Universitatea „Ovidius” Constanța Facultatea de Științe

Economice AATCS - Master, Anul I

STUDIU DE CAZ
Lifestyle Cars

Masterand: Ciocan (Dumitru) Alina - Elena

 CUPRINS

1. Scurtă prezentare a firmei......................................................3

2. Identificarea problemelor firmei............................................3
2.1 Problema numărul 1......................................................3
2.2 Problema numărul 2......................................................4
3. Soluții alternative...................................................................4
4. Alegerea soluției optime........................................................7
5. Implementarea soluției optime...............................................9
6. Bibliografie...........................................................................12

2
 1. Scurtă prezentare a firmei

Compania Lifestyle Cars este un producător de mașini care își distribuie

automobilele în Marea Britanie prin intermediul unui lanț de distribuitori autorizați. Este
dificil pentru un potențial dealer să devină autorizat deoarece trebuie să respecte
standardele calitative ridicate impuse de Lifestyle Cars. Competiția în ceea ce privește
autorizarea ca dealer pentru această companie a fost întotdeauna una acerbă, deoarece
mașinile produse de Lifestyle Cars sunt bune si se vând bine.

2. Identificarea problemelor

2.1 Problema 1 - Managementul dealer-ului Ratchetts este ineficient

Există o serie de cauze care determină apariția acestei probleme. Una dintre
principalele cauze ale ineficienței managementului companiei este comunicarea
deficitară dintre departamente, lucru evidențiat și de nemulțumirea angajaților
manifestată prin comentariile făcute de către aceștia.
Faptul că prinicipala modalitate de remunerare a angajaților este bazată pe
comisioanele obținute în urma vânzării realizate, împreună cu lipsa unui regulament strict
în ceea ce privește programul de lucru duce la numeroase neînțelegeri. La toate acestea,
se adaugă divergențele apărute în urma împărțirii comisioanelor.
Efectele acestor probleme sunt mari. Dacă problema nu se va rezolva, situația
tensionată din cadrul companiei la nivelul angajaților se va menține și chiar accentua,
putându-se pierde astfel angajați valoroși. Aceștia fiind nemulțumiți de condițiile de
lucru, se vor orienta către alte companii cu un mediu de lucru mai organizat și mai plăcut,
care oferă mai multe satisfacții profesionale.
Și clienții se vor reorienta spre un alt producator sau un alt dealer, nemultumiți
fiind de serviciile oferite, iar astfel va scădea volumul vânzărilor, fapt ce va duce la
deteriorarea relațiilor cu Lifestyle Cars, putându-se ajunge chiar la pierderea dreptului de
a vinde mașini de tip nou.

3
 În cazul în care managementul firmei Ratchetts nu va rezolva problemele de ordin
intern, se poate ajunge chiar la încetarea colaborării cu firma Lifestyle Cars, fapt ce va dăuna
grav intereselor și imaginii companiei.

2.2 Problema 2 - Relatia cu clientii.

Cauzele acestei probleme sunt multiple. Lipsa de eficiență și profesionalism a

angajaților din departamentul de service atrage cu sine nemulțumirea clienților cu privire
la modul în care mașinile acestora sunt reparate.
Colaborarea deficitară dintre departamentul de service și cel care se ocupă cu
gestionarea pieselor auto duce la întârzieri mari în procesul de reparare a defecțiunilor
constatate.
Nerespectarea atribuțiilor de către angajati, care au ca scop câștigarea unor
comisioane cât mai mari și mai puțin satisfacerea clientiilor este o altă cauză a
comunicării ineficiente cu clienții.
Efectele acestor probleme pot afecta consistent firma. În cazul nerezolvării
problemei, clienții vor renunța să achiziționeze mașini de la firma Ratchetts,
reorientându-se spre un alt dealer, acest lucru ducând la scăderea volumului vânzărilor,
atât la mașinile noi, cât și la cele second hand. Astfel, principala condiție impusă de
producător nu va mai fi respectată și firma va pierde dreptul de a fi dealer Lifestyle Cars.
În plus, există posibilitatea pierderii clienților pe segmentul de service auto,
pierdere cauzată de întârzierile prea mari în ceea ce privește rezolvarea problemelor.

3. Solutii alternative

3.1 Problema 1- Managementul dealer-ului Ratchetts este ineficient

3.1.1. Soluția 1: Reorganizarea departamentelor din interiorul firmei printr-o nouă

organigramă.

Avantaje:

4
o Acest lucru poate rezolva multiplele probleme de comunicare existente la nivelul
companiei.
o Îmbinarea unor departamente va duce la o reducere de personal și implicit,
angajații rămași vor putea fi motivați din punct de vedere financiar printr-o
remunerare superioară celei actuale.
o Ratchetts poate să controleze mai bine activitatea firmei din poziția de CEO,
având mai puțini subordonați.
o Tensiunile din departamentul de vânzări ar fi diminuate ca urmare a îmbinării
celor două activități desfășurate în ceea ce privește vânzările de mașini noi și
respectiv second hand.
o Organizația este mai sensibilă la semnalele venite din partea pieței deoarece
circuitele informaționale din cadrul firmei sunt mai scurte.

Dezavantaje:
o Angajații vor fi nemulțumiți deoarece o parte din ei își vor pierde locul de muncă
o Existența unor costuri legate de implementarea acestei măsuri pentru
disponibilizarea angajaților considerati ineficienți
o Lifestyle Cars ar putea să se opună acestei noi organizări, motivând faptul că nu
mai respectă cerințele originale ale firmei

3.1.2. Solutia 2: Schimbarea politicilor interne prin crearea unui regulament pe care
toți angajații vor trebui să îl respecte. Regulamentul va face referire la modul
de acordare a comisioanelor și la modul de remunerare a celor din
departamentul de service.

Avantaje:
o Posibilitatea apariției unor rezultate satisfăcătoare într-un timp relativ scurt
o Costuri mici și beneficii mari
o Soluție care să fie eficientă atât pe termen scurt, cât și pe termen lung
o Situația se va detensiona pentru că fiecare angajat își va cunoaște
responsabilitățile și beneficiile

5
 Dezavantaje:
o Această soluție nu va rezolva problema dintre departamentul de vânzări mașini
noi și cel de vânzări mașini second-hand
o Angajații din departamentul service vor fi tentați să prelungească timpul acordat
reparării unui autovehicul, pentru a primi o remunerare mai mare
o Noul regulament poate crea disensiuni între angajați și manager

3.2 Problema 2: Relatia cu clientii.

3.2.1 Soluția 1: Organizarea unor training-uri pentru angajați, pentru dezvoltarea

abilităților profesionale și de comunicare ale acestora

Avantaje:
o Crearea unei “punți” de comunicare între angajații diferitelor departamente
o Oportunitatea de a învăța noi lucruri cu privire la vânzări, relații cu clienții,
precum și marketingul direct al companiei
o Eficientizarea calității serviciilor oferite și atingerea standardelor calitative cerute
de Lifestyle Cars

Dezavantaje:
o Costuri ridicate ale implementării trainingurilor care vor trebui să fie atractive
pentru angajați și să aibă rezultate eficiente pe termen lung
o Trainingurile se vor desfășura în timpul orelor de program
o Riscul ca trainingul să nu dea rezultatele așteptate

6
 3.2.2 Solutia 2: Crearea unui departament de relații cu clienții

Avantaje:
o Eficientizarea departementelor prin delegarea de sarcini către departamentul de
relații cu clienții
o Creșterea comunicării între departamente, astfel încât se vor descoperi mult mai
ușor lipsurile din cadrul procesului de lucru
o Satisfacerea cerințelor clienților
o Prin crearea acestui departament, se vor angaja persoane specializate în lucrul cu
clienții, care vor oferi servicii de o calitate înaltă și vor ajuta la fidelizarea
clienților
o Se poate înregistra o creștere a vânzărilor, pentru că vom avea clienți mulțumiți,
care vor recomanda serviciile firmei și cunoscuților

Dezavantaje:
o Timp relativ îndelungat pentru găsirea angajaților specializați
o Necesitatea unei soluții intermediare până la înființarea departamentului respectiv
o Costuri destul de ridicate pentru înființarea și întreținerea acestui department,
constând în costuri de recrutare și salariile noilor angajați

4. Alegerea soluției optime

4.1 Problema 1. Managementul dealer-ului Ratchetts este ineficient

Soluția aleasă: soluția cu numărul 1, adică reorganizarea departamentelor din

interiorul firmei printr-o nouă organigramă.Am ales această soluție deoarece oferă cele
mai bune perspective pentru viitor din punct de vedere al firmei. Astfel, credem că

7
principala problema a firmei lui Ratchetts este una organizatorică si de management, și
nu una de personal, astfel încât am considera importună o simplă schimbare a
personalului.
Comparativ cu soluția 2, cea aleasă este superioară acesteia deoarece se adresează
în principal carențelor existente la nivel de departamente și nu la nivel de oameni, cea
mai mare problema în acest sens fiind relația dintre departamentul de piese de schimb și
cel de service. Astfel, firma beneficiază în continuare de expertiza propriilor angajați,
însă într-un cadru nou, care să le permită o mai bună colaborare. Deși un nou regulament
este, în general, o soluție buna pentru o companie cu asemenea probleme, considerăm că
activitatea din cadrul firmei lui Ratchetts ar fi mai eficienta atât în relația cu clienții, cât și
în relațiile din interiorul companiei.
Maximizarea avantajelor se realizează prin faptul ca soluția aleasă implică o mai
bună colaborare între angajați, deoarece prin noua organigramă se evită, într-o mare
măsură, rivalitățile de la departamentul de vânzări. De asemenea, departamentul de
service, care este principala activitate din departamentul de servicii post-vânzare, va avea
prioritate la achiziționarea pieselor de schimb, având posibilitatea de a coordona mai
eficient împărțirea acestora între service și magazine.
Minimizarea dezavantajelor este realizată prin faptul că ar duce foarte probabil la
eliminarea celor mai multe conflicte din cadrul firmei, legate de responsabilitățile
fieacăruia dintre departamente. Dezavantajul legat de costul implicat de această
reorganizare se va minimiza în timp prin posibilitatea creșterii vânzărilor și implicit, a
cifrei de afaceri.

4.2 Problema 2: Relația cu clienții.

Soluția aleasă este soluția cu numărul 2, și anume înființarea unui departament de

relații cu clienții. Înființarea unui departament de relații cu clienții este soluția optimă
deoarece îndeplinește criteriile de eficiență din punct de vedere al firmei. Astfel, această
activitate de preluare și rezolvare a nemulțumirilor clienților cade în sarcina unui
departament specializat, care are posibilitatea de a îmbunătăți constant serviciile oferite
de companie. Astfel, numărul de plângeri poate fi redus și firma nu va mai fi obiectul

8
unor penalizari din partea Lifestyle Cars. De asemenea, existența unui asemenea
departament va face ca și angajatii înșiși să se comporte adecvat cu clienții.
Maximizarea avantajelor se realizează prin faptul că problemele care fac obiectul
activității departamentului sunt depistate într-o perioada mică de timp, astfel încât
compania își poate modifica activitatea, putând să prevină pe viitor apariția acelorași
greșeli.
Minimizarea dezavantajelor este realizată pentru o proiecție pe termen lung a
activității firmei. Astfel, deși pe termen scurt această soluție implică niște costuri relativ
mari. Privind pe un orizont lărgit de timp, acest departament duce la scăderea numărului
plângerilor, și implicit la creșterea prestigiului firmei, atât în ochii clienților, cât și față de
Lifestyle Cars, care ar aprecia calitatea îmbunătățită a serviciilor firmei conduse de
Ratchetts. O consecință imediată a implementarii soluției propuse ar fi aceea că firma ar
avea șanse mai mari să evite pierderea a 30.000 $ prin îmbunătățirea rapidă a calității
serviciului oferit către clienți.

5. Implementarea solutiei optime

5.1 Problema 1 : Existența unui management ineficient în cadrul companiei.

Reorganizarea departamentelor din interiorul companiei are scopul de a delimita

exact atribuțiile și obiectivele fiecărui department în parte. Astfel, fiecare va ști ce are de
făcut și care sunt prioritățile pe care le va respecta. Angajații din interiorul
departamentelor trebuie să fie organizați, să lucreze eficient și în echipă, pentru a putea
duce la capăt sarcinile pe care le au. Colaborarea eficientă va duce la rapiditatea și
promptitudinea serviciilor oferite de companie, fapt ce ar crește cifra de afaceri.

9
 Organigrama se va schimba dupa cum urmează:

CEO / Main dealer

Sales manager After-sales manager

Service

New and old car

sales
Spare parts sales

Pentru început, trebuie făcută o fuziune între departamentul care se ocupă cu

vânzarea autoturismelor noi și cel care se ocupă cu vânzarea autoturismelor second-hand.
Cele mai întâlnite conflicte în departamentul de vânzări apăreau atunci când se făceau
discuții de culise, care duceau la schimbarea preferințelor unui client, de la cumpărarea
unui automobil nou la cumpărarea unuia la mâna a doua. Salariile sunt mici și
comisioanele reprezintă venituri cu adevărat semnificative pentru angajați. Dealerii vor
putea vinde atât mașini noi, cât și second-hand, iar comisionul va fi același Astfel, nu se
mai creează concurența dintre dealerii pentru vânzarea mașinilor noi și a celor second
hand.
În ceea ce privește departamentul post-vânzări, acesta nu va mai fi divizat între
service și departamentul cu piese de schimb. Magazinul de piese de schimb va fi în
subordinea service-ului. Astfel, magazinul de piese de schimb va avea ca prioritate să
aprovizioneze service-ul cu piese. Acest magazin va avea tot timpul pe stoc un numar
suficient de piese, pentru a nu exista posibilitatea ca service-ul să nu poată beneficia de
ele și aftfel să aștepte mult timp până la venirea comenzii de la alți dealeri locali.

10
Departamentul de service trebuie să consulte în permanență departamentul de piese de
schimb, pentru a ști ce piese sunt necesare .
Comunicarea dintre departamente este foarte importantă, de exemplu între
departamentul de service și cel de piese de schimb, clienții ar fi mulțumiți dacă mașinile
lor ar fi reparate la timp , compania câștigând încrederea lor.

5.2 Problema 2: relația cu clienții.

Având în vedere că în relațiile firmă-clienți existau numeroase lacune care,

neacoperite, duceau doar la pierderea clientelei și la reducerea performanțelor firmei,
creearea unui departament de relații publice care să gestioneze relațiile clienților cu firma
este soluția optimă. Acest nou departament va fi plasat separat în organigrama firmei,
urmând să raporteze direct managerului general. Evident, primul pas care trebuie făcut
este organizarea unui concurs pentru postul de director al departamentului, care să
coordoneze întreaga activitate și să fie principalul factor decizional. Acesta, la rândul lui,
poate să aleagă un director adjunct. Pentru o mai buna colaborare cu publicul,
departamentul poate fi structurat în funcție de categoriile de clienți cu care are de-a face.
Există clienți importanți, care pot influența activitatea organizației, așa-numiții parteneri
strategici (guvernul, investitorii sau mass-media). Cu siguranță, trebuie acordată atenție
acestor grupuri, întrucât ele pot susține sau împiedica atingerea obiectivelor de către
firmă. De cealaltă parte, sunt consumatorii, principalii beneficiari ai serviciilor de relații
publice.
Departamentului trebuie apoi să i se traseze atribuțiile și obiectivele, care vor fi
trecute în regulamentul de ordine interioară al firmei. Principalul scop al acestui
departament este limitarea numărului de clienți nemulțumiți. Prin activitatea sa,
departamentul de relații publice poate spori creșterea vânzărilor, dacă acesta păstrează un
nivel ridicat de mulțumire al consumatorilor și, de asemenea, poate evita cheltuieli
însemnate cu eventuale procese ce ar urma plângerilor depuse de clienții nemulțumiți de
serviciile de care au beneficiat. În acest sens, departamentul poate organiza diferite
evenimente (lansarea unui nou model de mașină) la care să fie invitați posesorii de

11
automobile noi, achiziționate în ultimul an, de exemplu. Sau alte astfel de activități de
fidelizare, care, coroborate cu o bună comunicare, sunt menite să evite conflictele între
clienți și organizație.
Atunci când departamentul de relaţii publice ajută organizaţia să-şi consolideze
relaţiile cu diferitele categorii de public, acesta va oferi valoare atât organizaţiei, cât şi
societăţii în ansamblu.

Bibliografie:
- Surse web: https://www.lifestylemotorcompany.co.uk

12