Tehnici PROMOIONALE

N HOTEL LUCY STAR

CLUJ NAPOCA

Cuprins
ARGUMENT....................................................................................................................... 3
CAPITOLUL I..................................................................................................................... 4
Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing.........................4
1.1 Mixul de marketing generaliti............................................................................4
1.1.1. Produsul hotelier 7
1.1.2. Politica de pre 8
1.1.3. Politica de plasare/distribuie 10
1.1.4. Politica de promovare 11
1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere......................................................................11
CAPITOLUL II................................................................................................................... 13
Particulariti ale politicii promoionale din domeniul hotelier.......................................13
2.1. Componentele politicii promoionale (particulariti pentru industria hotelier). 13
2.1.1 Obiectivele promovrii 14
 2.1.2. Mixul promoional 14
2.1.3. Formele promovrii 15
2.2. Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a vnzrilor.............16
CAPITOLUL III.................................................................................................................. 19
Studiu de caz Hotel Lucy Star Cluj-Napoca..................................................................19
3.1. Prezentarea S.C RAPSODIA S.A. Scurt istoric.......................................................19
3.1.1 Scurt istoric 20
3.1.2. Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Lucy Star Cluj-Napoca...................21
3.1.3. Investiii realizate 24
3.1.4. Descrierea procesului tehnologic actual i al dotrilor existente. Cheltuieli i
venituri 25
3.1.5. Indicatori micro i macroeconomici 26
3.2. Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul S.C. RAPSODIA S.A. Cluj-Napoca.....28
3.2.1. Promovarea produsului Hotel Lucy Star 29
3.2.2. Promovarea imaginii 31
3.2.4. Impactul tehnicilor promoionale din cadrul hotelului Lucy Star asupra
activitii hoteliere 32
Bibliografie..................................................................................................................... 32

2
 ARGUMENT
Decizia de a aborda aceast tem are la baz importana tehnicilor promoionale utilizate n
domeniul hotelier; astfel se dorete evidenierea impactului acestora asupra imaginii i vnzrilor, n
special, i sublinierea importanei calitii serviciilor i promovarea acestora n cadrul unui hotel de
renume din localitatea Cluj Napoca, Hotelul Lucy Star, n particular.

Scopul acestei lucrri l reprezint identificarea tehnicilor de promovare a vnzrilor n

domeniul hotelier, folosind ca exemplu S.C. Hotel Lucy Star, un hotel de patru stele situat n centrul
municipiului Cluj Napoca.

Pentru realizarea acestei cercetri, s-a pornit de la o identificare teoretic a conceptului de

mix de marketing i a componentelor acestuia promovarea, produsul, plasarea/distribuia i preul
adaptate domeniul de interes. Dup identificarea i explicarea acestor concepte, s-a avut n vedere
modul de implementare al politicilor specifice mixului de marketing n cadrul hotelului Lucy Star din
Cluj Napoca.

n vederea elaborrii cercetrii s-au avut n vedere urmtoarele elemente:

prezentarea istoricului i a micro i macromediului hotelului;

descrierea serviciilor oferite n prezent de ctre hotel, avnd n vedere importana
acestora;
prezentarea i analizarea tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.

Obiectivele avute n vedere pentru elaborarea lucrrii au inclus definirea problemei de decizie
cu care este confruntat beneficiarul cercetrii, hotelul Lucy Star, precum i a posibilelor modaliti de
rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau soluiilor decizionale),
avnd vedere cazul lansrii unui nou program turistic.

Scopul acestei lucrri de atestat este de a evidenia nivelul actual al tarifelor perceput de ctre
clienii ce cltoresc n scopul afacerilor n raport cu serviciile hotelului. De asemenea, se va sublinia
aspectele pozitive, dar i negative ale hotelului, ct i nivelul loialitii clienilor pentru brandul Lucy
Star. Cu ajutorul informaiilor culese n urma cercetrii, se va dezolta un plan pentru un viitor
program turistic i metode de promovare a acestuia.

n concluzie, am propus urmtoarele:

meninerea calitii echipamentelor i serviciilor la cele mai nalte standarde, pentru a oferi
siguran i confort clientului, precum i meninerea colaborrii cu personalitile din show-
biz, pentru a crete notorietatea hotelului;
pstrarea imaginii hotelului, prin meninerea calitii serviciilor la un nivel nalt, impus de
statutul de 4 stele.

3
 CAPITOLUL I
Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de
marketing

1.1 Mixul de marketing generaliti

Turismul a fost definit de ctre Organizaia Mondial de Turism ca ansamblul de activiti

ntreprinse de ctre orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara resedinei obinuite
pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect
exercitarea unei activiti remunerate n locul vizitat. Industria turismului este una dintre cele mai
dezvoltate. mbuntite cu ajutorul marketingului, unitile turistice reprezint un segment vast al
acestei fragmentate, dar profitabile industrii.

Un produs poate fi definit ca bunuri, idei sau servicii. Avnd n vedere c turismul este o
industrie bazat n primul rnd pe servicii, principalele produse oferite de aceasta sunt experienele
recreaionale i ospitalitatea. Datorit caracterului lor intangibil, aceste produse prezint dificulti n
promovare, spre deosebire de alte produse tangibile.

Natura intangibil a serviciilor face controlul calitii acestora dficil, dar crucial. De
asemenea, acest aspect determin dificulti n aprecierea clienilor asupra evalurii i comparrii
serviciilor oferite. Mai mult, pentru a avea loc ntlnirea dintre cererea clienilor i ofert, acetia
trebuie s se deplaseze ctre produs zona de destinaie. Voiajul mobilizeaz resurse importante i
este un factor de decizie major n hotrrea de cltorie ctre o anumit comunitate sau afacere.

Ca i industrie, turismul are diverse componente care alctuiesc experiena de cltorie.

Alturi de transport, include alte lucruri ca i cazarea, servicii de food and beverage, magazine,
entertainment, elemente de estetic i evenimente speciale. Se ntampl rar ca o singur unitate
turistic s asigure ntreaga varietate de activiti sau faciliti de care un turist are nevoie sau i
dorete. Acest aspect mrete dificultatea meninerii i controlului clitii experienei. Pentru a trece
peste acest obstacol, afacerile, ageniile i organizaiile turistice trebuie s conlucreze pentru
promovarea oportunitilor turistice n zonele lor de activitate i s-i alinieze eforturile pentru a
asigura un produs consistent din punct de vedere calitativ.

Este de ateptat ca turismul s contribuie semnificativ la creterea economic global n

urmtoarele decade. Ca rezultat, sectorul turistic devine un mediu din ce n ce mai competitiv.

Un factor cheie n determinarea competitivitii internaionale a destinaiilor turistice

reprezint abilitatea acestora de a dezvolta strategii de marketing potrivite.

4
 Comerul turistic nu ar exista dac cineva nu ar promova i vinde servicii potenialilor turiti.
Fiecare segment al industriei depinde de marketing pentru a-i menine cota de turiti. Hotelurile
trebuie s-i vnd produsele turoperatorilor mai degrab dect ageniilor turistice, care vnd
produsul direct turitilor.

Marketingul turistic a fost considerat mult timp o ramur a marketingului tradiional. Totui,
n ultimii ani, marketingul turistic a trecut prin schimbri fundamentale: urmrirea strategiilor
globale bazate pe aliane strategice, cderea granielor comerciale i progrese n tehnologie au
facilitat comercializarea produselor turistice.

Concurena din cadrul industriei turistice continu s fie feroce cu companiile aeriene,
operatorii de turism i destinaii care utilizeaz tehnici noi i inovatoare de marketing n ncercarea
de a crete cifra de afaceri. Politici de branding, poziionarea i cunotine de psihologia
consumatorului au devenit, mpreun cu utilizarea unor parteneriate strategice, elemente eseniale n
comercializarea de produse turistice i cltorii.

Turismul este un factor cheie al creterii economice i al crerii de bogii, astfel studii de
marketingul turismului sunt o investiie, nu o cheltuial. Astfel, organizaiile de turism care pun n
practic concepte de marketing vor afla ceea ce vrea consumatorul i vor produce apoi un produs
care va satisface acele dorine, obinnd i un profit.

ntrepriderea de turism ca orice alt ntreprindere modern acioneaz n strns

interaciune cu diferitele componente ale mediului extern, caracterizate, la rndul lor, printr-un
pronunat dinamism. n acelai timp, piaa la care i raporteaz activitatea nregistreaz frecvente
schimbri la care trebuie s se adapteze n permanen. n aceste condiii, performana unei
ntreprinderi va depinde de modul n care i folosete resursele i mijloacele de care dispune, pe de o
parte, i de msura n care i conecteaz activitatea la condiiile mediului n care acioneaz, pe de
alt parte. Sinteza unui astfel de demers se va regsi n modul n care ntreprinderea de turism i va
defini mixul de marketing.

Percepnd c principiile originale ale lui McCarthy (1981) sunt exprimate n termeni orientai
ctre productori, Kotler a reformulat cei patru P ca cei patru C, subliinind astfel orientarea ctre
consumator, idee central a conceptelor i serviciilor de marketing modern, ntr-o er a competiiei
crescnde1:

Produsul reprezint valoarea perceput de client (beneficiile primite pentru satisfacerea

dorinelor i nevoilor, calitatea serviciilor i raportul calitate-pre oferit, n comparaie cu
concurena).
Preul reprezint costul (preul ncasat de ctre productor are ca echivalent costul perceput
de client, raportat, de asemenea, la concuren).
Promovarea nseamn comunicare (adoptarea tuturor formelor de dialog ntre productor i
client, incluznd informarea i dialogul activ, bidirecionat, nu doar vnzri persuasive).
1
Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th edition, Prentice-Hall, p.111
5
 Plasarea (distribuia) reprezint comoditatea (uurinta cu care clientul are acces la produsul
care i-l doreste sau de care are nevoie).

n opinia lui McIntosh, Goeldner & Brent (1995)2, mixul de marketing este compus din
totalitatea factorilor care influeneaz procesul de marketing:

Sincronizarea. Srbtorile, sezonul de vrf, extra-sezonul, trendurile de cretere a ciclului de

afaceri, toate trebuie luate n considerare.
Branduri. Consumatorul are nevoie de ajutor pentru reinerea unui anumit brand. Nume,
mrci nregistrate, etichete, logo-uri, orice metod de identificare, toate ajut consumatorul s
rein i s identifice informaii despre un anumit produs.
Ambalajul. Dei serviciile turistice nu necesit un ambalaj fizic, acesta este totui un factor
important. Spre exemplu, transportul, cazarea, facilitile i activitile recreaionale pot fi
mpachetate mpreun sau vndute separat. Planurile familiale pot reprezenta alt tip de
pachet.
Preul. Nivelul preului nu afecteaz doar volumul vnzrilor, ci i imaginea produsului.
Exist o multitudine de opiuni de stabilire a preului, de la preuri discount la preuri
premium.
Canalele de distribuie. Produsul trebuie s fie accesibil consumatorului. Vnzrile directe,
ageniile de turism, turoperatorii sau o combinaie dintre aceste metode, toate cuprind canale
de distribuie ce trebuie dezvoltate.
Produsul. Caracteristicile fizice ale produsul ajut la determinarea poziiei acestuia n raport
cu concurena i asigur moduri de orientare pentru metode de concuren propice.
Imaginea. Percepia consumatorului asupra produsului depinde, ntr-o mare msur, de
reputaia i calitatea acestuia.
Promovarea. Modalitile de promovare sunt cruciale, fiind necesare rspunsuri la ntrebri
precum cnd, unde i cum trebuie promovat produsul.
Vnzarea. Vnzrile interne i externe sunt componente eseniale ale succesului, fiind
necesar ncorpoarea diverselor tehnici promoionale n planul de marketing.
Relaii publice. Chiar i cel mai meticulous plan de marketing va eua fr relaii favorabile
cu vizitatorii, comunitatea, furnizorii sau angajatorii.

1.1.1. Produsul hotelier

Produsul hotelier este o parte component a produsului turistic i poate fi descris ca un

ansamblu complex care cuprinde:

partea material (reprezentat de construcia i amenajarea hotelului);

partea imaterial (serviciul furnizat clientului, n principal de cazare i de mas).

2
McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies, John Wiley&Sons,
New York, p. 427
6
 Activitatea hotelier prezint un numr de caracteristici care i dau specificitate i care
reprezint tot attea restricii pentru organizarea muncii, precum i constrngeri majore pentru cei
care lucreaz n acest domeniu.

Informaiile despre hotel au n vedere identificarea punctelor tari i a punctelor slabe, astfel se
scot n eviden avantajele exclusive din vnzarea propriului produs. Se face referire la urmtoarele:

aspectul interior i exterior al hotelului (modern, curat, vechi, bine ntreinut etc.);
atmosfera n hotel (linitit, luxoas, comercial);
semnalizarea extern i intern;
amplasarea hotelului (centru, periferie, zon turistic etc.);
capacitatea de primire a hotelului exprimat n numr de camere, numr de persoane, numr de
locuri n restaurant;
zona de influen a hotelului (local, regional, naional);
echipamente de recreere oferite (saun, jacuzzi).

Pentru cunoaterea mediului social economic se analizeaz:

contextul geografic (de exemplu, situarea hotelului fa de ora, legturile feroviare, aeriene,
maritime etc.);
contextul demografic (populaia activ i repartizarea pe cele trei sectoare: primar, secundar
i teriar);
contextul economic (piaa muncii i evoluiile ei, structura industrial etc.);
contextul turistic (muzee, monumente, manifestri i evenimente etc.)

1.1.2. Politica de pre

Conceptul de pre are mai multe nelesuri. Cel mai utilizat sens se refer la pre ca
desemnnd valoarea perceput n schimbul unui produs/serviciu. Preul reprezint, de asemenea,
cheia venitului ntr-o organizaie. Preul este cea mai mobil component a mixului de marketing, i
nu este determinat doar n funcie de caracteristicile produsului respectiv, ci i n funcie de
valoarea perceput a acelui produs i de celelalte posibiliti de investire a banilor.

Ipostaze ale preurilor n turism:

pre, pentru ansamblul componentelor materiale i imateriale ale unui produs turistic;
tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumprate (cazare, de exemplu);
tax, pentru dobndirea unui drept (parcare, cumprare);
comision, pentru agentul de vnzare al produselor turistice;
salariu, pentru munca prestat de ctre salariaii din turism;
onorariu, pentru diverse forme de asisten (juridic, medical) acordat turitilor;
chirie, pentru a beneficia de un drept de folosin (echipament de schi, autoturism nchiriat);
dobnda (pentru creditele accesate) etc.
7
 Dei noiunea de pre o nglobeaz i pe cea de tarif, de cele mai multe ori cnd se vorbete
despre preuri se are n vedere expresia monetar a valorii unor bunuri materiale, (cum ar fi mesele
oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar cnd se folosete termenul de tarif se are n vedere
valoarea (obiectiv sau subiectiv) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de exemplu, tarifele afiate
la recepia unui hotel).

Agenii economici stabilesc tarife pentru cazarea turitilor pe cont propriu i tarife
contractuale pentru turitii sosii n mod organizat. Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont
propriu, exprimate n lei/zi/loc/tip de camer, vor fi afiate n mod vizibil la recepie. Obligatoriu se
va meniona dac tarifele afiate includ sau nu contravaloarea micului dejun (Ministerul Turismului,
Ordin 16/1997).

Tariful mediu pe camer reprezint preul pltit de un client pentru nchirierea unei camere
pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camer. n general ele
corespund tipurilor de camer (apartament, camer cu un pat sau cu dou), care sunt comparabile din
punct de vedere al dimensiunilor i mobilierului. Fiecrei categorii de tarif de camer i se atribuie, pe
baza numrului de persoane care ocup camera, un tarif standard. Acesta mai este numit i tariful de
suport sau de recepie.

Recepionerii vnd camerele la preul standard. Fac excepie cazurile n care clientul poate
beneficia de tarife speciale de camer. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie (oferite
companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de care beneficiaz hotelul sau lanul hotelier),
tarife promoionale, tarife stimulative (acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri
viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestaii complexe (acestea includ n
preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente i activiti), tarife gratuite (zero) oferite
organizatorilor sau clienilor importani.

Exist o legtur foarte strns ntre pre i celelalte componente (elemente) ale mixului de
marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preuri dect unul economic destinat turitilor
de categorie medie preul reflect nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. De asemenea,
rezervrile la un hotel de lux nu pot fi fcute prin canalele de distribuie intensiv, utilizate pentru
serviciile turistice ieftine i accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri s apeleze la canale de
distribuie exclusive sau s formeze propriile consorii de marketing n scopul vnzrii serviciilor.
Materialele promoionale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul nalt al serviciilor, care
justific preurile mari practicate de hotel.

8
1.1.3. Politica de plasare/distribuie

n definirea coninutului distribuiei trebuie pornit de la accepiunea clasic potrivit creia

aceasta este format din totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ producia
de consum. n turism, ntruct prestatorul de servicii i consumatorul sunt separai n spaiu i timp,
distribuia cuprinde totalitatea activitilor care se desfoar pentru realizarea efectiv a
consumului.

Aria larg de rspndire a cererii turistice i caracterul nevoii pe care o exprim, impun
adoptarea unor soluii prin care s poat fi colectat ntreaga cerere potenial dintr-o anumit
zona sau localitate.

n cazul produsului hotelier, care este parte integrat a produsului turistic, exist dou sisteme
consacrate de desfacere pentru comercializare: direct ctre consumatori i indirect, printr-un lan de
intermediari sau agenii de voiaj.

Distribuia direct, de tipul prestator de servicii hoteliere, este specific formelor

neorganizate de turism, cnd turistul se adreseaz direct prestatorului de servicii hoteliere,
solicitndu-i serviciile fie n momentul ajungerii la destinaie, fie prin rezervri anticipate,
confirmate de ctre unitatea hotelier.
Distribuia indirect, specific formelor organizate de turism, n care turistul solicit unei
agenii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanei (rezervarea biletelor de cltorie,
rezervare a camerei de hotel etc.). n acest fel de distribuie, intermediarul (agenia de voiaj)
se interpune ntre prestatorul de servicii turistice i turist. n cazul unor piee mai ndeprtate
canalele de distribuie sunt mai lungi, existnd un numr mai mare de intermediari.

Se consider c distribuia are dou roluri importante:

n primul rnd, faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor tursitice de ctre clientel;

n al doilea rnd, permite compararea i alegerea acelor servicii turistice care convin cel mai
mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, mijloacelor de transport folosite, al
condiiilor de cazare i mas etc.).

1.1.4. Politica de promovare

Un hotel trebuie s aleag o modalitate de promovare n funcie de obiectivele pe care le are
n vedere, dar i n funcie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieii n cadrul creia se
situeaz.

n economia de pia un produs turistic bun, un canal de distribuie adecvat, i un pre

corespunztor nu sunt suficiente pentru a asigura vnzarea acestuia. Este necesar a patra for,
capabil s influeneze comportamentul de cumprare i consum al clienilor poteniali, respectiv
promovarea turistic.

9
 Aciunile promoionale n turism, la fel ca n celelalte sectoare, vizeaz att atragerea de noi
clieni, ct i pstrarea celor vechi, adresndu-se n mod direct sau prin intermediari, fie ntregului
public, fie unei anumite categorii bine determinate de clieni int. n cadrul serviciilor hoteliere,
promovarea se particularizeaz printr-o serie de elemente i printr-un set de obiective, strategii i
instrumente specifice. Printre acestea se numr: publicitatea, publicitatea direct, relaiile publice,
vnzarea personal i promovarea vnzrilor etc.

1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere

Un hotel, ca prestator de servicii, dorete n primul rnd s devin din ce n ce mai atractiv n
ochii clienilor si, oferind servicii ct mai complexe i satisfctoare, pornind de la asigurarea unui
acces rapid la rezervri (online, telefonic, la recepie), eventuala asigurare a transportului la i de la
hotel a clienilor, sigurana datelor clienilor, condiii de confort maxime i ct mai inovatoare,
protocoale, alte faciliti.

Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorinelor i nevoilor clienilor,
reprezint un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui numr mare de funcii aferente
diferitelor categorii de servicii.

Ca i caracteristici eseniale ale serviciilor n general, i n particular, a serviciilor hoteliere,

sunt identificate urmtoarele trsturi caracteristice i anume: intangibilitate (se reflect n faptul c
acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite nainte de cumprare), inseparabilitatea (este
caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan; cum serviciul este furnizat
de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv), variabilitatea (ele depind
de cine, unde i unde i cnd le presteaz), perisabilitatea (serviciile turistice nu pot fi stocate -
presupun un important coninut de munc uman i nu se supun pstrrii), lipsa de proprietate (din
aceast cauz, furnizorii de servicii turistice/ hoteliere trebuie s fac eforturi deosebite pentru a
mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii).

n cadrul serviciilor hoteliere, se acord o importan deosebit variaiilor cererii - fluctuaii

sezoniere sau activitate intermitent. Este necesar o adaptare permanent a ofertei la cererile
clienilor, acest fapt fiind posibil prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul de
activitate. Se apeleaz la personal sezonier, precum i la lucrtori exteriori. Acetia din urm au
activitate strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile de lucru, fiind alturi de
angajaii permaneni i sezonieri, sau n unele cazuri, se cere ca acetia s i nlocuiasc pe angajaii
permaneni sau sezonieri n diverse situaii: organizarea de banchete, care presupun un numr mai
mare de persoane care s se ocupe de servire, acordarea de concedii anuale, etc.

Serviciile care formeaz coninutul produsului turistic se constituie ntr-o combinaie de cel
puin patru elemente de baz - serviciile de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Dintre
aceste servicii componente ale produsului turistic de baz, indispensabil este considerat a fi serviciul
de agrement, al crui lips ar afecta celelalte trei tipuri de servicii turistice de baz.

10
 Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea
satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr:

cazarea propriu-zis i activiti complementare ei. Componenta principal a bazei

tehnico - materiale, cazarea turstic, prin numrul su important de locuri i prin structura
acestora, aflat ntr-o permanent adaptare la evoluia cererii turistice, constituie un puternic
sprijin pentru ntreaga activitate turistic (Glvan, V. 2000)3. Ea presupune existena unui
spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului.
Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea n afara reedinei permanente, serviciul de
cazare hotelier are un coninut complex, rezultat al multitudinii i diversitii nevoilor pe
care turitii le manifest cu aceast ocazie, dar i datorit varietii formelor de turism crora
trebuie s se adapteze (Stnciulescu, G., Jugnaru I. D., 2002)4.
activiti cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de agrement se
ntlnesc n cadrul unitilor destinate n special turismului. n categoria activitilor de
agrement sunt cuprinse i aciunile iniiate cu turitii de natura serilor distractive,
concursurilor etc., pentru care dotrile sunt mai simple, iar personalul nu necesit o pregtire
deosebit. De asemenea, realizarea acestor activiti mai necesit existena unor dotri
adecvate pentru petrecerea timpului i pentru divertismentul turistului: terenuri de sport,
piscine, saune, sli de gimnastic, jocuri mecanice etc., ca i prezena unui personal cu
calificare de specialitate care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor.
serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt asigurate de
compartimentele de recepie ale unitilor hoteliere i sunt oferite verbal la cererea turitilor
sau sub forma unor anunuri, pliante, afie aflate la ndemna turitilor sau amplasate n
locurile de trecere. ntre serviciile de intermediere, care se bucur de o apreciere deosebit
din partea turitilor, amintim: mijlocirea nchirierii de autoturisme de la unitile specializate,
mijlocirea unor activiti cu caracter special pentru supravegherea copiilor sau persoanelor cu
dizabiliti, servicii de traducere din limbi strine, organizarea de congrese, conferine,
simpozioane i aciunilor anexe acestora etc.
activiti comerciale. Unitile hoteliere mai ofer i servicii comerciale de vnzare a unor
produse necesare turistului pe durata sejurului ca: cri potale, ziare, reviste, cri, cosmetice,
cadouri-amintiri, produse zaharoase etc.

3
Glvan, V. (2000), Turismul n Romnia, Ed. Economic, Bucureti, pag. 113
4
Stnciulescu, G., Jugnaru, I. D. (2002), Animaia i animatorul n turism, All Beck, Bucureti
11
 CAPITOLUL II
Particulariti ale politicii promoionale din domeniul hotelier

2.1. Componentele politicii promoionale (particulariti pentru

industria hotelier)

Promovarea reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie a firmei cu mediul.

Astfel, promovarea a avut mai mult un rol de informare, convingere i reamintire i a servit unei
multitudini de obiective lund forme practice din cele mai diverse. Ca variabil a mix-ului de
marketing, termenul de promovare sugereaz ansamblul aciunilor de impulsionare i de stimulare
a vnzrilor n vederea ptrunderii produselor (serviciilor) hoteliere pe pia.

2.1.1 Obiectivele promovrii

Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocup o mare parte din timpul responsabilului
de marketing i al firmei turistice, ntreaga aciune presupunnd definirea cu atenie a obiectivelor de
atins, efortul financiar antrenat i efectele scontate derivnd direct din acestea.

Punctul de plecare n definirea obiectivelor promovrii serviciilor hoteliere l constituie

definirea obiectivelor de marketing ale unitii, primele derivnd din celelalte. De exemplu, dac o
unitatea hotelier i fixeaz ca obiectiv general creterea numrului de clieni, ea trebuie s aib n
vedere, mai nti, cel puin trei niveluri ale clientelei (cei actuali, cei aparinnd concurenei i cei
relativi, care nc nu s-a hotrt s fac turism), putndu-i formula apoi cel puin patru strategii
diferite de marketing:

ntrirea fidelitii clienilor proprii;

Mrirea numrului de ocazii n care clienii fideli solicit serviciile necesare satisfacerii
nevoilor de cazare;
Atragerea clienilor firmelor turistice concurente;
Transformarea nonconsumatorilor de produse hoteliere n consumatori (mai nti poteniali,
iar apoi efectivi).

Pasul urmtor va presupune identificarea stadiilor prin care un nonconsumator relativ poate fi
transformat ntr-un consumator fidel:

cel cognitiv, n care obiectivul promovrii este atragerea ateniei nonconsumatorului,

aducndu-i-se la cunotin faptul c firma i serviciile sale exist i i pot sta la dispoziie;

12
 cel afectiv, n care, n urma identificrii i cunoaterii gusturilor acestuia, obiectivul trebuie s
fie trezirea interesului i dorinei de a deveni clientul potenial al hotelului;
cel comportamental, n care, utiliznd cele mai eficiente metode de convingere, obiectivul
int este transformarea clientului potenial n client efectiv fidel (Gherasim, T.; Gherasim,
D.1999).

2.1.2. Mixul promoional

Atunci cnd se combin dou sau mai multe elemente promoionale se obine un mix
promoional (promotion mix), denumit uneori i mix de comunicare. Mixul promoional este
conceput n funcie de obiectivele pe care firma le urmrete, de posibilitile financiare de care
firma dispune i de auditoriul cruia i se adreseaz.

Pentru stabilirea unui mix promoional eficient, att n domeniul hotelier, ct i n cadrul altor
domenii, se impune parcurgerea anumitor etape: stabilirea pieei int i a caracteristicilor acesteia
(prospectarea pieei), stabilirea aciunilor de comunicare a firmei, conceperea mesajului, selectarea
canalelor promoionale, stabilirea bugetului promoional, stabilirea mixului promoional, evaluarea
rezultatelor i ajustarea mixului.

2.1.3. Formele promovrii

La fel ca n orice domeniu, mixul promoional n turism/domeniul hotelier este format din
cinci instrumente principale: publicitatea (publicitatea direct), relaiile publice, vnzarea personal
i promovarea vnzrilor.

Publicitatea turistic este o form impersonal i pltit de comunicare cu piaa, care i

propune crearea i pstrarea clientelei prin informarea, incitarea i convingerea acesteia asupra
oportunitii cumprrii produselor turistice ale firmei care o susine. n funcie de vehicolul
informaional, putem vorbi de trei mari forme de publicitate:

publicitatea prin mass media (presa scris, radio, televiziune);

publicitatea exterioar (panourile publicitare - au dimensiuni foarte mari i sunt amplasate n
zonele aglomerate ale oraelor sau de-a lungul cilor de comunicaie circulate - i publicitatea
pe vehicole pe de o parte, ajut la rspndirea mai rapid a mesajului, dar pe de alt parte
timpul recepionrii mesajului este foarte scurt);
publicitatea direct (denumit i marketing direct, se realizeaz fie prin contact nemijlocit cu
clientul fie cu ocazia saloanelor, expoziiilor, fie prin intermediul faxului, telefonului, potei
sau calculatorului).

13
 Relaiile publice constau n contactul permanent i sistematic al hotelului cu clientela, mass
media i cu grupurile de interese, contact menit s creeze i s ntreasc ncrederea n firm, precum
i s construiasc o atitudine favorabil fa de oferta sa.

Promovarea vnzrilor au ca i coninut: reducerile de tarife, jocurile i concursurile, loteriile

i tombolele, seminariile, conferinele, trgurile, voiajele de stimulare sau promoionale, publicitatea
la locul vnzrii, cadourile.

2.2. Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a

vnzrilor

Promovarea vnzrilor n domeniul hotelier poate fi definit ca un ansamblu de aciuni de

comunicare avnd drept scop "mpingerea" ofertei firmei pe pia (strategie push) o activitate
promoional pus n aplicare de hotel n cadrul planului su de aciune comercial, care are ca rol
principal acordarea de avantaje temporare clientelei, n vederea crerii/schimbrii favorabile a
comportamentului de achiziie (stimularea cumprrii produsului).

Obiectivele urmrite de promovarea vnzrilor deriv din obiectivele generale i specifice ale
comunicrii cu clientela turistic, fiind parte component a obiectivelor de marketing ale firmei.

Prin analiza i clasificarea obiectivelor de promovare a vnzrilor n turism, s-a avut n

vedere caracterul fiecrui obiectiv: caracterul publicitar (de informare a clientelei) i caracterul
comercial (de majorare a vnzrilor).

Obiectivele promovrii vnzrilor n domeniul hotelier pot fi considerate urmtoarele:

1. mbuntirea informaiilor care se transmit n legtur cu un nou produs turistic, sau

lansarea unei campanii publicitare. Uneori aceste mesaje nu produc n contiina turitilor rezonana
pe care conteaz ofertanii. Astfel, trebuie avute n vedere o serie de obiective care trebuie fixate,
privind categoriile de informaii care se ofer turitilor:

transmiterea unui mesaj foarte rapid este necesar un efort deosebit al distribuitorilor
care au puncte de contact cu turitii;
utilizarea unei argumentaii complete, cu articulaii logice i emoionale pentru a spori
interesul turitilor;
informarea direct se realizeaz printr-o aciune precis (expoziie, film), care este
adresat clienilor poteniali.

2. Introducerea unui nou produs turistic n gama de servicii turistice cunoscute. Lansarea unui
produs turistic ameliorat presupune o aciune de stimulare a vnzrilor, pentru ca turitii s i
modifice n mod favorabil opinia despre caracteristicile produsului oferit. Trebuie avute n vedere, de
asemenea, urmtoarele aspecte:

14
 introducerea unei noi game de servicii turistice necesit un efort de distribuie i o
aciune publicitar eficiente;
este util de urmrit ptrunderea produsului nou n cercul intermediarilor, n vederea
promovrii;
acceptarea iniial de ctre turist a produsului necesit un efort de promovare,
organizat prin expoziii, de exemplu.

3. Majorarea vnzrilor (constituie un obiectiv avut n vedere dup ce produsul turistic a

ptruns pe pia, pentru a acapara noi segmente din aceasta). Acest obiectiv major presupune
urmtoarele aciuni:

prelungirea perioadelor de sezon, prin crearea unei motivaii suplimentare n anumite

etape de circulaie turistic mai redus (astfel, se produce un volum suplimentar de
vnzri);
diminuarea obstacolului pe care l cauzeaz practicarea unei politici de preuri mai
ridicate, chiar pentru o ofert redus i inelastic;
eliminarea rezistenelor pe care unitile ofertante le ntmpin adesea n relaiile cu
firmele partenere, care trebuie s contracteze o ofert turistic ce poate fi mai puin
solicitat din anumite motive.

Odat precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vnzrilor se face

inndu-se cont de:

mrimea cererii;
intensitatea concurenei;
durata aciunilor promoionale;
bugetul promoional disponibil etc.

Datorit faptului c serviciile hoteliere sunt intangibile, vnzrile prin autoservire sunt
imposibile, ceea ce face indispensabil prezena vnztorului la locul de vnzare. Prin promovarea
vnzrilor se urmrete o impulsionare i o cretere a vnzrilor de bunuri i servicii ce formeaz
ofertele hotelului. ns, pentru a se realiza aceste aspecte dorite trebuie avute n vedere tehnicile de
promovare a vnzrilor care pot sevi i scopului de a completa aciunile publicitare n cadrul unui
hotel.

Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor, cel mai frecvent utilizate n domeniul hotelier
sunt:

Reducerile de tarife - potrivit legii cererii, este de ateptat ca orice reducere de preuri s se
soldeze cu o cretere a cererii de produse turistice, ceea ce se i ntmpl de cele mai multe
ori;
Ofertele speciale - serviciile se distribuie la tarife reduse numai n cursul anumitor perioade,
ele fiind practicate de hotelieri n preajma sau n timpul derulrii unor evenimente speciale
(carnavaluri, festivaluri);

15
 Vnzrile grupate - practicate de hotelieri n dou maniere: vnzri asortate (gruparea
ntr-un singur pachet a mai multor servicii distincte i vnzarea lor la un pre global mai mic
dect suma tarifelor serviciilor individuale) i vnzri multipack (oferta se prezint sub
forma unui pachet de servicii de acelai fel, tariful global, fiind degresiv n raport cu volumul
de servicii, ceea ce se asigur prin practicarea unui tarif regresiv pe unitate de serviciu);
Reduceri definitive nu sunt urmate de revenirea la nivelurile iniiale ale tarifelor, avnd la
baz reduceri mari n ceea ce privete costurile;
Pachetele turistice putem vorbi de un pachet de servicii turistice atunci cnd mai multe
servicii (cazare, transport, mas, agrement) sunt grupate i comercializate de o agenie de
turism la un pre unitar, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore
sau s cuprind o nnoptare;
Jocurile i concursurile reprezint modaliti de promovare a serviciilor hoteliere practicate
din ce n ce mai frecvent. Pot fi numite i forme de promovare ofensive, care au fost utilizate
mai n toate timpurile. Sunt eficiente n rndul tinerilor, copiilor etc.;
Seminariile, conferinele i workshop-urile sunt alte trei modaliti de promovare a vnzrilor
n turism/hoteluri. Acestea presupun urmtoarele:
o seminariile se organizeaz n sediul hotelului, la o destinaie turistic etc., se
adreseaz vnztorilor de produse turistice i pot dura 24 48 ore;
o conferinele se adreseaz marelui public i au la baz prezentri audio
video i se organizeaz n localiti care asigur cea mai mare parte a clientelei
turistice;
Publicitatea la locul vnzrii are la baz afie, panouri, filme video etc., avnd ca scop
principal atragerea, orientarea i dirijarea interesului consumatorilor ctre un anumit produs
hotelier. Comparativ cu celelalte tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul hotelurilor,
aceast metod presupune mai mult creativitate privind coninutul mesajelor;
Cadourile promoionale sunt mijloace costisitoare de promovare a vnzrilor, dar care pot fi
mult mai eficiente dect alte forme de promovare hotelier prezentate anterior. Se ofer n
cadrul hotelurilor pliante, brouri, ghiduri sau reviste turistice, agende sau calendare etc.
Acestea au succes mai ales la turitii cu venituri mai modeste.
Loteriile i tombolele presupun ca modalitate de acordare a premiilor tragerea la sori, ceea ce
presupune deplasarea turtilor la locurile unde se organizeaz acestea. Sunt asimilate, de
obicei, jocurilor i concursurilor.

16
 CAPITOLUL III
Studiu de caz Hotel Lucy Star Cluj-Napoca

3.1. Prezentarea S.C RAPSODIA S.A. Scurt istoric

Situat n oraul Cluj-Napoca, Hotel Lucy Star**** ofer o atmosfer plcut mbinnd
elegana modern cu servicii de calitate i ospitalitate desvrit. Hotel Lucy Star este situat in
cartierul Dambu Rotund, in apropiere de gara si autogara. Hotelul a fost inaugurat in anul 2011
astfel se numara printre cele mai noi constructii din domeniul hotelier. Hotelul se face deosebit prin
sistemul ecologic de incalzire/climatizare prin pereti.

Hotel Lucy Star ofer oaspeilor si cazare la cele mai bune conditii si tarife, ntr-o zon linitit a
oraului Cluj Napoca, aproape de mijloacele de transport n comun i de numeroase obiective
turistice importante.

n camerele amenajate modern, vei avea parte de relaxare i dotri de calitate, pentru ca vacana
dvs. s fie una plcut. Hotel Lucy Star va pune la dispozitie 28 camere confortabile dispuse astfel:
15 camere twin, 8 camere cu pat matrimonial, 3 camere triple, 2 apartamente. Camerele se
inchiriaza si in regim single. Pentru siguranta dumneavoastra accesul in camere se face pe baza de
cartele electromagnetice unic codificate. Toate camerele si spatiile publice din hotel sunt prevazute
cu sistem de prevenire a incendiilor.

Hotelul dispune de wi fi gratuit, precum si de parcare gratuita si monitorizata video. La parterul

hotelului este situat restaurantul care este deschis zilnic de la 7-22:00. In incita restaurantului se
pot servi specialitati locale si preparate din bucataria internationala inclusiv pizza.

Receptia deschisa non stop, modern amenajata si foarte primitoare ofera urmatoarele servicii
oaspetilor hotelului: servicii de curierat; pastrarea bagajelor; seif pentru pastrarea obiectelor de
valoare; pastrarea si restituirea obiectelor; servicii de comunicatii (telefon, fax, scanner); primirea
si transmiterea mesajelor; informatii; plata cu cardul; servicii de trezire a turistilor; servicii de
inchiriere pat suplimentar; servicii de spalatorie si calcatorie; rezervari mese in incinta
restaurantului, frigider, uscator de par, fier de calcat, masa de calcat.

17
 3.1.1. Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Lucy Star Cluj-
Napoca

Societatea comercial Lucy Star Cluj-Napoca activeaz n prezent n principal n

domeniul "Hoteluri" - Cod CAEN 5510. Firma are de asemenea activiti n domeniul restaurante,
bar de zi, bar de noapte - cod CAEN 5530, 5540 i comer cu amnuntul - cod CAEN 5248,
5250, 5262 i asigur n principal activiti hoteliere, de alimentaie public i alte servicii.

Funciunile principale ale imobilului sunt de spaii de cazare - 150 camere din care: 24 camere
de dou stele, 58 de camere de trei stele i 68 de camere de patru stele, n total rezultnd o capacitate
de cazare de 300 locuri. Pentru o bun desfurare a activitii complexului hotelier s-a dispus s se
asigure toate facilitile necesare:

restaurant de patru stele cu o capacitate de 240 de locuri i buctria aferent renovat i

modernizat conform normelor HCCP;
dou sli de conferin: una cu o capacitate de 600 de locuri ce poate fi compartimentat n
dou, dotat cu echipamente multi media de ultim generaie (sistem audio-video, sistem de
traducere simultan) i a doua cu o capacitate de 60 de locuri;
sal de mic dejun cu o capacitate de 40 de locuri;
bar de zi cu o capacitate de 35 de locuri;
bar de noapte cu o capacitate de 80 de locuri;
teras cu o capacitate de 50 de locuri;
parcare subteran pentru un numr de 29 autoturisme;
recepie modern, lifturi, ramp de acces pentru persoanele cu dizabiliti.

Cldirea este prevzuta cu paratrznet, central de incendiu, sistem de supraveghere

video i este cablat pentru telefonie, internet i TV prin cablu.
Hotelul se ncadreaz n categoria 2, 3 i 4 stele i dispune de toate facilitile necesare,
asigurnd cazarea la tariful de 32 /camera single de 2 stele, 36 /camera single de 3 stele i tariful de
55 euro/camera single de 4 stele.

Tarifele percepute sunt prezentate detaliat n urmtorul tabelul 3.1.2, Tarife recepie:

Tipul camerei Tarif

4* - single 55 Euro

4* - double 65 Euro

3* - single 36 Euro

3* - double 45 Euro

18
 2* - single 32 Euro

2* - double 39 Euro

Rezervrile se fac fie prin telefon, fax, on-line, sau direct. La recepie funcioneaz i
casieria, factura urmnd s fie emis n baza datelor de la recepie (inclusiv concierge) la biroul
financiar. Toate serviciile suplimentare, cu plat, n funcie de servicii (spltorie, articole diverse),
vor fi transmise operativ la recepie i de aici mai departe, la facturare. Programul de contabilitate
cuprinde i posibilitatea de a pstra fia fiecrui client, de unde va rezulta emiterea facturii n orice
moment.

3.1.2. Investiii realizate

Prin investiia realizat n anul 2014, constnd n renovarea i modernizarea Complexului

hotelier Lucy Star amplasat n Municipiul Cluj-Napoca, au fost renovate i modernizate cele
dou corpuri ale hotelului ajungndu-se la spaii de cazare de trei, respectiv patru stele, extinderea i
modernizarea restaurantului i buctriei. De asemena complexul hotelier are n componen, ca
urmare a acestei investiii, i o sal de conferine de 600 persoane i una de 60 persoane, un bar de
noapte i un bar de zi noi, o sal de mic dejun. Pentru crearea confortului necesar clienilor s-a avut
n vedere i crearea unei parcri subterane i a unei recepii care s corespund noilor standarde din
hotel. De asemenea, prin finalizarea acestei investiii s-au atins urmtoarele obiective:

Amplificarea avantajului de imagine al firmei prin extindere lanului de hoteluri

deinute prin achiziionarea la cheie" a unui HOTEL PENSIUNE modern,
amplasat ntr-un vad comercial comercial adecvat pentru cazarea studenilor din
Municipiul Iai, promovat printr-o publicitate corespunztoare. Acest lucru se
poate transforma n principalul avantaj oferit de finalizarea investiiei prin achiziia
acestui HOTEL PENSIUNE;
Creterea cotei de piaa prin extinderea acesteia n zona cazrii studenilor,
prin promovare agresiv - publicitate prin mass-media, oferire de pachete
promoionale conducerii universitilor i facultilor, precum i administraiei
cminelor studeneti i diversificarea tipurilor de servicii oferite;
Creterea profitabilitii urmrind att alinierea tarifelor practicate la cota actual a
pieei, prin punerea la dispoziie a spaiilor de cazare, ct i reducerea costurilor proprii
de administrare i ntreinere. Calculele previzionare au aratat c practicarea unor tarife
moderate i ridicarea gradului de ocupare a spa iilor de cazare i de alimentaie
public, precum i exploatarea parcrii subterane i implicit creterea cifrei de
afaceri, deci meninerea aceleiai proporii ntre venituri i cheltuieli, este
suficient pentru a susine financiar un credit de investiii. Raportul venituri-
cheltuieli, ns, printr-o administrare judicioas, se va mbunti deasemeni pentru a
duce la o profitabilitate crescut.
Crearea unui mediu de lucru plcut i creterea motivaiei personalului i a clientelei -
motivarea personalului este un punct cheie n aciunea ntreprins, ntruct n acest gen
19
 de afacere personalul este determinant pentru satisfacerea clientului, pentru crearea i
ntreinerea gradului de confort la care se ateapt consumatorul;
Contracararea aciunilor concurenei prin anticiparea lor. Acest lucru este posibil printr-
o conectare realist la cerinele pieei, prin aciuni de promovare desfurate cu diverse
ocazii, etc.

3.1.3. Indicatori micro i macroeconomici

Furnizori i clieni

Principalii furnizori ai S.C. Lucy Star S.A. sunt subliniai n tabelul 3.1.3 Furnizori.

Nume Produsul

S.C. Agroalim Distrib S.R.L. Carne i prep. carne

S.C. Tabco Campofrio S.R.L. Carne i prep. din carne

S.C. Vlad cris S.R.L. Carne de pui

S.C. Aldi Livi 2000 S.R.L. Pine

S.C. Portas Com S.R.L. Brnzeturi, lactate

S.C. Holdman group S.R.L. Produse de curenie

S.C. General Distribution S.R.L. Detergeni, spunuri

O prezentare succint a principalilor clieni, realizat dup statutul acestora, ai hotelului este
realizat n tabelul 3.1.4 Clieni.

Nume Produsul

Persoane fizice Evenimente-nuni

S.C. FAB S.A. Cluj-Napoca Servicii restaurant

Agenii de turism Servicii cazare

S.C. Rolana S.R.L. Servicii cazare

Poziia produselor/serviciilor comparativ cu ale concurenei i cota de pia deinut

Serviciile de cazare oferite de Hotel Lucy Star n momentul actual sunt de 2, 3 i 4 stele. Acest
aspect, precum i localizarea hotelului, alturi de restaurantul spaios i buctria internaional, duc la
ctigarea unor clieni importani care au preferat condiiile de cazare oferite de hotel n spaii moderne

20
cu mobilier i dotri noi. Mai mult, prezena slilor de conferine spaioase fac din acest hotel principala
alegere a companiilor care ntreprind afaceri n ora.

Ca elemente noi de cheltuieli ce nu apareau n anii precedeni, se nregistreaza n perioada aprilie

mai 2011, cheltuieli cu implementarea programelor de gestiune pentru hotel i restaurant, precum i
cheltuieli de asisten contabil pentru preluarea actelor financiar contabile i implementarea
programului de contabilitate.

Tot n perioada aprilie mai 2011, societatea a achitat toate datoriile restante la furnizorii de
utiliti, precum i la bugetul de stat, inclusiv majorrile i penalitile aferente.

3.2. Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul S.C. LUCY STAR

S.A. Cluj-Napoca

Includerea politicii promoionale n mix-ul de marketing se justific prin rolul, uneori decisiv,
pe care aciunile promoionale l au n procesul realizrii mrfurilor i serviciilor, ca i prin costul
acestor aciuni. De altfel, promovarea este apreciat a fi una dintre cele mai costisitoare componente
ale strategiei de marketing.

3.2.1. Promovarea produsului Hotel Lucy Star

Cu o bogat via cultural de-a lungul timpului, judetul Cluj-Napoca a dat lumii mari nume
nscrise n galeria culturii mondiale. Mrturie a vechimii i persistenei poporului romn n centrul
Transilvaniei, oraul Cluj-Napoca se prezint astzi ca o veritabil capital cultural de nivel
european. Important centru istoric si universitar, Clujul reuete s mbine armonios motenirea
secular i agitaia contemporan. Iar ceea ce atrage n mod deosebit este aerul medieval, frumuseea
arhitectonic a construciilor, dar i cea a sufletului locuitorilor si.

Structura hotelului:

150 de camere din care 68 de 4 stele dotate cu: TV LCD, minibar, internet de mare vitez,
linie telefonic direct, telefon n camer i n baie, microclimat controlat individual, sistem
electronic de acces, seif, cabin de du, usctor de pr, halate de baie i papuci, etc.
sal de conferine versatil - cea mai mare sal de conferine din zona Moldovei (600 locuri) -
cu sistem de sonorizare, sistem de traducere simultan n 3 limbi internaionale,
videoproiectoare, ecrane de proiecie dirijate electric, microfoane cu i fr fir, echipament
video, sistem de filmare/nregistrare, scen mobil, ring de dans modular.
restaurant clasificat la 4 stele (120 locuri) cu design clasic, buctria fiind utilat cu
echipamente de ultim generaie.
21
 n prezent hotelul ofera i alte faciliti i servicii ce asigur confort tuturor turitilor: patru
lifturi, parcare exterioar i subteran, internet wireless (restaurant, zona recepiei), camere de
nefumtori, plata serviciilor cu card de credit, mic dejun tip bufet.

Hotelul Lucy Star dorete s adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i
sporirea calitii serviciilor. Compania consider c o cretere a calitii serviciilor i o diversificare a
acestora se poate realiza numai prin implicarea tuturor angajailor, aceasta nsemnnd nu numai
departamentul de control, ci i cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar dac acetia
sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea servicii de calitate. n acest sens, comunicarea
i stimularea angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie a fiecrui
angajat.

n acest sens, conducerea hotelului dorete s investeasc mai mult n training-urile

personalului, urmrind astfel ca acesta s fie mult mai destins cu clienii, mai rbdator, mai informat
pentru clieni.

Exist o multitudine de metode de promovare pe plan intern i n exterior care cad n sarcina
departamentului de marketing. Tot acestui department i revine i una din prile cele mai importante,
i anume, aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din interior, innd seama c un mod
important de promovare este word to mouth sau din gur n gur, practicat de clienii hotelului,
dar i de cei poteniali (n care intr i cei care-l observ numai din exterior).

Personalul care furnizeaz calitatea serviciilor este angajat nu neaprat cu mult experien
i este tnr (personalul a nvat lucrurile mpreun cu managerii i este format aa cum conducerea
i-l dorete). Pe lng comportamentul personalului aferent vnzrii n perspectiv -
comercializarea se sprijin pe utilizarea mijloacelor de comunicaie (promoionale).

nc nainte de deschiderea hotelului s-a apelat la indicatoare rutiere amplasate la vedere,

nainte de intrarea n ora, semnele alternnd cu cele de semnalizare rutier care sunt dese, astfel
nct imaginea promovat s fie agresiv.

Firma luminoas a hotelului reprezint un punct important de reper (construcia e suficient

de nalt i firma luminoas este amplasat la nivelul acoperiului i e suficient de mare nct s
poat fi descifrat de la o distan considerabil

Aspectul exterior este important i include faada, parcarea, spaiile verzi. Un alt element
important l reprezint starea holului, a serviciului Front Office i tot ceea ce se observ de la intrarea
n hotel. Fr ndoial c rutele angajailor (a unora dintre ei mrfuri, buctrie, cameriste, chiar
ntreinere) nu trebuie s se intersecteze cu cele ale clienilor. Uniforma lucrtorilor constituie
mijlocul de identificare a funciei de ctre client.

Materialele publicitare (tipriturile) au de asemenea rostul lor. Hotelul dispune de o carte de

vizit (denumire, categorie, facilitate, telefon i fax) i un pliant. Pliantul cuprinde emblema
hotelului, tarifele practicate, categoria, adresa, telefonul faxul, echipamente specifice, confort,
obiectivele de interes turistic.

22
 Hrtia de scris are emblema hotelului i este disponibil i n camer la dispoziia clientului.
De asemenea plicurile i tot ce vine n contact cu clientul sau cu mediul extern au inscripionat sigla
(hrtia de scris, sticl, porelanuri) i iniialele (lenjerie, fee de mas, prosoape, ecusoane, pixuri,
tricouri, agende, pagina de web).

Deosebit de importante sunt apariiile hotelului Lucy Star n cataloagele ageniilor de

turism locale, dar i naionale. Hotelul i promoveaz activitile prin intermediul ziarelor centrale
i posturilor de radio. De asemenea, participarea la trguri naionale i internaionale este o
modalitate de promovare eficient, ntruct Hotelul Lucy Star se face astfel cunoscut n toat lumea.

n prezent, n afara modalitilor de promovare mai sus menionate, hotelul Lucy Star Cluj-
Napoca mai are n vedere dou modaliti de promovare a produsului su:

1. Prin intremediul implementrii unei dezvoltri.

Obiectivul hotelului este de a obine rezultate mult mai bune att din punct de vedere
calitativ, ct i cantitativ n anul 2011. Se dorete o promovare mai intens a hotelului i a serviciilor
oferite, care s-au mbuntit. Hotelul Lucy Star Cluj-Napoca dorete o cretere a numrului de
clieni n perioadele de vrf cu 25% n 2011 n urma acestei campanii de promovare a hotelului.

Hotelul Lucy Star dorete s aplice:

strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii serviciilor;

strategii de preuri promoionale:
o reducere de 30% la produsele restaurantului, zilnic, ntre orele 12.00 i 16.00
o reducere de 10% oamenilor de afaceri.
strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a cifrei de afaceri, prin prestarea
unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni.
2. Prin intremediul publicitii.

Metodele adoptate de Hotel Lucy Star Botosani n vederea realizrii promovrii:

promovarea prin site-urile de pe internet (http://www.hotelrapsodia.ro/) de profil i prin

ageniile de turism;
elaborarea i mprirea de pliante n mijloacele de transport (avion, autocar);
reclama n mass-media;
participarea la diverse trguri cu specific turistic;
elaborarea de indicatoare rutiere i publicitare.

3.2.2. Promovarea imaginii

Unele modaliti de promovare a imaginii hotelului sunt ntlnite i n cadrul promovrii

produsului. Concret, promovarea imaginii hotelului Lucy Star se face prin:
23
 Publicitate n presa scris, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate exterioar,
publicitate direct, promovare prin marc. Din 2006 se continu contractarea spaiilor
publicitare cu plata n sistem barter, cu publicaii din presa scris. Pn n acest moment s-au
finalizat colaborri cu revista Capital, Ziarul Financiar, Monitorul de Cluj-Napoca ,
Evenimentul Iai. Urmeaz a fi discutate colaborri cu: Compania Jurnalul, Realitatea, Bursa
i se vor demara discuii i cu alte publicaii la care nu s-a avut acces pn n prezent;
Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant specializat pe
segment conferine, harta turistic a zonei, brour de prezentare;
Publicitate direct: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat;
Promovarea prin site-urile de pe internet de profil i prin ageniile de turism (site hotel:
(http://www.hotelrapsodia.ro/);
Elaborarea i mprirea de pliante n mijloacele de transport (avion, autocar);
Participarea la diverse trguri cu specific turistic.

3.2.4. Impactul tehnicilor promoionale din cadrul hotelului Lucy Star asupra
activitii hoteliere

Tehnicile de promovare utilizate n cadrul hotelului de 4**** Lucy Star, din Cluj-Napoca
reprezint un aspect important i semnificativ care contribuie la realizarea profitului i la creterea
veniturilor n cadrul hotelului. Aceste tehnici de promovare a vnzrilor sunt motivul care datorit
cruia societatea nregistreaz cele mai mari venituri. Ele au un impact pozitiv asupra turitilor i
clienilor hotelului, influennd percepia lor n ceea ce privete imaginea acestuia.

Dei marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice persoanelor cu venituri de la medii spre
mari, impactul acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv, deoarece gradul de ocupare este n
cretere de la an la an, iar cifra de afaceri aferent unui an de activitate este de asemenea ascendent
de la un an la altul.

Bibliografie

Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iai

Andrei, R., Copechi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaionale n activitatea de
turism, Irecson, Bucureti

Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing n alimentaia public i turism, A.S.E., p.295

Balaure, V., Ctoiu, I., Veghe C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureti, pag. 322

24
[http://www.hotelrapsodia.ro/] accesat iunie, 2011

[http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai, 2011

25