STUDIU DE CAZ

TelCom companie de telecomunicatii furnizoare de telefonie fixa, mobila si

servicii Internet pt o gama larga de clienti atat din sectorul privat cat si
corporatist. TelCom a avut intotdeauna ca strategie oferirea celor mai
bune servicii de pe piata clientilor sai.
Pana acum au fost 5 puncte regionale care au permis companiei furnizarea
de servicii personalizate clientilor la nivel local. Ca urmare a cresterii
numarului de clienti au crescut corespunzator si cererile de noi servicii si
ca urmare fiecare centru si-a creat un serviciu Help Desk propriu in scopul
rezolvarii solicitarilor si reclamatiilor clientilor.
Pana acum, TelCom a primit reclamatii de la mai putin de 0,1% clienti pe
an. In ultimele 12 luni insa, s-a constatat o crestere de peste 5% si
aceasta a inceput sa afecteze imaginea companiei pe piata.
s-a efectuat o cercetare in detaliu si a rezultat ca cresterea reclamatiilor se
datora urmatoarelor probleme:
- Lipsa comunicarii intre punctele regionale
- Nivel diferit de servicii la punctele regionale
- Probleme in sistemele si procedurile care sustin functia de suport
cilenti
- Intarzieri inacceptabile in administrarea cererilor clientilor
- Sisteme de call management insuficiente
Pentru rezolvarea acestor probleme identificate in relatia cu clientii,
Managerul de servicii de la TelCom a propus Boardului companiei
centralizarea functiilor de Help desk de la nivel regional si instalarea unui
nou sistem tip help desk.
TelCom a angajat un Manager de Proiect care sa dezvolte acest studiu de
caz.
s-au identificat trei optiuni:
1 Centralizarea functiei de Help desk si instalarea unui sistem nou integrat
help desk
2. externalizarea functiei de Help desk
3. imbunatatirea Helpdesk-urilor regionale prin furnizarea de noi sisteme si
proceduri de lucru
In urma unei analize f riguroase, managerul de proiect recomanda
alegerea primei solutii, care se va recupera financiar in 3 ani.

Analiza problemei
Numarul abonatilor a crescut cu cca 25%, dar personalul si
infrastructura au ramas neschimbate, Abonatii nu stiu carui punct
regional apartin
- Dosarele abonatilor nu se pot consulta de alt punct regional
- Este o lipsa de comunicare intre help-desk-uri si celelalate
departamente ale companiei

Nu exista un sistem de tip feed-back pt a se informa personalul Help

desk daca problema clientului s-a rezolvat
Nu se poate comunica clientului cand si daca i s-a rezolvat cererea
Toate punctele de lucru inregistreaza intarzieri ff mari in rezolvarea
solicitarilor clientilor.

Solutii alternative
1 Centralizarea functiei de Help-desk si instalarea unui sistem nou
complet integrat
Descriere:
- infiintarea unui nou centru help-desk cu toata infrastructura necesara
- mutarea intregului personal de la help-desk-uri la noul sediu
- crerea unui nou centru de servicii cu toate procesele si procedurile
- dezvoltarea unui nou sistem informatic de tip help-disk care sa
administreze toate fisierele abonatilor
- integrarea sistemului cu celelalte sisteme din companie
- promovarea noului tip de serviciu pentru restabilirea imaginii firmei pe
piata
- comunicarea noului serviciu in cadrul angajatilor companiei
- stabilirea standardelor de performanta si a indicatorilor de masurare
- masurarea performantelor in comparatie cu standardele stabilite si
redactarea rapoartelor
Beneficii:
- sursa comuna de informatii
- abordare unitara: o singura echipa, un singur set de standarde, proceduri
si un singur sistem de furnizare a serviciului catre clienti
- nivelul de asteptare pt rezolvarea petitiei va scadea, informatiile sunt
toate la un singur loc
- clientii vor fi mai multumiti
Catego Descriere
Valoare
rie
Clienti
Creste satisfactia clientilor
400,000
Scade numarul de clienti care
600,000
pleaca
Personal Creste motivatia si satisfactia
300,000
100,000
personalului
75,000
Scade numarul personalului care

Cota de
piata
Operati
uni

pleaca
Scad costurile cu instruirea
personalului nou
Creste cota de piata
Creste imaginea pe piata
Scad costurile de operare
Scade nivelul de coordonare a
apelurilor
Creste nivelul de management al

300,000
200,000
250,000
80,000
90,000
120,000

raportarilor si controlului
Se imbunatateste modul de
analiza se rezolvare a problemelor
?
Total
Cost:
Se face evaluarea impactului financiar pentru fiecare tip de beneficiu, la
nivel de client, personal, piata, cheltuieli de operare. Se identifica nivelul
costurilor pentru locatie, personal, promovare, instalare.
Categorie
Descriere
Valoare
Tip
Sediu nou
Reabilitare
100,000
investitie
Instalare echipament 10,000
de comunicatii
10,000
Mobilare
Personal
Relocare
50,000
investitie
Recrutare si instruire 20,000
Marketing
Anuntare clienti
10,000
investitie
Operatiuni
Elaborare noi
10,000
investitie
proceduri, standarde
300,000
de calitate
Dezvoltare si
20,000
instalare sistem helpdesk
Integrare sistem
?
530,000
total
Fezabilitate:
Locatie noua
Tehnologie noua
Procese noi
Relocarea personalului
Solutie
Scor
Noul sediu
9
Noua
8
tehnologie
Noile procese

Relocare
personal

Metodologie de evaluare
Exista deja, trebuie reamenajat
Exista, s-a identificat si testat deja
un sistem
Folosim procedurile care vin cu
sistemul, sunt deja utilizate cu
succes de alti operatori din piata
Majoritatea personalului,
nemultumita de situatia actuala va
saluta noul sistem; vor continua
activitatea cu noile instrumente

?
Riscuri: probabilitate impact
masuri de contracarare
- Solutia tehnica
- Fisierele clientilor nu sunt complete si actualizate
- Volum prea mare de operatiuni pentru un Help-desk centralizat
Risc
Probabilit
Impact
Gestionare risc
ate risc
risc
Tehnologia nu este
scazuta
Foarte
Testare 2-3
satisfacatoare
ridicat
solutii
tehnologice di
n piata
Fisierele clientilor nu
medie
scazut
Revizuire si
sunt corecte
corectare baza
de date clienti
Help desk central nu
scazuta
Foarte
Estimarea
poate procesa toate
ridicat
numarului de
cererile clientilor
apeluri si
proiectarea
unei solutii pt
help-desk care
sa corespunda
volumului de
cereri
?
Probleme:
Timpul limitat
Incarcarea personalului
Fondurile insuficiente
Problema
Prioritate
Timp limitat
urgenta

Incarcarea
personalului cu
alte sarcini
curente
Fonduri
insuficiente
?

ridicata

medie

Actiune necesara
Se achizitioneaza un sistem
deja existent care se va
adapta, in loc sa se creeze
unul nou dedicat
Planificarea schimbarii intrun
moment de activitate mai
scazuta
Aprobare realocari bugetare

Context:
Nu vor fi schimbari legislative, de politici sau strategii pe durata proiectului

Exista un sistem informatic de tip help-desk disponibil pe piatala

momentul implementarii
Personalul sustine schimbarea si participa la proiect
2. Externalizarea functiei de help-desk catre un Call center/Helpdesk profesionist
Descriere:
Furnizorul extern va lucra tot sub numele firmei, clientii nu trebuie sa stie
ca nu discuta direct cu firma cu care au contract. Sesizarile merg atat la
firma care furnizeaza help-desk-ul cat si la TelCom, pentru monitorizare.
Subcontractorul va lua asupra sa toate costurile de operare ale serviciului
de help-desk. Desi se pare ca beneficiile sunt mai mari decat costurile
acestei solutii, implementarea acestei optiuni ar duce la pierderea
contactului direct cu clientul, nu se mai cunosc cerintele pentru noi
produse, parerile clientilor si avantajele fata de competitori.
Beneficii:
Clienti
Cota de piata
Costuri de operare
Costuri:
Clienti
Promovare
Costuri de operare
Fezabilitate:
Noua tehnologie
Noile procese
Riscuri:
Furnizorul nu reuseste sa se ridice la nivelul cerintelor
Personalul concediat da TelCom in judecata
Probleme:
Complexitate sporita in lucrul cu o a treia parte, este nevoie de proceduri
noi de lucru
Fonduri insuficiente
Context:
Nu vor fi schimbari legislative, de politici sau strategii pe durata proiectului
Exista un furnizor de help-desk capabil sa sustina serviciul
Personalul va accepta pachetele de concediere sau plasarea la noul
furnizor
3. Imbunatatirea sistemului existent la nivel regional ca sa ofere
noi standarde de calitate
Descriere:

Instalarea unui sistem central si migrarea tuturor fisierelor clientilor catre

noul sistem central. Instalarea unui sistem Intranet care sa permita
accesul tuturor angajatilor la noul help-desk centralizat.
Principalul avantaj consta in faptul ca nu mai este necesara relocarea
personalului. Principalul dezavantaj este ca nu se vor armoniza sistemele
de management si nivelul serviciilor de la cele 5 centre regionale.
Beneficii:
Clienti
Personal
Cota de Piata
Costuri de operare
Costuri:
Personal - instruire
Costuri de operare
Fezabilitate:
Noua tehnologie
Noile procese
Analiza riscurilor:
Tehnologia nu este satisfacatoare
Fisierele clientilor nu sunt corecte
Probleme:
Timp limitat
Fonduri insuficiente
Context:
Nu vor fi schimbari legislative, de politici sau strategii pe durata proiectului
Exista un sistem de help-desk disponibil pe piata
Se recomanda dezvoltarea noului sistem in paralel cu functionarea celui
vechi, iar tranzitia se va face etapizat pentru a nu crea perturbari,
Se analizeaza cele trei solutii si se dau note pe baza unor criterii: beneficii
pt firma (clienti, personal, cota de piata, operatiuni), costuri operationale,
fezabilitate, grad de risc.
Se face o ordonare a solutiilor in functie de notele acordate.
Se recomanda o solutie si se justifica alegerea.
Criteriu
Beneficii
Clienti
Personal
Cota de

Solutia 1

Solutia 2

Solutia 3

8
8
7

7
4
7

6
5
5

piata
Operatiuni
Cost
Sediu nou
Personal
Marketing
Operatiuni
Riscuri
Tehnologia
Resurse
Operatiuni
Scor total

3
6
5
3

10
3
5
2

7
5
2
3

6
3
2
85

5
6
2
71

4
5
5
79

Se recomanda alegerea Solutiei 1 pt ca prezinta urmatoarele

avantaje:
Va genera o imbunatatire semnificativa a serviciilor si a relatiei cu
clientii
Nu se va pierde legatura cu clientii
Va fi un singur nivel de management si acelasi nivel de servicii catre
clienti
Sustine moralul personalului si creste motivarea prin deschiderea de
oportunitati de avansare in cariera si crearea unui mediu de lucru nou
Genereaza un singur nivel de responsabilitate a serviciului catre clienti
in cadrul firmei
Modul de Implementare
Initierea proiectului
Crearea unui board al proiectului comisia de supervizare
Stabilirea obiectivelor, rezultatelor si activitatilor proiectelor
Numirea unei echipe de proiect
Alocarea unui spatiu pt proiect si dotari specifice
Formularea/Planificarea proiectului
Plan de lucru, resurse si buget
Plan de calitate si plan de riscuri
Plan de comunicare
Implementarea/Executia proiectului
Alegere si amenajare spatiu
Instalare echipament de telecomunicatii care sa sustina acticitatea
centrului de help-desk
Implementare sistem nou de management al centrului de help-desk
Integrare sistem nou cu celelalte sisteme existente
Achizitie si instalare mobilier, echipamente
Elaborare proceduri de furnizare servicii noi
Comunicarea noului tip de serviciu catre clienti
Plan de marketing a noului serviciu si a imaginii companiei

Stabilirea unor standarde de performanta si a unor indicatori de

performanta
Masurarea nivelului de multumire al clientilor pentru imbunatatirea
continua a performantelor
Incheierea proiectului
Revizuirea obiectivelor propuse sa se vada daca s-au indeplinit
Inchidere birou proiect si eliberare de sarcini echipa de proiect
Inceperea operatiunilor
Revizuiri periodice pt imbunatatire continua
Documentarea proiectului
Adunarea tuturor materialelor care au stat la baza proiectului:
Analiza activitatii de help-desk cu toate statisticile, apelurile si locatiile
Analiza completa de tip cost-beneficiu a tuturor solutiilor propuse
Scenariile financiare care au fundamentat fiecare din solutiile discutate
Orice alte informatii relevante pentru proiect, precum si toata
corespondenta legata de proiect