LOGO

Tema 7.
MANAGEMENTUL
COZILOR DE
ATEPTARE
Adriana BUZDUGAN
Contents
Caracteristicile eseniale ale sistemelor
bazate pe cozi de ateptare
Optimizarea proceselor de furnizare
a serviciilor
Alte considerente specifice
cozilor de ateptare
7.1
7.2
3 7.3
Costurile generate de ateptarea clienilor ca s fie
servii pot fi analizate
Firma prestatoare de
servicii
costul meninerii unui angajat
neocupat poate fi determinat
pe baza salariilor pltite fr
ca acesta s aduc o
contribuie n contrapartid la
crearea de valoare adugat
pentru companie
din
dou perspective
Client
pierderea pe care acesta o
nregistreaz din momentul
n care a renunat la
alternativa cea mai
avantajoas pentru el i s-a
aezat la coad
P.S. La aceste costuri mai trebuie adugate: anxietatea, disconfortul
i plictiseala clienilor
Hot Tip
ntr-o pia matur i competitiv
ateptrile prea lungi pot s
conduc la pierderea unei cote
importante din vnzri.
De exemplu:
cnd un client dorete s alimenteze cu combustibil
maina i se deplaseaz la o benzinrie
P.S. O strategie de evitare a pierderilor de profit sau
vnzrilor const n ascunderea dimensiunilor cozii.
Clientul poate fi considerat o resurs cu un
potenial real de participare n procesul de
servire.
De exemplu:
La un supermarket clienii
Un pacient
Situaia clienilor aflai la o coad pentru a fi
servii este similar cu stocurile ce se
formeaz n cazul firmelor de producie.
O firm prestatoare de servicii stocheaz" clienii pentru a
crete eficiena general a procesului
Noiuni
O coad este o linie sau un ir de clieni
care ateapt s fie servii de unul sau mai
muli prestatori.
Coada poate fi format din persoane, obiecte sau
impulsuri electrice.
Sistemul cozilor prezint o varietate de
forme:
Un prestator la un moment dat nu servete ntotdeauna
numai un singur client.
Consumatorul nu trebuie ntotdeauna s se deplaseze la
unitatea prestatoare de servicii.
Prestarea serviciului se poate realiza n mai multe etape
care pot astfel genera cozi n serie sau, n anumite
situaii, sub forma unei reele mai complexe.
Managementul cozilor reprezint o provocare
continu pentru manageri
Fluctuaia cererii pentru servicii este greu de gestionat,
deoarece consumul i prestarea serviciilor se produc
simultan.
Clienii sosesc aleator i doresc s fie servii imediat.
Populaia din care provin clienii
Mrimea populaiei deservite nu trebuie s
fie n mod obligatoriu omogen, ea poate fi
alctuit din mai multe categorii de
consumatori.
Mrimea populaiei poate fi nelimitat sau
limitat.
Procesul sosirilor se bazeaz pe distribuia
spaial i temporar a cererii pentru servicii.
Pe lng distribuia n timp a sosirilor mai exist
i distribuia spaial a cererii.
Configurarea cozii
se refer la numrul de cozi, localizarea lor,
cerinele de organizare i efectele pe care
acestea le au asupra comportamentelor
clienilor
exist trei variante de organizare a cozilor:
(1) cozi multiple sau paralele
(2) o singur coad
(3) cozi formate pe baza numerelor de ordine
Cozi multiple sau paralele
Un client care apeleaz la serviciile firmei trebuie s se
decid la care coad s se aeze.
Decizia este esenial, deoarece orice schimbare conduce
la a lua o alt coad de la capt
AVANTAJELE:
Serviciul furnizat poate fi difereniat
Este favorizat specializarea serviciilor furnizate
Clientul are posibilitatea de a selecta un anumit prestator dup
preferine
Comportamentul consumatorilor de a renuna s se aeze la coad
poate fi diminuat.
O singur coad
Cnd un prestator devine disponibil, prima
persoan din coad se deplaseaz la
acesta pentru a obine serviciul dorit.
AVANTAJELE:
Organizarea clienilor n acest mod
garanteaz corectitudinea celor aezai la
coad
Exist o singur coad
posibilitile clienilor de a abandona coada
sunt mai reduse.
Discreia furnizrii serviciului este asigurat
perspectiva reducerii timpului mediu
Cozi formate pe baza numerelor de ordine
se utilizeaz numerele pentru a indica poziia la o
coad, nu mai este nevoie de ordonarea clienilor
ntr-un ir formal
clienii trebuie s rmn ateni pentru a auzi ce
numere sunt strigate i la ce prestator sau staie
de servire trebuie s se prezinte
Disciplina cozii este o politic stabilit de managementul
firmei de servicii pentru a selecta urmtorul client de la
coad ca s fie servit
Procesul de furnizare a serviciului
Distribuia timpilor de servire reflect variaia
nevoilor clienilor i a performanelor
prestatorilor
n practic, exist dou proprieti de baz specifice sistemelor de furnizare
a serviciului care trebuie explicitate:
(1) modul n care este proiectat sistemul de servire
(2) distribuia timpilor de servire
1. Modul n care este proiectat sistemul de servire.
Sistemele prestatoare de servicii sunt
n mod obinuit clasificate n funcie
de:
numrul de canale,
numrul prestatorilor
numrul de faze/numrul etapelor prin care
serviciul este prestat.
Tipuri de configuraii pentru sistemele
prestatoare de servicii
2. Distribuia timpilor de servire.
Modelele de servire pot fi cu timp constant
sau aleatoriu
O variabil de proiectare important se refer la
numrul de clieni care se aeaz la coad i
ateapt ca cei aflai n procesul de servire s
prseasc sistemul.
Numrul clienilor care se afl n ateptare definete
capacitatea cozii
Modaliti de a proiecta sistemul
furnizor de servicii
Autoservire - sistemul permite
clienilor s se serveasc singuri
Reducerea timpului de servire prin
ndeplinirea anumitor sarcini n
avans.
Utilizarea a dou cozi pentru fiecare
prestator
LOGO
Adriana BUZDUGAN