Structura serviciilor

Fundamentarea serviciilor se bazeaza pe cercetarea de dezvoltare,care reprezinta

aplicarea în practica a unor cunostinte, materializate în serviciile ce se presteaza. Desi în
sfera serviciilor se vorbeste mai putin si aici este nevoie de creativitate pentru a
fundamenta noi servicii ce se pot vinde populatiei sau întreprinderilor.
Revolutia stiintifica actuala are foarte multe implicatii asupra serviciilor:
• caracteristicile serviciilor evolueaza rapid;
• echipamentele ce stau la baza serviciilor se perfectioneaza continuu;
• se micsoreaza timpul dintre momentul aparitiei nevoii de un serviciu si momentul
aparitiei lui pe piata;
• serviciile de pe piata sunt mai complexe si sunt necesari profesionisti pentru presarea
lor;
• creste timpul liber al oamenilor si nevoia de servicii în aceasta perioada;
• ziua de munca este stresanta si se apeleaza pentru activitatile casnice la întreprinderi de
servicii.
Un serviciu are o multime de caracteristici si proprietati care genereaza cererea. El
cuprinde:
- elemente încorporate: ce apar din procesul desfasurat;
- elemente adiacente: reprezentate de imaginea si numele prestatorului;
- elemente informationale: modalitatea de prestare a serviciului pe piata.
Urmarirea structurii serviciilor unei organizatii pe o perioada de timp arata o
modificare a ei, în sensul înnoirii serviciilor.
Înnoirea serviciilor este un proces de înlocuire a celor vechi cu altele noi care au
utilitati mai mari. Înnoirea este determinata de impactul pe care îl au în activitatea
organizatiei fenomene ca:
- accelerarea înnoirii tehnologiilor folosite în prestarea serviciilor;
- evolutia rapida a necesitatilor de consum;
- amplificarea schimburilor economice internationale care impune adaptarea
întreprinderii la cerintele pietei internationale;
- încadrarea întreprinderii în structura resurselor disponibile.
Obtinerea serviciilor noi se realizeaza prin:
• dezvoltarea de servicii noi - în acest scop este necesar un ansamblu de decizii prin care
sa se asigure conditiile realizarii unor servicii care nu au mai fost prestate anterior;
• modernizarea serviciilor prestate - în acest scop se modifica procedurile, pentru a fi
posibila evitarea uzurii morale si stabilirea caracteristicilor serviciilor la un nivel
comparabil cu realizarile concurentilor.
Pe lânga un numar de caracteristici tehnice, la un serviciu apar si caracteristici
comerciale cum ar fi: renumele prestatorului, accesibilitatea serviciului, capacitatea de
raspuns, atentia acordata clientului, flexibilitatea configuratiei serviciului, disponibilitatea
personalului, documentatia aferenta etc.
Deosebirea dintre servicii nu consta numai în caracteristici, ci si în ciclul de viata,
respectiv intervalul de timp cuprins între momentul lansarii serviciului pe piata si
momentul incetarii lui.
Fazele ciclului sunt: I - lansarea unui serviciu nou, II - expansiunea serviciului, III –
maturitatea serviciului, IV - declinul serviciului.
Anterior lansarii serviciului este perioada de dezvoltare a sa când el este conceput,
proiectat, modernizat.
Exista curbe pentru ciclul de viata, care arata:
a) servicii cu crestere-descrestere – la serviciile simple, pentru persoane fizice. Cresterea
este mare la început, apoi urmeaza o scadere si stabilizare;
b) servicii în valuri (la serviciile prestate pentru casa) – se modifica generatia de servicii
casnice sau sunt servicii "la moda" care apar în anumite sezoane;
c) servicii cu succesiune de cicluri – se lanseaza servicii successive care se bazeaza pe
discontinuitatea caracteristicilor;
d) servicii ocazionale – satisfac senzationalul, capriciile;
e) servicii cu viata scurta;
f) servicii cu reusita limitata;
g) servicii falimentare.
Serviciul nou este acela elaborat într-o conceptie noua a elementelor constitutive,
functionale, estetice, sociale. Serviciul nou satisface nevoi socialeconomice noi,
înlocuieste servicii ce nu mai corespund nevoii sociale, are caracteristici superioare fata
de cele existente sau are caracteristici noi,permite o mai buna utilizare a produselor sau
adauga caracteristici superioare unui serviciu vechi. Necesitatea serviciului poate fi
exprimata de consumator sau neexprimata, deoarece nu-si da seama de ea.
Serviciile noi se realizeaza pe baza unor noi descoperiri stiintifice prin reproiectarea
fluxului de servire, prin modernizarea tehnologiei operatiilor, prin utilizarea unor produse
noi.
Spre deosebire de ciclul de viata, ciclul de dezvoltare cuprinde perioada dintre aparitia
ideii de serviciu nou si momentul lansarii pe piata.Etapele ciclului sunt: conceperea
serviciului si proiectarea serviciului.
În functie de ponderea elementelor novatoare se deosebesc servicii:
• absolut noi;
• noi pentru o piata;
• noi pentru întreprindere.
Din punctul de vedere al prestatorului, este considerat nou un serviciu care nu s-a mai
efectuat anterior. Pentru beneficiar noutatea se reflecta prin prisma valorii de
întrebuintare, serviciile noi raspunzând unor nevoi anterior nesatisfacute.Conceptia
gresita a serviciului, într-o întreprindere ce are o mare putere financiara;
Insuccesul serviciilor noi apare din cauza mai multor factori:
- orientarea predominanta spre perfectionarea operatiilor si nu spre dezvoltarea
serviciilor;
- lansarea grabita pe piata fara cercetarea ei (nu se cunoaste cine va cumpara serviciul,
motivele cumpararii, avantajele oferite);
- încercarea de a pastra ideile pentru vremuri mai bune (între timp alt companii lanseaza
acel serviciu);
- lipsa controlului asupra elementelor cheie: un proces, o operatie (este cazul
întreprinderilor mici care primesc furnituri din exterior).
Aparitia noilor servicii este generata de urmatorii factori:
1) existenta unei uzuri morale a celor vechi, care îsi pierd actualitatea;
2) existenta concurentei: trebuie mentinuta fidelitatea clientilor pentru ca se modifica
piata;
3) nu se foloseste capacitatea existenta de servire;
4) apar variatii sezoniere ale cererii. Sunt necesare servicii care acopere toate sezoanele;
5) reducerea riscului. Se introduc servicii noi când portofoliul este redus si riscul
organizatiei este mare;
6) fructificarea oportunitatilor – se retrag unii concurenti, sunt cereri nesatisfacute.
Serviciul nou se obtine:
• prin cumparare de licenta;
• prin dezvoltare proprie.
Strategii folosite:
- se vând mai multe servicii clientilor existenti;
- se vând servicii vechi altor clienti;
- se vând servicii noi la clienti existenti;
- se vând servicii noi pe piete noi.
Serviciile noi se bazeaza pe:
- inovatii majore – asupra serviciului si sistemului de servire (telefon în automobil);
- servicii noi pentru sisteme vechi – servicii bancare prin telefon;
- servicii oferite de alti concurenti – livrare la domiciliu;
- completarea serviciului cu elemente noi – o ruta noua pentru o companie aeriana;
- schimbarea unor detalii – modificarea orarului;
- schimbarea de stil – renovarea interiorului magazinului.
Etapele dezvoltarii unui serviciu nou:
• generarea ideilor – sunt necesare metode de creativitate;
• selectarea ideilor – trebuie criterii de evaluare;
• dezvoltarea conceptului – realizarea unui proiect;
• analiza economica – trebuie cunoscute metodele consacrate;
• dezvoltarea serviciului – realizarea sistemului de servire;
• testarea serviciului;
• comercializarea serviciului – trebuie ales momentul lansarii,locul lansarii.
Serviciul modernizat reprezinta un serviciu cunoscut dar îmbunatatit. Un serviciu se
învecheste când:Ca >Cn+I x e
unde:
Ca - costul actual al serviciului;
Cn - costul serviciului nou;
I - investitia necesara prestarii serviciului;
e - eficienta asteptata de investitor.
În general modernizarea înseamna adaptarea la necesitati, aducerea la zi a serviciului
cu progresul tehnic. Principalele domenii de modernizare sunt urmatoarele:
1. modernizarea întreprinderii de servicii prin instalatii noi, utilaje moderne sau
modificarea proceselor tehnologice;
2. înlaturarea uzurii echipamentelor vechi, apropierea parametrilor lor de cei ai
echipamentelor noi;
3. îmbunatatirea procesului de servire la serviciile existente prin perfectionarea pregatirii
prestatorilor.
Modernizarea apare daca:
> sunt câteva caracteristici noi ale serviciului;
> sunt valori mai bune pentru aceleasi caracteristici;
> apare o reducere a consumului de materiale si energie;
> creste productivitatea în servire.
Modernizarea unui serviciu prestat raspunde modificarii si diversificarii necesitatilor
beneficiarilor, sustinând volumul prestatiilor în conditiile în care cererea se apropie de
saturatie si serviciul se afla în declin. Prin modernizare se prelungeste ciclul de viata al
serviciului. Mentinerea serviciului prin modernizari este avantajoasa pentru prestator
deoarece permite folosirea în continuare a dotarilor tehnice si a experientei existente:
utilaje, tehnologii, forta de munca, surse de aprovizionare, retea de desfacere etc. Din
punctul de vedere al prestatorului, oferirea unor servicii noi creeaza numeroase riscuri si
dificultati; de aceea, înlocuirea serviciului prestat este strâns legata de avantajele pe care
inovarea le aduce prestatorului fie printr-un pret stimulativ si cresterea volumului
vânzarilor, fie prin economii la cheltuielile proprii.
Înnoirea favorizeaza îndeosebi pe beneficiar: serviciul nou, prezentând valoare mai
mare decât cel vechi, amplifica forta celorlalti factori, conducând pe aceasta cale la
cresterea eficientei economice.
Criteriile utilizate pentru evaluarea gradului de noutate sunt atât de ordin
tehnic, cât si economic, social si ecologic. Trasaturile serviciului nou sunt oglindite de
valoarea superioara manifestata la beneficiari.
Trasaturile economice de eficienta vizeaza reducerea raportului efort/efect. Este
necesar ca serviciile noi sa se efectueze cu consumuri specifice (materiale, umane si
energetice) mai reduse, sa conduca la sporirea valorii si a beneficiului, sa fie competitive
pe piata. Aceste avantaje ale înnoirii nu se manifesta de la început; datorita unor
dificultati în prestare, eficienta lor economica poate fi initial mai redusa, dupa care se
înregistreaza o crestere la valoarea parametrilor proiectati.
Modernizarea se executa în scopul îmbunatatirii serviciilor ce sunt prestate. Ea
permite mentinerea competitivitatii serviciului cu cheltuieli mai mici comparativ cu cele
necesare realizarii unuia nou.