractul de garanie;
- contractul tip charter.
Diferenierea ntre cele dou tipuri de contracte se face n funcie de
modalitatea i msura prelurii riscului de ctre intermediar, spre exemplu n
cadrul contractelor de garanie dup plata garaniei de ctre agenia de turism,
aceasta preia toate riscurile n derularea contractului.
Forma i coninutul contractului
Obiectul contractului cuprinde: meniuni complete i corecte a tuturor
serviciilor oferite spre comercializare: cazare, alimentaie, servicii suplimentare,
precum i descrierea exact, detaliat a serviciilor, a standardelor de dotare i
confort ce trebuie asigurate.
Durata contractului poate fi prevzut expres sau nu, n cazul unor
contracte izolate nefiind necesar menionarea duratei.
In cazul contractelor pe o perioad mai mare se poate face meniunea
datei: aproximativ (pe sezon) sau cu exactitate (pn la data de........................ ).
Contractul este valabil din momentul semnrii sau ratificrii (cnd a fost
semnat de o alt persoan dect cea abilitat). n cazul contractelor pentru litoral
sau munte, datorit caracterului sezonier, contractarea contingentelor se face cu
mai mult timp nainte.
Contingentele pentru spaii de cazare fac obiectul contractului i
reprezint o expresie cantitativ a numrului de camere (locuri) contractate sau a
ambelor elemente (numr camere i numr locuri). Se face meniunea categoriei
de confort, global sau pe tipuri de camere contingentate.
n cazul contractelor de tip charter se poate contingenta ntreaga capacitate
a hotelului.
Prin contract sau n anexe se stabilesc perioadele de contingentare (seriile)
nsoite, dup caz i de meniuni legate de preul aferent perioadei contingentate i
data limit de acces la contigent (data limit de depunere a rezervrii - plii).
Preul contractual este exprimat n uniti monetare (n lei sau euro) pe
camer sau pe loc, pe zi, sau global pe sejur (cazare, alimentaie i servicii
suplimentare).
Preurile variaz n funcie de: sezon, categoria de confort, volumul
contingentului, momentul plii i n funcie de categoria de clieni (copii, tineri,
seniori etc.).

104

n cazul contractelor de comision se menioneaz tariful brut ia care se


aplic comisionul stabilit. Nivelul comisionului este de 10% din valoarea tarifului
oferit de hotel. n cazul contractelor tip charter nivelul tarifului pe diferite
perioade st la baza calculrii garaniei.
Garania contractual reprezint suma pe care o pltete n mod
obligatoriu agenia la solicitarea hotelierului, n scopul punerii la dispoziie n
mod ferm a unui contingent de locuri predeterminat, indiferent dac se va utiliza
integral sau parial capacitatea contractat. Nivelul garaniei este determinat de
elementele de coninut ale contractului, respectiv de: durat, contingent, tarife
(preuri).
Calculul garaniei contractuale se face prin formula:
G = nr. zile x nr. locuri x tarif/ loc x coeficientul de garantare.
Coeficientul de garantare poate fi unic sau difereniat (pe sezon, serii,
produs, numr de turiti).
n cazul contractelor charter garania poate fi stabilit pe baza unui
coeficient de garantare cuprins ntre 50-60%.
Plata se poate face difereniat n funcie de modul n care s-a convenit de
ctre pri.
Datoria curge din momentul contractrii, hotelierii putnd solicita
efectuarea plilor: periodic, pe decade, din 15 n 15 zile i/sau lunar, menionnd
modalitatea de plat i instrumentul de plat.
Data plii trebuie s fie menionat n contract explicit, ea fiind considerat
data creditrii contului sau data depunerii n banc a documentului de plat.
Prin contract sau anexe se pot face meniuni privind plata n avans pentru
unele aciuni i respectiv refuzul de a se presta serviciile de ctre hotel n caz
contrar (n special n cazul contractelor tip charter).
Facturile prestatorilor trebuie s fie nsoite de biletele emise clienilor
(voucher, BOT sau diagrama grupului).
Rspunderea contractual include menionarea obligaiilor i
rspunderilor ambelor pri n cazul nerespectrii contractului, precum i stabilirea
despgubirilor, perisabi 1iti 1or i penalitilor.
Se specific concret cazurile care determin reclamaiile i msurile ce se
impun a fi luate i cazurile de for major.

4.3.2. Contractul hotelier


Contractul hotelier se adreseaz n special turismului individual i are ca
baz regulamentul hotelier internaional, regulament care are ca scop stabilirea
condiiilor n relaiile ntre prile contractante i protecia clientului.
Industria hotelier internaional a publicat primul su regulament hotelier
acum circa 60 de ani. Acest regulament a fost revizuit de cteva ori n acest
interval. Datorit expansiunii i globalizrii turismului n ultimii 20 de ani, a
devenit necesar o nou formulare.
105

Prezentui regulament a fost adoptat de Consiliul Asociaiei Internaionale


a Hotelurilor la Congresul l.H.A. n 02.11.1981 la Katmandu - Nepal.

Obiectul
Regulamentul hotelier internaional i propune s codifice uzanele
profesionale general recunoscute, care guverneaz contractul hotelier. El este
destinat s completeze dispoziiile existente n legislaiile naionale privitor la
clauzele de contract i se aplic atunci cnd aceast legislaie nu cuprinde
dispoziii exprese privitor la contractul hotelier.
Prile contractante
O persoan cazat ntr-un hotel nu este neaprat parte contractant.
Contractul hotelier poate fi ncheiat n numele su de ctre o ter persoan. In
acest regulament, termenul contractant se aplic persoanei fizice sau juridice
care a ncheiat un contract de rezervare hotelier i care este responsabil de plata
acestuia. Termenul client se aplic persoanei fizice care intenioneaz s
locuiasc sau chiar locuiete n hotel.
Obligaii contractuale
Contractul de cazare
Conform contractului de cazare, hotelierul se oblig s furnizeze cazare i
servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se neleg serviciile considerate
normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea slilor i a instalaiilor destinate a
fi de uz comun clienilor. Clientul se oblig s achite preul/tariful convenit.
Termenii de contract sunt n funcie de categoria hotelului, legislaia
naional sau regulamentul hotelier naional (dac exist), prezentul regulament
internaional i regulamentul de ordine interioar, care trebuie adus la cunotina
clientului.
Forme de contract
N u exist o form scris de contract. Acesta este concluzionat prin
acceptarea de ctre o parte a ofertei fcut de ctre cealalt parte.
Durata contractului
Contractul poate fi ncheiat pentru o perioad determinat sau
nedeterminat. Cnd contractul este ncheiat pentru o perioad aproximativ,
durata cea mai scurt este considerat perioada agreat.
Contractul se termin la ora 12.00 a zilei urmtoare sosirii clientului, mai
puin cel convenit pentru o perioad mai mare de o zi, solicitat i confirmat.
Contractul pentru o perioad nedefinit se consider numai pentru o zi. n acest
caz, preavizul dat pn la ora 12.0 a zilei urmtoare de ctre una din pri va
termin contractul. Preavizul dat de ctre hotel clientului este considerat adresat
contractantului.

106

Derularea contractului
Hotelierul i contractantul sunt obligai s respecte termenii contractului.
Neexecutarea contractului
n situaia cnd contractul este derulat necorespunztor - total sau parial partea n culp este datoare a compensa integral pentru toate daunele provocate
partea vtmat.
Partea vtmat are obligaia de a lua toate msurile pentru diminuarea
daunelor. n cazul cnd hotelierul nu poate onora contractul, el este obligat s
asigure cazare n aceleai condiii de confort sau superioare, n aceeai localitate,
toate cheltuielile suplimentare rezultate din diferenele de costuri vor fi suportate
de hotelier. n caz de neglijen, hotelierul va fi obligat i la despgubiri.
Rezilierea contractului
Cu excepia cazurilor cnd legislaia naional sau uzanele comerciale
naionale prevd alte dispoziiuni, nici un contract hotelier nu poate fi reziliat
nainte de executarea complet a contractului, fr acordul ambelor pri.
Plata
Hotelierul poate solicita ncasarea anticipat - total sau parial. Dac
hotelierul primete de la contractant o sum de bani n avans, aceasta va fi
considerat ca un acont pentru contravaloarea cazrii i a serviciilor suplimentare
convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din acconto care nu a fost
consumat pn la nchiderea notei de plat, cu excepia cazului cnd depozitul
bancar a fost declarat nerambursabil.
Nota de plat se achit la prezentarea acesteia.
Cnd nu exist alte precizri contrare, hotelierul nu este obligat s accepte
cecuri, cupoane, cri de credit sau alte mijloace de plat diverse.
ntreruperea contractului
Atingerile grave sau repetate ale obligaiilor contractuale dau dreptul prii
lezate s ntrerup contractul fr preaviz.

Alte obligaii
Responsabilitile hotelierului
Rspunderea hotelierului depinde de legislaia naional. n absena
dispoziiilor coninute de legislaia naional, se vor aplica dispoziiile Conveniei
Europene din 17 dec. 1962.
Rspunderea pentru obiectele aparinnd clientului este n general limitat,
cu excepia cazului cnd hotelierul sau angajaii hotelului sunt n culp.
Rspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre pstrare depinde de
mrimea i categoria unitii hoteliere. Rspunderea pentru obiectele de valoare
depuse poate fi diminuat rezonabil dac clientul a fost informat din timp.
Rspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a ncrcturii
acestora.

107

Rspunderea clientului/contractantului
Clientul i/sau contractantul sunt rspunztori fa de hotel pentru daunele
provocate persoanelor, cldirilor, mobilierului i echipamentelor, dac
greeala/intenia le pot fi imputate.
Reinerea obiectelor clientului
Hotelierul are dreptul, ca o garanie pentru sumele ce i sunt datorate, s
rein i n final sa vnd obiectele aduse de client la hotel sau n dependinele
acestuia, obiecte care au o valoare comercial.
Comportamentul clientului
Clientul trebuie s se conformeze uzanelor hoteliere i regulamentului
interior al hotelului. Toate nclcrile grave i/sau repetate ale acestor
uzane/regulamente dau dreptul hotelierului s ntrerup imediat contractul, fr
preaviz.
Animale domestice
Dac un client dorete s aduc un animal domestic n hotel, el este obligat
s se asigure dinainte ca regulamentul interior al hotelului i permite aceasta.
Ocuparea i eliberarea camerelor
Fr alte reglementri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s
fie pregtite pn la orele 1400, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate
nainte de orele 1200.

4.4. Contractele de transport


Cltoriile pot fi organizate, n funcie de specificul programelor i de
durata lor, cu un singur mijloc de transport sau combinat cu dou sau mai multe
mijloace de transport.

4.4.1. Transportul rutier


n Europa transportul rutier ocup peste 75% din sosirile de turiti
internaionali, ca urmare a dezvoltrii industriei de automobile care a determinat
creterea fluxurilor turistice n general i spre destinaiile mai ndeprtate, prin
asocierea mainii cu alte mijloace de transport (avion, tren).
Factorii care influeneaz dezvoltarea transportului auto n scop turistic
sunt:
- Preul carburantului - care face concurenial transportul auto n rile
Uniunii Europene, pentru voiaj e n rile vecine i turism intern, n situaia
ocuprii tuturor locurilor din vehicul, distana eficient fiind de circa 100-130 km.
- Serviciile de nchiriere auto - varianta fr ofer fiind legate parial i de
dezvoltarea transportului aerian, circa 2/3 din ageniile Rent--car sunt amplasate
la aeroporturi.

108

- Extinderea i modernizarea reelelor rutiere i simplificarea accesului ca


urmare a facilitilor vamale.
- Crearea marilor axe de comunicaie i autostrzi n anii '70 ctre Europa
de Sud, care a redus destinaiile turistice din zona Mediteranei de marile piee
emitente de turiti din nordul Europei.
A crescut concurena liniilor regulate de autobuze fa de transportul
feroviar i aerian n Europa de Vest i America de Nord (exemplu: societatea
Greyhound care are o reea regulat de autobuze de 160.000 km), datorit preului
mai redus, mbuntirii calitii (confort, climatizare, viziune panoramic),
adaptrii pentru aranjamente forfetare de circuite (cu transport, cazare i vizite n
diverse locuri).
Transportul rutier este destinat circuitelor turistice i unor servicii cu
durata mai mic de realizare (transfer, tur de ora) i se asigur cu mai multe tipuri
de mijloace de transport auto clasificate pe categorii i clase, respectiv:
autoturisme;
microbuze;
autocare.

4.4.1.1. Transportul cu autoturismul


Acest tip de transport se poate realiza cu autoturismul propriu sau cu unul
nchiriat. Aranjamentele oferite de touroperatori pentru turitii care doresc s
cltoreasc cu autoturismul propriu sunt:
Aranjamentul Package Tour - aranjament pentru turitii automobil iti,
care cuprinde servicii de cazare i mas pe trasee stabilite dinainte, la alegerea
clienilor automobiliti oferite la un pre forfetar. n varianta Package-Tour SelfService turitii automobiliti i aleg singuri etapele de oprire.
Cupoanele hoteliere - aranjament pentru turitii automobiliti, cuprinznd
servicii n hotel cu mic dejun, fr o rezervare prealabil, existnd o list de
hoteluri unde sunt valabile cupoanele.
Cupoanele de camping - aranjament pentru turitii automobiliti
cuprinznd servicii n campinguri, oferind loc pentru instalarea cortului i pentru
parcarea mainii, rulotei sau autocaravanei.
4.4.1.2. Serviciile rent--car reprezint nchirierea unui autoturism cu sau
fr ofer pe o anumit perioad.
n prezent n Romnia opereaz mai multe companii internaionale de rent-car, dintre care amintim: European, AVIS, Hertz Naional, Budget i Six.
Automobilele se clasific n funcie de tipul mainii, respectiv capacitatea
acesteia, n mai multe grupe, de la A (mainile cele mai mici) la H (mainile cele
mai mari). Tarifele se calculeaz n dou moduri:
- standard (kilometraj limitat) care presupune o tax pe zi (24 ore) i o
tax pentru distan parcurs (n km.);
109

- pentru kilometraj nelimitat folosind numai o tax (ceva mai mare),


dup numrul de zile pentru care se nchiriaz maina.
nchirierea unui autoturism ofer urmtoarele avantaje pentru turist:
asigur flexibilitate i libertatea de a cltori oriunde, d posibilitatea de a opri
cnd dorete, este un mijloc de transport comod pentru transferuri, tur de ora.
Pentru nchirierea unei maini se cer urmtoarele condiii:
- carnetul de conducere trebuie s fie valabil, n multe ri fiind cerut un
carnet internaional de conducere, care este eliberat de asociaiile automobilitilor;
- o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere;
- restricii de vrst - care difer de la ar la ar, de regul de la 23-25
ani pn la 65-70 ani;
- tarifele de nchiriere a mainii nu includ costul carburantului, pe care-1
suport clientul, n tarif fiind inclus uleiul i ntreinerea;
- majoritatea companiilor de nchiriere solicit n avans plata unei sume
(depozit), drept garanie pentru vehicul, care se restituie;
- asigurarea personal pentru accidente care acoper pagube datorate
accidentelor pentru ofer i cei din maina nchiriat;
- asigurarea contra furtului;
- taxele - TVA variaz de la o ar la alta i sunt suportate separat de
clieni.
4.4.1.3. Transportul cu autocarele
n Romnia, att pentru turismul intern ct i pentru turismul internaional,
transportul se poate face numai cu autocare clasificate pe stele.
n scopul proteciei pasagerilor i al creterii calitii serviciilor turistice i
de transport se impune utilizarea autocarelor clasificate pe stele sau categorii n
funcie de caracteristicile tehnice, de siguran i confortul acestora.
Clasificarea autocarelor se face de ctre Regia Autonom Registrul Auto
Romn care va elibera certificatul de clasificare n termen de 15 zile de la data
prezentrii documentaiei sau verificrii. nsemnele de clasificare se vor prezenta
la loc vizibil n exteriorul autocarelor.
Documentele necesare pentru clasificarea autocarelor pe care agentul
economic solicitant va trebui s le prezinte comisiei de clasificare sunt
urmtoarele:
- cerere de clasificare a autocarului ntocmit de proprietar sau de cel care
exploateaz mijlocul de transport;
- copie de pe licena de transport;
- copie de pe cartea de identitate a vehiculului;
- copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n Romnia;
- declaraia agentului economic care solicit admiterea n sistemul
internaional al IRU privind respectarea condiiilor de clasificare a autocarelor
pentru turism.
110

Autocarele prin care se asigur transportul turistic intern i internaional se


clasific pe categorii de la 1 la 4 stele dup urmtoarele criterii: puterea
motorului, frnele, suspensia, confortul la drum, climatizarea, instalaia de
nclzire, ferestrele laterale, iluminatul interior, instalaia de sonorizare, portbagaj,
instalaii sanitare.
Retragerea certificatelor de clasificare a autocarelor, precum i a
nsemnelor specifice se face de ctre Comisia de clasificare n urmtoarele situaii:
- modificrii aduse autocarului care contravin criteriilor stabilite;
- nscrierea unor informaii false privind categoria autocarului, n interiorul
acestuia sau n materialele de publicitate; n cazul schimbrii deintorului.
La ncheierea contractelor de transport cu autocarul se au n vedere
urmtoarele aspecte:
- categoria de clasificare;
- capacitatea autocarului (microbuzului);
- coeficientul de utilizare al capacitii de transport (CUC);
- tariful/km.;
- parcursul (nr. de km.);
- tariful de staionare;
- drepturile oferului i ale nsoitorului.
Transportul turitilor se poate realiza i prin curse de linie regulate, un bun
exemplu n acest sens fiind Compania Eurolines.
Eurolines este o organizaie internaional european cu sediul la
Bruxelles, care opereaz pentru transport auto de persoane n sistem de linii
regulate, dispunnd de o reea care asigur servicii rapide de transport cu un
grad ridicat de confort pe trasee prestabilite ntre numeroase localiti din Europa.
Destinaiile, orarele, frecvenele i tarifele practicate pe reelele rilor
aderente la sistem sunt menionate n Catalogul Eurolines.
Eurolines Romnia a luat fiin prin parteneriatul dintre Touring Eurobus
Romnia S.R.L, i Deutsche Touring GMBH (cea mai important companie de
transport de persoane cu autocarul, din Germania), n 1997, Touring Europabus
Romnia devenind Eurolines Romnia. Aceast companie are o reea proprie de
vnzare i colaboreaz cu numeroase agenii de turism care emit, de asemenea,
bilete de transport.
Rezervarea biletelor de transport se face pe baz de cerere de rezervare
care trebuie s conin urmtoarele date:
- numele i prenumele pasagerului;
- data plecrii;
- seria biletului ce urmeaz a fi eliberat;
- ruta complet.
Emiterea biletelor de transport se face individual aceasta cuprinznd:
numele cltorului, ruta, numrul liniei, tariful din catalog, procentul reducerii

111

(de exemplu: 10% sau 50%), motivul reducerii (de exemplu: student, pensionar,
copil; pentru copii se trece vrsta; pentru studeni se ataeaz copie dup carnetul
de student, iar pentru pensionari se ataeaz copie dup talonul de pensie), data
emiterii, semntura i tampila emitentului (tampila se pune pe toate filele
biletului), data plecrii, ora plecrii, data ntoarcerii (open), cursul BNR (din ziua
vnzrii), tariful final, observaii
Biletele Touring Eurolines conin 5 file, i anume: 0, 1, 2, R i K i se
utilizeaz dup cum urmeaz:
- cuponul 0 - se oprete i se anexeaz la decont;
- cuponul 1 - este biletul de dus i se nmneaz clientului (cltorului);
- cuponul 2 - este biletul de ntors, care se oprete i se anexeaz la decont;
- cuponul R - se oprete de ctre agentul vnztor;
- cuponul K - i se d clientului.
In cazul unui bilet dus, cupoanele 1 i K rmn la cltor.

4.4.2. Transportul feroviar


Trenul a exercitat ntotdeauna o fascinaie pentru cltori i dei depit
ca frecven de utilizare de celelalte forme de transport, acesta va rmne un
mijloc de transport sigur i confortabil.
Transportul turistic se realizeaz cu trenuri obinuite sau cu trenuri
speciale introduse n circulaie n anumite perioade ale anului, la sfritul
sptmnii sau cu prilejul unor evenimente speciale. n lume se practic un turism
de reamintire, pentru nostalgici, realizat cu trenuri de epoc cu locomotive cu
aburi, n unele cazuri pe trasee scoase din circuitul comercial.
Se emit dou tipuri de bilete:
- pentru circulaia intern, utiliznd manualul TLC (Tariful Local de
Cltori);
- pentru circulaia internaional, utiliznd TCU (Tariful Comun
Internaional pentru Transportul Cltorilor i Bagajelor).
n prezent asistm la o revigorare a transportului feroviar, datorit
apariiei trenurilor de mare vitez (TGV n Frana; ICE n Germania, Italia.
Austria etc.), care a condus la:
- folosirea trenului pentru deplasrile de afaceri, vacan;
- organizarea de aranjamente forfetare (cu transport feroviar, cazare);
- sporirea facilitilor oferite de societile feroviare;
- creterea confortului, serviciilor;
- mrirea vitezei de rulare;
- introducerea de trenuri speciale ca TEN - Tren European de Noapte, tren
auto-cuet pentru transport cltori i maini);
- practicarea de tarife reduse pentru weekend, pentru tineri i grupuri.

112

4.4,2.1, Inter Rail


Inter Rail este un sistem feroviar care ofer faciliti: adulilor de peste 26
ani, tinerilor sub 26' ani i copiilor (ntre 4-12 ani). n baza acestui sistem, un
cltor poate beneficia de un numr nelimitat de cltorii pe orice rut situat pe
parcursul reelei europene.
Reeaua feroviar european pus la dispoziia cltorilor pentru sistemul
Inter Rail a fost grupat n opt zone geografice:
Z o n a A:

Z o n a B:
Z o n a C:
Z onaD :

Z o n a E:
Zona F :
Z o n a G:

Z onaH :

G B P R /N IR - R eg atu l U n it al M arii B ritan ii i al Irla n d ei de N o rd ,


C IE - Irla n d a;
S J - S uedia, N S B - N o rv e g ia , V R - F in lan d a;
D S B - D an e m a rc a , D B - G erm an ia, C F F - E lv e ia, B B - A u stria;
P K P - P o lo n ia, C D - C eh ia, Z S R - S lo v acia, M A V - U n g aria, H Z C roaia;
S N C F - F ran a, S N C B - B u lg aria, N S - O lan d a, C F L - L u x em b u rg ;
R E N F E - S pania, C P - P o rtu g alia, O N C F M - M aro c;
FS - Italia, SZ - S lov acia, C H - G recia, T C D D - T u rc ia i
A D N /H M L (co m p a n ie m a ritim care o p e re a z n tre B rin d isiC orfu/I g o u m e n itsa /P a tra s ) :
B F Z - B u lg aria, C F R - R o m n ia , JZ - S erb ia-M u n te n eg ru , C F A R Y M
- M a ce d o n ia.

Actualul bilet IR este nominal, netransmisibil i nu include parcursurile


efectuate n ara de reziden.
Legitimaia permite cltorului (care trebuie s dein un bilet nainte de
cltorie) s obin 50% reducere pentru:
- dou parcursuri, din localitatea sa de domiciliu pn la frontier (dusntors, n interiorul rii sale de reziden) sau de la frontier pn n localitatea de
destinaie (n interiorul zonei/ zonelor de destinaie);
- dou parcursuri simple (dus-ntors), dintr-o localitate aflat n afara rii
de domiciliu pn la frontiera zonei / zonelor de destinaie, atunci cnd cltorul
traverseaz zona cu un alt mijloc de transport dect trenul.
Pass-ul (sau cartea Inter Rail) are o valabilitate de 12 zile pentru o zon
cumprat, de 22 de zile pentru dou zone i de 30 de zile pentru trei zone sau mai
multe, n timp ce Pass-ul global cuprinde toate cele opt zone. Permisul pentru
persoane sub 26 de ani poate fi folosit numai pentru clasa a Il-a.

4.4.2.2. Sistemul Rail Plus (RP)


Sistemul Rail Plus (RP) este un sistem tarifar feroviar care ofer
cltorilor oportunitatea de a cumpra tichete de tren cu 25% reducere, pe orice
rut internaional, cu excepia celor din Italia, Norvegia, Suedia i Frana (n
reeaua irlandez beneficiaz de reducere numai persoanele peste 60 de ani, iar n

113

reeaua francez au reducere persoanele peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani).


Achiziionarea unei cri nominale Rail Plus se face pentru o perioad de 1 an.
Sistemele de transport pe calea ferat menionate includ pe lng
avantajele specifice i alte faciliti cum ar fi reduceri la cazarea pentru cei ce
apeleaz la hotel, reduceri la taxele de acces n obiectivele turistice etc.

4.4.2.3. Sistemul Euro Domino (ED)


Euro Domino este o ofert comun a reelelor feroviare europene
aderente, a reelei feroviare marocane i a companiei maritime Attica/HML.
Legitim aia de cltorie poate include unul sau mai multe cupoane de cl
torie n reea ED i, dac este cazul, cupoane TCV (Tariful Internaional al
Cltorilor) cu reduceri tarifare. Cupoanele ED perm it turistului s-i conceap
n mod liber un orar de cltorie, pe o durat de 3-8 zile, la alegere dintr-o
perioad de o lun, pe alte reele feroviare dect cea a rii de domiciliu, tarifele
fiind difereniate n funcie de clasa cu care se cltorete. Cupoanele TVC sunt
valabile pentru o perioad de 2 luni, termen care nu poate fi m odificat.
ED este o ofert destinat cltorilor rezideni pentru cel puin 6 luni
ntr-o ar european ori n Maroc, A lgeria sau Tunisia, tarifele fiind
difereniate pe categorii de vrst: pn n 26 de ani i peste 26 de ani.
Pentru aduli (peste 26 ani), att cupoanele de reea ED ct i cupoanele
TCV cu pre redus se emit la clasa I i clasa a Il-a. Tinerii (sub 26) au reduceri de
circa 25% fa de tariful adulilor, iar copiii beneficiaz de reduceri de circa 50%.
In funcie de ara n care turistul este rezident, tarifele se mpart n dou
categorii: o categorie de tarife pentru Bulgaria, Cehia, M acedonia, Romnia,
Croaia, Serbia-M untenegru, Ungaria, Polonia, Slovenia i Slovacia i o a doua
categorie pentru celelalte ri europene participante la oferta comun. Biletul ED
poate fi cum prat pentru orice ar participant la ofert, cu excepia rii de
domiciliu a cltorului.
4.4.2.4. Cltoria cu trenurile de mare vitez n Europa (TGV)
Pentru a nu rmne n afara competiiei, n raport cu celelalte mijloace de
transport, administraiile de cale ferat i companiile feroviare au introdus n cir
culaie trenurile de mare vitez. Spre deosebire de trenurile, obinuite, care
circul, n medie, cu o vitez de 160 km/h, trenurile de mare vitez circul cu
viteze cuprinse ntre 200 i 300 km/h i chiar superioare, fiind rezultatul creterii
calitative a serviciilor oferite n timpul cltoriei i adaptrii tehnologiei la
disponibilitile de timp ale cltorului.
ara cu reeaua cea mai dens de trenuri de mare vitez este Japonia.
In Europa introducerea n circuit a trenurilor de mare vitez s-a fcut dup
1980. Azi cele mai moderne i rapide reele feroviare europene sunt:
- Inter City i Inter City Express, reea aparinnd DB (Germania);
114

- Eurostar, reea aparinnd FS (Italia) i acoperind Italia, precum i


tronsoanele Paris - Londra i Londra - Bruxelles;
- Thalys, reea care utilizeaz tronsoanele Paris - Bruxelles, Paris - Kln,
Paris - Rotterdam i Paris - Amsterdam;
- Talgo, tren-hotel format din vagoane de dormit care circul numai
noaptea pe tronsoanele Paris - Madrid i Madrid - Barcelona.
Accesul n aceste trenuri se face cu plata unui supliment.
In practic se utilizeaz i un aranjament combinat ntre transportul cu
trenul i autoturism cunoscut sub denumirea de aranjamentul Rail Route (Rail and
drive sau car-sleeper-train) care este o cltorie ce cuprinde transportul turitilor
cu trenul pe distane mari (n cuet sau la clas) i al autoturismelor pe vagoane
platform, n scopul de a evita surmenajul la volan. n Romnia, ncepnd cu anul
1996, opereaz trenuri sezoniere de cltori cu cuet i platform auto pe ruta
Timioara - Eforie Sud i retur.

4.4.3. Transportul aerian


4.4.3.1. Cursele aeriene regulate
Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA) prin oficiile
sale, asigur coordonarea programelor de zbor i a tarifelor.
Principalele oficii IATA i au sediul n:
- Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est;
- Montreal - pentru Americi;
- Singapore - pentru Australia i Asia.
Orarele de zbor fac obiectul aprobrii guvernamentale i pot fi modificate
far o ntiinare prealabil.
Orele de decolare/aterizare pot fi modificate fr o ntiinare prealabil,
n consecin, pasagerii sunt rugai s verifice aceste date nainte de a-i face
rezervare.
Transportul turitilor prin cursele de linie se realizeaz prin dou clase de
confort: business class, economy class. Constructorii i transportatorii au ncercat
s reduc diferena dintre cele dou clase de transport, prin creterea standardelor
de confort pentru clasa obinuit.
Rezervarea locurilor poate fi fcut la ageniile companiilor aeriene sau
la ageniile de turism.
Dac n csua Reservation Status apare codul OK, locul este confirmat
ferm, n cazul n care este trecut codul RQ, confirmarea locului cerut nu a fost
posibil.
Reconfirmarea rezervrilor pentru cltoriile de ntoarcere i pentru cele
care se continu este obligatorie pe toate rutele internaionale.
Cltorii trebuie s reconfirme rezervarea locurilor cu 48 de ore naintea
decolrii cursei. Lipsa reconfirmrii poate atrage anularea rezervrii.
115

Dac este necesar s se amne sau s se anuleze cltoria, iar biletul a fost
deja emis, este necesar anularea rezervrii cu cel puin 48 de ore naintea
decolrii cursei pentru cltoriile n interiorul Europei i cu cel puin 72 de ore
pentru cltoriile n afara Europei.
In mod normal, se pot face ntreruperi ale cltoriei n orice punct de pe
rut dac ntreruperile au fost indicate pe bilet. Cltoria trebuie s se efectueze n
limita perioadei de valabilitate a biletului.
Tarifele se refer la transportul de la un aeroport la altul, conform rutei
indicate de transportator, i nu includ taxele i costul transportului terestru. n
anumite condiii se pot aplica tarife reduse, cum este cazul celor pentru cltoriile
n grup, de tineret etc.
Copiii beneficiaz de reduceri de tarife n funcie de vrst (pn la 12
ani), n cazul n care cltoresc singuri sau nsoii de un adult. Reducerea de 50%
din tariful de adult se aplic pentru copiii ntre 2 i 12 ani, ct i pentru copiii sub
2 ani care ocup locuri individuale.
Dac mai muli copii sub 2 ani sunt nsoii de o singur persoan care a
pltit tariful de adult, numai un singur copil beneficiaz de reducere de 90%,
ceilali copii beneficiaz de o reducere de 50%, chiar dac nu ocup locuri
individuale.

4.4.3.2. Cursele aeriene charter


Cursele aeriene charter sunt specifice transportului turistic. Ele sunt
solicitate de operatorii de turism printr-o cerere scris adresat companiei de
transport.
Cererea de transport pentru cursele charter cuprinde urmtoarele elemente:
compania (denumire, adresa, sediul), capacitile de transport (numr locuri), tipul
de aeronav, aeroporturile de decolare/aterizare (ruta), orele de zbor, frecvena
zborurilor (zilele de operare), cateringul (difereniat), alte servicii, tariful convenit
(costul).
Tipurile de contracte charter utilizate n practic se clasific n:
- charter de grup;
- cu afinitate (affinity);
- fr afinitate (non affinity);
- charter IT ;
- charter pentru uz propriu (own - use);
- charter specializat.
Contractul charter de grup cu afinitate se constituie pe baza Rezoluiei
IATA 945 din 1948 prin care se stabilete c grupurile surs trebuie s fie
constituite dintr-un numr maxim de persoane (20.000-50.0005),^membrii grupului
trebuie s fac parte dintr-o asociaie, organizaie constituit cu cel puin 6 luni
nainte de formularea cererii de zbor.

116

Condiiile de ncheiere a unei curse charter de grup fr afinitate presupun:


nchirierea ntregii capaciti a avionului, fiecare organizator va nchiria un numr
minim de 40 de locuri, pasagerii i vor cumpra biletul cu 60 zile nainte.
Cursele charter inclusiv tours (ITC) se ncheie ntre transportator i
agenia de turism n urmtoarele condiii:
- durata minim a cltoriei 4 zile pentru America de Nord, Mexic i
Carabe i 7 zile pentru celelalte destinaii;
- n pre sunt incluse transportul aerian, cazarea i transportul la sol;
- plata se face integral nainte de efectuarea zborului;
- lista pasagerilor se nainteaz transportatorului cu 15 zile nainte pentru
destinaia America i cu 30 zile nainte pentru celelalte destinaii.
Cursele charter own-use permit unor persoane fizice sau juridice s
efectueze zboruri pentru uz propriu prin care se transport persoane sau marfa.
Cursele charter specializate sunt realizate cu ocazia diferitelor
evenimente, pentru urmtoarele categorii de clieni: pentru studeni sau grupuri de
studiu, pentru grupuri mari de persoane care se deplaseaz cu prilejul unor
evenimente speciale, sportive culturale, religioase etc.

4.4.3.3. Vnzarea biletelor de avion (Ticketing) - Acreditare IATA


Ageniile de turism care doresc s desfoare activitate de rezervare,
comercializare de bilete de avion (ticketing) trebuie s devin membr IATA (s
fie acreditat), s aib doi angajai de ticketing cu diplom, recunoscut pe plan
internaional.
n Romnia exist dou centre autorizate IATA care organizeaz cursuri
de ticketing:
ANAT i Air Training Transilvania - ATT membr a grupului de firme
Micomis din Braov.
Reprezentana IATA-BSP Romnia a fost nfiinat prin hotrre de
Guvern n 1998, la iniiativa companiilor aeriene din Bucureti i a Asociaiei
Naionale a Ageniilor de Turism (ANAT).
Apariia acestui birou (IATA-BSP) a nsemnat printre altele,
standardizarea procedurilor adoptate de ctre transportatori, o mai mare siguran
n derularea operaiunilor i, nu n ultimul rnd, introducerea n activitatea de
ticketing a conceptului BSP (Billing Settlement Plan). Acest sistem faciliteaz
procesul de emitere a biletelor pentru clieni, att de ctre companiile aeriene, ct
i de ageniile revnztoare. BSP este un concept unitar, contribuie la reducerea
costurilor administrative ale companiilor de aviaie, dar i ale ageniilor de turism.
Mai mult decontarea agenii-transportatori se face prin intermediul unei singure
bnci.
Pentru ca o cerere de acreditare s fie ncununat de succes exist anumite
criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii decurg din prevederile Rezoluiei 814
aprobate i adaptate i la condiiile locale de ctre APJC Romnia. Acreditarea
117

ATA nu va fi atribuit unui solicitant dac acesta nu ndeplinete aceste minime


condiii, care vor trebui meninute att timp ct agentul apare pe lista agenilor
acreditai IATA. Criteriile se grupeaz n urmtoarele categorii:
- Sediul ageniei
Sediul supus acreditrii trebuie s aib un program de lucru continuu
(minim 5 zile pe sptmn, 8 ore pe zi n tot cursul anului).
Sediul nu va fi situat ntr-un spaiu n care mai funcioneaz o alt agenie
de turism, o agenie acreditat IATA sau o companie aerian.
- Securitatea sediului
Sediul fiecrei locaii acreditate, care deine un stoc de documente de
transport i seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de
transport vor fi n concordan cu standardele minime sau echivalentul lor aa cum
au fost stipulate de Passanger Agency Conference. Toate cile de acces n sediu
fiecrei locaii aprobate vor fi n mod eficient protejate n afara orelor de program.
Orice alte posibile puncte de acces ca lumintoare, ferestre etc. vor fi protejate cu
grilaje metalice. Sediile vor fi protejate de sistem de alarm sau alte msuri de
securitate. Sediul locaiei aprobate IATA este subiectul unei inspecii periodice.
- Seiful
Agenia trebuie s aib un seif de oel cntrind nu mai puin de 182 kg,
ncastrat, cimentat.
- Documente necesare
Dosarul care se depune la sediul IATA Romnia trebuie s conin:
- cererea standard de acreditare. Aceasta va fi furnizat de ctre biroul
IATA Romnia n urma unei scrisori de intenie, redactat n limba englez, n
care se precizeaz faptul c respectivul agent ndeplinesc condiiile IATA de
acreditare;
- certificat de nmatriculare (Agentul trebuie s aib minimum un an de
existen, cu 6 luni activitate de ticketing. Aceast cerin nu se aplic n cazul
sucursalelor - branch office);
- certificat de Cod Fiscal;
- certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei. Acest
document nu trebuie s fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la
biroul IATA Romnia. Acest document este cerut anual tuturor agenilor;
- licena de turism;
- brevet de turism i cartea de munc (sau document similar) al
deintorului brevetului pe baza cruia s-a obinut licena de turism (copia se
verific cu originalul).
- contract de angajare i Cartea de Munc (sau document similar) a
agenilor de ticketing;
- diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenii de
ticketing;
- bilan contabil pentru ultimul an;

118

- balana analitic;
- scrisoare de bonitate de la banc;
- polia de asigurare mpotriva falimentului (copie);
- dou fotografii ale ageniei (interior i exterior);
- hrtie cu antet.
- Calificarea personalului
Numrul minim de persoane angajate cu norm ntreag, este de 2, avnd
minim diploma/certificat pentru Basic Air Fares and Ticketing emis de IATA,
TAROM/ANAT sau o alt companie aerian membr IATA sau avnd
experien practic i colarizare suplimentar pentru ndeplinirea baremului
minim.
- Criterii de ordin financiar
Pentru primul an de operare, agentul va acoperi cu un procent de 100%
media lunar a vnzrilor, furniznd fie garanie bancar fie polia de asigurare.
Valoarea minim a garaniei financiare este de 20.000USD.
- Numele solicitantului
Numele folosit de un solicitant nu trebuie s fie acelai sau n mod
intenionat asemntor cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar
IATA.

4.4.4. Transportul naval


Transportul naval a reprezentat un mijloc de agrement, cu atractivitate
deosebit n decursul istoriei, n ciuda catastrofelor care au zguduit lumea.
Transportul turistic naval se realizeaz cu nave fluviale i maritime clasificate pe
stele (de la 1 la 5 stele) i cuprinde, n principal:
- croazierele maritime i fluviale, cu durate variabile de 1- 35 zile cu
servicii de: transport, cazare, mas i agrement pe nav i opional excursii n
porturile vizitate;
- transportul cu ferry-boat-ul, care a cunoscut o dezvoltare n zone cu
intens trafic turistic: Canalul Mnecii ntre Marea Britanie i celelalte ri din
Europa, ntre Italia i Grecia, ntre rile scandinave, ntre continent i diverse
insule etc.
ncepnd din acest an biletele de avion nu se mai emit manual, ci
electronic.

4.4.4.1. Croazierele
Croazierele pot fi realizate de ctre companii specializate de croaziere care
dein nave proprii sau de ctre touroperatori, prin nchirierea navelor de ctre
acetia de la companiile maritime.
Companiile maritime organizeaz croaziere cu nave de pasageri care
urmeaz un itinerariu prestabilit. Durata croazierelor difer de la 3 zile pn la o
lun, cele mai frecvente fiind cele de 7 zile.
119

Programele turistice ale croazierelor cuprind dou pri: programul


turistic la bordul navelor n mar, programul turistic la sol n perioadele de
staionare.
Sediile principalelor companii care dein nave de croazier se afl la
Miami.
Personalul unei nave de croazier cuprinde trei categorii distincte de
funcii:
- funcii de navigaie: comandantul navei, ofier de navigaie, marinar;
- funcii de coordonare a programului i de asisten: director de croazier,
delegatul firmei de turism (agent de turism), medic;
- funcii prestatoare de servicii: director cazare, director restaurant, buctar
ef, buctar specialist, buctar, intendent, barman ef, barman, chelner,
recepioner, housekeeping manager, cabinier, personal de securitate, personal
spltorie, personal ntreinere, animator, alte categorii de personal.
Structura serviciilor oferite la bord este complex, fiind determinat de
tipul i categoria navei, precum i de specificul i durata croazierei.
Serviciile de cazare se realizeaz n cabine de pasageri, care pot avea
urmtoarea structur:
- cabine superioare:
- apartamente amplasate la nivel superior (penthouse suites);
- apartamente (suites);
- garsoniere (demi suites);
- cabine exterioare cu balcon (outside with balcony);
- cabine cu ferestre (outside with windows)
- cabine inferioare:
- cabine standard (inside standarde).
Serviciile suplimentare sunt extreme de diversificate, rspunznd celor
mai variate preferine, cum ar fi de exemplu: club-casino, teatru, magazine, spaiu
pentru copii, punte pentru activiti sportive, piscin, sal de gimnastic, sal
polivalent, bibliotec etc.
Navele maritime sunt prevzute n mod obligatoriu i cu spital prin care se
asigure serviciile de urgen.

4.4.4.2. Contractul de navlosire


Navlul reprezint tariful stabilit n contractul de transport ncheiat de
armator cu agenia de turism. Valoarea convenit difer n funcie de nivelul i
structura cheltuielilor de exploatare ocazionate de program, el fiind stabilit pe zi.
Contractele de navlosire se difereniaz n funcia de: durat, tip i
categoria navei i traseul. Dintre cele mai frecvente contracte de navlosire
(nchiriere) amintim:
- Trip Charter - au ca destinaie un anumit port i retur;
- Round Trip Charter - cltorie n circuit cu acostare n mai multe porturi;

120

- Time Charter - nava este pus la dispoziia navlositorului


(touroperatorului) pe o perioad de timp determinat.
La ncheierea unui contract de navlosire se au n vedere urmtoarele
elemente: tipul de nav, categoria, numrul de locuri comerciale, itinerarul navei,
condiiile de mbarcare, poziia navei la plecare (luna, ziua, ora), navlul,
modalitatea i termenul de plat, valoarea mesei, situaiile particulare, cazurile de
for major, caiet de sarcini cu menionarea obligaiilor prilor.

4.5. Contractele de asigurare


4.5.1. Aspecte generale
Asigurarea turistului pe perioada efecturii cltoriei turistice este un
element component al pachetului de servicii. A sigurarea are n unele cazuri
caracter obligatoriu - pentru anumite tipuri de asigurare impuse de legislaia rii
vizitate sau caracter facultativ - cnd vizitatorul dorete el nsui s cltoreasc
n siguran, evitnd anumite riscuri ce ar putea s apar pe durata deplasrii.
Lund n considerare aceste aspecte, oferta societilor de asigurare se
adreseaz n mod diferit segmentelor de clieni poteniali, n funcie de necesitile
concrete de protecie care se impun sau pe care le solicit fiecare turist. n conse
cin, turistul are posibilitatea s opteze pentru una dintre variantele de asigurare,
achitnd prima de asigurare.
Pe durata cltoriei turistice, prima de asigurare acoper: - programul ales
de asigurat (situaiile pentru care se face asigurarea), suma asigurat.
n funcie de segm entele de clieni poteniali, asigurarea se adreseaz,
n principal, urmtoarelor categorii: persoanelor care cltoresc n strintate, pe
cont propriu (familii cu copii) sau n grup prin ageniile de turism, persoanelor
care se deplaseaz n strintate, cu scopul de a presta anumite activiti lucrative,
sportivilor care particip la competiii internaionale sau la antrenamente n
perioadele pre- i post-competiionale, oamenilor de afaceri.

4.5.2. Asigurarea medical


Prin asigurarea medical sunt acoperite cheltuielile de tratament n cazul
diferitelor boli sau accidente, ca i repatrierea asigurailor aflai n
im posibilitatea de a-i continua cltoria, precum i alte cheltuielile, n funcie de
programul de asigurare ales i de suma asigurat.
Persoanele care doresc s se asigure pe durata cltoriei n strintate au la
dispoziie diverse oferte, prin intermediul crora sunt acoperite urmtoarele
categorii de cheltuieli:
- vizite medicale, medicamente, spitalizare;
- transportul cu salvarea pn la cel mai apropiat spital;
- repatrierea corpului nensufleit, n cazul decesului asiguratului;

121

- tratament stomatologic de urgent;


- vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioad mai lung de 10 zile de
ctre rud apropiat (so, soie, printe, copil);
- repatrierea asiguratului n cazul decesului unei rude apropiate (so,
soie, printe, copil);
- repatrierea copiilor n cazul n care asiguratul este spitalizat i nu
exist o alt persoan care s l ngrijeasc;
- transportul i returnarea bagajelor pierdute sau abandonate;
- transmiterea de mesaje urgente;
- acordarea de asisten n vederea nlocuirii docum entelor pierdute sau
deteriorate ca urmare a accidentrii sau mbolnvirii asiguratului.
Valoarea asigurrii se stabilete n funcie de durata cltoriei (numrul
de zile), vrsta titularului, scopul deplasrii sau com ponena grupului (n
cazul grupurilor de turiti se acord reducere).
Excluderi i limitri
Asigurtorul nu va fi obligat sub nici o form s acopere cererile de
despgubire care survin ca urmare, sau legate de:
- eveniment asigurat care s-a petrecut anterior nceputului perioadei de
asigurare;
- rzboi, rzboi civil, invazie, insurecie, rebeliune, revoluie, terorism;
- aciunea direct a radiaiei ionizate sau contaminarea radioactiv;
- medicamentaie sau tratament care la momentul plecrii se cunoate c
va fi solicitat sau continuat i n afara Romniei;
- orice boal sau condiie existen, n evoluie, cronic sau recidivare,
anterioar nceputului perioadei de asigurare i care era cunoscut deja de
asigurat;
- intervenie chirurgical sau tratament medical care poate fi n mod
rezonabil amnat pn la ntoarcerea asiguratului n Romnia;
- tratament stomatologic, exceptnd cazul n care acesta se efectueaz ca
urmare a unei rniri accidentale survenite n perioada de asigurare;
- operaii de chirurgie plastic, altele dect cele cerute de o rnire i care
sunt considerate ca fcnd parte din tratamentul medical;
- orice fel de proteze medicale;
- boala psihic sau alienare mintal;
- graviditate, natere i consecinele acestora;
- automutilare intenionat, sinucidere sau tentativ de sinucidere;
- consum de droguri cu excepia substanelor medicale consumate n
timpul unui tratament prescris de un medic autorizat, tratament care nu este o cur
de dezintoxicare narcotic;
- costuri suplimentare ale unei camere single sau a unei rezerve ntr-un
spital;
- participarea asiguratului la o lupt exceptnd cazurile de autoaprare;

122

- participarea asiguratului la acte criminale;


- participarea asiguratului n calitate de competitor la pariuri sportive;
- participarea asiguratului la sporturi n calitate de competitor pe baze
profesioniste;
- participarea asiguratului la orice zbor, cu excepia cazului cnd zboar ca
pasager a unui aparat aerian autorizat, operat de o linie aerian comercial
autorizat.

4.5.3. Asigurarea n caz de transport


Pentru toate formele de turism organizat, transportatorul rspunde de
daunele suferite n cazuri de deces, rnire sau alte leziuni corporale care s-au
produs la bord sau n cursul operaiunilor de mbarcare-debarcare. De asemenea,
rspunde pentru distrugerea, pierderea sau avarierea bagajelor, dac evenimentul
s-a produs n timpul cltoriei, precum i de daunele determinate de ntrzieri n
transportul.
La cltoriile cu autocarul, ageniile de turism includ n analiza de pre
asigurarea turitilor pe timpul transportului.
Cartea Verde este o asigurare de rspundere civil pentru autovehicule
i are valabilitate n afara teritoriului pe care este nm atriculat autovehiculul.
Perioada pentru care se elibereaz asigurarea, modelul, precum i
m odalitatea de completare a documentului internaional eliberat, gestionarea i
lichidarea daunelor sunt stabilite prin Convenia Internaional Carte Verde,
care ndeplinete dispoziiile Recomandrii adoptate de Comitetul permanent de
lucru pentru transporturi rutiere al Comitetului pentru transporturi interioare a
Comisiei Economice ONU pentru Europa.
Comitetul permanent de lucru pentru transporturi rutiere mpreun cu
Consiliu] Birourilor - care este format din totalitatea birourilor naionale - sunt
rspunztoare de conducerea i buna funcionare a sistemului Carte Verde.
Acest tip de asigurare acoper rspunderea asiguratului pentru pagubele
provocate unor tere persoane, ca urmare a unui accident rutier (distrugerea sau
avarierea altor autovehicule, a unor bunuri, ori vtmri corporale i chiar
decese). Asigurarea poate fi ncheiat numai pentru autovehicule, fie c sunt
deinute de persoane juridice, fie c aparin unor persoane fizice. Posesorul unei
astfel de asigurri este tratat n strintate ca orice cetean din ara respectiv,
fiind asigurat pentru rspundere civil, iar n cazul producerii unui accident de
circulaie din culpa asiguratului, societatea de asigurare preia rspunderea
privind despgubirea terelor persoane. Societatea va acorda despgubiri
conform legislaiei n vigoare n ara n care s-a produs accidentul.
Primele de asigurare se stabilesc n funcie de marca autovehiculului i de
perioada de valabilitate a asigurrii, iar asiguratul le pltete societii de asigurare
cu anticipaie integral. n perioada pentru care s-au pltit primele de asigurare,
123

valabilitatea asigurrii este extins chiar dac este cazul mai multor deplasri n
strintate ale autovehiculului asigurat.
Polia se com pleteaz n dou exemplare:
- exemplarul 1 se nm neaz titularului;
- exemplarul 2 rmne la societatea de asigurare.
ncepnd de la 1 ianuarie 2007 n polia de asigurare RCA a fost inclus i
cartea vede care a devenit obligatorie pentru toi deintorii de autovehicule din
Romnia.
n cazul navelor de croazier, rspunderea revine com paniei ce a
asigurat flota sau societii de asigurare cu care turistul a ncheiat polia
individual de asigurare.
La transportul aerian se aplic prevederile Conveniei de la Montreal din
1999 a Organizaiei Internaionale a Aviaiei Civile, referitoare la accidentele
aviatice. Pentru cazurile de deces sau vtmare a pasagerilor n transportul aerian,
se prevede o rspundere de pn la 135.000 dolari SUA iar pentru cazuri foarte
grave rspunderea este nelimitat.
n afara acestor contracte de asigurare, n turism se mai ncheie i o alt
categorie de contracte pentru acele forme de turism care presupun un nivel de risc
mai ridicat i care pot pune n pericol viaa turitilor. Este vorba de asigurarea de
via, nsoit de o declaraie pe proprie rspundere ncheiat pentru turismul
extrem, turismul speologic i alte forme de turism similare.

124

CAPITOLUL 5
CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A ACTIVITII
HOTELIERE

5.1. Evoluia industriei hoteliere


5

Pentru a nelege mai bine modul n care a evoluat industria ospitalitii se


cuvine a se prezenta un scurt istoric difereniat pentru Europa i SUA.

5.1.1. Evoluia industriei hoteliere n Europa


Perioada de nceput
Obiceiul de a cltori se pierde adnc n istoria umanitii la fel ca i
apariia primelor case de oaspei. n antichitate gzduirea cltorilor se fcea n
hanuri clasificate pe dou ranguri, n case de oaspeii i mnstiri.
In Evul mediu cltoriile se fceau pe marile drumuri comerciale de-a
lungul crora se ntlneau, este adevrat nu foarte de des, hanuri care ofereau
condiii modeste de gzduire i hran. Multe din primele hanuri i-au transmis
numele pn astzi, cum ar fi: Three Kings, Golden Lion, Cardinal's Hat, Black
Eagle, Two Sowrds.
n perioada 1750-1825 hanurile din Anglia sunt cunoscute ca fiind cele
mai confortabile i renumite din lume, perioada cuprins amintit fiind cea mai
prolific din punct de vedere al extinderii numrului acestora.
Tot din aceast perioad dateaz i unul dintre primele ghiduri turistice
numit The Pilgrims Guide. Sir Francis Bacon scrie un eseu intitulat O f Travel,
considerat prima scriere avnd ca subiect sfaturi practice pentru turismul modern.
Grand tour - perioada de aur a cltoriilor
Dup Revoluia francez, ca urmare a schimbrilor sociale i economice,
prin construirea cilor ferate, turismul a intrat ntr-o nou epoc cunoscut sub
denumirea Grand Tour. Cltoriile se fac n scopuri culturale, educaionale, cele
mai bogate familii din Anglia cltorind spre Frana, Italia, Austria, Elveia,
Germania.
Acest exod de cltori a determinat o puternic dezvoltare a industriei
ospitalitii n rile de destinaie. Din aceast perioad dateaz hoteluri ca: Dolder
Grand - Zurich, Imperial - Viena, Vier Yahreszeiten - Ffamburg; Des Bergues Geneva.
Hoteluri profesionale
Dup anul 1800 apar primele forme de management hotelier ca alternativ
a hotelurilor de familie. Primul lan de hoteluri condus pe baza unei politicii de
management centralizat este creat de Cezar Ritz, care deschide hoteluri purtnd
marca Ritz n: Paris (1898), Londra (1905), Madrid (1909), Lisabona.
125

n aceiai perioad are loc segmentarea pieei i specializarea hotelurilor


n: hoteluri de tranzit, hoteluri de vacan, hoteluri de lux (Grand).
Primele hoteluri de vacan au fost construite n special n staiuni balneare
ca: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les Bains, pe litoral (Coasta de
Azur) sau staiuni montane n Alpi ca: Zermatt, St.Moritz.
Perioada de decdere
Dup anul 1930 odat cu frmntrile politice, sociale nregistrate n lume
i implicit ca urmare a declanrii celui de-al doilea rzboi mondial turismul n
ansamblu, cunoate o perioad de stagnare i chiar de declin. Efectele acestei
perioade se fac resimite pn n anul 1950.

5.1.2. Industria ospitalitii din SUA


Perioada colonial
n Statele Unite ale Americii s-au dezvoltat structuri de primire dup
modelul adus de englezi. Structurile realizate s-au dovedit a fi ns foarte
conservatoare i greu de schimbat motiv pentru care stilul american s-a impus,
genernd noi tendine. Standardele erau total diferite de cele actuale dar pentru
acea perioad erau considerate cele mai bune, fapt ce a dus ca la nceputul
secolului al XIX-lea, industria ospitalitii din SUA s fie considerat cea mai
bun.
Aceast industrie, care s-a dezvoltat ntr-un ritm considerabil s-a
caracterizat prin urmtoarele elemente:
- dezvoltarea hotelurilor de tranzit, ntruct n America s-a cltorit foarte
mult;
- dezvoltarea i diversificarea activitilor de agrement;
- crearea unui cadru confortabil i dezvoltarea serviciilor suplimentare n
hoteluri, acestea fiind utilizate n mod frecvent ca locuine temporare.
Perioada 1794-1900
n anul 1794 se inaugureaz n New York City, City Hotel, prima
construcie conceput cu aceast destinaie, cu o capacitate de 73 de camere.
Cldiri similare s-au realizat, mai apoi i n Boston, Baltimore,
Philadelphia, hotelurile respective devenind fascinante locuri de ntlnire n acea
epoc.
n anul 1829 la Boston se deschide primul hotel de clasa I, Tremont
House, hotel ce marcheaz nceputul erei industriei hoteliere moderne.
ntre anii 1830-1850 se dezvolt Coasta Pacificului unde se construiesc
hoteluri ca: Grand Pacific, Palmer House.
n 1875 la San Francisco se deschide hotelul Palace, considerat cel mai
scump i mai ornamentat hotel din acea perioad, cu o capacitate de 300 de
camere.
126

La cumpna dintre secolul al XIX-lea i al XX-lea se construiesc multe


hoteluri de lux destinate oamenilor de afaceri, cum sunt: Hotelul W aldorf Astoria - n New York, Hotelul Brown Palace n Denver.
Perioada 1900-1930
Se produc schimbri importante n tipologia clienilor i implicit n
preferinele acestora.
Hotelierii i pun pentru prima dat ntrebri referitoare la ce tip de servicii
trebuie introduse i ce tarife trebuie practicate pentru obinerea de profit.
n anul 1908 se realizeaz primul hotel modern comerciale, Hotelul
Buffalo Statler. Elementele de noutate pe care le aduce acest hotel se refer la:
confortul, caracteristicile constructive, dotarea i serviciile.
Multe din hotelurile faimoase din SUA au fost construite ntre anii 19101920 cum sunt de exemplu: Hotel Pennsylvenia - New York, Hotel Stevens - n
Chicago, de 3000 de camere, Hotel Chicago Hilton&Towers cu o capacitate de
1600 de camere.
Perioada 1930-1950
La fel ca n Europa, climatul economic, social, politic au dus la
restrngerea dezvoltrii industriei hoteliere.

5.1.3. Industria hotelier din Bucureti


Oraul Bucureti a fost cunoscut n Europa i alte coluri ale lumii i
pentru hanurile i mai apoi hotelurile sale care au gzduit de-a lungul secolelor
cltori, oameni de cultur, negustori etc.
De la sfritul secolului al XVII-lea dateaz cele mai importante hanuri din
Bucureti, devenit atunci cel mai important ora al Valahii i unul din principalele
centre urbane din sud-estul Europei:
Hanul erban Vod, ctitorie a domnitorului erban Cantacuzino, a crui
construcie a nceput nainte de 1681, era cel mai mare i mai frumos han din
Bucureti. n 1823, hanul avea 45 case (ncperi), peste 25 magazii, 17 buctrii i
4 sli mari la etaj; aici funcionau mai multe prvlii, ateliere, o moar cu cai; aici
s-a instalat provizoriu i sfatul orenesc. Hanul a fost drmat n 1882, pe locul
su construindu-se sediul Bncii Naionale.
Hanul Sf. Gheorghe avea n 1698, dup terminarea lucrrilor, cam 200
ncperi-prvlii, pivnie i odi. Dup incendiul din 1847, hanul nu s-a mai
refcut, n jurul bisericii amenajndu-se o grdin public.
Hanul S f Ion, construit de clugrii de la mnstirea Sf. loan cel Mare,
este drmat n 1863; astzi, pe locul respectiv se afl Palatul C.E.C.
Hanul Zltari, situat tot pe Calea Victoriei, peste drum de actualul Palat
C.E.C., era sediul bancherilor bucureteni care se ocupau cu cmtria. Este
drmat n 1903, dar biserica, restaurat de mai multe ori, exist i azi.
127

Hanul Zamfir, cel mai vechi han negustoresc, a fost construit la nceputul
secolului al XVIII-lea, n mahalaua elari. Mihai vod uu ngduie negustorilor
turci s conceasc i la Hanul lui Zamfir, dac nu mai gsesc odi la hanurile
Colei i Sf. Ecaterina care le erau destinate.
Hanul Gabroveni, situat n spatele curii domneti, se afla printre hanurile
nsemnate ale oraului n perioada 1825-1850; dup 1900 devine Hotel
Gabroveni-Universal.
Hanul Rou, 1798, este reamenajat n 1846 i devine Hotel de la Valachie.
Hanul Bossel, pe Calea Victoriei, n faa actualului Palat al Telefoanelor,
gzduia, din 1849, baluri mascate de 2-3 ori pe sptmn. Se amenajase aici i o
sal de teatru cu 22 de loji, 330 locuri n stal i balcon cu galerie.
Hanul Manuc, 1808, poart numele celui ce l construiete, Emanuel
Mrzaian bei, cunoscut n epoc sub numele Manuc. Dup vnzare i
transformare, devine Hotel Dacia, apoi Marele Hotel Dacia, n 1874. Printre
chiriaii hanului s-a aflat i generalul Gh. Magheru.
Din statisticile vremii aflm c n anul 1819 erau 77 de hanuri n
Bucureti, 145 n 1838, iar n 1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc, ConstantinVod, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) i 28 mai mici.
Primul hotel din Bucureti este considerat Hotel d'Europe (numit i hotel
Brener, dup numele proprietarului su vienez), menionat n 1820 de W.
Wilkinson, fost consul britanic n rile Romne, n lucrarea sa An Account o f
the principalities o f Walachia and Moldavia drept un hotel ,.bine mobilat i
nzestrat cu cele necesare (dup Radu Olteanu Bucureti n date i ntmplri,
Editura Paideia, Bucureti, 2002)
In Guide de Voyageur Bucarest, din anul 1877, erau menionate:
Hotel Hugues, proprietatea francezului Donat Hugues, deschis nainte de
1841, era apreciat ca fiind cel mai elegant. Situat pe Podul Mogooaiei (Calea
Victoriei de azi), avea 40 de camere, staie de trsuri i omnibuze, restaurant cu
buctrie franuzeasc, romneasc, german, rus. O camer costa 5-18 lei pe zi,
o camer cu salon i odaie de servitori 15 franci, iar o mas 4-5 franci.
Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental), 1850, avea 48
de camere elegante i restaurant cu buctrie francez.
Hotel Oteteleanu (apoi Frascati), 1860, situat pe locul actualului Palat al
Telefoanelor i al Teatrului de revist Constantin Tnase, nu avea restaurant i
nchiria camere numai cu luna.
Hotel Lazr (apoi Englitera), situat pe locul magazinului Romarta de mai
trziu, avea 31 de camere i restaurant cu preuri moderate.
Hotel de France, 1881, transformat din hanul Damari, s-a numit pe rnd,
Grand Hotel de France, Grand Hotel Lafayette, Grand Hotel Victoria Romn i
n sfrit, Hotel Victoria pn la cutremurul din 1977.
Hotel Stadt Pesth, situat pe Podul Mogooaei, avea 9 camere, iar la parter
o sal de cafenea cu antan, devenit vestit n epoc.
128

Hotel d Orient a evoluat din Hanul Trsnea, situat la intersecia de azi a


Cii Victoriei cu tirbei Vod. Pe acelai loc se construiete la nceputul secolului
al XX-lea Hotel Splendid, devenit apoi, Splendid Parc.
Hoteluri importante, deschise mai trziu, sunt:
Hotel Herdan - construcie nceput pe proprietatea lui I. Herdan, n 1855,
dup planurile arhitectului Orscu, dat n folosin n 1867 sub aceast denumire,
iar la numai un an de la inaugurare, noul proprietar l numete Grand Hotel du
Boulevard. Este primul hotel bucuretean cu ap curent. Hotelul este apreciat,
dup unii, ca fiindcu totul la nlimea hotelurilor din Paris , iar dup alii, este
colosal, ofer tot confortul hotelurilor elveiene, dar practic preuri de necrezut.
Gzduiete evenimente notabile, ca prima expoziie de arte frumoase din ar, n
1872, banchete i ntruniri parlamentare.
n istoria scris i nescris a Bucuretiului a rmas vie memoria
urmtoarelor hoteluri: Hotel Luvru (actualul Capitol), deschis n 1882; Hotel
Metropole (1877) care avea la parter cafeneaua High Life); Hotel Union (1867) cu
cafenea i restaurant cu buctrie francez i german; Hotel Regal (1867) mai
trziu hotel Stnescu, dup 1950, hotel Negoiu.
Casa Capa (Hotel, Restaurant, Confiserie, Cafenea), era,,buricul rii i
cronica ei vie,,,al doilea parlament al rii,,,citadela scriitorilor i artitilor.
Hotel Majestic a fo st construit, la sfritul secolului al XIX-lea, pe locul
fostelor grajduri domneti ale Palatului lui Caragea Vod, numele fiind
mprumutat, ca i cel al pasajului, de la cldirea n care se amenajase, n subsol,
Teatrul de varieti Majestic, avnd sus bar i restaurant.
Hotel Athne Palace, 1912-1914, prima construcie din Bucureti unde sa folosit beton armat. Centrul nervos al vieii mondene bucuretene, sediul
intrigilor politice de cel mai nalt nivel, a gzduit de la regi, prini, preedini de
stat, diplomai, spioni, la personaliti ale tiinei i culturii. Azi, hotel de 5 stele,
funcioneaz sub marca Hilton Internaional.
Hotel Lido , 1930, devine atractiv pentru protipendad datoritbazinului
cu valuri. Azi, renovat i reamenajat, este un hotel de 4 stele.

5.1.4. Globalizarea industriei ospitalitii


Industria ospitalitii modern a nceput s se dezvolte dup 1950 i mai
activ dup 1960, ca urmare a dezvoltrii economico-sociale i a extinderii
fenomenului turistic.
Industria ospitalitii s-a dezvoltat n special ca urmare a extinderii
companiilor i lanurilor hoteliere i de alimentaie.
Avantajele oferite de apartenena la lanurile hoteliere sunt: reducerea
costurilor de construcie i dotare prin realizarea produciei de mare serie,
promovarea mai eficient a hotelului, accesul la centralele de rezervare, asisten
financiar, pregtirea, perfecionarea personalului la nivel central, gestiune
centralizat.
129

Extinderea lanurilor s-a fcut n special prin contracte de franiz i de


management.
Contractele de franiz ncepe s se aplice n domeniul hotelier din 1950,
cnd lanuri hoteliere ca Hilton, Sheraton i Statler din SUA deineau 2% din
camerele existente n acel moment, respectiv 38.600 camere, iar n anul 1960 a
nceput adevrata perioad de aur a franizei.
Extinderea puternic a lanurilor hoteliere prin contracte de management a
nceput n perioada 1970-1980, primele lanuri care au procedat astfel au fost
Hilton i Hyatt.
Dup anul 1950 se contureaz imaginea laurilor naionale cu o reflectare a
specificului industriei ospitalitii.
Primele lanuri naionale create dup anul 1950 au fost: Steigenberger Germania, Oberoi - India, Accor - Frana, Dusit Thani - Thailanda, Mandarin
Oriental and New World - Hong Kong, Shangri - Singapore, Ciga - Italia, Forte
Hotels - Anglia, Othon - Brazilia, Quality Courts - SUA, Best Western - SUA, Best Eastern - SUA, Master Hosts - SUA.
Globalizarea industriei hoteliere s-a fcut i prin extinderea contractelor
sapecifice, ca de exemplu: contractul de franiz, contractul de management,
contractul de condominiums, contractul de time-sharing.

5.1.4.1. Contractul de franiz


Prin contractul de franiz se stabilesc obligaiile franizatului privind
respectarea caietului de sarcini i cele privind plata drepturilor ctre franizor,
respectiv: o tax de franiz (la intrare), redevene (remuneraie) anual pentru
fiecare activitate exprimate n procente (% din rezervri i din cifra de afaceri
total sau o sum forfetar pentru publicitate).
Franizorul poate impune plata remuneraiei difereniat de la un hotel la
altul n funcie de specificul acestuia. Durata unui contract este de 10 ani cu
posibiliti de prelungire.
5.1.4.2. Contractul de condominiums
Turismul de vacan s-a dezvoltat mult dup 1950, astfel nct n
lanseaz conceptul de condominiums, respectiv vnzarea proprietii
individual. Companiile care au vndut spaii n sistem condominiums
perioad au fost:
- organizaia Sol M elia care vinde spaii n Spania i Acapulco;
- Multi-Hotel opereaz n Frana, Elveia, Germania;
- Trans-Reality Inc. din Geneva ofer spaii n Portugalia i Miami
- Sea Pines Plantation - SUA;
- Hilton Head - SUA;
- South Carolina - SUA.
130

1957 se
n mod
n acea

Beach;

5.1.4.3. Contractul de timesharing


Dup anul 1950 au nceput vnzrile de spaii destinate turismului de
vacan n sistem time-sharing. Popularitatea acestor contracte a crescut dup
1970, cunoscnd o dezvoltare rapid n perioada 1975-1980.
Printre cele mai importante companii amintim: M arriott Corporation,
Resort Condominiums Internaional, Interval Internaional.
Industria ospitalitii s-a perfecionat beneficiind din plin de avantajele
oferite de noile tehnologii care au permis: crearea sistemelor de rezervare,
gestiunea computerizat a serviciilor, sisteme modeme de securitate general i
sistem modern de chei electronice.
Aceast categorie de contracte este specific turismului de vacana i s-a
dezvoltat extrem de rapid n ultimii ani.
Familiile devin proprietare ale unor apartamente sau case de vacan n
sistem timp partajat pentru 7-21 zile pe an.
Identificarea clienilor se face prin firme de marketing specializate iar
vnzarea se realizeaz ealonat conform termenelor stabilite prin contract, pe o
perioad cuprins ntre 40-99 ani.
Obiectul contractului presupune menionarea elementelor de identificare
ale hotelului i ale staiunii (adres, telefon etc.), menionarea tipului de
apartament categoria i suprafaa.
Perioada de ocupare nseamn menionarea numrului de uniti (zile),
stabilirea datei i orei de nceput a sejurului i a celor de sfrit, precum i primul
an de ocupare.
Preul proprietii cuprinde valoare total i ealonarea plilor.
Plata se poate face ealonat sau integral fiind stabilite i datele plilor.
Prin contract sunt stabilite i alte taxe ca: taxa iniial de management
(care se recalculeaz anual la propunerea firmei de management ca urmare a
modificrii cheltuielilor pentru serviciile pltite de proprietar) i taxa de
administrare.
Clauze privind rspunderea prilor
- clientul se oblig s plteasc toate sumele ce deriv din contract, precum
i cele privind cheltuielile curente pe timpul utilizrii apartamentului;
- clientul trebuie sa pstreze n stare de funcionare toate dotrile;
- clientul se oblig s respecte toate deciziile luate de Adunarea General a
Proprietarilor;
- n cazul n care proprietarul nu-i pltete obligaiile, firma de marketing
va anula contractul i va repune n vnzare apartamentul;
- firma de marketing are dreptul de a stabili responsabilitile
administratorului i elaboreaz un regulament de utilizare al apartamentului pentru
proprietar;
- firma de marketing se oblig s asigure o bun funcionare a tuturor
dotrilor i serviciilor contractate.
131

5.1.4.4. Contractul de management


Perioada contractului variaz n funcie de obiectivele urmrite: 3-5 ani
n prima etap i 5-15 ani n a doua etap (n extensie).
Avantajele hotelului care ncheie un contract de management sunt:
- utilizarea mrcii;
- asisten tehnic;
- implementarea standardelor de servicii i calitate;
- pregtirea personalului;
- utilizarea sistemelor de rezervare;
- definirea coordonatelor manageriale i de marketing;
- promovarea vnzrilor prin sistemul propriu;
- aplicarea unei politici de vnzare conform politicii generale a lanului;
- organizarea activitii generale conform standardelor specifice lanului;
- gestiunea material i financiar-contabil conform politicii centrului de
comand.
Remuneraia firmei de management (a lanului) se face difereniat n
funcie de prevederile contractului, aceasta putnd reprezenta: o cot procentual
din total venituri (3-6%), o cot procentual din profitul brut de exploatare (1020%), perceperea ambelor cote n variant combinat (5% din venitul total i 10%
din profitul brut de exploatare). n unele situaii firma de management poate
condiiona ncheierea contractului de management prin obinerea unui anumit
pachet de aciuni n cadrul hotelului.

5.2. Lanurile hoteliere


9

nceputul secolului al XX-lea a fost marcat de dezvoltarea hotelurilor i, n


special, a unor hoteluri de lux care aveau s funcioneze sub acelai nume i s
promoveze o politic de management i marketing unitar, constituind un lan
hotelier.
Primul lan de hoteluri a purtat numele proprietarului su, RITZ.
Imaginea de marc creat de proprietar s-a meninut pn azi, hotelurile RITZ din
lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde de servicii la nivelul
excelenei.
Un al doilea lan hotelier, a crui istorie se contureaz la nceputul
secolului, este HILTON. Conrad Hilton deschide, n 1919, primul hotel din lan
n Statele Unite. Noutatea managementului acestui lan l constituie standardizarea
serviciilor.
n prezent exist dou grupri hoteliere care poart denumirea de Hilton:
gruparea american - Hilton Hotels i gruparea britanic - Hilton Internaional standard.

132

Grard Blitz nfiineaz n Frana, n anul 1950, asociaia Club


Mditerrane i deschide primul sat de vacan n insulele Baleare, n anul 1954.
n Romnia, primele manifestri n dezvoltarea hotelurilor de lux dateaz
tot de la nceputul secolului. n perioada 1910-1914 au fost date n funciune trei
hoteluri care purtau o imagine comun: Hotelul Palace din Constana, Hotelul
Palace din Sinaia i Hotelul Athne Palace din Bucureti.

5.2.1. Lanuri hoteliere voluntare


9

Lanurile hoteliere voluntare reprezint o asociere liber a unor hoteluri


care se caracterizeaz printr-o ofert apropiat ca specific, scopul constituindu-1
promovarea unei imagini de marc. Asocierea are la baz unele elemente comune
care determin o anumit afinitate, cum ar fi: dispunerea n aceeai zon turistic,
geografic, specificitatea comun a produsului.
Cele mai sugestive exemple sunt:
RELAIS ET CHTEAUX - lan hotelier constituit n vechi castele
medievale;
MINOTEL - lan hotelier care cuprinde hoteluri din zone montane;
LOGIS DE FRANCE - lan hotelier care cuprinde hoteluri cu caracter
familial.
Constituirea sau extinderea unui lan voluntar se face la iniiativa unui
grup de hotelieri.

5.2.2. Lanuri hoteliere integrate


Particularitile de baz n filozofia companiilor hoteliere const n
segmentarea pieei i specializarea ofertei. Acest fapt s-a concretizat prin
constituirea unor lanuri specializate pentru un anumit tip de turism. Astfel,
ntlnim n cadrul aceleiai companii mai multe lanuri cu un anumit specific,
clasificate la diferite categorii de confort, de exemplu:
Grupul hotelier francez ACCOR este format din lanurile: SOFITEL - 4
stele, NOVOTEL - 3 stele, MERCURE - 2 stele, IBIS - clas economic, ETAP clas economic, FORMULE I - clas economic
Compania multinaional SIX CONTINENTS HOTELS cuprinde
lanurile: Inter-Continental Hotels and Resorts, Crowne Piaza Hotels and Resorts,
Holiday Inn (HI), Hl Sunspree Resorts, HI Garden Court, HI Select, HI Hotels
and Suites, Express by Holiday Inn, Staybridge Suites by Holiday Inn.
Principalele grupuri i lanuri hoteliere din lume
Conform clasamentului realizat de Asociaia Internaional a Hotelurilor i
Restaurantelor (IH&RA), avnd ca principali indicatori numrul de hoteluri i
numrul de camere, publicat n revista Hotels magazine, 2002, topul celor mai
mari companii i lanuri hoteliere se prezint astfel:

133

Tabelul nr. 5.2.2.1

Topul grupurilor n funcie de numrul de hoteluri

Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

Lanul
Cendant Corp.
Choice Hotels International
Best Western International
Accor
Six Continents Hotels
Marriott International
Hilton Hotels Corp.
Socit du Louvre
Carlson Hospitality Worldwide
Starwood Hotels & Resorts Worldwide
U.S. Franchise Systems
Extended Stay America
Hilton Group pic
Whitbread Hotel Company
C.H.E Group pic (formerly Friendly Hotels)
Sol Melia SA
Tharaldson Enterprises
La Quinta Corp.
Westmont Hospitality Group
TUI Group

Numr
hoteluri
6.624
4.545
4.052
3.654
3.274
2.398
1.986
933
788
743
500
431
384
357
351
350
341
338
287
278

S ursa: H O T E L S C O R P O R A T E 300 R A N K IN G ( 2 0 0 2 H o tels m ag azin e)

Cele mai mari lanuri hoteliere din lume s-au extins, n principal, prin
contracte de franiz, topul acestora fiind prezentat n tabelul nr. 5.2.2.2.

134

Tabelul nr. 5.2.2.2

Cele mai mari lanuri hoteliere

Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Lanul
Best Western
Holiday Inn
Days Inn
Marriott Hotels,
Resorts & Suites
Comfort Inns
Sheraton Hotels &
Resorts
Super 8 Motels
Ramada Hotels
Hampton Inn
Holiday Inn Express
Radisson Hotels &
Resorts
Motel 6
Hilton (Hilton Hotels
Corp.)
Quality Inns, Hotels
& Suites
Courtyard by
Marriott

Numr
camere
306.851
294.493

Nr.
crt.
16.
17.

164.092
158.112

18.
19.

131.647
127.904

20.
21.

125.016
120.515
117.806
103.522
100.874

22.
23.
24.
25.
26.

90.276
86.063

27.
28.

84.760

29.

Lanul
Mercure
Hilton (Hilton
International)
Hyatt Regency
Ibis
Novotel
MGM Mirage
Hotels
Howard Johnson
Crowne Plaza
Trave lodge
Residence Inn
Fairfield Inn

Numr
camere
72.536
66.245
65.576
60.939
57.917
52.637
49.831
49.392
47.688
46.063
45.895

Inter-Continental
Westin Hotels &
Resorts
Econo Lodge

45.278
44.965

Renaissance
Hotels, Resorts
& Suites
Sursa: HOTELS CORPORATE 300 RANKING (2002 Hotels magazine)

44.773

12.
13.
14.
15.

78.785

30.

44.788

Aproape n toate rile ntlnim un lan hotelier naional purtnd o marc


distinct. n clasamentele mondiale s-au situat, muli ani, pe poziii nalte, i
hoteluri din Estul Europei. Printre acestea enumerm:
- INTOURIST
- Federaia Rus
- BALKANTOURIST
- Bulgaria
- CEDOK
- Cehia
-O R B IS
-P olonia
- DANUBIUS HOTEL and SPA Co - Ungaria

Lanuri hoteliere internaionale prezente n Romnia


Primul lan hotelier prezent n Romnia a fost lanul INTER
CONTINENTAL care a ncheiat, n anul 1967 un contract de franciz cu statul
135

romn, hotelul Intercontinental din Bucureti intrnd n exploataie n anul 1971.


De atunci, au avut loc schimbri remarcabile care au fcut, ca n prezent, s
ntlnim n peisajul hotelier naional mrci de referin din industria hotelier
internaional. Sunt prezente azi, n Romnia, lanuri hoteliere aflate n topul
primelor 10 din lume, ca de exemplu: Six Continents, Hilton International,
Marriott, Accor, Best Western.

5.3.
Romnia

Acte normative specifice activitii de cazare d

Activitatea de cazare este reglementat de o serie de acte normative emise


de Guvern, ministerul de resort i de alte instituii.

5.3.1.
Romnia

Clasificarea structurilor de primire turistic din

5.3.1.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare


OMT 510 din 28 iunie 2002 publicat n M.Of.582 bis din 6 august 2002
Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia se face pe
categorii de ncadrare (stele), principalul obiectiv urmrit fiind cel de asigurare a
unor condiii optime pentru prestarea serviciilor hoteliere i protecia turistului.
Documentaia necesar pentru obinerea certificatului de clasificare
n vederea obinerii certificatului de clasificare agenii economici
proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice vor ntocmi o
documentaie cu urmtorul coninut:
- cerere de eliberare a certificatului de clasificare;
- certificat constatator de la registrul comerului, din care s rezulte
obiectul de activitate i structura acionariatului;
- certificat de nmatriculare;
- actul constitutiv sau autorizaia de funcionare n cazul asociaiilor
familiale i persoanelor fizice autorizate.
- certificat de nregistrare la Oficiul registrului comerului, nsoit de
anexele privind avizele/acordurile i/sau autorizaiile legale (P.S.I., sanitar,
sanitar-veterinar, de mediu i de protecia muncii, dup caz, pentru fiecare
structur turistic ce face obiectul clasificrii);
- schia privind amplasarea i adresa unitii;
- schia privind structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv
a spaiilor de alimentaie;
- fia privind ncadrarea nominal a camerelor i a spaiilor de alimentaie
pe categorii de clasificare;

136

- avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului,


emis de M.I.M.M.C.T.P.L. n cazul construciilor noi;
- copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant,
motel, camping (cu excepia structurilor organizate n gospodriile populaiei), sat
de vacan sau pentru cabanier;
- copii de pe actele de calificare a personalului de la recepie i de la
unitile de alimentaie.
Eliberarea certificatului de clasificare
Agentul economic care deine sau administreaz structuri de primire
turistic va solicita Direciei Generale de Autorizare i Control (DGAC) din
cadrul Autoritii Naionale pentru Turism, obinerea certificatului de clasificare
prin depunerea documentaiei i a cererii n termen de 60 de zile nainte de darea
n folosin a obiectivului sau redeschiderea lui, dup efectuarea lucrrilor de
modernizare.
Certificatul de clasificare se elibereaz n termen de 60 de zile de la data
depunerii documentaiei.
Vizarea certificatului de clasificare
Certificatele de clasificare se vizeaz din 3 n 3 ani. Cererea de vizare se
face cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de valabilitate.
Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Autoritii Naionale
pentru Turism va verifica dac solicitantul ndeplinete condiiile de ncadrare
solicitate prin cerere i documentaie.
Retragerea certificatului de clasificare
Direcia General de Autorizare i Control poate retrage certificatul de
clasificare atunci cnd nu este respectat unul dintre urmtoarele criterii minime
care influeneaz direct protecia turitilor:
a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie, din
structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
b) asigurarea funcionarii i ntreinerii corespunztoare a grupurilor
sanitare;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 18C, pe timp friguros. n
spaiile de cazare i de servire a mesei;
d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar i de mediu;
e) deinerea autorizaiilor/avizelor de prevenire i stingere a incendiilor PS1 n cazul unitilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie acestora.

5.3.1.2. Tipologia unitilor de primire turistic din Romnia


n conformitate cu normele metodologice, n Romnia pot funciona
urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic
clasificate conform tabelului nr. 5.3.1.2

137

Tabelul nr. 5.3.1.2

Tipologia unitilor de primire turistic din Romnia

Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.

16.

Tipul de unitate
Hotel
Hotel apartament
Motel
Hotel pentru tineret
Hostel
Vila
Bungalou
Caban turistic,
Sat de vacant
Camping
Spaii de campare organizate n
gospodriile populaiei
Popas turistic
Pensiune turistic urban
Pensiune turistic rural
Apartamente sau camere de nchiriat
n locuinele cetenilor sau n cldiri
cu alt destinatie
Structuri de primire de pe nave
fluviale maritime

5
X
X

Categoria stele
3
2
4
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

1
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X

X
X

X
X
X

X
X
X
X

X
X
X
X

Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri, care pune la


dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor,
asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de
alimentaie n incint.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s
asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta
acestora, sunt considerate hoteluri-apartamente.
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n
imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru
satisfacerea nevoilor de cazare i de mas ale turitilor, precum i pentru parcarea
n siguran a mijloacelor de transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turistic cu dotri simple,
adaptat cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas,
agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioar specifice. De regul,
138

este amplasat n centre urbane universitare, staiuni i n alte zone turistice


frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistic cu o capacitate maxim de 5
camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n cldiri
amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare
turistic.
Vila este o structur de primire turistic de capacitate relativ redus,
funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situat n staiuni
balneoclimaterice sau n alte zone i localiti de interes turistic, care asigur
cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice.
Bungaloul este structura de primire turistic de capacitate redus,
realizat, de regul, din lemn sau din alte materiale similare. In zonele cu
umiditate ridicat (munte, mare), acesta poate fi construit i din zidrie.
Bungalourile sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca
uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii
complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea
turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcioneaz,
de regul, cu activitate sezonier.
Csuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau
alte materiale similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic antreu sau
teras, uneori dotate i cu grup sanitar propriu.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau
bungaiouri, amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor
servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare
(agrement, activiti sportive, servicii culturale etc.).
Campingul este structura de primire turistic destinat s asigure cazarea
turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajat nct s permit acestora s parcheze
mijloacele de transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte
servicii specifice acestor tipuri de uniti.
Spaiile de campare, organizate n gospodriile populaiei, sunt structuri
de primire turistice, constnd din una sau mai multe (nu mai multe de 10) parcele
de campare, amplasate pe un teren bine delimitat, n incinta curii sau grdinii
aferente unei proprieti din medi ul rural sau urban.
Popasul turistic reprezint structura de primire turistic de capacitate
redus, format din csue i/ sau bungaiouri amplasate ntr-un perimetru bine
delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de
parcare auto.
Cabana turistic este structura de primire turistic de capacitate relativ
redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur
cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie
sau la odihn, n zon montan, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor
balneare sau a altor obiective de interes turistic.
139

Cabanele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi:


- cabane situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces
auto pe drumuri publice);
- cabane situate n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate,
far acces auto pe drumuri publice).
Cabanele din zona de creast i alte amplasamente izolate, care nu ndeplinesc
criteriile minime pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice.
Refugiul turistic este structura de primire turistic situat n locuri izolate
i greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o
capacitate redus, un grad minim de confort i un numr redus de personal de
servire. Acestea nu se clasific.
Cabana de vntoare i de pescuit este structura de primire turistic de
capacitate redus, amplasat n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care
asigur condiii de cazare i servicii suplimentare specifice activitii.
Pensiunea turistic este structura de primire turistic cu o capacitate de
cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural, i
pn la 20 de camere n mediul urban, funcionnd n locuinele cetenilor sau n
cldiri independente, care asigur, n spaii special amenajate, cazarea turitilor i
condiiile de pregtire i servire a mesei.
Pensiunea agroturistic este pensiunea turistic care poate asigura o parte
din alimentaia turitilor, cu produse din producia proprie.
Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale i a
pensiunilor agroturistice trebuie realizat n locuri ferite de surse de poluare i de
orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau viaa turitilor.
Apartamentul sau camera de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri
cu alt destinaie, este structura de primire turistic, constnd dintr-un numr
limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n
buctria folosit exclusiv de turiti sau n comun cu locatorul. Se pot organiza i
spaii special amenajate pentru prepararea hranei, destinate exclusiv turitilor.
Navele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru
cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi,
se clasific pe stele (de la 1 la 5), n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe
care le ofer.

5.3.1.3. Criteriile de clasificare


Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire turistic din
Romnia cuprind criteriile minime obligatorii ce trebuie respectate de agenii
economici de specific.
Criteriile care stau la baza clasificrii sunt grupate n:
1.
Criterii constructive - starea general a cldirii: aspect, firm
nsemne distinctive reprezentnd categoria unitii, parcri auto (garaj), ramp de
acces crucior pentru persoane cu deficiene fizice, intrri turiti, personal, bagaje.
140

2. Criterii privind organizarea spaiilor i a serviciilor aferente:


- numr minim de spaii de cazare;
- suprafaa minim a holului de primire;
- serviciu de recepie prevzut cu spaii pentru comercializare, pentru
pstrarea bagajelor, pentru personalul administrativ, spaiu pentru pstrarea
echipamentelor sportive (garderob), sistem de pstrare a valorilor turitilor i cu
personal calificat.
3. Instalaii: sistem de climatizare, aer condiionat, nclzire central,
izolaie fonic, iluminat electric, grup electrogen, ascensoare (turiti, bagaje,
personal).
4. Suprafaa minim a camerelor;
5. Suprafaa minim a bilor;
6. nlim ea minim a camerelor;
7. nlim ea minim a culoarelor i casei scrilor;
8. Numrul maxim de paturi n camer;
9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar n camer.
10. Dotarea cu mobilier i alte obiecte n: camer, baie, vestibul, salon
apartament.
11. Seif;
12. Telefon/fax;
13. Spaii de alimentaie: spaiu pentru pregtirea i servirea micului
dejun, buctrie echipat complet n apartamente, bufet, restaurant, bar de zi.
14. Dotri pentru congrese i alte manifestri;
15. Sli polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan;
16. Servicii suplimentare minime obligatorii;
17. Alte criterii;
18. Criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier).

5.3.1.4.
nr. 510/2002

Structura

spaiilor

de

cazare

conform

Structura spaiilor de cazare i dimensiunea paturilor difer de la o unitate


la alta n funcie de tipologia unitilor, categoria i specificul lor.
Conform normelor de clasificare. n structurile de primire turistic din
Romnia ntlnim urmtoarele tipuri de camere:
Camer cu pat individual - spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm;
Camer cu pat matrimonial - spaiul destinat folosirii de ctre una sau
dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm;
Camer cu pat dublu - spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane.
Limea minim a patului este de 1,60 cm.

141

OM

Camer cu trei sau mai multe paturi individuale - spaiul destinat folosirii
de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru
paturi individuale sunt considerate camere comune;
Camer cu priciuri - spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe
persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se
asigur un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist;
Garsonier - spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon,
vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un
glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic;
Apartament - spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5
dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista
un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul
categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist,
iar pentru sejururile mai lungi, astfel:

Categoria unitii
5 i 4 stele
3 stele
2 i 1 stea

Prosoapele

Lenjeria
la 2 zile
la 3 zile
la 4 zile sau ori de cte ori
este nevoie

la 2 zile
la 2 zile
la 3 zile

Halatele de
baie
la 3 zile
-

La toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic este


obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse n
tariful de cazare sau cu plat separat, astfel:

- la
- la
- la
- la

unitile
unitile
unitile
unittile

Categoria unitii
de 4 i 5 stele
de 3 stele
de 2 stele
de 1 stea

- cel
- cel
- cel
- cel

Nr. de servicii minime


puin 18 servicii
puin 15 servicii
puin 10 servicii
puin 5 servicii

Turitii vor fi informai despre serviciile suplimentare oferite prin mapa


aflat n camer.
Materialele scrise trebuie s fie realizate estetic i tiprite n limba romn
i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile
pentru turiti, i anume:
- instruciuni de folosire a telefonului;
- tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice;
- lista cuprinznd serviciile suplimentare fr plat oferite i materiale pentru
142

cele cu plat, cu indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer;


- lista room-service;
- lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz;
- programul TV pentru sptmna n curs, dup caz;
- informaii turistice privind zona sau localitatea;
- inserarea n pliantul hotelului a hrii zonei sau a localitii, cu precizarea
unitii de cazare (pentru unitile de 3, 4 i 5 stele).

5.3.2.
Norme cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structura de primire turistic
Prin Hotrrea nr. 237/2001, publicat n Monitorul Oficial nr. 92/2001 se
reglementeaz condiiile de nregistrare i eviden ale turitilor, cazarea minorilor
i regimul vizitelor n hotel.
Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte n limita
locurilor disponibile, pe baza actului de identitate.
Sunt considerate acte de identitate:
- pentai cetenii romni: buletin/carte de identitate, paaport, carnet
marinar, licen de zbor;
- pentru militari n termen, elevi ai instituiilor militare: buletin/carnet
identitate, document de identitate militare (carnet de serviciu, legitimaie);
- pentai cetenii strini: paaportul, carnetul de identitate, legitimaie
provizorie, permis de mic trafic, carnet-de marinar, licen de zbor.
n toate structurile de primire exceptnd pensiunile turistice urbane i
rurale, se completeaz fia de anunare a sosirii i a plecrii.
n cazul pensiunilor nregistrarea clienilor se va face n cartea de imobil.
Corectitudinea nregistrrilor din fi este verificat de ctre recepioner n baza
actelor de identitate. Fiele se completeaz n dou exemplare. Originalul este pus la
dispoziia organelor de poliie iar copiile se arhiveaz alfabetic timp de cinci ani.
Cazarea minorilor sub vrsta de 14 ani este permis n unitile de cazare
doar atunci cnd sunt nsoii de prini sau reprezentanii legali i cnd cltoresc
n scop turistic, sportiv etc. i sunt nsoii de cadre didactice i ghizi autorizai.
Vizitatorii sunt admii n spaiile de cazare doar cu acordul clientului
dup informarea recepiei.
n cazul n care vizitatorul rmne peste noapte, el va fi nregistrat n
evidena hotelului devenind astfel client.
Asigurarea securitii clienilor i a bunurilor acestora este o condiie
obligatorie pentru structura de primire conform prevederilor legale. Astfel, n
recepie vor fi puse anunuri prin care clienii sunt rugai s-i depoziteze valorile
la recepie sau n seifurile din camere (acolo unde ele exist).
Toate categoriile de personal vor avea atribuii specifice n scopul
asigurrii securitii clienilor i a bunurilor acestora.
143

Spaiul de cazare este considerat potrivit legii, reedin temporar a


turitilor i n consecin este inviolabil.

5.3.3. Tarifele practicate n activitatea de cazare din Romnia


ncepnd cu anul 1997 prin OMT nr. 16/1997 s-a trecut la liberalizarea
tarifelor din turism. Aceast activitate a trecut n responsabilitatea exclusiv a
proprietarilor sau administratorilor de structuri de primire.
Tarifele de cazare practicate de agenii economici deintori de structuri
de primire turistice clasificate - hoteluri, moteluri, hoteluri, vile, cabane,
bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni turistice, rurale i urbane i alte
uniti cu funciuni de cazare turistic - se determin de acetia n mod liber, pe
baza cererii i ofertei i a calitii serviciilor asigurate.
Agenii economici vor stabili: tarife pentru cazarea turitilor pe cont
propriu, tarife contractuale pentru turitii sosii n mod organizat.
Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont propriu exprimate n
lei/zi/loc/tip de camer vor fi afiate n mod vizibil la recepie (tarif afiat).
Obligatoriu se va meniona dac tarifele afiate includ sau nu contravaloarea
micului dejun.
Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont propriu pot fi recalculate cel
mult o dat pe lun, agenii economici deintori de structuri de primire turistice
putnd stabili, n funcie de politica tarifar, rentabilitatea activitii, gradul de
ocupare, sezonalitate etc., urmtoarele categorii de gratuiti sau faciliti:
a) gratuiti pentru cazarea copiilor pn la 7 ani, cnd nu se solicit pat
suplimentar;
b) reduceri de tarife ce se pot aplic pentru: elevi, studeni, pensionari,
persoane handicapate, ziariti, reporteri radio i televiziune aflai n delegaie
(membrii AJTR), invitai strini ai instituiilor bugetare centrale i locale, clieni membrii ai clubului hotelier i pentru alte categorii de clieni stabilii prin politica
de vnzare a hotelului.

5.4.
international
5

Clasificarea structurilor de primire din turismu

Tipologia unitilor de cazare din Romnia este aproximativ asemntoare


cu cea a majoritii rilor cu vocaie turistic.

5.4.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial


Hotelurile din toat lumea sunt clasificate dup unul sau mai multe
sisteme, dar nu exist cu adevrat un sistem internaional de clasificare/
ierarhizare unic n toat lumea.

144

In unele ri guvernele asigur clasificarea hotelurilor: Italia, Frana,


Grecia, Spania, Jamaica. Clasificarea se bazeaz pe standarde publice pentru
echipamente i servicii, pentru fiecare categorie n parte, i reprezint o condiie
pentru obinerea licenei sau autorizrii de funcionare a unitilor hoteliere din
acea ar.
In alte ri clasificarea hotelurilor se face de ctre asociaiile hoteliere
naionale care elaboreaz criteriile i modalitile de clasificare.
Unele ri au un sistem de clasificare de maxim 4 stele, iar altele de 5
stele. De curnd a aprut n terminologia hotelier noiunea de hotel de 6 stele
pentru hotelurile ultra-luxoase care ofer clientelei nu doar confort de lux, ci i o
experien special prin atenia i serviciile oferite: preluarea de la aeroport n
limuzine de lux, ambian luxuriant, servicii de fitness i welness individualizate,
deviza fiind: Six-star hotels are a marriage o f luxury and design .
Una din cele mai vechi legi care impunea clasificare hotelurilor ca o
condiie pentru obinerea licenei de funcionare, este cea din Italia, din anul 1937,
care prevedea o clasificare a hotelurilor de la 1-4 stele i categoria de lux, sistem
de clasificare pstrat, n principiu, i astzi.
n Frana ministerul turismului stabilete existena hotelurilor omologate i
neomologate, cele pentru turism fiind omologate i clasificate n: hoteluri fr
stele, cu stele de la 1 la 4 i categoria 4 stele luxe.
n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul
pentru turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns).
n Germania, Federaia Hotelurilor i Restaurantelor DEHOGA (Deutscher
Hotel- und Gaststttenvervand), n colaborare cu asociaiile i camerele de comer
ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marc nregistrat, care
stabilete criteriile i modalitile de clasificare. Aceasta este n principiu
voluntar, se efectueaz la cerere, prin completarea unui chestionar de
autoevaluare, unitile obinnd un atestat de clasificare de la 1 la 5 stele care
corespund, n ordine cresctoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First
Class i Luxus.
n Elveia, sistemul este realizat de Asociaia Naional a Hotelurilor,
clasificarea fiind n esen voluntar i se bazeaz pe autoevaluarea hotelului.
Standardele hoteliere din Elveia au un caracter general, stabilind criterii minime:
accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spaiilor, i referiri la
calitatea serviciilor, prima impresie, salutul, zmbetul, amabilitatea informaiile
oferite.
n SUA, clasificrile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide)
i American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour Book) sunt
cele mai cunoscute, prima acordnd 1-5 stele, cealalt 1-5 diamante. Nici unul
dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. n ambele
cazuri, inspectorii acestor publicaii viziteaz, anual, proprietile clasificate.

145

Pentru a obine 5 stele, MTG prevede ca, n afara de ncadrarea n standardele de


funcionalitate, fiecare client trebuie s fie tratat ca un VIP.
Proprietarii de hoteluri i managerii acestora sunt contieni de variatele
sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea
rezultatelor sub form de stele, diamante sau alte simboluri, ntruct ele orienteaz
clientela n alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure
stele sau diamant poate avea efecte devastatoare asupra vnzrilor, i implicit a
profitului, realizate de un hotel.
ncepnd din a doua jumtate a secolului al XX-lea, n lume au existat mai
multe ncercri de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitilor
de cazare.
n anul 1969, Uniunea Internaional a Organismelor Oficiale de Turism
(UIOOT), predecesoarea Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat
primele standarde internaionale pentru clasificarea hotelurilor i a altor structuri
similare. Aciunea a vizat s creeze un cadru unitar de clasificare, oferind
ageniilor de turism informaii practice, concrete despre standardele i serviciile
hoteliere.
n 1975, Organizaia Mondial a Turismului elaboreaz noi standarde
internaionale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, n anul 1988.
Aceste standarde au fost adoptate ca baz de orientare pentru rile cu
vocaie turistic din Europa, aplicarea lor extinzndu-se n toate cele ase zone
geografice de aciune ale Organizaiei Mondiale a Turismului.
Standardele prevd condiiile minime de clasificare, pe categorii de
ncadrare de la 1 la 5 stele, stabilind:
- numrul minim de camere la 10 (zece);
- standarde stricte privind instalaiile sanitare i de igien pentru bile
clienilor i pentru cele destinate personalului;
- standarde stricte pentru serviciile de curenie i igien;
- materialele de construcie i utilajele, mobilierul i decoraiunile trebuie
s fie de calitate i adaptate la categoria de ncadrare;
- ntregul personal hotelier trebuie s fie calificat ntr-o instituie de
nvmnt hotelier;
- toate hotelurile trebuie s fie construite i dotate corespunztor pentru a
se asigura securitatea clienilor;
- toate hotelurile trebuie s asigure standarde minime de servicii i confort;
- toate hotelurile trebuie s fie prevzute cu servicii medicale de prim
ajutor.
Criteriile sunt detaliate i difereniate pe categorii de confort, de la 1 la 5
stele, lsnd posibilitatea existenei unor elemente de specificitate pentru
hotelurile din diferitele zone geografice. Fiecare ar poate elabora i adopta
propriul sistem de clasificare, innd cont de elementele de specificitate naional.

146

Aceast sarcin revine, dup cum s-a vzut deja, ministerelor de resort i/ sau
asociaiilor hoteliere naionale.
Standardele specifice lanurilor hoteliere sunt mai complexe, ele
cuprinznd: standarde de ordin constructiv, standarde de dotare, standarde de
securitate, standarde de servicii, standarde de personal, standarde operaionale,
standarde de calitate.

5.4.2. Clasificarea tipologic a structurilor de primire din


turismul international

In lume se nregistreaz o multitudine de forme i tipuri de uniti de


cazare turistic, clasificate n funcie de diferite criterii, cum ar fi: specificul
acestora, serviciile oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare,
gradul de mobilitate.
n practica internaional se ntlnesc urmtoarele tipuri de uniti de
cazare turistic:
Imobile:
- private: reedine secundare (case de vacan), reedine ale prietenilor
sau rudelor, multi-proprieti (apartamente cumprate n sistem part-time' sau
time-sharing);
- n mediul rural: pensiuni (gtes), ferm rneasc;
- cu scop lucrativ: locuine sezoniere, camere de oaspei;
- colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacan,
campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii);
- colective pentru turismul social: colonii de vacan, hanuri pentru tineri,
tabere pentru tineri, refugii montane;
Mobile:
- private: nave (iahturi, iole, alupe, brci), rulote;
- cu scop lucrativ: ambarcaiuni locuite, nave, rulote;
- n mediul rural: camping la ferm, camping neorganizat, rulote;
- colective: nave de croazier, camping, caravan.
Se poate observa faptul c sunt evideniate toate tipurile de uniti, att
mobile, ct i cele imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia c sunt
evaluate toate fluxurile turistice i exprimai n indicatorii specifici de turism.

147

CAPITOLUL 6
STRUCTURA ORGANIZATORIC A HOTELULUI
Hotelul constituie unitate ospitalier reprezentativ n cadrul creia se
realizeaz principalele servicii turistice: cazare, alimentaie i servicii
suplimentare specifice. Structura organizatoric a hotelului este determinat de
mai muli factori: tipul i specificul unitii, categoria de clasificare, dimensiunea
unitii, amplasarea, volumul de activitate, forma de exploatare.

6.1. Tipologia departamentelor hotelului


n cadrul unui hotel exist dou tipuri principale de departamente:
departamente funcionale i departamente operative.

6.1.1. Departamentele funcionale


Rolul i specificul activitilor desfurate n cadrul departamentelor
funcionale const n asigurarea condiiilor i a resurselor pentru desfurarea
serviciilor de baz. n cadrul acestor departamente se realizeaz organizarea i
monitorizarea activitilor prestate n cadrul departamentelor operative din punct
de vedere cantitativ-valoric i calitativ.
Tabelul nr. 6.1.1.1
Structura departamentelor funcionale
Departamentul
(compartimentul)
Resurse umane

Serviciul

Specificul activitilor

Contracte salarizare
- resurse umane

- realizarea politicii de resurse umane;


- selecionarea;
- recrutarea,
- elaborarea standardelor ocupaionale;
- norm area muncii;
- elaborarea grilelor de salarizare;
- evidena crilor de munc;
- ncheierea contractelor individuale de munc.
- elaborarea planurilor de dezvoltare profesional;
- stimularea evoluiei n carier a angajailor;
- calificarea, specializarea, perfecionarea,
promovarea personalului.
- selectarea personalului n funcie de criteriile de
perform an i aptitudini specifice;
- elaborarea studiilor privind climatul de m unc i
nivelul motivational al personalului;

nvm nt dezvoltare

Psiho-sociologie

148

Aprovizionare

Aprovizionare
tehnico-material

Aprovizionare
materii prime i
auxiliare alimentare

Financiar-contabil

Contabilitatefurnizori
Casierie general

Contabilitatedebitori
Contabilitate
general

Financiar

Control financiar
intern

- m otivarea personalului n scopul creterii


performanelor;
- identificarea problem elor de com portam ent i
comunicare.
- stabilirea necesarului din punct de vedere
cantitativ i calitativ;
- identificarea i selectarea furnizorilor de utilaje,
instalaii, materiale i echipamente industriale;
- ncheierea de contracte;
- urm rirea respectrii contractelor;
gestionarea stocurilor
- stabilirea necesarului de aprovizionare din punct
de vedere cantitativ i calitativ;
- identificarea i selectarea furnizorilor;
- ncheierea de contracte;
- urm rirea respectrii contractelor i a graficelor
de livrate.;
- efectuarea recepiei cantitative i calitative;
- gestionarea stocurilor,
- colaborarea cu departamentul alimentaie n
scopul realizrii unei aprovizionri eficiente i a
unei gestiuni eficiente a stocurilor.
- urmrirea respectrii contractelor cu furnizorii;
- respectarea term enelor de plat a facturilor.
- colectarea ncasrilor pe baz de documente
specifice de la com partimentele prestatoare de
servicii;
- ntocm irea docum entelor specifice;
- ntocm irea docum entelor pentru banc;
- depunerea la banc a numerarului;
- efectuarea plilor specifice;
- eliberarea de numerar
conform ordinelor de plat specifice pentru
activittile curente.
- evidenierea i urm rirea debitorilor n scopul
stingerii acestora.
- elaborarea bugetului de venituri i cheltuieli;
- urm rirea rezultatelor economice ale
departam entelor operative;
- urm rirea respectrii indicatorilor economici
specifici,
- determ inarea costurilor specifice i urmrirea
reducerii acestora.
- elaborarea balanelor;
- efectuarea rapoartelor specifice;
- respectarea term enelor de plat a taxelor,
impozitelor, redevenelor i a altor drepturi ctre
stat i lanului hotelier (unde este cazul)
- verificarea corectitudinii nregistrrilor
clienilor;

149

Juridic

Strategie dezvoltare

Cercetare

Strategie dezvoltare

Securitatea

Securitatea
general

Intreinere-tehnic

Tehnic

PSI - protecia
muncii

- verificarea nregistrrilor serviciilor prestate;


- verificarea gestiunii com partimentelor operative;
- verificarea stocurilor;
- verificarea docum entelor de gestiune, n special
a notelor de plat i a facturilor;
- verificarea consumurilor de m aterii prime i
materiale.
- asigurarea respectrii legislaiei interne i
internaionale;
- reprezentarea hotelului n relaiile cu clienii i
furnizorii;
- soluionarea litigiilor contractuale de munc sau
de alt natur.
- elaborarea de studii i cercetri privind evoluia
mediului intern al organizaiei;
- elaborarea de studii i cercetri privind evoluia
mediului extern.
- formularea strategiilor privind dezvoltarea
organizaiei;
- form ularea obiectivelor manageriale;
- stabilirea m ijloacelor de realizare;
- formularea strategiilor de comunicare intern i
extern;
- form ularea criteriilor de perform an i a
strategiilor de realizare.
- asigurarea securitii hotelului;
- asigurarea securitii clienilor;
- soluionarea tuturor incidentelor;
- colaborarea cu instituiile specializate n
soluionarea evenimentelor care depesc sfera de
com peten a hotelului.
- remedierea defeciunilor;
- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor,
echipamentelor.
- efectuarea controalelor privind prevenirea i
stingerea incendiilor;
- asigurarea respectrii normelor de protecia
muncii;
- instruirea personalului privind normele de
protecia muncii i PSI.
Obs.: Aceast seciune n unele hoteluri se afl n
structura departamentului securitate.

Departamentele operative din cadrul unui hotel sunt specializate n


realizarea principalelor servicii hoteliere: cazare, alimentaie i servicii
suplimentare specifice.

150

6.1.2. Departamentul de cazare


Departamentul (compartimentul) de cazare are ca specific realizarea i
comercializarea serviciului de baz cazare i a serviciilor suplimentare cu i iar
plat oferite de hotel, este cel mai important din ansamblul activitilor realizate
de hotel i cuprinde:
- serviciul de recepie (front-office);
- serviciul de etaj (housekeeping);
- servicii suplimentare.
Cel mai sugestiv exemplu de structurare a departamentului cazare al unui
hotel l reprezint cel destinat oamenilor de afaceri care este clasificat la o
categorie superioar, specializat n organizarea de congrese, reuniuni i alte
manifestri de amploare.
Tabelul nr. 6.1.2,1
Structura departamentului de cazare
Departamentul
(compartimentul)
V nzri-marketing

Serviciul
(sectorul)
Convenii
(contracte)

M arketing

Recepia
(Front-office)

Recepie

Concierge

Cas-facturare

Rezervri
Central
telefonic

Etaj
(Housekeeping)

Camere

Specificul activitilor
- ncheierea contractelor privind organizarea de
congrese, conferine, sim pozioane etc.
- organizarea i asistarea derulrii aciunilor
contractate.
- crearea i prom ovarea imaginii de marc;
- elaborarea studiilor privind profilul i preferinele
clienilor.
- primirea, nregistrarea clienilor;
- vnzarea serviciilor (cazare);
- nregistrarea i contabilizarea serviciilor prestate
clientului.
- gestionarea cheilor;
- primirea, distribuirea, expedierea corespondenei i
a mesajelor;
- rezervri, diverse.
- ncheierea contului pasagerului;
- ncasarea contravalorii serviciilor;
- efectuarea de servicii suplimentare specifice.
- primirea, soluionarea com enzilor de rezervare;
- evidenta rezervrilor.
- realizarea convorbirilor telefonice n hotel i n afara
acestuia;
- efectuarea apelurilor la ore solicitate de clieni.
- oferirea de informaii
- organizarea i gestionarea oficiului de etaj;
- ntreinerea camerelor;

151

Spaiile de
folosin
com un
Spaiile anexe
i de depozitare

Lenjeriecroitorie

SpltorieCurtorie
chimic
Dispecerat

Room -service

Servicii
suplimentare

M agazine
A genie de
voiaj
Agrement
Servicii de
igien i
ntretinere
Tratament

- gestionarea minibarului;
- efectuarea serviciilor suplimentare specifice.
- ntreinerea spaiilor de circulaie (interioare,
exterioare);
- ntreinerea grupurilor sanitare comune;
- ntreinerea birourilor i a slilor polivalente.
- ntreinerea cilor de acces i a vestiarelor destinate
personalului;
- depozitarea i gestionarea m aterialelor de
ntretinere.
- gestionarea lenjeriei hotelului;
- primirea, eliberarea pe baz de bon a lenjeriei;
- confecionarea, recondiionarea lenjeriei;
- prestarea de servicii suplimentare pentru clieni.
Obs.: Serviciul lenjerie poate fi independent sau n
subordinea spltoriei.
- splarea, clcarea lenjeriei hotelului (pentru cazare,
alimentaie, agrement, tratament);
- efectuarea de servicii specifice clienilor.
- preluarea, centralizarea i transm iterea notelor de
reparaii departamentului tehnic-ntreinere i
inform area recepiei;
- urmrirea remedierii defeciunilor.
- emiterea de comenzi pentru aprovizionarea
m inibarului din camere;
- aprovizionarea minibarului din camere.
- oferirea spre vnzare a diferitelor mrfuri:
cosmetice, suveniruri, confecii, flori etc.
- efectuarea de rezervri i vnzarea de pachete de
servicii turistice;
- efectuarea serviciilor de ticketing
- asigurarea serviciilor de: fitnes,piscin,
m asaj,nchirierea terenurilor de sport, saun etc.
- coafor, frizerie, cosmetic

- realizarea de kineto-terapie, electroterapie, geriatrie,


tehnici neconventionale etc.

Separarea activitilor specifice turitilor individuali de cele specifice


grupurilor organizate, participante la diferite evenimente tiinifice, culturale,
constituie o mare realizare n domeniul managementului hotelier. Hotelurile de 45 stele care acioneaz sub imaginea unui lan internaional au optat pentru aceast
form de organizare pentru a nu intersecta fluxurilor informaionale i
operaionale. Fiecare categorie de clieni, presupune servicii difereniate, prin

152

urmare i realizarea acestora trebuie s se fac separat. Acest fapt este ilustrat prin
crearea unui departament de vnzri marketing cu dou activiti distincte:
- serviciul de recepie (front-office) - destinat operaiunilor curente pentru
clienii hotelului;
- serviciul convenii (contracte, vnzri) - care se ocup exclusiv de
organizarea de manifestri.
Cea mai frecvent form de organizare a activitii de cazare din cadrul
unui hotel cuprinde:
- serviciul de recepie (front-office) format din: recepfie-casierie,
concierge, rezervri, comunicaii;
- serviciul de etaj (housekeeping) care are n compunere: camerele, spaiile
comune i anexele, spltoria-lenjeria.
n cazul hotelurilor de mici dimensiuni structura organizatoric i implicit
organigrama sunt mult simplificate, ns, n esen, activitile rmn aceleai,
unele dintre ele avnd doar o frecven mai mic de realizare.

6.1.3.
Particulariti privind structura
serviciului de recepie (front-office)

organizatoric

Serviciul de recepie tradiional se afl amplasat n holul de primire al


hotelului. n practica hotelier s-a constatat c serviciul de recepie trebuie s fie
poziionat: fie n faa intrrii, fie n dreapta intrrii pentru asigurarea unui flux
optim de circulaie al clienilor i o urmrire eficien a persoanelor din hotel.
Cele mai importante activiti desfurate de recepie sunt cele de primire
a clienilor (chek-in) i cele de plecare a acestora (chek-out). Se acord o mai
mare importan acestor activiti n hotelurile pentru oameni de afaceri, categorie
de clieni pentru care timpul este foarte preios. Serviciul de recepie poate fi
structurat compact cu cele dou componente: desk-ul (comtoir-ul) - partea
vizibil cuprinznd: recepia, casieria, concierge-ul i partea nevzut format din
spaiu pentru bagaje (camera de bagaje), rezervri, central telefonic i biroul
efului de recepie.
Un alt mod de organizare a serviciului de recepie este cel modulat.
Modularea seciunilor poate fi permanent sau ocazional. Pentru hotelurile care
s-au specializat n convenii sistemul modulat este mai avantajos.
Avantajele conferite de modularea serviciului de recepie sunt: reducerea
timpului de ateptare, evitarea aglomerrilor, direcionarea fluxurilor difereniate
de clieni.
Modulele dispuse n holul de primire pot fi:
- specializate n diferite operaiuni: furnizarea de informaii, concierge
(bell capitan), recepie (chek-in), cas-facturare (chek-out);
- nespecializate - toate efectueaz n egal msur att servicii de primire,
ct i de plecare, graie reelei de calculatoare.
153

Cele mai multe hoteluri de mici dimensiuni din lume i din Romnia,
clasificate la 3, 4 i 5 stele, au optat din raiuni economice pentru un serviciu de
recepie simplu, deservit de 1 sau 2 persoane pe tur, acestea fiind pregtite s
realizeze toate operaiunile specifice.
Dimensiunea, structura i amplasarea elementelor de mobilier specifice
serviciului de recepie sunt adaptate n funcie de tipul i categoria hotelului,
nlimea exterioar a desk-ului (cea orientat spre client) trebuie s se situeze la
circa 120 cm., de la sol. Masa de lucru va fi mai joas, adaptat ergonomie pentru
operaiuni curente ale personalului.
Panoul de chei se poate amplasa n spatele desk-ului pe perete sau n
cadrul desk-ului n partea dreapt a seciunii concierge. Calculatorul i telefonul
se vor amplasa n centru pentru a putea fi accesate uor de ctre orice lucrtor din
recepie.
Se vor stabili locuri precise i stabile pentru: diferitele categorii de
coresponden, documente de nregistrare, documente pentru servicii
suplimentare, materiale informative, ceas, alte documente i materiale etc.

6.1.4.
Particulariti privind structura
serviciului de etaj (housekeeping)

organizatoric

Etajul este cel mai mare serviciu din punct de vedere al dimensiunii din
cadrul hotelului. El este important nu numai din acest punct de vedere ci i al
complexitii i specificului activitilor desfurate. Politica managerial aplicat
de lanurile hoteliere, standardizarea operaiunilor specifice de etaj, au fcut ca
departamentul de housekeeping s dein un rol important n ansamblul
activitilor hoteliere. Structura organizatoric a serviciului de etaj este adaptat la
dimensiunea i categoria hotelului.
n practic, exist dou viziuni privind organizarea, poziionarea activitii
de etaj n cadrul hotelului. Diferenierea este determinat, n principal, de
amploarea activitilor desfurate pentru ntreinerea spaiilor i pentru realizarea
serviciilor suplimentare.
Se pot ntlni urmtoarele situaii (vezi tabelul nr.6.1.4.1):

154

Tabelul nr.6.1.4.1
Poziionarea activitii de etaj n cadrul hotelului
Forma de
organizare

Poziia serviciului de etaj


Subordonare
Nivelul
managerial

Departament

11

Compartime
nt (serviciu)

111

Director
Executiv nivel 1
Director de cazare
nivel II

Categoria (stele)

4-5 peste 200


camere
1-3

Tipul de unitate

Hotel pentru
oameni de afaceri
Orice tip de hotel

Departamentul de etaj este cel mai mare ca suprafa i are n structur


urmtoarele tipuri de spaii:
- spaii de cazare;
- spaii de circulaie: - interioare:
- holul recepiei;
- holurile de pe etaj;
- alte spaii de circulaie.
- exterioare: - ci de acces (pietonal i rutier);
- spaii verzi;
- spaii de parcare.
- spaii cu destinaii diverse: sal polivalent, birouri.
- spaii anexe: - destinate personalului:
ci de acces;
vestiare;
grupuri sanitare.
- de depozitare:
magazie pentru materiale i ustensile;
- oficii de etaj.
Activitatea de spltorie-curtorie se poate realiza n cadrul hotelului,
prin uniti specializate sau combinat: prin spltoria proprie i prin unitile
specializate.
Avantajele conferite de spltoria proprie hotelului sunt: o mai bun
circulaie a lenjeriei, controlul calitii, gestionarea eficient a stocului, venituri
suplimentare din serviciile realizate clienilor din hotel i din afar.
Pe de alt parte existena spltoriei proprii determin ca dezavantaj
costuri ridicate de investiie i ntreinere.
Conducerea hotelului poate analiza comparativ nivelul cheltuielilor
ocazionate de dotarea hotelului cu o spltorie i cele privind ntreinerea lenjeriei
prin uniti specializate i s ia decizia cea mai avantajoas. Dei n unele situaii
cheltuielile fcute pentru ntreinerea lenjeriei n unitile specializate sunt mai

155

mici dect ale spltorie proprii, hotelurile prefer s dein spltorie pentru a
asigura calitatea superioar a lenjeriei i un mai bun control al circuitului acesteia.
n unele hoteluri, n special cele care nu fac parte dintr-un lan, spltoriacurtoria poate fi subordonat departamentului tehnic.

6.2.
Principalele funcii specifice activitii de cazare
atributiile acestora
Organigrama unui hotel corespunde statului de funciuni aprobat de
conducerea hotelului i este adaptat specificului, coninutului i volumului
activitilor desfurate.

6.2.1. Nivele manageriale


Din punct de vedere managerial organigrama unui hotel presupune trei
nivele, dup cum urmeaz:
Tabelul nr. 6.2.1.1
Nivele manageriale specifice activitii de cazare
Nivelul
I. Manageri de nivel 1

II. Directori de
departamente
(compartimente)

III. efi de servicii

Funcia
General manager (director
general)
Executiv manager (director
adjunct)
Director resurse umane
Director economic
Director comercial-aprovizonare
Director cazare
Director vnzri etc.
ef recepie
Guvernant general
ef baz agrement
ef baz tratament

Departament
(sfera de competen)
- operativ+funcional
- operativ
- funcional

- operativ
- operativ

n marile hoteluri n special n sistemul american se ntlnete un nivel IV


de personal care ndeplinete un dublu rol: att managerial, ct i de execuie.
Acest nivel este cunoscut ca fiind al asistenilor sau supraveghetorilor.
Funciile de execuie sunt dispuse n servicii i seciuni avnd ca specific
realizarea operaiunilor tehnologice corespunztoare locului de munc.

156

6.2.2. Organigrama compartimentului de cazare

In practic exist o mare diferen n ceea ce privete modul de organizare


al hotelurilor n funcie de dimensiunea acestora.
6.2.2.1.
Organigrama compartimentului de cazare pentru un hotel d
dimensiuni medii i mici
Pentru un hotel de dimensiuni mici pn la 100 de camere, organigrama
poate cuprinde urmtoarele posturi pentru activitile operative.

Organigrama unui hotel de o capacitate sub 100 de camere

6.2.2.2. Atribuiile personalului de cazare dintr-un hotel de capacitate


mic
Dimensiunea i structura redus a hotelului nu determin reducerea sau
eliminarea unor activiti specifice. n consecin un numr redus de personal
efectueaz un cumul de activiti specifice.
Funcia
ef recepie

Recepioner

Atribuii
- organizeaz procesele de vnzare, rezervare;
- organizeaz, coordoneaz activitile operative;
- organizeaz, controleaz activitatea personalului;
- gestioneaz resursele materiale i financiare specifice.
- vinde servicii de cazare;
- efectueaz rezervri;
- ine evidena prestaiilor pentru client;
- presteaz servicii suplimentare;
157

Bagaj ist-curier
Guvernant

Camerist

Muncitor
necalificat
(ngrijitor)
Lucrtor
spltorie

Lenjereas

Magaziner

- ncaseaz contravaloare serviciilor.


- asigur transportul bagajelor;
- presteaz servicii pentru clieni i pentru hotel.
- asigur gestiunea resurselor materiale i financiare specifice;
- organizeaz circuitul lenjeriei;
- verific calitate ntreinerii camerelor;
- organizeaz i controleaz activitatea personalului din
recepie.
- efectueaz ntreinerea camerelor;
- verific inventarul camerei;
- depisteaz defeciunile i le comunic departamentului tehnic;
- presteaz servicii suplimentare.
- ntreine grupurile sanitare comune, spaiile de circulaie i
anexe.
- efectueaz operaiuni de sortare a lenjeriei hotelului;
- calc la calandru lenjeria;
- spal, cur mbrcmintea clientului;
- calc la pres sau manual mbrcmintea clientului.
- ine evidena lenjeriei hotelului;
- primete i elibereaz lenjeria;
- sorteaz lenjeria.
- g estio n e az m a teria lele i u ste n sile le de cu r en ie i alte
m ateriale.

6.2.2.3.
Organigrama departamentului cazare pentru hotelurile de 4
stele cu o capacitate mai mare de 300 de camere
Structura organizatoric a unui hotel este determinat de factori economici
structurali i manageriali. n continuare vor fi prezentate mai multe variante de
organigrame ntlnite n practic.
Nivel managerial
Varianta I - organigrama este specific hotelurilor de 4-5 stele care
acioneaz sub imaginea unui lan destinate oamenilor de afaceri, cu dotri
specifice pentru organizarea de congrese, simpozioane i alte manifestri similare
presupune urmtoarele funcii.

158

n organigram este prezentate numrul de posturi corespunztoare


fiecrei funcii.
Varianta a Il-a - specific hotelurilor de categoria 3, 4, 5 stele destinate
turismului de afaceri, de tranzit i de vacan.

Nivel de execuie
ef Front-office -1
- 3 asisteni (efi de tur), care au n subordine: 4 recepioneri, 4 casiere, 4
telefoniste;
- 1 ef concierge, care are n subordine: 3 lucrtori concierge, 3 portari de
noapte, 2 efi hol, 5 bagajiti, 3 curieri-comisioneri, 5 portari, 4 voiturieri;
- 1 ef rezervri, care are n subordine: 3 recepioneri rezervri, 1 secretar.
Guvernant general -1
- 3 efe de tur (asistente);
- 5 guvernante de etaj (supraveghetoare), care au n subordine: 25
cameriste, 6 valei;
159

- 2 guvernante spaii comune i anexe, care au n subordine: 8 ngrijitori


hol, 3 garderobiere;
- 1 ef spltorie, care are n subordine: 15 lucrtori spltorie, 1 lenjereas
ef, 3 lenjerese, 3 croitorese;
- 2 decoratori floriti;
- 1 magazioner;
- 4 dispeceri.

6.2.2.4.
Atribuiile principalelor fu n cii din departamentul de caza
pentru un hotel de capacitate mare
Serviciile oferite de un hotel de lux, de mare capacitate sunt complexe i
necesit un numr mare de personal. Atribuiile acestora sunt prezentate n tabelul
nr.6.2.2.4.1
Tabelul nr. 6.2.2.4.1
Atribuiile principalelor funcii din departamentul de cazare
pentru un hotel de capacitate mare
Funcia
Director general

Director de cazare

160

Atribuiile specifice
ntreaga activitatea a societii com erciale este organizat, coordonat de
directorul general,care are n subordine urmtorii efi de departamente:
- director de cazare;
- director de alimentaie;
- director economic;
- director de personal;
- director comercial aprovizionare;
- director tehnic etc.
Principalele atribuii ale acestei funcii sunt:
- m preun cu colaboratorii si direci stabilete strategia de dezvoltare
pe termen mediu i lung n domeniul politicilor de marketing,
resurselor financiare, um ane i al dezvoltrii de ansamblu;
- asigur selecionarea, perfecionarea, prom ovarea personalului i n
m od deosebit a colaboratorilor direci;
- coordoneaz activitatea curent sub aspect decizional;
- exercit funcia de control privind modul de respectare al legislaiei,
precum i al msurilor stabilite;
- reprezint societatea n raporturile contractuale precum i n alte
situatii.
- face propuneri privind strategiile de dezvoltare pe termen mediu i lung
a programelor, precum i cele de asigurare i utilizare a resurselor
materiale, financiare i umane ale activitii proprii;
- urmrete ndeplinirea program elor pe termene, obiective, i urmrete
evoluia indicatorilor specifici;
- elaboreaz i urmrete realizarea politicii de personal din cadrul
compartimentului;
- se preocup de activitatea de promovare a vnzrilor, a produsului

eful de recepie
(front-ofice)

Asistentul efului
de recepie (ef de
tur)

ef concierge

Lucrtor concierge

Bell capitan (ef


de hol)
Recepionercasier

Portar de noapte

hotelier precum i de mijloacele promoionale specifice;


- stabilete sistemul informaional propriu i modul de funcionare al
acestuia;
- elaboreaz sisteme optime de control i exercit controlul activitii de
cazare, al calitii serviciilor;
- reprezint unitatea hotelier;
- colaboreaz cu toate compartimentele n vederea meninerii tuturor
funcionalitilor, al cldirilor i asigurarea modernizrii acestora.
- organizeaz, coordoneaz, controleaz activitatea de servire a clienilor;
- gestioneaz resursele financiare i m ateriale specifice activitii;
- stabilete politica de personal a sectorului de recepie;
- colaboreaz cu toate compartimentele i serviciile hotelului n vederea
realizrii n bune condiii a serviciilor de baz i suplimentare;
- verific modul de ntocmire a docum entelor sistemului informaional,
respectarea term enelor de ntocmire i a circuitului acestora;
- impulsionarea vnzrilor prin aciuni de marketing;
- se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate
persoanelor foarte importante, (clienilor casei, grupurilor organizate VTP);
- reprezint hotelul n relaiile contractuale cu ageniile de turism i
diferite companii.
- trebuie s cunoasc bine activitatea recepiei i a celorlalte
com partimente i servicii ale hotelului;
- organizeaz activitatea personalului din subordine (pe ture, grafic-orar,
activiti);
- asigur i verific derularea corect a etapelor activitii de prestaii a
personalului din recepie;
- verific modul de cunoatere i respectarea a legislaiei i al normelor
n vigoare specifice activitii;
- verific docum entele de eviden operativ, contabil i celelalte
docum ente ale sistemului informaional;
- colaboreaz cu toate compartimentele pentru asigurarea unor condiii
optime de servire a pasagerilor;
- stabilete sistemul de gestiune al cheilor;
- stabilete circuitul corespondenei i al mesajelor;
- organizeaz activitatea personalului din subordine;
- presteaz servicii pentru clienii VIP
- primete, sorteaz corespondena i mesajele;
- ine evidena vizitatorilor;
- efectueaz rezervri.
- coordoneaz activitatea bagajelor i portarilor (a personalului de hol)
- nregistreaz clienii;
- ine evidena contului clientului;
- asigur exploatarea judicioas a camerelor;
- ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate;
- pstreaz obiectele de valoare ale clientului n seif.
- ine evidena vizitatorilor;
- efectueaz nregistrrile n situaia prestaiilor pentru a ntocm i raportul
de gestiune al zilei hoteliere.

161

Recepionerrezervri

Voiturier
Bagaj istul

Portarul - uier

Operator central
telefonic

Guvernant

162

In unele hoteluri biroul rezervri reprezint locul de pregtire a viitorilor


recepioneri care vor lucra n contact direct cu publicul. A ctivitatea
acestora este coordonat de eful biroului rezervri (dac exist aceast
funcie) sau de eful de recepie.
- cunoaterea specificului hotelului, a caracteristicilor spaiilor de cazare;
- primete, confirm, rezolv rezervrile de spaii de cazare n hotel;
- ine evidena comenzilor de rezervare;
- transmite recepiei situaia rezervrilor;
- urmrete derularea activitilor post rezervare n colaborare cu
lucrtorii din recepie;
- ine evidena ageniilor de voiaj a com paniilor cu care exist contracte
sau sunt implicate n procesul de rezervare;
- presteaz servicii suplimentare specifice;
- rezolv corespondena privind rezervrile;
- urmrete situaia debitorilor.
- asigur parcarea automobilelor clienilor;
- gestioneaz cheile.
- asigur transportul bagajelor pasagerilor de la mijlocul de transport la
cam er i invers;
- preia cheia i conduce turistul la camer, i explic funcionalitile;
- urmrete circulaia persoanelor n hotel;
- urmrete pstrarea cureniei holului recepiei i al spaiilor de
circulaie;
- n cazul n care nu exist liftier asigur transportul pasagerilor cu
ascensorul;
- verific respectarea sarcinii m axime admise;
- asigur pstrarea bagajelor.
- ntmpin clienii, i ajut la sosire i la plecare deschizndu-le i
nchizndu-le cu grij portiera mainilor;
- conduce pasagerii spre intrare i le faciliteaz trecerea prin deschiderea
uii;
- ajut la transportarea bagajelor pasagerilor, atenioneaz bagajistul n
acest sens;
- ntreine curenia spaiilor de circulaie exterioare;
- supravegheaz accesul persoanelor n hotel, interzice ptrunderea celor
indezirabili;
- presteaz servicii suplimentare (furnizarea de informaii, com enzi taxi,
parcarea mainilor).
- cunoaterea hotelului, a specificului muncii fiecrui compartiment;
- asigurarea materialelor informative necesare efecturii serviciilor
solicitate de client;
- realizarea legturilor telefonice interne, n localitate i n afara rii;
- ntocmirea i transm iterea bonurilor pentru servicii suplimentare i a
borderourilor;
- preluarea, transm iterea m esajelor de la i pentru client direct sau prin
intermediul concierge-ului;
- trezirea clienilor la ora solicitat;
- acioneaz conform instruciunilor n caz de situaii particulare.
- coordoneaz activitatea personalului de ntreinere a camerelor, a

general

A sistent (ef de
tur)
G uvernant etaj

G uvernant spaii
com une i anexe
Camerista

M uncitor
spltorie

Croitoreasa

L enjereas efa

spaiilor comune, anexe precum i a celor ce lucreaz n spltoriecurtorie, lenjerie;


- cunoaterea rolului i a importanei sectorului condus precum i a
specificului activitii tuturor com partim entelor hotelului;
- asigurarea ntreinerii n condiii optime a cldirii, echipamentului,
mobilierului, instalaiilor i a tuturor m aterialelor aflate n inventar;
- gospodrirea judicioas a resurselor materiale i financiare n vederea
desfurrii activitii n condiii de eficien maxim;
- recrutarea, selecionarea i instruirea personalului din subordine.
- organizarea activitii turei;
- efectuarea controlului calitii prestaiilor;
- realizeaz rapoarte de activitate.
- asigurarea materialelor i ustensilelor;
- efectuarea controlului camerelor;
- organizarea activitii personalului de etaj;
- com pleteaz rapoarte de activitate specifice.
- organizarea activitii de ntreinere a spaiilor comune i anexelor;
- gestionarea m aterialelor i ustensilelor.
- asigurarea materialelor i a ustensilelor necesare efecturii cureniei;
- verific funcionalitile i raporteaz guvernatei de etaj defeciunile
semnalate;
- verific inventarul camerei pentru depistarea eventualelor pagube;
- pred guvernantei obiectele pierdute, gsite n camere; pstreaz
integritatea bunurilor pasagerilor;
- respect regimul de schimbare al lenjeriei;
- pstreaz servicii suplimentare i ntocmete docum entele specifice de
plat;
- pred lenjeria folosit la spltorie;
- organizeaz i aprovizioneaz oficiul de etaj;
- respect normele tehnologice, a N PM i PSI;
- aranjarea cu bun gust a spaiilor de cazare, dispunerea estetic a florilor
i a celorlalte elemente de decor;
- efectuarea cureniei, ntreinerii spaiilor de cazare.
- organizarea locului de munc;
- splarea, curarea, clcarea lenjeriei hotelului;
- efectuarea de servicii suplimentare pentru turiti (splat, curat, clcat,
lenjerie i mbrcminte);
- ntocmete bonuri pentru serviciile prestate.
- stabilete consumul de materii prime necesare;
- croiete, coase i repar lenjeria hotelului i uniform ele personalului;
- presteaz servicii suplimentare pentru turiti, ntocmete bonuri pentru
serviciile prestate.
- gestionarea lenjeriei hotelului;
- primete, pstreaz i elibereaz lenjeria pentru hotel, restaurant, pe
baz de documente specifice;
- ntocmete documentele de eviden specifice;
- coordoneaz activitatea personalului din subordine, stabilind programul
de lucru al acestora i sarcinile profesionale;
- coordoneaz activitatea de confecionare a lenjeriei hotelului i a
uniform elor personalului.

163

Valetul

Decorator florist

164

- efectueaz munci grele cu specific de etaj;


- transport lenjeria;
- lustruiete nclmintea clientului;
- duce mbrcm intea clientului la spltorie;
- aspir holurile.
- efectuarea de com enzi pentru flori i elemente de decor;
- realizarea elementelor de decor i a aranjamentelor florale;
- am plasarea aranjamentelor i decoraiunilor.

CAPITOLUL 7
ORGANIZAREA ACTIVITII DE CAZARE

7.1. Organizarea activitii serviciului de recepie (frontoffice)


Serviciul de recepie este specializat n vnzarea spaiilor de cazare i
serviciilor suplimentare.
Personalul din recepie este organizat pe ture. Formaiile de personal difer
de la o tur la alta n funcie de volumul activitii. Astfel, n cursul zilei
personalul este mai numeros, n prima tur, existnd formaie complet (recepie,
casierie, rezervri, concierge, central telefonic).
In multe hoteluri s-a renunat la schimburile 2 i 3 pentru rezervri
i central telefonic, aceste activiti fiind preluate de recepie. Se recomand
programul de 8 ore cu ncepere de la ora 7,30 (cu 30 de minute n plus pentru
pauza de mas).

7.1.1. Etapele activitii n recepie


Cele mai importante activiti operative din cadrul serviciului de recepie
sunt legate de sosirea, sejurul i plecarea clientului.
Intr-o lume n care timpul capt noi dimensiuni, reducerea duratei de
efectuare a acestor etape confer mari avantaje att clientului, ct i imaginii
hotelului.
Pentru optimizarea activitilor s-au elaborat proceduri standard pentru
sosirea clientului - chek-in i plecarea acestuia - chek-out, far a afecta calitatea
serviciilor
Exemplu de standard operaional pentru chek-in
n scopul realizrii unei activiti eficiente de primire a clienilor se
impune respectarea urmtoarelor standarde:
- realizarea protocolului specific primirii (salut, zmbet profesional,
formule de politee);
- identificarea clientului prin:
- utilizarea numelui;
- stabilirea:
- dac este client nou;
- dac este VIP;
- dac este clientul casei.
- verificarea rezervrii;
- oferirea spaiului de cazare;
- stabilirea tipului de spaiu de cazare i a numrul;
165

- furnizarea de informaii privind:


- facilitile camerei;
- tariful camerei;
- amplasarea camerei;
- servicii suplimentare oferite:
- cu plat;
- far plat;
- menionarea includerii n tarif a micului dejun i a valorii
acestuia;
- informarea clientului asupra locului i a orelor de servire a
micului dejun i a celorlalte mese.
- stabilirea modalitii de plat:
- numerar;
-C EC ;
- Carte de credit;
- Voucher.
- verificarea instrumentelor de plat;
- ncasarea anticipat:
- dac e cazul;
- la solicitarea clientului.
- oferirea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii ;
- verificarea datelor nregistrate n fi cu cele din actul de identitate;
- completarea i nmnarea tichetului legitimaiei i a tichetului pentru mic
dejun;
- restituirea actului de identitate;
- se verific corespondena n ateptare i mesajele;
- se preiau eventualele comenzi pentru servicii suplimentare;
- se atenioneaz bagajistul;
- se adreseaz urri pentru o edere plcut;
- se nregistreaz clientul n evidenele operative i contabile (se deschide
contul clientului).
La plecarea clientului recepionerul trebuie s fie prompt i s evite orice
problem care ar putea duce la pagube.
Exemplu de standard operaional pentru check-out
Msurile specifice de chek-out se refer la:
- stabilirea orei plecrii de la cam era.......i a numrului de bagaje;
- se preiau de la toate compartimentele prestatoare de servicii ultimele
bonuri (central telefonic, restaurant, etaj etc., n cazul n care hotelul nu are un
sistem de gestiune informatizat);
- nregistrarea bonurilor pentru servicii;
- se anun etajul pentru a efectua inventarul camerei;
- se calculeaz soldul la sfritul sejurului (+eventualele pagube);
166

- se atenioneaz bagajistul dac clientul nu a pltit nc;


- se stabilete modalitatea de plat;
- se verific instrumentele de plat;
- se emite factura;
- se ncaseaz;
- se ofer eventualele explicaii privind unele sume din factur;
- se preiau comenzi pentru servicii suplimentare:
- comenzi taxi;
- rezervri viitoare;
- instruciuni pentru corespondena primit dup plecare;
- realizarea protocolului specific plecrii:
- salut;
- formule de politee;
- manifestarea speranei de a-1 avea din nou client.

7.2. Sistemul relaional dintre compartimentele hotelului


Pentru o bun desfurare a activitii hoteliere se impune crearea unui
sistem relaional eficient n centrul cruia s se afle recepia ca punct de referin.

7.2.1. Comunicarea ierarhic


7.2.1.1. Comunicarea ntre conducerea hotelului i recepie
(descendent)
Serviciul de recepie este specializat n vnzarea serviciilor hoteliere,
ndeosebi a spaiilor de cazare, Pentru o bun desfurare a activitilor din
recepie, conducerea hotelului comunic formal efului de serviciu, pe canalele
relaionale organizatorice, urmtoarele categorii de informaii:
- atribuiile i sarcinile specifice;
- programul de lucru;
- normele de securitate, de protecia muncii i PSI;
- legislaia i normele hoteliere generale i specifice;
- reguli i norme specifice interne;
- reguli de comportament profesional;
- politica de vnzare-rezervare;
- sarcini i informaii operative determinate de specificul fiecrei zile
hoteliere i al diferitelor categorii de clieni.
7.2.1.2. Comunicarea ntre recepie i conducerea hotelului (ascendent)
efului serviciului de recepie sau subalternilor, le revine sarcina de a
comunica conducerii executive i efilor altor departamente, unele informaii
167

conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicrii poate fi


reprezentat de:
- rapoarte i statistici privind vnzrile;
- indicatorii specifici ai activitii de cazare;
- graficul de lucru i pontajele;
- situaiile speciale generate de personal sau de clieni;
- solicitrile speciale ale personalului sau ale clienilor;
- disfuncii privind echipamentele i instalaiile;
- alte informaii.

7.2.2. Comunicarea funcional


7.2.2.1. Comunicarea ntre recepie i etaj
Recepia colaboreaz cel mai frecvent cu serviciul de etaj, n scopul
valorificrii superioare i eficiente a spaiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul c
etajul produce serviciul de baz, iar recepia l comercializeaz, ntre cele dou
servicii se stabilesc canale de comunicare organizational, recepia transmite:
- situaia camerelor la nceperea zilei hoteliere (orele 6.30 - 7.00);
- sosirile de turiti pe parcursul zilei hoteliere:
- clieni ocazionali;
- clienii casei, VIP;
- grupuri organizate;
- plecrile neanunate;
- plecrile clienilor dup ora 12.00;
- situaiile particulare;
- tratamentele speciale pentru clienii casei i VIP-uri;
- comenzile pentru serviciile suplimentare;
- defeciunile reclamate;
- cererile pentru montarea patului suplimentar;
- solicitrile speciale ale clienilor i preferinele acestora.
7.2.2.2. Comunicarea ntre etaj i recepie
Pentru ca circuitul informaional s fie complet, etajul, prin canalele
specifice, va transmite n timp util urmtoarele categorii de informaii:
- raportul guvernantei privind situaia camerelor (nainte de ora 12.00);
- situaiile particulare;
- defeciunile depistate i cerere de remediere a acestora;
- consumul din mini-barul frigorific;
- bonurile pentru serviciile suplimentare;
- obiectele uitate etc.

168

7.2.2.3. Comunicarea ntre recepie i restauraie


Restauraia este cel de-al doilea departament de baz al hotelului care pune
la dispoziia clienilor, prin uniti specifice, servicii de alimentaie, agrement i
animaie. Comunicarea dintre cele dou departamente este important pentru
procesul de servire a clienilor i presupune, din partea recepiei, s comunice:
- numrul de clieni existeni;
- sosirile i plecrile de clieni;
- numrul de clieni care iau micul dejun (atunci cnd el este opional);
- structura clienilor (individuali i grupuri);
- datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de
rezervare:
- data sosirii, a plecrii, modificri, anulri;
- numrul de clieni;
- structura clienilor (provenien, grupe de vrst, motivaie);
- cuantumul alocat serviciilor de alimentaie;
- tipul de pensiune i distribuia meselor pe parcursul sejurului;
- meniuri speciale;
- rezervrile de mese n incinta hotelului, modificri, anulri;
- ocaziile speciale: simpozioane, agape, zile de natere i onomastice;
- prezena clienilor casei i a VIP-urilor, precum i a preferinelor
acestora;
- tratamente speciale pentru clienii casei i VIP-uri;
- solicitrile speciale pentru clienii bolnavi sau accidentai;
- comenzile pentru serviciul la camer (room-service);
- persoanele nsoite de copii mici, pentru amenajri speciale;
- reclamaiile i solicitrile speciale.
7.2.2.4. Comunicarea ntre restauraie i recepie
Multe hoteluri au eficientizat modalitile de comunicare ntre restauraie
i recepie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informaiile
ajung n timp util la recepie pentru a se ntocmi situaiile specifice, astfel
restauraia transmite:
- listele de preparate i buturi oferite de unitile componente;
- programul de funcionare al unitilor;
- programul de divertisment i animaie al unitilor specializate;
- notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni;
- obiectele uitate de clieni n restaurant;
- reclamaiile formulate de ctre clieni.

169

7.2.2.5. Comunicarea ntre recepie i departamentul tehnic


Departamentul Tehnic (de ntreinere) este unul dintre serviciile
funcionale, avnd ca principal rol asigurarea condiiilor tehnice de realizare a
serviciilor i remedierea disfuncionalitilor ce pot s apar n exploatare.
Relaia cu acest departament presupune din partea recepiei:
- comunicarea defeciunilor i a tuturor problemelor constatate n camere
sau n celelalte spaii de ctre personalul de etaj sau cel din recepie;
- colaborarea n scopul punerii n funciune i exploatarea unor instalaii i
echipamente specifice activitii de recepie;
Departamentul tehnic informeaz recepia cu privire la:
- posibilitile de remediere sau incapacitatea temporar de remediere;
- timpul necesar remedierii;
- ncheierea remedierii.
7.2.2.6. Comunicarea ntre recepie i departamentele prestatoare de
servicii suplimentare
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii
suplimentare pentru a veni n ntmpinarea celor mai diverse solicitri ale
clienilor. Structura serviciilor oferite difer de la un hotel la altul, fiind
determinate de tipul de unitate, destinaia, dimensiunea i categoria de ncadrare.
Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate crora li s-au nchiriat
spaii n incinta hotelului.
Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de:
- tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicin alternativ);
- agrement i animaie;
- nchirieri (articole sportive etc.);
- igien (frizerie - coafur - cosmetic - manichiur - pedichiur);
- fitness i wellness;
- transport.
Recepia face rezervri pentru serviciile respective i transmite mesaje
(coresponden) clienilor aflai n spaiile prestatorului de servicii.
Prestatorii de servicii transmit recepiei: programului de funcionare, a
structurii i a specificului serviciilor oferite, a condiiilor de acces i a tarifelor
practicate.

7.3. Sisteme de gestiune specifice activitii de recepie


Perfecionarea sistemelor de gestiune a informaiilor i a conturilor din
activitatea hotelier a constituit o preocupare de baz a specialitilor din domeniu.
In momentul de fa, n hoteluri se utilizeaz mai multe sisteme de
gestiune i eviden: manual; manual i informatizat (electronic) sau exclusiv
informatizat (programe): SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO.
170

Gestiunea informaiilor i a conturilor este realizat pe baza sistemului


relaional dintre departamentele hotelului i a specificului activitii acestora.
Exist o eviden specific pentru fiecare departament i un sistem de comunicaie
care permite circulaia informaiilor interdepartamental pn la nivelul
departamentului de conducere.
Fiecare departament (compartiment, serviciu) are acces la informaiile i
suporturile de informaii specifice i doar la o anumit parte din informaiile altor
departamente, att ct s-i permit desfurarea activitilor proprii.

7.3.1.
Principiile de organizare i funcionare a gestiun
specifice n recepie
Recepia constituie punctul de plecare al tuturor informaiilor i totodat locul
unde se cumuleaz i se concentreaz toate informaiile despre activitatea de vnzare a
hotelului: servicii de cazare, de alimentaie i prestaii suplimentare specifice.
Conform sistemului relaional interdepartamental, n recepie sunt stocate
toate informaiile despre rezervri, clieni i despre serviciile prestate acestora.
Sistemul informaional presupune:
- informaii: de intrare, stocate, de ieire;
- suport de informaii: documente manuale, fiiere (eviden electronic);
- circuit informaional\fluxuri, ascendente, descendente, liniare i ncruciate.
Tabelul nr. 7.3.1.1
Gestiunea informaiilor despre client
Denumire

Emitent

Scopul

Destinaia

Rezervri
(Recepie)

Evidena
clienilor
Evidena
rezervrilor

Recepie
Politie
Recepie
Alimentaie
Conducere

Lista sosiri
ateptate:
- clieni individuali
- grupuri
- V1P
Situaia camerelor
(diagrama)

Rezervri
(Recepie)

Planificarea
activitii

Recepie

Istoricul clienilor

Recepie

Lista de plecri

Recepie

Planificarea
activitii
de
vnzare
Pregtiri speciale
(clienii casei, VIP)
Planificarea
activittii

Recepie
Etaj
Alimentaie
Alte
departamente
Recepie
Etaj

Fia de anunare a
sosirii/ plecrii
Situaia
rezervrilor

Recepia

Recepie
Recepie
Etaj

Tipul documentului
Docum ent tipizat
(manual)
Docum ent tip
(manual)
Program de
rezervare
M anual
Fiier

D ocum ent tipizat


manual Fiier
Tip manual
Fiier
M anual
Fiier

171

Informaii client

Recepie

Situaia camerelor
(diagrama)

Recepie

Istoricul clienilor

Recepie

Lista de plecri

Recepie

Informaii client

Recepie

Documente pentru
serviciile fr plat

Recepie

Documente pentru
servicii cu plat

Recepie
Etaj
Alimentaie
Alte
departamente
Recepie

Fia contului
clientului

D iagram a grupului

Recepie

Situaia prestaiilor

Recepie

172

Comunicarea de
servicii
Evidena
operativ clieni
Statistici
Situaii
Evidena
serviciilor
Planificarea
activitii de
vnzare
Pregtiri speciale
(clienii casei,
VIP)
Planificarea
activitii
Comunicarea de
servicii
Evidena
operativ clieni
Statistici
Situaii
Evidena
serviciilor
Evidena
operativ clieni
Statistici
Situaii
Evidena
serviciilor
Evidena
serviciilor
ncasarea
serviciilor
prestate
Evidena
serviciilor
prestate pentru
client
Evidena
serviciilor
grupului
Evidena
camerelor pentru
grup
Informaii despre
specificul
grupului
Situaia serviciilor
prestate

Alimentaie
Recepie
Departamente
generale
Conducere

M anual
Fiier

Recepie
Etaj

D ocum ent tipizat


m anual Fiier

Recepie

Tip manual
Fiier

Recepie
Etaj
Alimentaie

Manual
Fiier

Recepie
Departamente
generale
Conducere

M anual
Fiier

Recepie
Centrala
telefonic
Etaj

M anual
Fiier

Recepie

M anual
Fiier

Recepie

Fiier

Recepie
Alimentaie
Etaj

M anual
Fiier

Recepie
casierie

M anual
Fiier

Raportul de
gestiune

Recepie

N ota de plat
(factura)

Recepie

Rapoarte, statistici

Recepie

7.3.2.
din recepie

Situaia conturilor
Situaia plilor
Situatia soldurilor
Situaia zilnic a
prestaiilor i a
ncasrilor
ncasarea
serviciilor
prestate
(parial sau
integral)
Situaia clieni
Situaia camerelor
Situaia
preferinelor

Client

Recepie
Conducere

Manual
Fiier

Recepiecasierie

M anual
Emis electronic

Recepie
Conducere

M anual
Fiier

Tipologia activitii de eviden operativ i contab

n recepie se ine evidena tuturor serviciilor i se completeaz n acest


sens o serie de situaii.
Situaia camerelor
Pentru a se putea asigura procesul de vnzare, recepionerul trebuie s
cunoasc situaia camerelor pentru ziua hotelier n curs.
Camerele se pot afla n una din urmtoarele situaii: liber curat, liber
murdar, ocupat curat, ocupat cu bagaje, defect n reparaie, dezafectat.
Evidena clienilor individuali presupune nregistrarea tuturor datelor
specifice pentru ntreaga perioad de sejur.
nregistrarea datelor despre clieni
Clientului i se ofer la sosire fia de anunare a sosirii-plecrii, n baza
creia se nregistreaz datele generale. nregistrarea clienilor n fiier presupune
nscrierea urmtoarelor date: numr camer, tip camer (se consult diagrama
camerelor), ara, nume i prenume, data sosirii, data plecrii, felul actului de
identitate, seria i numrul actului de identitate, data naterii, locul naterii,
domiciliul (adresa), alte informaii (numrul mainii), scopul cltoriei, modul de
ocupare a camerelor (total, partaj, regim single supliment), firma, tipul de tarif,
modalitate de plat, cine pltete (cum?): banc, cont, numr de comand (nr.
confirmare).
nregistrarea serviciilor
Pe parcursul sejurului se nregistreaz, pentru fiecare camer, zilnic,
serviciile prestate pentru clieni. Informaiile se refer la: numr camer, numele,
prenumele clientului, denumirea serviciului, numrul bonului, valoarea prestaiei.
Programele de gestiune informatizate sunt concepute astfel, nct n contul
clientului se nregistreaz automat serviciile prestate pe parcursul sejurului.
173

Plecarea clientului
Cele mai importante activiti n etapa plecrii clientului sunt: verificarea
fiei de cont, nregistrarea serviciilor prestate, verificarea serviciilor facturate
anterior (n avans), identificarea soldurilor rmase de plat, identificarea sumelor
rmase n cont, depistarea eventualelor neconcordane, calcularea soldului de
plat, stabilirea modalitii de plat, ncasarea, restituirea (dup caz) a sumelor
rmase n cont.
La solicitarea clientului se emit urmtoarele tipuri de not de plat:
- nota de plat (factur) anticipat;
- nota de plat parial: pentru o anumit sum, numai pentru cazare,
numai pentru servicii;
- nota de plat total: cazare + alte servicii.
Nota de plat (factura) conine urmtoarele informaii: antetul hotelului,
numr camer, numele, prenumele clientului (ghidului), sejur: data sosirii - data
plecrii, tariful de cazare: defalcarea serviciilor i pentru servicii suplimentare,
TVA, valoarea total de plat, data, semntura emitentului.
Evidena pentru grupuri
nregistrarea datelor despre grup
Informaiile despre grup pot fi nregistrate n situaiile hotelului nainte de
sosirea grupului, la sosirea grupului i pe parcursul sejurului, datele de nregistrare
se referindu-se la: simbolul grupului, ara, firma de turism, tipul de tarif, data
sosirii, data plecrii, cine pltete, modalitatea de plat (numr cont), numr
comand, firma organizatoare, modificri.
Diagrama grupului
Pentru fiecare grup se completeaz o diagram cu urmtoarele informaii:
simbolul grupului, sejur, numr camere, tipul camere, numele i prenumele
clientului, modul de ocupare a camerei, tariful camerei, serviciile solicitate.
nregistrarea serviciilor pentru grup
Unele servicii suplimentare se presteaz pentru toi membrii grupului, iar
altele se presteaz individual, la cerere. Serviciile prestate la cerere pentru clieni
se evideniaz separat.
n cadrul situaiilor pentru grup (diagrama grupului) se nregistreaz serviciile
prestate astfel: numr camer, tipul de serviciu, numr bon, valoarea serviciilor.
M odalitatea de plat
n cazul grupurilor se emite o not de plat pentru serviciile care au fcut
obiectul contractului i pe care firma se oblig s le plteasc i nota de plat
individual, pentru serviciile prestate la cerere pentru clieni.
Situaia prestaiilor
Recepia trebuie s cunoasc zilnic situaia serviciilor prestate pentru
clieni, att a celor de baz (cazare), ct i a serviciilor suplimentare.
Situaia prestaiilor ofer urmtoarele informaii: numr camere, tip
camer, nume, prenume client, tarif camer, sejur (perioada), tip de servicii
174

suplimentare, valoare servicii suplimentare prestate/camer i total, sold anticipat


(nota de plat anticipat)/camer i total, valoare total a serviciilor prestate n
ziua curent/camer i total, valoarea serviciilor prestate n ziua
precedent/camer i total, soldul de plat pn n ziua curent (cumulat)/camere
i total, notele de plat pentru sumele achitate n ziua curent/camere i total,
pagube/camere i total, rest de plat/camere i total.
Pli restante (Debit)
Se ntmpl ca unele firme s plteasc ulterior prestaiile fcute pentru
clienii individuali sau pentru grupuri. Plile restante se evideniaz separat i
presupun date referitoare la: nume, prenume client, ara, firma, agenia de turism,
suma restant.
Se recomand plata integral i stingerea debitului pn la sfritul lunii,
cu termen de graie de 1 5 - 3 0 zile. Pentru ntrzieri se percep penaliti conform
contractului ncheiat.
Raportul de gestiune
Raportul de gestiune se realizeaz zilnic n baza datelor operative i contabile.
Acesta cuprinde informaii n expresie cantitativ-valoric despre: gradul de ocupare,
sold de plat iniial, cazare (tarif de baz, alte tarife, supliment, nchirieri), servicii
suplimentare (mic dejun, telefon, spltorie, room-service, nchirieri, vnzri alte
servicii), valoarea total a serviciilor prestate: de cazare i servicii suplimentare,
pagube, total de plat, total ncasri, din care anticipat: numerar, alte instrumente de
plat, sold la sfritul zilei, nr. turiti: romni (R), strini (S);
Rapoarte, statistici
Planificarea i organizarea vnzrii presupune cunoaterea i evaluarea
indicatorilor situaiilor statistice. Rapoartele cel mai des utilizate n activitatea de
cazare se refer la: coeficientul de utilizare al camerei/loc (CUC-CUL), numrul
clienilor (romni, strini), structura clienilor (pe ri, turiti individuali, grupuri,
contracte, VIP, clienii casei), venitul mediu, ncasri din cazare, ncasri din
servicii suplimentare, rezervri anulate.
Arhiva
La recepie se stocheaz i se pstreaz informaii cu privire la: situaia
prestaiilor, borderou pli, borderou servicii, borderou telefon, diagrama grupului.
Lanurile hoteliere utilizeaz programe FIDELIO, cel mai complex
program de gestiune informatizat n hotel, principalele fiiere specifice activitii
de recepie fiind prezentate n tabelul nr.7.3.2.1.

175

Tabelul nr. 7.3.2.1

Sistem de gestiune informatizat fidelio front-offlce


Domeniu
REZERV RI/
RESERVATIONS

RECEPIE/ FRONT DESK

CA SIERIE/
CASHIER

EV ID EN A CAM ERELOR/
ROOM M A N AG EM EN T

CONCIERGE
(GUVERNANT sau
CENTRALA
TELEFONIC)

RAPOARTE,
STATISTICI

176

Situatii
- rezervri individuale
- rezervri companii
- rezervri agenii de turism
- rezervri grupuri
- sursa
- rezervri combinate
- lista de ateptare - w aitlist
- anulri - cancellations
- confrmarri - confirmations
- alocarea camerelor
- data sosirii
- sosiri - check-in
- eviden clieni/camere - n house
- profilul clientului - guest history/profile
- evidena consumurilor clienilor - guest accounting
- transm itere mesaje - messages system
- plecare - ckeck-out
- nregistrri consumuri - postings
- eviden ncasri i pli (numerar, cri de credit, schimb valutar)
- emitere nota de plat imprimat - folio
-ju rn a l de cas
- eviden pe loturi i individual
- evidenta plti n avans/guest deposit
- situaia curent a cam erelor/room status report
- camere libere pregtite/vacant rooms
- camere ocupate/occupied rooms
- camere blocate - out o f order
- suprarezervri
- informaii despre cam er - house keeping report
- evidena defeciunilor - maintenance setup
- graficul gradului de ocupare
- infonnaii despre clieni - guest history
- sistem de transm itere mesaje
- treziri
- situaii speciale
- baz de date: m ersul trenurilor, linii aeriene, teatre,
instituii (orare, numere de telefon etc)
- numr clieni
- reservri
- guest history
- financiare
- night audit
- defeciuni - reparaii/maintenance
- statistici curente
- rapoarte speciale: anuale, sptmnale, sosiri, turiti pe ri,
companii etc.

Programul acoper toate activitile hoteliere i ofer informaii complexe


privind gestiunea zilnic.

7.4. Principalii indicatori ai activitii hoteliere


In activitatea hotelier se urmrete cu mare atenie evoluia principalilor
indicatori ca un mijloc de cunoatere permanent a gradului de sntate.

7.4.1. Indicatori ai volumului de activitate


Cei mai ilustrativi indicatori ai volumului de activitate sunt:
- gradul de ocupare (CUC);
- indicele de frecventare;
- durata medie a sejurului;
- tariful afiat al camerelor;
- tariful mediu real al camerelor;
- raportul ntre tariful mediu real i investiia specific pentru o camer;
- numrul mediu de clieni servii n restaurant la fiecare dintre mesele
principale;
- preul mediu al unei mese la restaurant;
- cifra de afaceri total anual care revine unei camere disponibile;
- cifra de afaceri anual aferent serviciului de cazare care revine unei
camere disponibile.
Gradul de ocupare este un indicator extrem de important pentru c el
reflect nivelul de atractivitate i calitatea serviciilor prestate.
Formula de calcul este:
c u c = nr.camere ocupate 1
nr. camere disponibile
Indicatorul nu poate determina gradul de ocupare al locurilor avnd n
vedere c n hotel se pot vinde camere duble unui singure persoane n RTS sau n
sistem partaj.
Indicele de frecventare se calculeaz prin raportul:
nr.nnoptri
Ir = -------------------------nr. camere ocupate
n hotelurile pentru oameni de afaceri acest indicator este mai mic situat n
medie la 1,2-1,5 zile. n cazul la hotelurile de vacan, sejurul mediu este mai
mare respectiv cuprins ntre 4,5-6,5 zile, excepie fac hotelurile care se adreseaz
turismului balnear, sejurul mediu fiind de 18 zile.
Tariful afiat al camerelor (rack rate, standard rate) este tariful pltit
numai de ctre clienii individuali pe cont propriu, care nu beneficiaz de nici o
reducere.
177

Pentru o camer cu dou locuri, tariful afiat poate fi difereniat n funcie


de regimul de nchiriere: la dou persoane sau la o singur persoan.
T ariful m ediu real al cam erelor se determin prin relaia:
cifra de afaceri anual din cazare
Tm = -------------------------------------------nr.camere ocupate
Acest indicator integreaz influenele reprezentate de structura tipurilor de
camere, structura categoriilor de clientel, indicele mediu de frecventare, variaia
periodic a tarifelor.
.
cifra de afaceri n restaurnat
Preul mediu al unei mese = -------------------------------------nr.clienti servii
C ifra de afaceri din activiti
Structura cifrei de afaceri difer n funcie de categoria hotelului, structura
serviciilor oferite, eficiena activitilor etc.
Studiile au artat c structura cifrei de afaceri pe activiti, pe plan
mondial, n medie pentru toate categoriile de ncadrare este de:
- cazare - 59%;
- alimentaie - 33%;
- telecomunicaii - 2%;
- alte servicii - 6%.

7.4.2. Indicatori de cheltuieli


S tru c tu ra cheltuielilor
- cheltuieli de personal - 20-35%;
- cheltuieli de materii prime, alimentare i buturi - 25-35%;
- cheltuieli ale mijloacelor de exploatare - 30-35%;
- cheltuieli cu energia i ntreinerea - 8-10%;
- cheltuieli administrative - 4-8%;
- cheltuieli promoionale - 2-8%.
C ota de cheltuieli totale (nivele maximale) ale departamentelor
operaionale n cifra de afaceri (pe plan mondial) la care este inclus costul de
achiziie:
- cazare - 26%;
- alimentaie - 72%;
- telecomunicaii - 53%;
- alte servicii - 2,7%.

7.4.3. Indicatori de rentabilitate


P rag u l de ren tab ilitate este gradul de ocupare pentru care nu exist nici
profit, nici pierdere. Determinarea sa are la baz disocierea cheltuielilor fixe de
cheltuielile variabile. In acest punct cifra de afaceri egaleaz cheltuielilor totale.
178

Pentru ntreprinderile din prima categorie, rentabilitate activitii ar trebui


apreciat cu ajutorul EBE, adic al nivelului rezultatului de dinainte de
nregistrarea amortizrii:
FRF

P p= ------ X100
CA
Indicatorul este cunoscut ca rata marjei brute de exploatare.
Rata rentabilitii activitii este calculat i ca raport ntre profitul net i
cifra de afaceri:
P.N
Rr = --------X100
C.A.
O importan particular prezint productivitate investiiei
CA medie anual
Pi = ------------------------- xlOO
capitaluri investite
Cash-flow-net = flux de ncasri - flux de pli
Flux de ncasri = Profit din exploatare (brut)
- cheltuieli financiare pentru credite
= profit din exploatare rectificat
- impozit pe profitul din exploatare rectificat
+ amortizare
+ provizioane
+ ncasri din vnzarea de active imobilizate
+ mprumuturi primite
Flux de pli - creterea necesarului de fond de rulment
+ costul investiiilor anuale
+ rambursarea mprumuturilor
Productivitatea personalului (muncii) se calculeaz astfel:
Pp = CA anual
Nr.mediu de personal
n general, productivitatea crete odat cu creterea dimensiunii hotelului.

7.4.4. Ali indicatori


Pentru a ilustra elementele de specificitate ale activitii manageriale se
utilizeaz i ali indicatori cum sunt:
- necesarul de lucrtori pe camere:
- hoteluri 1-2 stele 0,7 lucrtori/camer;
- hoteluri 3 stele 1 lucrtor/camer;
- hoteluri 4-5 stele 1,5 lucrtori/camer.
- normativul de camere ce revine unei cameriste:
- hoteluri 1-2 stele -20 camere;
- hoteluri 3 stele -1 8 camere;
179

- hoteluri 4-5 stele - 16 camere.


- ponderea personalului pe sectoare:
- alimentaie 40%;
- tehnic 3%;
- etaj 25%;
- servicii suplimentare 2%;
- recepie 15%;
- funcionale 15 %.

7.5. Organizarea activitii serviciului de etaj


Principalul rol al serviciului de etaj l constituie ntreinerea spaiilor
hoteliere, n special a camerelor, n scopul exploatrii lor eficiente.

7.5.1.
Principii de efectuarea a operaiunilor de ntreinere
spaiilor hoteliere
Spaiile hoteliere au multiple funciuni, ele caracterizndu-se prin confort,
utilitate, igien, atmosfer i securitate.
Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spaiile hoteliere
se structureaz pe trei nivele:
- zone cu grad de risc minim (III): cile de acces, holul recepiei, holurile
de pe etaje etc.;
- zone cu grad de risc mediu (II): camerele;
- zone cu grad de risc mare (I): grupurile sanitare comune, bile.
Aceast ierarhizare a determinat elaborarea de standarde i reguli stricte de
ntreinere a spaiilor hoteliere. Pentru ca ntreinerea spaiilor s se fac eficient,
att din punct de vedere al operaiunilor, ct i din punct de vedere organizational,
trebuie s se in cont de urmtoarele principii:
- programul de lucru ncepe cu organizarea careului;
- materialele i ustensilele trebuie s fie de cea mai bun calitate i
specifice diferitelor tipuri de suprafee;
- materialele de ntreinere trebuie s fie codate pe culori pentru a nu se
intersecta;
- operaiunile de ntreinere se fac n circuit, de sus n jos, dinspre locurile
mai ndeprtate spre cele apropiate;
- se ntreine zilnic toate spaiile de cazare chiar i cele ce nu au fost
ocupate;
- ordinea efecturii cureniei spaiilor de cazare se face n funcie de
situaia camerelor: ncepnd cu cele libere ce urmeaz s fie ocupate la prima or,
se continu cu cele ocupate din care au plecat clienii (n ordinea plecrii), apoi
cele eliberate nainte de ora 12,00. Ultimele spaii ntreinute sunt cele care au fost
eliberate dup ora 14,00 i cele ocupate din care clienii au ieit dup ora 14,00;
- n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz operaiuni de pregtire a patului
pentru sear;
- lenjeria murdar nu trebuie s se intersecteze cu cea curat.
180

7.5.2.
deratizare

Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinseci

Potrivit OMS nr. 536/1997 Normele de igien n unitile de folosin


public presupun urmtoarele msuri:
Instalaiile interioare de distribuie a apei potabile i de evacuare a apelor
uzate, sifoanele de pardoseal, obiectele sanitare (WC-uri, pisoare, lavoare, bi,
duuri) vor fi meninute n permanent stare de funcionare i de curenie.
In acest sens, conducerile unitilor au urmtoarele obligaii:
a) s asigure repararea imediat a oricror defeciuni aprute la instalaiile
de alimentare cu ap, de canalizare sau la obiectele sanitare existente;
b) s controlez starea de curenie din anexele i din grupurile sanitare din
unitate, asigurndu-se splarea i dezinfecia zilnic i, cnd este necesar, a
acestora;
e) s asigure materialele necesare igienei personale a acelor care folosesc
grupurile sanitare din unitate (hrtie igienic, spun, mijloace de tergere sau
zvntare a minilor dup splare etc.); n grupurile sanitare comune nu se admite
folosirea prosoapelor textile, ci se vor monta usctoare cu aer cald sau
distribuitoare pentru prosoape de unic folosin, din hrtie;
d) s asigure pentru personalul de ngrijire a grupurilor sanitare
echipament de lucru de culoare diferit fa de cel destinat altor activiti.
Curarea, dezinfecia, dezinsecia, deratizarea, precolectarea i evacuarea
deeurilor solide se vor face cu respectarea urmtoarelor condiii:
a) Curarea i dezinfecia:
Prin curare se nelege ndeprtarea mecanic (manual i/sau automat)
a oricror forme de deeuri, praf sau depuneri de materiale nefolositoare rezultate
n urma activitilor umane, n unitatea de folosin public.
Prin dezinfecie se nelege reducerea numrului de germeni saprofii i
distrugerea germenilor patogeni prin mijloace fizice sau chimice; cea mai ieftin
metod de dezinfecie este splarea cu ap fierbinte (77-82C timp de 1 minut),
urmeaz n ordinea costului splarea cu un detergent anionic i dezinfecia cu o
substan chimic:
- pardoselile se cur cu tergtorul umezit cu un detergent anionic;
dezinfecia chimic se face numai dac suprafeele sunt vizibil murdrite cu snge
sau lichide biologice; maturatul uscat este interzis;
- covoarele i mochetele se cur prin folosirea zilnic a aspiratorului de
praf; aspiratorul de praf trebuie prevzut cu dou filtre, pentru mpiedicarea
diseminrii prafului bacterian; covoarele i mochetele se cur cu detergent
adecvat, periodic sau cnd sunt vizibil murdare; mturatul uscat este interzis;

181

- pereii i plafoanele, dac sunt finisate cu materiale lavabile, se cur cu


detergent anionic, periodic i cnd sunt vizibil murdrite; n cazul finisajelor
nelavabile, curarea se face cu aspiratorul de praf;
- mobila i pervazurile se terg de praf, zilnic, cu material moale,
impregnat, pentru a reine praful; obiectele aflate la nlime i tapieria mobilei se
vor cura, zilnic cu aspiratorul de praf;
- WC-urile i pisoarele se cur i se dezinfecteaz cu perie, praf de
curat i dtartrant; colacul de WC se terge cu detergent anionic; dezinfecia
chimic se va face cnd WC-ul a fost folosit de o persoan suferind de o boal
diareic acut;
- cada de baie se spal i se dezinfecteaz cu praf de curat coninnd o
substan clorigen sau cu detergent anionic lichid, urmat de dezinfecie cu o
substan clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client;
- cabina pentru du: pereii i cada se cur i se dezinfecteaz zilnic cu
praf de curat coninnd o substan clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup
fiecare client; predelele de la bi i duuri se spal o dat pe sptmn;
- chiuveta va avea suprafaa intact i nu va fi prevzut cu scurgtor de
lemn; nu se admit tuburi din cauciuc care s prelungeasc robinetele; chiuveta se
cur i se dezinfecteaz zilnic cu praf de curat, inclusiv interiorul robinetului,
folosind o perie subire;
- spunul i dispozitivele pentru distribuirea spunului; spunul solid se
pstreaz uscat ntr-o savonier care s permit scurgerea apei sau suspendat cu
dispozitiv magnetic; este de preferat montarea distribuitoarelor de perete pentru
spun pulbere, spun lichid sau fulgi de spun; savonierele i distribuitoarele de
perete se cur i se cltesc cu ap fierbinte nainte de reumplere;
- alte obiecte, cum ar fi: telefonul, vazele de flori, scrumierele etc. se
cur cu detergent anionic, zilnic;
- echipamentele i materialele de curenie: crpele, bureii, periile,
tergtoarele se spal zilnic cu detergeni anionici i se cltesc cu ap fierbinte; se
usuc i se depoziteaz uscate.
b) Dezinsecia periodic se va face la intervale prevzute n metodologii,
dar nu mai mari de 3 luni, iar deratizarea periodic se va face la intervale de
maximum 6 luni; ntre operaiunile periodice, se vor aplica proceduri de
dezinsecie i deratizare curente, de ntreinere, n funcie de prezena vectorilor.
c) Colectarea reziduurilor solide n recipiente metalice sau n cutii, cu
pungi din material plastic, nchise etan, i evacuarea ritmic a acestora, cu
splarea i dezinfectarea lor dup golire.
d) Amenajarea de ncperi sau platforme impermeabilizate pentru
depozitarea recipientelor de colectare a reziduurilor solide, racordate la un hidrant
i la reeaua de canalizare, pentru a putea fi curate la necesitate, ct i pentru
splarea i dezinfecia recipientelor.

182

Unitile vor fi dotate i aprovizionate, dup necesitate, cu utilaje i


materialele necesare pentru ntreinerea cureniei i efectuarea operaiunilor de
dezinfecie, dezinsecie i deratizare.
Instalaiile de iluminat, nclzit i ventilaie, existente n dotarea unitilor,
vor fi meninute n permanent stare de funcionare, revizuite periodic i
exploatate la parametrii la care au fost proiectate i executate. Filtrele instalaiilor
de ventilaie i aer condiionat trebuie pstrate curate i uscate. Praful depus n
canalele de ventilaie se ndeprteaz cu aspiratorul de praf. Calitatea aerului
filtrat i condiionat va fi verificat cu regularitate.
Aceste msuri pot fi considerate de ctre hotel standarde specifice pentru
housekeeping.

7.5.3. Lenjeria compartimentului de cazare


Dei pare un element mai puin important lenjeria compartimentului de
cazare ridic multe probleme, att din punct de vedere al achiziionrii, ct i din
punct de vedere al ntreinerii.
Lenjeria trebuie s ndeplineasc urmtoarele criterii: s fie din bumbac
alb, s fie de bun calitate, s fie bine croit i s corespund dimensiunilor
paturilor, s fie uor de manipulat, s se ntrein uor.
Lenjeria compartimentului de cazare este format din: lenjeria de pat,
lenjeria de baie, numrul de elemente de lenjerie fiind determinat de categoria de
ncadrare.
Tabelul nr.7.5.3.1
Necesarul de lenjerie n funcie de categoria hotelului
Categoria
(stele)
1

2 -3

4-5

Lenjerie p a t
- cearaf pat
- cearaf (plic) pentru pled
- fa pern
- cearaf pat
- cearaf (plic) pentru pled
- fa pern
- cearaf pat
- cearaf (plic) pentru pled
- fa pern
- fa pern mic

Lenjerie baie
- prosop pluat fa

- prosop pluat fa
- prosop pluat baie
- prosop pluat pentru picioare
- prosop pluat fa
- prosop pluat baie
- prosop pluat pentru picioare
- halat pluat de baie i papuci

183

Necesarul de lenjerie se determin n funcie de categoria hotelului i de


regimul stabilit de schimbare al acesteia. Un alt criteriu l poate constitui existena
sau nu a spltoriei proprii, fapt care face ca n cazul n care hotelul efectueaz
aceste servicii prin firme specializate, el trebuie s se asigure cu mai multe seturi
de lenjerie pentru a evita situaiile de blocaj. Necesarul de seturi, complete de
lenjerie aflate n circuit variaz ntre:
Hotel

Hotel

1-2 stele
- lenjerie de pat
- prosoape
3-5 stele
- lenjerie de pat
- prosoape

4-5 seturi
6-7 seturi
6-7 seturi
8-9 seturi

7.5.4. Sistemul informaional specific serviciului de etaj


Serviciul de etaj este legat prin sistemul informaional (prin program) de
serviciul de recepie i implicit i de departamentele funcionale.
Principalele informaii care fac obiectul comunicrii dintre serviciul de etaj
i cel de recepie se refer la:
Informaii
1. Informaii de
exploatare-ntreinere a
camerelor
2. Informaii pentru
servicii suplimentare
3. Informaii pentru
remedierea defeciunilor

Documente
- situaia camerelor;
- raportul guvernantei;

Fiiere
- situaia camerelor;
- raportul guvernantei;

- bon de serviciu;
- spltorie;
- consum minibar
- not de reparaii

- situaia serviciilor
suplimentare;
- gestiunea camerei
- situaia defeciunilor

Recepia completeaz la prima or situaia camerelor i o transmite


guvernantei de etaj care stabilete n funcie de aceasta programul de lucru al
cameristelor.
nainte de ora 12, guvernanta efa transmite recepiei raportul privind
situaia real a camerelor pentru a se putea organiza i desfura n bune condiii
activitatea zilei hoteliere respective.
Consumurile din minibar se pot transmite telefonic, prin documente
tipizate, sau prin calculator.

184

7.6. Reguli de comportament n hotel


Activitatea hotelier este extrem de complex i delicat. Ea presupune
contactul direct i permanent cu clientului, cu bunurile sale. Fiecare client este
unic i are propriile sale motive pentru care apeleaz la hotel.

7.6.1. Reguli de conduit obligatorie n relaiile cu clienii


Hotelierul, indiferent de funcia pe care o are trebuie s in cont de
urmtoarele reguli:
- clientul trebuie tratat cu atenie maxim;
- hotelierul salut primul orice persoan i utilizeaz n adresare numele
clientului;
- clientul nu trebuie s fie lsat s atepte far a se cere scuze sau fr s
oferim o explicaie;
- nu se furnizeaz informaii despre clieni;
- cheia este nmnat doar persoanelor nregistrate n camer;
- accesul la camer este permis doar personalului de ntreinere i dup caz
altor persoane, doar cu acordul clientului;
- este interzis s utilizm obiectele personale ale clientului,
- reclamaiile trebuie soluionate favorabil pentru client i hotel, nainte de
plecarea clientului;
- trebuie s tie ntotdeauna prerea clientului despre hotel i s se in
cont de ea.

7.6.2. Etica n hotel


Ospitalitatea reprezint un cuvnt plin de cldur i noblee, care include
elemente de confort, servicii de cea mai bun calitate, o primire clduroas,
prietenie i respect. Toate aceste elemente ne fac s conchidem c ospitalitatea
nseamn etic i c toate aspectele negative, toate problemele dintr-un hotel sunt
de fapt probleme de etic.
n afaceri nu se respect ntotdeauna regulile ,jo cului. Cei mai muli nu
urmresc dect profitul la nivel de management general i de ctre membri
organizaiei.
Atunci cnd se vorbete despre etic n industria ospitalitii implicit se
face referire la urmtoarele principii:
- principiul utilitii - rspunde la ntrebarea de baz: Care aciune i
politic produce cele mai mari beneficii, cel mai mult bine pentru hotel i
clieni?;
- principiul dreptii - conform cruia rezultatele trebuie repartizate
echitabil celor care le-au produs - baz a motivrii personalului;
185

- principiul adevrului - la fel ca i cel al justiiei constituie elemente


corporale, valori obligatorii de implementat, cultivat i respectat ntr-un hotel la
nivel de management general, i la nivelul individual;
- principiul calitii - este strns legat de standardele generale de servicii,
operaionale i de calitate.
ntreaga activitate managerial a unui hotel i mai ales cea a resurselor
umane - ca element fundamental al prestrii serviciilor, trebuie s fie subordonat
principiului calitii.
n cadrul industriei hoteliere mai mult ca n orice alt domeniu, etica,
morala reprezint elementele fundamentale n domeniul resurselor umane.
Pentru a defini etica hotelier trebuie s aflm rspunsurile la urmtoarele
ntrebri:
1. Deciziile luate sunt legale?
2. Deciziile sunt corecte?
3. Deciziile fac ru cuiva?
4. Am fost cinstit cu clienii i colegii?
5. Sunt eu de acord cu aciunile i deciziile mele?

7.6.3. Regulamentul de ordine interioar (ROI)


Fiecare hotel elaboreaz propriul regulament de ordine interioar, conform
specificului i categoriei unitii i cuprinde norme obligatorii de respectat de
ctre toi angajaii. Articolele coninute de regulamentul de ordine interioar se
refer la:
- prezena la munc;
- inut profesional;
- prsirea locului de munc;
- nlocuirea, motivarea angajailor;
- dreptul la pauz de mas, i orele de mas - asigurarea mesei de ctre
hotel;
- dreptul la zile libere pentru probleme personale;
- reguli de comportament n relaiile cu colegii i clienii;
- interdicii privind: fumatul, consumul de buturi alcoolice, accesul n
bazele de agremente i de alimentaie ale hotelului; utilizarea aparatelor din dotare
n scop personal;
- asigurarea de echipament de protecie (uniform);
- sanciuni.
La baza elaborrii ROI stau: legislaia muncii, prevederile contractului
colectiv de munc, reguli de comportament specifice, drepturile i obligaiile
angajailor.

186

CAPITOLUL 8
TARIFE DE CAZARE I POLITICA DE VNZARE
A SERVICIILOR HOTELIERE
Obiectivele economice principale ale fiecrui hotel sunt: maximizarea
gradului de ocupare, creterea cifrei de afaceri i implicit maximizarea profitului.
La baza ntregii activiti st politica de tarife i preuri stabilit de conducerea
hotelului.
Fiecare hotel stabilete propria politica de tarife n mod independent.
Excepie fac hotelurile care acioneaz sub marca unui lan, care aplic tarife i
preuri conform politicii generale, adaptat la condiiile concrete ale pieei rii,
localitii de referin.

8.1. Serviciile hoteliere


Analiznd structura veniturilor compartimentului de cazare se observ c
n afara ncasrilor din serviciul de baz mai exist i alte surse. Ponderea cea mai
mare a ncasrilor unui hotel provine din activitatea de cazare. N u trebuie uitat
faptul c n tariful de cazarea sunt incluse o serie de servicii care duc la
diferenierea ntre hoteluri i implicit creterea volumului ncasrilor.
Serviciile suplimentare se clasific din mai multe puncte de vedere:
- din punct de vedere al modalitii de plat:
- gratuite;
- cu plat.
- din punct de vedere al prestatorului:
- servicii realizate de personalul hotelului;
- servicii realizate de firme care au nchiriat spaii n hotel;
- servicii realizate n afara hotelului de ctre firme specializate.
- din punct de vedere al naturii serviciilor:
- servicii de reparaii privind obiectele de uz personal;
- servicii de pot, telecomunicaii i publicitate;
- servicii personale;
- nchirieri;
- servicii de educaie fizic i sport;
- servicii de cultur i art;
- agrement;
- servicii de sntate;
- diverse alte servicii.

187

8.1.1. Serviciile suplimentare f r plat


Hotelurile sunt obligate conform regulamentelor internaionale i OMT nr.
510/2002 s presteze in mod gratuit urmtoarele servicii indiferent de categoria de
ncadrare i specificul hotelului:
- oferirea de informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de
transport, spectacole, starea vremii, direcionare etc.
- ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor;
- trezirea clienilor la ora solicitat;
- realizarea legturilor telefonice n hotel;
- pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani;
- primirea, transmiterea de mesaje;
- primirea, predarea i expedierea corespondenei clienilor;
- asigurarea de ziare, reviste n holuri;
- acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor
n caz de accidente;
- pstrarea obiectelor uitate;
- pstrarea bagajelor;
- comenzi pentru taxi;
- expedierea scrisorilor sosite dup plecarea clienilor;
- facilitarea cazrii pasagerilor n alte uniti de cazare din localitate;
- oferirea de material de promovare i informare turistic;
- servicii de parcare i garare.
Prin politica hotelului se poate extinde lista serviciilor fr plat oferite n
spe la hotelurile de 4 i 5 stele.

8.1.2. Serviciile suplimentare cu plat


Hotelurile sunt preocupate din ce n ce mai mult pentru diversificarea
gamei de servicii suplimentare cu plat pentru a satisface la un nivel superior ct
mai multe cerine ale clienilor. Serviciile suplimentare cu plat reprezint o surs
de ctig i pe de alt parte un mijloc de difereniere a ofertei hotelurilor.
Turitii caut acele hoteluri unde sunt asigurate ct mai multe servicii sub
acelai acoperi pentru a scuti timp i pentru a petrece ct mai eficient timpul
liber n condiii de confort i siguran. Cele mai solicitate servicii cu plat sunt:
servicii de ghid i animaie, rent--car, nchirieri de terenuri de sport i
echipament specific, nchirieri diverse, servicii de echitaie, servicii de igien,
fitness, magazine, teatre, cazino, asisten pentru copii, servicii de spltoriecurtorie etc.
Includerea ntr-o categorie sau alta a serviciilor suplimentare prestate de
hotel este Ia latitudinea conducerii. n cadrul hotelurilor de categorie superioare,
4-5 stele, se presteaz o multitudine de servicii, unele dintre acestea pot fi gratuite
n timp ce aceleai servicii n hoteluri de categorie inferioar pot fi cu plat.

188

8.2. Clasificarea tarifelor de cazare practicate de hotel


Tarifele de cazare se stabilesc de ctre fiecare hotel sau grup hotelier
conform politicilor specifice, ele fiind determinate n funcie de: costuri,
concuren, profitul planificat.
Tarifele de cazare practicate n structurile de primire turistice, de toate
tipurile i categoriile, se pot clasifica astfel:
n funcie de tipul camerei (numr locuri, tip pat), tarif pentru:
- camer single (cu un pat): cu pat individual sau matrimonial;
- camer dubl: cu pat dublu, cu dou paturi individuale, cu dou
paturi matrimoniale;
- camer cu 3 paturi individuale;
- camer cu 4 paturi individuale;
- camere comune;
- garsoniere: cu pat matrimonial, cu pat dublu;
- apartament: cu 2 paturi individuale, cu 2 paturi matrimoniale (cu
pat dublu);
- duplex: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu
2 paturi individuale + 2 paturi duble.
Tabelul nr.8.2.1
Simboluri utilizate pentru tipul de camer
Tip camer
- camer cu un pat (single) cu baie proprie
- camer cu pat dublu (dubl) cu baie
proprie
- camer cu dou paturi duble (dubl
dubl) cu baie proprie
- camer cu 2 paturi individuale cu baie
proprie
- apartament

Simbol
X (-)
- SWB - single with bath
XX (=)
- DWB - double with bath
(S)
- DDWB - double double with bath
(+)
- TWB - twin with bath
(STE) - suite

n funcie de numrul ocupanilor:


- un loc ocupat n camera dubl - partaj;
- camera dubl ocupat de o singur persoan n regim tarifar
single - RTS;

189

n funcie de gradul de confort i dotare (dimensiunea camerei,


echipament, mobilier):
- camere fr grup sanitar propriu;
- camere standard;
- camere cu confort sporit;
- camere de lux (apartament executive/prezidenial);
- camere cu dotare special, pentru: oameni de afaceri, oameni de
afaceri femei, persoane cu handicap locomotor, persoane cu copii mic, persoane
nsoite de animale domestice;
n funcie de poziionarea camerei:
- camere cu o anumit vedere (spre munte, mare, alte elemente
pitoreti);
- camere orientate spre strad;
- camere orientate spre partea opus a strzii ;
- camere de col;
- camere situate lng lift sau scri de serviciu;
- camere orientate spre curi interioare, spaii anexe;
- camere situate la mansard;
n funcie de structura i complexitatea serviciilor oferite (servicii
izolate sau pachet de servicii):
- doar cazare;
- cazare + mic dejun;
- cazare + servicii suplimentare;
- cazare + servicii de alimentaie + servicii suplimentare.
Tabelul nr. 8.2.2
Coduri internaionale pentru diferite tipuri de servicii hoteliere
Romnia

Europa

SUA

Cod

C azare

room only, no m eals

C a z a re cu M D
in clu s

bed and b rea k fa st

C a za re cu m ic dejun
co n tin en tal

room + co n tin en tal


b rea k fa st

C o n tin en tal plan

CP

C a z a re cu m ic d eju n
am erica n

ro o m + A m eric an sty le
b rea k fa st
ro o m + h alf-b o ard ,
d em ip en sio n

B e rm u d a P lan

BP

M o d ifie d
A m eric an P lan

MAP

A m e ric a n P lan

AP

D em ip en siu n e
(c a z a re cu m ic
d e ju n i cin)
P e n siu n e c o m p let
(ca zare + to ate
m esele)

190

room + fu ll-b o ard , full


p e n sio n

E u ro p e an P lan

EP
B&B

n funcie de modul de organizare a clienilor:


- clieni individuali fr rezervare;
- clieni individuali cu rezervare;
- clieni individuali provenii prin: contracte ncheiate cu diverse
companii, contracte ncheiate cu agenii de voiaj;
- grupuri organizate provenite prin: contracte ncheiate cu agenii
de voiaj, contracte ncheiate cu diverse companii, asociaii, fundaii;
In funcie de importana clienilor:
- clieni obinuii;
- clienii casei;
- clieni VIP;
n funcie de durata sejurului:
- tarife pentru clieni care prsesc camera dup ora 12;
- tarife pentru sejur scurt (1-3 zile);
- tarife pentru sejur mediu (7 zile);
- tarife pentru sejur lung (peste 21 zile);
n funcie de perioada de sejur:
- tarife de vrf de sezon;
- tarife de sezon;
- tarife de extrasezon;
- tarife de sfrit de sptmn;
- tarife pentru mijlocul sptmnii;
n funcie de vrsta clienilor:
- tarife pentru copii;
- tarife pentru tineri;
- tarife pentru aduli;
- tarife pentru seniori.

8.2.1. Principalele categorii de tarife de cazare


Hotelurile practic mai multe tipuri de tarife i reduceri, ale cror
cuantumuri se difereniaz n funcie de mai multe criterii, ele fiind aprobate de
consiliul de administraie.
Principalele categorii de tarife sunt:
T arifu l afiat - care reprezint tariful maxim pe care-1 pltesc clienii
obinuii, fr rezervare care sosesc pentru prima dat n hotel. Tarifele afiate
sunt prezentate pe tipuri de camere existente n hotel (camera single, camera
dubl, apartament etc.).
Tarife speciale - care reprezint toate categoriile de tarife, altele dect
cele afiate, care sunt i ele difereniate la rndul lor, n funcie de categoria de
clieni. Tarifele speciale nseamn n primul rnd reduceri, dar pot fi, n anumite
situaii, i rezultatul majorrii tarifului de baz (de ex. tariful practicat pentru
191

clienii care depesc ziua hotelier). Caicului reducerilor se face doar pentru
cazare (fr MD).
Tarifele speciale practicate pot fi:
Regimul tarifar singel (RTS) - 20% reducere din tariful camerei duble
- ta rif pentru grupuri - reduceri din tariful afiat de pn la 30% (pentru
contractele ncheiate cu ageniile de turism);
- ta rif de contingent - practicat n contractele de prestaii ncheiate cu
ageniile de turism pentru turismul de litoral, de vacan i de tratament, cuprins n
anexele contratelor;
- ta rif pentru clienii casei (membrii Clubului) - reduceri de pn la 30%;
- ta rif pentru companii:
- reduceri pentru clienii sosii cu rezervri individuale n interes de
afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste
companii;
- reduceri pentru personalul companiilor aeriene sau pentru clienii
acestora, n cazuri de for major cnd nu se pot efectua zborurile.
- ta rif pentru copii
- gratuitate pentru copii cuprini ntre 0-7 ani sau 0-12 ani (n unele
hoteluri), cnd acetia sunt nsoii de prini;
- reduceri de pn la 50% din tariful unui loc, cnd se solicit un
pat suplimentar. Suplimentul reprezint 50% din tariful unui loc (fr MD) i se
adaug la tariful camerei atunci cnd se depete capacitatea camerei.
- ta rif pentru membri ai unor asociaii profesionale naionale i
internaionale din turism - membri ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOT RFC, AJTR,
F1JET etc., ajungnd pn la 70% din tariful afiat.
- ta rif prom otional - practicat n etapa de lansare a hotelului, a crui
valoare este una simbolic i magic, terminat n cifra 9. Tariful este mai mic
dect valoarea costurilor nglobate i are menirea de a atrage ct mai multe
categorii de clieni.
- ta rif de week-end - practicat de hotelurile de afaceri, reprezentnd pn
la 30% din tariful afiat.
In hotelurile din staiuni se practic un tarif pentru mijlocul de sptmn,
reprezentnd o reducere de pn la 30% din tariful practicat n week-end.
- ta rif pentru depirea zilei hoteliere - aplicat pentru oameni de afaceri
care nu prsesc camera la ora 12, rmnnd pn mai trziu. Se poate practica un
tarif difereniat, n funcie de durata prelungirii sau un tarif unic. De exemplu,
pentru sejurul prelungit pn la ora 18 tariful convenit se majoreaz cu 30 - 50%.
- ta rif majorat - practicat n perioada de maxim afluen (vrf de sezon).
Majorarea poate depi 100% din tariful afiat.
Formularea strategiilor privind politica de tarife i preuri practicate de
hoteluri este influenat de o serie de factori, precum: poziia pe pia (cota de
pia), categoria, amplasarea, imaginea (marca), etapa din ciclu de via a
192

produsului (lansare, crete, maturizare, restrngere), concurena, durata planificat


de recuperare a investiiei, factori conjuncturali.
Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmtoarele strategii de
stabilire a tarifelor:
- strategia tarifului ridicat - practicat de hotelurile care dein monopolul
pe pia (hotelurile de lux);
- strategia tarifului sczut - n faza de lansare pe pia;
- strategia difereniat - n funcie de perioada calendaristic i segmentul
int de pia.
Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distribuie (vnzare). Ele
pot pune n vnzare oferta hotelier prin:
- aciuni proprii: vnzare direct prin recepie i publicitate;
- centrale de rezervare sau Sisteme Globale de Distribuie (GDS);
- reprezentani (contract de reprezentare);
- intermediari (agenii de voiaj, touroperatori).

8.2.2. Creditul hotelier


Potrivit Regulamentului Hotelier Internaional, clientului i se deschide
contul de prestaii din momentul nregistrrii sale n hotel, acesta fiind creditat
pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit).
Creditul hotelier cuprinde urmtoarele specificaii:
- ziua hotelier ncepe la ora 12 i se termin a doua zi la ora 12,00;
- din punct de vedere scriptic ziua hotelier ncepe la ora 6 a dimineii - n
unele hoteluri se poate conveni ca ora de ncepere a zilei hoteliere s fie 7 sau
chiar 8.
- toate intrrile de clieni efectuate dup ora 6 sunt cuprinse n ziua
hotelier respectiv;
- intrrile de turiti efectuate nainte de ora 6 sunt nregistrate n ziua
hotelier precedent;
- ncasarea serviciilor de cazare i a celor suplimentare se poate face:
- anticipat - cnd clientul solicit;
- cnd clientul st o zi i pleac la prima or;
- cnd clientul nu prezint garanii.
- din 7 n 7 zile (pentru sejur de 7 zile);
- la sfritul lunii:
- cnd clientul st n hotel mai mult de 21 de zile (i a fcut cerere
n prealabil);
- la sfritul sejurului sau de cte ori dorete.
- zilnic se nregistreaz n situaia prestaiilor serviciilor realizate pentru
client i se determin soldul total i de plat;
La sfritul fiecrei zile se ntocmete Raportul de Gestiune cuprinznd
valoarea total a prestaiilor de baz i suplimentar.
193

8.3. Metode de stabilire a tarifelor de cazare


Stabilirea tarifelor de cazare presupune evaluarea tuturor factorilor de
influen interni, externi i controlul acestora n scopul satisfacerii cerinelor pieei
i obinerea unui profit.
Metodele de stabilire a tarifelor au n general aceleai elemente de baz
(costuri, profit, grad de ocupare, concuren) dar determinant este viziunea de
abordare a elementului cheie.

8.3.1. Metoda costului marginal


Prin aceast metod se asigur o mai mare flexibilitate a tarifelor n funcie
de caracteristicile pieei. Se pot practica tarife umbrel mai mari pentru anumite
categorii de clieni n localiti cu vocaie turistic. Aceste tarife mari susin
categoriile de tarife mici practicate pentru diferite categorii de clieni n localiti
cu fluxuri turistice mai mici.

8.3.2. Metoda profitului planificat (maxim)


Aceast metod are ca punct de pornire profitul. Pentru a se ajunge la un
anumit nivel al profitului trebuie s se ia n calcul:
- gradul de ocupare mediu anual al capacitii de cazare (55-70%);
- nivelul costurilor de investiii i al cheltuielilor generale;
- durata de recuperare a investiiei;
- politica de dezvoltare;
- tendinele n evoluia pieei;
- structura serviciilor suplimentare fr plat.
Cea mai utilizat metod de calcul a tarifului mediu pe camer are la baz:
costurile de investiii, profitul planificat i gradul de ocupare:
Cheltuielile se structureaz diferit n funcie de amplasament, tipul i categoria
hotelului i rezult prin nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli: achiziionarea
terenului 5-10%, investiie imobil 60-70%, fond comercial 10-20%.
Valoarea investiiei trebuie s fie rentabil, fapt ce determin calcularea
ratei rentabilitii investiiei (RI).
profit (P)
R;

=-

capital investit

8.3.3. Formula lui Hubbart

Formula lui Hubbart mai este denumit i tehnica jos-sus de stabilire a


tarifului camerei, deoarece primul element care intr n calcul - venitul net
(profitul) - se obine n partea de jos a contului de rezultate. Aceast tehnic
implic parcurgerea a opt etape:
1.
Calcularea profitului (venitului net) prin nmulirea ratei dorite
rentabilitate a investiiei (Rl) cu valoarea total a investiiei (multiplicarea ratei
194

d o r ite d e r e n ta b ilit a te a in v e s tiie i la in v e s ti ia to ta l ).

2. Calcularea venitului nainte de impozitare, prin ndeprtarea profitului


dorit (pasul 1 - impozitul pe profit).
3. Calcularea costurilor fixe i a taxelor de management (n cazul lanurilor
hoteliere). Acest calcul include nsumarea unor elemente de costuri fixe: inflaia
preconizat, dobnzile i spezele bancare, asigurarea, amortizarea i
provizioanele, ipoteca pe imobil, impozitul pe cldiri i pmnt, renta, alte chirii,
precum i taxele de management.
4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite (totale) din exploatare. Acest
calcul include nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de
gestiune i administraie, costuri generale, costul resurselor umane, costul
marketingului, costuri cu funcionarea i ntreinerea hotelului i costul energiei.
5. Estimarea rezultatului brut al exploatrii altor departamente operaionale
ale hotelului (mai puin a departamentului camere) include nsumarea: venitului
brut al departamentului alimentaie (food&beverage) cu rezultatul necesar (cerut)
departamentului de telecomunicaii (telefon, fax) i a altor servicii.
6. Calcularea venitului obinut pentru departamentul camere se face prin:
suma dintre veniturile nainte de impozitare (pasul 2), costurilor fixe i ale taxelor
de management (pasul 3) i ale cheltuielilor totale din exploatare (pasul 4),
precum i ale altor pierderi sau profituri ale altor departamente operaionale (pasul
5) i care, n final, este egal cu venitul cerut pentru departamentul camere.
7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd
venitul cerut pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale,
salariale i ale altor cheltuieli direct din exploatare ale departamentului camere.
8. Calcularea tarifului mediu pe camer, prin mprirea ncasrilor
departamentului camere la numrul camerelor care se ateapt a fi vndute.

8.3.4. Metoda 1/1000 (miimi)


Aceast metod se poate aplica n cazul investiiilor noi, pornind de la
valoarea total a investiiei. n acest caz tariful mediu al camerei se determin prin
calculul rezultate n urma aplicrii formulei:
Tariful mediu = 1/1000 din valoarea total a investiiei
Spre exemplu: dac valoarea investiiei unui hotel de 100 de camere s-a
ridicat la suma de 350 miliarde lei, tariful mediu de camer va fi de 3.500.000 lei.
Este evident c i n acest caz nu trebuie s neglijm a lua n calcul gradul
de ocupare al hotelului, care din punct de vedere teoretic trebuie s fie cuprins
ntre 60-70% pe an.
Ponderea cea mai mare a veniturilor nregistrate de un hotel din Romnia
provin din cazare, fapt ce demonstreaz c numai o politic just n domeniul
tarifelor poate aduce profit hotelului.

195

8.4. Politica de rezervare a hotelului


Rezervarea constituie n accepiunea hotelier, vnzarea anticipat a
spaiilor de cazare.
Statisticile europene au demonstrat faptul c tot mai puine persoane se
hazardeaz s apeleze la o structur de primire fr a face rezervare - sau s
ncheie un contract cu o agenie de turism. Datele statistice ne arat c: 55% din
clienii hotelului provin din contractele ncheiate cu ageniile de turism, 10% din
clieni i fac rezervarea individual, direct la hotel, 15% din totalul clienilor
apeleaz la sistemul de rezervare MINITEL, 20% dintre turiti nu-i fac
rezervarea.

8.4.1. Elementele contractului de rezervare


Pentru ca o comand de rezervare s se concretizeze ntr-un contract ferm,
ea trebuie s ndeplineasc anumite cerine:
- s aib o form scris;
- s conin toate elementele specifice;
- emitentul (agenia);
- numele clientului (grupul i numele conductorului);
- perioada solicitat;
- tipul de camere;
- numrul de camere;
- servicii suplimentare;
- elementele de garantare;
- cont bancar - unitatea bancar;
- elementele de identificare ale crii de credit;
- elementele de identificare ale voucher-ului;
- elementele de identificare ale cecului etc.
n ceea ce privete modalitatea de plat, statisticile europene arat c: 25%
dintre clieni pltesc cu numerar (n continu scdere), 35% utilizeaz voucher-ul,
40% utilizeaz crile de credite i cecurile de cltorie.

8.4.2. Modaliti de rezervare


Rezervarea unui spaiu de cazare i a altor servicii oferite de hotel se poate
face prin: apelarea direct la recepia hotelului, telefonic, prin fax sau e-mail,
sistem MINITEL, centrale de rezervare i GDS (Sisteme Globale de Distribuie).
Rezervrile directe efectuate la recepie sunt relativ rare, la aceast
modalitate apeleaz, n unele situaii clienii care au locuit n hotel i care, fac la
plecare o rezervare pentru o alt perioad.

196

Rezervrile telefonice se fac de ctre turitii individuali care pot sau nu s


garanteze rezervarea. n cazul rezervrilor negarantate camera este reinut pn la
ora 18,00.
Rezervrile sosite prin fax i e-mail pot proveni att de la turitii
individuali, ct i de la agenii sau firme. n cazul in care sunt ndeplinite
condiiile de garantare comanda devine ferm.
Sistemul MINITEL d posibilitatea de a se efectua rezervarea (vnzarea)
serviciilor hoteliere prin apelarea programului, lr a se utiliza serviciile unui
intermediar sau hotel. Acest sistem este operaional n mai multe ri europene
cum sunt: Germania, Frana, Anglia, Elveia, Italia etc.
Rezervrile prin centrale de rezervare sau GDS-uri se pot face doar
pentru hotelurile conectate la sistem. Accesarea unui GDS se poate face direct sau
prin centrale de rezervare. La baza GDS-urilor st iniiativa companiilor aeriene
care au dezvoltat reeaua proprie de rezervare. n lume exist mai multe GDS-uri
dispuse pe zone geografice: GALILEO, AMADEUS (pentru Europa). SABRE,
WORLDS PAN, SAHARA, ALEX, SONE.

8.4.3. Evidena rezervrilor


Comenzile de rezervare sunt analizate i soluionate de ctre personalul
din recepie. n cadrul serviciului de recepie se ine evidena att a comenzilor de
rezervare nominal, pe zile i luni calendaristice, ct i a rspunsurilor de
confirmare sau anulare.
n cazul comenzilor acceptate clientului i se comunic un numr de
confirmare, util n caz de nenelegeri. Dac rezervarea a fost anulat se
nregistreaz numele persoanei care a fcut anularea i se comunic un numr de
anulare.

8.4.4. Politica de suprarezervare


Politica de rezervare a hotelului permite ca n anumite situaii, cnd hotelul
are un grad mare de ocupare s rein un anumit numr de camere pentru situaii
speciale. Se poate ajunge ns i n situaia de a nu avea suficiente camere
disponibile. Se tie c n practica hotelier sunt persoane a cror rezervare nu
poate fi refuzat. n acest caz se face apel la politica de suprarezervare. n baza
statisticilor hoteliere se determin procentul de suprarezervare rezultat din
formula:
% clieni neprezentai +% plecri anticipate ale clienilor -% prelungiri de
sejur =% suprarezervare.
Acest procent variaz ntre 5 i 30% din capacitatea total a hotelului.
Regulamentul hotelier impune ca n cazul n care o persoan este trecut
pe lista de ateptare, n condiiile n care se apeleaz la suprarezervare, aceasta s
fie informat corect asupra situaiei i s i se cear acordul.
197

CAPITOLUL 9
DEZVOLTAREA SERVICIILOR DE ALIMENTAIE

9.1. Istoric
9.1.1. Etapele importante n
alimentaie n Europa

dezvoltarea serviciilor de

Primele preocupri n domeniul alimentaiei dateaz din perioada


imperiilor Bizantin i Roman. La Roma, n Thermopoliums, erau organizate
saloane unde se serveau mncruri calde i buturi.
Mult mai trziu, n Evul mediu la nceputul secolului al XlII-lea la
Londra se deschide un birt-osptrie, care oferea mncare gtit.
n secolul al XVI-lea Caterine de Medicis se cstorete cu regele Henry al
ll-lea al Franei i aduce din Italia buctari vestii pentru a pregtii diferite mese
festive. Jacques Coeur aduce curcanul n Frana, oferind cu acest prilej ansa
diversificrii preparatelor speciale.
Oliver de Serres demonstreaz importana introducerii legumelor n
preparate i rolul lor n diet. El produce o bun impresie asupra regelui Louis al
XVI-lea, aa nct ajunge s se ocupe personal de pregtirea buctarilor i a
maetrilor n arta culinar. Din acel moment buctria francez devine renumit
pentru preparatele sale.
n 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit restaurant divin
unde ofer sracilor sup. De aici a fost preluat i generalizat termenul de
restaurant, utilizat i astzi ca termen consacrat, desemnnd o unitate care asigur
servicii de alimentaie.
Primele servicii de alimentaie colectiv s-au realizat n coli din Frana n
1849 i n Anglia n 1865.
Este cunoscut faptul c fiecare buctrie modern naional a fost
influenat ntr-o msur mai mare sau mai mic de una din cele trei culturi
gastronomice, respectiv cea francez, de cea chinez i arab
Serviciile de alimentaie de azi din Europa sunt foarte diversificate att
tipologic ct i structural fa de SUA.
Europenii acord o mare atenie meselor servite n familie, se respect
tradiiile, mesele fiind aranjate cu mult fast. Exist o mare varietate de tipuri de
uniti care ofer meniuri diversificate. Fiecare ar european are o buctrie
naional specific i regiuni cu buctrie tradiional.
Unitile de alimentaie au spaii de producie mari i prepar o gam
diversificat de produse. Se acord o mare atenie ambientului slilor de servire,
indiferent de profilul unitii.
198

Europenii acord o mare atenie i meselor servite n ora, ele fiind un bun
prilej de a petrece mai mult timp, de a consuma un meniu bogat i variat, motiv
pentru care listele de preparate ale unitilor sunt foarte bogate n preparate. Seara
sunt frecventate terasele, unele fiind amenajate chiar n strad.
Personalul care lucreaz n serviciile de alimentaie este calificat i
diversificat att ca funcii, ct i ierarhic, cel mai edificator exemplu fiind sistemul
francez n care o persoan trebuie s parcurg 7 trepte ierarhice pentru a ajunge
maestru.
Cheltuielile cu personalul sunt mai mari dect n SUA cu aproximativ
10%, datorit nivelului mai ridicat al cheltuielilor sociale. Salariile personalului
angajat sunt fixe i au la baz reglementri guvernamentale i ale diferitelor
organizaii profesionale. Nivelul baciului reprezint aproximativ 5% din
valoarea consumaiei.
Nivelul TVA aplicat n alimentaie n Europa este de aproximativ 18%. Se
practic adaosuri comerciale de servire cuprinse ntre 12-15%, fapt ce duce la
preuri de vnzare mai mari fa de cele practicate n SUA.

9.1.2. Evoluia serviciilor de alimentatie din SUA

n America s-a cltorit mult, fapt pentru care n secolul al XVII-lea au


aprut multe idei de afaceri n domeniul alimentaiei. Samuel Cole deschide prima
tavern n 1634.
n anul 1656 n Massachusetts se promulg o lege prin care se stabilete c
n fiecare ora al coloniei trebuie s existe o tavern, iar n anul 1670 n Boston se
deschide prima cafenea. Tavernele erau amplasate n centrul oraelor, ele
devenind un loc de ntlnire i informare att pentru localnici ct i pentru
cltori.
Realizarea primului potalion n Boston n 1740 reprezint o nou etap n
dezvoltarea tavernelor.
Dup revoluia american buctria francez ptrunde n America i
devine popular. Preedini ca Washington sau Jefferson serveau n mod curent
preparate din buctria francez n toate ocaziile. Muli buctari francezi au
emigrat n SUA dup revoluia francez aducnd cu ei i elemente din tradiia
culinar francez.
n acea perioad taverne faimoase ca The K ing's Arms i the Blue Anchor
pierd n favoarea restaurantelor.
Primele restaurante din America care au servit preparate din buctria
francez au fost deschise dup 1820, respectiv: Sans Souci, N iblos Garden,
Delmonico's. Acestea au devenit cele mai fascinante locuri de ntlnire i servire.
Delm onicos aduce n America influene elveiene, devenind nu numai un
faimos restaurant ci i o imagine, un simbol al meselor speciale americane.
Fraii Delmonico au dezvoltat o ntreag reea de restaurante i magazine
de vinuri n New York, cel mai celebru fiind unul dintre nepoii din Elveia ai
199

familiei, Lorenzo, care ncepnd cu anul 1832 mai bine de 50 de ani a cultivat
rafinamentul i calitatea prin gustul i aspectele preparatelor oferite. Delmonicos
se nchide n 1923 fiind victim a prohibiiei.
Harvey Parker din Boston ofer n anul 1800 n restaurantul su primul
meniu la carte, iar n anul 1815 Robert Owen realizeaz o mare sal de mese
pentru muncitori i familiile acestora, moment din care se poate vorbi despre
nceputurile industriei n domeniul alimentaiei.
Banca Bowery Savings din New York introduce n anul 1834 un program
de servirea mesei pentru angajai, primul de acest gen, operaional i azi.
O etap nou n dezvoltarea serviciilor de alimentaie n SUA o constituie
realizarea bufetelor expres (autoservire), idee care a aparinut lui John Krueger i
a fost aplicat prima dat n California n anul 1890.
Din anul 1906 servirea meselor pentru angajai a devenit o afacere, prin
Restaurantul Seroco, un restaurant de tip implant, servindu-se zilnic 12.500 de
porii.
Serviciile de alimentaie au fost introduse n coli n anul 1853 n New
York, iar programul (penny lunch) a devenit operaional n colile elementare din
1910.
n anul 1919 se constituie Asociaia Naional a Restaurantelor din SUA.
Roy Allen i Frank Wright sunt cei care au introdus franiz n industria
de alimentaie, crend compania A&W Root Beer n 1920.
n perioada prohibiiei i a recesiunii dintre anii 1920-1933 multe
restaurante i-au ncetat activitatea.
Din 1941, o dat cu declanarea celui de-al doilea rzboi mondial se reduc
mult cltoriile dar crete cererea pentru serviciile de alimentaie.
Dup 1951, industria serviciilor de alimentaie ocup un loc important n
economia american, poziie consolidat dup 1960.
Un rol important n dezvoltarea serviciilor de alimentaie l-a jucat
introducerea gestiunii pe calculator a activitii de alimentaie din armat, realizat
de Katherine Manchester n anul 1964.
Utilizarea procedeelor de congelare au fcut ca din 1925 s se dezvolte
producia de tip catering. n Spitalul Keiser din California au nceput s se
utilizeze alimente congelate din anul 1950.
ncepnd cu anul 1950 se acord o mai mare atenie introducerii n
fabricaie a noilor tehnologii, aplicarea unui management performant i extinderea
lanurilor de restaurante prin contracte de franiz, att n cazul unitilor de tip
fast-food ct i al lanurilor de restaurant de lux. Cele mai concludente exemple
sunt lanurile de tip fast-food: Mc D onalds, W endys, Burger King, Jerrico Inc.,
Kentucky Freid Chicken.
Industria de alimentaie modern de azi din SUA se caracterizeaz prin
dezvoltarea continu a standardelor de calitate i extinderea reelelor de uniti
dincolo de frontierele statale.

200

Cele mai mari companii din domeniu alimentaiei din SUA sunt: Bob
Evans Forms, Burger King, Chilis, Dennys, Dominos Pizza, Me D onalds,
KFC, Long John Silvers, Pizza Fiut, W endys.
n prezent se constant o segmentare a pieei i o specializare strict a
serviciilor de alimentaie n:
- restaurante independente (familiale);
- companii specializate pentru: firme de transport, coli i grdinie,
instituii de sntate, vnzarea cu amnuntul, industria hotelier, agrement i
vacan, firme.

9.2.
Romnia

Acte normative specifice activitii de alimentaie din

9.2.1. Clasificarea unitilor de alimentaie


n Romnia unitile de alimentaie se clasific n baza OMT nr. 510/2002
att din punct de vedere tipologic ct i al categoriei de ncadrare (vezi tabelul nr.
9.2.1.1).
n conformitate cu prezentele norme metodologice, n Romnia pot
funciona urmtoarele tipuri de structuri de alimentaie pentru turism:
Tabelul nr. 9.2.1.1
Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie
Nr.
Tipul de unitate
cri.
1. Restaurant
1.1. Clasic
1.2. Specializat
1.2.1. Pescresc
1.2.2. Vntoresc
1.2.3. Rotiserie
1.2.4. Zahana
1.2.5. Dietetic
1.2.6. Lactovegetarian
1.2.4. Familial/pensiune
1.3. Cu specific
1.3.1. Cram
1.3.2. Cu specific local
1.3.3. Cu specific naional
1.4. Cu program artistic

Categoria stele
4
3
2

X
X

201

2.

3.

4.
5.

1.5. Braserie
1.6. Berrie
1.7. Grdin de var
Bar
2.1. Bar de noapte
2.2. Bar de zi
2.3. Cafe-bar, cafenea
2.4. Disco-bar (discotec, videotec)
2.5. Bufet-bar
Fast-food
3.1. Restaurant-autoservire
3.2. Bufet tip expres/bistrou
3.3. Pizzerie
3.4. Snack-bar
Cofetrie
Patiserie, plcintrie, simigerie

9.2.2.
Caracteristici funcional-comerciale ale principalel
tipuri de alimentaie destinate servirii turitilor
Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea
de servire, punnd la dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate
culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.
Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic, n care se
servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate
lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de
cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse din
tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de
formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii
etc.
Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate
culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor
amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc,
vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz obiectul
specializrii.
Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz
prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din
pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a
petelui.
Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n
producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc i
mistre, urs, gte, rae slbatice etc.) care este organizat i funcioneaz pe

202

principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i


prezentarea personalului elemente specifice, particulare.
Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 de locuri de mese),
n care consumatorii sunt servii cu produse din carene la frigare-rotisor (pui,
muchi de vac i porc, specialiti din carne etc.), chebap cu garnituri, unele
gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i
buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment
redus de buturi alcoolice fine.
Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este
dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i alte
specialiti din carne pentru fript n faa consumatorului.
Restaurantul-zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la
comand, n tot timpul zile, produse (specialiti din carne neporionat (ficat,
rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la
grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate
de chelneri la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama,
tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi
alcoolice (aperitive i vinuri).
Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic care ofer
consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregtire sub
ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice.
Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se
desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse
lactate, ou, peste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de
buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice
calde i reci.
Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic
care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i
specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n
listele de meniu. Buturile sunt limitate la sortimente de rcoritoare i ape
minerale. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i
ca secie n cadrul unui restaurant clasic.
De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n
pensiuni turistice i pensiuni agroturistice.
Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreare i
divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i
structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau
naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone.
Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att
mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de
preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie.
Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din
203

lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program
muzical, tarafuri de muzic popular.
Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor
zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe,
uri etc.).
Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se
ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin
mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al
finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al
mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama
sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea
unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective,
cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie, stuf,
rchit etc. Chelnerii au uniforma confecionat n concordan cu specificul
unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.).
Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale
unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de
preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar
i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire
i celelalte sunt specifice rii respective.
Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru
turiti care prin dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de
divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe
specifice barurilor de noapte etc.).
Braseria asigur n tot cursul zilei consumatorilor, n principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncturi, specialiti de
cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate
superioar, un bogat sortiment de bere.
B raseria asigur n tot cursul zilei consumatorilor, n principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncturi, specialiti de
cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate
superioar, un bogat sortiment de bere.
B erria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe
sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor
produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu
hrean, m ititei, crnai, chiftelue, foitaje, covrigei, m igdale, alune etc.),
precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti
de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortim ent
restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
G rdina de var este o unitate am enajat n aer liber, dotat cu
m obilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Ofer un sortim ent
diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie
204

i cofetrie, un larg sortim ent de buturi alcoolice (vinuri selecionate de


regiune, m buteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i nealcoolice,
cafea, fructe, produse din tutun.
B a ru l este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n
care se servete un sortim ent diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i
o gam restrns de produse culinare.
B aru l de n o a p te este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de
noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans
pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri
de buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat
asortat, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i
din com poturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n
am fiteatru, pentru ca de la toate m esele s se poat viziona program ul artistic
m uzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini,
instalaii de proiecie a unor filme.
B aru l de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul
hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consum atorilor
o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, sim ple sau n am estec i
gustri n sortim ent restrns, tartine, foitaje, specialiti de cofetrie i
ngheat, produse de tutun (igri) i posibiliti de distracie pe (muzic
discret, televizor, jocuri mecanice etc.). In salonul de servire se afl tejgheauabar cu scaune nalte, n num r restrns de mese cu dimensiuni mici, cu
scaunele respective.
C a fe-b a r-ca fen ea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a
cafelei cu cea recreativ, ofer consum atorilor gustri calde i reci, minuturi,
produse de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea
filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc,), buturi alcoolice fine (lichior,
coniac, vermut etc.).
D isco -b a r (discotec-videotec) este o unitate cu profil de
divertism ent pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de
gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, am estecuri de
buturi alcoolice i nealcoolice. Divertism entul este realizat prin intermediul
muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin
disc-jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti.
Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii electronice de redare i
vizionare n care se prezint videoprograme i filme.
Bufet-bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri,
sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria
proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde, buturi alcoolice
(aperitive), bere, vinuri, la pahar.
Uniti tip fast-food
Restaurantul-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care
205

consumatorii i aleg singuri i se servesc cu preparate culinare calde i reci


(gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme,
preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i
buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu
flux dirijat i cu plata dup alegerea produsului.
Bufet tip expres - bistrou este o unitate cu desfacere rapid n care
fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se
face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip expres".
Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortim entelor de
pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie,
rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate.
Snack-barul este o unitate caracterizat prin existenta unei tejghele-bar, cu
un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori,
servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot
timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi,
sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi
nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus.
Cofetria este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg
de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin,
buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (coniac, lichior).
Patiseria este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc
sau la domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele,
merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de
buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, buturi calde, rcoritoare, vin la
pahar, diferite sortim ente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.).
Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau
patibar.

9.2.3.
Legislaia specific
comercializare a produselor alimentare

activitii

de

producie

Sigurana alimentelor, principiile de organizare i funcionare a


activitilor de producie i desfacere a preparatelor culinare i a buturilor n
cadrul unitilor de alimentaie din Romnia au ca baz de reglementare o serie de
acte normative dup cum urmeaz:
- OGR nr. 21 din 1992 privind protecia consumatorului;
- HGR nr.187 din 17 martie 2000, publicat n M.Of.nr.14 din 21 martie
2000 privind interzicerea, producerii, comercializrii i importului produselor
alimentare care prezint riscul de a pune n pericol sntatea i securitatea
consumatorilor;
- HGR nr.1198 din 24 octombrie 2002, publicat n M .O f nr.866 din 2
decembrie 2002 privind norme de igien a produselor alimentare;
206

- HGR nr. 106 din 07.02.2002 publicat n Monitorul nr. 147 din 27
februarie 2002 despre normele metodologice privind etichetarea alimentelor;
- Legea nr.57 din 16 ianuarie 2002 publicat n M.Of.nr.73 din 31 ianuarie
2002 pentru aprobarea Ordonanei de Urgen a Guvernului nr.97/2001 privind
reglementarea produciei, circulaiei i comercializrii alimentelor;
- OMAA nr.58/1999 - potrivit acestui ordin se atest capacitatea unitii de
a produce i comercializa produse n condiii de igien i securitate pentru clieni
i pentru mediul ambiant.
- Legea nr. 245 din 2004 privind securitatea general a alimentelor,
- Legea nr. 31 din 2001 privind evaluarea conformitii produselor;
- HGR nr. 71 din 2001 pentru aprobare normelor de aplicare a
reglementrilor prevzute de Legea 608 din 2001 privind marcajul produselor;
- HGR nr. 487 din 2002 pentru aprobarea normelor prevzute de Legea
608 cu privire la evaluarea conformitii produselor,
- HGR nr. 1587 din 2002 privind organizarea de schimburi informaionale
cu statele membre UE i Comisia European;
- OG nr. 39 din 1998 privind activitatea de standardizare naional;
- OG nr.38 din 1998 privind activitatea de acreditare i infrastructura
pentru evaluarea conformitii;
- HGR nr. 1198 din 2002 privind aprobarea normelor de igien a
produselor alimentare;
- Legea nr. 150 din 2004 privind sigurana alimentelor; '
- Legea nr. 412 din 2004 pentru modificarea i completarea Legii nr. 150;
- Legea nr. 10 din 1995 privind calitatea n construcii;
- Legea 54 din 2002 de aprobare a OUG nr. 97 din 2001 privind reglementarea
produciei, circulaiei i comercializrii alimentelor;
- OMS nr. 1956 din 1995 privind normele pentru introducerea HACCP n
industria alimentar;
- HGR nr. 1196 din 2002 privind controlul oficial al alimentelor;
- HGR nr.924 din 2005 pentru aprobarea regulilor generale pentru igiena
produselor alimentare.
Agenii economici care desfoar activiti de producie, distribuie i
comercializare a produselor culinare finite, a buturilor sau a produselor de tip
catering trebuie s implementeze standardele de calitate conform ISO 9000: 2005
cu privire la sistemul de managementul calitii, ISO 9001: 2000 cu privire la
cerinele sistemului de managementul calitii, ISO 19011: 2002 cu privire la
ghidul pentru auditarea sistemului de management al calitii i mediului, ISO
22000 Codex Alimentarius. Aceste msuri vor crete competitivitatea produselor
oferite clienilor romni i strini i vor reduce riscurile specifice.

207

9.3.
alimentatie

Structura

organizatoric

compartimentului

9.3.1. Funciile unittilor de alimentatie


y

Unitile de alimentaie au reprezentat dintotdeauna un element de atracie


pentru toate categoriile de clieni. Ele joac multiple funcii n viaa omului, cum
ar fi: funcia social, funcia educativ, funcia cultural, funcia de agrement.
Funcia social
Dispunerea spaial i structural a diferitelor tipuri de uniti de alimentaie are
un important rol n asigurarea hranei n condiii de igien i confort.
Alimentele i buturile realizate i comercializate n aceste uniti sunt obinute
prin tehnologii modeme asigurnd o alimentaie sntoas, bogat i variat.
Funcia educativ
n unitile de alimentaie se realizeaz, conform specificului acestora, un
bogat sortiment de preparate, etalate, ornate i servite n mod deosebit dup reguli
bine stabilite. Prin aceasta clientul i perfecioneaz modul de comportament,
dobndind noi cunotine i obiceiuri de consum.
Funcia cultural
Prin unitile de alimentaie clientul are acces nu numai la preparatele
diferitelor popoare ci i la cultura acestora.
Ambientul, programele artistice specifice vin s ntregeasc imaginea
despre anumite culturi.
Funcia de agrement
Clienii vin n unitile de alimentaie nu numai pentru a consuma anumite
produse i buturi ci i pentru a se distra, pentru a se relaxa ntr-un ambient plcut.
n cadrul hotelului pot funciona mai multe tipuri de uniti de alimentaie
constituie ntr-un departament de sine stttor n subordinea directorului executiv.
n hotelurile de 4 i 5 stele destinate oamenilor de afaceri, care deruleaz
contracte pentru convenii, organizarea departamentului de alimentaie difer de
celelalte hoteluri prin aceea c spaiile i fluxurile de producie i servire sunt
separate; pentru clienii individuali i pentru cei sosii prin contract.

9.3.2.
alimentaie

Structura

organizatoric

departamentului

de

Activitatea de alimentaie este desemnat prin mai muli termeni formulai, n


funcie de sistemul de alimentaie, astfel: Restauraie provine din limba francez Restoration; Food&Beverage este termenul utilizat n sistemul anglo-american.
Structura organizatoric a departamentului de alimentaie pentru un hotel
de mare categorie superioar este complex i cuprinde urmtoarele
compartimente:

208

Tabelul nr. 9.3.2.1

Structura organizatoric a departamentului de alimentaie


Compartimentul
Recepie

Spaii de depozite

Spaii de producie
Prelucrare
preliminar
Buctria cald

Buctria rece
Carm angeria
Patiserie-cofetrie

Spaii pentru
ntreinerea
obiectelor de
inventar
Barul
Spaii de servire salon
G arderob

Spaii anexe

Servicii (seciuni)
- recepie alimente;

Specificul activitii
- recepionarea cantitativ i

- recepie buturi;
- recepie materiale.
- spaii de depozitare specializate
pentru diferite produse:
- rdcinoase,
- produse bcnie,
- produse conservate, buturi etc.,
- ambalaje
- spaii de depozitare prin
refrigerare
- spaii de depozitare prin
congelare
- spaii pentru legume;
- spaii pentru carne;
- spaii pentru pete;
- spaii pentru ou.
- buctria central (catering)
- buctria restaurantului
- buctria room-service

calitativ a alimentelor, materiilor


prime i materialelor.
- depozitarea n condiii optime de
umiditate i siguran a produselor;
- gestionarea stocurilor.

- bufetul
- spaii de tranare;
- spaii de prelucrare
- spaii de prelucrare preliminar;
- spaii de prelucrare la cald;
- spaii de finisare.
- spltor vesel
- spltor pahare;
- spltor tacmuri;
- spaii de depozitare.
- spaii de depozitare;
- spaii de producie
- salon de restaurant;
- salon pentru mic dejun.
- sal polivalent
- restaurant
- vestiare;
- grup sanitar;
- ci de acces.

- gestionarea stocurilor;
- organizarea corect a fluxurilor de
produse depozitate;
- asigurarea unei temperaturi optime
- sortarea, curarea, splarea;
- tranarea materiilor prime.

- realizarea semipreparatelor de baz;


- realizarea preparatelor culinare;
- finisarea i pregtirea pentru servire;
- realizarea preparatelor pentru
serviciul la camer (banchete)
- pregtirea gustrilor i a salatelor.
- realizarea preparatelor din came.
- realizarea produselor de cofetrie
patiserie.
- ntreinerea i depozitarea
obiectelor de inventar pentru servire
i de producie
- gestionarea buturilor servite n
restaurant.
- asigurarea servirii preparatelor i
buturilor.
- pstrarea obiectelor de
m brcm inte i a altor obiecte
personale ale clienilor.
- spaii destinate personalului.

209

9.3.3. Principalele funcii specifice departamentului de alimentaie i


atributiile acestora
Structura personalului din cadrul departamentului de alimentaie este
determinat de: tipul de unitate, categoria de ncadrare, specificul preparatelor i
buturilor, dimensiunea unitii, volumul de activitate, programul de funcionare.
Atribuiile funciilor de conducere
Directorul de alimentaie este considerat manager de nivel II n cadrul
hotelului, iar personalul aflat n subordinea sa de nivel III.
Principalele categorii de funcii de conducere care-i desfoar activitatea
n cadrul departamentului de alimentaie sunt prezentate n tabelul nr. 9.3.3.1.
t

Tabelul nr. 9.3.3.1


Atribuiile personalului de conducere
Funcia
D irector de alimentaie
(Director de restaurant)

Buctar coordonator
Cofetar ef

ef carmangerie

ef banqueting

Atriburii
- organizeaz activitatea de producie i servire;
- organizeaz activitate personalului din subordine.
- organizeaz procesul de servire;
- verific calitate produselor i a serviciilor;
- se preocup pentru aprovizionarea gestionrii mrfurilor
- coordoneaz procesele de producie din cadrul buctriei;
- planific producia general
- organizeaz producia din laboratorul de cofetrie-patiserie;
- verific calitatea produselor;
- ine evidena gestiunii stocurilor de materii prime i de
produse finite
- organizeaz procesul de pregtire a preparatelor specifice;
- ine evidena gestiunii stocurilor de materii prime i
produselor finite.
- ncheie contracte specifice pentru manifestri organizate de
alimentaie i urmrete derularea activitilor.

Atribuiile funciilor operative


Activitile complexe desfurate n cadrul departamentului de alimentaie
au determinat specializarea strict a personalului, atribuiile acestora fiind
prezentate n tabelul nr.9.3.3.2.

210

Tabelul nr. 9.3.3.2

Principalele funcii operative i atribuiile acestora


Funcia

Subordonare

ef de sal (mtres
d hotel)

ef restaurant

ef de raion (rang)

ef de sal

Chelner

ef de sal

Comis

ef de sal
(chelner)

Somelier

ef de sal

Hostes

ef de sal

ef buctar

Buctar
coordonator

ef de partid
Buctar specialist
Buctar

Buctar ef
Buctarului ef

A jutor buctar

Buctarului ef

Bufetier
Barman ef

Buctarului ef
Dir. de
alimentaie (ef
de restaurant)
Barman ef

Barman

Cofetar specialist

ef
carmangerie
ef
carmangerie
ef cofetar

Cofetar

ef cofetar

Carm angier
A jutor carmangier

Atributii
- organizeaz activitatea personalului;
- organizeaz procesul de servire,
- presteaz personal servicii pentru clienii VIP
- organizeaz activitatea de servire n raionul
repartizat;
- preia com anda i servete clienii.
- pregtete salonul pentru servire;
- preia-d com anda la secii;
- servete preparatele;
- debaraseaz;
- ncaseaz
- debaraseaz;
- toarn buturile n pahare;
- preia com enzile i le transm ite chelnerului sau
la secie.
- prezint i servete vinurile;
- asociaz vinurile cu diferite preparate.
- efectueaz rezervri pentru mese;
- ntm pin i conduce clienii Ia mas.
- planific producia de preparate;
- ine gestiunea buctriei;
- coordoneaz, controleaz activitatea
personalului din subordine.
- organizeaz i coordoneaz producia unui
sortiment strict de preparate.
- realizeaz anumite grupe de preparate.
- efectueaz operaiunile specifice pentru
prelucrarea term ic i finisarea produselor.
- efectueaz operaiuni preliminare i de
tratam ente termice.
- pregtete gustrile reci i salatele.
- ine gestiunea barului;
- organizeaz activitate personalului din
subordine;
- realizeaz i servete preparate de bar
(coctail-uri).
- traneaz carnea;
- realizeaz preparatele din carne
- realizeaz operaiunile preliminare specifice.
- realizeaz preparatele de cofetrie patiserie;
- finiseaz preparatele.
- efectueaz operaiunile preliminare i
tratamentele termice specifice;
- realizeaz produse de cofetrie patiserie.

211

CAPITOLUL 10
ORGANIZAREA ACTIVITII DE PRODUCIE
Activitatea de producie din cadrul departamentului de alimentaie este
complex i eterogen i presupune o bun organizare att din punct de vedere al
fluxurilor tehnologice ct i din punct de vedere operaional.

10.1. Etapele de organizare a proceselor


Consumatorul este axul central al tuturor activitilor care converg spre
satisfacerea deplin a exigenelor acestuia, de aceasta depinznd nsi eficiena
activitii economice realizate.
Sistemele moderne de producie continu s satisfac la un nivel ridicat
nevoia de hran, confort i eficien.
Organizarea activitii de producie are ca scop valorificarea superioar a
materiilor prime, a timpului i a spaiului de producie pe criterii ergonomice prin
reducerea costurilor financiare, materiale i umane.
Premisele activitii de producie joac un rol important, ele constituind
elemente de identificare i difereniere ntre uniti.

10.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice


Standardele de calitate i igien impun respectarea unor reguli precise
privind depozitarea, producia, servirea preparatelor culinare, precum i a regulilor
privind circuitul deeurilor.
Dintre cele mai importante reguli menionm:
- fiecare produs alimentar se pstreaz n condiii specifice de temperatur
i umiditate;
- nu se intersecteaz fluxurile de materii prime cu cele ale preparatelor
finite;
- preparatele care nu au fost servite n ziua fabricrii se distrug;
- este interzis accesul persoanelor strine n spaiile de producie.
Pentru fiecare tip de unitate i form de exploatare se elaboreaz un flux
tehnologic. Prima operaiune const n a defini o schem logic a diferitelor zone
componente ale circuitului respectiv, cuprinznd: recepia, controlul i depozitarea
materiilor prime, producia culinar, distribuia, loc de consumaie, depozitarea
deeurilor.
n dotarea unei buctrii se va ine seama de urmtoarele aspecte, care
determin eficiena produciei: suprafaa disponibil, normele de igien impuse,
costul investiiei, profitul planificat al unitii, meniurile oferite, particularitile
clienilor.
212

Organizarea circuitului buctriilor se poate face n urmtoarele variante:


- n T - n cadrul creia pe axul median de o parte i de alta sunt grupate
procesele de pregtire preliminar iar pe latura superioar sunt grupate procesele
de producie, finisare i linia de servire.
- bloc central - o formul supl pentru degajarea circuitelor, cu bateria
pentru operaiunile de pregtire i fierbere propriu-zis instalat n centru i cu o
hot amplasat deasupra ansamblului central prevzut cu un sistem de ventilaie
mecanic. Separat sunt concepute alte zone pentru splat, pentru preparare i
finisare.
Sistemul bloc este sistemul de mare funcionalitate care permite cea mai
bun fabricaie i servire pe drumul cel mai scurt.

10.1.2. Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice


Activitile de planificare a fluxurilor tehnologice specifice produciei
culinare sunt realizate de ctre directorul de restaurant n colaborare cu buctarul
ef.
De la aprovizionare i pn la eliberarea preparatelor din buctrie rolul
directorului de restaurant i cel al buctarului ef este vital pentru a asigura
calitatea produselor (gramaj, aspect, culoare, consisten, gust i miros, valoare
nutritiv i caracteristici igienice sau de siguran alimentar). n unitile modeme
buctarul ef este mai mult dect un lucrtor foarte experimentat el este i un
adm inistrator foarte bun, gestionnd eficient att m ateriile prime ct i
echipamentul tehnologic ct i resursele umane.
Pregtirea preparatelor culinare necesit planificarea riguroas a
proceselor specifice pentru ziua curent sau n avans pentru activitatea de
banqueting i presupune:
- stabilirea grupelor de preparate i a numrului de porii;
- stabilirea necesarului de aprovizionare;
- identificare celor mai bune surse de aprovizionare;
- aprovizionarea, efectuarea recepiei cantitative i calitative, depozitarea;
- organizarea proceselor de producie i servire;
- respectarea normelor de igien i de calitate.
Proprietile oricrui preparat culinar depind de: calitatea materiilor prime,
tratamentele aplicate i de ndemnarea lucrtorului. M ajoritatea acestor alim ente
(m aterii prim e) ce intr n hrana om ului nu sunt consumate ca atare, ci dup o
prelucrare prealabil, care are ca scop instalarea mai rapid a strii de sturare i
m rirea digestibilitii lor. A stfel, se aplic diverse tehnici de preparare a
alimentelor, care nu trebuie neaprat s dea prioritate efectului de a face
plcere" consum atorului, ci trebuie s contribuie i la meninerea strii de
sntate a omului. Spunem despre un asem enea preparat c face plcere, este
nutritiv i nu n ultimul rnd salubru.

213

Figura nr. 10.1.2.1


Schema tehnologic general de obinere a preparatelor culinare

214

Materiile prime, pentru a putea fi consumate, sunt supuse urmtoarelor


operaii:
- V erificarea calitativ a m ateriilor prim e i auxiliare: se face
pentru fiecare materie prim i auxiliar prin analiz senzorial (aspect,
culoare, gust, miros, consisten). V or fi acceptate n consum numai acele
m aterii prim e care corespund.
- Dozare m ateriilor prim e i auxiliare: se realizeaz prin cntrire,
numrare i msurare n conform itate cu reetele de fabricaie i cu program ul
tehnologic de lucru al zilei (numr de sortim ente/ numr de porii din fiecare
sortiment).
- Pregtirea prelim inar: presupune acele operaii m anuale sau
mecanice care pregtesc materiile prime pentru producia culinar i care sunt
descrise la fiecare materie prim.
- Pregtirea termic a preparatelor: presupune aplicarea acelor
tratamente specifice care produc modificri organoleptice majore asupra
produselor.
- Finisarea: (condimentarea, aromatizarea) preparatelor culinare cu diferite
condimente, mirodenii sau alte materii auxiliare dup tratamentul termic urmrete
creterea savoarei mncrurilor.
- Porionarea preparatelor culinare se face p rin tiere; pe lng
respectarea riguroas a gramajului, preparatele trebuie s-i pstreze forma dat,
avnd un aspect ct mai atractiv.
- Montarea i decorarea preparatelor culinare: au rolul de a conferi
preparatelor culinare personalitate, stimulnd apetitul consumatorului prin form i
culoare.
- Servirea preparatelor culinare: este ultima operaie n fluxul tehnologic,
faza n care se face o ultim verificare rapid, calitativ i cantitativ a preparatelor
culinare.
Respectarea tuturor etapelor i parametrilor fluxului tehnologic al
preparatelor culinare asigur obinerea de mncruri cu proprieti organoleptice i
nutritive deosebite, precum i garantarea caracteristicilor igienice.
- Pstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare: urmrete
asigurarea servirii n condiii optime i prompt a clienilor. Preparatele culinare
care se servesc n stare cald trebuie s fie fierbini, astfel nct s ajung n
aceast stare pe masa clientului.
P strarea la cald a preparatelor culinare se face la tem peratura de
minimum 60C timp de maxim 6 ore de la fabricaie, n bain-m arie sau pe
marginea plitei, n vase acoperite, iar pstrarea la rece la 0-4C maximum 24 de
ore de la fabricaie, n depozite frigorifice curate, dezinfectate, aerisite, special
destinate acestui scop.

215

F ig u ra nr. 10.1.2.2

Circulaia mrfurilor i al deeurilor


(principiul mersului nainte)

216

10.1.3. Tratamente termice


Principalele categorii de tratamente termice aplicate pentru obinerea
preparatelor culinare sunt:
Fierberea - care reprezint metoda prin care se realizeaz expunerea
alimentelor de origine animal i vegetal la radiaiile calorice (flacra de la
aragaz, plita electric, soba cu lemne, plita cu motorin) prin intermediul apei, a
vaporilor sau a amestecului ap -v ap o ri;
Fierberea sub presiune - este un procedeu termic la care se folosesc vase
speciale cu nchidere ermetic, avantajul acestei metode constnd n scurtarea
timpului de fierbere;
Fierberea extractiv - este un procedeu de fierbere aplicat la obinerea
fondurilor, a esenelor, aspicurilor i consomme-urilor, constnd n introducerea
alimentelor prelucrate primar n ap rece i fierberea lent, sub 100 C;
Fierberea n vapori - este o metod de tratare termic care presupune
excluderea contactului alimentelor cu apa, conservnd n acest fel substanele
nutritive hidrosolubile. Alimentele sunt aezate pe platouri cu orificii foarte fine
prin care trece aburul generat n vasul inferior aflat n contact direct cu sursa
radiant;
nbuirea - este un procedeu termic care const n nclzirea grsimii
mpreun cu puin lichid (ap, sup de oase, sup de came dup caz) n vas acoperit cu
capac. Lichidul se adaug treptat pe tot parcursul procedeului i nu trebuie s
depeasc jumtate din volumul ocupat de preparat. Se aplic la tratarea termic
superficial a legumelor pentru preparate lichide, majoritatea mncrurilor din carne;
Prjirea - este metoda care const n introducerea alimentelor ntr-o
cantitate mare de grsime la 150 - 180 C, pn cnd preparatul capt o crust
crocant la suprafa. Se aplic la fripturi, garnituri, preparate din pete, dulciuri de
buctrie .a. De asemenea, se cuvine a face o meniune special pentru legumele
congelate (cartofii pai congelai) care trebuie prjii n stare congelat i nu
decongelai, la temperaturi i durate difereniate, dup cum urmeaz: la 177 C/5-7
minute, la 126 C/6 minute i apoi la 163 C/2 minute;
Coacerea este procedeul prin care alimentele sunt prelucrate termic la circa
250 C n atmosfer de aer cald obinut ntr-un cuptor nchis. Se aplic la fripturi,
dulciuri de buctrie, antreuri calde i pentru tratarea termic final a unor mncruri;
Frigerea - este metoda de preparare termic prin care materia prim este
expus direct la radiaiile calorice (grtar, frigare, proap, rezistena electric de la
rotisor). Se aplic la preparate din grupa fripturilor, mncruri din pete etc.;
Sotarea - const n frigerea rapid a preparatului ntr-o cantitate mic de
grsime ntr-un vas deschis, far capac, la foc puternic timp scurt;
Oprirea const n introducerea materiilor prime n ap fiart (100 C)
pentru un interval scurt de timp. Se aplic la oase, rasoale cu os, diferite legume
pentru ndeprtarea pieliei (ca n cazul tomatelor);
217

Gratinarea const n rumenirea unui preparat la cuptor timp de maximum


10 minute. Se aplic la gustri calde, antreuri calde, unele mncruri din legume,
paste finoase etc.;
Tratamentele termice pot fi completate cu metodele neconvenionale care
folosesc undele electromagnetice (microunde), avnd drept scop fluentizarea
procesului tehnologic i optimizarea lui.

10.1.4.
Principalele grupe de preparate culinare realizate
servite n cadrul departamentului de alimentaie
n unitile de alimentaie se servesc mai multe tipuri de peparate culinare
care se clasific n funcie de urmtoarele criterii:
- dup tratamentele termice aplicate: preparate - sotate, fierte, coapte,
fripte, etc.;
- dup ordinea servirii: gustri (antreuri), preparate lichide, preparate de
baz, salate, dulciuri, ngheat;
- dup materiile prime de baz: din ou, brnz, legume, carne, pete,
legume i carne, vnat, paste finoase i orez.
Principalele grupe de preparate culinare realizate i comercializate n
unitile de alimentaie sunt:
1. Sosuri - reci i calde;
2. Semipreparate;
3. Gustri:
- reci (din brnzeturi, legume, ou, icre, din carne i preparate din
carne, rulouri, salate (gustri, sandviuri);
- calde (din legume, brnzeturi, paste finoase i crupe, ou, carne
i subproduse din came);
4. Preparate lichide calde:
- supe (din legume i fructe; din legume i oase; din legume i came);
- consomeuri;
- creme (din legume i oase; din legume i carne);
- ciorbe (din legume; din legume i oase; din legume i carne);
- boruri (din legume; din legume i carne);
5. Mncruri (din legume; cu pete; din paste finoase i din carne tocat
cu diferite adaosuri; cu came din pasre; cu carne de porc; cu came de vit; cu
carne de porc i vit; din legume cu came de pasri; din legume cu carne de porc;
din legume cu carne de vit i carne de viel; din legume cu carne de ovine).
6. Fripturi i garnituri (fripturi: din carne de pasre; din carne de porc; din
carne de vit i carne de viel);
7. Salate;
8. Preparate din vnat;
9. Dulciuri de buctrie;
218

10. ngheat;
11. Preparate Pizza;
12. Preparate de carmangerie;
13. Produse de cofetrie, patiserie.

10.1.5. Consum specific i redactarea reetelor


Un indicator al eficienei utilizrii materiei prime n preparat este consumul
specific. Consumul specific include pierderile pe fluxul tehnologic (cu operaiile
preliminare, cu tratamentele termice, cu depozitarea).
Consum specific este raportul dintre cantitatea de m aterie prim
utilizat i cantitatea de produs finit realizat i indic ce cantitate de materie
prim s-a utilizat pentru o unitate de produs, o porie, o bucat.

C.S.

M aterii prime (cantitate brut pentru 10 porii)


= ---------------------------------------------------------------------------------------------- >
Produs finit (10 porii)

Consumul specific include pierderile pe fluxul de fabricaie care se


pot raporta la total materiile prime implicate, la totalul produciei realizate sau la
unitatea de produs.
Reetele trebuie s fie experimentate pentru 10 porii.
Orice reet va cuprinde:
- materiile prime brute pentru 10 porii;
- gramajul pe o porie sau pe o bucat;
- descrierea procesului tehnologic.
Tabelul nr. 10.1.5.1
Indicii orientativi ai pierderilor la anumite produse alimentare
Nr.
crt.

Alimentul

1.
2.
3.

Carne de vitei
Cotlet de porc
Antricot
V rbioar i muchi de vac
Pui cu cap i picioare
Crap
Pstrvi
tiuc
Cartofi noi

4.
5.
6.
7.
8.

Prelucrare
prim ar
%

12
22
13
20
9

Fierbere
%
26
40

18
11
22
20
40

Prelucrare termic
Prjire
Frigere
%
%
41
40
31
18
18
20
20
6

219

10.1.6. Stabilirea preurilor n unitile de alimentaie


Preurile practicate n alimentaie difer de la o unitate la alta, elementele
care determin nivelul preurilor practicate fiind: categoria de ncadrare, tipul de
unitate, costurile de producie, imaginea de marc, ambientul.
Cea mai utilizat metod de calcul a preurilor n unitile de alimentaie
este metoda cotelor de adaos (coeficientul multiplicator).
Metoda cotelor de adaos presupune aplicarea unor cote de adaos fixe sau
difereniate pe grupe de materii primii la valoarea de achiziie a materiilor prime
care stau la baza reetei de fabricaie. Cotele de adaos variaz de la 0 la 300%, ele
fiind stabilite difereniat sau n form unic n funcie de: viteza de circulaie a
stocurilor, importana (valoarea) materiei prime, categoria unitii.
De regul, se practic adaosuri difereniate mai mari pentru materiile
prime ieftine sau cu vitez de circulaie mai mic i cote mai mici pentru materiile
prime mai scumpe i cu un rulaj mai mic.
Mod de calcul:
1. Se pornete de la reeta de fabricaie (gramaje) la 10 porii:
2. La preurile de livrare a materiilor prime - TVA, se aplic (x) cota de
adaos stabilit pe fiecare materie prim
3. Rezultatul obinut se mparte (:) la 10 obinnd preul unei porii de
produs
4. La preul obinut se aplic TVA (19%) rezultnd preul de vnzare.
Cota medie de adaos practicat de unitate trebuie s acopere cheltuielile de
producie i s permit obinerea unui profit.

10.1.7. Metode moderne de producie culinar


Tehnologia modern n alimentaie impune noi exigene. n acest scop
tiina aplicat permite modificri rapide n: procesele tehnologice, sortimentul de
produse realizat, n interdependena cu alte sectoare interesate.
Procesele tehnologice sunt adaptate la noile cerine de alimentaie i au ca
scop reducerea timpului de fabricaie, controlul strict al proceselor, valorificarea
superioar a materiilor prime. Sistemul de producere este difereniat n funcie de
tipul de unitate i de produsele oferite. Cel mai rspndit sistem este cel tip
catering ca urmare a dezvoltrii reelelor de uniti de alimentaie cu servire rapid
i de tip implant.
Interdependena cu celelalte sectoare n special n cadrul hotelului face ca
producia s fie diversificat, organizat i adaptat la diferitele tipuri de clieni i
preferine.
Clasificarea metodelor de producie
- Metode convenionale - clasice;
- Metoda tradiional cook-serve
220

- Metoda utilizrii materiilor prime pregtite primar convenience-food .


Metoda clasic presupune urmtoarele dezavantaje: costuri mari impuse de
investiiile pentru dotarea spaiilor de producie, indice sczut de utilizare a capacitilor
de producie, volum mare de munc manual, dificulti de aprovizionare.
Metode centralizate de producie - sistem catering are urmtoarele
particulariti: reducerea activitii, realizarea de buctrii finale, buctrii satelit,
asemnri cu producia clasic, particulariti legate de conservarea produselor,
considerente legate de orientri nutriionale (conservarea principiilor nutritive).
n practic se utilizeaz urmtoarele modele de producie centralizat:
- Cook-Chill - gtit i refrigerat;
- Cook - Freeze - gtit i congelat;
- Souse - Vide - gtit i ambalat n vid.
Avantajele produciei centralizate sunt: separarea activitilor de
producie i servire; concentrarea personalului; introducerea etapei de depozitare
ntre producie i servire; reducerea investiiilor; reducerea consumului; reducerea
suprafeelor; calitatea organoleptic i nutritiv a preparatelor cook-freeze, cookchill i sous-vide este superioar; sortiment variat; stadiu de pregtire culinar
avansat; porionarea n ambalaje care ofer facilitate n servire; uor convertibile
pentru consumul direct.
Particularitile buctriei moderne
n buctria modern se acord o importan deosebit urmtoarelor aspecte:
- calitatea i prospeimea materiilor prime;
- tratamente preliminare care s reduc pierderile de componente nutritive;
- utilizarea semipreparatelor tip catering;
- tratamente termice de scurt durat pentru a nu distruge valoarea
nutritiv a constituenilor;
- mbinarea n mod armonioas a legumelor, fructelor cu diferite
sortimente de carne i condimente variate;
- atenie suplimentar acordat modului de prezentare, decorare a produselor;
- se ofer un sortimente bogat de salate asezonate cu sosuri variate;
- carnea este valorificat superior prin preparate elaborate, nsoite de
sosuri i garnituri variate;
- sandviurile, ocup un loc din ce n ce mai mare n ansamblul produselor;
- extinderea de uniti cu servire rapid.
n prezent se constat dezvoltarea anumitor reele de uniti de servire
bazate pe sisteme rapide de servire.
Braseria caracterizat prin: hran simpl de calitate, neprotocolar,
valoarea furnizat pentru pre s fie perceput de client, imagine puternic n
relaiile publice.
Restaurantul tip pub caracterizat prin: ambient plcut, intim i vesel,
valoare furnizat pentru pre s fie perceput de client, preparate specifice uor de
recunoscut.
221

Restaurant Fast-food este definit prin: accesibilitate, comoditate,


modernitate, rapiditate.
Autoservirea se ntlnete n unitile cu profil: fast-food, bodeg-bufet
unde se practic servirea direct de la tejgheaua bar i n cofetrii-patiserii.
n aceste uniti clienii primesc preparatele i buturile de la personalul
specializat i trec la mesele din sal, unde acetia le consum, urmnd ca apoi s
fac debarasarea.
Bufetul rece se organizeaz n unitile de categorie superioar, n special
cu gustri i salate-gustri (salade-bar). Clienii se servesc singuri sau sunt ajutai
de chelneri, dup care iau loc la mese.

10.2. Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie


Calitatea este satisfacerea clientului cu cel mai bun produs, la cel mai
rezonabil pre n cele mai bune condiii.
Sistemul de calitate H.A.C.C.P. constituie un nivel superior de organizare
a calitii produciei culinare. El constituie un concept simplu i modern de nalt
specializare i eficien a inspeciei, a autocontrolului pe linia calitii i igienei
alimentare.

10.2.1. Istoric
Grupul de litere HACCP provine de la expresia din limba englez Hazard
Analysis and Criticai Control Points' - Analiza pericolelor i punctelor critice de
control. HACCP este un sistem tiinific i sistematic ce este utilizat n scopul
identificrii pericolelor specifice, precum i a msurilor de control a acestor
pericole, n scopul garantrii siguranei alimentelor, fiind focalizat mai mult pe
activitate de prevenire, dect pe testrile realizate pe produsul finit. Astfel,
implementarea sistemului HACCP este extrem de util i din motive practice,
ntruct productorul nu poate s controleze produsele finite n totalitate.
Implementarea acestui sistem trebuie efectuat pe baza identificrii prin metode
tiinifice a riscurilor pentru sntatea public.
Sistemul HACCP a fost elaborat nc din 1959 de compania american
Pillsbury, n cadrul unor proiecte de cercetare n vederea obinerii de produse
alimentare sigure destinate membrilor misiunilor spaiale americane. Aceasta
const n realizarea unor concepte aplicabile n procesul de obinere a alimentelor,
presupunnd evitarea contaminrii de orice tip, cu ageni patogeni bacterieni sau
virali, toxine, substane chimice, corpuri strine etc., care ar putea duce la
mbolnviri sau rniri ale consumatorilor.
Pornind de la aceste principii, a fost elaborat metoda de evaluare a
riscurilor care pot apare n cursul procesului de obinere a alimentelor, evaluare
care implic minimalizarea sau eliminarea riscurilor respective.
222

Sistemul HACCP a fost pentru prima dat prezentat la Conferina


Naional pentru Protecia Alimentelor din 1971, n urma creia compania
creatoare a obinut contractul pentru pregtirea de specialiti din cadrul FDA
(Food and Drugs Administration a SUA). Ulterior, n anul 1973, acest sistem a
fost adoptat de FDA pentru supravegherea unitilor de obinere a conservelor cu
aciditate redus, la care exist riscul contaminrii cu Clostridium botulinum. Apoi,
n 1975 sistemul HACCP a fost extins de ctre USDA (United States Department
o f Agriculture) la inspecia fabricilor de preparate de carne. Recunoscnd
importana sistemului HACCP n controlul alimentelor, cea de-a XX-a sesiune a
Comisiei Codex Alimentarius inut la Geneva n perioada 28 iunie - 7 iulie 1993,
a adoptat Ghidul pentru aplicarea sistemului HACCP. Revizuirea Codului Practic
Internaional - Principii Generale ale Igienei Alimentelor, a fost adoptat de ctre
Comisia Codex Alimentarius n timpul celei de-a 22-a sesiuni care a avut loc n
iunie 1997.

10.2.2.
public

Necesitatea implementrii HACCP n alimenta

Orice sistem HACCP este special conceput astfel nct s poat fi uor
adaptat unor modificri tehnologice cum ar fi schimbarea echipamentelor sau
modificarea procedurilor de baz aplicate n producie sau procesare. Aplicarea
sistemului HACCP implic obinerea i consumul n siguran al alimentelor, prin
respectarea principiilor sale, care se adreseaz tuturor etapelor de producie, de la
ferm la masa consumatorului. Acest sistem asigur producia igienic, ce
presupune fabricarea unui produs culinar n condiii de maxim siguran i
reprezint atingerea unor parametri de salubritate ai produsului obinut care se
nscriu n limitele de evitare sau reducere a riscului de apariie a unor stri
morbide prin consumul acestor produse. Pe lng urmrirea siguranei
alimentelor, alte beneficii ale aplicrii sistemului HACCP, includ folosirea
eficient a resurselor i echipelor responsabile de producerea alimentelor sigure,
n plus, existena sistemelor HACCP poate fi de folos n inspeciile realizate de
reprezentanii autoritii competente i poate constitui un imens avantaj pentru
activitatea comercial, mrind ncrederea consumatorilor n produsele alimentare.
Aplicarea cu succes a sistemului HACCP necesit implicarea activ i
necondiionat n proces, a ntregii fore de munc i inclusiv a persoanelor
responsabile de management. Acest sistem necesit de asemenea o abordare
muli disciplinar, care se poate obine prin introducerea expertizelor realizate de
specialiti n tiine agronomice, n sntate animal, n producie, microbiologie,
medicin veterinar, sntate public, tehnologie alimentar, tiine ecologice i
de mediu, chimie, inginerie etc.
Sistemul HACCP i modul de aplicare a acestuia beneficiaz de o
recunoatere internaional n sensul garantrii siguranei i a pretabilitii pentru
consum a alimentelor i produselor culinare. n plus, aplicarea sistemului HACCP

223

este compatibil cu implementarea sistemelor de management al calitii, cum


sunt cele din seria ISO 9000 i rmne sistemul predilect n managementul
siguranei alimentelor.

10.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP n


alimentaia public
Regulile generale de igien i producie sunt incluse de Normele de bun
practic de igien (GHP - Good Hygiene Practices) i producie (GMP - Good
Manufacturing Oractices) care sunt necesare i obligatorii pentru toate unitile cu
profil alimentar. Documentarea i implementarea acestora reprezint etape
premergtoare ntocmirii sistemului HACCP.
ntruct productorul nu-i poate permite i nici nu poate s controleze
produsele finite n totalitate, implementarea unui sistem de management a siguranei
alimentelor - HACCP trebuie s fie o prioritate a tuturor productorilor de alimente.

Printre beneficiile sistemului HACCP se numr:


Conformitatea cu cerinele legale;
Garantarea obinerii de produse sigure;
Determinarea mbuntirii imaginii companiei i creterea credibilitii n faa
clienilor;
Creterea ncrederii salariailor n companie, n capacitatea acesteia de a
produce alimente sigure;
Reducerea pierderilor (deeurile);
Reducerea pierderii de competen managerial prin realizarea de proceduri
standard ale activitilor, instruirea i responsabilizarea personalului angajat;
Permiterea introducerii n siguran a schimbrilor legate de reete, materii
prime i ingrediente, utilaje, structura de personal etc.

10.2.4. Concepte utilizate n sistemul H.A.C.C.P.


Pentru a nelege i a opera corect n sistemul HACCP este necesar
cunoaterea principalelor concepte, dup cum urmeaz:
Analiza pericolelor: procesul de colectare i evaluare a informaiilor legate
de pericole i a condiiilor care duc la apariia acestor n scopul selecionrii
celor care sunt semnificative pentru sigurana alimentelor i crora li se va
adresa sistemul HACCP.
Analiza riscului: proces complex care cuprinde trei etape: evaluarea,
managementul i comunicarea riscului; procesul colectrii i evalurii
informaiilor privind riscurile i condiiile care duc la apariia lor pentru a
decide care sunt relevante pentru sigurana alimentului i care vor fi abordate
n planul HACCP.
Arbore decizional: o succesiune de ntrebri la care se va rspunde pentru a
stabili dac un punct de control este critic sau nu.
224

Audit: metod de evaluare a sistemului HACCP, efectuat conform unei


planificri, de comun acord cu conducerea organizaiei, care se bazeaz pe
verificarea documentelor i nregistrrilor, efectuat de o echip, prin observaii,
interviuri i demonstraii practice, ncheiat cu ntocmirea unui raport de audit, care
include neconformitile sesizate i msurile corective necesare.
Caracterizarea pericolului: evaluarea cantitativ i calitativ a naturii
efectelor adverse exercitate asupra sntii consumatorului, asociate cu un
pericol. n cazul evalurii riscului microbiologic, pericolul este reprezentat de
microorganismele respective i/sau toxinele acestora.
Diagram de flux: succesiunea detaliat a etapelor existente n procesele de
manipulare, prelucrare sau fabricare a unui produs alimentar.
Echipa HACCP: o echip multidisciplinar care realizeaz studiul
sistemului HACCP.
Evaluarea riscului: rezultatele caracterizrii riscului.
Evaluarea calitativ a riscului: o evaluare a riscului, n urma creia dei se
formeaz o baz de date inadecvat pentru estimarea numeric a riscului, n
urma prelucrrii pe baza cunotinelor unor experi i prin identificarea
diferitelor incertitudini, baza de date respectiv permite clasificarea riscurilor
pe categorii descriptive i chiar ierarhizarea acestora.
Limita critic: valoarea stabilit a unui anumit parametru ntr-un punct critic
de control din procesul de obinere a produsului, a crei depire ar putea
pune n pericol sntatea sau viaa consumatorului; un criteriu care separ
acceptabilitatea de non-acceptabilitate.
Monitorizare: aciunea de a realiza o suit planificat de observaii i
msurri privind anumii parametri de control, n scopul evalurii activitii
de control corespunztoare unui anumit punct critic de control.
Plan HACCP: document ntocmit n acord cu principiile HACCP i destinat
s realizeze controlul pericolelor semnificative pentru sigurana alimentelor
pe segmentul de lan alimentar luat n considerare.
Punct Critic de Control (PCC): un punct sau o etap n care realizarea
controlului conduce la eliminarea sau reducerea pericolelor pn la un nivel
acceptabil. Un astfel de punct poate fi orice faz a produciei i/sau
prelucrrii (materiile prime, transportul pn la fabricile de prelucrare,
prelucrarea, depozitarea).
Risc asociat unui aliment: probabilitatea producerii unui efect advers
sntii, asociat cu severitatea acelui efect, consecutiv existenei unui
pericol asociat alimentului.
Riscurile poteniale: riscuri care se pot produce.
Evaluarea riscului: procedeu tiinific, constituit din urmtoarele
etape: identificarea pericolelor, caracterizarea pericolelor, evaluarea
expunerii i caracterizarea riscului.
Analiza riscului: procesul colectrii i evalurii informaiilor privind
riscurile i condiiile care duc la apariia lor pentru a decide care sunt
relevante pentru sigurana alimentului i care vor fi abordate n planul
HACCP.
225

10.2.5.

Principiile i etapele aplicrii sistemului HACC

Anterior aplicrii sistemului HACCP, n alimentaia public trebuie


s fie deja implementate programe precum normele de bun practic igienic
(GHP) i normele privind buna practic de fabricaie (GMP), descrise anterior.
Aceste programe vor include instruirea i vor fi bine stabilite, complet
operaionale i verificate, n scopul implementrii cu succes a sistemului HACCP.
Pentru toate categoriile de activitate din alimentaia public, contientizarea i
implicarea sunt absolut necesare pentru o implementare cu succes a sistemului
HACCP. n plus, eficiena implementrii acestui sistem depinde de existena
cunotinelor i aptitudinilor necesare att de ctre personalul unitii de industrie
alimentare, ct i de partea de management.
Sistemul de Analiz a Pericolelor i Punctele Critice de Control
(HACCP) reprezint o abordare sistematic a dezideratului privind sigurana
produselor alimentare i const n aplicarea a apte principii de baz.
- Principiul 1:

Evaluarea pericolelor asociate cu obinerea materiilor prime i a


ingredientelor, prelucrarea, manipularea, depozitarea, distribuia,
prepararea culinar i consumul produselor alimentare.

- Principiul 2:

Determinarea punctelor critice prin care se pot ine sub control


pericolele identificate.

- Principiul 3:

Stabilirea limitelor critice care trebuie respectate n fiecare punct


critic de control.

- Principiul 4:

Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de


control.

- Principiul 5:

Stabilirea aciunilor corective care vor fi aplicate n situaia cnd


n urma monitorizrii punctelor critice de control este detectat o
abatere de la limitele critice,

- Principiul 6:

Organizarea unui sistem eficient de pstrare a nregistrrilor care


constituie documentaia planului HACCP.

- Principiul 7:

Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dac sistemul


HACCP funcioneaz corect.

Cele apte principii ale metodei HACCP pot fi aplicate prin


parcurgerea unei secvene logice care include 14 etape, pentru fiecare din aceste
226

etape fiind prevzute msuri specifice pentru limite critice i abaterile de la


acestea:
- Etapa 1:
Definirea termenilor de referin;
- Etapa a 2-a:

Selectarea echipei HACCP;

- Etapa a 3-a:

Descrierea produsului;

- Etapa a 4-a:

Identificarea inteniei de utilizare;

- Etapa a 5-a:

Construirea diagramei de flux;

- Etapa a 6-a:

Verificarea pe teren a diagramei de flux;

- Etapa a 7-a:

Listarea tuturor riscurilor asociate fiecrei etape i listarea


tuturor msurilor care vor ine sub control riscurile;

- Etapa a 8-a:

Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etap a


procesului n vederea identificrii punctelor critice de control;

- Etapa a 9-a:

Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control;

- Etapa a 10-a:

Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic


de control;

- Etapa a 11 -a:

Stabilirea unui plan de aciuni corective;

-E tapa a 12-a:

Stabilirea unui
documentaiei;

- Etapa a 13-a:

Verificarea modului de funcionare a sistemului HACCP;

- Etapa a 14-a:

Revizuirea planului HACCP.

sistem

de

stocare

nregistrrilor

Aplicarea sistemului are la baz spirala calitii, procesele fiind privite n


dinamic, perfectibile n permanen.

10.2.6. Auditarea unittilor de alimentatie


f

Parcurgerea etapelor menionate anterior se concretizeaz n practic la


nivelul unitilor de alimentaie prin realizarea Sistemului de Management al
Siguranei Alimentare, aceast aciune fiind realizat prin audit intern sau prin
audit extern.
Auditul intern numit i audit de prim parte, poate fi realizat de
organizaie sau n numele acesteia, avnd ca obiectiv crearea cadrului necesar
pentru declararea conformitii pe proprie rspundere.
Auditul extern poate fi realizat n mai multe forme, respectiv ca audit de
secund parte sau audit de ter parte. Organizaiile care au interese n raport cu
furnizorii de produse alimentare pot solicita acestuia permisiunea de a efectua un
diagnostic de secund parte pentru a se asigura asupra conformitii produselor
achiziionate. Auditul de ter parte se realizeaz de ctre firme de auditare i
227

certificare care atest conformitatea conform standardelor de referin. n practic


se pot ntlni situaii n care se fac auditri comune, prin cooperarea mai multor
firme de auditare, sau se realizeaz un audit combinat HACCP cu cel al sistemului
de management al firmei.
Echipele de auditare trebuie s fie formate din unul sau mai muli auditori,
se poate apela dup caz i la un expert tehnic care trebuie s aib o experien n
domeniu de cel puin 4 ani i dup caz, din echip mai poate face parte i un
auditor n formare.
n cazul n care un hotel sau un restaurant dorete s realizeze, prin eforturi
proprii un audit intern HACCP sau un audit combinat, trebuie s dispun de cel
puin doi auditori interni certificai de organisme specializate n Sistemul de
Management al Siguranei Alimentare pe baz de Analiza Riscurilor i Punctelor
Critice de Control HACCP.
n prezent n Romnia exist numeroase firme de consultan , auditare i
certificare n domeniul siguranei alimentare. Dintre cele mai importante firme de
certificare, recunoscute i pe plan internaional menionm: RACIS- Romnia,
TUV-Romnia, TUV Karpaten, TUV Rheinland-Romnia, Mach, AU est Syistem,
Renar, Qualex, Aerog, Simtex-OC, Sycert etc. n afara organismelor de
certificare, pe piaa specific de oferte se regsesc o mulime de firme care ofer
servicii de audit i consultan.

10.2.7. Asigurarea inocuitii preparatelor culinare


Riscul de contam inare al m ateriilor prime i al preparatelor depinde i
de natura alimentului. Astfel, alimentele cu risc crescut sunt cele care conin
mult ap: came gtit (mai ales de pasre, pete), supe, ciorbe, sosuri, maionez,
produse lactate, creme, ngheat, orez fiert.
Alimentele cu risc sczut sunt cele cu coninut mic n ap i proteine
i cu aciditate mare: alim entele deshidratate (uscate), afumate, srate, alimentele
cu coninut mare de zahr, alimentele cu conservani.
Boli transmise prin alimente insalubrizate
Prin consum de alimente contaminate microbian se pot transmite urmtoarele
tipuri de boli:
- Intoxicaiile alim entare de origine microbian - sunt datorate
toxinelor produse de unele bacterii, fiind reprezentate de botulism dar i de toxinele
produse de unele mucegaiuri denumite micotoxine, dintre care cea mai cunoscut este
aflatoxina.
- Toxiinfecia alimentar - generat de ingestia de alimente contaminate,
n care bacteriile s-au nmulit n numr considerabil i au elaborat cantiti mari de
endotoxine i exotoxine. Cele mai frecvente toxiinfecii alimentare sunt cauzate de
Salmonella, Staphilococus aureus, i mai rar Escherichia coli, Bacilus cereus,
Clostridium perfringensetc.

228

- Infecii grave cu poart de intrare digestiv - afeciuni cauzate de


bacterii i virusuri care supravieuiesc n aliment i pot produce boli grave ca:
tuberculoza de origine bovin, bruceloz, dizenteria bacilar, hepatit
epidemic etc.
Bacteriile se nmulesc n condiii favorabile foarte repede, n circa o or
dintr-o celul rezultnd 10 milioane de celule.
Agenii contaminani de origine bacterian provoac toxiinfectii alimentare
(TIA) dar i boli infecto-contagioase (tuberculoza, bruceloz, dizenteria bacilar).
Bacteriile patogene produc mbolnviri dac ajung ntr-un organism receptiv.
O
condiie esenial a unei alimentaii corecte este acea ca alimentele s n
fie alterate i s nu conin microorganisme patogene, lucrtorul din alimentaie
fiind obligat s cunoasc.
- cile de rspndire a agenilor unor boli digestive;
- respectarea regulilor de igien alimentar;
- luarea msurilor necesare de profilaxie.
Alimente ca: laptele i derivatele din lapte, carnea i derivatele din carne,
legumele, pot fi contaminate prin contact direct sau indirect.
Ori de cte ori se ating obiecte care sunt supuse pericolului de
contaminare, i nu numai, trebuie s ne splm pe mini.

229

CAPITOLUL 11
ORGANIZAREA ACTIVITII DE SERVIRE

11.1. Activiti preliminare


Saloanele de servire sunt realizate din punct de vedere al dimensiunii, al
dotrii i amenajrii adaptate tipului i specificului unitii.
Elementele de m obilier sunt variate i realizate din diferite materiale. Ele
trebuie s fie ergonomice att din punct de vedere al dimensiunii, ct i din punct
de vedere al ntreinerii. nlimea ideal pentru blatul mesei este de 75 de cm. Iar
pentru scaunele de servire de 45 cm.
Materialele din care se confecioneaz mobilierul trebuie s fie uor de
ntreinut i s confere stabilitate.
Distana ntre mese trebuie s fie de cel puin 150 cm., pentru a se putea
circula cu uurin.
Obiectele de inventar utilizate n servire trebuie s fie adaptate
specificului unitii. Ele se clasific n funcie de materialul din care sunt realizate
i destinaia lor n: vesel, sticlrie, tacmuri, articole de menaj i accesorii de
servire.
n procesul de servire se utilizeaz mai multe tipuri de utilaje: linie de
autoservire, vitrine de prezentare, crucioare, nclzitoare, plci ofante,
conservator-rcitor, maini de fabricat cuburi de ghea etc.
Aranjarea mise-n-place-ul (set up-ul) cuprinde ansamblul operaiunilor
ce se efectueaz pentru pregtirea i aranjarea mobilierului i a obiectelor de
inventar pentru serviciul destinat meselor principale (mic dejun, dejun, cin),
grupurilor de turiti i meselor festive.
Obiectele de inventar care se folosesc la servirea clienilor trebuie s fie
curate, fr defecte i de acelai model.
Etapele aranjrii salonului sunt:
- asigurarea cureniei i aerisirea salonului;
- asigurarea obiectelor de inventar cantitativ i calitativ;
- alinierea i fixarea meselor;
- fixarea (aezarea) moltonului pe blatul mesei;
- aezarea feelor de mas;
- marcarea locului cu farfuria suport, farfuria ntins sau cu ervetul;
- aranjarea tacmurilor;
- aranjarea paharelor;
- aranjarea farfuriei pentru pine i a cuitului pentru unt;
- aranjarea obiectelor de menaj i inventar mrunt (presrtori, scrumiere,
vase de flori);
230

- aranjarea ervetelor;
- aranjarea scaunelor.

11.2. Forme (tipuri) de mise-n-place


Pentru micul dejun ntlnim mai multe forme de aranjare a mesei n
funcie de tipul acestuia: mic dejun complet (continental) sau englezesc
(breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic dejun servit la comand.
Pentru micul dejun complet (continental) se utilizeaz: fa de mas
(eventual napron), farfurie desert, cuit desert, farfurie-suport pentru ceac i
linguri de ceai, pahar pentru ap, ervet pentru mic dejun, presrtoare pentru
sare, rni (presrtoare) pentru piper, scrumier, numr de mas, vaz pentru
flori.
Pentru micul dejun englezesc (breakfast) a la carte cuprinde: fa de
mas (eventual napron), farfurie suport, cuit mare, furculi mare, farfurie-suport
pentru ceac i linguri ceai, pahar pentru ap, ervet pentru mic dejun, farfurie
pentru pine i cuit pentru unt, presrtoare pentru sare, rni (presrtoare)
pentai piper, scrumier, numr de mas, vaz cu flori.
Pentru micul dejun englezesc comandat se folosesc la aranjarea
obiectelor de inventar prezentate mai sus la care se adug: lingura de desert
pentru ochiuri, fulgi de porumb sau de ovz, tacmul de fructe sau de desert
pentru compot i bristolul pentru rezervat .
Pentru dejun i cin se cunosc dou forme de mise-en-place la serviciul a
la carte: simplu i clasic.
Mise-n-place simplu: fa de mas (eventual napron), marcarea locului
cu farfurie-suport, ntins mare sau ervet, cuit mare i furculi mare, paharul
pentru ap, presrtoare pentru sare, rni (presrtoare) pentru piper, scrumier,
numr de mas, vaz pentru flori.
Mise-n-place clasic: se aeaz n plus fa de mise-n-place-ul simplu
paharul de vin alb, farfuria pentru pine i cuitul pentru unt.
Pentru dejun i cin n cazul serviciului comandat se aranjeaz mesele n
funcie de meniul stabilit, adugnd i bristolul pentru rezervat .
Pentru servirea grupurilor de turiti aranjarea meselor se face respectnd
regulile generale descrise cu anumite particulariti: pot fi puse pe mese
suporturile cu drapelele naionale ale rilor de unde provin turitii, pot fi aranjate
mese individuale sau comune (n special la masa de adio) pentru copii se aduc
perne care se vor aeza pe scaune etc.

231

11.3. Servirea micului dejun n saloanele restaurantului


Micul dejun este prima mas din zi care se ofer turitilor cazai n hoteluri
sau altor clieni ocazionali. Unitile independente (care nu sunt incluse ntr-un
complex hotelier) ofer ocazional micul dejun.
De-a lungul timpului s-au impus dou tipuri de mic dejun:
- complet (continental);
- englezesc (breakfast).
La micul dejun complet se ofer o butur cald, nealcoolic, unt
(nelipsit de la micul dejun), gem, dulcea sau miere, pine, cornuri, brioe etc.
Micul dejun englezesc este prin definiie bogat i variat, oferind n plus
fa de cele prezentate - preparate din ou, mezeluri, fripturi, brnzeturi, legume
i fructe proaspete, buturi rcoritoare i ap mineral etc.
n unitile hoteliere se practic curent servirea micului dejun tradiional,
la fel ca dejunul i cina. Anumite hoteluri au adoptat i maniera de servire prin
autoservire (bufet) oferind un sortiment bogat de preparate.
Introducerea n marea majoritate a hotelurilor de 5, 4, 3 i chiar n cele de
1 i 2 stele, a micului dejun cu autoservire - tip bufet suedez confer urmtoarele
avantaje:
- oferirea unui sortiment bogat de produse reci i calde, preparate i crude;
- oferirea unei imagini de abunden i varietate;
- posibilitatea de a servi simultan un numr mare de persoane;
- reducerea numrului personalului de servire;
- reducerea timpului de servire prin eliminarea timpului de ateptare.

11.4. Tipuri de aciuni


Aciunile de protocol joac un rol important n activitatea curent din
marile hoteluri i restaurante. Se remarc, n ultimul timp creterea numrului
acestor aciuni, n majoritatea unitilor de elit, mai mari sau mai mici.
Ele sunt organizate de ctre departamentul banqueting cu ocazia unor
congrese, seminarii, simpozioane, recepii la nivel de efi de stat i de guvern, zile
festive i naionale, dejunuri oficiale i dineuri de gal etc.
La aceste aciuni particip personaliti ale vieii politice i sociale, oameni
de afaceri, de cultur, sportivi, artiti etc., ierarhizai n funcie de locul pe care-1
ocup n societate.
Printre aciunile de protocol cele mai cunoscute organizate n unitile de
alimentaie amintim:
Cupa de ampanie se organizeaz cu ocazia semnrii unor acorduri
protocolare, conferine de pres, aniversarea unor instituii sau firme, premierea
sportivilor etc. Se ofer ampanie i eventual picoturi.

232

Cocteilul se organizeaz cu ocazia prezenei unor delegaii strine;


inaugurarea unor firme sau alte obiective economice, sociale, culturale, sportive;
n cinstea participanilor la diferite congrese tiinifice, manifestri culturale,
economice etc. Aciunea se organizeaz la cererea beneficiarilor la dejun sau la
cin. In funcie de numrul participanilor i dorina organizatorilor cocteilul poate
dura o or sau chiar mai mult.
Recepia se organizeaz n acelai mprejurri ca i cocteilul, dar pentru
evenimente mult mai importante ca: ziua naional, n cinstea unor delegaii
strine la nivel nalt etc., numrul fiind invitailor este mai mare, gama
sortimental oferit mult mai bogat i variat.
Banchetul este o mas fastuoas, solemn, pentru un numr mai mic sau
mai mare de invitai.
Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gal, se organizeaz
cu prilejul unor vizite oficiale, prezena unor personaliti marcante din viaa
social, politic, oameni de afaceri, de art etc.
Mesele festive, cum sunt: revelionul, agapa, logodna, cstoria,
aniversarea unui eveniment din viaa unei persoane etc., se organizeaz
difereniat, n funcie de numrul de invitai, importana evenimentului, sezon etc.

11.5. Elaborarea listelor de preparate i buturi


Listele sunt considerate adesea ca fiind cartea de vizit a restaurantului.
Ele trebuie alctuite astfel nct s constituie un instrument de promovare, care s
mreasc vnzrile i s satisfac cerinele clienilor. Ele trebuie scrise ntr-un stil
clar, iar aranjarea pe hrtie s se fac astfel nct clientul s poat alege foarte uor
ceea ce dorete. Sunt recunoscute multe variante de formate, care difer de la o
unitate la alta, n funcie de categorie, specific, zon, sezon etc.
Principiile care stau la baza ntocmirii listelor sunt urmtoarele:
- listele trebuie scrise pe hrtie de calitate, suficient de tare, care s fie
rezistent la pete i manipulare;
- dimensiunea lor trebuie s permit o manevrare uoar la mas;
- preparatele i buturile se trec, de regul, n ordinea n care se servesc la
mas;
- specialitile se scriu cu caractere deosebite colorate, subliniate sau
ataate pe un flutura diferit colorat;
- lista trebuie s cuprind denumirea produsului, preul exprimat/porie sau
la 100 de grame de produs (ml. pentru buturi).
n unitile de alimentaie se pot ntlni urmtoarele tipuri de liste: lista
pentru mic dejun, lista de preparate, lista de buturi, lista de preparate i buturi,
lista de bar, lista pentru serviciul la camer, lista de vinuri.
Lista pentru micul dejun cuprinde grupele de preparate i buturi care se
ofer la aceast mas.

233

Lista de preparate cuprinde preparatele de buctrie, cofetrie-patiserie i


alte mrfuri alimentare pe care unitate le pune la dispoziia clienilor.
In list se trec denumirea preparatelor, unitate de msur i preul real la
momentul respectiv.
Lista de buturi cuprinde buturile alcoolice i nealcoolice oferite ca
atare sau n amestec, din producia intern i din import, pe care o unitate le pune
la dispoziia clienilor.
Buturile se trec n list cu denumirea lor complet i corect, unitatea de
msur i preul real, la momentul respectiv, pe grupe, ncepnd cu cele alcoolice.
Lista de preparate i buturi cuprinde preparatele i buturile pe care
unitatea respectiv le pune la dispoziie clienilor.
Lista de bar cuprinde, n general, aceleai grupe ca lista de buturi, la care
se pot aduga: mai multe amestecuri, gustri, deserturi i fructe (n special la
baruri de noapte).
Lista pentru serviciul la camer cuprinde preparatele i buturile care se
ofer clienilor la acest serviciu. Gama sortimental este selectat din listele
existente n restaurantul hotelului respectiv.
Lista de vinuri cuprinde vinurile pe care unitatea le pune la dispoziia
clienilor. Vinurile se trec n list cu denumirea lor complet i corect, cu
specificaia sortimentului de vin i podgoria de provenien i anul de producie.

11.6. Etapele efecturii serviciului n restaurant


P entru serviciul la carte, n unitile de alim entaie unde serviciile
se efectueaz de ctre chelneri, se cunosc urmtoarele etape
Primirea i conducerea clienilor la mas
De modul cum se realizeaz aceast aciune depinde foarte mult
desfurarea n continuare a serviciilor.
Prim irea clienilor se face de ctre eful de sal, hostess sau chelnerul
de la raionul apropiat de intrare. Lucrtorul respectiv salut ntotdeauna primul,
folosind formulele consacrate, conducnd apoi clienii la masa aleas.
Prezentarea listelor de preparate i buturi
eful de sal sau chelnerul ofer lista celui care conduce masa. Dac se
solicit mai multe liste, acestea vor fi aduse de la consol i vor fi oferite n
acelai mod. Clienii sunt lsai cteva clipe pentru a-i alege preparatele i
buturile dorite i s se consulte ntre ei.
Luarea comenzilor i transmiterea acestora la secii
Comanda se ia de ctre eful de sal sau de ctre chelnerul din raionul
respectiv. Acesta va sta n dreapta celui care comand, cu bloc-notesul n mna
stng i pixul n mna dreapt. Se dau explicaii cu privire la componena
preparatelor, durata de pregtire, sortimentele de vinuri care se asociaz cu preparatele
respective.
234

Trebuie respectat libertatea de a alege a clientului, ntruct el este cel


care achit nota de plat, putnd chiar s ignore sugestiile chelnerului.
Se recomand s se ia com anda complet, de la nceput, cu toate
preparatele i buturile, inclusiv produsele de nsoire, astfel nct chelnerul s-i
poat organiza mai bine serviciul.
Chelnerul ntocmete bonul de marcaj, manual sau la casierie, originalul
fiind dat la secia care execut comanda.
La buctrie, chelnerul transmite bonul buctarului gestionar sau
nlocuitorului acestuia care anun buctarilor de partid comanda respectiv.
Completarea mise-en-place-ului mesei n funcie de comanda dat
n timpul ct chelnerul se afl la secii, ajutorul completeaz mise-enplace-ul la masa respectiv, n funcie de comanda (meniul) stabilit. Dac sunt
doar dou persoane la o mas de patru, se ridic i se depun la consol obiectele
de inventar care sunt n plus.
Preluarea de la secii a preparatelor i a buturilor i transportarea lor
n salon
La preluarea de la secie, chelnerul verific cantitativ i calitativ
preparatele care sunt montate pe platouri sau alte obiecte de inventar.
Efectuarea propriu-zis a serviciilor
Serviciile se efectueaz n ordinea meniului.
Primul serviciu este pinea i untul, apoi aperitivul i apa mineral.
Debarasarea
Se efectueaz dup fiecare serviciu. Se ncepe cnd toii clienii de la masa
respectiv au terminat de mncat. N u se recomand debarasarea de la mai multe
mese deodat.
ntocm irea notei de plat (facturii)
Nota de plat se ntocmete la cererea clientului, la schimbarea turei i la
terminarea programului de funcionare al unitii.
Se emite de ctre chelner sau casier i se prezint n map special, pe o
farfurie de desert, pe o tav mic sau ntr-un ervet. Se prezint prin dreapta celui
care a comandat.
Chelnerul se retrage pentru a da posibilitatea clientului s verifice nota i
s pun banii pe farfurie. Apoi vine lng mas, ridicnd farfuria, se retrage
puin, num r banii i ofer restul, dac este cazul, pe aceeai farfurie. Pentru
notele ntocmite de casier se duc banii de ctre chelner la cas i se aduce restul.
Conducerea clienilor la plecare
n momentul cnd clienii doresc s plece, chelnerul trage scaunul, nti
femeilor, i conduce clienii la plecare. i salut, le adreseaz formulele cuvenite
i i invit s mai revin.
Chelnerul revine n raion, debaraseaz complet masa, reface mise-en-placeul i ateapt ali clieni.
235

11.7. Principalele metode de servire


In cazul meselor obinuite se servesc nti doamnele, prima fiind cea mai
n vrst, ultima fiind gazda sau cea care a comandat. Se continu cu domnii,
primul fiind cel mai n vrst, ultimul cel care a comandat. Copiii i adolescenii
se servesc ultimii, n ordinea vrstei, de la cel mai mare la cel mai mic sau dup
dorina prinilor.
In unitile de alimentaie, unde serviciul se efectueaz de ctre chelner,
sunt practicate curent urmtoarele sisteme de servire:
a) Sistemul direct de servire
Se practic n majoritatea unitilor, n special la serviciul la carte, cnd
avem de servit grupuri de turiti, la mese oficiale etc.
Se preia platoul de la secie.
Chelnerul prezint platoul prin stnga celui care a comandat. Se poate
prezenta i n captul mesei, cnd sunt 8-10 persoane (fr plasament la capete).
Se ncepe serviciul n ordinea de preferin (prioritate).
Nu se servesc clienii de la mese diferite din acelai platou.
b) Sistemul indirect de servire
Se practic la mese oficiale, cu numr mic de invitai sau n cadru restrns,
familial.
Preluarea de la secie, transportul i prezentarea preparatelor se face ca la
sistemul direct cu deosebirea c tacmul de serviciu va fi orientat ctre client,
desfcut, lingura spre dreapta i furculia spre stnga, privind de la client.
A jutorul aeaz farfurii calde sau reci. Chelnerul ofer platoul n
stnga clientului, avnd aceeai poziie ca la prezentare, iar acesta se servete
singur, cu lingura n m na dreapt i furculia n mna stng. Se continu pn
se term in serviciul la masa respectiv.
c) Sistemul de servire la gheridon
Se practic n uniti reprezentative n care, pe lng sistemul propriuzis, se efectueaz curent operaiuni de tranare, flambare, filetare, pregtire,
porionare.
Se aduce gheridonul lng mas, fr a-1 lipi de aceasta (se las circa 3
cm) la una din laturile libere, iar dac nu este posibil, se alege un loc ntre doi
clieni, astfel nct s nu deranjeze i s nu fie stnjenit circulaia.
Dac sunt de servit preparate pregtite i porionate la secie, se
procedeaz astfel: se preia, se transport i se prezint la fel ca la sistemul direct.
Se trece prima tran de friptur n farfurie, se pun apoi legumele n arc de cerc,
de la dreapta spre stnga, n partea dinspre emblem. Ajutorul preia farfuria i o
aeaz prin dreapta cu mna dreapt n faa clientului care urmeaz s fie servit
primul, la fel procedndu-se pn la servirea tuturor clienilor.

236

d) Sistemul de servire la farfurie


Se practic n majoritatea unitilor, dar pentru un serviciu ngrijit la
restaurantele de 3, 4 i 5 stele se recomand acoperirea farfuriei cu clo.
Preparatele sunt montate la secii, cu meniunea c lucrtorii respectivi
trebuie s cunoasc regulile de serviciu.
n cazul servirii la farfurie far clo, chelnerul poate prelua pe mna stng
trei farfurii i pe dreapta o farfurie sau le poate transporta pe tav. Se servesc clienii
n ordinea de preferin, prin dreapta, aeznd farfuria cu emblema ctre centrul
mesei. Dac de la secie s-a montat greit, trana de carne fiind aezat la emblem,
chelnerul va aeza farfuria ntotdeauna cu friptura ctre client.
Ajungnd la mas, prin partea dreapt a clientului aeaz farfuria cu
clo pe suport, trece spre stnga la clientul urmtor i procedeaz la fel.
Dac sunt doi clieni la mas, ridic apoi succesiv clourile cu mna
dreapt i purtndu-le ntoarse (de la condens pot aprea picturi care s-ar putea
scurge pe mochet) le transport direct la oficiu. La un numr mai mare de
persoane la aceeai mas (6-8-10), mai muli chelneri din raioanele libere vor
ajuta pentru a realiza prompt i simultan serviciul.
e) Sistemul de servire cu platoul pe mas
Se practic n uniti modeste, n pensiuni, n familie.
Se aeaz farfuriile. Se preia platoul i se prezint la fel ca la sistemul
direct. Se aeaz apoi n centrul mesei pe plac ofant sau reou, cu tacmul de
serviciu orientat ctre cel care urmeaz s se serveasc primul sau ctre gazd. Se
constat, n activitatea curent, se practic toate sistemele de servire cunoscute,
dar cel mai frecvent este cel la farfurie.
Sistemul de servire la farfurie a fost adoptat i de uniti de elit,
acoperindu-le cu clouri din alpaca sau oel argintat. Acest sistem are
urmtoarele avantaje: rapiditatea n servire (nu se mai pierde timp cu porionarea)
i capacitatea sporit a buctarilor de a monta preparatul n farfurie, astfel nct
s satisfac cele mai mari exigente.

11.8.
alimentaie

Sistemul informaional specific departamentului d

Evidena operativ a activitilor de producie i servire se poate realiza:


manual sau prin program de gestiune pe calculator. n cazul n care hotelul are un
program complex de gestiune, acesta presupune c i departamentul de alimentaie
este conectat.

11.8.1. Evidena operativ clasic (manual)


n cadrul departamentului alimentaiei se completeaz urmtoarele tipuri
de documente (vezi tabelul nr.l 1.8.1.1).
237

Tabelul nr.l 1.8.1.1

Documente de eviden operativ


Document

Continui

Emitent

Fi de magazie
Bon (not) de comand
Bon de marcaj (cas)
Centralizator vnzri

M agazioner
Chelner
Chelner
Chelner

N ot de plat

Chelner

Bon de marcaj

Chelner

N ot de com and

Buctar ef

Borderou de achiziii
Proces-verbal de
transformare
Fi de fabricaie
Registru de stocuri
Evidena notelor de plat i
a bonurilor de marcaj

ef restaurant
Buctar
Carm angier ef
Barman
efi de restaurant

Situatia stocurilor
Com and ctre secie
Com and ctre secie
Cuprinde toate bonurile emise pentru
produsele vndute
Produsele comandate n expresie
cantitativ valoric - total de plat
Produsele comandate n expresie
cantitativ valoric - total de plat
Necesarul de materii prime pentru
fabricaie
Produsele procurate pe baz de numerar
Cantitile de materii prime necesare
conform reetei i num rul de porii
rezultate n urm a prelucrrii
- evidena stocului din bar
- situaia zilnic a vnzrilor

n marea majoritate a unitilor au fost introduse case de marcat i s-a


trecut la gestiunea informatizat a produciei i servicii.

11.8.2. Sisteme informatice de gestiune


Informatizarea restaurantelor i unitilor asimilate acestora (baruri,
cluburi, pizzerii, uniti fast-food, snack-baruri i altele) presupune dotarea
acestora cu echipamente de calcul i pachete de programe specializate n acest
domeniu.
Gradul de informatizare al unui restaurant este dat de gradul de acoperire
al compartimentelor i activitilor cu sisteme informatice precum i de realizarea
conexiunilor dintre acestea.
Alegerea soluiei de informatizare depinde de mai muli factori, printre
care enumerm: mrimea i categorie restaurantului, disponibilitatea proprietarilor
i managerilor pentru metodele modeme de gestiune de conducere, nivelul de
cunoatere de ctre proprietari i manageri a avantajelor informatizrii,
posibilitile financiare ale societii/unitii, dac unitatea este independent sau
nu funcioneaz n cadrul structurilor hoteliere, tipul unitii.
Componentele principale ale oricrui sistem informatic sunt urmtoarele:
- sistemul Points o f sales - abreviat POS (sistem de marcaj):
- sistemul stock/inventory control - abreviat S.C. (gestiunea mrfurilor
n secii i depozite);
238

- sistemul FOOD&BEVERGE - abreviat F&B (controlul consumurilor


i al preurilor via reetare);
- sistemul Back Office - abreviat B.O. (evidena financiar contabil);
- multiple interfee nspre sisteme precum i ntre aceste sisteme i altele
cum ar fi cele de fiont-office (gestiune hotelier).
S-au utilizat denumirile sistemelor consacrate pe plan mondial ntruct
sistemele care dein supremaia provin din SUA i Canada (Remanco, Mieros,
Squirrel).
Principiul de funcionare al sistemelor informatice de gestiune const n:
stabilirea codurilor de produs pentru toate mrfurile, elaborarea reetelor de
producie i stabilirea consumurilor specifice, instalarea reelei n funciile de
vnzare, emiterea bonurilor de marcaj, controlul vnzrilor, controlul stocurilor.

239

CAPITOLUL 12
ANIMAIA N TURISM
?

12.1. Conceptul de animaie n turism


Turismul a aprut i s-a dezvoltat ca urmare a evoluiei societii umane,
ca rspuns la nevoile, ateptrile celor ce au cltorit, acetia avnd ca factor
declanator diferite motivaii. Aa cum turismul, prin formele sale, s-a dezvoltat,
tot aa a evoluat, n decursul timpului i componentele acestuia, ca rspuns la
continua diversificare a nevilor specifice ale clienilor, devenind n unele situaii
chiar un factor declanator al comportamentului de cumprare.
Produsul turistic a devenit un univers complex, care nglobeaz multiple
elemente materiile i imateriale, un ansamblu eterogen de activiti concretizate n
servicii, care antreneaz o multitudine de categorii de personal i mbin n mod
armonios realitatea cu reveria, obligndu-1 pe client s viseze de dou ori acelai
vis, o dat nainte de cumpra produsul i a doua oar, pentru mai mult sau mai
puin timp, dup consumul acestuia.
Cunoscnd realitile i tendinele societii moderne, realizatorii de
pachete de servicii turistice i prestatorii de servicii specifice au adaptat oferta
pentru a putea rspunde la cele mai exigente i variate cerine ale consumatorilor
din turism.
Elementele care compun produsul turistic pot fi privite ca elemente
declanatoare ale motivaiei , ca de exemplu: atraciile turistice, factorii de cur,
structura serviciilor oferite, standardele de servicii, atmosfera plin de cldur i
atitudinea atent a personalului; sau, ca elemente de susinere i materializare a
nevoilor de baz, ca de exemplu: serviciile de trasport i alte servicii considerate
de baz sau suplimentare, toate acestea fiind nvluite ntr-o aur fascinant, de
cele mai multe ori, care induce o stare de bine, avnd n unele cazuri efectul unui
drog. Sub aspect pur tehnic modelul de produs turistic oferit clienilor cuprind:
elemente de potenial turistic ale destinaiei, naturale sau antropice, servicii de
transport, cazare i alimentaie, precum i servicii de agrement sau alte servicii
specifice n funcie de natura produsului i de solicitrile clienilor.
Conceptul de agrement este asociat n egal msur timpului liber i
turismului, n cazul de faa, acelui segment de timp liber aflat la dispoziia
turistului pe parcursul derulrii programului. Iat deci c avem de-a face cu un
posibil paradox; dei turismul este o forma de petrecere a timpului liber, turistul,
pe parcursul consumului produsului turistic poate s ajung s dispun de foarte
mult timp liber. Evident, n cazul de fa se face referire la acele perioade de timp
n care turistul nu se odihnete sau nu este antrenat n activiti planificate de el
sau de organizatorul de turism.
240

Agrementul se constituie azi ca parte component, frecvent cuprins n


pachetele de servicii turistice, el singur putnd sta la baza motivaiei alegerii unei
destinaii sau asociat altor servicii. n esen activitile de agrement n turism au
rolul de a asigura recreerea turitilor refacerea capacitilor intelectuale, a celor
psihice i fizice.
Animaia a aprut i s-a dezvoltat ca o component a agrementului, avnd
ca scop petrecerea n mod plcut i de cele mai multe ori i util a timpului liber a
turitilor, att pe perioada cltoriei ct i n timpul sejurului.
Termenul de animaie provine din limba greac de la verbul anima care
se traduce prin a da via i este utilizat n mai multe domenii ca:
cinematografie, marketing, management i ncepnd cu anii "60 i n turism,
perioada din care dateaz i primele definiii date conceptului de animaie n
turism. La fel ca i sensul aciunii desemnate de verbul a da via, respectiv a
anima, rolul animaiei n turism este de a da via activitilor de agrement, a
antrena mai mult sau mai puin activ participanii la aciunile programului turistic.
Astfel animaia n turism poate fi privit ca o tehnic de organizare a
activitilor menite s antreneze participarea turitilor n scopul de a petrece
util i plcut timpul, de a se distra, de a se relaxa activ dnd posibilitatea
tuturor de a-i exprima personalitatea i spiritul creativ. Conceptul de
animaie n turism nu reprezint o simpl dezvoltare a activitilor de agrement,
liberul acces al turistului la mecanismul formelor de agrement sau un simplu
exerciiu de creativitate ci constituie un proces complex de dezvoltare a
comunicrii umane i a vieii sociale prin metode de integrare semidirective, un
mod de dezvoltare a personalitii umane sub aspect cultural, etic, moral i estetic.

12.1.1.
turism

Scurt istoric al evoluiei activitilor de animaie

n decursul istoriei marile civilizaii antice au cunoscut o mare dezvoltare


economico-social i a tuturor domeniilor culturii, n palatele vremii fiind des
asociate cele mai obinuite activiti zilnice ca de exemplu servirea mesei sau
mbiatul cu artele frumoase, respective cu muzica i dansul. De cele mai multe
ori acordurile muzicale se auzeau pe tot parcursul zilei, ele fiind adaptate n
funcie de evenimente.
n anul 776 .e.n. s-a organizat prima olimpiad n Grecia antic, destinat
ntrecerilor sportive ntre tinerii aristocrai, eveniment care a determinat, atunci i
muli ani mai apoi, o mare mobilizare de oameni, participani i spectatori, dornici
s petreac cteva zile n compania sportului i al artelor sub nalta protecie a
zeilor Olimpului. Probele sportive se desfurau n acorduri muzicale, acorduri
care se faceau auzite, de fapt pe tot parcursul desfurrii evenimentului.
Imperiul roman a rmas n istorie umanitii i pentru bile i termele sale
amenajate in municipii, i n special n zonele n care au fost descoperite i captate
241

izvoare cu efecte vindectoare. n aceste amenajri s-a organizat i servirea mesei,


muzica i dansul fund nelipsite.
n Evul Mediu primii care au conferit activitii hoteliere i rolul de
agrement i animaie au fost englezii care, o dat cu dezvoltarea hanurilor, au
cutat s atrag ct mai muli clieni utiliznd n acest scop i tehnici de animaie
realizate de proprietari, de familia sa, precum i prin alte categorii de persoane,
cum ar fi de exemplu actorii ambulani. Intre anii 1780- 1825 hanurile din Anglia
erau cele mai vestite n lume pentru confortul i serviciile oferite.
Dup Revoluia francez au avut loc multiple schimbri de ordin social,
politic si economic realizndu-se o mare deschidere pentru dezvoltarea
turismului. Fluxurile turistice sunt orientate din Anglia spre Frana, Italia, Austria,
Germania si Elveia. n aceast perioad apar prim ele hoteluri de lux care
ofereau servicii complexe, inclusiv de agrement i animaie, cum sunt: Dolder
Grand Hotel - Zurich, Hotel Imperial - Viena, Hotel Vier Jahreszeiten - Hamburg,
Hotel Des Berges - Geneva.
Ca urmare a dezvoltrii turismului de vacan, dup anul 1800, iau natere
prim ele staiuni balneare, care i azi i-au pstrat im aginea de m arc, cum
sunt: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les-Bains. n aceeai
perioad se dezvolt i alte zone turistice, cum sunt: Coasta de Azur, sau staiuni
montane precum Zermatt i St. Moritz situate n Alpi.
n aceste staiuni hotelurile asigurau pentru turitii sosii n vacant
m ultiple posibiliti de petrecere n mod plcut a tim pului liber, prin
activiti culturale i sportive.
n America, industria hotelier s-a dezvoltat puternic ncepnd cu anul
1794, cnd a fost inaugurat n New York prima construcie conceput special cu
destinaie de cazare, care a purtat numele de City Hotel, cu o capacitate de 73
de camere. Hotelurile din America s-au dezvoltat dup modelul englezesc, dar
care s-a dovedit a fi prea rigid i conservator pentru stilul american, n cele din
urm, noua viziune american asupra activitilor hoteliere a triumfat i a
determinat ca la nceputul secolului al XIX-lea hotelurile din SUA s fie
considerate cele mai bune din lume. Cheia succesului a constat n:
- dezvoltarea hotelurilor de tranzit care mai apoi au devenit hoteluri pentru
oamenii de afaceri, oferind servicii specializate pentru acetia;
- crearea unui cadrul confortabil n hoteluri i dezvoltarea serviciilor
suplimentare, hotelurile fiind utilizate frecvent ca locuine temporare;
- dezvoltarea i diversificarea activitilor de agrem ent i animaie
continu.
Cel mai ilustrativ exemplu sub aspectul dezvoltrii activitilor de
agrement i animaie l constituie Las Vegas, Nevada, din SUA, situat la 2.791
mile de N ew York City, la 288 mile de Los Angeles i la 576 mile de San
Francisco. Statul Nevada este primul care a legalizat practicarea jocurilor de noroc
n perioada celui de-al doilea rzboi mondial, n aceast zon existnd o veche
242

tradiie n acest dom eniu, datnd de la sfritul secolului al XIX-lea, perioad


n care pe aici trecea drum ul cuttorilor de aur, care erau o inta sigura petru
tavernele construite de-a lungul acestui traseu.
Primul hotel important din Las Vegas destinat turitilor care doreau s
practice jocurile de noroc i s beneficieze i de alte posibiliti de agrement i
animaie a fost construit de Thomas Hall n 1941 i a purtat numele de El
Rancho Vegas Hotel- Casino. Caracterul de noutate adus de acest cazinou a constat n
lansare conceptului the strip , care oferea un anumit gen de animaie continua n
scopul de a-i atrage pe clieni s joace. S-a dovedit c formula propus de acest hotelcasino a fost de succes, fapt ce a determinat ca modelul s fie luat i de alte hoteluri.
Al doilea hotel construit la Las Vegas , a crui legend dinuie i astzi este
Hotelul Flamingo, construit de Benjamin BUGSY Siegel n 1946. Ben Bugsy
Siegel a atras multe celebriti ale m om entului la hotelul Flam ingo chiar de la
nceput, datorit arm ului su personal i a cu cunotinelor sale de la
Hollywood. Era nceputul istoriei Las Vegas-ului i al Hollywood-ul.
n perioada anilor 50, conceptul de showgirls au devenit emblema
neoficial a oraului Las Vegas, iar programul The Strip a determinat
dezvoltarea unei adevrate industrii a agrementului i a animaiei, concurena ntre
cazinouri devenind din ce n ce mai feroce. Fiecare cazino avea propriul corp de
balet, care deschidea i nchidea spectacolul pentru celebritile invitate.
Producii elaborate, precum Las Vegas-style review, au fost cele care au impus
modelul de showgirl cu ornamente supradimensionate.
n 1957, Jack Entratter de la hotelul Sands a devenit legendar pentru un
spectacol de revist, care a avut cel mai mare buget al epocii pentru o astfel de
producie. n ncercarea de-al depi, H arold M insky de la M insky's Follies a
fcut ca fetele de la hotelul Desert Inn s apar topless, miznd pe valoarea
ocului, care cu siguran urma s atrag muli clieni. Pornind de la aceast
idee, Donn Arden a creat spectacolul Lido de Paris , care prelua fetele
topless de la M inskys Follies i le includea n produciile spectaculoase de la
hotelul Stardust. Acest spectacol a avut un mare succes, el rmnnd pe afie timp
de 31 de ani.
America este locul unde s-a nscut i produsul Parc de distracie, mai
apoi dezvoltat la nivel de adevrat filozofie n parcurile tematice. Walt Disney
Wold , realizat n Florida la sfritul secolului XIX i nceputul secolului XX,
constituie primul exemplu gigantic de agrement i animaie, conceput ca un ora
dintr-o alt dimensiune, n care din primul moment te rupi de realitatea concret i
eti antrenat i transpus total. i de data aceasta modelul american depete
graniele statale, e adevrat, dup mai muli ani, urmnd s fi aplica identic sau n
variante diferite n mai multe ri ale lumii.
n filozofia hotelier american, nc de la sfritul secolului al XIX-lea,
agrementul i animaia au constituit parte component a produsului hotelier i
factor determinant n stimularea vnzrilor serviciilor n toate tipurile de hoteluri,
243

modelul american fiind preluat dup cel de-al doilea rzboi mondial i de europeni
sau exportat n cele mai ndeprtate zone, care au devenit cu timpul noi destinaii
pentru turism.
Dezvoltarea turismului de mas, creterea accesibilitii destinaiilor
ncepnd cu anii 50, extinderea lanurilor hoteliere i lansare conceptului de club
de vacan dup al 6-lea deceniu au determinat extinderea activitilor de animaie
i specializarea acestora.
Fiecare deceniu, dup 1960 a adus ceva nou conceptului de animaie n
special pe plan practic; astfel, n primul deceniu odat cu construirea marilor
staiuni de pe litoral din Europa, turismul a devenit cu adevrat un turism de mas,
staiunile asemnndu-se cu aezrile urbane, devenind mari aglomerri de
oameni sosii de cele mai multe ori n grup pentru a se relaxa i distra individual
dar mai cu seam n grup. Concepia modern n care au fost realizate staiunile
turistice, la acea vreme, indiferent de zona unde s-au situat, a presupus dezvoltat
activitile de agrement i animaie la nivel centralizat prin amenajarea de zone de
agrement concretizate n unele cazuri n parcuri de distracii. La acea dat puine
hoteluri aveau posibilitatea de a asigura activiti de animaie n perimetrul de care
dispuneau. Singurele hoteluri care au putut pune n aplicare tehnicile de animaie
au fost cele care funcionau n sistem club de vacan, ca de exemplu lanul
francez Club Mditerrane.

12.1.2. Funciile animaiei


>

Animaia n turism este o activitate complex cu multiple implicaii n plan


social, economic, cultura! i psihologic. Principalele funcii ale animaiei sunt:
funcia de informare, oferind clienilor inform aii despre hotel i serviciile acestuia;
funcia de marketing, p ro m o v n d , stim u l n d v n z a re a se rv ic iilo r cu i ia r p lat;
funcia de adaptare i de integrare ca re u rm rete s asig u re so c ializa re a

244

in d iv iz ilo r i-i p reg tete p e n tru sc h im b rile m u ltip le le g ate de so c ietate d in p u n c t


de v ed e re cu ltu ral, p recu m i so c ial-eco n o m ic;
funcia de recreare/relaxare, leg at de p e tre c e re a i o rg a n iz a re a tim p u lu i liber,
so c ie ta te a a c tu a l a v n d te n d in a de a se o cu p a o rg a n iz a t cu d iv e rtism e n tu l i
a c tiv ita te a z iln ic a indiv izilo r, mai ales cu aju to ru l e c h ip a m e n te lo r so ciale i
c u ltu rale ad a p ta te i a p e rso n a lu lu i specializat;
funcia educativ, cum ar fi co al n p aralel, co n tra -co al, c o a l
co m p lem en ta r , a n im aie o ferin d u n eo ri p o sib ilita te a s se c o m p letez e fo rm a ia
d e b az i s se ap ro fu n d ez e an u m ite interese cu ltu rale;
funcia de corijare, n m su ra n care a n im aia p erm ite a c o p e rire a an u m ito r
ca ren e ed u c ativ e sau cu ltu rale, m a sca re a a n u m ito r d ez ec h ilib re sau p re v e n ire a
c o n flic te lo r p o sib ile, lim ita re a sa u p re v e n ire a c o n flic te lo r p o sib ile, lim ita re a
d ev ierii so c io -cu ltu rale;

funcia critic,

av n d o fu n cie de n o rm aliza re , a n im aia poate, d e asem e n ea , s


p e rm it ex e rc iiu l u n u i sp irit critic i s fie lo cu l c u t rii de n o i rap o rtu ri n tre
indivizi i g ru p u ri, a cu trii unui n ou m od de v ia c a lita tiv su p e rio r, m ai p u in

obsedat de productivism, de goana dup bani, confort, refuznd mpotmolirea


material i spiritual i pasivitatea.
funcia economic, avnd ca scop stimularea i creterea vnzrilor i pentru alte
produse (servicii) n afara celor contractate prin pachetul de servicii.
D in punct de vedere cultural, raportat la marile creaii, animaia este un
instrument de difuzare a operelor culturale create, adic instrumentul de
popularizare a culturii creatorilor recunoscui. Ea este, de asemenea, instrumentul
unei culturi populare, pentru publicul larg.

12.1.3. Motivaiile, nevoile i atitudinea turitilor


Este important s se cunoasc, nainte de a elabora un proiect de animaie,
nevoile i motivaiile turitilor crora aceste proiecte le sunt destinate. Aceste
nevoi i motivaii sunt n realitate multiple, ele variaz n funcie de nivelul i
modul de via, de categoria socio-profesional, nivelul de educaie, originea
geografic (mediu rural sau mediu urban), situaia familial, vrsta, sex, gusturi,
precum i caracterul individual (grad de curiozitate mai mult sau mai puin elevat,
predispoziie la creativitate). Cu toate acestea, se pot prevedea aspiraiile, precum
i factorii fundamentali caracteristici a majoritii grupurilor de turiti care provin
din mediul de via caracteristic societii moderne industrializate. Aceste
motivaii comune sunt:
stresul i oboseala (fizic i psihic);
dorina de repaus i odihn;
cutarea unui cadru agreabil;
stabilirea de noi relaii umane (realizarea de noi cunotine);
nevoia de exprimare a creativitii prin participarea la diverse activiti
(practicarea sau iniierea n diverse meteuguri sau arte);
curiozitatea de a cunoate i alte moduri de via (bucuria i sensul unor
noi descoperiri) sau aspiraii culturale;
descoperirea unor noi senzaii;
amuzamentul.
Cunoaterea acestor caracteristici generale comune a numeroilor turiti
(care pot efectua un sejur ntr-o staiune) nu sunt totdeauna suficiente pentru a
pregti structurile sau programele de animaie.

12.1.4. Organizarea activitii de animaie n turism


Este important s se procedeze la un inventar complet al diverselor
elemente care sunt implicate n dezvoltarea unei staiuni, precum i cele care
influeneaz animaia. Printre aceste elemente se disting n mod detaat
urmtoarele:

245

Atraciile naturale ale staiunii:


relieful i peisajul, caracteristicile plajei, prtiile de schi etc.;
climatul: anotimpul, temperatura, vremea nsorit etc.;
flora i fauna: vegetaia, grdinile, parcurile, rezervaiile naturale etc.
Atraciile culturale ale staiunii:
elemente istorice: situri arheologice, monumente i locuri evocnd
evenimente istorice;
arhitectura unei zone, expoziii, obiecte de art etc.;
spectacole sau manifestri diverse cu caracter artistic;
alte caracteristici specifice unei civilizaii: obiceiuri i tradiii legate de
srbtorile religioase, elemente de folclor, mod de via, meteuguri etc.
Resurse tehnice:
construcii noi indiferent de destinaia acestora, car care ies din obinuit
prin mijloacele de realizare (aa numitele suprastructuri'') fie prin aspectul
exterior (care pe lng destinaia funcional au i un aspect aparte, care nu se
ncadreaz n canoanele clasice de arhitectur;
materiale de construcie sau decorative care se utilizeaz ntr-o anumit
regiune;
artizanat.
Faciliti ele petrecere a timpului liber deja existente care pot fi
valorificate pe plan local sau regional:
faciliti de practicare a sporturilor: piste de schi, centre de echitaie, sli
i terenuri de sport, instructori calificai pentru iniiere n diverse sporturi,
organizarea de safari (ca element inedit n cadrul unui program);
faciliti de ordin cultural: muzee, teatre, sli de cinema sau
cinematografe n aer liber, sli de expoziii, vizite organizate n diverse regiuni cu
specific pentru a cunoate populaia local (ca mod de via, ocupaii);
faciliti variate de divertisment: sli de jocuri mecanice, discoteci;
faciliti pentru cumprturi: articole specifice unei zone (n funcie de
meteugurile practicate local), artizanat, obiecte de valoare, renumite etc.
Echipamente i servicii diverse:
echipamente i servicii de cazare;
spaii adecvate serviciilor de restauraie;
mijloace de transport (care deservesc att turitii ct i populaia local);
servicii de informare pentru turiti.
Resursele financiare:
resursele financiare ale operaiunii;
246

mijloacele i condiiile de finanare;


msurile fiscale aplicabile proiectului n cauz.

Populaia local i atitudinea vizavi de turiti


caracteristicile acesteia;
faciliti de pregtire profesional;
posibilitatea asocierii activitilor turistice sezoniere cu alte activiti
permanente.

12.1.5. Clasificarea activitii de animaie


Pornind de la specificul i natura activitilor de animaie se poate observa
c acestea sunt diferite ca structur i se adreseaz unor segmente diferite de
clieni.
Activitile de animaie se pot clasifica:
a) n funcie de natura clienilor i destinaia hotelului:
animaie pentru oameni de afaceri i evenimente
animaie pentru clieni sosii n vacan
animaie pentru clieni sosii la tratament sau n cadrul programelor
de punere n form
b) n funcie de natura activitilor realizate:
animaie de vnzare
animaie recreativ (de tip distracie)
animaie cultural
animaie sportiv
animaie pentru copii
animaie de jocuri de noroc (cazinou)
animaie pentru marcarea anumitor evenimente
animaie gastronomic
animaie de tip pur destindere
animaie de tip spectacol
animaie destinat meninerii deplinei forme fizice
animaie destinat meninerii echilibrului psihic
animaie istoric
animaie comercial
animaie profesional
c) n funcie de momentul realizrii:
animaie de ntmpinare
animaie pe parcursul sejurului
animaie specific plecrii clienilor
247

d) n funcie de nivelul de antrenare al participanilor:


animaie pasiv
animaie activ
e) n funcie de specificul spaiilor de desfurare a activitilor:
animaie realizat la locul vnzrii (recepie, bar, restaurant etc.)
animaie realizat n spaii amenajate special desfurrii activitii
de agrement i animaie (sal de spectacole, amfiteatru, piscin,
terenuri de sport, plaj etc.)
f) n funcie de locul de amplasare a spaiilor destinate agrementului:
animaie realizat n spaii exterioare (plaj, piscin, teren de sport,
amfiteatru, teras etc.)
animaie realizat n spaii interioare (sal de spectacol, uniti de
alimentaie, club pentru copii, cazinou etc.)
g) n funcie de momentul zilei:
animaie de diminea
animaie de dup amiaz
animaie de sear
animaie de noapte
h) n funcie de natura i nivelul de pregtire al prestatorilor activitii
de animaie:
animaie realizat de animatorii de vnzri pentru servicii hoteliere
(recepioner, ef de recepie, concierge, chelner, barman, ef de
sal, buctar ef, manageri care coordoneaz activitile operative
de cazare i alimentaie)
animaie realizat de animatori specializai
i) n funcie de statutul animatorilor:
animaie realizat de animatori angajai de hotel
animaie realizat de animatori angajai de touroperatori
n alegerea activitilor de animaie care se vor realiza n hotel trebuie s
se in cont de specificul hotelurilor i al clienilor.
Din clasificarea prezentat rezult c toate categoriile de persoane cu rol
de vnzare trebuie s desfoare activiti de animaie specifice, cu rol de
stimulare a vnzrilor de servicii hoteliere.
n ceea ce privete turismul specializat, animaia mbrac multiple forme,
constituind element de atracie i difereniere a ofertei de servicii, ct i un
element de fidelizare a clienilor.
248

12.1.6. Planificarea activitii de animaie


Managerul de animaie stabilete programe de animaie pentru tot sezonul,
fiind preocupat pentru:
stabilirea formelor de animaie: cultural, sportiv, de recreere, pentru
copii;
stabilirea numrului de spectacole ce vor fi montate (n unele hoteluri se
pot monta pn la 14 spectacole pe sezon);
stabilirea programului sptmnal i afiarea lui pe zile;
stabilirea frecvenei de repetare a programelor (se repet la 2-3
sptmni);
stabilirea listei de materiale necesare pentru realizarea activitilor de
animaie.
Animatorul are atribuii complexe care rezult din nsi natura activitii
animatorului. Atribuiile acestuia sunt stabilite de ctre managerul de animaie
(unde este cazul) i de conducerea hotelului sau a ageniei de turism, n funcie de
structura clienilor, natura activitii de animaie. Atribuiile animatorului
specifice fiecrei etape de realizare a programelor de animaie sunt:

Organizarea programelor de animaie:


Se documenteaz asupra caracteristicilor serviciilor turistice i
hoteliere care fac parte din produsul oferit turitilor.
Se documenteaz cu privire la specificul turitilor.
Stabilete structura activitilor de animaie i modalitile de
realizare.
Concepe structura i coninutul programelor.
Stabilete necesarul de materiale, echipamente, decoruri pentru
realizarea programelor de animaie.
Identific colaboratorii interni i externi, necesari pentru
realizarea programelor i ia contact cu acetia.
Se ocup de procurarea costumelor.
Se ocup de realizarea afielor, programelor i a celorlalte
materiale informative.
Prezentarea i susinerea programelor de animaie:
Urmrete respectarea programului.
Se preocup pentru a trezi interesul participanilor.
Evalueaz participanii i adapteaz programul la specificul
acestora.
Susine programe artistice individual i n grup.
Antreneaz n sistem interactiv participanii la program.
Organizeaz i supervizeaz jocuri i activiti sportive.
249

Organizeaz i anim jocurile de societate i programele de dans.


Organizeaz i anim concursuri i tombole.
Adapteaz programele n funcie de preferinele participanilor.

Asigurarea realizrii programelor n condiii de securitate:


Concepe programe care s nu prezinte elemente de risc.
Evalueaz factorii de risc n etapa de realizare a produselor.
Urmrete asigurarea unor condiii de maxim securitate pentru
participani.
Evit cu atenie participarea la program a persoanelor care
prezint factori de risc.
Evaluarea calitii programelor i a nivelului de audien:
Evalueaz numeric participanii la program.
Sondeaz opinia participanilor.
Realizarea activitii administrative:
ntocmete statistici specifice..
ntocmete rapoarte de activiti.
ine evidena programelor realizate i a activitilor desfurate
de colaboratori.

12.1.7. Reguli de comportament pentru animator


Animatorul trebuie s fie n permanen n mijlocul clienilor i, prin
prezena i atitudinea sa, s dea atenia cuvenit tuturor clienilor. Acetia nu
trebuie s se simt singuri i neglijai i, mai ales, nu trebuie s se plictiseasc.
Fiecare animator trebuie s cunoasc i s respecte urmtoarele reguli de
comportament:
Va purta echipamentul adecvat fiecrui tip de activitate i ecuson.
Va servi toate mesele nainte de a fi servii clienii.
La micul dejun trebuie s se afle n mijlocul clienilor pentru a stabili
primul contact, verificnd starea de sntate a acestora, buna dispoziie i
efectivul.
i informeaz pe clieni asupra activitilor din ziua respectiv i i invit
s participe, repetnd ora i locul de desfurare.
Pe parcursul zilei va lua contact cu toi clienii, fr a neglija pe cineva.
Va fi punctual la toate activitile i va repeta programul comunicat.
Nu va pune n pericol sntatea participanilor i va adapta intensitatea
programelor Ia caracteristicile participanilor.
Nu va stabili relaii personale intime cu clienii, cu membrii echipei de
animaie sau cu personalul hotelier.
250

Nu va prsi hotelul dect cu aprobarea managerului i cu informarea


conducerii.
Nu se va lansa n discuii contradictorii cu clienii.
Este interzis s se fumeze n prezena clienilor (se prefer animatorii
nefumtori).
Se interzice contactul cu lucrurile personale ale clienilor.
Este interzis s se deplaseze cu clienii n afara hotelului, la alte uniti
hoteliere.
Se va informa cu privire la serviciile oferite de hotel i va informa, la
rndu-i clienii.
Este interzis s fac comentarii de orice fel despre serviciile hoteliere
prestate n hotel sau din alte hoteluri.
Copii nu vor fi lsai nesupravegheai i vor fi predai doar prinilor.
ntr-un hotel de vacan de mare capacitate este nevoie de organizare, de
ordine i disciplin, pentru a putea desfura toate activitile n bune condiii.
Animatorii trebuie s respecte regulamentul de ordine interioar, regulile de
comportament i normele de etic profesional, ca premis a calitii prestaiilor.
Animaia este o activitate costisitoare, dar care aduce mari beneficii
imaginii de marc a acestuia. Este adevrat, c aceast activitate nu poate fi
realizat i susinut la nivel nalt dect de hotelurile de vacan de 4 i 5 stele,
dei nu trebuie neglijat faptul c anumite activiti specifice de animaie se pot
realiza i n hoteluri de categorie inferioar, cum ar fi cele pentru copii,
organizarea de jocuri i concursuri, spectacole de folclor, animaie gastronomic
cu specific etc.

251

CAPITOLUL 13
PROTECTIA MEDIULUI
?

13.1. Charta ecologic a hotelurilor


Protecia mediului n hoteluri i restaurante este o component de baz a
managementului calitii totale i presupune msuri specifice pentru fiecare
departament.
Declaraia misiunii organizaiei trebuie s conin i msuri privind
protecia mediului. Un astfel de exemplu l constituie Charta ecologic a hotelului.
Noi recunoatem rolul important pe care compania noastr trebuie s l
joace n protejarea i dezvoltarea mediului nconjurtor, pentru generaiile viitoare
i n asigurarea existenei pe termen lung a industriei turistice.
n acest scop, hotelul nostru se angajeaz s ntreprind urmtoarele
aciuni:
- s nfptuiasc practici de protejare a mediului pe toat durata sa de
exploatare;
- s respecte toat legislaia privind protecia mediului;
- s reduc la minimum utilizarea energiei, apei i materiilor prime;
- s reduc la minimum deeurile i s reduc, s refoloseasc i s
recicleze resursele consumate de compania noastr, ori de cte ori este posibil;
- s reduc poluarea la minimum i, acolo unde este posibil, s trateze
apele menajere deversate;
- s invite clienii, furnizorii i angrositii notri s participe la eforturile
noastre pentru protejarea mediului;
- s acionm, n cazul n care putem, mpreun cu ceilali din industria
turistic, cu ageniile publice i comunitatea local, pentru a atinge mai multe
obiective privind protecia mediului;
-s asigurm instruirea personalului nostru, precum i resursele necesare
atingerii obiectivelor noastre;
- s informm deschis pe cei interesai despre politica i practicile noastre
ecologice;
- s monitorizm i s nregistrm impactul aciunilor noastre asupra
mediului, n mod periodic i s comparm performana noastr cu politica,
obiectivele i elurile noastre.*'

s) Reproducere din Pachet de m suri ecologice pentru hoteluri, Ghid elaborat de F1HR 1999

13.2. Msuri ecologice specifice departamentelor hotelului


13.2.1. Lista de msuri ecologice pentru administraie i
recepie
Pentru desfurarea n bune condiii a activitilor din cadrul recepiei i a
departamentului administrativ se vor lua urmtoarelor msuri:
Reducerea risipei:
- Folosii hrtie reciclabil pentru articolele de papetrie din camerele
hotelului;
- Folosii pentru notie orice buci de hrtie;
- Achiziionai numai materiale de pe liste aprobate;
- Folosii pixuri i cartue de toner rencrcabile;
- Ducei florile uscate la macerat;
- ntrebai-v clienii cnd ar dori s li se schimbe lenjeria (de exemplu: la
o zi sau la trei zile).
Economisirea energiei:
- Stingei luminile i scoatei din funciune aparatele, atunci cnd nu sunt
folosite;
- Folosii lumina i ventilaia natural ori de ctre ori este posibil;
- Verificai dac termostatele sunt potrivite corect;
- Folosii baterii rencrcabile pentru calculatoare etc.;
- Verificai ca uile hotelului s fie nchise dac funcioneaz instalaia de
nclzire sau de condiionare a aerului.
Angrositi i furnizori:
- Evitai produsele ce conin materiale duntoare mediului nconjurtor;
- Cumprai numai ce v trebuie;
- Cumprai produse de bun calitate i reparabile;
- Cumprai mrfuri produse pe plan local, naional;
- Cumprai produse reciclate i reciclabile;
- Cumprai echipamente ce economisesc energia;
- Verificai dac echipamentele sunt ntreinute n mod regulat.

13.2.2. Lista de msuri ecologice pentru departamentul tehnic


- ntretinere
*

Acest departament rspunde de modul de funcionare a tuturor


echipamentelor i instalaiilor, dar la rndu-i trebuie s acorde atenie
urmtoarelor aspecte:
Maximizarea eficienei:
Conectai-v sau abonai-v la servicii de informare, pentru a fi la curent
cu cele mai noi tehnologii i informaii tehnice;
253

- Recomandai tehnologii nlocuitoare, care reduc la minim consumul de


energie, ap i generarea deeurilor din hotel;
- Gsii modaliti de a reduce i refolosi energia, apa i deeurile din ntre
hotelul;
- Recomandai etaloane i msurtori n fiecare departament, pentru
monitorizarea risipei i a consumului de ap i energie;
- Efectuai operaiuni de ntreinere a echipamentelor n mod periodic.
Economisirea apei:
- Instalai echipamente pentru detectarea scurgerilor;
- Monitorizai robineii, sistemele de scurgere/evacuare i ventilaie;
- Instalai limitatoare de debit la toate gurile de ap;
- Recuperai apele uzate la operaiile de cltire de la spltorie i din
ciclurile de rcire de la curtoria chimic, pentru a le refolosi (ex.: pentru
stropirea grdinilor sau la toalete).
Economisirea energiei:
- Instalai echipamente pentru economisirea energiei (ex.: becuri cu
eficien sporit i consum mic, detectoare de micare pentru declanarea lumii
(numai cnd este necesar);
- Determinai i reglai valorile de temperatur pentru nclzirea i rcirea
spaiilor;
- ntrerupei instalaiile de nclzire/climatizare i iluminatul din spaiile
neocupate;
- Instalai contoare n fiecare departament.
Controlul scurgerilor de ap i al emisiilor de gaze:
- Identificai zonele de scurgeri de ap i de emisii de gaze, monitorizai
calitatea apei deversate i instalai echipamente pentru detectarea scurgerilor;
- nlocuii substanele periculoase folosite, cu cele mai bune alternative i
mai puin periculoase pe care le avei la ndemn.
Reducerea deeurilor:
- Instalai compactoare pentru reducerea volumului deeurilor;
- Introducei la buctrie un sistem pentru evacuarea deeurilor organice i
macerarea lor.

13.2.3.
housekeeping

Lista de msuri ecologice pentru departament

Pentru a se desfura n bune condiii ntreinerea spaiilor hoteliere i


gestionarea resurselor specifice, serviciul de housekeeping se va preocupa pentru:
Reducerea gunoiului:
- colectarea recipientelor de cosmetice, golii pentru reumplere;
- sortarea deeurilor din camere, pentru reciclare;
- colectarea florilor i ducerea lor la locul de macerat;
254

- adunarea la buctrie a tuturor sticlelor goale returnabile de la minibar.


Economisirea apei:
- nlocuirea doar a prosoapelor aruncate pe podea/n cad pentru
spltorie;
- verificai dac lenjeria de pat se poate schimba la trei zile;
- nu lsai robinetele deschise n timp ce facei curat;
- folosii la spltorie cantiti de detergeni i dedurizatori de ap dinainte
stabilii;
- repararea robinetelor i toaletelor care curg sau picur.
Economisirea energiei:
La plecarea din camer:
- stingei toate luminile;
- stingei televizorul;
- nchidei ferestrele;
- tragei draperiile pentru a reduce cldura solar;
- dac respectivele camere nu sunt rezervate, nchidei instalaia de
nclzire sau de aer condiionat;
- dac respectivele camere sunt ocupate, punei instalaiile la nivelul
minim de confort;
- asigurai-v c nu exist mobilier plasat n faa instalaiilor de nclzit.

13.2.4.
Lista de msuri ecologice pentru departamentul d
alimentaie/food&beverage
Departamentul de alimentaie este un mare consumator de energie i n
egal msur un productor de deeuri.
Msurile specifice vor consta n:
Reducerea deeurilor:
- Separai i transportai deeurile organice la locul de macerat;
- Sortai i depozitai n recipieni separai: sticlele, geamurile i sticlele
sparte, cutiile de conserve i dozele de metal, pentru a fi colectate i reciclate;
- Achiziionai materiale n vrac, ori de cte ori acest lucru este posibil;
- Servii ingredientele i gemurile n recipieni ce pot fi reumplui
(boluri/castronae);
- Nu folosii ervete, tacmuri sau vesel de unic folosin.
Economisirea energiei:
- Asigurai-v c toate aparatele sunt scoase din funciune, atunci cnd nu
sunt folosite;
- inei uile frigiderelor, congelatoarelor i ale camerelor de frig nchise;
- Aprindei luminile n bar i restaurant numai acolo unde lumina natural
este insuficient;
- Reducei la minimum, perioada de nclzire a cuptoarelor;
255

- Folosii ustensilele i cantitile potrivite pentru gtit;


Economisirea apei:
- Nu lsai robinetele deschise;
- Splai legumele n vase;
- Folosii mainile de splat vase numai pline la capacitatea maxim;
- Nu folosii apa pentru decongelarea alimentelor;
- Limitai mprosptarea produselor prin folosirea apei reci.
Angrositi i furnizori:
- Evitai s cumprai produse super-mpachetate;
- Cumprai numai ce v trebuie;
- Cumprai alimente proaspete, ori de cte ori avei ocazia;
- Cumprai bunuri produse pe plan local;
- ncurajai angrositii/furnizorii s fac la fel.
Complexitatea activitilor specifice domeniului turism face necesar
abordarea sistemic a proceselor, determinnd luarea unor decizii manageriale
prompte, corecte i eficiente pe toate nivelele ierarhice.
Acest lucru este posibil doar ca urmare a unei bune cunoateri a
activitilor componente ale domeniului de ctre toi cei implicai n procesele
specifice.

256

BIBLIOGRAFIE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.

Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitii n turism, Editura THRCG. Bucureti, 2004.
Dermey G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediia a Il-a,
Editura VNB SUA 1995.
Draica C., Ghid practic de turism internaional i intern, Editura AII,
Bucureti, 2002.
Florea C., Belous A., Cojocariu S., TincA C., Manualul directorului de
restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2000.
Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 2002.
Gerald W.Lattin, The Londging and fo o d service industry, Ediia a IlI-a,
Editura Ah&MA SUA 1993.
Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print,
Bucureti, 2004.
Luca C., Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinea C., Manualul
directorului ageniei de turism, Editura TF1R-CG, Bucureti, 2000.
Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura TITR-CG,
Bucureti, 2000.
Lupu N., Hotel, economie i management, Editura ALL, Bucureti, 2002.
Mihail A., Tehnologie hotelier - Housekeeping, Editura Gemma print,
Bucureti 2006.
Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureti, 2000.
Nicolescu R., Tehnologia restaurantelor, Editura INTER REBS, Bucureti.
1997.
Stnescu D., Alimentaie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureti, 1998.
Stnciulescu D., Cristea A., Tehnologie hotelier-Front-office, Editura
Gemma print, Bucureti, 2006
Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura AII, Bucureti,
2002 .
Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism - studii de caz. Editura
AII, Bucureti, 1999.
Tim Knowles, Corporate strategy fo r hospitality, Editura Longman, Anglia
1996.
* * * Revista Hotels IHA, 2000.
* * * Standarde de clasificare elveiene.
* * * Legislaia din turism (LEX).
* * * Protecia mediului n hotel i restaurant - Ghid elaborat de FIHR.
1997.

257