Tehnici de promovare a vnzrilor n domeniul hotelier

Coordonator tiinific

Elev:

Cuprins
INTRODUCERE ............................................................................................................ 3 CAPITOLUL I ............................................................................................................... 6 Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing ...................... 6 1.1 Mixul de marketing generaliti......................................................................... 6 1.1.1. Produsul hotelier .................................................................................... 10 1.1.2. Politica de pre ........................................................................................ 11 1.1.3. Politica de plasare/distribuie .................................................................. 13 1.1.4. Politica de promovare ............................................................................. 14 1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere ................................................................... 15 CAPITOLUL II ............................................................................................................ 18 Particulariti ale politicii promoionale din domeniul hotelier ................................... 18 2.1. Componentele politicii promoionale (particulariti pentru industria hotelier) ................................................................................................................................... 18 2.1.1 Obiectivele promovrii ............................................................................ 18 2.1.2. Mixul promoional .................................................................................. 19 2.1.3. Formele promovrii ................................................................................ 20 2.2. Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a vnzrilor ......... 21 Bibliografie ................................................................................................................... 25

INTRODUCERE
Decizia de a aborda aceast tem are la baz importana tehnicilor promoionale utilizate n domeniul hotelier; astfel se dorete evidenierea impactului acestora asupra imaginii i vnzrilor, n special, i sublinierea importanei calitii serviciilor i promovarea acestora n cadrul unui hotel de renume din zona de nord a Moldovei, hotelul Rapsodia **** din municipiul Botoani, n particular. Scopul acestei lucrri l reprezint identificarea tehnicilor de promovare a vnzrilor n domeniul hotelier, folosind ca exemplu S.C. Rapsodia S.A. Botoani, un hotel de patru stele situat n centrul municipiului Botoani. Pentru realizarea acestei cercetri, s-a pornit de la o identificare teoretic a conceptului de mix de marketing i a componentelor acestuia promovarea, produsul, plasarea/distribuia i preul adaptate domeniul de interes. Dup identificarea i explicarea acestor concepte, s-a avut n vedere modul de implementare al politicilor specifice mixului de marketing n cadrul hotelului Rapsodia Botoani. n vederea elaborrii cercetrii s-au avut n vedere urmtoarele elemente: prezentarea istoricului i a micro i macromediului hotelului; descrierea serviciilor oferite n prezent de ctre hotel, avnd n vedere importana acestora; prezentarea i analizarea tehnicilor de promovare din cadrul hotelului. Obiectivele avute n vedere pentru elaborarea cercetrii au inclus definirea problemei de decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetrii, hotelul Rapsodia, precum i a posibilelor modaliti de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau soluiilor decizionale), avnd vedere cazul lansrii unui nou program turistic.

Scopul cercetrii este de a evidenia nivelul actual al tarifelor perceput de ctre clienii ce cltoresc n scopul afacerilor n raport cu serviciile hotelului. De asemenea, cercetarea va sublinia aspectele pozitive, dar i negative ale hotelului, ct i nivelul loialitii clienilor pentru brandul Rapsodia. Cu ajutorul informaiilor culese n urma cercetrii, se va dezolta un plan pentru un viitor program turistic i metode de promovare a acestuia. Pentru realizarea acestei cercetri exploratorii, s-a folosit ca metod de cercetare interviul, aplicat pe un eantion de opt indivizi, format din reprezentani ai companiilor i instituiilor care apeleaz n prezent la serviciile hotelului. Aceast metod de cercetare a fost considerat oportun att din cauza eantionului redus, dar i datorit informaiilor extinse pe care aceste le ofer, pentru a putea contura un nou program turistic, ce se va plia ntocmai pe cerinele pieei - int, persoanele ce cltoresc n scopul afacerilor. n urma analizei rezultatelor, s-a observat un nivel redus al loialitii, ct i o sensibilitate crescut la pre, clienii actuali adoptnd ca principal motiv pentru renunarea la serviciile hotelului creterea nejustificat a preurilor. La polul opus, principalele avantaje ale hotelului s-au dovedit a fi locaia excelent, n centrul oraului i diversitatea facilitilor puse la dispoziie, cum ar fi slile de conferine sau parcarea subteran. n concluzie, n urma rezultatelor subliniate de cercetarea exploratorie efectuat, am propus urmtoarele: implementarea unei campanii de fidelizare ce are ca obiective creterea pieei actuale a hotelului Rapsodia cu 15% n primul semestru al anului 2011, atragerea unui procent de 10% din clienii concurenei pn n luna Ianuarie 2011 i mbuntirea imaginii hotelului i transformarea acestuia n prima alegere a companiilor; meninerea calitii echipamentelor i serviciilor la cele mai nalte standarde, pentru a oferi siguran i confort clientului, precum i meninerea colaborrii cu personalitile din show-biz, pentru a crete notorietatea hotelului;
4

pstrarea imaginii hotelului, prin meninerea calitii serviciilor la un nivel nalt, impus de statutul de 4 stele.

CAPITOLUL I Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing

1.1 Mixul de marketing generaliti
Turismul a fost definit de ctre Organizaia Mondial de Turism ca ansamblul de activiti ntreprinse de ctre orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara resedinei obinuite pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate n locul vizitat. Industria turismului este una dintre cele mai dezvoltate. mbuntite cu ajutorul marketingului, unitile turistice reprezint un segment vast al acestei fragmentate, dar profitabile industrii. Un produs poate fi definit ca bunuri, idei sau servicii. Avnd n vedere c turismul este o industrie bazat n primul rnd pe servicii, principalele produse oferite de aceasta sunt experienele recreaionale i ospitalitatea. Datorit caracterului lor intangibil, aceste produse prezint dificulti n promovare, spre deosebire de alte produse tangibile. Natura intangibil a serviciilor face controlul calitii acestora dficil, dar crucial. De asemenea, acest aspect determin dificulti n aprecierea clienilor asupra evalurii i comparrii serviciilor oferite. Mai mult, pentru a avea loc ntlnirea dintre cererea clienilor i ofert, acetia trebuie s se deplaseze ctre produs zona de destinaie. Voiajul mobilizeaz resurse importante i este un factor de decizie major n hotrrea de cltorie ctre o anumit comunitate sau afacere. Ca i industrie, turismul are diverse componente care alctuiesc experiena de cltorie. Alturi de transport, include alte lucruri ca i cazarea, servicii de food and beverage, magazine, entertainment, elemente de estetic i evenimente speciale. Se ntampl rar ca o singur unitate turistic s asigure ntreaga varietate de activiti sau faciliti de care un turist are nevoie sau i dorete. Acest aspect mrete dificultatea meninerii i controlului clitii experienei. Pentru a trece peste acest obstacol, afacerile, ageniile i organizaiile turistice trebuie s conlucreze pentru promovarea oportunitilor turistice n zonele lor de activitate i s-i alinieze eforturile pentru a asigura un produs consistent din punct de vedere calitativ.
6

Este de ateptat ca turismul s contribuie semnificativ la creterea economic global n urmtoarele decade. Ca rezultat, sectorul turistic devine un mediu din ce n ce mai competitiv. Un factor cheie n determinarea competitivitii internaionale a destinaiilor turistice reprezint abilitatea acestora de a dezvolta strategii de marketing potrivite. Comerul turistic nu ar exista dac cineva nu ar promova i vinde servicii potenialilor turi ti. Fiecare segment al industriei depinde de marketing pentru a-i menine cota de turiti. Hotelurile trebuie s-i vnd produsele turoperatorilor mai degrab dect ageniilor turistice, care vnd produsul direct turitilor. Marketingul turistic a fost considerat mult timp o ramur a marketingului tradiional. Totui, n ultimii ani, marketingul turistic a trecut prin schimbri fundamentale: urmrirea strategiilor globale bazate pe aliane strategice, cderea granielor comerciale i progrese n tehnologie au facilitat comercializarea produselor turistice. Concurena din cadrul industriei turistice continu s fie feroce cu companiile aeriene, operatorii de turism i destinaii care utilizeaz tehnici noi i inovatoare de marketing n ncercarea de a crete cifra de afaceri. Politici de branding, poziionarea i cunotine de psihologia consumatorului au devenit, mpreun cu utilizarea unor parteneriate strategice, elemente eseniale n comercializarea de produse turistice i cltorii. Turismul este un factor cheie al creterii economice i al crerii de bogii, astfel studii de marketingul turismului sunt o investiie, nu o cheltuial. Astfel, organizaiile de turism care pun n practic concepte de marketing vor afla ceea ce vrea consumatorul i vor produce apoi un produs care va satisface acele dorine, obinnd i un profit. ntrepriderea de turism ca orice alt ntreprindere modern acioneaz n strns interaciune cu diferitele componente ale mediului extern, caracterizate, la rndul lor, printr-un pronunat dinamism. n acelai timp, piaa la care i raporteaz activitatea nregistreaz frecvente schimbri la care trebuie s se adapteze n permanen. n aceste condiii, performana unei ntreprinderi va depinde de modul n care i folosete resursele i mijloacele de care dispune, pe de o parte, i de msura n care i conecteaz activitatea la condiiile mediului n care acioneaz, pe de alt parte. Sinteza unui astfel de demers se va regsi n modul n care ntreprinderea de turism i va defini mixul de marketing. Conceptul de marketing-mix exprim orientarea activitii de marketing a ntreprinderii n funcie de resursele interne i de condiiile pieei prin combinarea ntr-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, de pre, de distribuie i de promovare1.
1

Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, Bucure ti, p.288

Rezult astfel c mixului de marketing i se atribuie, n acelai timp, numeroase alte semnificaii; astfel, el este considerat, deopotriv o optic (n sensul c trebuie s se evidenieze obiectivele, strategia i mijloacele folosite, variabilele de marketing prin intermediul crora ntreprinderea acioneaz n cadrul pieei), un obiectiv, respectiv, cutarea unui optim (optimizarea mixului de marketing are n vedere alegerea optim a mijloacelor) i o problem (gsirea celei mai bune combinaii ntre variabilele de marketing controlate de ntreprindere problema capital a mixului de marketing)2. De asemenea, mixul de marketing poate fi definit i drept arta i tiina de a alege, a combina i a doza, din ansamblul factorilor endogeni, pe cei care pot asigura atingerea obiectivelor vizate pentru o anumita perioad cu minimum de eforturi materiale. De subliniat ns c obiectivele i mijloacele utilizate pentru atingerea lor sunt strns legate ntre ele, restrngerea sau creterea numrului de obiective antrennd o reacie (o modificare) n acelai sens, a mijloacelor pentru gsirea unui echilibru ntre cele dou pri ale unei ecuaii care s conduc la cele mai bune rezultate (performane) economice3. n general, variabilele de marketing ce pot fi utilizate de ctre ntreprindere se difereniaza n funcie de: gradul lor de divizibilitate (msura n care resursa de marketing este disponibil ntr-o anumit cantitate); gradul lor de suplee (msura n care ele pot fi manevrate); dimensiunile care le cracterizeaz (modificarea unor variabile poate fi unic preul, de exemplu n timp ce pentru altele de pild, publicitatea o modificare poate afecta numeroasele lor dimensiuni); caracterul impactului lor, care poate fi imediat (cazul aciunilor de promovare) sau se va produce n viitor (cazul publicitii)4. n literatura de marketing, sunt menionate diverse moduri de grupare i integrare a variabilelor n cadrul mixului de marketing. Dintre acestea, cea mai cunoscut aparine lui E.J. McCarthy (1981)5, care se prezint sub foma vectorului: (P1, P2, P3, P4)t n care P1 = produsul; P2 = promovarea; P3 = plasarea (distribuia); P4 = promovarea. Percepnd c principiile originale ale lui McCarthy (1981) sunt exprimate n termeni orientai ctre productori, Kotler a reformulat cei patru P ca cei patru C, subliinind astfel
2 3 4 5

de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17 Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing n alimenta ia public i turism, A.S.E., p.295 Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions dorganisation, Paris, p.58-59

McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9e edition, Homewood, III: Richard D. Irwin, Inc., p.39

orientarea ctre consumator, idee central a conceptelor i serviciilor de marketing modern, ntr-o er a competiiei crescnde6: Produsul reprezint valoarea perceput de client (beneficiile primite pentru satisfacerea dorinelor i nevoilor, calitatea serviciilor i raportul calitate-pre oferit, n comparaie cu concurena). Preul reprezint costul (preul ncasat de ctre productor are ca echivalent costul perceput de client, raportat, de asemenea, la concuren). Promovarea nseamn comunicare (adoptarea tuturor formelor de dialog ntre productor i client, incluznd informarea i dialogul activ, bidirecionat, nu doar vnzri persuasive). Plasarea (distribuia) reprezint comoditatea (uurinta cu care clientul are acces la produsul care i-l doreste sau de care are nevoie). n opinia lui McIntosh, Goeldner & Brent (1995)7, mixul de marketing este compus din totalitatea factorilor care influeneaz procesul de marketing: Sincronizarea. Srbtorile, sezonul de vrf, extra-sezonul, trendurile de cretere a ciclului de afaceri, toate trebuie luate n considerare. Branduri. Consumatorul are nevoie de ajutor pentru reinerea unui anumit brand. Nume, mrci nregistrate, etichete, logo-uri, orice metod de identificare, toate ajut consumatorul s rein i s identifice informaii despre un anumit produs. Ambalajul. Dei serviciile turistice nu necesit un ambalaj fizic, acesta este totui un factor important. Spre exemplu, transportul, cazarea, facilitile i activitile recreaionale pot fi mpachetate mpreun sau vndute separat. Planurile familiale pot reprezenta alt tip de pachet. Preul. Nivelul preului nu afecteaz doar volumul vnzrilor, ci i imaginea produsului. Exist o multitudine de opiuni de stabilire a preului, de la preuri discount la pre uri premium. Canalele de distribuie. Produsul trebuie s fie accesibil consumatorului. Vnzrile directe, ageniile de turism, turoperatorii sau o combinaie dintre aceste metode, toate cuprind canale de distribuie ce trebuie dezvoltate. Produsul. Caracteristicile fizice ale produsul ajut la determinarea poziiei acestuia n raport cu concurena i asigur moduri de orientare pentru metode de concuren propice.

6 7

Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th edition, Prentice-Hall, p.111

McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies, John Wiley&Sons, New York, p. 427

Imaginea. Percepia consumatorului asupra produsului depinde, ntr-o mare msur, de reputaia i calitatea acestuia. Promovarea. Modalitile de promovare sunt cruciale, fiind necesare rspunsuri la ntrebri precum cnd, unde i cum trebuie promovat produsul. Vnzarea. Vnzrile interne i externe sunt componente eseniale ale succesului, fiind necesar ncorpoarea diverselor tehnici promoionale n planul de marketing. Relaii publice. Chiar i cel mai meticulous plan de marketing va eua fr relaii favorabile cu vizitatorii, comunitatea, furnizorii sau angajatorii.

1.1.1. Produsul hotelier

Conform S. Medlik i H. Ingram (2000)8, din punctul de vedere al utilizatorilor de produse hoteliere, un hotel reprezint o instituie ospitalier, care ofer faciliti i servicii pentru vnzare, n mod individual sau grupate n variate combinaii. Produsul hotelier este o parte component a produsului turistic i poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde: partea material (reprezentat de construcia i amenajarea hotelului); partea imaterial (serviciul furnizat clientului, n principal de cazare i de mas). Activitatea hotelier prezint un numr de caracteristici care i dau specificitate i care reprezint tot attea restricii pentru organizarea muncii, precum i constrngeri majore pentru cei care lucreaz n acest domeniu9. n opinia lui B. Anastasiei (2004)10, componentele de baz ale produselor hoteliere sunt urmtoarele: serviciile de baz. Pentru un hotel - cazarea, pentru un restaurant - alimentaia; serviciiile periferice principale. n cazul unui hotel - producia culinar, iar n cazul unui restaurant - o sal de biliard. serviciile periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscin .a.m.d. Analiza produsului hotelier este o activitate complex, care presupune analiza aspectelor care caracterizeaz un hotel, precum i analiza mediului, a mprejurimilor acestuia.
8 9 10

Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4th edition, Butterworth Heinemann, Oxford Lupu, N. (2003), Hotelul economie i management, All Beck, Bucureti Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iai

10

Informaiile despre hotel au n vedere identificarea punctelor tari i a punctelor slabe, astfel se scot n eviden avantajele exclusive din vnzarea propriului produs. Se face referire la urmtoarele: aspectul interior i exterior al hotelului (modern, curat, vechi, bine ntreinut etc.); atmosfera n hotel (linitit, luxoas, comercial); semnalizarea extern i intern; amplasarea hotelului (centru, periferie, zon turistic etc.); capacitatea de primire a hotelului exprimat n numr de camere, numr de persoane, numr de locuri n restaurant; zona de influen a hotelului (local, regional, naional); echipamente de recreere oferite (saun, jacuzzi). Pentru cunoaterea mediului social economic se analizeaz: contextul geografic (de exemplu, situarea hotelului fa de ora, legturile feroviare, aeriene, maritime etc.); contextul demografic (populaia activ i repartizarea pe cele trei sectoare: primar, secundar i teriar); contextul economic (piaa muncii i evoluiile ei, structura industrial etc.); contextul turistic (muzee, monumente, manifestri i evenimente etc.)11

1.1.2. Politica de pre

Conceptul de pre are mai multe nelesuri. Cel mai utilizat sens se refer la pre ca desemnnd valoarea perceput n schimbul unui produs/serviciu. Preul reprezint, de asemenea, cheia venitului ntr-o organizaie12. Preul este cea mai mobil component a mixului de marketing, i nu este determinat doar n funcie de caracteristicile produsului respectiv, ci i n funcie de valoarea perceput a acelui produs i de celelalte posibiliti de investire a banilor. n turism preul este un factor regulator. J.Barr spune c un produs sau un serviciu cu pre constant sufer n mod pasiv fluctuaiile cererii, n timp ce prin adaptarea preului se poate aciona

11 12

Ni, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelier, Tehnopress, Iai McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon

11

asupra cererii corectndu-i tendinele naturale prin orientarea consumului ctre diverse perioade ale anului13. Ipostaze ale preurilor n turism14: pre, pentru ansamblul componentelor materiale i imateriale ale unui produs turistic; tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumprate (cazare, de exemplu); tax, pentru dobndirea unui drept (parcare, cumprare); comision, pentru agentul de vnzare al produselor turistice; salariu, pentru munca prestat de ctre salariaii din turism; onorariu, pentru diverse forme de asisten (juridic, medical) acordat turitilor; chirie, pentru a beneficia de un drept de folosin (echipament de schi, autoturism nchiriat); dobnda (pentru creditele accesate) etc. Dei noiunea de pre o nglobeaz i pe cea de tarif, de cele mai multe ori cnd se vorbete despre preuri se are n vedere expresia monetar a valorii unor bunuri materiale, (cum ar fi mesele oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar cnd se folosete termenul de tarif se are n vedere valoarea (obiectiv sau subiectiv) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de exemplu, tarifele afiate la recepia unui hotel). Agenii economici stabilesc tarife pentru cazarea turitilor pe cont propriu i tarife contractuale pentru turitii sosii n mod organizat. Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont propriu, exprimate n lei/zi/loc/tip de camer, vor fi afiate n mod vizibil la recepie. Obligatoriu se va meniona dac tarifele afiate includ sau nu contravaloarea micului dejun (Ministerul Turismului, Ordin 16/1997)15. Tariful mediu pe camer reprezint preul pltit de un client pentru nchirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camer. n general ele corespund tipurilor de camer (apartament, camer cu un pat sau cu dou), care sunt comparabile din punct de vedere al dimensiunilor i mobilierului. Fiecrei categorii de tarif de camer i se atribuie, pe baza numrului de persoane care ocup camera, un tarif standard. Acesta mai este numit i tariful de suport sau de recepie. Recepionerii vnd camerele la preul standard. Fac excepie cazurile n care clientul poate beneficia de tarife speciale de camer. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie (oferite companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de care beneficiaz hotelul sau lanul hotelier),
13 14 15

Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iai Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006 [http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai 2011

12

tarife promoionale, tarife stimulative (acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestaii complexe (acestea includ n preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente i activiti), tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clienilor importani. Exist o legtur foarte strns ntre pre i celelalte componente (elemente) ale mixului de marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preuri dect unul economic destinat turitilor de categorie medie preul reflect nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. De asemenea, rezervrile la un hotel de lux nu pot fi fcute prin canalele de distribuie intensiv, utilizate pentru serviciile turistice ieftine i accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri s apeleze la canale de distribuie exclusive sau s formeze propriile consorii de marketing n scopul vnzrii serviciilor. Materialele promoionale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul nalt al serviciilor, care justific preurile mari practicate de hotel.

1.1.3. Politica de plasare/distribuie

n opinia lui Kotler, Ph. & Lee, N. 2008, deciziile referitoare la distribuie privesc locul n care se alege punerea la dispoziia clienilor oferta proprie i mijloacele prin care cetenii pot avea acces la ea16. n definirea coninutului distribuiei trebuie pornit de la accepiunea clasic potrivit creia aceasta este format din totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ producia de consum. n turism, ntruct prestatorul de servicii i consumatorul sunt separai n spaiu i timp, distribuia cuprinde totalitatea activitilor care se desfoar pentru realizarea efectiv a consumului17. Aria larg de rspndire a cererii turistice i caracterul nevoii pe care o exprim, impun adoptarea unor soluii prin care s poat fi colectat ntreaga cerere potenial dintr-o anumit zona sau localitate.
16 17

Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing n sectorul public, Metero Press, Bucureti, pag 266 Balaure, V., Ctoiu, I., Veghe C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureti, pag. 322

13

n cazul produsului hotelier, care este parte integrat a produsului turistic, exist dou sisteme consacrate de desfacere pentru comercializare: direct ctre consumatori i indirect, printr-un lan de intermediari sau agenii de voiaj. Distribuia direct, de tipul prestator de servicii hoteliere, este specific formelor neorganizate de turism, cnd turistul se adreseaz direct prestatorului de servicii hoteliere, solicitndu-i serviciile fie n momentul ajungerii la destinaie, fie prin rezervri anticipate, confirmate de ctre unitatea hotelier. Distribuia indirect, specific formelor organizate de turism, n care turistul solicit unei agenii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanei (rezervarea biletelor de cltorie, rezervare a camerei de hotel etc.). n acest fel de distribuie, intermediarul (agenia de voiaj) se interpune ntre prestatorul de servicii turistice i turist. n cazul unor piee mai ndeprtate canalele de distribuie sunt mai lungi, existnd un numr mai mare de intermediari. Se consider c distribuia are dou roluri importante: n primul rnd, faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor tursitice de ctre clientel; n al doilea rnd, permite compararea i alegerea acelor servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, mijloacelor de transport folosite, al condiiilor de cazare i mas etc.). Un element important n cadrul distribuiei turistice l constituie sistemul de rezervare a locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat n trei moduri, conform Holloway, J. C. & Plant, R. V. (1990)18: Sistemul manual, tradiional, prin care n diferite forme grafice sunt fcute nregistrri ale solicitrilor primate, inndu-se n permanen o legtur cu prestatorul de servicii care realizeaz evidena vnzrilor efectuate. Sistemul parial computerizat prin care evidenele sunt inute cu ajutorul unui computer, legturile dintre prestator i ageni realizndu-se telefonic. Sistemul complet automatizat prin care evidenele i legturile sunt realizate prin intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigur instantaneu posibilitatea alegerii locului de cazare n funcie de preferine i scoaterea din circuit dupa ce locul a fost achiziionat.

1.1.4. Politica de promovare

18

Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra

14

Un hotel trebuie s aleag o modalitate de promovare n funcie de obiectivele pe care le are n vedere, dar i n funcie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieii n cadrul creia se situeaz19. n economia de pia un produs turistic bun, un canal de distribuie adecvat, i un pre corespunztor nu sunt suficiente pentru a asigura vnzarea acestuia. Este necesar a patra for, capabil s influeneze comportamentul de cumprare i consum al clienilor poteniali, respectiv promovarea turistic. Din acest considerent, firmele turistice trebuie s i rezerve promovrii un loc important n derularea activitii lor i s armonizeze eforturile promoionale cu eforturile ntreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing- produs, pre, distribuie (Sabo - Bucur, M. , 2006)20. Aciunile promoionale n turism, la fel ca n celelalte sectoare, vizeaz att atragerea de noi clieni, ct i pstrarea celor vechi, adresndu-se n mod direct sau prin intermediari, fie ntregului public, fie unei anumite categorii bine determinate de clieni int. n cadrul serviciilor hoteliere, promovarea se particularizeaz printr-o serie de elemente i printr-un set de obiective, strategii i instrumente specifice. Printre acestea se numr: publicitatea, publicitatea direct, relaiile publice, vnzarea personal i promovarea vnzrilor etc.

1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere

Un hotel, ca prestator de servicii, dorete n primul rnd s devin din ce n ce mai atractiv n ochii clienilor si, oferind servicii ct mai complexe i satisfctoare, pornind de la asigurarea unui acces rapid la rezervri (online, telefonic, la recepie), eventuala asigurare a transportului la i de la hotel a clienilor, sigurana datelor clienilor, condiii de confort maxime i ct mai inovatoare, protocoale, alte faciliti. Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorinelor i nevoilor clienilor, reprezint un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui numr mare de funcii aferente diferitelor categorii de servicii. Ca i caracteristici eseniale ale serviciilor n general, i n particular, a serviciilor hoteliere, sunt identificate urmtoarele trsturi caracteristice i anume: intangibilitate (se reflect n faptul c acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite nainte de cumprare), inseparabilitatea (este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan; cum serviciu l este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv), variabilitatea (ele depind de cine, unde i unde i cnd le presteaz), perisabilitatea (serviciile turistice nu pot fi
19 20

Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de lhotellierie, troisieme edition, Edition dOrganisation, Paris Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006

15

stocate - presupun un important coninut de munc uman i nu se supun pstrrii), lipsa de proprietate (din aceast cauz, furnizorii de servicii turistice/ hoteliere trebuie s fac eforturi deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii). n cadrul serviciilor hoteliere, se acord o importan deosebit variaiilor cererii - fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent. Este necesar o adaptare permanent a ofertei la cererile clienilor, acest fapt fiind posibil prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul de activitate. Se apeleaz la personal sezonier, precum i la lucrtori exteriori. Acetia din urm au activitate strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile de lucru, fiind alturi de angajaii permaneni i sezonieri, sau n unele cazuri, se cere ca acetia s i nlocuiasc pe angajaii permaneni sau sezonieri n diverse situaii: organizarea de banchete, care presupun un numr mai mare de persoane care s se ocupe de servire, acordarea de concedii anuale, etc. Serviciile care formeaz coninutul produsului turistic se constituie ntr-o combinaie de cel puin patru elemente de baz - serviciile de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Dintre aceste servicii componente ale produsului turistic de baz, indispensabil este considerat a fi serviciul de agrement, al crui lips ar afecta celelalte trei tipuri de servicii turistice de baz. Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr: cazarea propriu-zis i activiti complementare ei. Componenta principal a bazei tehnico - materiale, cazarea turstic, prin numrul su important de locuri i prin structura acestora, aflat ntr-o permanent adaptare la evoluia cererii turistice, constituie un puternic sprijin pentru ntreaga activitate turistic (Glvan, V. 2000)21. Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea n afara reedinei permanente, serviciul de cazare hotelier are un coninut complex, rezultat al multitudinii i diversitii nevoilor pe care turitii le manifest cu aceast ocazie, dar i datorit varietii formelor de turism crora trebuie s se adapteze (Stnciulescu, G., Jugnaru I. D., 2002)22. alimentaia i serviciile productoare, legate de asigurarea acesteia. Prezena serviciului propriu de alimentaie ridic probleme deosebite n legtur cu amplasarea i funcionalitatea sa, care nu trebuie s afecteze buna desfurare a celorlalte activiti. (Draica, C. 2003) 23. Serviciul de alimentaie ndeplinete o funcie de baz, dar nu este obligatoriu prezent n toate obiectivele de cazare. Acolo unde funcioneaz, acest serviciu presupune existena unei
21 22 23

Glvan, V. (2000), Turismul n Romnia, Ed. Economic, Bucureti, pag. 113 Stnciulescu, G., Jugnaru, I. D. (2002), Animaia i animatorul n turism, All Beck, Bucureti Draica, C. (2003), Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic, All Beck, Bucureti

16

varieti de compartimente i tipuri de uniti care s satisfac, pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. activiti cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de agrement se ntlnesc n cadrul unitilor destinate n special turismului. n categoria activitilor de agrement sunt cuprinse i aciunile iniiate cu turitii de natura serilor distractive, concursurilor etc., pentru care dotrile sunt mai simple, iar personalul nu necesit o pregtire deosebit. De asemenea, realizarea acestor activiti mai necesit existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i pentru divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, jocuri mecanice etc., ca i prezena unui personal cu calificare de specialitate care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor. serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt asigurate de compartimentele de recepie ale unitilor hoteliere i sunt oferite verbal la cererea turitilor sau sub forma unor anunuri, pliante, afie aflate la ndemna turitilor sau amplasate n locurile de trecere. ntre serviciile de intermediere, care se bucur de o apreciere deosebit din partea turitilor, amintim: mijlocirea nchirierii de autoturisme de la unitile specializate, mijlocirea unor activiti cu caracter special pentru supravegherea copiilor sau persoanelor cu dizabiliti, servicii de traducere din limbi strine, organizarea de congrese, conferine, simpozioane i aciunilor anexe acestora etc. activiti comerciale. Unitile hoteliere mai ofer i servicii comerciale de vnzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: cri potale, ziare, reviste, cri, cosmetice, cadouri-amintiri, produse zaharoase etc. Conform Andrei, R., Copechi, M. i Dragnea, L., 200624, serviciile complementare completeaz serviciile de baz ale hotelului, rspunznd unor nevoi aferente cazrii, dar i unor preferine specifice fiecrui client. O parte dintre serviciiile suplimentare sunt obligatorii n funcie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plat. Multitudinea i diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere i fidelizare a clientelei.

24

Andrei, R., Copechi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism, Irecson, Bucure ti

17

CAPITOLUL II Particulariti ale politicii promoionale din domeniul hotelier

2.1. Componentele politicii promoionale (particulariti pentru industria hotelier)
Promovarea reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie a firmei cu mediul. Astfel, promovarea a avut mai mult un rol de informare, convingere i reamintire i a servit unei multitudini de obiective lund forme practice din cele mai diverse. Ca variabil a mix-ului de marketing, termenul de promovare sugereaz ansamblul aciunilor de impulsionare i de stimulare a vnzrilor n vederea ptrunderii produselor (serviciilor) hoteliere pe pia.

2.1.1 Obiectivele promovrii

18

Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocup o mare parte din timpul responsabilului de marketing i al firmei turistice, ntreaga aciune presupunnd definirea cu atenie a obiectivelor de atins, efortul financiar antrenat i efectele scontate derivnd direct din acestea. Punctul de plecare n definirea obiectivelor promovrii serviciilor hoteliere l constituie definirea obiectivelor de marketing ale unitii, primele derivnd din celelalte. De exemplu, dac o unitatea hotelier i fixeaz ca obiectiv general creterea numrului de clieni, ea trebuie s aib n vedere, mai nti, cel puin trei niveluri ale clientelei (cei actuali, cei aparinnd concurenei i cei relativi, care nc nu s-a hotrt s fac turism), putndu-i formula apoi cel puin patru strategii diferite de marketing: ntrirea fidelitii clienilor proprii; Mrirea numrului de ocazii n care clienii fideli solicit serviciile necesare satisfacerii nevoilor de cazare; Atragerea clienilor firmelor turistice concurente; Transformarea nonconsumatorilor de produse hoteliere n consumatori (mai nti poteniali, iar apoi efectivi). Pasul urmtor va presupune identificarea stadiilor prin care un nonconsumator relativ poate fi transformat ntr-un consumator fidel: cel cognitiv, n care obiectivul promovrii este atragerea ateniei nonconsumatorului, aducndu-i-se la cunotin faptul c firma i serviciile sale exist i i pot sta la dispoziie; cel afectiv, n care, n urma identificrii i cunoaterii gusturilor acestuia, obiectivul trebuie s fie trezirea interesului i dorinei de a deveni clientul potenial al hotelului; cel comportamental, n care, utiliznd cele mai eficiente metode de convingere, obiectivul int este transformarea clientului potenial n client efectiv fidel (Gherasim, T.; Gherasim, D.1999)25.

2.1.2. Mixul promoional

Atunci cnd se combin dou sau mai multe elemente promoionale se obine un mix promoional (promotion mix), denumit uneori i mix de comunicare. Mixul promoional este conceput n funcie de obiectivele pe care firma le urmrete, de posibilitile financiare de care firma dispune i de auditoriul cruia i se adreseaz.

25

Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economic, Bucureti, pag.114

19

Pentru stabilirea unui mix promoional eficient, att n domeniul hotelier, ct i n cadrul altor domenii, se impune parcurgerea anumitor etape: stabilirea pieei int i a caracteristicilor acesteia (prospectarea pieei), stabilirea aciunilor de comunicare a firmei, conceperea mesajului, selectarea canalelor promoionale, stabilirea bugetului promoional, stabilirea mixului promoional, evaluarea rezultatelor i ajustarea mixului. Mixul promoional este un mod de repartizare a resurselor alocate de firm n scop promoional, ntre cele cinci instrumente de comunicare i promovare: publicitatea, relaiile publice, promovarea vnzrilor, marketingul direct i vnzarea personal 26.

2.1.3. Formele promovrii

La fel ca n orice domeniu, mixul promoional n turism/domeniul hotelier este format din cinci instrumente principale: publicitatea (publicitatea direct), relaiile publice, vnzarea personal i promovarea vnzrilor. Publicitatea turistic este o form impersonal i pltit de comunicare cu piaa, care i propune crearea i pstrarea clientelei prin informarea, incitarea i convingerea acesteia asupra oportunitii cumprrii produselor turistice ale firmei care o susine. n funcie de vehicolul informaional, putem vorbi de trei mari forme de publicitate: publicitatea prin mass media (presa scris, radio, televiziune); publicitatea exterioar (panourile publicitare - au dimensiuni foarte mari i sunt amplasate n zonele aglomerate ale oraelor sau de-a lungul cilor de comunicaie circulate - i publicitatea pe vehicole pe de o parte, ajut la rspndirea mai rapid a mesajului, dar pe de alt parte timpul recepionrii mesajului este foarte scurt); publicitatea direct (denumit i marketing direct, se realizeaz fie prin contact nemijlocit cu clientul fie cu ocazia saloanelor, expoziiilor, fie prin intermediul faxului, telefonului, potei sau calculatorului). Marketingul direct nu reprezint doar o simpl tehnic de distribuie sau mijloc de comunicare/promovare al firmei, ci o variabil complex, ce implic produsul (alegrea acestuia), preul (realizarea ofertei), distribuia (direct), comuni carea (personalizat) (Zai, A., Anton, O. C., Olaru, O. 2006)27. Relaiile publice constau n contactul permanent i sistematic al hotelului cu clientela, mass media i cu grupurile de interese, contact menit s creeze i s ntreasc ncrederea n firm, precum i s construiasc o atitudine favorabil fa de oferta sa.
26 27

Pekar, V., Tlmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iai Zai, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iai

20

Promovarea vnzrilor au ca i coninut: reducerile de tarife, jocurile i concursurile, loteriile i tombolele, seminariile, conferinele, trgurile, voiajele de stimulare sau promoionale, publicitatea la locul vnzrii, cadourile.

2.2. Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a vnzrilor

Promovarea vnzrilor n domeniul hotelier poate fi definit ca un ansamblu de aciuni de comunicare avnd drept scop "mpingerea" ofertei firmei pe pia (strategie push) o activitate promoional pus n aplicare de hotel n cadrul planului su de aciune comercial, care are ca rol principal acordarea de avantaje temporare clientelei, n vederea crerii/schimbrii favorabile a comportamentului de achiziie (stimularea cumprrii produsului). Obiectivele urmrite de promovarea vnzrilor deriv din obiectivele generale i specifice ale comunicrii cu clientela turistic, fiind parte component a obiectivelor de marketing ale firmei. Prin analiza i clasificarea obiectivelor de promovare a vnzrilor n turism, s-a avut n vedere caracterul fiecrui obiectiv: caracterul publicitar (de informare a clientelei) i caracterul comercial (de majorare a vnzrilor).

Obiectivele promovrii vnzrilor n domeniul hotelier pot fi considerate urmtoarele: 1. mbuntirea informaiilor care se transmit n legtur cu un nou produs turistic, sau lansarea unei campanii publicitare. Uneori aceste mesaje nu produc n contiina turitilor rezonana pe care conteaz ofertanii. Astfel, trebuie avute n vedere o s erie de obiective care trebuie fixate, privind categoriile de informaii care se ofer turitilor: transmiterea unui mesaj foarte rapid este necesar un efort deosebit al distribuitorilor care au puncte de contact cu turitii; utilizarea unei argumentaii complete, cu articulaii logice i emoionale pentru a spori interesul turitilor; informarea direct se realizeaz printr-o aciune precis (expoziie, film), care este adresat clienilor poteniali. 2. Introducerea unui nou produs turistic n gama de servicii turistice cunoscute. Lansarea unui produs turistic ameliorat presupune o aciune de stimulare a vnzrilor, pentru ca turitii s
21

i modifice n mod favorabil opinia despre caracteristicile produsului oferit. Trebuie avute n vedere, de asemenea, urmtoarele aspecte: introducerea unei noi game de servicii turistice necesit un efort de distribuie i o aciune publicitar eficiente; este util de urmrit ptrunderea produsului nou n cercul intermediarilor, n vederea promovrii; acceptarea iniial de ctre turist a produsului necesit un efort de promovare, organizat prin expoziii, de exemplu. 3. Majorarea vnzrilor (constituie un obiectiv avut n vedere dup ce produsul turistic a ptruns pe pia, pentru a acapara noi segmente din aceasta). Acest obiectiv major presupune urmtoarele aciuni: prelungirea perioadelor de sezon, prin crearea unei motivaii suplimentare n anumite etape de circulaie turistic mai redus (astfel, se produce un volum suplimentar de vnzri); diminuarea obstacolului pe care l cauzeaz practicarea unei politici de preuri mai ridicate, chiar pentru o ofert redus i inelastic; eliminarea rezistenelor pe care unitile ofertante le ntmpin adesea n relaiile cu firmele partenere, care trebuie s contracteze o ofert turistic ce poate fi mai puin solicitat din anumite motive. Odat precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vnzrilor se face inndu-se cont de: mrimea cererii; intensitatea concurenei; durata aciunilor promoionale; bugetul promoional disponibil etc. Datorit faptului c serviciile hoteliere sunt intangibile, vnzrile prin autoservire sunt imposibile, ceea ce face indispensabil prezena vnztorului la locul de vnzare. Prin promovarea vnzrilor se urmrete o impulsionare i o cretere a vnzrilor de bunuri i servicii ce formeaz ofertele hotelului. ns, pentru a se realiza aceste aspecte dorite trebuie avute n vedere tehnicile de promovare a vnzrilor care pot sevi i scopului de a completa aciunile publicitare n cadrul unui hotel. Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor, cel mai frecvent utilizate n domeniul hotelier sunt:
22

Reducerile de tarife - potrivit legii cererii, este de ateptat ca orice reducere de preuri s se soldeze cu o cretere a cererii de produse turistice, ceea ce se i ntmpl de cele mai multe ori; Ofertele speciale - serviciile se distribuie la tarife reduse numai n cursul anumitor perioade, ele fiind practicate de hotelieri n preajma sau n timpul derulrii unor evenimente speciale (carnavaluri, festivaluri); Vnzrile grupate - practicate de hotelieri n dou maniere: vnzri asortate (gruparea ntr-un singur pachet a mai multor servicii distincte i vnzarea lor la un pre global mai mic dect suma tarifelor serviciilor individuale) i vnzri multipack (oferta se prezint sub forma unui pachet de servicii de acelai fel, tariful global, fiind degresiv n raport cu volumul de servicii, ceea ce se asigur prin practicarea unui tarif regresiv pe unitate de serviciu); Reduceri definitive nu sunt urmate de revenirea la nivelurile iniiale ale tarifelor, avnd la baz reduceri mari n ceea ce privete costurile; Pachetele turistice putem vorbi de un pachet de servicii turistice atunci cnd mai multe servicii (cazare, transport, mas, agrement) sunt grupate i comercializate de o agenie de turism la un pre unitar, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore sau s cuprind o nnoptare; Jocurile i concursurile reprezint modaliti de promovare a serviciilor hoteliere practicate din ce n ce mai frecvent. Pot fi numite i forme de promovare ofensive, care au fost utilizate mai n toate timpurile. Sunt eficiente n rndul tinerilor, copiilor etc.; Seminariile, conferinele i workshop-urile sunt alte trei modaliti de promovare a vnzrilor n turism/hoteluri. Acestea presupun urmtoarele: o seminariile se organizeaz n sediul hotelului, la o destinaie turistic etc., se adreseaz vnztorilor de produse turistice i pot dura 24 48 ore; o conferinele se adreseaz marelui public i au la baz prezentri audio video i se organizeaz n localiti care asigur cea mai mare parte a clientelei turistice; Publicitatea la locul vnzrii are la baz afie, panouri, filme video etc., avnd ca scop principal atragerea, orientarea i dirijarea interesului consumatorilor ctre un anumit produs hotelier. Comparativ cu celelalte tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul hotelurilor, aceast metod presupune mai mult creativitate privind coninutul mesajelor; Cadourile promoionale sunt mijloace costisitoare de promovare a vnzrilor, dar care pot fi mult mai eficiente dect alte forme de promovare hotelier prezentate anterior. Se ofer n cadrul hotelurilor pliante, brouri, ghiduri sau reviste turistice, agende sau calendare etc. Acestea au succes mai ales la turitii cu venituri mai modeste.
23

Loteriile i tombolele presupun ca modalitate de acordare a premiilor tragerea la sori, ceea ce presupune deplasarea turtilor la locurile unde se organizeaz acestea. Sunt asimilate, de obicei, jocurilor i concursurilor.

24

Bibliografie
Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iai Andrei, R., Copechi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism, Irecson, Bucureti Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing n alimentaia public i turism, A.S.E., p.295 Balaure, V., Ctoiu, I., Veghe C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureti, pag. 322 Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, p.288 Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de lhotellierie, troisieme edition, Edition dOrganisation, Paris de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17 Draica, C. (2003), Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic, All Beck, Bucureti Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economic, Bucureti, pag.114 Glvan, V. (2000), Turismul n Romnia, Ed. Economic, Bucureti, pag. 113 Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9e edition, Homewood, III: Richard D. Irwin, Inc., p.39 Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions dorganisation, Paris, p.58-59 Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th edition, Prentice-Hall, p.111 Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing n sectorul public, Metero Press, Bucureti, pag 266 Lupu, N. (2003), Hotelul economie i management, All Beck, Bucureti McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies, John Wiley&Sons, New York, p. 427 Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4th edition, Butterworth Heinemann, Oxford Ni, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelier, Tehnopress, Iai
25

Pekar, V., Tlmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iai Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006 Stnciulescu, G., Jugnaru, I. D. (2002), Animaia i animatorul n turism, All Beck, Bucureti Zai, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iai [http://www.hotelrapsodia.ro/] accesat iunie, 2011 [http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai, 2011

26