Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEHNOLOGIA
AciraiiMi diimun
UNIVERSITARA
CUPRINS
Introducere
7
10
10
1]
11
12
14
14
18
19
20
20
22
23
23
24
25
26
27
28
28
30
31
33
4"
259
1.7.4.
1.7.5.
1.7.6.
1.7.7.
1.7.8.
1.7.9.
1.7.10.
41
42
42
43
43
43
44
45
45
46
46
46
48
49
50
52
53
54
54
55
55
56
56
56
57
57
58
58
60
62
65
65
65
66
70
260
3.1.4.
3.1.5.
71
73
76
77
78
80
80
82
83
85
86
86
87
87
88
88
89
89
91
92
93
94
95
96
98
98
98
98
99
100
103
103
261
262
105
108
108
112
115
119
121
121
121
123
125
125
125
126
127
129
132
13 3
133
136
136
143
144
144
147
148
148
148
151
153
6.1,4.
154
156
165
165
165
167
167
168
170
171
187
156
157
173
177
177
178
178
179
180
180
181
183
184
185
185
185
186
187
188
188
189
191
193
194
194
194
194
195
196
196
196
197
197
198
198
198
199
201
201
202
206
207
207
207
210
212
212
212
10.1.2.
10.1.3.
10.1.4.
213
217
218
219
220
220
222
222
223
224
224
226
227
228
230
230
231
232
232
233
234
236
237
237
238
240
240
241
244
245
><
247
249
250
252
252
253
253
Bibliografie
257
266
253
254
255
INTRODUCERE
Structura i complexitatea produselor turistice determina implicarea n
realizarea i comercializarea acestora a unui numr tot mai mare de instituii,
ageni economici, asociaii i organizaii din diverse domenii de activitate. n
contextul fenomenului de globalizare i n turism rolul instituiilor de stat crete,
acestora revenindu-le sarcina de a crea cadrul general de organizare i funcionare
a activitilor componente, n principal, prin spiritul normelor internaionale
privind calitatea serviciilor i asigurarea meninerii clienilor.
n plan practic piaa produselor turistice cunoate un proces complex de
polarizare prin care se dezvolt mari companii transnaionale, care sunt n
permanent expansiune pe baza contractelor de management, contracte de
franiz, prin fuziuni, achiziii i alte practici; n timp ce, pe de-alt parte, scade
numrul firmelor independente, acestea ncercnd s se menin pe pia prin
segmentarea strict specializat a ofertei. Managementul activitilor de turism, n
contextul prezentat, presupune implementarea principiilor de calitate, aplicarea
standardelor de proceduri specifice pe tot circuitul produsului turistic n scopul
realizrii performanelor economice i de calitate, corespunztor modificrilor
permanente ale pieei specifice.
Turismul poate fi numit metaforic Industria viselor, dar cei crora le
revine sarcina i datoria de a-1 pune n practic, trebuie s-i cunoasc mecanismul
tehnic subtil pentru a ajunge La inima turismului " i n cele din urm la profit.
n cadrul acestei lucrri s-a urmrit crearea unei imagini globale i
sintetice asupra mecanismului de organizare i funcionare a turismului, precum i
nsuirea tehnicilor specifice acestui domeniu att de vast i eterogen.
Cursul este structurat ntr-o succesiune logic, pornind de la organizarea
general a turismului, continu cu activitatea ageniilor de turism, ca intermediari
n relaia turistului cu prestatorii de servicii, apoi sunt prezentate activitile de
cazare, alimentaie i serviciile suplimentare specifice.
Totodat, n aceast lucrare se acord importan aspectelor de etic
profesional, comportamentului personalului din turism, precum i msurilor de
protecia mediului i asigurarea securitii clienilor.
CAPITOLUL 1
CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A ACTIVITII
DE TURISM
1.1.
european
concediilor pltite n Italia din anul 1927, Germania 1934 i n Frana ncepnd cu
anul 1936. O contribuie important la dezvoltarea turismului au avut-o i
urmtoarele aspecte:
- constituirea n anul 1914 n Frana a primului Oficiu Mondial de Turism;
- acordarea de faciliti la transportul pe distane mari pentru turiti n
Frana i Italia;
- oferirea unui curs valutar mai avantajos pentru serviciile turistice oferite
n Italia i Germania;
- nfiinarea n anul 1975 a Organizaiei Mondiale a Turismului.
Turismul romnesc a cunoscut o puternic dezvoltare n secolul XIX,
fiind integrat n contextul dezvoltrii generale a acestui fenomen, aceast perioad
caracterizndu-se prin nfiinarea primelor asociaii cu profil de turism, ca urmare
a dezvoltrii circulaiei turistice interne i intensificarea aciunilor de punerea n
valoare a elementelor de potenial turistic autohton.
Cele mai importante momente ce au marcat istoria turismului romnesc
sunt prezentate un tabelul ce urmeaz:
Asociaii i instituii de turism din Romnia din secolul XIX
Denumirea asociaiei (instituiei)
Anul
constituirii
Asociaia Alpin a Transilvaniei fiin la Braov
1873
1875
Societatea Romn de Geografie
Club Alpin al Banatului pentru zona Alpilor bneni nfiinat la
1876
Caransebe
Societatea Carpatin Ardelean din Cluj
1890 \
Societatea Carpatin din Sinaia
1895
Societatea Turitilor Romni
1903
Asociaiunea Turistic Reia (A.T.R.)
1911
Asociaia Tineretul Muncitoresc din Oravia (T.M.O.),
1921
constituit ca o filial a asociaiei Prietenilor Naturii
Turing-Clubul
Romniei (T.C.R.)
1921
Oficiul de Camping Sport i Turism Prietenii Mrii creat la Eforie Nord
1922
Asociaia Turistic Bnatul constituit la Oravia
1929
Asociaia Drumeilor din Munii Iubii ai Romniei (A.D.M.I.R.)
1929
Asociaia Turistic Romnia Pitoreasc (A.T.R.P.)
1930
Clubul Alpin Romn (C.A.R.)
1933
Federaia
Societilor de Turism din Romnia
1934
Clubul Turistic Bnean (C.T.B.) din Caransebe
1935
Oficiu Naional de Turism nfiinat pe lng Ministerul de Interne
1936
O.N.T. Carpai
1955
9
1.2.1. Relaia
turism - economie
?
La nceputul acestui secol industria turismului i a cltoriilor reprezint,
pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate i, n acelai timp, cel mai
important generator de locuri de munc. Din punct de vedere economic turismul
se constituie n acelai timp i ca surs principal de redresare a economiilor
naionale ale acelor ri care dispun de importante resurse turistice i pe care le
exploateaz corespunztor.
In acest context, principalele argumente care determin necesitatea
dezvoltrii turismului ca ramur a economiei naionale, rezult din urmtoarele
aspecte:
- resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul reprezint unul
dintre sectoarele economice cu perspective reale de dezvoltare pe termen lung;
- exploatarea i valorificarea complex a resurselor turistice nsoite de o
promovare eficient pe piaa extern, poate constitui o surs de sporire a
ncasrilor valutare ale statului, contribuind astfel la echilibrarea balanei de pli
externe;
- turismul reprezint o pia sigur a forei de munc i de redistribuire a
celei disponibilizate din alte sectoare economice puternic restructurate;
- turismul, prin efectul su multiplicator, acioneaz ca un element
dinamizant al sistemului economic global, genernd o cerere specific de bunuri i
servicii care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora, contribuind n acest
mod, la diversificarea structurii sectoarelor economiei naionale;
- dezvoltarea armonioas a turismului pe ntregul teritoriu, contribuie la
creterea economic i social i la atenuarea dezechilibrelor aprute ntre diverse
zone, constituind i o surs important de sporire a veniturilor populaiei;
- turismul reprezint un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale, prin
extinderea ariei ofertei specifice i crearea de locuri de munc n mediu rural,
altele dect cele tradiionale, ameliornd condiiile de via i sporind veniturile
populaiei locale;
10
1.2.4. Relaia
9 turism
calitate
13
15
16
___
1.3.3.
(INCDT)
20
21
1.5.3.
Rom nia (CSTR)
25
1.5.5.
Indicatori de m surare a aportului turismului l
dezvoltarea economiei naionale
Literatura de specialitate evideniaz i o serie de indicatori care exprim
cantitativ aportul i locul turismului n cadrul economiei naionale:
Aportul (ponderea) ncasrilor turistice n PIB:
y
it
At = x 100
PIB
unde: IT este totalitatea ncasrilor din turism
PIB este Produsul Intern Brut
27
- ~ X 100
Z Cc
30
1988 i 1989, a nregistrat un maxim n anul 1990 cu 1,4 milioane turiti, dup
care a intrat pe un curs descendent (mai accentuat n anii 1991-1993) atingnd un
minim de 762 mii de turiti n 1996, iar apoi a intrat pe un curs uor ascendent n
perioada 1999-2002 avnd apoi o cretere mai dinamic n anii 2003 i 2004
(atingnd-se n 2004 un nivel apropiat de anul 1989),
n cazul nnoptrilor realizate de turitii strini, zona urban a reedinelor de
jude i pstreaz poziia dominant avnd o pondere de 60,1%. Zona de litoral are o
pondere de 17,8% mai mare dect n cazul sosirilor, situaie explicabil prin prezena
preponderent a turismului organizat prin intermediul ageniilor de turism n cazul
turitilor strini care au un sejur prestabilit. Zona montan, balnear i alte localiti
i menin ponderi apropiate de ale sosirilor de 8,1%, 5,5% respectiv 7,6%.
Tabelul nr. 1.6.3.1
Tabel comparativ al indicatorilor din turism n perioada 1989-2003
C ategorii de indicatori
1.Indicatori m onetari
-contribuia ramurii "Hoteluri i Restaurante" la PIB
-investitii n ram ura "H oteluri si R estaurante"
-cltorii din balana de pli
-total cheltuieli pentru cltorii ale rezidenilor n
perioada 2003-2004
2.Indicatori ai forei de m unc
-populaia ocupat
-num rul m ediu al salariailor
3.Indicatori fizici
-sosiri la frontier
Sursa: Institutul N aional de Statistic, 2005
1989
2003
1,7%
0,59%
+
2,13%
1,35%
22.634
m iliarde lei
25.095
m iliarde lei
186 m ii
persoane
195 mii
persoane
105 mii
persoane
81 mii
persoane
P rim a tar
em itent
Tara
%
A doua ar
em itent
Tara
%
1991
URSS
41,16
1992
1993
Republica
Moldova
Germania
Marea
Britanie
17,91 Federaia
Rus
14,84 Israel
1994
Germania
17,01
1995
Germania
1996
Germania
1997
Republica
Moldova
15,57 Israel
A p a tra ar
em itent
Tara
%
8,01
Germania
6,99
Italia
6,72
10,50
Germania
10,24
Israel
7,39
10,0
Marea
Britanie
Israel
9,87
8,35
10,38
Republica
Moldova
Italia
9,10
Italia
7,62
11,72 Italia
7,29
10,26
7,33
0,8
11,00
12,88
Germania
13,66 Republica
Moldova
14,84 Israel
1998
Germania
5,72
10,68
1999
2000
2001
2002
2003
Germania
Germania
Germania
Germania
URSS
15,63
16,69
18,87
19,64
41,16
Israel
A treia ar
em itent
Tara
%
1,03
Republica
Moldova
Israel
Republica
Moldova
Italia
8,91
Italia
Republica
Moldova
10,02 Frana
9,62 Frana
9,99 Frana
7,80 Israel
6,99 Italia
8,42
7,24
Italia
10.93 Israel
6,93
Italia
11,74 Israel
7,40
Italia
11,70 Israel
7,23
Italia
12,50 Frana
7,35
Marea
8,01 Germania
6,28
Britanie
2004 Republica 17,91 Federaia 10,50 Germania 10,24 Israel
6,73
Moldova
Rus
Date bazate pe numrul de nnoptri n unitile de cazare
Sursa: institutul Naional de Statistic, Frecventarea structurilor de primire turistic cu
funcii de cazare, anii 1991-2004, date prelucrate
Este interesant de urmrit principalele ri emitente de turiti n fiecare zon
turistic pentru cel mai recent an pentru care exist date disponibile, anul 2004.
In 2004 pentru zona de litoral principala ar emitent rmne Germania
cu o cot de pia destul de mare de 27,22% peste media nregistrat la nivelul
rii. Challangerul este reprezentat de Federaia Rus cu 11,17%, ajungnd n
aceast poziie dup ce n perioada 1997-2003 a lipsit din primele cinci ri
emitoare de turiti. A treia ar emitoare pentru litoral este Frana cu o cota de
pia de 6,9%, tar care n perioada 1998-2003 deinea locul doi. Italia este a patra
ar emitent cu 3,93% iar Ungaria a cincea cu 1,36%.
34
Zona balnear are ca prim pia emitent Ungaria cu o cot de 26,98% ar tradiional emitent pentru zona balnear (locul 4 n perioada 1994-1999 i
2001, locul 3 n perioada 2002-2003 i 2000). A doua ar emitent este Germania
cu 19,96%, iar a treia Israel cu 18,82%; aceasta din urm fiind ntr-o pierdere de
cot dup ce n anii 1994-1995,1998-2001 se afla pe primul loc, iar n anii 19961997 i 2002-2003 pe locul al doilea (conform Anexei I). Austria, o ar care nu sa aflat pn acum n top, se afl n mod surprinztor pe locul 4 cu 5,13%, locul 5
fiind ocupat de Italia cu o cot de pia de 4,03%. De asemenea, merit remarcat
faptul c zona balnear concentreaz cel mai bine fluxurile de turiti strini, cele
5 ri deinnd mpreun 74,93% din pia un procent net superior mediei pe tar.
Pentru zona montan Israelul era prima ar emitent cu o cot de 19,31 %
n 2004. Notabil este c aceast ar deine primul loc nc din 1996. Similar cu
zona balnear, Germania deine locul doi cu 8,83%, dar are o cot de pia mai
mic. Marea Britanie este a treia ar emitent pentru zona montan cu 7,92%,
dup ce n anii 1994-1995 era prima ar emitent, iar n 1996-1999 i 2002 era a
doua ar emitent pentru zona montan. S.U.A. deine locul patru n zona
montan cu 7,23%, locul 5 fiind ocupat de Italia cu 6,98%.
Tabelul nr. 1.6.4.2
Principalele ri (piee) emitente de turiti pentru Romnia pe zone turistice
n anul 2004
Zona
turistic
Litoral
Balnear
Montan
P rim a ar
em itent
Tara
%
A doua ar
em itent
Tara
%
A treia ar
em itent
Tara
%
A p a tra ar
em itent
Tara
%
11,17 Frana
6,90
Italia
3,9
19,96 Israel
8,83 Marea
Britanie
17,54 Frana
18,82
7,92
Austria
S.U.A.
5,1
7,2
Domeniul
Produse
turistice
Factori pozitivi
Factori negativi
36
2.
Marketing
'
promovare
Constrngeri bugetare
Lipsa unei susineri tehnice i
financiare din partea statului
pentru promovare
Neconcordan intre
activitatea de promovare i cea
de marketing
Lipsa creditelor pentru
dezvoltarea activitilor de
promovare n ar i strintate
Insuficiena informaiei turistice
la nivelul staiunilor turistice
Instabilitatea politic n zona
balcanic
Existena sistemelor tehnicoedilitare necorespunztoare n
unele orae importante i
staiuni turistice
37
1.7.2.
Principalele obiective
dezvoltarea turismului romnesc
strategice
generale pentr
Indicatori
U.M.
mii
mii
mii
mii
mii
mii
mii
milioane
4. ncasri valutare
USD
Sursa: Autoritatea Naional pentru Turism
1. nr. total de turiti
- turiti romni
- turiti strini
2 . nr. total zile turist
- turiti romni
- turiti strini
3. nr. vizitatori strini
A
Realizat
2002
Estimat
2007
4.847
3.848
999
17.276
15.742
2.534
4.794
6.600
5.100
1.500
27.800
23.000
4.600
7.000
612
1.000
Ritm
mediu
anual (%)
6,5
6,0
8,5
10,0
8,0
13,0
8,0
10,5
40
41
42
44
CAPITOLUL 2
CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A
AGENIEI DE TURISM
47
9.
10.
11.
12.
Sursa:
Agenie de turism
Agent intermediar
Fr riscuri comerciale
importante
Investiii reduse
Comisionul
Redus
Efectiv redus
Contact direct i
permanent
Echipament de
Redus, instalaii i
funcionare
aparate tehnice de
strict necesitate
Formarea cererii
Modeleaz,
segmenteaz cererea
Operaiuni principale
Operaiuni de
incoming i
outgoing
Aria de activitate
Local sau regional
Relaiile cu autoritile
Simple, legate de
din turism
condiiile de nfiinare
i operare
Gabriela Stnciulescu, TOT, p. 104
Touroperator
Productor
Riscuri comerciale
Investitii considerabile
Adaosul comercial aplicat
produsului fabricat
Mare i foarte mare
Personal relativ numeros
Contact redus
Important, costisitor i
performant
Creeaz cererea
In principal outgoing
Naional si internaional
Complexe, legate de
elaborarea strategiei
2.2.3. Touroperatorii
Tara
Germania
Frana
Danemarca
Marea Britanie
Italia
Belgia
Luxembourg
Grecia
Spania
Olanda
SUA
Canada
Japonia
Numele touroperatorilor
TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans
Tour, Yugotours
Club Mdoterrane, Nouvelles Frontires, Africa Tour, America
Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni
Sotir. Tourism Moderne
DSB, Falke Rejser, FDM, Fritidis Rejser, Globe Trotter, HHK
Travel
Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook. Arke Reizen
Best, Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan
Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso,
Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi
SUN, NUR, Bemex Tours
Touropa, Yougotours
Ail Sun, Ginis Manos Travel, Olimpic Airtours
Tempo Libre, Club de Vacaciones, Ecuador, Melia, Iber Rail
Holand International (HTT), Arke Reisen, Neckermann Hollande
American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel
Club
Canadian Pacific, Tour Montreal, Venturex
Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon
Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD
50
Agenia de turism
World Travel
Marshal T urism
Olimpic Tntl Turism
Happy Tour
Eximtur
Quai Tours
Ing.Development
Prompt Service air
Romania Intl Touring
Paralela 45 Turism
Mara Two Services
Business Travel Turism
Sursa: Catalog ANAT
Sediul central
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Cluj-Napoca
Timioara
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti
Bucureti
51
2.5.
turism
58
2.5.2.1.
turism
61
62
Polia de asigurare
PC LIA DE ASIGURARE
privind ram bursarea cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor
achitai e de ctre turist, n cazial insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism
Asiguratul
I
Denumirea
Resistrul Comerului
Licena de turism
Sediul principal
Telefon
Fax
E-mail
Agenia de turism
Asigurtorul Denumirea
Sediul
Telefon
Fax
E-mail
Beneficiarii
Suma asigurat
Nr.
~ Data
Prim a de asigurare
Cota de prim
Fransiza
D e la
La
Perioada de asigurare
La prezenta se anexeaz condiiile de asigurare prevzute n anexa care face parte integranta din
poli.
Prezenta poli a fost eliberata n 3 (trei) exemplare, cate un exemplar pentru fiecare parte i un
exemplar pentru M .I.M .M .C.T.P.L.
Am primit un exemplar original al poliei si anexa.
Asigurtor,
Asigurat,
64
CAPITOLUL 3
ORGANIZAREA ACTIVITILOR AGENIEI DE TURISM
66
Unitatea structural
1. Birou secretariat
- administraie general
2. Biroul dezvoltare
3. Biroul transporturi
- secia contracte
- secia material
4. Biroul turism
a) Oficiu producie
- secia programe
- secia operativ
- secia congrese
b) Oficiu receptiv
- secia contracte pentru
servicii receptive
- secia receptiv general
- secia operativ
c) Oficiul trafic accesoriu
Specificul activitii
- Evidena corespondenei intrate i ieite
(registratur);
- Repartizarea corespondenei n cadrul birourilor;
- Asistarea directorului n activitile curente;
- Activiti administrative specifice.
- Creterea vnzrilor;
- Constituirea de fiiere pentru clieni i furnizori;
- Realizarea muncii de documentare pentru
desfurarea n bune condiii a activitii.
- ncheierea de contracte de transport;
- Stabilirea tarifelor de transport i a
comisioanelor;
- ine evidena contabil a serviciilor specifice;
- Se asigur tiprirea biletelor i distribuirea lor n
teritoriu;
- Gestioneaz biletele.
- Realizarea produsului;
- Estimarea costurilor i stabilirea preurilor;
- Constituirea contingentelor;
- Stabilirea modalitilor i condiiilor de vnzare
a produselor;
- Elaborarea programului propriu-zis al produsului.
- Punerea n execuie a programelor n relaie
direct cu clienii.
- Punerea n aplicarea a voiajelor colective
specializate.
- Stabilete relaia contractual cu prestatorii de
servicii (hoteluri, restaurante, prestatorii de
servicii suplimentare);
- ncheierea contractelor cu alte agenii similare.
- Elaborarea devizelor estimative pentru voiajele
cerute din exterior pentru itinerarii neprogramate.
- Realizeaz rezervrile pentru serviciile solicitate
de clienii sosii n diferite localiti.
- Efectueaz schimbul valutar;
- Repartizeaz valuta pentru turitii care pleac n
strintate;
67
6. Birou publicitate
- secia contracte
- secia redacional
7. Biroul difuzare i fiier
general
8. Birou resurse umane
9. Birou financiar-contabil
68
Birouri
T urism intern
Incoming
Outgoing
Activiti specifice
Oferta leisure:
- emiterea biletelor de odihn i tratament (BOT) i
vouchere interne;
- ncheierea de contracte cu furnizorii (hoteluri, vile,
pensiuni, companii de transport) sau de parteneriat cu alte
agenii de turism;
- participarea la burse de turism n Romnia, pentru
contractri de contingente de cazare;
- realizarea i derularea efectiv a programului: concepere,
organizare, analiza de pre/produs, informaii, vnzare.
Oferta business: se adreseaz n special corporaiilor cu
care se semneaz contracte de colaborare pe servicii de
rezervri hoteliere n structurile de acest tip din ar:
transport, mas, excursii, circuite pe rute interne.
Operaiuni:
- rezervri n ar pentru delegaiile companiilor,
confirmri;
- coresponden cu compania - client i hoteluri;
- completare vouchere de cazare;
- gestionarea no-show-urilor;
- asistena nonstop pentru angajaii companiei aflai n
teritoriu;
- ret--car;
- organizarea orarului transferurilor;
- cazare;
- parteneri strini;
- negocierea contractelor cu companiile pentru toate
serviciile turistice interne;
- decontare i facturare lunar ctre companii.
- ncheierea de contracte cu parteneri externi (TO);
- conceperea ofertei turistice pentru vacan i realizarea
tuturor programelor speciale;
- realizarea strategiilor de pia pentru toate produsele din
broura ageniei i strategii de marketing pentru vnzarea
pe piee externe.
- activiti de organizare i planning, gestionare, control;
- concepere de pachete turistice i programe;
69
Ticketing
Evenimente
MarketingVnzri
- realizarea de info-tripuri;
- efectuarea de analize de pia;
- stabilirea bugetului;
- planuri de marketing;
- analiza de cost pe produs;
- gestiune i control a vnzrilor;
- ncheierea de contracte cu ghizi de turism.
- emiterea de bilete de avion pe rute interne i
internaionale;
- colaboreaz cu toate celelalte departamente pentru
realizarea programelor.
- ncheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse
companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute
de firma respectiv;
- organizarea propriu-zis a evenimentelor: planningul
aciunii, rezervri hoteliere, confirmri, nchirierea de sli
de conferin cu dotrile necesare;
- stabilirea bugetelor;
- analiza financiar a evenimentului;
- evidenta contabil.
- efectuarea analizei periodice a cotelor de pia deinute i
a impactului avut de noile servicii lansate asupra
potenialilor clieni;
- realizarea, pe baza bugetului alocat, a materialelor
publicitare ca: afie, cataloage, pliante etc.
- referent outgoing;
- funcii operative cu atribuii de vnzare:
- agent de turism;
- agent ticketing;
- funcii operative cu rol de asistare a clienilor:
- interpret;
- ghid de turism:
- ghid local (interpret);
- ghid naional;
- ghid specializat.
- montan, drumeii montane;
- art;
- supraveghetor copii;
- animaie;
- habitat natural, faun, flor;
- omitolog;
- sportiv, alpinism i crri pe stnci, schi, bob,
not, canotaj, iahting, zbor cu aparate uoare;
- alte specializri.
Specificul activitilor de turism determin necesitatea existenei unor
angajai responsabili, cu aptitudini specifice care s rspund anumitor cerine
generale i specifice:
- caliti morale - cinste, corectitudine, loialitate, contiinciozitate, simul
datoriei, capacitatea de a lucra nesupravegheat, discreie, empatie;
- caliti intelectuale - inteligena vie i practic, memorie foarte bun a
fizionomiei, numelui, a cifrelor, a faptelor, gndire logic, o bun cultur
general, elocven, elocin, spirit de iniiativ;
- caliti fizice - aspect fizic plcut, condiie fizic bun, stare de sntate
bun, voce plcut;
- aptitudini sociale - colegialitate, spirit de echip, sociabilitate,
capacitatea de a relaiona uor, jovialitate msurat;
- aptitudini profesionale - competen, o bun cunoatere i aplicare a
atribuiilor specifice, capacitate de adaptare, cultur profesional bun,
cunoaterea perfect a unor limbi de circulaie internaional, cunoaterea i
respectarea legislaiei i a normelor specifice n vigoare etc.
3.1.4.
turism
instituii publice sau private, care prin abilitarea de ctre Ministerul Muncii,
Familiei i Egalitii de anse i de Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului
i/sau de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i
Profesii Liberale, pot s formeze personal i pentru ageniile de turism. Colegiile
naionale cu clase de turism elibereaz atestate pentru servicii n turism, instituiile
de formare profesional elibereaz certificate de calificare i formare managerial,
atestate pentru cursurile de specializare i perfecionare.
Conform Codului Ocupaiilor din Romnia sunt recunoscute ca meserii
urmtoarele funcii din agenia de turism: agent de turism, agent de ticketing, ghid
de turism, ghid animator.
n momentul de fa se organizeaz cursuri care confer dubl calificare de
agent-ghid de turism.
Agentul de ticketing - este format n instituii acreditate i avizate IATA
ca de exemplu: TAROM, ANAT.
Agentul de turism este persoana specializat n vnzarea produselor
ageniei de turism i derularea relaiilor contractuale cu furnizorii de servicii
turistice.
Ghidul de turism - este persoana calificat care, n urma obinerii
atestatului de ghid de turism, n conformitate cu prevederile legale, este angajat
n relaiile dintre turiti, prestatori de servicii i agenii economici, pentru
derularea n condiii bune a programelor turistice.
Ghidul local - este ghidul care asigur asisten turistic pe plan local
(staiune turistic, hotel, obiectiv turistic, transfer).
Ghid naional - este ghidul care asigur asisten tehnic pentru turitii
romni i strini n aciunile turistice organizate n ar i strintate.
Ghidul specializat - este ghidul care asigur asistena turistic pentru
anumite segmente ale serviciilor turistice.
Persoanele solicitante care particip la selecie pentru cursul de agent-ghid
de turism trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii stabilite de lege:
- s fie cetean romn;
- s aib vrsta cuprins ntre 18 ani - 65 ani (62 de ani pentru ghid
specializat);
- s aib studii liceale cu bacalaureat;
- s nu fi suferit condamnri;
- s aib conduit moral ireproabil (recomandare de la locul de munc);
- s fie apt din punct de vedere medical;
- s aib o nfiare fizic agreabil;
- s aib cunotine de cultur general;
- s cunoasc satisfctor cel puin o limb de circulaie internaional.
72
3.1.5.
Atribuiile principalelor categorii de personal a
ageniei de turism
M unca n relaia cu clientul este dificil dar ofer mari satisfacii.
Personalul ageniei de turism se deosebete esenial de personalul din celelalte
domenii de activitate economic i aceasta datorit nsui produsului turistic care
este intangibil, nestocabil i eterogen. Exist chiar categorii de personal care
consum indirect produsul o dat cu turistul, urmrindu-i acestuia direct
comportamentul de consum: exemplu fiind ghidul de turism.
Atribuiile personalului de conducere i de execuie cu rol operativ din
cadrul ageniei de turism sunt prezentate n tabelul nr. 3.1.5.1.
Tabelul nr. 3.1.5.1
Principalele atribuii ale personalului ageniei de turism
Nivelul i funcia
Nivelul managerial
- Director agenie
touroperatoare
- Director agenie
de voiaj
Atribuii specifice
- Gestioneaz resursele materiale, financiare i
umane
- Organizeaz activitatea de producie-operare
- Reprezint agenia n relaiile contractuale
- Cunoate i aplic legislaia i normele specifice
n vigoare
- Gestioneaz activitile manageriale pentru buna
funcionare a ageniei
- Gestioneaz activitatea de marketing
- Se preocup pentru protejarea mediului
- Dezvolt un sistem de relaii cu clienii i face
vnzri n conturile cheie
- Se preocup pentru satisfacerea cerinelor
clienilor i de politica de fidelizare a acestora
- Not : Toate atribuiile prezentate anterior sunt
specifice i acestui post, ele fiind aplicate la o
scara mai restrns. La cele menionate se mai
adaug:
- Gestionarea relaiei contractuale cu furnizorii de
servicii
- Urmrirea derulrii programelor
- Adoptarea de decizii n situaii de for major
- Analiza mediului concurenial
- Adaptarea programelor la cerinele pieei
73
- Director programe
- Director de
vnzri
78
79
80
81
contractuale;
- s-i pregteasc n detaliu prezentarea innd cont de componena
grupului: vrst, sex, naionalitate, preocupri, religie, obiceiuri alimentare etc.
(despre care solicit informaii);
- s verifice dac au fost lansate toate comenzile (de cazare, transport, mas,
alte servicii) i dac exist confirmarea rezervrilor fcute;
- s preia de la organizatori materialele publicitare, respectiv, pliante,
brouri, hri ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n
program e pe care le va pune la dispoziia turitilor la nceperea aciunii.
grupului i baremul de mas i asigur la cerere meniurile de regim sau lactovegetariene, verific, prin sondaj, mpreun cu supraveghetoarea, starea camerelor
(curenie, dotri, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcionare a instalaiilor), verific
respectarea baremului de mas i calitatea serviciilor.
Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi pe foile de parcurs
(traseu, numrul de kilometri parcuri, orele de sosire, plecare).
n timpul derulrii programului turistic, ghidul se va interesa dac turitii
sunt mulumii de serviciile primite, iar n cazul existenei unor nemulumiri n
rndul acestora va lua pe loc msurile care se impun.
/\
3.6.1.Moneda
Moneda (bancnot) reprezint cel mai vechi instrument de plat prin care
au fost procurate bunuri i servicii. Circulaia banilor a determinat n paralel
creterea riscurilor de falsificare aa nct n 27 aprilie 1929 a fost semnat la
Geneva Convenia Internaional pentru respingerea falsului de moned sub
egida Societii Naiunilor, convenie adoptat de 70 de ri.
Cele mai expuse bancnote spre falsificare sunt dolarul american i moneda
EURO.
Elementele de identificare ale unei bancnote sunt: hrtia, dimensiunea,
elemente de siguran (filamentul), culoarea feelor (hrtiei), portretul (o
personalitate politic, istoric etc.), desenul ornamentelor (fa-verso), numrul,
sigiliul trezoreriei, textul, sistemul de numerotare (fa): serie i numr, litera de
control (fa), cifrele i literele simbol (valoarea), alte simboluri.
Moneda euro a fost pus n circulaie n rile Uniunii Europene, de la 1
ianuarie 2002, sub form de bancnote (bilete de banc) i subdiviziuni metalice.
Bancnotele sunt emise n diviziuni de 5, 10, 20, 50, 100, 200 i 500 euro, n fiecare
din acestea fiind incorporate diferite elemente de siguran. Hrtia utilizat este din
bumbac pur, coninnd unele elemente n relief. Fiecare bancnot are propria
culoare i mrime, care crete odat eu valoarea nominal a acesteia, pe feele
acestora sunt prezentate ferestre semnific spiritul deschis, iar pe verso o imagine
a pdurilor care sem nific cooperarea. Filigranul permite ca n lumin s
devin vizibil o imagine i valoarea nominal a bancnotei, n timp ce n
contralumin devine vizibil o dung de culoare nchis care semnific firul de
siguran.
La bancnotele de 50, 100, 200 i 500 euro, cerneala numerelor i schimb
culoarea n poziie oblic: cifrele ce reprezint valoarea nominal a bancnotei
i schimb culoarea din purpuriu n verde oliv sau maro. Subdiviziunile metalice
ale monedei euro sunt: 1 i 2 euro, precum i 1,2, 5, 10, 20, 50, de euroceni. Ele
prezint pe o fa imaginea Europei, iar pe verso feei o imagine din fiecare ar
membr.
Din anul 2003 moneda de referin n Romnia a devenit EURO, Banca
Naional adoptnd aceast hotrre n perspectiva integrrii rii noastre n
Uniunea European.
In prezent moneda este utilizat din ce n ce mai rar pentru plata serviciilor
92
turistice.
In cadrul ageniilor de turism trebuie s existe un catalog al monedelor
internaionale i dispozitive de siguran specifice pentru a identifica bancnotele
false.
3.6.2. Voucherul
Voucher-ul reprezint un document de rezervare i plat specific
turismului individual i de grup, este emis de agenia de turism n 4 exemplare i
face dovada achitrii de ctre client, ageniei emitente, a serviciilor hoteliere
contractate. Unitile hoteliere vor accepta doar vaucher-ele emise de ageniile cu
care au ncheiat contracte.
Voucher-ul poate fi individual (pentru o persoan) sau colectiv (pentru
minimum 2 persoane) i au un rol triplu: de comand extern, de instrument de
plat i de scrisoare de credit n baza creia urm eaz a se efectua rezervarea,
prestarea i decontarea serviciilor respective.
n p r a c t ic a t u r i s t i c e x is t voucher-e generale (globale), care
cuprind servicii i valori globale pentru ntregul teritoriu al rii, n localitile ce
urmeaz a fi vizitate de turist i voucher-e de etap, care cuprind serviciile
necesare pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor internaionale,
prim a unitate turistic de pe teritoriul rii, cu care turistul individual a luat
contactul, reine voucher-ul emis de firma de turism i emite un document intern,
sub forma dovezii de preluare a voucher-ului valabil pentru fiecare etap de pe
traseu.
Aspectul general al voucher-elor se deosebete de la o agenie la alta, toate
ns, ndeplinind urmtoarele condiii minime pentru a fi acceptate la plat:
- s fie emise de firme partenere de contract, ageniile de turism
contractante avnd obligaia s transmit unitilor prestatoare lista firmelor
partenere ale cror vouchere pot fi acceptate;
- s conin elementele de identificare necesare: numele turistului,
numrul persoanelor, perioada de sejur, serviciile turistice, firm a de turism
em itent, numrul i seria voucher-ului, data eliberrii lui, unitatea n
favoarea creia a fost em is (ageniei de turism sau direct unitii prestatoare),
semntura i tampila firmei de turism emitente.
n categoria de voucher au fost incluse, n practica turistic, i
cupoanele hoteliere i de camping tipizate, care se vnd ageniilor de voiaj
strine pe baz de contract, pentru a fi revndute turitilor automobiliti care
viziteaz Romnia
93
3,6.3. Crdurile
Scurt istoric
In anul 1951 n Statele Unite se emitea primul tichet pentru mas Diners
Club', introdus n anul 1954 i n Frana. Ulterior n 1958 Compania American
Express emite prima carte de credit. n Europa crdurile am fost utilizate din anii
'60, dar au cunoscut o dezvoltare puternic dup 1980.
Elementele de identificare al crdului
Crdurile pot fi emise de bnci, de touroperatori sau de diverse companii
cu profil de comer.
Emitentul crii de credit percepe un comision cuprins ntre 3 i 10%,
utilizat exclusiv n favoarea sa.
Conform standardelor internaionale ISO crile de credit utilizate pe pia
au aceleai dimensiuni, realizat din material plastic, cuprinznd urmtoarele
elemente de identificare specifice:
Fa: suport cu o anumit culoare, sigla i denumirea emitentului, numele,
prenumele deintorului crdului, data expirrii valabilitii crdului, holograma.
Verso: band magnetic (de culoare neagr), spaiu pentru specimenul de
semntur al clientului, informaii pentru deintor.
Cartea de credit (crdul) este o legitimaie nominal, eliberat de o
banc membrilor si, un instrument de plat care presupune c posesorul ei a
constituit un depozit n bani la instituia bancar emitent a crii de credit, iar
aceast instituie se oblig s achite, n anumite condiii, o sum de bani unitii
de la care posesorul a primit servicii (mrfuri).
n ultimul timp se folosesc i cri de credit inteligente (smart card),
care n locul benzii magnetice au un m icroprocesor i memorie; care arat
imediat situaia soldului deintorului de cont de carte de credit i care nu poate fi
copiat. Pentru aceste cri de credit se folosesc aparate speciale (P.O.S).
Fiecare instituie, firm emitent de cri de credit are legitimaia sa
proprie, care se deosebete prin aspect i forma grafic. n prezent cele mai
folosite cri de credit sunt V isa Card, D iners Club, American Express, Carte
Blanche, Eurocard i JCB internaional.
Companiile care emit cri de credit ofer diverse avantaje ca de
exemplu:
- sigurana fa de numerar;
- posibilitatea de a cumpra fr s se apeleze la cec, carte de garanie sau
cash;
- posibilitatea de a cumpra i la telefon sau internet, prin indicarea
numrului crilor de credit;
- posibilitatea de a scoate num erar pe baza crii de credit la ghieul
bncilor sau prin intermediul automatelor;
94
Tipul crii
de credit
Diners Club
American
Express
Visa Card
-premier VC
-clasic VC
Eurocard,
Master Card
Acces
JCB
International
1.500
500
500
300
150
300
1.500
500
300
500
250
300
150
150
200
200
1.500
1.500
1.500
1.500
Avans
n lei
500
nu
100
100
numai
cu
aprob.
300
instrum ente de plat, ele putnd fi utilizate la plata serviciilor turistice dar i
pentru alte produse sau servicii. E m itentul cecului percepe un com ision de
1% din valoarea sa.
Pentru acceptarea la plat, a cecurilor de cltorie, acestea trebuie s
ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie emise de instituii bancare cu bonitate
recunoscute, s fie n valute convertibile, s fie valabile n tim p i spaiul
pentru care a fost em is, s existe specimen de semntura a turistului, s existe
instruciunile de onorare ale bncilor emitente, semntura/contrasemntura
turistului n momentul plii s corespund cu specimenul (semntura iniial), s
nu figureze n com unicrile bncii emitente ca fiind furate, pierdute, false etc.,
s nu prezinte modificri, tersturi, adugiri, corecturi, decolorri.
Eurocheque-ul este un instrument de plat specific rilor europene,
utiliza i n zona m editeraneana a continentului african i n Orientul Mijlociu,
n peste 26 de ri, inclusiv n Romnia.
Fiecare ar activ a sistemului care emite acest instrumente de
plat, prezint un anumit tip de carte de garanie - legitimaie care nsoete cecul,
rile semnatare ale acordului fiind: Marea Britanie, Austria, Belgia, Danemarca,
Elveia, Finlanda. Frana,. Germania, Iugoslavia, Irlanda, Italia, Luxemburg,
Norvegia, Portugalia, Spania, Suedia, Olanda (Comunitatea Eurocheque).
Elementele de identificare ale EUROCHQUE-ului (cartea EC)
sunt:
Fa: simbolul EC (liter), semnul naional, holograma Beethoven cu
4 cifre, harta Europei, numele bncii, numele clientului, numrul crii.
Verso: banda magnetic neagr, data expirrii, semntura posesorului,
logo-ul.
Cecul: semnul EC, semnul naional, numele bncii, valut i suma,
locul, data, semntura, numrul de cont, numrul cecului.
97
CAPITOLUL 4
RELAIILE CONTRACTUALE ALE AGENIEI DE TURISM
9
99
100
Condiii de plat
Pentru rezervarea unui voiaj clientul trebuie s achite un avans de minim
30% din contravaloarea pachetului, restul sumei urmnd a se plti cel trziu cu o
lun nainte de data excursiei.
Contractul intr n vigoare n momentul n care agenia de turism confirm
rezervarea i preul final iar clientul achit suma restant.
Preul voiajului este cel meniona n program i cuprinde serviciile
detaliate din fiecare program n parte.
Preul pachetului de servicii include i asigurarea obligatorie n caz de
faliment a ageniei de turism.
Modificarea contractului
Dac naintea plecrii unul din elementele eseniale ale contractului nu a
putut fi executat, obinut, confirmat, clientul va fi informat de aceasta i de
posibilitatea rezilierii contractului cu rambursarea iar penalizri sau a ncheierii
unui contract care s reflecte modificrile survenite.
Dup nceperea cltoriei modificarea contractului nu mai este posibil.
Rezilierea (anularea) contractului
Rezilierea poate interveni numai naintea nceperii cltoriei n
urmtoarele condiii:
a) Rezilierea de ctre Agenia de Turism:
n cazul n care nu s-a ntrunit numrul de turiti necesar pentru realizarea
programului n condiiile de pre contractat (numrul minim de turiti menionat n
programele turistice). n acest caz clientului i se va restitui integral suma pltit n
decurs de 7 zile lucrtoare de la data rezilierii (n cazul n care nu intervine fora
major). Prin situaie de for major se nelege orice eveniment independent de
voina prilor care mpiedic derularea excursiei (calamiti natural, greve,
anulri de curse, modificri de orarii ale mijloacelor de transport, rzboaie,
atentate, evenimente sociale etc.).
b) Rezilierea de ctre client
Clientul poate anula contractul de cltorie far penalizri cu 21 zile
nainte de nceperea cltoriei. Dac anularea intervine sub acest interval se vor
aplica urmtoarele penaliti:
Termen
21 zile naintea plecrii
20-10 zile naintea plecrii
10-01 zile naintea plecrii
Clauze speciale
n cazul n care turistului nu i se acord de ctre autoritile vamale
intrarea n ara unde se desfoar excursia, agenia de turism este exonerat de
rspundere iar turistul pierde contravaloarea excursiei.
101
102
Client,
Nume/Prenume
Semntura
104
Obiectul
Regulamentul hotelier internaional i propune s codifice uzanele
profesionale general recunoscute, care guverneaz contractul hotelier. El este
destinat s completeze dispoziiile existente n legislaiile naionale privitor la
clauzele de contract i se aplic atunci cnd aceast legislaie nu cuprinde
dispoziii exprese privitor la contractul hotelier.
Prile contractante
O persoan cazat ntr-un hotel nu este neaprat parte contractant.
Contractul hotelier poate fi ncheiat n numele su de ctre o ter persoan. In
acest regulament, termenul contractant se aplic persoanei fizice sau juridice
care a ncheiat un contract de rezervare hotelier i care este responsabil de plata
acestuia. Termenul client se aplic persoanei fizice care intenioneaz s
locuiasc sau chiar locuiete n hotel.
Obligaii contractuale
Contractul de cazare
Conform contractului de cazare, hotelierul se oblig s furnizeze cazare i
servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se neleg serviciile considerate
normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea slilor i a instalaiilor destinate a
fi de uz comun clienilor. Clientul se oblig s achite preul/tariful convenit.
Termenii de contract sunt n funcie de categoria hotelului, legislaia
naional sau regulamentul hotelier naional (dac exist), prezentul regulament
internaional i regulamentul de ordine interioar, care trebuie adus la cunotina
clientului.
Forme de contract
N u exist o form scris de contract. Acesta este concluzionat prin
acceptarea de ctre o parte a ofertei fcut de ctre cealalt parte.
Durata contractului
Contractul poate fi ncheiat pentru o perioad determinat sau
nedeterminat. Cnd contractul este ncheiat pentru o perioad aproximativ,
durata cea mai scurt este considerat perioada agreat.
Contractul se termin la ora 12.00 a zilei urmtoare sosirii clientului, mai
puin cel convenit pentru o perioad mai mare de o zi, solicitat i confirmat.
Contractul pentru o perioad nedefinit se consider numai pentru o zi. n acest
caz, preavizul dat pn la ora 12.0 a zilei urmtoare de ctre una din pri va
termin contractul. Preavizul dat de ctre hotel clientului este considerat adresat
contractantului.
106
Derularea contractului
Hotelierul i contractantul sunt obligai s respecte termenii contractului.
Neexecutarea contractului
n situaia cnd contractul este derulat necorespunztor - total sau parial partea n culp este datoare a compensa integral pentru toate daunele provocate
partea vtmat.
Partea vtmat are obligaia de a lua toate msurile pentru diminuarea
daunelor. n cazul cnd hotelierul nu poate onora contractul, el este obligat s
asigure cazare n aceleai condiii de confort sau superioare, n aceeai localitate,
toate cheltuielile suplimentare rezultate din diferenele de costuri vor fi suportate
de hotelier. n caz de neglijen, hotelierul va fi obligat i la despgubiri.
Rezilierea contractului
Cu excepia cazurilor cnd legislaia naional sau uzanele comerciale
naionale prevd alte dispoziiuni, nici un contract hotelier nu poate fi reziliat
nainte de executarea complet a contractului, fr acordul ambelor pri.
Plata
Hotelierul poate solicita ncasarea anticipat - total sau parial. Dac
hotelierul primete de la contractant o sum de bani n avans, aceasta va fi
considerat ca un acont pentru contravaloarea cazrii i a serviciilor suplimentare
convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din acconto care nu a fost
consumat pn la nchiderea notei de plat, cu excepia cazului cnd depozitul
bancar a fost declarat nerambursabil.
Nota de plat se achit la prezentarea acesteia.
Cnd nu exist alte precizri contrare, hotelierul nu este obligat s accepte
cecuri, cupoane, cri de credit sau alte mijloace de plat diverse.
ntreruperea contractului
Atingerile grave sau repetate ale obligaiilor contractuale dau dreptul prii
lezate s ntrerup contractul fr preaviz.
Alte obligaii
Responsabilitile hotelierului
Rspunderea hotelierului depinde de legislaia naional. n absena
dispoziiilor coninute de legislaia naional, se vor aplica dispoziiile Conveniei
Europene din 17 dec. 1962.
Rspunderea pentru obiectele aparinnd clientului este n general limitat,
cu excepia cazului cnd hotelierul sau angajaii hotelului sunt n culp.
Rspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre pstrare depinde de
mrimea i categoria unitii hoteliere. Rspunderea pentru obiectele de valoare
depuse poate fi diminuat rezonabil dac clientul a fost informat din timp.
Rspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a ncrcturii
acestora.
107
Rspunderea clientului/contractantului
Clientul i/sau contractantul sunt rspunztori fa de hotel pentru daunele
provocate persoanelor, cldirilor, mobilierului i echipamentelor, dac
greeala/intenia le pot fi imputate.
Reinerea obiectelor clientului
Hotelierul are dreptul, ca o garanie pentru sumele ce i sunt datorate, s
rein i n final sa vnd obiectele aduse de client la hotel sau n dependinele
acestuia, obiecte care au o valoare comercial.
Comportamentul clientului
Clientul trebuie s se conformeze uzanelor hoteliere i regulamentului
interior al hotelului. Toate nclcrile grave i/sau repetate ale acestor
uzane/regulamente dau dreptul hotelierului s ntrerup imediat contractul, fr
preaviz.
Animale domestice
Dac un client dorete s aduc un animal domestic n hotel, el este obligat
s se asigure dinainte ca regulamentul interior al hotelului i permite aceasta.
Ocuparea i eliberarea camerelor
Fr alte reglementri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s
fie pregtite pn la orele 1400, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate
nainte de orele 1200.
108
111
(de exemplu: 10% sau 50%), motivul reducerii (de exemplu: student, pensionar,
copil; pentru copii se trece vrsta; pentru studeni se ataeaz copie dup carnetul
de student, iar pentru pensionari se ataeaz copie dup talonul de pensie), data
emiterii, semntura i tampila emitentului (tampila se pune pe toate filele
biletului), data plecrii, ora plecrii, data ntoarcerii (open), cursul BNR (din ziua
vnzrii), tariful final, observaii
Biletele Touring Eurolines conin 5 file, i anume: 0, 1, 2, R i K i se
utilizeaz dup cum urmeaz:
- cuponul 0 - se oprete i se anexeaz la decont;
- cuponul 1 - este biletul de dus i se nmneaz clientului (cltorului);
- cuponul 2 - este biletul de ntors, care se oprete i se anexeaz la decont;
- cuponul R - se oprete de ctre agentul vnztor;
- cuponul K - i se d clientului.
In cazul unui bilet dus, cupoanele 1 i K rmn la cltor.
112
Z o n a B:
Z o n a C:
Z onaD :
Z o n a E:
Zona F :
Z o n a G:
Z onaH :
113
Dac este necesar s se amne sau s se anuleze cltoria, iar biletul a fost
deja emis, este necesar anularea rezervrii cu cel puin 48 de ore naintea
decolrii cursei pentru cltoriile n interiorul Europei i cu cel puin 72 de ore
pentru cltoriile n afara Europei.
In mod normal, se pot face ntreruperi ale cltoriei n orice punct de pe
rut dac ntreruperile au fost indicate pe bilet. Cltoria trebuie s se efectueze n
limita perioadei de valabilitate a biletului.
Tarifele se refer la transportul de la un aeroport la altul, conform rutei
indicate de transportator, i nu includ taxele i costul transportului terestru. n
anumite condiii se pot aplica tarife reduse, cum este cazul celor pentru cltoriile
n grup, de tineret etc.
Copiii beneficiaz de reduceri de tarife n funcie de vrst (pn la 12
ani), n cazul n care cltoresc singuri sau nsoii de un adult. Reducerea de 50%
din tariful de adult se aplic pentru copiii ntre 2 i 12 ani, ct i pentru copiii sub
2 ani care ocup locuri individuale.
Dac mai muli copii sub 2 ani sunt nsoii de o singur persoan care a
pltit tariful de adult, numai un singur copil beneficiaz de reducere de 90%,
ceilali copii beneficiaz de o reducere de 50%, chiar dac nu ocup locuri
individuale.
116
118
- balana analitic;
- scrisoare de bonitate de la banc;
- polia de asigurare mpotriva falimentului (copie);
- dou fotografii ale ageniei (interior i exterior);
- hrtie cu antet.
- Calificarea personalului
Numrul minim de persoane angajate cu norm ntreag, este de 2, avnd
minim diploma/certificat pentru Basic Air Fares and Ticketing emis de IATA,
TAROM/ANAT sau o alt companie aerian membr IATA sau avnd
experien practic i colarizare suplimentar pentru ndeplinirea baremului
minim.
- Criterii de ordin financiar
Pentru primul an de operare, agentul va acoperi cu un procent de 100%
media lunar a vnzrilor, furniznd fie garanie bancar fie polia de asigurare.
Valoarea minim a garaniei financiare este de 20.000USD.
- Numele solicitantului
Numele folosit de un solicitant nu trebuie s fie acelai sau n mod
intenionat asemntor cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar
IATA.
4.4.4.1. Croazierele
Croazierele pot fi realizate de ctre companii specializate de croaziere care
dein nave proprii sau de ctre touroperatori, prin nchirierea navelor de ctre
acetia de la companiile maritime.
Companiile maritime organizeaz croaziere cu nave de pasageri care
urmeaz un itinerariu prestabilit. Durata croazierelor difer de la 3 zile pn la o
lun, cele mai frecvente fiind cele de 7 zile.
119
120
121
122
valabilitatea asigurrii este extins chiar dac este cazul mai multor deplasri n
strintate ale autovehiculului asigurat.
Polia se com pleteaz n dou exemplare:
- exemplarul 1 se nm neaz titularului;
- exemplarul 2 rmne la societatea de asigurare.
ncepnd de la 1 ianuarie 2007 n polia de asigurare RCA a fost inclus i
cartea vede care a devenit obligatorie pentru toi deintorii de autovehicule din
Romnia.
n cazul navelor de croazier, rspunderea revine com paniei ce a
asigurat flota sau societii de asigurare cu care turistul a ncheiat polia
individual de asigurare.
La transportul aerian se aplic prevederile Conveniei de la Montreal din
1999 a Organizaiei Internaionale a Aviaiei Civile, referitoare la accidentele
aviatice. Pentru cazurile de deces sau vtmare a pasagerilor n transportul aerian,
se prevede o rspundere de pn la 135.000 dolari SUA iar pentru cazuri foarte
grave rspunderea este nelimitat.
n afara acestor contracte de asigurare, n turism se mai ncheie i o alt
categorie de contracte pentru acele forme de turism care presupun un nivel de risc
mai ridicat i care pot pune n pericol viaa turitilor. Este vorba de asigurarea de
via, nsoit de o declaraie pe proprie rspundere ncheiat pentru turismul
extrem, turismul speologic i alte forme de turism similare.
124
CAPITOLUL 5
CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A ACTIVITII
HOTELIERE
Hanul Zamfir, cel mai vechi han negustoresc, a fost construit la nceputul
secolului al XVIII-lea, n mahalaua elari. Mihai vod uu ngduie negustorilor
turci s conceasc i la Hanul lui Zamfir, dac nu mai gsesc odi la hanurile
Colei i Sf. Ecaterina care le erau destinate.
Hanul Gabroveni, situat n spatele curii domneti, se afla printre hanurile
nsemnate ale oraului n perioada 1825-1850; dup 1900 devine Hotel
Gabroveni-Universal.
Hanul Rou, 1798, este reamenajat n 1846 i devine Hotel de la Valachie.
Hanul Bossel, pe Calea Victoriei, n faa actualului Palat al Telefoanelor,
gzduia, din 1849, baluri mascate de 2-3 ori pe sptmn. Se amenajase aici i o
sal de teatru cu 22 de loji, 330 locuri n stal i balcon cu galerie.
Hanul Manuc, 1808, poart numele celui ce l construiete, Emanuel
Mrzaian bei, cunoscut n epoc sub numele Manuc. Dup vnzare i
transformare, devine Hotel Dacia, apoi Marele Hotel Dacia, n 1874. Printre
chiriaii hanului s-a aflat i generalul Gh. Magheru.
Din statisticile vremii aflm c n anul 1819 erau 77 de hanuri n
Bucureti, 145 n 1838, iar n 1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc, ConstantinVod, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) i 28 mai mici.
Primul hotel din Bucureti este considerat Hotel d'Europe (numit i hotel
Brener, dup numele proprietarului su vienez), menionat n 1820 de W.
Wilkinson, fost consul britanic n rile Romne, n lucrarea sa An Account o f
the principalities o f Walachia and Moldavia drept un hotel ,.bine mobilat i
nzestrat cu cele necesare (dup Radu Olteanu Bucureti n date i ntmplri,
Editura Paideia, Bucureti, 2002)
In Guide de Voyageur Bucarest, din anul 1877, erau menionate:
Hotel Hugues, proprietatea francezului Donat Hugues, deschis nainte de
1841, era apreciat ca fiind cel mai elegant. Situat pe Podul Mogooaiei (Calea
Victoriei de azi), avea 40 de camere, staie de trsuri i omnibuze, restaurant cu
buctrie franuzeasc, romneasc, german, rus. O camer costa 5-18 lei pe zi,
o camer cu salon i odaie de servitori 15 franci, iar o mas 4-5 franci.
Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental), 1850, avea 48
de camere elegante i restaurant cu buctrie francez.
Hotel Oteteleanu (apoi Frascati), 1860, situat pe locul actualului Palat al
Telefoanelor i al Teatrului de revist Constantin Tnase, nu avea restaurant i
nchiria camere numai cu luna.
Hotel Lazr (apoi Englitera), situat pe locul magazinului Romarta de mai
trziu, avea 31 de camere i restaurant cu preuri moderate.
Hotel de France, 1881, transformat din hanul Damari, s-a numit pe rnd,
Grand Hotel de France, Grand Hotel Lafayette, Grand Hotel Victoria Romn i
n sfrit, Hotel Victoria pn la cutremurul din 1977.
Hotel Stadt Pesth, situat pe Podul Mogooaei, avea 9 camere, iar la parter
o sal de cafenea cu antan, devenit vestit n epoc.
128
1957 se
n mod
n acea
Beach;
132
133
Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Lanul
Cendant Corp.
Choice Hotels International
Best Western International
Accor
Six Continents Hotels
Marriott International
Hilton Hotels Corp.
Socit du Louvre
Carlson Hospitality Worldwide
Starwood Hotels & Resorts Worldwide
U.S. Franchise Systems
Extended Stay America
Hilton Group pic
Whitbread Hotel Company
C.H.E Group pic (formerly Friendly Hotels)
Sol Melia SA
Tharaldson Enterprises
La Quinta Corp.
Westmont Hospitality Group
TUI Group
Numr
hoteluri
6.624
4.545
4.052
3.654
3.274
2.398
1.986
933
788
743
500
431
384
357
351
350
341
338
287
278
Cele mai mari lanuri hoteliere din lume s-au extins, n principal, prin
contracte de franiz, topul acestora fiind prezentat n tabelul nr. 5.2.2.2.
134
Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Lanul
Best Western
Holiday Inn
Days Inn
Marriott Hotels,
Resorts & Suites
Comfort Inns
Sheraton Hotels &
Resorts
Super 8 Motels
Ramada Hotels
Hampton Inn
Holiday Inn Express
Radisson Hotels &
Resorts
Motel 6
Hilton (Hilton Hotels
Corp.)
Quality Inns, Hotels
& Suites
Courtyard by
Marriott
Numr
camere
306.851
294.493
Nr.
crt.
16.
17.
164.092
158.112
18.
19.
131.647
127.904
20.
21.
125.016
120.515
117.806
103.522
100.874
22.
23.
24.
25.
26.
90.276
86.063
27.
28.
84.760
29.
Lanul
Mercure
Hilton (Hilton
International)
Hyatt Regency
Ibis
Novotel
MGM Mirage
Hotels
Howard Johnson
Crowne Plaza
Trave lodge
Residence Inn
Fairfield Inn
Numr
camere
72.536
66.245
65.576
60.939
57.917
52.637
49.831
49.392
47.688
46.063
45.895
Inter-Continental
Westin Hotels &
Resorts
Econo Lodge
45.278
44.965
Renaissance
Hotels, Resorts
& Suites
Sursa: HOTELS CORPORATE 300 RANKING (2002 Hotels magazine)
44.773
12.
13.
14.
15.
78.785
30.
44.788
5.3.
Romnia
5.3.1.
Romnia
136
137
Nr.
crt.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Tipul de unitate
Hotel
Hotel apartament
Motel
Hotel pentru tineret
Hostel
Vila
Bungalou
Caban turistic,
Sat de vacant
Camping
Spaii de campare organizate n
gospodriile populaiei
Popas turistic
Pensiune turistic urban
Pensiune turistic rural
Apartamente sau camere de nchiriat
n locuinele cetenilor sau n cldiri
cu alt destinatie
Structuri de primire de pe nave
fluviale maritime
5
X
X
Categoria stele
3
2
4
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
5.3.1.4.
nr. 510/2002
Structura
spaiilor
de
cazare
conform
141
OM
Camer cu trei sau mai multe paturi individuale - spaiul destinat folosirii
de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru
paturi individuale sunt considerate camere comune;
Camer cu priciuri - spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe
persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se
asigur un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist;
Garsonier - spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon,
vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un
glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic;
Apartament - spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5
dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista
un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul
categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri.
Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist,
iar pentru sejururile mai lungi, astfel:
Categoria unitii
5 i 4 stele
3 stele
2 i 1 stea
Prosoapele
Lenjeria
la 2 zile
la 3 zile
la 4 zile sau ori de cte ori
este nevoie
la 2 zile
la 2 zile
la 3 zile
Halatele de
baie
la 3 zile
-
- la
- la
- la
- la
unitile
unitile
unitile
unittile
Categoria unitii
de 4 i 5 stele
de 3 stele
de 2 stele
de 1 stea
- cel
- cel
- cel
- cel
5.3.2.
Norme cu privire la accesul, evidena i protecia
turitilor n structura de primire turistic
Prin Hotrrea nr. 237/2001, publicat n Monitorul Oficial nr. 92/2001 se
reglementeaz condiiile de nregistrare i eviden ale turitilor, cazarea minorilor
i regimul vizitelor n hotel.
Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte n limita
locurilor disponibile, pe baza actului de identitate.
Sunt considerate acte de identitate:
- pentai cetenii romni: buletin/carte de identitate, paaport, carnet
marinar, licen de zbor;
- pentru militari n termen, elevi ai instituiilor militare: buletin/carnet
identitate, document de identitate militare (carnet de serviciu, legitimaie);
- pentai cetenii strini: paaportul, carnetul de identitate, legitimaie
provizorie, permis de mic trafic, carnet-de marinar, licen de zbor.
n toate structurile de primire exceptnd pensiunile turistice urbane i
rurale, se completeaz fia de anunare a sosirii i a plecrii.
n cazul pensiunilor nregistrarea clienilor se va face n cartea de imobil.
Corectitudinea nregistrrilor din fi este verificat de ctre recepioner n baza
actelor de identitate. Fiele se completeaz n dou exemplare. Originalul este pus la
dispoziia organelor de poliie iar copiile se arhiveaz alfabetic timp de cinci ani.
Cazarea minorilor sub vrsta de 14 ani este permis n unitile de cazare
doar atunci cnd sunt nsoii de prini sau reprezentanii legali i cnd cltoresc
n scop turistic, sportiv etc. i sunt nsoii de cadre didactice i ghizi autorizai.
Vizitatorii sunt admii n spaiile de cazare doar cu acordul clientului
dup informarea recepiei.
n cazul n care vizitatorul rmne peste noapte, el va fi nregistrat n
evidena hotelului devenind astfel client.
Asigurarea securitii clienilor i a bunurilor acestora este o condiie
obligatorie pentru structura de primire conform prevederilor legale. Astfel, n
recepie vor fi puse anunuri prin care clienii sunt rugai s-i depoziteze valorile
la recepie sau n seifurile din camere (acolo unde ele exist).
Toate categoriile de personal vor avea atribuii specifice n scopul
asigurrii securitii clienilor i a bunurilor acestora.
143
5.4.
international
5
144
145
146
Aceast sarcin revine, dup cum s-a vzut deja, ministerelor de resort i/ sau
asociaiilor hoteliere naionale.
Standardele specifice lanurilor hoteliere sunt mai complexe, ele
cuprinznd: standarde de ordin constructiv, standarde de dotare, standarde de
securitate, standarde de servicii, standarde de personal, standarde operaionale,
standarde de calitate.
147
CAPITOLUL 6
STRUCTURA ORGANIZATORIC A HOTELULUI
Hotelul constituie unitate ospitalier reprezentativ n cadrul creia se
realizeaz principalele servicii turistice: cazare, alimentaie i servicii
suplimentare specifice. Structura organizatoric a hotelului este determinat de
mai muli factori: tipul i specificul unitii, categoria de clasificare, dimensiunea
unitii, amplasarea, volumul de activitate, forma de exploatare.
Serviciul
Specificul activitilor
Contracte salarizare
- resurse umane
nvm nt dezvoltare
Psiho-sociologie
148
Aprovizionare
Aprovizionare
tehnico-material
Aprovizionare
materii prime i
auxiliare alimentare
Financiar-contabil
Contabilitatefurnizori
Casierie general
Contabilitatedebitori
Contabilitate
general
Financiar
Control financiar
intern
149
Juridic
Strategie dezvoltare
Cercetare
Strategie dezvoltare
Securitatea
Securitatea
general
Intreinere-tehnic
Tehnic
PSI - protecia
muncii
150
Serviciul
(sectorul)
Convenii
(contracte)
M arketing
Recepia
(Front-office)
Recepie
Concierge
Cas-facturare
Rezervri
Central
telefonic
Etaj
(Housekeeping)
Camere
Specificul activitilor
- ncheierea contractelor privind organizarea de
congrese, conferine, sim pozioane etc.
- organizarea i asistarea derulrii aciunilor
contractate.
- crearea i prom ovarea imaginii de marc;
- elaborarea studiilor privind profilul i preferinele
clienilor.
- primirea, nregistrarea clienilor;
- vnzarea serviciilor (cazare);
- nregistrarea i contabilizarea serviciilor prestate
clientului.
- gestionarea cheilor;
- primirea, distribuirea, expedierea corespondenei i
a mesajelor;
- rezervri, diverse.
- ncheierea contului pasagerului;
- ncasarea contravalorii serviciilor;
- efectuarea de servicii suplimentare specifice.
- primirea, soluionarea com enzilor de rezervare;
- evidenta rezervrilor.
- realizarea convorbirilor telefonice n hotel i n afara
acestuia;
- efectuarea apelurilor la ore solicitate de clieni.
- oferirea de informaii
- organizarea i gestionarea oficiului de etaj;
- ntreinerea camerelor;
151
Spaiile de
folosin
com un
Spaiile anexe
i de depozitare
Lenjeriecroitorie
SpltorieCurtorie
chimic
Dispecerat
Room -service
Servicii
suplimentare
M agazine
A genie de
voiaj
Agrement
Servicii de
igien i
ntretinere
Tratament
- gestionarea minibarului;
- efectuarea serviciilor suplimentare specifice.
- ntreinerea spaiilor de circulaie (interioare,
exterioare);
- ntreinerea grupurilor sanitare comune;
- ntreinerea birourilor i a slilor polivalente.
- ntreinerea cilor de acces i a vestiarelor destinate
personalului;
- depozitarea i gestionarea m aterialelor de
ntretinere.
- gestionarea lenjeriei hotelului;
- primirea, eliberarea pe baz de bon a lenjeriei;
- confecionarea, recondiionarea lenjeriei;
- prestarea de servicii suplimentare pentru clieni.
Obs.: Serviciul lenjerie poate fi independent sau n
subordinea spltoriei.
- splarea, clcarea lenjeriei hotelului (pentru cazare,
alimentaie, agrement, tratament);
- efectuarea de servicii specifice clienilor.
- preluarea, centralizarea i transm iterea notelor de
reparaii departamentului tehnic-ntreinere i
inform area recepiei;
- urmrirea remedierii defeciunilor.
- emiterea de comenzi pentru aprovizionarea
m inibarului din camere;
- aprovizionarea minibarului din camere.
- oferirea spre vnzare a diferitelor mrfuri:
cosmetice, suveniruri, confecii, flori etc.
- efectuarea de rezervri i vnzarea de pachete de
servicii turistice;
- efectuarea serviciilor de ticketing
- asigurarea serviciilor de: fitnes,piscin,
m asaj,nchirierea terenurilor de sport, saun etc.
- coafor, frizerie, cosmetic
152
urmare i realizarea acestora trebuie s se fac separat. Acest fapt este ilustrat prin
crearea unui departament de vnzri marketing cu dou activiti distincte:
- serviciul de recepie (front-office) - destinat operaiunilor curente pentru
clienii hotelului;
- serviciul convenii (contracte, vnzri) - care se ocup exclusiv de
organizarea de manifestri.
Cea mai frecvent form de organizare a activitii de cazare din cadrul
unui hotel cuprinde:
- serviciul de recepie (front-office) format din: recepfie-casierie,
concierge, rezervri, comunicaii;
- serviciul de etaj (housekeeping) care are n compunere: camerele, spaiile
comune i anexele, spltoria-lenjeria.
n cazul hotelurilor de mici dimensiuni structura organizatoric i implicit
organigrama sunt mult simplificate, ns, n esen, activitile rmn aceleai,
unele dintre ele avnd doar o frecven mai mic de realizare.
6.1.3.
Particulariti privind structura
serviciului de recepie (front-office)
organizatoric
Cele mai multe hoteluri de mici dimensiuni din lume i din Romnia,
clasificate la 3, 4 i 5 stele, au optat din raiuni economice pentru un serviciu de
recepie simplu, deservit de 1 sau 2 persoane pe tur, acestea fiind pregtite s
realizeze toate operaiunile specifice.
Dimensiunea, structura i amplasarea elementelor de mobilier specifice
serviciului de recepie sunt adaptate n funcie de tipul i categoria hotelului,
nlimea exterioar a desk-ului (cea orientat spre client) trebuie s se situeze la
circa 120 cm., de la sol. Masa de lucru va fi mai joas, adaptat ergonomie pentru
operaiuni curente ale personalului.
Panoul de chei se poate amplasa n spatele desk-ului pe perete sau n
cadrul desk-ului n partea dreapt a seciunii concierge. Calculatorul i telefonul
se vor amplasa n centru pentru a putea fi accesate uor de ctre orice lucrtor din
recepie.
Se vor stabili locuri precise i stabile pentru: diferitele categorii de
coresponden, documente de nregistrare, documente pentru servicii
suplimentare, materiale informative, ceas, alte documente i materiale etc.
6.1.4.
Particulariti privind structura
serviciului de etaj (housekeeping)
organizatoric
Etajul este cel mai mare serviciu din punct de vedere al dimensiunii din
cadrul hotelului. El este important nu numai din acest punct de vedere ci i al
complexitii i specificului activitilor desfurate. Politica managerial aplicat
de lanurile hoteliere, standardizarea operaiunilor specifice de etaj, au fcut ca
departamentul de housekeeping s dein un rol important n ansamblul
activitilor hoteliere. Structura organizatoric a serviciului de etaj este adaptat la
dimensiunea i categoria hotelului.
n practic, exist dou viziuni privind organizarea, poziionarea activitii
de etaj n cadrul hotelului. Diferenierea este determinat, n principal, de
amploarea activitilor desfurate pentru ntreinerea spaiilor i pentru realizarea
serviciilor suplimentare.
Se pot ntlni urmtoarele situaii (vezi tabelul nr.6.1.4.1):
154
Tabelul nr.6.1.4.1
Poziionarea activitii de etaj n cadrul hotelului
Forma de
organizare
Departament
11
Compartime
nt (serviciu)
111
Director
Executiv nivel 1
Director de cazare
nivel II
Categoria (stele)
Tipul de unitate
Hotel pentru
oameni de afaceri
Orice tip de hotel
155
mici dect ale spltorie proprii, hotelurile prefer s dein spltorie pentru a
asigura calitatea superioar a lenjeriei i un mai bun control al circuitului acesteia.
n unele hoteluri, n special cele care nu fac parte dintr-un lan, spltoriacurtoria poate fi subordonat departamentului tehnic.
6.2.
Principalele funcii specifice activitii de cazare
atributiile acestora
Organigrama unui hotel corespunde statului de funciuni aprobat de
conducerea hotelului i este adaptat specificului, coninutului i volumului
activitilor desfurate.
II. Directori de
departamente
(compartimente)
Funcia
General manager (director
general)
Executiv manager (director
adjunct)
Director resurse umane
Director economic
Director comercial-aprovizonare
Director cazare
Director vnzri etc.
ef recepie
Guvernant general
ef baz agrement
ef baz tratament
Departament
(sfera de competen)
- operativ+funcional
- operativ
- funcional
- operativ
- operativ
156
Recepioner
Atribuii
- organizeaz procesele de vnzare, rezervare;
- organizeaz, coordoneaz activitile operative;
- organizeaz, controleaz activitatea personalului;
- gestioneaz resursele materiale i financiare specifice.
- vinde servicii de cazare;
- efectueaz rezervri;
- ine evidena prestaiilor pentru client;
- presteaz servicii suplimentare;
157
Bagaj ist-curier
Guvernant
Camerist
Muncitor
necalificat
(ngrijitor)
Lucrtor
spltorie
Lenjereas
Magaziner
6.2.2.3.
Organigrama departamentului cazare pentru hotelurile de 4
stele cu o capacitate mai mare de 300 de camere
Structura organizatoric a unui hotel este determinat de factori economici
structurali i manageriali. n continuare vor fi prezentate mai multe variante de
organigrame ntlnite n practic.
Nivel managerial
Varianta I - organigrama este specific hotelurilor de 4-5 stele care
acioneaz sub imaginea unui lan destinate oamenilor de afaceri, cu dotri
specifice pentru organizarea de congrese, simpozioane i alte manifestri similare
presupune urmtoarele funcii.
158
Nivel de execuie
ef Front-office -1
- 3 asisteni (efi de tur), care au n subordine: 4 recepioneri, 4 casiere, 4
telefoniste;
- 1 ef concierge, care are n subordine: 3 lucrtori concierge, 3 portari de
noapte, 2 efi hol, 5 bagajiti, 3 curieri-comisioneri, 5 portari, 4 voiturieri;
- 1 ef rezervri, care are n subordine: 3 recepioneri rezervri, 1 secretar.
Guvernant general -1
- 3 efe de tur (asistente);
- 5 guvernante de etaj (supraveghetoare), care au n subordine: 25
cameriste, 6 valei;
159
6.2.2.4.
Atribuiile principalelor fu n cii din departamentul de caza
pentru un hotel de capacitate mare
Serviciile oferite de un hotel de lux, de mare capacitate sunt complexe i
necesit un numr mare de personal. Atribuiile acestora sunt prezentate n tabelul
nr.6.2.2.4.1
Tabelul nr. 6.2.2.4.1
Atribuiile principalelor funcii din departamentul de cazare
pentru un hotel de capacitate mare
Funcia
Director general
Director de cazare
160
Atribuiile specifice
ntreaga activitatea a societii com erciale este organizat, coordonat de
directorul general,care are n subordine urmtorii efi de departamente:
- director de cazare;
- director de alimentaie;
- director economic;
- director de personal;
- director comercial aprovizionare;
- director tehnic etc.
Principalele atribuii ale acestei funcii sunt:
- m preun cu colaboratorii si direci stabilete strategia de dezvoltare
pe termen mediu i lung n domeniul politicilor de marketing,
resurselor financiare, um ane i al dezvoltrii de ansamblu;
- asigur selecionarea, perfecionarea, prom ovarea personalului i n
m od deosebit a colaboratorilor direci;
- coordoneaz activitatea curent sub aspect decizional;
- exercit funcia de control privind modul de respectare al legislaiei,
precum i al msurilor stabilite;
- reprezint societatea n raporturile contractuale precum i n alte
situatii.
- face propuneri privind strategiile de dezvoltare pe termen mediu i lung
a programelor, precum i cele de asigurare i utilizare a resurselor
materiale, financiare i umane ale activitii proprii;
- urmrete ndeplinirea program elor pe termene, obiective, i urmrete
evoluia indicatorilor specifici;
- elaboreaz i urmrete realizarea politicii de personal din cadrul
compartimentului;
- se preocup de activitatea de promovare a vnzrilor, a produsului
eful de recepie
(front-ofice)
Asistentul efului
de recepie (ef de
tur)
ef concierge
Lucrtor concierge
Portar de noapte
161
Recepionerrezervri
Voiturier
Bagaj istul
Portarul - uier
Operator central
telefonic
Guvernant
162
general
A sistent (ef de
tur)
G uvernant etaj
G uvernant spaii
com une i anexe
Camerista
M uncitor
spltorie
Croitoreasa
L enjereas efa
163
Valetul
Decorator florist
164
CAPITOLUL 7
ORGANIZAREA ACTIVITII DE CAZARE
168
169
7.3.1.
Principiile de organizare i funcionare a gestiun
specifice n recepie
Recepia constituie punctul de plecare al tuturor informaiilor i totodat locul
unde se cumuleaz i se concentreaz toate informaiile despre activitatea de vnzare a
hotelului: servicii de cazare, de alimentaie i prestaii suplimentare specifice.
Conform sistemului relaional interdepartamental, n recepie sunt stocate
toate informaiile despre rezervri, clieni i despre serviciile prestate acestora.
Sistemul informaional presupune:
- informaii: de intrare, stocate, de ieire;
- suport de informaii: documente manuale, fiiere (eviden electronic);
- circuit informaional\fluxuri, ascendente, descendente, liniare i ncruciate.
Tabelul nr. 7.3.1.1
Gestiunea informaiilor despre client
Denumire
Emitent
Scopul
Destinaia
Rezervri
(Recepie)
Evidena
clienilor
Evidena
rezervrilor
Recepie
Politie
Recepie
Alimentaie
Conducere
Lista sosiri
ateptate:
- clieni individuali
- grupuri
- V1P
Situaia camerelor
(diagrama)
Rezervri
(Recepie)
Planificarea
activitii
Recepie
Istoricul clienilor
Recepie
Lista de plecri
Recepie
Planificarea
activitii
de
vnzare
Pregtiri speciale
(clienii casei, VIP)
Planificarea
activittii
Recepie
Etaj
Alimentaie
Alte
departamente
Recepie
Etaj
Fia de anunare a
sosirii/ plecrii
Situaia
rezervrilor
Recepia
Recepie
Recepie
Etaj
Tipul documentului
Docum ent tipizat
(manual)
Docum ent tip
(manual)
Program de
rezervare
M anual
Fiier
171
Informaii client
Recepie
Situaia camerelor
(diagrama)
Recepie
Istoricul clienilor
Recepie
Lista de plecri
Recepie
Informaii client
Recepie
Documente pentru
serviciile fr plat
Recepie
Documente pentru
servicii cu plat
Recepie
Etaj
Alimentaie
Alte
departamente
Recepie
Fia contului
clientului
D iagram a grupului
Recepie
Situaia prestaiilor
Recepie
172
Comunicarea de
servicii
Evidena
operativ clieni
Statistici
Situaii
Evidena
serviciilor
Planificarea
activitii de
vnzare
Pregtiri speciale
(clienii casei,
VIP)
Planificarea
activitii
Comunicarea de
servicii
Evidena
operativ clieni
Statistici
Situaii
Evidena
serviciilor
Evidena
operativ clieni
Statistici
Situaii
Evidena
serviciilor
Evidena
serviciilor
ncasarea
serviciilor
prestate
Evidena
serviciilor
prestate pentru
client
Evidena
serviciilor
grupului
Evidena
camerelor pentru
grup
Informaii despre
specificul
grupului
Situaia serviciilor
prestate
Alimentaie
Recepie
Departamente
generale
Conducere
M anual
Fiier
Recepie
Etaj
Recepie
Tip manual
Fiier
Recepie
Etaj
Alimentaie
Manual
Fiier
Recepie
Departamente
generale
Conducere
M anual
Fiier
Recepie
Centrala
telefonic
Etaj
M anual
Fiier
Recepie
M anual
Fiier
Recepie
Fiier
Recepie
Alimentaie
Etaj
M anual
Fiier
Recepie
casierie
M anual
Fiier
Raportul de
gestiune
Recepie
N ota de plat
(factura)
Recepie
Rapoarte, statistici
Recepie
7.3.2.
din recepie
Situaia conturilor
Situaia plilor
Situatia soldurilor
Situaia zilnic a
prestaiilor i a
ncasrilor
ncasarea
serviciilor
prestate
(parial sau
integral)
Situaia clieni
Situaia camerelor
Situaia
preferinelor
Client
Recepie
Conducere
Manual
Fiier
Recepiecasierie
M anual
Emis electronic
Recepie
Conducere
M anual
Fiier
Plecarea clientului
Cele mai importante activiti n etapa plecrii clientului sunt: verificarea
fiei de cont, nregistrarea serviciilor prestate, verificarea serviciilor facturate
anterior (n avans), identificarea soldurilor rmase de plat, identificarea sumelor
rmase n cont, depistarea eventualelor neconcordane, calcularea soldului de
plat, stabilirea modalitii de plat, ncasarea, restituirea (dup caz) a sumelor
rmase n cont.
La solicitarea clientului se emit urmtoarele tipuri de not de plat:
- nota de plat (factur) anticipat;
- nota de plat parial: pentru o anumit sum, numai pentru cazare,
numai pentru servicii;
- nota de plat total: cazare + alte servicii.
Nota de plat (factura) conine urmtoarele informaii: antetul hotelului,
numr camer, numele, prenumele clientului (ghidului), sejur: data sosirii - data
plecrii, tariful de cazare: defalcarea serviciilor i pentru servicii suplimentare,
TVA, valoarea total de plat, data, semntura emitentului.
Evidena pentru grupuri
nregistrarea datelor despre grup
Informaiile despre grup pot fi nregistrate n situaiile hotelului nainte de
sosirea grupului, la sosirea grupului i pe parcursul sejurului, datele de nregistrare
se referindu-se la: simbolul grupului, ara, firma de turism, tipul de tarif, data
sosirii, data plecrii, cine pltete, modalitatea de plat (numr cont), numr
comand, firma organizatoare, modificri.
Diagrama grupului
Pentru fiecare grup se completeaz o diagram cu urmtoarele informaii:
simbolul grupului, sejur, numr camere, tipul camere, numele i prenumele
clientului, modul de ocupare a camerei, tariful camerei, serviciile solicitate.
nregistrarea serviciilor pentru grup
Unele servicii suplimentare se presteaz pentru toi membrii grupului, iar
altele se presteaz individual, la cerere. Serviciile prestate la cerere pentru clieni
se evideniaz separat.
n cadrul situaiilor pentru grup (diagrama grupului) se nregistreaz serviciile
prestate astfel: numr camer, tipul de serviciu, numr bon, valoarea serviciilor.
M odalitatea de plat
n cazul grupurilor se emite o not de plat pentru serviciile care au fcut
obiectul contractului i pe care firma se oblig s le plteasc i nota de plat
individual, pentru serviciile prestate la cerere pentru clieni.
Situaia prestaiilor
Recepia trebuie s cunoasc zilnic situaia serviciilor prestate pentru
clieni, att a celor de baz (cazare), ct i a serviciilor suplimentare.
Situaia prestaiilor ofer urmtoarele informaii: numr camere, tip
camer, nume, prenume client, tarif camer, sejur (perioada), tip de servicii
174
175
CA SIERIE/
CASHIER
EV ID EN A CAM ERELOR/
ROOM M A N AG EM EN T
CONCIERGE
(GUVERNANT sau
CENTRALA
TELEFONIC)
RAPOARTE,
STATISTICI
176
Situatii
- rezervri individuale
- rezervri companii
- rezervri agenii de turism
- rezervri grupuri
- sursa
- rezervri combinate
- lista de ateptare - w aitlist
- anulri - cancellations
- confrmarri - confirmations
- alocarea camerelor
- data sosirii
- sosiri - check-in
- eviden clieni/camere - n house
- profilul clientului - guest history/profile
- evidena consumurilor clienilor - guest accounting
- transm itere mesaje - messages system
- plecare - ckeck-out
- nregistrri consumuri - postings
- eviden ncasri i pli (numerar, cri de credit, schimb valutar)
- emitere nota de plat imprimat - folio
-ju rn a l de cas
- eviden pe loturi i individual
- evidenta plti n avans/guest deposit
- situaia curent a cam erelor/room status report
- camere libere pregtite/vacant rooms
- camere ocupate/occupied rooms
- camere blocate - out o f order
- suprarezervri
- informaii despre cam er - house keeping report
- evidena defeciunilor - maintenance setup
- graficul gradului de ocupare
- infonnaii despre clieni - guest history
- sistem de transm itere mesaje
- treziri
- situaii speciale
- baz de date: m ersul trenurilor, linii aeriene, teatre,
instituii (orare, numere de telefon etc)
- numr clieni
- reservri
- guest history
- financiare
- night audit
- defeciuni - reparaii/maintenance
- statistici curente
- rapoarte speciale: anuale, sptmnale, sosiri, turiti pe ri,
companii etc.
P p= ------ X100
CA
Indicatorul este cunoscut ca rata marjei brute de exploatare.
Rata rentabilitii activitii este calculat i ca raport ntre profitul net i
cifra de afaceri:
P.N
Rr = --------X100
C.A.
O importan particular prezint productivitate investiiei
CA medie anual
Pi = ------------------------- xlOO
capitaluri investite
Cash-flow-net = flux de ncasri - flux de pli
Flux de ncasri = Profit din exploatare (brut)
- cheltuieli financiare pentru credite
= profit din exploatare rectificat
- impozit pe profitul din exploatare rectificat
+ amortizare
+ provizioane
+ ncasri din vnzarea de active imobilizate
+ mprumuturi primite
Flux de pli - creterea necesarului de fond de rulment
+ costul investiiilor anuale
+ rambursarea mprumuturilor
Productivitatea personalului (muncii) se calculeaz astfel:
Pp = CA anual
Nr.mediu de personal
n general, productivitatea crete odat cu creterea dimensiunii hotelului.
7.5.1.
Principii de efectuarea a operaiunilor de ntreinere
spaiilor hoteliere
Spaiile hoteliere au multiple funciuni, ele caracterizndu-se prin confort,
utilitate, igien, atmosfer i securitate.
Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spaiile hoteliere
se structureaz pe trei nivele:
- zone cu grad de risc minim (III): cile de acces, holul recepiei, holurile
de pe etaje etc.;
- zone cu grad de risc mediu (II): camerele;
- zone cu grad de risc mare (I): grupurile sanitare comune, bile.
Aceast ierarhizare a determinat elaborarea de standarde i reguli stricte de
ntreinere a spaiilor hoteliere. Pentru ca ntreinerea spaiilor s se fac eficient,
att din punct de vedere al operaiunilor, ct i din punct de vedere organizational,
trebuie s se in cont de urmtoarele principii:
- programul de lucru ncepe cu organizarea careului;
- materialele i ustensilele trebuie s fie de cea mai bun calitate i
specifice diferitelor tipuri de suprafee;
- materialele de ntreinere trebuie s fie codate pe culori pentru a nu se
intersecta;
- operaiunile de ntreinere se fac n circuit, de sus n jos, dinspre locurile
mai ndeprtate spre cele apropiate;
- se ntreine zilnic toate spaiile de cazare chiar i cele ce nu au fost
ocupate;
- ordinea efecturii cureniei spaiilor de cazare se face n funcie de
situaia camerelor: ncepnd cu cele libere ce urmeaz s fie ocupate la prima or,
se continu cu cele ocupate din care au plecat clienii (n ordinea plecrii), apoi
cele eliberate nainte de ora 12,00. Ultimele spaii ntreinute sunt cele care au fost
eliberate dup ora 14,00 i cele ocupate din care clienii au ieit dup ora 14,00;
- n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz operaiuni de pregtire a patului
pentru sear;
- lenjeria murdar nu trebuie s se intersecteze cu cea curat.
180
7.5.2.
deratizare
181
182
2 -3
4-5
Lenjerie p a t
- cearaf pat
- cearaf (plic) pentru pled
- fa pern
- cearaf pat
- cearaf (plic) pentru pled
- fa pern
- cearaf pat
- cearaf (plic) pentru pled
- fa pern
- fa pern mic
Lenjerie baie
- prosop pluat fa
- prosop pluat fa
- prosop pluat baie
- prosop pluat pentru picioare
- prosop pluat fa
- prosop pluat baie
- prosop pluat pentru picioare
- halat pluat de baie i papuci
183
Hotel
1-2 stele
- lenjerie de pat
- prosoape
3-5 stele
- lenjerie de pat
- prosoape
4-5 seturi
6-7 seturi
6-7 seturi
8-9 seturi
Documente
- situaia camerelor;
- raportul guvernantei;
Fiiere
- situaia camerelor;
- raportul guvernantei;
- bon de serviciu;
- spltorie;
- consum minibar
- not de reparaii
- situaia serviciilor
suplimentare;
- gestiunea camerei
- situaia defeciunilor
184
186
CAPITOLUL 8
TARIFE DE CAZARE I POLITICA DE VNZARE
A SERVICIILOR HOTELIERE
Obiectivele economice principale ale fiecrui hotel sunt: maximizarea
gradului de ocupare, creterea cifrei de afaceri i implicit maximizarea profitului.
La baza ntregii activiti st politica de tarife i preuri stabilit de conducerea
hotelului.
Fiecare hotel stabilete propria politica de tarife n mod independent.
Excepie fac hotelurile care acioneaz sub marca unui lan, care aplic tarife i
preuri conform politicii generale, adaptat la condiiile concrete ale pieei rii,
localitii de referin.
187
188
Simbol
X (-)
- SWB - single with bath
XX (=)
- DWB - double with bath
(S)
- DDWB - double double with bath
(+)
- TWB - twin with bath
(STE) - suite
189
Europa
SUA
Cod
C azare
C a z a re cu M D
in clu s
C a za re cu m ic dejun
co n tin en tal
CP
C a z a re cu m ic d eju n
am erica n
ro o m + A m eric an sty le
b rea k fa st
ro o m + h alf-b o ard ,
d em ip en sio n
B e rm u d a P lan
BP
M o d ifie d
A m eric an P lan
MAP
A m e ric a n P lan
AP
D em ip en siu n e
(c a z a re cu m ic
d e ju n i cin)
P e n siu n e c o m p let
(ca zare + to ate
m esele)
190
E u ro p e an P lan
EP
B&B
clienii care depesc ziua hotelier). Caicului reducerilor se face doar pentru
cazare (fr MD).
Tarifele speciale practicate pot fi:
Regimul tarifar singel (RTS) - 20% reducere din tariful camerei duble
- ta rif pentru grupuri - reduceri din tariful afiat de pn la 30% (pentru
contractele ncheiate cu ageniile de turism);
- ta rif de contingent - practicat n contractele de prestaii ncheiate cu
ageniile de turism pentru turismul de litoral, de vacan i de tratament, cuprins n
anexele contratelor;
- ta rif pentru clienii casei (membrii Clubului) - reduceri de pn la 30%;
- ta rif pentru companii:
- reduceri pentru clienii sosii cu rezervri individuale n interes de
afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste
companii;
- reduceri pentru personalul companiilor aeriene sau pentru clienii
acestora, n cazuri de for major cnd nu se pot efectua zborurile.
- ta rif pentru copii
- gratuitate pentru copii cuprini ntre 0-7 ani sau 0-12 ani (n unele
hoteluri), cnd acetia sunt nsoii de prini;
- reduceri de pn la 50% din tariful unui loc, cnd se solicit un
pat suplimentar. Suplimentul reprezint 50% din tariful unui loc (fr MD) i se
adaug la tariful camerei atunci cnd se depete capacitatea camerei.
- ta rif pentru membri ai unor asociaii profesionale naionale i
internaionale din turism - membri ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOT RFC, AJTR,
F1JET etc., ajungnd pn la 70% din tariful afiat.
- ta rif prom otional - practicat n etapa de lansare a hotelului, a crui
valoare este una simbolic i magic, terminat n cifra 9. Tariful este mai mic
dect valoarea costurilor nglobate i are menirea de a atrage ct mai multe
categorii de clieni.
- ta rif de week-end - practicat de hotelurile de afaceri, reprezentnd pn
la 30% din tariful afiat.
In hotelurile din staiuni se practic un tarif pentru mijlocul de sptmn,
reprezentnd o reducere de pn la 30% din tariful practicat n week-end.
- ta rif pentru depirea zilei hoteliere - aplicat pentru oameni de afaceri
care nu prsesc camera la ora 12, rmnnd pn mai trziu. Se poate practica un
tarif difereniat, n funcie de durata prelungirii sau un tarif unic. De exemplu,
pentru sejurul prelungit pn la ora 18 tariful convenit se majoreaz cu 30 - 50%.
- ta rif majorat - practicat n perioada de maxim afluen (vrf de sezon).
Majorarea poate depi 100% din tariful afiat.
Formularea strategiilor privind politica de tarife i preuri practicate de
hoteluri este influenat de o serie de factori, precum: poziia pe pia (cota de
pia), categoria, amplasarea, imaginea (marca), etapa din ciclu de via a
192
=-
capital investit
195
196
CAPITOLUL 9
DEZVOLTAREA SERVICIILOR DE ALIMENTAIE
9.1. Istoric
9.1.1. Etapele importante n
alimentaie n Europa
dezvoltarea serviciilor de
Europenii acord o mare atenie i meselor servite n ora, ele fiind un bun
prilej de a petrece mai mult timp, de a consuma un meniu bogat i variat, motiv
pentru care listele de preparate ale unitilor sunt foarte bogate n preparate. Seara
sunt frecventate terasele, unele fiind amenajate chiar n strad.
Personalul care lucreaz n serviciile de alimentaie este calificat i
diversificat att ca funcii, ct i ierarhic, cel mai edificator exemplu fiind sistemul
francez n care o persoan trebuie s parcurg 7 trepte ierarhice pentru a ajunge
maestru.
Cheltuielile cu personalul sunt mai mari dect n SUA cu aproximativ
10%, datorit nivelului mai ridicat al cheltuielilor sociale. Salariile personalului
angajat sunt fixe i au la baz reglementri guvernamentale i ale diferitelor
organizaii profesionale. Nivelul baciului reprezint aproximativ 5% din
valoarea consumaiei.
Nivelul TVA aplicat n alimentaie n Europa este de aproximativ 18%. Se
practic adaosuri comerciale de servire cuprinse ntre 12-15%, fapt ce duce la
preuri de vnzare mai mari fa de cele practicate n SUA.
familiei, Lorenzo, care ncepnd cu anul 1832 mai bine de 50 de ani a cultivat
rafinamentul i calitatea prin gustul i aspectele preparatelor oferite. Delmonicos
se nchide n 1923 fiind victim a prohibiiei.
Harvey Parker din Boston ofer n anul 1800 n restaurantul su primul
meniu la carte, iar n anul 1815 Robert Owen realizeaz o mare sal de mese
pentru muncitori i familiile acestora, moment din care se poate vorbi despre
nceputurile industriei n domeniul alimentaiei.
Banca Bowery Savings din New York introduce n anul 1834 un program
de servirea mesei pentru angajai, primul de acest gen, operaional i azi.
O etap nou n dezvoltarea serviciilor de alimentaie n SUA o constituie
realizarea bufetelor expres (autoservire), idee care a aparinut lui John Krueger i
a fost aplicat prima dat n California n anul 1890.
Din anul 1906 servirea meselor pentru angajai a devenit o afacere, prin
Restaurantul Seroco, un restaurant de tip implant, servindu-se zilnic 12.500 de
porii.
Serviciile de alimentaie au fost introduse n coli n anul 1853 n New
York, iar programul (penny lunch) a devenit operaional n colile elementare din
1910.
n anul 1919 se constituie Asociaia Naional a Restaurantelor din SUA.
Roy Allen i Frank Wright sunt cei care au introdus franiz n industria
de alimentaie, crend compania A&W Root Beer n 1920.
n perioada prohibiiei i a recesiunii dintre anii 1920-1933 multe
restaurante i-au ncetat activitatea.
Din 1941, o dat cu declanarea celui de-al doilea rzboi mondial se reduc
mult cltoriile dar crete cererea pentru serviciile de alimentaie.
Dup 1951, industria serviciilor de alimentaie ocup un loc important n
economia american, poziie consolidat dup 1960.
Un rol important n dezvoltarea serviciilor de alimentaie l-a jucat
introducerea gestiunii pe calculator a activitii de alimentaie din armat, realizat
de Katherine Manchester n anul 1964.
Utilizarea procedeelor de congelare au fcut ca din 1925 s se dezvolte
producia de tip catering. n Spitalul Keiser din California au nceput s se
utilizeze alimente congelate din anul 1950.
ncepnd cu anul 1950 se acord o mai mare atenie introducerii n
fabricaie a noilor tehnologii, aplicarea unui management performant i extinderea
lanurilor de restaurante prin contracte de franiz, att n cazul unitilor de tip
fast-food ct i al lanurilor de restaurant de lux. Cele mai concludente exemple
sunt lanurile de tip fast-food: Mc D onalds, W endys, Burger King, Jerrico Inc.,
Kentucky Freid Chicken.
Industria de alimentaie modern de azi din SUA se caracterizeaz prin
dezvoltarea continu a standardelor de calitate i extinderea reelelor de uniti
dincolo de frontierele statale.
200
Cele mai mari companii din domeniu alimentaiei din SUA sunt: Bob
Evans Forms, Burger King, Chilis, Dennys, Dominos Pizza, Me D onalds,
KFC, Long John Silvers, Pizza Fiut, W endys.
n prezent se constant o segmentare a pieei i o specializare strict a
serviciilor de alimentaie n:
- restaurante independente (familiale);
- companii specializate pentru: firme de transport, coli i grdinie,
instituii de sntate, vnzarea cu amnuntul, industria hotelier, agrement i
vacan, firme.
9.2.
Romnia
Categoria stele
4
3
2
X
X
201
2.
3.
4.
5.
1.5. Braserie
1.6. Berrie
1.7. Grdin de var
Bar
2.1. Bar de noapte
2.2. Bar de zi
2.3. Cafe-bar, cafenea
2.4. Disco-bar (discotec, videotec)
2.5. Bufet-bar
Fast-food
3.1. Restaurant-autoservire
3.2. Bufet tip expres/bistrou
3.3. Pizzerie
3.4. Snack-bar
Cofetrie
Patiserie, plcintrie, simigerie
9.2.2.
Caracteristici funcional-comerciale ale principalel
tipuri de alimentaie destinate servirii turitilor
Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea
de servire, punnd la dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate
culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori.
Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic, n care se
servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate
lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de
cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse din
tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de
formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii
etc.
Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate
culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor
amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc,
vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz obiectul
specializrii.
Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz
prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din
pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a
petelui.
Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n
producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc i
mistre, urs, gte, rae slbatice etc.) care este organizat i funcioneaz pe
202
lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program
muzical, tarafuri de muzic popular.
Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor
zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe,
uri etc.).
Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se
ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin
mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al
finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al
mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama
sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea
unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective,
cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie, stuf,
rchit etc. Chelnerii au uniforma confecionat n concordan cu specificul
unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.).
Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale
unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de
preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar
i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire
i celelalte sunt specifice rii respective.
Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru
turiti care prin dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de
divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe
specifice barurilor de noapte etc.).
Braseria asigur n tot cursul zilei consumatorilor, n principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncturi, specialiti de
cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate
superioar, un bogat sortiment de bere.
B raseria asigur n tot cursul zilei consumatorilor, n principal cu
preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncturi, specialiti de
cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate
superioar, un bogat sortiment de bere.
B erria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe
sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor
produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu
hrean, m ititei, crnai, chiftelue, foitaje, covrigei, m igdale, alune etc.),
precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti
de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortim ent
restrns de vinuri i buturi nealcoolice).
G rdina de var este o unitate am enajat n aer liber, dotat cu
m obilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Ofer un sortim ent
diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie
204
9.2.3.
Legislaia specific
comercializare a produselor alimentare
activitii
de
producie
- HGR nr. 106 din 07.02.2002 publicat n Monitorul nr. 147 din 27
februarie 2002 despre normele metodologice privind etichetarea alimentelor;
- Legea nr.57 din 16 ianuarie 2002 publicat n M.Of.nr.73 din 31 ianuarie
2002 pentru aprobarea Ordonanei de Urgen a Guvernului nr.97/2001 privind
reglementarea produciei, circulaiei i comercializrii alimentelor;
- OMAA nr.58/1999 - potrivit acestui ordin se atest capacitatea unitii de
a produce i comercializa produse n condiii de igien i securitate pentru clieni
i pentru mediul ambiant.
- Legea nr. 245 din 2004 privind securitatea general a alimentelor,
- Legea nr. 31 din 2001 privind evaluarea conformitii produselor;
- HGR nr. 71 din 2001 pentru aprobare normelor de aplicare a
reglementrilor prevzute de Legea 608 din 2001 privind marcajul produselor;
- HGR nr. 487 din 2002 pentru aprobarea normelor prevzute de Legea
608 cu privire la evaluarea conformitii produselor,
- HGR nr. 1587 din 2002 privind organizarea de schimburi informaionale
cu statele membre UE i Comisia European;
- OG nr. 39 din 1998 privind activitatea de standardizare naional;
- OG nr.38 din 1998 privind activitatea de acreditare i infrastructura
pentru evaluarea conformitii;
- HGR nr. 1198 din 2002 privind aprobarea normelor de igien a
produselor alimentare;
- Legea nr. 150 din 2004 privind sigurana alimentelor; '
- Legea nr. 412 din 2004 pentru modificarea i completarea Legii nr. 150;
- Legea nr. 10 din 1995 privind calitatea n construcii;
- Legea 54 din 2002 de aprobare a OUG nr. 97 din 2001 privind reglementarea
produciei, circulaiei i comercializrii alimentelor;
- OMS nr. 1956 din 1995 privind normele pentru introducerea HACCP n
industria alimentar;
- HGR nr. 1196 din 2002 privind controlul oficial al alimentelor;
- HGR nr.924 din 2005 pentru aprobarea regulilor generale pentru igiena
produselor alimentare.
Agenii economici care desfoar activiti de producie, distribuie i
comercializare a produselor culinare finite, a buturilor sau a produselor de tip
catering trebuie s implementeze standardele de calitate conform ISO 9000: 2005
cu privire la sistemul de managementul calitii, ISO 9001: 2000 cu privire la
cerinele sistemului de managementul calitii, ISO 19011: 2002 cu privire la
ghidul pentru auditarea sistemului de management al calitii i mediului, ISO
22000 Codex Alimentarius. Aceste msuri vor crete competitivitatea produselor
oferite clienilor romni i strini i vor reduce riscurile specifice.
207
9.3.
alimentatie
Structura
organizatoric
compartimentului
9.3.2.
alimentaie
Structura
organizatoric
departamentului
de
208
Spaii de depozite
Spaii de producie
Prelucrare
preliminar
Buctria cald
Buctria rece
Carm angeria
Patiserie-cofetrie
Spaii pentru
ntreinerea
obiectelor de
inventar
Barul
Spaii de servire salon
G arderob
Spaii anexe
Servicii (seciuni)
- recepie alimente;
Specificul activitii
- recepionarea cantitativ i
- recepie buturi;
- recepie materiale.
- spaii de depozitare specializate
pentru diferite produse:
- rdcinoase,
- produse bcnie,
- produse conservate, buturi etc.,
- ambalaje
- spaii de depozitare prin
refrigerare
- spaii de depozitare prin
congelare
- spaii pentru legume;
- spaii pentru carne;
- spaii pentru pete;
- spaii pentru ou.
- buctria central (catering)
- buctria restaurantului
- buctria room-service
- bufetul
- spaii de tranare;
- spaii de prelucrare
- spaii de prelucrare preliminar;
- spaii de prelucrare la cald;
- spaii de finisare.
- spltor vesel
- spltor pahare;
- spltor tacmuri;
- spaii de depozitare.
- spaii de depozitare;
- spaii de producie
- salon de restaurant;
- salon pentru mic dejun.
- sal polivalent
- restaurant
- vestiare;
- grup sanitar;
- ci de acces.
- gestionarea stocurilor;
- organizarea corect a fluxurilor de
produse depozitate;
- asigurarea unei temperaturi optime
- sortarea, curarea, splarea;
- tranarea materiilor prime.
209
Buctar coordonator
Cofetar ef
ef carmangerie
ef banqueting
Atriburii
- organizeaz activitatea de producie i servire;
- organizeaz activitate personalului din subordine.
- organizeaz procesul de servire;
- verific calitate produselor i a serviciilor;
- se preocup pentru aprovizionarea gestionrii mrfurilor
- coordoneaz procesele de producie din cadrul buctriei;
- planific producia general
- organizeaz producia din laboratorul de cofetrie-patiserie;
- verific calitatea produselor;
- ine evidena gestiunii stocurilor de materii prime i de
produse finite
- organizeaz procesul de pregtire a preparatelor specifice;
- ine evidena gestiunii stocurilor de materii prime i
produselor finite.
- ncheie contracte specifice pentru manifestri organizate de
alimentaie i urmrete derularea activitilor.
210
Subordonare
ef de sal (mtres
d hotel)
ef restaurant
ef de raion (rang)
ef de sal
Chelner
ef de sal
Comis
ef de sal
(chelner)
Somelier
ef de sal
Hostes
ef de sal
ef buctar
Buctar
coordonator
ef de partid
Buctar specialist
Buctar
Buctar ef
Buctarului ef
A jutor buctar
Buctarului ef
Bufetier
Barman ef
Buctarului ef
Dir. de
alimentaie (ef
de restaurant)
Barman ef
Barman
Cofetar specialist
ef
carmangerie
ef
carmangerie
ef cofetar
Cofetar
ef cofetar
Carm angier
A jutor carmangier
Atributii
- organizeaz activitatea personalului;
- organizeaz procesul de servire,
- presteaz personal servicii pentru clienii VIP
- organizeaz activitatea de servire n raionul
repartizat;
- preia com anda i servete clienii.
- pregtete salonul pentru servire;
- preia-d com anda la secii;
- servete preparatele;
- debaraseaz;
- ncaseaz
- debaraseaz;
- toarn buturile n pahare;
- preia com enzile i le transm ite chelnerului sau
la secie.
- prezint i servete vinurile;
- asociaz vinurile cu diferite preparate.
- efectueaz rezervri pentru mese;
- ntm pin i conduce clienii Ia mas.
- planific producia de preparate;
- ine gestiunea buctriei;
- coordoneaz, controleaz activitatea
personalului din subordine.
- organizeaz i coordoneaz producia unui
sortiment strict de preparate.
- realizeaz anumite grupe de preparate.
- efectueaz operaiunile specifice pentru
prelucrarea term ic i finisarea produselor.
- efectueaz operaiuni preliminare i de
tratam ente termice.
- pregtete gustrile reci i salatele.
- ine gestiunea barului;
- organizeaz activitate personalului din
subordine;
- realizeaz i servete preparate de bar
(coctail-uri).
- traneaz carnea;
- realizeaz preparatele din carne
- realizeaz operaiunile preliminare specifice.
- realizeaz preparatele de cofetrie patiserie;
- finiseaz preparatele.
- efectueaz operaiunile preliminare i
tratamentele termice specifice;
- realizeaz produse de cofetrie patiserie.
211
CAPITOLUL 10
ORGANIZAREA ACTIVITII DE PRODUCIE
Activitatea de producie din cadrul departamentului de alimentaie este
complex i eterogen i presupune o bun organizare att din punct de vedere al
fluxurilor tehnologice ct i din punct de vedere operaional.
213
214
215
F ig u ra nr. 10.1.2.2
216
10.1.4.
Principalele grupe de preparate culinare realizate
servite n cadrul departamentului de alimentaie
n unitile de alimentaie se servesc mai multe tipuri de peparate culinare
care se clasific n funcie de urmtoarele criterii:
- dup tratamentele termice aplicate: preparate - sotate, fierte, coapte,
fripte, etc.;
- dup ordinea servirii: gustri (antreuri), preparate lichide, preparate de
baz, salate, dulciuri, ngheat;
- dup materiile prime de baz: din ou, brnz, legume, carne, pete,
legume i carne, vnat, paste finoase i orez.
Principalele grupe de preparate culinare realizate i comercializate n
unitile de alimentaie sunt:
1. Sosuri - reci i calde;
2. Semipreparate;
3. Gustri:
- reci (din brnzeturi, legume, ou, icre, din carne i preparate din
carne, rulouri, salate (gustri, sandviuri);
- calde (din legume, brnzeturi, paste finoase i crupe, ou, carne
i subproduse din came);
4. Preparate lichide calde:
- supe (din legume i fructe; din legume i oase; din legume i came);
- consomeuri;
- creme (din legume i oase; din legume i carne);
- ciorbe (din legume; din legume i oase; din legume i carne);
- boruri (din legume; din legume i carne);
5. Mncruri (din legume; cu pete; din paste finoase i din carne tocat
cu diferite adaosuri; cu came din pasre; cu carne de porc; cu came de vit; cu
carne de porc i vit; din legume cu came de pasri; din legume cu carne de porc;
din legume cu carne de vit i carne de viel; din legume cu carne de ovine).
6. Fripturi i garnituri (fripturi: din carne de pasre; din carne de porc; din
carne de vit i carne de viel);
7. Salate;
8. Preparate din vnat;
9. Dulciuri de buctrie;
218
10. ngheat;
11. Preparate Pizza;
12. Preparate de carmangerie;
13. Produse de cofetrie, patiserie.
C.S.
Alimentul
1.
2.
3.
Carne de vitei
Cotlet de porc
Antricot
V rbioar i muchi de vac
Pui cu cap i picioare
Crap
Pstrvi
tiuc
Cartofi noi
4.
5.
6.
7.
8.
Prelucrare
prim ar
%
12
22
13
20
9
Fierbere
%
26
40
18
11
22
20
40
Prelucrare termic
Prjire
Frigere
%
%
41
40
31
18
18
20
20
6
219
10.2.1. Istoric
Grupul de litere HACCP provine de la expresia din limba englez Hazard
Analysis and Criticai Control Points' - Analiza pericolelor i punctelor critice de
control. HACCP este un sistem tiinific i sistematic ce este utilizat n scopul
identificrii pericolelor specifice, precum i a msurilor de control a acestor
pericole, n scopul garantrii siguranei alimentelor, fiind focalizat mai mult pe
activitate de prevenire, dect pe testrile realizate pe produsul finit. Astfel,
implementarea sistemului HACCP este extrem de util i din motive practice,
ntruct productorul nu poate s controleze produsele finite n totalitate.
Implementarea acestui sistem trebuie efectuat pe baza identificrii prin metode
tiinifice a riscurilor pentru sntatea public.
Sistemul HACCP a fost elaborat nc din 1959 de compania american
Pillsbury, n cadrul unor proiecte de cercetare n vederea obinerii de produse
alimentare sigure destinate membrilor misiunilor spaiale americane. Aceasta
const n realizarea unor concepte aplicabile n procesul de obinere a alimentelor,
presupunnd evitarea contaminrii de orice tip, cu ageni patogeni bacterieni sau
virali, toxine, substane chimice, corpuri strine etc., care ar putea duce la
mbolnviri sau rniri ale consumatorilor.
Pornind de la aceste principii, a fost elaborat metoda de evaluare a
riscurilor care pot apare n cursul procesului de obinere a alimentelor, evaluare
care implic minimalizarea sau eliminarea riscurilor respective.
222
10.2.2.
public
Orice sistem HACCP este special conceput astfel nct s poat fi uor
adaptat unor modificri tehnologice cum ar fi schimbarea echipamentelor sau
modificarea procedurilor de baz aplicate n producie sau procesare. Aplicarea
sistemului HACCP implic obinerea i consumul n siguran al alimentelor, prin
respectarea principiilor sale, care se adreseaz tuturor etapelor de producie, de la
ferm la masa consumatorului. Acest sistem asigur producia igienic, ce
presupune fabricarea unui produs culinar n condiii de maxim siguran i
reprezint atingerea unor parametri de salubritate ai produsului obinut care se
nscriu n limitele de evitare sau reducere a riscului de apariie a unor stri
morbide prin consumul acestor produse. Pe lng urmrirea siguranei
alimentelor, alte beneficii ale aplicrii sistemului HACCP, includ folosirea
eficient a resurselor i echipelor responsabile de producerea alimentelor sigure,
n plus, existena sistemelor HACCP poate fi de folos n inspeciile realizate de
reprezentanii autoritii competente i poate constitui un imens avantaj pentru
activitatea comercial, mrind ncrederea consumatorilor n produsele alimentare.
Aplicarea cu succes a sistemului HACCP necesit implicarea activ i
necondiionat n proces, a ntregii fore de munc i inclusiv a persoanelor
responsabile de management. Acest sistem necesit de asemenea o abordare
muli disciplinar, care se poate obine prin introducerea expertizelor realizate de
specialiti n tiine agronomice, n sntate animal, n producie, microbiologie,
medicin veterinar, sntate public, tehnologie alimentar, tiine ecologice i
de mediu, chimie, inginerie etc.
Sistemul HACCP i modul de aplicare a acestuia beneficiaz de o
recunoatere internaional n sensul garantrii siguranei i a pretabilitii pentru
consum a alimentelor i produselor culinare. n plus, aplicarea sistemului HACCP
223
10.2.5.
- Principiul 2:
- Principiul 3:
- Principiul 4:
- Principiul 5:
- Principiul 6:
- Principiul 7:
- Etapa a 3-a:
Descrierea produsului;
- Etapa a 4-a:
- Etapa a 5-a:
- Etapa a 6-a:
- Etapa a 7-a:
- Etapa a 8-a:
- Etapa a 9-a:
- Etapa a 10-a:
- Etapa a 11 -a:
-E tapa a 12-a:
Stabilirea unui
documentaiei;
- Etapa a 13-a:
- Etapa a 14-a:
sistem
de
stocare
nregistrrilor
228
229
CAPITOLUL 11
ORGANIZAREA ACTIVITII DE SERVIRE
- aranjarea ervetelor;
- aranjarea scaunelor.
231
232
233
236
11.8.
alimentaie
Continui
Emitent
Fi de magazie
Bon (not) de comand
Bon de marcaj (cas)
Centralizator vnzri
M agazioner
Chelner
Chelner
Chelner
N ot de plat
Chelner
Bon de marcaj
Chelner
N ot de com and
Buctar ef
Borderou de achiziii
Proces-verbal de
transformare
Fi de fabricaie
Registru de stocuri
Evidena notelor de plat i
a bonurilor de marcaj
ef restaurant
Buctar
Carm angier ef
Barman
efi de restaurant
Situatia stocurilor
Com and ctre secie
Com and ctre secie
Cuprinde toate bonurile emise pentru
produsele vndute
Produsele comandate n expresie
cantitativ valoric - total de plat
Produsele comandate n expresie
cantitativ valoric - total de plat
Necesarul de materii prime pentru
fabricaie
Produsele procurate pe baz de numerar
Cantitile de materii prime necesare
conform reetei i num rul de porii
rezultate n urm a prelucrrii
- evidena stocului din bar
- situaia zilnic a vnzrilor
239
CAPITOLUL 12
ANIMAIA N TURISM
?
12.1.1.
turism
modelul american fiind preluat dup cel de-al doilea rzboi mondial i de europeni
sau exportat n cele mai ndeprtate zone, care au devenit cu timpul noi destinaii
pentru turism.
Dezvoltarea turismului de mas, creterea accesibilitii destinaiilor
ncepnd cu anii 50, extinderea lanurilor hoteliere i lansare conceptului de club
de vacan dup al 6-lea deceniu au determinat extinderea activitilor de animaie
i specializarea acestora.
Fiecare deceniu, dup 1960 a adus ceva nou conceptului de animaie n
special pe plan practic; astfel, n primul deceniu odat cu construirea marilor
staiuni de pe litoral din Europa, turismul a devenit cu adevrat un turism de mas,
staiunile asemnndu-se cu aezrile urbane, devenind mari aglomerri de
oameni sosii de cele mai multe ori n grup pentru a se relaxa i distra individual
dar mai cu seam n grup. Concepia modern n care au fost realizate staiunile
turistice, la acea vreme, indiferent de zona unde s-au situat, a presupus dezvoltat
activitile de agrement i animaie la nivel centralizat prin amenajarea de zone de
agrement concretizate n unele cazuri n parcuri de distracii. La acea dat puine
hoteluri aveau posibilitatea de a asigura activiti de animaie n perimetrul de care
dispuneau. Singurele hoteluri care au putut pune n aplicare tehnicile de animaie
au fost cele care funcionau n sistem club de vacan, ca de exemplu lanul
francez Club Mditerrane.
244
funcia critic,
245
251
CAPITOLUL 13
PROTECTIA MEDIULUI
?
s) Reproducere din Pachet de m suri ecologice pentru hoteluri, Ghid elaborat de F1HR 1999
13.2.3.
housekeeping
13.2.4.
Lista de msuri ecologice pentru departamentul d
alimentaie/food&beverage
Departamentul de alimentaie este un mare consumator de energie i n
egal msur un productor de deeuri.
Msurile specifice vor consta n:
Reducerea deeurilor:
- Separai i transportai deeurile organice la locul de macerat;
- Sortai i depozitai n recipieni separai: sticlele, geamurile i sticlele
sparte, cutiile de conserve i dozele de metal, pentru a fi colectate i reciclate;
- Achiziionai materiale n vrac, ori de cte ori acest lucru este posibil;
- Servii ingredientele i gemurile n recipieni ce pot fi reumplui
(boluri/castronae);
- Nu folosii ervete, tacmuri sau vesel de unic folosin.
Economisirea energiei:
- Asigurai-v c toate aparatele sunt scoase din funciune, atunci cnd nu
sunt folosite;
- inei uile frigiderelor, congelatoarelor i ale camerelor de frig nchise;
- Aprindei luminile n bar i restaurant numai acolo unde lumina natural
este insuficient;
- Reducei la minimum, perioada de nclzire a cuptoarelor;
255
256
BIBLIOGRAFIE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitii n turism, Editura THRCG. Bucureti, 2004.
Dermey G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediia a Il-a,
Editura VNB SUA 1995.
Draica C., Ghid practic de turism internaional i intern, Editura AII,
Bucureti, 2002.
Florea C., Belous A., Cojocariu S., TincA C., Manualul directorului de
restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2000.
Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 2002.
Gerald W.Lattin, The Londging and fo o d service industry, Ediia a IlI-a,
Editura Ah&MA SUA 1993.
Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print,
Bucureti, 2004.
Luca C., Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinea C., Manualul
directorului ageniei de turism, Editura TF1R-CG, Bucureti, 2000.
Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura TITR-CG,
Bucureti, 2000.
Lupu N., Hotel, economie i management, Editura ALL, Bucureti, 2002.
Mihail A., Tehnologie hotelier - Housekeeping, Editura Gemma print,
Bucureti 2006.
Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureti, 2000.
Nicolescu R., Tehnologia restaurantelor, Editura INTER REBS, Bucureti.
1997.
Stnescu D., Alimentaie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureti, 1998.
Stnciulescu D., Cristea A., Tehnologie hotelier-Front-office, Editura
Gemma print, Bucureti, 2006
Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura AII, Bucureti,
2002 .
Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism - studii de caz. Editura
AII, Bucureti, 1999.
Tim Knowles, Corporate strategy fo r hospitality, Editura Longman, Anglia
1996.
* * * Revista Hotels IHA, 2000.
* * * Standarde de clasificare elveiene.
* * * Legislaia din turism (LEX).
* * * Protecia mediului n hotel i restaurant - Ghid elaborat de FIHR.
1997.
257