Sunteți pe pagina 1din 22

Mixul de Marketing in Industria Turismului 1

Cuprins
1. Introducere .................................................................................................. 9
2. Literatura de specialitate .......................................................................... 10
2.1. Strategii de marketing aplicate n turism................................................ 10
2.2. Strategii de produs n turism .................................................................. 11
2.3. Strategii de pre ale produsului turistic................................................... 12
2.4. Strategii de promovare ale produsului turistic ....................................... 13
2.5. Strategii de distribuie ale produsului turistic ........................................ 14
3. Studiu de caz: Optimizarea mixului de marketing n cadrul ageniei de
turismPan European Travel ...16
3.1. Obiective i ipoteze ........................................................................ 16
3.2. Descrierea organizaiei ........................................................................... 17
3.3. Metodologia cercetrii....17
3.3.1. Codificarea i centralizarea rspunsurilor ................................. 18
3.4. Analiza rezultatelor................................................................................. 18
3.5. Testarea ipotezelor ................................................................................. 25
4. Concluzii ....... 25
5. Bibliografie ... 26
6. Apendice ................................................................................................... 28
Mixul de Marketing in Industria Turismului 2
Optimizarea mixului de marketing n cadrul ageniei de
turism Pan European Travel
Rezumat
n realizarea acestei lucrri de licen, am avut n vedere interpretarea politicii de
marketing a ageniei de turism S.C. PAN EUROPEAN TRAVEL, precum i a metodelor
dar i a standardelor necesare, ce trebuie s le respecte pentru a oferi servicii la un nivel
superior, operativitate i seriozitate.
Un pas important pe care agenia trebuie s l respecte, este de a-i mbuntii strategiile
de marketing ce ar putea consolida poziia de lider pe piaa local.
Scopul principal al ageniei se va menine sau va scdea n funcie de cteva variabile:
legtura dintre firme, obiceiurile consumatorilor, legile ce l protejeaz pe consumator,
legtura dintre diversele servicii turistice, etc.. Comparat cu previziunea unei creteri a
vnzrilor directe datorat tehnologiilor evoluate, agenia trebuie s-i ajusteze strategiile
de marketing i s se adapteze la noile tehnologii.
Obiectivul principal al cercetrii, subsumate scopului mai sus specificat, a fost de
recunoatere a principalelor metodelor de promovare a vnzrilor care influeneaz
decizia clienilor de a opta pentru serviciile ageniei, identificarea elementelor care
contribuie la fidelizarea clienilor precum i identificarea motivelor.
Pentru obinerea datelor necesare am utilizat metoda anchetei prin sondaj, realizat prin
intermediul chestionarului. Acesta a fost aplicat pe un eantion de 40 de persoane cu
vrsta de peste 20 de ani
Cuvintele cheie:marketing, turism,
Codurile JEL: M31, M37, L83
1. Introducere
Turismul este una din cele mai bune surse de venituri i un agent semnificativ n balana de
pli a multor ri. n anul 2012, suma ncasat din turism, pe plan mondial, ajungea la
1.075 de miliarde de dolari
1
, devasnd suma obinut din exportul produselor petroliere, al
echipamentelor de telecomunicaii, al autovehiculelor, al produselor textile sau al oricrui
alt produs ori serviciu. Turismul este industria cu cel mai accelerat ritm de dezvoltare i
reprezint pn la 10% din produsul naional brut la nivel mondial.
Venitul realizat din turism este utilizat la dezvoltarea infrastructurii i a nvmntului, dar
i la ndeplinirea altor componente naionale stringente. n principiu, toate statele sunt
preocupate c cetenii lor s aib un loc de munc. Locurile de munca create de turism
contribuie la acoperirea acestei necesiti. n urm cu 50-60 de ani, puini oameni
cltoreau n strintate, ca s nu mai vorbim de inconvenienele pe care le prezentau
cltoriile pe atunci. Totui, n zilele noastre, mijloacele de comunicare n mas, printre
1
http://mkt.unwto.org/en/barometer
Mixul de Marketing in Industria Turismului 3
care internetul, le permit multora s-i formeze o idee despre locuri ndeprtate, fr s
prseasc confortul de-acas.
Industria turismului este, n prezent, una din cele mai importante componente ale
economiei mondiale, cu tendine notabile de cretere n viitor deoarece, pe glob, nc exist
numeroase atracii turistice neexplorate.
Scopul principal al analizei este de a decide dac o regiune se poate orienta spre turism ca
factor de dezvoltare durabil sau nu. Esenial n luarea acestei decizii este ca analiza s
presupun o concepie integrat asupra resurselor turistice ale unei regiuni i s ia n calcul
nu doar existentul, ci i potenialul de dezvoltare, prin raportare la evoluiile pieei turistice.
Din ansamblul concepiilor cu privire la componentele produsului turistic, ce mai util unei
astfel de analize pare a fi cea produs de ctre Gerad Tocquer i Michel Zins (1987, p.
157). Conform opiniei lor, n elaborarea produselor turistice este important s se ia n
considerare urmtoarele resurse:
elementele constitutive de baz: locul geografic i fenomenele naturale, localitile,
condiiile de clim i atraciile turistice;
structurile de cazare, restaurare i aparatul comercial;
infrastructura de transport: accesibilitatea unei zone, calitatea i rapiditatea mijloacelor
de transport condiioneaz reuita unui produs turistic i integrarea eficace a unei regiuni n
circuitul turistic, ntr-o msur cu att mai mare, cu ct crete distana ntre spaiul de
emisie i cel de recepie. ntre dou destinaii, la fel de atrgtoare din punct de vedere al
condiiilor naturale, de agrement i al ofertei de confort, va fi avantajat cea pentru care
este asigurat o distan orar mai scurt;
mediul imediat: peisaje i atracii situat en apropiere, n regiunile limitrofe, care pot
potena atracia regiunii de baz;
populaia receptoare: atitudinea, ansamblul de comportamente pe care l genereaz
contactul ntre turiti i populaia local;
animaia i ambiana: oferta turistic trebuie s cuprind elemente de agrement
armonios i flexibil combinate care pot, de multe ori, s compenseze anumite inferioriti
comparative naturale sau funcionale ale unei regiuni;
imaginea: din sondajele de opinie rezult c turistul i dorete s regseasc la
destinaie reprezentarea mental pe care i-a fcut-o pe baza informaiilor achiziionate
anterior vacanei. Prin urmare este esenial ca n informarea i promovarea turistic s se
ofere o imagine ct mai apropiat de real, pn la suprapunerea complet, pentru ca o
regiune s ctige n planul imaginii sale.
n prima parte a lucrrii am sintetizat teoria ce a fost conceput n urma consultrii a
diferitelor lucrri de specialitate privind turismul i maketing turistic. Coninutul
urmtoarei pri este strucurat astfel nct s cuprind obiectivele i ipotezele cercetrii, o
scurt prezentare ageniei de turism urmat de colectarea i interpretarea datelor n urma
chestionarelor aplicate. La ultima parte sunt redate concluziile studiului.
2. Literatura de specialitate
2.1. Strategii de marketing aplicate n turism
Strategia adoptat de firma de turism trebuie s in cont de investiiile, echipamentele,
produsele turistice i procedeele de care dispune pentru a avea succes. Este important i
modul n care agenia ar dori ca serviciile sale s fie apreciate. De asemenea sistemul de
distribuie al produselor turistice, concurena i consumatorii joac un rol foarte important.
Pentru a asigura profitabilitatea firmei, pentru fiecare produs turistic sau serviciu va fi
necesar o orientare strategic, clar i concis formulat, care s vizeze nevoile pieei sau
ale segmentelor avute n vedere. Segmentarea pieei se poate realiza potrivit unor criterii
sociologice (vrst, sex, poziie social, profesie, venit, stare civil, nivel cultural, etc.) sau
Mixul de Marketing in Industria Turismului 4
unor criterii de comportament turistic sau obiceiuri de cltorie (motivul cltoriei,
perioada cltoriei, durata sejurului, destinaia, tipul de cazare ales, mijlocul de transport
folosit, frecvena cltoriilor, etc.). Se consider c persoanele asemntoare din punctul de
vedere a unor caracteristici menionate mai sus vor avea nevoi i dorine relativ similare.
Durata sejurului n concordan cu tipul de cazare, motivele vacanei i factorii care
influeneaz deciziile de cumprare au fost identificate ca fiind cei mai utili factori de
segmentare a pieei turistice sezoniere.
2.2. Strategii de produs n turism
Organizatorii de turism i prestatorii de servicii sunt preocupai de mbogirea ofertei
turistice cu vacane active care s atrag un numr mare de clieni de la an la an. Pentru a
atinge acest obiectiv trebuie s-i stabileasc o atitudine clar i consecvent fa de oferta
pe care o pun la dispoziia turitilor. Astfel, se va adopta o strategie privind politica de
produs foarte bine determinat. n funcie de situaia n care se afl, o firm de turism poate
alege din urmtoarele variante strategice:
strategia diversificrii gamei de produse vizeaz posibilitile de satisfacere a
cerinelor clienilor crora se adreseaz produsul, ceea ce determin o lrgire a pieei
acestuia. Pe msur ce oferta turistic este mai diversificat i cu un grad calitativ ridicat,
se va reduce riscul de a pierde, n perioada viitoare, o parte din clienii poteniali. n cazul
n care apar solicitri excesive pentru anumite destinaii n timpul vrfului de sezon se
poate ncerca diversificarea ofertei prin includerea de servicii disponibile doar n
perioadele cu un nivel al cererii mai redus. Pentru a se reduce impactul supraaglomerrii
din sezon pot fi incluse servicii care s duc la redistribuirea spaial a cererii. Dar implic
un sistem de transport bine organizat, prezentarea i dezvoltarea de rute alternative pentru
destinaiile de vacan sau promovarea unor posibiliti de transport variate. Cu ct
produsul turistic acoper o gam larg de exigene cu att nivelul sezonalitii este mai
redus;
strategia perfecionrii produselor turistice existente se concretizeaz prin acionarea
asupra ofertei, pentru creterea gradului calitativ al serviciilor. Firmele care adopt aceast
strategie aniticipeaz schimbrile ce vor avea loc pe pia i printr-un proces continuu de
inovare valorific aceste modificri pentru creterea profitul;
strategia stabilitii gamei de produse vizeaz meninerea i ntrirea poziiei ocupate
de firma de turism pe pia, consolidarea imaginii pentru clieni. Firmele care sisteaz
activitatea n extrasezon sufer o deteriorare a imaginii i totodat i pierd o parte din
clieni;
strategia diferenerii produsului urmrete evidenierea calitilor i specificitii
serviciilor pentru mai multe segmente de pia avnd drept scop atragerea clientelei.
Cheltuielide de marketing pentru aplicarea acestei strategii sunt ridicate dar datorit
creterii vnzrilor, costurile suplimentare sunt acoperite. Identificarea de noi piee poate
duce la creterea cererii pentru produse turistice i n afara sezonului. O alternativ o
reprezint persoanele de vrsta a treia cu venituri modeste, persoanele care cltoresc n
interes de serviciu, personalul firmelor de turism care este foarte ocupat n timpul
sezonului. Preul acestor pachete este uor diminuat dar nu trebuie s influeneze calitatea
serviciilor;
strategia concentrrii necesit o bun cunoatere a ateptrilor clienilor vizai pentru
dirijarea eforturilor firmei spre acel grup de consumatori (Stancioiu, 2004, pag 93);
strategia nnoirii gamei de produse vizeaz preluarea turitilor care solicit produse cu
un nivel al cererii sczut. Pentru nregistrarea de profit n perioada de extrasezon se pot
mbunti facilitile oferite clienilor care cltoresc n scop de afaceri;
Mixul de Marketing in Industria Turismului 5
strategia restrngerii gamei de produse caut s stabileasc o difereniere clar ntre
produsele oferite prin simplificarea variantelor de servicii cuprinse n oferta firmei de
turism;
strategia nedifereniat reprezint o opiune pentru firmele de turism a cror ofert se
adreseaz unei piee globale, utiliznd un mix de marketing universal valabil pentru toate
segmentele int.aceast strategie este utilizat de organizatorii de turism care dein
monopolul pe pia sau n cazul n care raportul cerere-ofert este subunitar. Datorit
complexitii produselor turistice i nevoia de segmentare a pieei ca urmare a tipologiilor
diverse de consumatori, aceast strategie este mai rar aplicat n industria turistic.
Pe piaa serviciilor turistice sunt firme care comercializeaz cu precdere pachete de
vacan luxoase, exclusive cu destinaii i teme mai puin ntlnite n ofertele turistice.
Pentru produsele cu o utilizare mai larg se poate opta pentru strategia nedifereniat.
Strategia concentrrii este preferat n situaia lansrii unui produs turistic pe pia destinat
unui segment bine determinat.
n ceea ce privete turismul cultural, strategiile de produs ce pot fi adoptate de ctre
prestatorii din aceast ramur trebuie s vizeze programul obiectivelor culturale (Sigala,
Leslie, 2005, pag. 22.)
Diversificarea ofertelor de servicii turistice este necesar pentru a asigura condiii
recreative i de agrement ct mai atractive, motivul fiind o preocupare ct mai mare pentru
prelungirea perioadei de sezon destinat activitilor turistice.
n stabilirea strategiilor politicii de produs organizaia trebuie s in cont de o serie de
elemente privind factorii naturali, infrastructura, mijloacele de cazare i alimentaie,
posibilitile de agrement, care vor sta la baza pachetului turistic.
2.3. Strategii de pre ale produsului turistic
Preul prezint o importan deosebit pentru societile din sfera turismului deoarece
asigur profitul acestora i este elementul mixului de marketing cu cea mai mare
flexibilitate.
n literatura de specialitate sunt subliniate trei obiective de pre avute n vedere de firmele
de turism. Preul orientat spre profit vizeaz stabilirea acestuia nct s se ncadreze ntre
anumite cote prestabilite care s asigure profitul maxim, de obicei este exprimat de un
procent raportat la investiii sau vnzri. Preul orientat spre vnzri privete volumul
vnzrilor sau lrgirea pieei nu obinerea unui profit ridicat. Preul orientat spre status-quo
se refer la poziia relativ a firmei ntre competitori, poate fi numit pre competitiv
deoarece este meninut la nivelul celui practicat de concuren (Vanhove, 2005, pg 87).
Tarifele sunt stabilite n funcie de costuri, dar cea mai mare influen o are piaa, unde se
stabilete echilibrul dintre cerere i ofert. n ceea ce privete politica preurilor i tarifelor,
firma poate adopta urmtoarele strategii:
strategia tarifelor forfetare, care const n oferirea turitilor a unui pachet complet de
servicii obligatorii (transport, cazare, mas, agrement, etc.), cu un nivel al confortului
precizat. Avantajul tarifelor forfetare este c turitii care opteaz pentru un astfel de pachet
de vacan afl dinainte costul exact al serviciilor de care vor beneficia;
strategia tarifului ridicat poate fi adoptat de firmele de turism care au oferte
exclusive sau limitate din punct de vedere concurenial. Aceste pachete turistice sunt
accesibile doar unei anumite categorii de turiti, pentru care confortul este un criteriu foarte
important. Agenii economici care practic aceast strategie doresc maximizarea profitului
dar pierd o parte din clienii poteniali datorit preului nalt (Anastasiei, 2004, pag 85);
strategia tarifului sczut moderat (tarif de lansare, tarif de impulsionare) este
adoptat de ageniile de voiaj, totui acesta nu poate cobor sub nivelul costurilor. Aceast
strategie poate fi adoptat i n perioada de extrasezon pentru meninerea activitii
ageniilor;
Mixul de Marketing in Industria Turismului 6
strategia tarifelor difereniate const n aplicarea unor tarife pentru servicii
difereniate n funcie de sezon, nivelul confortului, calitatea serviciilor prestate, natura
ofertei, etc. Pentru adugarea de atribute caracteristice, firma trebuie s calculeze raportul
dintre valorea serviciilor pentru clieni i costul acestora pentru organizaie. Aceasta
opteaz ntre a oferi adaptarea la comand a serviciilor cu un cost mai mare i a oferi doar
combinaii standard cu un cost mai sczut. Aceast strategie poate fi utilizat n perioada
sezonul pentru descurajarea cererii excesive prin creterea preurilor sau prin impunere, de
ctre administraia local a staiunii, a unei taxe de intrare. Asemenea msuri sunt
recomandate cnd efectele negative ale nivelului cererii depesc efectele pozitive;
strategia tarifelor n funcie de costuri este opiunea firmelor care doresc s
depeasc pragul de rentabilitate pentru a obine profit. Dar deoarece piaa turistic este
dinamic aceast strategie trebuie aplicat n combinaie cu alte strategii pentru a asigura
rentabilitatea firmei fa de concuren;
strategia tarifelor de monopol poate fi aplicat n cazul unor produse turistice
exclusive, la care concurena nu are acces (Snak, Baron, Neacu, 2001, pag. 244).
Strategiile adoptate de o firm de turism pentru politica de produs pot fi aplicate n funcie
de ciclul de via al produsului. Ph. Kotler (2003, pag. 424) menoneaz c n stadiul de
lansare pe pia a unui produs se poate opta pentru urmtoarele strategii avnd n vedere
preul:
strategia de penetrare rapid viznd un pre sczut i o promovare rapid. Preurile
iniiale sczute vor atrage mai multi clieni sensibili la pre, pe piaa respectivului produs
turistic;
strategia de skimming rapid se bazeaz pe un pre mare i o promovare rapid. Se va
avea n vedere o pia int cu posibiliti financiare ridicate, care s i permit
achiziionarea produsului la un pre ridicat;
strategia de penetrare lent vizeaz un pre sczut i o promovare lent. Lansarea noului
pachet de servicii va avea o promovare lent, clienii fiind bine informai privind calitatea
produsului;
Etapa de cretere a produsului nregistreaz un volum mare al vnzrilor i al profitului,
fiind conturat i o concuren puternic pe pia. Firma de turism are posibilitatea de a
opta pentru urmtoarele strategii:
orientarea spre noi piee int;
diversificarea canalelor de distribuie;
adugarea de noi caracteristici pachetelor turistice;
reducerea preurilor.
n etapa de maturitate a produsului se evideniaz o cretere lent a vnzrilor, n cazul n
care oferta depete nivelul cererii. n aceast situaie firma poate apela la urmtoarele
strategii:
strategia de modificare a pieei vizeaz atragerea de noi clieni sau atragerea clienilor
concurenilor prin oferirea de bonusuri, reduceri, etc.
strategia de modificare a produsului se refer la mbuntirea pachetelor de vacan
prin adugarea de servicii complementere;
strategia de modificare a mixului de marketing urmrete creterea vnzrilor prin
modificarea mixului de marketing firmele de turism pot angaja comisionari ca ageni de
vnzare cu scopul de a stimula vnzrile.
n etapa de declin se poate adopta ca strategie reducerea preurilor, de asemenea se poate
opta i pentru strategiile prezentate pentru etapa de maturitate.
Calitatea este o caracteristic important cerut nu numai pentru produsele cu un pre
foarte ridicat. Preul este doar un aspect al produsului privit n ansamblul su, iar rile
dezvoltate, care nregistreaz costuri ridicate datorate necesarului de personal, s-au axat pe
servicii adiionale i calitate superioar (Holloway, 2004, pag. 133).
Mixul de Marketing in Industria Turismului 7
Diferenierea produselor turistice pare a fi una dintre strategiile cele mai utilizate de
ctre marii tour operatori. Astfel, chiar dac vnd pachete turistice pentru aceleai
destinaii ca i concurena, i atrag clienii prin acordarea unei atenii deosebite aspectelor
intangibile ale produselor cum ar fi disponibilitatea personalului sau profesionalismul. De
asemenea, pentru evitarea disonanelor cognitive, preul trebuie stabilit n funcie de
imaginea pe care firma dorete s o creeze i care trebuie s corespund celei pe care
clientul o va percepe (Barma, 2004, pag. 224).
2.4. Strategii de promovare ale produsului turistic
Promovarea are o influen major asupra procesului de relaionare cu pieele int.
Aceast activitate presupune investiii de timp i bani care pot aduce n schimb beneficii
extraordinare, dac sunt planificate i executate cu atenie.
n general aciunile promoionale se sprijin pe o serie de pai utilizai pentru a determina
potenialul turist s i doreasc s cumpere un anumit pachet turistic. Multe activiti
promoionale au n vedere modelul AIDA (Atenie, Interes, Dorin, Aciune) care se
bazeaz pe ideea c n mintea unui om, nainte de cumpra ceva, se parcurg aceste patru
etape (Anastasiei, 2004, pag. 89). Mesajul de promovare a unui pachet turistic trebuie s
stimuleze ct mai multe dintre cele patru nivele. nainte de a lua decizia de cumprare,
clientului trebuie s-i fie atras atenia, s fie contient c produsul exist, ce este, ce face
i eventual unde i cnd este disponibil. Apoi trebuie stimulat s fie interesat de produsul
respectiv, care i sunt calitie, ce beneficii ofer, ct de satisfcut va fi dup ce va
beneficia de serviciile incluse. n acast etap consumatorul dezvolt de obicei o reacie n
ceea ce privete produsul, care poate fi favorabil sau nefavorabil. Dac reacia este
favorabil mesajul ncepe s contureze n mintea turistului dorina de cumprare. Acest
proces are loc datorit legturilor dintre exigenele sale i beneficiile serviciilor incluse.
Depirea acestei etape este cea mai dificil parte pentru un mesaj de promovare deoarece
una este s prezini un pachet turistic ntr-o manier atractiv care s stimuleze interesul
consumatorului i altceva este s-l convingi c ntradevr are nevoie de acel pachet. Multe
persoane sunt interesate de destinaiile exotice, de exemplu, dar puine sunt cele care le
cumpr. Dac se reuete convingerea necesitii produsului, se ajunge la ultima etap n
care turistul efectiv merge i l cumpr. Un astfel de ndemn la aciune trebuie s conin
un mesaj promoional, pentru a avea succes.
Turistul trebuie invitat s acioneze rapid prin utilizarea de ndemnuri ca ofert limitat
sau condiii speciale..(Ni, Corodeanu, 2006, pag. 134).
Strategiile de promovare se bazeaz pe editarea de brouri i alte materiale de prezentare a
ofertei, derularea unor aciuni de marketing direct, organizarea de campanii de publicitate
i promovare a vnzrilor (Zai, 2002, pag. 177). Aceste strategii trebuie s corespund
exigenelor pieei int i bugetului alocat.
Publicitatea turistic este o form de comunicare n mas. Mesajele sunt transmise ctre
clienii poteniali printr-o varietate de ci (publicaii, radio, televiziune) i au o direcie
unic (emitor - receptor) (Gherasim, Gherasim, 1999, pag. 148).
Principalele mijloace de mass-media care pot fi utilizate n scopuri publicitare de ctre o
firm de turism sunt: presa scris, radioul, televiziunea i cinematograful.
Cele mai importante mijloace de publicitate exterioar sunt afiele i materialele tiprite
(mai puin n presa scris). Afiajul poate fi expus pe panouri sau pe vehicule.
2.5. Strategii de distribuie ale produsului turistic
Distribuia este un element important al mixului de marketing i are influene asupra
celorlalte componente. n cazul turismului distribuia se refer la transferul prestaiilor
Mixul de Marketing in Industria Turismului 8
cuprinse n pachetul turistic ctre beneficiari. Avnd n vedere c oferta turistic este rigid
este necesar transportul turistului la locul de manifestare a serviciilor.
ntre turist i prestator pot interveni o serie de intermediari care faciliteaz achiziionarea i
selecia pachetelor turistice. Intermediarii furnizeaz informaii i totodat garanii privind
serviciile de care urmeaz s beneficieze turistul. Astfel un sistem complet de distribuie
trebuie s dein materiale informaionale (cataloage, pliante, brouri) pentru a furniza
suficiente date reale despre locul n care urmeaz s se deplaseze turistul. De asemenea
este necesar un sistem de nregistrare att a plngerilor i reclamaiilor clienilor
nemulimii ct i a eventualelor sugestii venite din partea unor turiti. ncasarea i
transmiterea ctre prestatori a veniturilor din vnzri cuvenite n conformitate cu
prevederile contractuale, sunt vitale pentru rezistarea pe pia a intrermediarilor.
Datorit sezonalitii cererii, alegerea unui anumit canal de distribuie ridic probleme n
rndul prestatorilor de servicii turistice, fiecare prezentnd avantaje i dezavantaje
deopotriv. Acetia pot opta pentru combinaii ntre tipurile de canale de distribuie n
ncercarea de a minimiza pierderile datorate varaiilor sezoniere.
Avnd n vedere lungimea lor, canalele de distribuie pot fi:
A. Canale directe cnd vnzarea serviciilor turistice ctre turiti este nemijlocit iar
clientela poate fi asigurat fr nici un fel de influen exterioar (cazul unui client care se
prezint la recepia hotelului i solicit o camer). Prestatorii de servicii pot afla mai uor
informaii cu privire la exigenele clienilor, iar tarifele nu mai sunt ncrcate de
comisioanele cuvenite intermediarilor.
Specialitii n turism au identificat mai multe forme prin care pot fi valorificate avantajele
distribuiei directe (Anastasiei, 2004, pag.103). Printre acestea se numr centralele de
rezervare ale prestatorilor (hoteluri, restaurante, transportatori etc.), vnzrile prin
coresponden sau prin catalog propuse pentru prima dat de elveieni i germani, vnzrile
prin telefon, vnzrile la domiciliu care sunt mai puin utilizate de prestatorii turistici,
vnzarea prin Internet. Prin Internet informaia, care era accesibil nainte numai agenilor
de turism, este acum la ndemna oricui, turitii avnd posibilitatea de a-i crea singuri
vacanele. Internet-ul asigur tranzacionarea rapid i comod, tangibilizeat produsul prin
oferirea de imagini, are costuri de distribuie minime, poate fi folosit oricnd i oriunde dar
are i o serie de puncte slabe deoarece ignor motivaiile personale, necesit proceduri
speciale pentru securizarea cumprrii, informaiile pot fi nestructurate sau organizate
necorespunztor ceea ce ngreuneaz accesul (Buhalis, Laws, 2001, pag. 324).
B. Canale indirecte presupun prezena unor persoane fizice sau juridice care se interpun
n relaia prestator-client. n funcie de numrul intermediarilor, canalele indirecte se
mpart la rndul lor n canale scurte (cu o singur verig intermediar) i lungi (cu doi sau
mai muli intermediari).
Pe piaa turistic sunt ntlnite diferite categorii de intermediari care intervin pentru a
facilita distribuia serviciilor turistice de la prestatori ctre turiti. Printre acestea se
numr:
a. Touroperatorii sunt societi comerciale sau asociaii de diverse tipuri (ex.: sidicate,
comitete) care creaz pachete turistice i pe care le pun la dispoziia turitilor fie direct, fie
prin intermediul ageniilor de turism detailiste. Produsele turistice propuse pot cuprinde
att mijlocul de transport i servicii de alimentaie i cazare, ct i servicii separate.
n funcie de produsele turistice pe care le ofer clienilor, touroperatorii sunt de de mai
multe tipuri:
Generalitii creaz pachete turistice diverse pentru segmente de pia variate, acest
aspect genernd dificulti n ceea ce privete asigurarea calitii, capitalul necesar i
relaionarea cu furnizorii (voiaje ieftine pentru tineret, turism de afaceri, sejururi, formula
club)(Lupu, 2003, pag. 75);
O alt categorie este reprezentat de specialiti, firmele de dimensiuni mici, care
produc doar un anumit tip de pachet turistic de genul produselor tematice (pelerinaj
Mixul de Marketing in Industria Turismului 9
refacere, naturism, sport) sau orientate spre o anumit destinaie (ar, regiune, traseu), dar
confruntndu-se cu problema rentabilizrii acestora. Pentru firmele care adopt aceast
strategie exist riscul diminurii profitului datorit apariiei unor influene negative asupra
potenialului destinaiei cum ar fi de exemplu variaii sezoniere sau calamiti naturale.
Avantajele acestei strategii pot fi considerate atuul concurenial privind fora de negociere
n relaiile cu prestatorii i faptul c se pune accent pe calitate a produselor;
Productorii de voiaje punctuale reprezint un alt tip de touroperatori care asambleaz
servicii turistice la comand cu ocazia unor evenimente sau manifestri.
b. Ageniile de turism detailiste sunt societi cu o structur organizatoric simpl i au ca
principal obiect de activitate comercializarea pachetelor turistice create de touroperatori
(Feren, 2004, pg 127). Pe piaa turistic pot fi ntlnite dou feluri agenii detailiste:
distribuitoare (agenii de voiaj) i receptive.
Ageniile de voiaj pot crea produse turistice proprii dar activitatea de baz const n
efectuarea formalitilor de vnzare a sejururilor i voiajelor altor touroperatori, de
asemenea mai pot asigura i o gam de servicii suplimentare (asisten i consiliere,
schimburi valutare, asigurare, rent a car, rezervarea de bilete la manifestrile artistice i
sportive etc.).
3. Studiu de caz i rezultate
Scopul efecturii acestei cercetri selective l constituie studiul imaginii ageniei de turism
Pan European Travel n rndul consumatorilor din Bucureti, dar i din ar. Se urmrete
n principal s se stabileasc msura n care se apeleaz la serviciile ageniei Pan European
Travel i mai ales care sunt opiniile acesteia cu privire la imaginea ageniei.
3.1. Obiective i ipoteze
Obiective:
1. Identificarea surselor din care se informeaz persoanele intervievate.
2. Determinarea influenei factorilor venit i vrst asupra deciziei de cumprare a unui
serviciu turistic al ageniei.
3. Determinarea opiniei persoanelor intervievate despre tarifele practicate de agenie.
4. Determinarea opiniei persoanelor intervievate cu privire la evoluia ageniei de turism
Pan European Travel n perioada urmtoare.
Ipoteze:
1. Dac peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Pan
European Travel consider c tarifele practicate de agenie sunt ridicate atunci politica
preurilor ar trebui reorganizat
2. Dac persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei Pan European Travel
au o imagine bun despre agenie atunci i calitatea serviciilor este bun
3. Dac peste 50% din persoanelor intervievate sunt de prere c Pan European Travel
ofer servicii de calitate i vor apela n continuare la ele atunci ar putea fi numit lider de
pia.
Variabile:
1. Sursele de informare.
- reprezinta modalitile prin care persoanele intervievate au aflat i s-au informat cu
privire la agenie.
- sursele de informare pot fi: mass-media, pliante i cataloage, trguri de turism, Internet,
alte surse.
2. Venitul.
Mixul de Marketing in Industria Turismului 10
- reprezinta totalitatea sumelor nete ncasate de un individ (salarii, dividende, dobnzi i
alte ctiguri).
- venitul poate fi de la 2.000 lei, ntre 2.000 lei i 5.000 lei sau peste 5.000lei.
3. Vrsta.
- vrsta poate fi cuprins n unul din urmtoarele intervale: sub 20 ani, ntre 20 25 ani,
ntre 26 35 ani, ntre 36 50 ani, peste 50 ani.
4. Tariful.
- reprezinta valoarea vnzrii/cumprrii serviciilor sau pachetelor de servicii ale ageniei
pe pia.
- tarifele pot fi apreciate ca fiind: foarte ridicate, ridicate, nici-nici, sczute sau foarte
sczute.
5. Imaginea ageniei.
- reprezinta percepia indivizilor cu privire la modul de prezentare i de acionare pe pia
al ageniei.
- opinia persoanelor intervievate n legtur cu imaginea ageniei poate fi: favorabil,
nefavorabil, satisfctoare, nesatisfctoare sau neformat.
3.2. Descrierea organizaiei
S.C. PAN EUROPEAN TRAVEL SRL este o societate comercial cu rspundere limitat,
nfiinat n 2003, situat n Bucuresti, B-dul Nicolae Balcescu, nr. 35 A, cod postal
010045, sector 1 ce are ca administrator, Ghizdeanu Violeta Florentina;
Ca patrimoniu societatea deine spaiul n care i desfoar activitatea, care este i sediul
social al societii. De asemenea, aceasta deine mobilier de birou, dotarea tehnic necesar
desfurrii activiti de turism, format din telefoane, fax, xerox, imprimante, scaner, cas
de marcat, programe de contabilitate i altele. Exist internet care uureaz activitatea n
proporie de peste 80%.
Agenia Pan European Travel are ca obiect de activitate rezervarea de bilete de avion, transport
terestru de cltorii n regim ocazional, organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de
servicii turistice sau a componentelor acestora direct sau prin ali intermediari, si vnzarea de
voiaje forfetare ntocmite de touroperatori .
Astfel agenia ndeplineste trei funcii:
- funcia comercial: vnzarea biletelor.
- funcia de intermediere: faciliteaz contactul ntre client i prestator.
- funcia de informare-promovare a aciunilor turistice: pliante,brouri;
3.3. Metodologia cercetrii
Colectivitatea cercetat este reprezentat de populaia rezident n Bucureti. Unitatea de
observare avut n vedere este individul, iar unitatea de sondaj este stabilit ca fiind
persoana peste 20 ani, indiferent de sex sau de categorie socio-profesinal.
Recoltarea informaiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosit va fi cea a
interviului structurat, tuturor subiecilor fiindu-le prezentat acelai chestionar.
Chestionarul se va completa stnd fa n fa cu persoana intervievat. Astfel se poate
observa cel mai bine reacia persoanei i se pot afla cele mai multe informaii.
Pentru a determina mrimea eantionului n cazul eantionrii aleatoare am avut n
vedere att nivelul de precizie al estimrii (eroare admis) ct i intervalul de ncredere.
Mixul de Marketing in Industria Turismului 11
Din lips de fonduri i de timp, cercetarea va lua caracterul uneia exploratorii,
chestionarele fiind aplicate doar unui numr de 40 de persoane.
3.3.1. Codificarea i centralizarea rspunsurilor
Pentru a uura centralizarea rspunsurilor, pe chestionar, n dreptul fiecrei variante de
rspuns a fost scris i codul aferent acesteia. Astfel, ntrebrile 1, 7, 9 si 11 (ntrebri
dihotomice), au primit codul 1 pentru rspunsul Da i codul 0 pentru rspunsul Nu.
ntrebrile 2 i 3, cu mai multe opiuni au primit cte dou coduri pentru fiecare variant de
rspuns (1 pentru cazul n care varianta respectiv era aleas i 0 dac nu era aleas).
Restul ntrebrilor (cu excepia celei cu numrul 10) au fost codificate simplu, fiecare
variant de rspuns primind cte un numr de la 1 la 5 (sau de la 1 la 3, n cazul ultimei
ntrebri).
ntrebarea 10 (De ce nu ai apela la agenia de turism Pan European Travel?), fiind o
ntrebare deschis, a fost codificat dup citirea tuturor chestionarelor completate. Fiecare
grup de motive a primit apoi un numr, acesta fiind i codul nscris n tabelul de
centralizare a rezultatelor. Astfel, grupele de motive i codurile aferente lor au fost
urmtoarele:
- lipsa banilor a primit codul 1;
- nemulumirea fa de calitatea servicilor a primit codul 2;
- preferina fa de alt agenie a primit codul 3;
- nu am auzit de Pan European Travel a primit codul 4.
3.4. Analiza rezultatelor
ntrebarea nr. 1: Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Da 39 0,975
Nu 1 0,025
TOTAL 40 1,00
Tabelul 1. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 1
97%
3%
ntrebarea nr.1
Da
Nu
Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Da, fapt ce arat c 39 de respondeni din 40
au trecut de prima ntrebare filtru.
ntrebarea nr. 2: La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat?
Rspuns
Frecvene
absolute
Mixul de Marketing in Industria Turismului 12
Panoramic tour 8
Bussiness Land
Group
7
Pan European Travel 14
Laar travel 10
TOTAL 39
Tabelul 2. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 2
Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Pan European Travel. Acest lucru arat c din
cei 39 de respondeni care au oferit rspuns la aceast ntrebare, cei mai muli (14, mai
precis) nu numai c au auzit de agenia Pan European Travel, dar au i apelat la ea.
Urmtoarea agenie la care s-a apelat este Laar travel (cu frecvena 10), urmat de
Panoramic tour (8 frecvene), iar agentia la care s-a apelt cel mai putin este Bussiness
Land Group (7 frecvene),. Datorit caracterului exploratoriu al acestei cercetri, aceste
rezultate nu pot fi ns extinse la scar mai mare, neputndu-se face astfel un clasament
relevant al celor 4 agenii.
ntrebarea nr. 3: Din ce surse ai auzit de Pan European Travel?
Rspuns
Frecvene
absolute
mass-media 5
pliante i cataloage 16
trguri de turism 2
Internet 7
alte surse 9
TOTAL 39
Tabelul 3. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 3
11%
42%
5%
18%
24%
ntrebarea nr.3
mass-media
pliante i cataloage
prguri de turism
internet
La aceast ntrebare au rspuns doar 39 de persoane, doar acestea trecnd de a doua
ntrebare filtru. Dac analizm frecvenele absolute, putem observa c cei mai muli dintre
Mixul de Marketing in Industria Turismului 13
respondeni au aflat de agenia Pan European Travel din pliante i cataloage (frecvena 16).
Urmtoarea surs de informare o constituie alte surse (cu frecvena 9), apoi Internetul (cu
frecvena 7), i pe ultimul loc mass-media (cu frecvena 5) si targurile de turism (cu
frecventa 2). Explicatia procentului scazut de doar 5.26, in cazul targurilor de turism arata
o absenta a locuitorilor din zona la manifestari de acest gen.
n cazul unei cercetri pe un eantion mai mare, aceast ntrebare ar putea oferi rspunsuri
pentru o viitoare campanie promoional a ageniei.
ntrebarea nr. 4: Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de tursim Pan
European Travel?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Foarte bun 13 0,315
Bun 18 0,473
Satisfctoare 5 0,131
Nesatisfctoare 3 0,078
Neformat 1 0,0
TOTAL 40 1,00
Tabelul 11. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 4
Rspunsul cu frecvena cea mai mare este Bun, ceea ce arat c din cele 40 de persoane
intervievate care au apelat la agenia de turism Pan European Travel 19 consider c
aceasta are o imagine bun. Dac adunm frecvenele relative ale primelor dou variante
de rspuns, putem spune c 79% din persoanele care au rspuns la aceast ntrebare au o
imagine favorabil despre agenie.
ntrebarea nr. 5: Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoarele
afirmaii (marcai cu un X nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr):
a) agenia Pan European Travel pune la dispoziia clienilor si o gam variat de servicii;
Rspuns
Puncte
acordate
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Acord total +2 16 0,40
Acord +1 19 0,47
Indiferent 0 5 0,13
Dezacord -1 0 0,00
Dezacord total -2 0 0,00
TOTAL 40 1,00
Tabelul 12. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 5, punctul a)
Mixul de Marketing in Industria Turismului 14
Din analizarea frecvenelor absolute se poate observa c 19 respondeni din 40 sunt de
acord cu faptul c agenia Pan European Travel pune la dispoziie o gam larg de servicii,
16 respondeni sunt de acord total, iar 5 sunt indifereni.
b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai;
Rspuns
Puncte
acordate
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Pondere
(%)
Acord total -2 0 0,00 0
Acord -1 2 0,05 5
Indiferent 0 5 0,13 13
Dezacord +1 20 0,50 50
Dezacord total +2 13 0,32 32
TOTAL 40 1,00 100
Tabelul 13. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 5, punctul b)
Din cei 40 de respondeni, 33 au fost de prere c agenii de turism din agenia Pan
European Travel sunt bine informai, 5 au fost indifereni, iar 2 respondeni au considerat
c agenii de turism nu sunt tocmai bine informai.
c) personalul ageniei este amabil;
Rspuns
Puncte
acordate
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Pondere
(%)
Acord total +2 24 0,61 61
Acord +1 12 0,29 29
Indiferent 0 4 0,10 10
Dezacord -1 0 0,00 0
Dezacord total -2 0 0,00 0
TOTAL 40 1,00 100
Tabelul 14. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 5 punctul c)
Mixul de Marketing in Industria Turismului 15
n ceea ce privete amabilitatea personalului, 23 de respondeni au considerat c personalul
este foarte amabil, 11 l-au considerat doar amabil, pe cnd 4 dintre respondeni au fost
indifereni.
Astfel, imaginea ageniei Pan European Travel, este una favorabil, ea fiind susinut n
principal de amabilitatea personalului. i diversitatea serviciilor oferite este un criteriu care
poate susine imaginea ageniei, dei scorul obinut de acesta este cu puin sub medie. n
schimb, n ceea ce privete gradul de informare al agenilor de turism, acesta mai poate fi
mbuntit n viitor, avnd momentan un scor sub medie.
ntrebarea nr. 6: Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Pan European
Travel?
Rspuns
Nota
atribuit
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Foarte ridicat 1 0 0,00
Ridicat 2 11 0,24
Nici-nici 3 20 0,47
Sczut 4 9 0,24
Foarte sczut 5 2 0,05
TOTAL 40 1,00
Tabelul 6. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 6
0%
25%
47%
23%
5%
ntrebarea nr.6
foarte ridicat
ridicat
nici-nici
sczut
Lund n considerare aceast apreciere medie se poate spune c tarifele practicate de
agenia Pan European Travel se bucur de aprecieri destul de bune.
ntrebarea nr. 7: Considerati c agenia de turism Pan European Travel poate fi numita
lider pe piaa locala?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Da 30 0,734
Mixul de Marketing in Industria Turismului 16
Nu 12 0,263
TOTAL 38 1,00
Tabelul 7. Frecvenele la ntrebarea 7
Se poate observa c dintre cei 38 de respondeni, mai mult de 70% consider c agenia
Pan European Travel poate s devin lider pe piaa din Bucureti sau poate deja sa fie
numita lider de pia.
ntrebarea nr. 8: Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Da 40 1,00
Nu 0 0,00
TOTAL 40 1,00
Tabelul 8. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 8
Dintre cei 39 de respondeni toi ar apela (din nou) la o agenie de turism.
ntrebarea nr. 9: Ai (mai) apela la agenia de turism Pan European Travel?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Da 34 0,85
Nu 6 0,15
TOTAL 40 1,00
Tabelul 9. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 9
85%
15%
ntrebarea nr.9
da
nu
Analiznd frecvenele absolute putem observa c 34 de respondeni din 40 vor mai apela la
serviciile ageniei de turism Pan European Travel.
ntrebarea nr. 10: De ce nu ai apela la serviciile ageniei Pan European Travel?
Rspuns Frecvene
Mixul de Marketing in Industria Turismului 17
absolute
lipsa banilor 2
nemulumirea fa de calitatea servicilor 2
preferina fa de alt agenie 1
nu am auzit de Pan European Travel 1
TOTAL 6
Tabelul 10. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 10
ntrebarea nr. 11: n aprilie 2013, agenia Pan European Travel va oferi reduceri de 20%
la pachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru v
determin s apelai la agenie?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
Da 33 0,83
Nu 7 0,17
TOTAL 40 1,00
Tabelul 11. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 11
Din cei 6 respondeni, unul nu ar apela la agenia Pan European Travel nici dac aceasta
din urm ofer reduceri de preuri, ceea ce ar putea nsemna c persoana respectiv fie este
fidel altei agenii, fie apreciaz calitatea serviciilor ageniei Pan European Travel ca fiind
slab.
ntrebarea nr. 12: n ce categorie de vrst v ncadrai?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
sub 20 ani 0 0,00
ntre 20 25 ani 15 0,375
ntre 26 35 ani 13 0,325
ntre 36 50 ani 9 0,225
peste 50 ani 3 0,075
TOTAL 40 1,00
Tabelul 12. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 12
Mixul de Marketing in Industria Turismului 18
Din tabelul de mai sus se poate observa c peste 37% dintre cei intervievai au vrsta
cuprins ntre 20 i 25 de ani, peste 32% au ntre 26 i 35 de ani, cei mai puini respondeni
fcnd parte din categoria peste 50 ani.
ntrebarea nr. 13: Care este venitul dumneavoastr lunar?
Rspuns
Frecvene
absolute
Frecvene
relative
sub 2.000 8 0,20
ntre 2.000 5.000 18 0,45
peste 5.000 14 0,35
TOTAL 40 1,00
Tabelul 13. Frecvenele rspunsurilor la ntrebarea 13
45% din persoanele intervievate au un venit cuprins ntre 2.000 si 5.000 RON, procentul
cel mai mic fiind reprezentat de cei cu venituri sub 2.000 RON (20%).
3.5. Testarea ipotezelor
a. Dac peste 40% din persoanele intervievate care apeleaz la serviciile ageniei Pan
European Travel consider c tarifele practicate de agenie sunt ridicate atunci
politica preurilor ar trebui reorganizat
Din Tabelul 6 se observ foarte clar faptul c doar 24% din persoanele intervievate care au
apelat la agenia Pan European Travel consider c tarifele practicate de aceasta sunt
ridicate. Prin urmare, ipoteza nu se accept
b. Dac persoanele intervievate care au apelat la serviciile ageniei Pan European
Travel au o imagine bun despre agenie atunci i calitatea serviciilor este bun.
Conform Tabelului 4, aproape 80% din persoanele intervievate care au apelat la serviciile
ageniei Pan European Travel au o imagine bun despre agenie. Avnd n vedere acest
procent, ipoteza se accept.
c. Dac peste 50% din persoanelor intervievate sunt de prere c Pan European
Travel ofer servicii de calitate i vor apela n continuare la ele atunci ar putea fi
numit lider de pia.
Ipoteza se accept deoarece, conform Tabelului 7 aproape 74% sunt de prere c agenia
Pan European Travel poate fi numita lider de pia.
4. Concluzii
Descriind activitatea agenia de turism Pan European Travel am ncercat s prezint
principalul agent economic de pe piaa turistic din zon, de a crui performane depind,
ntr-o mare msur, rezultatele sectorului economic turistic local.
Mixul de Marketing in Industria Turismului 19
Pentru ca un produs turistic s poat fi oferit clienilor trebuie gsit n primul rnd,
motivaia de turism, adic dorina de petrecere a timpului liber, dorina de animaie i
agrement precum i necesitatea recreerii i relaxrii. n al doilea rnd, produsul turistic
trebuie s existe, s fie creat. n acest sens, specialitii din turism trebuie s fac uz de o
multitudine de informaii i de o documentaie specific care n cele din urm trebuie
fcut cunoscut i pus la dispoziia clienilor folosind diversele modaliti de promovare
i acionnd conform principiului AIDA: atrage Atenia, capteaz Interesul, trezete
Dorina i Acioneaz.
Ca orice alt decizie, adoptarea strategiei de pia este rezultatul unei opiuni dintr-o
pluritate de variante; n definitiv a decide nseamn a alege. Drept termeni de referin
servesc, pe de o parte, posibilitatea ntreprinderii (factorii endogeni), iar pe de alt parte
particularitile pieei pe care ntreprinderea i desfoar activitatea (factori exogeni),
strategia de pia urmrind tocmai punerea ntreprinderii n legtur cu piaa, fructificarea
oportunitilor acesteia.
Lucrarea de fa, se bazeaz n principal pe activitatea managerial i de marketing n
conducerea unei agenii de turism sau, astfel spus, implementarea i adoptarea n
managementul ageniei a unei orientri de marketing care este absolut necesar n
activitatea unei firme dinamice, moderne i prospere. Acest lucru se impune datorit
situaiei actuale i realitii de pe piaa turistic.
Oferta de servicii turistice este extrem de mare i de variat dnd clientului posibilitatea
impunerii punctului su de vedere n faa ofertantului. Este adevrat c pe pia este loc
pentru toat lumea dar tot att de adevrat este c doar cei ce au abilitatea necesar de a-i
vinde profitabil produsele reuesc s-i ating scopul propus. De aceea agenia trebuie s-
i concentreze eforturile pentru a iei pe pia cu produse cu tent special dac este
posibil chiar unic, care s o diferenieze de celelalte agenii concurente, concomitent cu
susinerea acestor produse prin campanii puternice de publicitate.
Oferta de produse turistice ale ageniei de turism Pan European Travel spre deosebire de a
celorlalte agenii de pe piaa local, include pachete de servicii cu destinaii noi, care nu au
mai fost exploatate pn acum de nicio alt agenie din zona sa, i anume: Malta, Sicilia,
Insulele Baleare i mai nou, Dubai.
Promovarea i publicitatea acestor produse se face att pe cile clasice prin brouri,
pliante, mass-media, participarea la trguri de turism ct i prin intermediul Internetului.
Tehnicile cele mai utilizate n promovarea vnzrilor sunt cele prin care se acord anumite
avantaje, att populaiei n ansamblu, ct i unor segmente distincte ale acesteia. Trstura
lor comun o constituie acordarea unor nlesniri, care n ultim instan duc la ieftinirea
produsului turistic, acesta devenind accesibil unor segmente de consumatori cu posibiliti
reduse de cumprare.
Concluzia ar fi c elaborarea unui mix promoional care s se bazeze pe consolidarea
relaiei dintre agenie i clieni ar fi cea mai bun strategie de pia pe care ar putea s o
adopte, astfel nct s i elimine concurenii i s i sporeasc profitul.
Bibliografie
Cri:
1. Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iai 2004,
2. Gherasim Toader, Gherasim Daniel, Marketing turistic, Ed.Economic, Bucureti
1999,
3. Feren Emil, Economia i managementul turismului, Ed. Politehnium, Iai 2004,
Mixul de Marketing in Industria Turismului 20
4. Florescu Constantin (coord), Marketing, Ed. Marketer, Bucureti, 1992,
5. Lupu Nicolae, Strategia de concentrare a ntreprinderilor de turism, Ed. Economic,
Bucureti 2003,
6. Maxim Emil, Marketing, Ed. Sedcom Libris, Iai 2002,
7. Ni Valentin, Daniela Corodeanu, Merchandising, ed. Tehnopress, Iai 2006,
8. Snak Oscar, Petre Baron, Nicolae Neacu, Economia turismului, Ed. Expert,
Bucureti 2001,
9. Sasu Constantin, Marketing internaional, Ed. Polirom, Iai 2001 ediia a -II-a,
10. Stancioiu Aurelia Felicia, Strategii de marketing n turism, Ed. Economic, Bucureti
2004 ediia a 2-a revizuit
11. Zai Adriana, Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iai 2002,
Materiale traduse:
12. Barma Jean-Louis Marketing du tourisme et de lhtellerie, Ed. ditions
dOrganisation, Paris 2004,
13. Bergery Line, Qualit globale et tourisme, Ed. Economica, Paris 2002,
14. Buhalis Dumitrios, Laws Eric, Tourism distribution channels, Ed. Continuum, London
2001,
15. Gerad Tocquer i Michel Zins, Marketing du tourism, Editeur Gaetan Morin,
Montreal, Paris, Casablanca, 1987
16. Holloway J. Christopher, Marketing for tourism, Ed. Prentice Hall, London 2004,
17. Kotler Philip, Markering management, Ed Prentice Hall Pearson Education
International, 2003,
18. Sigala Marianna, Leslie David, International cultural tourism - management,
implications and cases, Ed. Elsevier Butterworth-Heinemann Oxford 2005,
19. Vanhove Norbert, The economics of tourism destinations, Ed. Elsevier Butterworth-
Heinemann, London 2005, pg 87
Internet:
1. http://www.unwto.org/
2. http://www.paneurotravel.ro/
Mixul de Marketing in Industria Turismului 21
Apendice
Chestionar
Bun ziua! M numesc Erhan Petric Rzvan i a dori s-mi acordai cteva minute din
timpul dumneavoastr pentru a-mi putea rspunde la cteva ntrebri legate de o agenie de
turism.
1. Ai apelat vreodat la serviciile unei agenii de turism?
a) Da (trecei la ntrebarea nr. 2); 1
b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 8). 0
2. La care dintre ageniile de turism urmtoare ai apelat?
a) Panoramic Tour; 1 0
b) Bussiness Land Group; 1 0
c) Pan European Travel; 1 0
d) Laar Travel; 1 0
Dac se alege varianta c) se va trece la ntrebarea nr. 3. Dac se vor alege orice alte
variante se va trece la ntrebarea nr. 9.
3. Din ce surse ai auzit de Pan European Travel?
a) mass-media; 1 0
b) pliante i cataloage; 1 0
c) trguri de turism; 1 0
d) Internet; 1 0
e) alte surse. 1 0
4. Care este opinia dumneavoastr despre imaginea ageniei de turism Pan European
Travel?
a) Foarte bun; 1
b) Bun; 2
c) Satisfctoare; 3
d) Nesatisfctoare; 4
e) Neformat. 5
5. Indicai gradul de acord sau dezacord n legtur cu urmtoarele afirmaii (marcai cu un
X nivelul corespunztor opiniei dumneavoastr):
a) agenia Pan European Travel pune la dispoziia clienilor si o gam variat de servicii;
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
Mixul de Marketing in Industria Turismului 22
b) agenii de turism nu sunt foarte bine informai;
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
c) personalul ageniei este amabil.
Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total
6. Cum apreciai nivelul tarifelor practicate de agenia Pan European Travel?
a) Foarte ridicat; 1
b) Ridicat; 2
c) Nici-nici; 3
d) Sczut; 4
e) Foarte sczut. 5
7. Considerai c agenia de turism Pan European Travel poate sa fie lider pe piaa locala?
a) Da; 1
b) Nu. 0
8. Intenionai n viitor s (mai) apelai la serviciile unei agenii de turism?
a) Da (trecei la ntrebarea nr. 9); 1
b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 11). 0
9. Ai (mai) apela la agenia de turism Pan European Travel?
a) Da (trecei la ntrebarea nr. 12); 1
b) Nu (trecei la ntrebarea nr. 11). 0
10. De ce nu ai apela la serviciile ageniei Pan European Travel?
____________________________________________
11. n vara anului 2013, agenia Euro Pan European Travel va oferi reduceri de 20% la
pachetele de servicii turistice tuturor categoriilor de consumatori. Acest lucru v determin
s apelai la agenie?
a) Da; 1
b) Nu. 0
12. n ce categorie de vrst v ncadrai?
a) sub 20 ani; 1
b) ntre 20 25 ani; 2
c) ntre 26 35 ani; 3
d) ntre 36 50 ani; 4
e) peste 50 ani. 5
13. Care este venitul dumneavoastr lunar?
a) sub 2.000 lei; 1
b) ntre 2.000 5.000 lei; 2
c) peste 5.000 lei. 3
V mulumim pentru timpul acordat!