1.

Explicati de ce consumatorii de servicii manifesta tendinta de a fi mai loiali fata de brand decat cei care
achizitioneaza bunuri fizice?
c. brandul ajuta la reducerea riscului perceput asociat cu achizitionarea serviciului.

2. Unele firme de servicii practica discriminarea prin pret, explicati de ce.

a. Pentru a echilibra cererea si oferta serviciilor oferite

3. Care este diferenta principala dintre satisfactia clientilor si calitatea serviciilor?

b. Satisfactia poate fi definita pe termen scurt, in timp ce calitatea serviciilor este o masura generala pe
termen lung

4. Mentionati principalele caracteristici ale serviciilor prin care acestea se diferentiaza de bunurile
materiale.
c. Intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate

5. Indicati modalitatile prin care se poate reduce variabilitatea serviciilor.

c. prin costumizare sau standardizare

6. Precizati de ce standardizarea si controlul calitatii sunt dificil de mentinut la nivelul intregului proces de
furnizare a serviciilor.
a. datorita variabilitatii proceselor de prestare a serviciului

7. Unele servicii sunt in mod normal caracterizate de o rata inalta a costurilor fixe/variabile ce consecinte
genereaza aceasta situatie pentru companie?
b. o marja de castig redusa

8. Economiile de scara in cazul serviciilor sunt limitate, precizati cauza care genereaza aceasta situatie.
c. datorita intangibilitatii si variabilitatii serviciilor

9. Care este impactul fundalului musical intr-o firma de servicii asupra comportamentului consumatorilor
si al angajatilor?
c. muzica influenteaza timpul pe care un consummator il petrece intr-un magazin si creste productivitatea
angajatilor.

10. Un tanar absolvent al unei fac. Tehnice…

a. UPB (UNSTPB)

11. Precizati consecintele unei mai mari implicari a clientilor in procesul de prestare a serviciilor.
b. reducerea costurilor associate cu furnizarea serviciilor si cresterea satisfactiei clientilor.

12. Ce se intelege prin “izolarea nucleului tehnic” in cazul unei firme de servicii?
a. divizarea ariei de prestare a serviciilor intr-o zona cu un contact cu clientul ridicat si alta cu un contact
redus.

13. Diagrama fluxului de operatii… sa se determine punctual ingust din sistem si costul mediu de servire
pe ora si autoturism.
Adunam toate costurile si impartim la Rezulat maxim, si alegem cel mai mare raspuns.
b. punctual C/26.67 lei/h si auto

14. Descrierile facute de client si angajati cu privire la eficienta activitatilor aferente procesului de
prestare a serviciului pot fi divergente. Ce semnificatie are aceasta constatare?
C. asteptarile clientilor sunt diferite de modul in care firma isi proiecteaza, iar angajatii sai percep
furnizarea serviciului. In acest caz sunt necesare actiuni corective.

15. Ce avantaje poate genera delegarea de autoritate si responsabilitati personalului prestatator in cazul
unei firme de servicii
c. angajatii se pot concentra mai mult asupra clientilor si raspund mai repede la solicitarile acestora.

16. Precizati relatia dintre costumizarea serviciilor si gradul de implicare al clientilor in procesul de
prestare.
b. costumizarea se concentreaza asupra marjelor de profit pentru fiecare client si este opusa variantei de
a obtine profituri prin operatiuni de volum care implica un grad de implicare redus.

18. mentionati principala proprietate a sistemelor bazate pe fire de asteptate sau cozi
c. timpul mediu de asteptare

19. precizati ce se intelege prin disciplina liniei de asteptare.

b. regulile de operare care stabilesc ordinea in care clientii sunt efectiv serviti.

20. In cazul amplasarii facilitatilor prestatoare de servicii mentionati cum se poate beneficia de efectul de
aglomeratie.
a. mai multe facilitate similare localizate in apropiere pot crea o arie cu un potential commercial mai
mare.

21. Cand se formeaza calitatea unui serviciu?

a. in timpul procesului de furnizare a serviciului.

22. Explicati cum ‘servicescape’ul modeleaza comportamentele clientilor si ale angajatilor

a. serviciile interpesonale necesita interactiunea sociala dintre angajati si clienti, iar servicescape ul
faciliteaza aceasta actiune prin proiectarea intuitiva a interfetelor sau asigura satisfactie, motivatie si
eficienta operationala.

23. Prestarea unui serviciu poate fi in mod direct afectata de proiectarea facilitatii necesare furnizarii sale.
Exemplificati.
c. proiectarea sistemului furnizor astfel incat complexitatea serviciilor sa creasca

24. ce se intelege prin incidente critice?

c. sunt acele activitati care pot conduce la esec sau oportunitati pentru firma prestatatoare.

25. identificati componentele triunghiului serviciilor

a. strategia serviciului, clientul, angajatii si sistemele organizationale
26. Folosind distributia Poisson sa se determinte probabilitatea ca intr-o zi sa nu soseasca niciun client la o
spalatorie auto, h=12
a. e la -12

27. Mentionati principalele modalitati de configurare a cozilor:

a. cozi multiple, o singura coada, servire asistata

28. Mentionati principalele tipuri de discipline ale cozii:

c. primul venit primul servit, prioritizare, urgenta, timpul de servire al clientilor, in paralel si pe baza nr. de
ordine

29. Mentionati cateva tactici pentru managementul clientilor care asteapta sa fie serviti
a. ocuparea clientului cand asteapta, diminuarea anxietatii, eliminarea incertitudinii si implicarea in
procesul de servire.

30. Identificati principalele surse de diferentiere ale serviciului pe piata

a. managementul eficace al evidentelor fizice, personalul si atributele extrinseci ale serviciului

31. Ce se intelege prin servitizare?

c. includerea de servicii in oferta bunurilor materiale de catre firmele care opereaza in domeniul
productiei materiale.

32. Mentionati principalele caracteristici ale firmelor de servicii care pot apela la folosirea
managementului veniturilor.
a. capacitate relativa fixa, piata poate fi segmentata, stocuri perisabile, vanzarea serviciului in avans,
cererea fluctuanta si costul marginal al serviciului redus in comparatie cu cel al capacitatii sistemului
prestatator.

33. Mentionati principalale dimensiuni strategice are procesului de amplasare a facilizatilor pentru
furnizarea de servicii.
a. flexibilitate, pozitionare competitive, clustering, concentrare, grupare competititva si saturarea pietei.

34. Timpul dintre doua sosiri successive este de 15 min, iar pentru prestarea serviciului este de 20 min, sa
se det rata medie a sosirilor (h) si rata medie de servire (p) in timp de o ora.
a. h =4 si p=3
60/15 si 60/20