Sunteți pe pagina 1din 38

Bazele Managementului Calitatii

Bazele Managementului Calitatii

Conf.dr.ing. Marius Bulgaru Universitatea Tehnica din Cluj-Napoca Catedra Tehnologia Constructiilor de Masini
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Relaia Client-Furnizor
Consumatorul Productorul Produse de ncredere Acceptare pe pia bune de utilizare Livrare la timp Productivitate Resursele Asistenta tehnica Limita ntre risc/garanie Aspectele sociale i rspundere Pre avantajos Profit Tab.1.1 Interese generale Protecia mediului

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Interaciunea dintre client i furnizor


CLIENT CERINE TERMENE PRETENII/ATEPTRI CARACTERISTICILE CALITII TERMENE STARE DE FUNCIONARE PRODUS FURNIZOR

PRE

PRE

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Evoluia conceptului calitate


Tab.1.2 nceputul Pn n 1970 Pn n 1980 Pn n 1985 Pn n 1990 Actual secolului (AQL) (SPC) (ISO 9000) (TQM) 1 2 3 4 5 6 7 Sortare Identificarea Tendina spre Capabilitatea Dezvoltarea Prezentarea Dezvoltare la cauzelor zero defecte proceselor studiilor sistemelor toate procesele defectelor privind si capabilitatea componentele proceselor firmei Constatare, msurare Prezentare, mbuntire, asigurare, dezvoltare Calitatea este: ndreptat spre produs Orientat spre procese si sisteme Orientat spre firm Controlarea calitii Asigurarea calitii Managementul calitii

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Funcia calitate
(Noncalitatea) Satisfacerea (Noncalitatea) clientului Proiectare Sistemul calitii Asigurarea calitii Calitatea competitiv Execu ie

Caracteristici psiho-sociale

Caracteristici funcionale

Fiabilitate

Mentenabilitate

Costul de realizare al produsului Indisponibilitatea (Noncalitatea) Costul Calitatii

Mentenan

Cost opera ional (de utilizare)

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Concepte de baza - ISO 8402 CALITATEA Ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite.PRODUS Rezultat al activitilor sau serviciilor; PRODUS Rezultat al activitilor sau serviciilor; SERVICIU Rezultat generat la interfaa dintre furnizor i client, precum i de activitile interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitilor clientului; ENTITATE cea ce poate fi descris i luat n mod individual; ORGANIZAIE companie, corporaie, firm, ntreprindere sau instituie, sau o parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau particular, care are propriile sale funcii i propria sa administraie.
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Concepte de baza - ISO 8402 NECONFORMITATE Nesatisfacere a unei condiii specificate TRATAREA NECONFORMITATII - Aciune care urmeaz a fi intreprinsa in legtura cu o entitate neconforma existenta in scopul rezolvrii neconformitatii. Actiunea se poate concretiza de exemplu intr-o corectie cum ar fi repararea, sau reprelucrarea, fie printr-o reclasare, printr-o rebutare, printr-o derogare si printr-o derogare a unui document sau a unei condiii DEFECT Nesatisfacere a unei condiii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o utilizare prevzuta, inclusiv de securitate

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Spirala calitatii
OPERAII SERVICE VINZARI ANALIZA PROBE INCERCARI INSPECTIE CONTROL CONTROLUL FABRICATIEI FABRICATIE EXECUIE SDV MARKETING CONCEPIE PROIECTARE CONSTRUCTIVA PROIECTARE TEHNOLOGICA PLANIFICAREA FABRICATIEI APROVIZIONARE MARKETING

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

OBIECTIVELE CALITII Organizaia trebuie s realizeze i s menin calitatea produselor sau serviciilor executate astfel nct s satisfac n permanen necesitile exprimate sau implicite, ale cumprtorilor; Organizaia trebuie s dea ncredere propriei conduceri (management) c este realizat i meninut calitatea vizat (propus, specificat); Organizaia trebuie s dea ncredere cumprtorului c este realizat sau va fi realizat calitatea vizat (propus, specificat) pentru produsul livrat sau serviciul prestat (furnizat).
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

POLITICA IN DOMENIUL CALITII Orientrile i subiectele generale ale unei organizaii, n cea ce privete calitatea aa cum sunt ele exprimate oficial (n scris), de ctre conducerea organizaiei la nivelul cel mai nalt. MANAGEMENTUL CALITII Aspectul funciei generale de management care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. Obinerea calitii dorite este realizat prin implicarea, angajarea i participarea tuturor membrilor organizaiei, n timp ce responsabilitatea pentru calitate aparine managementului organizatoric la nivelul cel mai nalt. Managementul calitii comport planificarea strategic, alocarea de resurse i alte activiti sistematice privind calitatea, cum ar fi planificare, activiti operaionale i evaluri.
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

SISTEMUL CALITII Ansamblul de structuri, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Prin structur organizatoric se neleg responsabilitile, autoritatea i relaiile reprezentate ntr-o schem, prin care o organizaie i exercit funciile.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

CONTROLUL CALITII Tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Controlul calitii implic tehnici, activiti i operaiuni care au ca scop att urmrirea unui proces ct i eliminarea cauzelor performanelor necorespunztoare n toate fazele spiralei calitii n vederea obinerii eficienei economice. Prin termenul inspecie se nelege activiti cum ar fi msurarea, examinarea, ncercarea sau verificarea cu un calibru a uneia sau mai multor caracteristici ale unei entiti i compararea rezultatelor cu condiiile specificate n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea pentru fiecare caracteristic. PROCEDURA se nelege un mod specificat de a efectua o activitate
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

ASIGURAREA CALITII Ansamblul activitilor planificate i sistematice implementate n cadrul sistemului i modelului de asigurarea calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate, (Fig.1.4) Pentru a fi eficient asigurarea calitii implic, o evaluare permanent a factorilor care influeneaz gradul de comparare a proiectului sau specificaiilor cu aplicaiile prevzute, precum i verificri i audituri ale operaiilor de producie, montaj i inspecie. A da ncredere poate implica furnizarea de dovezi.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Legtura intre concepte

Asigurarea calitii Controlul calitii

Inspecie Fig.1.4 Evoluia conceptelor


FILOZOFIA COMPANIEI - Cultura i viziunea companiei Aplicat prin: POLITICA CALITII - Obiectivele calitii Aplicat prin: MANAGEMENTUL CALITII - Parte integrant a managementului companiei Aplicat prin: SISTEMUL CALITII - Mecanism de implementare al managementului calitii Aplicat prin: PROGRAMUL CALITII - Legat de punerea in aplicare a sistemului calitii Aplicat prin: PLANUL CALITII - Legat de realizarea unui produs/serviciu Fig.1.5 Schema raportului dintre conceptele de baz
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Indicatori privind calitatea


1) Msurarea cantitativ i calitativ a reclamaiilor venite din partea beneficiarilor 2) Evaluarea volumului returnrilor la produsele livrate pe credit. 3) Informaiile cu privire la piesele de schimb. 4) Reacia consumatorilor identificata prin organizarea feedback-ului informaional, efectuarea de sondaje, prin chestionare, colectarea observaiilor, recomandrile consiliilor consultative ale consumatorilor, i prin alte abordri sistematice.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Indicatori privind calitatea


PAA clieni loiali PAB clienii lui A racolai de B PBA clieni ai concurenei racolai de A
P = P AA P AB + P BA

1.1

PBA

PAA

PB

PAB Fig.1.5

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Indicatori privind calitatea


5) Nivelul calitii acceptabil AQL, ntr-un plan de verificare a calitii acest indicator reprezint fraciunea defectiv maxim respectiv numrul maxim de neconformiti pentru 100 de uniti de produs. 6) Calitatea medie AOQ, numrul de defecte pentru 100 de uniti de produs, a unei colectiviti de produse, obinut n urma verificrii calitii unui ir de loturi succesiv, incluznd n ceast colectivitate nu numai loturile acceptate conform planului de verificare utilizat, i loturile n care ca urmare a respingerii lor conformn aceluiai plan, defectivele gsite prin verificarea 100% au fost nlocuii cu uniti de produs conforme calitativ.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Indicatori privind calitatea


7) Grad msura n care o clas sau categorie de produse aduc clienilor satisfacie. Termenul calitatea proiectului este sinonim cu grad. Termenul marc desemneaz gradul unui produs sau al unei ntreprinderi. 8) Calitatea conformanei este gradul n care un anumit produs este conform proiectului sau specificaiei tehnice. 9) Simptomele calitii reprezint evidena observaiilor referitoare la insuccesele de a realiza: un comportament corespunztor n procesul de utilizare; deviaia de la documentaia tehnic erori n proceduri.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

MBUNTIREA CALITII Activitate continu care are drept scop realizarea de procese eficiente i produse care s rspund exigenelor clienilor. Pentru aceasta trebuie ca activitile s fie astfel concepute nct s conduc la descoperirea cauzelor defectelor nainte ca acestea s se produc. Costul aciunilor preventive, conduce la micorarea cheltuielilor cu non-calitatea n raportul 1:10.

105 104 103 102 10

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ? 1/ Stabilirea principiilor fundamentale care orienteaz toate aciunile. Unul dintre acestea poate fi cunoaterea i satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor. Aplicarea principiului TQM (planific, acioneaz, controleaz, corecteaz) Fiecare salariat este clientul altui salariat Prevenirea erorilor nu numai detectarea i corectarea lor mbuntirea continua a calitii proceselor de producie i a produselor realizate pentru clieni Asigurarea calitii sistemului de producie sau servicii

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ? 2/ Stabilirea obiectivelor de performan. Reducerea i eliminarea reclamaiilor clienilor. Lider n domeniu Zero defecte Lucru de calitate de prima dat i n mod continuu Creterea veniturilor companiei Reducerea costurilor companiei prin reducerea pierderilor datorate nonconformitilor.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ? 3/ Planificarea programului de activiti care trebuiesc luate pentru atingerea obiectivelor. Acesta trebuie s cuprind evaluarea performanelor realizate, identificarea cauzelor insucceselor, i aciunile prompte de remediere. Un plan de msuri care are la baz principiul cunoaterii i satisfacerii cerinelor i ateptrilor clienilor care are ca obiectiv reducerea i eliminarea reclamaiilor clienilor cuprinde: Analizarea trimestrial a reclamaiilor clienilor; Msurarea performanelor seciilor Determinarea contribuiei fiecrui angajat la realizarea calitii Analizarea procedurilor Analizarea mijloacelor, instrumentelor i a mijloacelor de control Programul de msuri corective Verificarea rezultatelor obinute
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

POLITICA CALITATII = Ce trebuie fcut ? 4/ Organizarea posturilor prin definirea sarcinilor locurilor de munc i a funciilor pentru ndeplinirea obiectivelor planificate. 5/ Selectarea, ncadrarea, i instruirea resurselor umane; 6/ Motivarea personalului pentru realizarea obiectivelor 7/ Controlul rezultatelor n comparaie cu obiectivele i adoptarea msurilor pentru eliminarea diferenelor.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

MANAGEMENTUL CALITATII = Cum trebuie facut ? SR ISO 8402 95 pct.8.2: MANAGEMENTUL CALITII Ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. SR ISO 8402 95 pct.8.2: PLANIFICAREA CALITII Activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea sistemului calitii. SR ISO 8402 95 pct.8.2: CONTROLUL CALITII Tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

MANAGEMENTUL CALITATII = Cum trebuie facut ? SR ISO 8402 95 pct.8.2: MBUNTIREA CALITII Aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii activitilor i proceselor nscopul de-a asigura beneficii sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia.

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

RESURSELE Materiale; Umane; Financiare; Informaionale.

COMPANIE

Munca managerului const in combinarea/coordonarea acestora n scopul atingerii obiectivelor organizaiei.


Activiti manageriale: formularea politicii, elaborarea obiectivelor, planificarea, organizarea, selectarea i instruirea personalului, analiza rezultatelor i controlul. Pentru realizarea acestor activiti destinate realizrii obiectivelor managementul calitii elaboreaz strategia n domeniul calitii. Activiti tehnologice: proiectarea, elaborarea specificaiilor tehnice, planificarea fabricaiei, asigurarea echipamentelor de producie i de msurare, inspecii i teste.
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

STRATEGIA N DOMENIUL CALITII descrie modul n care compania preconizeaz s acioneze pentru realizarea obiectivelor corespunznd politicii n domeniul calitii, n funcie de condiiile de mediu dar i de resursele i capacitile companiei. n baza strategiei se elaboreaz deciziile i se aloc resursele. Firmele pot adopta urmtoarele tipuri de strategii: Strategii imitative copierea strategiilor aplicate de firme cu succes pe pia; Strategii clasice cu accent pe proiectarea i fabricarea sub control a produselor, construirea calitii, control statistic, control integral, etc.; Strategii tipice calitatea total, mbuntirea calitii, excelen industrial; Strategii de certificare conform ISO 9000 Strategii specifice pe baza unei filozofii proprii a calitii i a resurselor disponibile.
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Costurile calitatii Calitatea produselor are un efect puternic asupra resurselor financiare ale firmei prin: -influena asupra cifrei de afaceri; -influena asupra costurilor directe i indirecte

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

1. Costul prevenirii defectelor i asigurrii calitii. Conform acestui criteriu sunt luate n calcul toate costurile care intervin pe durata realizrii produsului din etapa de marketing pn la n etapa final de dezmembrare din care lipsesc costurile de control Costuri implicate de studiul pieei sub aspectul determinrii cerinelor de calitate ale cumprtorilor i costuri pentru determinarea reaciilor probabile ale cumprtorilor fa de noile caracteristici de calitate ale produselor. Aceste costuri se calculeaz att pentru produse noi, ct i pentru produse modernizate; Costuri pentru activitatea de marketing, cuprinznd cheltuielile pentru promovarea produsului pe pia, precum i pentru scoaterea n eviden a calitii deosebite a noului produs;
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Costuri implicate de activitatea de cercetare-dezvoltare, n vederea conceperii de produse noi i a modernizrii produselor vechi; Costuri implicate de activitatea de cercetare-dezvoltare care s permit fabricaia i asigurarea operaiei de service; Costuri implicate de activitatea de planificare a fabricaiei necesar pentru asigurarea unor procese tehnologice i a unor mijloace de producie capabile s satisfac specifcaiile de calitate prevzute de proiectant; Costuri pentru meninerea preciziei mainilor i utilajelor folosite n procesul de fabricaie, pentru asigurarea ncadrarea pieselor n cmpul de toleran prevzut de proiectant; Costuri legate de selectarea i pregtirea personalului de specialitate pentru activitatea de fabricaie, precum i pentru activitile de control al proceselor de fabricaie;
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Costuri aferente aciunilor de audit intern de sistem sau de proces, precum i pentru audityrile furnizorilor de materiale, i componente; Costuri datorate pregtirii periodice a personalului din departmentul asigurrii calitii; Costuri aferente reactualizrii sau mbuntirii sistemului clitii, precum i costuri aferente obinerii unei atestri privind calitatea conform seriei de standarde ISO 9000. 2. Costurile controlului calitaii. Cuprind toate cheltuielile efectuate cu activitatea de control n timpul i dup fabricaie, pentru determinarea neconformitilor cu specificaiile tehnice prevzute n documentaie. Principalele componente sunt: Costuri datorate ncercrilor i inspeciilor cu ocazia recepionrii produselor achiziionate de la diveri furnizori;
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Costuri datorate testrilor, probelor de laborator, ncercrilor de laborator realizate pe parcursul procesului de fabricaie; Costuri datorate activitii efective de control aconformitii pieselor pe fluxul de fabricaie; Costuri aferente dotrii tehnice a departamentului de control, dotri necesre pentru determinarea calitii produselor; Costuri datorate ntreinerii, reprrii i etalonrii aparatelor i dispozitivelor utilizate n activitate de control a calitii; Costuri aferente efecturii analizelor i prelucrrii datelor obinute n urma ncercrilor, verificrilor i testrilor; Costuri aferente cazurilor speciale privind ncercarea unor produse in condiii de funcionare efective;

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

3. Costurile pierderilor datorate non-calitii. Aceste costuri sunt generate de neconformiti i pot fi clasificate n: Costuri interne: Rebuturi; Declasare produse finite; Retuuri, recondiionri, reparaii; Pierderi datorate aprovizionrii; Absenteism, accidente de munc; Poluare

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Costuri externe Rambursarea daunelor; Lucrri nefacturate; Costuri n perioada de garanie; Cheltuieli de retur pentru marfa refuzat; Pierderi datorate produselor retrase de la vnzare; Penaliti de ntrziere; Cheltuieli de expertiz; Prim de asigurare, pentru acoperirea dunelor provocate de noncalitate; Taxe bancare;

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

Calculul indicatorilor de eficien economic: Scopul principal al analizei costurilor const n determinarea eficienei, i al evoluiei acestora. Eficiena costurilor este apreciat ca un indicator sintetic al mai multor cheltuieli in raport cu sporul de venituri realizate. Deoarece in timp acest indicator variaz, fiind influenat de diveri factori aleatori, este important studierea evoluiei acestuia i luarea deciziilor de corectare. Aciunile care trebuiesc ntreprinse pentru determinarea eficienei costurilor sunt: culegerea tuturor datelor legate de costurile calitii; calculul efectiv al costului total al calitii, Ctc, unui produs, constituit din suma costurilor

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

- Cpa costul prevenirii defectelor i de asigurarea calitii; - Ccc costul controlului calitii; - Cnc costul noncalitii.

C tc = C pa + C cc + C nc
e eficiena economic a mbuntirii calitii, ca raport ntre creterea venitului net datorat calitii (Evn) i costul total al calitii (Ctc): e=

E vn C tc

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Bazele Managementului Calitatii

eg coeficientul eficienei economice globale. Acest coeficient se obine ca raport val efectelor totale echivalente n venit i costul total al calitii:

e=

unde: - dQ reprezint sporul de producie generat de mbuntirea calitii; - Cn reprezint costuri normate la 1000 lei producie marf; - Ev reprezint economii valutare; - Er reprezint economii la pierderile din rebuturi, remanieri, fa de perioada anterioar.
Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU

Et = C tc

E vn + dQ( 1

Cn
1000

) + Ev( 1

Cn
1000

) + Er ( 1

Cn
1000

C tc

Bazele Managementului Calitatii

D durata de recuperare a cheltuielilor de prevenire i asigurarea a calitii:

C pa D= E vn
Cs consumul specific de resurse pentru mbuntirea calitii:

Cs =

eg

Ingineria Calitatii Conf.Dr.Ing. Marius BULGARU