MANAGEMENTUL CALITĂȚII- suport de curs

Termenul de calitate provine din limba latină, unde qualis = fel de a fi, proprietate, caracteristică.
Calitatea este definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor unei entități care îi conferă aptitudinea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite.( Standardul SR ISO 8402).
O entitate poate fi:
- O activitate sau un proces
- Un produs
- O organizație
- Un sistem sau o persoană
- Sau orice combinație a acestora

EVOLUȚIA CONCEPTULUI DE CALITATE

IPOSTAZELE CALITĂȚII
A.1.CALITATEA PRODUSELOR-IN FUNCTIE DE STADIUL DE DEZVOLTARE AL
PRODUSULUI

Calitatea omologata exprima valorile individuale ale proprietatilor produsului, avizate de o comisie de
specialisti (producator, client) in vederea realizarii seriei „zero' si care are caracterul de etalon, de
referinta pentru productie de serie mare.
Calitatea prescrisa, specificata a unei marfi indica nivelul limitativ al valorilor individuale ale
proprietatilor produsului, inscrise in standarde, norme, specificatii etc. Pe baza ei se face receptia
calitativa a loturilor de marfuri cu ocazia predarii marfurilor intre producatori si clienti.
Calitatea contractata exprima valorile individuale ale proprietatilor asupra carora s-a convenit intre
partile contractante. De regula este apropiata de cea prescrisa in standarde, dar poate sa fie la un nivel
superior acesteia.
Calitatea reala a unei marfi exprima nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic (receptie,
transport, pastrare, client etc.) si se compara cu calitatea contractata sau prescrisa.
1
A.2.CALITATEA PRODUSELOR-IN FUNCTIE DE CUM ESTE PERCEPUTĂ DE BENEFICIAR ȘI DE FURNIZOR

a.Calitatea tehnică a produsului (punctul de vedere al producătorului)

Exprimă gradul de conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor tehnice (fizice, chimice,
mecanice) cu prescripțiile standardelor, normelor, fișelor tehnice.

b. Calitatea comercială a produsului (punctul de vedere al consumatorului)

Se referă la o serie de caracteristici ca: fiabilitate, mentenabilitate, trăsături psihosenzoriale, modul de

prezentare și ambalare, gama sortimentală, cheltuieli de întreținere și funcționare, service, etc., pe care
trebuie să le întrunească un produs pentru a putea fi considerat de calitate.

B.CALITATEA SERVICIILOR

Calitatea unui serviciu este percepută diferit de către prestatorul de servicii și de către client, întrucât ei
se raportează la baze de referință diferite.

a.Prestatorul de sevicii – apreciază că produsul este de calitate dacă a fost respectată tehnologia de
prestare a serviciului prevăzută de standarde.

b. Clientul – consideră că un produs este de calitate dacă caracteristicile produsului au răspuns

așteptărilor sale și a fost mulțumit de felul în care a fost servit.

Calitatea serviciilor este apreciată în final de consumator, care compară așteptările sale cu ceea ce
i s-a mai oferit în momentul prestării serviciilor respective.În urma acestor comparații pot
rezulta:

Servicii excelente- atunci când așteptările clientului au fost depășite

Servicii de bună calitate -atunci când așteptările clientului concordă cu: promisiunile prestatorului,
nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat în alte situații din trecut.
Servicii satisfăcătoare calitativ- clientul acceptă ca satisfăcătoare calitatea mediocră a serviciilor dacă:
serviciile oferite se înscriu în limitele admisibile ale unei zone de toleranță, pentru el este importantă una
sau mai multe utilități oferite de serviciile respective (în anumite situații personale de urgență).
Servicii necorespunzătoare calitativ- atunci când srviciile prestate se situează sub nivelul așteptărilor
clientului.
FACTORII CARE DETERMINA SI INFLUENTEAZA CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Calitatea produselor este determinată şi influenţată de o serie de factori: principali, adică cei care
acţionează în procesul de producţie sau secundari care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor
(producător-comerţ-consumator).

Schematic cele doua categorii de factori se prezintă:

Factorii calităţii care: - acţionează în producţie (principali sau determinanţi);

• cercetarea şi proiectarea
2
• materia primă şi materialele
• procesul tehnologic: utilaje, faze si organizare
• calificarea personalului
• motivarea personalului
• managementul calităţii
• standardele, normele
Factorii secundari - influenţează calitatea în servicii:
• ambalarea
• transportul
• păstrarea
FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ CALITATEA SERVICIILOR
a. Calitatea facilităților (instalații, echipamente) trebuie:
Să întrunească o serie de cerințe: de confort, funcționalitate, de igienă, de securitate, de fiabilitate
precum și cerințe estetice și ergonomice
Să fie adaptate segmentelor principale de clientelă cărora li se adresează
Să asigure prin decorurile, coloritul, intensitatea și culoarea luminii, confortul termic
(temperatura, umiditatea aerului), prospețimea aerului, sonorizarea interioară, o atmosferă optimă
prestării serviciilor.
b. Calitatea personalului:
Nivelul de profesionalism, caracterizat prin competență, politețe, respect, solicitudine, onestitate
Aspectul fizic și vestimentația personalului, serviciul fiind asociat de multe ori cu persoana
prestatorului
c. Alte elemente de organizare:
Timpul de așteptare
Durata prestării serviciului
Durata proceselor
Diferenţele de bază între sectorul productiv şi cel al serviciilor

Producţia de bunuri Prestarea de servicii

Produsul este tangibil
Produsele pot fi stocate
Producătorul este singura parte
implicată în realizarea
produsului
Produsele pot fi revândute, chiar
după ce au fost folosite
Clientul solicită anumite
specificaţii formale pentru
produs
Acceptarea produsului de către
consumatori este uşor
cuantificabilă
Produsele au o variabilitate
redusa
Proiectarea este centrata pe
producator
Serviciul are o parte intangibilă şi o parte tangibilă
Serviciile nu pot fi stocate; dacă nu sunt folosite, se
pierd
În prestarea serviciului, prestatorul şi clientul sunt
implicaţi în prestarea serviciului
Serviciile nu pot fi revândute
Specificaţiile formale nu trebuie furnizate de către
client (de ex. în furnizarea electricităţii, în serviciile
de telefonie, etc. cerinţele sunt impuse de furnizorul
de servicii
Satisfacerea clientului este greu de cuantificat din
cauza componentei de comportament asociată cu
procesul de prestare a serviciului
Serviciile au o variabilitate ridicata, rezultat al
imposibilitatii repetarii acestora in mod identic de la
prestatie la alta, deoarece ele depind de persoana
care le presteaza, de dispozitia acesteia, de loc, de
moment etc.
Proiectarea este centrata pe client

3
 Caracteristici de calitate ale serviciilor Modalităţi de
apreciere a
calităţii

1. Factori umani şi Numărul de reclamaţii ale clienţilor bazate pe comportamentul

caracteristici de personalului angajat în prestarea serviciilor
comportament

2. Caracteristici Timpul necesar prestării serviciului şi a altor activităţi auxiliare

temporale ce însoţesc sau completează activitatea de prestare (ex timpul de
aşteptare pentru consult).

3. Caracteristici de Numărul de erori înregistrate la 100 activităţi de prestare

neconformitate ale Lipsa concordanţei între nivelul de calitate declarat şi cel efectiv
serviciilor (dotarea necorespunzătoare a camerelor)

4.Caracteristici de Limitarea sau lipsa posibilităţii de a putea dispune de servicii (de

facilitate relativă ex. imposibilitatea folosirii toaletei in conditii optime,
temperatură necorespunzătoare în camera, ş.a.)

Factorii care influenţează calitatea unui serviciu

Receptivitate ,Siguranţă,Corectitudine, Individualizare (personalizre) ,Elemente tangibile

4
 CONCEPTUL DE ASIGURAREA CALITĂŢII

ASIGURAREA CALITĂŢII

Ansamblul activităţilor
preventive prin care se
urmăreşte în mod sistematic să
se asigure corectitudinea şi
eficacitatea activitătilor de:

Planificare Ţinere sub

Organizare Coordonare Antrenare control

în scopul de a garanta
obţinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit

ASIGURAREA
ASIGURAREA
CALITĂŢII
CALITĂŢII

REALIZAREAUNOR
UNOR REALIZAREAUNOR
UNOR
REALIZAREA REALIZAREA
OBIECTIVE OBIECTIVE
OBIECTIVE OBIECTIVE
EXTERNE INTERNE
EXTERNE INTERNE

Reprezintă activităţile Reprezintă activităţile

Reprezintă activităţile
desfăşurate, în scopul de a da Reprezintă pentru
desfăşurate activităţile
a da
desfăşurate, în scopul
încredere clienţilor de a da
că sistemul încredere conducerii afirmei
desfăşurate pentru da că
încredere
calităţii clienţilorpermite
furnizorului că sistemul vaîncredere conducerii
fi obţinută firmei că
calitatea cerută
calităţii furnizorului permite
obţinerea calităţii cerute va fi obţinută calitatea cerută
obţinerea calităţii cerute

CALITATEA TOTALĂ - satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri

minime

5
 CONCEPTUL DE CONTROL AL CALITĂŢII

Supravegherea calităţii reprezintă monitorizarea şi

verificarea continuă a stării unei entităţi, în scopul
asigurării că cerinţele specificate sunt satisfăcute.

Evaluarea calităţii reprezintă examinarea

sistematică, efectuată pentru a determina în ce
măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele
specificate.

CONTROLUL CALITĂŢII

Inspecţia calităţii reprezintă activităţile prin care se

măsoară, examinează, încearcă
una sau mai multe caracteristici ale unei entităţi şi se
compară rezultatul cu cerinţele specificate, în scopul
determinării conformităţii acestor caracteristici

Verificarea calităţii reprezintă confirmarea

conformităţii cu cerinţele specificate, prin
examinarea şi aducerea de probe tangibile.

CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE

Elementele sistemului de management al calităţii, definite de standardul ISO

9001/ 2000, sunt structurate conform ciclului PEVA
(Planifică, Execută, Verifică, Acţioneaza)

6
Cerinţele privind sistemul de management al calităţii au fost structurate pe următoarele secţiuni
 Sistemul de management al calităţii
 Responsabilitatea conducerii
 Managementul resurselor
 Realizarea produsului
 Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

ELEMENTE DE
CONDUCERE A SC

ELEMENTELE
SISTEMULUI CALITĂŢII

ELEMENTE DE
DESFĂŞURARE A
SC
Notă

 elementele care ţin de responsabilitatea conducerii pot fi considerate ca reprezentând “elemente de

conducere a sistemului de management al calităţii”, în timp ce elementele corespunzătoare
celorlalte secţiuni reprezintă “elemente de desfăşurare a sistemului de management al calităţii”

Orientarea către client. Abordarea

managementului ca sistem

Îmbunătăţirea
Leadership. Politica şi Factorii cheie şi continuă.Orientarea spre
obiectivele în domeniul principiile rezultate
calităţii sistemului de
management al
Implicarea personalului calităţii Abordarea pe baze de
fapte în luarea deciziilor

Abordarea bazată pe Relaţii reciproc

proces.Identificare şi avantajoase cu furnizorul
interacţiune

7
 CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE- ELEMENTE DE CONDUCERE

Elemente de conducere a
sistemului calităţii

Planificare
Organizare Analiza
către client efectuată
de
conducere
Organizare
Angajamentul
conducerii de
sus
Politica în
domeniul
calităţii

Responsabilitate şi Comunicare Reprezentantul

autoritate internă conducerii

Elementele de conducere a sistemului de management al calităţii,

definite de standardul ISO 9001/2000 sunt următorele

RESPONSABILITATEA CONDUCERII

 angajamentul conducerii
 orientarea spre client
 politica în domeniul calităţii
 planificare
 obiectivele referitoare la calitate
 planificarea sistemului de management al calităţii
 responsabilitate, autoritate şi comunicare
 responsabilitate şi autoritate
 reprezentantul conducerii
 comunicare internă
 analiza efectuată de conducere
 aspecte generale
 date de intrare ale analizei
 date de ieşire ale analizei
8
 CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE - ELEMENTE DE DESFĂŞURARE

Elementele de desfăşurare a sistemului de management al calităţii, definite de

standardul ISO 9001/2000 grupate pe cele patru secţiuni sunt

1. Sistemul de management al calităţii

 cerinţe generale
 cerinţe referitoare la documentaţie

2. Managementul resurselor
 asigurarea resurselor
 resurse umane
 infrastructură
 mediu de lucru
3. Realizarea produsului
 planificarea realizării produsului
 procese referitoare la relaţia cu clientului
 proiectare şi dezvoltare
 aprovizionare
 producţie şi furnizare de servicii
 ţinerea sub control a dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

4. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire

 aspecte generale
 monitorizare şi analiză

DOCUMENTELE SISTEMULUI CALITĂŢII

MANUALUL CALITĂŢII – descrie sistemul de management al calităţii organizaţiei în

concordanţă cu politica şi obiectivele calităţii

PROCEDURILE SISTEMULUI CALITĂŢII - descriu procesele şi activităţile necesare pentru

implementarea sistemului de management al calităţii

DOCUMENTELE CALITĂŢII - reprezintă documente de lucru detaliate

MANUALUL CALITĂŢII

MANUALUL CALITĂŢII este un document care descrie sistemul de

management al calităţii unei întreprinderi, servind ca referinţă permanentă
în implementarea şi menţinerea acestui sistem

9
 Faciliteză
Facilitezăînţelegere
înţelegere
unitară
unitară apoliticii
a politicii
calităţii
calităţii

Facilitează
Faciliteazărealizarea Îmbunătăţeşte
realizarea Îmbunătăţeşte
obiectivelor
obiectivelorprin
prindefinirea comunicarea
definirea comunicareaînîn
responsabilităţilor,
responsabilităţilor, astructurii
a interiorul
structurii interiorulorganizaţiei
organizaţieisisi
organizatorice
organizatoricesisiprin relaţiile
prin relaţiilecu
cuclienţii
clienţiişişi
îmbunătăţirea calităţii partenerii
îmbunătăţirea calităţii partenerii

AVANTAJELE Contribuie
Asigură AVANTAJELE Contribuielalacrearea
crearea
Asigurăinstruirea
instruirea UTILIZĂRII unei
unitară a personalului UTILIZĂRII uneiimagini
imagini
unitară a personalului MANUALULUI favorabile
privind MANUALULUI favorabileînînrelaţiile
relaţiile
privindsistemul
sistemulde de CALITĂTII cu clienţii
management al calităţii CALITĂTII cu clienţii
management al calităţii

Asigură
Asigurăaccesul
accesullala Contribuie
Contribuielala
documentele
documentele sistemuluide
sistemului câştigarea
de câştigareaîncrederii
încrederii
management
managementalalcalităţii
calităţiişişi clienţilor
clienţilorcăcăcerinţele
cerinţele
faciliteză
facilitezăgestionarea lor vor fi satsifăcute
gestionarea lor vor fi satsifăcute
acestora
acestora
Serveşte
Serveşteca ca
document
document
principal
principalpentru
pentru
auditul calităţii
auditul calităţii

 În general, o firmă are un singur manual al calităţii!

 Responsabilitatatea redactării şi gestionării manualului calităţii îi
revine şefului compartimentului de asigurarea calităţii din firmă!

Administrarea Manualului Calităţii se realizează de către

compartimentul calitate, prin revizii periodice şi anuale

PROCEDURILE REFERITOARE LA
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

PROCEDURA- reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei

activităţi sau a unui proces

10
 Procedurile Proceduri
sistemului operaţionale
calităţii
Tipuri de
procedu
Procedurile de ri Proceduri de
lucru inspecţie/
încercări

Standardul ISO 9001/2000 prevede obligativitatea elaborării de proceduri documentatate

cu privire la următoarele activităţi:

CONTROLUL DOCUMENTELOR
CONTROLUL DOCUMENTELOR

CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR
CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR

AUDITUL INTERN
AUDITUL INTERN

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM

ACŢIUNI CORECTIVE
ACŢIUNI CORECTIVE

ACŢIUNI PREVENTIVE
ACŢIUNI PREVENTIVE

STRUCTURA GENERALĂ A UNEI PROCEDURI

 scopul procedurii
 domeniu de aplicare
 definiţii, prescurtări
 documente de referinţă
 descrierea procedurii
 responsabilităţi
 înregistrări
 anexe
Explicativă pentru tipuri de proceduri generale şi operaţionale

11
DEFINIREA COSTURILOR REFERITOARE LA CALITATE
 
Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe
costurile calităţii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui
sistem costurile calităţii au fost definite ca reprezentând:
    costurile datorate rebuturilor,

    costurile remanierilor,

    inspecţiilor,

    testelor,

    deficienţelor constatate de cumpărător,

    asigurării calităţii, incluzând programele de instruire în domeniul calităţii,

    auditul calităţii produselor,

    controlul şi analiza statistică.

 
Într-o definire mai largă, costul referitor la calitate reprezintă cheltuielile
efectuate de producător, utilizator şi societate în legătură cu calitatea
proceselor, produselor, serviciilor şi protecţia mediului.
Corespunzător standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate
reprezintă costurile care se fac pentru realizarea calităţii propuse, asigurarea
încrederii necesare, şi pierderile suportate atunci când nu se realizează
calitatea propusă.
Costurile referitoare la calitate reprezintă totodată un instrument important
de valorizare a calităţii, de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante
pentru calitate, o sursă potenţială de creştere a profitului firmelor.

STRUCTURA COSTURILOR CALITĂŢII

 
Abordând problematica costurilor calităţii, J.M. Juran le grupează în 11 categorii:
    costurile implicate de studiul pieţei, costurile necesare activităţii de cercetare şi dezvoltare,
    costurile activităţii de proiectare,
    costurile activităţilor de planificare a fabricaţiei,
    costurile de menţinere a preciziei de lucru a proceselor şi echipamentelor,
    costurile datorate resurselor umane şi materiale necesare pentru controlul procesului
tehnologic,
    costurile corespunzătoare activităţilor de promovare a desfacerii şi serviciilor asociate,
    costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate
defectelor de calitate,
    costurile informării permanente a personalului în legătură cu activităţile referitoare la calitate.
Dintre acestea, Juran apreciază că primele trei categorii se referă la definirea produsului
corespunzător destinaţiei stabilite. Celelalte se referă la asigurarea specificaţiilor tehnice.
 
Întrucât conducerea calităţii prin costuri este specifică producătorului, costurile referitoare la
calitate specifică acestei etape din ciclul de viaţă al produsului sunt:
A - costuri de prevenire, sunt legate de prevenirea apariţiei neconformităţilor;
B – costuri de evaluare, care sunt concretizate în costuri cu verificări, inspecţie, teste, audituri etc.;
12
C – costurile defectelor interne, care se fac de producător pentru rebuturi, remedieri şi pentru
rezolvarea altor probleme de neconformitate;
D – costul defectelor externe care se fac de beneficiar în perioada de exploatare pentru remedierea unor
necomformităţi.
 
Prin însumarea acestor costuri parţiale se obţine costul total referitor la calitate..

ÎMBUNATĂŢIREA CONTINUĂ A CALITĂŢII

 
 
         Firmele trebuie sa imbunatateasca continuu calitatea serviciilor si produselor pe care le ofera.
Acest lucru este posibil numai prin imbunatatirea continua a tutoror proceselor din cadrul firmelor, in
fiecare etapa a spiralei calitatii, incepand cu studiile de marketing pentru a reusi sa se identifice toate
cerintele clientilor si finalizand cu asigurarea utilizarii corespunzatoare a tuturor produselor.
         Cel mai important rol in procesul de imbunatatire continua a calitatii revine angajatilor, care
trebuie sa fie constienti de faptul ca numai o imbunatatire continua a activitatilor pe care le desfasoara
poate contribui in mod pozitiv la derularea si asigurarea unor procese de calitate in fumctie de cerinte.
 
    Sistemul de sugestii;
    Just in time;
    Metoda celor 3 S;
    Mentenanta productiva totala;
 
 
SISTEMUL DE SUGESTII
 
 
Sistemul de sugestii este considerata tehnica cea mai simpla si consta din colectarea sugestiilor
de imbunatatire facute de personalul firmei.
 
In Japonia au fost dezvoltate doua variante ale acestei tehnici si anume:
    Sistemul de sugestii individual;
    Sitemul de sugestii de grup
 
Implementarea unui sistem de sugestii se realizeaza prin parcurgerea urmatoarelor etape:
 
    Angajatii firmelor sunt incurajati sa-si exprime sugestiile de imbunatatire a propriei activitatii dar
si a grupului din care fac parte;
    Se acorda interes din partea mangerilor pentru instruirea permanenta si contiunua a lucratorilor de
la toate nivelurile ierarhice;
    Se analizeaza sugestiile propuse de catre lucratori si manageri astfel incat sa fie considerat
impactul economic al acestora
 
Pentru ca acesta tehnica sa obtina rezultate, trebuie ca managerii firmelor sa ia in considerare
urmatoarele:
 
    Formularea de raspunsuri pozitive la toate sugestiile propuse;
    Sprijinirea angajatilor si incurajarea lor in formularea sugestiilor;
    Definirea clara a domeniilor in care se asteapta obtinerea rezultatelor;

13
     Implementarea in timp util a sugestiilor aprobate;
    Incurajarea simtului umorului si a spiritului de raspundere
 
 STRATEGIA KAIZEN
         Strategiile de imbunatatire a calitatii sunt strategii integratoare, transfunctionale ale firmelor care
au in vedere:
        Imbunatatirea continua, treptata a calitatii produselor si serviciilor;
        Imbunatatirea continua a productivitatii si competitivitatii;
        Participarea intregului personal la aceste strategii.
Aceasta strategie a fost denumita in Japonia strategia KAIZEN.
Semnificatia termenului in limba japoneza este urmatoarea: KAI- schimbare, ZEN- pentru mai
bine, cuvantul compus rezultat, traducandu-se prin "imbunatatire continua".
Kaizen reprezinta un concept "umbrela" care reuneste cea mai mare parte a conceptelor si
practicilor japoneze:
    Orientarea spre client;
    CWQC;
    Mecanizare;
    Cercurile calitatii;
    Sistemul de sugestii;
    Automatizare;
    Disciplina muncii;
    Mentenanta productiva totala;
    Imbunatatirea calitatii;
    Just in time;
    Zero defecte;
    Grupe mici de lucru;
    Relatii de management participativ;
    Cresterea productivitatii;
    Dezvoltarea de noi produse.
 
Strategia Kaizen reprezinta o alternativa la strategia inovarii, prin inovare tehnologica, strategia
Kaizen adopta principiul imbunatatirii treptate cu pasi mici, fiind predominanta orientarea catre proces.
Spre deosebire de inovare care presupune eforturi si investitii apreciabile, stategia Kaizen
ajunge la acelasi rezultat dar cu eforturi mici si constante.
Strategia Kaizen se orienteaza mai mult catre lucrator, fiind factorul principal in derularea
proceselor si in succesul frimelor.
Strategia inovarii este orientata catre tehnologie si aspectele financiare ale acesteia.
 
Punctul central al strategiei Kaizen il reprezinta Company Wide Quality Control (varianta
japoneza a managementului total al calitatii) ale carei caracetistici principale sunt:
    Orientarea spre client ("market in");
    Internalizarea relatiei client furnizor ("the next process is your \ `-customer");
    calitatea pe primul plan ("quality first");
    argumentare cu date ("speak with data");
    tinerea sub control a variabilitatii si prevenirea repetarii ("key quality checkpoints");
 
Lucratorii din cadrul firmelor trebuie sa inteleaga si sa dobandeasca strategia Kaizen, adica sa
inteleaga necesitatea imbunatatirii continue, astfel incat aceasta sa devina o stare de spirit a fiecarui
angajat.

14
 Potrivit strategiei Kaizen, oamenii trebuie, mai intai, ajutati sa inteleaga si sa identifice problemele,
apoi ei trebuie sa inteleaga tehnicile si instrumentele de rezolvare a problemelor, astfel incat la final sa
reuseasca sa rezolve tot ei insisi problemele.
In timpul proceselor apar diferite tipuri de probleme care trebuie rezolvate in timpul si ritmul cerut
de companie, in limita resurselor disponibile, participand toti cei implicati, de la simpli lucratori la
managerii firmei, in cadrul relatiilor de servici sau in afara acestora.
 
Strategia Kaizen se mai bazeaza si pe alte metode si tehnici de imbunatatire a calitatii si anume:
    planuri de actiune PEVA;
    cercurile calitatii;
    grupe mici de lucru;
    sistemul de sugestii;
    mentenanta productiva totala;
    metoda celor "3 S" si "5S"

 
PRINCIPIUL "ZERO DEFECTE"
 
Principiul "zero defecte", presupune "totul trebuie bine facut de prima data si de fiecare data".
Acest principiu se refera la desfasurarea fara erori a tuturor proceselor si activitatilor din firma, ca
premisa pentru realizarea tuturor  produselor conforme cu cerintele impuse.
 
Obiectivele compartimentelor se vor transforma astfel:
      Zero stocuri- compartimentul aprovizionare;
      Zero intreruperi- compartimentul productie;
      Zero pierderi de clienti- compartmentul marketing;
      Zero greseli in studiile efectuate- compartimentul cercetare,
      Etc.
In aceasta situatie toate compartimentele si toti lucratorii trebuie sa actioneze preventiv astfel incat
sa nu apara erori pe intreg parcursul de productie al produsului.
 
Acest principiu insa a fost abordat diferit in literatura de specialitate, incat "zero defecte" inseamna:
   Strategie pentru cresterea calitatii produselor si serviciilor;
   Un obiectiv strategic care poate fi atins printr-o politica preventiva si prin imbunatatirea continua a
calitatii proceselor si rezultatele acestora;
   Corelarea principiului cu imbunatatirea continua a calitatii;
 
FC 2
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNCĂ- PROCEDURI

 Proceduri documentate

Definiţia termenului procedura este „mod specificat de desfăşurare a unei

activităţi sau a unui proces”

 În cazul de faţă este vorba de proceduri documentate sau scrise.

 Ele pot face referire la instrucţiuni de lucru, care definesc cum se realizează o anume activitate.

Procedurile descriu în 15
Instrucţiunile de lucru se
general activităţile, care referă mai curând la activităţi
traversează mai multe funcţii în cadrul unei singure funcţii.
 Momentan nu există reglementări clare privind structura unei proceduri
 Structura unei proceduri poate fi exprimată:
1. în text,
2. diagrame flux,
3. tabele,
4. combinaţie a acestora.

Conţinutul procedurii va descrie activităţile.

Nivelul de detaliu poate varia în functie de:

1. complexitatea activitatii,
2. metodele utilizate,
3. nivelul de instruire si capacitatea de întelegere
a personalului, care va executa activitatea
respectiva.
Urmatoarele aspecte vor fi luate în considerare:
 definirea nevoilor organizaţiei, clienţilor şi furnizorilor acesteia;
 descrierea procesului în text si/sau diagrame flux;
 stabilirea a ce trebuie facut, de către cine sau de către care funcţie din organizaţie, de ce, când, unde
şi cum;
 descrierea procesului de control şi controlul activităţilor identificate;
 definirea necesarului de resurse pentru îndeplinirea activităţilor (resurse de personal, de instruire,
echipamente, materiale);
 definirea documentaţiei celei mai potrivite pentru activitatea cerută;
 definirea intrărilor şi ieşirilor procesului
 definirea măsurărilor ce trebuie facute
Se întocmesc obligatoriu 6 proceduri,capitole ale standardului SR EN ISO 9001 :2000: controlul
documentelor, controlul înregistrărilor, auditul intern,controlul produsului neconform,acţiuni
corective, acţiuni preventive
În cadrul unei organizaţii care se aliniază la modelul SR EN ISO 9001:2000, se pot elabora
proceduri pentru fiecare capitol şi subcapitol din standard
FC 3
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNCĂ
INSTRUCŢIUNI, FORMULARE

 Instrucţiuni de lucru

Instrucţiunile de lucru se referă la activitatea restrânsă, limitată uneori la

un singur post de lucru/ utilaj etc. Acestea prezintă modul cum se
realizează cu consecvenţă activităţi şi procese.

16
 Instrucţiunile de lucru ar trebui elaborate pentru descrierea realizării acelor activităţi, care ar fi
afectate de lipsa unor astfel de instrucţiuni.

 Detaliile, care nu conduc la un control sporit al activităţii, trebuie evitate. Instruirea poate reduce
nevoia de instrucţiuni detaliate, sub rezerva că personalul afectat deţine informaţiile necesare pentru
a-şi executa corect sarcinile.

 Indiferent de format sau combinaţia aleasă, instrucţiunea de lucru trebuie să fie în ordinea
operaţiilor, trebuie să reflecte cerinţele şi activităţile relevante.

 Formular

Formularele sunt proiectate şi menţinute pentru înregistrarea datelor,

care demonstrează conformitatea cu cerinţele SMC.

 Formularele trebuie să conţină :

1. titlul,

2. numărul de identificare,

3. revizia şi data reviziei

 Formularele trebuie să fie menţionate sau ataşate la manualul calităţii, la procedurile documentate şi
/ sau la instrucţiunile de lucru.

FC 4

DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNCĂ

SPECIFICŢII/ DESENE, BULETINE DE ANALIZĂ/ ÎNCERCĂRI

 Specificaţii tehnice/ desene/ buletine de analiză/ buletine de încercări

Specificaţiile sunt documente, care stipulează cerinţele.

 Specificaţiile sunt unice pentru produs/ organizatie, de aceea standardul de referinţă nu le detaliază.
 Caiet de sarcini poate fi considerat o specificaţie.
 Desenele tehnice sunt documente ale produsului
 Desenele clienţilor fac parte din documentaţia externă
 Cerinţele legale şi ale autorităţilor fac parte din documentaţia externă
 Manualele de mentenanţă

17
Există diferite cerinţe ale standardului prin care organizaţia poate îmbunătăţi SMC şi poate demonstra
conformitatea prin pregatirea altor documente chiar daca standardul nu le cere în mod explicit, de
exemplu:

 harta proceselor, diagrame ale proceselor şi/ sau descrieri ale proceselor;

 specificaţii;
 instrucţiuni de lucru şi/ sau de testare;
 documente conţinând comunicări interne;
 programe de producţie;
 lista furnizorilor aprobaţi;
 planuri de testare şi inspecţie;
 planuri ale calităţii.

FC 5
SISTEME DE MANAGEMENT ALE CALITĂŢII

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII – sistem de management

prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce
priveşte calitatea

Factorii cheie şi principiile Sistemelor de Management ale calităţii sunt:

 Orientarea către client

 Leadership.Politica şi obiectivele în domeniul calităţii
 Implicarea personalului. Motive, instruire şi conştientizare
 Abordarea bazată pe proces.Identificări şi interacţiuni
 Abordarea managementului ca sistem
 Îmbunătăţirea continuă.Orientarea spre rezultat
 Abordarea pe baze de fapte în luarea deciziilor
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul

Beneficiile introducerii sistemelor de management ale calităţii sunt

 Conştientizarea calităţii îmbunătăţite

 Claritatea responsabilităţilor din firmă
 Implicarea crescută a angajatilor
 Eficienţă internă
 Îmbunătăţirea imaginii
 Atragerea de noi clienţi
 Calitatea acţiunilor corective
 Uniformitatea în îndeplinirea sarcinilor

FT 10
ÎNREGISTRĂRILE CALITĂŢII

Înregistrările referitoare la calitate sunt documente prin care se declară

rezultatele obţinute sau care furnizează dovezi obiective privind
activităţile desfăşurate
18
Înregistrările calitătii pot sa fie:
 Generale
 Specifice
Notă:

 Este necesară ţinerea la zi a înregistrăilor referitoare la activitatea de calitate a firmei , tocmai

pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele specificate şi pentru a verifica
funcţionarea eficientă a sistemului calităţii
Se referă la
aspecte ale
ÎNREGISTRĂRI asigurării calităţii
GENERALE la nivelul firmei

ÎNREGISTRĂRILE
CALITĂŢII Se referă la
diferitele activităţi
referitoare la
ÎNREGISTRĂRI calitate în fiecare
SPECIFICE dintre etapele
realizării
produsului
Exemple de înregistrări referitoare la calitate:

 Înregistrări referitoare la recepţie:

 Note de recepţie si constatare de diferente
 Registre de intrari
 Rapoarte de respingere
 Fişe de urmărire a furnizorilor

 Înregistrări referitoare la activităţile de inspecţie, încercări şi la activităţile de metrologie:

 Buletin de analiză
 Registru pentru evidenţe analize efectuate
 Registru de neconformităţi
 Buletin de verificare metrologică

 Înregistrări din perioada de garanţie şi postgaranţie

 Registru de evidenţa a procedurilor
 Registru de evidenţa a reclamaţiilor clienţilor
 Planificarea şi evidenţa lucrărilor efectuate
FT 11
CONCEPTUL DE AUDIT AL CALITĂŢII

AUDITUL CALITĂŢII – reprezintă un proces sistematic, independent şi

documentat de evaluare obiectivă a dovezilor de audit pentru a
determina în ce măsură sunt îndeplinite criteriile de audit prestabilite.

 În managementul calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare a calităţii

produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului de management al calităţii.

19
 Auditurile calităţii reprezintă examinări sistematice ale activităţilor şi rezultatelor acestora,
referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi importanţa actvităţilor
 Auditurile calităţii sunt examinări independente, în sensul că trebuie conduse de persoane care nu
au responsabilităţi directe în domeniile auditate
 Auditurile calităţii se realizează în raport cu criteriile de audit prestabilite, pentru a stabili în ce
măsura sunt respectate criteriile de audit. Criteriile de audit sunt: procedurile aplicabile, cerinţele
specificate în standarde şi specificaţii tehnice, politica firmei în domeniul calităţii

Dovezile de audit reprezintă informaţii relevante

pentru criteriile de audit stabilite şi care sunt
verificabile

Metode de obţinere a dovezilor de audit:

1. Interviuri cu persoanele implicate în domeniul auditat

2. Examinarea documentelor referitoare la calitatea produselor sau proceselor

3. Observarea directă a activităţilor

Notă:

 Acţiunile corective se vor defini pe baza rezultatelor de la auditurile efectuate

 Identificarea şi eliminarea cauzelor neconformităţilor constate în procesul de audit
 Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa auditorilor

AUDITOR IN DOMENIUL CALITĂŢII - persoana care are compenţa

necesară pentru a efectua audituri ale calităţii; el trebuie să fie autorizat
pentru efectuarea unui anumit tip de audit

SCOPUL AUDITULUI CALITĂŢII este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea
neconformităţilor şi posibilităţile de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii firmei, a
produselor şi serviciilor, si a proceselor.

FT 12TIPURI DE AUDIT

Auditurile calităţii evalueaza produsele, serviciile, procesele sau sitemele calităţii unei firme

AUDITURILE
CALITĂŢII

Auditul calităţii Auditul

produsului/ sistemului
serviciului calităţii

Auditul calităţii
20
procesului
 AUDITURILE CALITĂŢII SE POT EFECTUA ÎN SCOPURI INTERNE SAU EXTERNE

Auditurile interne ale calităţii - au ca scop evaluarea acţiunilor corective sau de îmbunătăţire generală
în cadrul propriei firme. Ele sunt efectuate de firma însăşi şi reprezintă o combinaţie între auditul
calităţii produsului/ serviciului, procesului şi sistemului calităţii firmei.

Auditurile externe ale calităţii – au ca scop obţinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de
a asigura obţinerea calităţii cerute. Ele sunt efectuate în general şi in vederea certificării sistemului
calităţii al unei firme.

AUDITURILE
CALITĂŢII

Audituri interne Audituri exeterne

(“prima parte”)

Audituri Audituri
“secundă parte” “terţa parte”

Nota:
 Auditul sistemului calităţii efectuat de o terţa parte, în scopul certificării, poartă denumirea de
“audit de certificare”
 Auditul care se desfăşoara înaintea auditului de certificare, poartă denumirea de “audit de
preevaluare” sau de “preaudit”
 Auditul care se desfăşoara după certificarea sistemului calităţii, poartă denumirea de ”audit de
supravegere”

FC 6
DOCUMENTE DE AUDIT
PLANUL DE AUDIT, RAPORTUL DE AUDIT

Planul de audit şi raportul de audit sunt documente de calitate

obligatorii în procesul de desfăşurare al unui audit şi sunt elaborate
de către compartimentul de asigurarea calităţii.

 Planul de audit trebuie să respecte anumite cerinţe specifice procedurii de auditare şi anume:

21
a) Obiectivele şi domeniul auditului
b) Identitatea persoanelor care au responsabilităţi directe referitoare la obiectivele şi domeniul
auditului
c) Identificarea documentelor de referinţă (standarde ISO, manualul calităţii, proceduri, etc)
d) Identitatea membrilor echipei de audit
e) Limba utilizată în timpul auditului
f) Perioada si locul efectuării auditului
g) Identificarea entităţilor organizatorice care trebuie auditate
h) Data şi durata fiecărei activităţi desfaşurate în cadrul auditului
i) Programul reuniunilor cu conducerea firmei auditate
j) Cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor
k) Lista de difuzare a raportului de audit şi data prevăzută pentru difuzare

 Raportul de audit este principalul document cu care se finalizează auditul sistemului calităţii şi
trebuie să respecte anumite cerinţe specifice procedurii de auditare şi anume:

a) Obiectivele şi domeniul auditului AUDITUL CALITĂŢII

AUDITUL CALITĂŢII
b) Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor ehipei de audit, a reprezentanţilor auditatului,
PRODUSULUI
PRODUSULUI
data efectuării auditului, identificarea întreprinderii auditate
c) Identificarea documentelor de referinţă ale auditului
d) Neconformităţile constatate
e) Aprecierile echipei de audit privindprodusului
Examinarea conformitateaînsistemului
raport cu:calităţii cu referenţialul stabilit
f) Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calităţii în realizarea obiectivelor
g) Lista de difuzare a raportului de audit
Caietul de sarcini Specificaţia produsului
Notă:
 Planul de audit trebuie aprobat de către client şi comunicat auditorilor şi celui auditat
 Elaborarea raportului de audit se realizeaza sub conducerea auditorului şef
 Raportul de audit este predat Examinarea produsului
clientului de către în
auditorul şef
 Clientul este cel care pune la dispoziţiarelatie cu firmei auditate un exemplar al acestui raport
conducerii
 Difuzarea raportului către terţi este posibilă numai cu acordul celui auditat
 Păstrarea Mediul
documentelor se face de comun acord, de către client, organismul
Materiale auditor şi cel
prelucrate
auditat
FT17 AUDITUL CALITĂŢII PRODUSULUI

Elaborare
Auditul calităţii produsului se efectuează pentru evaluarea
conformităţii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau
Raport decu
semifinit audit
cerinţele clientuluiRaport
sau cude Analiza
cerinţele specificate in cauzelor
neconformitate
documentele de referinţă neconformităţilor

Stabilire

Măsuri corective
Raport de măsuri corective

22
Supravegherea aplicării
măsurilor corective
 FT 1

AUDITUL
AUDITULCALITĂŢII
CALITĂŢII Documente de referinţă
PROCESELOR
PROCESELOR
Echipamente
Examinare
Examinare
Echipamente de inspecţie

Materii prime, materiale

Produse/ componente

Elaborare
Elaborare Date referitoare la calitate

Liste de verificare

Raport de examinare

Raport de audit

Analize

Stabilire
Stabiliremăsuri
măsuri Dezvoltarea produsului
corective pentru:
corective pentru:
Echipamente

Planificarea fabricaţiei

Desfăşurarea procesului

Aprovizionare
Supraveghere
Supraveghere
Măsuri corective

23
AUDITUL SISTEMELOR CALITĂŢII

Auditurile sistemelor calităţii se efectueaza pentru:

 determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu
cerinţele specificate în documentele de referinţă
 determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind realizarea
obiectivelor stabilite în domeniul calităţii
 îmbunătăţirea sistemului calităţii firmei audiate
 satisfacerea unor cerinţe reglementare
 înregistrare/certificarea sistemului calităţii firmei auditate
AUDITULSISTEMELOR
SISTEMELOR Obiectul auditului
AUDITUL
CALITĂŢII
CALITĂŢII
Frecvenţa auditului
Declanşarea
Declanşarea
auditului Examinarea
auditului
preliminară
Pregătirea
Pregătirea
auditului Planul de audit
auditului
Organizarea echipei
de audit

Stabilirea
documentelor de
lucru
Reuniunea de
Efectuarea deschidere
Efectuarea Culegerea
auditului
auditului dovezilor
Examinarea
sistemului calităţii
Observaţiile
auditorilor
Elaborareaşişi
Elaborarea
gestionarea Reuniunea de
gestionarea
documentelor închidere
documentelor
auditului
auditului
Raportul de audit
Încheierea
Încheierea
auditului
auditului Difuzare raport audit

Urmărireaacţiunilor
acţiunilor
Urmărirea
corective Păstrare documente
corective 24
audit
 FC 7
INSTRUMENTELE CALITĂŢII - Diagrama Pareto

 Diagrama Pareto permite evidenţierea celor mai importante elemente ale

unei probleme, asupra cărora trebuie acţionat cu prioritate.
 Diagrama Pareto se utilizează în analiza cantitativă a defectelor.

Prin compararea diagramelor realizate înainte şi după luarea unor

măsuri corective sau de îmbunătăţire, se poate evidenţia progresul
înregistrat în revolvarea problemelor

FC 8
INSTRUMENTELE CALITĂŢII - Diagrama Ishikawa

 Diagrama cauza - efect (Ishikawa) permite evidenţierea şi ierarahizarea

cauzelor (reale şi potentiale) ale unui defect dat
 Diagrama cauza - efect (Ishikawa) se mai utilizează pentru investigarea
rezultatelor aşteptate ale unei acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferitele
cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de înregistrare a ideilor

Pentru construirea diagramei Ishikawa se parcurg următoarele etape:

 definirea problemei - ale cărei cauze vor fi analizate; este preferabil ca acestea să se faca în
grup

 definirea categoriilor principale de cauze posibile - în domeniul producţiei sunt, de regulă,

delimitate următoarele categorii de cauze (“ cele 5 M”):
mâna de lucru, metodele , mediul, maşinile, materialele

- se recomandă ca aceasta sistematizare a cauzelor să nu fie preluată automat, în orice

situaţie.Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema
analizată.Standardul ISO 9004-4 recomandă delimitarea următoarelor categorii principale
de cauze:

 sistemul de date şi informaţii

 echipamentele
 mijloacele de măsurarare
 personalul
 mediul
 materialele
 metodele

25
 identificarea tuturor cauzelor posibile, utilizând, de pildă, tehnica brainstorming (cauze reale,
posibile, probabile, potenţiale). Fiecare din aceste cauze este încadrata într-una din categoriile
principale, anterior constituite. Daca într-o categorie sunt prea multe cauze, în cadrul ei se pot
delimita subcategori. Acesta ramificare (ierarhizare) poate fi facută până la nivelul de detaliere
necesar

 construirea diagramei se realizează prin menţionarea efectului în casuţa din dreapta şi stabilirea
poziţiei categoriilor principale de cauze

 dezvoltarea diagramei constă în specificarea cauzelor corespunzatoare fiecărui nivel de

detaliere.În felul acesta elementele cauzale principale, secundare si minore sunt corelate explicit şi
raţional

INSTRUMENTELE CALITĂŢII - Histograma defectelor

 Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distribuţiei unui ansamblu de date.
 În analiza calităţii, histogramele facilitează evidenţierea punctelor critice asupra cărora trebuie
concentrate eforturile de îmbunătăţire.

Se utilizează doua tipuri de histograme:

 histograma de frecvenţa
 histograma cumulată

Pentru construirea unei histograme se parcurg următoarele etape:

 culegerea datelor
 stabilirea numărului de intervale în care vor fi împărţite datele
 determinarea intervalului maxim de variaţie a datelor (diferenţa dintre valorile extreme)
 determinarea mărimii intervalelor, prin împărţirea intervalului maxim de variaţie a datelor, la
numărul de intervale
 stabilirea limitelor fiecărui interval
 marcarea pe abscisă a intervalelor delimitate
 marcarea pe ordonată a frecvenţei datelor numerice
 construirea histogramei

FC 10
INSTRUMENTELE CALITĂŢII – Fişa de inspecţie

 Fişele de inspecţie (fişele pentru înregistrarea frevenţei defectelor) se

utilizează pentru înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate

Elaborarea fişei pentru înregistrarea defectelor presupune parcurgerea următoarelor

etape:
 definirea scopului urmărit prin culegerea datelor
 stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului
 stabilirea metodologiei de analiză a datelor

26
 întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaţiu pentru următoarele
informaţii: cine a colectat datele, unde, când şi cum s-a realizat această colectare;
 efectuarea unei testări preliminare prin colectarea şi înregistrarea câtorva date
 analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei, în funcţie de necesităţi

FT 20
STRUCTURA GENERALĂ A STANDARDELOR ISO 9000/ 2000

Familia de standarde ISO 9000/ 2000 cuprinde un număr de patru standarde,

însoţite de un număr de rapoarte tehnice

ISO 9000 ISO 9001

Sisteme de mangement Sisteme de management
al calităţii. Principii de al calităţii.Cerinţe
bază şi vocabular

ISO 9004 ISO 10011

Sisteme de management al Ghid pentru auditarea sistemelor
calităţii. Ghid pentru de management al calităţii
îmbunătăţirea performanţelor

Notă

Prin această structură s-a avut în vedere simplificarea familiei ISO 9000 şi asigurarea unei mai bune
adaptări la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, astfel incât standardele să devină un instrument
eficient pentru creşterea capacităţii concurenţiale a organizaţiilor prin:

 definirea unui singur model de asigurare externă a calităţii (ISO 9001), spre deosebire de ediţia din
1994 care cuprindea trei asemenea modele ( ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003)
 definirea unui model de asigurare internă a calităţii, orientat spre TQM (total quality management)-
ISO 9004
 structurarea elementelor sistemului de management al calităţii în cadrul ambelor modele, potrivit
ciclului PEVA (Planifică, Execută, Verifică, Acţionează)
 orientarea politicii calităţii către îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei şi rezultatelor
acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politicii sectoriale ale organizaţiei,în
cadrulpoliticii sale generale
 asigurarea unui sitem informaţional eficient, care să permită evaluarea riguroasă a gradului de
îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate şi îmbunătăţirea continuă a rezultatelor obţinute
 accentul se pune pe eficacitatea proceselor în mai mare măsură decât pe documentarea acestora

27