CARACTERISTICI DE CALITATE

ALE PRODUSELOR SI SERVICIILOR

Standardul ISO 9000 din 2000 definește termenul de caracteristică în sensul de “însușire
distinctivă”, iar caracteristicile calității ca fiind “caracteristici intrinseci ale unui produs,
proces sau sistem, referitoare la o cerință”. 

Caracteristicile calității reprezintă acele proprietăți ale entităților prin intermediul cărora se

evaluează, la un moment dat, gradul de satisfacere a cerințelor clienților.

Caracteristicile calității produselor

Pot fi definite următoarele categorii de caracteristici ale calității produselor: tehnice,

estetice, economice, sociale și de utilizare. 

Delimitările categoriilor de caracteristici ale calității produselor: 

- caracteristicile tehnice se referă la proprietățile intrinseci ale produselor, ele având un rol
determinat în asigurarea funcționării acestora; sunt obiective determinabile prin metode de
laborator fiind prevăzute în standarde. 

- caracteristicile funcționale se referă la comportarea în utilizare a produselor, exprimându-

se prin intermediul disponibilității produselor. 

Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a-și îndeplini funcția specificată, la un

moment dat sau într-un interval de timp prestabilit. 

- caracteristicile estetice exprimă gradul de perfecțiune a produselor, cumulând cerințele

spirituale ale individului și societății față de acestea; categoriile estetice au un rol
determinant în luarea deciziei de cumpărare, mai ales cele puternic influențate de modă. 

- caracteristicile economice sunt caracteristicile care influențează în mod direct costurile în

utilizare. 

- caracteristicile sanogenetice ale produselor influențează în mod hotărâtor mediul

înconjurător. 
Caracteristicile calității serviciilor 

Definirea calității serviciilor implică luarea în considerare a două aspecte: 

a) calitatea prestării serviciilor 

b) calitatea serviciilor ca rezultat al acestui proces 

Luând în considerare cele două aspecte, componentele calității serviciilor sunt următoarele: 

- calitatea prestării serviciului, care este determinata de: calitatea personalului, a

echipamentelor și a altor resurse utilizate, spațiul disponibil, ambianța în care se prestează
serviciul. 

- disponibilitatea serviciului este condiționată de respectarea termenelor stabilite pentru

livrare, de promptitudinea servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit. 

- calitatea accesului la serviciu – o importanță covârșitoare au în acest sens mesajele

publicitare, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin agențiile de turism. 

- calitatea relației cu prestatorul de serviciu este determinată de modul în care este primit

clientul, atenția care i se acordă, modul în care îi sunt receptate dorințele. 

- calitatea informațiilor furnizate, respectiv a sugestiilor făcute clientului, depinde de

claritatea, precizia și pertinența acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului;
calitatea sugestiilor făcute se poate evalua prin pertinenta răspunsurilor date clientului,
sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situația concretă a unui
anumit client. 

- calitatea susținerii satisfacției clientului – condiția elementară o reprezintă identificarea

nemulțumirilor clienților și eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulțumiri; o serie
de întreprinderi oferă servicii suplimentare, față de cele declarate inițial.